第一篇：我国企业关系营销管理中存在的问题
我国企业关系营销管理中存在的问题
（一）关系营销理论认识不足
目前，我国大多数企业的营销观念仍然是传统的交易营销观念，当然也不乏有些企业采用了新的营销方式关系营销。可是大多数企业对关系营销观念的理解还只是一些表面的文字和概念，还没有深入的理解它的内涵，更没有形成一种正确的理念。从某种程度上讲，由于长期的计划经济的影响，我国企业的营销活动具有一定的关系营销性质，只是与当今西方的关系营销有很大的不同，西方讲的关系主要上组织与组织、组织与消费者之间的关系，而我国的讲关系主要是指个人与个人之间的关系。我国相当一部分的企业在营销实践中仍把关系营销与拉关系、走后门这种不正之风联系在一起。事实上，关系营销是系统观念在营销活动中的应用，是企业通过对顾客和环境的利益承诺以及兑现来换取顾客的长期惠顾和环境的认可与回报，是市场营销的一种新模式，具有其他营销方式不可比拟的优越性；关系营销的性质是“公共的”，是组织与消费者、竞争者、供销商、分销商、政府机构等利益相关者之间的互惠关系，不同于个人交往关系。
传统的“官本位”观念和长期计划经济体制下形成的企业管理“行政化”作风，导致部分企业内部等级和层次分明，普通员工心理、情感等多层次需要被忽视，员工作为无能动性的资源被投入到经营过程中，成为管理者的对立面，被置于严格的制度之下，使得员工工作积极性和创造性难以充分发挥，极大地影响了企业发展。部分企业缺乏内部营销与外部营销相结合的观念，企业更多的重视外部营销和公共关系，没有通过内部营销在全体员工中就营销观念、质量意识、行为取向等方面形成共同的信念和准则，没有在企业内部建立起价值创造系统，结果使企业的外部营销与公共关系难以奏效，达不到增强企业竞争力。
（二）信用体系不健全，机制不完善
关系营销建立和实施的基础是信用与承诺，但由于我国经济正处于转型过渡时期，市场经济法制建设比市场经济的发展相对滞后，导致我国现行经济管理制度存在许多弊端。一些受利益驱动的企业和个人失信现象时有发生，客观上又没有形成配套的信用制约体系来约束违法经营者，长此以往就导致社会信用秩序混乱。目前信用危机在我国企业的经营活动中普遍存在，涉及关系营销的各个层面。
目前，有些企业只把目光盯在基本客户、视野局限在目标市场上，也就是通过市场细分而确定的顾客群。而对那些对企业经营有重大利益影响的其它关系主体，如供应商市场、竞争者市场、中间商市场、劳动力市场、影响者市场和内部市场等，缺乏明确的认识以及全面的关系协调和促进政策，导致成本增加和资源浪费，最终不能实现保持顾客的目的。
（三）企业内部关系营销落后
目前，我国多数企业普遍忽视对企业文化的建设，认为企业文化可有可无，对企业文化重要性缺乏清楚的认识。企业文化只是停留在书面形式，多数是大而空的社会主义道德观，且千篇一律，缺乏企业特色，很难起到指导企业生产运营的作用；企业组织结构不合理，组织结构是企业高层决策者为实现企业目标而建立信息沟通、权力和职责分工与协作的正式关系，因此组织结构应与企业的目标和战略相一致，它受组织的目标、战略、文化等因素的影响，组织结构的设计与选择应该与组织的战略文化相一致，只有这样，组织才具有可持续发展的基础，获得并维持竞争优势。
第二篇：我国企业在国际营销中存在的问题
我国企业在国际营销中存在的问题
自改革开放以来，我国企业积极参与国际市场的竞争，开展国际市场营销活动。经过努力起我国企业在国际市场上已经取得一定的竞争优势，取得了可喜的成绩。但是由于我国进入国际市场的时间不长，经验不足，国际市场营销观念又相对落后，我国企业在国际市场营销活动中还存在着诸多问题。
（1）企业国际营销观念落后
我国企业经营管理者长期在国内经营，在国内还没有完全奉行国际性营销理念，走向国际市场后，虽然掌握了一定的国际营销理念，但在国际市场营销运作过程中，还不能用现代的国际市场营销理念运用到实践中，顾客导向和竞争导向执行不到位，这些都阻碍了我国企业国际市场营销活动的成效。
（2）对市场调查的重要性认识不足
长期以来，我国企业不重视市场调查，主要原因是在计划经济体制下，产品从生产到市场销售完全由政府主管部门负责，市场调查对一些失去自主权的企业来说已毫无意义。改革开放以来，许多企业虽然花了很大的精力进行广告宣传，但对市场调查仍重视不足。假如把现代企业营销看作是一个完整的经济体系，市场调查就是其中最基本一步，因为它直接影响产品的开发、生产、销售以及售后服务，不了解市场行情就不可能建立的合理、顺畅的营销体系。这不仅影响企业资金周转、影响企业经济效益，而且关系到企业生死存亡。
（3）产品在国际市场上缺乏竞争力
目前在我国出口产品中附加值低、加工程度浅、技术含量低的劳动密集型产品仍占较大比重，出口增大，而且品牌竞争力不强，并且人民币汇率上升，出口退税率下调等因素更是消减了企业的出口利润。加上我国产品向来是一流的质量、三流的包装进行出口，我国产品遭遇外国反倾销案例的调查和被执行反倾销的案例数目也成上升趋势，这将会严重的影响到我国企业的产品出口。
我国出口到国际市场上的产品，以劳动密集型产品为主，尽管我国近几年来产品档次和附加值有所提升，但相对发达国家的企业来说，仍缺乏竞争力。我国企业产品在国际市场上以物美价廉著称，而发达国家的消费者更对有差异化特征的高附加值产品情有独钟。技术含量低 档次低 附加值低 差异化特征缺乏，是我国企业产品国际竞争力低的主要原因。
（4）国际营销模式还存在很大缺陷
我国企业参与国际市场竞争的主要方式是贴牌，只有为数不多的企业在国际市场上树立了国际化的品牌。这种贴牌方式在短期内有利于我国中小企业的生存和发展，但目前已经显现出它的缺陷，它使得我国企业处于低端价值链的环节，赚取的只是微薄的利润。除此之外我国企业还常以低价的方式参与国际市场竞争，形成了恶性循环的局面。低价使得我们获得了很低的利润，无力抽出更多的资金用于产品研发，低价有事的我们面临来自东道国的反倾销，使得我们丧失了很多的市场。
（5）企业缺乏我国政府强有力的支持
在国际市场营销方面，我国政府的重视程度和支持力度还远远不够，企业缺乏开拓国际市场的后盾，以及在信息 咨询协调配合方面的支持。2009年3月召开的全国政协十一届二次会议就有人提出大力推进国际市场营销服务提案，指出在做大现有模式的国际会展服务的同时，建议在我国主要贸易地区建立“中国产品海外展示中心”。如在美国建立“中国产品美国展示中心”，在欧洲建立“中国产品欧洲展示中心”，在日本建立“中国产品日本展示中心”。同时建立海外网络贸易会，将其和“中国产品海外展示中心”相结合，大力推进国际营销服务。这说明国际营销已经引起我国政府的重视，今后的支持力度也将会逐渐加大。我国企业在国际市场竞争中的种种表现，其核心在于企业缺乏支持企业获得竞争优势地位的观念 资源和能力及制度保证。
第三篇：我国企业风险管理存在的问题
我国企业风险管理存在的问题
（三）企业缺少必要的问责制、考核制及其相应的奖惩制度匮乏，缺少风险责任追究
摘要：对于我国企业而言，风险管理不仅仅是监管部门和独立审计行业外在要求，更应该体现为企业自身的需求。站在我国企业的角度，指出其所面临的风险管理的问题，并提出对我国企业建立风险管理的几点建议。
关键词：企业风险管理；经营风险；控制机制；监督机制
一、加强我国企业风险管理的现实意义
