税收调研--对纳税服务工作目标探索及建议[精选多篇]

第一篇：税收调研--对纳税服务工作目标探索及建议

对纳税服务工作目标探索及建议

在相当长的一个时期内，税务机关与纳税人主要体现为一种管理与被管理者的关系。随着改革开放和民主法制建设进程与建立和谐社会的不断深入,转变政府职能、提高政府效能，已经成为政治体制改革的重中之重。作为各级政府的重要组成部分,税务机关在服务方面承担着繁重的任务。纳税服务水平的高低,直接体现着党和政府管理和服务社会的水平,代表着党和政府的形象。

近年来,我们税务机关加强了对“服务型”税收体系的建设,强调了对纳税人的服务, 各级税务部门围绕纳税服务所做的大量工作日见成效，如：首问责任制、一窗式管理、咨询辅导、多元化申报方式、电子缴款、票表供应等。这些举措在方便纳税人的同时，也在社会上树立起了税务机关的全新形象。这完全符合市场经济发展的要求。我们强调纳税服务,就是要把聚财为国、执法为民作为税收工作的根本出发点和落脚点，就是要体现科学发展观和体现建立和谐社会的要求，自觉服务于经济大局。

纳税人是税制的一个要素，但又是一个个实际存在的客体，他们需要的服务也不完全相同，有的纳税人希望税务机关及时宣传税收优惠政策，以便有机会享受优惠政策，获得直接的利益；有的纳税人希望税务机关帮助其处理较为复杂的涉税业务（如：企业所得税汇算清缴）；有的纳税人希望税务机关提供及时的咨询服务；有的纳税人希望税务机关经常举办与企业的座谈会形成互动，以便相互了解、相互 学习；有的纳税人希望税务机关对企业财务人员进行较为实际的税收

业务知识培训；……

因此可以说纳税服务内容取决于纳税人在办税中的需要, 纳税服务工作目标也就应该是满足纳税人的需求。随着我国经济、社会及科技的全面发展,纳税人对税务机关及其工作人员的要求也不断提高,反映在纳税服务的内容上,更多地表现在税法宣传和纳税咨询辅导、为纳税人申报纳税和办理涉税事项提供方便快捷的服务、接受纳税人就纳税事项提起的投诉并及时反馈结果,以及为纳税人提供个性化服务等。特别是后者,是纳税服务中更深层次的内容,是人性化原则在税收征管中的具体体现。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供普遍的服务,不考虑不同纳税人的特殊情况,既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控，也不能满足不同纳税人的特殊需要。因此,我们要针对不同的纳税服务需求,在服务中动态地予以体现,为纳税人提供个性化服务。

要提供优质、高效服务，满足纳税人的需求就必须完善纳税服务制度、更新纳税服务手段、优化纳税服务体系、创新纳税服务方式。

一、完善纳税服务制度

无规矩不成方圆，纳税服务制度是确保纳税服务质量和效率的约束机制, 纳税服务制度应当包括服务公开制度、服务管理制度、服务责任制度、服务便捷制度、服务评价制度等。特别是服务评价制度,应该成为纳税服务全部制度规范的核心。因为它除了包含对纳税环 境、税收任务的要求外,更以纳税人满意度作为重要内容，体现了纳税服务的基本准则和最高标准。

实施纳税服务,就是要淡化权力意识, 树立“纳税服务是税务机关义务”的观念, 充分认识搞好纳税服务是提高征管水平的重要手段；实施纳税服务,就是要贴近纳税人，始终把尊重、理解、关心纳税人的理念贯串在税收征管的全过程, 积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效和便捷的服务，在千千万万纳税人中树立起税务机关的良好形象,最大限度地发挥好组织收入和调节经济的职能,为全面建设小康社会的宏伟目标提供可靠的物质基础和政策支持,从而真正体现我们党始终代表最广人民利益的本质特征，为地方经济的发展打下坚实的基础。

二、更新纳税服务手段

纳税服务手段是确保纳税服务方便、快捷的基础。纳税服务手段包括软、硬件两个方面。所谓硬件，就是指纳税服务的场所，要功能齐全,方便快捷,以集中高效地提供所有的纳税服务；所谓软件,主要是指纳税服务信息化。网络实时在线、信息互通资源共享的特点为税务机关提升服务水平提供了充分条件,我们要利用税收信息化建设取得的成果,积极推进纳税服务信息化, 实行多元化申报和银税联网的纳税方式,向纳税人提供网络服务和语音电话咨询服务等,使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济高效的服务,同时也将税务人员从简单、重复的劳动中解放出来。地税组建十几来，在上级的关心、支持下，在全体税务干部努力下，我们已经从居无定所到现在的办公设施齐全、一座座办税服务厅拔地而起，为纳税服务提供了可靠的硬件支持。而在纳税服务信息化还加强。

三、优化纳税服务体系

优化纳税服务的新思路就是要抓好税务干部的作风建设，树立为纳税人服务的意识，走出“重管理、轻服务”的误区，形成“服务也是管理”的理念，把“为纳税人服务”作为现代税收征管的核心任务。我认为虽然我们现在总在喊要树立“纳税服务是税务机关义务”的观念，要尽一切可能为纳税人提供优质、高效的服务，但在很大程度上未走出“重管理、轻服务”的误区，我们应该进一步解放思想、与时俱进，把重管理变成服务。

优化纳税服务的新思路就是要以办税服务软硬件建设促服务水平提高。简化纳税人办税手续，确立科学简便的申报纳税办法，创造条件，积极探索多种申报方式，最大限度地方便纳税人。要以信息化建设更新服务内涵。加快政务信息化建设步伐，提升网络服务功能。

四、创新纳税服务方式

我们要在以往制度公开、落实承诺服务、进行广泛、充分的税务宣传、提供周到的咨询服务的基础上，积极探索新的纳税服务方式，以强化纳税服务，提高纳税服务质量。

创新纳税服务要贯穿一个“实”字。在实际工作中，想问题、做决策、办事情都坚持实事求是，一切从税务部门的实际出发。在处理征 收与管理的关系上，坚持服从大局、服务大局的工作思路，主动加强沟通，敢于承担责任。在处理与纳税人的关系上，坚持以纳税人的需求为落脚点，想纳税人所想，急纳税人所急，切实维护纳税人的合法权益，构建和谐征纳关系。在对待工作中存在的问题上，坚持敢于正

视、不庇不护的工作态度，树立正确的和谐观。

创新纳税服务要强调一个“活”字。按照“实用、方便、快捷、节俭”的原则，采取灵活多样的形式，全面做好税收征收工作。开展政策服务、程序服务、预约服务等多种形式。

创新纳税服务要坚持一个“恒“字。人是生产力中最活跃的因素，做任何工作离不开人，做任何事只要一往无前的决心和坚强的毅力就能到达胜利的彼岸，毛泽东同志说过：“世上无难事，只要肯登攀”，充分说明 “恒”是完成一切任务的保证，也是不断强化纳税服务的关键。

总之，纳税服务是一项长期性工作，要满足每个纳税人的需求更是任重道远，需要我们百倍的努力。我们要不断探索纳税服务的新途径，构建良好的征纳关系，为实现经济又好又快发展做出我们应有的贡献。

第二篇：纳税服务工作调研报告

纳税服务工作调研报告

纳税服务工作调研报告1

近年来，随着市场经济的快速发展，按照我国税务机关确定的“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查”的征管模式要求，我市税务部门在加大打击偷逃税行为的同时，为纳税人提供服务的观念日益增强，在纳税服务方面采取了一系列措施，取得了一定成效。不仅提高了税务稽查的权威性，而且树立了良好的税务形象，为确保税收收入，推进依法治税，促进市场公平竞争，创造良好的纳税环境作出了贡献，但是，也应该看到，我市纳税服务所取得的成效还是初步的，对纳税服务的认识及服务机制等还待于进一步提高。

一、正视我市纳税服务工作中的现状

近年来，我市税务部门以“服务于经济建设，服务于社会发展，服务于纳税人”为宗旨，通过简化办税程序、优化办税流程，推行“一站式”、“一窗式”、“全程式”服务等一系列纳税服务措施和现代信息手段，不仅极大地提高了纳税服务的质量和效率，而且还从根本上改变了过去税务干部高高在上、铁面执法，纳税人纳税意识淡薄，被动应付的纳税局面。但是，通过调查发现当前基层纳税服务工作依然存在一些不容忽视的问题：

(一)纳税服务观念亟需转变。一方面上级税务机关不断推出各种纳税服务举措，而另一方面作为纳税服务的具体落实者——基层税务机关的纳税服务工作大多数还只是停留在完成工作任务，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务。没有从思想观念上将纳税服务工作上升为一种自觉行动。新《征管法》第九条明确“秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督”是税务机关、税务人员依法行政的基本要求，然而我们的思想政治教育和要求更多的是强调反腐倡廉，真正以纳税人的权利为出发点的依法行政的教育要求却往往被忽视了。结果，征纳双方的关系没能融洽地协调发展，纳税人的抵触情绪没能有效化解，给征管工作造成了许多不必要的阻力，妨碍了征管工作的发展进步，征管成本也居高不下，影响了征管工作的效果和质量。

(二)纳税服务长效机制不健全。随着税收征管改革工作的不断推进，基层税务系统不断建立和完善了规范科学的各职能部门岗责体系，职能明确，岗责到位，但是，从优化纳税服务的.新理念、新要求重新审视，则纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容尚没有形成有机的整体，其岗责体系之中注重了管理和执法，纳税服务的内容则相对缺位。没有建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。而由此而来产生的评价纳税服务工作的质量考核标准也过于简单化、单一化。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法，主要是地方政府组织的行风评议和系统组织的创建最佳办税服务厅等。其评价的特点具有主观性和事后性，评价的方法、标准和指标随意性较大，缺乏科学性、规范性、严谨性，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度等等。纳税服务质量的评价工作还处在事后总结性的主观性评价阶段。纳税服务的任务不明，带来了职责不清，职责不清无法规范纳税服务的内容、标准和方式，而不规范的内容、标准和方式势必又将无从建立起纳税服务质量评价体系。究其原因是纳税服务作为行政行为的重要组成部分没有得到落实，谈起纳税服务是行政责任，做起纳税服务是职业道德建设，另外，现代的科学管理思想、理念和理论没有应用到税收征管工作中。

