第一节应用文的概念（大全五篇）

第一篇：第一节应用文的概念

第一节应用文的概念、特点

应用文是人类在长期的社会实践活动中形成的一种文体，是人们传递信息、处理事务、交流感情的工具，有的应用文还用来作为凭证和依据。随着社会的发展，人们在工作和生活中的交往越来越频繁，事情也越来越复杂，因此应用文的作用也就越来越重要了。

一、应用文的概念

应用文是国家机关、企事业单位、社会团体、人民群众在日常生活、学习、工作中，处理公务或私务所使用的具有某种惯用格式和直接实用价值的文章。包括机关应用文和私人应用文两类，或称为公务文书与私务文书。

应用文与人们的关系最为直接密切，使用频率也最高。

应用文不是一种文章样式，而是一些文章的统称。应用文与我们的日常生活和工作有着密切的关系。政府要实行依法治国、有效管理，就要有各种法规文件等诸多公务文书；企事业单位要正常运转，也要有许多的计划、总结等事务文书；个人之间要进行商务往来、交通信息、沟通感情等，也都需要函件往来等。至于个人自身的发展，更离不开应用文，如写求职信、毕业论文和学术论文等。随着社会经济的发展、公共关系的活跃、日常交流信息的增加，应用文的使用将越来越多，越来越广泛。

应用文写作不同于文学写作。

从功用性角度来看：应用文写作具有直接的功用性，它主要是用来办理事务、用来解决工作和生活中的实际问题；文学写作不以直接办理事务为目的，而以塑造艺术形象反映社会生活提供审美享受为宗旨。

从真实性角度来看：应用文写作完全排斥虚构和杜撰，要求所依据的材料真实、准确，内容实事求是；文学写作要求的是艺术的真实，即文学作品中的人物和事件能反映社会生活的某些本质方面或发展趋向，因而不要求写真人真事，可以大胆进行艺术虚构。

从语言表达角度看：应用文的表述要求准确，不能产生歧义，简明精练，具有平实的特点，对比喻、比拟、借代、夸张、衬托等修辞方式的使用有一定的限制；文学写作则多用此类修辞方式，以达到特定的艺术效果。

从思维与结构角度来看：应用文写作更侧重逻辑思维；而文学写作侧重于形象思维。一般的应用文多数有惯用的格式，且具有一定的稳定性；而文学写作，除了旧体诗词，一般没有惯用的格式。

应用文不同于实用文。

首先看“实用”和“应用”的含义。在《现代汉语词典》中“实用”的解释是实际使用，有实际使用价值的；“应用”是指使用，可直接用于生产生活的。

实用文的概念的产生迄今为止大概只有近百年的时间。蔡元培在《论国文之趋势》和《国文之将来》中正式把文章分为实用文和美术文（即文艺文）两大类,所以实用文概念的产生历史并不长。而应用文的概念产生最早可以追溯到宋代，苏轼在《答刘巨济书》中说：“向在科场时，不得已作应用文，不幸为人传写，深为羞愧。”这篇“应”考试之“用”的文章题为《为政之宽严》。“应用文”概念的产生比“实用文”早得多。

我们现在所说的文体大致分为两类：文艺文和实用文。文艺文包括：散文、诗歌、小说、戏剧、寓言、童话、科幻作品等。实用文包括：记叙文、议论文、说明文、应用文。因此，实用文和应用文是两个不同的概念，应用文包含在实用文概念之内，应用文体是实用文体中的一种，范围小于实用文体。

二、应用文的特点

1．实用性

应用文从一开始产生，就表现出很强的实用性。众所周知，文学作品给人以审美愉悦，用来陶冶人们的性情；理论文章给人以知识，用来提高人们的认识，拓展知识面；而应用文却不同，它是要处理公私事务的，其功效是在人类各种活动中通过取得直接的实用价值而体现出来。失去了实用性，也就失去了应用文自身存在的价值。应用文为办事而写，写公务文书是办公事，写私务文书是办私事。

直接的实用性这一本质特征，为应用文提出了特殊的要求，形成了应用文以下几个特征。

2．真实性

主要指应用文内容的真实性。由于应用文是处理事务的文章，它的内容取材必须真实准确，反映社会生活中客观事物本质。不管是公务文书还是私务文书，都应以事实为依据，来筛选写作素材。

应用文的内容的真实性，显然不同于文学创作的“艺术真实”，它必须是一板一眼，容不得半点虚构和夸张。

3．对象明确

主要指应用文读者的特定性。应用文一般都要有较为具体的读者，并且读者还往往是特定的。例如，一份通知要发给具体的对象，一份请示是呈给领导机关，一份合同或一封信函只涉及有关几方。离开了特定读者，超越一定范围，就没有什么意义了。由于读者的特定性，内容就具有针对性，甚至具有保密性。单位与单位、个人与个人的等级、内外界线也就表现得更为明晰。对什么人、哪些单位讲什么话，讲到什么程度，都要有极强的分寸感。文学作品的读者则不那么固定，也无明显的约束力，即想读就读，不想读就拉倒。如小说的读者可以是成年人，也可以是青少年。对于应用文来说，“特定的对象”就意味着有明确的范围，并且对特定的读者具有特定的约束力——非读它不可。例如书信是写给张三的，张三就一定要看。又如《中共中央办公厅国务院办公厅关于解决公司政企不分问题的通知》，各级党政机关和厂矿企业有关人员都要看。至于国家规定的法令条例，任何人都不得违反，人人都要去看。所以，应用文写作一立意——就要考虑读者问题。

4．格式固定

指文本形式、习惯用语和制发程序的规范性。应用文在长期使用过程中，逐渐形成了自己比较规范的文本形式（格式和写法），并且还有某些约定俗成的习惯用语，在制发程序上也有一定的要求，使之成为区别于其他文体的显著特点之一。如书信、合同等都有自己的体式和惯用词语。行政公文、司法文书有的文种，是由权力机关以法规形式对文种格式加以认定，并在其管理范围内普遍遵照执行。《国家行政机关公文处理办法》中对公文格式作了明确规定，个人无权任意更改或不按规定办事，否则，便违反了规定。计划、总结等类的应用文，写法自然可以灵活些，也提倡创新，但不管怎么写，其体式也离不开特定的要求。规范的体式，是应用文长期写作经验的结晶，它便于写作、阅读与处理，有利于提高办事效率以及分类归档和查询等。这种规范性的形成大体上有两个方面的原因，一是“约定俗成”，一是“法定使然”。这种规范性与应用功能、社会效益、工作效率密切相关，是它在形式上的一个突出特性。

5．时效性

严格的现代管理和快节奏的现代生活，要有强烈的效益观念。应用文是为解决已经出现或可能出现的具体问题而写的。因此作为现代化管理手段和交际手段的应用文，必须写得及时，发得及时，办得及时。如果拖拖拉拉，势必降低工作效率，甚至会造成严重的损失。

应用文时效性的另一含义，就是它发挥效力有一定的时间限定。一般说来，按一定的步

骤完成之后或履行完毕，它就失去了效力。

6．简明性

主要是指应用文的语言要求。它要求用最精炼明快的文字准确说明事由，解说事理，陈述办法。现代应用文提倡开门见山，强调长话短说，依据事实加以分析，提出相应的意见、办法、措施，以形成庄重、朴实、明快简练的语言风格。

如：总结是日常生活中常用的应用文体。一个中学生写一篇个人小结似乎是不成问题的，但问题并不那么简单。如一位散文写得不错的同学在学期总结中这样开头：

“逝者如斯夫，不舍昼夜。”转眼之间，花开花落，才见万紫千红，今又瑞雪霏霏，时间如流水悄悄流逝，一学期很快过去了，为了美好的明天，必须总结今天的得失。下面就本学期的学习生活情况作如下总结：（略）

