收银员岗位责任与行为规范（5篇可选）

第一篇：收银员岗位责任与行为规范

收银员岗位责任与行为规范

收银员是一项细致复杂的工作，时间性和业务性要求很强，收银工作的好坏直接关系到能否保证酒店的经济效益，能否准确反映酒店经营业务活动的状况，同时也反映了酒店的服务水平和经营管理效率。各营业点的收银处，每天负责核算营业点服务员传递的客人消费账单的核算和结账工作，填制各种营业日报。因此，结账工作的准确与否，直接关系到客人的切身利益和酒店的经济利益，为此要求收银员具备较强的财务制度观念和较高的职业道德水平。

1、必须切实执行长交短补的规定，营业款不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映，做到长款报溢，短款自补。

3、工作时间不得携带私人款项上岗。

4、不得将营业收入借给任何部门或个人，不得挪用公款。

5、必须随时接受财务部管理人员对备用金的抽查核对，不得以白条抵库，一切营业收入现金不得“坐支”。

6、妥善保管各项收入和备用金，防止遗失，被盗等事件发生，收银员暂时离开岗位时，应锁好抽屉，营业结束后，应将当日营业收入和备用金、账台钥匙交于总台寄存并做好登记工作。

7、不得以支票各类信用卡消费卡或兑换卡等套取现金，不得拒收支票，除特殊情况外，需部门经理以上签字确认。

二、对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止，揭发、发挥财务监督的作用。

三、严格执行各项规章，做好每日结账工作。

1、仪容仪表按店规要求，做到班前自检，自觉遵守酒店的一切规章制度

2、做好各项班前准备工作，领用发票，各类有价票证及单据，兑换好足够的零钞。

A、发票、账单使用必须联号，跳号使用如在当班有账单遗失必须按规定赔偿。

C、不得随意涂改账单，遇有售缺菜肴而必须更改账单时，必须餐厅领班以上管理人员签字确认。

D、作废账单时，必须在账单上注明原因请收银领班以上级签字确认批准并将账单所有联注明作废，保管齐全上交。

3、每班人真审阅交接班记录薄，完成上班遗留事项，不得推脱，班与班之间有十五分钟的交接时间。

4、正确使用电脑操作口令，做到一人一口令，严格保密口令，防止他人盗用口令，不准窜用盗用他人口令，工作过程中需暂时离开时，必须将电脑退至安全状态，当下班或长时间离开时，必须将电脑关闭，并关掉电源，当发现口令被盗或泄露时，应及时向上级汇报并及时修改口令。

5、正确、快捷地输入各类消费单据，打印消费账单，及时快捷收妥客人应付费用，在收款中做到快、准、不错收、漏收或多收，对收授货币必须验明真伪，做到唱收唱付。

6、每日规范操作所使用的电脑终端打印机计算器，验钞机等账务用的设备及器具实行谁使用谁负责的管理原则，并做好清洁保养工作，同时做好工作场所区域的清洁卫生工作，保持一个良好的整洁的工作环境。

7、严禁在电脑中打游戏，做其它与工作无关的事，更严禁除收银以外的人员使用电脑。

四、结算款与营业收入不得拖欠，客离账清，如遇特殊情况须及时向上级领导反映。做好客欠款的登记，清账核对工作，若将收入或收取的款项私分、截留、隐瞒不拆或移作他用的，一经发现对责任人将处以重大纪律处分，调离工作岗位直至除名。

五、不得对外泄露营业收入情况，资料及数据，对住店客人的情况保密，未经宾客同意不得泄露。收银员必须在排班前三日，将准备休假，请假条交领班，如遇急事须调休的，应做好书面的申请报主管同意方可。收银员必须忠诚、老实。服从上级的分配和调谴，保质保量的完成上级交代的任务和工作。严格遵守保密制度，不对外泄露酒店的营业收入及其他商业资料。

收银员规章制度的主要内容

1、准确、快速地做好收银结算工作；严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。

3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报；备用金必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。

4、不得将公款挪作私用。

5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。

6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。

7、认真填写交款表，钱款与交款表一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在“收点交款本报告”上签名。

