第一篇：出境游保证金引发的纠纷及其处理
出境游保证金引发的纠纷及其处理 为了规避经营风险，遏制少数旅游者发生滞留不归现象，组团旅行社和旅游者达成协议，旅游者除交纳旅游团费外，还必须向组团旅行社交纳一笔数额较大的“保证金”，旅游者按期返回后，组团旅行社全额返还保证金。
一、出境游保证金的内涵
所谓出境游保证金，是指国内组团旅行社在组织旅游者出境旅游时，为了防止旅游者滞留不归行为，要求旅游者在出团前向组团旅行社交纳一定数量的现金作为担保。旅游者交纳的这些现金即为出境游保证金。
二、旅行社是否可以收取出境游保证金
⒈根据《民法通则》、《合同法》等民事法律关系的规定，只要民事主体在平等自愿的前提下，双方就任何民事活动所达成的协议，只要该协议不违反法律法规强制性规定，其民事行为都将受到法律的保护。按照“法无明令禁止即可为”的原则，只要组团旅行社在组团招徕过程中将保证金事宜明确地告知旅游者，并在充分协商的基础上，和旅游者达成协议，组团旅行社的行为就属于合法范畴。
⒉《中国公民出国旅游管理办法》规定，严禁旅游者在境外滞留不归。这是法律赋予旅游者的法定义务。只要旅游者和组团旅行社签订出境旅游合同，旅游者就必须履行如期回国的义务。这既是旅游者必须对
国家承担的义务，也是必须对组团旅行社承担的义务。参照《担保法》相关规定，组团旅行社向旅游者收取保证金的行为完全合法，其行为应当受到我国法律的保护。
三、出境游保证金管理中存在的问题
⒈保证金直接汇入业务员个人账户。一些业务员在组团的同时，要求旅游者将保证金直接汇入个人账户，由业务员自由支配；许多旅游者对业务员的话深信不疑，认为是组团旅行社的操作程序，按照业务员的要求汇款，却为业务员个人掌握。
⒉保证金被挪用，成为组团旅行社的流动资金。旅行社交纳保证金后，组团旅行社将保证金挪作流动资金，流动资金短缺的现象得到了一定程度的缓解。挪用保证金已经成为许多组团旅行社的“常规”操作。⒊旅游者滞留后保证金处置缺乏制度。由于缺乏对保证金管理的统一标准，组团旅行社根据各自的情况处置保证金，有的甚至直接将余款纳入自己的小金库，据为己有。
⒋出境游保证金数额不确定且较为随意。业务员在组团时未将相关信息及时准确告知旅游者；组团旅行社上至总经理、下至业务员对收取保证金的数额只有底线，至于上限心中无数，随意性较大，在同一个团中收取的保证金高低不一，为旅游者所诟病。
四、组团旅行社应强化对出境游保证金的管理
⒈组团旅行社必须全面建立出境游保证金管理制度。组团旅行社必须建立健全保证金管理制度，与专职和兼职业务员签订书面合同，从制度上规范业务员销售组团行为；同时建立出境游保证金专款账户，确保保证金及时、足额进入组团社账户，统一管理，不把保证金纳入流动资金；根据境外地接社所需保证金的不同数额，制定各条旅游线路保证金的数额，制定保证金赔偿办法，按时足额退还旅游者保证金。
⒉加强对出境游保证金书面协议的管理。首先，组团旅行社必须与旅游者签订书面旅游合同，改变现实中仅仅与旅游者达成“君子协定”的现象。其次，规范出境游保证金协议内容。虽然按照法律规定组团旅行社可以向旅游者收取保证金，但组团社必须和旅游者签订规范的书面协议，明确告知旅游者相关事宜，如保证金收取的数额、时间、形式、交纳地点、退还时间及违约责任。如果组团社没有履行告知义务，或者履行告知义务不清晰，或者组团社业务员违规操作，旅游者可以拒绝交纳保证金，组团社也不可以此为由拒绝旅游者参加团队旅游。
第二篇：浅析如何有效处理交通事故引发的矛盾纠纷
浅析如何有效处理交通事故引发 的矛盾纠纷
近年来我国经济迅速发展，交通环境日益改善，人民生活水平稳步提升，机动车数量大幅增加，使交通安全形势愈发严峻，因交通事故引发的矛盾纠纷也不断增多。一些交通事故当事人为追求自身利益最大化，以拦路上访、违法堵路、聚众闹事等方式胁迫政府和交警部门，成为让人棘手的问题。因此，如何有效处理交通事故引发的矛盾纠纷已成为事关社会稳定的重大问题，不得不引起政府和公安交管部门的重视。
一、交通事故引发矛盾纠纷的表现形式 1.交通事故赔付不到位，引发矛盾纠纷。
交通安全事故一旦发生，受害方的身心将受到重创，通常会寻求经济补偿来抚慰身心的创伤，这也在情理之中。但是，受到事故责任划分、当事人赔付能力、办案程序、时限等多种因素的影响，受害方往往得不到及时、足额的赔付，便迁怒和责怪办案部门、办案人员，或前往事故对方的单位及家中闹事，由此引发矛盾纠纷。此类矛盾可说是当前交通安全事故引发的主要矛盾。
2.交通事故责任认定不明，引发矛盾纠纷。
当事故发生后，人们最关心的是交警部门结合证据材料对事故依法下达的责任认定。有关部门作出的事故责任认定稍有偏颇，当事人就会紧抓不放，制造许多麻烦。少数当事人因法律意识淡薄，以自身利益为中心，再加上主观臆想，自以为交警执法不公，就会产生不满情绪，从而无端围攻公安交管部门、刁难执法人员，甚至散发传单、上网发帖，利用公共舆论混淆视听。
3.交通事故肇事者逃逸，引发矛盾纠纷。
交通事故突发后，肇事者因惧怕负担相应的责任和赔偿仓皇逃窜，导致事故受害方的赔付，尤其是急救费、安葬费等无法兑现，同时肇事者逃逸后在一定时间内无法归案，给受害方情感上也造成严重打击。所以，交通逃逸案一旦发生且久未侦破，我交警部门就将面对事故受害方的巨大压力，易酿成当事人围攻政府部门、拦路上访等群体性违法行为。
