中心医院优化服务流程让患者就医更方便

第一篇：中心医院优化服务流程让患者就医更方便

中心医院: 优化服务流程让患者就医更方便

（通讯员：任建全）走进中心医院宽敞明亮的门诊就诊大厅，“想在病人前面，做在病人前面”的大幅标语映入眼帘，如今来到中心医院就诊的患者会发现，这里正在发生一场根本性的变革……

“自助交费、自助结算、自助打印检验报告、自助查询费用明细，就诊的全程实现了自助化；办理各种就诊手序，三分钟以内完成，排长队和拥挤的现象消失了 ；门诊大厅和各楼层均设有综合服务窗口和导诊员，如果有什么疑问，周围的引导人员会即可上前为您解释答疑……”这里温馨和人性化的服务让你有宾至如归的感觉。

市中心医院把人性化服务理念融入到医疗服务与医院管理全过程，不断优化就诊环境和服务流程，提高服务质量，推出了一系列便民措施，极大地方便了患者看病就医，使患者看病更方便、更实惠、更满意。

多途径的门诊预约挂号服务。“您好，这里是中心医院医患服务中心，有什么事可以帮您……”医院专门成立了“医患服务中心”，配置专职人员，实行24小时值班，向患者提供咨询、出院随访、患者资料、需求服务管理等服务；申请了“96565”短号服务，患者可以通过拨打96565，进行电话预约，开发了网上预约、现场预约、短信预约服务平台，患者可24小时随时通过上述4种方式进行预约诊疗服务。

缩短B超预约时间。“昨天医生给我开的B超单今天就顺利做了检查，效率真高！”刚做完B超检查的李大妈，对现在中心医院的工作效率赞不绝口，而以往，李大妈同样是在中心医院预约B超检查得提前一个多月。

针对B超检查预约时间长，病人意见大的问题，B超室在人员未增加的情况下，合理安排人员，每晚加班为无需特殊准备的患者进行检查，周六、周日正常工作，使B超预约时间从原来的1个多月降至1周左右。

集中采血检查。同样，感受到就诊方便的还有要做采血检查的王女士，患者王女士当天要做多项化验检验，以前这样的检查要跑多个窗口采血，如今，只需要在一个窗口就能解决。

针对门诊就诊病人的不断增多，采血种类的多样化，采血的工作量越来越大，常常导致采血室与取报告单处排长队和患者要跑多个采血点采血检查的现象。医院科学合理地布局就医流程，在门诊一楼开设了“集中采血室”。采血检验的患者统一在 “集中采血室”采血，医院采血室工作人员提前一小时到岗，由工作人员将采集好的血液标本送至各检验室进行检验。这样缩短了就医等候时间的同时，无需患者再跑其它采血室采血，极大的方便了患者，尤其是给老年人和行动不便的患者带来了极大的方便。

分时段预约就诊。经常到针灸科就诊的李大爷高兴地说：“以前来针灸科就诊最少也要等一个小时，现在是分时段就诊，我在预约好的时间内来了就能及时得到医生的治疗，非常方便。”

为了医生短短几分钟的诊疗，病人通常要花费

一、两个小时甚至更长时间在诊疗区门口等候。中心医院为此在门诊针灸科和高危产科门诊推出了短信分时段预约就诊服务，提高了工作效率，缩短了病人的候诊时间，受到了患者欢迎。

妇产科高危门诊大夫李国辉大夫介绍：现她每天的就诊量是50多人，其中50%以上的患者都是通过分时段预约来就诊的，就诊秩序非常好，患者也非常满意。她还高兴地说，用

上分时段预约就诊后可以大大缩短患者候诊时间，而且还可以分散医院的人流量，这样改善了诊秩序，也使得患者整个就诊时间缩短。这对生活节奏快、时间紧迫的年轻人最为便利。方便又快捷的自助服务。“自助交费、自助结算、自助打印检验报告、自助查询费用明细······”医院开设的自助服务，让您看病就医既方便又快捷。医院借助数字医院信息平台，在急诊、门诊大厅及各楼层开设自助服务功能区，实现了就医全程自助化。

