案例分析：装修引发的纠纷

第一篇：案例分析：装修引发的纠纷

装修引发的纠纷

【案情】1998年9月陈某决定对自己的房子重新进行装修。先是敲掉了卫生间地面、墙面的瓷砖，代之以马赛克，结果将卫生间地面、墙面的部分防水层也一同敲掉。再是对原暖气管道改线，以增加冬季洗澡的温度，造成供暖水流阻滞。最后是将分隔承重墙用冲击钻打进一个高2米、宽1米的长方形空间，准备设置一个“隐形酒柜”。三项装修的结果使楼下的业主王某的卫生间出现了渗水问题；冬季来临后，陈某楼下的五户居民暖气温度一直上不去，室温甚至达不到10度；隔壁业主吴某家中已经贴好的壁画出现鼓包、破裂现象，给楼房安全造成了隐患。经反映调解无效后，众多业主一纸诉状将陈某和物业管理公司告上了法庭。

【评析】随着我国经济发展和人民生活水平的提高，家庭居室的装饰装修，已成为人们美化居住环境的一项重要活动。然而，由于家庭居室装饰装修在我国起步较晚，发展较快，不少居民缺乏装饰装修工程知识，他们为了片面追求美观、实用，随意拆改结构主体，危及了房屋建筑的使用安全，侵犯了相邻居民的居住权益。

本案中，陈某的行为具有严重的违法性，应当承担排除妨碍、恢复原状、赔偿损失的民事责任。首先，陈某将卫生间地面、墙面的部分防水层敲掉的行为侵害了楼下王某和隔壁吴某的合法权益。根据建筑物区分所有权理论，房屋所有人对专有部分有专有使用权，对共有部分应当遵守共同管理、共同使用的原则，一方行使权力，不得侵害他人的权益。陈某家的地面、墙面是属于同王某、吴某共有部分，对其进行装饰装修不得侵害相邻方的利益。建设部《城市异产毗连房屋管理规定》（2001年8月15日修正）

第八条规定：“一方所有人如需改变共有部位的外形或结构时，除须经城市规划部门批准外，还须征得其他所有人的书面同意。”本案陈某即未经城市规划部门批准，也未征得王某和吴某的书面同意，所以此种装修行为是违法的。《城市异产毗连房屋管理规定》第十三条规定：“异产毗连房屋的一方所有人或使用人超越权利范围，侵害他方权益的，应停止侵害，并赔偿由此而造成的损失。”据此，陈某除应当立即采取措施修复防水层外，还应赔偿王某和吴某的损失。

《物权法》

第七十条业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

第七十一条业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。

第九十一条不动产权利人挖掘土地、建造建筑物、铺设管线以及安装设备等，不得危及相邻不动产的安全。

第九十二条不动产权利人因用水、排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。

其次，陈某将原暖气管道改线及在分隔承重墙上做隐形酒柜是违法的。建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》第十一条规定：“进行家庭居室装饰装修，不得随意在承重墙上穿洞，拆除连接阳台门窗的墙体，扩大原有门窗尺寸或者另建门窗；不得随意增加楼地面静荷载，在室内砌墙或者超负荷吊顶、安装大型灯具及吊扇；不得任意刨凿顶板，不经穿管直接埋设电线或者改线；不得破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层，以及水、暖、电、煤气等配套设施；不得大量使用易燃装饰材料等。”

第三，陈某在分隔承重墙上做隐形酒柜的行为同时违反了建设部《建筑装饰装修管理规定》第八条的规定，即：房屋所有人、使用人进行家庭居室装饰装修，凡涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，必须向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请，并由房屋安全鉴定单位对装饰装修方案的使用安全进行审定。房屋装饰装修申请人持批准书向建设行政主管部门办理报建手续，并领取施工许可证。陈某在分隔承重墙上做隐形酒柜已涉及拆改主体结构，但其既未向有关部门提出申请，也未取得施工许可证，属非法作业。陈某的此种违法行为已危及到整个建筑物的安全，根据《城市异产毗连房屋管理规定》第十二条规定：“异产毗连房屋的一方所有人或使用人有造成房屋危险行为的，应当及时排除危险；他方有权采取必要措施，防止危险发生；造成损失的，责任方应当负责赔偿。”综合上述三个方面的分析，业主针对陈某的诉讼请求会得到人民法院的支持。

