员工培训讲义:业务运作礼仪

第一篇：员工培训讲义:业务运作礼仪

员工培训讲义:业务运作礼仪

（主讲人：王志武）

（一）、业务基本常识：

1、线路业务：

（1）、一条线路原则上1000元/条，某一地区，沿途经过数市数县，在本公司未签约给其他线路前，允许其上下经过沿途市县的乘客，如果签约相应市县线路，则不允许其乘载相关市县的旅客；

（2）、合同一年一签，押金5000元/条，加租视续约时的行情而定；

（3）、有适当的装修期或筹备期，由运营监视具体情况而定。

2、铺位业务；

（1）、一楼为各行业型商铺，均价在13---20元/每平方米不等，管理费2元/每平方米；二、三、三楼主要规划作酒店、宾馆、住宿、写字楼等，均价在8元/每平方米---12元/每平方米不等。

（2）、合同两年一签，付租方式二押一租，加租视续约时具体行情而定，原则上在原有价位上递增10%--15%之间。

（3）、装修期或免租期在2---5个月，由运营总监视具体情况而定。

（二）业务基本礼仪

1、服饰礼仪

服装穿着要朴素、大方、合乎时令的服装；仪容仪表要整洁、端庄，男士要适时理发，胡须要刮净，指甲要修剪，内外衣要经常保持整洁，女士活动前要梳理打扮，保持外貌整洁美观。

2、握手礼仪

握手要用右手，应双目注视对方，微笑致意；一般不应用力；与众人握手，一般应按从近（身边）到远的顺序一一分别进行，既不应挑跳，也不应同时握着两个人的手，与年长于已或身份高于已者握手，应稍稍欠身，用双手握住对方的手，以示尊敬；与女子握手，一般只应握其手指部分；与主人、年长者、身份高于已者以及女子见面，应等对方伸出手后再与之握手；男子握手应脱去手套。

3、交谈礼仪

与客人谈话时，态度要彬彬有礼，让人有一种亲切感，愿意与你交朋友，愿讲真话。切忌盛气凌人把自已的观点强加于人。对有些问题，要以共同探讨的口吻，尽量多举些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，让自已说话得体，有针对性。如有的问题客人一时不能理解，可以安排一些实地参观，增加感性认识，让事实说话，或暂时回避，换个话题，以后有机会再说。同时在谈话时，切忌拍拍打打、唾沫四溅，参加交谈的人较多时，应不时地与所有人攀谈几句。注意聆听对方的谈话，并对其作出适当的反应。不轻易打断别人的谈话，插话前打个招呼。不谈论对方反感的问题，不逼迫对方回答其不愿意回答的问题。

4、介绍礼仪

介绍别人相识时，应先说“请允许我来为你们介绍一下”之类的话，接着说：“这位是某某老板或这位是某某老总”。介绍到谁，就用右手（五指并拢，手掌向左或向上，切不可只用一个指头）指向谁。

5、名片礼仪

（1）、派发客人名片时，要用名片的正面对着客户，目光清澈真诚，注视对的眉毛和额头之间，然后腰部略微往下弯曲，用双手恭敬地递给对方；

（2）、接收客人名片时，要用双手去接，同时用嘴读出对方的名字或尊称，然后小心翼翼的把名片放进名片夹，以视非常认可和尊重对方；

（3）、切忌派发客人破损或脏污的名片，接收客人名片后不要随便乱扔或乱塞。

6、邀请礼仪

客人光顾后，有签约意向又未下最后决定的，则需继续跟单和交流，因而需要发出邀请再次详谈，邀请时以示礼貌和尊重，应注意如下礼仪：

（1）提前发出邀请信息或邀请电话，使被邀对象有所准备，以及有时间安排好自已的其他活动；

（2）、邀请信息或电话不宜发得太早，过早会使有的人感到为难，因为有的人可能由于某种原因不愿接受邀请，而需要心已有安排为借口加认拒绝。

7、招待礼仪

此为接待上门的客人时应当讲求的表示尊重的形式。包括以下方面：

（1）、不要让客人在门外久等，应尽快热情地迎入会客间，给他让座、泡茶等；

（2）、一同来访的客人如较多，应按顺序接待，不能先接待其中你熟悉的客人；

（3）、正确联络来客与被访者，不要搞错联络对象，也不能传错来客的意图；

（4）、在来访者较多、交谈必须分别进行的情况下，要掌握好交谈时间，不要让其他客人久等，如不得不要客人久等时，一要先征询客人的意见，二要为他们准备好座位、茶水、报刊等。

8、迎送礼仪

迎送应按客人的身份及来访目的规定规格，主要迎送人要同来宾的身份相当，如与来宾身份相当的人因故不能出面，代行人应向对方作出解释。

9、通话礼仪

打电话或接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括：

（1）、拿起话筒时，先说“您好”再回答或继续往下说；

（2）、要仔细聆听对方的讲话，并不时地用“嗯”、“对”、“是”等给对方以积极的反馈；

（3）、谈正事之前，要亲切、简单地寒喧几句；

（4）、待对方切断电话后再放下话筒，话筒发轻轻放下。

10、送客礼仪

（1）、送客与客人告别时，要握手或点头示敬，应表示欢迎再次光临或来访；

（2）、送客，视情况可将客人送出会客室、电梯口及办公楼大门；注意帮客户指示行走的道路，客人上车时要帮客人打开车门，并挥手致意。

第二篇：实用礼仪培训讲义

一、礼仪概述

1.礼仪是一个人的安身立命之本

人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。

2.不懂礼，别人生气，后果严重

礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。

二、职业形象

虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。

企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。

目前，在职场中常有这样的情形发生。比如一些工程师或技术人员，觉得自己不用直接面对客户，因此可以不修边幅，穿着T恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者，而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士，在办公室穿着夸张的派对衣服，踩着凉拖走来走去，却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力，而让人忽略了她们的工作表现。

所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。

1.职业女性着装

作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。

在正式场合，与男士相同，以西式套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。

2.职业男性着装

一般的来讲，正规场合男士要穿西装或西便装。高大魁梧的男士最好穿深色系西装。

在西服的穿着中，讲究 “两个单色，一个图案”，也就是说在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。举例来说，如果我们的领带是带图案的，那么西服和衬衣一定是单色的，不能带图案。如果西服套装是带条纹的，则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显得太花哨。另外，这三件中最好有一种颜色跳出来，不能同一色系，分不出彼此。

关于颜色深浅的搭配。一般是深浅交错，如深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。端正的站：站如松

挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。

稳重的坐：坐如钟

“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

优雅的走：行如风

走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。

走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。

得体的蹲：不走光

一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。专注的目光：尊重

“眼睛是心灵的窗户”，交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果。

在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；

道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。真诚的微笑：亲切

微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。

善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出你的自信和从容，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。

微笑，女性最重要、最美丽的妆容；

微笑，是男士良好修养的最佳体现。

三、社交礼仪 语言沟通

1.礼貌用语不离身

古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。

学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！” 2.职场用语软垫式

即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。

就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是：

软垫式言辞 + 拜托语气

3.基本原则多赞美

社交礼仪中，赞美也是关键，要懂得如何去欣赏别人的优点，并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力，在协调人际关系上，简直可以视同生命的阳光和空气。4.莫以自我为中心

不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。电话礼仪

电话是人类有史以来使用最为频繁的通讯设备。虽然电话已发明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌，所以也可以这么说，只要听听电话的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。

各大企业、公司、尤其是服务业，电话更可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。——摘自朱立安《国际礼仪》 1.接电话

以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。

电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。

要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。2.代接电话

当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。3.拨打电话

4.挂断电话

如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。餐桌礼仪

职场各种交往中，经常需要出席各种餐饮场合，表现出优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响，也关系到对方对我们整体印象的形成。因为在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低。以下介绍职场中常见的用餐场合的礼仪要求。1.桌次排列

主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。

主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。2.座次排列

面门为上；居中为上；以离门远、离主位近为上，同样远近以主位的右为上。主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主宾位子上。3.宴请礼仪

4.赴宴礼仪

赴宴，应仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番梳洗化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。

赴宴要遵守约定的时间，如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。

当抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好。5.用餐礼仪

用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音。鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不能吐在桌子上。

敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，要按序敬酒。

嘴里有食物时，不张口与人交谈；剔牙时，请用手掩口。别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶，以示礼貌。给人递水递饭一定是双手。

递刀具给别人要记得递刀柄那一端。

宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。

四、商务礼仪 见面礼仪

问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。

两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。1.问候

问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。

两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。2.介绍

3.握手

“尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。

客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；

客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。

与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。

男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。4.名片

名片应先递给长辈或上级。

递出：文字向着对方，双手拿出。

接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手机换号）。

不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。一般不提供私宅电话。

拜访客户 1.拜访前

提前预约，勿在异常繁忙或休息时拜访。做好资料准备（可列清单，一一核对）。准备好谈话主题、思路和话语。

出发前，最好与客户电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发，提前10分钟到场。2.拜访中

到客户办公楼前，再整装一次。

微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。见到拜访对象后，要握手、问候、交换名片。客户奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。

会谈时，注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。

会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。3.拜访后

根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待，握手告辞。

如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。会客礼仪

位置礼仪 1.同行礼仪

在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：

一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。二人同行时：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊；

四人同行时：应分成两排，前排为尊；

2.电梯礼仪 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。

电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。3.乘车礼仪

上车时优雅的姿势：扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。

下车时优雅的姿势：先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。

事故致因系统分析

一、事故从何而来

1.人类认知事故致因的发展脉络

自从人类有生产活动以来，一直在和事故进行着不懈斗争。

古代——宿命论

对于事故，古代的人们坚持宿命论，也就是听天由命。

古代人的力量比较薄弱，无法应对天灾人祸，便把事故归结为上帝的安排。因此，古人对事故的应对完全是被动的，一旦出现问题，就归结为自己运气不好。

近代——经验论

随着时代的发展，近代人们对事故的认识成了经验论。

近代人开始认识到自己的能力，并试图分析和研究事故，但基本都是在已经发生的事故的基础上就事论事，也就是“头疼医头，脚疼医脚”。所以，这一时期对事故的研究是孤立型的，忽略了事故中各种因素的联系。

现代——系统论

发展到现代，人们开始使用系统论认识事故。

系统就是两个或者两个以上相互关联、相互作用、相互影响的因素组成的一个完整的整体。现代人在分析事故时，不是单纯地从物质原因、人的原因或环境原因就事论事，而是把所有因素结合起来，看其相互之间的关系。

不可否认的是，直到今天，人们还在用宿命论和经验论的思想预测事故。

【案例】

河南洛阳特大火灾事故原因分析

河南洛阳的东都商厦建于1988年，1990年12月4日开业。这个商厦是6层建筑，地上4层，地下2层。地下主要经营家具，地上1层是百货家电，2层是床上用品，3层是服装，4层是东都商厦办公区和一个娱乐城。

2000年12月底，企业负责人在没有到市消防支队审批科办理相关手续的情况下，擅自决定装修，并安排没有焊工作业证的王某用钢板焊封地下1层大厅中间通往地下2层的楼梯通道，钢板上有一个透气的方孔。王某在作业过程中没有采取任何防护措施，导致焊接的火花溅到地下1层和地下2层，引起了这两层楼的火灾。

看到起火，工作人员试图用消防拴的水喷灭火，结果毫无作用，便扔下没水的消防栓跑了，既没有报警，也没有通知其他人。楼顶商厦办公的总经理和一些员工看到发生火灾，也赶紧逃离了现场，同样没有报警，也没有通知4层娱乐城的人员。火势迅速蔓延，各种各样的材质所引起的毒烟顺着楼梯往上冒，直接进入4层娱乐城，其中的300多人大部分都没有逃脱，最终造成309人中毒窒息死亡。

燃烧需要三个条件，一是可燃物，二是助燃物，三是火源。从案例来看，这三个因素都是客观存在的，但第三个原因是可以避免的。之所以造成惨剧的发生，深层次的原因是娱乐城没有经过有关审批手续，而且在运营中超员纳客。这都充分说明商厦的管理存在严重问题。

