鸿江地产前台行为规范

第一篇：鸿江地产前台行为规范

鸿江地产前台接待行为规范

一、衣着整洁，得体，不准着奇装异服上班；任何人员不得在一楼吸烟。违者罚款五十元。

二、头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐，不准穿拖鞋。

三、自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗，办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，每天早上要做好一楼的卫生，并保持室内清洁。

四、及时督促员工更换报纸；机密文件，资料和印鉴，按要求妥善分类保管归档。不得乱丢乱放，违者罚款五十元。

五、前台接待：客户进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接；公司领导回公司要主动打招呼！

六、向客户介绍公司情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。

七、坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声），并熟练运用日常文明用语： 客户办理完手续，必须用文明用语热情迎送，当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。

八、私人物品安规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。一经发现，罚款二十元。

九、前台接待人员应熟知公司“业务种类，时间安排，公司人员联系方式，收费标准等”能随时解答客户提出的具体问题，尽量减少客户等候时间。

十、在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。在接听电话时应先说：“您好，这里是鸿江地产!”

十一、每天上人才网更新公司的简历，并通知相关领导协调面试时间。

十二、上班时间不能用电脑做与工作无关的事情（列如：看电影，玩游戏.）非前台工作人员不得擅用电脑，违者罚款五十元。

十三、遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为；坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。

十四、外来车辆一律不得停放公司门口，公司客户除外。

鸿江地产┃策划部

二〇一二年八月二十四日

第二篇：鸿鼎施工人员行为规范

鸿鼎员工施工现场行为规范

认真规范现场，树立公司形象，转变思想观念，提高质量和服务意识！

1.鸿鼎的每个施工人员必须有员工意识，与公司共同发展，决不能与客户泄露违背公司利益和损坏公司形象的事。

2.进入施工现场，注意防火，吸烟自带烟灰缸及时将吸剩的烟头熄灭，禁

止乱丢烟头，如装修单位禁止在现场吸烟应尊重他人吸烟到室外，被抓到罚款自付，公司对违反者给予20元/个烟头的罚款，必须每天保持施工现场整洁，体现施工标准化。

3.与客户交谈应规范日常用语，举止文明，尊重他人的意见或见意，并能

做到言行一致，表里如一，说话应留余地，避免免客户对你的期望过高而以后变成失望。

4.对客户诚实守信，对其所提出的问题应认真解答，如遇到自己解决不了的问题及时向公司技术人员寻求帮助后给业主说明，提出的合理化建议应虚心接受。

5.如果客户对我们有什么不满或意见，应让客户的怨气全力释放出来，并

洗耳恭听，再来一一解释、沟通，决不能与客户针锋相对。没有不好的客户，只有不好的服务，构筑客户心中美好感觉，享受施工优质服务。

6.发现工程问题必须马上处理，切忌拖延时间、言而无信而破坏公司形象，造成不必要的损失。

7.以客户满意为中心，为客户考虑一些在施工中容易发生的问题，并能说明理由及会造成什么样的后果，以体现我们的服务是一切为客户着想。

8.进入已装修好的用户家里施工或维修进门应穿好鞋套，如手要接触墙壁或吊顶应戴上干净手套避免将其弄脏，梯子脚要做好保护，完毕后应打扫好卫生并让业主检查其家中财务有无缺失后方可离开现场，以体现鸿鼎施工人员的道德修养给客户留下好的印象。

每一位鸿鼎的施工人员必须严格遵守公司的各项规章制度，执行公司的现场形象和施工规范，本着老老实实做人、踏踏实实做事的原则，让客户真正感受到鸿鼎的诚信服务。

第三篇：前台员工行为规范

前台员工行为规范

前台注意事项：

1、关注自己的仪容仪表。

2、前台人员双手不可插兜、环抱，站姿要笔挺，不可弯腰驼背，用手撑着柜台，任何时候不得背对着顾客。上班时间不准在前台玩手机。

3、当看到顾客时，2米时应目视顾客，向顾客微笑示意。当顾客走到一米处时，大声主动问候顾客。无论顾客是否购买，都应一视同仁，亲切回复顾客询问的问题。

4、“请”字当先，“谢”不离口。

5、前台台面上不能出现与岗位无关的物品。

卖品：

1、当顾客走上前时，主动问候。“您好，欢迎光临明星时代影城，要来一份我们的xxx套餐吗？”主动推荐当月热销食品。

2、当顾客点完餐后，再次和顾客重复确认他所点的食品。“您好，跟您确认一下，您点的餐是xxx，对么？”

