房地产CRM系统实施的几点建议（优秀范文五篇）

第一篇：房地产CRM系统实施的几点建议

行业的差异性决定了不同企业在进行信息化也是各不相同的，CRM系统作为处理客户关系的信息化工具，是如何在房地产行业实施的呢，有几点建议小编需要和大家分享。（CRM系统使用个网址http://）

1.CRM的实施是一项复杂的系统工程，它的成功不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的，必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。

因此，房地产企业要实现以客户为导向的成功CRM系统解决方案，需要注意：明确企业实施明确企业实施明确企业实施明确企业实施CRM的目标的目标的目标的目标，制定战略计划制定战略计划制定战略计划制定战略计划。在实施CRM之前，房地产企业首先应该确定利用这一新系统所要实现的目标，例如了解客户需求，提高客户满意度，增加商机，缩短产品销售周期等。然后将每个目标进行量化，制定阶段目标，并根据这些目标制定战略计划，对如何引入CRM做出总体上的规划和安排，同时也为评估CRM项目实施的效果提供依据。

2.建立以客户为中心的企业文化。

企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和。企业的思想方式是企业能否实现以顾客为中心的战略的基础，这种思想方式不但能够成为推动这一战略实现的强大基础，而且也能够成为这一战略实现的主要障碍。房地产企业要想成功地实施CRM，实现从以产品为中心向以客户为中心的生产方式的转变，必须建立以客户为中心的企业文化，在企业内部为实施CRM创造一个良好的环境。万科以组织万客会的形式建立以客户为中心的企业文化。为掌握客户资源，每个地区的一线公司均组建万客会，仅深圳就有一万多名万客会的成员。万客会是由万科公司出面组织的客户联谊组织，在这个平台上，客户可以分享万科地产项目的各种信息，交流客户购房、居住、装修体验，同时还可以对这些项目的运作、物业管理提出自己的看法和建议，形成公司和客户的良性互动。对万科来讲，通过出版《万客会》杂志、组织业主活动等，建立了企业的客户资源库，不仅可以更好地为老客户服务，还可以扩大公司对新客户的影响，巩固公司现有客户资本，增加外来客户潜量。

3.定义CRM业务，重组企业工作流程重组企业工作流程重组企业工作流程重组企业工作流程。

房地产企业在CRM系统实施之前，应该进行全面分析，对企业的现状进行诊断，从相关需求、业务流程、业务规范、实施动因等方面进行必要的咨询。为了使客户处在企业商业周期的中心。企业需要改变部门的角色和职责。对于大多数房地产企业来说重组企业工作流程在CRM 实施中是非常明显的。

4.选择适当的软件选择适当的软件选择适当的软件选择适当的软件。

目前市场上提供的国内CRM软件产品很多，相对而言，国外大公司的CRM产品规模大，功能全，但价格高，实施周期长；国内CRM产品规模小，功能较少，但价格便宜，实施周期短。房地产企业在选择CRM产品时，要结合自身的经济实力、企业所设计的CRM的功能结构、房地产业的行业特色、与企业现有系统的集成以及可扩展性等问题，选择实施风险小，性能价格比高的CRM软件。

第二篇：CRM管理系统

公司营销管理、企业管理和客户关系管理为什么要用CRM管理软件 ？ 通过对企业营销的客户资源管理方面出现的问题进行分析，从一定程度上理解，困扰的根源围绕的都是信息问题，如信息缺少、信息混乱、信息管理困难、信息缺乏统计分析等，使得投资决策与管理分工等缺少信息支持。一般中小型企业来说，虽说“家家都有本难念的经”，但就常见的企业困扰来说，还是具有不少的共性。