这段文字孤立地看，似乎写得不错，蛮有文采的。但如果把整个总结一读，却感到这个开头与正文很不协调，别扭得很，这是因为它不符合应用文的语体要求。不少学生在写文章时总爱“努力”来一点抒情色彩，但如果不考虑文章是否适合不同的实际功能，适合不同题旨情景的需要，往往显得不得体。

那么应用文语言的简明性主要体现在哪些方面呢？

首先要平实、得体。一般来说，不需要描写、抒情，只要朴实明白地把问题说清楚即可。例如上面那篇总结的开头，只需这样写：“本学期在老师的辛勤教育下，经过自己的努力，在学习生活等方面取得了一点进步，当然还有一些不足之处，为了今后取得更大的进步，现就本学期的情况作如下小结。”这样和下文的风格就吻合了，显得非常得体，读来就很自然。其次应用文的语言必须准确精炼，没有歧义。应用文是用文字来联系工作、反映情况、解决问题的，如果用语不准确，就会影响信息的传递，交际的效果。例如写记叙文可以说：桃花盛开的季节，他回到了久别的故乡，但如果发电报用这样的语言就不准确。据说某地一位高中毕业生和一位商人签订借款合同，这位高中毕业生要求对方必须在一年内归还借款，可那位商人说，两个月以后就可还清，结果合同上就写上了“两个月后归还借款”，可是一年之后也没还，问题就在“两个月以后”，这是个弹性时间，对于合同来说，这是不准确的，可作多种理解。因此应用文的写作切不可忽视它的语体要求。

第二篇：应用文写作概念

应用文与应用文写作：

定义：应用文是指党政机关、社会团体、企事业单位以及其他各类法人主体在政治生活、经济建设、科学文化事业和管理社会生活中使用的各类实体应用文的总称。

应用写作的特点：（5个）

1、广泛的实用性：应用文的主要任务是解决实际问题。

2、严格的真实性：这是应用写作区别于文艺写作最显著的地方。

3、鲜明的针对性：应用写作有着明确的功利目的性，它是为处理和解决社会生活中的实际问题而经行的。

4、极强的时效性：时效性包括应用文的时代性、及时性、作用时间的有限性三层含义。

5、规范的程式性：应用文在长期的发展中，形成了为社会公认的、相对稳定的惯用程式。

行政公文的概念：

行政公文也叫公务文书、公务文件、机关文件，简称公文、文书、文件等。

20000年8月24日发布的《国家行政机关公文处理办法》

行政机关的公文(包括电报)，是行政机关在行政管理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。

13种文种种类为主

行政公文的特点：

1、法定的权威性：行政公文的法定权威性体现在行政公文的作者是法定的。

2、严格的规范性：所谓规范，即约定俗成或明文规定的标准。

3、明显的时效性：制发行政公文，目的性很强，就是为了展开、推动或实现现实中的公务活动。

4、特定的程序性：行政公文的撰制、传递、收发、办理、处理等都有严格的特定程序。

行政公文的作用：

1、法律法规作用：行政公文是依法行政和进行公务活动的重要工具，大到国家的宪法及刑法、民法、诉讼法等各种法律，小到办理某一具体事务的规定、办法，在制定出来后，都要通过行政公文予以颁布实施。

2、指挥管理作用：党政机关、企事业单位、群众团体，都在特定的范围内担负着组织、指挥、管理的职责，而实施这些职责的基本工具，就是行政公文。

3、交流沟通作用：行政机关的大量工作和信息很多时候都是通过行政公文来进行开展和沟通的。

4、宣传教育作用：传达贯彻党和国家的方针政策历来是行政公文所担负的重要任务。

5、依据凭证作用：行政公文作为书面凭证记录着行政机关开展各项公务活动的意图、要求和来龙去脉，受文单位则以此作为处理工作、解决问题的依据。

新《办法》的13种类型：

1、命令(令)。适用于依照有关法律公布行政法规和规章；宣布施行重大强制性行政措施；嘉奖有关单位及人员。

2、决定。适用于对重要事项或重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。

3、公告。适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。

4、通告。适用于公布各有关方面应当遵守或者周知的事项。

5、通知。适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，转达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员。

6、通报。适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。

7、议案。适用于各级人民政府按照法理程序向同级人民代表大会或人民代表大会常务委员会提请审议事项。

8、报告。适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。

9请示。适用于向上级机关请求指示、批准。

10、批复。适用于答复下级机关请示事项。

11、意见。适用于对重要问题提出见解和处理方法。

12、函。适用于不相隶属机关之间相互商洽工作、询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。

13、会议纪要。适用于记载、传达会议情况和议定事项。

按行文方向划分：

1、上行文：是指下级行政机关向上级行政机关报送的行政公文。

2、下行文：是指上级行政机关向下级行政机关发送的行政公文。

3、平行文：是指平行行政机关或不相隶属的行政机关之间相互沟通协调使用的行政公文。

秘密等级和保密期限：根据文件的秘密等级，用汉字在公文右上角份数序号下方的位置处标明“绝密”、“机密”、“秘密”字样，不标为普通文件。

标题：标题由三要素组成，包括发文机关名称、事由和文种。

通知、通报的概念：

通知，是指用来批转下级机关公文、转发上级机关和不相隶属机关的公文，发布规章，传达要求下级机关办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项，任免或聘用干部时所使用的具有传达性和告知性的行政公文。

通报，是指用于表彰先进、批评错误、传达重要情况和精神，具有明显的指导、教育作用的行政公文。异同：通知和通报都有告知事项的作用，但通知的应用范围要比通报广泛得多，它既不受发文机关级别的限制，也不受内容轻重大小的限制，行文灵活方便；而通报相对来说，更偏重于行文的教育和警示作用，发文的目的在告知的同时，还在于树立典型，弘扬正气，批评错误，推动工作的开展。

通报的种类：

1.表彰性通报。是指主要用来表彰先进，树立先进典型，推广成功经验，教育干部群众，推动各项工作的通报。

2.批评性通报。是指用来批评后进，纠正错误，打击歪风，指出有关单位或个人存在的错误事实，提出解决办法或处理意见的通报。

3.传达性通报。是指专门用来传达重要精神和情况，帮助有关单位了解、掌握全局或某一方面工作的信息、动向，对当前的工作起引导作用，统一思想认识，推动工作进程的通报。

函的定义：

函，是指行政机关之间用于商洽工作、询问和答复问题，向有关主管部门请求批准某些事项的带有明显的泛行性和商洽性的行政公文。

函按内容性质的分类：（5种）

1.商洽性函。是指平行机关、不相隶属机关之间商洽工作、联系有关事宜时所使用的函。

2.询问性函。是指上下级机关或其他机关之间互相询问有关问题而又不宜使用通知、报告、请示等文种行文时而使用的函。

3.请示性函。是指各机关、各类团体和企事业单位向有关业务主管部门请求批准事项但又由于无直接隶属关系不宜使用请示行文时而使用的函。

4.告知性函。是指各级机关、各类团体和企事业单位向有关业务主管部门告知有关工作或活动情况时使用的函。

5.答复性函。是指上下级之间或不相隶属机关之间互相答复对方询问而不宜用批复、报告行文，业务主管部门答复有关请求批准事项而不宜用批复行文时所使用的函。

会议纪要的概念

会议纪要，是指有关材料根据会议记录和会议文件以及其他有关材料加工整理而成、主要反映会议基本情况和精神要求有关单位执行的一种纪实性行政公文。

会议纪要的种类：

1、办公会议纪要，是指记述机关或企业、事业单位等对重要的、综合性工作进行讨论、研究、议决等事项的一种会议纪要。

2、专题会议纪要，是指专门记述座谈会议论、研究的情况与成果的一种会议纪要。

计划的概念：

计划，是指各类机关、团体、企事业单位及个人对未来一定时间内要进行的工作或要开展的活动从目标、要求、措施、步骤、期限等方面预先作出书面化、条理化的设计安排的事务性文书。