2.事故的引发因素

事故的引发因素可分为直接原因和间接原因两类，直接原因又包括物的因素和人的因素两种，如图1所示。

图1 事故的引发因素示意图

在河南洛阳东都商厦的案例中，焊接的火花、木材、漏孔的钢板等都是物的原因，焊工是人的因素，间接原因是管理不善。

概括来说，发生事故的原因主要包括以下因素：第一，技术和设计上有缺陷；第二，教育培训不够；第三，劳动的组织不合理；第四，对现场工作缺乏检查或者指导错误；第五，操作规程和管理制度不健全；第六，对事故隐患整改不力；第七，其他非直接原因。

物的不安全状态因素

物的不安全状态，就是能导致事故发生的物质条件。从物的因素看，当物处于不安全状态时，就容易发生事故。

物的不安全状态因素主要包括十一种： 第一，设备防护不当； 第二，设备本身缺陷；

第三，危险的机器或设备操作程序； 第四，不安全的储存或运输； 第五，照明不当或通风不当； 第六，建筑物未依法规规定设计；

第七，原料、材料、气体、蒸气、粉尘等危害； 第八，溶剂、化学物品、含毒性物质危害； 第九，爆炸性、发火性等物质危害； 第十，辐射、高低温、噪音、振动等危害； 第十一，坠落、崩塌等危险场所。

人的不安全行为因素

人的不安全行为是能够造成事故的人为错误。人的不安全行为因素主要包括十二种： 第一，不使用安全服和个人保护设备； 第二，使用不安全设备或不安全地使用设备； 第三，在悬吊重物下采取了不安全位置； 第四，不正确拉吊物体； 第五，除去安全设施； 第六，不适当的负重； 第七，修理操作中的设备； 第八，开玩笑、争吵和恶作剧； 第九，人际关系不融洽； 第十，心神不宁；

第十一，工作压力过大，力不从心； 第十二，没有职业安全感。

二、事故致因理论的实际应用

1.轨迹交叉论

在一个系统里，人的不安全行为和物的不安全状态在形成过程中，一旦发生时空运动轨迹交叉，就会造成事故。

造成事故的三个因素

事故的发生往往是三个因素造成的： 第一，人的不安全行为； 第二，物的不安全状态；

第三，管理因素（空间和时间的调度）。

换句话说，如果人的不安全行为和物的不安全状态在同一时间、同一地点同时发生，就将出现事故，这叫做轨迹交叉论。在导致事故发生的三个因素中，人的不安全行为和物的不安全状态是直接原因，管理因素是间接原因，是时空的调度。如果两个直接原因不同时、同地发生，事故就不会出现，而一旦同时同地发生，就是管理上或者时空调度出现了严重问题。

图2 轨迹交叉模型

从图2可以清楚地看到，一些基础性原因或社会性因素导致了一些间接原因或隐患。比如，人的行为差错和物的隐患（钢板上有孔洞），导致物的不安全状态和人的不安全行为，两点在同一时间、同一空间发生，就出现了事故。

人的行为和物的状态的四种组合

既然是同一时间、同一地点、同时发生，人的行为和物的状态就有了四种组合： 第一种，人的行为和物的状态都安全，事故状态是不发生，即没有事故； 第二种，人的行为安全、物的状态不安全，事故状态也是不发生； 第三种，人的行为不安全、物的状态安全，事故状态也是不发生； 第四种，人的行为不安全、物的状态不安全，事故发生。

轨迹交叉论指出，要让事故不发生，最好是人的行为和物的状态都安全。如果这一点暂时做不到，就应先做到其中一个安全。比如，当人的行为不安全时，应确保物的状态安全，即本质安全型设备加上提前制动设备，或者在发生事故后减小事故设备，如汽车上的安全带和气囊。

物的安全状态是相对的，不能说什么情况之下物的状态是绝对安全。例如，开汽车时，如果汽车保养得很好，基本不会出现问题，但也会出现爆胎等事故，为了避免爆胎的出现，人的行为安全就要求科学驾驶，不要超速，高温天气不要跑太远等。

【案例】

安全关乎生命

某施工工地的两名架子工在68.6米的标高处用悬吊脚手架进行搭装工作，一个系着安全带，一个没系。他们站在脚手架的下横挡管上，准备拧紧外边的加强立柱夹头，但是由于挡杆的一个夹头螺丝没有拧紧，人往上一站，横杆就脱落了，两个人全都下坠。结果，没系安全带的人坠落到31.6米处，因碰到一根水平斜撑横梁而死亡，系着安全带的人则悬挂在空中毫无损伤。

当物的不安全状态和人的不安全状态同时存在时，安全事故就会发生。要避免事故，首先要确保人的安全行为，因为人的安全行为是可以主动控制的。

2.因果连锁理论

工业伤害事故是由一连串因素导致，以因果关系依次发生，产生多米诺骨牌效应。如链式反应的结果。代表性理论是海因里希事故因果连锁论和博德的管理失误连锁论。

海因里希的事故因果连锁论

因果连锁是指原因和结果是连锁出现的，不是一个原因就出一个结果，而是一个原因导致第一个结果，第一个结果导致第二个结果，就好像多米诺骨牌一样最终引发事故出现。

博德的管理失误因果连锁论

博德管理失误因果连锁模型的示意图，如图3所示。

图3 博德管理失误因果连锁模型

博德管理失误的因果连锁模型画了五块，就像多米诺骨牌，其中前三块是直接原因： 第一，管理。它导致的问题叫做控制不足。控制不足经常反映的是计划、标准、要求不当。例如，施工组的组长要求下属系上安全带，而下属没有系，组长却睁一只眼闭一只眼。

第二，缺陷。人的行为方面或者物的状态有缺陷，就会出事故，这是一个基本原因。第三，双误。人的不安全行为和物的不安全状态同时同地发生，触发了事故的发生，最后导致损失。事故经常是一种能量的损害、超限的运行，造成人员、财产、施工进度的损失。事故的锁链往往是一环套一环，第一块倒了，后边每一块都倒，如果前面有一块能不倒，最后的损失就不会出现。所以，打破多米诺骨牌的简单方法就是抽出中间一张牌，使连锁效应无法出现。

图4 因果连锁模型内涵

【案例】

不该发生的事故

某电力管理所对11万的线路进行参数测试。在测试C项线路的绝缘时，在铁塔横杆内测角铁上待命的工作人员受令去解C项接地线，于是他解开扣于角铁上的安全带，准备系上防坠保险绳，结果他在这两个动作之间失去了控制，从18米的高处坠落，安全帽下边的绳子也脱落了，头部撞在了塔机上，受了重伤。

在上述案例中，保险措施是安全带、保险绳和安全帽。用系统的角度进行分析，这个事故暴露的问题主要有三个：第一，对杆上作业的危险性重视程度不够，虽然有安全带、保险绳、安全帽三重保险，但是三个环节都出现了问题；第二，操作方法不符合要求，工作人员解开了安全带，导致失稳坠落；第三，安全组织技术措施没有落实，安全工器、防护用品的购置、发放等没有制定统一的管理规定。

国标6441—86标准对物的不安全状态和人的不安全行为有非常详细的说明：个人防护用品用具（包括防护服、手套、护目镜、面罩、安全带、安全帽、安全鞋等）缺少或者有缺陷，都属于物的不安全状态，是需要避免的因素；人的不安全行为包括操作错误、忽视安全、忽视警告等情况。案例中的工作人员解开安全带时，又去拿安全绳，这两个动作之间出现了一个空白，是错误的操作，属于人的不安全行为，加之使用不安全的设备，最终酿成了惨剧。

【案例】

危险的施工 某工地的工人A在没有任何保护措施的情况下，在塔吊悬臂上行走，一阵风吹来，他从上面摔下来致死。

按照国际标准，凡在高处作业，必须使用安全帽、安全带。上述案例中，工人A在不安全的场合采用不安全的操作行为，导致了本能避免但却未能避免的事故，充分说明了安全管理的重要性。

3.安全的相对性

安全的相对性主要包括五个含义：

第一，安全与不安全是相对的，任何时候都没有绝对的安全，也就是做不到绝对保证安全；

第二，任何物的安全状态都是相对人的行为而言的，物的安全状态得到保障了，但是人的行为不安全，如有安全带但没有按照要求使用，结果也是不安全的；

第三，人的不安全行为的升级可以破坏建筑物的安全状态； 第四，人的安全行为可以有效避免物的不安全状态而导致的事故； 第五，在提升物的安全状态的同时一定要加强人的安全行为。

轨迹交叉论谈道的是物的不安全状态和人的不安全行为同时同地发生时会导致事故发生，而核心因素是人的安全行为也可以避免事故发生，在同样的投入建设情况下，投入到人的安全行为建设上产生的效果要比投入到物的安全状态上建设上产生的效果要好得多。

当物的安全状态被人的不安全行为破坏后，后果非常严重。例如，灭火器的规定非常严格，干粉有效期是一年，过一年必须烘干或者更换，按照维修操作程序，灭火器重新罐装，至少要静止7天观察，交货时间一般是15天，但是企业定期送厂维修时，有的维修厂因为企业经常成批送来、成批运走，于是维修员甚至都不打开灭火器，只是重新喷一喷漆就返回，这种做法直接导致了灭火器失效。

海因里希调查了美国75000起工业伤害事故，发现98%的事故是可以预防的，只有2%超过人的能力，这2%完全是偶然因素或者意外因素，超出了人的控制范围。在可预防的工业事故中，人的不安全行为占88%，物的不安全状态占10%。可见，只要控制好人的行为，物的安全状态就可以做到。

保加利亚管理心理学家基诺夫说：“人不仅是管理系统中最可靠的成分，也是最不可靠的成分，许多问题都是出在人身上，而不是出在物的身上。”这句话恰和98%因素中88%是人的因素两者相呼应。所以，在安全管理中，人的管理占据非常重要的地位，应引起管理者的足够重视。

三、事故人因逻辑图解 1.人因失误主体逻辑关系

事故产生的人的因素非常重要，在系统分析时，要研究事故人因的逻辑，人因事故的主体逻辑关系是人出现决策差错、人机差错、过度负荷会导致人因失误，而人因失误加上管理缺陷，就会导致事故的发生。

人因失误主体逻辑关系，如图5所示。

图5 人因失误主体逻辑关系

2.决策差错致因

图6 决策差错致因

如图6所示，产生决策差错的原因主要有两个：观念失误、下意识失误。观念失误

所谓观念失误，就是人的观念出现了问题。观念失误主要体现在三个方面：

价值取向。价值取向就是价值观，即人们认为一件事情到底有无价值，是善的、美的、好的还是恶的、丑的、坏的，是错的还是对的。每个人的价值观不同、做事的方式方法不同，结果自然也不同。以灭火器的检修为例，安全管理部门要求是确保安全，送去设备的人是为应付工作，维修厂要求利润第一，送去灭火器的负责人为的是节约时间和精力。

上级评价。上级评价会导致上行下效，上级是一个导向，一旦观念出现失误，必然导致下面出现问题，就是所谓的“楚王赏细腰，宫中多饿死”。比如，上面要求效率而忽视安全，下级自然会根据上级的价值观取向做事情，就必然会出现违章导致的失误。

【案例】

特大核事故

1986年4月26日，乌克兰切尔诺贝利的核电站发生了人类和平利用核能最惨重的灾难，4号机组发生了核事故，导致核电站正在事故现场工作的600名工作人员中的134人得了放射病，其中28个人死于最初3个月，很快又有2个人死亡。事故发生的原因是反应堆设计存在严重缺陷，操作人员在事故发生时又严重违反操作程序。根据事故的后果，这次事故被定义为7级，也就是特大事故，造成了巨大的经济损失和严重的社会影响。

从卫星的角度上看，切尔诺贝利核电站的地理位置在一条河旁边，而且位于切尔诺贝利的人口密集区，这就是一种观念失误导致的设计方案。政府为了降低成本，在人口密集地区建设核电站，将成本和利润摆在前面，直接导致了一场灾难。

