公司营业大厅管理办法

第一篇：公司营业大厅管理办法

东莞市唯美陶瓷有限公司受控状态：分发号：

文件编号：WM/YX/GD35-2000

版本：A修改码：3

公司营业大厅管理规定

1.为了更好地宣传企业文化、维护公司的良好形象，充分展示产品的装饰艺术性，给顾客提供优美、舒适的购物环境，制定本规定。

2.岗位设置及隶属范围：

2.1营业大厅设主任、开单员、收款员、导购员、清洁员五个岗位

2.2 营业大厅隶属业务部管理。

3.岗位职责：

3.1大厅主任：

3.1.1保证营业大厅的正常运作，对业务部省内业务副经理负责。

3.1.2熟悉产品和业务知识，主持日常事务，每周召开一次工作例会。

3.1.3 负责空调、照明、音响等用电的安全，维持摆设道具效果和清洁。

3.1.4安排、协调属下人员的工作，建立考勤制度。

3.1.5协助导购、开单人员的工作，陪同收款员准时上缴销售货款。

3.1.6以身作则，推行微笑服务，文明礼貌待客。

3.1.7维护工作场所的良好环境，对可能损坏设施的行为坚决制止，行使自己的权力和职责。

3.1.8协调与其他部门的工作关系，临时接待公司营销系统的客户。

3.1.9负责下班后营业大厅的安全检查。

3.1.10完成上级交给的临时任务。

3.2 开单员：

3.2.1保证开单的准确、及时、报表的完整、无误。

3.2.2严格按公司规定开单和传递单据、报表。

3.2.3尽心尽力做好本职工作，对顾客耐心、细致、坚持礼貌待人。

3.2.4保持工作环境整洁、有序，主动协助搞好清洁卫生。

3.2.5服从主任工作安排，遵守劳动纪律，建立良好的同事关系。

3.2.6完成上级交办的其它事务。

3.3收款员：

3.3.1确保贷款安全，遵守公司财务制度。

3.3.2严格按公司规定及时传递单据、报表。

3.3.3努力做好本职工作，熟练掌握基本技能。

3.3.4每天负责准时上缴销售贷款。

3.3.5讲文明、有礼物，积极协同搞好环境卫生工作。

3.3.6服从领导安排，完成上级交给的临时性任务。

3.4导购员：

3.4.1熟悉公司产品知识和业务技巧，研究顾客购物心理。

3.4.2坚持规范服务，做到“端庄大方、热情得体、耐心周到、细致入微”。

3.4.3第一时间主动与进入营业大厅的顾客打招呼问好，及时奉送茶水。

3.4.4顾客需要购买产品时，积极推荐公司，详细介绍性能、特点，激发顾客购买欲望，做好顾客的参谋和顾问。

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东莞市唯美陶瓷有限公司受控状态：分发号：

文件编号：WM/YX/GD35-2000

版本：一修改码：3

公司营业大厅管理规定

3.4.5保持购物环境的整洁、舒适，协助有关部门搞好新产品的展示、摆放、并负责产品样板的日常清洁、布置工作。

3.4.6.临时接待公司营销系统的客户。

3.4.7负责视听器材的使用、保养。

3.4.8 服从领导安排，完成上级交给的其它任务。

3.5清洁员：

3.5.1坚持每天清洁2次（下班后）的工作制度。

3.5.2保持营业大厅地面、桌、椅等的整洁。

3.5.3协助搞好样板的清洁卫生。

3.5.4顾客离开后，及时整理桌椅、茶水、杂物等。保持接待位置的整齐卫生。

3.5.5服从领导安排，完成上级交办的临时性工作。

4.其它规定：

4.1每天中午和节假日(除公司规定放假停业外),必须有2人值班,其中开单(包括收款工作)1人,导购1人。

4.2值班人员负责营业大厅电话的接听、应答和下班后的安全检查。

4.3其他按照《营销系统工作环境管理规定》的执行。

5.本规定解释权属营销副总经理，经总经理签署后，自2000年8月26日起施行。

编制：审核：批准：

日期：2000年8月26日批准2000年8月26日实施

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第二篇：营业大厅管理规定

营业大厅管理规定

为了加强窗口服务标准化规范化建设让广大客户体验专业、便捷、人性化的保险服务提高客户满意度特制订本制度。

一、服务环境

1、保持工作区域办公环境整齐规范业务资料存放整齐柜面整洁没有杂物，桌面上不放置与工作无关的物品。

2、保持工作区域内办公环境的卫生，每天下班之前将柜面、桌面收拾整齐,烟灰缸清洗干净，地面拖干净。

二、仪表仪容

1、窗口工作人员不许穿无袖、超短、透露的服装，不许穿拖鞋，待工作服发放到位后，统一穿工作服。

2、工作人员应保持仪表整齐，发型庄重自燃。不得留长指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，严禁浓妆艳抹、奇异发型和任何另类装束。