企业风险管理已经普及到大中小企业，在各企业均建立有风险管理机构，设立专门风险管理人员、风险管理顾问等，由他们专门负责企业各种风险的志别、测定和处理等方面的工作。随着经济的发展和科技的进步，风险管理机构已经成为企业中的一个重要职能部门，它与企业的计划、财务、审计等部门一样，共同为实现企业的经营目标而努力。换言之，风险管理的地位已经不容忽视。
实施企业的风险管理有利于企业资源的最佳组合：①可以提高企业经营效率，降低成本，减少损耗，促使企业生产活动的顺利进行，创造安全稳定的企业环境，保障企业目标的实现。②通过系统的处置和控制风险保障企业经营目标的顺利实现；使企业的决策科学化和合理化，减少决策的风险性；有助于提高企业经营效益；③为企业提供一个稳定安全的工作环境，积极的投入到生产工作中去。
二、我国企业风险管理存在的问题
（一）企业管理层本身的风险的意志淡薄，忽视对企业未来风险的预测
在对风险管理的认志过程中，既存在过去计划体制下的完全漠视风险，又有目前强化风险管理和问责制度下过度规避风险，两种倾向并存，使得管理层不能正确地对待风险，疏忽了风险管理预测，其中包括企业风险管理部门的设置、风险预警机制和人员的培训等。企业预警管理的重点应放在发生前的预防，而非发生后的处理，由此可见，缺少风险预警机制的中国企业在经营中只会举步维艰。实际上风险是客观存在的，风险对企业是灾难还是机会，不在于风险本身，而在于企业对其的了解和掌控能力，在成本与报酬之间进行合理的平衡。就企业内部原因来说，由于管理者素质低下，企业基础管理薄弱；内部管理效率不高，加大了风险管理的预算成本，最终影响了企业的可持续发展。
（二）企业风险管理制度不完善，缺乏可操作性
实施风险管理是企业管理当局的责任，而风险管理制度则是风险管理的基石，管理层应建立健全有效的风险管理制度。目前关于风险管理制度的内容主要是以财务风险管理为主，缺乏对产品开发、生产制造、市场营销、售后服务等制度的完善；在操作过程中某些制度过于原则化，使得在实际工作中难以执行。同时员工的素质及其风险意志也是一个制约因素。企业本身的风险管理制度与相关的法律、法规、行为准则以及相关惯例等外部规则的结合出现问题，使得内部的管理制度在实际应用中无法达到预期的目的，不能确保各项业务操作与管理制度符合规则的要求；另一方面缺乏对现行管理制度的清理、修改、补充和废止，及时发现并弥补制度设计和执行上的缺陷。企业在经历了风险冲击之后，由于缺少内部责任追究制度，不能通过各种形式的责任约束，限制和规范内部人员的行为，弱化和模糊责任，恶化企业管理；考核的目的是为了完善全员风险管理意志，缺乏考核制度，使得企业员工应对风险的能力滞后于企业风险管理的标准；没有相应的奖罚标准，会使员工缺乏责任感和事业心，正是由于缺乏足够的资金去完善必要的问责制、考核制及其相应的奖惩制，以至于事态严重，企业无法良性运转
三、完善我国企业风险管理的若干建议
（一）加强企业风险管理的职能机构建设，防范企业经营风险
1.增加机构设置，组建管理小组。管理小组应熟知企业和本行业内外部环境，组内成员应具有较高的文化素质和道德修养，具有风险志别的能力，反应灵敏，严谨细致。鉴于以往的经验，应增强企业高层管理人员参加企业风险管理师的培训和认证的机会，通过专业而系统的学习提高管理层的素质，树立充分的企业风险管理意志。企业高层有了系统的风险管理理念，才能进一步做出企业风险管理的战略战术规划，为企业有序的开展具体工作提供企业条件。
2.加大开展企业员工的风险教育和培训。鉴于一些国有企业经营人员合同法律意志淡薄、业务素质不高的现状，加强员工队伍的思想建设和人力资源的配置，增强全员风险意志。
3.建立风险预警监测机制，构筑防范风险的屏障。建立灵敏准确的外部环境监测系统。企业必须加大对外部环境监测系统的投入，密切关注企业的具体状况及变化趋势。建立风险预警系统，首先要对风险进行科学的预测分析，预计可能发生的风险状态。此外，企业的经营管理者应密切注意与本企业相关的各种因素，如环境因素、技术因素、目标因素和制度因素等变化发展趋势，从因素变化的动态中分析预测企业可能发生的风险。因此必须增加对环境、技术、目标和制度等风险志别和分析的成本。
（二）增加企业风险管理的控制机制，控制风险
1.加强规章制度体系建设的完善。一方面，以企业风险管理的整合框架为准绳，制定完善的企业内部风险管理制度；另一方面，需要对现行管理制度的清理、修改、补充和废止，及时发现并弥补制度设计和执行上的缺陷，不断完善制度体系。
2.加强常规性的调查分析。风险具有不确定性，总会在不同阶段和领域表现出一些征兆，应从消费领域、本行业相关企业的生产领域及企业内部各部门投入资金进行调查，收集有用的显性和隐性的风险信息，对企业可能发生的风险开列清单，预先予以警示。
3.增加风险管理的模拟训练。定期确定风险主题，进行风险处理训练，这不仅可以提高风险管理的快速反应能力，还可以监测已拟定的管理计划是否切实可行。
（三）增加企业风险管理的监督机制，减少风险
通过增加健全合规的问责制、考核制和奖惩制的投入，来制定违规的内部责任追
究制度，落实合规责任。重点是明确管理者的责任，真正落实“合规从高层做起”的理念，也只有加大监督成本，才能真正提高全员的责任意志；同时也需要在考核制度和奖惩制度上投入资金来提高员工对风险的处理能力。
对于我国企业风险管理中存在的问题，我们提出了若干建议来帮助企业解决风险管理中存在的障碍。经营风险是企业日常管理工作中不可忽视的问题，然而企业的经营管理是个复杂的问题，面临各种各样不同的风险，主要有企业内部风险：财务风险、经营风险；外部风险：自然风险、社会风险、经济风险、政治风险等。这些不同的风险构成了企业需要面对的复杂的风险系统。各种不同的风险之间也不是孤立的，它们之间相互联系共同作用于企业。例如当企业面临的外部风险增大时，企业经营风险和财务风险也有增大的趋势，因此企业的经营管理者应该全面分析各种不同的风险产生原因，增强企业抵御风险和防范风险的能力，提高企业的市场的竞争力，促进我国企业的健康、持续、快速发展，从而立于不败之地。
企业风险管理存在的问题
1.混淆风险管理与内部控制的关系。许多企业的管理者将内部控制与企业管理和风险管理等同起来，常常产生这样的误解：内部控制可保证企业成功并使其财务报告绝对合法；内部控制可以防止企业决策的失误；建立了内部控制就等于实施了科学管理等。两者混淆的关键原因，是没有看到内部控制管理是风险管理的本质要求。2.过分关注内部控制细节而忽视企业风险管理。企业把主要精力放在所有细小的、微不足道的控制上，如有些企业差旅费报销的规定长达数十页，极其繁琐，表面上控制得很好，但浪费了许多管理资源，还会使企业重大风险被忽视。
3.只重视内部控制设计而疏于其执行效果，使企业承担巨大风险。任何一个企业都或多或少地存在一定的内部控制，否则，企业无法正常运行。企业把大量精力放在设计内部控制上，而在如何保证制度实施方面，则缺乏应有的措施；在具体控制活动和监督等方面存在缺陷，所以很难保证已设计好的内部控制能够得到执行。如果企业用这样一纸空文来管理，势必会带来巨大风险。