二、交通事故引发矛盾纠纷的主要原因 1.交通事故造成人员伤亡。
人的身体突然受到严重创伤、生命权在事故中瞬间消失等，极易造成家属情感和情绪的突变，对社会或当事者不满，甚至不能控制自我，容易激化矛盾，出现“逢死必闹”、“大闹才能快速解决”的不正常现象。
2.受害方得不到相应赔偿。
受害方得不到相应的赔偿就会引发纠纷，尤其是有的事故车保险过期或没有保险、当事人家境困难，高额医疗费、赔偿费用难以支付，特别是死亡、伤人造成严重后遗症的事故，得不到应有的赔偿，就会引起矛盾纠纷。
3.民警综合素质不强。
交警部门少数民警的事故处理业务不精，或面对疑难复杂事故现场处臵不当，或者没有及时有效地对事故进行调查处理，或缺乏群众思想工作经验、面对事故受害方的疑问无法有效答复，因而不能有效化解事故处理中的各种矛盾。
4.受害方法律观念淡薄。
一些受害者及家属因思想习惯和社会养成的不良风气，法律观念淡薄，对交通安全法、交通事故处理程序、保险赔付标准等相关规定知之甚少，对国家政策缺乏了解，从而漫天要价，蛮不讲理。
三、有效处理交通事故矛盾纠纷的措施 1.强化学习培训，提升民警综合素质。
公安交管部门要积极开展科技练兵活动，加强计算机等高科技知识培训，注重提升公安交警运用现代科学技术做好交管工作的专业水平，尽心尽力做好交通事故预防工作，公正公平做好每一次交通事故处理工作。还要进行职业思想道德教育，调动广大民警争先创优的工作积极性和主动性，切实提高公安交警队伍的基本素质，尤其是要学会做群众工作，尽量让交通事故当事双方都能满意，有效化解事故处理中的各种矛盾。
2.加大法制宣传，降低事故发生率。
公安交管事业责任重于山，对于交通事故要做到防范于未然。作为交管部门要转变观念，从重视事故处理转移到事故预防上来。交通安全事故主要是过失违法犯罪，对交通法律法规的缺乏了解是发生交通事故的主要原因。因此，政府要发挥主导作用，抓好全民的交通法律法规学习和教育，交警、教育、宣传、新闻媒体等相关部门要协同作战，勇于担责,齐心协力从根本上有效预防和降低交通安全事故的发生。
3.加强教育引导，辩证处理矛盾纠纷。
交通事故引发矛盾纠纷的导火索是责任认定和善后赔偿，是个人、群体与执法单位之间矛盾激化的结果。这种矛盾属于人民内部矛盾，要用民主的方法、说服教育的方法、调解的方法去解决。在交通事故矛盾纠纷中，一些交通事故损害赔偿权益人唯利是图，他们往往“狮子大开口”，提出远超法律限额的赔偿要求，达不到目的就无理取闹。对于这类人，坚决不能为了所谓的“大局稳定”而做无原则的退让，否则今后的矛盾纠纷化解工作将更加举步维艰。要辩证处理交通事故引发的矛盾纠纷，做到思想教育、政策引导和依法惩处相结合，形成良好的交通事故调处环境。
4.形成部门联动，建立事故处理协作机制。
交通安全事故矛盾纠纷的排查处理复杂而艰难，涉及到社会的各行各业。一要积极争取政府支持，协调卫生、财政、保险公司等部门建立交通事故救助基金。二要完善交通事故损害赔偿的调解机制，尽力化解交通事故损害赔偿纠纷。三要会同司法行政、法院和信访部门，建立交通事故损害赔偿人民调解机制，使人民法院和司法行政部门的法律服务前移，让当事人在平等自愿的基础上尽快达成赔偿协议，更好地解决交通事故当事人之间的损害赔偿纠纷，依法维护当事人的合法权益。四要会同人民法院建立交通事故速裁法庭，及时、公正、高效审理交通事故案件，提高交通事故损害赔偿司法调解效率，有效防范因交通事故损害赔偿纠纷引发的群体性、突发性事件及信访、上访案件的发生。五要尝试交通事故“一站式”快速处理和保险理赔服务中心建设，与保险公司联合办公，积极推进交通事故快处快赔机制，拓展当事人自行协商处理和简易程序处理的适用范围。
第三篇：医患纠纷处理
医患纠纷人民调解委员会职责
医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责：
1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；
2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；
3、制作医患纠纷人民调解协议书；
4、就人民调解协议书协助申请司法确认；
5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况，并提出相应对策和建议；
6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；
7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学常识。
墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动
领导小组办公室
投诉管理制度
为了落实以病人为中心的服务理念，规范投诉处理秩序，维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特制定本制度。
