2011年营销员面试部分试题

第一篇：2011年营销员面试部分试题

面试部分试题

（一）试题

一、模拟演示：请你用“访问约见法”说服某公司的总经理秘书，希望能和该

公司总经理预约面谈。（提示：初次访问）考核要求：

1、语言要规范，表达要清楚、简洁。

2、要给对方以良好的印象。

3、掌握“访问约见法”的基本内涵和要领。

试题

二、推销员小王正在向客户推销某种产品，客户说：“朋友，你是今天第三个

找的推销员了！”，如果你是推销员小王，请从推销开始演示该如何应对该客户？

考核要求：

1、应对客户异议的态度要正确。

2、要掌握消除客户异议的方法和技巧。

3、演示过程要连贯。

面试部分试题

（二）试题

一、模拟演示：请你用“电话约见法”约见某企业采购员，请求与他面谈。（提

示：第一次约见而且有介绍人介绍）

考核要求：

1、语言要规范，要掌握打电话的要领。

2、要在短时间内给对方以良好的印象。

3、电话内容既要简洁，又要完整。

试题

二、推销员小王正在向客户推销某种西装，客户说：“我已经有一套西装了！”，如果你是推销员小王，请从推销开始演示该如何应对该客户？ 考核要求：

1、应对客户异议的态度要正确。

2、要掌握消除客户异议的方法和技巧。

3、演示过程要连贯。

面试部分试题

（三）试题

一、模拟演示：请你用“电话约见法”约见某家庭主妇，请求与她面谈。（提

示：第一次约见而且有介绍人介绍）

考核要求：

1、语言要规范，要掌握打电话的要领。

2、要在短时间内给对方以良好的印象。

3、电话内容既要简洁，又要完整。

试题

二、推销员小王正在向客户推销某种产品，客户说：“是的，我很喜欢你向我介绍的产品，我也相信这东西非常好。但是，在我决定之前，我想再看看其他同类产品。”如果你是推销员小王，请从推销开始演示该如何应对该客户？

考核要求：

1、应对客户异议的态度要正确。

2、要掌握消除客户异议的方法和技巧。

3、演示过程要连贯。

面试部分试题

（四）试题

一、模拟演示：请你用“电话约见法”约见某大型商店的业务经理，请求与他

面谈。（提示：第一次约见而且有介绍人介绍）考核要求：

1、语言要规范，要掌握打电话的要领。

2、要在短时间内给对方以良好的印象。

3、电话内容既要简洁，又要完整。

试题

二、推销员小王正在向客户推销某种产品，客户说：“别把你的东西说得天花

乱坠，我已经不止一次上当了”如果你是推销员小王，请从推销开始演示该如何应对该客户？

考核要求：

1、应对客户异议的态度要正确。

2、要掌握消除客户异议的方法和技巧。

3、演示过程要连贯。

面试部分试题

（五）试题

一、推销员小王正在向客户推销某种照相机，客户说：“这架照相机太复杂了，用起来不方便！”如果你是推销员小王，请从推销开始演示该如何应对该客户？

考核要求：

1、应对客户异议的态度要正确。

2、要掌握消除客户异议的方法和技巧。

3、演示过程要连贯。

试题

二、推销员小王正在向客户推销某种产品，客户说：“我需要好好想一想！”

如果你是推销员小王，请从推销开始演示该如何应对该客户？

考核要求：

1、应对客户异议的态度要正确。

2、要掌握消除客户异议的方法和技巧。

3、演示过程要连贯。

第二篇：电信业务营销员试题

电信业务营销员理论试题（初级样题）一.填空题。（每空0.5分，合计10分）

1． 电信职业道德的八字方针是

____________、___________、_____________和

___________。2． 按照 3．

不同，我国税收种类可以分为七种。

是信息网络最重要的承载平台，是国家 的重要组成部分。

4． 根据《中华人民共和国电信条例》，电信业务可分为基础电信业务和

。5． 现代经济条件下，税收是政府获得

最主要的途径。

6． 统计调查是根据统计研究目的，有组织、有计划搜集 的过程。7． 合同纠纷是指当事人双方对合同的履行和不履行或不完全履行的后果产生的。8． 电信条例是我国 9． 人类的

关于电信业务的综合性行政法规。

和 是市场营销活动的出发点。、。10． 常见的市场调查分析方法有

11． 企业可控制的营销因素很多，通常可将各种营销因素归纳为四大类，即、价格、渠道和

。12． 关系营销的核心就在于、。

二.判断题（每题0.5分，合计10分）

1.()讲文明、讲礼貌，就要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。2.()开局阶段是商务谈判的实质性阶段。

3.()经营电信业务必须取得国务院信息产业部等部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构的电信业务经营许可证。4.()同样的市场营销环境因素对不同的企业所产生的影响是一样的。5.()产品差异化实质上是要求需求服从消费者的意志，多半是用改变式样或包装等外表的因素来吸引消费者。6.()不同的客户消费（使用）同一种服务，他们感受到的满足程度是相同的。7.()电子商务的基础支撑技术主要包括:安全和认证.电子支付.商品目录和价目表服务等。8.()随着信息网络化的发展，使电信网、广播电视网、计算机网产生了越来越大的差距。9.()电子邮件和无线寻呼业务属于基础电信业务。

10.()同样的市场营销环境因素对不同的企业所产生的影响是一样的。11.()附加产品是客户购买产品时所获得的全部附加利益和服务，是形式产品和实质产品的统一。12.()作为市场营销方案中的具体目标，最主要是确定目标市场。13.()帧中继是一种简化的分组交换技术。

14.()多媒体短信业务的基本功能不提供对非MMS终端的支持。15.()IDC不仅是一个服务概念，而是一个网络的概念，而且它构成了网络基础资源的一部分，提供了一种高端的数据传输和高速接入的服务。16.()FTP可以传输任何格式的数据，包括文本文件、二进制可执行文件，图像文件，声音文件，数据压缩文件等。17.()ADSL支持的业务包括话音、数据和数字视频。18.()目前GSM网中开通的数据业务为中速数据业务。

19.()用户小交换机的分机用户不能实现直接拨入，但可实现直接向外拨号。20.()第一级字域名一般是一种非标准化的标号。

三.单项选择题。（每题1分，合计30分）

（）1．

是我们电信一切工作的出发点和落脚点。A、为人民服务 B、人民电信为人民 C、迅速准确安全方便 D、客户利益高于一切（）2.下列不属于不正当竞争行为的是（）。

A.经营者擅自使用他人的企业名称 B.处理积压的商品 C.经营者发布虚假广告 D.经营者以低于成本的价格销售商品（）3．固定电话业务最主要是

业务。

A、文字 B、语音 C、图像 D、数据（）4．个人礼仪的核心是尊重他人，待人友善，表里如一。

A 谦虚和恭敬 B 尊重和信任 C 内外一致 D 虚心和崇拜（）5．消费者权益保护法是调整（）关系的法律规范的总称。

B.企业

C.消费者和企业

D.消费者和消费者 A.生活消费（）6．支票的持票人应自出票之日起 提示付款。

A．三日内 B.五日内 C.十日内 D.十五日内

（）7．合同是份确定当事人一定 的协议。A、权利或义务 B、权利 C、义务 D、权利和义务

（）8．工作总结要

对促进今后工作有意义的经验教训和分析结果。

A、总结 B、突出 C、强调 D、归纳（）9．目前,Word 已经成为了 处理软件中最受欢迎的应用软件。

A文件 B.表格 C.文字 D.图片

（）10．将最能满足其需求到最不能满足其需求的产品进行排列，从中选择出最接近理想产品的产品，它对客户效用（）。A、最小 B、适中 C、最大 D、不可测（）11．___ ___, how do you charge for an IDD call? A)Sorry B)Excuse me C)Good night D)I’m afraid

（）12． Let me ___ ____you to Mr.Thompson.Mr.Thompson, this is Mrs.Zhang.A)introduce B)tell C)ask D)look（）13．计算机网络的主要作用是在联网的计算机之间进行

资源共享。

A、信息通信 B、短信聊天 C、电子邮件 D、文件传送

（）14．美国福特汽车企业的创史人享利·福特曾自豪地说：“不管客户需要什么，我的汽车就是黑的”。属

营销观念。A、生产 B、产品 C、推销 D、社会营销

（）15．将最能满足其需求到最不能满足其需求的产品进行排列，从中选择出最接近理想产品的产品，它对客户效用

。A、最小 B、适中 C、最大 D、不可测（）16．进行市场细分的第一个步骤是

：

和A.评估细分市场 B.筛选细分市场 C.确定细分市场标准 D.选定产品市场范围（）17．市场细分的主要依据是：

A.消费者的需求 B.产品质量 C.产品品种 D.产品系列（）18．消费者的购买力是指消费者收入中的。

A.个人可支配收入 B.全部 C.税收部分 D.非税性负担（）19．市场调研流程的第一步是。

A生成调研设计 B抽样过程 C问题/机会的识别与界定 D撰写报告（）20．将调查问卷当面交给被调查者，说明填写的要求并留下问卷，请被调查者自行填写，由调查人员定期收回的方法叫。

