第一篇：商务交流复习资料
1.商务是以盈利为目的的微观经济主体出售和购买经济资源的各种活动的总称。它与商业、贸易、服务、营销、经营、商事及国际商务等既有联系，又有区别。
2.商务活动的范围和内容分别包括三个层次和八个方面。三个层次是：微观经济主体的基本活动、服务活动和战略性活动；八个方面是：商情调研与发现商业机会；供给分析与选择商业机会；商务磋商与签订商务合同；商品购销与履行商务合同；对外关系与塑造企业形象；制定实施竞争战略与保持企业长期发展；确定市场份额与开拓新市场领域；资本运营与商务风险控制。3.做好商务工作，对于人类生活的丰富、企业的发展、社会的进步极其重要。
4.商务活动由于商业概念、内涵、地位、职能的革命性变化将呈现商务要素细分化、商务地域扩大化、商务手段信息化、商务体系多维化、商务边界模糊化、商务组织新式化的趋势。
5.商务活动由自发变为自觉，必须以商品流通规律、国际贸易理论、国际货物贸易政策、对外直接投资理论、竞争理论为支撑和指导。
6.商务交流是指以盈利为目的，经济法人或自然人彼此间把自己所拥有的商品、服务、资金、技术等资源提供给他人，收到互相沟通、互通有无的效果。它与交换、交易、沟通既相互联系，又有区别。
7.商务交流十分重要，可以收集信息，改变行为，协调关系及各项要素，使商务组织成为一个整体的凝聚剂；是领导者激励下属，实现管理职能的基本途径；是商务组织和自然人与外部环境建立联系的桥梁。
8.商务交流必须承担沟通资源信息、调节资源供求、组织资源交换、防范资源风险及提高资源效益等任务。为完成上述任务，必须遵循确立问题、征求意见、双线沟通及调动激励等原则。9.商务交流的发展趋势可以归纳为：交流主体联合化、交流行为市场化、交流范围扩大化、交流对象知识化、交流方式多样化、交流手段现代化、交流战略多元化及交流目标效益化等八个方面。1.商务交流过程亦称商务交流的程序或步骤，包括调查研究、制定计划、实施交流、评估结果四个阶段。
2.商务交流基本要素包括：信息的传递者和接收者、信息、交流媒介、噪音、反馈。3.商务交流具体过程包括信息策划、信息编码、信息传输、信息解码及信息反馈。4.商务交流障碍包括：信息策划障碍、信息传输障碍、信息理解障碍、信息接收障碍。
5.交流障碍消除的途径有：时刻反省交流对象是谁？牢记交流的目的和动机是什么？选择最佳时间和地点交流信息。选择接受方容易理解、接受以及记忆的语言。留心观察信息接收者的反馈。1.面谈含义：任何有计划和受控制的、在两个人(或者更多人)之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的的，并且在进行过程中双方互相有听和说的谈话。
2.面谈与闲聊的区别。前者具有较强的目的性、控制性和计划性，后者则无。
3.面谈的特点。面谈具有明确的说服目标，有计划性、有控制性和交流双方会相互影响的特点。4.面谈的目的。面谈有传播信息、寻求信息或者行为的改变、进行评估和决策、探求与发现新信息的目的。
5.面谈的计划。包括明确面谈目标、确定面谈对象、安排面谈时间和地点、选择面谈主题和面谈方
式。
6.面谈的组织。包括如何开始面谈、面谈中间阶段如何管理和控制、面谈结束的时候应该注意的问题。面谈结束的时候要注意以下问题。(1)简要总结面谈的成果或者重复自己的看法
长时间的谈话会使双方头昏脑胀，甚至双方分别做出了哪些让步、取得了哪些共识都记不清楚了。所以，为了能够有效保证面谈的成果，在面谈结束时应该总结面谈的成果或者重复自己的看法。(2)真诚感谢被面谈者的参与
无论结果如何，面谈双方都付出了时间与努力，对这一点要充分理解。因此，在面谈结束时向对方表示感谢，有助于双方在今后建立更加紧密的关系。(3)商定下一次的会面或者下一步的行动
一次面谈不一定能够解决全部的问题，有必要在面谈结束时商定下次的会面时间和地点。即使面谈有了一定的结果，也要考虑实施和评估的问题，这都需要在面谈结束时约定。7.提问的排序方式包括：
(1)“漏斗形”排序(2)“倒漏斗形”排序(3)“隧道形”排序
1.所谓面试又叫面试测评，或者叫专家面试。面试是一类要求被试者用口头语言来回答主试提问，以便了解被试者心理素质和潜在能力的测评方法。
2.面试是评价应聘者素质特征的一种考试方式，根据招聘对象的水平，面试常采用不同的模式：按应聘者的行为反应可分为言谈面试和模拟操作面试；按其操作方式可分为结构化面试和非结构化面试两种；按其人员组成可分为：个人面试、小组面试、集体面试；按其进程又可分为第一次面试，第二次面试，第三次面试，直至第五次面试。一般常用的是三次以内，称为三级面试方式。3.面试测评的主要内容如下：仪表风度；专业知识与工作实践经验；工作态度；各种能力；求职动机；兴趣与爱好等。
4.求职面试的过程包括要做好准备工作、要做好自我介绍、要巧妙回答好问题等。5.求职面试有相应的技巧，包括：面试中的准备技巧、表述技巧及相应的面试礼仪等。
1．谈判无处不在，这是人们解决分歧的重要手段，商务谈判是商务交流的核心内容，是处理商业事务最基本、最重要的手段。
2．商务谈判具有利益性、平等性和时效性，它是科学性和艺术性的统一。3．在商务谈判中应遵循以下原则：
(1)把人与问题分开的原则。(2)集中于利益而非立场的原则。(3)构思彼此有利方案的原则。(4)坚持客观标准的原则。
4．商务谈判是一个连续的过程，包括四个阶段：
(1)谈判准备阶段。(2)谈判开局阶段。(3)谈判磋商阶段。(4)谈判结束阶段。商务谈判的内容来分，有商品贸易谈判/技术贸易谈判/劳务贸易谈判/投资谈判/索赔谈判
5．商务谈判的目的是满足双方的需求，协调双方的利益平衡，而谈判利益分配的结果取决于谈判双
方的实力对比。
6．谈判实力是谈判者影响对方行为、驾驭谈判过程、控制谈判结果的能力，谈判实力的强弱取决于：(1)依赖程度。(2)谈判时限。(3)谈判者的素质和水平。(4)信息。7．谈判目标分三个层次：最优目标；可接受目标；最低限度目标。谈判环境分析从哪些方面展开：政治与法律/社会文化/市场环境 8．谈判准备阶段的主要任务：
(1)谈判环境分析。(2)谈判双方实力评价。(3)确定谈判目标。(4)制定谈判方案。9．谈判开局阶段的主要任务是：
(1)营造有利的谈判氛围。(2)开局陈述。(3)了解对方的意图。
10．谈判磋商阶段是谈判最激烈、最精彩的部分，其主要内容有：报价、还价、僵持和妥协让步。11．谈判结束阶段的主要内容是终局让步，促成一致和最后签约。影响跨文化交流的因素：文化差异/民族差异/语言差异/非语言差异 1.语言交流是人类进行交流的一种必要的形式之一。
2.很多情况下，人们宁愿相信他们看到的非语言交流，也不愿意相信他们所听到的语言交流。3.倾听是交流的重要环节，善听者善言。
4.跨文化交流是世界经济全球化和区域经济集团化发展的必然要求。
1.在商务活动中，合乎礼仪的举止在很大程度上影响到活动的成败，这对商务人员的礼仪素质提出了较高的要求。
2.商务见面礼仪中的介绍及称呼的重要性。3.商务宴请礼仪的形式及规模。
4.商务服饰礼仪的原则、选择及西装的穿戴。5.商务电话礼仪的各项细节。
倾听是指通过感官(视觉、听觉、触觉等)媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息和情感的过程。善听者善言
商务礼仪，就是指人们在长期从事商品流通和服务行业等各种经济行为中，逐渐形成并自觉遵守的一系列礼仪规范。
商务礼仪的原则：以商业利益为基础/以表示尊重为内容/以惯用的礼仪规范形式/以融洽人际关系为目的的一种社会交际活动。
宴请的类型：宴会/招待会/工作进餐/茶会
宴请礼仪的原则：确定宴请的范围和规模/确定宴请的时间、地点/根据拟定的人员名单发出请柬/订菜
着装的原则可以归纳为：T、P、O。TPO是英文中的时间(time)、地点(place)、场合(occasion)案例文本页（分橘子）
提示：双方的目标对立，一方目标的实现以牺牲另一方的目标现为代价/把目标利益化为进程利益，并进行有效的对等分配/核心利益不变，各取所需，实现双赢。案例文本页（着装）
根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己的形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一印象，郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山装，以示对德方的尊敬，但他没有这样做，正如她的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再做他议。
复习思考题
1.什么是商务？理解商务概念应把握哪些基本点？
商务是以盈利为目的的微观经济主体出售和购买经济资源的各种活动的总称，它与商业、贸易、服务、营销、经营、商事及国际商务等既有联系，又有区别.2.你对商务活动的重要性是如何认识的？