1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。
3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。
4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。
5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟通办公室接到投诉后，及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》，一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。
6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。
7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提出改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能科室反馈并整改。
8、医院投诉受理电话 ***（24小时）
墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动
领导小组办公室
医院投诉管理领导小组
各科室：
为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，按照卫生部“三好一满意”活动要求，特成立医院投诉管理领导小组。
组 长：周兰（院 长）
成 员：巴哈尔古丽.艾海提（医务科主任）
王一萍（院办主任）
努尔克孜·阿布都卡的尔（住院部主任）阿卜力提普·阿卜来提（总务科主任）
领导小组下设医院投诉管理办公室（院办）主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。
医疗纠纷预防措施和处理预案
1、总则
（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。
（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效的医疗服务。
（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。
（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。
（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。
（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。
（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。
（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。
2、加强对下列重点病人的关注与沟通：（1）酒后的患者；
（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；（6）本人对治疗期望值过高者；
（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；
（8）发生院内感染者；
（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；（11）已经产生医疗欠费者；
（12）需使用贵重自费药品或材料者；
（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；（14）合并精神疾病的患者；
（15）患者或家属具有一定医学知识者；（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。
3、常规要求
（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。
（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。
（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。
（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。
（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。
（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。
4、病历书写
严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。
A、住院病历
（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。
（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。
（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。
（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中 体现。
（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。
（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。（10）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。
（11）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。
（12）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。
B、门诊病历
包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。
（2）处方书写必须符合规定。
（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。
5、收治病人
（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。
（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。
6、三级查房及会诊
（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查房制度。
（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。
（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。（4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。
（5）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。（6）急会诊必须在10分钟内到位。
（7）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。
7、病人的知情同意内容如下
（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。
（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。
（3）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。（4）医疗费用的情况。
（5）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。（6）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。
8、护理记录
（1）要体现我科疾病的护理特点。
（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。
（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。
（4）护士记录后及时签全名。
（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。
（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。
医疗纠纷和医疗事故处理预案
（一）程序
1、发生医疗事故争议时，启动本预案。
2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。
3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。
6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。
7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。
8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。
9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。
10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。
