关于纳税服务热线远程座席运行情况调研（共5篇）

第一篇：关于纳税服务热线远程座席运行情况调研

**年*月*日，**市地税局开通了全国首家省级税务热线电话——**地税“*****”纳税服务热线。热线运行以来，在宣传税收知识，提供政策咨询，接受涉税举报等方面发挥了积极作用，成为税务机关与纳税人之间加强沟通、密切联系的重要桥梁。为进一步深化“*****”服务热线的功能，加强对地税系统咨询服务工作的管理，市局在先行试点的基础上，着手开展了“*****”远程座席的推广工作。本着为纳税人提供更为优质便捷服务的原则，顺义地税局在本局范围内所有税务所设立远程座席14部，并于2006年1月1日正式运行。经过半年多的实践，“*****”远程座席丰富了基层税务机关的纳税服务手段，取得了明显效果。

一、“*****”远程座席运行基本情况及作用

（一）运行基本情况

“*****”服务热线远程座席是“*****”**地税热线咨询服务网络的延伸，它以“*****”特服号码为载体，以现代信息技术为依托，以构建规范、热情、周到的综合服务系统为目标。此系统包括两部分，即系统管理平台和**市地方税务局客户服务技术支持系统。系统管理平台在登录后自动记录每一个打进和拨出电话的录音；客户服务技术支持系统包括六个管理模块，分别是信息登记、信息查询、统计报表、系统维护、外拨管理和高频问题。其中，信息登记模块使用较为频繁，咨询人员需要通过其逐一记录咨询电话的问答内容。

经过半年多的运行，顺义地税局“*****”热线远程座席运行情况良好。从接听话务情况上来看，纳税咨询占主体，1-6月共受理纳税咨询6398件，未发生举报、投诉件，各月具体受理咨询情况见下表：

从纳税人咨询的内容上看，各类咨询问题占咨询问题总数的比例分别为：税收政策类问题占43%，涉及发票类问题占6%，申报办税类问题占29%，税收法制类问题占1%，其他类咨询问题占21%。见下图：

从咨询问题所涉及的税种上看，各税种所占比例为：个人所得税18%，营业税11%，车船使用（牌照）税19%，契税20%，房产税6%，企业所得税3%，印花税10%，其他税种13%。见下图：

上半年，顺义地税局“*****”远程座席受理业务量逐月递增，数量趋于平稳，这一方面说明“*****”远程座席咨询工作逐步迈入了正轨，另一方面也体现了远程座席作为一种便捷的咨询手段正在逐步为广大纳税人所熟悉和接受，已成为纳税人与税务机关沟通的重要渠道。

（二）“*****”远程座席的主要作用

1.解决问题针对性更强

顺义地税局纳税服务热线远程座席是以市局“*****”特服号码为载体，通过在各辖区内主管税务所设置专门的咨询电话来实现的，这就为更好地解决纳税人的实际问题创造了条件。在税务所受理的咨询中，咨询对象大多数为本辖区内的纳税人，税务所对其基本情况及经营背景比较熟悉，因而，受理人员往往能够结合纳税人的实际，做出及时、准确的答复。

2.咨询服务监督更有效

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远程座席配备了专门的录音系统，可以及时跟踪受理人员受理的问题及答复的内容，使咨询的整个过程处于有效监督之下，促使受理人员增强工作责任心，规范咨询服务行为，不断提高咨询服务的质量和水平。

3.税收宣传方向性更突出

通过开展远程座席咨询，税务机关不仅可以及时帮助纳税人解决日常工作中遇到的涉税问题，还可以对纳税人提出的问题进行总结归类，及时对这些一手资料做出分析，找出纳税人普遍存在或关心的问题，向税收管理的各个环节传递信息，便于税务机关查遗补漏，有针对性的加强税收宣传，提高税收宣传的实效性，普及税法知识。

二、“*****”远程座席运行中存在的问题

（一）远程座席咨询受理方式单一

近几年，“*****”**地税热线经过不断探索与发展，服务方式得到了有效地改进和完善，目前，除了人工直接受理外，还设有系统留言、接收、发送传真、网络电话、系统自动查询服务等。与之相比，远程座席咨询受理方式相对单一。具体表现为，远程座席目前只提供人工方式下的咨询服务，尚未实现语音留言、传真服务等多种服务方式，因此，在咨询的高峰时段，部分纳税人咨询电话不易接入，不利于纳税人问题的及时解决。

（二）咨询服务尚未达到专业化要求

“*****”**地税热线咨询服务工作的顺利开展，源自于专门化的管理服务机构和专业化的咨询服务队伍的支撑，这是咨询服务工作质量的重要保障。而远程座席的设置管理模式则有所不同，目前，顺义地税局的远程座席主要是分布于各个税务所的办税场所，受税务所实际情况的制约，虽然受理咨询的人员相对固定，但是由于在负责咨询工作的同时还要兼顾其他工作，加之办税大厅环境复杂，纳税人进出频繁，往往会对远程座席咨询服务工作产生一定影响，使咨询服务很难达到专业化的要求。

（三）咨询服务内部开展不均衡

目前，顺义地税局共设有14个远程座席，就整体咨询业务开展情况而言，每个月全局的受理咨询数量呈上升趋势，但是具体到税务所咨询情况上，各税务所咨询业务量之间存在着较大差距，这其中固然有纳税人咨询具有不稳定性等诸多客观因素影响，但是税务机关自身因素也不容忽视，如：个别税务所推广应用远程座席的宣传不够，纳税人对“*****”远程座席缺乏足够的认识，倾向于上门咨询的纳税人仍然占一定比例。

（四）咨询服务质量评价方法和体系有待于进一步完善

咨询服务工作本身是税务人员与纳税人进行交流、互动的过程，在这个过程中，税务人员答复问题是否令纳税人满意，与税务人员业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题甚至是纳税人当时的心情等多方面因素有关，因此，远程座席咨询工作质量考核指标很难予以量化。然而，仅就目前管理现状而言，主要以咨询电话接入数量来反映各单位咨询工作开展情况，也存在一定片面性，使得一味追求数量的现象较为突出。因此，迫切需要进一步完善咨询服务质量的评价方法和体系。

（五）受理人员素质有待进一步提高

咨询服务工作是一项业务要求全面、服务内容综合性强的工作，这种工作性质对远程座席受理人员提出了较高要求和标准。但是，从目前实际情况看，远程座席受理人员的综合素质还不能满足咨询工作的需要，主要表现为：

1、负责受理咨询工作的人员普遍较年轻，业务知识不全面、工作经验不足，处理问题的方式方法有欠缺；

2、学习意识不强，不能够及时主动地对一些新政策进行了解和掌握，缺乏对自身工作的研究和总结。

三、几点建议

（一）丰富“*****”远程座席咨询服务方式

“*****”远程座席的运行使**地税咨询服务网络得到了完善，随着远程座席的深入应用，其服务方式有必要进一步加以丰富。建议在目前开展人工咨询服务的基础上，比照**地税热线服务功能，结合税收工作实际，增加语音留言、接收、发送传真等服务。同时，进一步拓展网上咨询服务，可以开辟网上视频咨询、BBS论坛等，从而为纳税人提供更丰富的咨询、交流渠道。