本案的另一个问题是，物业管理公司在这起纠纷中应该承担什么责任。建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》第四条规定：“房屋所有人、使用人进行家庭装饰装修，凡涉及拆改主体结构和明显加大荷

载的，必须按照建设部令第46号《建筑装修装修管理规定》第八条规定的程序办理；进行简易装饰装修（如仅做面层涂料、贴墙纸、铺面砖等）的，应当到房屋产权单位或物业管理单位登记备案。”这条规定的立法本意是让物业管理公司监督业主的装修行为，据此，物业管理公司可以要求拟装修的业主进行登记备案。

在一些地方规章中，还明确要求物业管理公司履行对业主装修的活动监督职能。例如，《深圳家庭居室装修管理规定》第四十七条规定：“对违反本规定的违章装修行为，物业管理单位均有权制止、责令改正，并应报请有关区主管部门予以处罚。”在此种情况下物业管理有监督和对违法装修制止的义务，物业管理公司应当履行此种义务。本案中，物业管理公司如果未及时制止陈某的违法装修行为，即违反了法定义务。法定义务和约定义务同为合同义务，物业管理公司违反了法定义务，即违反了《物业服务合同》义务，所以，受害业主可以要求物业管理公司制止陈某的违法行为或要求其承担赔偿责任。物业管理公司的不作为同时也违反了行政规章，可能受到行政处罚，但行政处罚不能代替物业管理公司因违约而承担的民事赔偿责任。

第二篇：纠纷案例分析

医疗纠纷案例讨论

（第一期）案例一

一、案情

1、外院案例：2010年4月29日10时许，叶某带其女儿至江苏省某县人民医院就诊，人民医院根据原告陈述及观察，门诊病历上记录患者为“川崎病”，予以进行输液治疗，叶某支付医疗费325元。由于不知道“川崎病”是一种什么病，出于心理恐慌，叶某带孩子又带孩子赶往江苏省人民医院治疗。省人民医院认为发热待查，予以输液治疗，后确诊为上呼吸道感染。三天后病愈。叶某以县人民医院误诊为由，形成纠纷。

2、我院近期案例：患者应某于2015年3月1日主因发现左耳肿物2年余入院，行头颅CT检查，印象：左侧乳突内胆脂瘤(破入后颅窝）。初步诊断：

1、左侧外耳道肿物

2、左侧面神经麻痹。术前交代病情并签署手术知情同意书（其中包括：必要时送病理，病理为其它，需进一步治疗；因病灶或患者健康原因，终止手术等相关内容）。术中发现肿瘤色如鱼肉，质韧，集中于面神经周围，认为肿瘤可能来源于面神经，完成手术有困难。于是将外耳道肿物切开皮肤取瘤组织送快速病理检查，病理科报告为梭形细胞良性肿瘤。为避免强行手术引起严重并发症，经与家属协商，中止手术，建议待病情平稳后，去上级医院进一步治疗。患方以手术白做，费用花费较大，术前交待不充分为由形成纠纷，要求医院联系上级医院治疗并解决费用问题。二：思考题：

1、结合案例分析：初步结论与确诊结论不同，是否能认定初诊系误诊？

2、本院案例中，如果你是经治医师或术者做好哪些能够更好的避免纠纷的发生。

案例二

一、案情

1、外院案例：2014年10月11日产妇王某因为过期妊娠合并轻度妊娠中毒症入住广州市某二甲医院医院。为了挽救胎儿，防止腹腔感染，主刀医生经过与患者及其家属沟通后，为产妇做了腹膜外剖宫产手术，切口为纵切口，产后无出血、无感染，母子平安。但是，产妇出院回家不久，就发现腹部疼痛，又回到该医院复查。原主刀医生诊断认为，产妇的腹部疼痛是由轻度的切口疝引起。产妇则认为，切口疝是医生手术不当引起，遂到医院医疗投诉办公室投诉其主刀医生，索取一定金额的精神损失费。

2、院内案例：患者李某，2013年5月13日因扁桃体炎入院，行扁桃体切除术，术后第一日突发右咽部大量出血，患者很快进入休克状态，虽经积极抢救，患者最终仍成植物状态。形成纠纷。二：思考题：