三、行为举止

1、与客户对话心平气和，语音适中，面带笑容，接待客户时可使用普通话或者方言，做到亲切自然。

2、有问必答，解答耐心，应答及时，态度热情诚恳，任何情况下都不允许斥责、顶撞、责备客户，更不许谩骂客户。

3、工作出现差错时，应及时纠正并向客户致歉，对客户的批评应诚恳接受。

4、坐姿端，两腿自然并拢，不盘腿，不依靠椅背，不得坐在工作台或趴在工作台上。

5、不得大声谈笑喧哗、聚堆聊天不在工作区域内吃早点或者吃零食、看报纸杂志及做其他与工作无关的事情。

四、服务规范

1、客户来到柜台前，工作人员应面带微笑，注视对方，问候客户。

2、办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，切记自行走开。

3、准确指导客户填写投保单、批改申请书、协助客户经理办理投保、保险变更、退保等各项手续，对不符合手续的，需要与客户耐心解释说明。

五、语言规范

1、客户上前应主动招呼“您好，请问您办理什么业务”“再见，欢迎下次光临，”

2、中途需要客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，标准用语：“抱歉，我去*****，请您稍等”，后来，应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”。

3、柜面服务多用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

第三篇：实习日记营业大厅

联通公司营业厅实习日记 2011年7月18日

今天是我实习的第一天，早上起的很早，怀着兴奋的心情来到了我实习的公司。中国联通营业厅，我今后三周的实习都要在这里展开。来到服务台，这里的工作人员很热情的接待了我。由于是第一天来到这里实习，首先要掌握的就是公司的一些基本情况。中国联合网络通信集团有限公司，于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立。联通公司办理的业务也是多种多样，不光有移动通信业务，还包括长途和本地电话业务，同时北京本地的adsl上网业务也属于联通的业务之一。通过工作人员的介绍，是我对联通公司有了更深入的了解，第一天的实习就这样结束了。2011年7月19日

昨天我对联通公司的基本情况有所了解，从今天我需要接受简单的培训才能更好的完成我需要完成的工作。穿过大厅的接待区，我直接来到了公司的客服部。一位姓张的领班热情的接待了我，今后我就要跟着她来学习如何在这里工作。首先她带我参观了整个联通营业厅，从等候区、接待区、服务区到最后的客服部，张领班都介绍的非常清楚。同时还教会了我办理业务的流程。看似麻烦的办理过程，在接待人员的引到和疏通下显得有条不紊。今天的实习就在学习中过去了。2011年7月20日

今天的任务主要是对联通公司办理的主要业务的了解。联通的“沃”品牌承载着中国联通全新服务理念和品牌精神，整个品牌标识图形设计取自中国联通标识“中国结”的一部分，寄寓了传承与突破的双重含义：明亮、跳跃的橘红色，时尚、动感又兼具亲和力；突破传统的对称设计风格，进一步体现出敢于创新、不懈努力、始终向前的精神理念。亲情1+是固定电话、宽带和移动业务（g网）以及其增值服务的通信组合产品。联通新势力是中国联通公司针对15－26岁的青少年群体推出的客户品牌，主要做的是移动业务。拿着这些业务的介绍完成了今天的实习。2011年7月21日

今天的任务还是继续学习联通的主要业务。由于我不会去前台办理这些业务，所以不需要了解办理业务的具体流程，但这些业务的面向群体、有何优势、主要业务内容等还是需要知道的。今天一天的实习在紧张的学习中过去了。不过我在学习之余还注意到每天营业厅需要接待的客户非常的多，几乎没有一刻是没有客户在办理业务的，客户虽然多，但给人带来的确实井然有序的感觉，可见营业厅的管理还是很到位的。2011年7月22日

今天是对我这两天业务学习的一个考核。通过这两天的学习，主要业务的具体内容已经非常了解，但当领班提问到一些非常细节的问题，有些我还是不能做到完整的解答，这时候领班就会告诉我遇到这些问题需要如何解答。在完成业务的考核后，今天的另一项任务是教我如何接待客户。我要做的不是在前台办理业务，而是在大厅中帮忙疏导客户，解答客户的一些疑问。面对客户相应的一些礼仪是必不可少的，比如见面的问好，问题解决后的再见，面带微笑也是必不可少的。经过这一天的礼仪的学习，我充分认识到顾客至上的真正含义。只有给顾客留下一个好印象，才有助于公司的长远发展。2011年7月23日 2011年7月24日 2011年7月25日