（二）完善远程座席运行机制

“*****”远程座席的顺利运行及其作用的充分发挥依靠于完善的运行机制作保证。在这方面，尽管我们已经在各税务所设立了相应的热线座席，但是其专业化、规范化程度离纳税人的要求还有一定距离，因此，在管理制度、座席设置、人员安排等方面仍然需要认真研究和实践。一是进一步明确各科室职责，做好业务支持，并严格按照职责分工，履行各自职能；二是视税务所自身条件，可在办税场所建立专门的“*****”远程座席工作室，保证远程坐席的工作环境，受理人员安排上要尽量固定，并能够专门从事此项工作。三是建立咨询服务反馈机制，针对咨询过程中的热点、难点问题，反馈给相关税收管理、宣传部门，以增加税收管理、宣传工作的针对性和有效性，满足广大纳税人的需求。

（三）完善远程座席咨询服务质量评价方法

对于远程座席热线受理质量的考核要从完善内外部监督评价方法入手。一方面，考核管理部门要加强监管，在定期通报各个远程座席受理业务情况的同时，要做好远程座席热线咨询全程录音的抽查，并向纳税人发放咨询工作满意度调查表，了解各单位咨询工作开展效果。另一方面，在远程座席功能中添加纳税人即时评价功能，纳税人在收到受理人员答复后可以通过此项功能对其提供的服务进行及时评价。通过综合上述信息，实现对各单位咨询服务工作质量的有效评价。

（四）提高咨询受理人员综合素质

远程座席咨询受理人员的综合素质是咨询服务工作质量的关键，因此，要不断提高咨询服务工作水平，就需要做好下几方面工作。一是加强远程座席热线受理人员队伍建设。将思想政治觉悟高、服务意识强、业务知识过硬、经验丰富的干部安排到咨询服务岗位，确保远程座席热线咨询工作开展的需要。二是加强全面培训。一方面加强思想道德教育和职业道德教育，培养干部的奉献意识、责任意识。另一方面，要及时组织干部学习各种税收知识及新政策、新文件，提高回复问题的准确性。此外，还应加强对干部文明礼仪的培训。三是组织工作交流。鉴于远程座席分布于各个税务所的办税场所，不同的工作人员遇到的情况千差万别，因此，有必要定期组织咨询受理人员开展工作交流，总结咨询工作中的问题、经验、方法，为彼此提供借鉴。四是开展模范评比。如组织咨询服务之星，最满意的咨询受理人员评选活动，树立榜样，营造争先创优的氛围，调动干部工作的积极性，促进远程座席咨询服务工作不断迈上新的水平。

（五）增强纳税人对远程座席的认识

针对目前纳税人对远程座席认识不足的问题，要进一步扩大宣传，使之对远程座席设立的目的、意义以及所具备的功能有所了解，如制定“*****”远程座席说明及使用手册发放给纳税人，在税收宣传栏中对远程座席进行全面介绍，利用办税员例会讲解远程座席的应用等等。总之，随着纳税人对远程座席认识的逐步提高以及远程座席的深入推广运行，它必将成为纳税人解决各种问题的重要途径。

第二篇：2008年大连地税12366纳税服务热线运行情况通报

关于2008年大连地税12366纳税服务热线

运行情况的通报

各基层局，市局机关各处室，局属各事业单位：

现将2008年我局12366纳税服务热线（以下简称“12366”）运行情况通报如下：

一、基本情况

2008年，“12366”共处理话务169,716件，与2007年同期相比，增加103,851件，增长157.67%，创历年之最，热线的税收宣传、向导、服务功能得到了充分发挥。按话务类型划分，自动语音系统共处理13,792件，其中：重要提示5,742件，公告通知4,275件，办税指南2,351件，语音留言183件，接收传真77件，使用说明1,164件；人工服务系统共处理155,924件，其中：纳税咨询150,935件（含呼损回拨120件），建议42件；无效通讯4,805件。按处理单位（部门）划分，座席人员直接接听处理的话务共150,298个，占人工服务话务量的96.08%;市局各处室专家座席和各基层局转接处理的话务共6,129个，占人工服务话务量的3.92%;全部话务均按照规定时限和程序答复处理。

2008年，市局机关各处室、局属各事业单位和各基层局认真组织参与“12366”工作，及时接听解答“12366”移交的纳税咨询问题。经统计，市局机关各处室及时接听解答纳 税咨询问题量列前五位的分别是：票证管理所（790件）、个人所得税管理处（728件）、税收数据管理中心（657件）、企业所得税管理处（635件）和财产与行为税管理处（431件）；各基层局及时接听解答纳税咨询问题量列前五位的分别是：中山地税局（227件）、西岗地税局（200件）、甘井子地税局（194件）、沙河口地税局（138件）和开发区地税局（137件）。从接听处理的话务数量和纳税人告知的所属税务机关名称看，所辖纳税人咨询量列前五位的分别是：西岗地税局（16,705人次）、中山地税局（15,278人次）、甘井子地税局（13,701人次）、沙河口地税局（12,278人次）和开发区地税局（9,663人次）。

二、主要工作

2008年，我局紧紧围绕纳税人关注的税收政策和税收征管办法，充分发挥“12366”纳税咨询服务主渠道作用，不断创新服务内容，积极为纳税人排忧解难，有力地促进了税收遵从度的提高。

（一）积极应对“数据大集中”全面上线带来的新变化，做好纳税辅导工作

“数据大集中”项目全面上线前，我局及时制定《12366纳税服务热线“数据大集中”项目全面上线应急预案》，提前做好应对准备，最大限度地帮助纳税人解决新征管信息系统的应用问题；市局个人所得税管理处和税收数据管理中心 指导座席人员编撰“新版纳税人网上报税50问”和“个人所得税全员全额扣缴申报193问”在我局互联网站专栏中发布，为众多纳税人解决常见及热点咨询问题提供了方便，有效缩短了“12366”通话时长；各基层局精细分工，将特殊问题的解答具体到责任部门和责任人，为“12366”及时以“转接”或“三方通话”形式移交纳税人提出的个性化问题提供了全力支持。全系统各单位（部门）都与“12366”建立了快捷高效、协调联动的工作机制，并指定了相关业务联系电话对外公布，不仅方便纳税人申报纳税和办理各相关涉税事宜，而且提升了“12366”咨询的即时性、有效性。“数据大集中”项目全面上线期间，“12366”话务处理量比4月同期增长130.83%，热线日人均处理话务量128个，个人日处理话务量高达233件；热线即时答复率由2007年的92.84%跃升至95.92％。

（二）尽心尽力做好“两费”的咨询解答，促进代征工作的顺利实施

2008年7月大连市工会经费和残疾人就业保障金（简称“两费”）开始由我局负责代征，征缴部门的变化和管理力度的加强及纳税人的不理解，致使“12366”受理“两费”征缴咨询的话务量猛增，仅7月征期解答的“两费”征缴问题就占咨询问题总量的71.41%。针对这一新情况，我局充分发挥“12366”桥梁纽带作用，及时建立起信息交流反馈制 度。市局企业所得税管理处积极组织协调，请残联和工会相关部门公布对外业务咨询电话，方便座席人员及时处理、分流纳税人咨询的非地税职责范围内解答的问题；各基层局也加大宣传力度，提高纳税人对此项规定的认知度和遵从度，分担“12366” 座席人员工作任务。这些措施的落实，及时解决了代征工作中出现的新问题，化解了征纳矛盾，促进了代征工作顺利衔接及运行顺畅。

