优质服务中的营销效应

第一篇：优质服务中的营销效应

优质服务中的营销效应

谈到服务，我和很多人一样，会侃侃而谈，优质的服务是认真负责的工作态度和熟练的操作技能，微笑地面对客户、热情地为其答疑解惑；优质的服务是定期回访，及时记录客户需求，重视客户投诉，及时处理故障，为产品提供强有力的技术支持。那么服务只是单纯地解决客户的问题吗？在我看来，优质的服务不但能满足客户的需求，其在某种意义上等同于成功的营销。

一次令客户满意的服务带给市场影响不亚于一次成功的营销。在客户选择产品时，各个商家眼花缭乱的宣传和促销可能让潜在客户心动，但大多数理性的消费者更为看重产品的品牌形象和周围人对其的使用评价，优质的服务不但能解决客户使用产品过程中所出现的各种问题，了解到客户对产品的满意程度和产品本身存在的问题，为我们提高产品质量提供事实依据。换言之，客户满意了，才可能继续使用我们的产品，并乐意为我们的产品做免费的宣传。

那么劣质的服务会带来哪些危害呢？如果客户的问题得不到及时的解决或对服务不满意，他有可能抱怨，对身边的人诉说产品和服务的缺陷，更有客户在网上发帖来表达对自己所使用的某种产品或服务的不满。所谓“好事不出门，坏事传千里”，劣质的服务影响的不是单个人的情绪，它可能引发多米诺骨牌效应，使产品有了不良口碑，弱化产品的品牌价值，增加产品品牌建设和提升的阻力。

如果说服务是企业面对客户的窗口，那么优质的服务就是精心装饰了的窗口，美观而散发温情，让客户驻足留恋。优质的服务能让产品的品牌立足于良好的口碑之上，降低客户流失率，提高客户忠诚度，保持并提升产品的市场占有率。

第二篇：电力营销中优质服务的提升研究

摘要：电力营销是电力行业运营发展中至关重要的一个环节，而优质服务是电力企业打造服务品牌、拓宽消费市场、保持生命力的根本途径。本文主要围绕电力企业的市场营销现状展开研究分析，探讨提升优质服务的重要性以及提升对策，提出笔者的一点浅见。

关键词：电力企业;电力营销;现状;优质服务

电力工业是国民经济的基础产业之一，关系着国家能源的安全。随着市场经济的不断发展，电力体制改革的进一步深入，电力企业要想立足于市场，就必须转变经营理念，采取各种策略来加强营销。而在电力营销中，加强优质服务，是获得政府及社会的认可、进而提升企业的无形资产价值的根本举措。

一、电力企业营销市场现状

随着电力供需形势的日益缓解，电力市场正转向疲软状态。科学技术日新月异，新能源不断开发，其它替代能源正与电力争夺市场额，电力市场将面临着电能替代产品激烈的竞争。随着电力体制改革的深入，实现了政企分离，其原有的行政职能被消除，加上近几年电力工业的飞速发展，电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变，因此电力已经没有多少优势可言。

此外，由于长期以来电力的紧张形势，造成了供电企业存在着管理不规范的严重问题，企业职工也形成了不良的思想观念以及工作作风。保修难、供电质量差、服务质量差等时有发生，然而用户对供电服务质量要求不断提高，这导致供电企业在群众心目中留下了比较差的印象。

二、电力企业优质服务的重要性

电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。

优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。(1)优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户;(2)优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证;(3)优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。

三、提升优质服务的创新研究

(一)转变思想观念，树立服务意识

面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。电力企业还要树立竞争意识，克服“大一统”的理念，做到“人无我有、人有我优”，鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。

(二)加强电网建设，保障电网安全稳定

电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。不同电压等级的安全输送和安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可或缺的条件基础。因此有关人员要严格做好中间检查、隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工纪录检查、施工资质的检查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全运行，提高供电的可靠性。

(三)培养提升职工素质，创优质服务新水平

人是生产要素中最活跃、最重要的因素。电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。还要强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。电力企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。(四)完善服务手段，丰富服务项目