3、给顾客的餐配齐以后，询问顾客是现金、刷卡还是会员卡。如顾客没有会员卡，则可以告知顾客会员卡购买卖品可以享受8.8折优惠。

4、恭送顾客，并给顾客指引一下检票口或者休息区的位置。“先生/女士慢走，xx影厅从这边检票口较近，欢迎下次光临”

卖品员工应注意双手呈递物品与找零，给顾客配餐时，手指不可伸入可乐和爆米花内，避免引起顾客反感。有杯装饮料告知顾客吸管位置。

票房：

一、电话订票

1、接起电话，直接询问顾客“您好，明星时代影城，请问有什么可以帮到您？”

2、会员订票，询问会员想看几点的那个片子。“请问您想看哪个时间段的哪部片子？”

3、待与客人确定片子后，与顾客沟通确认其他相关信息。（片名、场次、座位号、人数、价格等）请顾客报出卡号，验证后与顾客核对卡主姓名。预订成功后要提醒顾客请提前半个小时到柜台使用会员卡取票，否则预定的座位将会被解锁供其他顾客挑选。如果是D-BOX影片要提醒顾客此片有4D座位，询问是否要预定。

4、如遇到购票繁忙时，先把顾客的所要预定的场次、座位、电话号码、会员卡号用纸记录下来，稍后再在系统内预定。

二、前台购票

1、当顾客走上前时，主动询问，“您好，欢迎光临明星时代影城，请问想看什么影片？”如若顾客不知道想看什么影片时，询问顾客的喜好，主动推荐热门或者适合顾客喜爱的影片。

2、与顾客确定影片和座位后，询问付款方式，若顾客没有会员卡，推荐顾客办理会员卡并告知会员卡的优惠政策。若顾客不想办理会员卡，则可以推荐套票，告知顾客不仅能有影片和食品套餐，还能优惠xx元。

3、出票前，再次和顾客确认座位号与价格，并告知顾客确认后，出票不退不换。找零出票请双手呈递给顾客。出票后，祝顾客观影愉快，并告知顾客检票口与卖品部的位置。

第四篇：前台工作行为规范

前台培训资料

一、前言

前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。我们公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。因此，每个前台都必须严格要求自己。

二、岗位职责

1.负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

4.管理办公用品，维护打印机、传真机、复印机等办公设备；

5.安排会议、会议室及差旅预定，保管各种手册；

6.接受行政经理工作安排，并保质保量完成。

三、素质要求

1.态度：无论对待来客，来电或是公司领导及同事，都要做到礼貌热情，周到耐心，百问不烦，有责任心，切勿事不关己高高挂起的态度。

2.外表：严格遵照《日常行为规范》中执行。

3.技能：

①熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果真的不知道一定要诚实的告诉对方，不是自己职责范围，问好对方的联系方式承诺在一定时间内回复。对客户一定要讲诚信。

②熟练操作办公软件，word、excel及ppt。

③熟悉公司通讯录，准确接转分机，尽量不要转断电话

④熟练操作办公设备，包括打印机、传真机、电话、网络等，及时做好办公设备的维护。如遇办公设备故障要做好及时汇报，学会简单的维修及排除故障。

4.物品：前台的所有东西要熟悉在哪个具体位置，以便随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好方便使用。

5.记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电必有记录登记，登记的内容应该包括访客姓名、电话、找谁，以及什么事情。

6.其他要求

①离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定前台岗位必须有人，正常工作时间内，两名前台人员需同时在岗，午餐、来访客人接待或会议服务期间，需留一名前台人员在岗，遇特殊情况，两人同时离开座位时，应找替代人，并交代好电话的转接方法。一般情况下离岗不得超过10分钟，工作时间严禁串岗。

②严守工作时间：前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。③闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

四、工作流程要求

（一）电话

1．电话接听

①电话铃声响过三声之内必须接起电话

②接电问候：如内部来电接起电话问候：“您好，前台。”外部来电接起电话应说：“您好，新时代信托。”切勿有其他口头语。

③左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

④注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好表情，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦，因为微笑是可以通过电话传递的。通话时应使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。

⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对姓名、时间、联系电话、来电原因等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对

而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑧让客户先收线

因为先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

①使用以下语句：“您好，新时代信托。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”这时请勿直接转接，先要问清对方来电目的，然后告知对方，不方便转接没有具体姓名的来电，请您留下单位及联系方式和事情，待事后找到相关负责人，如有需要会给您回电。