（三）认真开展发票和车船税完税情况查询，维护纳税人的合法权益

随着纳税人的法律意识和自我保护意识增强，查询发票售出单位和鉴别发票真伪数量逐渐增多，市局票证管理所通过接听解答“12366”移交的问题和建议，拓展工作思路，在我局互联网站开设“发票查询”专栏，为纳税人自助查询发票领售情况提供了便利，同时又减轻了“12366” 座席人员工作负担。2008年9月，为方便保险公司及纳税人查询车船税入库信息，“12366” 座席人员在市局财产与行为税管理处的建议和指导下，又增加了纳税人车船税完税情况的查询服务任务。每位座席人员平均每天要为20多位车主提供人工电话查询服务，不仅为保险机构履行车船税代收代缴义务提供有益帮助，为车主了解自己的车船税缴税情况提供方便，而且也注重维护纳税人的合法权益，保护其商业秘密 4 及个人隐私等，使查询服务得以持续有效开展，并得到了广大纳税人和保险机构的认可。

（四）全面做好税收政策咨询解读，拓展税法宣传渠道 “12366”税法宣传信息多，内容涵盖税收法规政策、办税流程程序和税收基础知识。2008年，新企业所得税法实施和个人（单位）转让二手住房、购买商品房等新政策出台，使得“12366”又新增了多项内容，咨询电话迅速增多。“12366”座席人员不仅为纳税人个性问题答疑解惑，认真引导其掌握和运用最新政策，还及时搜集相关信息，针对纳税咨询热点、难点问题，定期编制“12366期刊”在我局网站刊登，为纳税人提供普遍需求的共性服务，有效帮助纳税人减少由于税收政策理解上的偏差造成的纳税违规行为，引导纳税人正确解读税收政策，同时将纳税人的意见建议及时反映到政府有关部门，为领导决策提供参考。各基层局还送税法进企业，针对“12366”反馈的纳税人在办税过程中的难点问题进行面对面、点对点辅导，提高税收宣传针对性和有效性。第三稽查局与“12366”座席人员联手到户解读税收政策和了解纳税服务需求，受到了纳税人的好评。

（五）精心搞好业务培训，提高政策咨询解答的正确性和及时性

为不断提高“12366”咨询解答的准确性、及时性和完整性，我们在加强全局税务人员业务培训的同时，2008年重点强化 了座席人员知识更新和提高咨询技能业务培训。有组织有计划开展针对性的学习和实习，以前一日“三方通话”答题要点为主，坚持每天半小时培训，为“12366”座席人员开辟了快速有效地学习途径；市局个人所得税管理处对我局互联网站对外公布的历年来个人所得税税收政策和咨询问答题的重新审核和发布，进一步规范了座席人员税收法规政策的解答；市局相关部门举办的企业所得税、营业税、房产税及相关知识的专题培训，西岗区地税局开展办税服务厅工作和稽查三局提供的下户稽查活动，均为座席人员在第一时间学习税收政策，了解纳税咨询服务需求提供了有效的帮助。正是由于全方位的培训，“12366”的对外纠正呼出话务量由年初的0.53%逐渐降至年末的0.28%。2008年，“12366”自行组织7次测试，座席人员平均成绩86.24分（满分100分）。在10月首届全省12366纳税服务热线座席人员业务知识竞赛中，我局选派的3名座席人员，在政策法规处、征收管理处、流转税管理处、财产与行为税管理处、企业所得税处、个人所得税处、税务稽查处、票证管理所、教育管理中心、机关服务中心指导和帮助下，以全部答对25道题的超群实力和抢眼表现，赢得了主办方和观众的交口称赞。

三、纳税人咨询问题分析

作为我局咨询服务工作的重要窗口，“12366”不仅把最新的税收政策向纳税人宣传，而且还最先了解纳税人的困 难，把他们意见和建议及时反馈给相关税务机关。经对人工座席纳税咨询问题（涉及各单位、部门）统计，2008年纳税人咨询的热点问题主要集中在个人所得税（个人所得税代扣代缴软件的使用）、网上申报（新版网上报税软件的操作）、工会经费、残疾人就业保障金、发票使用、车船使用税、营业税、企业所得税、印花税、房产税等相关税种或领域。

1、个人所得税热点问题主要集中在：一是个人所得税代扣代缴软件的操作程序；二是个人所得税的工资、薪金扣除标准和不同扣除标准的执行时间段；三是一次性劳动合同补偿金和年终奖如何计算缴纳个人所得税；四是企业发放给职工的各种补贴、费用是否缴纳个人所得税等。

2、网上报税热点问题主要集中在：一是2008年各月纳税申报期限的规定；二是新版网上报税软件的操作流程；三是新增的工会经费和残疾人就业保障金的网上报税方法等。

3、工会经费、残疾人就业保障金问题主要集中在：一是征缴范围；二是征缴标准、计算办法和缴费比例；三是缴费期限、申报期限和申报缴纳的方式方法；四是滞纳金和相关处罚的具体事项等。

4、发票热点问题主要集中在：一是对出租车发票售出单位的查询；二是发票真伪鉴别；三是网上发票管理查询系统的使用方法；四是《公路、内河货物运输业统一发票》的填写规则等。

5、车船税问题主要集中在：一是2007年车船税缴纳情况的查询；二是2007年及以前未缴纳的车船税的补缴等。

6、营业税热点问题主要集中在：一是单位或个人房屋买卖、出租如何缴纳营业税及2008年变更的相应政策；二是转让永久使用权或有期使用权的房屋如何缴纳营业税等。

7、企业所得税热点问题主要集中在：一是福利费、工会经费、业务招待费等各项费用在企业所得税税前扣除及扣除标准；二是所得税汇算清缴和申报期限及报表报送内容；三是小型微利企业、高新技术企业的认定和相关的税收优惠政策等。

四、2009年工作打算

（一）继续挖掘服务需求，进一步推进“12366”功能应用。开通“12366”手机短信服务，增添定制和查询服务。同时结合征管系统纳税服务模块，将咨询服务元素与综合服务模块有机结合，推出催报催缴等提醒功能。

（二）成立纳税指南编审委员会，进一步促进纳税咨询解答的权威性。按照《国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知》（国税办发„2008‟132号）要求，参照总局模式成立纳税指南编审委员会，做好突发事件引起的问题分析和应对工作及纳税难点问题的释解 8 与建议，并确保我局上报总局的咨询问题答案的准确性、及时性和完整性。

（三）建立纳税咨询热点问题收集公布制度，进一步提高纳税咨询解答的准确度。强化咨询服务体系的整体功能，调动各单位（部门）咨询服务工作的积极性，充分发挥专家反应快、解答问题准、答复满意率高的优势，以纳税人关注度高、咨询量集中，且具全国性指导意义的问题为主，建立起纳税咨询热点问题收集公布的长效机制，以规范咨询解答流程，不断提高咨询解答水平。

（四）完善税收法规库和纳税咨询问题库，为广大税务干部业务学习和纳税人服务提供便利条件。加强内外网站与“12366”的互动，坚持需求主导原则，科学规划功能目标，统一使用总局网站税收法规库，同时做好纳税咨询问题库的框架结构设计，合理调整修改现有咨询问题分类，补充增加新的咨询问题，建立“一站式”集约化咨询服务体系。

二〇〇九年一月十八日

第三篇：如何完善12366纳税服务热线建设

如何完善12366纳税服务热线建设

“12366”纳税服务热线是全国税务系统面向纳税人的特服电话，是以电话、传真、短信息等方式作为沟通渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，为纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询、发票查询、投诉举报等为一体的纳税服务平台，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的信息桥梁。笔者结合当前12366纳税服务热线的建设情况和基层服务工作实践，就完善12366服务热线建设谈几点粗浅看法，以供工作参考。