4.对风险管理缺乏足够重视。与国际领先企业相比，除了我国的金融、保险等高风险行业非常重视风险管理外，大部分企业尚未足够重视，风险管理还处于起步阶段。企业过分强调增长和效益，没有处理好增长、效益和风险之间的平衡，在企业风险管理方面与国际领先企业存在很大的差距，缺乏如COSO《企业风险管理——整体框架》那样的权威框架对企业风险管理的指导。由于有的风险是可以计量的，因此，部分企业应重视采取大量复杂的技术来管理这些风险。此外，一些定性的风险也被忽视，如声誉风险、管制风险、遵循风险、安全风险和政治风险等，企业缺乏系统和全面的风险管理。
浅析企业风险管理整合框架实现路径
提要：在国际国内企业频频出现风险管 理问题的背景下，首先阐述内部控制的内涵范畴，然后介绍内部控制发展历程，以及全面风险管理内部控制的各个要素组成，最后分析如何实现企业风险管理的整合框架思路.关键词：内部控制；路径；风险管理
近年来，国际上一些着名企业相继爆出丑闻，造成极其严重的后果。我国企业也为内部控制和风险管理的缺失付出了惨痛的代价，如国内着名企业中发生的中航油（新加坡）公司破产倒闭事件以及中行、农行、兴业、浦发等银行巨额虚假贷款、大额资金失踪等舞弊案频频曝光。究其原因，内部控制存在缺陷是导致企业不能及时发现和有效控制经营风险，并最终铤而走险、欺骗社会公众和投资者的重要原因。在对这些财务舞弊和经营管理失败案例进 行反思后，人们逐渐认识到“有控则强、失控 则弱、无控则乱”的道理，控制失灵难以使事业持久、基业常青。建立完善的且行之有效的企业内部控制机制已成为企业的当务之急.一、内部控制的内涵
人们对内部控制的定义经历了从简单到复杂、从静态到动态、从以制度为本到以人为本的一种逻辑演绎，体现了人们对内部控制认识的逐渐深化，加深了人们对内部控制的进一步理解，从而使人们对内部控制这一客观事物的认识更能贴近事物的本原。所谓内部控制，是由企业建立的，通过约束和激励等手段，以保障企业各利益相关者的行为能够按契约的要求进行，并能够促使契约自我优化的一种系 统化的机制，其目的是为了实现企业目标.二、内部控制发展历程
对内部控制的认识，经历了一个逐渐发展的过程。美国的内部控制经历了从内部牵制到二要素法、三要素法到五要素法，日趋完整和深入，最终发展为全面风险管理框架模式.1、内部牵制。内部控制的最初形式是内部牵制，内部牵制以账目间的相互核对为主要内容，并实施岗位分离，内部牵制机制在减少错 误和舞弊行为上起到了十分重要的作用.2、二要素法。随着经济的发展和企业组织规模的扩大，人们发现内部牵制已经越来越不能适应大型企业需要，因此对内部控制的研究也越发深入，美国注册会计师协会的审计程序委员会于1958年10月发布的《审计程序公告n第29号》将内部控制划分为会计控制和管理控制，内部控制划分为二要素形式.3、三要素法。1988年美国注册会计师协会的审计准则委员会发布《审计准则公告第 55号》，该公告以“内部控制结构”代替“内部 控制制度”，具体包括三个要素：控制环境、会计制度、控制程序.4、五要素法。1996年美国注册会计师协会发布《审计准则公告第78号》，全面接受COSO报告的内容，新准则将内部控制定义为：“由一个企业的董事会、管理层和其他人员实现的过程，旨在为下列目标提供合理保证：财务报告的可靠性、经营的效
果和效率以及符合适用的法律和法规”。该准则将内部控制划分为五种要素：控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控.5、全面风险管理框架。2003年7月美国 COSO委员会颁布了企业风险管理框架的讨论稿，并于2004年4月颁布正式稿。将企业风险 管理的构成分为内部环境、目标制定、事项识别、风险评估、风险反应、控制活动、信息和沟通、监控等八个相互关联的要素，各要素贯穿 在企业的管理过程之中.三、企业风险管理整合框架的诸要素构成1、内部环境。内部环境是企业风险管理其 他构成要素的基础，为其他要素提供约束和结构。它影响着战略和目标的制定、经营活动的 组织以及风险的识别、评估和应对，它还影响着控制活动、信息与沟通体系以及监控措施的 设计与运行。内部环境受企业历史和文化的影响，包含许多要素，包括风险管理理念、风险容量、董事会监督、主体中人员的诚信、道德价值 观和胜任能力以及管理者分配权力和职责、组织员工的方式.所有这些要素都很重要，但对每个要素的 强调程度会因企业而异。然而，董事会是内部环境的一个关键部分，它对其他的内部环境要 素有重大影响。因为董事会对管理者独立性、经验、才干、敬业等方面的监督与审查，对企业来说至关重要。要想使内部环境有效，董事会中的独立外部董事必须至少占多数.内部环境的另一关键要素是企业的风险管理理念。一个企业的风险管理理念是一整套 共同的信念和态度，它决定着该企业在做任何事情（从战略制定和执行到日常经营活动）时如何考虑风险.2、目标设定。企业在既定的任务和背景下，制定战略目标、选择战略，并制定相关目标，将其细分至企业的方方面面，与战略保持一致并相联系。企业必须先有目标，管理者才能识别影响它们实现的潜在事项。企业风险管理确保管理当局采取恰当的程序去设定目标，确保所设定的目标支持和切合该企业的使命，并与它的风险容量或风险容限一致.3、事件识别。管理当局必须识别可能对企业产生影响的潜在事项。潜在事项具有负面的或正面的影响，或两者兼而有之。具有潜在负面影响的代表风险，管理者要对之进行评估和做出反应。相应地，风险被定义为事项发生并对目标实现产生不利影响的可能性。具有潜在正面影响的事项代表机会。代表机会的事项引导管理者制定战略和相关目标，以便采取行动抓住机会.4、风险评估。风险评估使企业考虑潜在事项如何影响目标的实现。管理当局应从两个角 度对事项进行评估：可能性和影响，并且通常采用定性和定量相结合的方法。在不要求定量化的地方，或者在定量评估所需的可靠数据无法取得或获取和分析数据不具有成本效益时，管理者通常采用定性评估技术。定量技术精确度更高，通常应用在更加复杂的活动中，以对定性技术进行补充。评估风险时既要考虑固有风险，也要考虑剩余风险。固有风险是管理当 局没有采取任何措施来改变风险的可能性或 影响的情况下，一个企业所面临的风险。剩余风险是在管理当局应对风险后所残余的风险.5、风险应对。在评估相关风险以后，管理者就要确定如何应对风险。风险应对有四种类型：回避，即退出会产生风险的活动；降低，即采取措施降低风险的可能性或影响，或者同时降低二者；分担，即通过转移的方式来降低风险的可能性或影响，或者分担一部分风险，如购买保险产品、外包一项业务活动；承受，即不采取任何措施去改变风险的可能性或影响.6、控制活动。控制活动是帮助管理当局实 施风险应对方案的政策和程序。控制活动贯穿于整个组织，遍及各个层级和各个职能机构.它们包括一系列不同的活动，例如批准、授权、验证、调节、经营业绩评价、资产安全以及职责分离。控制活动一般包括两个要素：确定应该 做什么样的政策，以及如何执行政策的程序.此外，由于信息系统在企业经营和报告及合规目标方面具有重要影响，因此需要对重要的系 统进行控制。对重要的信息系统的控制主要有两类活动：一般控制和应用控制.7、信息与沟通。组织中的各个层级都需要信息，以识别、评估和应对风险。信息可以来自内部，也可以来自外部；可以以定量的形式出现，也可以以定性的形式出现。可以是财务的，也可以是非财务的。管理者面临的一项挑战便是处理和提炼大量的数据以形成可参考的信息。