经常周末两天的复习，对上周学习的业务与待客方面的知识掌握的更加牢固，今天领班让我跟随一名工作人员，在实践中学习如何是如何接待客户。实际情况跟我想象还是有些差距的，人少的时候我们只是站在门口，解答一些客户提出的问题。但到了人多的时段，情况就不一样了，这个时候才是大堂待客人员真正忙碌的时候。只在门口待客已是远远不够的，我们已经来到了等候区，为那些第一次来办理业务的客户或一些年纪比较大的客户指导他们，首先是问他们需要办理的是什么业务，之后带他们去领号并告知喊到他们号码的时候到相

应窗口办理业务。通过今天的学习，我知道了自己工作的具体内容，虽然工作的内容不是很难，但是数量还是很大的，我要做好充分的心理准备。2011年7月26日

要做好大堂的工作，就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。主要有四个方面的内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当产品的营销。

其中解答客户问题就要求大堂的工作人员必须了解营业厅的业务及其操作流程，我在上周的学习和周末的复习就派上了用场，虽说不是百分之一百的了解所有业务，但绝大部分的问题我还是可以解答。同时在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。牢记着这些要领，完成了今天的工作，尽管还有些不如，我相信在今后的工作中我会不断完善自己。2011年7月27日

今天继续我的大堂工作，上午还好人不是很多，相对比较轻松，真正忙碌起来是从中午开始的，这个时候我们不得不“动起来”。人多，自然大家都忙，这个时候我也有点懵了，客户问的问题又比较多，比方说：手机号码的积分如何查询，手机号码挂失如何办理，办理固定电话时开通上网业务有没有优惠等等。这其中遇到我不懂的问题我也

没办法，只能指引客户到服务台咨询一下。帮忙解答问题的同时，还要维护大堂的秩序，当有客户问道什么时候轮到他的时候，我也只能客气的让客户稍等。就这样一天忙碌的工作结束了，可能是因为昨天工作的时间少，今天我才充分体会到了什么叫累，因为一直在不停的说话，最难受的就是嗓子了，但是通过今天的实习，我还是受益匪浅。2011年7月28日

虽然已经在大堂工作了两天了，但是面对客户最大的障碍还是“紧张”，陌生人盯着自己，就难免有点不自信。遇到那些脾气不好的客户，我也会敬而远之，即使遇到我也会尽量推给服务台。大堂经理知道后，特意来告诉我，不能把客户随意推给服务台，服务台本身就要接听客户打来的电话并做记录，要做的事情很多，不能增加他们的负担。这之后我就尝试着接待更多的客户，这之中也有不能另客户满意的时候，但是通过更多的实践，我对自己越来越有自信了。另外，如果闲的时候，只需要在大门口呆着，会觉得很无聊，如果忙的时候，又会感觉累得不得了。这些困难我相信在以后的实习实践中都能得到很好的解决。2011年7月29日

今天的实习工作刚开始进行的很顺利，但中午刚过，却发生了突发事件，自动缴费机突然出现了故障，尽管有工作人员已经在修理机器，但是客户的抱怨声还是不断传出。因为机器的故障，使得前台的篇二：中国电信长沙分公司蔡锷路营业厅实习日志 中

国

电

信

长

沙

分

公

司

实

习

日 志

院系：长沙学院 工商管理系

专业班级：

学号：

姓名：

实习时间：2011年5月23日—6月14日 2011年5月23日

这一天是我们实习开始的日子，我对实习充满了好奇和期望，并不是没有打过工，但还是第一次正式进入一个公司工作。到了中国电信后，电信派了相关人员对我们进行培训，也在这一天，我对电信的基本业务有了大致了解，而不是单纯的停留在以前的理解上。负责培训我们的员工语速很快，一天的培训下来，用老师的原话就是，这可比在学校辛苦多了，这确实是真的，因为对于我而言，电信的那些业务我重来没有接触过，“隔行如隔山”说得就是这种情况。业务的相似性使我对培训的内容很模糊，看着其中的几个对培训内容很熟悉的样子，我在心里暗暗下定决心，培训完毕后一定要好好熟悉业务。而同我决定随之而来的是正式实习的开始，我期待着。2011年5月24日

我被分配到蔡锷路营业厅，被分配的道这里的一共是17人，都是二班的，出我之外。很早我们就到了营业厅，接待我们的是张姐，人员到齐后，张姐给我们排了班，我们被分为两组，在业务量上进行竞争，以提高大家的积极性，我和宿舍的人一组。在领到工作证和工作服时，我很开心，终于有了一个舞台供我们表现，在那里我们可以发挥自己的所长，将自己学的和实际相结合。说实话，对于这个实习的工作岗位，我个人认为是与我们所学的专业很有关联性的，推广业务也算是营销的一种。在这个岗位上，我会好好努力的。2011年5月25日