8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。

9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持工作区域的整齐、洁净。

10、严格按照规定穿着工服，保持个人仪容仪表的整洁大方。

11、积极参加收银培训并完成上级分配的其他工作。

12、自觉遵守酒店的一切规章制度。

支票的受理支票最低起点金额为100元：

1、受理支票时，要检查有无折皱或破损。

2、要检查印鉴是否清晰，完整；印鉴有财务专用章及法人章两种。

3、是否在规定的有效期十天之内，日期务必大写。

4、有密码的支票，密码是否填写完整；或在密码空格处盖有“无密码支票，请授理”的字样。

5、支票需要填写的部分要齐全、正规，不能涂改。

6、金额要规范，大小写要相符，大写金额要顶头填写，禁止任何涂改，务必用签字笔填写支票。

7、接受支票时，要把身份证号码、姓名、电话、地址登记在帐单上，并要一张名片，在客人未离店之前打电话到支票所属单位确认有无此人；如已下班，查询电话114是否有此公司。现金的辨别方法：辨别水印、安全线、花纹、萤光、凸印、磁性、纸张声音、手感是否有韧性

收银员提前十五分钟上岗，准备所需物品：

1、联接POS机 现金的辨别方法：辨别水印、安全线、花纹、萤光、凸印、磁

性、纸张声音、手感是否有韧性

2、准备备用金零钞

3、检查发票是否充足

4、订金收据本

5、结账单是否充足

6、各类报表是否充足

7、交班本是否填写完整

8、各类收讫章是否齐全

9、计算器

10、小便笺

11、钉书机、钉书钉等各类办公耗材

12、联接收银电脑

13、联接验钞机、POS机、打印机

前台收银领班层级关系

1、直接上级：收银主管

2、直接下级：前台收银员、前台兑换员

二、前台收银领班任职资格

1、认同金源理念，坚持原则、廉洁奉公；

2、中专以上文化程度，年龄在20——30之间；

3、有较强的语言能力，能用一种以上外语进行对客服务。

4、具有一年以上的饭店收银工作经验，熟练掌握饭店前台收银、兑换、记帐等业务流程，掌握酒店管理的有关知识；

5、具有独立处理现场事件的能力。

6、身体健康，能胜任本职工作。

三、前台收银领班岗位职责

1、遵守公司的相关财务规章制度和相关管理规定；

2、现场指导当班的工作，及时处理、解决工作中发现的问题，帮助下属员工处理疑难问题、协助处理客人的帐目解释工作；保证收银结帐工作顺利进行；

3、临时顶替因病、事假缺席员工的工作；

4、负责检查各收银员的办公环境及卫生情况、负责检查所属员工的仪容仪表、服务态度和工服、工号牌的穿戴情况；

5、定期、不定时地抽查收银员、备用金、并书面报告主管；

7、协助收银员做好交接班工作；

8、进行日常业务培训；

9、定期整理协议单位、VIP的协议书、长包房协议，并随时抽查收银员的掌握情况，作为业务评估的标准之一；

10、承办上级交办的其它工作。

11、控制外线电话使用，营业中不得接传私人电话，可将电话内容记录下来，班后转告其本人，员工打私人电话，记录姓名及通话时话，班后上报。

第二篇：夜场收银员岗位责任

豪情国际会所收银员岗位职责

1、遵守公司的员工手册章程, 每天按时上岗，休假必须提前申请，批准后方可休息。遇到紧急情况无法按时上班时，需及时向直接上级报告。

2、上班后首先打扫区域卫生，保持收银处的环境卫生，做到整齐干净。

3、对客人必须做到主动热情，微笑服务，与客人交流时要使用敬语。

4、每日上岗前必须仪表整洁，长发束好，保持衣装整洁。保持正确的坐资、站资。客人买单时，一定要起立。

5、每日上岗前必须准备好充足的必备用品。包括帐单、发票、印章、找零备用零钱。检查收银设备是否正常、电量补充及调试工作。

6、上班后不得以任何理由脱岗，（除上厕所外），如有特殊情况，找领导处理。

7、工作时间不准看书籍、报刊；不准打私人电话；不准睡觉，严禁在工作岗位上化妆、或干工作以外的事。

8、帐单签名时应用正楷字签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的字迹；

9、工作中现金出现差错均由当班人自已承担，例如短款或假币。负责营业期间订座电话的接听，并做好书面记录；

10、不得让无关人员进入收银区域内，随时加强安全意识，如遇紧急情况应及时采取应对措施，保护好自已的人身安全及公司财产不受损失。随时关好收银区的门，做好安全防范。

收银员操作细则

一、准备工作：上中班的人员提前半小时到出纳处领取当天所需找零用备用金，在酒巴营业前十五分钟上岗，作好以下准备工作；

1、联接POS机

2、联接收银电脑

3、备用金放入收银钱柜

4、收据

5、小票打印纸

6、酒水价格单

7、营业日报表、交接表

8、空白会员储值卡

9、发票登记本

10、会员卡、储值卡办理登记表

11、计算器

12、小便笺

13、票夹

14、检查发票税控机是否充足

15、验钞机

16、其他备用品

二、营业中的工作流程

（一）、结账：

1、当服务员在系统点单完毕后，系统将会显示开台号和已点单的商品价格，核对服务员酒水消费卡上填写的品种、数量是否与系统中点单的相符，按系统操作规则结帐——收取款项——发送划单或制作单信息到出品吧台——将打印出来的帐单红联交服务员，如有打折优惠，需有指定经理签字方可生效，如有免单，必须按规定经受权限人同意,由当班经理和客人签字。