A.个人访问 B.邮寄调查 C.电话调查 D.留置调查

（）21.消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称之为产品整体概念中的。

A．附加产品 B．形式产品 C．核心产品 D．期望产品（）22.已成为现代企业获取竞争优势的焦点。A、核心产品 B、有形产品 C、附加产品 D、选购品（）23.如果企业所提供的产品属于差异化产品，产品本身所表现出来的优点非常明显，那么就可以制定比竞争者 的价格。A．不一样 B．更高 C．更低 D．相等

（）24.下列服务形式中，属于售后服务的是。A．免费试用 B．现场试用 C．商品展示 D．定期拜访客户

（）25．市场营销计划即是市场营销

的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、目标及具体指标和措施。

A、计划方案 B、活动方案 C、战略方案 D、总体方案（）26.虚拟用户交换机补充业务的种类与

上普通电话所具有的补充业务基本相同。

A、移动电话网 B、无线电话网 C、智能电话网 D、公用电话网（）27.DDN提供的主要业务是。A.电子邮件业务 B.交换虚电路业务 C.专线租用业务 D.高速数据业务（）28.按

网、广域网。

来分类，我们可以把计算机网络分为局域网、城域A、拓扑结构 B、网络协议 C、传输介质 D、分布距离范围()29.无线接入方式有。A.移动无线接入和固定无线接入两种 B.只有移动无线接入一种

C.只有固定无线接入一种 D.无线单向接入一种

()30.主叫IP电话业务使用 标识自己的身份。A 主叫电话号码 B 被叫电话号码 C用户账号 D 以上都不是

四.多项选择题。（每题1分，合计5分）

。（）1．能够提供数据业务的移动通信系统有

A．第一代 B．第二代 C．第2.5代 D．第三代）2．属传统营销观念的有 ：（A、产品观念 B、推销观念 C、市场营销观念 D、社会营销观念 E、战略营销观念（）3．企业的目标市场（即客户）可以是：

A.竞争对手 B.集团客户 C.代理客户 D.个人与家庭（）4．服务作为一种无形产品，有以下性质 ：

A.服务是一方向另一方提供的一种或一系列的行为 B.服务不一定需要物质产品的介入

C.服务如果需要物质产品的参与，产品的所有权不会发生转移 D.服务涉及所有权转移（）5.宽带业务的接入方式有两种类型，即。

A.有线接入 B.无线接入 C.交换接入 D.网络接入

五.简答题。（每题5分，第4、5题任选其中一题回答，合计20分）

1.商务谈判的过程可以分为哪六个阶段？ 2.市场营销观念的基本特征是什么？

3.宽带业务的接入方式有哪两种类型？根据实际，列举主要的解决方案？分别能够支持哪些业务？ 4.呼叫转移可分为哪几种类型？（第4、5 题任选一题）5.请列举至少五项移动新业务？（第4、5 题任选一题）

六.综述题。（第1题13分，第2、3题任选其中一题回答，12分，合计25分）

1.结合工作中遇到的实际情况，分析提高电信企业服务质量的几种常用方法。2.论述虚拟用户交换机的功能和特点。（2、3中选一题）

3.请联系实际，叙述短消息业务的分类及工作原理。（2、3中选一题）

第三篇：外企面试经典试题及答案(试题部分)

外企面试经典试题及答案（试题部分）

多年以来，外企一直是众多大学生向往的工作地点。但是，对应届大学生来说，由于他们中的大多数不熟悉外企的价值体系，从而在面试中处于一种相当被动的地位。因此，我们特地摘编了一些国外面对大学生求职培训的经典试题和常见答案，并给出仔细的分析，为大学生的外企面试提供一个有效的训练。

在下面，我们将列出一些外企常问的问题，并给出一些供选择的答案，你可以加以选择，然后对照我们的答案分析，找出自己的不足，对外企的面试有一个更加深入的了解。更重要的是，通过这种训练，你要努力找出在这些问题后面的逻辑，而这种逻辑对你成功地应聘外企至关重要。

【问题】

1，为什么你是这份工作的最佳人选？

a)我干过不少这种职位，我的经验将我帮助我胜任这一岗位.b)我干什么都很出色。

c)通过我们之间的交流，我觉得这里是一个很好的工作地点。d)你们需要可以生产出“效益”的人，而我的背景和经验

2，如果你被问到一个判断性问题，例如：你有没有创造性？你能不能在压力下工作？最好的答案是什么？

a)回答“是”或“否”。

b)回答“是”或“否”，并给出一个具体的例子。

c)回答“是”或“否”，并做进一步的解释。

3，描述一下你自己。

a)列举自己的个人经历，业余兴趣爱好等。

b)大肆宣扬一下自己良好的品德和工作习惯。

c)列举3个自己的性格与成就的具体案例。

4，你期望在这个职位中找到什么？

a)我想找到一个好机会，使得我可以运用自己的知识为公司发展做出贡献，同时也能为自己创造进一步的机会。

b)我想找到一个可以认同我的努力和工作成果的公司。

c)我想找到一个可以提供给我足够薪水的公司。我的工作很努力，值得给我那么多钱。

5，对我们公司都知道些什么？

a)我事先看过一些贵公司的介绍，就我所知贵公司……

b)我看过和听过的关于贵公司的一切都深深地吸引着我想加入这个团队。我知道这个行业是……，你们的客户是……。我最感兴趣的还有你们是……

d)关于你们公司，我知道很多，我喜欢在你们公司工作。6，你有什么弱点？

a)我的同事们什么事都抱怨的时候我总是很有挫折感。

b)我不大看重个人名誉。对我来说，只要把事情做好，我不在乎谁得到名声。

c)我不觉得自己有弱点。

7，你的短期目标是什么？

a)短期内我只想得到一份工作。

b)我已经有很多欠账了，所以短期内我想找到一份工作，然后尽我应有的责任。

c)短期内我想找到一份适合自己的工作，对公司做出自己的贡献。今天我们谈的这份工作看起来是一个好机会，您能告诉我这份工作更详细的情况吗？

8，5年之后你会在什么地方？

a)我还没想那么远，但是我真的想得到这份工作。

b)如果选定的话，我会在公司的工作中不断地学习，在5年内和5年后尝试不同的岗位。我希望能在这样的公司里开始我的职业生涯。c)在远期，我会开一家自己的公司

9，你对薪水的要求是什么？

a)我觉得我至少值年薪6万。

b)我觉得薪水可以协商。贵公司在员工待遇上声誉一向不错，我相信我的待遇也不会差。

c)钱对我来说并不重要，工作环境才是最重要的。

外企面试经典试题及答案（答案部分）

【答案分析】

1，为什么你是这份工作的最佳人选？

a)错误。经验是好的，但“很多相同职位”也许更让人觉得你并不总能保证很好的表现。

b)错误。很自信的回答，但是过于傲慢。对于这种问题合适的案例和谦虚更重要。

c)错误。这对雇主来说是一个很好恭维，但是对于自我为中心了，答非所问。应该指出你能为雇主提供什么。

d)最佳答案。回答问题并提供案例支持在这里是最好的策略。2，如果你被问到一个判断性问题，例如：你有没有创造性？你能不能在压力下工作?最佳答案是什么呢？

a)错误。没有支持的答案总是显得不可信。即使是这种只需要回答“是”或“否”的问题也需要具体的解释。

b)最佳答案。一个简短的具体安全可以很好地支持你的答案，同时，也能表明你的自信和真诚。

c)错误。具体案例可以更简单有力地说明你的能力。在解释的时候，人们往往会跑题，夹杂不清。同时，最好不要用《应聘指南》之类上面的“经典”套话，那会让你像个“职业”应聘的。

3，描述一下你自己。

a)错误,一般来说，招聘者更想通过这个问题了解你的习惯和行为方式。个人的详细资料对他们来说没有任何意义。

b)自大并不能让你从竞争中脱颖而出。回答完问题以后，你必须得到招聘者的信任并让他/她记住你。这样的宣扬并不成功。

c)最佳答案。案例是你能力最好的证据。一个清晰简明有力的案例能让你从人群脱颖而出，给招聘者留下好印象。因此，在面试以前最好考虑一下这份工作需要自己什么样的品质，做好准备。

4，你期望在这个职位中找到什么？

a)最佳答案。这个答案展示了你的雄心壮志及愿意为好机会努力工作的品质。这个答案充满了信心和能量。

b)错误。这个答案显得有些一相情愿意，招聘者也许会怀疑你日后为公司的好处（而不是为了你的个人实现）努力工作的可能性。c)错误。尽管我们工作在一定程度上是为了钱，但在面试中需要更好的处理。大部分招聘者寻找的是可以努力工作的员工并完成业绩的员工。过分强调收入在招聘中一般不会有好结果。