下面我们为大家简要解读一下常见的企业管理困扰。

企业管理常见的困扰围绕人员、财务、客户、销售、货物、办公等方面，以下对常见困扰进行列举并简要解读，解读信息的提前是有关企业缺乏相关管理平台。

一、客户管理部分

1.客户资料保存不全面？

解读：

客户资料不简单是客户的基本资料、联系方式等，还包括与客户发生的业务往来等信息，是企业宝贵的商业信息。

常见现状：

① 数据不完整；

② 数据分别存放在不同的文件中；

③ 数据存放在不同的电脑中；

④ 数据有些根本没有记录；

⑤ 数据快速查询非常困难；

2.客户跟单过程混乱？

解读：

跟单过程是企业进行市场拓展，发展客户，推广产品的重要环节，也是企业得以获取利润，发展经营的必要保障。

常见现状：

① 销售人员不知道如何对客户进行跟进；

② 对客户跟进的具体阶段并不太清楚；

③ 什么时间给客户提供何种服务条理不清；

④ 经常出现工作安排混乱，重要信息遗忘；

⑤ 客户跟单乏力，跟单成功率较低；

3.客户跟单缺乏提醒与安排？

解读：

人脑记忆的有限性与遗忘的自然规律，致使销售人员对客户的跟单需要进行日程安排与备忘提醒。

常见现状：

① 回访客户记混时间；

② 给客户报价把握不好时机；

③ 合同谈判让销售人员需费心牢记信息；

④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及时；

⑤ 发送资料因缺乏提醒容易遗忘；

4.客户质量层次缺乏分析？

解读：

客户质量层次是区分客户可以为企业带来效益高低的重要衡量标准，也是企业投资决策的关键因素之一。

常见现状：

联系电话：*** 杨经理

① 不清楚哪些客户是热点客户；

② 不清楚哪些客户最有可能为企业带来利润；

③ 不清楚哪个地区的客户质量高；

④ 企业市场推广不清楚朝向哪种客户群；

⑤ 销售人员容易被迫分散精力拓展客户；

5.售后服务跟进不足？

解读：

产品质量、价格水平、服务保障等三驾马车为市场经济时代，企业发展都必须重视的环节。

常见现状：

① 客户投诉不能及时反馈；

② 售后维修保养缺乏提醒；

③ 产品质保到期不能及时了解；

④ 客户建议记录分散零散；

⑤ 对客户的售后维护不被重视；

6.客户对账缺乏对账单？

解读：

和客户对账，将业务往来的钱货问题进行核对清点，是企业经常需要面对的事情。

常见现状：

① 汇总客户购买的订单不及时；

② 管理销售员对客户的业务往来不便；

③ 了解公司整体钱货对账情况困难；

④ 了解“清货两讫”缺乏单据；

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二、销售管理部分

1.销售新人很难接手工作？

解读：

员工离职，人事变动是企业经常发生的事情，销售人员离职导致不少企业的销售工作需“重头再来”。

常见现状：

① 离职员工“带走”了自己负责的客户；

② 销售新人“重头再来”，摸索跟进工作；

③ 企业不得不重复对销售新人开展培新；

2.销售过程跟踪困难？

解读：

销售过程的跟进掌控，是企业领导做好企业的必要环节，其重要意义不言自明。

常见现状：

① 不清楚销售跟进阶段；

② 不方便点评销售跟单；

③ 无法汇总分析所有销售跟单；

3.销售员的工作汇报困难？

解读：

员工汇报工作是企业领导掌握公司动态的必要环节，工作汇报并非一定要面对面汇报或联系电话：*** 杨经理 者提交书面材料等。

常见现状：

① 分时间段了解员工工作情况不便；

② 员工汇报工作缺乏信息提交平台；

③ 浪费大量时间在重复说明工作上；

④ 点评指导工作情况不能及时反馈给员工；

4.销售绩效考核不便？

解读：

绩效考核作为计算销售人员业绩提成，点评销售人员工作质量的重要数据。

常见现状：

① 销售人员业绩统计不方便；

② 计算业绩工资提成较费时间；

③ 设定销售目标缺乏参照数据；

5.缺乏竞争对手分析平台？

解读：

业务拓展的过程中，不免会有同行竞争相同客户，了解分析竞争对手会为成功突破客户起到重要作用。

常见现状：

① 不清楚有哪些竞争对手；

② 不清楚竞争对手采取的是什么样的方案方针；

③ 不知道如何战胜竞争对手；

6.缺乏营销辅助工具？

解读：

营销的第一步是信息的有效传递与高效传递，信息化时代，营销辅助工具的利用，将为企业营销工作带来很大的便利。

常见现状：

① 希望客户生日系统自动给客户发送生日祝福短信；

② 借助邮件营销，批量长期自动发送营销信息；

③ 收到的客户邮件能自动按照客户邮箱分类管理；

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三、办公管理部分

1.员工汇报请示工作不方便？

解读：员工汇报或请示工作是企业必有的一项工作环节，也是企业办公效率高低的重要分水岭。

常见现状：

① 工作汇报零散，不方便进行工作对比；

② 老板不在单位时，员工请示工作不便；

③ 汇报工作不方便读取已经产生的信息；

2.老板审批工作缺乏网络平台？