经过一天的培训和一天的休整，我们正式上岗。上班刚开始，我并不敢主动与用户搭话，虽然此时我对业务已经慢慢熟悉，但也仅限于熟悉；慢慢的，有同学开始主动与客户进行交流，看着他们一个个那么的勇敢和积极，我也慢慢的放开自己，试着与几个看起来很面善的客户进行交流，遇到不懂的，就去问电信的老员工；在这期间，我碰到一个老爷爷是国防科大的退休干部，我再给他介绍业务时有一些我不懂得地方，我去问了老员工后，再给他答复，就留结束后，我给他道歉，为自己对业务的不熟感到歉意，但爷爷并未责怪，相反，在得知我们是实习生后，反而鼓励我们，这使得我有了莫大的勇气。随着时间的推移，我慢慢了解到顾客一般问的问题是哪些，并自己思考该怎么回答。总的而言这一天的工作在不停的询问和被询问中度过。2011年5月27日

营业厅内部在下午对我们实习生进行培训，培训人员到场后，先和我们一起对业务的主要点进行回顾，在自由提问时间中，我们都对这两天工作中的实际遇到的问题进行了分析，同时也测试了我们对业务的熟悉情况。当我得知另一组已经在这两天完成了两个业务时，我既感到兴奋也感到挫败，首先，认为既然他们能做到的事情我们肯定也能做到，其次，到目前为止，我一个业务量也没有。照这情形看来，问题是出在自己身上，培训结束后，我对这几天以来工作中自己的表现和行为进行了反省，总结自己的不足（在交流时没有技巧，语速太快），并保持自己的优势（有耐心）。相信在以后的实习的，我能时刻反省自己，保持冲

劲，我一定会越来越好。2011年5月28日

这是我很开心的一天，就在今天，我完成了实习以来的第一笔业务，办业务的是一位中年妇女，在我跟她的交流，得知她想买个手机，也想换号码，在来之前，对业务有一定的了解，在我与她的交流和刘润（老员工）的帮助下，终于说服她办理e6套餐中的66元档。然而，这个过程并不是那么的顺利，首先，是我对业务的不完全掌握，以至于在交流的过程中有不会的地方只能求助于老员工；其次，是送的手机，由于我并不知道哪款机子有存货，只能去问老员工，我只能去问老员工，然而每个人给的答案不一样，而且原来说有货的机子在我去要机子的时候没货了，后来终于说服客服接受选择酷派的s116，可以说是经过大的波折之后才算完结。这件事情之后，我吸取了教训，在每天上班前都要去找手机的库存登记表了解到底哪几款手机有存货，然后再正式上岗。2011年5月29日

继昨天完成了第一笔业务后，我对自己的信息有了增加，认为自己还是有能力做好业务推广的工作的，我保持着这种心态开始了一天的工作，终于，在中午的时候，我的第二笔业务也开始了，那是一对看起来经济条件很好的年轻夫妇，这对于我这个没见过很多大场面的人而言，我本来是不太敢去主动与他们交流，但是我想锻炼自己，于是壮着胆子上前主动与他们交流，但渐渐地我们还是谈下去了，可能是我的坚持和真诚打动了他们吧，最后业务办成了。在业务结束后，我对他表示歉意，好像这已经成为我的习惯，毕竟在交流当中，肯定会有不足的地方，所以，在业务的最后，我会为我的不足道歉，而一般的客户听到你的道歉是，都会谅解，而不是胡搅蛮缠，所以说，人与人的交流也是相互的。2011年6月1日

随着实习的进行，我慢慢的能够为客户解释那些一般的问题，比如：存话费送手机、移机、过户等等，在这两天里，我发现有很多小灵通用户接到中国电信10000号打来的电话，说是，电信的客服人员建议他们到营业厅去办理小灵通升级业务，于是营业厅里面咨询和办理这种业务的人越来越多，而我也意识到学习新的业务知识是很重要的，这就像这个社会一样，时代是发展的，竞争也随之激烈，想要不被社会淘汰，就必须与时俱进，跟上时代的脚步。小灵通升级的业务陆续在办，但在下午的时候，获知小灵通升级的指定机型现在缺货，在后来有意愿办理此业务的用户时，我只是向他们解释小灵通升级的资费问题，并请他们留下联系方式，承诺，一旦机型有存货，立刻与他们取得联系。2011年6月9号