一、12366纳税服务热线功能情况

12366纳税服务热线主要是方便纳税人，服务社会。总体功能有：

纳税咨询服务：主要为纳税人提供税收法律法规、政策、征管规定、涉税信息等咨询与查询服务；办税指南服务：主要为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务：主要为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务：主要为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。

围绕12366纳税服务热线功能，各级税务机关充分发挥其在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，在营造良好税收秩序、维护纳税人合法权益以及促进经济发展与社会进步等方面进行了有益的探索。近

-1-10年来的工作实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人能及时快捷全面地了解各项税收政策等规定，优化了税务机关征管资源配臵，降低了税收成本，提高了税收征管质效，规范了税收执法与服务行为，提高依法行政水平，树立了税务行业良好形象。目前，12366纳税服务热线已逐渐成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，深受社会各界和广大纳税人的好评。

二、“12366”服务热线建设中存在的问题

基层12366纳税服务热线对提升纳税服务水平起到了重要作用。但从实践情况看，热线服务和建设工作仍存在一些问题和不足。集中表现在：

（一）没有统一的服务规范，知名度不高。同一个地区国地税机关开通情况不一，有的地区虽然开通了12366纳税服务热线，但服务功能不健全，税收政策解答不及时、不完整；有的通讯效果不好，杂音大、语音小，导致大多数纳税人咨询问题习惯到税务部门面对面咨询，热线拨打量不高。近期通过问卷调查、电话咨询、网上答题等方式对我县的12366纳税服务热线运行情况做了全面的咨询回访调查，调查问卷结果显示：纳税人遇到涉税问题时，首先想到的咨询方式是“办税服务厅”和“联系税收管理员”，一少部分人选择了“12366纳税服务热线”；纳税人获取税收政策法规信息的主要来源是“办税服务厅”、“税收管理员通知”，其次是“税务网站”“税务专业报刊杂志”；12366纳税服务热线

-2-最需要改进的地方是“拓展服务功能”、“增强工作人员业务素质”和“提高拨通率”。同时，调查数据显示：通过热线咨询的不到30%，而直接到税务机关面对面咨询的占50%以上，热线知名度和影响力明显不高。目前提高12366热线知名度、强化接听人员业务素质以及如何拓展12366热线功能是纳税人最关心的问题，也是加强纳税服务工作、构建和谐征纳关系的重要课题。

（二）热线服务语种单一。从基层12366热线运行情况来看，大部分12366热线的语音服务只有汉语，甚至地方语言占一定比例，缺乏与经济快速发展相适应的语种服务。随着全省全市各项发展机遇的增多，外商投资企业、中外企业交流情况的正在逐渐增加，现有的税务热线汉语服务已经不能满足外籍人员纳税咨询等方面的涉税服务需求。

（三）热线服务知识库相对陈旧。实际工作中我们发现，12366热线纳税服务知识库一定程度上存在知识陈旧、有关政策更新慢等滞后问题。如：我县今年4月中旬发生过类似问题，纳税人手中持有免税文件，而基层税务机关未见到该文件，经税务工作人员拨打12366咨询，得知此文件还未转发.这就造成税务工作人员被动，税收政策不能及时到位满足纳税人的需求。热线纳税服务知识库需要进一步更新和丰富。

（四）热线接听人员素质亟需提高。热线服务工作是一项业务要求全面、服务技能很强的工作。从目前看，有的地区“12366”没有专职接听人员，有的接听人员服务意识不强，综合素质远不

-3-能满足纳税人的需要。主要表现为：对于来电问题的解答不准确；新的税收法律和相关政策了解和掌握不全，不能及时给予咨询人员满意的答复。如：部分涉税政策只能在上班时间咨询，下班转留言，这些都给纳税人增加了负担和不便，影响了热线的高效运行。

（五）服务质量考评体系缺乏。12366热线服务工作是接听人员与纳税人进行交流互动的过程。在这个过程中，接听人员答复问题是否令纳税人满意，与其业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题等多方面因素有关。因此，对人工坐席质量考核指标很难予以量化。就目前管理现状而言，主要以电话拨打数量来反映各单位热线工作开展的好坏，存在一定片面性，使得一味追求数量的现象较为突出。因此，迫切需要一套服务质量考评方法和体系。

三、完善“12366”纳税服务热线建设的对策

为了充分发挥12366纳税服务热线的作用，提升社会知名度和影响力，全面发挥热线在提升纳税服务质效方面的积极作用，需要从以下几方面强化12366纳税服务平台的管理：

（一）进一步健全和完善热线运行机制及内容。一是面向社会全面开通。各级税部门要通过当地新闻媒体、公告栏、办税窗口广告牌、办税服务厅显要位臵张贴12366热线宣传广告，充分利用纳税人QQ群、纳税服务短信平台、电子显示屏、户外广告牌、宣传橱窗等渠道，广泛介绍12366服务内容、功能特点及拨打流程，-4-扩大社会知晓面，不断提高服务热线的使用率。二是按期做好12366信息采集汇总工作。加强各类咨询信息的采集、提取、汇总和相关数据指标的统计、对比、分析和上报工作，要按月整理12366受理或处理的业务情况，把纳税人反映、咨询、投诉比较集中的问题进行收集、整理，汇编成《纳税服务热线问题集锦》，免费向纳税人发放。及时掌握社会和纳税人关注的重点、热点和难点问题，提出改进服务热线功能和管理方式、方法的意见及建议等，充分发挥12366在税收管理工作中的重要作用。三是以网站为依托，建设内容完整、分类科学、准确实用、时时处于动态维护中的知识库。一方面集合12366纳税服务热线在受理税收政策咨询、办税业务指南、涉税举报和监督投诉过程中纳税人关注的焦点和热点问题，定期进行归集整理，以问答汇编的形式生成纳税服务资料库，另一方面着眼于纳税人的合理需求领域，及时将12366纳税服务热线工作中“听”到的纳税诉求进行梳理归集，生成纳税服务需求信息库。内容模块可分成三大类：最新通知、最新政策、热点问题。“最新通知”主要内容为近期各单位的最新公告及最新征管方面的通知。“最新政策”按税种类型进行分类。“热点问题”主要内容为近期纳税人咨询较多的热点及难点问题，采取一问一答式，按问题类型分类，随政策的变化和纳税人的需求而及时更新知识库。四是规范操作流程。拓展手机短信服务功能，根据需要将涉及需要通知纳税人的有关事项及时形成短信反馈给纳税人，具体可以开展纳税提醒、入库反馈、催报催缴、税法宣

-5-传、涉税审批事项反馈等。在纳税提醒上，税务机关在纳税申报期内，及时提醒纳税人按期申报纳税。入库反馈上，税务机关在纳税人应纳税款缴入国库后及时将信息反馈纳税人。催报催缴上，税务机关对超过法定申报期和法定缴税期未申报缴纳税款的纳税人进行催报催缴。税法宣传上，税务机关根据国家颁布的最新税收政策法规及时形成短信传递给纳税人。涉税审批事项反馈上，税务机关将已审批的涉税事项及时形成短信反馈给纳税人。通过这些平台功能，使其能为税务工作人员和纳税人提供办税提醒服务，提供发票查询、问题咨询、意见投诉服务、车购税业务、扣款提醒、申报和认证情况等特定业务的定制服务、让纳税人从心里感受到12366短信平台的便捷和益处。