切尔诺贝利核事故发生后，企业乃至政府并没有迅速向公众阐明真相，也没有及时采取相应措施避免事故的扩大，整个事故是通过一些其他国家检测空气中的漂浮物而被揭露。

忽视劳动法和安全规章、工作粗枝大叶、酗酒成风、散漫第一、无视安全而节约时间、无视安全而节约精力，这些都是造成事故的因素。在切尔诺贝利核事故出现以后，国际原子能组织派出一个专家咨询组到现场考察，进行了长时间的分析和研究，最后在安全管理上第一次系统地提出了“安全文化”的概念。这里的安全文化是个人的特性和态度的组合，是一种观念，即安全问题超出一切观念，把安全放到超出一切的位置上，提倡正确、安全的价值观就是安全第一。

在许多企业都可看到诸如电力生产安全第一、建筑施工安全第一、燃气工程安全第一等口号，都是在强调安全第一。安全的人因管理首要的就是树立安全的观念，否则安全生产就无法得到保障。

【案例】

被压缩的工期 某工程额定工期是12个月，为了让该工程尽早开工，在招标过程中，质量被放到后面，工期被放到前面，谁的工期最短选谁做。

为了竞争取得该工程的施工权，各承包商严重违反客观规律，甚至提出了6个月工期的标书。

与上述案例相似，当前还有一些限令工程也存在这样的问题，强调工程进度，根本不考虑这种决定是否符合额定工期的时间规律。违反客观规律，可能就会带来工程质量和施工中的操作事故问题。

违章环境。违章环境的存在很大程度上影响着人的观点。经过对某企业进行调研分析发现，73.8%的违章是习惯性违章和侥幸违章。

一般来说，违章环境具有四个特性：

第一，习惯性。习惯包括练习和习惯两个意思，经过反复练习形成惯用的手段，从而形成了习惯，进而传染给其他人。

第二，群体性。一部分人的习惯获得了好处，于是人们都跟着走。比如，一个城市的车都是乱开、乱挤、乱并线、乱加塞，通过路口时大家互相不避让，则老老实实排队的人最后就会吃亏，于是他也会成为违章群体中的一员。

第三，排他性。一旦违章形成了习惯性行为，按照规章制度办事的人就会成为另类，就会被整体排斥甚至群起而攻之。

第四，传承性。侥幸违章成为习惯之后，新来的工人会模仿和学习，于是违章的情况就会屡屡出现。

【案例】

严重违章的车队

报纸披露，某交通运输公司的一辆车发生了严重事故，通过统计，人们才发现，这辆车的违章记录已达100多次。

原来，这个车队经常违章，员工都在抢活，都在多拉快跑，整个群体已成为非安全群体，发生严重事故成了必然结果。

好习惯不能构成大气候，坏习惯就会成为流行病。所以，要形成好的气氛，就要努力营造好的气氛，让正确、健康的安全文化形成积极的导向作用，从而避免观念失误。

要点提示

违章环境的四个特性： ①习惯性； ② 群体性； ③ 排他性； ④ 传承性。

下意识失误

所谓下意识失误，是指并不是故意想这样做。下意识失误主要体现在三个方面：

心理特质。一个人的心理特质如果不够好，达不到岗位的要求，就不能正确地判断和决策。员工的心理特质如果不能正确认识一件事物，就不能得出正确的判断，也就拿不出正确的决策，进而导致失误的发生。

知识和智力。知识的储备和智力的水平非常关键，由于知识储备不够，缺乏应对危险的知识，面对问题时就会无从下手。

动作技能。眼手配合能力属于动作技能，眼睛看到了就会在大脑中形成印象，这个印象就开始处理，处理以后就要指挥自己的行为，做好了这个配合能力，就能避免事故的发生，否则就会导致事故的发生。

【案例】

好奇引发的事故

某电厂的检修人员在修理工作牌时，发现合闸指示灯不按正常情况闪烁，一位新入场的学习人员因为好奇，转身看后边的PT柜，随手将柜子拉开，拉掉了A项闸，造成了保护动作，机组就跳闸了，导致了一次大的事故。

上述案例中，发生事故的原因就是新员工不能正确地知觉判断和决策。

3.人机差错致因

近些年，在研究安全问题时，出现了一门学科——人机工程学（工效学），主要研究人和设备、环境之间的配合，于是产生了人机环，再详细一点就是人机物料环，即人和设备、环境、材料之间的关系。事故的发生经常是由于人的操作错误，尤其在使用新设备时，操作不习惯，人机配合就会出现问题。

图7 人机差错因素分析示意图

如图7所示，导致人机差错的因素主要有两个：

设施的状况

设施的状况导致的人机差错主要表现在三个方面：

设备缺陷。如果设备本身有设计缺陷或后天的缺陷，人就无法正确地使用。

设备性能。设备的性能达不到设计性能，制造出来的性能不够，如汽车刹车不灵，踩一下刹车以后弹不起来，就会导致人机差错。

环境不良。大环境不适合操作也容易导致操作过程中出现问题。比如，人们习惯在能见度比较好的情况下驾驶，如果遇到大雾天气，能见度变得不好，人就会因不适应而变得手忙脚乱，就会不知道如何操作设备，从而容易发生追尾事故。

矛盾的活动

人机之间应该协调，操作熟练才能得心应手，否则容易导致人机的差错。手忙脚乱就是矛盾的活动，出现的原因主要有：

体质条件。体质条件不够，搬运重物时就容易失手砸脚，所以，人在搬重物时，要依据身体的情况选择重量。一般来说，重物超过人的体重的1/3时，就容易出现事故。

匹配水平。例如，在安装检修时，设备远远高出工作人员的身高，如果不借助外界的设施，人就无法操作，勉强操作就可能导致事故。

活动预期。从事一项工作时，心里想的和操作的情况差距太大，超出自我预期，也容易出现事故。

设备在使用过程中会出现问题，因此，可以把设备的使用生命期分成三个阶段，即适应期、健康期、老化期。投入一台新设备之后，员工对其性能不熟悉，设备运行的状况不稳定、不平衡，这时候需要人和设备的磨合，设备内部的器件之间也需要磨合，因此适应期的故障率比较高。经过磨合期后，设备正式投入运行，进入健康期，在这期间，员工熟悉了，设备稳定了，除了一些偶发的事故以外，很少出现故障。当设备进入老化阶段，各种各样的性能开始衰退，局部失去平衡，需要故障修理后才能使用，使用中也更容易出现故障，因此会呈现故障、修理、再使用的周期性特征，而且这个周期会逐渐变得越来越短，直至报废。

研究原因是为了避免事故。一个设备必然存在这三个时期：适应期，由于不熟悉和设备性能的不稳定最容易出现一些问题；健康期，往往很少出现问题，即使出现问题，一般也是偶发性故障；老化期，一定要密切关注，随机应变，保证物的安全状态，确保即使人出现了不安全行为，也不会发生事故。

【案例】

本质安全仪表

煤矿发生事故最多的是瓦斯爆炸，其次是冒顶。

瓦斯燃烧爆炸需要三个条件，可燃物是瓦斯，助燃物是氧气，火源则往往是员工在矿井下面吸烟、拖拽电缆碰撞火花等，这些都是管理上应该解决的。

此外，仪表在使用过程中也会发生能量释放导致火花出现，从而引爆了瓦斯，于是人们研究出了一种仪表——本质安全仪表，其特点包括：第一，低电压小电流，避免产生太高的能量而激发出火花；第二，有安全栅隔离能力，使得其他一些地方高的能量避免进入井下的仪表，在电路中把高电压隔绝开；第三，减少电路中的储能，即减少电感、电容的储能能力。

本质安全是在电路的本质方面做到安全，即由于电路的结构设计避免事故的发生，也就是电路本质上是安全的。但这并不意味着根本性的安全，因为人的不安全行为升级可以破坏物的安全状态，再稳定的安全状态也无法承受人的不安全行为的破坏。比如，五防的仪表基本是防止人的误操作，但如果人的操作不遵照程序，设备的安全故障仍会发生。

人机差错的三类原因 生产中的人机差错主要包括三种：

信号失误。信号失误主要包括：信号维量低，冗余度过高和冗余度过低。主体失误。主体失误主要包括：练习不足，疲劳影响和年龄影响。环境影响。环境影响主要包括：温度、湿度、气压、照明和声音。

【案例】

疲劳造成的人机差错

2007年6月20日晚上6点，在北京有一个专职司机工作了一天以后，已经很累了，但他又去喝酒，酒后又开车，结果疲劳驾驶，开着车就睡着了。睡着以后，车冲入了路侧的绿化带，结果把作业的工人撞飞了，造成一名工人和一名5岁的儿童当场死亡，3名工人受伤。

从2009年年底到2010年4月，北京市共有1500余名醉酒司机被依法拘留。

飞行实验室的研究表明，一夜不睡之后，飞行员的操作能力严重降低，疲劳程度增加237%，慌乱而不知所措的感觉增加178%，因此疲劳的影响非常大。在凌晨1点到早上9点，飞机模拟器进行的测试重发现，平均有9%的飞行动作不合格，其中包括后夜（后夜是人的兴奋点的第二个低谷点），某些驾驶员的不合格率高达16%。

4.过度负荷致因

过度负荷致因，如图8所示。

图8 过度负荷致因示意图

人在工作中都是有负荷的，一旦负荷超过了一定的度，就成为过度负荷。过度负荷的影响因素主要有六个： 第一，人的承受能力； 第二，生物节律； 第三，身体状况； 第四，精神状况； 第五，工作难度； 第六，所操作的危险程度。

心理负荷的曲线揭示，由于作业从低到高，资源的供应量也就从低到高，但是人的资源储备有一定极限，当达到一定的极限后，就没有了剩余资源的供应，作业绩效就要从高逐渐降低。也就是说，过度负荷会导致工作效率的降低。

人们发现，体力节律是23天一周期，情绪节律是28天一周期，智力节律是33天一周期，这些节律从高潮期到临界日，然后到低潮期，好像正弦曲线一样不断重复。在低潮期，人打不起精神，心情抑郁；在高潮期，人是愉悦的；在临界期，人是烦燥的。掌握了这个规律，就可以在工作中认真对待。

第三篇：汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪

ww w.5 Y k j.CoM文

章 来源

汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪

（主讲人：王志武）

（一）、必须仪表端庄、整洁得体，具体要求如下：

1、头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性员工不得留长发或奇异发型；

2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性员工涂指甲油要尽量用淡色；

3、胡子：男性员工胡子不能太长太乱，应经常修剪；

4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

（二）、衣着服装应清洁、方便，不追求修饰，具体要求如下：

1、无论什么颜色，衣口和衣袖不得污秽；

2、上班时须佩戴工作牌于左胸或胸前，工作牌须完全外露；

3、衣着整洁得体，不得穿过分雍肿、无袖、无领、低胸网纱透明的上衣和短裤、短裙、拖鞋、脏鞋上班；

4、男性员工如打结领带，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰，女性员工应保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

（三）、员工日常礼貌和行为举止，具体要求如下：

1、站立时应做到双脚与肩并齐，双手自然下垂，肩平、头正、挺胸、收腹，身体重心在两脚中心间；会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2、蹲坐时应尽量端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸、向后伸或俯视前方；要移动椅子的位置时，应当把椅子放在应放的地方，然后轻轻坐下。

3、行走时要精神饱满，除特殊应急事件外，不得跑小步，不得二人换手、搭肩，在通道或走廊里遇到上司要礼让，不能抢行；与客人相遇时，应主动站立于一边，让客人先行，与客人同行时，靠边而行。

4、公司内与同事相遇时应点头或行礼致意。

5、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时同性应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

6、在办公室内不得倚靠墙上或翘二郎腿，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚盘在椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒转来坐。

7、出入房间时应具有的礼貌：

①、如进入他人有门的房间或办公室时应先敲门，经允许后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意或问好；