商务交流十分重要，可以收集信息，改变行为，协调关系及各项要素，使商务组织成为一个整体的凝聚剂；是领导者激励下属，实现管理职能的基本途径；是商务组织和自然人与外部环境建立联系的桥梁。
3.何谓商务交流？你对商务交流概念是如何理解的？
商务交流是指以盈利为目的，经济法人或自然人彼此间把自己所拥有的商品、服务、资金、技术等资源提供给他人，收到互相沟通、互通有无的效果。它与交换、交易、沟通既相互联系，又有区别。4.商务交流的发展趋势应如何把握？
商务交流的发展趋势可以归纳为：交流主体联合化、交流行为市场化、交流范围扩大化、交流对象知识化、交流方式多样化、交流手段现代化、交流战略多元化及交流目标效益化等八个方面。5.试比较商务交流、商务管理的联系与区别。
商务交流是指以盈利为目的，经济法人或自然人彼此间把自己所拥有的商品、服务、资金、技术等资源提供给他人，收到互相沟通、互通有无的效果。它与交换、交易、沟通既相互联系，又有区别而商务是以盈利为目的的微观经济主体出售和购买经济资源的各种活动的总称。它与商业、贸易、服务、营销、经营、商事及国际商务等既有联系，又有区别。1.何谓商务交流过程？它由哪些要素构成？
商务交流过程亦称商务交流的程序或步骤，包括调查研究、制定计划、实施交流、评估结果四个阶段。商务交流基本要素包括：信息的传递者和接收者、信息、交流媒介、噪音、反馈。2.简述商务交流的具体过程。
商务交流具体过程包括信息策划、信息编码、信息传输、信息解码及信息反馈。3.商务交流过程中常见的障碍有哪些？如何克服？
商务交流障碍包括：信息策划障碍、信息传输障碍、信息理解障碍、信息接收障碍。交流障碍消除的途径有：时刻反省交流对象是谁？牢记交流的目的和动机是什么？选择最佳时间和地点交流信息。选择接受方容易理解、接受以及记忆的语言。留心观察信息接收者的反馈。1.面谈与闲聊有什么区别？
面谈与闲聊的区别。前者具有较强的目的性、控制性和计划性，后者则无。2.面谈的特点有哪些？
面谈的特点。面谈具有明确的说服目标，有计划性、有控制性和交流双方会相互影响的特点。3.如何开始面谈？
1.概括面谈者和被面谈者双方面临的问题2.说明面谈者是如何发现问题的3.就特别问题征求意见或者寻求帮助4.向被面谈者举出采用你的建议解决问题的好处5.以耸人听闻或引人注目的事情、观点开始6.提及被面谈者对特别问题提出过的看法7.不谈问题本身而谈其背景、原因和起因8.说出派你代表的组织、公司或团体或者派你与被面谈者见面的人的名字9.请求占用人们一点时间
4.如何组织面谈？
包括如何开始面谈、面谈中间阶段如何管理和控制、面谈结束的时候应该注意的问题。面谈结束的时候要注意以下问题。(1)简要总结面谈的成果或者重复自己的看法(2)真诚感谢被面谈者的参与(3)商定下一次的会面或者下一步的行动 1.什么是面试？面试有哪些不同的模式？
所谓面试又叫面试测评，或者叫专家面试。面试是一类要求被试者用口头语言来回答主试提问，以便了解被试者心理素质和潜在能力的测评方法。面试是评价应聘者素质特征的一种考试方式，根据招聘对象的水平，面试常采用不同的模式：按应聘者的行为反应可分为言谈面试和模拟操作面试；按其操作方式可分为结构化面试和非结构化面试两种；按其人员组成可分为：个人面试、小组面试、集体面试；按其进程又可分为第一次面试，第二次面试，第三次面试，直至第五次面试。一般常用的是三次以内，称为三级面试方式。2.面试测评的主要内容有哪些？
面试测评的主要内容如下：仪表风度；专业知识与工作实践经验；工作态度；各种能力；求职动机；兴趣与爱好等。
3.面试要做好什么准备工作？
求职面试的过程包括要做好准备工作、要做好自我介绍、要巧妙回答好问题等。4.面试中礼仪的重要性以及面试礼仪要注意的方面有哪些？
求职面试有相应的技巧，包括：面试中的准备技巧、表述技巧及相应的面试礼仪如：1）严格守时2）彬彬有礼3）大方得体 4）形体语言
1．商务谈判应遵循的原则有哪些？在谈判中如何遵循这些原则？
在商务谈判中应遵循以下原则：(1)把人与问题分开的原则。(2)集中于利益而非立场的原则。(3)
构思彼此有利方案的原则。(4)坚持客观标准的原则。1．把人与问题分开的原则
1)谈判方案和建议应建立在理解对方观点和看法的基础上2)尽量多阐述客观情况，避免责备对方3)鼓励对方参与提议协商4)注意保留颜面，不伤感情 2．集中于利益而非立场原则
1)集中于利益而非立场的可行性2)集中于利益而非立场的具体要求 3．构思彼此有利方案的原则
1)突破传统利益分配模式，提出新的选择。2)寻找共同利益，增强合作的可能性。3)协调利益分歧，达成合作目标。4．坚持客观标准
1)标准产品的交易标准(2)非标准产品的交易标准 2．商务谈判的目的是什么？
商务谈判的目的是满足双方的需求，协调双方的利益平衡，而谈判利益分配的结果取决于谈判双方的实力对比
3．谈判实力的强弱取决于哪些因素？
谈判实力是谈判者影响对方行为、驾驭谈判过程、控制谈判结果的能力，谈判实力的强弱取决于：依赖程度。谈判时限。谈判者的素质和水平。信息。4．谈判目标分为哪三个层次？
谈判目标分三个层次：最优目标；可接受目标；最低限度目标。5．报价的原则？
(1)开盘报价要“狠”。(2)开价要合理。(3)报价态度要坚决、果断、自信。(4)报价内容要非常清楚，明确。(5)报价而不必做任何解释或说明。6．还价的原则和技巧？
(1)在还价之前必须充分了解对方报价的全部内容，准确了解对方提出条件的真实意图。(2)逐项核对对方报价中所提出的各项交易条件，探询其报价依据或弹性幅度。(3)如果对方的报价太高，超出了谈判协议区的范围，与己方要提出的还价条件相差甚大时，不要草率地提出自己的还价，而应先拒绝对方的报价，要求对方重新报价。7．让步的原则和技巧？
(1)有效适度的让步。(2)让步要谨慎有序。(3)双方共同做出让步(让步的直接目的是以此赢得对方更多、更大的让步)。(4)不要轻易让步。(5)设法让对手在重要问题上先作让步。(6)毫无异议地接受对手首次要求的条件是最不明智的让步。8．突破谈判僵局的技巧？
商务谈判中的僵局是一种客观存在,既不能完全避免也不要惊慌失措。导致僵局产生的原因有很多,而根据不同的原因,僵局可以分为不同的类型。只有认清了僵局的类型,然后对症下药,采取灵活而又
具有针对性的策略,才能化险为夷。
（一）从客观的角度来关注利益
（二）从不同的方案中寻找替代
（三）从对方的无理要求中据理力争
（四）从对方的角度看问题
（五）从对方的漏洞中借题发挥
（六）当双方利益差距合理时即可釜底抽薪
（七）有效的退让也是潇洒的一策在商务谈判中，当谈判陷入僵局时，如果对国内、国际情况有全面了解，又对双方的利益所在又把握得恰当准确，那么就应以灵活的方式在某些方面采取退让的策略，去换取另外一些方面的利益，以挽回本已失败的谈判，达成双方都能接受的协议。1.寻找共同点2.保持一定坚定的态度，不要让人感觉被黑了3.长久利益，和近期利益衡量价值4.能做就做，不能做坚决免谈，掉自己价，以后更不好谈。5.保持谦和的态度，友谊永存 9．商务谈判中巧答的技巧？
商务谈判回答提问，一般有四点要求：
1、要明确与理解问题的实质，包括对方提问之中的弦外之音，言下之意，在未完全理解、“吃透”之前，千万不要轻率回答。
2、要掌握回答问题的要点，哪些问题不值得回答，哪些问题只需要略为回答一部分内容，哪些问题需要全面、细致地解答，都要做到心中有数。
3、要善于回避问题，或故意环顾前后左右而言他，或以资料不全或不记得为借口，或以有待请示上级领导为理由来拖延，或干脆明言不在本人职权范围之内，无可奉告。不仅避免了立即正面回答问题，而且令对方不便继续追问、催问。
4、要善于拒绝。当对方提出不合理的要求，或虽然合理但因主客观条件还不具备、一时办不到的要求时，要巧妙的回绝，要坚持原则，要明确态度，不能许空愿哄骗对方，也不能模棱两可，使对方还抱有不切实际的幻想。但是拒绝的态度要诚恳，原因要解释清楚，措词要委婉。如有可能，还可以同时从对方的角度来说明拒绝的利害关系。也就是说，所以要拒绝，是为对方着想，对他有好处。拒绝的语言，并非全是一个硬梆梆、冷冰冰的“不”字，而是有着较高的语言技巧。比如：“心有余而力不足、情无余而权有限，对于这个要求，我们是鞭长莫及啊！”“虽然暂时有小利但终久有大害。”等等，都是令人易于接受的言辞。不善拒绝者，一次拒绝就有可能交恶；善于拒绝者，经常拒绝，仍然商务谈判成功率颇高.10．商务谈判中说服的技巧？
一、争取谈的机会
二、精准把握客户需求
三、报出让客户满意的价格
四、运用语言策略引导客户。a)谈判主题要明确，在谈判中逐步推向预定的谈判目标。b)谈判开始以贯彻我方的草案为依据。c)搞清对方意图。d)分析对方的条件，那些可以同意，那些不可以同意。e)注意说话方式，不要简单的用“行”或“不行”来回答对方，可以解答为什么“行”或“不行”。用专业的行话来说明，这样能起到事半功倍的效果。