医院每日患者在5000人左右，医保患者通过自助服务设备，不需要奔走多个窗口、无需要排队，几秒就能完成一项操作，非医保患者凭就诊卡可直接取药完成就诊。

优化急诊就诊环境。为有效缓解急诊就诊压力，医院在急救中心开展了医疗志愿者和社会志愿者参与的急诊分诊、引导工作，患者进入急救大厅立即有志愿者进行分诊、引导、咨询等服务，使晚夜间急诊就诊更加有序，并组织机关后勤工作人员参加门急诊的导医和引导服务。

多学科综合门诊。医院加强门诊基础管理,不断开拓新的服务模式，为方便疑难杂症患者的就诊，去年8月份，医院推出了“一站式”多学科综合门诊。患者在多学科综合门诊能同时得到与疾病相关的多学科专家的联合诊治,共同确定最佳的治疗方案。改变了以往患者分科挂号、往返多次就诊的不便,减少了就诊环节,提高了单位时间内的就诊率，实现了医学的优化整合，受到了患者的好评。

实行双向转诊工作。医院建立了双向转诊制度、工作流程，与新医一附院、市人民医院、市第二人民医院、克拉玛依区卫生局、和丰县卫生局签订相关协议。做到了同级医疗机构检查、检验结果互认，促进了合理检查，降低了患者就诊费用。

中心医院叶舟院长说：“我们的全程医疗服务,一切以患者为中心，这是我们工作永远不变的准则！” 如何通过优化服务流程，更好地为患者服务，是医院管理者不断思考的一个问题。随着中心医院“优质护理服务”，“三好一满意”活动以及等级医院评审工作的不断深入开展，为患者办实事，办好事，切实做到以病人为中心，为患者提供安全，优质，满意的医疗服务，已经成为全体医院人员的服务共识。

第二篇：医院优化四大流程方便病人就医

今年以来，十堰市太和医院在巩固2011年文明优质服

务活动成果的基础上，结合实际，创新思路，着力在优化服务流程、改善群众看病就医感受上下功夫，营造了优质的医疗服务环境，推动了文明优质服务活动的深入开展。该院的主要做法：

（一）优化门诊流程。一是继续推进门诊“全预约分时段就诊”的预约挂号服务，进一步方便患者挂号。二是完善门诊“银医通”项目，加大宣传力度，缩短患者排队缴费等候时间。三是创新门诊导医服务。增加门诊大厅服务台，筹建外埠患者接待中心，对外省、市就诊、转诊的患者提供直通车服务。

（二）优化入、出院流程。一是利用HIS系统,简化、整合办理入院手续的中间环节，缩短办理入院等候时间。二是全面推行“预出院模式”。医护人员相互配合，提前为患者做好出院准备，确保患者在出院当日能够随时办理结算。三是定期检查督导，逐步完善入、出院流程的具体内容，使入、出院服务流程规范化、制度化。

（三）优化检查流程。把解决预约、候诊、报告领取等瓶颈问题作为工作重点。一是及时疏导病人。合理安排门诊、住院病人检查时间，错开高峰，减少病人排队等候时间。二是做好快捷服务。根据患者不同情况，开设检查绿色通道、急诊通道和普通检查等多种服务，及时提供检查报告。三是

办好影像专家门诊。为患者提供高质量的影像检查咨询和影像诊断服务。

（四）优化手术流程。在医院中心手术室设置了指纹考勤机，并制定下发了《围手术期管理办法》、《围手术期考核细则》等一系列规章制度，切实解决首台手术开台准点率低、连台手术衔接时间长、流程不畅等问题，不断提高医疗服务水平。

文明优质服务活动的深入开展，推动了太和医院医教研防的大发展，综合实力的大提升，院容院貌的大改观。医院第三次蝉联“全国文明单位”，并当选为“十堰名片”。据该院病人随访中心统计，2012年1月份全院的患者满意度达99.92 %，收到患者表扬电话或感谢信达200多条（封）。

第三篇：改善门诊服务、方便患者就医的措施

改善门诊服务、方便患者就医的措施

根据各级就新农合政策规定和要求，为参合农民提供方便，快捷的优质服务，并加强新农合政策宣传引导患者按流程就诊住院，按规定指导报销。全心全意服务广大人民群众，我院特制订以下参合农民就诊管理措施：