这项挑战可以通过建立一套信息系统来解决；另一项挑战是信息的质量问题，例如内容是否恰当、信息是否及时、是否准确等。这可以 通过建立整个企业范围的数据管理程序（包括对相关信息的获取、维护和分配）来解决.信息是需要沟通传递的，沟通包括企业内部沟通和外部沟通。有效的内部沟通会出现在组织中向下、平行和向上的流动。例如，全部员工从高层管理者那里收到一个清楚的信息：必须认真担负起企业风险管理的责任。他们了解自己在企业风险管理中的职责以及个人的活动与其他员工工作间的关系。同时，他们也必须具有同级间沟通和向上沟通重要信息的有效方式。除了内部沟通，企业还需要外部沟通.例如，通过有效的外部沟通，客户和供应商能够提供与产品或服务的设计和质量有关的重要信息，从而使企业能够不断关注客户需求或 偏好的变化.8、监控。企业风险管理的监控是指随时对其构成要素的存在和运行进行评估，必要时加以修正。企业曾经适当的风险应对可能会变得不适用；控制活动可能会变得不太有效，或者 不再被执行；企业的目标也可能发生变化。面对这些变化，管理当局就需要确定企业风险管理的运行是否持续有效，他们所依赖的措施便是监控.监控可以以持续监控活动或者个别评价 两种方式进行。持续监控建立在企业正常的、重复发生的活动之上，一般由直线式的经营管 理人员或职能式的辅助管理人员来执行；个别评价的范围和频率主要取决于对风险的评估 和持续监控程序的有效程度。此外，监控包括内部监控和外部监控两方面，企业要将他们所 评价出的企业风险管理缺陷和提供的有关风 险管理的重要信息向上报告，严重的问题还需报告给高层管理人员和董事会.四、企业风险整合框架实现路径分析
1、内部控制环境方面。控制环境的定义是 五个要素中最重要的因素，控制环境确定了管理层的基调，并影响人们的控制意识。这是所有其他内控要素的基础，提供了规则和结构.其基本原则包括：（1）健全的道德观和诚信的文化。组织应具有明确的价值观，监
控各项活动，并采取措施；（2）有效而独立的董事会。应建立独立而有效的监督机制。独立而有效的监督，可以是来自于公司外部的机构或个人，也可能来自于公司的拥有者；（3）管理层的运行方式促进良好的控制。管理层应设定目标，并为各项活动设定一个基调；（4）权限和责任的分配与财务报表的目标是一致的。权限和责任的分配是从董事会和财务总监开始的；（5）人力资源政策和规程支持有效控制。应考虑激励因素、招聘、培训和其他活动.2、内部监督。监控的目的，是通过识别控制的缺陷和漏洞并持续改进以创造效率。从工商资料看，三鹿集团2007年底总资产为16.19亿元，总负债为3.95亿元，净资产为12.24亿元，资产负债率仅为24%；加之该公司系国内最大的奶粉生产企业和第四大液态奶生产企业，2006年世界上最大的乳制品出口商新西兰恒天然集团更是以8.64亿元的现金获得其43%的股权等等一系列的光环，三鹿集团成为各家银行竞相追逐放贷的优质客户。据《联合早报》转自《大公报》的报道，石家庄当地有七八家银行对三鹿集团放有贷款，其中一家股份制银行对三鹿集团的贷款更是高达两亿元。三鹿之前，看似一夜之间轰然倒下的品牌企业还有很多，如三株、秦池、德隆、监控 是指内控系统应该被有效监控，它是评估内控系统在一段时期内有效性的流程。这将通过持 续的监控活动和独立评估以及两者相结合的方式来实现。另外，内控的缺陷应向上级汇报，重大事件向管理层和董事会汇报。持续的监控、独立评估和缺陷报告构成监控三要素.3、信息沟通。企业应当将内部控制相关信息在企业内部各管理级次、责任单位、业务环节之间以及企业与外部投资者、债权人、客户、供应商、中介机构和监管部门等有关方面之间进行沟通和反馈。信息沟通过程中发现的问 题，应当及时报告并加以解决。利用信息技术 促进信息的集成与共享，充分发挥信息技术在信息与沟通中的作用.4、控制活动。企业应该参考《基本规范应 用指引》，确定各种业务和事项的控制目标并 设计控制活动，结合各自业务流程，将控制活 动整合在各项业务循环中，常用的控制活动包 括：不相容职务分离、授权审批、会计系统、财产保护、预算、运营分析、绩效考核等，在每一项经营业务的流程中，必须根据业务的特点，选择相适应的控制活动，这样才能达到合适的 控制目标.5、风险评估。首先需要建立风险评估机制 以确定风险承受度，识别内部、外部风险，采用定性与定量相结合的方法，对风险进行分析和 排序，这种机制不是一年一度的填表流程，而应该是每个部门定下的工作原则，在每个项目 的开始阶段必须执行的工作流程；然后确定关注重点和优先控制的风险，根据风险评估的结果，结合风险承受度，权衡风险与收益，确定风险应对策略并且持续收集与风险变化相关的信息，进行风险识别和风险分析，及时调整风险应对策略，要让风险评估成为日常工作的标准流程，首先必须在制度中明确规定；另外，必须对员工进行必要的培训，每个岗位的员工应 当知晓本职工作可能存在的各种风险.从三鹿简析企业风险评估
当一场看似突如其来的风暴来临，曾经的行业龙头、优质客户石家庄三鹿集团股份有限公司面临着破产的危机。据《财经网》报道，目前三鹿集团的流动资金已全部用来支付奶粉退赔款，其可能面临的巨额赔偿或将接近整个集团现有净资产。
爱多、巨人等；在国外也有安然、八佰伴、百富勤、世通等。他们的倒下，让相关银行蒙受了巨大的损失。但冰冻三尺非一日之寒，无论是三鹿正在面临的致命打击，或者是雷曼突如其来的猝死，一个不容易忽略的事实在于，风险发生之前，企业的底子已经呈现亚健康状态，并且同样没有得到应有的重视。
如何识别企业面临的风险呢？我们可以借鉴风险导向的方法从以下方面对企业进行分析：
一、企业所处的行业状况及其他外部因素
我国乳制品行业主要采用的是“公司+基地+农户”的发展模式，大部分企业采取的策略是“要市场不要牧场”，精力主要放在产业链的销售等下游环节，如2007年蒙牛的销售费用占其销售收入的15.5%（2006年为14.6%），与之形成鲜明对比的是其牧场建设投入则少得多，目前蒙牛对牧场的最高持股比例仅为30%，而且仅能提供其10%的奶源，另外90%的奶源主要靠农户提供。由此导致企业对产业链上端的养殖环节难以控制，奶制品安全风险激增。另一方面，在谈判中生产企业较奶农更为强势，收奶价偏低，奶农尤其是衍生的奶贩子具有造假的利益冲动。
在蒙牛、伊利等标杆企业的竞争压力之下，奶源建设曾经是全国样板的三鹿集团近几年大量收购地方加工厂、增资扩产，其奶源建设已经远远跟不上生产的步伐，最终奶源失控导致“毒奶粉事件”的爆发。
在了解行业状况及其他外部因素中，我们应当考虑企业所在行业的业务性质或监管程度是否可能导致特定的重大风险，必要时还应向具备相关知识和经验的外部人士进行咨询。
二、企业的性质
按照风险导向的分析方法，我们应从所有权结构、治理结构、组织结构及经营活动、投资活动、筹资活动等六个方面了解企业性质。