f)注意底价保密，尽量不要让对方知道；对于对方的杀价，不要用简单的“不可能：来回答，要问清楚对方说的这个价格包含什么备件，什么样的质量，什么样的标准......找出对方杀价的漏洞，给予对方说明情况，这要求主谈人必须精通专业技术。有时外商也只是懂得一些皮毛。1.如何理解非语言交流的意义和作用？
语言交流是人类进行交流的一种必要的形式之一，在日常交流中，大量信息是通过人体直接表达和传送的，仅有一成经由文字来进行，三成取决于语调、语气及声音，六成以上的信息是通过身体语
言等非语言交流形式表达的。可见，非语言交流具有很强的交际功能。没有语言不等于没有交流，非语言交流形式的存在，使人与人之间的交流更富含义。2.倾听对于管理有什么重要意义？
倾听是交流的重要环节，善听者善言，倾听对于不同意见和想法，采取换位思考的方法，开放自己的胸怀，接纳对方的意见，并将重要的内容记录下来。3.如何理解文化差异对于交流的影响？
跨文化交流是世界经济全球化和区域经济集团化发展的必然要求。随着科学技术与经济的飞速发展，不同文化群体之间的距离越来越近，持有不同世界观、价值观、语言和行为的人们需要越来越多的相互理解和交往，因此跨文化交流是一个必不可少的过程。如果不能进行很好的跨文化交流，语言、风俗习惯、行为举止、价值观、社会规范方面的差异会给管理带来很大的障碍。实施有效的跨文化交流，有利于跨国企业摆脱单纯的地域和文化界限，成为面向全球的具有“跨文化优势”的国际企业。
1.你在生活中关注过礼仪细节吗？学习了本章之后有何感想？
在商务活动中，合乎礼仪的举止在很大程度上影响到活动的成败，这对商务人员的礼仪素质提出了较高的要求。商务人员只有具备了商务礼仪，才能够使自己树立起一种内心的道德信念和礼貌修养准则，这样也就会获得一种内在的力量。2.服装的配色原则是如何掌握的？
服装的色彩可根据配色的规律来搭配，以达到整体色彩的和谐美。
①全身色彩要有明确的基调。主要色彩应占较大的面积，相同的色彩可在不同部位出现。②全身服装色彩要深浅搭配，并要有介于两者之间的中间色。③全身大面积的色彩一般不宜超过两种。如穿花连衣裙或花裙子时，背包与鞋的色彩，最好在裙子的颜色中选择，如果增加异色，会有凌乱的感觉。④服装上的点缀色应当鲜明、醒目、少而精，起到画龙点睛的作用，一般用于各种胸花、发夹、纱巾、徽章及附件上。⑤上衣和裙、裤的配色示例：淡琥珀—暗紫；淡红—浅紫；暗橙—靛青；灰黄—淡灰青；淡红—深青；暗绿—棕；中灰—润红；橄榄绿—褐；黄绿—润红；琥珀黄—紫；暗黄绿—绀青；灰黄—暗绿；浅灰—暗红；咖啡—绿；灰黄绿—黛赭；⑥万能搭配色：黑、白、金、银与任何色彩都能搭配。配白色，增加明快感；配黑色，平添稳重感；配金色，具有华丽感；配银色，则产生和谐感。
3.请从实际出发，分析你在生活中打电话的礼仪现象，并找出不足之处。本人受话：及时接听/应对谦和/主次分明
代接电话：礼尚往来/尊重隐私/记忆准确/传达及时
1、“铃声不过三”原则
2、规范的问候语
3、要找的人不在或不能接听电话时的处理
4、学会记录并引用对方的名字
5、接到错误的电话也应该礼貌应对
6、应在对方挂电话后再挂电话
第二篇：自考 商务交流00798 知识点复习资料
商务交流 课程代码00798
一、交流一般有四个主要目标：
1、被对方接收（倾听或阅读）
2、被对方理解
3、被对方接受
4、引起对方反响（发迹行为或态度）
二、非语言交流包括哪些：（附加交流）
1、表情
2、手势
3、姿势
4、方位
5、目光接触
6、身体接触
7、接近
8、点头
9、仪表
10、讲话中的非语言表达
11、写作中的非语言表达
三、交流的障碍：
1、感觉差异
2、武断
3、成见
4、缺乏了解
5、缺乏兴趣
6、自我表达困难
7、情绪
8、个性
四、在商务交流过程中要考虑的6个基本问题（因素）
1、为什么（目的）
2、何人（接收者）
3、何时
4、何地（地点和场景）
5、何事（主题）
6、怎样？（语气和风格）
一、书面交流和口头交流优缺点对比：书面交流的优势：
1、适合事实和意见；
2、适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾；
3、如果需要进行书面形式存档时更加有用；
4、既可以写也可以口述，只要愿意的话；
5、在发送前可以进行仔细的计划和考虑；
6、在发送前可以剔除错误。口头交流的优势：
1、人与人之间的直接交流，更适合表达感觉和感情；
2、更加个人化、个性化；
3、可以即时反馈，有更多的反应和交流；
4、可进行灵活轻松的讨论。
5、一般来说成本要低；
6、可以根据反馈和非语言的暗示，进行改正和调整。书面交流的劣势：
1、更耗时；
2、没有即时反馈信息，或者太慢；
3、缺少人情味，缺乏非语言暗示；
口头交流的劣势：
1、当讲话很长时，可能难以理解。2。如果问题复杂可能无法及时反应，在说话时进行思考比较困难；
3、话一出口就不可更改；
4、有些人看起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。
五、策划信息的步骤：
1、列出你的目的；
2、收集信息；
3、信息分组；
4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；
5、列出纳要；
6、写出草稿；
7、编辑和完成终稿。
六、交流对于企业经营的必要性：
1、有益于建立良好的工作关系；
2、更有效的决策；
3、提高工作积极性；
4、提高工作效率
七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。
八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。
一、讲话的基本技能：
1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和 外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）
2、声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调。
二、讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）
一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：
1、对他人是一种鼓励；
2、拥有全部的信息；3改善关系；
4、解决问题
5、人与人之间的进一步理解
二、倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作
三、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：
1、为听做准备；
2、兴趣；
3、保持开放的心态；
4、倾听主要观点；
5、以批判的态度听；
6、抵制分心；
7、记笔记；
8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得„„”、重复）；
9、反馈；
10、克制。
五、个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型：
1、亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m）
2、私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状态（0.75m~1.25m）
3、社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m）
4、公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上）
十、姿势：姿势被运用的主要目的。
1、交流信息；
2、交流情感；
3、辅助讲话；
4、表现自我形象；
5、表示关系。
十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。
第五章：电话交流
一、电话的优势：
1、速度快；
2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；
3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；
4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。
二、电话存在的问题：
1、成本：浪费时间；
2、考虑第一印象；
3、不见面的声音；
六、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。接线员应具有6种必要的素质：
1、语言的可理解性；
2、速度；
3、礼貌；
4、准确；
5、判断力；
6、机敏