2、结算方式: 结账方式共有七种：现金、信用卡、储值卡、挂账、赠送签单、款项、明光卡、阳光卡。

（1）现金结帐：如是现金结算要认真分辨现币的真伪, 现币真假的辨别方法：辨别水印、安全线、花纹、萤光、凸印、磁性、纸张声音、手感是否有韧性。（2）信用卡结算：

A、信用卡使用程序及注意事项：

1）信用卡分人民币卡与外卡。人民币卡有：中国工商银行的牡丹卡，建设的龙卡，交通银行的太平洋卡，中国银行的长城卡、农业银行的金穗卡。

外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美国运通卡大莱卡

2）所有使用卡实行联网制，在本酒巴可刷中国工商银行发行的所有卡种，并且原则上有部分人民币卡可刷，个别内卡银行不受理，因为在刷卡后POS机不认可，如有此情况，可向客人解释说明，同样部分外卡也可在本收银台POS机上刷卡。3）涮卡方法（人民币卡）

客人使用信用卡结账时，应收取持卡人身份证，并注意使用卡需本人使用。

刷卡时，卡磁条向下，由前往后迅速刷卡，卡机屏幕显示该卡卡号，核对该卡所标卡号与屏幕显示正确无误，按“确认”键。

输入消费金额，（注意小数点后面保持两位数，不足两位用零补足）按“确认”键。

输入密码：北京牡丹卡需请客人输入六位数密码，（北京牡丹卡在卡号前有“BJ”标识）外地牡丹卡，由收银员直接输入六个零，其它卡也可由收银员输入六个零，或请客人自行输入密码。

打印卡单，输入密码后，POS机屏幕显示“请稍候”字样。并进入打印状态，打印一页卡为一次打印如打印出纸不完整可轻按“PEEL”键或旋转其左边螺旋钮使该打印出单完整。

撕下打印好的卡单，（一式三联），核对金额，在此卡单填写持卡人身份号码并拿卡单请持卡人签字。

核对客人签字是否相符，如相符将卡号名称及卡号一同抄写结账单上注意准确。请客人在结账单上签字，后将持卡人存根及信用卡、身份证一同还给客人并致谢。如有要开发票应在卡单注明已开发票。将卡单余下两联附到结账上一同收齐上交。在收银日报表“信用卡”一栏对应结账号注明金额。B、结账注意事项： 1）不得单独与客人买单。

2）注意保存单据，作废单据应有主管签字，作妥善保存，结账时上交，不能私自毁单。3）注意核对客人卡单签字与卡后签字笔迹笔顺是否相符，尤其是大金额消费。如客人所持使用卡没有签字，则请其在所出卡单或卡上同时签字。

4）如客人签字与其卡所签不符。则接“5”键。重新打印一份。卡单请客人重新签字，原卡单作废，注意一定不能让客人看卡照签。如仍不相符，应请客人以其它方式结账。

5）退单，如打单前输入错误或退出。可按红色“清除”键，清除该字输入如在打单后要求退单，则按左上角“退货”键，然后输入刚才所出卡单的“流水号”按“确认”键，再次刷卡并核对卡号再按“确认”可进行退货并要把所有该卡操作所出卡单收齐订在相应结账单上。以便检查，原则上不予以打退后退货（除非收银操作失误）。外地卡上不需收取持卡人证件，但必须确认签字，与卡背面签字相符。如信用卡透支，则POS机不认可，该卡无法受理，好好转告客人，请客人以其它方式结账。

（3）签单挂帐：经有关上级领导同意对于明光酒店公司或个人名义消费的挂帐，需核对挂帐人预留的签字字样后，请签单人在消费小票上签字，结算时记入签单款待中，（4）储值卡：储值卡结算时要注意检查储值卡内余额是否有充足，当余额不足时可询问客人是否需要继续充值，还是补缴现金，涮卡时要掌握方法，结算后核对卡上显示余额是否与系统结存余额相符；