1、结合案例分析：切口疝及扁桃体切除术后大出血是否属于常见并发症，能否通过技术手段降低发生率。

2、“并发症”能否作为医院规避责任的充分理由。

3、如果你是经治医师或术者做好哪些能够更好的避免因并发症引起医疗纠纷。

（医生认为该产妇入院时已经出现妊娠高血压综合征，选择腹膜外剖宫产也经过了医方与患者及其家属的积极沟通，讲明手术后可能出现的并发症，包括切口疝的发生。所有医院没有责任。）

（患方认为，腹部切口疝的发生与伤口愈合、腹部切口的走向有关。《外科学》教科书明确指出，腹部纵向切口疝的发生率明显高于横切口疝。）

（《医疗事故处理条例》第33条规定：在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或不能防范的不良后果不属于医疗事故。但对什么才属于“难以避免”却没有任何说法。一般认为，在医院现有的技术条件下，应当提供与其相当的治疗效果。否则，视为不良后果。患者家属有权要求得到同质的服务而获得赔偿。）

案例三

一、案情

2003年1月6日，肖某被某医院初步诊断为：胃内基底肌瘤，无其他病症。医院于3月后对肖某实施胃底肌瘤切除手术。术后，医生告知肖某家属：患者脾脏已被切除。家属询问原因，主刀医生告知：是因胃底肌瘤与脾脏紧密粘连在一起，分离手术十分困难，强行分离可能损伤脾门处的动脉静脉血管；切除脾脏比可能发生的大出血，危及患者生命的后果要轻得多。为了达到手术目的而不得已采取了切除措施。肖某家属人为，医院在没有告知和征得他们同意的情况下，擅自摘除了脾脏，导致肖某失去部分胃体和脾脏，并且手术后肖某身体免疫力明显降低，频发感染、头痛、丧失了劳动能力，遂向法院起诉，请求赔偿。

1、请问该案件中院方存在哪些过错。

从本案医方的医疗行为特征来看，患者被确认为胃内基底肌瘤且无其他病症。医院在没有履行向肖某及其家属告知义务的前提下，擅自切除了未发现病变的脾脏，显然属于治疗行为的过错，故应当承担损害赔偿责任。

首先，医方没有向患者及其家属履行告知义务是违法行为。根据国务院、卫生部门等行政法规，告知义务有两种形式：

1、直接告知（患者）；

2、迂回告知（不宜向患者说明，告知患者家属）。因医方违反上述法定告知义务，故是违法的。其次，医方没有履行告知义务，不具法定免责条件。由于医疗是一种特殊行业，为了挽救患者生命采取紧急治疗措施，属于民法上的紧急避险。只有在这种情形之下的事先未履行告知义务，才能免责。但这种例外必须严格限制在客观上无法征求患者及其家属意见的紧急情况下，才能成立。本案中，属于非紧急情况下的未经告知而擅自切除患者脾脏的行为，属医疗行为上的法定过错。案例三

案情：2008年4月13日，不足3岁的小男孩果果诊断患有先天性心脏病法洛四联症，到新一附院住院治疗。新一附院根据果果住院前数月在解放军371医院所做的64层CT和在本院所做的心脏超声检查的诊断意见，确定小男孩果果患有先天性心脏病和法落四联症为入院诊断。果果住院后，新一附院没有再在对其进行相关必要的确诊检查，便择期进行了法洛四联症根治术。医院定于2008年4月23日对果果行法洛四联症根治术。2008年4月22日的手术同意书上载明了术中或术后可能发生的常见并发症和术中或术后可能发生的意外拟行手术名称栏中显示为法洛四联症纠治术。果果的父亲在手术同意书上签字。手术中主治医生切开肺动脉，见肺动脉瓣增厚，呈二瓣畸形，瓣膜狭窄，考虑到果果的肺动脉瓣仍有狭窄，无法保留瓣膜，医生便切除了肺动脉瓣后用牛心包片跨环补片加宽右室流出道及肺动脉。医生切除果果的肺动脉瓣臵换人工瓣膜在术前未向果果父母告知征得同意，术后未向也未向他们展示被切除的标本。果果在经过近一个月的住院治疗后，医疗费支出近3万元。手术一年后，果果在新一附院再次进行心脏彩超检查，诊断结果为多切面可见房间隔中部连续中断3毫米，卵圆孔未闭，而一年前手术前的检查结果未显示该疾病的存在。