解读：企业领导或企业老板进行工作审批，指导安排工作是掌控企业的重要手段；

常见现状：

① 不能及时知道员工请示的工作信息；

② 有时会遗忘或耽搁信息的审批；

联系电话：*** 杨经理

③ 对需要多人审批的信息管理起来不便；

④ 缺乏网络平台时，审批工作耗费大量纸张；

3.了解员工工作情况不便？

解读：了解员工工作情况、工作质量高低等，（不同于员工的工作请示）也是企业需要关注的事情。

常见现状：

① 不知道销售人员一天具体干了什么工作；

② 缺乏数据用来评判员工工作质量的高低；

③ 员工数量多，相对分散时，了解工作情况不便；

4.邮件收发缺乏信息分类管理？

解读：邮件往来是现代企业信息传递的重要形式，精确管理邮件收发信息便于提高企业在邮件办公方面的工作效率；

常见现状：

① 不清楚员工具体收发了哪些邮件；

② 不方便将邮件归类到客户视图中；

③ 缺乏软件进行收发邮件的便利；

5.工作安排缺乏提醒？

解读：对工作进行安排，防遗忘提醒等，有利于减轻工作压力，提高工作效率。

常见现状：

① 日程、待办任务没法工作安排提醒；

② 容易记混或遗忘有关工作安排；

③ 对他人进行工作任务分配不方便；

6.客户来电缺乏记录？

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四、其他管理部分

1.数据存放分散，集中管理困难？

2.资料误删除，数据恢复困难？

3.分支机构管理不便？

4.拥有特殊管理需求？

5.企业缺乏专业IT人员？

以上问题怎么解决？——铁骑营销CRM管理系统，让员工爱用让老板省钱省心省时省力的CRM，最适合中国人使用的CRM。

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第三篇：CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统

CRM是客户关系管理的简称，从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方软件的缺点目前都很明显。前两者的软件给予客户一套固化的业务模型，意图用大而全来覆盖客户的个性问题，结果是让跟多的客户前就这个软件。IBM可以为客户做到个性定制，然而其产品本身都是一件奢侈品。金蝶作为在亚太地区的管理软件的龙头企业，秉承公司“帮助顾客成功”的商业理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何时间、任何地点、用任何方式获取服务）”的3A服务战略作为自己不断追求的目标，以“金蝶服务，一切为您”的服务理念为客户提供优质高效的信息化服务。

有北用友，南金蝶之称的用友软件在市场份额中还少许的领先于金蝶。两公司的主力客户均为广大的中小型企业，这类企业的财务需求基本上是相同的。但是在细节上两公司依然还有巨大的不足之处。

IBM是一个战略清晰正确、执行能力强，并且只善于做复杂，高附加值，且高客户依附度的公司。占领了高端客户市场。IBM的CRM解决方案完全是根据客户自己的需要、行业的需求来形成的。高昂的费用使其产品本身成为企业的巨大成本。

Saultz先生说过，“过去的5年，大家都认为这个市场很大，但市场并不是想像中的那样大。小公司主要从节省成本的角度去做，大公司主要从整个的人员配合这方面来考虑。在新经济泡沫时代，大家都投身到CRM中，是因为CRM能够帮助企业带来更多的销售、更多的营业额。现在大家做了一个相对平衡的考虑。不仅从营业额的角度来看，还关注CRM能否帮助企业降低成本。从这个角度出发，很可能作出决定，把整个部门外包掉。因此，在扩大销售和压缩成本这两个方面，应共同促进。CRM外包市场可能要经过两三年才能发展成熟。” 一个实施成功的CRM，有三大基石：一个是人，一个是技术，还有一个是流程。这三点在一个公司里是同等重要。三者相辅相成的发展才是一个成功的CRM的发展基石。

参考：卜庆锋CRM客户关系管理

第四篇：案例——中小企业如何实施CRM

案例——中小企业如何实施CRM

在许多企业，CRM成了“换汤不换药”、“吃力不讨好”的复杂摆设，原因就在于实施了“软件->流程->组织-> 文化”这样一个流程。

回顾这么多年来的实践工作，我对CRM的理解有三点：CRM是一种获得客户、保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略，人、流程和软件是促成这一目标的手段；CRM是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的需求；透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每次买得更多，而且愿意买更高价位的商品，企业服务成本大大降低；忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。但是在中国，CRM实施的失败率超过70%。为什么会这样呢？

CRM失败率为什么这么高?