建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率;建立电力客户服务中心，开通统一服务热线“95598”，为客户提供业务咨询，有利于及时解决客户用电受阻问题，受理客户的投诉举报、用电业务咨询等业务，实行全过程的便捷服务;实行首问负责制和项目负责制，加强对电力建设的管理;建立科学防盗系统，尽可能地减少售电量的流失，设立“流动便民服务车”，走出营业厅，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题;开展供电局预存电费或银行代购点，开展电费充值卡、网上交费等服务业务;供电企业还可通过DSM展示中心的建立，向客户传播电力需求侧管理知识，推广高效节能的设施设备，引导客户采用科学的用电方式，让客户充分了解电能的优越性。

(五)加大宣传力度，拓展供电服务承诺

广泛借助电视台、广播电台及网站等多种媒体向社会公开电力供应服务等的最新消息，宣传电能在生产和生活中的重要性、便利性，尤其是在环保上的清洁、安全和无污染的特点。建立与客户良好互动机制，直接了解用户用电的疑问，及时反馈的信息，树立为客户创造价值、为社会创造效益的电力营销理念，建立企业良好的服务形象。还可进行价格促销、馈赠促销，适当降低价格，并向客户适当赠些电器产品，来刺激电力消费。

供电服务承诺是供电企业向用户作出的一种保证，它是静态的语言表达的一种。企业服务承诺要建立在详细的市场调查和分析的基础之上，根据(免费活动tang)自身能力做出承诺，承诺要适度，不能过高也不能太低，避免带来负面影响。企业承诺还需顾及到社会利益，以此来保证优质服务。

(六)运用科技手段，建立营销服务管理系统

科技手段是提高企业服务质量的有效载体。加快开发营销信息系统的步伐，应用先进的服务设施和技术手段，在借鉴西方发达国家的经验基础上，建立营销服务信息管理系统，是提升电力企业优质化服务的有效手段。实施营销业务电子化，主要包括：业扩报装和流程管理，合同管理，电费管理，报修投诉，划账付费管理及需求侧管理等，从而将营销与服务二者有机结合，统一为一体，拓展客户服务功能，最大程度来满足客户对电力的需求。设置客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作问题及客户的需求，为客户定期培训用电管理的技术，从而稳定消费市场份额，提高市场的竞争力。

四、结论

服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念;改善电网结构，提高电能的质量和可靠性;加强企业员工高素质的培养;完善服务手段，扩展服务项目;广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系统，在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。

第三篇：优质服务营销竞赛试题

优质服务营销竞赛试题

一、选择题

1.根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以供用电（B）明确供电人与用电人的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。A.协议 B.合同 C.契约

2.以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展（C）和服务活动，减少客户用电成本，提高电网用电负荷率。A.节约用电 B.用电管理 C.电力需求侧管理

3.国家电网公司承诺，供电设施计划检修停电时，提前（C）天向社会公告。A.3 B.5 C.7 D.10

4.“95598”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响（A）声内接听，应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。

A.4 B.5 C.6 D.10 5.对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）天内答复。A.3 B.5 C.7 D.10 6.在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、（C），并配有礼貌用语。A.安全警示B.安全标示 C.安全标志

7.供电服务人员应遵守国家法律法规，（A，B，C，D），服务意识强，真心实意为客户着想。

A.诚实守信 B.爱岗敬业 C.廉洁自律 D.秉公办事

8.供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于（B）人。A.1 B.2 C.3 D.4 9.国家电网公司承诺，供电方案答复期限为：居民客户不超过（A）个工作日，低压电力客户不超过（C）个工作日，高压单电源客户不超过（D）个工作日。A.3 B.5 C.7 D.15 10.供电营业场所应公开（A、B、C）等。A.电价 B.收费标准 C.服务程序

11.业扩报装“三不指定”的具体内容是：不为客户业扩报装工程指定（B）。A 设计单位、施工单位、设备检测单位B 设计单位、施工单位、设备供货单位 C 设计单位、施工单位、运行维护单位