（二）结合实际增加热线服务语种。随着经济社会的快速发展，“12366”纳税服务热线的纳税服务、纳税宣传的功效日趋凸显，广大纳税人和社会各界通过12366平台咨询和了解税收政策的情况不断增多。“12366”纳税服务热线作为建设“服务型”机关的窗口之一，除了现有的汉语语音服务外，应该考虑各地经济发展和税收工作实际，及时增加英语服务和少数民族语服务，以适应更加广泛的被服务对象需要。可以综合本地纳税服务工作实际，积极向上反映和提出外语类、民族语言内公务员招录上的需求，充实一批外语精湛、民族语言娴熟、有关业务知识丰富的人员。

（三）强化国地税协作，建立共享热线平台。结合当前国地税合作的良好形势，充分利用现有资源，积极加强国税、地税之

-6-间热线服务平台建设工作协作。原则上，应本着减轻纳税人负担、提高公共服务效率的原则，可根据国、地两税在本地区开展12366服务的实际情况，由具备较好条件的国税局或地税局牵头，合作建设统一的12366纳税服务热线，组建独立的“12366”工作机构，配备专业的接听人员，增添“12366”各项服务功能，打造品牌热线平台，为纳税人提供更加便利的咨询渠道。

（四）尝试实行24小时不间断热线服务。广大群众和纳税人通过拨打12366纳税服务热线，可以了解税收政策，提高纳税意识，申报纳税，规范税收秩序，监督税收执法行为，有效打击偷逃税，对税收工作有很好的推动作用。12366纳税服务热线应当随时随地提供服务需求，有条件的地区尝试性地开展24小时服务工作探索，尽力把8小时内服务拓展到24小时服务，为众多咨询人提供方便快捷的宣传服务。

（五）切实提高“12366”接听人员综合素质。一是增加人员，充实力量，建议将新招录的思想觉悟高、服务意识强、业务知识过硬、普通话过硬、英语口语流利、应变经验丰富的年轻同志充实到热线岗位，专门从事热线服务工作，确保热线接听的质量。二是强化学习培训。定期开展业务培训，采取“走出去、带进来”的做法不断学习交流先进经验，上级局应定期不定期地组织热线人员到深圳、海南等纳税服务热线工作先进省市等学习观摩，学习先进经验，借鉴其成功做法，不断提高本单位服务热线建设工作水平。学习中，要特别重视加强热线人员的思想道德教育和职

-7-业道德教育，培养其奉献意识和责任意识，重点加强对接听人员普通话服务语种和文明礼仪的培训，进一步提高税务机关良好形象。

（六）改进热线服务质量考评体系。从完善内外部监督评价方法入手，一方面加强监管，做好热线咨询全程录音的抽查，并向纳税人发放咨询工作满意度调查表，了解咨询工作开展效果。另一方面添加纳税人即时评价功能，纳税人在收到接听人员答复后可以通过此项功能对其提供的服务进行及时评价。

第四篇：纳税服务调研报告

纳税服务调研报告

纳税服务调研报告

纳税服务是指纳税服务是指地税部门和授权机构在办理涉税业务和税收征管全过程中为纳税人提供的，保障纳税人在合法前提下便捷高效地履行纳税义务和享受纳税权力的服务总称。根据纳税服务发生的阶段不同，可分为税前服务、税中服务和税后服务，涉及的纳税服务要素有纳税信息、纳税程序、纳税环境和纳税人权益维护等。2015年，纳税服务在经济发展新常态下不断升级出新，《全国县级税务机关纳税服务规范》“金税三期”全线运行，优化纳税服务要求已呈现出与原有认知的纳税服务要求截然不同的新常态。

一、当前地税纳税服务发展现状

一直以来，地税部门坚持“始于纳税需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务导向，开展了一系列的服务举措，不断提升纳税人的认可度，社会满意度也得到有效提升。

（一）纳税服务理念较为积极

始终坚持服务与管理两手抓，寓管理于服务之中，丰富服务内容，创新服务方式，并以此为指导，开展了些列卓有成效的纳税服务改革。大力扭转传统消极“查管”征纳关系定位，反复灌输强化征纳双方法律地位平等观念。纠正征纳双方“管”与“被管”的不平等关系的残留思维。用新思路指导纳服，将纳税服务自觉贯穿于纳税服务的始终，牢固树立人人都是服务员、人人都是服务窗口的全员服务理念，积极向纳税人提供高效优质的纳税服务，通过优质主动的纳税服务，将纳税人利益与税务机关的管理利益聚合在一起，有效提升纳税人税法遵从度。近两年来纳税人的感谢信、锦旗不断，真真切切地打开了征纳和谐新格局。

（二）纳税服务方式和手段较为规范、简便、清爽

一是在《全国县级税务机关纳税服务规范》2.2版本、《全国税收征管规范》和自治区地税局的规范指导下，以专门统一的服务机构为基础管理支撑，全面整合协调职能交叉带来的服务不一致问题，进一步集中力量将纳税服务发展规划、服务制度完善、业务流程流转、服务内容标准控制和服务绩效考评等纳税服务五大环节全部再次整合纳入专业化、规范化、一体化管理中，形成了纳税服务办理流程规范、办理标准统一的“大服务”格局。通过优化后台服务管理的分类重建，强化后台分类服务的针对性，促进专业化征管和服务水平。

二是立足于减轻纳税人办税负担，根据“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件、后续监管”的原则，在已经确立的纳税服务全面实现一窗多能、同城通办的基础上，借助“互联网+税务”力量，着力打破部分时间和地点的限制，在主要办税服务厅设立24小时自助办税终端机，优化网上申报模块，为纳税人提供更多服务选择性和自主性。

三是扩展综合服务力量，联合国税局、工商局、质监局等积极社会力量共同推动优化纳税服务。以xxxx地税为例，2015年4月，全力配合推动xxxx市“三证合一”证照登记率先全区实现全覆盖，9月1日“一照一码”试点推行化繁为简，相比全证办理20个工作日缩减了15天时间，901户体验到了三证合作一本办的快捷简便，673户纳税人体验“一照一码”的清爽。办证难、办证烦、办证时间长彻底成为历史。

（三）纳税服务信息支撑坚强并不断发展

以档案信息化管理和征管数据信息管理为核心的综合征管数据基础信息支撑体系成为纳税服务后台支撑的信息骨架。随着“金税三期”上线运行和完善，“金税三期”预留的政务信息交互平台对接数据端口开放，将为地税部门进一步完善管理、服务、行政三位一体、外部数据交换顺畅的综合性税收管理信息化体系，有效实现信息支撑提供更加强大基础系统支持。此外，随着纳税人信息等级评定和结果应用，税收风险评价系统数据愈加完善，科学、精准的纳税服务和风险防控正在建立。

二、纳税服务依然存在的主要问题

（一）服务理念方面

虽然通过不断教育巩固正确的征纳关系认知和纳税服务理念，在此前税收征管改革中纳税服务制度和纳税服务层次得到了整体性和颠覆性的革新发展，但由于观念革新时间与原有的历史观念相比，仍存在时间段、渗透性不足问题，因此，个性服务、全员服务、主动服务等多种服务理念还仅停留在精神文明和职业道德范畴，具体执行人员个人素质和理解水平的不同，依然存在以下几个问题：