名词解释

1.规划：是一种时间跨度长（三年以上）、范围广、内容较为概括的计划。

2.纲要：和规划相同，它们都是各级领导机关根据战略方针，为实现总体目标对某个地区或某一事项作出的长远部署。不同的是纲要比规划更为原则和概括，一般只对工作方向、目标，提出纲领式要求和指导性措施。

3.设想：是一种粗线条的、其想法不太成熟的非正式计划。相对来说，其适用时限也较长。

4.打算:也是一种粗线条的，其想法不太成熟的非正式计划。相对来说，它的内容范围不大且考虑近期要做。

5.要点：是讲计划的主要内容择要摘编，使之简明突出，它适用于时间相对短头绪相对较多的计划。

6.方案：是从目的、要求、方式、方法、进度等都属具体周密有很强可操作性的计划。方案一般适合专项性工作，其实施往往须经上级批准。

7.意见：属粗线条计划，它适用于上级向下级布置工作任务并提供基本的思路、方法、交待政策，提出要求等。

8.安排：是短期内要做的，且范围不大、内容单

一、布置具体的计划。

总结的概念：

总结，是指各类机关、团体、企事业单位及个人对前一阶段的工作进行回顾和检查，从中找出经验和教训，得出一些规律性的认识用以指导今后工作的一种事务性文书。

总结的种类：

按内容分：有工作总结、学习总结、思想总结和活动总结。

按时限分：有总结、季度总结、月份总结、阶段总结等。

按范围分：有个人总结、班级总结、部门总结和单位总结等。

按性质分：有专题总结和综合总结。

（一）专题性总结

是指对某项工作或某方面问题进行专项的回顾和检查，从而得出规律性认识的总结，尤以推广成功经验的总结为多。

（二）综合性总结

是指对某一时期各项工作的全面回顾和检查，进而得出经验与教训的总结。在工作发展到某个阶段后对工作的各个方面所做的比较全面、系统的归纳总结，所以也叫“全面总结”。它是工作中用到的最常规的总结。总结的三种常见标题：

1.公文式标题。一般由单位名称、时间界限、总结事项、文种名称构成。多用于在单位内部使用的总结和向上级机关报送的总结。

2.文章式标题。以单行标题概括主要内容或基本观点，不出现总结字样，但对总结内容有提示作用。经验性总结常采用这类标题。

3.双行式标题。即分别以文章式标题和文件式标题为正副标题，整题揭示观点或概括内容，副标题点名单位、时限、性质和总结种类。

合同的概念：

合同是由双方或多方当事人为了实现各自的经济目的，按照法律规定，在平等互利、协商一致的原则下，明确各自的权利和义务而共同订立和遵守的具有经济关系的契约。

合同签订的原则：

1，平等公平原则。合同当事人不论其资产多少、地位高低，也不论其代表的组织规模大小、生产经营状况如何，其地位都是平等的，一方不得将自己的意愿强加于另一方。双方的权利和义务应该是对等的、公平的，不能趁一放有难或奇货可居，而要写或迫使对方接受不平等条款。

2.自愿协商原则。合同当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预，不得强迫合同当事人签订或强迫不许签订，强迫接受某条款或强迫放弃某条款。

3.诚实信用原则。在订立合同前，双方应坦诚地向对方讲清楚本身的资信能力、经营权和经营能力、经营范围以及合同签订人的身份和权限，并提供必要的证明文件，不能隐藏或夸大资信能力等，更不能搞欺诈。

4.遵纪守法原则。签订合同是一种法律行为，当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规、党和政府的的方针政策，应尊重社会公德，合同内容合乎国庆国民，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。依法订立的合同，受法律保护，对当事人具有法律的约束力。当事人应当按照合同的约定履行自己的义务，未依法律规定或未取得对方当事人同意，不得擅自变更或解除合同。

合同正文的内容：

（1）立合同人。写明订立合同双方的单位名称、代表人姓名。

（2）前言。正文开头先以简约的文字概括写明签订合同的目的、依据、经过等。

（3）主体。这是合同当事人议定的条款，也是合同的主要内容，主要包括：

1.标的。是合同各方当事人共同发生权利义务所指的对象，如货物、货币、劳务、工程项目、科研成果等。它集中反映了当事人订立合同的目的和要求，是合同成立的前提条件。

2.数量和质量。数量是标的量的规定，是以计量单位和数字来衡量标的的尺度，确定合同权利义务的大小。质量是标的内在素质和外观形态的综合，是指产品或劳务、完成工作的优劣程度，包括品种、规格、型号的要求。对产品规格与质量要标准化。当前我国使用的产品规格与标准包括国家标准、部颁标准、企业标准和协商标准。

3.价款或酬金。价款或酬金，亦称价金，是取得标的一方向对方支付的表现为货币的代价。合同应具体规定价金的额数，包括单价和总额，并明确它们的计算标准、估算方式和程序，价金一般用人民币支付。

4.履行的期限、地点和方式。合同履行期限是支付价金的时间。到期不履行即为逾期，要承担违约责任。凡要提前或延期履行的，应事先达成协议。履行期限的规定必须明确。合同履行地点是指合同规定的义务履行地。合同标的为实物的，一般是指标的交付地。合同履行地点直接关系到履行合同的费用和时间，因此必须明确加以规定。

5.违约责任。指合同双方如不能执行合同时的责任和处罚方法及条件，这是保证合同履行的重要条款之一。当事人订立合同时，应写明一放违约时所应支付的违约金额数和对损失的赔偿。“违约责任”是履行合同的重要保证，也是解决合同纠纷的可靠依据。

6.其他条款。指根据法律规定必须具备的条款和当事人一方提出而对方同意的特殊要求等。7.有效期限。即合同何时发生效力，何时失效。

8.文本份额与保存：写明合同正本、副本份数，由谁保管。通常是当事人双方各持一份，鉴证或监督单位各执一份。

9.附件。正文最后，要写明附件名称、件数，并附上附件。

广告作为一种宣传工具，有狭义和广义之分。

狭义的广告是以促进商品销售或提供劳动服务信息为目的，与经济利益密切相关，称为经济广告即商业广告。

广告的定义：主要指狭义的广告即商业广告。它是通过一定的媒介物向人们传递商品、劳务、情报等信息，以促进商品生产和销售，并以赢利为基本目的的一种企业产品与服务的宣传手段。

广义的广告为非经济广告，指经济目的以外的各种广告，它虽然也传达信息，但跟经济利益没有关联。撰写广告文案的注意事项：

1、广告文稿内容要真实。广告文稿内容的真实性要求所介绍的商品和劳务项目，要向企业和消费者提供经得住检验的证据，从而真正起到指导消费、促进经济发展的作用，切忌吹牛和浮夸。

2、广告文案的定位要准确。一个广告的传播，准确的说，就是要解决向谁传播、传播什么、怎样传播三个问题。前两个问题都是属于广告的定位问题。

3、广告文稿要有超前意识。广告文稿不仅要考虑时下的社会风尚、社会心理、社会需求、人们的价值观、生活观等，还要时时放眼未来，研究上述问题的发展趋势，不失时机地打出广告，使自己的广告抢先占据消费者的头脑，立于不败之地。

4、广告文稿要有创新性。创新性是商业广告成功的关键。广告文稿的创新性，关键在于广告的创意。广告创意是广告主题的创造性思维，是在广告主题定位后，如何表现广告主题的创造性的艺术构思，即包括“传播什么”的问题，又包括“怎样传播”的问题。广告创意要新奇、巧妙、妥帖。广告文稿的创新性还表现在要有独特、新奇的表现手法。中外广告已创造了许多表现手法，但并没有穷尽，广告创作者应该大胆地去创造。

贺信（电）与祝词

相同点：贺信（电）与祝词是用于喜庆祝贺、表达祝愿希望的公关礼仪文书。

不同点：贺信（电）是对对象表示道喜、庆贺的函电镐或讲话稿。

贺信是对他人或单位表示祝贺的书信的总称，一般用来祝贺取得重大的成就、召开重要会议或者庆贺寿辰。贺电是表示祝贺、赞颂的电报，贺电要注意迅速、及时，内容要实事求是，所提希望要合情合理。贺电大多是以领导机关或领导人的名义发给单位、集体或个人的，可以直接发给被祝贺者，也可以是电视、广播讲话或在报刊上发表，从而产生较大的影响。