11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。
【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。
（二）处罚
1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。
2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。
墨玉县妇幼保健院 2018年3月15日
墨玉县妇幼保健院投诉管理领导小组
医疗纠纷预防措施
处理预案
墨玉县妇幼保健院 2016年3月15日
第四篇：劳动纠纷处理,劳动纠纷怎么处理？
劳动纠纷处理，劳动纠纷怎么处理？
1、停薪留职人员在约定期满后，未与单位办理延续手续，也未对单位付出实际劳动，而单位未对其支付劳动报酬。
2、在这种情况下，双方之间已没有劳动权利义务，单位可行使对“空壳”劳动关系的单方解除权。
3、根据有关法规规定，劳动纠纷诉讼时效是从劳动纠纷发生之日起开始计算，当劳动者就报酬被拖欠、克扣与雇佣方发生纠纷时，有关方面判断纠纷发生的时间，不能简单地把“发薪日未发薪”视为纠纷发生之日，而应以劳动者追索被拒绝之日算起，以避免不法单位借助“时效”来逃避法律责任。
4、企业辞退、解聘或开除严重违反劳动合同规定的员工本是正常现象。但由于一些企业开具的处理意见书中使用的是人力资源部门的印章，而不是具有法人资格的单位印章，结果被劳动仲裁部门认定为无效。
5、用人单位变动员工工作岗位未进行转岗培训，员工拒绝服从安排，从而引发劳动纠纷，仲裁部门因为用人单位没有履行相关程序而认定其决定无效。上述现象在国内许多企业都存在。
6、这就告诉用人单位：企业在处理劳动纠纷时应依法进行，否则将会形成无效处理意见，无法及时处理犯错误的员工，还白白浪费了精力和时间。
7、企业在处理劳动纠纷、纠纷过程中容易忽略的法律问题还有：处理证据不充分，缺少有力证明；忽视处理时效性规定和处理书送达手
续不完善等，以上任何一个方面的疏忽都可能导致企业处理意见无效。
8、企业处理劳动纠纷、纠纷留有法律“漏洞”的现象说明，一些企业处理员工存在随意性，没有充分重视员工的辩驳权利，以为劳动纠纷纠纷处理仅是企业内部管理问题，而没有意识到必须依照法律规定程序严格执行。
9、企业如果继续忽视这些问题，被处理员工依据法律规定要求仲裁，不仅人力资源管理无法正常进行，而且企业的声誉也会受到损害。
第五篇：《非医疗因素引发医患纠纷原因分析及处理对策初探》
非医疗因素引发医患纠纷原因分析及处理对策初探
金卫国① 钱博① 余红星① 王清磊①
【摘要】目的 通过154例非医疗因素引发医患纠纷原因分析，旨在探讨处理此类纠纷的对策，为创建和谐医患关系提供参考。方法 自制表格 罗列非医疗因素引发医患纠纷原因，计算该类纠纷发生率。结果 4年来，非医疗因素引发医患纠纷逐年上升，此类医患纠纷原因依次是：医护人员服务态度，医疗设施质量，医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传等。结论 非医疗因素因引发医患纠纷存在诸多因素，但医护人员服务态度是引起医患纠纷的主要原因。因此，坚持以病人为中心，不断提高医护人员服务质量，不断满足患者日益增长的服务需求，能减少非医疗因素引发的医患纠纷。
【关键词】医患纠纷 非医疗因素 防范措施
Abstract: ObjectiveTo evaluate the countermeasure of dealing with medical dispute by the analysis of 154 medical dispute cases which caused by nonmedical factor。Methods：Make out a table，and list the causes that raise medical dispute which caused by nonmedical factor then calculate each incidence rate。Results:since the recent 4 years,themedical dispute cases which caused by nonmedical factor are increasing year after year，the sequential causes is：the manner of the medical staff，the quality of the medical facility，medical charges，patient fall，the quality ofthe medical supplies，medium publicity，etc。ConclusionThere are a good many factors that raise medical dispute，but the manner of the medical staff is the material cause。So，adhere to take patients as the central task，improve the quality of servicecontinuously，meet the growing needs of the patients continuously，can reduce medical dispute cases which caused by nonmedical factor。