(三)纳税服务的形式不统一，针对性不强。近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距，不能满足不同纳税对象的不同要求。

二、更好发挥纳税服务职能的建议

(一)倡导服务理念，强化服务意识，在强化稽查活力上下功夫

用法律赋予稽查部门的权利，在执法中服务，在服务中执法，把执法当天职，将服务做宗旨，促使稽查工作由过去“单一型执法”向“执法服务型”转变。要提高对纳税服务的认识，确保纳税服务的思想统一，要切实加强全体稽查人员的宗旨、廉洁、法律意识教育，彻底转变与建设服务型税务稽查不相适应的思维模式和思想观念，把纳税服务具体落实到日常稽查工作中。

1.规范执法行为，维护税务机关的形象

规范税务稽查的执法行为，坚持依法办案，公正执法，强化内部监督机制，杜绝执法不严，以权谋私，损害税务机关形象的行为。

2.正确行使权利，维护纳税人合法权益

切实维护纳税人的合法权利，对《税收征管法》赋予纳税人的权利应予保障，严格按稽查程序办案，要正确行使处罚权，保证处罚公正性，对纳税人涉税情况要进行分析，切忌处罚一刀切，要更好的维护纳税人的合法权益。

3.落实服务承诺，提高服务质量和效率

健立完善服务承诺制度，对原先好的传统要保持，继续推行稽查回访制度，建立稽查服务考评制度，全面提高稽查服务质量和效率，在纳税人中树立税务稽查执法的公正、廉洁、文明、高效的优良形象。

(二)夯实五项制度，规范稽查行为，在强化服务型纳税上下功夫

税务稽查工作要落实“以人为本”，要进一步强化责任意识，提升工作效能，从实际出发，把“又好又快”和“人民满意”贯穿于地税稽查工作始终，在稽查执法中严格依法办事，夯实五项制度，规范稽查行为，在建设服务性稽查上下功夫。

1.夯实税务检查计划制度，提高服务效率

进一步夯实检查计划制度，严格控制检查次数，加强税收稽查的计划性管理，严格稽查的计划审批、备案程序，除举报案件、协查案件、专项检查和上级交办案件等特殊情况外，不得有重复现象发生。

2.夯实税务稽查告知制度，实现“阳光稽查”

为切实保障纳税人的合法权益，规范税务执法，要进一步要求稽查人员对纳税人进行税务检查前，对纳税人下达《税务检查通知书》，随同《税务检查通知书书》将《税务检查告知书》一并送达被查人，进一步规范税务执法行为。

3.夯实税收政策公开度，增强执法透明度

针对纳税人的因不了解税收政策而少缴税款的情况，要积极开展税法宣传。一是开展送法上门活动，二是开展税务稽查前的税收政策辅导，鼓励纳税人查前自查自纠。避免企业对税收政策理解不透、非故意的漏税国家税款而导致的偷税处罚，帮助企业树立依法纳税的意识。

4.夯实检查制约制度，规范稽查行为

从规范稽查行为入手，强化检查制约制度。一是税务检查必须双人上岗，并出示《税务检查证》、《行政执法证》等；二是税务稽查推行各税统查；三是严格调帐检查管理；四是优化稽查服务；五是要注重查后引导。

5.夯实违规预警制度，增强纳税意识

一是积极开展新办企业的查前辅导；二是对实施检查的纳税人，如果查前纳税人能主动做到自查自纠的，处罚时可从宽处理。

(三)做好三种服务，促进内外和谐，在构建和谐纳税上下功夫

内求团结，外求和谐，这是环境对我们的要求，也是我们自身发展的需要，构建和谐服务型的纳税工作机制，要做好三篇服务文章。

1.服务征管，形成执法合力

稽查和征管是同属于税务部门的两个不同部门，是统一的，不是相互对立的。一方面要坚持准确选案，另一方面，要落实稽查建议，规范征管行为。对与检查过程中发现的征管工作的问题和薄弱环节，要总结普遍规律，制订防范措施，提出可行建议，要维护稽查权威，在履行监督职能的同时，又要注重促进征管，优化税收环境，形成上下一体的执法合力。

2.服务纳税，强调执法为民

淡化权力观念，强化服务意识，始终把理解纳税人、关心纳税人、服务纳税人贯穿于稽查工作的全过程，通过查后建议、查后咨询、查后辅导等措施，积极、主动、及时为纳税人提供优质高效服务，用对纳税人的尊重赢得纳税人对税法的尊重。

3.服务发展，找准执法切入点

要有针对性地开展稽查工作，为广大纳税人提供一个公平、公正的竞争环境，为社会主义市场经济保驾护航。同时又要加强调查研究，找准稽查部门服务经济发展的切入点，促进社会经济既快又好地发展。

(四)确保服务规范，营造良好氛围，在建立长效纳税服务上下功夫

1.健全服务规范，维护纳税人合法权益

为进一步维护纳税人合法权益，创建和谐税收环境，要对税务机关和税务人员的纳税服务行为作明确的规定和要求，要继续大力推行首问责任、全程服务、文明服务、限时服务、“一站式”服务、“一窗式”管理、承诺服务、提醒服务、预约服务等多种服务方式的同时，不断创新服务方式，丰富服务内容。

2.构建和谐征纳，营造纳税服务氛围

积极营造“倾听纳税人呼声、维护纳税人权益、构建和谐征纳关系”的良好氛围。将为纳税人服务的理念和要求贯穿于税收各项工作中，在严格执法和规范管理中加强服务，在优化服务中提高执法和管理水平。如：建立和完善税法宣传、咨询辅导等制度，加强与纳税人联系与沟通，为纳税人办理各种纳税事项提供便利条件；积极开展税收宣传，提高纳税人依法纳税的意识和水平等。

3.优化纳税程序，提高纳税办事效率

大力加强办税服务厅建设。要进一步加大办税服务厅设备、设施投入力度，不断亮化、美化办税服务厅环境。要充实办税服务厅力量，将一部分懂专业、能力强、素质好的年轻干部充实到办税服务厅来，从而进一步提高纳税服务的质量和效率。要在纳税服务厅设立相关部门办事处，开展预约服务、延时服务、上门服务等个性化服务，改变办事程序冗长的弊端，为办税企业提供高效的服务。加强办税服务厅人员业务培训力度，培养一批专业化、科技化、现代化的办税人员。规范和加强税务网站建设，进一步拓宽纳税服务的方式和渠道。

文明执法，真诚服务，树立税务部门新形象，是税务机关创新税收管理，促进现代税收文明发展，依法行政、执政为民的内在要求，税务纳税服务工作要做到有的放矢，优化纳税环境，创建服务型税征，以提高工作办税效率，为有效打击偷、逃、漏税，增加国家税收，严格执法、净化税收环境做出应有的贡献。

纳税服务工作调研报告2

马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。纳税人作为独立的法律主体，与自然人一样，也存在着各种需求，包括对税务机关的一些纳税服务需求。学习马斯洛“需求层次论”，对深入了解纳税人税收服务需求，研究和改进纳税服务工作具有一定的启示意义。

一、纳税服务需求层次概述

纳税人对税务机关的纳税服务需求体现在多个方面，总体上可以归纳为四种类型：

1、程序性服务需求。主要包括税务登记服务、一般纳税人认定服务和发票发售服务等。由于税务登记、领购普通发票（增值税专用发票）是一般企业开展正常生产经营活动所需要的基本条件之一，因此，税务登记服务、一般纳税人认定服务和发票发售服务，就如同自然人对衣、食、住、行需求一样，是广大纳税人对税务机关普遍的最基本、最直接的服务需求。

当然，程序性服务，还包括减免税、出口退税等其他税务行政许可和税务行政审批程序。虽然这类程序性服务相对特殊，但是对特定纳税人而言，同样具有至关重要的影响。因此，这类程序性服务需求，也应视为特定纳税人对税务机关最基本、最直接的服务需求之一。

2、规避税收风险需求。主要是防范税收风险、避免税务行政处罚。一般来说，企业都有节税的想法，但是，除一些知法犯法、故意偷逃税的不法分子外，绝大多数企业主观上都不愿违反税收法律法规、受到税务行政处罚，渴望税务机关帮助把好“税收风险关”。规避税收风险，就如同自然人对自身“安全需求”一样，是纳税人在税收方面的“安全类”服务需求。

3、文明办税需求。主要包括对税务机关办税环境、对税务人员办税态度等方面的需求。一般来说，纳税人到税务机关办税往往需要其设施齐全、办税方便，并受到税务人员应有的尊重和礼遇。这就如同自然人的“自尊需求”一样，是纳税人对税务机关提出的“尊重类”服务需求。

4、税收政策筹划需求。主要是在税收政策许可的范围内，通过合法、合理的途径，争取税收优惠，减少税收支出，降低纳税成本，提高企业整体经济效益和投资回报率。这就如同自然人“成就需求”一样，是纳税人提高自身经济价值的服务需求。

纳税人的各种服务需求虽然时有交叉，但是，根据马斯洛“需求层次论”，结合多年基层税务实践和对纳税人的调查分析，纳税人上述四类服务需求也具有一定的层次性，并且以程序性服务为基础，由低到高依次排序为：程序性服务需求规避税收风险需求文明办税需求税收政策筹划需求。

二、纳税服务工作现状分析

多年来，特别是近几年来，各地税务机关认真贯彻科学发展观，紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的主题，切实增强征纳双方法律地位完全平等的理念、公正执法是服务的理念和纳税人正当需求应予满足的理念，不断优化纳税服务工作，取得了明显成效，受到社会好评，提升了税务机关和税务人员的整体形象。