（5）挂账： 经财务部确认可以作挂帐结算的往来单位，凭预留的签名字样，点击系统中挂帐结算；

（6）赠送签单：现场赠送签单时需核对有效签送人权限额，（7）款项、（8）明光卡、阳光卡：客人持明光酒店发行的明光卡、阳光卡消费结算时，先要进入明光酒店西软系统中按操作规程涮卡后，再在惠智软件系统中作结算——点击明光卡或阳光卡结算，并将西软系统小票和惠智系统小票同时钉在一起，以便于与明光酒店核对；

（二）、发票管理：发票是财务报销依据，连号印制。发票制度应严格执行，避免违纪。

1、当客人要求多开发票时，应请示部门经理，经批准后方可填写，但多开金额应按26%收取税费。发票使用完后，及时上报领取新发票。

2、发票使用中应注意：（1)联号使用不能跳号

（2）作废发票收回并注明“作废”字样。（3）写清付款单位、名称。

（4)如给支票开发票，应在发票上注明支票号码。

（三）、会员优惠的打折计算方法：按财务部当期下达文件执行（略）

（四）、现金收入的解缴：

1、每班的营业收入在下班前要按面额分类清点好，填写缴款单，经当班主管核对后装入专用缴款袋，缴款袋上缴款人、复核人要同时签名

2、各收款点投款步骤及保险柜开启步骤：

投款保险柜是专用保险柜，仅限于各收银点收银人员及财务出纳人员使用，其它人员未经许可，一律不准进入或动用此柜。（1）投款步骤：

1）各结账点收银人员，每班次把此班收入与收入报表的数据进行核对，核对现金小计、支票小计、信用卡小计与收到的现金、支票、信用卡是否相否。2）根据核对无误后的数据填写投款信封(缴款袋)，内容有日期、投款时间、收银员姓名、币别、小计、支票号、金额、信用卡号、卡别。如果长短款也应在信封上注明。

3）把现金、支票、信用卡、点清后装入缴款袋信封（注意支票不要折），用胶水（禁用订书器）封住封口，并在封口上签字留名。4）准确填写投款登记记录表、收银点、收银员、投入金额、收银员签名，如有说明登记在备注上。

5）每次投款都应有监投人，投款结束后，请监投人签字证明。6）投款时间以每天营业班终为止，如有连班，可投一个款袋，但切勿二处共投一款袋。（2）保险柜开启步骤：

出纳开启保险柜，应有二人同时开启取出款袋，一人拿钥匙，一人拿密码，取出款袋后，与投款登记表核对，数额相符，取款袋人应在投款登记表签字证明。

款袋开启应有二人同时，袋内款项如与封面不一致，应立即追查。袋内如有假币，或其它不完善手续的，应追究投款收银员的责任，二人以示证明。

向财务交款记账或存入银行备查。

（五）、填写销售日报表：

每班完结根据已结过的电脑账单号按序号及日报表要求逐项填写，注意笔迹工整，无涂改，如填写有误更改时须经理签字，报表填写完毕后，在收银员签名处签字、并交当班经理。

（六）、收尾工作

1、清点备用金、上缴营业款，清理单据、对帐单，协助吧台吧员对酒水进行盘点，并在上面签字

2、做好收银机的检查和充电工作；

3、做好其他统计类工作（发票、赠送、销售统计等）；

4、完成值班管理人员交代的其他工作任务，待检查合格后方可下班。

第三篇：收银员行为规范（本站推荐）

收银员行为规范、收银操作标准

岗前准备

收银员淡妆上岗，蓬头垢面有损个人及公司形象。因为收银员是顾客进门看到的第一人，也是送走顾客的最后一人。

备好零钱，店长虽然也为我们备有零钱，但主要还得靠我们操心去换。

收银员工作基本流程



1、接待顾客



2、为顾客做结账服务



3、特殊收银作业处理：

赠送赠品

配合促销工作，提供促销服务



4、无顾客结账时：

兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品、擦拭收银台，整理环境

协助店员做好顾客接待工作

协助其它岗位，维护店面形象

随时根据药品价格及产地的更改对医保字典内商品进行更新。



5、留意店内情况、做好防盗工作



6、保持收银台及周围环境的清洁



7、下班结算

仪容仪表：正确穿着、淡妆上岗禁忌：自带财务、带首饰等

清洁整理收银作业区

整理必备物品，随时根据药品价格及产地的更改对医保字典内商品进行更新。

准备零钱、备用金

闲暇时间熟记特价商品、调价商品、热销商品价格及无条形码商品货号。

★特殊情况

①暂时离岗：收银员不可随意离开岗位，若需要离开时，应告知班长或店长，由店长或班长代收或将电脑退回到“输入密码”状态。

②电脑异常：出现异常时，简单问题自己处理，处理不了应立即报告店长或店长助理，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售应记手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。若扫描条码时突然反应过慢，请稍等片刻即可恢复（因主机需定时传输大量信息会对收银有少许影响）。