首先：在中国，CRM=软件。这是CRM实施的最大杀手。软件商教育企业：CRM软件可以减少大客户流失，CRM软件可以开拓新客户，CRM软件可以创造超值利润。只要买个软件回来，企业马上就能把问题解决得干干净净了，软件商也能轻轻松松赚到钱了，这还不简单吗？

但事实并非如此！很多CRM软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担，反而降低了工作效率。在发达国家，人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一小部分。但在中国，软件供应商仍然是市场上指导什么是CRM和如何实施CRM的主导力量。供应商和企业双方都想达到速成的效果，因此他们重复犯着幼稚低级的错误。当他们看到实施CRM的同行企业都“宣称”获得了成功时，有许多企业抱着攀比心态也为自己购买了CRM，毫不顾及企业真正需要的是什么，组织内部是否已为此作好了准备。蒙对了，是企业领导个人的英明;蒙错了，却要整个企业买单。

此外，软件商总爱鼓动企业先买软件。少则五六十万，多则几百万，也让一些中小企业心里没底，望而却步。觉得CRM是享受不起的“阳春白雪”。

其次：实施CRM的顺序不对。什么才是CRM实施的恰当顺序呢？1.必须改变“人”的思想，在企业内部建立以客户为中心的“文化”。人员培训可以加速这个基础的形成，就是我们常说的“洗脑”。2.对企业的“组织”结构进行适当的调整，让个人在新的岗位上发挥更大的创造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能更快地做出反应。当然，这个环节可能会遇到很多内部的阻力。3.对内部和外部“流程”重新设计简化，去掉流程中没有增值的多余部分，同时制定企业标准化的服务规范和制度。4.围绕着“文化”、“组织”和“流程”选择你的“软件”、平台、技术。

中国目前的实际情况却是将上述步骤（文化->组织->流程->软件）颠倒过来，也就是说在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后在开始围绕着软件设计“流程”。对“人”进行培训使他们熟悉软件的界面和使用方法，最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来，CRM就成了“换汤不换药”、“吃力不讨好”的复杂摆设。

不用买软件，也可以开始做CRM

所以不要在企业做好准备之前急于购买CRM软件。不成为追随者的确很难，尤其当一些行业的竞争对手已经实施了CRM并获得很大成功时。但是，不要那么天真。许多时候真相并不是你所看到（或听到）的那样。即使你看到（或听到）的都是真的，你也要考虑自己的企业是否已经准备好实施CRM了。说总比做容易。很多企业匆匆购买和使用CRM，但是随之而来的却是失望。我这么说并不是叫你不要实施CRM。为什么不让你的企业先做好准备呢，如文化、组织、流程。做这些事的确要花许多时间，但对于你完成目标却大有裨益！再次强调，软件只能是好的思想、流程和人的行为习惯的固化。如果思想、流程、人的行为习惯本身有问题，软件实施后要么造成混乱，要么固化并加强这些错误。

CRM要通过市场营销和销售自动化发挥威力

客户关系管理只是企业客户服务部门的事吗？绝对不是！CRM只有通过市场营销和销售自动化才能发挥它的最大威力。市场——销售——服务三位一体，相互促进，才能达到业务倍增和利润倍增的效果。

CRM的核心是要提高客户满意度。而提高客户满意度的关键是：只关注你的目标客户，不是所有客户，必要时舍弃一部分客户。这就是市场营销里常说的“有所为，有所不为”。顾客关系管理的微观营销原则是:把目标指向最佳的顾客，并与这些顾客建立关系。哈佛商学院的研究表明：在一般情况下，只有45％的超市顾客是有价值的。有时，大量广告会带来一些不合适的顾客。选择最有价值的顾客需要具备关于顾客的知识，要得到顾客的知识需要一个顾客数据库。实际上是根据其客户数据库进行的“一对一营销”(one to one marketing)和“大规模定制”（Mass Customization）。