1、该医院在本件案例中存在哪些不足。

新一附院根据果果住院前数月在解放军371医院所做的64层CT和在本院所做的心脏超声检查的诊断意见，确定小男孩果果患有先天性心脏病和法落四联症为入院诊断。果果住院后，新一附院没有再在对其进行相关必要的确诊检查，便择期进行了法洛四联症根治术。如果新一附院对果果在术前进行了必要的确诊检查完全可以在术前了解他的肺动脉增厚呈二瓣畸形的状态，从而能够确定更为完善的手术方案。由于院方的术前检查不充分，导致果果固有的房间隔中部连续中断三毫米和卵圆孔未闭的病症未被诊断的漏诊现象发生，使得这些病症未能在法洛四联症根治术中一并予以根治，致使患者须再行二次开胸手术进行治疗。医院在选择人工瓣类型上没有征得患者家属的同意，擅自选用生物瓣进行臵换，严重剥夺了原告方的知情权和自主选择决定权。

2、本案例对义务工作者有什么启示。

第三篇：婚姻家庭纠纷案例分析

婚姻家庭纠纷案例分析

当事人基本情况：

王敏，女，1970年5月3日出生，汉族，枣矿集团陶庄矿职工，住薛城区八一小区

高亮，男，1973年1月出生，汉族，枣庄集团高庄矿职工，住址同上。纠纷主要经过：

双方于1992年经介绍相识，1994年9月25日登记结婚，1999年6月26日生育一子，婚后双方因性格上的差异及生活琐事经常发生争执，王敏认为双方感情已经完全破裂，无任何和好可能，希望离婚，并获得孩子的抚养权及共同财产平均分割。

双方争执焦点：

婚生儿子的抚养权归谁，以及相关夫妻共同财产的认定及分割。原因特点：

双方因婚前了解不深，婚生因性格不合经常发生吵闹，并已经分居，感情已经完全破裂无和好可能，夫妻关系已经名存实亡。

法律适用：

《中华人民共和国婚姻法》

第三十六条 父母与子女的关系，不因父母离婚而消除。离婚后，子女无论由父或母直接抚养，仍是父母双方的子女。

离婚后，父母对于子女仍有抚养和教育的权利。

离婚后，哺乳期内的子女，以随哺乳的母亲抚养为原则。哺乳期后的子女，如双方因抚养问题发生争执不能达成协议时，由人民法院根据子女的权益和双方的具体情况判决。

第三十九条离婚时，夫妻的共同财产由双方协议处理，协议不成时，由人民法院根据财产的具体情况，照顾子女和女方权益的原则判决。

案件处理：

调解双方协议离婚，婚生子由王敏抚养，高亮每月给付抚养费700元，婚姻存续期间共同财产平均分割。

第四篇：一起土地补偿费分配纠纷案例分析[范文模版]

优秀三农案例评选

一起土地补偿费分配纠纷案例分析

陕西华山律师事务所屈琦

【案情简介】

刘某，男，50岁，住陕西省蒲城县党木镇L村。1990年村上发包土地时约定承包三亩盐碱地顶一亩好地，刘某遂放弃好地，承包了三亩盐碱地，并办理了土地承包证，土地承包证登记承包亩数为三亩。1998年前后，镇政府鼓励村民对所承包盐碱地进行了改良，刘某三亩地也在其中。2010年3月，当地因建设飞机场征收了刘某所承包的三亩土地，土地补偿款按每亩1万元支付给村委会。村委会以“三亩顶一亩”为由只发给刘某土地补偿款1万元，刘某则认为应当发给自己3万元。双方发生争议，共同找到本律师要求调解。

【案件焦点】

本案焦点在于刘某承包土地数量的认定。刘某认为应该以土地承包证登记为准，即承包土地三亩；村委会认为应该以“三亩顶一亩”的约定为准，并且土地经过改良已经成为好地，故认为刘某承包土地一亩。