祝词是对特定对象表示良好祝愿的言辞或讲话稿，如会议祝词、事业祝词、节庆祝词、祝酒词等。

贺信（电）是对既成结果的庆祝、贺喜、赞美；祝词是对预期结果的祝愿、祈求、祝福。有时，贺信（电）与祝词可以互用，既表示庆贺、道喜，又提出祝愿、祈求。

贺信（电）与祝词的格式与写法

贺信（电）与祝词一般由标题、称谓、正文、结语、落款五部分构成。

请柬概述

请柬，通常也称为请帖、邀请书。它是为邀请宾客参加某一活动时所使用的一种书面形式的通知。一般用于联谊会、业务洽谈会、学术研讨会、友好往来的各种纪念活动、婚宴、诞辰或重要会议等。

启事是机关、企事业单位、团体或个人，需要向公众说明某事或希望公众协助办理某事时使用的一种事务文书。

自荐信的含义：自荐信是主动向用人单位介绍自己的基本情况，自我推荐，从而申请某一职位的求职信。

第三篇：第一节 共同海损的概念

第一节 共同海损的概念

一、海损

1、定义：在海上运输中，由于自然灾害、意外事故或其他特殊情况引起的船舶、货物或其他海上财产的损失和费用的支出,称为海损(Average)。

其中：自然灾害是通常所指的不可抗力，如雷电、海啸；意外事故是指船舶在航行中遭遇意料之外的事故，如船舶触礁、搁浅、碰撞、沉没、失踪、火灾等。其他特殊情况：如偷窃、抢劫、战争、**、管货不当等。

2、分类：

（1）按损失形态分：物质损失（牺牲）和费用损失

前者是指船舶或货物的灭失、损坏等有形损失,后者是指救助费、避难港港口费用等费用支付的损失。

（2）按损失程度分：部分损失和全部损失，全部损失包括实际全损和推定全损

船舶在暴风雨中倾覆雨灭失即为实际全损,船舶遇难后虽未达到全损的程度,但所需支付的救助费和修理费两项或其中之一项高于船舶的价值,该船就可以构成推定全损。

船舶和货物遭受的损失未至全损的程度谓之部分损失。

（3）按损失性质分：单独海损和共同海损

单独海损：因自然灾害、意外事故或其他特殊情况直接造成的船货损害及费用支出。

如船舶触礁导致船底损坏，是牺牲，修船费是费用支出；或通风筒因大风浪被迫关闭致使需要通风的货物受损等。这类损失由受损方自负或责任方负责。

船舶在航行中发生了火灾、车叶失落等意外事故,如不及时采取特殊措施,船舶和所载的货物就有灭失；或者已经受到的损失势将扩大至全损的危险,为了避免船货面临的共同危险,不惜使货物遭受水损而尽力引水灌舱灭火,或者呼请拖轮将失控船拖带至安全港。

这种为了船货共同安全,采取合理措施所引起的特殊损失和合理的额外费用,称为共同海损。

二、共同海损

1、定义：海商法第193条：“共同海损，是指在同一海上航程中，船舶、货物和其他财产遭遇共同危险，为了共同安全，有意地合理地采取措施所直接造成的特殊牺牲、支付的特殊费用。”

为了共同安全而采取措施就是“共同海损措施”，如为脱浅而抛弃货物、请求救助等都会产生共同海损牺牲和费用支出，正由于有这种牺牲与支出，使其余船舶和货物等财产获得了安全，因此，这些损失应该由全体受益方分摊。

因此，共同海损法律制度是由共同海损措施、共同海损牺牲和费用、共同海损分摊这三部分组成。

2、历史

共同海损的历史源远流长，据说是海商法中最古老的制度。早在公元前三、四百年的古希腊罗德海法中就有记载。

当时的贸易处于初级阶段，只限于零售阶段，货运量极少，因此贸易和运输的关系较简单，船长就是船东，货主就是押运人，同船航行。另一方面，当时的商船抵抗自然灾害的能力很差,航行中发生意外时,有效地脱离险情的办法之一是抛货入海,减载续航。由于船上所载的货物分属于不同的货主,任何一方都不希望自己的财产为大家做出牺牲,为了避免纷争,以便在危急时及时做出决定,渐渐地在航运界形成一种惯例,即抛货的决定权属于船长,因此造成的损失由全体受益方分摊。

随着航海技术的发展，除了肯定抛货应作为共同海损外,船长还有权砍断桅杆或船锚等,共同海损的范围是随着实践经验的丰富而逐步扩大的。

从十六世纪开始,货主不再派人与船同行,代之以在提单上附加条款,承认船长在需要时抛货的权利。嗣后,欧洲各国相继完成了工业革命,商品生产的发达和航海技术的进步刺激了航运业的发展。而航运业本身的发展,则促进了共同海损制度的进步和完善,时至今日,共同海损这一古老的处理船、货损失的补偿办法不仅没有被废除,相反却通过不同途径,仍被普遍地采用,所有与海上货物运输有关的合同,如提单、租船合同和保险单等也乎没有例外地订有关于共同海损的条款。

3、与单独海损的区别和联系

（1）产生的原因不同

（2）损失的承担方不同

（3）共同海损主要是为了减轻或防止单独海损而产生的发生了共同危险，如果不积极组织抢救，就可能使船舶、货物遭受不同程度的损失，乃至沉没或全损。

某轮因驾驶员操纵船舶失误而搁浅,请求拖轮脱浅。因车叶在搁浅时受损,船舶脱浅后失去自航能力,由拖轮拖至安全港口。船舶搁浅造成的船底损失和车叶受损,系搁浅这一特殊情况直接引起,属于单独海损。拖轮脱浅造成的船底进一步损失,以及支付的救助报酬,系拖轮脱浅和拖带这一有意地采取的合理措施所引起,属于共同海损。

4、共同海损的构成条件

（1）船舶、货物和其他财产必须共同遭遇共同危险

船舶和货物遭遇的共同危险,必须是真实存在的,而不是臆测或推断的。由于船长考虑不周,贸然采取措施,但事后证明并没有共同危险,船方应负过失责任。

某轮一舱装运棉花,在航行途中,舱内有白色气体冒出,船长以为舱内棉花起火,即下令灌水、封舱,使货物遭受湿损。在目的港,发现舱内棉花并未起火,而是舱内通往甲板的一根蒸汽管道破裂,致使蒸汽冒出。因此,并未存在真正的火灾危险,货物的湿损不构成共同海损。

所谓真正危险，并非是紧迫危险，但如果不迅速采取行动,已经存在的危险势必导致船货进一步的损失,直至全损的后果，如船舶正常航行，燃料充足，但

由于一直顶风航行，过度消耗燃油，二十分钟以后就没有了，此时还有油可以安全航行，但危险已存在，若不及时呼救或绕航去附近地点加油，船舶必然在大风浪中失去动力，后果不堪设想。所以由此产生的费用是共同海损。因此，危险只要是不可避免，就是共同危险。

（2）共同海损措施必须有意的、合理的所谓措施是有意的,是指船方在船舶和货物共同遭遇海上危险时,为了船舶和货物的共同利益,主动采取措施。船方在采取措施时,明知这种措施会造成船货的物质损失或引起费用支出,但采取这种措施可以避免船舶和货物的全损。例如,船舶因驾驶员操纵失误而搁浅,船长采取超负荷倒车,使船舶脱浅,因而使机器遭受损坏;又如,货舱发生火灾,船长下令往货舱内灌水,因而使货物遭受湿损。这种损失系船方有意采取措施所造成,可列入共同海损。