七、帮助接线员更好工作的七个注意点：
1、了解组织所有电话系统是如何运转的；
2、提供你需要的电话号码；
3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；
4、第一遍铃响后立即接电话；
5、根据要求行事不拖延；
6、当你可能不在时，提前告诉她们；
7、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。
第六章：面谈
一、面谈的缺点（无效面谈）：
1、时间过长；
2、把重点放在讨论技节问题上；
3、一方说得过多，不让另一方插嘴；
4、在面谈中未取得预期结果，使你感动不满意；
5、让你对面谈的真正目的摸不着头脑；
5、为一场急诊甚至互相攻击；
6、有害无益。
二、面谈的定义：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。
三、有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。
四、面谈所涉及的内容：获得信息、传递信息、阐明信息。
五、面谈的目的：
1、信息的传播；
2、寻求信念或行为的改变；
3、解决问题的决策；
4、探求与发现新信息。
六、面谈信息的类型：
1、描述性信息；
2、知识真实性信息；
3、行为状况信息；
4、态度及信念信息；
5、情感信息；
6、价值观信息。
七、业务面谈的类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。
八、面谈的计划步骤：
1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。）
2、与谁面谈？（了解对方）
3、何地与何时？
4、谈什么？（确定主题和提问或被问问题的类型）
5、怎样谈？（确定面谈的结构：如何实现、如何表现）
九、组织面谈：
1、开始：1）概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题；2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；3）就特别问题征求意见或寻求帮助；4）向被面谈者举出采用
你的建议解决问题的好处；5）以惊人的或引人注目的事实开始；6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法；7）不谈问题本身而谈其背景、起因、起因；8）说出派你与被面谈者见面的人的名字；9）说出你代表的组织、公司、或团体10）请求占用人们的10分钟或半小时时间；11）提问。
2、（面谈的主要部分）面谈的组织控制程度分为：1）非结构化的面谈；2）一般结构化的面谈；3）高度结构化的面谈；4）高度结构化—标准化的面谈。
十、提问的基本方法：
1、直接提问或限定性提问：
2、有两种相反答案的问题或是/非问题：
3、引导性提问或表明了标准答案的提问：
4、另有用意的提问：在提问中使用表明感情的词暗示面谈者的想法。
5、无限制的提问：
6、提示性问题：对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助。
7、重复性提问：
8、深入调查的提问：
9、假设的提问：
十二、何时结束面谈：当时间已到；当已得到所需信息；当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品；当问题已经解决；当由于需要更多的信息或还要与其他人面谈，该面谈再进行下去显然无益时，就当该结束面谈。
十三、当结束面谈时，有哪三件重要的事要做：
1、简要总结面谈的成果，或表明看法；
2、感谢被面谈者的参与；
3、商定下一次的会面或下一步的行动。
第八章：群体内的交流
一、群体交流的优势：
1、更多的承诺：；
2、更好的决策：3）更多更好的建议：4）更大胆的决策5）更高的生产率：
二、群体交流的缺点：
1、时间：—群体是如何浪费时间的：
2、群体压力：“从众心里”可能导致不好的决策；
3、说而不做：一些群体仅满足于说，以至于从不花时间和精力去取得结果。
三、影响群体效率的因素：
1、凝聚力： 2）成员的个性和目标： 3）身份和角色
4、环境：
5、任务
6、可控因素：
第九章：组织和参加会议
四、召开商务会议/面谈的目的：
1、交流信息；
2、说服人们，寻求信念或行为的改变；
3、寻找解决问题的决策
4、探求与发现新信息；
5、总结工作；
6、提出或接纳意见
一、会议主席有哪些责任：
1、主持会议：
2、会议控制：
3、引导：
4、促进讨论：
5、应付“隐密议程”：
6、作出决定：
7、会议结果后，主席的责任是确保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。
二、决策方法及其优缺点：
1、权威决策法：
2、多数/投票表决决策法：；
3、趋同决策法：
4、达成一致决策法：
六、议程顺序：
1、选出主席和工作人员（必要时）；
2、会议通知——由秘书宣读（通常仅在非常正式的会议）；
3、上次会议纪要——阅读通过（通常由秘书），然后由主席签字；
4、备忘录提出问题；
5、达成的协议——秘书宣读；
6、主席致开幕词；
7、前面会议留下事项；
8、财务问题（财务主管报告、帐目流转等）；
9、委员会和工作单位报告；
10、在可能时提议讨论、建议者和依次发言名单；
11、预先提出并列在议程中的其他事项；
12、下次会议日期；
13、任何其他业务
14、感谢主席（在一般会议上不常见）；
15、主席答谢（同上）；
16、主席宣布会议闭幕
议程计划步骤：1）根据上次会议列出突出问题；2）通过预期目前发展和与会议成员联系，提出商务中的新议题；3）选择重要议题；4）避免包括过多的“新问题”；5）将例行项目放在开始；6）按逻辑关系排列关键项目；7）根据可用时间和与会者情况安排项目；
8）用数字排列项目；9）交叉参考上次会议的议题；10）要求明确提出下次会议的细节，11）指定需要的附加文件或将它们包括在议程中；12）与主席讨论通过议程；13）将议程草案交付打印，也可能由你自己打印；14）校对打印搞；15）驸带上次会议的备忘录，将文件和有关文章发送所有应出席会议人员。
三、什么是隐密议程？产生的原因?隐秘议程是指：在有效的群体中，全体成员都接受群
体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的目标——有时被称为“隐密议程”。
产生的原因:
1、想引起别人的注意；
2、保护自己所代表的群体的利益；
3、利用会议“贬低”对手；
4、掩盖在过去的错误上表现出的无能；
5、结成特别联盟；
6、把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。
八、制作备忘录：1会议之前：寻找如何做此事的习掼或指导；与主席核实一下是否有专用格式。
2会议期间：
1、记录资料、时间和会议地点；
2、记录出席会议人员，收到谁的“缺席致歉”；
3、识别讨论题目；有条件的话，使用议程为指导；
4、按照会议首先处理例行项目的惯例——宣读上次会议的备忘录并签字，备忘录提出的问题和达成的协议；
5、计划基于简要题目的记录，这类标题可摘自主题，或讨论、决策和拟定行动的摘要，包括时间和参与者；
6、编排每项记录的参考号；
7、跟随会议进程；
8、及时澄清重点的和含糊不清的观点；
9、以摘记形式书写，避免逐字地记录，除非要求如此；
10、使用简短的句子和段落。会议之后：
1、会后立刻清楚地起草备忘录；
2、与其他人核对——可能是与主席；
3、在会议两天内采用清晰的格式打印；
4、仔细校对打印稿；
5、将备忘录发送给出席和原应出席会议的人员，以及任何需要知道情况的人；必要时发送修正稿；
6、仔细将备忘录存档——组织内可能有备忘录存档规定，你应当了解和执行；
7、核查对行动的监督和后续行动。避免做的事：
1、试图主持会议和记时，指定别人记时；
2、讨论速度过快，使你不能准确记录；
3、在你对发言的转译中夹杂自己个人的偏见或观点；
4、备忘录中插入太多人名；
5、包括未解释的缩写和术语，潜在阅读者对此不熟悉；
6、拖延起草备忘录——忘记发生了什么；
7、过分受成员地位影响；仅因为是你的上司，不意味着你必须记录他们说的每一个字；
8、忘记确认下次会议的日期、时间和地点。
九、视听会议的优、缺点 优点：
1、成本——租演播室召开一小时的电视会议、比从各地召集人们到一起开会要节省10倍甚至12倍。
2、即时——在较短时间内通知开会；缺点：
1、气氛——失去大部分感觉别人身体语言等信息的能力；
2、交往——没有在会前和会后交谈或更多谈判的机会；
3、连续性——实践中，会议很呆板，因为每人不得不等候摄像机对准他们轮流发言。
十、如何召开成功的电话会议：1对主席的提示1提前把议程传真给每个人