②、如有重要事情需请示运营总监或总经理，应先用内线电话联系，经同意后方可进入运营总监或总经理办公室，进入前应敲门，进出时要轻声关门；

③、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

8、当有事外出除办理相应手续和处理应急事件外，还应告知周边同事或上司，请帮助记录电话或口信，当有客人或同事询问时，要耐心回答，自已不清楚时，应指引到可咨询的人或部门。

9、递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递过去，如有钢笔，要把笔尖向自已，使对方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，不能把刀尖向着他人。

10、正式会议时，必须安静严肃地听取公司领导的指示和同事的汇报，不能做出任何不礼貌、不文明和过分夸张的动作，如忸怩作态、做鬼脸、抓耳挠腮、耸肩等。

11、上班时不得唱歌、谈笑、闲聊、大声说话、吹口哨。

12、上班时不得从事任何与工作无关的事情，如看书、吃零食、听音乐、非工作性质的上网聊天等。

（四）、语言规范

1、语言要文明礼貌、语气要自然亲切、态度要友善诚恳。

2、常用文明用语：“先生（小姐）您好！”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”、“您走好”、“请走好”、“不好意思”、“对不起”、“请原谅”等。

3、接听电话时的统一用语：“您好，**汽车客运站”。

4、同事、上下级之间见面时应致以问候：“您好”、“你好”、“早上好”、“上午好”、“晚安”等，或点头示意。

5、因工作需要，同事之间、上下级之间有工作上的安排、请示、汇

报、询问和交流时应说：“您好、请————”或“某某老总，请————”，结束时应向对方致谢。

6、当同事、上下级外出归来或结束一项交付的工作时应说：“辛苦了”、“有劳你了”等。

7、当有急事须打断别人谈话和工作时，应说“对不起”、“打搅了”回答时应说“没事”、“不碍事”、“没关系”。

8、下班分手时互道“再见”、“明天见”等。

9、在公共场合，不得说脏话、痞话，不得流言蜚语、搬弄是非，更不得挑拨离间、造谣生事。

10、同事之间应宽容豁达、相互尊重，工作和生活当中，绝不允许用奚落、轻蔑的有声语言和傲慢、侮辱的肢体语言故意攻击和践踏他人的人格和自尊。

章 来源

第四篇：礼仪培训讲义

“百万中学生学礼仪”培训讲座2006、9

第一讲家庭礼仪

1、父母和子女之间需要互相存有感激之心，父母在生活上给予子女细心的照顾关怀，子女应该感激他们，当子女帮了父母的忙，父母也应真诚地对子女说声“谢谢”，这是最基本的家庭礼仪。

2、子女出门上学和放学回家时，问候之语绝不能省略，如“爸妈，我上学去了！”、“爸妈，我回来了！”除此之外，“对不起”、“请原谅”、“麻烦你”、“辛苦了”这些礼貌之辞也应成为家庭的经常用语。

3、客人来访，在客人与家人之间，应先将家人介绍给客人，如果家人较多，应先介绍年长的，后介绍年少的。如家中已有其他客人，也应一一为客人作相互介绍。

4、客人来访，主人应立即为其敬茶或端上其他饮料食品。上茶时，要用双手，一手执茶柄，一手托杯底。切勿用手指捏住杯口向客人敬茶，这样既不卫生，也不礼貌。

5、作客首先要约定好时间，拜访应尽量选在节假日。不要在吃饭的时间去，也不要午休时去打扰。晚上九点以后去也是不妥的。

第二讲社会礼仪

1、不占用公共空间，是邻里相处最基本的礼仪。

2、出门溜狗，要给狗系上牵引绳。不要带宠物到人多的公共场所，如电影院、商店、饭店等。这既不卫生，也不尊重他人。

3、不要穿着睡衣出现在公共场所。

4、乘车时，要依次排队，先下后上。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让行。

5、行人请走人行道，且尽量靠右边行走。行走时不要三五成群，勾肩搭背，影响他人通过。过马路应走横道线，不要斜穿马路。红灯停，绿灯行。

6、在超市选购商品时，不要随意打开包装。若对已选购的商品不满意，应将其放回原处。

7、阅览室应保持安静，开架图书应逐册取阅，阅后应立即放回原处。阅读时不能在书上注记或折页，不能把自己需要的资料、图片撕下来占为己有。

8、无论何时何地遇见老师，学生都应行礼问好。与老师交谈，学生应主动给老师让座，老师若站立，也应和老师一起站着说话。上课迟到，应在门外喊报告，待老师允许后方可进入。下课铃响，老师若未宣布下课，学生不要忙着收拾书本，或把桌子弄得乒乓作响。

第三讲职场礼仪

1、礼貌用语三句话——“谢谢”、“对不起”、“请”

2、与人交谈时需要把参与技巧、聆听方式和语言表达有机结合起来。面带微笑、身体前倾、音调适当、目光注视和点头称是为交谈的“参与技巧”。

3、守时显示良好的职业素养。守时要求准时赴约，不要迟到，但也不要太早到。

4、工作时间专心公务，既表现了专业忠诚，又反映了职业素养。一不打私人电话。二不上网游戏。三不干私人活计。四不迟到早退。

5、职业场合言论要得当，一不要蜚短流长。二不要言而无信。三不要过分开玩笑。四不要迁怒于人。

6、职业着装应严谨，要着正装，体现自然大方、庄重得体。女士化妆以淡妆为宜，配饰应少而精。

第四讲涉外礼仪

1、涉外交往要热情有度，一“关心有度”，二“距离有度”，三“举止有度”。

2、涉外交往时避开忌讳，一些个人隐私话题应有意识地予以回避，如收入支出、年龄大小、健康状况、个人经历等。

3、涉外交往时应尊重别国风俗。

第五篇：员工礼仪培训材料

员工礼仪培训材料

待 人 接 物

1．应有的态度——

如何在公司赢得好印象？除了在公司内打电话、接电话之类的技巧外，还包括将访客带到会客室、递出名片与接收名片的方法，以及替别人作介绍……等，各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。

如果你刚进入公司，影印资料、整理文件，以及端茶倒水之类的事，会显得特别的多。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。但事实上，你所从事的工作绝不是琐碎之事。当你接听电话的那一瞬间，你就代表了公司。假使你在电话里显出失礼的态度，对方会认为这是你所任职公司的失礼，有时还可能导致谈判破裂，最终失去顾客。

2．客人来访，应起身迎接——

如君整理资料正在忙得不可开交，此时有位客人走进来。如君腾不出空，只好继续做事，同时坐着向客人打招呼。

可是，这位来客见到她的上司便对如君坐着向他打招呼一事，表现出不满的情绪。

当然，如君也有她的苦衷，但在这种情况下，不论手上的工作多么繁重，对于访客，都应当站起身来行礼，这是最基本的礼节。或许如君的心里怀着热情欢迎的想法，可是，在访客心里却不如此认为。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把头例行公事般地点一下，那么对方便很自然的有一种被忽略的感受。

记得当遇有客人来访之际，无论自己有多么忙，都应站起身来打招呼。

3．要跟访客问好——

遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。而对于所有的公司来讲，访客都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的访客时，要先行问好。

如果当时正与同事站着谈话而没打招呼，或者来访者是进进出出的业者，就不在此列。

4．鞠躬时眼睛要注视对方——

鞠躬大致可以分为二类，即微微的点头致意和常见的敬礼。无论采用哪一种鞠躬方式，都必须遵守基本原则。在鞠躬的开始与结束时，都需看对方的眼睛。无论行多少次敬礼，如果眼睛看着别的地方，这种行为也无异于是忽视对方。

此外，太快把头低下或抬起，都不能算是正确的鞠躬方式。我们经常见到点头哈腰地频繁低下、抬起的公司职员，那绝不是正确的礼仪。

鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时，以能在中途作1～3次呼吸的速度进行就可以了。

5．对访客附上一句——“让你久等了”——

当有约好的访客时，大部分的人会说“欢迎光临”！可是，接下来会附上一句“让您久等了”的人，却不多。

假设你的身份是来访的客人，如果对方对你说声“让您久等了”你会在心里暗想，“原来这家公司很看重我！”。

会不会说这句“让您久等了”，别人对你的评价就会不同？答案是肯定的。当你的上司看到你如此向访客问好后，必定会对你刮目相看。

这并不说只能使用“让您久等了”这句话，可以根据不同的时间和场合，加上额外的话。

如果是经常出入自己公司的来者，说上一句“天气这么炎热，您辛苦了！”之类慰劳对方的话，效果也会很不错。

没有人会对别人发自内心的关怀话语感觉不快，因此应积极地向别人问好。

6．记住访客的基本资料——

虽然自己所任职的公司名称已在询问台被问过一次，但是过没多久，又被重复问“请问您是哪一位？”任何人都会有不被重视的感觉。为了避免使对方产生不快，当听到访客的公司名称、姓名之后，应记录下来，以免遗忘。

若将对方的公司名称或人名弄错，是非常不礼貌的。如果是难以听清楚的名字，就应复述一遍，或向对方问清楚，以便将正确的公司名称、姓名记住。

当有多位来访客时，应以不让访客看到的方式作记录，然后交给公司内的人。如果访客的人数太多，也可以只记下公司名称及其代表者的姓名。

7．引导访客到会客室——

对于访客，不能用手一指会客室，说一句“请到那里等候”就算完事了。将访客带到会客室，才是应有的礼仪。

有人会认为将客人带到会客室，是件简单的事。但我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽略了后方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有没有跟来，便径自地往前走去。这些都不是接待客人所应有的态度。一旦让客人产生自己被拖着在公司内到处走的印象，相信他会感到不愉快。

正确的方法是：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方大约1公尺的斜前方，而这是为了让访客走在走道中的中央。此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。

8．不可以貌取人——

所谓“人不可貌相”，不能因为对方的身材魁梧，就断定他的职务高，也可能存在相反的状况。如果凭外貌来判断对方的职务，有可能闹出很大的误会。

当有一位或者两位客人来访时，根据对方的态度，大致能判断出谁的地位较高：可是当有许多人来访时，就很难分出谁是上司，谁是下属。

遇到这种情况，只要确认谁是上司或负责人就行了。当对方突然来访，没有时间加以确认时，不要按照自己的看法随意作出判断。应将他们带到会客室，交给主管去安排。

9．进会客室前先敲门——

以下是常发生的情形：职员将访客带到会客室，心想里面空无一人，于是将房门打开，却发现里面有人。因此，在进入会客室前别忘了要先敲门。如果有人，里面负责接洽的职员会作出反应，从而避免使访客意外撞见的失礼之举。

为了避免失礼，不只限于会客室，包括其它所有的房间，在进去之前都应养成先敲门的好习惯。

10．哪里是上座，哪里是下座——

将访客带到会客室后，因此必须清楚哪里是上座，哪里是下座。

根据会客室的不同，上、下座也会不一样，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。当拜访其他的公司时，千万别大模大样地坐在上座之上，以免造成对方不好的印象。

此外，当访客中的主管随其他人一起进入会客室，或他已先到并在此等候时，应让他决定把访客安排在哪儿。要是有对方的主管在场，你却在一旁指手划脚地分派座次，就会显得越俎代庖。

11．送茶有一套——

甫入职场的李君，将总经理的客人带进了会客室，并随后送去了茶水。李君先从总经理那里旁开始上茶。

可是，过后他却被总经理叫去训了一顿。总经理生气的原因是——“为什么不先送茶给客人？”

然而从李君的立场来看，他认为先给远比访客年长、并且地位也远比他高的总经理上茶，是当然之举。

然而，正如总经理所说的，这是极大的错误。当有访客时，即使总经理正在接待他，也要将访客当作上位者，请牢记这点。因为与访客相比，就算总经理是公司职位最上者，也处于访客之下。

请记住：应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员。

12．倒茶只倒七分满——

古人云“鞭长不及马腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越满越好。为访客准备的茶水，大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。到会客室的距离越长，茶水溢出来的可能性就越大。