相反,船舶在航行途中遇到大风浪,装在甲板上的木材被扫到海里,这种损失并非船方有意造成,因而属于单独海损。

所谓措施是合理的,是指使措施造成的损失达到最低限度,即用最小的损失来摆脱船舶和货物共同遭遇的危险。例如,当船舶搁浅时,如可以不抛货,就不应抛货;如需要抛货,应抛弃重货、廉价货,并注意抛货的数量。

（3）损失必须特殊的、额外的特殊：船长在船舶正常海上运输情况下，履行自己的职责是不会发生的。如正常航行时，船长不会命令向货舱灌水。

额外：共同海损措施的花费超过了航次预算。

共同海损牺牲和费用是共同海损措施直接造成的。海商法第193条：“无论在航程中或者在航程结束后发生的船舶或者货物因迟延所造成的损失，包括船期损失和行市损失以及其他间接损失，均不得列入共同海损。”

因为支付救助报酬而节省了另一项原应支付的费用，则该被节省的费用，应从报酬中扣除。如某轮主机损坏，失去自航能力，请求拖轮救助，因而节省了燃料、物料，所以应在共同海损损失中扣除。

（4）措施必须有效果

所谓共同海损措施有效果,是指由于采取这种措施,避免了船舶和货物的全损。但是,措施有效果,并不要求船舶和货物都获救。相反,船舶和货物两者之一获救,措施仍然有效果。共同海损由措施受益各方分摊，如果采取了各种有意、合理措施后，尽管为此做了很大牺牲，支付了很多费用，但船、货仍然全损，便失去分摊海损的基础,共同海损就不能成立。

共同海损措施有时由几个或一系列具体措施所组成。此时,如果某项具体措施是合理的,则即使不行之有效,但只要措施最后有效果,共同海损仍然成立。例如,船舶搁浅后,船长下令主机超负荷倒车,但船舶未脱浅,随后请求拖轮脱浅。主机因超负荷倒车造成的损失,和拖轮的救助费用一起,都列入共同海损。

三、共同海损的处理

1、宣布

共同海损通常由船方宣布。因为海难发生后,马上采取措施的是船方,为了脱离危险采取措施所引起的各项费用支出亦是先由船方垫付,如宣布了共同海损,而后又得到了确认,货方就有义务同船方一起分摊损失。

共同海损事故发生后,如船方要求货方及其他利益方事后分摊共同海损,需在船舶第一到达港宣布共同海损。船方宣布共同海损应及时进行。《1975年北京理算规则》规定,船舶在海上发生事故,共同海损的宣布不迟于船舶到达第一港后48小日才;如船舶在港内发生事故,则不迟于事故发生后48小时。共同海损通常由船长代表船方宣布。

船长在宣布共同海损之前,应与船公司联系。船公司在决定是否宣布共同海损之前,通常需与船舶保险人联系,因为船舶应分摊的共同海损一般由船舶保险人承担。如共同海损损失较小,保险公司同意赔偿船舶的全部共同海损损失时,船方会决定不宣布共同海损。

2、担保

为保证货方事后分摊共同海损,船方在交付货物之前,应要求货方提供分摊共同海损的担保。最理想的担保形式是：

（1）货主提供海损保证金（现金担保）；

（2）如收货人不能提供现金担保,通常,收货人提供由货物保险人签署的海损担保函；

（3）船方再要求收货人签署海损协议书。如收货人提供由货物保险人出具的共同海损分摊保证书(G/A undertaking),货物保险人据此保证直接承担共同海损的分摊,则收货人可不另行签署海损协议书。

如收货人不提供共同海损担保,船方可留置货物。

（4）行使货物留置权

海商法第202 条：“经利益关系人要求，各分摊方应当提供共同海损担保。以提供保证金方式进行共同海损担保的，保证金应当交由海损理算师以保管人名义存入银行。”

3、货物转运时的处理

共同海损事故发生后,如预计船舶在避难港修理时间较长,为减少损失,船方决定货物由他船转运至目的港时,应要求货方签署“不可分离协议”,明确转运不影响货方分摊共同海损,即货方仍应如同货物由原船修复后运至目的港一样,分摊共同海损。

4、检验与共同海损事故报告

共同海损事故发生后,在船舶第一到达港,船方应和货方联合聘请检验人员,对船货损坏情况进行检验,取得检验报告。船长还应在船舶第一到达港作成海事报告,在港口当局或公证机关取得签证。

5、搜集准备共同海损材料

为事后处理共同海损,船方需搜集和准备有关的材料,包括:海事报告、航海日志和轮机日志摘要、船损检验报告、货损检验报告、船舶修理费用清单及其他共

同海损费用清单、货物积载图、提单副本、海损协议书或共同海损分摊保证书、救助合同等。

第四篇：第一节饭店的概念

第一节 饭 店 的 概 念

一、饭店的概念是什么？

答：饭店是为境内外客人提供吃、住、行、游、娱、购，以及商务、会议、健身、美容、通讯、金融和委托代办等综合性服务的企业。

二、饭店提供的主要产品是什么？ 答：饭店提供的主要产品是――服务。

三、饭店产品的基本特性 １、无形性

服务是无形的，对服务质量衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历，受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

２、即时性或生产与消费的同时性

• 饭店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时进行的，即饭店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费也同时结束。如迎宾问候欢迎光临之例！３、不可贮藏性，过期失效

饭店的设施、空间、环境不能储存、搬运、在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光消失而消失，如客房空臵，它在当晚的价值就不存在了。

二、你是如何理解客人对产品质量评价的“公式”的？公式是：

１＋1……+1=100是指只有每一项、每一次、每一位员工的服务都让客人满意，这答才会给予高度评价得100分。

100－１＝０只要有一项、有一次、有一位员工的服务不能让客人满意，客人甚至产生愤慨，那么就将前功尽弃，不成为我们的回头客，或离开我们饭店。

100－１＝负数（或100－１＜０）有一项、一次、或一位员工服务不能让客人满意而离去，不但失去了这一位客人，更有可能因这位客人出去后向其同事朋友亲人作反面的宣传而损坏我们的声誉，则失去更多的潜在客人。

第二节 前厅预订

一、前厅的地位和作用：

1、代表饭店的形象

2、饭店信息的中心

3、联系饭店与宾客的桥梁

4、饭店决策管理者的参谋

二、为什么说前厅是饭店的信息中心？

不论是总台接待、问询、预订、还是前厅有大堂副理，可以从客人那里了解到外部的市场信息，也可以从客人投诉和预订以及销售等资料了解到饭店内部的经营、管理、服务等状况。

三、前厅预定

1、客人向酒店预订的方式有哪些？ 客人向酒店预订的方式有电话预订、电报预订、电传预订、信函预订、电脑预订、当面预订。

２、接受客人预订应记录的内容有哪些？

１）预订人姓名；２）住客抵离时间；３）人数、姓名、性别、年龄、身份证号等；４）客房规格、数量、价格、结算方式、定金等；５）特殊要求，如是否需要接机、接车等；６）客房保留时间；７）联系人及联系办法。记录后应复述一遍，并表示感谢，同时签上当班人姓名和日期。

备注：总台员工应将确定的预订房房间报给楼层服务员，应要求服务员再次检查房内设备及物品的配备及卫生情况，总台可提前制好房卡必要时并要求提前２０分钟将空调冷气设臵为２５度，做好预订房入住准备。

3、接受预订应注意哪些问题？

（１）接受预订时应注意向对方复述，并注意推销。

（２）尽量不要确定具体房号。

（３）若是ＶＩＰ预订，要通知有关领导导和部门。（４）根据情况考虑超额接受预订。

4、为什么在接受预订时不能安排具体房号？

若在接受预订时就安排具体房号，到入住时遇到情况变化需要调整，将会造成被动。

5、为什么发现预订入住是ＶＩＰ时应通知有关部门和领导？ 一是便于有关部门做好相应规格的接待准备工作；二是便于领导到时欢迎接见；三是便于公关部考虑是否可以利用其作为宣传材料；四是便于将贵宾资料从客史档案中调出或输入电脑。