2、同时提前用传真发送文件和需要参考的资料；
3、每人上线后马上点名；
4、对与会者讲话总是报出姓名，以保证相应的人能听到你的评论；
5、不时进行小结，保证使每人跟上进程；
6、注意哪些人尚未发言，对参与者的提示；
1、不要和别人同时讲话；
2、当你提出问题时，明确提问对象3总是应答别人的提问，即使你没有现成答案；
4、也不要使用你的电话的弱音和密码键。
第10章：演讲
一、演讲的准备工作：
1、首要的问题：何时进行？讲多长时间？在哪里讲话？谁将出席？为什么由我来讲？怎样做？
3、适应环境；
三、演讲开场白：赢得顾客的关注和兴趣形成良好的第一印象：
1、一旦讲话开始，你的演示就不可更改了；
3、不要用陈旧的俗套做开场白；
4、不必表示歉意；
5、开场白必须有足够的新颖性和吸引力，；
6、避免过早的高潮；
7、开场白时间不要过长。
开始讲话的一系列方法：
1、说明主题或标题；
2、叙述你的目标和讲演计划；
3、非正式的话题；
4、问题；
5、意向推测；
6、趣闻轶事
7、笑话；
8、事例和统计资料；
9、数据不必太细致，整数和比例更容易掌握；
10、引证；
11、震动；
12、时事故事；
四、结束演讲：避免潜在问题：
1、接近结束时避免“跑题”；
2、不要做“第二个讲话”；
3、避免重复；
4、不要过多使用结束符；
5、不要依靠你的提要做最后评论。
七、列举有效演讲的物理因素？或演讲现场和讲台布局需要考虑的五个因素。
1、房间大小
2、房间形状
3、配备音响/麦克风；
4、照明灯光；
5、电插座
6、座位安排
7、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白板；
8、讲台布局
9、移动空间；
10、饮用水
演讲十个结束方法：
1、提要——对主要观点的简短回顾，使听众没有疑问；
2、提问——使听众带着一个思考问题离开；
3、故事或趣闻秩事——简短而切题，能够说明你的主张如何在实践中取得实效；
4、引证；
5、选择——提供不同的选择方案或解决办法；
6、艺术性——能艺术地使用你的声音和内容；
7、行动——发出号召；
8、激励——提出使听众受益的方法；
9、担心——唤起行动是有风险的，必须巧妙运用；
10、良心责备——唤起听众的正直感。
七、演讲练习：
1、完善的准备；
2、大量练习：大声讲话；在相同规模的房间；使用录音机；记时。
八、房间和讲台布局：
1、房间：座位安排、窗户、灯光；
2、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白板；
3、讲台布局：移动空间；饮用水；是否有麦克风；站立还是坐着；你会挡着屏幕或黑板吗？
九、发表演说要保持兴趣；
十、演说家的四个重要特征：
1、令人信服/真诚；
2、热情洋溢，以感染听众；
3、坚定有力，具有实力的讲话，避免软弱无力的词语；
4、简洁
第十一章：利用视觉辅助手段
一、视觉辅助手段的一般原则：
1、直观：最有效的交流渠道即视觉；
2、辅助性：这些手段对演讲者和听众起到帮助作用而不是阻碍作用。
四、投影仪（OHP）：—优点：
1、演讲者可以完全控制并且更具灵活性性；
2、在整个介绍过程当中演讲者可以始终面向观众；
3、尽管OHP是一种投影仪，但它可以在正常光线下使用；
4、如果屏幕置于合适的位置，没有任何东西可挡住它。缺点：
1、难以熟练而轻松地使用；
2、许多房间安有位置不当的长期屏幕，这将不可避免地挡住一部分观众的视线；
3、此仪器较为笨重；
4、许多演讲者将胶片当成了草稿纸；
5、许多演讲者在制作软片时不够细致。
五、使用视觉辅助手段的注意事项：
1、观众不可能同时做两件不相关的事；
2、不要使用太多种不同类型的辅助工具；
3、明确你将使用哪些辅助工具及设备；
4、自己组织设计你的“舞台”，使一切物品的摆放位置适合你的演讲；
5、视觉资料不可太详细；
6、图像应当大得足以使每人都看得见；
7、谨慎使用指示棒；
8、不要将可视图片等放得太久；
9、做到有备无患。
第十四章：怎样写商务书信
一般书信的结构：
1、信头：寄信人的姓名、地址、公司名称、地址、邮编、电话、传真；
2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；
3、存档号码：日期的上方或日期平齐靠左边的位置；
4、收信人的名字、职务和地址；
5、称谓和结束语；
6、主题行；
7、签名；
8、信的正文。
一、备忘录：
1、虽然基本的礼貌用语是必需的，但出于礼貌和恭维的结束语可以省略；
2、信息要尽可能简短；
3、多数公司提供带有标题信息的备忘录纸簿，备忘录一般包括四个部分：送达、发送人、日期、标题。
4、有时备忘录还包括发送者办公地点、传真号、电邮地址等。
第十八章：视图交流
一、统计资料的功能：历史性、比较性、预测性。连续性 非连续性
三、视图演示：优点：1）做得好或赏心悦目可以吸引注意力；2）提供及时、充分的信息；3）如果不复杂可便于理解；4）解除文章的呆板、单词；5）便易、迅速地传递反映整体趋势的信息；6）帮助读者选用特定的数字；7）帮助读者理解某种关系；8）强化了口头信息；
9）使区别更显著。视图演示原则：
3）视图信息只有在有明确需要的前提下，才被结合使用；2）设计内容：不但要选择最好的图表类型，还必须确定图表复杂或简单程度；
3）使读者准备好：对读者有所提示；4）解释视图辅助信息：必须解释你使用的图形和表格所传递信息的内容。
列举电子邮件的主要功能和特征。【03年，05年，06年，09年】1与电话的共有特征，能
用来快捷地交流新闻、信息和一览表目录。能立即将信息同时发给全体成员。2电子邮件缺避免了电话的吵闹，使双方能在一个彼此都很方便的时间进行交流3电子邮件的信息能无限期地搁置等待。4与书面交流的共有特征5电子邮件信息在语言上经常是不正式的八、如何有效表述非统计信息？【10年考题】
1、公共或定向性信息；
2、命令或解决问题信息：流程或处理过程图、决策树；
3、表明关系：线型图、局部剖面图和装配图、装配图；
4、家族树图示：组织结构图、信息树、信息设计和图表；
5、图表校片。
第三篇：商务交流简答题
简答题
1讲话需要哪些技巧。（1）准确表达本人的意思（2）语言清楚、易于理解（3）态度友好、善解人意（4）待人真诚、自然
2倾听技巧（1）倾听时尽量精力集中，通过目光接触也讲话人交流（2）注意刚刚讲了什么、正在讲什么，而不是总想着下面要讲什么（3）沉默是金，不打断别人（4）讲话者有时需要停顿下来思考要耐心等待下文（5）通过适当反应让讲话人知道你在倾听
3两个人之间的谈话，除了言语之外，还有其他哪些因素影响着交流。（1）面部表情（2）举止（3）空间和距离（4）沉默或停顿（5）姿势（6）语气（7）目光接触（8）说话声音
4身体语言主要包括哪些表达方式。（1）面部表情：如微笑还是严肃（2）眼神：注视与环顾（3）站/坐姿势：如放松与紧张（4）手势：如交叉或背手（5）空间和地位：如远位还是近位（6）外表：服饰风格和发型等
5从准备到行动的这样传递可能发生的障碍。从准备到传递：(1)主管没有时间
（2）担心主管会如何反应（3）本人准备不足（4）本人信心不足；从传递到接收（1）被打断（2）噪音干扰（3）主管没有认真听（4）对方听不清；从接收到理解（1）使用言语不当（2）解释不清楚（3）只是背景差异（4）使用专业术语过多；从接受到理解（1）主管不信任你（2）信息的说服力和依据不足（3）主管带有偏见（4）主管不赞成你的意见；从接受到行动（1）人手不足（2）缺乏动力（3）没有必要提示
6从准备到行动障碍克服的办法。（1）如果这件事很重要，你应抽出专门时间仔细策划信息的结构和传递方式等（2）放松，实现练习怎样讲述（3）注意目光交流，使用恰当的手势，借助于思路图（4）提高声音放慢速度，找一个安静的房间（5）确认对方的理解（6）不要想当然（7）不要辩解，找出原因，必要时坚持观点，留有妥协的余地（8）参考上一点，不受起影响（9）证明哪些是切实可行的（10）说明对此不采取行动的后果，明确责任，谁做什么何时进行
7能使群体做出更好决策的因素。（1）有更多可利用的信息（2）有更多更好的建议（3）更大胆的决策（4）更高的生产率
8开会的目的。（1）咨询—提出或接纳意见（2）错决定（3）激发出想法（4）摘要（5）总结（6）解决问题（7）谈判
9规模较小的群体具有哪些特征。（1）对指示和领导的要求较少（2）成员表达思想变化较少
10随着群体规模的扩大，可能会产生哪些后果。（1）经常在群体中作出贡献者与群体中他人的鸿沟加大（2）群体领导者不得不进行更多的协调活动（3）完成人物花费的时间减少（4）群体可能对小问题降低了敏感性（5）采取一致同意的决议减少，独裁式的决断增加
11群体的自然位置在什么情况下影响群体（1）自然位置的接近会增加群体的凝聚力（2）群体会议在哪里举行会对群体有影响（3）分享各种设施，甚至分担困难，能有助于群体的行为一致