一、实行首问负责制。首个接受咨询的工作人员必须一次性将相关政策向参合患者解释清楚。

二、发放转诊转院须知。向参合农民发放《转诊转院手续须知》，明确告知患者在报销时需提供的证件及病历资料，方便了域外就医患者顺利办理报销手续。

三、限定办理时限。要求市内住院补偿结算10分钟内完成，节省患者办理出院结算时间。

四、是电话回访查实信息。每月抽取一定数量的域外补偿患者进行回访，询问核对补偿信息，避免出现补偿差错。

第四篇：“优化医疗服务、优化就医环境”

张家口市下花园区医院

关于“优化医疗服务、优化就医环境”实施方案

为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，扎实搞好我院“三提升”活动，促进在改革发展中加强内部管理，提高服务质量，改善群众看病就医难的状况，改革我院服务管理，方便群众看病就医。“优化医疗服务、优化就医环境”根据国家卫生部[2010]14号、省卫生厅冀为卫医[2010]34号、市卫生局张卫提办[2010]1号有关文件以及市、区政府、区卫生局相关会议精神，特制定以下实施方案。

一、坚持推进预约诊疗服务

（一）我院实行预约诊疗。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，实行门诊24小时挂号和预约服务。

（二）制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。探索建立我院的预约平台，在保证信息安全的同时，做到信息互通，资源共享。

（三）制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评制度和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。

（四）建立我院与社区卫生服务机构和基层乡镇卫生院（村卫生室）建立分工协作关系,做好向社区卫生服务机构以及医院相互间的预约转诊服务。

二、优化门诊流程，增加便民措施

（一）修订完善门诊管理制度，积极创造条件保障医务人员按照既定安排出诊。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。

（二）探索医务科护理部调度管理制度改革，妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔

接，加强门诊各科室之间的协调配合。

（三）优化门诊布局结构，合理安排患者就诊过程，增加便民措施，减少就医等待时间，改善患者就医的负面体验。

三、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者

（一）合理安排急诊力量，配备经过专业培训、能胜任急诊工作的医务人员，标准化配置急救设备和药品。

（二）落实首问首诊负责制，积极协助建立我区120救治机构。建立与社区卫生服务机构、乡镇卫生院、乡村卫生室之间的急诊、急救转介服务制度。

（三）加强和改进执行急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。改善急诊“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。

（四）加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者。修订完善急诊标准，有效分流非急危重症患者。

（五）对本院的全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训,实行定期培训、合格上岗制度。

四、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平

（一）修订患者转院、转科工作制度，修订入院、出院服务管理制度和标准，改善入院、出院服务流程，方便患者。

（二）为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。

（三）加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。对于转科病员要做到内部精细化管理。

（四）对转院、住院诊疗提供预约，逐步实现转院诊疗服务从床边到床边，从社区到床边的标准化连续服务。做好入出院手续办理及结算时间预约安排，避免病人等候。

（五）加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

五、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理

（一）改革我院收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。

（二）与医疗保障管理机构协作配合，探索实施总额预付、单病种付费（收费），与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。

（三）逐步推行持卡就诊实时结算，创造条件使患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。

六、规范临床护理服务，实施整体护理模式

（一）落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。

（二）提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。

（三）注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护

（四）开展健康教育工作，认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作。

七、加强精细化管理，提高服务绩效

（一）以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。

（二）加快我医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。

（三）加强重点学科建设、流程管理和科室合作，有效提高医疗服务效率，为患者提供便捷、满意的医疗服务。

（四）实施临床路径管理,探索单病种质量控制和单病种付费改革,推动医院提高绩效。

八、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进

（一）加强医疗质量安全管理，开展医疗质量持续改进，支持中国医院协会在我医院开展患者安全目标活动。落实患者安全目标，保护患者、医务人员及其他来院人员安全。

（二）严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，防止手术患者、手术部位和术式错误

（三）积极落实临床药师制和处方点评制度，提高药物治疗水平，确保患者用药安全。

（四）改善医务人员沟通，正确、有效执行医嘱。落实医院感染控制和临床实验室“危急值”报告制度，防范医疗安全事件的发生。

九、开展重大疾病规范化诊疗，有效减轻患者负担

（一）选择常见恶性肿瘤、肾功能衰竭、小儿白血病、先心病等发病率高、疾病负担重、社会影响大的重大疾病，借鉴发达国家的肿瘤诊治经验，立足我国国情，制定符合本院基本医疗服务、基本医疗保障和基本药物供应原则的规范化诊疗指南，开展重大疾病的规范化诊疗试点工作。