1.重共性服务轻个性服务。当前办税服务厅的纳税服务多是体现在服务规范要求的共性范畴上，对不同的纳税群体、不同的纳税服务个例差别没有充分考虑。因此个性化服务，针对不同发展层次企业纳税人、不同文化质素个体纳税人缺乏针对性强、贴合需求度的高德服务。例如在纳税服务调研中，就有个体纳税人和小微企业纳税人对于当前大多辅导培训的网络化与其文化水平不相适应提出意见。

2.重事务性管理轻细致执行规范。《全国县级税务机关纳税服务规范》从1.0到2.2版本，连续更新了4次，对纳税服务的方方面面提出细化要求，但是对个体的具体执行标准却依然只是重于事务性规范和要求，纳税主管部门也只能从纳税主管部门的事务规范出发，做出共性的、事务性的规范和要求，没有针对服务不同类别特点，细化业务对口群体规范。因此执行时依然会出现事务服务规范到位、执行后纳税人遵从成效存在偏差的问题。

3.重事后反思轻前期研讨。没有积极完善的纳税服务需求调研和获取理念。对纳税人需求的获知多是依靠纳税人座谈会、行风政风测评甚至纳税人投诉和暗访反馈。缺乏积极的纳税服务需求调研理念，对纳税人的服务需求动态性、多样性和模糊性获取滞后。

（二）纳税服务规划方面

1.缺少系统的延续性规划。当前，xxxx地税系统纳税服务工作多以一种“纳税人提出、地税人解决”的形式开展，缺乏对纳税服务制度建设、工作平台建设和组织队伍建设等方面的明确的远期目标、发展计划、工作步骤和阶段性任务。所以，在具体实践中纳税服务呈现出“块状”业务或单一地区推进状态，服务形式呈现辐散性，服务手段较为零散。没有充分做到全面纵深式谋划，前瞻不足，一定程度造成了反复建设，不利于发挥纳税服务的整体效率。

2.纳税服务的深度不够。一是尽管通过征管改革把服务与税收征管有机地结合起来，但是缺乏与后期征管业务，与政府相关业务及与税务系统整体发展步伐的对接。对如何为纳税人发展生产，宣传税法，及时传递税收政策、如何将信息化服务进程与系统外部门和系统内进程步伐相结合等方面还缺乏科学性、针对性和多样性，在帮助纳税人解决生产经营过程中遇到的实际问题、促进企业发展等方面做得不够，缺少渗透性。二是部分税务人员纳税服务的目的理解出现偏差，忽视规范执法、简化程序等本应首先提供的服务内容，将一些服务用语、服务礼仪和服务举措以偏概全地当作是纳税服务的全部内涵。甚至部分税务机关和纳税服务人员将纳税服务泛化为社会主义精神文明建设、职业道德规范，把优化纳税服务作为行风建设和文明单位创建的规范要求，使得纳税服务表浅化、虚拟化、形式化和庸俗化。三是为创新、政绩可以制造影响、可以创造噱头做华而不实的宣传，没有沉下心来对纳税人需求开展扎实调研，宣传内容不能满足纳税人需求，造成事倍功半甚至无功而返，意义不大。

3.纳税服务侧重于服务前台建设。调研发现，地税系统的纳税服务虽起步早，但方向较为单一。过多的将纳税服务重心放在有窗口工作的办税服务厅，忽略了纳税服务作为“政府公共服务商品”，应当进一步完善“售后”服务，缺乏在纳税人离开后进行电话、信息联系的常态化服务。

（三）纳税服务手段方面

1.信息化效能不突出。一是金税三期系统已经成为窗口纳税服务最重要的系统，该系统功能强大、应用全面。然而，由于金税三期系统上线筹备时间段、调试过程较为匆忙，且双轨运行时间不足了一季度即开始全面单轨运行，纳税人员虽然都经过了一定时间培训，依然存在业务的学习广而不精，对于出现的系统性问题，几乎无法在本级解决从而影响了信息化社会的优势效应最大效用发挥。二是缺乏与信息系统相匹配的管理制度，忽视原始数据收集的全面性和准确性，忽视与其它相关部门的信息联系、信息收集。金税三期上线后，与原有征管系统几乎全不兼容，这在一定程度造成了“数据丰富，信息贫乏”的现象。

2.服务平台有待完善。目前，办税服务平台有：办税服务中心、地税网站、12366税收热线、手机微信服务号等，但与其他服务渠道和窗口相比，实体纳税服务平台人员文明办税坚持不够好，没有坚持使用普通话，没有全面配备英语口语好的涉外办税人员；网络纳税服务平台群组的响应速率低，网站只是简单地发布一些政策规定，页面设置吸引力度不强，有的网页栏目简单、内容单调，页面访问人气不足等等。

三、新常态下，提升纳税服务的思考和建议

（一）树立以纳税人服务需求为导向的纳税服务理念

1．由纳税服务的职业道德要求向具体行政行为转变。通过纳税服务的内容制度化、规范化和长效化，使纳税服务由过去作为高标准的职业道德要求，转变为纳税服务行政基本行为规范，在税法框架下做到“符合政策即可办、手续齐全即刻办、特殊情况特殊办”，并把纳税服务作为税务机关依法行政的有机组成部分来进行考核，按照纳税人关注度高低，设置考核标准，建立起纳税服务监督机制和持续优化方法，有效解决纳税服务工作中存在的突出问题。

2．由注重纳税服务形式向形式、内容与实质融合转变。强化纳税服务解读教育，推动纳税服务从业人员从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来。强化纳税服务需求主动调研、常态回访及时总结，做到动态掌握纳税人服务需求获取，在实际工作中关注服务措施是否落实及服务效果的好坏，改变过去上级检查时就风风火火，检查一过就平平淡淡；扭转改革创新集中抓，搞表面化、短期性的行为。通过持久、务实、活泛的工作，使纳税服务常态化、长效化，切实做到服务规范化、个性化、品牌化、实用化。

3．树立“互联网+税务”与实体现场服务双头并进观念。大数据及“互联网+税务”是纳税服务和税收征管的大势所趋。但是在针对不同地区纳税人整体素质和接受程度水平，以及发展阶段不同，应当秉持“互联网+税务”与实体现场服务指导双头并进的理念，其一是针对税务系统征管后台服务，加快“互联网+税务”和大数据应用水平和进程，降低后台服务流转时间；其二是针对文化水平较低、本身账务、管理结构不完整的小微企业群体要在同步普及“互联网+税务”服务的同时，强化现场培训和指导。切实做到税政普及不疏不漏，优惠政策应知尽享。

4.实行分类纳税服务以满足纳税人的个性化需求

（1）从税务干部职工角度而言。一是要采用分岗位、分类别的集体培训。按照干部招录岗位目标及实际工作岗位类别，对不同岗位和业务的足够时间段的集体培训，通过专业师资的集中讲解，强化不同岗位、类别服务所需政策、业务知识和技能的学习掌握程度，同时配置相应课程考核，巩固提升不同岗位、类别应知应会，提升专业化服务差异性应对水平；二是入职后采用导师考察培训。通过“老师傅”带“新徒弟”的小组式入职实习模式，提升对每个新到岗的干部职工个性、业务水平及实际学习能力的考察，提高干部职工与岗位的匹配，推动纳税服务人员对岗位的归属感，提升岗位服务的贴合性。