12任务变量包括哪些内容。（1）任务的性质（2）困难程度（3）任务要求例如完成任务可利用的时间
13领导有哪几种主要的风格。（1）民主的（2）独裁的（3）自由放任的14当会议出现问题时，它由哪些原因引起的。（1）会议目的不明确（2）会议没必要召开（3）开会的人没有做好准备（4）不应该出现的人出现了（5）时间不合适（6）地点不合适（7）与会者不能正确的参与（8）糟糕的主席
15如何采取适当的措施，保证群体交流的成功。群体内相互作用的推动可以分成三组行为模式它们是：与群体任务相关联的行为：（1）进行决策和管理（2）提供和谋求信息（3）检验理解水平（4）概括总结；与群体道义、和谐相关联的行为：（1）群体活动过程（2）群体协调（3）提供反赠；与个体成员的目标、需要相关联的行为：这些行为与个人的需要和希冀相联系，与地位、声望、归属感、友谊等问题密切相关
16一个较成功的群体，应该由哪些扮演不通角色的人组成。主席—被认为冷静、自信、自制，这一角色阐明群体目标并安排日程；公司职员—一个工作努力的实际组织者，他将其他群体成员的思想观点变成可执行的任务；形象塑造者—这一角色是集合群体内的各种思想，塑造群体的形象；资源调查者—常被描述成群体维修工，这一角色具有高超的交际沟通技巧和较强的社会认可性；群体工作者—这一角色善于倾听，交际能力强，经常能解决矛盾；修缮者—一位不得不检查每个细节以求尽善尽美者
17真正有效的工作方式应该介于两者之间它包括。（1）创造良好的会议气氛（2）不要总是盛气凌人，法号施令（3）恰到好处题一些问题（4）使每位与会者按照会议章程办事（5）使与会者各抒己见，充分发表意见（6）控制一下那些专横的参与者（7）要有总结
18会议中经常出现的问题有哪些。（1）加入讨论时感觉到自身资历太浅（2）对议程中的项目了解不够以至不能做出自己合理的贡献（3）对隐藏在会议背后的规则和假定不清楚（4）对习惯在公开场合不愿意开口讲话（6）不感兴趣（7）对会议的“一套仪式”失去耐心
19参加一个会议前应做哪些准备。（1）阅读上次会议的备忘录并注明重点（2）在会前阅读与你想讨论的问题有关的材料（3）研究会议议程，在你想或需要做出贡献的项目上做好准备（4）完成在会议期间任何指定给你的任务，并且做到能准确而清晰地谈论它们（5）提前提供你自己的材料，这样参加会议的人就能
有机会好好地阅读它们（6）安排好时间，做到不迟到、不早退（7）随身带上所有相关材料
20积极参与会议的指导（1）宁可主动一些而非被动，即加入到会议的讨论全过程，主动提出建议，对其他人的提议做出反应，即使你自己觉得很幼稚（2）通过“自我编辑”控制你所讲的内容，要言简意赅，会议不是一个为长篇大论准备的地方，除非你被特别邀请这样做（3）通过主动涉及他人的想法，在力所能及的情况下支持他人，即使在此之后你有不同的意见（4）避免打断他人讲话（5）解释你所不同意的原因而非干巴巴的说你不同意，避免争论并且不要攻击别人或是太粗鲁（6）紧扣议程上的内容而非突然提出一个完全不相关的话题（7）通过醒目的身体语言显示你的专注：坐直了，看着讲话人而非陷在椅子里低头看你的材料（8）做笔迹以作为你自己的记录，特别是你同意采取行动的部分
21会议的成功取决于。（1）咨询（2）做出决定（3）意见的产生（4）向集体传达信息（5）重温会议进程（6）解决问题（7）协商（8）让人们觉得他们是集体中的一员
22会议失败的原因。（1）会议目标不明（2）会议本身没有必要召开（3）与会者没有准备（4）不该与会的人参加会议（5）时间不合适（6）会场不合适（7）与会者的参与不太适宜（8）会议主持人的工作不好
23为了做一个合格的参与者，你需要做到哪些。（1）充分准备，仔细阅读会议日程、记录与文件；完成布置的任务；提前向大家分发你的发言稿；准时到会（2）在会场上有分寸的表现：肯定别人的意见，不要打断别人之间的争论；严格遵守会议日程；积极参与，做好笔记（3）如果你想用自己的意见影响别人，要试着与别人接近（4）公正地代表你的组员们发言（5）接下来要注意：及时向别人传递信息，当你的理解与会议记录有误时要检查一下
24演说家积极形象主要来自哪些方面。（1）得体的衣着外表（2）良好的姿势
（3）热情洋溢（4）真实、自然
25优秀演说家重要特征。（1）讲话清楚、准确（2）坚定、充满信心（3）始终保持听众的兴趣
26演讲者如何处理以下意外情况。（1）会议室过于拥挤：请工作人员增加座位请大家协助适当调整位置（2）麦克风坏了：找工作人员帮助，或者请听众保持安静，继续讲下去，这样一来可能会更吸引听众（3）听众交头接耳：委婉提示对方注意（4）突然插话提问：采用灵活方法应对，不使讲演中断或走题（5）演讲者自己忘词：不要停下来冥思苦想，做即席发挥（6）讲错：将正确的在讲一遍，听众会谅解你的口误
27常用的辅导工具。白板、翻纸板、磁板和粘贴物、实物、模型和实验、投影仪、电视和录像
28在演讲中应注意的问题。（1）衣着得体（2）表情和手势自然（3）目光接触
（4）站直、坐正（5）声音宏亮（6）抑扬顿挫
29书面交流的主要方法和用途。（1）报告：报告被用来正式陈述事实性的信息，通常针对特定的读者（2）办公室通告：这种方法适用于组织内部的低成本的大众传播（3）备忘录：备忘录适用于与大量读者间的低成本的内部交流（4）表格：表格被用于有条理地传递信息，尤其是需要阐述或提供对比时（5）预备好的表格：这种表格用于传递格式相同的例行公事的信息，在组织内或组织外均可使用
（6）公务信件：这种方法用于与外单位传递信息（7）办公室时事通讯：这种方法适合组织内的大众传播（8）指导：指导适用于提供有关明确步骤的信息 30书面交流的优缺点。优点（1）成本低（2）既可针对具体客户，又可针对众多客户（3）留出了考虑和准备的余地（4）可以用简略的语言传达复杂的构思和步骤（5）留有可供参考的记录；缺点（1）不能提供立即的信息反馈（2）需要时间准备（3）不能方便的修改信息（4）传递信息可能会出错（5）可能不会被阅读
31长篇报告的引言应包括哪些内容。（1）报告研究的主题（2）报告的职权范围（3）所需要的背景资料（4）报告如何展开问题
32E-mail的主要功能与特征。（1）与电话共有的特征-----E-mail与电话一样都能用来快捷的交流新闻、信息和一览表目录，但E-mail却避免了电话的吵闹，使双方能在一个对彼此都很方便的时间进行交流（2）E-mail的信息能无限期地搁置等待（3）与书面交流共有的特征（4）E-mail信息在语言上经常是不正式的33怎样有效的准备书面交流。（1）语气肯定内容明确（2）言语清楚简练（3）不要过多的使用时髦的词语（4）慎用术语（5）文法正确（6）进行校订
34不同表的特点。表格：有序地分项目排列有关数字，详细、清楚；曲线：常用于表述连续信息，清楚地显示趋势；图形：常用于表述离散型信息，进行数字对比；图标：形象地表达数字、文字信息，将复杂信息简单化
35说明试图信息在传递非统计信息方面的特熟作用。（1）节省了大量的蚊子说明（2）同时向众多人传递信息（3）使信息简洁明了（4）使信息引人注目，增加演示效果（5）有利于减少误解，特别是有助于人们克服语言方面的障碍
36各种图形的内型及作用。单式条形图：对比某一项定性或按地域分级的数据；累计条形图：在单式条形图的基础上，进一步表明每根条形的结构；复式条形图：同时比较同一项目/地区的不同数据；金字塔形图：以中线两边条形柱形成的金字塔形状比较两类数据的变化情况
第四篇：商务秘书概论复习资料
商务秘书是秘书的一个分支。
在正常情况下，商务秘书应向领导请示或汇报工作，按照他们的意图开展工作。信息检索过程的本质，就是对信息检索工具的利用过程。
发文办理的第一个环节是拟稿。
文件保密包括绝密、机密和秘密几个等级的文件、资料的保密。
秘书的道德修养包含道德意识修养和道德情感修养两方面。
公文发文办理包括交拟、核稿、签发、缮印、用印等环节。
语言沟通是建立在语言文字的基础上，可将其细分为口头沟通和书面沟通两种形式。赞美是人际交往的润滑剂，不仅能改变人际关系，而且能改变一个人的精神面貌和精神世界，鼓励人的斗志。
商务谈判是在遵循价值规律的基础上进行的。
请示不得直接送达领导者个人，也不得夹带在报告中
计划正文主体包含目标、措施和步骤
“秘书”同教师、律师、护士等一样是一种职业的称呼，在授权范围内，为领导提供辅助性、事务性和决策性服务的专业人员。
代替正本供传阅、参考和备查使用的文本是副本
信息初级加工的主要工作，就是对原始信息的分类排序和选择。
根据秘书的职能能力划分，秘书可以分为初级秘书、中级秘书、高级秘书。公开发布重大事件或重要决定事项用公报。
下列文种属于平行文的是函。
下列受我国《著作权法》保护的客体是工程设计图、产品设计图纸。
知识产权是指公民、法人对自己创造性的智力活动成果依法享有专有权利。用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份和接洽事项等情况的一种专用书信是介绍信。商务谈判中最常见和最基本的谈判是价格。