CRM对市场营销的策略制定、产品服务的定位及差异化至少会带来以下三个方面的好处：

1．从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔(甚至特定的个人)更加容易。

2．有利于从单一产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值。

3．凭直觉进行的市场营销决策转变为精确的数据库决策，并能够持续实验、学习及改进。

CRM可以利用其客户数据库实现销售的自动化。通过客户生命周期的管理，实现单个客户利润的最大化。例如，IBM通过CRM自动提醒保修期过期的客户购买优惠的“续保服务”。Dell通过CRM通知其笔记本电脑客户在两年到期时更换笔记本电脑的电池。Amazon从客户数据库分析出读者对某一作者的偏好，在该作者又出新书时自动通知他的固定读者群。对于金额较大的企业和机关采购，从销售机会到客户订单是一个按阶段发展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的时间。CRM销售自动化系统通过有效导入销售规范，按阶段跟踪、管理销售机会，以及工作支持，显著提高了销售效率与成功率。

中小企业实施CRM，比大型企业更加容易获得投资回报

中小企业改革道路上的阻力相对较少。以我在大小国企、私企、外企的经验来看，无论是国内还是国外企业，只要它是个大型的企业，那么它的改革就会面临强大的阻力。CRM会带来组织内部一系列的改革，但是对于中小企业来说，尽管他们投入的资源不多，还是可以较快地调整策略。

中小企业容易从组织角度推进CRM。中小企业的高层在CRM实施上花费时间的可能性更大，且由于涉及的管理层级和人数较少，使观念和技术的转变更加容易，进而流程改革也能以简单得多的方式进行。

中小企业满足实施CRM的必要条件——客户数据的完整性。对于一个小公司来说，获得数据并将它输入数据库花不了多少时间。但对于一个巨型企业来说，如国内一些大型银行，有几千万或上亿的用户，这个工作将会花费他们几个月甚至几年的时间才可完成。

第五篇：CRM战略的实施

CRM战略的实施

客户关系爱管理本质上是一个库部门、涵盖企业全局的战略系统，要成功地实施客户关系管理，必须具有战略的支持和系统的实施流程。只有这样，才能高效地管理客户关系，在为客户创造更大价值的同时实现企业绩效的提升。那么怎么样才能很好的实施CRM战略呢？我们这里根据我们酒店的具体情况，我们在实施的过程中需要做到这样几点：业务流程再造、组织机构从组、员工培训、CRM系统建设。

业务流程再造

伴随着CRM战略的实施，伴随着企业文化的变革，企业将逐步把“以客户为中心”落实到实处，逐步向客户为中心型企业迈进，以便更好地位客户创造和交付能够满足其独特需求的产品和服务。其中，对原有的业务流程进行再造往往不可避免。例如，尽管许多银行都声明“客户至上”或“以客户为中心”，但大多数企业至今都是围绕着产品而组建的，并未真正做到以客户为中心，客户根本无法以自己所偏好的方式便捷地从银行那里获得所需要的各类金融产品。因此，在CRM战略的实施过程中，业务流程再造扮演者举足轻重的角色。

业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是当代相当盛行的一种管理思想。业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度方面的戏剧性改善，以适应现在竞争激烈和多边的复杂环境。

业务流程再造的本质

流程再造是企业内、外环境变化所共同作用的结果，但流程再造的直接驱动力是企业为了更快、更好的满足顾客不断变化的需求。业务流程再造针对竞争环境和顾客需求的变化，对业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大指标上获得改善，并强调通过充分利用信息技术使企业的业绩取得提高。通常，企业进行再造是受企业战略的驱动，是基于对各种竞争要素评估的结果。影响企业经营的各种要素包括企业内部要素和外部要素两种：外部要素包括经济环境、文化因素、产业竞争、社会因素、技术革新以及客户需求等方面的影响，内部要素包括企业发展的历史沿革、企业以往变革的成果、企业文化、企业IT、资源等方面。

流程再造的本质主要是基于战略驱动实现以下方面的转变：管理子系统(风格、价值、测评指标等)，人力资源(岗位、技能、文化等)，信息技术，组织结构，协调机制等方面。这些子系统的变化是通过对企业流程(部门内、部门间以及组织间)深入细致的分析研究后决定的。流程转变的目标是为了使企业的产品和服务在成本、质量、顾客满意度和股东利益等各项指标上都得到极大的改善。这些组织变化的观点，使得流程再造不再是一个孤立的概念，而是一种持续改变流程的方法。图1是业务流程再造模型，显示了业务流程再造的内容框架。