（二）探索基于规范化诊疗的单病种支付与收费办法，控制医疗费用，有效减轻重大疾病患者医药费用负担。

（三）利用现代电子信息技术，逐步建立病理远程诊断和会诊系统，逐步解决我院有些病理诊断问题，保障重大疾病规范化诊疗的基础质量。

十、具体措施

1、不断优化改变就医环境，明显提高就医质量

开展“优化医疗服务，优化就医环境”，使患者来我院就医感到舒适、温馨让患者有宾至如家的感觉。在大厅设置了导医台服务患者，大厅加挂一个

大屏幕为患者提供药品、检查项目等价格公开，在各科室休息处楼道增加座椅、开水台等多处服务设施。为患者打造一个温馨的号医院。

2、优化服务流程，检验科，功能科、放射科出报告更加及时

对检验科进行改造实行集中工作，并在门诊设立采血点，所有血标本统一由护士交送检验中心，减少患者等待时间。门诊化验室原来封闭式的格局被宽敞透明的玻璃橱窗代替，患者可以一目了然地看到医务人员的工作情况，缓解等待的焦虑心情，另一方面还可以对医务人员的工作起到监督，同时，全院检验项目实行归口统一管理，实现集中采血和查阅、发放检验报告，许多项目可以通过医院信息化平台，同步报告和查阅。为了提高患者检验的时效，放射科、B超室积极挖掘内部潜力，主要检查项目当天检查当天出报告，大大节约患者取报告的时间，优化患者就医流程。

3、改变布局，提高应急救治能力

着重对急诊室进行了改造，更换六张输液椅，并在急诊大厅设立护理站，固定专职护士负责分诊、挂号，争取抢救时间，以提高危重患者的抢救成功率。面对社会老龄化、心脑血管疾病急症高发病率、各种意外伤害及社会灾难事件不断增长情况下，为了有效缩短急诊病人检查时间，为病人病情诊断赢得宝贵时间，我院放射科房间进行合理规划，在放射科区域内重新建立了CT室，更换新的16排螺旋CT方便患者。

4、搞好健康宣传、为建立和谐社会做出贡献

继续大力开健康展宣传教育，预防结核、防御手足口、认识H1N1等便民利民内容措施。使我区人民真确认识疾病，真确预防疾病。

十一、加强投诉管理，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系

（一）加强医患沟通，防范医疗纠纷。实行医疗工作“首诉负责制”，指定医务科护理部主管，统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。

（二）根据患者和医务人员投诉，使我院医疗服务得到持续改进。

（三）积极推进医患纠纷人民调解和医疗责任保险工作，完善“大调解”，与司法、医疗责任保险等部门紧密配合，创造条件在我院设立有社区、民政、司法信仿办人员参加的医患纠纷人民调解委员会，培训专职人民调解员。

（四）我院要创造条件加入医疗责任保险，保障医患双方的合法权益，化解医患纠纷，构建和谐医患关系。各科室要把方便群众看病就医、减轻群众经济负担纳入我院改革发展的重要内容，做为我院当前的一项重要工作任务，切实提高认识，加强领导。要完善政策制度，要对我院各科的工作制度进行清理，做好废、改、立工作。要教育我院职工广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，加强医德医风建设。要加强信息化建设，完善技术标准，搭建统一平台，为做好各项工作打好基础。各科室要及时将关于“优化医疗服务、优化就医环境”改善服务管理方便群众就医的工作进展情况及时报院医务科由医务科汇准经院领导审查报上级主管部门。

二○一○年五月二十六日

第五篇：让政务服务更高效 让群众办事更方便

让政务服务更高效 让群众办事更方便

为全力打造社会满意的行政服务大厅，大力响应我市“深入开展干部作风整治”活动，切实加强政务服务工作，提升政务服务水平，市行政服务中心不断挖掘行政服务新理念，在开展各项工作中始终坚持“让政务服务更高效，让群众办事更方便！”的目标，不断突破传统理念，努力在“转变”中求突破，大力开创服务新理念，打造服务新局面。