以治理结构为例，良好的治理结构可以对被审计单位的经营和财务运作实施有效的监督，从而降低企业风险。从表面看，三鹿集团具有形成良好治理结构的所有权结构：2002年三鹿集团成功改制，政府全身而退，其96%左右的股份由900多名老职工拥有；2006年新西兰恒天然集团以8.64亿元的现金获得43%的股权，成为第二大股东。但是，由于以田文华为代表的强势管理层的存在使得三鹿集团的治理结构变得苍白无力。当恒天然集团得知三鹿集团奶源受污染后，要求采取措施予以恰当应对，但三鹿集团管理层对此置若罔闻；之后恒天然又向石家庄市反映情况无果，最后不得已通过新西兰总理克拉克直接向中国政府反映情况才得到了应有的重视。如果三鹿集团治理结构得到有效的运行，并迫使其管理层及时采取了恰当行动，则后果并不会如此惨烈。所以，如果企业具有良好的治理结构，并得到有效运行，将会有效的防止风险进一步恶化，从而也降低银行信贷资金的风险。
三、企业的目标、战略及相关经营风险
目标是企业经营活动的指针。战略是企业管理层为实现经营目标采用的总体层面的策略和方法。经营风险源于对企业实现目标和战略产生不利影响的重大情况、事项、环境和行动，或源于不恰当的目标和战略。
面对极速扩张的市场和咄咄逼人的竞争对手，志存高远的三鹿集团于2004年制定了积极扩张的企业发展战略：
到2007年，奶粉产销量13万吨，液态奶产销量180万吨，销售收入160亿元；2007年奶粉产销量继续保持全国第一，酸牛奶和系列高附加值保健食品力争全国第一，液态奶位居全国前三名，同时进一步开拓外国品牌长期占据优势的高档奶粉市场。（据：中国食品产业网）
为达成这一战略，据《中国经营报》报道，三鹿集团近几年大量收购地方加工厂、增资扩产，甚而还召集散兵游勇，大肆进行贴牌生产，而奶源的卫生安全管理上多处于盲点状态，产品质量管理水平大大降低。如此病相不由得让人想起11年前的秦池，同样处于表象上的健康状态，却被一个行业内已不是秘密的潜规则击倒。当年的秦池在“川酒入鲁”的真相前，颓然而倒。三鹿也一样来不及喊冤，已经被抓做行业的标靶树在风口浪尖上。不同的是，三鹿将企业的急速扩张与利润追求建立在道德风险之下，相伴而生的经营风险经过不断累积，最终形成压倒企业的致命一击，原本光鲜的财务报表猛然变脸，企业濒于破产，银行遭受坏账损失。
四、企业的内部控制与管理
如果说三鹿之殇在于面临市场压力的道德感降低，同时段已经死在华尔街的雷曼兄弟则是另一种启示。当第二财季亏损成为雷曼公司14年来首亏之后，公司CEO
富尔德曾将原因归结为它以前所做出的“糟糕选择”。事实并非完全如此，公司的内部管理结构或许才是真正祸首。
富尔德促进员工协作的重要手段之一，就是提供极具诱惑力的物质激励。他在雷曼实行员工持股制，给员工们的报酬中，有相当比例以公司股票和期权支付，而且锁定期比其他同行要长，“富翁效应”自然有其副作用。如果缺乏完善的制约机制，巨大的物质诱惑就有可能成为“诱致犯罪”的诱源。强大的财富激励因此更为富尔德的积极冒险政策推波助澜。
除去市场高压与高利润诱惑，长江商学院滕斌圣教授认为，伴随做大市场的壮志雄心，急速扩张带来的管理厚度拉薄，也是企业面临的重要风险之一。滕斌圣分析，光明曾经出现的郑州回奶事件就是最为典型的例子之一。事后王佳芬在谈到管理上的缺失时曾经坦言，光明从上海走向全国，但还没有完全按照全国公司来管理、发展，任何一种公司的治理结构，都不能替代管理。治理结构再好，与管理没有必然的联系。不会因为你有股权就自然而然地好。管理就是管理，治理结构会让你的管理更加有序，但是再好的治理结构也不能没有一套严格的管理系统。对质量意识的提高是一个持续进步的过程。所幸回奶事件最终不过演化成一个**，此后的光明依然全速发展。相形之下，曾经盛极一时的爱多、巨人集团等企业大多倒在急速扩张的门槛上，面对市场机会，企业规模不断膨胀，内部管理无法与之同步。一旦遭遇外部环境恶化，遭遇死亡危险便不足为奇。
除上述四方面之外，还应从以下两方面评估企业的潜在风险：一是通过了解企业对会计政策的选择和运用，评估财务数据的合法性、公允性；二是了解企业财务业绩的衡量和评价，以考虑管理层是否面临着实现某些关键财务业绩指标的压力，从而操纵财务报表。
第四篇：我国社区管理中存在的主要问题
我国社区管理中存在的主要问题
及其解决途径
中国贵阳政府门户网站 http:// | 更新时间：2012-07-17 | 来源：中经专网
字号：【大】【中】【小】【复制本页地址】 【打印本页】 【关闭窗口】
[摘要]社区管理主体角色定位混乱、社区管理主体发展不平衡、社区建设仍呈政府“一头热”的“独角戏”状态是当前我国社区管理中存在的主要问题。解决这些问题必须做足“硬”、“软”两方面的工作：“硬”的方面要理清管理主体角色的定位，规范管理者的身份和行为，明确居委会、物业公司与业主委员会三主体的权责利关系；“软”的方面要加强社区的共同意识建设，培育社区共同体意识，增强社区居民的归属感、向心力和凝聚力。
（中经评论·北京）
一、当前社区管理中存在的主要问题
就目前看来，我国社区管理中存在的问题主要有以下三个方面。
（一）社区管理三主体角色定位混乱
我国现行社区管理体制主要涉及三大主体：居委会、物业公司和业主委员会。基于现代公共管理学中的多元共治理论构建起来的社区管理主体多元化在理论上是可行的，多元主体博弈利于社区居民的自我组织和自我管理，可最大程度地维护社区居民的利益。但是，在具体操作中，三主体间却存在着角色混乱、分工不明、权责利相互交叉的问题，给社区管理带来了不应有的麻烦。
首先是居委会的角色定位存在问题。《中华人民共和国城市居民委员会组织法》第二条明确规定了居委会的性质，“居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织”。但是，在该法后续的有关居委会的工作任务、委员产生、经费来源、委员生活补贴、办公用房及办公设施等相关规定中我们却不难看出，居委会事实上承接了来自行政部门的工作权力和工作职责。比如，该法第三条中规定：居委会“办理本居住地区居民的公共事务和公益事业；调解民间纠纷；协助维护社会治安；协助人民政府或者它的派出机关做好与居民利益有关的公共卫生、计划生育、优抚救济、青少年教育等项工作；向人民政府或者它的派出机关反映居民的意见、要求和提出建议”；第十七条规定：“居民委员会的工作经费和来源，居民委员会成员的生活补贴费的范围、标准和来源，由不设区的市、市辖区的人民政府或者上级人民政府规定并拨付”、“居民委员会的办公用房，由当地人民政府统筹解决。”这些规定无异于给居委会及其管理者以国家公务部门及公务人员的待遇，与第二条的规定不完全相符。上述法律规定给实际操作带来了诸多困惑。一是角色困惑，居委会的权力到底来自何方？是来自上级行政部门（行政权）还是社区居民（自治权）?二是工作困惑，居委会到底应该如何开展工作？是自上而下还是自下而上？有统计资料显示，一个居委会的“顶头上司”有二三十个政府部门，接受的各类考评、考核多达30余项，平均每年要制作90多份报表、130多本台帐。如此，居委会“集自治管理、行政管理、社会服务、经营管理于一身，变成了一个职能繁多、功能混杂的全能型组织”，实际上成了行政机构的执行部门。居委会本应是基层群众性自治组织的“头”，但实际上却成为了行政部门的“腿”。居委会面临的“行政化困境”使其基本无暇顾及社区的自治性管理事务。