Key words: medical disput;nonmedical factor;prevention measure
First-author’s address: Dongfeng General Hospital,Shiyan,Hubei,442008,China
随着患者健康意识，维权意识，法律意识日益增强，医患纠纷已成为一个突出的社会问题【1】。近年来，医疗因素引发的医患纠纷，已建立起一套相对完善的处理程序，根据《医疗事故处理条例》、《民法通则》处理由此引发的医患纠纷，也算有法可依。但是，非医疗因素引发的医患纠纷，原因复杂，其处理尚缺少法律、法规方面依据。本文总结4年来，我院发生的154例非医疗因素引发医患纠纷原因，为了探讨处理此类医患纠纷的对策。
1、对象与方法
1.1 对象
2005年元月1日至2009年元月1日4年间，我院医务部登记、归档、调解的全部医患纠纷案例。
1.2 入选标准
所选的医患纠纷案例，均为非医疗因素引起，事发科室调解无效，患者或家属投诉至医务部，医务部专人负责登记、调解的医患纠纷。其中150例已经协商解决，2例通过人民法院调解，1例尚在协商，1例正在庭审阶段。
1.3 资料准确性
所选医患纠纷案例，医务部均有投诉登记、建档。协商解决，存有医患双方调解协议书。法院判决，存有法院判决书。因此，本文分析案例，客观真实。
1.4 统计方法
自制表格，对相关数据进行统计。每起医患纠纷从登记到处理记为1例，对此类纠纷案例原因进行分析。结果
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① 湖北省十堰市东风总医院医务部 442008
2.1 非医疗因素引起医患纠纷原因（见表）
时间 服务态度 医疗设施质量 患者坠床或跌倒 医用耗材质量 媒体宣传 其他
2005年
2006年
2007年
2008年
合计（例）10 16 19 20 65 4 6 6 8 23 4 4 4 3 15 3 4 4 4 14 1 2 2 2 6 1 2 2 2 6
2.2 原因分析
2.2.1 医护人员服务态度近年来，医院积极开展卫生部组织的医院管理年活动，全院医护人员医疗服务态度显著改善。但随着人们生活水平提高，患者及家属对医疗服务的要求越来越高，住院环境的人性化、舒适度、安全感，成为更多人群的消费要求，而医护人员服务观念、沟通技巧相对滞后，少数医护人员服务态度生硬、解释病情缺乏耐心，往往导致患者及家属的不满。由此引发的医患纠纷占所分析案例42.2%。
2.2.2 医疗设施的质量 尽管医院制定了一系列医疗安全防范措施，强化医疗抢救器材维修保养。但诸如：抢救病人时，出现氧气管接头处漏气，呼吸机因故障不能及时启用，院内交通车刹车失灵导致患者或家属受伤，婴儿保温箱热源灯毁损达不到保温效果，病房厕所门拉手伤人，层流病房温控失常等致人受伤，引起患者及家属投诉，造成医患纠纷。此类纠纷占所分析案例16.3%。
2.2.3 医疗收费 我院已实施住院收费“一日清”制度，建有电子触摸屏收费查询系统，实行收费标准公示。但由于医院收费名目繁多，新技术新业务收费标准时有变动，政府收费指导价格经常波动，护士记账时有疏忽，造成患者住院费用存在多收、错收、重复收费现象，还有患者及家属对收费明细不理解，由此引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例14.9%。
2.2.4 患者坠床或跌倒等意外伤害 患者住院过程中，不慎从病床上坠落，地面湿滑引起病人在病区内跌倒，搬动病人时，造成患者骨折，病人在厕所内摔倒，电梯门或电梯扶手挤压，病区走廊墙壁消防器材碰伤，大风刮倒宣传展板砸伤，病区门窗玻璃脱落砸伤等，造成患者或家属不同程度的伤害，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例9.7%。
2.2.5 医用耗材质量 患者骨折手术后出现内固定钢板断裂，固定螺丝松动或断裂，取内固定物时螺钉断裂存留体内，隆胸手术后假体破裂，一次性输液器、输液袋破损致药物遗漏，注射针头堵塞不通等造成患者伤害，引发医患纠纷。此类纠纷、诉讼比例较高，占所分析案例9.1%。
2.2.6 媒体宣传 未经患者许可，通过报纸、电台、网络报道病人诊治情况，将患者治疗照片存放在医院宣传橱窗，有时在媒体上报导虚假虚假，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例3.9%。