但是，与广大纳税人的期望相比，目前纳税服务工作还有一定差距。

根据纳税人平时反映的问题，归集起来主要是：个别企业急于开业，急于用票，而税务登记、一般纳税人认定、发票领购审批手续却迟迟不能到位，有的还要多头跑、多次跑；有的企业并无主观偷逃税的意图，但往往会无意中触犯税法，如善意取得虚开、代开增值税专用发票等，受到巨大的经济损失和精神损失；个别税务人员工作不耐心，业务不熟悉，态度不热情，服务不细心，用语不规范；为企业税收政策筹划服务不够到位，如对重点企业、重大项目参与度仍不够。

纳税人反映的上述问题，固然有企业自身因素，但在一定程度上也反映出纳税服务工作存在的不足。对照纳税人需求层次划分，可以归结为：

（1）程序性服务不够及时。主要原因是征管流程节点设置不够合理，运行不够顺畅；基层税收管理员日常管理性事务工作较多，程序性服务精力投入不足。

（2）规避风险服务不够全面。主要原因是由于信息、技术、能力等多种因素制约，基层税收管理员不能及时全面地掌握各企业正在面临的各项涉税风险，很难及时、主动地帮助企业化解税收风险。

（3）文明办税服务不够深入。主要原因是个别税务人员纳税服务意识不强；个别单位纳税服务考核不够严格，文明办税服务的各项要求落实不够到位。

（4）税收政策筹划服务不够细致。主要原因是满足于面上共性的'税收政策宣传解读，对个性化的服务需求不够重视；满足于政策的事后落实，缺乏事前的宣传筹划，特别是对重点企业、重大项目的事前政策筹划服务不够到位。

三、优化纳税服务的一点思考

做好纳税服务工作不仅是深化文明创建、提升国税形象的要求，更是税务机关和税务人员的基本工作职责。根据纳税人各层次需求，针对当前纳税服务工作中存在的不足，需要从多个方面努力，不断优化纳税服务工作。

（一）逐步建立与纳税人各层次需求相对应的纳税服务体系

1、整合服务资源，强化方便快捷的程序性服务。针对程序性服务面广、量大、时间紧、要求高的实际，一方面，要将各类办税服务资源尽可能整合到办税服务厅，实行集中管理，强化办税服务厅作为纳税人服务中心的功能作用，充分发挥服务资源集中聚合效应，着力打造“服务e站”品牌，进一步提升社会认知度和认可度。另一方面，要认真贯彻征管业务流程管理规范，简化流程节点设置，做到凡是由纳税人提起的各种程序性办税事项，由办税服务厅集中受理、统一回复，形成以办税服务厅为终端，内部各部门、各环节紧密协作的程序性服务运行机制，防止纳税人多头跑、多次跑。再一方面，要拓展网上办税服务功能，努力打造“网上办税服务厅”，全方位支持网上申请、受理等服务，积极推进无纸化审批，提高程序性服务效率。

2、加强税收风险管理，强化全面准确的规避风险服务。根据强化税收征管与优化服务相结合的要求，当前，要把全面推进税收风险管理与强化涉税风险服务有机结合起来，建立和完善风险规划、风险识别排序、风险应对和风险评价的规避风险服务机制。一方面，要深入开展综合税收风险分析和分税种专门税收风险分析，建立健全税收风险分析识别工作机制，着力抓好分地区、分行业、分企业类型风险特征的筛选、分类、归纳和描述，优选税收风险指标，建设完善税收风险特征库。另一方面，要以服务性调研和纳税评估为重点，做好税收风险应对和排查工作。在调研、评估组织形式上，要根据企业特点，对大企业实施综合性、个性化的调研、评估，对中小企业重点实施行业联评；在调研、评估手段上，要克服用单一税负指标进行简单比对的做法，综合应用风险指标、评估模型等工具开展调研评估；在调研、评估处理上，要综合配套运用纳税辅导、风险提醒、纳税人自我修正、约谈说明、税收核定、反避税等递进措施，帮助纳税人及时化解税收风险。

3、加强监督考评，强化热情周到的文明办税服务。为全面贯彻落实文明办税的各项制度，认真践行对纳税人作出的各项服务，在加强思想教育的基础上，一方面，要加强内部监督考评，加大纳税人反映问题的查处力度，加大明查暗访力度，加大考核奖惩力度，促进文明办税规范的养成，推进优质服务长效管理。另一方面，要逐步建立纳税人服务需求、维权诉求跟踪督办制度、纳税服务质量第三方调查评价机制，畅通纳税服务沟通反馈渠道。再一方面，要建立纳税人及社会各界对国税机关纳税服务的评议评价制度，形成以纳税人满意和社会满意为标准的考核评估体系，进一步促进文明办税、优质服务。

4、创新服务形式，强化深入细致的税收政策筹划服务。一方面，要坚持并改进税法宣传咨询解读日制度，将税法基础知识普及与政策专题宣讲相结合，针对不同纳税人群体开展分类分专题解读，提高针对性和实效性。另一方面，要探索共性服务与个性化服务相结合的服务形式，改进服务性调研工作，关注大企业纳税服务和税收政策筹划需求，逐步建立大企业定点联系和高层互通机制，实施个性化服务；对面广量大中小纳税户的共性纳税服务需求，提供菜单式定制 服务，提高服务效率。

（二）深化改革，逐步建立优化纳税服务新机制

1、结合推进机构改革，逐步建立专业化服务机构。在去年下半年开始的新一轮税务机构改革中，总局、省局都突出强化了纳税服务职能的整合，成立了专门的纳税服务部门。市局及市以下各级税务机关，尤其是与广大纳税人直接接触的基层分局，要进一步整合纳税服务职能，以更好地满足纳税人各层次需求。

2、结合创新税收管理员制度，进一步完善纳税服务岗责体系。针对纳税户不断增多、征管要求不断提高，基层税收管理员疲于应付日常纳税服务工作的实际，一方面，要结合省局去年试点推行的创新税收管理员制度，对程序性服务、规避风险服务等纳税职能进行科学划分，将规避风险服务、税收政策筹划服务等业务复杂程度较高的纳税服务职能，从税收管理员职责中分离出来，让基层税收管理员集中精力从事日常调查、核查、巡查、核批等程序性纳税服务工作。另一方面，要结合优化人力资源配置和推进专业化管理，尽可能地把各类专业人才配置到业务复杂程度较高的纳税服务岗位，专门从事服务性调研、纳税评估、税务审计等规避税收风险服务，以及对重点企业、重大项目的税收政策筹划服务等，逐步推进纳税服务专业化。

3、结合推进绩效管理试点，进一步完善纳税服务考核机制。要在合理分解纳税服务工作职责、健全完善纳税服务岗职体系的基础上，针对各层次纳税服务工作，制订考核办法作为绩效考核的重要内容，加大试点和推广力度，加大考核奖惩力度，推进纳税服务工作长效化管理。

纳税服务工作调研报告3

在“税收新常态”的背景下，纳税服务工作面临着来自多方面的越来越大的压力，如何缓解纳税服务工作人员心理压力，保持心理健康，是各级税务机关必须引起高度的关注和重视。同时，建立高效完善的心理疏导机制，对提高纳税服务工作效能，提升服务水平，优化征纳环境具有重大而深远的意义。

心理压力是压力源和压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。拿破仑？希尔曾说过“压力是身体对一切加诸其上的需求所作出的无固定形式的反应”。也就是说，任何加诸于身体的负荷，不论是源于心理方面还是物理因素，都是压力的来源，就会引起“一般适应综合征”。

随着新一轮“便民办税春风行动”的逐步开展和《全国税务机关纳税服务规范》2.1版的正式实施，地税部门全面奏响构建优质便捷纳税服务体系的进行曲。纳税服务工作地位日益凸显，面对工作的高要求、严标准，每一位纳税服务工作者都不同程度的承受着一定的心理压力。通过针对南昌市地税系统纳税服务工作人员的实地调查，我们发现，纳税服务工作人员普遍感到“工作压力大”，甚至约75%的工作人员认为“工作压力非常大”，60%的人认为“因为工作原因常常产生焦虑感，总觉得心里沉甸甸的”。据笔者了解，当前纳税服务工作人员心理问题突出表现在以下三个方面：

“纳税服务”是一项细致琐碎的工作，服务人员每天要与形形色色的纳税人打交道，既要进行政策解读，又要受理业务申请，工作状态往往是“守着三尺平台，陪着一台电脑”，每天都要处理大量的涉税业务，经常一坐下来就是好几个小时不能动，在纳税人等候人数较多时甚至连上厕所的时间都很匆忙，重复着单一的“窗口”工作。长此以往，很容易导致纳税服务工作人员工作激情消耗殆尽，产生心理疲劳，难以继续以积极进取的心态投入到纳税服务工作中。

处在纳税服务最前沿的前台人员，无论面前是否有业务需要处理，都必须坚持在所在的窗口，等候纳税人随时发起的办税流程，不能聊天、不能读报、不能做与工作无关的事项，更不能脱离岗位，除了处理业务和等待纳税人的到来，别无选择。况且办税服务厅环境嘈杂，噪音很大，又是一个摄像头全程监控的场所，前台人员的一言一行都暴露在公共的视野，是全透明的工作状态，长期这样的环境会给人带来心理压抑和情绪烦躁，应该说提供长期、稳定、高质量的纳税服务对每一位前台人员都是一个很大的考验。

情绪宣泄是人们获得精神健康的重要“营养素”，通过及时、适当地宣泄不满、抑郁、委屈等消极情绪，有利于人们化解不良情绪，恢复心理平衡，保持心理健康。但是纳税服务工作的好坏直接影响着地税部门在广大纳税人心目中的形象，尤其是纳税人对其报以很高的期望值，各级税务机关对纳税服务工作也提出了更高的要求。然而，在实际工作中纳税人的素质也呈现出参差不齐的现象，难免会遇上个别纳税人心情不好，情绪反常，把纳税服务工作人员当作抱怨和宣泄情绪的出气桶。而在这种情况下，纳税服务工作人员还必须控制自己的情绪，压抑内心的委屈，耐心地向纳税人解释，最大程度的化解矛盾，解决问题。久而久之，难免会对工作产生一定的厌恶和抗拒情绪，带来较大的心理压力。