酒店业务流程再造框架

（一）建立以流程为核心的协同工作平台

酒店作为传统的服务型企业，机构部门、工作人员、服务项目均较多且工作细致，各部门之间、工作人员之间信息交流大、协作性强，而简洁的服务流程与高效的服务效率是酒店业赢取客户满意度的重要目标。因此，针对酒店业信息流量大、协作性强的特点，在酒店进行业务流程再造、信息化建设的同时，引入酒店协同工作平台。通过“平台”来实现酒店内部信息资源的迅速、有效共享，使信息交流顺畅，从而各部门达到异地同步协同工作，提高服务工作效率；还可通过“平台”技术来整合酒店现有业务系统资源，避免由“信息孤岛”问题而带来的资源浪费。

传统的信息管理方式已经阻碍了酒店的发展，目前酒店在内部流程方面存在如下一些问题：酒店传统办公模式成分比较大，信息技术应用水平低，办公程序繁琐；日常事务处理生成的纸质文件以及业务公文等，在部门间、上下级间传送效率低，传输渠道不畅，且易出错；酒店内部文档缺乏统一的标准格式，导致信息资源共享利用率低；酒店内部缺少员工交流学习的平台与手段。

因此，建立一个基于多媒体技术、网络技术和通信技术的酒店协同工作平台，实现酒店前台与后台信息的统一管理，集成客房管理系统、前台收银系统、预订系统、客户关系管理、人力资源系统、财务系统等，建立以流程为核心的酒店内部信息平台、以客户为中心的外部商务平台。通过“平台”实现酒店内外部信息资源的共享与顺畅流通，达到部门间的高效协作与决策，利用酒店的集中管理和对人、才、物的全面管理，增强酒店的适应能力与市场竞争能力，使酒店的整体运作效率、服务质量、管理水平及领导决策能力得到大大提高。

（二）建立以客户为中心的酒店外部商务平台

1.电子商务平台。电子商务具有方便、快捷、成本低的优点，可以简化交易流程，缩短交易周期，为酒店和客人节省交易费用，同时，在Internet上，酒店可方便地与全世界的合作伙伴以及客户进行交流，不仅丰富了酒店可利用的外部资源，而且提高了酒店知名度，扩大了酒店客源。

酒店电子商务主要流程包括：在线订房流程、酒店门户网站、电子支付流程。

2.采购管理平台。目前，酒店在采购管理方面存在下面几个问题：采购定位不 准，采购过程没有以使用部门为核心来进行采购；没有对采购过程进行有效的监督与控制；对供应商管理不完善，采购过程不透明；采购部与供应商、使用部门都没有建立良好的信息沟通反馈机制。因此，基于上述问题，酒店采购管理平台的建立应从两方面入手：

从酒店外部入手，可对酒店采购供应商进行E化管理，加强对供应商的管理和考核，建立供应商数据库和评价方法，同时还应引入竞争机制，方便采购部及时了解市场动态。

从酒店内部入手，建立酒店的采购管理系统，以使用部门为中心来实施采购，减少采购过程中非增值的部分，利用采购系统加强对采购过程的监督与控制，随时保持与使用部门、供应商的沟通。

如再造后的内部采购流程为：在采购管理平台环境下，使用部门在平台上提出采购申请，申请信息发送给采购部门。采购申请审批过程中，管理人员通过平台按流程对申请进行审批，使用部门、采购部可通过平台跟踪审批的全过程。在采购过程中，使用部门可跟踪采购过程，随时了解采购情况。

3.营销服务平台。发展具有酒店特色的营销方式，建立酒店特色的营销服务平台，对提高顾客的忠诚度以及酒店的形象具有重要意义。基于信息技术的发展，酒店的营销服务平台主要包括：

建立完善的服务体系，主要指简单、方便的顾客咨询、投诉、反馈流程；开展网络营销，利用酒店自身的特色门户网站以及Web Hotel中间代理商来实现；内、外部营销整合，传统营销是外部营销，根据酒店服务的特殊性实施酒店的全员营销即内部营销，通过整合内、外部营销，可为酒店带来更大的经济效应。4.客户关系平台。以顾客为中心，这是酒店行业一直以来的服务宗旨，如何争取更多的顾客，留住老顾客也是酒店追求的目标。客户资源成了酒店在市场竞争经营至关重要的资源，目前酒店的客户信息管理存在如下问题：

客户信息存放的分散性和无序性。酒店订房、前台接待、市场营销等部门分别保存一些客户的资料信息，信息没能统一保存，没有得到共享，而且造成很多重复性记录。

对客户服务过程缺乏有效监督。酒店客户投诉通常无法得到及时有效的解决，客户投诉也一直都是酒店业完善服务过程的一个瓶颈环节。

因此，建立基于上述两个问题的酒店CRM平台，可实现对酒店全部客户资源的统一有序管理，并能对客户服务过程进行有效监督，从而使酒店向顾客提供更为优质、贴切、及时、到位的服务。