其次是物业的角色定位存在问题。随着住房制度改革的不断深入，我国大部分居民成为了住宅的业主，社区的管理亦逐渐地由单位管理转变为营利性的社会化的物业管理。在此背景下，物业公司只是公共服务的提供者，其与业主之间的关系是平等主体间的交易关系。但是，在实际操作中，作为服务提供方的物业公司却因权力的非对称性而有机会且有能力凌驾于业主之上，致侵犯业主合法权益的事件时有发生，使业主与物业公司之间经常处于一种敌对的状态。特别是由于物业公司中有不少是由政府机关和国营企事业单位直属的房屋管理部门改制而来，或源于房地产开发商的附属机构，这必然使物业管理的背后掺杂着一些行政部门、房地产开发商及其自身的利益。在物业管理或服务尚未完全市场化的情况下，物业公司的行为也就不可能是从业主的利益出发，而是从行政部门、房地产开发商及其自身的利益出发。在这种状态下，物业管理的运作思路和逻辑就有可能违背市场化的原则。有学者认为，在法律上，作为行业管理最高规范的《物业管理条例》亦存在一些有利于物业管理公司而不利于业主的规定，如其第三章第二十五条的规定，其既有保护业主权利的成分，但也在一定程度上限制了业主选择物业公司的自主权。对此，有学者指出，这是“因为制定规章制度的行政部门和物业公司以及前期的房地产开发商之间存在着千丝万缕的联系”。
再次是业主委员会的角色定位存在问题。20世纪90年代，广州和深圳诞生了我国最早的一批业主委员会。但是，人们很快就发现，在社区管理的三大主体中，业主委员会最弱势，几乎与“鸡肋”无异。相关民调数据显示，人们对业主委员会表现的满意度每况愈下，至今能够充分发挥作用的不足十分之一。目前，业主委员会的运转面临着“五难”，即业主大会召开难、业主委员会筹建难、业主委员会正常运作难、业主委员会司法维权难、对业主委员会及其成员监督难。业主委员会之所以陷入如此尴尬的境地，究其原因，是其徒有自治组织的性质与外表、却无自治组织之实际构成所造成的。
最后是三主体间的关系存在问题。一个社区，三个管理主体，看似每个主体的存在都有必要，法律条文也规定得清清楚楚，但是为何管不好社区？究其原因，是三主体没有理清各自的权责利关系，致使角色定位混乱，导致三主体间矛盾重重、互不信任，进而导致了社区管理的乱象频仍。
随着居委会的不断行政化及业主委员会的作用日益式微，社区管理的大多数工作自然而然地就落到了物业公司的身上。这种状况使三主体之间没有权力的监督和制衡机制：代表业主权益的业主委员会名不副实；行政化的居委会终日疲于迎接上级行政部门的各种检查；不受监督与制约的物业公司则只顾“闷声发大财”。在如此的社区管理状态下，原本基于“权力相互制衡”而设计的社区管理三主体模式几近名存实亡。因此，社区管理三主体的角色错位和三主体边界的模糊化，无疑是当前社区管理急需解决的第一个大问题。
（二）社区管理三主体的发展处于不平衡的状态
首先，从权力分配上看，三主体中最代表居民权益的业主委员会的权力处于最弱小的位置上；作为物业服务买卖双方的卖方－－物业公司的权力在三主体之中却是最大的；居委会有来自行政部门的权力，但是其却并不直接代表业主的权益。这种权力分配的格局使社区管理最终只能倾向于物业，而不是倾向于业主。一旦居中的居委会不作为或工作不到位，业主的权益就得不到有效的保障。可以说，三主体间权力分配的不合理及其缺乏相互间的监督与制衡，是导致社区管理始终难以达到预期目标的原因所在。
其次，从组织保障上看，在三主体各自的组织机构中，最健全的无疑是物业公司，业主委员会和居委会都无法与之抗衡。物业公司人、财、物结构完整，各方面力量雄厚；业主委员会为业主自发的自治组织，既无行政权力，亦无资金来源；居委会虽为群众性的自治组织，但其日益行政化的趋势，且其经费的由政府划拨，决定了其可不受业主的影响。从三主体的组织保障上看，业主委员会处于最弱势。
再次，从资金保障上看，社区管理的资金来自两个方面，一是业主，二是政府部门。其中，物业公司的管理经费来自业主交纳的物业服务费；业主委员会无任何运作经费来源；居委会的经费来自政府的划拨。三主体的资金渠道各不相同，“内外”互不交叉，致使在社区管理中三主体始终各唱各的调，根本无法形成合力。
从以上三方面来看，代表业主利益的业主委员会的过于弱小是造成目前社区管理混乱、保障乏力的重要原因。
（三）社区建设仍呈政府“一头热”的“独角戏”状态
社区本应是居民的生活共同体，本应是邻里而居、守望相助，但由于居民在各自的工作和生活中难有交叉汇集，加之居民的社会地位、教育和职业经历亦各不相同，故难有情感交集，难以形成共同意识。从严格意义上来说，在急剧的城市化进程中，我国城市的大多数社区的历史均很短暂，尚不具备西方学者笔下社区的特质，即具有共同理想和共同意志。也就是说，我国现在的社区还不是“具有共同理想和共同意志”的居民生活共同体。截至目前，我国社区建设在很大程度上还停留在政府自上而下的推动，社区居民的归属感不强、参与积极性不高，社区建设仍呈政府“一头热”的“独角戏”状态，仍未走出社区管理中的“共同体困境”‘引。因此，相比之下，当前我国的社区完全没有之前的“单位社区”所具有的集体归属感、集体荣誉感和集体责任感。这是当前我国社区管理中必须重点关注和解决的重要问题。
二、解决社区管理问题的对策建议
对上述问题的解决，本文建议从外到内、循序渐进地做好以下几方面的工作。
（一）明确社区管理三主体各自的权责利
当前，居委会、物业公司和业主委员会之间缺乏权责利交叉制衡的管理主体安排，明显不利于社区管理工作的开展。因此，必须打破这一既有格局，对三主体的角色进行重新定位，理清三主体各自的权责利，理顺三主体之间的关系，特别是要彻底理顺业主与物业公司间的委托一代理关系。
首先，应重新定位居委会的角色位置，使之成为业主与物业管理者之间的监督者。居委会的作用应该体现在监督业主与物业公司执行政府制定的物业管理和服务的相关规则上，而不应直接介入社区管理，不能向社区提供有偿服务或利用社区的资源从事营利活动。基于此，居委会的运行经费应全部由政府划拨，切断其与社区居民在财务上的直接关联；居委会的工作人员必须是国家公务人员，不与社区居民及物业公司产生直接的经济关联；居委会的特殊身份要求其必须处于居间和中立的位置，监督业主委员会和物业公司执行物业管理合约规定的各项工作。
其次，应提高业主委员会的地位。要明确业主与物业公司是一种基于市场原则的地位平等的买卖关系。基于此，业主委员会应该实质化、法人化，以彻底改变物业公司与业主之间的权力不对等状态；适当限制物业公司的资金使用权限，以此来约束物业公司的行为；业主委员会应该按与物业公司对等的地位建构，配备专门的工作场地和工作人员，管理经费和工作人员的薪酬从物业管理费中按比例提取；重大经费支出需由业主大会表决；业主委员会的权力和权威应该得到政府强力部门的支持。
再次，应适当削弱物业公司的权力。要改变当前物业公司权力过大的局面，最为关键的一点是剥夺其在经费使用上的独断专行的权力，规定物业公司使用经费需经业主委员会审批，并须定期向业主委员会和全体业主公布财务支出账目。
做好上述三个方面的工作，社区管理的三主体的角色和行为即可以得到规范，即可以理清三主体各自的行为和身份边界。作为物业服务买卖的双方，按照市场经济的基本要求，业主和物业公司首先是地位平等的市场主体，向任何一方实施的任何偏向都会直接扭曲市场规律，使买卖双方之一方的权益受损。居委会代表政府的权威，其应该起到一个中间人和监督者的作用，以确保买卖双方的交易能正常进行，其不应参与到任何一方的工作中去，更不能偏向任何一方。而要彻底理顺业主与物业公司之间的委托一代理关系，则必须从权力的源头上进行规范，亦即对业主交纳的物业管理费的使用进行规范。这是让业主有能力维护自己合法权益的基础。