在社会转型时期，纳税服务工作人员承担的心理压力，除了常见的来自经济方面、家庭方面、人际关系方面的共性压力外，还有因为工作的特性带来的特殊压力。

纳税服务工作具有紧张、机械、重复的`特点。据统计，市局办税服务大厅每周要受理契税及其他各税的申报上千户，另外还有发票的销售、缴销、兑奖等大量涉税业务。纳税服务工作人员常常一坐下来就是好几个小时，每天处在忙、乱、噪、杂的工作环境下，身心和意志都经受着高强度的考验，许多长期“坐大厅”的纳税服务工作人员职业病现象非常突出。

另一方面，为了倾力打造优质纳税服务，不断提升服务水平，纳税服务工作人员在熟练掌握国家各项政策内涵、了解每项税收优惠政策的准入门槛的前提下，还要了解个体纳税人之间的差异，为其提供最具有针对性、实用性的服务，最大限度保障纳税人的权益。因此，纳税服务工作者必须要能够在短时间内充分消化、吸收、整合各项税收政策，为纳税人提供多样的个性化服务，满足个人诉求。

近年来，随着税法宣传活动的不断深入，纳税人法律意识/维权意识越来越高，对纳税服务人员的工作特别是服务质量提出了越来越高的要求。纳税服务工作者每天要面对形形色色的纳税人，尤其在税收优惠政策的执行过程中，由于牵涉部门较多，人为控制因素相对较大，纳税服务工作人员常常处于被动执行的状态，很容易引起矛盾纠纷的出现。对于纳税服务工作者来说，相比劳累，更难以接受纳税人的不理解，不支持，不配合，担心纳税人对自己纳税服务质量和执法水平是否满意，也加重了纳税服务工作人员的心理负担。

当前，地税部门对纳税服务工作人员作风建设要求越来越严，新闻媒体及纳税人等多个层面的监管力度越来越大，总局组织的全国纳税人满意度调查及上级组织的各类明察暗访交叉进行，作风整顿改进工作持续开展，在这种情况下，纳税服务工作人员每天处在“被监视”的紧张环境中，

不敢有半点懈怠与马虎，心理负担和压力越来越大。同时，作为纳税服务的前沿阵地，前台窗口不仅直面纳税人，而且是地税机关内部考察交流的必经部门，负荷着更大的无形压力。

由于地税部门实行垂直管理，机关人事结构呈金字塔形，对事业的成功往往存在着很大的不确定性。在干部的使用上，干部选拔任用科学化、规范化、制度化还有待完善，对事业前途的种种忧虑使基层纳税服务者往往感到力不从心，产生沉重的思想包袱。另一方面，从纳税服务工作人员现状来看，受到公务员编制的影响，干部队伍近年来“新鲜血液”补充极少，整个人员结构已出现了严重的老龄化倾向。

纳税服务是一个重要的工作，一个人的工作态度和情绪，影响到千万纳税人走进地税的切身感受/满意程度及信任指数。现实生活中我们注意到，很多大型服务

企业对职工的心理培训和疏导工作都特别重视，也特比专业。事实上，地税部门纳税服务工作也是一个服务型的行业，每天与形形色色的纳税人打交道，因此，纳税服务工作人员也需要进行积极的情绪引导，建立纳税服务人员的心理疏导机制具有十分重大的现实意义。

通过对大量征纳矛盾分析，我们不难发现，很多征纳矛盾虽然是由物质利益分配引发的，但矛盾是否能积聚并引发，关键是当事人心理调适的后果。首先，通过建立心理疏导机制，能够加大对纳税服务人员的心理干预力度，有效缓解乃至消除纳税服务工作人员长期积累的不良情绪，打开“心结”，重拾“为国聚财、为民收税”的工作信念。其次，通过建立完善的多层次的心理疏导机制，即是构建了一个合理的矛盾疏导机制，是从根本上减少征纳关系中不和谐因素，构建平等互信、和谐文明征纳关系的有效方式。

心理问题与躯体疾病一样，其缓解与痊愈在某种程度上都要依靠机体的自然成长。心理修通就是帮助人们主动发挥内因的作用，在自省的基础上朝着身心健康的方向发展。首先，通过建立良好的心理疏导机制，让纳税服务人员进一步了解和认识自己的工作，清楚自身心理不适和情绪障碍的来源，从而塑造自尊自信、理性平和、积极向上的健康心态。其次，通过建立良好的心理疏导机制，有助于培养他们的理想信念，提高他们的心理承受能力、心理对抗能力以及心理调节能力，有助于他们在日常工作中以更加积极向上的心态应对各种困难与挑战。

我国税收工作在理念、行为、制度等方面正发生着积极而深刻的变化，为了适应新常态下纳税人权利意识不断增强的趋势，纳税服务工作也要进行调整，实现全面提升。首先，通过建立良好的心理疏导机制，引导纳税服务工作人员心态朝良性方向发展，实现内心世界的自我调适、自我和谐，有利于实现个人的职业期望。其次，通过建立良好的心理疏导机制，可以激发人员工作热情，深化全员服务理念，强化服务措施，形成合力提升服务水平，以最饱满的精神面貌迎接新常态下的纳税服务工作。

由于纳税服务工作人员的心理压力来自多个方面，在过去很长时间里我们一直忽视纳税服务人员的心理问题，在人才队伍建设中也存在“重技能，轻心理，重教育，轻沟通”的现象，一味地偏重对纳税服务人员进行思想教育和业务训练。据有关专家分析，一个人的身体状况与心理健康程度是统一的，纳税服务工作人员存在心理问题，不但危及员工自身的身心健康，而且直接影响地税部门的形象和工作绩效。笔者认为，建立心理疏导机制，解决纳税服务人员职业心理危机可以从组织保障、方法内容、人才队伍建设和营造环境氛围几个方面入手。

为了保证纳税服务心理疏导工作积极有效地开展，建立健全组织领导机制是保障，要切实抓好各项工作制度的落实，使心理疏导工作走向制度化、规范化。

当征纳矛盾激化以后，如何防止小矛盾演变成大矛盾，小冲突演变成恶性案件，也是检验纳税服务人员心理素质的关键所在。通过设立突发事件处理岗，强化纳税服务人员的个人危机处理能力，及时把矛盾消除在萌芽阶段。采取模拟真实情景的方式，加强演练，提高纳税服务工作人员遇事的忍耐性，降低矛盾激化的可能。

必须充分发挥心理疏导的主渠道作用，把心理疏导纳入纳税服务工作内容体系，切实做到有计划/有方案/有安排。心理疏导评议制度可以结合当前“互联网+”模式，通过微信平台将以往“纸张式”静态评议搬到互联网上，实现微信互动式评议，充分调动心理教育疏导的积极性和主动性。

做好当前纳税服务工作人员心理疏导工作不仅需要融入心理疏导新理念，注入人文关怀，更需要探索构建一个尊重、民主、宽容的心理疏导工作新模式，从而增强纳税服务队伍的凝聚力，感召力和战斗力，为促进地税事业的发展注入生机与活力。

文化对人具有潜移默化和“润物细无声”的作用。纳税服务队伍应当借助推进地税文化建设工作的机遇，在地税文化建设的具体工作中，考虑并融入心理疏导因素，倡导和谐理念，弘扬豁达、宽容的乐观主义精神，教导纳税服务工作人员以开阔的心胸和积极的心态，管理自己的情绪，并学会化解与纳税人之间的矛盾。

一是咨询指导性心理疏导，心理咨询是心理疏导最常见且运用最广的一种方法。心理咨询为对象提供了一个倾诉内心烦恼、忧虑、苦闷的场所。通过心理咨询能及时发现纳税服务人员的心理失常，及早进行排解治疗，心理咨询能为纳税服务工作者实现发展、提高适应环境的能力和提供具体的指导。二是生活对话式心理疏导，积极“话疗”。领导每月要与工作人员进行一次谈话，了解其工作生活情况，征求意见与建议。每逢人员调整、职务升迁、评先选优、工作量大等敏感时期，领导要视情况及时与其谈心。通过实施经常的信仰、目标、荣誉和情感激励，引导大家以岗位为荣，把握机遇，积极进取。三是情感感化式心理疏导。人的情感是对客观现实的特殊反映，也是对客观事物态度的体验。进行情感感化式心理疏导，心理工作者要善于进行角色换位思考，站在纳税服务工作人员的角度设身处地为他们着想，用真挚的情感感动人、感化人、感染人。对心理状况不佳的疏导对象，要运用自己健康情感的感染力对其实施感化疏导，具体指用自己对地税事业的责任感，对纳税服务工作的热爱之情，以及积极乐观，勇于挑战的拼搏精神，使疏导对象从中受到深刻触动和极大鼓舞。

经验表明，许多成功的企业在面对激烈竞争和日益加快的工作节奏的时候都有一套有助于释放心理压力的做法。可以通过拓宽释放心理压力的渠道，推进心理疏导工作机制的运行。以内容多样，形式多变的文艺活动，健康向上丰富多彩的体育活动为载体，强化参与意识，提高参与兴趣，使纳税服务工作者在地税文化活动中陶冶情操，展现自我，愉悦身心，从而减轻他们来自工作生活等方面的心理压力。

一支具有一定专业技能并乐于奉献的心理工作者队伍，是建构心理疏导体系的关键。为此，要积极创新形式，加强对现有基层心理工作者队伍能力素质的培养，使其充分适应新常态下的心理疏导工作。