5，你对我们公司都知道些什么？

a)错误。这种描述方式显得你对自己所知的不太有信心，而且给跑题留下了大量的空间。

b)最佳答案。尽管要说得这么准确需要好好准备一下，但是会使你的面试受益匪浅。

c)错误。这显得你对该公司什么都不知道。在面试中，充分的准备是无可替代的。

6，你有什么弱点？

a)最佳答案。这个总是很圆滑地表现出你关注并且评价他人表现的能力。同时，也显示了你有很好的批评技巧，这对什么职位都重要。b)错误。这显得你不大重视别人，过分看重结果，并且不大可能有很强的能力帮助他人发展。

c)错误。弱点也是了解一个人价值的重要方式，这种一维的答案很可能使得你忽略了招聘者想要的东西。

7，你的短期目标是什么？

a)错误。很久以来这样就行不通了。

b)错误。这有可能是真实情况，但是没有公司会希望他的员工仅仅和公司是赤裸裸的金钱关系，而跟公司的长期目标没有关系。而且，公司并不喜欢有很多债务问题的员工。

c)最佳答案。这个答案结合了“贡献”和“索取”两个方面，并重新回到了对这份工作的讲座上面来。

8，5年之后你会在什么地方？

a)错误。这个问题也许很容易将招聘者“吓跑”。

b)最佳答案。这个答案显示了你追求“上进”的一面，又表现出你明白提升的过程是受多种因素影响的，而不会急功近利。同时，这个答案暗示了你将安于一家公司，而这正是招聘者喜欢的。

c)错误。这将暗示你将通过这份工作学习，然后很有可能成为这家公司的竞争者。为什么公司会培养一个竞争者？

9，你对薪水的要求是什么？

a)错误。原因同

4、c)，在面试中我们总是应该更精巧地处理金钱问题。

b)最佳答案。这很好地显示了你愿意为该公司工作的意愿。

c)错误。这个答案显得有些一相情愿，招聘者也许会怀疑你日后只是为公司的好处而工作。（完）

第四篇：电信营销员(初级)第一部分

电信营销员初级习题解

一、填空

1、“人民电信为人民”的根本宗旨是电信一切工作的出发点和（落脚点）

2、发展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且要造就一支有理想、（有道德）、有文化、有纪律的电信职工队伍。

3、“为人民服务”本质上是（人民自我服务），即公民之间通过互相服务来谋求共同的幸福。

4、各行各业的（职业道德）往往通过具体的规章制度、操作规程、服务纪律等来体现。

5、电信，是指利用有线、无线的（电磁系统）或者光电系统，传送、发射或者接受语音、文字、数据、图象、以及其他任何形式信息的活动。

6、电信管理体制是指我国（电信管理组织）的机构设置、所处地位、职能权限划分和活动方式的总和。7地区电信管理行政机关即是省、自治区、直辖市（通信管理局）。

8、依法经营，（遵守商业道德），接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的原则。

9、电信业务许可，是电信行政管理机关颁发给电信业务经营者并赋予其拥有（电信业务经营资格）的一种凭证。

10、电信业务分为基础电信业务和（增值电信业务）。

11、电信资费标准实行以（成本）为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受能力等因素。

12、增值电信业务资费实行（市场调节价）或者政府指导价。

13、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续（满意程度）的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。

14、巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前（三个月）平均电信费用5倍以上的费用。

15、电信用户逾期不交电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加（3%0）的违约金。

16、超过收费约定期期限（30）日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停服务。

17、对（电信终端设备）、无线电通信设备和涉及网间互联的设备这三类设备实行进网许可证制度。

18、反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的（不正当竞争关系）的法律规范的总称。

19、电信业务经营者提供服务的种类、范围、（资费标准和时限），应当及时向社会公布。20、合同订立后，不得因承办人或（法定代表人）的变动而变更和解除。

21、（电信条例）是我国第一部规范电信行业的行政法规，对规范我国电信市场秩序有重要意义。

22、广告经营者不得明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布（虚假广告）。

23、经营者不得采用财物或者其他手段进行（贿赂）以销售或者购买商品。

24、消费者享有（知悉其）购买使用的商品或接受服务的真实情况的权利。

25、合同，通常称为契约，是当事人双方达成的具体民事（权利义务）内容的协议。

26、总结是全面回顾（一定时期）内实践过的工作，系统分析、评价改进工作的一种应用文体。

27、调查报告有以下三个特点：一是指导性，二是（报道性），三是典型性。

28、计算机系统包括（硬件）和（软件）两大系统，二者协同工作，缺一不可。

29、（硬件）是计算机能够运行程序的物质基础，计算机性能在很大程度上取决于（硬件）配置。30、根据软件的用途，一般可将其分为两大类：（系统）软件和应用软件。

31、在windows98系统中，如误删了某些文件，在未最终删除的情况下，可以非常方便地从（回收站）中找回。

32、IP电话指利用（互联网IP）协议进行的电话通信。

33、市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的外部力量和相关因素的（集合），它是影响企业生存和发展的各种外部条件。

34、细分市场客观上是按一定的依据把整体市场分解为诸多（同质性）的子市场。

35、细分消费者市场的变量主要有四类：即地理变量、（人口变量）、行为变量。

36、市场细分是根据（消费者）的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。

37、产品整体概念中的核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和（核心利益）。

38、产品整体概念中的附加产品是指客户购买产品时所获得的全部（附加利益）和服务，是形式产品和实质产品的统一。

39、产品策略的基本思想不在于如何使消费者接受企业的产品，而是企业如何最大限度地满足（用户）的各种需要。

40、广告是特定的主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的非人员（展示与沟通）的活动。

41、服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权（转移）的行为。

42、服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（全部要素）的管理。

43、流程分析是指通过分解组织结构和架构，（鉴别）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。

44、狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（第三产业）还包括金信息、通信业等。

45、关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其他公众发生（互动作用）的过程。

46、以客户为中心的企业管理技术，是一种以客户为企业（行动指南）的管理技术。

47、客户关系管理就是要对企业与客户间发生的各种关系进行管理以赢得新客户，巩固保留已有客户，并增进客户（利润贡献度）。

48、提高服务质量最常用的方法是定点超越和（流程分析）。

49、市场营销环境的主要构成要素是宏观环境要素和（微观环境要素）。50、产品策略包括产品组合策略、产品差异化策略、（产品包装策略）和产品服务策略。

51、产品差异化是指企业以某种方式改变那些基本相同的产品，以便消费者相信这些产品（存在差异）而产生不同的偏好。

52、市场营销涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，产品，效用和价值，（交换和交易），市场，市场营销与市场营销者。

53、合同法是调整合同（当事人）之间，为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。

54、违反法律、法规的合同是（无效）合同。

55、集中式营销策略是集中力量进入一个或少数几个细分市场，实行（专业化）生产和销售。

56、合同的履行是指双方当事人按照合同规定的条款，全面完成各自所（承担义务）的法律行为。57商务谈判成交阶段的主要任务是对主要交易内容达成（原则性）的协议。

58、商务交易（促成）是谈判过程中继叙述、回答、说服过程之后的一项重要工作。

59、市场调研中的典型调查是在对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有（代表性）的单位进行专门调查，以此来推断总体的调查目标。

60、主体是调查报告的主干，主要写调查的事实和（基本经验）。

61、市场调研中的抽样调查是从调查对象的总体中抽取一部分单位进行调查，并由此（推断总体）的情况，62、差异性市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套（独立）的营销方案，二、单项选择题

1、电信职业道德是从（A）上规定职工贯彻执行“人民电信为人民”宗旨的行为规范。A．道德立法

B．行政立法 Ｃ．组织立法

Ｄ．行业立法

2、（B）就是要热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。A．礼貌待人

B．尊重客户 Ｃ．勤奋进行

Ｄ．讲求信誉

3、《中华人民共和国电信条例》适用的对象范围包括（C）。A．电信建设活动

B.从事电信活动 C.从事电信活动或者从事与电信有关的活动 D.从事与电信有关的活动

4、通信行政机构上下级之间职能权限分工，遵循（B）的原则。

A.民主与集中管理

B.集中与分级管理 C.上级统一管理

D.下级管理，上级不干预

5、遵守商业道德，就是要求电信业务经营者在经营活动中要（B）A.遵守统治阶级的道德

B.遵守公认的商业经营规则和善良习俗

C.遵守被统治阶级的道德

D.遵守法律法规

6、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种（A），它属于行政许可范畴。

A.具体行政行为

B.抽象行政行为 C.立法行为

D.司法行为

7、电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的（A）小时内，恢复暂停的电信业务。

A.48

B.72

C.24

D.8

8、经营者可以从事的有奖销售是（D）才取谎称有奖进行有奖销售

故意让内定人员中奖的欺骗方式

利用有奖销售的手段推销质次价高的商品

抽奖式有将销售，最高奖金额不超5000元

9、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（C）个工作日内答复用户。

A.5

B.10

C.15

D.30

10、（D）依照法律规定的职权，为了追查刑事犯罪的需要，依照法律规定的程序，即依照我国《刑事诉讼法》规定的程序才可以对用户使用电信进行通信的内容进行检查。A.行政机关