每个企业在生产经营的过程中，不管服务有多么的周到，总会遇到客户投诉的，而处理好客户的投诉，对于顾客和起来说，是十分的重要。今天在电信营业厅我见识了顾客的投诉，其实，自实习以来，到营业厅来投诉的顾客不算少，我曾经问过一个投诉的顾客，电信处理顾客投诉的态度是什么，她是这样说的：“每次，我去提建议的时候，接待的人都态度特好，不论你提什么要求，对方一直好脾气的说‘恩恩，我们会改进的’，态度好的让人没脾气但是过后又是一样，从来没有变过”，对于他的言辞，我在听后有特别的去注意他们对于顾客投诉的处理方式，发现那确实是真的，我很佩服他们的处理态度，有自己的一套方法，虽然有人会认为是忽悠顾客。2011年6月10号

在电信实习差不多有半个月了，与老员工的熟悉度慢慢增加，也接受了他们的企业文化和与客户交流的方式，对于他们中的大多数而言，我们只是过客，从他们的身上我们可以学到很多，用我自己经常对别人说的那句话就是“站在别人走过的路上，带着别人的指引，我们可以少走很多的弯路”，我在营业厅内用户比较少时，会轻轻的跟在一个老员工的身后，去注意他们与客户交流时的语言行为举止，然后在自己与客户交流时进行试验，并根据自己的特点进行改变，使之适合自己，这样，我慢慢的进步，慢慢的长大。2011年6月13号

有人说，在一个环境呆久了，你自己自然而然就会受到他们的影响，自然，在这里，我也受到了他们的为人处事的影响。在此次实习中，我认为，最能打动顾客的就是真诚和耐心，就像我前面说过的，我的语速较快，所以在后来与客户的交流过程中，我会刻意的去减慢语速，以免别人听不清。而真诚是可以体现在很多方面的，有时候你的一个眼神、一个动作、一句言语都能让别人看出来是否真诚。而关于耐心，在以前，我是一个特别没有耐心的人，而在这次接触过很多年龄较大的人之后，我慢慢的学会耐心，发现其实人与人的相处是相互的，只要你好好的说，用你的真诚，你最终将会打动他。篇三：暑期社会实践日志-移动营业厅

暑期社会实践日志

1． 这是大学期间最后一次的社会实践了，通过大一大二两个暑假的社会实践让我明白社会

2． 有了之前暑假的工作经验，第二天的工作还是适应的挺好的。在移动营业厅的实习也可

以说是跟我所学的信息工程这个专业有一定的联系，手机的销售、手机业务的办理、其他通讯业务„„这些都是跟信息的传递有密不可分的联系，其实我们在学校和专业书本上学到的东西要正直用到社会上的是少之又少，我们在大学里学习的是一种学习的能力，不管以后我们的工作跟我所学的专业是否有一定的联系，我们都要有信心通过自己的重新学习能将工作做到更好。只要能够把自己所知道的灵活运用到工作和生活中，这样我们的学习才是有意义的。

3． 虽然我已经可以说是准毕业生了，可是很多顾客还是一眼就能看出我是一名在读大学

生，问他们为什么，他们总说从我脸上就能看出来，也许像我这样没有经历过社会的大学生都有这种不知名的遭遇吧„„但是我们不能因为被别人看出没有经验而显得没有自信，要相信自己有这个能力做到和其他人一样好，只有这样我们才会被认可。其实没有人会因为没有工作经验而轻视我们，只要我们肯学习，肯付出，最后一定会有所收获并得到大家的认可，这就是我一直来所相信的。

4． 今天是工作的第四天了，三天是一个瓶颈期，可能是因为自己还没真正习惯朝九晚五的

工作生活，以前总听大人们说挣钱是多么多么的不容易，自己并没有什么感触，就算之前的实习真的可以说是打打酱油的，并没有真正体会到工作的辛苦。整天上班，天天面对的都是同样的事物，有时真会觉得有点无聊又有点辛苦。上课的时候总觉得上课很无聊，但最起码我们每节课都有新的知识点，而一项工作几乎是千篇一律的，变化再多，每天也就是在几件事中反复。不管怎样，我相信自己一定可以坚持到最后的，因为坚持了就一定会有收获。5． 今天公司有人来检查，我们一大早就全员到齐，开始大扫除，忙了两个多小时才全部搞

定，虽然每天上班和下班前我们都会打扫卫生，但还是有很多的卫生死角不能通过简单的打扫弄干净的。虽然我不是学的管理专业，但总觉得管理对于一个企业来说是相当重要的，就像这样的例行检查也是管理的一种方式。企业的管理员就如我们学校里边的领导，要想成为一名好的管理,就必须要有好的管理方法,就要以艺术性的管理方法去管理好你的员工和下属。要想让他们服从你的管理.那么你对每个员工要用到不同的管理方法,意思就是说:在管理时,要因人而异!6． 竞争是无处不在的，在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都