基层心理工作者队伍是开展心理疏导工作的中坚力量，必须要提高基层心理工作者的能力素质，增强心理问题诊断与不良情绪疏导的能力。可以采取以下三种方式建强基层心理工作者队伍：一是办班培训，在干部职工中挑选数名奉献精神强、热爱心理工作的同志集中办班，聘请高校心理学教授或者心理学专家定期授课，对他们进行心理学基础理论的系统培训。二是网络培训。在地税网站开辟心理工作答疑专栏，为心理工作者提供一个交流心得体会的平台。心理工作者通过网络平台对平时进行心理疏导时遇到的问题展开集中讨论，并且邀请相关专家参与解答释疑，提供专业性的意见建议。促使心理工作者在交流学习中不断转变工作视角，引导他们用尊重、信任、友爱、宽容的态度接待咨询者；三是在职培训。基层心理工作者定期组织岗位练兵、难题会诊和体会交流，在实践应用的基础上，不断

总结经验教训，掌握科学的心理疏导方法处置矛盾纠纷。

要建立纳税服务工作人员的心理疏导机制，除了发挥以基层心理工作者为主的心理骨干队伍作用以外，还应积极建设心理咨询师队伍。由于心理疏导是新时期思想政治教育的一种新兴方法，其中包含的心理咨询、心理治疗、心理干预等专业技术都对主体提出了更高的要求，仅依靠基层心理工作者的业余培训难以满足。为此，必须要在基层单位建设心理咨询师队伍，通过与高校联系，邀请一些具备了相关专业资质的心理辅导师作为单位客座教师，定期举办心理健康知识讲座，传授专长知识；有计划地组织基层心理工作者到地方心理工作科研单位参观见习，了解心理疏导工作的前沿理论和高效手段，要把基层心理工作者与专业咨询师结合起来，在专家带训的基础上，提高全局心理疏导人才队伍的综合实力。

“软”环境方面，加大对心理疏导工作的资金投入，为纳税服务工作人员发放“精神”福利。购置发放一些大众化、入门级的心理图书，订阅心理学相关杂志，供广大的纳税服务工作人员阅读学习，开阔视野；开展内容丰富、形式多样的文艺活动，消除烦闷感、紧张感、失落感、自卑感等不良情绪，获取成就感、自豪感、满足感和快乐感等良性情绪，营造浓厚的心理教育和疏导的氛围。

“硬”环境方面，通过建立心理疏导室，开通心理咨询热线，创建互动网站，设置“心理阳光邮箱”等方式，

为纳税服务工作人员提供全方位、多样化的心理疏导服务。同时，积极优化和谐团结的人际关系，努力形成关系融洽、健康向上的氛围，为纳税服务工作人员的心理转变和健康发展提供保障。

纳税服务工作调研报告4

自税制改革以来，特别是新的征管模式实施以来，以办税服务厅为中心的纳税服务体系，一度使纳税人耳目一新，并切身体验到了征管改革所带来的由税务部门所提供的全新的纳税服务。但是，随着征管改革的不断深入，各级税务机关提供的纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提高纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面就如何为纳税人提供深层次纳税服务作一初步探讨，以抛砖引玉。

一、目前纳税服务工作中存在的问题

长期以来，我国的税收征管模式一直以监督打击型为主。在这种模式下，税务部门虽然倡导纳税服务，但这种服务是建立在以税务机关如何提高依法治税为前提的，也即是税务机关首先考虑的是自身执法因素，这样就不可避免地存在有某些局限性，主要的问题有：

（一）重管理，轻服务

当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。这种体系的弊端显而易见：一是税务机关工作缺乏主动性，只能坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是办税手续过于繁琐，税务部门往往为提高管理力度而对涉税事项设置层层审批手续，造成纳税人为一个涉税事项就要经过几个科室、多道环节的“阶梯式”办理，无形中给纳税人造成时间及精力的耗损；三是缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务质量进行有效地监督与评价。为此，税务机关往往费尽心机地花大量的人力、物力去抓纳税服务，但仍收效甚微，不能使纳税人有较高的满意度。

（二）重结果，轻过程

由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制，在实际工作中容易偏向于注重结果，即过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实，现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他（她）们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，不只关心缴什么税？缴多少税？而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。说实在，我国当前的税收征管过程还不尽很合理，具体表现为：一是纳税人对纳税程序（如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等）不甚了解，造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象，纳税人往往把这一切归咎于税务机关；二是为了防范少数纳税人的个别问题，税务部门往往采取一刀切的办法，把众多纳税人设想为防范对象，在设置工作程序上繁冗复杂，这样不但增加了征纳双方的工作量，也容易造成征纳双方的矛盾多样化。

（三）重形象，轻实效

服务的深度体现于服务的质量与工作效率，高水平服务的实质在于高效率。由于当前纳税服务体系的设置，多侧重于对纳税人的管理，侧重于对纳税人的表面态度，而忽视了纳税人在纳税过程的简便与高效，这不可避免地导致各级税务机关将一些硬件设施（如办税场所的建设）、办税过程中税务人员的态度（包括文明用语、热情程度等），作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标，致使纳税服务仍处于“一杯清茶，一个微笑”的浅表层，与高效率的服务内涵存在着较大差距。这种追求表象化的服务，从根本上背离了纳税人的期望和高效率的服务目标，难以让纳税人满意。难怪一些纳税人对宽敞舒适、设施齐全的办税服务厅大发慷慨：“我们到办税大厅的目的是为了办税，而不是来享受什么样的服务，与其坐在窗明几净、税务人员态度和蔼的办税大厅等候办税，还不如给我们简化一些繁琐的手续，减少电脑故障，加快办税速度，让我们节省办税时间更有实际意义。”

二、涉税服务应在深层次上下功夫

正确理解深层次纳税服务，首先要了解其丰富的内涵，深层次纳税服务是一个服务领域的广义概念。办税服务厅里的笑脸相迎是服务，深入企业进行税收知识辅导是服务，以税企座谈会、税收形势报告会等形式加强信息交流也是服务，依法征税、依法行政更是一种服务。深层次纳税服务不仅仅是给纳税人以亲切、温馨的感觉，还应该深入到执法与管理之中，给纳税人以实实在在的帮助和支持。深层次纳税服务是依法治税的必要基础，是杜绝偷逃税现象、提高纳税人纳税意识的有效措施。对税务机关来说，提供深层次的纳税服务还能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到深层次纳税服务能够进一步增强对税收政策信息的了解，方便依法纳税，从而能更好地参与到公平竞争之中去。

为纳税人提供深层次纳税服务，关键是如何进一步拓展纳税服务领域，在服务方式、服务内容上实现新的转变和突破，主要应做好以下几个转变：

（一）由被动服务向主动服务转变

税务部门应该摒弃坐等纳税人上门办税才予以服务的陈旧观念，主动为纳税人服务，尤其是在宣传有关税收政策以及办税程序等方面，应采取深入到企业的方式，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人解释透彻，使企业与税务机关的'信息交流始终畅通，减少由于了解政策不及时或不全面出现的问题，真正维护好纳税人的合法利益。

如针对一些企业规模大、财务营销人员多、财会人员素质参差不齐的现象，有的税收政策、动态信息经财务人员传达不能及时到位的特点，我们要组织税收业务骨干深入企业，对企业财务人员、营销人员及企业负责人进行税收知识辅导，并以企业存在的实际问题为切入点，解难释疑，以提高纳税人的办税素质。

要充分发挥联络员作用，联络员的主要职责是了解企业情况和提供优质服务两个方面，负责全面掌握企业的生产经营状况，财务预算收支结构情况、税款缴纳情况，对企业的申报纳税过程进行全方位指导，对税收政策、税收动态及时传达，对涉税疑难问题给予解释。联络员必须经常深入企业，采取实地调查和查账等方式了解企业的生产经营、产销结构、产品市场占有份额、经济效益、税款实现、资金收支等情况，并及时反馈到有关科室，为企业提供深层次服务打好基础。

（二）由一刀切服务向个性化服务转变

税务机关应针对纳税人的个性差异，实施个性化的服务。如生产企业免抵退税的政策辅导，采购国产设备抵免税政策的宣传等等，充分遵循纳税人情况不尽相同这一客观实际，对大中型企业和小型企业，对一般纳税人和小规模纳税人，应采取不同的服务和管理方式，在公平执法的前提下，做到区别对待，变一刀切服务为个性化服务，以满足不同纳税人的需求。

（三）由形象服务向实效服务转变

现在的纳税服务，税务机关多注重于税务人员的服务态度，提倡微笑服务，但微笑服务并不是纳税人的最高需求。纳税人的最高需求，是税务机关能充分考虑纳税人的负担及其文化背景，最大限度地减少纳税人的缴税成本，提高纳税人的办税效率。这就要求税务部门本着简捷、科学，高效的原则，合理地设置办税程序。只有简洁、高效的程序分工，才能提高税务机关的工作效率，才能切实体现高水平的纳税服务。纳税服务体系中的程序分工，首先是简化行政审批手续，寻找合法化和效率化的结合点，建立务实的行政管理机制；其次是完善税务机关各部门的各项工作流程，依托先进的信息化手段，促进各项工作的有机结合。

（四）由单一服务向综合服务转变

服务的目的是使纳税人依照法律更好地纳税。由于对服务认识的偏差，一些税务人员把服务与税收管理进行分离，认为服务即是帮助纳税人解决某一问题，这是很不正常的。作为税务机关，应把办税服务与日常税收管理有机结合起来，通过各种形式的服务，全面掌握企业的生产经营情况、财务预算收支结构情况、产品市场占有份额情况、每月货款回收情况等综合信息，为更好地组织税收收入提供决策依据。综合服务是深层次纳税服务的一个主要方面，是进一步深化办税服务的具体体现，它要求在日常税收管理中处处体现服务，在服务中实施对纳税人更好地管理，使用权其更好地纳税，真正做到“以服务促管理，以管理促服务”。