B.立法机关

C.司法机关 D.公安机关、国家安全机关和人民检察院

11、电信用户可以采取预交费的形式交纳电信费用，电信业务经营者应当按照（D）向电信用户支付利息。A.每日千分之三

B.每日千分之五 C.同期银行短期贷款率

D.同期银行活期存款利率

12、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（B）要求赔偿。

A.原企业的上级主管部门

B.变更后承受其权利义务的企业

C.消费着协会

D.工商管理机关

13、下列不属于不正当竞争行为的是（B）经营者擅自使用他人的企业名称

处理积压的商品

C.经营着发布虚假广告 经营者以低于成本的价格销售商品

14、抽奖销售最高奖金额超过（B）元的属于不正当有奖销售行为。

A.3000

B.5000

C.10000

D.20000

15、与客户的沟通是为了达到一定的结果而设计的（A）过程。A.动态

B.静态

C.营销

D.服务

16、商务谈判的原则主要包括将人与问题分开、集中在（B）、创造对双方都有利的条件和坚持客观标准四个方面。立场上

B.利益上

C.权利上

D.义务上

17、现代营销理论所提出的产品整体概念中的附加产品包括（D）、送货、保证、安装和维修等销售服务。A.品牌

B.式样

C.结构

D.信贷

18、商务谈判中应寻找对（A）都有利的方案，创造交易条件。A.双方

B.己方

C.对方

D.所有方

19、非语言沟通主要包括（C）、沉默、时空等。.面部表情

B.动作

C.身体语言

D.姿势

20、礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示（A）

A.谦虚和恭敬

B.谦虚和崇敬

C.虚心和恭敬

D.虚心和崇拜

21、一个基本的硬件系统，从功能及角度而言，必须包含五大功能部件，它们是（D）运算器、控制器、显示器、输入设备和输出设备 运算器、存储器、显示器、输入设备和输出设备 存储器、控制器、显示器、输入设备和输出设备 运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备

22、热启动是指在计算机已加电的情况下，使用组合键（A）重新启动计算机。A.[Ctrl]+[Alt]+[Del]

B.[Ctrl]+[Shift]+[Del] C.[Ctrl]+[Alt]+[Shift]

D.[Esc]+[Alt]+Del]

23、对微机的开机顺序叙述正确的是（A）

先打开显示器、打印机等外部设备电源，再打开主机电源。先打开主机电源再打开显示器等外设电源。

显示器、打印机等外部设备电源和主机电源一起打开。根据设备摆放远近依次打开电源

24、对微机的关机顺序叙述正确的是（B）先关闭显示器等外设电源，再关闭主机电源。

先关闭主机电源，再关闭显示器、打印机等外部设备电源。显示器、打印机等外部设备电源与主机电源一起关闭。

根据设备摆放远近依次关闭电源。

25、现代营销理论所提出的产品整体概念中的形式产品有五个主要标志，即质量、外观特色、式样、品牌和（B）A.组合B.包装

C.使用价值

D.服务

26、广义的市场营销学研究的主要对象它是指产品的（D）A.个人消费者

B.生产者

C.机构集团

D.现实与潜在的购买者

27、当人们具有购买能力时，（B）便转化为需求。A.需要

B.欲望

C.购买力

D.市场

28、“皇帝女儿不愁嫁”反映了（A）观念。A.生产

B.产品

C.推销

D.社会营销

29、目标市场的模式主要有密集单一市场、有选择的专门化、产品专门化、市场专门化和（D）A.无差异性市场营销

B.差异性市场营销 C.广泛市场覆盖

D.完全市场覆盖 30、新的营销的途径与手段是（B）

4.A.推销 B.营销组合 C.宏观管理 D.微观管理

31、将整体市场划分成为若干细分市场、针对每一细分市场制定一套独立的营销方案，我们称之为（B）无差异市场营销策略 B.差异市场营销策略 集中性市场营销策略 D.重点市场营销策略

32、细分市场是从（C）的角度进行划分的。

生产者 B.生产品种 C.消费者 D.产品系列

33、按消费者的收入、种族等为基础进行市场细分，则称为（B）A地理细分B人口细分C心理细分D行为细分

34、构成市场第一位因素的是（B）A.经济环境

B.人口

C.储蓄

D.喜好

35、市场营销组合的基本内容包括产品、（B）、分销点和促销。A.市场

B.价格

C.目标

D.服务

36、传统营销观念的中心和重点是（A）产品

B.客户需要C.竞争优势D.企业信誉

37、下列服务形式中，属于售前服务的是（A）A免费试用B现场试用C现场培训D定期走访用户

38、消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称为产品整体概念中的（C）A附加产品B形式产品C核心产品D期望产品

39、流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（B）。A三个步骤B四个步骤C五个步骤D六个步骤 40、客户参与全部或大部分服务的过程称为（A.标准服务

B.低接触性服务 C.中接触性服务

D.高接触性服务

41、（A）是指服务的有形部分。

可感知性 B.可靠性 C.反应性 D.保证性

42、关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和（C）。A.交易

B.交换

C.控制

D.协调

43、实施客户关系管理通常应建立客户主文件，客户主文件包括客户原始记录、统计资料分析和（A）三方面内容。

A.企业投入记录

B.客户需求 C.建立并保持客户忠诚度

D.建立并保持企业信誉度

44、下列（C）不属于营销新理念。A.网络营销

B.整体营销 C.推销观念

D.客户关系管理

45、战略营销观念的出发点是（C）企业

B.目标市场

C.环境

D.消费者

46、客户关系管理的英文缩写是（A）A.CRM

B.CMR

C.MRC

D.RMC

47、不属于不正当竞争行为的是（D）假冒他人的注册商标

在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志

擅自使用他人的企业名称和姓名，引人误认为是他人的商品

D）

处理有效期限即将到期的商品或其他积压的商品

48、无效合同应由（A）确定

人民法院或仲裁机关

B.合同双方当事人 C.人民调解委员会

D.公证处

49、下列关于礼仪的说法正确的是（A）礼仪是一种行为准则或规范 礼貌是礼仪的基本组成部分 礼节是礼仪的基础

礼仪在层次上要低于礼貌、礼节

50、调查报告的特点是指导性、报道性和（C）。A.经验性

B.评论性

C.典型性

D.检验性

51、用于未婚女士的英语称呼应该为（C）。A.Mrs

B.Mr

C.Miss

D.Messrs 52以下用语中表示道歉的用语是(D).A.See you tomorrow!