12.按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件包括：（B），涉及重点电力客户的停电事故，当地新闻媒体曝光的停电事故，客户对供电服务集体投诉事件，地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件，新闻媒体曝光的供电服务质量事件，其他认为有必要报送的事件等。A 人身伤亡事故

B 大面积停电事故

C 电力设施被盗

13.引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（C）内恢复供电 A．30分钟 B．24小时 C．3天 D．7天

14.电力企业、电力调度交易机构报送和披露信息的原则是：报送信息应遵循真实、及时、完整的原则，披露信息应遵循真实、及时、（C）的原则。

A 开放 B 细化 C 透明 15.根据《电力供应与使用条例》规定，盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应缴电费（C）倍以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。A．三 B．四

C．五 D.六

16.作业前“四清楚”指：作业任务清楚，危险点清楚，（B）安全措施清楚。A 作业人员清楚 B 作业程序清楚C 作业时间清楚

17.从家用电器损坏之日起（B）内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。A．三天 B．七天 C．十五天 D．一个月 18.在查处窃电过程中，应避免实施现场检查的人员少于（B）人。

A 4 B 2 C 3 19.对抄表质量的要求是：抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。确因特殊情况不能按期抄表的，（A）A 应按抄表制度的规定采取补抄措施

B 可估计用电量

C 可下期一并抄表 20.有下列情形的，不经批准即可对用户中止供电，但事后应报告本单位负责人。（A、D）

A．不可抗力和紧急避险 B．对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者 C．受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者D．确有窃电行为

21.供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费（D）的违约使用电费。A．1～3倍 B．5倍 C．3倍以下

D．3倍

22.国家电网公司招投标“十项规范”的内容是：规范招标组织机构和职责，规范招投标管理制度，规范招标范围和方式，（A），规范招标代理机构，规范招标计划，规范招标文件范本，规范招标信息平台，规范专家库管理，规范合同签订和履约。A 规范招标程序 B 规范招标机制

C 规范招标过程 23.实施需求侧管理主要手段包括：法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和（A）A 引导手段 B 规劝手段 C 告诫手段

24.Ⅰ、Ⅱ类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.2%；其他电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的(C)。

A 0.3% B 0.4% C 0.5% 25.根据《供电营业规则》第八十六条，对月用电量较大的客户，供电企业可按客户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与客户协商确定，一般每月不少于(C)次。A 一 B 二 C 三

26.对抄表质量的要求是：抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。确因特殊情况不能按期抄表的，(A)。A 应按抄表制度的规定采取补抄措施

B 可估计用电量

27.抄表例日按以下原则确定：每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量的 9C)，其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35%。A 50% B 60%

C 70% 28.临时用电客户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，（B）。A 按双方约定的每日使用时数和使用期限预收50%电费 B 按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费 C 按双方约定的每日使用时数和使用期限预收双倍电费

29.对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过（C）。A 一个月 B 三个月

C 六个月

30.供用电合同应具备的条款有：供电方式、供电质量和供电时间；用电容量和用电地址、用电性质；计量方式和电价、电费结算方式；供用电设施维护责任的划分；合同的有效期限；（B）；双方共同认为应当约定的其他条款。A 施工单位

B 违约责任

C 设备供应单位

31.国家电网公司服务理念是：（B）A 和谐电力，服务社会 B 真诚服务，共谋发展 C 客户满意，政府放心

32.国家电网公司农电发展战略是：实施“新农村，新电力，新服务”农电发展战略，转变发展方式、建设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户，推进农村“ C ”工程，服务社会主义新农村建设。A 电气化村

B 优质服务

C 户户通电

33.国家规定，在电力系统非正常情况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值（B）。客户用电功率因数达不到《供电营业规则》第四十一条规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。A ±5%

B ±10%

C ±3% 34.投诉举报答复期限是：投诉在5天内，举报在（B）天内答复。A 5 B 10 C 15 35.供电方案答复期限为：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过（C）；低压电力客户不超过 7个工作日；高压单电源客户不超过 15 个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。