九禁制度讲解

严格按收银操作规范执行，严格执行“九禁”：

–禁止收银员自带钱物上岗；

–禁止为自己或亲朋好友的会员卡虚假积分；

–禁止刷医保卡套取现金；

–禁止坐支现金（即将营业款借与他人或支付他用）

–禁止超时存款（存款时间：每天下午

–禁止帐款不符； 1点到4点间）；

–禁止空买空退（即不购商品，进行销售和退货）；

–禁止虚假打折。

–禁止凭个人感情录入工号。（一单接待制门店）

交接班

到岗后，开启电脑等设备是否运行正常，将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交接下一班，交接完毕后方可离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。备用金清点确认（备用金根据门店营业额大小实行定额管理，采用店长借支，收银员管理，财务部备案的方式，当店长或收银员发生变动时，应及时到财务部备案调整，当根据经营需要增加或减少备用金时，需报总经理签批，当收银员离职时需将备用金交还店长。当备用金超额时，店长必须在30内归还财务部，否则按超支金额月息10%进行扣息。），检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向店长汇报。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接时需交代清楚各项事务。

清洁收银台和收银区域地面，准备好清洁的垃圾箱或杂物篮，摆放在收银台内侧。领用足够的购物袋。

接待顾客

保证个人清洁卫生、工作服干净、穿着规范、胸卡佩带正确，女员工应画淡妆、面带微笑、标准站姿待客，面朝顾客进门方向。

收银五大用语：

您好！

抱歉！让您久等了！

请问先生/女士/大叔/阿姨有没有会员卡？

总共***元，收您***元，找您***元，拿好您的小票和找零，请核对并保存。

谢谢您！请慢走。

良好的服务态度：

熟记收银“五大用语”，并且灵活运用。

面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。如遇顾客进门直接询问某某药品、或较忙时段需告知顾客稍等、并引导营业员即使进行接待。

登打商品同时朗读价格，让顾客能够清楚听到。

在等待顾客时，应面对卖场门面，身体不要依附在收银台。

顾客未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。

贵重商品销售时应拆开核对品名、数量和批号。

收银结算

收银员在营业中不得擅自查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，须店长或店长助理同意后查询。公司各职能部门到店检查时，应配合。

收银结算操作规范：



接待：顾客前来收银台结算时应面带笑容问候顾客，礼貌的请顾客出示会员卡，没带会员卡可提示顾客报出会员卡登记电话。（无会员卡询问是否办理？）并双手接过顾客所持商品。

核对：逐一进行扫描，同品种商品，点清数量，输入准确数量。如有扫条码时显示缺货商品，手工输入拼音缩写，根据实际商品的规格和产地进行录入。收银员在每次交易前，要核对每件交易商品的条码、品名、规格、价格是否与电脑所显示的一样；如有不同，则通知店长或店长助理处理。已扫描过商品放入收银台下方，方便结算。

正确登打：

熟知电脑键盘每个键的操作功能，并要灵活运用（如会员卡输入快捷键等）。

正确扫描条形码和输入商品货号，以便登录正确的资料。

正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。

了解商品尤其特价商品的价格。

注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。

熟记常卖而又没有条形码的商品货号。

当发现条码条无法扫描时，立即记录，并采取其他输入方式，同时向顾客表示歉意。交易：

每笔交易必须先扫描后收银。中药柜必须先划价再抓方。有中包装的商品，需将中包装拆至最小规格。收银员应清楚的报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，收款时要求吐字清晰，严格“唱收唱付”，现金必须提醒顾客当面点清，严禁“摔、甩、扔、丢”现象，并将打印出的电脑小票和找零一同交到顾客手中，提醒顾客核对保存。会员日时，按照会员消费正价商品金额打出对应优惠券，并提醒顾客领取。当顾客相对集中时，要不急不燥，保持清醒头脑，须礼貌的请顾客稍候，提高收款速度，必要时向店长或班长申请援助。收银员须详细登记日记帐和手工帐，三日内及时准确将手工帐输入电脑