B.Don` t mention it.C.Hello，I` m Wang Lin.D.I` m awfully sorry

53、产品策略的基本思想是（B）。如何消费者接受企业的产品

企业如何最大限度地满足用户的各种需求

C.优质优价

D.功能全

54、市场的第一因素是（B）。

科学技术 B.人 C.法律法规 D.国际关系

55、细分市场是从（C）角度进行划分的。产品

B.渠道

C.消费者

D.企业自身

56、市场营销是以（C）为中心的企业综合活动。买方 B.卖方 C.客户需求 D.企业利益

57、市场营销学中所涉及的人类需求是指（A）

有购买力的欲望

B.没有得到满足的需要 没有得到满足的欲望 D.购买商品的能力

58、通信运营企业的产品是（B）。

A公共信息B通信服务C通信网络D通信设备

59、人们在选择购买产品时所依据的标准是产品的（C）。价格高低 B.实用性 C.效用和价值 D.外观 60、市场是指（D）。

A买卖的场所B现实的购买者C潜在的购买者

D.现实的购买者、潜在的购买者

61、只要生产出有用的产品，就不愁没有销路，是把（A）看作是企业营销中最重要的因素。生产

B.产品

C.推销

D.需求

62、只要产品的质量最优，性能最好，就不愁没有销路，是把（B）看作是企业营销中最重要的因素。A.生产

B.产品

C.推销

D.需求

63、只要充分运用推销和广告刺激购买，就不愁没有销路，是把（C）看作是企业营销中最重要的因素。A.生产

B.产品

C.推销

D.需求

64、市场营销观念的实质是以（D）为导向的。

A企业生产B企业产品C市场推销D客户需求

65、市场营销是企业的综合活动，是以（A）为起点和终点的。

A.市场

B.客户

C.赢利

D.信息 66、整合营销基本思路之一强调（C）。规模化 B.协调与统一 C.现代化 D.系统化

67、市场营销环境是指影响企业生存和发展的所有（C）因素。A.微观

B.内部

C.外部

D.宏观

68、以下属于影响企业生存和发展的宏观环境的因素是（D）。A.客户

B.竞争者

C.中间商

D.技术

69、以下不属于影响企业生存和发展的宏观环境的因素是（A）。A.客户

B.经济

C.政治

D.社会文化

70、以下不属于影响企业生存和发展的微观环境的因素是（B）。A.客户

B.人口

C.中间商

D.竞争者

71、以下属于影响企业生存和发展的微观环境的因素是（C）。A.政治

B.经济

C.公众

D.社会文化

72、市场营销环境包括宏观环境和（D）环境。A.市场

B.经济

C.社会

D.微观 73、以下不属于市场调研的活动是（D）A.收集市场信息

B.了解市场需求 C.分析市场机会

D.市场营销决策 74、市场调研的目的是（C）。

A.收集市场信息

B.了解市场需求 C.提供营销决策依据

D.分析市场机会

75、市场细分是企业根据（A）进行的市场划分。A.消费者的差异性

B.经济环境的差异性 C.竞争者的差异性

D.企业的经营能力 76、市场细分最直接的目的是（B）。A.增加企业利润

B.选择目标市场 C.开拓新市场

D.集中企业资源 77、整合营销基本思路之一是以（A）为中心。A.整合B.协调

C.现代化

D.系统化

78、目标市场选择的最基本的标准是市场具有（C）。A.多样化的消费者

B.高收入的消费者 C.一定的规模和潜力

D.企业的经营能力

79、企业不对市场进行细分，用单一的营销策略进行市场开拓，被称为（A）市场营销策略。无差异

B.差异性

C.集中性

D.竞争性

80、企业针对不同的细分市场，应用不同的营销策略进行市场开拓，被称为（B）市场营销策略。A.无差异

B.差异性

C.集中性

D.竞争性

81、企业选择某一细分市场作为目标市场，并集中企业资源，设计营销策略，进行市场开拓被称为（C）市场营销策略。

A.无差异 B.差异性 C.集中性 D.竞争性

82、市场营销因素是企业可控制、可应用的市场营销（D）。A.成果

B.目的C.组合D.手段

83、基本营销因素在管理学和市场营销学中被称为（B）。

A.3P`S

B.4P`S

C.3P

D.4P 84、市场营销组合是利用各种（A）满足目标市场需求的有计划的综合营销方案。

A营销因素B销售渠道C价格制定D产品定位

85、企业利用各种营销因素满足目标市场需求的有计划的综合营销方案被称之为（A）。A.市场营销组合B.市场营销因素

C.企业经营计划

D.企业发展规划

86、市场营销组合是企业为满足目标市场需求的有计划的（D）。A.企业发展战略

B.企业经营规划 C.市场营销因素

D.综合营销方案 87、产品寿命周期是指产品从（D）的全过程。A研制成功到投入市场 B初始投入到逐渐成长 C成熟到最终退出市场

D初始投入到最终退出市场

88、以下不属于产品寿命周期的是（A）阶段。A.研制

B.投入

C.成长

D.成熟

89、在电信企业中话音通信服务和数据通信服务是其的（A）产品。A核心产品B形式产品C期望产品D附加产品

90、属于产品寿命周期成熟期产品一般具有（A）特点。销售收入高 B.高投入 C.高成本 D.低利润

91、中国电信实行政府定价、政府指导价或（D）价。随行就市 B.投标 C.损益平衡 D.市场调节

92、技术更新的速度加快产品的同质化，市场需求的个性化等使（C）已成为当今企业创造竞争优势的有效途径。A.产品

B.价格

C.服务

D.促销

93、按客户（D）的自由度大小可分为标准化服务和个性化服务。A.产品品种

B.与客户的接触程度 C.提供服务

D.选择服务

94、以下（A）提供的服务可认为是标准化服务。A.银行取款机

B.教育机构 C.家政公司

D.旅游行业

95、按提供（D）可将服务分为以机器为主的服务和人员为主的服务。A.产品的特点

B.自由度大小

C.质量的高低

D.服务的工具

96、按客户在服务过程中（B）程度高低，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。A.感知

B.参与

C.满意

D.选择

97、以下（C）类服务可认为是高接触性服务。A广播电视B网络信息C营业窗口D自助服务 98、以下（A）不属于服务的基本特征。

A有形性B无形性C.不可分离性D.不可存储性

99、服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的（B）评价。A.客观

B.主观

C.企业

D.公正

100、服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业（A）质量管理。

A.员工

B.客户

C.产品

D.品牌

101、客户关系管理是企业以（B）为中心的原则，以信息技术为手段为客户提供更快更周到的服务。A.企业利益

B.客户价值 C.员工满意

D.利润最大化

102、客户关系管理系统是以（B）为支撑的管理系统。A员工技术B信息技术C企业承诺D企业利润

103、以下不属于客户关系管理的是企业（D）管理。

A.客户信息

B.市场营销

C.服务

D.财务

104、关系营销是企业与（D）进行相互沟通，建立良好关系，培育并且增强客户忠诚度的过程。客户 B.竞争对手C.企业员工D.社会公众 105、关系营销本质特征不包括（A）。产品推销 B.双向沟通 C.合作 D.控制 106、（B）企业关系营销成功的必要条件之一。A.产品质量提高

B.支持性企业文化 C.市场份额扩大

D.企业赢利增加

107、企业关系营销成功的必要条件之一是（B）A.产品质量提高

B.搞好内部营销 C.市场份额扩大

D.企业赢利增加

三、判断题

（Х）

1、电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。

（√）

2、职业道德是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的。

（√）

3、用户信任是电信生产的基础，失去了信誉，就失去用户，电信事业就难以发展。（√）

4、讲文明、讲礼貌，就是要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。

（Х）

5、电信，是指利用有线的电磁系统传送、发射或者接收语音、文字、数据、图象、以及其他任何形式信息的活动。

（√）

6、省、自治区、直辖市电信管理机构的性质是在信息产业部的领导下，依法对本行政区域的电信业实施监管的行政机构。

（Х）

7、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种抽象行政行为，它属于行政许可范畴。（Х）基础电信业务，是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。

（Х）

9、所谓巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前六个月平均电信费用10倍以上的费用。（Х）

10、电信业务经营者可以向任何国家机关提供用户使用电信业务情况。

（Х）

11、服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的客观评价。

（Х）

12、因建设施工需要搬迁、拆除电信设施或者改变通信方式的行为是被禁止的。

（Х）

13、消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身不受损害的权利，但财产可以有轻微损害。（Х）

14、经营者可以以格式合同减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

（√）

15、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

（Х）

16、按《反不正当竞争法》规定，侵犯商业秘密的人必须是经营者。

（√）

17、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。（√）

18、价格是有效的竞争手段，但不是唯一的竞争手段。

（√）

19、合同的特点是合法性、互利性、一致性和强制性。

（√）20《消费者权益保护法》是调整生活消费关系的法律规范的总称。

（Х）

21、消费者在购买使用商品时，其合法权受到损害，直接向生产者要求赔偿。（√）

22、礼貌，指在人际交往中，通过言语，动作向交往对象表示谦虚和恭敬。（√）

23、理解，是指人们在交际场合，互相表示尊重，友好的惯用形式。（√）24银行取款机提供的服务可认为是标准化服务。、（Х）

25、开局阶段是商务谈判的实质阶段。

9（Х）

26、倾听是解决客户异议的最好办法之一。

（√）

27、掌握全方位的沟通技巧，主要包括倾听客户的心声，掌握有效沟通的语言特征，注意非语言交流，充分利用各种沟通工具。

（Х）

28、在电信营销中，沟通是电信企业单向的事。

（Х）

29、服务具有差异性、有形性、不可分离性、不可存储性等基本特征。

（√）

31、统计调查是按照预定的调查要求，采用科学的调查方法，有组织、有计划地向客户实际收集各项原始资料的过程。

（√）

32、统计是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。

（Х）

33、统计分析是统计研究过程中的中级环节，它对整理好的统计资料，进一步进行分析研究，通过统计指标来说明现象的本质和规律性。

（√）

34、应用文是向单位或个人在处理事物、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。（Х）

35、报告是调查研究的基础，调查是报告的反映。

（√）

36、调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。（Х）

37、计算机软件包含程序和程序运用时所需要的数据和有关的辅助资料两部分，二者中更为重要的是数据和技术资料，它是计算机正常工作的最重要的因素。

（√）

38、在不太严格的情况啊，可直接把程序集合认为是软件。

（√）

39、应用软件包是指生产厂家或软件公司，为解决带有通用性问题而精心研制的程序用户选择使用。（√）40、操作系统管理计算机系统的资源，这些资源包括硬件资源和软件资源。（Х）

41、MS—DOS与PC—DOS是完全相同的。

（√）

42、WINDOWS95是一个不再依赖于DOS的完整的、真正32位的操作系统。（√）

43、冷启动是指在计算机未加电的情况下，接通计算机电源进行启动。（√）

44、热启动与冷启动过程基本一样，只是省略了对系统的自检过程。

（Х）

45、定期用专用的清洗液对软盘进行清洗。

（√）

46、计算机网络连接介质（有时也叫做信息传输介质）可以是双绞线、同轴电缆或光钎等“有线”物质，也可以是激光、微波或卫星信道等“无线“物质

（Х）

47、在客户机/服务器（Client/Server）模式下应用可分为前端（客户部分）和后端（服务器部分）。Client运行在微机、高端服务器、大型计算机等各种系统上，而服务器部分可运行在微机和工作站上。

（√）

48、计算机病毒是一种隐藏在计算机系统的软件资源中，利用系统的软件资源生存和繁衍，影响计算机系统正常运行并通过系统数据共享的途径进行传染的程序。

（√）

49、无形性不是服务的基本特征。

（√）50、当人们决定以交换方式来满足需求或欲望时，就存在市场营销了。

（√）

51、从本质上说，市场营销观念是一种以客户需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在市场营销中的体现。