（五）咨询服务向执法服务转变

当前，在税务部门提供的服务中，主要的是办税服务，即是接受纳税咨询、为纳税人提供纳税便利服务。如办税服务厅，既为纳税人提供快捷、高效的办税通道服务，又为纳税人提供信息反馈的咨询服务，成为征纳双方交流的平台，使办税服务过程成为征纳双方即时沟通的过程。深层次的服务并不只局限于办税服务，还要把服务根植于行政执法当中。其实，坚持依法行政也是一种深层次服务的具体体现。税务机关应把深层次服务作为推行依法行政、完善税收管理的有效补充。如坚持公开执法，通过下达税务稽查告知书、举行听证会、向纳税人公开处罚标准、处罚依据等方式，使纳税人在公开执法的环境中得到了公平、公正的待遇，使深层次服务体现在税收执法的规范、公平之中。

纳税服务工作调研报告5

近段时间以来，在市、区局的正确领导和相关科室的大力支持下，我股紧紧围绕市局的总体工作部署，认真落实各项纳税服务工作内容，始终以“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”为服务目标，不断提高和创新服务手段，积极宣传和落实税收优惠政策，不断完善和落实相关制度建设，提高办税服务质量，认真履行工作流程，做到真正服务于纳税人的合理需求，较好的.完成了各项工作任务。

一、增值税发票税控系统升级

为确保发票税控系统2.0顺利上线，我股开展多项延续性工作。系统上线前我股根据管理区内实际情况制定工作计划，通知区内纳税人在系统停机前领取发票，更改开票系统离线开票时间以确保不影响正常开票业务。系统维护期间，我股联合办税服务厅工作人员积极开展业务测试，系统压力运行测试等工作，为下一阶段系统上线运行打下坚实基础。于此同时为确保增值税发票税控系统2.0上线后平稳、有序、高效运行，我局开展了增值税发票管理系统2.0版纳税人培训，向纳税人讲解新系统操作规范，注意事项。系统上线后，针对出现问题，我股积极与第三方服务机构沟通，解决实际问题，为系统的顺利运行保驾护航。

二、纳税服务规范3.0升级

为构建“自主遵从、优质便捷”的纳税服务体系，适应税收征管体制改革的新机构、新职责、新变化，回应纳税人和缴费人的新需求、新期盼，我局结合纳服规范3.0的新要求，新做法开展以下工作，提高服务质效。一是积极参加培训。选派业务精湛、政治素养高，服务态度好的干部参加省市局《规范（3.0版）》师资培训，组成管理区局专业师资团队。二是组织针对性培训。由师资团队对管理区局纳税服务部门、分局业务骨干进行培训。采取视频教学、实地示范教学、新旧版纳税服务规范对比教学等多种形式加强对办税服务厅人员《规范（3.0版）》培训，确保办税人员严格按照新规范要求办理各项税收业务。三是规范办税服务。纳税服务部门及时更新办税指南在办税厅张贴，按照《规范（3.0版）》要求，强化办税服务。办税厅导税员做好对纳税人的办税引导，要求办税厅人员认真落实《规范（3.0版）》各项规定要求，坚决杜绝在办理材料、办理时间、办理流程和基本规范等方面超出《规范（3.0版）》要求的行为发生，从而为纳税人提供更加优质、便捷的税收服务。

三、总结规划，释放发展活力

我股下一阶段工作重点为继续全面开展优化纳税服务工作，持续推广减税降费红利账单等关工作措施落实。开展全面总结工作，检查漏洞，进一步提高工作成效，降低企业纳税成本，助力管理区经济进一步发展。

第三篇：对纳税服务工作的认识与建议(4 )

对推进纳税服务工作的几点建议

当前，全省地税系统各项工作正按照‚依法治税、从严带队、科学管理、共建和谐‛基本要求扎实推进，纳税服务也要适应总体工作步伐，支持全局目标的更好实现。现基于个人的认识和思考，就当前推进纳税服务工作提几点粗浅的建议。

一、建议在具体工作中进一步深化落实纳税服务理念

近年来，纳税服务逐步为各级地税部门所认可，工作逐步推进，取得了显著成绩。但也还在一定程度上存在xx局长所说的‚三冷、三热‛问题，一体化的、全员全过程的纳税服务机制尚未完全建立，其深层的原因仍是服务理念落实不到位的问题。

建议可基于‚征纳双方法律地位平等‛、‚纳税服务和税收征管是税务部门核心业务‛基本理念，将‚纳税服务是全员全过程服务‛作为操作层的理念和原则加以具体落实。各级各部门在制定每一项工作制度、推进每一项工作措施时，应充分考虑征管、服务两个维度的要求，确定具体的服务内容和措施。可对各部门、各环节的服务职责进行梳理，规范服务流程和质量要求，形成服务理念贯穿、业务流程推动、纵横一体化的纳税服务工作机制。如xx市地税局在2004年即详细梳理了征、管、查各业务环节的纳税服务职责，制定实施了《xx市地税系统纳税服务岗责体系》，明确了49个岗位的服务目标、服务职 1

责和服务标准，对于贯彻纳税服务理念、整体推进纳税服务工作起到了积极的作用。

二、建议统筹推进办税服务厅整合规范

目前正在推进的税源专业化管理、基层单位集中办公和办税服务厅整合三项工作，在目标和方法上均具有内在的一致性，不存在任何的矛盾和冲突。xx安丘市地税局在基层建设推进过程中，同时实现了基层单位集中办公、税源专业化管理以及办税服务厅的集中整合，较好地发挥了集约优势，在更好地实现专业化、现代化、规范化管理的同时，也节约了大量的人力、物力、财力。建议三项工作统筹考虑，整体推进，一并实施，并对服务厅内外布局、标识、制度等实现规范统一，在节省、高效的前提下，进一步提升服务质效。

三、建议加快推进网上纳税服务平台建设

利用现代信息技术推进纳税服务是必然的趋势。《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》提出，‚在省级税务网站上搭建功能和界面统一的‘网上税务局’‛，‚在实现宣传咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础之上，逐步拓展网上互动功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能‛。在信息化服务的实践中，xx市地税局探索开发网上服务平台，通过网页、短信、IP电话、视频语音等多种服务渠道，为纳税人提供宣传、咨询、提醒、查询、办税、维权等多种服务，使纳税人足不出户即可办理税收业务，享受便捷的服务。根据目前各市网上服务进展不一的现状，建议可

根据总局规划思路，综合各市信息化服务成果，尽快在省局层面统一应用功能丰富、互动性强的网上服务系统，发挥信息化服务的集约优势，迅速提升全省纳税服务信息化水平。

四、建议着力解决纳税人需求迫切的问题

纳税人的服务需求，除了公正公平之外，最迫切的就是方便、快捷、经济。国家税务总局2008年纳税人满意度调查结果显示，纳税人对税务部门的批评意见排在第1位的是‚办事程序复杂、审批环节耗时长‛。所以目前最主要的问题应是提高服务质效、降低办税成本、减轻办税负担，而其中最重要的就是全面推行和大力深化‚一站式‛服务。据了解，佛山禅城地税将简单的涉税审批事项全部前移到大厅后台办理，深圳南山地税将发票管理科前移到办税服务厅进行现场发票审核审批，这些措施都是通过对业务流程的适当改进，提升了一站式服务质效。

建议一方面可深入拓展办税服务厅的服务功能，尽量将纳税人主动到地税机关办理的涉税事宜集中到办税服务厅统一受理或办理；另一方面，对于需要受理转办的事项，可在合法合理的前提下，尽可能通过业务流程的扁平化改进实现办税服务厅内‚即时办结、后续审核‛或‚岗间转办、厅内办结‛。对于确实不能实现厅内办结的，则实行前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件。同时，对于需要层层审批的事项，可本着依法依规、权责对等、务实高效的原则，充分下放审批权限，压缩审批环节和时间。

从xx市地税局前期调研结果看，办税服务厅内可由单一岗位即时办结的服务事项，共有19类、73项；原先不能即时办结，通过相应调整可以实现服务厅内办结的，共有6类、17项；必须后台流转的审批事项仅有5类、16项,但主要是非经常性业务，下放审批权限也能够缩短办理时间。如能按这一结果落实到位，则可以基本消除纳税人多次跑、多头找的痼疾，较好地实现‚一站式‛服务。

五、建议关注和预防集中办公后可能出现的服务盲点问题

（一）建议利用信息技术增进服务的普及性、便捷性

一是建议依托信息化手段高效开展纳税人培训。适应集中办公后纳税人获取面对面税法辅导的机会趋少的情况，地税部门主动开展集约式、互动型、针对性的税法辅导培训显得更为必要。xx市地税局在纳税人培训工作中，通过开发纳税人网上税校，实现了需求调查、选课报名、电子签到、课程评价等环节的网上操作，解决了传统培训组织中的教、学双方信息不对称问题。自今年5月份至今已举办纳税人税法培训67期，内容涉及行业政策、税收优惠、办税知识、风险提示等10余类课程，培训纳税人4147人次，听课满员率达到甚至超过100%，受到了纳税人的真心欢迎。建议可在省局层面统一应用纳税人网上税校，保障全省纳税人税法培训高效开展。

二是建议探索开展自助办税服务。自助办税可以弥补人工服务和网上办税的空白领域，解决人工服务的时空限制和网上办税的票据出具、实物传递难题，尤其适合处理简单重复而又

工作量大的业务。自助办税目前在一些省市的国、地税部门均有应用，软、硬件技术逐步成熟，如广东佛山地税第一年上线55台自助办税终端机，实现补打税票143万多张，打印社保缴费单逾30万份，相当于1名工作人员满负荷工作20年的业务量，成效非常显著。根据xx市地税局前期调研，自助办税应可以实现自助打印计算机专用完税凭证、自助代开发票和缴税（除交通运输、建安、娱乐业之外的）、自助发票发售、自助发票兑奖等更为丰富的功能，建议可在进一步深入调研的基础上，试点开发并逐步推广应用。