（二）加强法律法规和各项管理制度的建设
当前社区管理中大量问题的滋生，很重要的一个原因是制度和法律法规不健全。因此，要加快和加强与社区管理有关的法律法规及管理制度的建设，以明确社区管理三主体各自的身份边界，约束社区管理三主体各自的行为，以达到既要保护好业主合法权益、叉要保护好物业公司合法权益的目的。
（三）培育社区共同体意识，加强社区居民的向心力、归属感和凝聚力
最近几年，有关“集体冷漠”的社会现象引起了全社会的关注。在社区管理中，类似这样的现象也时有发生。显然，我们不能简单地将这一现象归结为经济发展的“伴生品”，应该发挥人的积极能动性，通过强有力的文化建设来遏制“集体冷漠”现象的蔓延。在社区管理中，营造单位或家庭的集体氛围应是社区管理工作追求的目标，因为它是形成社区居民归属感、向心力和凝聚力的前提和基础。也就是说，应把社区建成具有单位或家庭氛围的居民生活共同体，在这里，人们不仅仅只是居住在一起，而且情感相连、守望相助，具有共同的理想和共同的意志。这应该成为社区管理追求的终极目标。
三、结语
随着我国住房供应体制改革的启动和推进，在我国居民住区的管理中，“社区管理”模式逐渐取代了“单位管理”模式。但是，在这两种管理模式的转换过程中却始终存在着许多难以解决的问题。这些问题影响了社区管理的效率以及和谐社区的构建。由于这些问题涉及面广，又非常琐碎，鉴于此，本文从宏观上梳理和分析了这些问题产生的根源，并提出了解决这些问题的途径。本文认为，要彻底解决当前我国社区管理中存在的问题，就必须从产生这些问题的根源上着手，如此，才能取得事半功倍、纲举目张的效果，才能使我国的社区管理走上健康发展的轨道。
（《城市问题》，广西大学政治学院，覃安基）
第五篇：我国导游管理中存在哪些问题
我国导游管理中存在哪些问题，从法律的角度应该怎样强化？
导游人员对旅游业的发展起着至关重要的作用。一个地区乃至一个国家旅游业形象的好坏很大程度上取决于该地区或该国家导游人员素质的高低。导游是直接面对旅游者的第一线工作人员，是旅游业的窗口和形象。导游人员工作质量和素质高低决定了旅游效益的好坏，同时，导游人员也集中体现了一个国家旅游业的精神面貌。所以，我国在旅游业的发展过程中，不但不能忽视这支队伍的建设，而且要对这支队伍的发展给予高度的重视，不断完善这只队伍，使之发挥更大更强的作用来推动旅游业的健康发展。
我国的导游人员队伍是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而从小到大逐步建立起来的，导游人员为我国旅游事业的发展做出了自己应有的贡献，付出了艰辛的努力，也涌现出不少优秀的人才和先进的事迹。尤其难能可贵的是，我国导游人员是在普遍缺少稳定的工薪收入，缺乏可靠的社会保障的情况下做出上述成绩的，这也说明我国导游人员的基本素质还是好的。但是我们也应该清醒的看到，与世界旅游发达国家相比较，我国导游人员的素质尚存在很大的差距，还不能适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要；更毋庸讳言，目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为也时有发生，这些现象已经和正在败坏我国导游人员队伍，影响我国导游人员的职业形象。近年来，我国社会上对导游的职业评价一直欠佳，说明我国导游人员整体素质的确不尽如人意。
造成上述现象的原因是复杂的、多方面的。我国旅游行业的劳动用工制度、社会保障制度不健全，导游的薪金制度存在问题；我国旅游行业普遍存在的内部低层次竞争和无序竞争现象；行业行政管理滞后于旅游市场的快速发展；对导游人员的培训从形式到内容都有待改进；行业准入门槛较低导致的从业人员政治素质文化素质偏低，凡此种种，无不影响着我国导游人员的整体素质。
1选拔方面的问题——行业准入门槛较低导致的从业人员政治素质文化素质偏低
20世纪90年代以来，由于国内国际游客数量剧增，为解决导游数量严重不足的问题，我国从1996年开始导游资格考试面向社会招考，但是局限于大专学历．2000年以后。国内假日旅游开始火爆，导游数量短缺，报考门槛降为高中毕业，伴随教育改革带来的大中专就业难，导游资格考试作为导游职业的准入证，因其门槛低，吸引了大量社会人员，多次掀起报考高峰。因此，导游报考门槛的降低和招考规模的巨增直接造成了当前的导游学历及语种结构的失衡和导游整体素质的降低。2培训方面的问题
根据国家旅游局颁发的《导游人员管理实施办法》的规定，导游需在不同阶段接受三类不同的教育培训，即考前教育培训、岗前教育培训和年审前的教育培训，这三种类型的教育培训由不同的部门组织实、实施。[1]目前我国导游培训教育方面普遍存在注重考前培训，轻视继续教育；重岗前培训，轻岗上和岗后培训；重知识培养，轻服务理念培养的倾向。另一方面，对导游来说，感兴趣的只是服务技能、操作规范等方面的培训，而对思想道德、文化修养等方面的培训不感兴趣。在许多导游心目中，并没有真正意识到培训对于自己的重要性，而往往视为一种形式，一种要求而已。在这样的思想指导下，其参与培训的积极性自然不高，也很难通过培训真正提高自己的素质和服务水平。除此之外，目前对导游的教育培训多为短期培训，由于受时间的限期，培训的系统性较差，“应试教育”特征较为明显，培训效果亦难达到理想状态；[2]对导游的继续教育培训工作缺乏重视，必然 会造成导游职业技能和职业道德素质的下降，从而致使导游服务水平的滑坡。导游的服务水平直接影响着旅游者的满意度和对旅游目的地的评价，从旅游业的长远发展看，导游服务水平的滑坡必然会影响旅游城市旅游接待情况，造成导游队伍中某些导游过剩、高级人才转行，致使导游人员流失和结构失衡等． 3导游晋级方面的问题
目前，我国导游的职业生涯之路一般是：资格导游——初级导游——转行，只有很少一部分会晋升到中高级导游的行列．导游人员没有专业的技术职称，虽然国家旅游局出台的《导游人员等级评定制度》把导游人员分为初、中、高级三个级别，鼓励导游人员不断加强学习提升自身素质。但从现实情况来看，这一鼓励的成效却不尽如人意，中、高级导游还难以得到广大导游员认同和青睐，除了难以获得相应的工资报酬和福利以外，其根本原因在于这种晋级与职称制度已完全脱钩，也就是说，在我国职称制度里面，根本没有“导游员”这样一个序列。这样阻碍了高素质导游队伍建设，使导游员走向职业化也成为一句空谈。人才在成长过程中夭折，导游队伍始终停留在低等的重复建设阶段，致使导游队伍的整体素质上不去。同时，社会上流行的对导游职业的看法，认为导游是吃“青春饭”的职业，导游队伍内也存在这样的认识，导致导游工作中短视的看法，很多导游只是将它作为过度的职业，学习知识、提高服务水平的学习氛围差，人员流动性大。4导游的薪资，社保问题