（Х）

52、战略营销将市场营销的目的由参与者获利扩展到使企业获利。（√）

53、新的市场营销观念包括市场营销观念及社会营销观念。

（√）

54、新的市场营销观念，就是用战略管理的思想和方法对市场营销活动进行管理。（√）

55、人口是构成市场的第一因素。

（Х）

56、客户关系管理系统是以员工技能为支撑的管理系统。

（Х）

57、市场营销的宏观环境主要由企业的供应商、营销中间商、客户、竞争对手、社会公众及企业内部参与营销决策的各部门组成。

（Х）

58、细分市场是根据产品、产品系统来进行的。

（Х）

59、市场细分受一定客观条件限制，它完全是一个分解的过程。

（√）60、产品包装综合地运用色彩、形状、设计与商标等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者 10 购物选择的砝码。

（Х）61、营销产品策略中，产品服务策略主要包括售前服务和售后服务。（Х）62、产品策略的基本思想在于如何使消费者接受企业的产品。

（√）63、在投入期企业营销重点主要集中在促销和价格两方面。

（√）64、服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。（√）65、定点超越法是企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。（Х）66、服务的“不可分离性”是服务的最根本的特征。（Х）67、电信服务是一种有形的产品。

（√）68、整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。

（Х）69、客户关系管理既体现了一种“以企业为中心”的原则制度，更是一种基于数据库的管理系统。（Х）70、解决消费者争议的唯一途径是向法院起诉。

（√）71、客户信息管理是企业客户关系管理的重要组成部分。（（（（√）72、礼仪是对礼节、仪式的统称。

√）73、商务谈判的原则之一是集中在利益上而不是集中在立场上。Х）74、商务谈判过程一般包括开局、摸底、磋商、签约四个阶段。

√）75、关系营销是企业与社会公众进行相互沟通，建立良好关系，培育并且增强客户忠诚度的过程。

（Х）76、计算机网络是计算机技术和广播电视技术融合的产物。

（Х）77、英美人初次见面时彼此问候的英语可以为：Where are you going？（Х）78、当有人称赞你的英语讲的很好时，你的回答可以是：No，not good.（Х）79、IDD表示国内长途直拨业务。（√）80、关系营销本质特征包括产品推销。

（Х）81、市场必须具有的三个要素是购买力、人员和需要。（√）82、关系营销成功的必要条件之一是企业文化支持。

（√）83、服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求；企业的全体部门和成员参加的，在服务的全过程中，对于影响服务质量的全部要素的管理。

（Х）84、关系营销的含义是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生交易活动的过程。

（√）85、内部营销的落实是关系营销成功的必要条件之一。

（Х）86、绿色营销就是企业通过致力于交换过程以满足人们的绿色消费需求而产生的。（Х）87、订立合同时，可视情况对标的名称、品种、规格、型号、数量等作详细的规定。

（√）88、实际履行原则是指按照合同的标的履行合同义务。

（√）89、适当履行原则是指双方当事人按照合同全部条款的规定完成所承担的义务，所以又叫全面履行。（Х）90、合同订立后，可以因承办个人或法定代表人的变动而变更或解除。（√）91、礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分组成。（√）92、沟通不是行为而是过程。

（√）93、在利益关系问题上进行调和，常会收到更好的商务谈判效果。（Х）94、在商务谈判中，要创作对己方有利的交易条件。

（√）95、抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法。

（√）96、常用的统计指标有绝对数、相对数和平均数等。（√）97、整合营销主要思路是以整合为中心。

（√）98、消费者专题调研主要包括消费者规模及其构成、消费者家庭构成和购买模式，消费者购买动机和购买行为类型、客户满意度等。

11（√）99、整合营销中的整合指的是企业所有资源的综合利用。（Х）100、细分市场是根据产品品种、产品系列来进行的。（√）101、细分市场不仅是一个分解的过程，也是一个聚集的过程。

（√）102、无差异营销策略是指企业将产品的整个市场视为一个目标市场，用单一的营销策略开拓市场，即用一种产品和一套营销方案吸引尽可能多的购买者。

（√）103、服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。（√）104、市场=人员+购买力+购买欲望

（Х）105、目标市场的选择标准是市场的规模。

（Х）106、整合营销中的协调统一仅指企业内部各环节、各部门的协调统一的过程。（√）107、一对一营销强调的是满足个性化消费。

（√）108、目标市场的策略选择主要包括无差异市场营销策略、差异市场营销策略和集中性市场营销策略三种。（Х）109、市场营销观念和推销观念的中心是一致的，都是以买方需要为中心。

（Х）

110、营销观念有两次飞跃，其中第一次的飞跃是思考问题的角度从“以满足客户需求为重点”转向“以创建企业竞争优势为重点”。（Х）111、客户关系管理是指为企业提供全方面的管理视角，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留和客户创立的目的。

（√）112、产品是满足消费者需求的一种手段，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。（Х）113、市场营销是以企业利益为中心的企业综合活动。

（√）114、市场营销学中所涉及的人类需求是指有能力购买并且愿意购买某个产品的欲望。（√）115、通信运营企业的产品是服务，其具有无形性特征。

（Х）116、产品的效用和价值的大小是指产品的实用性和质量的好坏。（Х）117、市场是指进行买卖的场所。

（Х）118、只要生产出有用的产品，就不愁没有销路。

（Х）119、只要产品的质量最优，性能最好，就不愁没有销路。（Х）120、只要充分运用推销和广告刺激购买，就不愁没有销路。

（√）121、市场营销观念的实质是以客户需求为导向的。

（√）122、市场营销以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，通过满足消费者需求赢利。（Х）123、卖方市场的形成是市场营销观念产生的基础。（Х）124、市场营销环境是指影响企业生存和发展的所有因素。（√）125、经济属于影响企业生存和发展的宏观环境因素。（Х）126、人口不属于影响企业生存和发展的宏观环境因素。（Х）127、竞争者不属于影响企业生存和发展的微观环境因素。（Х）128、社会文化属于影响企业生存和发展的微观环境因素。

（√）129、市场调研的目的是提供企业市场营销决策的依据。

（Х）130、市场细分是企业根据企业的经营能力进行的市场划分。（√）131、市场细分的目的是选择适合企业进入的目标市场。

（Х）132、市场细分的目的是协助企业充分掌握市场各方面的信息

（√）133、目标市场选择的第一重要标准是市场具有一定的规模和潜力。

（√）134、企业不对市场进行细分，用单一的营销策略进行市场开拓，被称为无差异市场营销策略。（Х）135、企业针对不同的细分市场，应用不同的营销策略进行市场开拓，被称为集中性市场营销策略。（Х）136、企业选择某一细分市场作为目标市场，并集中企业资源，设计营销策略，进行市场开拓，被称为差异性市场营销策略。

（√）137、市场营销因素具有可被企业控制和应用的特点。

12（√）138、市场营销组合是企业利用各种营销因素来满足目标市场需求的有计划的综合营销方案。（√）139、企业为满足目标市场需求的有计划的综合营销方案被称之为市场营销组合。（√）140、市场营销因素是企业不可控制外部市场力量。

（√）141、产品寿命周期可划分为产品的投入期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段。（Х）142、处于产品寿命周期成长期的产品一般具有质量不完善的特点。（√）143、产品处于成熟期的市场销售量是该产品销售量的最高点。

（√）144、产品寿命周期是指产品从初始投入到最终退出市场的全过程。（√）145、电信营业窗口的服务可认为是高接触性服务。

（√）146、按客户选择服务的自由度大小可分为标准化服务和个性化服务。（√）147基本营销因素在管理学和市场营销学中常被称为4P`S。

四、多项选择题

客户关系管理的基本内容主要有（ABC）。以客户为中心的企业管理技术 智能化的客户数据库

信息和知识的分析技术 市场营销管理

一个完整的客户关系管理应用系统主要包括（ABCD）和电子商务。销售 B.营销 C.客户服务 D.呼叫中心 新的营销观念包括（BC）。

A生产管理

B市场营销观念

C社会营销观念 客户关系管理中的客户基础性资料包括（ABC）。联系人 B.电话号码 C.付款信用记录 应用文的特点是（ABC）。A.广泛性

B.实用性

C.程式性

6、客户评价服务质量的标准是（ABCD）和移情性。A可感知性B可靠性C反应性D保证性

7、关系营销的本质特征可以概括为沟通、（ABCD）。A.合作

B.双赢

C.亲密

D.控制

8、统计的基本过程可以概括为（ABC）基本环节。A.统计调查

B.统计整理

C.统计分析

D.编制统计报表

9、一个完整的客户关系管理应用系统应当具有（ABCD）等特点。A综合性B.集成性C.智能化D.高技术含量

10、市场调研的基本内容主要包括（ABCD）A.市场环境调研

B.消费者专题调研 C.产品专题调研

D.流通渠道调研

11、服务的基本特征有（ABCD）和缺乏所有权。A.服务的无形性

B.不可分离性 C.差异性

D.不可存储性

12、在商务谈判中其报价方式主要有（ACD）。A书面报价.口头补充B口头报价.书面补充 C.书面报价不作口头补充

D.口头报价

13、订立合同必须遵守的基本原则主要有（ABCD）。A.主体合格原则

B.遵守法律的原则

C.平等互利、协商一直的原则 D.采用书面形式的原则

14、影响集团客户购买行为的因素主要有（ABCD）。A.环境因素

B.组织机构因素 C.决策权因素

D.个人因素

15、从习惯上讲，商务谈判可以分为（ABCD）、成交和签约等阶段。A.开局

B.摸底

C.报价

D.磋商

16、商务谈判议程一般包括（ABCD）和其他事项。A.时间

B.场地

C.主题

D.日程

五、简述题

1、市场营销观念与推销观念的区别及其市场营销观念的基本特征？

答：从推销观念到市场营销观念是一场根本性革命，它最大区别在于：市场营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬；而推销观念是以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。市场营销的基本特征是以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。