结论： 业务流程再造可实现信息技术与现代管理思想的融合，通过有效利用信息处理技术，减少信息传递的环节，删除不能使服务产生附加价值的岗位和流程，简化对顾客服务流程，让有关服务人员利用共享的信息，提高服务效率，进一步提高顾客的满意度。本文对酒店业务流程再造提出新思路，建立了两个适合酒店自身业务特点的管理平台，可使酒店在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善。组织机构从组

Family Hotel大酒店 组织机构设置方案

为进一步理顺酒店管理体制，优化部门间协调沟通的渠道，从组织机构的设置上合理控制酒店用工数量，根据酒店实际运行状况，本着精简、效能的原则，拟定本组织机构设置方案。

一、酒店设“八部一室”，即：总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、康体娱乐、公关销售部、工程维护部、人力资源部、财务部、保卫部。

二、酒店实行总经理领导下的“总监负责制”，总监级以上人员的分工详见组织机构重建文件。

三、部门主要职责：

1、总经理办公室：

①传达、贯彻、执行酒店的各项指示，按要求抓好检查、督办、反馈执行情况，做好有关方面的协调和上传下达工作；

②参与策划酒店内的各项重大活动，督促各部门执行酒店决策，跟办落实各项具体事宜，及时向酒店领导班子反馈信息；

③收集同行业信息和国家有关政策，参政议政，及时为酒店领导班子提供参考意见，起好参谋助手作用；

④负责起草酒店对内、对外的各类文件，并做好文件的传阅、归档工作； ⑤负责酒店内部各类会议的会务工作，并做好会议记录；

⑥按照国家旅游局颁布的各项标准、集团质监办下发的各项要求以及酒店自有的各类规章制度，全面负责酒店的质量检查和考核工作；奖勤罚懒，奖优罚劣；

⑦组织或参与酒店的各类检查，针对出现的问题提出整改要求，并跟进落实整改情况； ⑧负责受理各类内部投诉，并依据程序进行调查、处理及回复； ⑨负责酒店车辆的管理和采购工作。

2、前厅部：

①积极获取市场信息，统计客源资料，为酒店的经营提供依据，最大限度地提高客房出租率和客房营业收入；

②掌握特别团队、会议的动态，随时通知相关部门客房预订的走势；③建立客人帐户、对客人消费及时入帐入监督检查客人信用状况，处

理好各种帐务并及时办理结帐手续。

④加强与宾客的联系，做好对客销售、沟通、接待等工作，主动征求对酒店的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量；

⑤控制客房状况，收集、加工、处理和传递有关经营信息。

⑥出具前厅部各类报表，提取重要数据并科学分析，为经营工作提供合理依据；

⑦建立健全并管理宾客历史档案；

⑧检查VIP抵店前接待准备工作，并关注VIP在店期间居停生活。

3、客房部：

①客房部是接待入住宾客的主要部门。其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居停环境和配套设施以及相关的服务。是一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心,其主要目的是以客户为主，尽可能满足客户的一切合理要求，争取做到最好；

②严格按照服务的规范、标准和程序进行服务；关注VIP贵宾房的清洁卫生和物品配备工作，并迎送贵宾抵达和离开，随时关注VIP贵宾住宿状况，检查VIP房、监控工程房或维修房施工进度、抽查客房及空房，巡查楼层公共后勤区域，保持房间布置、服务和清洁卫生符合标准；

③负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，严格控制日常用品的消耗，减少不必要的浪费。制定能源节约方案和定期维修方案；

④负责落实客房设施的维护保养、家具翻新、大清洁和除四害等工作安排；跟进客房的特别装修进度/质量。

4、餐饮部

①为宾客提供餐食、各式饮料、酒品，具有多项服务功能，不但为宾客提供宴会、酒会、自助餐、送餐等服务，同时要为宾客提供会议、展览等服务，具有很强的综合性、协作性和服务性，是酒店的重要窗口之一；