商务秘书应遵循的礼仪原则有平等原则、真诚原则、谦和原则和宽容原则等。商务秘书应具有善于与领导相处的能力、分析综合能力、培养观察预见能力、勇于创新。商务谈判策略有价格策略、时间策略、空间策略、情态策略。发送信息的含义表达不清属于主观障碍。
商务秘书工作考核的原则包括透明原则、公正原则、实用性原则、可行性原则
管理中的控制工作包括确定标准、衡量结果、纠正偏差三个基本步骤。
商务秘书进行的所有职能活动都有公共事务操办性特征。决策是一个动态的过程。水平沟通可以简化办事程序、节省时间、提高工作效
率。选择谈判人才时，应选幽默爽朗者，而非城府较深者。商务秘书在协调工作中可在加强联系、沟通和交流，在顾全大局的前提下，通过
协商解决问题和矛盾。计划是管理的首要职能，在各个管理职能中占有领先地
位。机场或车站迎接到来访团体时，主人一方应该先作自我介绍。立项的基本要求是坚持可操作性原则。信息获取的过程就是信息积累的过程，它有一定的环节。管理是指在一定组织中的管理者，运用一定的职能和手段来协调他人的劳动，使
别人同自己一起高效率地实现组织既定目标的活动过程。管理作为一种行为过
程，有一系列重要职能。
成本谈判涉及构成成本的各种要素，它是由交易双方共同商议价格如何确定，成本如何计算，怎样以最低的总成本生产出所需要的产品或提供服务的备选方案。
商务谈判是指不同的经济实体各方为了满足自身的经济利益和需要，彼此通过沟
通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，达成交易的行为和过程。
道德修养是个人在道德意识和道德行为方面，自觉按照一定社会或阶级的道德原
则和规范进行的自我锻炼、自我改造、自我提高等行为活动，以及经过这种努力
所形成的相应的道德品质和所达到的道德境界。
保守秘密指国家、公民、法人或社会组织对关系自身安全和利益，公开后会对自
身利益造成损害的秘密信息，控制其知悉范围，对其采取保护措施，保障其安全的一种保护行为。
所谓素质，就是人的先天禀赋和后天努力所形成的能力、品行和心理特征，是一
切行为和后天成长的基础。所谓修养，是指个人在政治、道德和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平以及在待人处事等方面的正确态度。
公文是公务文书的简称，是法定机关和组织在公务活动中按照规定的格式、经过
一定的处理程序制成的书面文字材料，是实施领导、处置公务、管理政务、加强
联系、沟通信息的重要工具。
．所谓管理职能（Management functions），是管理过程中各项行为的内容的概
括，是人们对管理工作应有的一般过程和基本内容所作的理论概括。
．商务秘书是各类从事商务活动的组织中，协助投资者、经营者、企业管理者处理各种商业性事务。
．管理是指在一定组织中的管理者，运用一定的职能和手段来协调他人的劳动，使别人同自己一起高效率地实现组织既定目标的活动过程。管理作为一种行为过程，有一系列重要职能。
商务秘书与领导相处有哪些基本原则？摆正位置，甘当“配角”的原则；维护领导，忠于职责的原则；适应领导，有效服务的原则；顾全大局，维护领导团结的原则；为领导拾遗补漏洞原则。
市场调查和研究既有区别，又有联系。调查是通过各种方式和手段，有目的地收集各种资料，了解和掌握客观事物实际情况的一种感性认知活动，它是研究的前提和基础，没有调查，研究就无法开展；研究是对调查所获得的信息资料进行科学的分析综合，从中把握客观事物的内在的、本质的、必然的联系及其发展规律，从而得出正确的结论的一种理性认知活动，它是调查的发展与升华，没有研究，缺乏深入的提炼，调查也就失去了意义。调查和研究是不可分割、互相贯通、彼此渗透、协调运行的有机整体。
避免过早地作出录用决定。主观性强，仅凭几分钟的印象就作出决定，可能会录用华而不实的人。
面试主考官要了解所聘岗位，以便在面试时准确掌握对应聘者的衡量标准。面试主考官要掌握好面试节奏。
在面试过程中，主考官应主要多看、多听应聘者的表现，总结性的话语应少些。面试主考官不要掺杂个人偏见，不要以貌取人和只注重文凭。
诚实是做人的基本原则，是美好道德的核心，是各种良好品格的基础。管理的过程就是沟通的过程，沟通贯穿于管理始终
所谓偏差信息，就是实际成效与标准间的差距，这种偏差是客观的。
商务秘书协调的范围有 内部协调：秘书机构根据领导组织的授意或授权，去调整与改善职能部门之间的各种关系；纵向协调（上下级协调）：秘书机构根据领导组织的授意或授权，去调整与改善同级组织与下级组织，或下级组织与其下级组织之间的各种关系；横向协调：秘书机构，根据领导组织的授意或授权，去调整与改善同级组织或不相隶属组织之间的各种关系。
商务秘书应做好本组织与上级关系的协调工作：上下级间因所处的地位不同，分析思考问题的角度也存在差异，就容易产生分歧和矛盾，他们之间产生矛盾的原因主要有：一是上级领导向本组织下达的任务、提出的要求、方法不大合理，或不具备完成任务的必要条件；二是由于本组织对上级决策的重要性认识不足，理解不深入，到这执行不到位。这类矛盾的协调，应由上级组织去完成，但本组织商务秘书部门应从大局出发，主动做些协调工作，比如按领导指示、实事求是地反映本组织的实际困难，提出切实可行的意见和建议等。这类问题和矛盾的产生，都需要商务秘书做好上下级之间的关系的协调工作，既要使本组织能正确及时地
贯彻落实上级领导的意图，又要使上级领导及时全面地了解本组织的实际情况，从而使本组织与上级领导保持高度的协调一致
市场调查和研究既有区别，又有联系。调查是通过各种方式和手段，有目的地收集各种资料，了解和掌握客观事物实际情况的一种感性认知活动，它是研究的前提和基础，没有调查，研究就无法开展；研究是对调查所获得的信息资料进行科学的分析综合，从中把握客观事物的内在的、本质的、必然的联系及其发展规律，从而得出正确的结论的一种理性认知活动，它是调查的发展与升华，没有研究，缺乏深入的提炼，调查也就失去了意义。调查和研究是不可分割、互相贯通、彼此渗透、协调运行的有机整体。
对个人，沟通可满足个体之间的互动的人际需要，可以加强和肯定自我；对组织，是协调各个个体、各个要素间的关系，是人际交往的润滑剂，能使组织更加牢固，是领导者激励下属进行有效决策、实现领导职能的基本途径，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁.确定决策目标，商务秘书的主要任务是协助领导者进行调查研究，收集整理信息，发现需要决策解决的问题，为领导者正确决策目标服务。2.拟订方案，秘书人员要协助领导者调查研究，为领导者收集整理各种决策的参考信息，为领导者的决策提供各种事实依据、理论依据、法律依据、政策依据和经验依据等。3.评估和优选方案，商务秘书在这个过程中主要是为领导者进行选择方案提供优选服务。.典型试验，商务秘书要协助领导者选定试验点，并为试验决策做好各项组织服务工作，对试验情况及时进行反馈，以便试验的顺利进行。5.普遍实施，需要商务秘书协助领导做好各项准备、计划工作。
根据现在用人单位的要求，应聘材料主要有：
• 学历证明：毕业证书、学位证书等。
• 求职信，是交际的一种形式，它可以反映出一个人的专业水平，一封恰到好处的求职信可以展现出求职者的长处，能增加获得面试的机会。撰写求职信时要注意实事求是、简练准确的原则。
• 履历材料：可以是表格，也可以是文章材料。
• 证明材料：能证明自己某方面知识、能力的佐证材料。如技术等级证书、英语和计算机等级证书等。
• 推荐信：这视招聘单位要求和应聘者本人意愿而定，一般涉外企业机构比较重视推荐信，或许还有印好固定格式的推荐信表。
• 求职申请表：有的招聘单位印制了此表，要求应聘者事先填写。
做好面试准备。正确进行自我评价，明确求职方向和目的；尽可能地了解招聘单位的情况；注意仪容仪表。
商务秘书是企业工作的枢纽桥梁。
信息高级加工的步骤，大体可分为综合分析、预测分析对策研究。
桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准右高左低，近高远低。
企业是以营利为目的、具有法人资格、实行独立核算的经济实体。
办公室环境包括人文环境自然环境。
商务秘书工作具有很强的综合性，这需要秘书人员掌握基础知识、专业的知识 和秘书工作相关知识。
与总结相对应的文种是计划。
谈判时如主场干扰太大，应选择中立地点。
语言沟通是建立在语言文字的基础上，可将其细分为口头沟通书面沟通两种形式。商务谈判是在遵循价值规律的基础上进行的。
会前检查除了由领导人听大会筹备处各组汇报的形式外还有现场检查。在发文办理阶段，体现领导人行使职权的重要环节是签发
我国党政领导的专职秘书属于公务秘书。
代替正本供传阅、参考和备查使用的文本是副本。积极防范是保密工作的着眼点和立足点。沟通是一种信息传递与交流的过程。