在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！也许现在我们还没有真正认识到工作中的竞争，一旦我们真正踏入职场，激烈的竞争是少不了的。因为我们年轻我们有热情，所以我们不会畏惧这种竞争，即使痛了也要笑着前进。

7． 虽说大学是个小社会，但总少不了那份纯真与真诚，我们始终都还只是学生。而进入真

正的职场，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂到很难用言语说清楚，只

有当我们真正经历才能了解，才能有深刻的体会。大家为了工作走到一起,西，最重要的就是待人接物、如何处理好人际关系。经过社会实践让我在这方面也有了不少进步。同时我也深深体会到我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。

8． 其实之前写的很多感悟并非都是我自己的，有很多是同事姐姐们告诉我的，我应该庆幸

自己有这么好的同事和领导，他们总是不厌其烦地教导我，教会我很多生活的道理。对于我工作过程中遇到的麻烦与挫折，他们总会给予我最大的帮助，就比如我要针对大学生手机消费所做的一个调查报告，虽然我做的是网上问卷，但是他们一样还是会热心地帮我打印出来然后拿给他们身边的大学生做。他们给了我种种的照顾和关心，也让我各种感动。这是我最后一次在这里实习了，其实心里很舍不得。

9． 感觉自己经过这次的实习比以前进步了不少，至少思想层面上是这样的。以前写所谓的

日志也就是记记流水账，而这次，我发现自己写的都是感触颇深的感悟呀！实践的日子已经过去了一大半，在剩下的工作日里我想我会更加地努力，给大家留下完美的印象，这也算是为我大学的最后一个暑期社会实践画上完美的句号。

10．时间总是一晃而过，回想我这最后一个暑假也就被我大致分成了两部分，前一个多月是在学车考驾照中度过的，也是又累又充实。

第四篇：吉安市供水公司营业大厅管理规定

吉安市供水公司营业大厅管理规定

为了加强供水营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，经公司同意制定本规定。

一、现场管理制度

1、营业大厅公共区域的卫生保洁实行责任制，客户服务中心负总责。每周一、二和双休日由营业所工作人员负责打扫清理，周三、四由客户服务中心和设计院工作人员负责打扫清理，周五由安装公司工作人员负责清理。打扫清理主要包括公共场所的地面、门、窗、沙发、茶几、用户告示牌等放置营业大厅内的公共设施和门口走廊的卫生。做到垃圾日产日清，公司每检查不合格或用户反映公共卫生较差属实，一次扣责任人奖金30元。

2、各部门工作人员办公区域内的公共卫生由本部门工作人员负责打扫清理。办公区内不准放置与工作无关的物品，办公桌、台放置办公所需的物品应整洁有序，否则，公司每检查不合格，一次扣责任人奖金20元。

3、营业大厅公共区域内的公共设施每天由客户服务中心负责摆放整齐，任何人不准在大厅放置电动车、自行车等与工作无关的物品，否则，公司每发现一次扣客户服务中心奖金30元。

二、劳动纪律制度

1、营业大厅工作人员中河西营业所4人分上下午每班2人轮流当班，其他工作人员实行正常上下班工作制，大厅工作人员实行每天签到制，并由客户服务中心负责考勤登记，公司每检查发现一次未实行签到登记制，扣客户服务中心奖金30元。未及时签到者按迟到或旷工论处。

2、供水营业大厅工作人员必须认真履行岗位职责，在岗在位，不准随意离岗、脱岗和叫人代岗，因特殊情况暂时离开岗位，须向客户服务中心负责人请假，批准后方可离开，客户服务中心作好记录。大厅工作人员未认真履行岗位职责，每发现一次扣当事人奖金30元，无故离岗脱岗半小时以上者按旷工论处。

3、公司劳动纪律抽查发现的违纪现象，按公司的管理制度处理。

4、大厅工作人员按上级文件要求一律不准上班时间利用电脑上网聊天、游戏、炒股、购物等做与工作内容无关的事，一经发现按公司的有关规定处理。

三、礼仪接待制度

1、大厅工作人员（含客户服务中心）一律按要求实行挂牌上岗，未按规定要求挂牌上岗者，每发现一次扣当事人奖金20元。

2、大厅工作人员应注意仪表仪容，做到着装整洁大方，姿态端正，不准有损害公司形象的不雅行为，不准打赤膊、赤脚、穿背心、短内裤、拖鞋上班，否则，每发现一次扣当事人奖金30元。

3、大厅工作人员要求做到文明礼貌用语，不得与用户发生口角，不准说粗话脏话，否则，每发现一次或用户举报经查属实扣当事人奖金30元。

四、用户投诉制度

1、在大厅明显位置设用户投诉咨询接待台，由客户服务中心负责受理用户的日常投诉，并为用户咨询供、用水等方面的问题提供必要的协助。当用户咨询投诉无人接待，情况反映到公司办公室或公司领导时，经查属实扣客户服务中心奖金50元。