（二）建议探索通过社会协作借力延伸服务空间

社会协作是新公共管理的要义之一，国内外很多税务部门通过社会协作借力延伸服务空间，为纳税人提供更加灵活、便捷、高效的服务，并降低服务成本，实现资源共享和多方共赢。如日本国税部门通过与便利店协作，使缴纳税款低于30万日元的个人所得税纳税人可在附近便利店收银台随时缴纳税款，深受纳税人欢迎；深圳地税与移动公司协作，以话费充值的方式实现发票兑奖，非常便捷高效。建议可探索通过与农信、邮局、通信、社区、中介机构等社会主体在适当的业务领域进行合作，利用他们的网点、网络等资源优势，开展一些经济、有效的服务内容，实现服务空间的进一步延伸，更加便利纳税人。

（三）建议采用灵活方式便利地处偏远的纳税人

地处偏远的纳税人往往规模较小，交通能力偏弱，需要提供更加贴近的服务，避免纳税人办税不便，影响纳税义务的履

行。建议可在距离集中办公场所较远的地方灵活设臵现场服务点，或者开通巡回服务车，结合预约服务等措施，实行定时定点服务或弹性预约服务，以较小的服务成本，为地处偏远的纳税人提供更多的便利。

xx市地税局 靖树春

二○一○年十一月

第四篇：优化纳税服务及税收队伍建设研究

优化纳税服务及税收队伍建设研究

作者：姚金娜

自“纳税服务”这一词汇在我国提出以来，已经迅速发展成一门理论学说，并与税收执法一同构成了税收工作的两大核心，同时也促成了税收征管模式由“税务执法强制型”向“纳税人遵从型”的转变。在纳税服务蓬勃发展的今天，其背后所隐现的税收队伍建设问题也渐渐浮出水面。任何一门学说的发展，都要以强大的知识理论和实务操作为其提供坚实的基础，尤其是纳税服务这样一门践行于实际的学说，更突显了其在税收队伍建设中的中坚地位。本文拟对通过优化税收服务以加强税收队伍建设进行一次尝试性的探讨。

一、纳税服务的概念及现实意义

纳税服务是税务机关、社会中介机构和其他社会组织根据税收法律法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务的总称。建设完善的纳税服务体系，必须以税收法规为基础、以征税人主动服务为特征，无偿为纳税人提供权责对称的纳税服务。

我国法律既赋予了纳税人依法纳税的义务，也赋予了纳税人依法享用纳税服务的权利。然而长期以来税务机关不同程度地存在着“官本位”的思想，这种认知层面的局限，导致了税务机关对征纳关系一直停留在管理与被管理，监督与被监督的层面，缺乏提供纳税服务的自觉意识。因此，优化税务机关的纳税服务，不仅具有贯彻依法治税、规范纳税服务、提高征管质量的现实意义，更是税收队伍建设的一个重要组成部分。具体而言，主要变现在：

（一）贯彻依法治税，促进依法服务。根据税收征管法及其实施细则的规定，国家税务总局应当制定税务人员行为准则和服务规范，税务机关应当广泛宣传税收法律、法规，普及纳税只是，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。建立健全纳税服务体系，既体现了税务机关依法治税的原则，也促进了税务机关优化纳税服务、加强税收队伍建设。

（二）规范执法行为，加速职能转变。优化纳税服务，有助于规范税收执法行为，增强税务人员为纳税人服务的意识和观念，进而提升纳税人满意度。税务机关根据各项税收业务的特点，准确把握管理规律，深入查找薄弱环节，研究制定便捷有效的纳税服务措施，保障纳税服务工作高效有序开展，加速税收征管模式由“税务执法强制型”向“纳税人遵从型”的转变。

（三）提高征管质量，健全考评体系。优化纳税服务，有利于加强税收征管，明确日常征管工作中的业务规范及监督考核，提高征管质量和效率，健全纳税服务体系和纳税服务质量考核评价体系，不仅是加强税收队伍建设的重要内容，更是促进文明服务的具体举措。

二、“十二五”时期优化纳税服务、加强税收队伍建设工作重点——提高税收遵从度

纳税服务是税收征管的基础。税收，一方面是国家向公众提供公共服务的经济回报，另一方面，也是纳税人享用国家所提供的公共服务的经济成本。国家税务部门最重要的职责之一就是依照法律的规定，对纳税人在经济活动中产生的法定的税款应收尽收，以保证国家能有足够的资金投入到公共服务的建设中。而有些纳税人出于减少税收成本、追求经济利益最大化的理性考虑，有目的地采取合理的税收筹划手段，达到了节税的效果。对纳税人个体来说，的确得到了直观的现实利益，可将其行为放诸于国家税收总体利益及公共服务受众群体的集体利益中，纳税人作为公共服务的享用者之一，其本身的利益也同样受到了削减。从本质上讲，这就是一种出于个人利益驱动的不遵从行为。

税收遵从是纳税人基于对国家税法价值的认同或自身利益的权衡而表现出的主动服从税法的态度。纳税人在实践税收遵从的过程中不得不承担的费用，即税收遵从的成本，它是税收成本的组成部分。例如，货币成本、时间成本及心理成本等。纳税人受个人利益的驱动，出于降低税负的考虑，将这部分成本的产生变成了不遵从的主观原因，造成了偷逃抗税的结局。面对纳税人的不遵从行为，通常税务机关都会加大稽查惩处力度，以罚代管，这样的结果就是加大了纳税人的税收遵从成本，尽管加大执法惩处可以在一定程度上震慑纳税人的违法行为，但这是一种屈服性的遵从。纳税人一旦在以后的经济活动中找到漏洞，依然还会重复这种不遵从的行为。

由此看来，单纯依靠执法的强制性手段不仅无法切实的改变这种博弈的征纳关系，还会导致纳税成本的增加，激化征纳矛盾。因此，通过优化纳税服务、加强税收队伍建设来促进纳税人的税收遵从就显得尤为重要。在信息越来越开放的经济模式中，纳税人对税收政策、税率以及税务部门服务纳税人的能力等方面的变化更为敏感，优化纳税服务必须对税务机关所处环境以及纳税人所处环境的变化时刻保持关注。在这种情形下，提倡自愿守法、提升税收遵从度，就成为了税务部门优化纳税服务的主要着眼点。

税务部门的服务方式直接影响到公众对税务系统的认可及其守法的自愿程度。优化纳税服务，可以提高纳税人对税法的理解，帮助纳税人解决办税过程中遇到的困难，使那些明了其权利并且得到公正有效待遇的纳税人，更加愿意遵守税法。建立一个清楚、简单并且“对纳税人友好的”纳税服务体系和流程也能够促进民众的守法意愿，让税收遵从更容易实现，进而达到降低遵从成本、减少纳税人不遵从行为的目的，同时提升纳税人的满意度。

三、建立“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的纳税服务格局

国外以纳税人为中心的服务理念转变走过了半个多世纪的历程，经历了从执法强制向纳税服务管理模式转变的变迁过程。国际财政文献局的研究显示，纳税人更乐于接受税务部门积极的、提供帮助型的管理方式。

我国纳税服务起步虽晚于国外，但一经提出就得到了广泛的关注，在机构设置、职责及名称上迅速体现出寓管理于服务的先进理念，以纳税人为中心、强化纳税服务的理念成为税收征管模式改革的新潮流，并将纳税服务作为税务发展的战略目标之一，列入新时期工作规划。

“十二五”时期，纳税服务和税收队伍建设应以纳税人合法合理需求为导向，将纳税服务的职责和要求贯穿于税收工作的各个环节，力求建立一个和谐融洽、高效低耗、平等互利的征纳平台。

在坚持“一个导向，二个目标，三个平台，六项工作，六大保障”即“一二三六六”工作规划的基础上，以科学发展的服务观为指导，以促进征纳和谐、提高纳税人遵从度和满意度为目标，通过完善的服务体系、科学的服务方式、先进的服务手段，不断提高纳税服务水平，建立起一支政治素质高、业务技能熟、作风纪律好、服务意识强的税收队伍。

（一）改善税法宣传方式

知法是守法的前提，加大税法宣传力度有助于纳税人更好的享用税务部门提供的服务。要改善我国税收宣传和纳税服务的落后状况，就必须依靠先进的技术载体，通过建立短信平台、网络平台、传统纸媒平台等方式扩大税法宣传的范围。将青少年群体作为税法宣传的重点，大力推进税法普及进校园的活动。个人和小企业是税法宣传的主要对象，税务部门要利用好纳税申报前的重点时段，做好税收宣传。

（二）完善纳税服务措施

优化纳税服务，必须提升信息化应用程度。近年来网络应用蓬勃发展，纳税服务逐步向电子化过渡，税务部门也应与时俱进，运用现代化科技服务手段，通过网络数据的集中提供跨时空服务。纳税人可自愿选择税务人员，并可在业务受理完毕后对税务人员进行满意度评价，以此促进税务人员提高服务水平。

（三）提高纳税咨询质量

近年来，我国经济社会快速发展，纳税人的数量急剧增长，大型企业集团相继涌现，纳税人的经营方式、经营业务日益复杂，法律意识和维权意识不断增强，纳税咨询服务专业化特征日益明显。税务部门应组织业务骨干、三师人员成立一支以纳税人为中心的高素质纳税咨询队伍，在维持电话咨询为主体的同时，开展网上咨询。

（四）注重纳税服务实效

提高服务效率、优化服务程序、简明办税流程，减轻信息报送环节纳税人的负担，为纳税人提供优质高效的纳税服务，有利于促进纳税人的主动遵从。

1.全面限时服务，细化服务标准。在征管工作中实行全面的限时服务，减少纳税人履行纳税义务所需的时间，降低纳税人履行义务的难度。定期开展纳税人满意度调查，对纳税人的不满及时做出专业化的调整。