以最快的速度完成每一笔交易，缩短顾客等待时间。限时60秒服务。为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢！收您50元，请问您有没有1块零钱？我可以找您20元整”。决不可以向顾客强行索要零钱，更不能因为缺零钱就不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。

打折：

门店打折口令，必须由班长、店长助理、店长掌握，打折时需顾客在销售小票上签名并留电话，月末将打折的销售小票整理报送运营部进行抽查核对，禁止将打折口令告诉收银员，禁止班长、店长助理、店长伙同收银员虚假打折。按照折后金额收取顾客相对应钱数或刷卡，小票上需由顾客签名后贴于打折销售登记本当日页上，并据实登记在册。

退、换货：如有退货或付款后的换货（含打折商品），则须经店长或店长助理的同意，由店长或班长授权进行退换货，参照《退换货管理制度》章节处理。

验钞：遇有疑问或破残不能使用的钞票，应向顾客友好的提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。

开发票：根据顾客要求，按照财务管理要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客。如发票用完，及时交给收银组长或店长，到财务部更换。

保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区域的清洁。除钱箱、保险柜外，其它地方不得放置钱钞。

收银结算操作流程：

每天晚上收尾工作及结账

浉河、平桥、铁路、华豫只需要统计当天收费汇总然后打印出来即可，只有大市的统计完数据后，要在医保界面中有一个„数据库备份‟中备份一下即可（每晚必备）。

最后一步也是最重要的一步，就是先退出海典系统及医保系统，然后按正常操作程序（点“开始”/“关闭计算机”）关电脑，待主机完全关闭后（主机电源指示灯灭），断电源，否则容易导致数据丢失。还会影响第二天的收银系统难进，因为电脑工作了一天也需要休息。我们要爱护公司的设备，以免造成不必要的损失。

现金支付：

扫描完毕后正确报出顾客购买物品总金额，待交款时双手接过顾客所持现金，切记不可立即放入钱箱，应先在顾客面前点数清楚并报出所收现金数量，无异议后再放入钱箱中。

核对总价无误后方可下账。

无须找零要告知顾客“您好，您购买的商品总价为XX元，收您XX元刚好。”如需找零，可按收银系统提示金额核对正确后报出所需找零数目，并拿出同等接现金，待pos小票打印完毕再次核对各项金额正确后双手递交于顾客手中。

待顾客清点完毕后，可将商品装袋双手递交到顾客手中。

顾客出门时要使用礼貌用语送客“谢谢您，请慢走。”

医保结算操作流程：

向顾客报出所购买物品总金额后，按照收银系统显示应收总金额在医保系统内按照实际商品进行录入。如金额较大的需先与顾客核对医保卡名字是否正确。同时向顾客报出结算前卡中金额。

录入完毕后切换回收银系统进行核对。核对各项商品及金额确认正确后可按结算键刷卡并再次报出应收总金额。

请顾客输入密码。（在顾客输入密码时注意不可直视，视线应适当避开。）

待刷卡完毕后向顾客报出结算后卡中剩余金额。切换回收银系统下账。

取出顾客医保卡，连同医保小票、pos小票一同双手递至顾客手中。

待顾客清点完毕后，可将商品装袋双手递交到顾客手中。

顾客出门时要使用礼貌用语送客“谢谢您，请慢走。”

银联卡结算操作流程：

顾客使用银联卡交款时，收银员应双手接过银联卡，正确在银联POS机上刷卡。核对银联卡与POS机显示卡号是否相符。

按实际金额输入应刷金额并核对。核对正确后请顾客输入密码（顾客输入密码时勿直视，视线适当避开。）

结算完毕后银联POS单留存联请顾客签字，双手将卡还给顾客。

结束时将银联POS用户联与小票双手递给顾客保存。

中药划价结算操作流程：

根据中药方子按数量录入，收取对应现金或医保刷卡。

根据中药柜手写小票实际数量和金额录入。

中药饮片录入时不得随意更改数量，以免造成库存错帐。

下班结算：

现金存入：店长或带班长和收银员核对好当班营业额后，每天下班后3小时内（每天下午4点以前）将营业额款存入指定银行账户。晚班收银员下班时，应妥善保管营业款和备用金。

关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭电脑等设备。拔出所有电源插头。

结算及现金存入操作流程：

收银员下班时应清洁整理收银作业区，而后由当班店长或店长助理或班长必须先清盘现金，店长或带班长核对电脑帐及手工帐，核对无误后需在日记帐上签名。收银员将当班营业现金款须在当日全额存入指定帐户，并在存款单上注明每天手工帐金额（现金总额-电脑下帐金额），且收银核对人（店长或店长助理或班长）须在每张存款单上签字核对。