四、前厅接待

１、接待新入住客人的工作程序是什么？

答：有十个步骤：即礼貌迎宾问候、介绍房间、请求登记、查验证件、排房收款、办理寄存、报房送单、礼貌送客、电话通知、整理台面。

２、什么是“三对接”

答：指接待员遇到客人时应做到“三对接“，即目光对接、语言对接、动作对接。

３、客人进行登记时，接待员应注意些什么呢？ 答：１）注意客人填写是否出错，及时指导。

２）注意请客人在“贵重物品和现金寄存通知”栏上的“旅客签名”处签名，应告知客人为何签名；

３）顺便了解客人是怎样知道本酒店并为何选择本酒店的，以了解市场信息。

４、“查验证明”时发现登记卡填写有误，怎么办？ 答：接待员应向客人指出何出有误的同时，征求客人意见说：“我帮助您改过来好吗”之后，才能为之更改。

第三节 客房服务

五、房务工作车的准备：

先将车身内外清洁，检查车轮是否顺畅

1、床单、浴巾等大件布草放臵在下层

2、毛由、枕套放臵中层

3、客用品摆放在顶层，排列整齐

4、左右两边各放垃圾袋和布草袋

5、下端摆放清剂和洗涤剂

工作车要保持整齐、美观、卫生、工作车重心在下，推车行走时车稳安全，正面朝内的作用：

1、便于房务员工作中取拿布草及客用品，也防止路人“顺手牵羊”；

2、防止坏人进房作案，确保客房安全；

3、形成大整理时的标志，便于管理者督导工作；如客人在房内，可稍侧摆放，留出进出通道，不得将车摆放在走道中间，影响客人行走。

六、客房大整理的操作程序

1、准备工作车

2、敲门进房

3、礼貌询问（客人不愿清扫的应记录工作单）

4、摆放工作车

5、拉帘、开窗（关灯，拉帘时应注意检查滑轮是否顺畅，通风换气）-----

6、收集垃圾、撤脏杯具、烟缸

7、撤脏床单、铺床

8、抹尘、检查设备（抹尘：从上到下，从里到外、从左到右顺时针或逆时针，不漏项，干湿分开，）

9、补充房内客用品

10、地毯吸尘

11、关窗拉帘

12、巡视、检查

13、礼貌告辞

14、关门-----填写工作表单

七、铺床程序

1、将床拉离床头板约50厘米

2、撤脏床单枕套（注意检查是否有客人遗留物品）

3、整理床垫（将床垫拉正对齐）

4、铺床单（将床单提起，使空气进到床另一头尾部，离床面70厘米，身体稍往前倾，两手间距离约80至100厘米）

5、套被子（反折30厘米，与床头柜平）

6、套枕芯（枕芯距床靠10厘米、四角均匀、平整、开口反向床头柜）

7、铺床罩（挺括、枕线分明）

8、将床复位

9、检查整理

八、清理卫生间程序

1、一带清洁桶进入卫生间，开灯、开排气扇

2、放水冲恭桶

3、撤出脏毛巾

4、收集垃圾

5、用不同的洁具和清洁剂按脸盆----浴缸----恭桶的顺序刷洗，然后用清水冲洗

6、擦洗镜面，再用干布擦亮

7、用各专用抹布擦干净各部位水珠

8、喷抹消毒剂

9、摆放毛巾，正确放臵浴帘（大整理后，浴帘推向门后，浴帘尾端放臵在浴缸外，便于通风透气，防止浴帘潮湿发霉；开夜床后浴帘尾端拉向水龙头方向2/3的位臵，浴帘尾端收进浴缸内，以方便客人调整水温及提示客人避免沐浴时水花溅出。

10、补充卫生间客用品

11、擦干卫生间门，清洁地面

12、查看有无漏项，是否达到清洁标准

13、关灯、关闭排气扇，将门虚掩30度角

清洁后的卫生间要达到如下卫生要求：（1）无异味（2）无发丝（3）无水珠（4）清洁光亮（5）物品摆列整齐

九、客房夜床服务程序

1、敲门进房→礼貌询问→检查灯具→拉上窗帘→开床→ 摆放晚安卡、摆放拖鞋→收集垃圾、整理卫生→补充客用品→拉浴帘、铺地巾→关灯、关门→填写工作表单

十、迎领新入住客人服务程序

1、服务员面带微笑，主动在电梯口迎客

2、询问房号（或办理开房手续）

3、引领进房

4、端巾送茶

5、介绍情况

迎领新入住房客人进入客房后，向客人主要介绍本饭店的服务设施及其营业时间，如餐厅、康乐部、歌舞厅、桑拿、商务中心等，还要介绍客房内设施设备，如电视、空调、音响，热水器等设备的使用方法，并回答客人的问询。

十一、会议的一般服务程序有哪些步骤？

答：

1、了解情况，接到通知要了解以下情况：1）是什么单位主办、什么形式会议（报告、授课、颁奖、讨论）

2）使用会场的时间，何日何时至何日何时。3）地点（即会议室）4）参加会议的人数

5）是否准备横幅、欢迎标语、主席台名牌、是否要摆放鲜花，是滞要准备扩音器、投影仪、是否需要协助承办资料打印、装袋分发、会员报到等会务工作。

6）会议联系人及联系电话 7）结帐方式

2、会场准备工作

1）按会议布臵的要求，摆放桌、椅、悬挂横幅，摆放花盆等。

2）检查灯光、扩音器效果是否良好。3）抹净桌面椅子，地毯吸尘。

4）摆放烟灰缸（若禁烟则略）摆放茶杯，方巾碟。5）若有上水果，应洗净装盘，备好餐巾纸。

6）会前20分钟开空调，似情况看是否喷空气清新剂。

3、会前迎宾工作

1）服务员站立门口微笑迎客，礼貌问好。

2）宾客到齐坐定后，上香巾（先宾后主，先女宾后男宾或按顺序先主席台后来宾席）。

3）上茶水（两种方式）

A、先放入茶叶在杯里臵于桌上，然后逐一倒水，杯把朝客人右手，与客人面向桌沿成45度角，并请“请”或作请的手势。

B、茶杯集中放在一处，先泡好茶然后用托盘一送至客人面前，杯把向客人右手45度，说“请”或作请的手势。

4）将用过的香巾收下中途再送一次。

4、会间服务

1）每隔20—30分钟续水一次（根据每次与会人员的喝水情况适当调整续水的间隔时间）。

2）如有电话或访客找人，先问联络人再根据指点通知客人，在其背后小声说：“对不起，打拢一下，请问您是某某先生（小姐）吗？外面有电话（或有人找）”，若联系人自叫，则站在门口等候，客人出会议室后，要为其指示方向。

3）随时留意会场动静，注意扩音器设备的音量，空调温度是否适中等问题。

4）若吃水果、糕点之类要中途更换方巾，以便擦手。

5、会后送客服务 1）会议结束及时开门。2）服务员站立门边送行。

3）客人走后，检查会场有无客人的遗忘的物品，若发现应立即追送。

4、整理会场。

第三节 饭店礼貌规范

一、礼貌概念

礼貌是指人们在日常生活中相互表示尊重、友好、和谐相处的意念和行为。

二、礼貌用语

欢迎语、问候语、祝愿语、征询语、答应语、婉拒语、道谦语、道谢语、电话用语、指示用语、称谓语、告别语。

三、礼节规范

1、使用服务敬语时，怎么办？

（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心‘（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？