制定销售促进方案包括哪些工作？

答：一是确定刺激强度；二是参加者的条件；三是促销时间；四是销售促进活动信息的发布；五是与经销商和零售商的合作与安排；六是意外事件的应急处理安排。现代促销组合一般包括那些内容？

答：现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、公共关系、销售促进、直接营销等五个主要方面。

有哪些因素影响促销组合的决策？

答：影响促销组合的决策因素有：产品因素、消费者因素、企业自身因素、各促销手段功效因素和外部环境因素。影响目标市场策略选择的因素有哪些？

答：一是企业资源或实力；二是产品的同质性；三是市场的同质性；四是产品所处生命周期的不同阶段；五是竞争者的市场营销策略；六是竞争者的数目。

整合营销的基本含义及主要思路？

答：整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。简而言之，就是一体化营销。其基本思路如下：一是以整合为中心；二是讲求系统化管理；三是强调协调与统一；四是注重规模化与现代化。产品差异化的实现方式？

答：一是通过产品质量形象化实现产品差异化。质量形象化的做法主要有高价显示优质、高级包装显示优质和通过著名商标树立产品形象。二是通过信息传递来实现产品差异化。通过各种形式的媒介手段，将有关产品特征的信息传到目标市场，让客户感到产品的差异，从而在客户心目中树立此产品与众不同的形象。三是通过优质服务来实现产品差异化。订货方便、免费送货、客户培训、分期付款、客户咨询、维修服务等，都可以形成整体产品的差异化。四是通过分销渠道来实现产品的差异化。销售环节最容易造成产品的差异化，不同规模、声望的零售企业，不仅会造成产品质量形象的差异，也会给消费者带来产品整体形象的差异。定点超越和流程分析的关系？

答：定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。流程分析是指通过分解组织系统架构，鉴别客户同服务人员的接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。

营销人员在拜访客户时应该注意哪些方面？

答：一是事先约定时间及向客户说明目的；二是了解拜访对象的资料，准备各种所需的物品；三是宁可早到，不可迟到。进客户房间前在整装一次；四是进入室内后，面带笑容，握手行礼，交换名片、寒暄；五是谈话时注意称呼，注意礼貌；六是告辞时感谢对方抽出时间接待，面对拜访对象告辞，握手行礼后轻轻关上客户办公室的门，14 若对方相送，礼貌地请对方留步。

在与客户沟通时，客户经理与客户都有听与说两大任务，由此涉及到沟通时听于说在整个沟通过程中的时间分配问题。请你回答，在与客户进行沟通时，作为客户从开始到结束听与说时间上应如何分配，作为客户经理从开始到结束听与说时间上又应如何分配？

答：作为客户在沟通时，一开始是以说为主，听为次，时间分配上开始时是说的多，听的少，随着沟通的进行，在时间分配上以听为主，说为次。作为客户经理则相反，一开始应当让客户先说，自己多听，多了解客户的需求，随着沟通的进行，到沟通的后期，应以说为主，听为次。总之，客户经理一开始是多听少说，最后是多说少听，但听与说也不是绝对如此分配时间的。有时也要根据情况适当调整。

11、请运用市场细分原则，分析centrex业务的主要目标市场有哪些？

答：可按客户的行业身份对目标市场进行细分，主要目标市场有金融业、饭店旅游业、党政军部门、交通运输业、制造业、公共服务业、科教文卫等。

第五篇：邮政营销员初级试题

一、填空题

1.未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的________________倍。

2.调查表或问卷的设计程序：明确调查的目的、________________、采用调查表的类型、确定调查表内容的整体安排、采用不同措辞和语言。

3.约见客户前营销员应该作好________________、信息准备、自身准备。

4.根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、________________等。

5.国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是：爱岗敬业、恪尽职守；遵纪守法、严守秘密；________________；礼貌待客、热情服务；团结协作、顾全大局；开拓市场、双嬴为本。

6.邮政汇费是汇款金额的________________%，最低汇费为2元，最高汇费为50元。

7.经济合同写作的基本要求：合同________________要完备、具体，语言表述要准确、严密，行文要符合规范。

8.________________泛指商品和劳务。

9.营销员会因为一些小小的失误，使“煮熟的鸭子飞走了”，这些失误归为忌无准备、________________、忌辩论、忌放弃主动权、忌求、忌同顾客谈论竞争对手、忌冷淡顾客。

10.邮政营销观念与一般营销观念相同，一个基本的特点是以________________为营销活动的中心。

11.握手的原则是________________在先。

12.材料即素材，是指用来表现或说明文章________________的事实和依据，是一切写作活动的前提和基础。

13.营销员的仪容规范包括________________和美容。

14.邮政发行的以及集邮组织发行的各种有关收藏品称为________________。

15.邮资凭证包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案，________________打印的邮资符志等。

16.邮政营销员具备的业务知识包括市场营销知识、________________及相关知识。

17.________________是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。

18.邮政企业，是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的________________、控股企业。

19.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有：邮件寄递；________________、邮政储蓄；邮票发行以及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。

20.邮政编码六位数的前两位代表________________的编号。

21.邮政客户________________心理是邮政客户要求方便，缩短等待时间的一种心理。

22.目前特快专递业务分为________________业务、港澳特快专递业务、国际特快专递业务。23.生产观念是指导销售的最古老的观念。它的产生基于两种典型的情况，第一种情况是________________；第二种情况是成本太高。

24.市场调查的方法，是指市场调研人员在调查过程中收集各种________________所采取的具体方法。

25.营销员的写作文体一般包括：________________、合同、广告、策划书和市场预测报告等文体类别。

二、单项选择

26.邮政市场信息的作用包括（）、邮政市场预测的基础、邮政企业内外协调的依据。

A、邮政企业经营的前提

B、邮政企业经营的方法

C、邮政企业经营的条件

D、邮政企业经营的要素

27.（）是以提供某物作为回报而与他人换取需要的产品的行为。

A、交换

B、交易

C、生产

D、强取

28.28.中间经转邮件的邮政企业称为转口局，它所处理的邮件称为（）。

A、出口邮件B、转口邮件

C、进口邮件 D、接口邮件

29.（）不属于是邮政客户常见的消费心理。

A、实用心理

B、求廉心理

C、豪华心理

D、求利心理

30.商业信函简称（）。它通过邮政渠道把广告信息传递给特定对象的用户，使用户熟悉这些产品，商函本身就是一项邮政业务，利用商函进行邮政业务的宣传广告别具一格。

A、AM

B、DM

C、DA

D、AD

31.重庆市的简称是（）。

A、冀

B、渝

C、申

D、黑

32.（）为禁寄物品。A、活鸡

B、麻醉药

C、猎枪

D、卷烟

33.包件最大重量限度以能装入（）号邮袋为限。

A、2 B、3 C、4

D、5 34.（）不可作保价邮件交寄。

A、信函

B、直递包裹

C、特快专递邮件

D、印刷品

35.邮件容器不准挪作它用，不许在（）使用。

A、分拣部门

B、封发部门

C、邮政运输部门

D、投递部门

36.在邮政编码中，贵州的前两位编码是（）。

A、51、52

B、55、56

C、52、53

D、54、55 37.（）不可以作为合同书面形式的所载内容。

A、合同书

B、信件

C、电报

D、电话记录

38.国内快递包裹以每（）克为一计费单位。

A、500

B、600

C、800

D、1000

39.文章主体部分层次安排中的（），根据表现观点的实际需要而灵活运用。

A、纵贯式

B、并列式

C、递进式

D、交错式

40.产品、价格、渠道、促销被市场称为（），就是市场的营销组合。

A、“4Sp”

B、“４Ps”

C、“Sp４”

D、“Ps４”