④如果来电者说出要找的人的名字——前台人员必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是新时代信托”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是85870900”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

（二）访客接待

1.客户或来访者进门，应立即招呼来访客人，要表示出热情友好和愿意提供服务的态

度。如果正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人光临时，务必问清其到访原因，并作出相应安排。问来客是否有过未预约，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。如来客说明原因及同事姓名时，要通过电话分机向被访同事说明情况征求处理意见，切勿在前台大声叫喊同事姓名。

2.引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间。如果客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回公司。请客人留下姓名、电话，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人电话答复。

3.当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

4.引领客户或来访者接触相关人员，正确的引导方法和引导姿势如下：

①在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。②在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

③在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

④客厅里的引导方法。当客人走入客厅后用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般近门的一方为下座）。

5.途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

6.不管进入领导或经理办公室还是洽谈室、会议室，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

7.介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

（三）外卖处理

外卖送餐人员到访时，前台应该问清订餐人员的姓名及联系方式，并尽快通知订餐人员前来取餐。如果没有订餐人员的姓名及联系方式时，前台人员应该在公司群里通知一下或者直接到办公区域轻声询问：“打扰一下，请问是谁在**餐厅定的餐，定的**饭”。待订餐者取餐时告诉他下次要留电话，否则可能耽误用餐。一定要把送餐人员控制在前台的咨询台范围，切忌让送餐人员直接到办公区域大声呼喊，不但会打扰到大家的工作，而且会影响公司的形象。也不能因为没有电话就送走送餐人员，这样就真的会耽误用餐，耗时耗力。

（四）办公用品管理

1.员工日常办公用品的领用，严格执行领用登记制度。

2.公用办公设备的维护，包括传真机、打印机等，保证这些设备能够正常使用。

3.及时了解新员工到岗情况，并提前准备新员工的办公用品，包括办公桌椅、电脑、电话、网络等。

4.及时采购办公用品，保证充足的库存。

5.其他行政事务性工作。

（五）收发快递

1.文件类由前台代为签收后，通过电话或QQ通知相关部门/人员前来领取。

2.物品类原则上由前台电话或QQ通知收件人到前台自取，如果收件人无法领取时，由前台与收件人确认后再办理代收手续。

3.公司所有外寄的件，前台必须进行核查，包括是否私人件、快递公司选择的合理性等。

4.记录常用快递公司的联系方式，方便查阅和联系。

第五篇：前台接待行为规范

前台接待行为规范及处罚条例

一、仪容仪表

前台工作人员要保持清新整洁的仪表。面部清洁、不化浓妆；衣着整洁，穿着得体，不要配戴过分夸张的配饰；发型简单、干净利落。以上条款如有违反，罚款20元。

二、言行举止

1.坐姿、站姿端正规范。

2.对来访家长及客人表示出热情友好和愿意提供服务的态度，主动询问，说话语气和蔼可亲，面带微笑，表情自然。违者罚款20元。

3.家长来访以后问清楚之前是否有过预约，然后马上与咨询老师联系，并做好登记，引领家长进入咨询室，及时给家长倒水，并请家长耐心等候。接待不主动或缺少耐心者罚款20元。

4．对于接送学生的家长，问清学员姓名、学管师姓名，然后及时与学管部取得联系。

5.在接听电话时，电话铃响两声内接听电话，语气温柔亲切，多用礼貌用语，并做到接转电话及时准确。违者罚款20元。

6.不得以任何理由与来访家长或客人发生争吵。如出现争执情况或客人投诉，当班前台工作人员罚款100元。

三、岗位规范

1.每天早班工作人员上班前打扫前台卫生，保证前台桌面保持清洁，垃圾桶及时清倒。违者罚款20元。

2.保持桌面物品摆放整齐美观，与工作无关的物品不允许摆在桌面上。违者罚款20元。

3.不得在前台吃东西、大声喧哗、闲聊等与工作无关的事。违者罚款50元。

4.不得空岗，在人员不够的时候，找其他部门员工临时补岗。一旦发现前台空岗，当天前台值班工作人员每人罚款50元。

5、严禁非工作人员进入办公区，包括家长、学生、应聘者、已离职人员等。如来访职能部门员工，先问清情况，再电话联系相关人员到前台接待，并向来访者解释清楚，避免造成误解。如发现非工作人员私自进入办公区，前台工作人员罚款20元。

6、每天18：10按时将侧门卷帘门放下。

以上制度要求前台所有工作人员严格执行，如无疑议，签字确认。

相关人员签字：

学大教育沈阳分公司

2008.6.19