抓好两个结合，力求工作实效。

中心以开展干部作风整治活动为契机，转变工作观念、提升服务质量，坚持做到“二个结合”，即与争创“星级窗口”和争创“星级个人”相结合，力求工作作风建设有明显进步，窗口工作人员整体素质有明显提高；与强化内部管理相结合，窗口服务水平明显提升。

中心自组建以来，一直着力于完善和贯彻执行中心运行相关规章制度。按照规范化、制度化的要求，结合中心工作实际，进一步加强了《瑞昌市行政服务中心窗口工作人员岗位责任制》、《瑞昌市行政服务中心服务承诺制度》、、《瑞昌市行政服务中心办件操作规范》等规章制度的落实和执行。中心自运行以来，未接到过因工作人员业务不熟练、办件不规范、服务不到位而导致的投诉。

提升服务效能是行政服务大厅生存的基础，我中心从规范窗口业务程序着手，提高办事效率。从每一事项的审批依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据6个方面进行规范，努力做到法律法规依据充分，办事程序简便，申报材料规范，承诺时限尽可

能缩短，并进一步简化办事程序，减少申报材料，压缩承诺时限，从而提高办事效率，方便企业和人民群众办事。中心自2010年以来，共对71项审批事项进行了流程精简再造，占驻厅审批事项的二分之一强，缩短了办事时限，做到了即办件当场办结率百分百，承诺件办结时限平均只有法定时限的一半。

行政服务大厅的目的是为了让权力在阳光下运行，“廉洁、规范、高效、便民”是行政服务中心的宗旨。中心进一步规范行政行为，实行挂牌上岗制度，明确窗口的岗位职责，工作人员都能够严格履职，没有出现其他问题。同时，按照行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的要求，全面推行依法行政，进一步理清了工作职能。各项工作严格按照规定程序和要求办理，并可在中心网站上查看申办事项的实时办理情况；对于各项收费项目，都以多种形式进行公示，做到收费标准和票据完全符合要求，杜绝行政不作为、服务乱收费现象。

行政服务大厅是一个政务运行的平台，就如同一个给市民提供生活便利的大超市，只有品类齐全，服务贴心，才能满足群众需求。中心加大业务进驻力度，强力推进“两集中两到位”工作，完善中心服务功能。目前，已有28个部门单位在市行政服务大厅设立窗口，进驻行政许可（审批）事项157项，做到工作人员到位、窗口授权到位、业务进驻到位、办事程序规范到位。据统计，中心今年受理行政许可（审批）申请月均752件，提前办结率达98.8%。

强化三大举措 打造便民利民服务大厅

结合“干部作风整治”活动，实行窗口信息政务公开，落实“首

问负责制”、“服务承诺制”、“限时办结制”等效能建设制度，提高办事效率，切实做到措施便民化、工作实效化、服务优质化，着力打造行政服务绿色通道。一是充分利用中心门户网站进行各项信息发布工作，并在大厅安置有专用电脑信息查询导航机，维护群众知情权；二是在大厅设立咨询服务岗位，安排值日人员负责答复业务咨询及业务导办；三是实行非国家法定工作时间预约服务制度，将原来的“5+2”工作制拓展为全天候式的“永不关门”的行政服务大厅，极大地方便了那些因特殊原因急需办事的市民和企业。

增强“三个意识”，全面提高窗口工作人员素质。

1、增强责任意识。坚决防止和纠正行政服务工作不作为、不负责任、执法不严，甚至放纵违法等问题。

2、增强服务意识。牢固树立方便群众办事的观念，进一步落实信息公开制度和便民利民措施，主动接受社会各界的监督，让权力在阳光下运行，有效解决群众反映强烈的突出问题，努力为群众提供优质高效的服务。

3、增强争先创优意识。中心认真执行“星级窗口”和“星级个人”考核方案，按照方案进行双月考核，每两个月评选一次“五星级窗口工作人员”、“五星级服务窗口”，并以宣传栏的形式进行张榜公布，极大地激励着窗口及窗口工作人员评先积极性，创先争优气氛浓厚。