2、大厅工作人员由于主观原因被用户投诉，经查实，一次扣当事人奖金50元，全年累计被用户投诉三次（含三次）以上者，由公司按下岗处理。

五、空调管理制度

本着节能降耗、厉行节约的原则，空调的开启使用由客户服务中心视天气情况而定，其他工作人员平时不得随意开启造成浪费，否则，公司一经发现一次扣客务服务中心奖金50元。

六、本管理规定自发文之日起执行。2003-1-1

1、使用文明用语，微笑服务。受理的业务做到认真细致、及时反馈。

2、以积极的工作态度消解用户的不满和为难情绪。使用户在办理供、排水业务的同时，更加了解有关规定和政策。

3、通过在业务大厅设立公示栏、宣传标语、大屏幕，下发宣传单、公开信等方式公开各项规章制度、供排水法规和办事程序，便于用户了解和监督。

4、对各项业务承诺工作时限，在保证工作质量的同时保证工作效率。

5、所有工作环节均按章处理，绝不请允许出现个人违章违纪行为发生，使供排水检查工作做到有章可循、有法可依。

客户服务中心突出“客户”与“服务”的特点。客户，是包括投资者、建设者和使用者在内的供排水用户；服务，即围绕客户需求提供的规范化、高效率、全方位的服务。在业务方面，坚持技术规范，统筹兼顾。在管理方面，运用目标管理方法，严格考核制度，保证时效，恪守承诺。

供排水服务热线秉承“真心、真情、真诚”的宗旨，“用真心去倾听，用真情去感受，用真诚去落实”，通过热情、及时、高效的服务，对广大用户在报修、报漏、求助及各类咨询、投诉等方面，提供更加方便、快捷和规范的供排水服务。

客服中心的各项业务不断完善、供排水服务热线的开通，是我县供排水服务朝着集约化、人性化、高效化发展的重要举措，将为提高我县供排水管网应急抢修能力，确保城市安全供水，提升水务集团优质服务水平，创建和谐嫩江，提供强有力的保障。

户表工程验收时限程序

1、表改办接到班组报验时，在报验手续材料合格后，需在2日内组织有关部门进行验收。

2、送交上报验收材料时，需由质技办签收。

3、各部门验收部分，计算材料需3日内完成并送交质技办。

4、质技办接到用料复核单后，于3日—5日内完成核算并上报主管经理。

5、在验收及核算过程中，出现贻误或超时，由其主管部门负责（特殊情况除外）。

6、现场验收工作由表改办牵头。

7、整体验收工作由质技办负责。其它部门属于配合质技办工作。

客服中心业务流程办理：

（一）基建工程临时用水和临时排污受理业务程序

1、用户备齐有关资料交客服中心，审验、受理;

2、用户与生产办、双方签订《基建临时用水、排污协议书》;