如果将茶水加得满满的，在端到会客室途中，托盘可能会溅湿。所以，应注意使茶水保持大约七分满。

此外，在泡茶以前，应将陶质小茶壶和茶杯烫一下。当有多个茶杯时，为了使茶水的浓度均等，应提着茶壶绕着圈，将茶水分别注入茶杯里。

如果主人端出温凉的、泡乏了的茶，任何客人都会感到不满意。尤其是在年长的男性之中有很多喜欢喝茶的人。因此细心周到，尽可能将茶泡得好喝，就显得格外重要了。

13．电梯也有上下座之分——

正如会客室与会议室存在席次差别一样，在电梯内也有上座与下座之分。

在电梯内，操作按键的位置是最次的下座，因为站在这个位置上的人，必须按控制电梯开闭和楼层的按键，扮演电梯女郎的角色。

相反，被看作最尊贵的上座位置，是位于操作按键位置的里面，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边。在有四人以上乘电梯时，大致也以此为准。

当你的上司站在电梯里面的位置时，如果正巧你站在按键的前面，虽然把上司的前面堵住了，乍看显得失礼，但实际上这才是正确的座次。

14．应确认客人离开后再离去——

根据与对方的不同关系，送别客人的方式也会有所差异。既有可以在会客室门口告别的客人，也有需要送到大门口的客人。需要送到公司大门口的客人，已经算得上是具有相当分量的VIP了，因此采用这种送别方式绝不能马虎。

在大门口送别，自己应拿着客人的行李，在即将分别时再交给对方。千万别在客人刚一转身就连忙往回走，急着返回公司去，因为你不知道客人是否会回过头来，因此应目送客人远去，直到看不见对方的身影为止。

在将客人送到停车场时，也应将对方的行李送到车上。首先，必须先为对方打开车门，当客人坐好后再将车门关上。此时，也应目送对方的车子开走，直到看不到为止。

15．等客人离去再离开——

有一天胜文送客时，在电梯间的前面说了声“您慢走”，当电梯间的门正徐徐关上时，他便迅速走回办公室。

可是，这位客人忽然想到自己有东西忘了带，于是将正在合拢的电梯门打开，而刚才还在深鞠躬的胜文却已经不在了。他急忙跑到走廊里，却看见胜文正匆匆离开。

事后我们才知道，当时这位客人产生了一种受到抛弃的感觉，并且感到有些孤立无援。

因此在电梯口送别时应停留在那里，直到电梯间的门合拢并开始下降为止。

或许有人认为大可不必如此，但电梯间与在走廊里是一样的，你不知道有谁注视着你。假如有别的客人看到了如此送别的场景，或许他会对你所任职的公司另作评价。

16．记得打扫会客室——

当你从会客室将客人送走后，在做什么呢？是不是觉得暂时还没有约好的客人，就可以撇下会客室而去做别的事？

此时，要是有不速之客到来怎么办？因为会客室尚未整理，所以只能暂请他到大厅里长时间地等待。

为了避免这种情况发生，记得当客人离去之后，应立即打扫会客室。

将茶杯和点心类的东西撤掉，将桌子擦干净，将烟灰缸换掉；此外不要忘记将房门和窗户打开，尤其是在客人很多的时候，香烟等不良气味会弥漫在整个会客室。如果就这么让下一位客人进去，容易造成不良的印象。

所以会客室应勤加打扫，使之处于良好的状态，无论何时有谁来，都能立刻让他进去。

17．左手持听筒，方便记录——

当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。

话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。

为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。

18．做好事前准备，讲电话不怯场——

一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。

尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。

所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何？这5W1H，就不能简洁地将一件事告诉对方。

在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。

19．接电话时，要说声“您好”—— 一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司”、“这里是△△部”。

在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。

可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。

20．打电话时，必须主动自报姓名——

当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请○○先生接电话”，就略显失礼。因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。

自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何人。

此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。

21．私人电话，应长话短说——

因自己的私事而常使用公司的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用公司的电话打给自己的朋友们。

但是，对于打来的电话，一般人会认为电话费是由对方支付的，因此不会增加公司负担。

当然，上司不会对接听一两分钟的私人电话有微词。可是，当变成了长达几十分钟的超长电话时，那就是另一回事了。在公司里，无论哪部电话，都是因工作需要而特地准备的。

由于私人电话时间过长，而使公司不能进行重要的工作联系，会使公司带来重大的损失。

因此，也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。

22．电话中途断线，应主动打过去——

我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。

要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。

重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。

应具备始终由自己主动重打的意识，除非对方使用公用电话，那就另当别论了。

23．电话声音不清楚，怎么办？——

我们时常会因话声音小而听不清楚，此时，你是否会因此而提高嗓音，大声地说：“对不起，我听不太清楚，请说大声一点？”

即使对方的声音的确很小，也要采用如电话的状况不好，因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉，电话的声音听起来有点远”，或“很抱歉，能不能请你再说一遍”，明白无误地反问对方，并加以确认复述一遍。

24．“请稍等片刻”，不宜超过一分钟——

筱雯在打电话的中途，需要用到资料，因此向对方说了一句“请稍等片刻”，就开始查阅资料。可是，她想要找的资料临时却找不到。过了五分钟后她好不容易将资料搬到了办公桌上，并且终于拿起了听筒，电话却断掉了。

由于筱雯拚命地寻找资料，无意间便忘记了时间，而对请对方“稍等片刻”，五分钟似乎是太长了。在商业上，“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了“片刻”的范围，这一点要多加注意。

在这种情形下，如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。

此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等了”。

25．电话留言记录，应该注明清楚——

当在电话上受人之托，转达留言时，必须作记录。看起来似乎理所当然，然而却很少人能将留言记录做的完善。虽然有些公司有内部专用的记录格式纸，但在多数公司，受托人只能自己加以整理。

在留言条中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事由；此外，还应写出接电话者，即你的名字。否则见到留言条的职员，在稍后即使想询问细节，也会因不知道接电话的人是谁而无可奈何。

由于业务员等大多出门在外，见到留言条通常已是黄昏时的事了。比如当事人刚从A公司回来，看见来自于A公司的希望与其联系的留言条，慌忙打电话过去，却发现那是早上去A公司之前，对方留下的口信。为了防止出现这类的差错，也必须在留言条上填写接到电话的时刻。

26．电话铃声不应超过三声——

当电话铃响了好几声，却不见对方来接听时，一般打电话者会觉得烦躁，相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂……”。

接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。

无论是什么原因千万别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话，而使对方焦躁不安。

27．应确认对方的留言——

当你从对方那里听到留言后，说声“请让我复述一遍”，并把听到的内容重复一次。此时，对于容易弄错的数字与人名，应采用特别一点的记录方式。

例如，将江先生读作“带三点水的江先生”之类，并且有必要确认一下约会的时间是上午还是下午。复述之后，还应附加一句“我叫○○，我将会把您交代的事情转告给当事人”，以使对方放心。

此外，如果是自己留言，当对方没有复述时，应将事情很快地重复一遍，并补充一句“可以了吗？”，以此叮咛。

28．无法决定之事，应请上司前来处理——

刚刚进入公司的佩君，无论做什么都似乎干劲十足。有一天接到电话时，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就这样请别人来听，很没面子。因此，她只是含含糊糊地回答。可是，后来却发生严重的问题，佩君受到了上司严厉的斥责。虽然我们可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此时她应当及早地说一句：“我请负责人来接”或“对于这个问题，我不太清楚……”，然后换成上司或资深同事来接听。在弄不清能不能让其他人来接听的时刻，只要以能让上司或资深同事听见的宏亮嗓音，将到目前为止事情的原委复述一下。这样，就能让上司或同事知道对方和自己在说些什么。因此，不要太逞能，只想凭自己的力量来应付，而要寻求周围人的帮助。

29．当不人不在，应尽早告知——

当电话打给不在的人时，不能证据随便地问“您有什么事？”因为打电话的对方并非找你，而只想请你尽快地转给当事人接听。

如果让对方详细地说明事由之后，再对他说“真不凑巧，当事人已外出”，你就可以想像对方的心情变得多么糟糕。

所以，最好在一开始就告诉对方当事人不在，才是恰当的行为。否则，尽管你想依此显示出自己的精明能干，却相反地增加了对方的麻烦。

30．当事人外出，应告知回来时间——

当对方打电话来找的人不在时，应该告诉对方“此人现在外出，预计○点回来”，如此一来他就能变更时间，订出到那个时刻为止的日程表。因此，当事人不在时接到电话，就一定要告诉对方前者返回公司的时间。

有时对方或许会说“我待会儿再打电话来”，如果只简单地说声“知道了”，然后将电话挂断，是不太恰当的。虽然是对方打来的电话，还是应当说“他回来后我会请他回您电话，好吗？”这样才合乎礼仪。

31．制作顾客专用名单——

身为一名上班族，你必须了解所任职公司的性质是什么，与哪些公司有生意上的往来。如果不了解工作的内容，就会连一通电话都不能转达得令人满意。

例如，要是接到与自己公司往来密切的厂商来电，却连该公司的名称都弄错；或者不知道该往来客户与哪个部门有联系，就会使整个公司丧失信誉。

为了避免这种情况，建议你制作自己专用的顾客名单。上面简洁明了地列出往来客户的公司名称、负责人的姓名与电话号码等，并放在电话的旁边。

如果可能的话，在这张名单中不仅要包括你所在的部门，还应写出除此以外和其它部门的工作性质。这样一来，就能理解公司的业务内容，然而使工作变得更为有趣。

32．对于投诉电话，应妥善处理——

透过电话来处理客户的投诉，是非常困难的一件事。因此，即使是资深职员，也会时常惨遭失败。

在投诉的电话中，对方通常都会非常愤怒。但你不能受到影响，而变得意气用事，应始终保持冷静。不妨先告诉对方，“似乎是我们公司处理不当，在此我谨向您表示歉意。不知道您能不能将详细的情形告诉我？”以承认责任在己方的态度来接待对方。然后再仔细地倾听对方的牢骚。

即使是经常打来的投诉电话，也不能在对方正在说话的时候，随意打断对方。这样只会使对方更加怒不可遏。

在充分听取对方的陈述之后，最为重要的是要真诚地向对方道歉，并且说明今后将要采取的措施。当你自己不能处理时，应请上司来接听。此时，不要让对方产生接电话者象走马灯一样换个不停的感觉。

最后，如果将你的姓名告诉给对方，并订出切实可行的期限，相信对方应该都能理解。

33．留言内容应该详细——

将留言录进电话答录机时，一般只需说出公司名称、人名及事由。可是，如果能留下打电话去的时间，对于接电话的一方来讲，再方便不过。

当对方长时间外出的时候，若只留下要交待的事情，对方会弄不清楚这是何时打来的电话。

此外，需要进行紧急联系进，时间便具有非常重要的意义。所以，应当养成为留言加上时间的习惯，这样一下，对方就可以直接与你联系，而用不着从通讯录逐一地查找。

例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2点打电话给您。明天我将打电话与您联系。而我的联络电话是☆☆，谢谢！”

如果能留下事由与打来电话的日期、时间，以及自己的电话号码，就万无一失了。

34．归纳重点，再留言——

在许多人的心目中，总觉得在电话答录机上留下口信，是一件很难做好的事。感觉象站在麦克风前一样，心里总感到紧张。

我们常会遇到电话打过去之后，却发现是答录机，于是心里发慌，要说出的事也变得语无伦次了。

此时，在显示答录机开始启动的“哔”的声音响起之前，可以将听筒放下，然后再重新拨号。当然，在重拨之前，必须先对要说的事情进行归纳。

有的人虽然已在脑中对要说的事情作了归纳，可是一到了要录音的时候，还是感觉紧张而无法顺利地说出来。其实，只要事先作好记录，然后，再照着纪录念就行了。

由于电话的录音时间较短，因此应尽可能地将要说的事情作简洁的归纳，并条理清晰地说出。

再者，当要说的话内容复杂时，不要在答录机上絮絮叨叨地说，而应简单地说一句“我以后再和您联系”，过后再重新打电话过去。

35．即使留言也要再确认——

永贤奉上司之命，打电话给往来客户。可是，对方却是答录机，于是永贤就将要说的话录进了自动答录机中。

第二天，永贤被上司叫去。据说是因为到目前尚未接到客户的来电。虽然永贤回答已在答录机中留言，但却被上司严厉地训斥了一顿。

上司训斥他的理由是：“当对方不在而用答录机时，应该在稍后再次打电话进行确认，你却就这么算了”。由于我们无法得知对方是否已听过留言，因此必须再打电话加以确认。此外，在答录机中留言时，如果附加一句“稍后我再和您联系”会显得更加谨慎。