（2）从纳税分类角度而言

针对个体及小微企业纳税人。针对纳税服务个体经营纳税人、创业起步群体和小微企业纳税人等企业财务制度往往不够完善，账薄设置不够健全，财务核算不够规范，往往纳税意识比较淡薄，主动或“被动”偷税逃税现象时有发生。因此落实专员对对中小企业的财务人员定期举办辅导培训班，加强税收政策和法律法规的宣传，帮助他们建立起完善的财务制度，可以促进中小企业独立核算纳税事项水平的提高，避免发生偷漏税现象，进而降低征税成本，同时也为推动大众创业、万众创新添砖加瓦。

针对大型企业纳税人。大型企业通常是地方税源支撑，这类企业一般企业财务制度完备，甚至设有专门的税务筹划岗位。因此，针对大型企业的纳税服务，一方面要强化对接服务人员的专业化水平；另一方面应当应当根据大企业的需求，分配较多的税务人员专门为大企业服务，如:建立针对大企业的网络化实时服务，税源管理局开展与大企业的高层次沟通，及时与大企业沟通最新的税收政策和相关法律法规，为大企业的发展助力。

（二）借助“互联网+税务”提高纳税服务效率

1.用信息化手段简化办税流程。根据《全国县级税务机关纳税服务规范》2.2版本，再次全面梳理现有的办税流程，尤其办税流程中的重复环节，简化文书流转环节和表证单书。采用计算机统计测算办税事项平均耗时，细化标准化作业，并以此作为评估办税流程的依据，运用电子通信等现代化科技手段，细化纳税服务网络平台、自助办税终端平台模块，将纳税人从繁杂的办税流程中解脱出来，不断提高税务机关纳税服务的科技含量。

2.用无纸化方式精简涉税资料。充分利用已有网络办税平台和移动终端办税平台，全面清理并取消要求纳税人重复提供的涉税资料，积极推行无纸化办税，与政府部门积极建言，加快明确在电子资料法律效力，在法律承认有效的前提下取消纸质资料报送。取消要求纳税人在办理各种涉税事项时，重复提供已录征管信息系统的入各项信息资料。上级机关也应取消要求基层和纳税人重复报送相关报表和涉税信息。确有需要，由对口部门审核后统一下达，切实减轻纳税人和基层工作负担。

3.推行国地税、异地管户“一窗式”服务。“金税三期”全面上线后，全国税务系统信息应用平台实现大一统。国家税务局、地方税务局，不同地区税务局之间实现数据兼容互查的基础条件已经确立。为进一步减少纳税人多头跑、多地跑，反复递交涉税材料，应当进一步深化国家税务局与地方税务局合作进程，加快异地报验和征管的办理通融征管进程，实现真正意义上的税务“一窗式”服务。

4.不断推进“互联网+税务”进程。2015年9月国家税务总局印发《“互联网+税务”行动计划》，信息化、网络化纳税服务已经纳税服务的适应发展新常态和纳税人服务需求新模式的必然之路。税务国家税务总局肖捷局长曾经指出：“绝不能让新的信息系统去适应传统的观念和工作方式，而要使我们的思维和工作方式适应新的信息系统。”但是当前，税务系统信息化在纳税服务领域的深度应用上，还存在思想观念不适应、人员素质不适应、体制机制不适应等问题。因此变革各类不适应，就要做到在思想上，要牢固树立信息化是纳税服务工作重要支撑保障的理念，以创新管理和服务为主线，通过科技手段和大数据应用解决征纳双方信息不对称问题为重点，不断降低税收管理和办税成本，提高纳税服务的效能和水平。在业务和技术上，既要强调信息化的支撑保障作用，又要注重管理业务的创新，推进业务与技术的高度融合，避免出现“两张皮”现象。在适应需求上，多借助网络数据服务和统计，明确纳税人需求，优化电子缴税、网上办税服务等各类应用软件、网页、客户端服务设置，不断创新和完善，形成对纳税服务源源不断的科技支撑力和保障力。

5.切实拓宽社会综合治税力量。《全国税务系统xxxx年—xxxx年纳税工作规划》提出要运用社会中介力量开展纳税服务工作，补充税务系统服务力量。一般而言社会中介机构，包括“三师”事务所（即会计师事务所、税务师事务所、律师事务所），这些中介服务是税务机关专职纳税服务的重要补充，也是纳税服务的重要组成部分。借助税务代理，可以提高纳税申报的准确率，避免纳税人因不懂税法和办税流程所带来的不必要损失，并可以通过税务遵从成本。因此税务机关要进一步规范和完善从事税务代理的社会中介机构和非赢利性组织纳税人协会与税务部门的交涉、磋商联动机制，发挥社会可运用于纳税服务的积极力量。

（三）创建纳税服务品牌文化

1.打造纳税服务品牌文化。全力打造纳税服务品牌，不仅可以在当下、当局形成纳税服务支持品牌效应提升服务品质，也将品牌精神作为一厅、一局纳税服务的精神传承持续影响并推动纳税服务人员优化服务，并高纳税满意度和社会影响力。通过建设以纳税人学校、网上办税服务厅、12366纳税服务热线、微信服务号、手机服务端软件等为重点的品牌服务，推出一批专业高效、贴近纳税人的服务项目，打造一流的纳税服务品牌文化，树立地税服务优秀品牌。

2.完善纳税服务文化建设方案。一是通过纳以赛促学、以考促升、以评促优等将税服务目标引导落到实处，就用人才选拔、树立典型和等多种激励手段，提升纳税服务文化的感召力。二是要在健全和完善各类纳税服务的>规章制度的基础上，通过内部监督与外部监督相结合的方式提高文化建设的遵从力，三是要完善人文关怀和心理引导，及时了解地税干部职工的思想动态，主动帮助他们解决实际困难，不断丰富地税干部群众的业余文化生活，提升纳税服务文化的活力。四是要畅通信息渠道，积极大胆尝试与新媒体合作，拓宽原有信息宣传服务空间，提升纳税服务文化的影响力。

第五篇：优化纳税服务调研

优化纳税服务 降低纳税成本

纳税服务从字面上讲是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它是税收本质属性的具体体现，也是税务机关职责的体现。纳税服务贯穿于国税税收工作的全过程，体现在税收征收、管理、稽查、行政复议等各个工作环节。

近年来，各级税务机关不断倡导和推行优化纳税服务的理念，从转变工作作风，转变思维理念入手，采取多种多样的措施和手段，大力提升纳税服务质量，提高办税效率，取得了显著的成效。税务机关与纳税人之间的关系持续改善，大幅促进了征纳和谐。今年的全省国税工作会议，更是把2015年确定为“优化服务年”，上级部门对于优化纳税服务的重视程度，由此可见一斑。优化纳税服务，提高纳税人对税务机关及工作人员的满意度，是我们要坚决完成的一项重要任务。而在于各项优化纳税服务的措施中，减少纳税人的办税成本，是最便捷也是最有效的手段。作为新入职人员，在从前辈那里了解到的以及自己体会到的，浅显的谈谈对于提升纳税服务水平的看法。

一、当前纳税服务工作存在的问题 虽然我们现在正在稳步提升纳税服务质量，但是也不可避免的存在一些问题，特别是在县、区局等基层单位，与纳税人直接打交道，一些问题亟待解决。

（一）服务理念滞后。

多年以来，一直存留在人们潜意识里特别是部分公务人员脑海里的是税务人员是管理纳税人的，纳税人要听从税务人员的指挥与安排，这导致了征纳双方的不平等关系。部分税务机关和干部偏重执法和管理，而忽视纳税服务，过分强调纳税人的义务，而忽视其权利。另一方面，税务机关是执法机关，税务人员是执法者，理应严格执法，维护法律的尊严。以上这些想法，使征税机关停留在监管的理念中，只讲税收执法，不讲纳税服务，传统“重监管，轻服务”治税理念依然根深蒂固，没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来。