目前，我国的导游薪资起点低，很多处于没有“五金”的状态。国内导游人员的薪金收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成。社会保险都是由自己购买。然而在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社企业竞相以削价为主要手段来销售产品，销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，采取取消导游薪酬，甚至是向导游索取“人头费”。以黄山市为例，只有少数几家旅行社发放导游员固定工资，一般为500元/月，部分旅行社发放导游带团津贴，一般山上一日游80元，两日游100元，山下30元/天。至于小费，在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见。这些收入远远不够导游人员的日常开销。自然而然地“回扣”成了大多数导游人员的主要收入来源。“回扣”是导游人员和旅游司机在带游客进行消费时，从供给方获取的各种好处同时，导游人员不再把业余时间和精力放在加强学习，钻研业务，提高自身素质上，而是转移到研究游客购物上来，时间久了，导游水平越来越低，导购水平越来越高，导游员变成了导购员。
5旅行社、导游服务公司管理模式问题
旅行社管理模式是我国导游人员进行管理的传统模式。其主要特点是导游人员完全属于其旅行社所有，是该旅行社的正式员工。导游人员只能为自己所属的旅行社带团，旅行社为满足旺季团队服务的需要，往往聘用了一定数量一线专职导游员。这种管理模式在我国旅游的起始期及发展阶段的前中期发挥了重大的积极作用。这个时期，旅行社业务量还不算太大，旺淡季团差别也不是很大，旅行社的导游人员基本上能“自给自足”。然而随着旅游业的大发展，尤其是国内旅游的迅速兴起，旅行社的“自给自足”的管理模式也越来越不能满足需要，其局限性也不断显露出来。旅游业是一个依托性很强的行业，由于受旅游资源本身的限制，不可避免地存在淡旺季之分，而且在 旅游业发展的初级阶段，这种现象更为明显。每年3 一 11月，导游基本上要满负荷工作，但在12月至次年2月，导游基本上处于停业状态。旅行社为节省开支，只会配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。这样一种聘用制度无形当中就加剧了兼职导游每次带团时对于各项利润的追逐，以弥补赋闲时的较低收入，而且兼职导游的服务水平以及素质更加良莠不齐。导游服务公司是一个中介服务机构，一般设立在旅游行政管理部门之下，作为独立事业单位负责旅行社兼职导游人员的日常管理业务、培训及考核、向旅行社出租导游等服务工作。导游服务公司的设立在一定程度上解决了淡旺季导游聘用问题，以及社会兼职导游管理问题，增强了社会导游归属感，在净化旅游市场上也发挥了较为积极的作用，但从总体上看，还不尽如人意。一是宣传力度太小，影响力太弱，一些景区和旅行社对导游服务公司的职能等基本情况缺乏应有的了解。兼职导游几乎都是自己联系旅行社，为其带团，旅行社在租用了一次兼职导游后，认识了该导游，于是就把该导游的资料记录下来，下次有出团任务的时候便可直接与该导游联系。二是服务管理手段较为落后。导游服务公司由于建立时间不长，在职能及工作手段上还存在着诸多缺陷，特别是服务手段落后，妨碍了其作用发挥。旅行社在旅游旺季或存在导游需求时，由于联系不到和不能较好了解导游员基本情况，还存在用人上缺乏选择性，因此，为力图省事和方便，一些旅行社经常放弃向导游服务公司申请安排导游，使导游服务中心在业务上处于较为尴尬的情况。解决措施
1完善资格考试和持证上岗制度
通过完善资格考试和持证上岗制度吸引全社会有能力的人才参加考试和竞聘录用。文化导游考试前必须要求全体参考人员参加考前培训，并进行考察参考者健康、语言表达能力等的先一轮面试，提高导游报名门槛，提高报考导游的条件，特别是要提高学历要求，从进入关上提高导游人员文化素质。同时分离导游资格证和上岗证，导游人员在上岗前还需进行规范服务和业务教育，经过规范化服务考核良好的才能办理导游证。完善培训制度和导游等级制度建设
通过系统化、规范化的培训制度和导游等级制度建设，提高导游人员的技能素质。导游人员资格考试是对导游知识水平的测试，导游人员在上岗前还必须进行规范化服务和业务教育。要对全国导游人员实行等级评定，以公正客观地评价和选拔人才，为旅行社企业服务的等级化创造人员条件。对不同级别的导游员旅行社或导游公司在带团机会、收入待遇方面加以区别，拉开档次。通过系统化、规范化的培训制度建设，逐步提高导游人员的综合素质，通过导游等级制度的切实实施，确保导游技术技能的稳步提升。3完善导游晋级制度
改善以往的晋级制度，缩短级别晋升所需的时间。一名导游员是否具有晋升的资格不应以该导游员从事导游工作时间的长短来作为晋级的条件，而应该根据这名导游的整体素质和实际工作能力来作为他的晋级条件。把工作时间的长短作为导游员晋级资格的限制条件是不合理的。因此，国家旅游行政部门应尽早改善这种不合理的晋级制度。
4、建立公正、合理的导游人员薪酬分配制度，逐步建立健全导游人员的社会保障体系免除后顾之忧
首先，旅行社企业要充分利用国家现有的工资政策，立足本企业现实条件和导游人员实际情况，建立公正合理的导游人员薪酬分配制度。提高导游人员的基础工资，限定导游的最低工资标准。其次，根据旅行社企业的整体效益设定导游人员的工资效益。设定导游人员的工资效益更要考虑旅行社企业的整体效益，又要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社带来的效益。第二，国家旅游行政部门应尽快为导游人员建立、健全社会保障体系，确保导游人员在患病、生育、退休时也能依法从有关部门获得帮助。导游人员所需的社会保障金则应由国家、旅行社、旅游公司、导游个人共同缴纳，导游人员每人设立一份社会保障基金缴纳档案，达到一定年龄和金额后，可享受国家提供的各种社会福利待遇。通过采取以上措施，可以在一定程度上解决我国导游人员的待遇问题，免除导游员的后顾之忧，使他们对导游工作有一种归属感，提高他们的工作积极性，从而使他们能够舒心踏实地工作在这个行业之中。
5国家加强宏观调控，遏止旅行社的恶性削价竞争，完善《旅行社管理条例》，改善旅行社及导游服务公司的管理模式，提高管理水平。目前，由于我国旅行社数量之多，使得旅游市场竞争激烈。为了招揽游客，旅行社展开了“价格战”，导致了旅游市场的恶性竞争。低价竞争使得旅行社利润减少，他们不得不降低导游员的报酬，甚至向导游员收取各种费用。旅行社的这种手段不管是在精神上还是在物质上都加重了导游员的负担，使得他们不得不吃回扣，拿小费，从而形成了一种不好的行业风气，破坏了整个导游队伍的形象。因此，我们要根治旅游市场的恶性竞争，完善《旅行社管理条例》，通过对旅行社准入市场门槛的提升，来限制旅行社数量的增长，进而缓解旅游市场的压力;同时政府部门要加强旅游市场价格的监控，完善法制监制，严格禁止以回扣为补偿的不正当削价行为。要通过政府部门正确的引导和旅行社自身的体制改革，使旅行社由低价竞争转向人才和质量的竞争，也使得导游人员能从所在的旅行社领取满意的工资。旅行社及导游服务公司转变对导游的管理模式，旅行社要招聘一定的专业导游，对其进行培训提高其服务技能。导游服务公司要加大宣传力度，完善其对导游的管理制度，加强对导游的管理，与旅行社搞好合作关系。
总之，人才兴旅是旅游业发展的根本，建设世界旅游强国必须有一支政治过强，业务精良，素质全面的导游队伍。因此，我国旅游业要发展，加强导游的规范化管理，完善旅游相关法律与制度不容忽视。
点击咨询 