36．交换名片时应先递出——

交换名片是有学问的。当你向对方递张污迹斑斑的名片，或以从对方看来相反的方向递出，都是错误的。此外，让对方抢先递出名片，更是不恰当。

而名片必须比对方先递出，并由下位者向上位者递出才合乎礼仪。因为来客始终处于上位，因此在自己公司迎接客人时，应该比对方早递出名片。

此外，在递出名片时，必须站起来。有人或许嫌太麻烦，因此就坐着将名片递给对方，这是非常失礼的。即使到对方公司拜访，也应在自报姓名的同时递出名片。

如果与上司一同前往时，应在被上司介绍给对方之后才能递出名片。

37．用双手递名片——

当对方抢先递出名片的时候，应先用双手将名片接过来，然后再递出自己的名片。

此外，在接受名片时，要注意不要将手指盖住名片的文字。为了避免手指将名片上的公司名称与人名盖住，应拿着名片的边角。

一般名片的接受高度应在胸前。而接受名片之后，注意不要将它垂到腰部以下或漫不经心地塞入口袋里。应当认真地嵌入名片夹中收藏，或放入上衣里面的口袋。

38．不认识的字应加以确认——

不要因接受的名片上有不认识的字，而感到难为情。如果读错音反而更失礼，而应当场询问对方。

“非常抱歉，请问这个字怎么念？”然后再重复一次加以确认。“对不起，是○○先生吗？”

无论是多么难记的名字，在问过一次之后，都应正确地牢记，不能当着客人的面标上注音。

39．不要将对方的名片置于桌上——

有些人在交换名片结束后，常会将名片放在桌上就开始会谈。有时客人多达4至5人时，要将他们的姓名一一记住是件很伤脑筋的事，因此这样做也是别无良策的权宜之计。不过，当客人只有一位时，就应该将名字牢记，然后收在名片夹或口袋中，不可放在桌上置之不理。

此外，即使客人有多位，也应尽可能当场记住他们各自的姓名。并且养成在记住之后放入名片夹收好的习惯。弄洒茶水而将名片弄脏，是对对方的不敬，请务必谨慎地对待。

40．对方介绍时，应从下位者的人开始——

当你正与其他公司的人员进行会谈时，突然看到自己的上司朝这边走来，须先从下位者开始介绍。如果同时有自己公司和其他公司的人员在场，应从自己公司人员开始介绍，首先先介绍自己的上司，然后再介绍客人。

而进行介绍时，要先介绍职称，再介绍姓氏。例如，“这位是我们公司的C经理”就错了，因为C经理是敬称。所以要改说为——“这位是我们的经理，姓C”。而另一方面，将客人介绍给上司时，要说成是“这位是D公司的经理，E先生”。

请记住：无论介绍自己公司还是其他公司的人，都应将职称放在前面，姓名放在后面。

41．避免将拜访时间订在星期一——

拜访其他公司时，必须事先约定时间，但是访问的日期与时刻，应取决于对方的日程，除非对方任何时间都可以时，才由自己决定。不过，有一个时间要特别注意，千万别说“日期定在星期一上午”。

通常，一般公司在星期一，常因商洽与会议而忙得不可开交。如果你将会面的时间定在这些时间，会造成对方的不便。

约定会面时，除了定出访问的日期与时刻，同时还应将己方前去访问的人数、姓名、职务、将要商谈的事情概要，以及预计所需的时间告诉对方。如此一来，对方才能对会客室等作出安排，并安排之后的日程。

42．拜访前，应打电话再次确认——

嘉玲于一周前已与对方约好前往拜访，因此当天就直接前往访问。可是，对方却忘了这个约会而外出，嘉玲气得简直七窍生烟。

其实，这件事不能一味地责怪对方。虽然事前都会先约好时间，但是，在访问的前一天打电话加以确认，也是应有的礼节。

因此，一周前定好的约会，也应在前一天再次打电话加以确认“明天的约会是否有更改？……”。也许对方的工作太繁忙，或另外定了其他的约会，而忘了与你的会面。因此在访问的前一天加以确认，就显得十分重要了。而且，对方还可能对你的细心感到高兴。

43．进行拜访不宜迟到——

如果去其他公司拜访，却迟于约好的时间到达，容易让对方产生：“和这种不遵守时间的人，不能进行重要的商务会谈”，而留下不好的印象。

遵守约定的时间，是商业往来的基本原则。

通常出发的时间应比约好的时间提前30～40分钟。

如果能提前5分钟到达对方的公司，是最为恰当的。

44．礼貌要周到——

到达对方公司时，应先脱掉外套或取下围巾，再向柜台人员说：“我是○○公司的职员，名叫△△，请找一下××部的□□□先生”。此时，还要告诉对方是否事先约好。

此外，如果公司的名称不易听清楚，或者你的名字较为少见，可向接待员递出自己的名片。接待员看过名片，就会替你跟负责人联系。

当接待员不在时，应向最早走出来的人报出你在公司的名称及自己的姓氏，请他跟对方取得联系。如果没有柜台，应主动与离办公室入口处最近的人搭话。然后同样地报出公司名称与自己的姓氏，请他与对方联系。

不要大声地呼唤位于房间里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室内。应以不造成妨碍他人的方式，尽可能以恭敬的态度拜托近旁的人代为转达。

45．在对方的会客室，应坐在下座——

记得，当你前去拜访其它公司时，应坐下座。

将你带到会客室的人，会请你坐上座，而你必须推辞。而在会客室里等待时，应当浅坐在沙发上。轻轻地坐在在沙发的最边缘，脊背挺直，腿不要盘起来而应整齐地并在一起。此外，当沙发较低时，应将腿略微偏向下座的一侧。

46．不要将公事包放在会客室桌上——

当你前往别的公司洽谈公事时，记得不要将公事包或皮包放在桌上，这有违 反礼仪。

一般较大的皮包类应放在自己的脚边。在取出资料时，也应注意不要将皮包 放在桌子上，而应放在膝盖上。此外，当所携带的物品很多时，应只将工作所需 的物品放在脚边，而将剩下的放在房间角落不显眼的地方。

47．严禁与同行者闲聊——

当有很多人同去其它公司访问而在会客室等待的期间，常会不知不觉就聊起来。

然而，在会客室内聊天，是绝对禁止的。虽然，会客室让人觉得有如密室，但实际上声音却会清楚地传向外边。若是让该公司的职员听见你正在闲聊，会做何感想？无论这种闲聊是与工作有关的事还是私事，都是不礼貌的行为。

48．寒暄问候好，应面带笑容——

寒暄问候是非常重要的。但这并不代表只需说出问候语，便万事OK。如果声音太小或故意要避开对方视线似地把头低下，反而会让对方因不知道你在说什么而尴尬万分，说不定会造成反效果。与其这样的问候，还不如不问候更好些。

问候时应口齿清晰、精神饱满，不是要你拉大嗓门。只要用对方能够听清楚的音量，发音尽可能清晰就可以了。

当然，希望你在问候对方的同时，也能露出笑容。否则，无论你的声音多清晰，如果面无表情也是白费。而且问候时面带笑容，还能避免情绪紧张。

49．上班服装应得体——

没有规定员工穿制服的公司，职员可以自由的穿着。但是，若穿得太随便或不讲究，容易让别人留下不好的印象。

有时会因与客户或上司商量事情，而一起吃晚饭：或者在回去时把东西顺路送到别的公司。此时，如果穿着牛仔裤等随便的装扮，看起来会很不得体。

因此，平时就应注意，穿着适合工作地点的服装。如果是女性，裙子应避免过短或过长，男性的指甲应注意是否藏污纳垢；鞋子应选择质感好的不宜太高，手提包则以多功能的为主。

50．被上司叫去时，记得带记事本——

你是不是一名优秀的职员，在你被上司叫去之前，就可以判断出来。

一般的职员，他会空手站到上司面前，而如果是优秀的职员，就会带上笔记本和原子笔。

虽然你不知道上司将就哪件事作出指示，还是应将记事本带去。

当上司指示事情时，应迅速地将其记录下来。然后将他说过的话复述一遍，以便加以确认。

如果不带记事本，就去听上司下达指令，很容易将日期、时间及名字等遗忘掉。

51．应在限期内完成上司指示工作——

当接受上司指派的任务时，不能什么都不说，只是一味地点头。由于上司非常忙碌，有时也会忘记说明期限。如果他漏掉了重要的事项，应当场问清楚。

时常容易遗忘的事，是工作的期限。经常有这样的事发生：上司把他认为紧急的事来交代你，数日之后当被他问到“那件事做完了吗？”你却惊讶地说“呃？它有那么急吗？

为了避免这种情况，从上司那里接受指派的工作后，必须提出“在什么时候之前完成才好？”的问题，以确认期限。你也会同时做几件事，因此必须问清期限，以确定优先做哪件事。

当上司确认了期限之后，相信一定会对你另眼相看。此外，要是你表现得值得信赖的话，他会想，“可以把事情交给他去做吧？”从而对你更加信任。

52．因故迟到要事先告知——

如果因交通堵塞而可能会迟到时，应该要与公司取得联系，告知原因与抵达时间。让公司采取相应措施。因为迟到和请假，有可能造成公司行事上的不便，所以，你何时上班，是他们最想知道的事。

53．约会若延迟，要打电话通知——

变更约会乃是常事，恐怕没有人能从早到晚，一分不差地应付所有的约会；也许公司临时有事，或没有预约的客人来访之类的突发事件，因此，常会来不及会见下一位客人。此时应该打电话给对方，说明自己可能会迟到。并询问：“我现在来拜访您，可以吗？”及说明自己大概几分钟后到达。就算迟到5至10分钟，也比迟到了却什么都不说，留给对方的印象更好。

人在外面有变更约会时，不要忘了使用电话联系。而当已完成工作、正返回公司时，可在路上与对方联络，告知自己预定返回公司的时间。

54．随时报告工作进度——

上司交待的工作，各式各样，从很快就能完成的复印，到需要花费长达一个月才能完成的长期完成的长期工作，真是不一而足。

如果是一分很快就能完成的工作，完成之后必须立即报告；反之，要花较长时间的工作，就要不定时提报进展。

对交给你去做的事已进行到哪里，你的上司会非常在意。但是，他不会每天反复地问“完成多少了？”如果你能主动报告，他会比较放心。

一般需花费一周来完成的工作，报告时间可设定在第三天或第四天。若是需要花费一个月来完成的工作，可每隔十天报告一次。

55．婚宴席上要注意分寸——

婚宴总是散播着热闹的气氛，因此心情也变得格外兴奋。有些人一旦出席与自己关系亲密的朋友或同事的婚宴，不知不觉中就会尽情地欢闹，而失去分寸。

有些年轻女性爱聚在一起，跑进新娘所在的休息室，并哇哇地吵嚷，或在为出席者准备的休息室高声说笑。

其中甚至还有些人在结婚宴开始之前，就已经在商量等宴会结束后，要如何闹洞房。如果说得小声还好，若在新郎、新娘的亲戚和父母面前毫无顾忌地喧哗，则很令人头痛。

请别忘记：在婚宴上，也有许多你不认识的参加者。毕竟，婚宴是为新郎和新娘举办的，千万别喧宾夺主。婚宴的气氛有时也会因少数群体的吵闹，而乌烟瘴气。如果意犹未尽，就等宴会结束后，换个地方再继续。在此之前，还是多克制自己的行为。