3、组织技术人员现场勘察、设计图纸并做出预算；

4、建设单位凭协议书和预算到客服中心交纳临时用水费、施工费和临排费；

5、交款后到质技办领取临时污水排放许可证；

6、生产办下达安装任务，进行临时供水管线施工、接水；

7、建筑工程竣工后，用户到生产办办理临时用水管线拆除手续。

（二）小区楼房供排水报装受理程序：

1、中心受理供、排水申请后，5个工作日内为用户进行现场勘察；

2、勘察后在5天内绘制施工方案图并做出预算；

3、通知用户缴纳工程款，并签订《供排水工程施工协议书》；

4、建设单位或个人清理好施工现场，具备开工条件后10日内开工；

5、施工前请用户到城建处、园林处办理破路等有关手续交回中心；

6、生产办根据缴款的先后和协议，安排施工队伍施工；

7、工程完工后由双方进行验收，并在5个工作日内做出决算，工程款按决算多退少补；

8、工程款结清后工程投入使用。

（三）一户一表工程安装、改造业务程序：

1、中心受理一户一表工程业务后，建立用户施工档案，转交表改办；

2、组织技术室等有关部门3个工作日内进行现场勘察；

3、勘察后3个工作日内设计楼内供水计量系统图纸并做出预算；

4、与用户签订《水表出户工程施工协议书》，要求用户按合同约定的时间到客服中心交纳工程预付款；

5、表改办根据协议和工程款交纳先后顺序，安排施工；

6、工程完工后，小区物业公司（或开发商）与表改办签定《小区内供水设施产权归属和维护管理责任合同书》后，工程方可投入使用；

7、通知用户到供排水客服中心签订《供用水合同书》，用户预交水费后，逐户开阀供水。

（四）独立房屋（平房）用户供、排水受理程序

1、用户备齐有关资料交客服中心，进行审验、受理；

2、中心受理供、排水申请后，3个工作日内为用户进行现场勘察；

3、勘察后在5个工作日内绘制施工方案图并做出预算；

4、通知用户缴纳工程款，并签订《供排水工程施工协议书》；

5、建设单位或个人清理好施工现场，具备开工条件后5个工作日内开工；

6、管线跨路的通知用户办理破路手续并交回中心；

7、工程完工后由双方进行验收，并在3个工作日内做出决算；

8、客服中心按决算多退少补，并与用户签订《供用水合同书》，建卡立户，开阀供水。

（五）供、排水报修业务办理程序：

1、来访的报修用户，填写供排水维修工作单后，陪同用户一并交给维修队，由维修队进行提料并作价，用户持工作单交款后，维修队凭工作单位进行施工。完工后将用户签字的工作单位交回中心，存档并作为统计依据。

2、热线接到的维修业务后，详细填写维修工作单，交给维修队领料施工。完工后由维修队代收费用，并将用户签字和交款盖章后的工作单交回中心，存档并作为统计依据。

3、维修队自行接到的电话报修，到客服中心填写维修工作单，按上一条执行。

（六）投诉、咨询解决程序：

1、中心接到各类咨询、投诉后，应在10分钟内与有关单位办理好转办手续（需等客户回

音的除外），并及时进行催办。承办单位在处理完毕后，要将信息、情况及时反馈给客服中心。遇到特殊情况不能及时办结的，承办单位应在两天内（特殊情况一天内）向客服中心提出原因、措施，以及何时办结等说明。以上处理时限不受双休日和节假日限制。

2、中心接到承办单位各类有关欠费、拆表、水质、查询水费、服务质量等，以及应该向客户反馈的来电处理结果，应在当天向客户及信息来源部门进行反馈。

3、中心接到供水管理爆管和排水主管网堵塞信息后，应在5分钟内通知维修队，10分钟内报告集团生产副总。

4、中心应每天检查一次有否到期和超期的来电来件，并做好催办工作，直到办结为止。超期未办的要及时报告集团生产副总。

（七）水表校验、维修程序；

1、对外：应按用户申请或投诉的要求，及时、认真地做好水表校验和维修工作。填写水表校验维修单，用户交款后水表检测中心进行校验或维修。校验和维修完工将用户签字后的维修单返回中心。

2、对内的水表维修保养由客服中心委托水表检测中心维护，手续另行规定。

（八）服务信息传递时限规定：

1、施工停水信息传递：由生产办负责，在停水前一天，将停水时间、区域通知客服中心。

2、抢修停水信息传递：由维修队负责，在闸阀关闭的同时，将停水时间、区域通知客服中心。

3、计划停水信息传递：由生产办负责，提前一天将信息通知客服中心。

4、管网清洗和水质异常信息传递：由生产办负责，清洗前一天通知客服中心，发现水质异常情况时应立即通知化验中心，以便及时取样化验。

以上种种情况停水，凡涉及停水时间较长，停水区域较大的，由各责任单位负责在媒体上做好停水通知宣传。

第五篇：大厅值班管理办法

大厅值班规定

为规范来访人员的接待工作，维护公司的正常工作秩序，特制定本规定。

一、如遇来访人员，应起身迎接，使用：“您好！请坐。”的文明用语，并将来访人员引导到大厅坐下。

二、进一步询问对方来访事由，使用“请问您找谁？”、“您贵姓？”……“您是哪个单位的？”的礼貌用语，待对方说明情况后，使用：“好的！请稍等！”的文明用语，并请示被访者意见，如被访者同意接见，方可引导来访者到被访者办公室，为来访者倒上茶水后回到值班地点。如被访者暂时不能接见的，说明来访者情况，示其稍等，并为来访者倒上茶水。

三、如为上访人员，应通知党办负责上访接待的工作人员。

四、如来访人员准备离开，应为来访人员摁下电梯开关。

五、值班人员应于上午八时整准时到岗，下午两点三十分整到岗。值班期间，值班人员须待公司所有领导离开公司后，方可离开岗位。

六、值班人员到岗之前，应于办公室取出电话并调试安装，确保电话畅通；离开岗位后，须将电话交于办公室保管。

七、值班人员在值班时间内，不得擅离岗位，如遇值班时间与工作冲突的，值班员自行调班，并告知办公室。

八、值班人员值班期间，不得穿休闲类服饰。

九、值班人员结束当日值班时，必须在值班表内签字，并通知下一位值班人员。