存取中药处方

顾客买中药都是先付钱后取药，在交钱时，我们要先录入会员卡，再

取方，以免取出来的中药变价。但

是金卡与敬老卡顾客就不一样了，要先取方，后录入会员卡，这时顾

客有一个98折的优惠【特价除外】。

第四篇：收银员行为规范

收银员行为规范

(一)收银员的行为规范六必须

1.着装必须整齐。

2.外形必须整洁、发型简单大方，淡妆上岗、站姿端庄。

3.精神必须饱满、热情主动、微笑待客。

4.待客必须文明礼貌、要使用普通话，文明用语。

5.款台必须保持干净整齐。

6.帐款必须保持一致。

(二)收银员的行为规范八不准

1.在收银台不准嘻笑、打闹。

2.在当班时不准擅自离台、离岗、停台。

3.在收银台不准看书、看报、看手机。

4.在结账时不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。

5.在收银台不准会客、吃零食，将水杯放在款台上。

6.在收银台不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。

7.在当班时不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。

8.在结账时不准出现跟顾客争吵辱骂欧打等现象。

(三)收银员的行为规范

1.收银员必须遵守“六必须，八不准”。

2.收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。

3.收银员需提前10分钟到岗，首先要打开会所收银台控制的照明设备，再做好款台的卫生，开启收银机设备，做好班前准备工。

4.着装要统一和得体，仪态端庄，淡妆上岗站姿规范。

5.收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。

6.收银员应熟知会所的布局，可以为客人解答指引去处。7.当班时，收银员不得无故离台，如有事离台必须离开，应最少有一人值守。

8.收银员受理钱款必须如实入机，不得有任何隐瞒，私留等行为产生。

9.收受支票或刷银联卡有疑问时，一定要告知主管来决定是否接受。

10.严格按照发票管理制度开具发票，不得虚开、代开、涂改、挖补或单联开据，遇特殊情况需经上级主管部门同意后方可开据。

11.收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。

12.认真填写收银员交接登记表，签字确认钱款。

13.收银员必须保证收银台备用金的完整，严禁用备用金抵补短款。

14.收银员每天营业结束后，先打印POS机日账单，然后核对账目，发送日营收报表至营收群。之后将当日所收现金、支票及银行刷卡小票投入保险箱内。最后关掉银行POS机，关闭电脑，打印机及所有电源及照明设备。

第五篇：收银员行为规范

收银员岗位范围

一、正确迅速结账

1．熟练收银机的操作，价格的登打；

2．熟悉促销商品的价格以及促销内容。

二、亲切待客

1．熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。

2．适宜的仪容仪表。

三、迅速服务

1．为顾客提供咨询和礼仪服务

2．熟练迅速而正确的装袋服务。

3．不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。

4．如违反以上条例者，视情节轻重处以5——100元的罚金。

四、熟练收银员的基本作业

1．站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收货款。

2．妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保货款安全。

3．做到经常检查、保养好收银设备。

4．配合卖场安全管理工作。

5．工作中发现问题及时向领班或上级汇报。

五、收银必备知识

1、如何识别假币

2、收银机维护和保养

3、营业前准备工作

4、营业中收银工作

5、营业结束工作

理货员岗位职责

1．严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁，礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。

2．熟识商品或商品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识。

3．掌握商品标价知识，能熟练使用标价机。

4．注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。

5．了解卖场布局和商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品摆放位置，并对陈列商品进行整理。

6．随时注意商品销售动态，及时提出补货建议或按规范操作要求完成领货补货上架作业。

7．要求有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。

8．完成经理交办的其它工作。

9．如违反以上条例者，视情节轻重处以5——100元的罚金。

仪容仪表及言行规范

公司员工上班期间，应按公司规定统一着装，注意个人仪表端庄、服饰整洁，保持良好的精神面貌。

一、着装要求:

1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不得梳奇异发型。男士发不过领，不得剔光头、留胡须。

2、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗（有特殊情况或特殊岗位的例外）。

3、衣着要整洁、得体，不得穿无袖、无领、低胸、网纱透明上衣和拖鞋上班。

4、爱护工衣，经常勤洗必须保持干净整洁，无破损，扣子完整无缺,不得有污迹、破损，衣领袖等处有发黄、发灰、发黑等迹象。

5、非工作需要，不得将工衣转借他人，更不允许修改工衣。

6、员工染发应为自然色，严禁染成红、黄、绿等艳丽色彩，女员工应适当化淡妆。

7、不得戴有色眼镜，不得戴帽子。

8、讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干净。

9、上班前不吃葱蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。

10、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。

二、身体健康、卫生

1、不能蓬头垢面、满脖尘灰、满手污秽。

2、上岗期间的饮食一律不准吃易挥发性食物，保持口腔清新。

3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、聊天。

4、禁忌做有损形象的肢体动作。

5、不允许随地吐痰，乱丢纸屑。三．与业务单位的关系

超市的管理层员工和所有业务单位之间必须保持一种可以接受的关系，把这种关系作为超市与业务关系单位之间的一种商业行为。员工对业务单位应持诚恳、尊重和公平的态度。

四、举报

举报是指按超市规定的方式举报任何事实上违反商业道德的行为。超市会对所有的署名举报组织人员立项调查。超市将采取相应的补救措施，并对相关人员进行奖励和处罚。

营业员接待服务规范

一、服务规范

（一）标准

1.每个员工要对自己所管辖区域商品的价格、性能要做到了如指掌。

2.顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作，把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品。

（二）、接待程序及服务要求：

热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别

1、热情招呼、捕捉销售时机。

1)客户进门，当顾客走到入口处时我们的工作人员要面带微笑，表情自然，语气适中的使用招呼用语“您好！欢迎光临。”使顾客一进门就能感受到我们服务的热情和真诚。

2)顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看见你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。

3)根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。

2、判断顾客来意客：

1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客。接待新顾客——注重礼貌，接待老顾客——注重热情，接待急顾客——注重快捷，接待精顾客——注重耐心，接待女性顾客——注重新颖、漂亮 接待老年顾客——注重方便、实用 2）顾客分析

（一）顾客类型：追求时尚型、有主型、参谋型、实惠型。

A.追求时尚型——特征：穿戴较时髦。主要推介新商品及近期流行商品。

B.有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，厌烦营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应友好的提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。

C.参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑进行讲解，必要时，为顾客提出建设性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。D.实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客计算选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。

（二）客户购买意向分类 有既定购买目标型：

特征：脚步轻快，目光集中或向营业员描述需求概况，制定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要求迅速准确，以求快速成交。

想购买商品，但还没有明确的目标的顾客

特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。

无目的逛商场的顾客：

特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意的看，不要轻易的打扰他们。

3、介绍、拿递、演示商品：

1)面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，需要什么？”，“我帮你拿一下，请稍等”，“这个商品的特点是——，我拿给您试一下”等。2)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。

3)当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客做出较为准确的判断。

4)耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。

5)要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。

6)在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。

4、促成生意并介绍关联商品

针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑：“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样？”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。

1)

营业员在开销售小票前要进行思考，思考顾客所需要购买的物品是否现在有货，是否能满足顾客的要求，思考过程要迅速、利落，不可让顾客等待过长时间。2)

交付

3)

顾客同意购买→→顾客上收银台买单→→提示顾客检查商品数量、规格、型号、等→→包扎商品→→跟顾客道别。4)

道别、送客 5)

用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。

6)

特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”、“慢走”等。

相邻柜台间的接待服务规范

（一）基本原则：

1、相互照看原则：相邻柜台营业员就餐或临时离岗时，由相互照看专柜员工负责接待两柜台的顾客。

2、最近接待的原则：一柜台的营业员正在接待顾客，无暇顾及或没有看到新顾客，与该顾客最近的相邻柜台营业员应即时迎上去接待。

3、协助接待原则：若周边柜台营业员均在接待所在专柜的顾客，则与新到顾客最近柜台的营业员应主动协助接待，如此类推。

（二）具体要求

1、各柜台营业员应树立所有区域均是大家庭中一份子的思想，要充分意识到在顾客眼中并没有区域间的界限，他们希望得到的是亲切、友好、自然的服务。因此相邻柜台间应相互协助，共同接待好每一位来到购物广场的顾客；

2、相邻专柜间营业员要用业余时间熟悉对方的商品陈列、存放、商品知识、促销信息等，员工离岗时，应告知对方离岗的原因、目的、和时间长短，以便相邻专柜了解详细情况，更好的协助工作；

3、营业员应注意视线所及范围内有无顾客来临，若有，而附近货架的营业员不在或正在接待顾客，应打破货架界限，上前接待，尽自己所能为顾客服务給予积极配合并协助照看商品和接待顾客；；

4、向顾客推介商品时，不能贬低其他柜台的商品，并保持良好的精神面貌和服务水平；

5、若有违犯，按违纪论处，每人次扣5——100元。