【办案经过】

一、接手案件后，律师经过调查，查清楚以下事实：

L村盐碱地较多而好地较少，1990经村民代表会议通过，三亩盐碱地顶一亩好地予以发包的事实存在；刘某土地承包证合法有效，登记承 1

包土地三亩；当地政府于1998年前后鼓励村民对盐碱地进行改良，并给予一定奖励和补助；土地补偿款按每亩1万元已由机场建设方支付给村委会；村民大会曾开会讨论认定刘某承包地只有一亩。

二、根据以上事实，律师向当事双方进行了法律分析：

第一，土地补偿费用于集体经济组织成员分配须经一定程序。根据最高人民法院《关于审理涉及农村土地承包纠纷案件适用法律问题的解释》（法释[2005]6号）第二十四条规定：“农村集体经济组织或者村民委员会、村民小组，可以依照法律规定的民主议事程序，决定在本集体经济组织内部分配已经收到的土地补偿费。征地补偿安置方案确定时已经具有本集体经济组织成员资格的人，请求支付相应份额的，应予支持。但已报全国人大常委会、国务院备案的地方性法规、自治条例和单行条例、地方政府规章对土地补偿费在农村集体经济组织内部的分配办法另有规定的除外”。由此可见，土地补偿费通过民主议事程序讨论决定，可以用于集体经济组织内部分配。

就本案而言，村委会没有依照法律规定的民主议事程序讨论如何分配已经收到的土地补偿费，而是村委会干部决定只发给刘某1万元，首先在程序上违反了法律规定。

第二，认定承包地的亩数，应以土地承包证的登记为准。

《合同法》第十条规定，法律、行政法规规定采用书面形式的，签订合同时应当采用书面形式。《农村土地承包法》第二十一条、第二十三条对签订合同的形式已做了规定，要求承包方与发包方就土地承包签订书面形式的合同。该合同并成为土地承包证记载面积的依据。

在本案中，刘某签订有承包合同，其土地承包证合法有效，记载承包土地三亩，村委会应予以认定；村民代表大会认定刘某只承包了一亩土地应属无效。

第三，改良土壤是政府的义务，改良土壤与土地承包是两个概念。我国《土地管理法》第三十五条规定：“各级人民政府应当采取措施，维护排灌工程设施，改良土壤，提高地力，防止土地荒漠化、盐渍化、水土流失和污染土地”。根据该条，改良土壤是政府的义务，与村民是否承包土地、承包多少土地没有关系。不能因为政府对土地进行了改良而认为村民承包的土地数量也发生变化。

就该案而言，村委会认为刘某承包的盐碱地经过改良已经成为好地，所以其承包的土地数量只能按照一亩计算显然没有法律依据。更何况刘某对土地进行了改良，付出了大量劳动，理应得到合理补偿。

第四，村民大会的会议决定，必须符合法律规定。

村委会认为，认定刘某只承包了一亩地，是村民大会的会议决定，认为法律、法规及其他行政及企事业单位不得干涉。但程序合法的东西，不能表示内容就合法。按照《中华人民共和国村民委员会组织》第二十条第二款的规定：“村民自治章程、村规民约以及村民会议或村民代表讨论决定的事项不得与宪法、法律、法规和国家的政策相抵触，不得有侵犯村民的人身权利、民主权利和合法财产权利的内容”。

从本案看，村民大会的会议决定直接违背了法律的规定，是以“多数人通过的合法形式”剥夺了他人的合法财产权利，显然与法不符，村民小组的决定不具有法律效力。

三、纠纷的解决

在本律师做了细致解释后，L村村委会表示将召开村民大会重新讨论。2010年3月，村民大会讨论后授权村委会解决该纠纷。在律师的主持调解下，根据公平原则，由村委会支付给刘某三亩土地补偿款2万元，问题得以顺利解决，双方均表示满意。

【一点体会】

农村土地补偿费分配纠纷涉及面广，直接关系着农村的稳定，处理不好会留下巨大隐患。解决此类纠纷，必须要弄清楚土地补偿费分配纠纷的性质。土地补偿费分配纠纷所体现的是村集体经济组织与组织成员（村民）之间发生的纠纷，所涉土地补偿费的分配是村集体经济组织自治决定分配土地补偿费后，对部分村集体经济组织成员（村民）的财产权侵犯的财产侵权问题，不分或者少分给土地补偿费都是民事财产侵权行为。由此可见，土地补偿费分配纠纷从民法理论上讲是民事财产侵权纠纷。