（6）答应语：好的/是的/马上就来；

（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

2、称呼客人时，怎么办？

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）只有少数社会名流才能称“夫人”；

（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

四、仪容仪表

1、女员工：头发不低于肩部，面容淡妆，不佩戴首饰，勤剪指甲，不涂指甲油，按饭店统一要求着装。配带工牌于左胸上方。

2、男员工：头发侧不过耳，后不过领、前不过眉，常剃胡须，不佩戴首饰，勤剪指甲，按饭店统一要求着装。配带工牌于左胸上方。

男、女员工同样都不得使用过于浓重的香水、摩丝、发乳等，在客人面前面带微笑，轻松有精神。

五、形体规范

1、男员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手自然交叉于背后；

（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；

（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；（3）双脚并拢。

2、站立着与客人交谈时，怎么办？

（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；

（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

3、为客人指示方向时，怎么办？

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。

4、员工正确的“行为举止”包括哪些方面？

从礼貌规范的角度要求，员工应熟悉以下方面的行为规范，即站立、行走、迎宾与引领，进门，与客人交谈，与客人交接物品，致礼——点头致意礼、欠身礼、握手礼、介绍，开车门，宴会席位座次等。

（1）站立：当客人与你面对面站立问询时，手只能放于身体两侧或身前，不可背于身后。

（2）行走：上下班走员工通道；不串岗；在客人活动区不可并排行走；客过要让路，与客同走不抢道。行走时手不可背于身后。（二人成行，三人成列）

（3）迎宾与引领：迎宾入内应走在客人的前侧，送客离去应走在客人的后侧。

（4）进门：即使已知房内无人，进房前也得敲门后再开门。（5）与客人交谈：不可向客人打听其年龄、婚否、工资财产及服饰和家庭成员情况。

（6）与客人交接物品：一般以双手送接，若左手有托盘，一手送茶杯等也算得体。

（七）致礼

点头致意礼：应注意目光看客人眼鼻三角区，以示尊重；

欠身礼：作欠身礼后，若用手势让客人请进时应挺直腰，手心微侧向上，不低于腰部，也不高于肩部；

握手礼：用右手，轻握对方的手晃动两下主动松开，应注意让上级、长者、女士或来访宾客先伸手才能去接。

（八）介绍：学会主动介绍，而不是先审问对方；作为第三者介绍其他两人认识时要注意先把下级、晚辈、男士或主人介绍给上级、长辈、女士或宾客。

（九）开车门：若架驶位后排右边有人，应先开后排右边门，若送主宾上车门也应先开此门。

（十）宴席座次：靠里首正对门的是第一主人位，其右为第一主宾位；靠门正位是副主人位，其右是第二主宾位；有时第二主宾也可坐第一主人的左边。

礼貌口诀：

“一笑”----在客人面前要微笑始终如一； “二不”----不怠慢、一得罪客人； “三轻”----说话轻、走路轻、操作轻； “四勤”----眼勤、嘴勤、手勤、脚勤；

“五声”----客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。

3、接听电话时程序

（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

（2）致以简单问候对方：“您好”或“早上好”，语气柔和亲切。（3）表明自己的身份（内线电话报所在部门或岗位名称，外线电话报酒店名称）；（4）不可用“喂，喂，喂…”

认真倾听对方的电话事由，如需传呼他，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐一记下并复述或回答对方。

2、从店打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好，（以免临时记忆而浪费时间）。（2）向对方拨出电话后致以简单问候。（3）作自我介绍

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

（5）确定对方为要找的人致以简单问候。（6）按事先准备好的内容逐条简述。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。

致谢语、再见等，等对方放下电话，自己再轻轻放下。

3、终止电话时，怎么办？

（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”（2）等对方先挂断之后再放下听筒；

（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

接待（无预约登记）

1、上午好/下午好/晚上好（欢迎光临香米拉/请问有什么可以帮助您/请问您住宿是吗）

2、请问有预定吗？

3、请问您有住过我们酒店吗？请稍等（查找客史资料）

4、现在有标准房，单人房，商务套房，请问您喜欢什么类型的房间呢？/报价

5、我可以借用您的证件吗？/请出示您的身份证好吗？/谢谢！

6、请问您预住几天？

7、请问有贵重物品寄存吗？请在这（指示）签名好吗？谢谢！

8、我可以收您1000元预付款吗？/麻烦您预付1000元好吗？/谢谢

9、这是您的押金单，请您签字确认好吗，谢谢

10、陈先生，这是您的房卡和押金单请收好。

11、祝您住店愉快，电梯左边请！（做方向指示）

接待（预约登记）

1、上午好/下午好/晚上好（欢迎光临香米拉/请问有什么可以帮助您/请问您住宿是吗）

2、请问您有预订吗？

3、请问怎么称呼您？/您是以什么名字预订的呢？

4、请稍等

5、陈先生，您订的一间商务套房住两个晚上，对吗？

6、我可以借用您的证件吗？/请出示您的身份证好吗？/谢谢！

7、请问有贵重物品寄存吗？请在这（指示）签名好吗？谢谢！

8、我可以收您1000元预付款吗？/麻烦您预付1000元好吗？/谢谢

9、这是您的押金单，请您签字确认好吗，谢谢

10、陈先生，这是您的房卡和押金单请收好。

11、祝您住店愉快，电梯左边请！（做方向指示）

A、客满时：对不起，现在暂时没有房间，待会有退房我马上联系您，拔这个号码行吗？/麻烦您留下联系电话好吗？谢谢/ B、您好！总台……请稍等,服务员马上为您打扫。

收银（结帐离去）

1、上午好/下午好/晚上好（欢迎光临香米拉/请问有什么可以帮助您/请问您住宿是吗）

2、我可以借您的房卡吗？谢谢！3、9999房陈先生对吗？

4、陈先生请问房间有其他消费吗？比如迷你吧茶叶零食之类。

5、请您稍等，楼层查房一下

6、这是您的帐单，请过目，请在这签名确认好吗？/麻烦您在这签名确认好吗？（指示）

7、陈先生，请问您是用现金还是刷卡呢？

8、陈先生，借用您的押金单可以吗？/借用您的信用卡可以吗？谢谢

9、请问需要帐单和发票吗？/用户名写您的名字是吗？

10、这是您的帐单和发票，11、这是找您的100元钱，请您点收/谢谢

12、欢迎下次光临，请慢走！

第五篇：第一节 集体合同的概念

第一节 集体合同的概念

一、集体合同的概念

集体合同是企业、事业单位和工会组织（或职工代表)代表职工订立的，就企业、事业单位有关内部劳动关系问题达成的协议，是具体贯彻《劳动法》调整劳动关系的一种法律制度。

协议的内容主要包括：劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、职业培训、保险福利等事项。

二、集体合同的特征

集体合同除具有一般协议的主体平等性、意思表示一致性、合法性和法律约束性等共性外，它还具有一些自身特征：

1．集体合同是一种劳动协议，不是工会组织（或职工代表）与企业之间达成的民事协议，它以劳动关系为存在的基础，本质是提升劳动条件，是规定全体职工与企业之间整体性的劳动权利和劳动义务的一种协议。

2．集体合同是特定当事人之间订立的协议。特定的当事人，一方是劳动力使用者即企业和事业单位．另一方是劳动力所有者．即全体劳动者。

3．集体合同必须是书面合同，其生效要经过特定程序。法律规定，集体合同双方当事人必须就有关内容达成集体合同文本，并将文本提交劳动行政主管部门审核通过。集体合同才具有法律效力。

三、集体合同与劳动合同的区别 1.当事人不同。

劳动合同是单个的劳动者和用人单位之间的合同；集体合同是劳动者集体与用人单位之间的合同，故又称为团体协约或团体合同。2.内容不同。

单个的劳动合同规定的是单个劳动者和用人单位之间的权利义务关系，一般包括劳动关系的各个方面；集体合同规定的是劳动者全体和用人单位的权利义务关系，主要内容是全体职工普遍关心的劳动条件、劳动标准和劳动待遇等。3.效力不同。