56．用餐速度要一致——

与大家一起用餐时，吃饭的速度应与周围人保持一致。如果吃得太快，等待下一道菜端上来的这段时间，是非常难熬的。反之，当大家都已吃完，只有你一个人还在慢慢地吃，也不太好。

如果必须在中途退席时，应将餐巾放在椅子上面或靠背上，然后轻步地走出房间。离席时，应尽量不要引起别人的注意，尽可能保持安静，以免妨碍饭局的进行。

57．不要只顾着用餐——

有些人认为既然参加喜宴已送了礼金，要是不吃回来岂不是太吃亏了，于是只顾埋头吃喝。小心！这可是会遭到周围人白眼的。

当别人在致辞时，千万别充耳不闻，一心只想着不停地吃、不停地喝，应该在欣赏婚宴余兴节目的同时再进食。毕竟，吃饭并不是喜宴的唯一目的。

不仅喜宴，任何聚会都是如此。如果明白这种宴席是为何种目的而举办的前提下参加，吃东西时就不会象在餐厅用餐一样了。

58．参加葬礼，不应迟到——

无论参加何种聚会，迟到都是失礼的行为。当葬礼即将开始时，你才姗姗来迟，对死者及其家属而言是极不尊重。

一到了举行葬礼的地点，首先应奉上香奠。此时，应向对方说几句诸如“对于您这次的不幸，我谨表示由衷的哀悼”，以此作为自己简单的悼辞。除此以外，还要在名册上签名。

关于香奠封面的写法，如果是佛教式，就写上“奠仪”；要是基督教式，就写成“鲜花仪”，在不太明白的时候，应写成任何宗教都可以通用的“奠”。此外，不应带着很多东西前去参加葬礼。随身携带的物品应尽可能的少，并且全部都要存放在接待处，然后才能就座。

59．嘴含着食物，尽量不要说话——

在用餐过程中说话，是件很平常的事。何况在聚会中交谈，更是免不了的。所以，应视当时情况而定，选择适宜的话题。

此外，在嘴里含着食物的时候，也尽量不要说话。以避免不慎食物一不小心就向对方飘散。

其实，聚会中最珍贵的佳肴，便是交谈。如果光是一言不发地吃东西，气氛会显得很沉闷。何况这是结识新朋友的好机会，要拿出勇气积极地与别人搭话。

60．参加聚会，应与他人多交谈——

身为公司的一员，你将有机会参加其他公司或公司在内的各种聚会。如果，你是公司派去的代表，你的言行举止便要注意。

带贺礼去时，在接待处应先说几句寒暄语，然后再将礼物交给接待员。在花名册上填写公司里自己所属部门的名称和自己的姓名，然后再进入会场。

通常会场里会摆满精致的菜肴，但它和私人聚会不同，不能太贪吃。当然，喝了酒后胡闹更是严重的过错。

在举行聚会的会场，也会有许多同业者等相关人士涌来，而从工作关系上来说最好与他们结识，没有人会眼睁睁地看着这种机会白白地流逝。应手拿名片，尽可能的结识朋友。聚会也是工作的一部分，千万别轻视。

61．进行拜访，应询问对方意见——

一旦进入公司，你和公司内的同事还有上司、往来客户之间的交往就会增多。

这种交往不仅限于公司内部，有时还必须去对方家里登门拜访。

无论与对方关系多么亲近，都应事先确定对方是否方便，然后再前往拜访，这样才合乎礼仪。如果连时间也不约就去拜访，是不礼貌的。

一般要先透过信件或电话，向对方表达自己希望前去拜访的愿望，并询问对方是否方便，让对方决定日期和时刻，这样才不失礼。

62．整理仪容，欢喜作客——

当去对方的家里拜访时，携带一些简单的礼品是必要的。但是，所携带的礼物如果在对方家附近买，就显得失礼，对于这点应加以注意。

另外，事先说好了要去拜访，但却迟于约定的时间到达（或到得太早），也是一件不礼貌的事。

接着，你终于站在对方家门口了，而此时应略作停顿，想一想在门口该怎样打招呼，并事先整理仪容，大衣等应在大门口脱掉。

63．拜访友人，须事先约好——

当我们经过很好的同事家附近时，有时会想顺便去拜访一下。而此时不事先联系就直接上门访问，是很失礼的。必须先打电话，询问对方自己能不能去拜访，对方是否方便。

连电话也不打就直接前去拜访，要是遇到对方正好在接待客人，恐怕对方和这位客人都会感到不自在吧？因此，突然前去拜访，会为对方带来麻烦。

此时，绝不能因为“我只待几分钟就回去”或“只在门口稍作寒暄”，而由自己随意作出决定。对方或许请你进去，或许会为你张罗饭菜。但对方越是对你极尽地主之宜，越是会使你增加精神负担。

因此，无论在何种情形下，前去拜访都必须事先约好。

64．进行拜访，应避开用餐时间——

去别人家里拜访时，必须注意时间，特别是留意吃饭时间。

早上的访问应在11点之前结束。如果太早，就会和早餐发生冲突；如果太晚，又会涉及到吃午饭的问题。如果临近中午，最好应选在10点半至11点之间。超过11点半的访问，是绝对应当避免的。在此时访问，好象摆明了要对方为自己准备午饭似的。

与傍晚时一样，过了5点，一般家庭都会开始准备晚饭。最迟应在下午4点左右访问，并在5点之前离去。

突然要去访问时，应在考虑到时间因素的前提下，和对方约好。如果你说：“我现在到了您家附近，所以想来拜访您”，虽然对方不会直截了当地加以拒绝，但是你也不能因此而当仁不让地领受对方的好意。当吃饭时间一分一秒地接近时就应告诉对方：“我必须在中午之前告辞，所以请不要费心了”，让对方打消要为自己预备饭菜的顾虑。

65．访问时，应将大衣脱掉——

家庭拜访时，也是同样道理，应先在门口将大衣、围巾和帽子脱掉，然后再去按门铃。

如果认为对方不会马上出来，而先去按门铃，恐怕会造成尴尬的局面。自己正脱大衣的时候，门打开了，对方探出头来冲着你打招呼“啊！你好！”是一件令人不好意思的事。

为了避免出现这种情况发生，应先将大衣之类的衣物脱掉，整理一下服装，然后再按门铃。此外，脱下来的大衣等不要拿进室内，而要叠起来放在大门旁边。当访问地点的人想要替你保管时，应整齐地叠起来交给他。将大衣弄得绉巴巴的，或将围巾弄成一团递过去，都是失礼的。

离开对方的房子时与此相反，要在走出大门之后再穿上大衣，这样才合乎礼节。

66．按对讲机，不宜太多次——

只凭按对讲机这一个动作，就能看出此人的性格，要是多次不停地按，让对讲机响得令人心烦，只会让别人认为不懂事或缺乏常识。

对讲机只能按一次，这才是正确的按法。通常一名受过正规训练、表现优秀的业务员，面对对讲机，他一定只会按一次。

按一次后等待二、三分钟，如果没有应答，就再试一次，再等待数分钟，如果还是没有回应就要想到可能对方不在家，此时应回去。因为没有应答，而以不达目的誓不罢休的架势，多次按响对讲机，是没有意义的。

如果对方门上安装的是门环，叩响时应将两次算作一次。只需“叩叩”地叩响就行了，并不需要连续不断地叩。

67．寒暄应尽量简短——

大门打开后，当然应问候对方，但在此处的寒暄应尽量简短，也不要在大门口反复鞠躬，说明访问的理由，以及询问对方的近况。

因为，如果让大门一直开着，受访者也会感到困扰。

再者，访问时你手上通常会拿着简单的礼物，在这种状态下长时间地交谈，自己也会觉得极不自然。

因此在大门口只需作简单的问候，报出自己的姓名就行了。正式的寒暄应在被请到会客室之后再开始。

但是也别因此而草草结束寒暄就走进房间，应与主人互作简短的问候，等对方说“请进”之后再进去。

68．鞋子不要随意乱扔——

进入大门时，有些人将鞋子脱下来后，就随意胡乱扔在旁；还有任凭高跟鞋倒在地上就不管了的女职员。

如果是在自己家里或朋友的住处，这样做还情有可原，不管上司也好，同事也好，还是往来客户的家也好，要是进别人家却做出这番举动，容易受到别人的质疑，怀疑你是否具备基本礼仪。

因此，进入大门时，应将鞋子脱掉，然后，以斜对着大门，避免背对着主人的状态，将鞋放好。

此时，脱掉的衣物也要朝着反方向放好，而鞋子则应放在角落里。

69．坐着时不要翘起二郎腿——

被主人请进客厅后，应先确定上座和下座。

而坐在沙发上时，不能因为感觉坐在坐垫上舒服，而将身体倚在靠背上，并深陷地坐进去。

应使臀部挨着靠近沙发前端的地方，并浅浅地坐着。如果是女生应挺直脊背，并扰双脚并偏向一侧，显得较为雅观。

再者，最好不要翘起二郎腿。如果拜访的人地位较高，恐怕会让人感觉傲慢。

如果带有皮包，既不能将它放在沙发上自己的身边，也不能放在桌子上，应将它放在沙发靠近自己脚边的位置。

70．先喝茶再吃点心——

对方端出茶和点心后，应不要客气，趁它们还没有变冷时食用，才合乎礼仪。

有些人会有先喝茶的习惯，其实先吃点心才是正式的礼貌。当茶杯带有盖子时，先要轻轻地打开盖子并放在茶杯右侧，以免让水珠滴下来。接着，不要端起茶碟，只将茶杯端在手上。并用双手拿起来。

将茶杯放在左手的手掌上，并用右手轻轻托着，将它送到嘴边。

喝过茶后，要用指尖轻轻将嘴唇接触的部分擦干净。如果口红沾在茶杯上，会有失礼仪。最后再若无其事地检查一下。

71．道别时，寒暄语应简短——

从访问地点告辞时，应先在房间内寒暄，到了大门口再简单地致谢，一共进行两次。

大衣、围巾、披肩和手套等，在走出大门之前，不应穿戴在身上。当主人说出“请慢走”时，再将大衣穿起。

有些人道别时耗时过久，一直在大门口喋喋不休地交谈，会浪费对方的时间。

由于临别时的寒暄语已在房间里说过了，因此在大门口的寒暄应简短地结束，然后尽快离去。

走出大门之后，面对要将自己送到路上或电梯的对方，应说“您用不着特意送出来了，到这里就可以了”，以谢绝主人的相送。

72．用餐礼仪要注意—— 在这里，我们将列举吃中、西餐和日本料理时，餐桌上的礼仪。无论其中的哪一种，全都是在日常生活中应当牢记的基本规则。它们会在你约会时，与上司、同事还有往来客户一起去就餐时发挥作用。

所谓餐桌上的礼仪就是为与他人一起用餐而制定的规则，为了避免带给同席者及餐厅里的人不快感，使大家能一起高高兴兴地吃饭。

73．喝葡萄酒时，不宜握着杯身——

餐桌上的礼仪，其实非常简单。这是因为它们都是为了能以最容易、最愉快的方法吃东西而制定的规则。

以西餐中喝葡萄酒时为例。一般喝葡萄酒时，要拿着高脚杯的细脚部分喝。主要是为了不让手的热度传导给酒，让冰凉的葡萄酒加热。

74．用餐时，要求举止优雅——

在格调高雅的餐厅里用餐时，要求举止优雅。当你就坐时，应从左边坐下，否则会与邻座的人发生碰撞。

女性不要自己去拉椅子，拉开椅子并让女性坐下，是男性的事。如果同伴当中没有男性，就应等待侍者为自己拉开。

并且应当在将位置安放好之后再落坐。坐下后多次咯嗒咯嗒地挪动椅子，不断调整位置，是很不礼貌的。再者，坐下时脚翘成二郎腿或用膝盖顶着桌子，都是违反礼仪的举动，请多注意。