因此，土地补偿费从小处讲涉及农民的个人利益，从大处说关系到社会和谐与国家稳定，如何保护农民合法利益不受侵害就成为一个重要的问题，应当依法审慎处理。笔者认为，发生此类纠纷可以通过当地政府部门调解解决，也可由律师尽早介入予以调解；如果调解不成，当事人可向人民法院起诉。

作者简介：屈琦，男，汉族，1974年生。渭南师范学院副教授，陕西华山律师事务所律师，渭南市城市房屋拆迁委员会委员。

电话：***

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第五篇：旅游纠纷实际案例分析

正确对待旅游者的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太大作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点琅疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下9O0欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。

机票价格调整及合同争议

1999年1月20日刘某报名参加某旅行社组织的云南8日游，并在旅行社提供的《旅行协议书》上签字，按合同规定缴纳34900元旅游费，旅游协议规定3月20日组团出游。1999年1月底，国家计委和民航总局联合发文，规定各航空公司国内票价不得以任何形式和名义折扣销售，团体优惠票价不得低于90%。旅行社原订折扣票已无法购到。签于飞机票涨价的情况，和刘某联系协商解决。一是按计划继续出游补齐机票款420元；二是取消此次旅游，退还全部旅游费。刘某考虑已近春节，再安排其他线路可能来不及，就勉强同意补交机票款，按原计划赴云南旅游。

旅途至第三日在中缅边境办理出境手续时，旅行社让刘某交付“边境通行证”和“出境书药费”（缅方入境须知和免疫药品）共计112元。刘某认为，按合同规定只应支付“出境书药费”12元，100元应有旅行社再支付。但为了能完成这次旅游，不是暂时作了妥协。游程结束后返回上海，刘某找旅行社交涉，以旅行社违反合同为由，提出退赔额外加收的机票款和出境及书药费532元。

正确对待旅游者的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太大作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点琅疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下9O0欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。

正确处理方法:

首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。

评析:

在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。

机票价格调整及合同争议

1999年1月20日刘某报名参加某旅行社组织的云南8日游，并在旅行社提供的《旅行协议书》上签字，按合同规定缴纳34900元旅游费，旅游协议规定3月20日组团出游。1999年1月底，国家计委和民航总局联合发文，规定各航空公司国内票价不得以任何形式和名义折扣销售，团体优惠票价不得低于90%。旅行社原订折扣票已无法购到。签于飞机票涨价的情况，和刘某联系协商解决。一是按计划继续出游补齐机票款420元；二是取消此次旅游，退还全部旅游费。刘某考虑已近春节，再安排其他线路可能来不及，就勉强同意补交机票款，按原计划赴云南旅游。

旅途至第三日在中缅边境办理出境手续时，旅行社让刘某交付“边境通行证”和“出境书药费”（缅方入境须知和免疫药品）共计112元。刘某认为，按合同规定只应支付“出境书药费”12元，100元应有旅行社再支付。但为了能完成这次旅游，不是暂时作了妥协。游程结束后返回上海，刘某找旅行社交涉，以旅行社违反合同为由，提出退赔额外加收的机票款和出境及书药费532元。

分析：

1.刘某指出的理由不正确，旅行社并未违反合同。

2.《经济合同法》规定：“执行国家定价的，在合同规定的支付期限内国家价格调整时，逾期交付的，遇价格上涨时，按原价格执行，价格下降时按新价格执行。”上述规定体现谁违约谁受损，谁守约保护谁的意向，旅行社在合同交付期限内履行合同，并依约履行合同义务，并没有违约行为，由于政府定价的机票价格发生变化，旅行社依据变化的情势履行合同，要求刘某按交付时的价格计价，补足差额是合理合法的。如果旅行社延误出团日期，即是违约，遇到机票上涨时，旅游者可以要求按原价格执行。

3.对合同中格式条款发生争议，通常按字义上的解释“出境费”和“出境书药费”为两笔费用，而合同中只写明“出境书药费”当中也无标点符号，所以旅行社需要支付出境费100元。