（二）纳税服务的监督考核机制不够。

如果优化纳税服务仅仅停留在理论层面，那么它终将只是一个口号，没有实际的操作流程，没有有效的监督考核机制，提升纳税服务水平的工作将无法有效

开展。现阶段的纳税服务，各项标准不少，但是缺乏一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制，导致有力使不出，工作无法有序开展。

（三）纳税服务层次较低，办税成本还是偏高。

近年来推行的首问责任制、“一窗式”服务和多元化申报方式、电子缴款、文明举止、礼貌用语以及新近推出的免填单系统等，这些项目尚不系统，缺少长效发展机制,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。这些带来的问题就是纳税人的办税成本还是偏高，纳税人前来办理业务，同一种资料根据不同的业务需要提供好几份，有些更是因为格式的问题需要重新提交。另外有些一般纳税人申报后扣款时提示扣款不成功，而税务机关与银行、工商、公安、媒体等部门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，需要纳税人自行和银行取得联系，无形中增加了办税成本。

二、针对存在的问题的思考与对策

按照国际货币基金组织有关专家的定义：如果把整个税收征管体系比作一个“金字塔”，那么纳税服务就是这个“金字塔”的基础。税务机关每项工作的开展，都要以做好纳税服务作为出发点和落脚点，既要保证依法纳税，又要做好纳税服务

国家税务总局分别出台《关于转变职能 改进作风 更好为广大纳税人服务的公告》和《关于转变职能 改进作风 更好为基层服务的通知》，制定了十条具体措施和十条工作要求。

《公告》的十条具体措施：依法认真落实税收优惠政策，坚决防止和制止应抵不抵、应退不退、应减不减、应免不免等现象发生；按照便民高效的原则，不断优化涉税审批管理；依托现代服务手段，强化税法咨询服务；拓宽服务渠道，创新服务方式，不断方便纳税人；全面提速涉税事项办理，实行即时限时办结；精简涉税报表资料，减少纳税人需要填写的涉税表证单书；统筹各类税务检查，避免多头检查加重纳税人负担；清理规范收费项目,严禁向纳税人违规收费；提高公众对重大税收政策参与度，政策制定发布和软件升级同步；认真落实《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》，切实维护纳税人合法权益。

《通知》的十条工作要求：对基层部署工作要强化统筹协调，增强基层工作的便利性和时效性；制定制度措施时应充分考虑基层实际，为基层预留执行的准备时间；及时修订清理制度文件，防止和减少基层执法风险；归口管理基层请示事项，限时办结，及时回复；精简基层对上报送的报表资料，尽量在信息系统生成；整合对基层的监督检查项目，防止多头检查，避免影响基层正常工作开展；坚持干部分途发展方向，关心基层干部成长；完善基层经费保障制度，经费安排尽可能向基层倾斜；规范评比和会议活动，切实精简各类会议和评比活动；注重调研工作实效，切实为基层解决问题。

“双十条”措施的出台，是国家税务总局落实党的群众路线教育实践活动的重要举措，也是进一步转变工作职能、改进工作作风的重要抓手。为基层单位做好纳税服务完善了制度，细化了措施，并狠抓落实，指明了道路，确定了方向。

（一）转变观念，牢固树立纳税服务理念。

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务。各级税务干部要重新定义纳税服务的价值观，增强服务意识，切实履行新征管法中规定的税务机关对纳税人服务的义务。税务机关可以通过开展一系列的教育学习活动，如开展税务人员与纳税人转换身份大讨论。使全局同志在服务过程中多一些换位思考，为纳税人提供更优质、高效、便捷的服务。还可以积极开展税法宣传活动，深入基层，深入大众，为社会公众普及税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，来增强全社会的纳税意识，并向纳税人宣传最新的政策，最重要的是可以反过来提升我们税务人员的服务意识，一举多得。

（二）创新服务方式，加强自身学习。

无论总局、省局出台何种政策，纳税人直接接触的依旧是一线的征收人员和管理人员，是办税服务厅和各分局、所的工作人员，所以规范一线人员的行为，提升他们的服务水平至关重要。一是要严格要求干部统一着装，挂牌上岗，举止文明，言语得体。这么做的目的是为了贯彻首问责任制，让纳税人能分辨出能提供有效服务的工作人员或协助办理业务的其他人员，也使税务干部时刻牢记自己的身份，规范自己的言行。二是是组织新政策新规定的业务培训，以及新的办公系统和更能方便纳税人办理业务的工具的培训，来提高纳税服务岗位人员的业务素质，避免解答纳税人问题时口径不一，政出多门的现象。纳税服务人员只有具

有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。三是还要建立一套完整的监督机制，任何政策规定的实施都离不开与支配和的监督机制，严格责任追究，对于服务好的单位和个人予以表彰，对于服务工作差的单位和个人予以批评。确保责任到人，措施到位、奖勤罚懒、奖优罚劣。

（三）通过信息手段减少纳税人的办税成本。

纳税服务的宗旨，就是服务纳税人，一切关于纳税服务的意见和规定，都是立足于纳税人，而纳税人最关心的，无疑就是办税成本，减少纳税人的办税成本，就解决了优化纳税服务最关键的问题。从税务登记，到发票发售、申报征收、纳税咨询，以及最后的撤销登记，将纳税人从办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高中解放出来。一是利用现代化信息手段，全面化实行网络办税手段，让一般纳税人、小规模纳税人，甚至个体工商户的大部分涉税事项在网络平台上解决，不但减少了办税服务厅的压力，也能使纳税人及时处理自己的涉税事项。同时针对部分企业办税人员素质低的情况，配以网上办税辅导班和专门的辅导人员。二是通过建立一个交互平台，各县、区局在平台上反映日常纳税服务中出现的突出问题、普遍问题、无法解决的问题，市局再在进行权威的解答，各县、区局间也能进行经验的交流和讨论，并且设立关键字搜索，方便以后遇到类似问题能及时得到解答。三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送。

（四）增强各部门的沟通与协作，减少纳税人的办税成本。

一是增强系统内的沟通与协作。部门间、科室间与分局、所间加强交流，数据共享，严格落实“一窗通办”服务。纳税人前往办理业务，在一个窗口将所有需要提供的材料一并交予工作人员，所有操作和流程在内部流转，所有的即办类业务全部操作完毕后再在同一窗口向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。避免了纳税人在这个窗口

排队缴款之后，又在另一个窗口重新排队办理税票等情况的发生，节约了纳税人的办税时间，提高了纳税人的满意度。二是加强与地税、银行、工商、公安、媒体等部门之间的配合。纳税人在工商局办理了《工商营业执照》所有的信息会传给税务部门，方便税务机关对纳税人进行管理；对于部分纳税人同时有国税和地税业务的情况，设立“一站式”服务，纳税人前往国税局或地税局办理业务，所缴款项一并扣除并出具税收缴款书；当纳税人申报扣款不成功时，税务部门需要和银行及时取得联系，互通有无，而不是需要纳税人自己作为中间桥梁，来回奔波提供资料。纳税人只要进入某个部门的某个窗口，所牵涉的一系列问题能一并解决，可大大提升纳税人服务满意度。

纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还很多工作要做。从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破，积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。