41.以下（）不属于计算机硬件。

A、打印机

B、键盘

C、显示器

D、杀毒工具

42.市场细分就是根据不同的用户明显不同的需求特征，将整体市场划分为若干个用户群的过程，每个用户群是一个具有相同需求或欲望的（）市场，称为市场细分。

A、同样

B、子

C、独立

D、群体

43.邮政合同性质是（）。

A、行政合同

B、民事合同

C、经济合同

D、劳动合同

44.推销人员应学会选择效果最佳的地方约见客户，从（）的原则出发择定约见的合适场所。

A、方便自己、利于推销

B、方便双方、利于推销

C、方便顾客、利于推销

D、方便洽谈、利于推销

45.市场营销者认为卖方把（）送至市场，并与市场取得沟通；买方把金钱和信息送至行业。

A、商品（或劳务）

B、信息(或调查)

C、客户（或劳务）

D、调查（或劳务）

46.我国位于北半球，亚洲的（），太平洋的西岸。

A、东部

B、南部

C、西部

D、中部 47.澳大利亚的英文名称是（）。

A、Australia

B、France

C、Republic of Korea

D、Japan 48.国内未保价的给据邮件丢失、毁损或内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高金额不超过所收取邮费的()。

A、两倍

B、三倍

C、四倍

D、五倍

49.邮政业务调查的作用是：市场调查是认识市场最基本的方法；市场调查是制定和调整计划的依据；邮政市场调查是邮政（）的基础。

A、市场经营

B、市场竞争

C、市场预测

D、市场优先

50.在发表讲话、演说的时候，如果需要称呼许多人，应当首先向女士致意，如“女士们，先生们”，或是“玛丽小姐，汤姆先生”，这是遵守（）原则。

A、应用文写作

B、习惯

C、社会

D、女士优先

三、多项选择

51.函件按性质分类，可分为（）。

A、信函

B、明信片

C、印刷品

D、盲人读物

52.促销的主要方法是广告、（）等。

A、媒体

B、营销推广

C、推销

D、公共关系

53.邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的（）、职业行为的道德准则和行为规范的总和。

A、职业义务

B、职业标准

C、职业责任

D、职业水准

54.每个人都希望社交成功，要想社交成功就必须做到（）

A、有利

B、主动

C、诚恳

D、有术

55.良好的印象是营销成功的第一步，营销员初次和顾客见面要学会（）等技巧。

A、友好地注视 B、有礼貌地打招呼

C、多发问

D、多用赞美词

56.当买卖双方都表现积极时，可称双方均为市场营销者，但这种情况不被称作（）市场营销。

A、相互

B、关系

C、亲情

D、朋友

57.统计分析法要求统计资料（）。

A、及时

B、完整 C、准确

D、可靠 58.（）为不正当竞争行为。

A、假冒或仿冒行为

B、引人误解的虚假宣传行为

C、有奖销售行为

D、诋毁竞争对手的行为

59.营销员的心理素质包括（）。

A、自信心

B、应变力

C、承受力

D、乐观向上

60.依据推销人员掌握的市场信息，一般可以将潜在顾客分为是否购买尚有疑问、（）等三类。

A、有明显的购买意图

B、无明显的购买意图

C、有购买动机与购买需求

D、无有购买动机与购买需求

61.盲人所用凸出点痕的（）都可做盲人读物寄递。

A、书籍

B、刊物

C、信函

D、盲人使用的特种纸张

62.社会营销观念认为市场营销者在确定营销政策时，应考虑到（）三者之间的平衡。

A、企业的利益

B、个人的利益

C、消费者需求的满足

D、公共利益

63.邮政用户消费需求特征包括（）、可诱导性和季节性和时间性。

A、多样性

B、发展性

C、伸缩性

D、开放性

64.推销如要卓有成效，必须先进行（）、分销等市场营销活动。

A、需求评估

B、市场调研

C、产品发展

D、定价

65.营销员的素质就是营销员胜任营销工作的综合能力，它包括（）。

A、思想素质

B、心理素质

C、业务素质

D、身体素质 66.履行方式是指合同当事人履行义务的具体方法，它包括货物的（）等。

A、交付方式

B、标的 C、劳务提供方式

D、结算方式

67.在介绍时，要遵循一定的顺序，（）、将男士介绍给女士。A、把下级介绍给上级

B、将年轻者介绍给年长者

C、把晚辈介绍给长辈

D、将职位高的介绍给职位低的人

68.邮政市场环境调查一般包括社会文化环境调查、（）。

A、客户环境调查

B、业务环境调查

C、自然地理环境调查

D、经济环境调查

69.邮政市场信息是邮政企业了解市场、（）的重要资源。

A、掌握市场的供求关系

B、了解客户的需求情况

C、了解竞争者营销目的和方法

D、了解客户的心理

70.邮政通信的服务方针是（）。

A、迅速

B、准确

C、安全

D、方便

四、判断题

71.（）在计算机工作状态下，拔插打印机电缆时，必须十分小心，否则容易破坏计算机运行。

72.（）经济合同有时也称契约、协议书。这是习惯说法，其实三者是有区别的。

73.（）邮政通信网是由收寄端，邮件处理中心，邮路和投递端组成，在控制系统作用下，按照各自的运行规则传递邮件的网络系统。

74.（）邮政企业如果限定用户购买指定的商品或服务，则违反《反不正当竞争法》的规定。

75.（）营销员约见客户前的自身准备包括业务知识准备、营销用具准备。

76.（）关系营销可以降低交易的时间和成本，最佳状态是，交易需每次都进行磋商，成为一种惯例。

77.（）业务调查是指对邮政业务的发展情况的调查，通过业务调查，可以了解各项邮政业务的使用数量、服务水平、客户心理及满足客户需求的程度。

78.（）保价信函的封面上可以粘贴收、寄件人的名址签条。

79.（）邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门。

80.（）放在局外的待运邮件必须有人看管，等待交运。

81.（）广告是商品经济的产物，它不作用于商品经济，但为商品经济的发展服务。

82.（）企业形象则包括企业本身和企业产品两个方面的内容。

83.（）邮政通信客户在使用业务过程中的心理现象，受各种因素的影响，邮政营销员要不断观察、分析、交流、改进服务方法，达到满意效果。

84.（）营造良善互动的人际关系要做到始终面带真诚的微笑。

85.（）对于平常邮件，邮政企业可接受查询，但不承担赔偿责任。

86.（）邮政的生产始于交寄，终于投递。

87.（）电话是现代社会传递信息、维持联络、开展工作的一种最常规的手段和重要的交往方式。

88.（）邮政用户求廉心理是一种以注重选用低资费邮政业务为主的心理。

89.（）如果别人正在交谈，应选择谈话后再作自我介绍，并说：“对不起，打扰一下，请允许我自己介绍一下”。

90.（）营销的目的在于帮助各组织实现其目标。

91.（）晚辈与长辈、下级与上级交换名片时，晚辈和下级要先递出名片。

92.（）寻找客户的竞争替代法是通过合理、合法的竞争手段，将竞争对手的用户作为自己的推销对象。

93.（）实用心理是通信客户最基本的一种心理。这种心理，是以注重邮政产品实际使用价值和实际利益为主要特征的。

94.（）现代企业的营销，离不开有效的市场调研、市场预测和正确的经营决策。95.（）邮政通信客户信息非常重要，是邮政制定经营计划的依据。

96.（）从市场调查走访中寻找现有客户，这种用“用鱼网打鱼“的方法能找到更多的现有用户。

97.（）需要是存在于人本身的生理需要和自身状态中，决不是市场营销者凭空创造的。98.（）用户交寄除信件以外的其他邮件，应当交邮政企业或者其分支机构当面验视内件。拒绝验视的，不予收寄。

99.（）人类进入资本市场至今，产生过的营销观念有生产观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念和大市场营销观念。

100.（）真诚待人、热情助人是建立和发展人之间友谊的关键所在，也是商场上建立和发展客户关系网的关键所在。

一、填空题

1.三

2.确定调查的方式

3.计划准备

4.竞争情况调查

5.诚实守信、尊重客户

6.1

7.条款

8.产品

9.忌失信

10.用户

11.尊者

12.观点

13.清洁

14.邮品

15.邮资机

16.邮政业务知识

17.效用

18.全资企业

19.邮政汇兑

20.省（自治区、直辖市）

21.便捷

22.国内特快专递

23.供不应求

24.信息资料 25.调查报告

二、单项选择

26.A

27.A

28.B

29.C

30.B

31.B

32.A

33.A

34.D

35.D

36.B

37.D

38.A

39.D

40.B

41.D

42.B

43.B

44.C

45.A

46.A

47.A

48.B

49.C

50.D

三、多项选择

51.A,B,C,D

52.B,C,D

53.A,C

54.B,C,D

55.A,B,D

56.B,C,D

57.A,B,C,D

58.A,B,D

59.A,C,D

60.A,C

61.A,B,C

62.A,C,D

63.A,B,C

64.A,B,C,D

65.A,B,C,D

66.A,C,D

67.A,B,C

68.C,D

69.A,B,C 70.A,B,C,D

四、判断题

71.×

72.√

73.×

74.√

75.√

76.×

77.×

78.×

79.√

80.√

81.×

82.√

83.√

84.√

85.×

86.√

87.√

88.√

89.×

90.√

91.√

92.√

93.×

94.√

95.√

96.×

97.√

98.√

99.×

100.√