②负责对食品原材料进行采购、验收和储存的管理、控制和盘点工作，控制经营成本；

③负责对厨房出品、卫生安全进行科学管理，控制好食品标准、规格和食品安全；

④根据市场情况制定市场营销计划，调整饮食价格，参与新菜品的推出和价格的制定，组织做好餐饮促销推广工作，确保完成餐饮收入预算。

5、康体娱乐

制定管理体制、组织机构、并组织贯彻实施，以保证各项工作的顺利开展。负责核算本部门各项运营指标及成本计划，制定部门月重点工作事项及完成达标的情况做到及时检车及时更正等事宜。

制定市场动向、特显、发展趋势和竞争态势，分析经营管理状况，拟定经营方针、决策方案和预算目标，经审批后向部门下达计划指标，并组织和督导本部门贯彻实施。

制定管理目标，劳动分配等经营责任制度和管理方案。根据市场需求及变化情况和部门经营管理实际，分析存在问题。制定和审批场所重大接待活动、促销活动和特别重要客户的接待方案。

6、公关销售部：

①积极开展市场调研，根据目标市场的需要，设计酒店最佳产品组合，选择合适销售渠道，制定合理的价格策略，招徕、开拓客源市场，全面完成酒店下达的经营工作指标。

②负责做好酒店对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动；代表酒店接待重要客人，出席有关社交活动和同行组织的活动。

③为酒店对外宣传的窗口，提高酒店知名度，获得良好经济效益和社会效益，树立在公众心中良好形象。是酒店和外界客源联系的枢纽。负责编制年、季、月度市场销售、市场拓展、品牌形象推广，经领导批准后全面组织实施。

7、工程维护部：

①负责酒店设施设备的维修、保养，并确保水、气、电、暖、空调、电梯及所有设施设备正常运转。

②对设备、设施进行合理装置，择优选购，指导其他部门正确使用，精心维护，科学检修，并适时更新，保持设备完好，不断挖掘酒店的技术潜力，充分发挥设备效能，保证酒店的服务质量，保持酒店的硬件档次，维护酒店的形象。

③牵头组织全店的节能降耗工作。

8、人力资源部：

①认真贯彻执行国家劳动部门的有关方针、政策、法令和指标，组织制定人力资源计划。

②组织制定、修改、充实各项人事管理规章制度，做到管理规范化、科学化。③根据用工计划，制定调整组织机构、定员定编方案，组织人员招聘工作，负责员工的调入、招聘、辞退、调出的审核，并负责组织实施。

④按照有关政策，结合同行业标准和酒店实际制定酒店工资、奖金、劳保、福利标准，并负责工资、奖金、劳保福利、加班费及各种津贴的结算报表审核。

⑤为保障酒店经营,培训、开发合格人员，创建和谐、健康、体现企业文化的员工关系，改善员工的福利和工作环境，为酒店经营提供组织和人力保证；

⑥建立健全人事、劳动工资、福利、奖惩、考核、培训等项规章制度，并组织实施。

⑦加强与劳动保障有关政府部门的联系与沟通，为各部门提供人事政策法规方面的咨询和指导。

⑧负责酒店各类证照的保管和办理相关因公借用手续。⑨负责更衣室管理、员工伙食管理、员工后勤等工作。

9、财务部：

①建立酒店的会计核算体系，负责组织财务人员做好会计核算，向酒店经营决策者提供正确、及时、完整、真实的会计核算资料，以确保酒店资产保值、增值。定期进行经营分析报告给酒店领导提供决策依据；

②负责酒店各项经济指标的预算，做好资金的计划平衡和运用，合理掌握、控制成本和费用水平；控制酒店各个环节的财务收支情况，督导检查现金管理，加强外汇收支监督，杜绝套汇、贪污等违法乱纪行为，核订各类价格并负责实施，有效控制资金的使用；

③建立有效的物资采购与保管制度，负责酒店从采购、验收到仓库物流的控制，建立适合酒店的物资流程，核定各部门的物资消耗指标，提高物资利用率；

④负责与财政、税务、金融部门的联系，处理好与相关部门的关系，及时掌握财政、税务、金融及外汇动向；

⑤督促、检查酒店固定资产、低值易耗品、物料用品等财产的使用、保管情况，及时发现存在的问题，确保酒店财产物资的合理使用和安全管理。

10、保卫部：

①既是酒店的职能部门，也是公安机关在酒店安全防范工作的辅助力量。②保障宾客安全，维持酒店治安秩序，配合消防机关进行防火检查，确保酒店宾客和员工的生命、财产安全。

③督促检查安保规程和各项制度的落实，保障各消防设施用品的有效。