《劳动法》第35条规定：¡°依法签订的集体合同对企业和企业全体职工具有约束力。职工个人与企业订立的劳动合同中劳动条件和劳动报酬等标准不得低于集体合同的规定。¡±

4、合同的目的不同。

签订劳动合同的目的是为了建立劳动关系；签订集体合同的目的是在劳动关系已经建立的基础上改善劳动条件，提高劳动标准和劳动待遇。

5、合同的形式不同。

按照要求，劳动合同应当采用书面形式，同时，对没有书面劳动合同的事实劳动关系也加以保护；而集体合同必须是书面形式，否则不具有任何法律效力。

6、合同的生效方式不同。

劳动者与用人单位就劳动合同的主要条款协商一致，签字盖章后，劳动合同即成立；而依照我国有关法规的规定，集体合同须报劳动行政部门审查后才能生效。第二节 集体合同的签订

一、签订集体合同的当事人

《劳动法》第33条第2款明确规定：“集体合同由工会代表职工与企业签订；没有建立工会的企业，由职工推举的代表与企业签订。”

签订集体合同的当事人，在已建立工会组织的企业中，一方是代表全体职工的工会，另一方则是企业；在尚未建立工会组织的企业，一方是全体职工代表，另一方是企业。

《劳动合同法》第51条第二款规定：

 “集体合同由工会代表企业职工一方与用人单位订立；尚未建立工会的用人单位，由上级工会指导劳动者推举的代表与用人单位订立。”

 集体协商双方的代表人数应当对等，每方至少3人，并各确定1名首席代表。 职工一方的首席代表由本单位工会主席担任。职工民主推举的代表 , 须得到半数以上职工的同意。

 工会主席可以书面委托其他协商代表代理首席代表。工会主席空缺的，首席代表由工会主要负责人担任。未建立工会的，职工一方的首席代表从协商代表中民主推举产生。首席代表不得由非本单位人员代理。

 用人单位一方的协商代表，由用人单位法定代表人指派，首席代表由单位法定代表人担任或由其书面委托的其他管理人员担任。

二、集体合同的签订程序

1.集体协商，制定草案 2.职工讨论，通过草案 3.签字上报、审查备案 4.即行生效、公布履

集体协商会议由双方首席代表轮流主持，并按下列程序进行：

（一）宣布议程和会议纪律；

（二）一方首席代表提出协商的具体内容和要求，另一方首席代表就对方的要求作出回应；

（三）协商双方就商谈事项发表各自意见，开展充分讨论；

（四）双方首席代表归纳意见。达成一致的，应当形成集体合同草案或专项集体合同草案，由双方首席代表签字。

集体协商未达成一致意见或出现事先未预料的问题时，经双方协商，可以中止协商。中止期限及下次协商时间、地点、内容由双方商定。



职工代表大会或者全体职工讨论集体合同草案或专项集体合同草案，应当有三分之二以上职工代表或者职工出席，且须经全体职工代表半数以上或者全体职工半数以上同意，集体合同草案或专项集体合同草案方获通过。

集体合同草案或专项集体合同草案经职工代表大会或者职工大会通过后，由集体协商双方首席代表签字。

 集体合同或专项集体合同签订或变更后，应当自双方首席代表签字之日起10日内，由用人单位一方将文本一式三份报送劳动保障行政部门审查。

 劳动保障行政部门对集体合同或专项集体合同有异议的，应当自收到文本之日起15日内将《审查意见书》送达双方协商代表。

 劳动保障行政部门自收到文本之日起15日内未提出异议的，集体合同或专项集体合同即行生效。



集体合同或专项集体合同期限一般为1至3年，期满或双方约定的终止条件出现，即行终止。



集体合同或专项集体合同期满前3个月内，任何一方均可向对方提出重新签订或续订的要求。

案例：集体合同的订立

2010年初，某企业300多名职工要求签订集体合同。由于尚未组建工会，部分职工委托5名职工以及当地商会的朱某作为代表，进行集体协商。2月21日，各方代表就集体合同的具体约定进行协商。商会的朱某和5名职工作为职工方的代表，公司一位副总经理、人事部门经理和律师等3人作为企业代表。双方讨论协商，基本达成一致。朱某作为职工方的首席代表，在集体合同草案上签了字；副总经理作为企业方的首席代表，也签字认可。随后，朱某等职工代表将集体合同草案向全体职工做了公布。但一些职工对合同协商内容及朱某的代表资格却表示不满，因此发生争议。

双方集体协商过程中有哪些地方存在不规范？

 双方的代表不符合规定

 集体协商双方的代表人数应当对等，每方至少3人，并各确定1名首席代表。职工一方的协商代表由本单位工会选派。未建立工会的，由上级工会指导劳动者推举的代表与用人单位订立。

 ★从本案反映的情况看，职工代表6人，企业只有3人，人数不对等。

 ★集体协商过程中有如下不规范

 首席代表不得由非本单位人员代理。朱某不属于本单位职工，不能担任首席代表。

 经双方代表协商一致的集体合同草案或专项集体合同草案，应当提交职工代表大会或者全体职工讨论，有2/3以上职工代表或者职工出席，且须经全体职工代表半数以上或者全体职工半数以上同意，集体合同草案或专项集体合同草案方获通过。

 但本案在通过集体合同时，并未经过职工代表大会讨论同意，不能生效。

第三节 集体合同的变更和解除

一、集体合同变更和解除的条件

（一)当事人双方在协商一致的条件下可以变更或解除集体合同（二)国家法律、政策发生变化，可以变更或解除集体合同（三)由于出现不可抗力的外因，可以变更或解除集体合同（四)由于发生破产等使原企业法人不复存在的事件，可以变更或解除集体合同

（五)由于当事人一方违约，使集体合同部分或全部履行成为不必要

二、集体合同变更和解除的程序

（一)双方协议变更或解除集体合同的程序

1、一方提出建议，向对方说明需要变更的内容和理由

2、双方协商，形成书面协议

3、提交职工大会讨论通过，并报劳动行政部门同意后生效。（二)单方变更或解除集体合同的程序

1、企业破产，应提供人民法院宣告破产的裁定书副本

2、不可抗力事件发生，应该提供相关证明 三：集体合同的效力 《劳动法》第35条规定：“依法签订的集体合同对企业和企业全体职工具有约束力。职工个人与企业订立的劳动合同中劳动条件和劳动报酬等标准不得低于集体合同的规定。”

依法订立的集体合同对用人单位和劳动者具有约束力。行业性、区域性集体合同对当地本行业、本区域的用人单位和劳动者具有约束力。

集体合同中劳动报酬和劳动条件等标准不得低于当地人民政府规定的最低标准；用人单位与劳动者订立的劳动合同中劳动报酬和劳动条件等标准不得低于集体合同规定的标准。

案例：

 谷先生与某企业签订有三年的劳动合同，约定其工资每月发一次。在这一劳动合同履行期间，企业与工会协商，新近签订集体合同，约定企业所有员工每年年终可获得一次第13个月的工资。集体合同获得企业职代会的通过，并经当地劳动行政部门审核后开始生效实施。谷先生属于可以享受第13个月工资的员工范围，但年终过后，没有得到第13个月工资，提出补发工资的要求。但企业认为它与谷先生之间的劳动合同约定了劳动报酬的支付次数，双方应当严格按照劳动合同履行，对此要求不予同意。双方由此产生争议。



1、劳动合同内容与集体合同内容不一致时如何处理？ 

2、谷某能否得到第13个月工资？

分析结论：劳动合同与集体合同不一致的处理办法

《劳动合同法》规定：依法订立的集体合同对用人单位和劳动者具有约束力。用人单位与劳动者订立的劳动合同中劳动报酬和劳动条件等标准不得低于集体合同规定的标准。

根据以上规定，劳动合同若与集体合同的内容不同，劳动合同中有关劳动条件和劳动报酬等标准不得低于集体合同的规定，如低于集体合同规定的，适用集体合同标准，即按集体合同标准处理。

 谷某能得到第13个月工资。虽然谷先生与企业签定的劳动合同中没有约定可以享受第13个月工资，但工会与企业签订的集体合同中规定了第13个月工资的有关内容。根据《劳动合同法》及有关规定，企业应当按照集体合同的规定补发谷先生年终第13个月工资。