75．对应不同的餐，喝不同的酒——

吃法国菜时，酒是必不可少的。从用餐之前直到饭后，对应不同的情形，在进餐的同时享受美酒，是品味法国美食之道。

雪利酒和鸡尾酒等餐前酒，是为了唤起食欲而预备的，因此不能喝得太多。一般说来，吃红肉类时配红葡萄酒，吃白肉类时配白葡萄酒。

葡萄酒的种类繁多，时常会不知该选哪种好。此时，可以让餐厅里的人去决定。这里一定会有选择葡萄酒的专家，因此他会为你选出与所吃菜肴相配的酒。

白葡萄酒要在冰镇以后喝，因此应拿着高脚杯的细脚，趁着它还冰凉的时候，尽快地喝；而红葡萄酒在室温下喝即可，因此可以不必太在意。再者，喝红葡萄酒之前，必须先用餐巾抿一下嘴唇。如果在吃过菜之后嘴也不擦，就这么用嘴去挨着酒杯，油就会飘浮在杯子的表面，显得很脏。

76．使用餐具，应由外而内——

一般人在开始用餐之前，看到这么多的餐刀、叉子和酒杯，会开始觉得紧张，但用不着慌张，基本上从外侧开始使用，就不会有问题。

不过，由于在小小的一张桌面上密密麻麻地摆了很多餐具，因此有时也会弄错，而误将邻座的拿起来用。

通常，自己的酒杯摆在右侧，不知道这一点而将坐在自己左边的人的酒杯端起来之类的失误，也屡见不鲜。如果不留心而出现这些错误，不要慌张，应将侍者叫过来，让他为自己配一套新的酒杯。

其实，在使用用刀叉时，只要视察一下自己周围人的动作，就不会出错。

77．餐巾，应在食物送上来时再摊开—— 放在桌子上的餐巾，应在食物送上来的那一瞬间再摊开。坐下后立刻就将餐巾打开铺在膝盖上，是错误的。

手拿折成两叠的餐巾时，应将折痕朝着自己，放在膝盖上。常看到有人将餐巾系到脖子上！其实，放在膝盖上才是正式的做法。

餐巾是在吃饭当中用来擦嘴的。有些人会特意拿出手帕，而这样一来准备好的餐巾就失去意义了。不过，若餐巾上沾有口红、饭菜的痕迹，也不好看，所以应注意不要弄得太脏。

中途有事离开时，应将餐巾轻轻叠起来放在椅子上，表示尚未用餐完毕。吃完之后退席时，就放在桌子上。此时，有些人会精心地将它叠回原样，而这表示饭菜还没有入口。因此，只需略微叠一下就可以了。

78．餐具落在地上，不要亲自拾起——

若云小姐在法国餐厅吃饭的时候，不慎将刀子掉落到地上。由于刀子就落在自己脚边，因此她慌忙伸手去拾。

可是，这并不是正确的举动。不小心将刀子或叉子碰落，如果自己去拾起，会很不雅观。如果弄掉了，叫侍者拾起就好了，或让他再送一把新的餐刀送来。

进餐时，如将所用的刀叉拿错，餐刀就会不够。此时，不要觉得难为情，应将侍者叫过来，请他拿新的餐刀拿来。将侍者叫过来时，不能站起来大声地吩咐。与对方的视线接触，轻轻举一下手就行了。由于侍者始终在视察客人的状况，因此即使不开口，对方也能察觉出来。

79．喝汤时，汤匙由内向外舀——

汤不是饮料，而是食物。此时，左手轻轻地挨着盘子，用汤匙从面前向外舀汤，这是常见的英美式舀法。此时，应注意身体不要过分前倾，嘴要凑近汤匙的位置。

汤有时会盛在有柄的杯子里，此时可以先用汤匙舀着喝，在汤少一点之后再端着手柄喝。

喝汤时尽量不要发出声音，以免影响他人用餐。

如果汤只剩一点点，可以将盘子倾斜舀起，这并违反礼仪。

喝完后，应将汤匙放在盘子当中。

80．面包撕成碎块再入口——

通常面包与汤会一起端出来，但有时面包会先上。此时不应立刻拿面包，正式的用餐礼仪应该是在喝汤的同时开始吃面包，并在上沙拉之前吃完，才是最为理想的吃法。

而且面包应先撕成碎块。

如果是法国面包，由于较硬，撕碎时会有屑屑。要是吃完后面前尽是面包屑，看起来实在不雅观。撕面包时，必须在盘子上撕开，才不会掉的满桌都是。

如果面包屑掉了很多在盘子里，则可以用蘸了奶油的奶油刀将它们收集起来，粘在面包上一起吃掉。

81．开始切肉，应从左边开始——

不论吃一种肉类，刀叉是必不可少的。其实，只要用右手的食指按住刀背，就能很灵活地使用。

用左手拿叉子将肉轻轻按住，将餐刀略微立起来朝自己面前划动，并将肉切成可以一口吃下去的大小。

不要从正中间开始切肉，应左边开始，才是正规的礼节。

吃烤鸡时，要先将骨头从肉里剔除，再切成块状。去骨时，用叉子将肉按住，沿着骨头将刀插进去，就比较容易切。记得，在正式的宴席上，不要用手拿着撕咬，毕竟这里与快餐店是两回事。

吃搭配的蔬菜时，先将餐刀和叉子放下，换成右手拿着叉子吃，才显得更优雅一些。

82．吃鱼时，先剔除骨头——

在西餐中，吃鱼是件非常困难的事。吃鱼时，要使用专用的刀叉（做工精细可以与其它刀叉相区别）。当没有鱼骨、鱼刺，切成块状时，只要与吃肉一样按照从左边开始切就行了，而吃带刺的鱼时，就有点麻烦了。

鱼头通常朝左，因此首先要用叉子将鱼的鳃按住，用刀从鱼尾向鱼头切，将骨头和鱼身切开。吃完切开的上半身后，再开始吃鱼的下半身。一般人的习惯是吃完上半身之后，将鱼翻过来吃，但这是错误的吃法。正确的吃法是：不要翻动鱼身，在剔除鱼骨之后将其移到一旁，然后再吃下半身。

当柠檬切得较厚时，要用手拿起来，将柠檬汁挤在鱼身。如果是较薄的柠檬片，则放在鱼身上面，再用叉子轻轻按住，让味道浸入鱼肉。

83．尚在用餐，刀叉应摆成八字形——

如果你尚在用餐，刀叉应摆成八字形。这样是暗示侍者还未用毕，所以不要将盘子撤掉。

若吃完后，应将刀叉并在一起放在盘子上稍微靠左一点的位置，前端斜向左前方。并拢的方式是餐刀在右边，叉子在左边。

餐刀的刀刃必须向着自己这一侧，即刀刃要对着左侧。此外，叉子前端要向着上方。如果让前端向下，就表示还在使用。

84．不要用筷子搅菜——

中国人的餐具是筷子，所以一般人认为拿筷子有什么难的，但正确的使用法却很少人知道。

拿起筷子时，不要马上一把抓起来。应用右手从上方拿着筷子的中间部分，并用左手从下方接住。然后用右手拿筷子，在上方旋转一周后再捧着。应使这个动作显得平滑、流畅。

接下来只要用法不发生错误就可以了。所谓错误的用法，是指：用筷子将菜搅乱；好象不知该挟哪个好似的，筷子在菜上面游移不定；在菜与菜之间搅动；用筷子象刺刀那样去戳菜；将筷子放在茶杯上；或用舌头舔筷子之类的行为。

而这些都是我们平常容易忽略的。

85．用左手按住汤碗即能揭开——

吃日本料理时，人们觉得最麻烦的是汤的喝法，因为通常汤是不附汤匙的。

首先，应揭开汤碗的盖子。通常盖子较难揭开，此时只要用左手用力按住汤碗，就能很容易地揭开。揭开时，应将右手放在盖子上，在汤碗上方将积在汤盖上的水滴弄掉之后，再用左手护着，将盖子朝上放下。

放汤碗盖子的位置，应当在食案的右侧。也可以放在食案以外，但不能放在其它食具的盖子上，或立靠在汤碗旁边。

其吃法是：喝一口汤之后，再舀汤里的东西吃。喝汤和舀汤里的东西吃应交替地进行。开始只喝汤或只舀汤里的东西吃，都是违反礼仪的。此外，有些人爱用筷子在汤里搅和，这是很没有礼貌的举动，因此要改掉这种不良习惯。

吃完后，要用右手拿起盖子，并用左手护着放回原处。不能将盖子翻过来。否则会难以拿起来，或者划伤漆器。

86．吃生鱼片时，要用喋子接住——

在日式料理中，由于食案离嘴边的距离较远，在将菜送到嘴里的过程中，酱油和菜汁就会洒出来。为了避免出现这种情形，可以用手端着盛有酱油等佐料的小碟。

而将酱油洒出来的失败，多出现在吃生鱼片的时候。生鱼片蘸上芥末，并蘸上少许酱油之后，不要直接送到嘴里，而应用左手拿着碟子，或用白纸或茶杯接着，以免沾在生鱼片表面的酱油洒出来，并在同时送到嘴边。

87．吃烤香鱼时，先剔除骨头——

在日式酒席中必定会上的，是连头带尾的加级鱼、香鱼等做的烤鱼。

首先，在吃烤香鱼时，应用筷子将背鳍、腹鳍、尾鳍去掉，然后用筷子将鱼肉的中间部分挟住，并用力数次，然后用筷子将鱼肉按住，用左手将鱼头捏住用力向后拖。这样一来，鱼头和鱼骨就会被剔掉，而只剩下鱼肉。接下来只需将鱼骨、背鳍、鱼尾等归拢到远离鱼的地方，便可以开始吃鱼了。

另一方面，其它的鱼并不象香鱼那样容易去骨，因此要一点点地将鱼肉弄碎后再吃。吃了一半之后，不要将鱼翻过来，而应将中骨去掉后，接着吃下半身。

鱼骨和鱼鳍等杂物则要归拢到盘子的边角，不要随意乱扔以保持美观。

88．离入口近的是下座，远的是上座——

与日本料理及西餐相比，中国菜礼仪就简单多了，可以其所用的圆桌来看。中国人喜欢用圆桌的原因是，藉着圆桌，可以使就餐者忘却彼此间上下关系，一起享受饮食之乐。

因此吃中国菜时，不需过分深究席次的问题。但如果是公司举行的宴会等上下关系极为明确的场合，仍然不能无视席次的存在。

一般离入口近的就是下座，远的就是上座，无论在哪种情形下都是相同的。正确的说，只要按照从里到入口的方向，顺次将客人迎请进去就可以了。

在公司举办的宴会等场合，自己会和上司坐在一起，因此席次当然很重要。而当彼此是朋友关系时，就无席次之类的问题了。

89．挟菜时，要留心是否也有其他人取用——

不知你是否曾在挟菜时，因为没有掌握好力道，经由转动桌子而受到众人冷眼相待的经验？

由于自己喜欢吃的菜在斜前方，于是猛地转动桌子，结果坐在桌子对面的人正将菜挟到自己的盘子里。

为了避免出现这种情形，在转动桌子时，应观察一下同桌周围人的动向，看清楚没有人在挟取菜肴后，再转动桌子。转动的方法是沿着顺时针，慢慢地转动。

不要只想着自己要吃，于挟取完毕后，还应转动桌子，将菜送到与自己相邻或对面的人面前，这也是非常重要的一点。

90．挟菜要适量——

挟菜的时候，也许有几道是自己特别喜欢的，所以常在不知不觉中就挟了很多。记得，挟到自己盘子里的菜不要剩下，不要贪心，而应只取自己能够吃下的分量，这样才合乎礼仪。当吃完盘中的食物，还觉得不够时，记得只能再挟一些。

挟味道不同的菜时，要换碟子。如果没有新的碟子，只需叫服务员拿来就是了。不过，仅有一点脏，而不断让别人换新的，也是不恰当的。如果是同系列的菜，应尽量使用同一个碟子。