下列关于握手次序的做法应握手的礼仪次序要遵循“尊者决定”、一般要根据握手人双方的地位、年龄、性别和宾主的身份来决定由谁先伸手、主人与客人之间，应由客人先伸手的原则。不属于商务沟通的方式是水平沟通的原则 信息被传递出去，但没有被对方接受和理解，就不能称之为有效沟通。回价中，如果项目较小其报价水分不大，则还价的台阶应不宜太多。态度不是商务礼仪的具体表现。
商务秘书做好上下级关系协调工作，既要使本组织能正确及时地贯彻落实上级领导的意图，又要使上级及时全面地了解本组织的实际情况，从而使本组织与上级领导保持协调一致。
处理信息就是对各种信息的收集、加工、传递、利用、反馈和储存等进行系统处理的工作。
通货膨胀指在纸币流通条件下，因货币供给大于货币实际需求，也即现实购买力大于产出供给,导致货币贬值，而引起的一段时间内物价持续而普遍地上涨现象。
通货膨胀其实质是社会总需求大于社会总供给，是一种极为有害的经济现象，它会破坏生产发展、扰乱流通秩序、引起国民收入盲目分配并造成信用危机等。所谓常规式谈判，是经反复往来，各方交易条件已经基本固定，主客之间以过去交涉的程序、条件、经验为基础所进行的谈判。
所谓修养，是指个人在政治、道德和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平以及在待人处事等方面的正确态度。
信息收集有哪些渠道
主要有大众传播媒介，如广播、电视、报纸、期刊等，这是现代社会获取信息的重要途径；图书馆；网络；供应商和客户；贸易交流；信息机构；人际关系；调查等。另外，商务秘书还要善于在上级主管部门的指导、监督工作中把握信息；在会议、会谈中收集信息；在有关收文、承办的文书、电报中获取有价值的信息。如何克服沟通障碍，改善沟通方法？
答：合理准确的运用反馈，选择最恰当的沟通渠道，了解对方的意图，语言表达要尽量简单、准确，学会倾听，学会控制情绪，注意非语言的暗示，经常参加沟通训练。
合同在什么情况下才能正式成立？
当事人采用合同书形式订立合同的自双方当事人签字或者盖章时合同成立。承诺生效的地点为合同成立的地点。法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。采用合同书形式订立合同，在签字或盖章之前，当事人一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。
秘书工作的两大职能是办事和决策。
目前保护知识产权的国际性组织是“世界知识产权组织”
专利权是一种无形产权，具有独占性、时间性和地域性等特点
按照《专利法》规定，动物和植物品种作为产品不予保护，但对制造产品的方法，则授予专利权
商务秘书是秘书的一个分支。
在正常情况下，商务秘书应向领导请示或汇报工作，按照他们的意图开展工作。会前现场检查的重点是会议文件材料的准备、会场布置和安全保卫等。发文办理的第一个环节是拟稿。
信息初级加工的主要工作，就是对原始信息的分类排序和选择。
“将计就计，投其所好”是利导式谈判中的常用谋略。
问卷有开放式、封闭式和混合式三种类型。
商务秘书工作的重要原则是服从领导工作的需要。
商务沟通的方式有商务谈判沟通、团队沟通和网络沟通等。
企业制度以规范和完善的法人制度为主体，是市场经济为基础，以产权制度为核心，以股份有限公司为重点。
.商务谈判是指不同的经济实体各方为了满足自身的经济利益和需要，彼此通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，达成交易的行为和过程。
第五篇：《商务英语翻译》期末考试复习资料
《商务英语翻译》期末考试复习资料
I.Answer the following four questions in English.(5’×4=20’)1.What is Business English? Business English must be seen in the overall context of English for Specific Purpose(ESP), as it shares the important elements of needs analysis, syllabus design, and materials selection and development which are common to all fields of work in ESP.As with other varieties of ESP, business English implies the definition of a specific language corpus and emphasis on particular kinds of communication in a specific context.2.What is register（语域）? Register consists of three elements: field（语场）, tenor（语旨）and mode（语式）.3.What is the main content of Business English Correspondence（商务英语函电）? Business English Correspondence includes establishing business relations（建立贸易关系）;enquiries and replies（询价及回复）;quotations, sales letters, offers and counter offers（报价、推销信、报盘及还盘）;orders, acceptance and rejections（订单、接受和回绝）;sales confirmation and purchase contract（销售确认书及购货合同）;payment（支付）;packing（包装）;transport and insurance（装运与保险）;complaint, claim and settlement（申诉索赔和理赔）and so on.4.What do “7Cs” include?
7Cs: courtesy（礼貌）, consideration（体谅）, completeness（完整）, clarity（清楚）, conciseness（简洁）, concreteness（具体）, correctness（正确）.5.What are the Grice principles? Maxim of Quality（质的准则）, Maxim of Quantity（量的准则）, Maxim of Relation（关系准则）, Maxim of manner（方式准则）.6.What are the seven categories of advertisement translation strategies? ①Literal Translation（直译）/ Semantic Translation（语义翻译）/ Foreignization Translation（异化翻译）;② Free Translation（意译）/ Flexible, Dynamic, or Functional Equivalence（灵活对等、动态对等、功能对等翻译）/ Communicative Translation（传意翻译）/ Domestication Translation（归化翻译）;③ Creative Translation（再创型翻译/ 创译）;④ Supplementary Translation/ Over Translation（增补型翻译）;⑤ Condensed Translation（浓缩型翻译）;⑥ Zero Translation（不译）;⑦ Adaptation（编译）.7.What are the three types or forms of discourses according to Newmark? Expressive（表达型）, informative（信息型）and vocative（呼唤型）.II.Translate the following terms into English.(2’×10=20’)
D.D.;D/ D CN
demand draft consignment note
即期汇票 铁路运单 C.H.EF DLD EOD f.F.A.P/ A P.O.R C.O.D F.A.fad.CR sae D/A TNC D/A D/D SC TC T.C.SC U/A B.C.C/I BOT TAT DP TOD CP.SKD
clearing house Exchange Fund deadline date every other day
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