2.2.7 其他原因 如患者进食食堂供应饭菜后出现身体不适，药品临近有效期患者要求退药，专家出诊不按时，医生开具不实病情证明，患者住院随身携带的贵重物品丢失等，均引起医患纠纷。此类纠纷占所分析案例3.9%。防范措施
医患纠纷无论何种原因、何种类型或最终采取何种方法解决，都给医患双方带来负面影响。因此，不仅要解决好医患纠纷，更重要的是必须重视医患纠纷的防范【2】。针对上述非医疗因素引发的医患纠纷原因，我院制定了相应的防范措施。
3.1 坚持以病人为中心，强化医护人员服务意识
近年来，医院以卫生部组织的医院管理年评审为契机，制定了医院服务规范，服务流程，要求全体员工把亲情服务，礼仪服务，人文关怀融入医疗环节的全过程。医院每年对全体员工进行服务礼仪培训，每月进行一次患者对医院服务满意度调查，聘请社会监督员定期评议
医护人员服务质量。根据新时期患者的心理要求，健康要求，医院认真履行服务承诺，从语言沟通，待人接物等细节入手，强化服务措施，为病人提供周到、细致的服务。
3.2 抓好医院内涵建设，促进服务质量持续改进
针对非医疗因素引发医患纠纷好发因素，医院制定了《医患纠纷防范预案》、《患者坠床、跌倒、走失等意外应激处理办法》。对旧病区进行维修改造，淘汰超期服役的医疗设备，强化医疗器材的维修保养，严格医疗耗材的招标、采购，把好质量关，在湿滑等危险地段，设立警示标牌，采取防滑、防跌措施，确保医院医疗服务设施安全运行，从源头上杜绝医患纠纷发生。
3.3 增强法制观念，依法处理医患关系
为了提高医护人员法律意识、安全意识、自我防范意识，医院每年组织全体医护人员进行法律法规知识培训，并将相关法律编纂成册，定期组织学习，使学法、守法成为医护人员的自觉行动。非医疗因素引发的医患纠纷，尽管原因复杂，发生突然，也有偶然，但只要我们通过下述几种途径：1）认真调查分析纠纷原因，查明患者受伤经过，耐心向患者及家属解释并致歉；2）勇于承担责任，积极为患者或伤者提供免费救治；3）根据《消费者权益保护法》予以患者或伤者适当赔偿；4）患者或伤者诉求过高，超出院内专家讨论意见标准，通过司法途径解决。对耗材质量方面的纠纷，院方与耗材供应商一并与患方协商或参与诉讼，更有利于此类纠纷的解决。
3.4 掌握好媒体宣传尺度，保护病人合法权利
媒体宣传是扩大医院影响，展示医院形象的平台。但新技术、新业务的开展，危重病人的成功救治，知名专家的品牌宣传，特色专科的宣传，都必须尊重病人的隐私权、知情权、肖像权，而不能采用不实报道、虚假宣传。否则，媒体宣传发挥不了正面影响。相反，会促成医患纠纷的发生。因此，我们必须掌握媒体宣传尺度，保护病人合法权利。讨论
当前，医疗卫生行业医患矛盾突出，医患纠纷呈多发态势【3】。我院也毫不例外，从上述统计数据来看，2005年元月至2009年元月，非医疗因素引发的医患纠纷呈逐年递增趋势。不仅影响了医院医疗工作的有序开展，而且影响了医患关系的和谐。
4年间，非医疗因素引发的医患纠纷常见原因依次是：医护人员服务态度，医疗设施的质量，医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传。尽管发生的原因多种多样，有突发，偶发属性，但医方提供的服务缺陷是非医疗因素引发医患纠纷的重要原因。因此，大力改善服务质量，提高服务水平，是当前减少此类医患纠纷的当务之急。
医疗服务本身是一种缺陷服务，个性化的体验是评价服务质量的主要手段，因此医疗服务很难形成公认的客观标准。但医护人员优雅的举止、平和的语言，积极主动的亲情服务、微笑服务，都体现医护人员的情操修养，展示医院服务的魅力。医疗环境的优美舒适，医疗设施的精良实用，医疗耗材的可靠安全，医疗收费的公开透明，无不展示医院服务水平。因此，提倡服务零缺陷，能预防医患纠纷于未然。
非医疗因素引发医患纠纷的处理，目前尚无明确的法律法规可循，但根据我们处理上述医患纠纷的经验，服务缺陷给患者造成人身伤害或财产损失，与一般民事纠纷没有本质区别。如地面湿滑引起患者跌倒受伤，患者坠床，涉及产品质量，包括：药品、接骨板、血管支架、输液器、假体等医用耗材质量问题、价格问题纠纷，我们应用《消费者权益保护法》，均得到很好解决，也被医患双方所接受。
在当今医疗形势下，医院管理不仅仅只是从医、教、研去考虑。医护人员必须有高度的服务意识、法律意识，不断满足就医者健康要求、服务要求、安全要求。分析上述154例非医疗因素引发的医患纠纷，我们认为：提高医疗质量是防范医疗因素引发纠纷的根本，改善服务质量则是防范非医疗因素引发纠纷的主要因素。因此，努力提高服务质量，重视医患沟
通，强化服务安全措施，是医院管理的重中之重。医护人员不仅要有高超的医术，更需要兼备医疗服务的涵养与修为。
参考文献
【1】
【2】
【3】 刘国祥，赵万一.构建和谐医患关系的辨证思考【J】.中华医院管理杂志，2005，21（7）：502 张涛.医疗纠纷成因探析【J】.中华医院管理杂志，2005，21（8）：537-539 郑雪倩主编.医疗纠纷防范与对策【M】.广州：汕头大学出版社，2002.60-66
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