2.提供专业服务，突出服务重点。优化纳税服务，既要提高专业化水平，也要突出服务重点，创造一个良好的经营环境，落实国家税收优惠政策，提供平等竞争的平台。

（五）加强税收队伍建设

坚持人才强税战略，加强税务干部的教育培训和实践锻炼，提高税务人员的综合素质，提高执法服务水平，加速促成税务干部从“要我服务”向“我要服务”的思想转变。大力推行执法责任制和过错追究制，将纳税人的满意度情况纳入到日常考核指标中，在管理中优化服务，在服务中强化管理，将纳税服务和公正执法统一起来，促进税收遵从。

参考文献：

1.十二五时期税收征管工作规划 2.2012中国税务年鉴

第五篇：纳税服务存在问题及建议（推荐）

纳税服务存在问题及建议

一、纳税服务存在问题的成因剖析

（一）纳税服务理念还未完全树立

长期以来，税务机关作为行政机关，一直强调的对纳税人的管理，对税源的监控，并未真正将纳税人视同“顾客至上”，并将纳税服务工作的重要性充分认识。在税务机关以及税务人员的潜意识中，对纳税人采取的是“有过错推定”原则，即认为纳税人天生就想偷逃税款，对纳税人缺乏必要的信任，征纳双方矛盾容易激化和加剧。1税务机关对于纳税服务认识还比较片面，认为纳税服务只是一张笑脸、一杯热茶、用语文明等表面方式，而且将纳税服务局限于办税服务厅。当前税务机关对待纳税服务，多重视工作态度、便民措施、宣传送达等表面层次，而不重视税前辅导、简化程序、权益保障等深层次方面的服务；多重视服务的形式，而不重视服务的内容；多重视服务的宣传，而不重视服务的实效；多强调服务的绝对性，而不重视服务与管理的融合，未能将纳税服务贯彻到税收征管的各个环节中。

（二）纳税服务的社会化程度不够

在纳税人的传统观念中，纳税服务仅指由税务机关提供的各类服务措施，忽视了诸如志愿组织和中介代理机构等社会力量为纳税人提供的服务。导致目前纳税服务社会化程度较低的原因主要有以下几点：一是中介代理机构水平良莠不齐，中介代理市场也缺乏统一的制度规范，税务机关对中介的监管力度不够。其次，税务机关未充分重视社会力量这部分，认为自身有义务也完全有能力提供满足纳税人需求的纳税服务。再次，纳税人传统观念中纳税仅仅与税务机关发生关系，对中介机构存在着信任危机。

（三）纳税服务的信息技术水平有待提高

税务门户网站目前仍然呈现出“求大求全”的格局，虽然内容面广量大，但是缺乏鲜明的社会行业特征，整体统筹规划方面仍显不足，日常访问量偏低，聚集效应不高。基层税务机关在运用互联网的互动性和实时性优势方面的做法并不多，基于互联网的税企交流模式未能真正实现常态化。办税服务厅的自助办税服务功能较弱。税务机关与其他行政机关的信息共享程度较低，未建立定期信息沟通的联动工作机制。

（四）纳税服务机制创新度低

总体来说，近几年税务机关采取了各种措施不断创新纳税服务手段，不断强化对新时期纳税服务工作的新要求，不断突显纳税服务工作的重要程度。但是，纳税服务仍缺乏统一性长久的规划，未从根本意义上创新服务机制。而基于新公共管理理论的监督机制、绩效评价考核制度、激励机制也仅仅是在探索阶段，未形成一套完整的工作体系。

二、借鉴新公共管理理念完善纳税服务的建议 新公共管理理论为克服西方传统公共行政体制的弊端所提出的一整套解决办法，其核心理念和主要思路，对当前的行政管理体制改革和完善纳税服务有一定的借鉴意义。

（一）以顾客为导向，强化纳税服务理念建设 新公共管理理论树立了以顾客为导向，顾客至上的价值观念。在实际工作中，可以从以下几方面强调纳税服务理念建设：

1.牢固树立地位平等观念。作为征税主体的税务机关，必须牢固树立把纳税人当做“客户”的服务理念，实现从组织收入完成税收任务为主向满足纳税人需求为主转变，从传统的执法者、管理者、监督者的角色向服务者角色的转变，改变长久以来征纳双方不对等的法律地位，自觉接受纳税人的监督。

2.牢固树立“无过错推定”理念。在没有证据证明纳税人确实存在涉税违法行为时，税务机关应坚持“疑错从无”，认定或推定纳税人不存在涉税违法行为。涉税违法行为的举证责任由税务机关承担，需通过合法手段和法定程序取得证据。纳税人的陈述权和申辩权应得到保障。对纳税人符合法定或酌定从轻、减轻或免予行政处罚情节的，税务机关应处罚得当、公正执法。

3.牢固树立全面服务的理念。办税服务厅、税务分局、局机关科室应从各自的职能出发，分层次建立起纳税服务的有效衔接机制。树立并筑牢“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”的理念，将纳税服务与征收管理有机结合，形成统一规范、职责明确、协调有序、运转高效的全员全程“大服务”工作格局，（二）消除政府失灵，力推纳税服务社会化

新公共管理理论指出：只有促进公共管理的社会化，消除公共垄断才能从根本上消除政府失灵。落实到纳税服务中，就是要发挥好诸如中介代理机构等社会力量的作用，解决纳税需求无限性与税务服务有限性的矛盾。推进纳税服务社会化，在保证税务机关起主导和决定性作用的前提下，应着重从三个方面努力：

1.推动服务职责归位。要明确税务机关的纳税服务与社会力量提供社会服务的区别及界定。若没有准确的界定，会造成税务机关提供的主体服务与社会力量提供社会服务混淆不清，必然造成纳税服务工作的混乱。税务机关主要承担政策落实、办税服务、行政复议等法定性服务，而税收宣传、政策解释、纳税辅导、税收维权都可以引入有资质的社会组织、行业协会或专家学者参与实施。.2.培育多元化服务主体。税务机关为纳税服务做了大量的工作，但是针对广大纳税人的所有涉税事项不可能全包全揽。应充分发挥税务代理等社会中介组织，进一步使纳税人得到优质高效的纳税服务。在实践中，要不断细化税务机关和中介组织的社会分工，标明各自的服务内容，涉及纯公共物品的涉税事项，应由税务机关受理，不能介绍给中介组织办理；涉及私人物品的涉税事项，税务机关不能越俎代庖。另一方面，税务机关不能对纳税人强派指定税务代理，确保中介机构的独立性，确保中介机构不依附于税务机关主体，与税务机关无经济关联。

3.引导社会力量发展。税务机关要加强对中介组织的监督管理，规范其行业准则，改变其水平良莠不齐的状况，只有这样才能提高中介机构的可信度，才能让纳税人充分信任社会力量所提供的纳税服务。要加强定期对中介机构进行监管，确保其在准许的范围内提供合法合理的纳税服务。

（三）以需求为出发点，促进纳税服务数字化 新公共管理理论强调服务要以顾客的需求为基本出发点。根据问卷调查结果来看，纳税人对税务机关的第一需求首先是效率。在调查中，很多纳税人甚至表示“宁要高效率的黑脸，也不要低效率的笑脸”。加快税收征管信息化建设，打造方便、高效、快捷的办税服务平台，是纳税服务工作向纵深发展的主要方向。1.推进办税方式电子化。着力完善税收管理系统和地税网站办税功能，建设功能齐全、全天候服务的电子税务局，推动纳税人办税由实体服务厅现场逐步转移到网上服务厅。同时，依托网络技术，开辟自助办税服务点，拓展办税的时间和空间。近年来，24小时自助综合办税服务厅已经在部分地区出现，其依托自助服务终端实现自助缴税，极大地方便了纳税人。

2.推进信息宣传网络化。依托“网络纳税人之家”建立微信群、QQ群、微博等信息平台与纳税人紧密联系，发布各种文件及通知，发放各种申报、申请表格及政策宣传资料。对于在微博、微信群、QQ群中纳税人提出的问题及时进行耐心细致的解答，使纳税人足不出户就能随时了解到最新信息。既降低了征纳双方成本，提高了工作效率，又实现了征纳双方的零距离沟通，使税法宣传更快捷高效。

3.推进服务机制扁平化。加大纳税人财务数据电子采集力度，逐步推进涉税资料电子影像化，实现涉税信息共享的及时、全面、准确，切实减轻纳税人负担。积极落实纳税服务规范，将以往的各个科室层层审批制度改为“一站式”服务，将征管业务的审批前移，打通“最后一公里”。

4.加强各部门之间的信息协同合作。为了方便纳税人降低纳税成本提高税法遵从度，同时也减轻税务机关的执法压力，与涉税相关的例如国税、地税、工商管理局、银行等应实行数据联网，共享涉税信息。这样在实际工作中，可以降低税务机关的执法风险，及时了解某个纳税人的所有经营情况，也避免了纳税人反复往税务机关跑，反复填报各种资料，减轻了纳税人的负担。

（四）引人企业家精神，提升纳税服务工作绩效 新公共管理理论寻找企业管理与政府管理的共同点，建议将企业运作模式引入政府管理中。在纳税服务工作中，纳税人是顾客，税务机关是提供公共服务的企业。将企业精神引入纳税服务工作中，就要求采取多种措施提高纳税服务工作的效率和质量。

1.开展个性化服务。顾客多样，纳税人多样，准确地区分不同的对象提供相应服务，就能使纳税服务工作得到事半功倍的效果。例如在纳税培训这块，税务机关可以通过行业协会秘书长座谈会、企业所得税汇算清缴辅导会等平台开展纳税人培训需求调查。通过对问卷归类研究分析，合理安排培训计划与课程。将培训工作从“我们想给你培训什么”转变成“你想要我培训什么”，实行点餐式培训。

2.引入竞争和考评机制。竞争机制和后续考评机制是企业管理中最常用的办法。此机制的引入能有效地提高税务机关工作人员的服务责任心和热情，能提高纳税服务水平。而考评机制的实施主体建议由独立于纳税人和税务机关的第三方机构承担，这样才能保证考评的公正性和合理性。