4.所以刘某提出的532元退赔费，旅行社只需退付100元

旅行社、旅游者双方违约怎么办

1988年10月，郭某等12名旅游者参加了某国际旅行社组织的黄山4日游，双方签订的旅游合同规定;该旅游团交通为双飞，即从北京飞黄山，游程结束后乘汽车赴芜湖再飞回北京。但合同中没有约定乘哪家航空公司何种机型的飞机。

旅游团游完黄山下来，还有充裕时间，导游在征得旅游者同意后，又带旅游者浏览了翡翠谷西古民居和蛇馆及水晶馆，每人交此段车费，门票费和导游服务费120元。第四天早晨，赴芜湖乘联航飞机返京。郭某等个别旅游者以联航飞机不安全且飞机降落在南苑机场，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者机场接机为由，拒绝退房返京，要求从黄山乘国航飞机返京。黄山接待旅行社反复向客人解释，地接社是按合同行程操作，如旅游者对此行程有异议应回北京向组团社交涉，并答应如果旅游者从南苑机场回家交通不方便，旅行社可租车到机场去接。经过协商，只有两名旅游者乘大轿车赴芜湖，其他旅游者滞留在黄山的宾馆，导致误机。

当日下午，郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉，诉称导游擅自减少“老街”计划内景点，又违反规定增加游览项目，收费过高，而且旅行社从芜湖返京安排不合理，要求从南京或者杭州飞北京，并赔偿损失费1万元，黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠纷，认定加游的景点收费不合理，退赔所收的全部费用，并对导游做出停团3个月、罚款1200元的处罚，并责成旅行社重新购买芜湖飞北京的机票，待旅游者回到北京后，再由有管辖权的旅游质监所认定误机责任，旅游者坚持不从芜湖返京，这一处理方案未果。

滞留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黄山市政府上诉，在市政府有关人员的协调下，旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返程机票款4330元(旅行社承担了误机损失费590元)，滞留两晚住宿费1200元，由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用200元。旅游者滞留3天后离开黄山。

回京后，郭某等10名旅游者向国家旅游局质监所书面投诉，要求旅行社赔偿旅游费、误工费、年终奖、在杭州的住宿和交通费、精神补偿费共计23210元，国家旅游局质监所经过审理，认为郭某等到人投诉缺乏事实和法律依据，对其提出的赔偿请求不予支持，决定撤消立案，不予受理。

案例评析

通过这起旅游纠纷，旅行社和旅游者都应该从中吸取一定的教训。

旅行社应该加强内部管理，规范经营。作为旅行社的导游，应该严格按照旅游合同安排游览活动，不得擅自变更。在保证完成计划内景点游览的前提下，如果旅游者提出增加游览项目的要求，应征得所在旅行社的领导的同意，并与旅游者签订书面协议后，方可实施。旅行社提供的格式旅游合同，应尽可能地做到详尽。本案中，如果旅行社对返京航空公司的飞机，在何机场降落等事先作出明示，就不会发生认识和理解上的争议。

作为本案的旅游者，在签订旅游合同时必须要慎重，应认真审查每一项条款，如果对返京航空公司或机场有特殊要求，应及时提出来，加以协商，并一定要用文字予以表述。合同一旦签定生效，就必须受其约束，双方均应自觉遵守，否则就要承担违约责任。“从芜湖乘机返京”，合同规定是明确的，旅游者拒绝从芜湖乘机，显然是违约行为，不应该得到支持。旅游者以旅行社安排返京机场不合理及游览减少一个景点，多收费为由，滞留不归，是十分不理智的行为，由此而导致双方都遭受了更大的损失。《民法通则》第113条规定：“当事人双方都违反合同的，应分别承担各自应付的民事责任。”第114条规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大;没有及时采取措施致使损失的扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”本案中，双方当事人都存在违约行为，应由双方各自承担因违约而造成的损失。旅行社增加景点的收费不合理，黄山市旅游局已做出退赔决定，不再审理。旅行社违反合同遗漏景点，应当承担赔偿责任，但鉴于旅行社已支付旅游者滞留期间的住宿费，故不再予以赔偿。旅游者违反由芜湖乘机返京的合同规定，由此而造成的损失应该自负。