A 1个工作日

B 2个工作日

C 3个工作日

36.95598客户服务热线服务内容有：停电信息公告，电力故障报修，服务质量投诉，用电信息查询、咨询，（B）等。A 校验表计

B 业务受理

C 上门服务

37.供电营业厅办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5 分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过（A）分钟。A 20 B 30 C 40 38.客户使用的电力电量，以（A）的用电计量装置的记录为准。

A 计量检定机构依法认可 B 经过电力部门检定

C 经过电力客户认可 D 经过供用电双方认可

39.供电营业场所“三公开”的具体内容是：供电营业场所公开电价、收费标准和（C）。A 营业时间 B 服务范围

C 服务程序

40.农电管理中“四到户”的具体内容是：销售到户、抄表到户、收费到户、（B）。A 工作到户 B 服务到户

C 检修到户

二、简答题

1．问国家电网公司社会责任观的责任目标是什么？答案：发展公司、服务社会。2.问国家电网公司的企业理念是什么？答案：以人为本、忠诚企业、奉献社会。

3．问国家电网公司的奋斗方向是什么？答案：建设世界一流电网，建设国际一流企业。4．问国家电网公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？答案：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。5．问国家电网公司服务文化的基本要求是什么？ 答案：坚持服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，贯彻“三个十条”，落实供电服务规范，深入开展“百问百查”活动，不断提高“四个服务”的水平。

6．问国家电网公司发展要求中“外塑形象”的具体内容是什么？

答案：塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

8．问国家电网公司提出的“两个转变”的内涵是什么？答案：公司发展方式转变和电网发展方式转变。

9．问国家电网公司提出的“四化”建设的主要内容是什么？ 答案：集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设。10．问国家电网公司员工应树立的“四种意识”是什么？ 答案：企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。11．问国家电网公司供电服务“十项承诺”是什么？

答案：⑴城市地区：供电可靠率不低于99.9％，居民客户端电压合格率不低于96％；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。⑵供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。⑶供电方案答复期限：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。⑷城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，３个工作日内送电。⑸非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，５个工作日内送电。⑹当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。⑺供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。⑻提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。⑼客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。⑽电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

12．问国家电网公司的奥运宣传主题口号是什么？答案:奉献清洁能源、建设和谐社会。13．问国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动的主题是什么？答案：保奥运供电、创金牌服务。

14．问2008年国家电网公司供电服务工作的重点是什么？ 答案：全面完成奥运安全供电和优质服务工作，确保奥运安全供电万无一失、服务优质高效；开展“金牌服务迎奥运”活动，进一步提升整体供电服务水平，供电服务承诺兑现率达到99.99%，在国资委“金牌服务迎奥运”活动中取得佳绩。

15．问国家电网公司《奥运电力安全和服务行动计划》中实施的“四个工程”是什么？ 答案：“奥运电网建设、奥运供电安全、奥运用电保障、奥运优质服务”四项工程。16．问在“金牌服务迎奥运”活动中应如何提升供电服务能力？ 答案：（1）加强电网建设和运营管理，不断提升供电能力和质量。（2）强化业扩报装管理，提升业扩报装服务透明度。（3）规范“电力进社区”服务行为，使供电服务更加贴近社区客户。（4）服务新农村建设，进一步提升农村地区供电服务水平。

17．问建设营销“一部三中心”是为了提高国家电网公司哪四种能力？ 答案：市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力。20、问供电电压等级确定的基本原则是什么？

答案：

1、报装容量小于100千伏安的，宜采用380/220伏电压等级供电，有特殊要求和远离公用配电变压器的可采用10千伏电压等级供电。

2、报装容量在100千伏安～6300千伏安以下范围内的，宜采用10千伏电压等级供电，有特殊要求和农村边远地区的根据实际情况确定。城市中心区报装容量为10000千伏安以下的，也可以采用10千伏电压等级供电；其中报装容量在4000千伏安～6300千伏安范围的，应以10千伏专线方式供电。

3、报装容量在6300千伏安～12500千伏安范围的，可采用35千伏电压等级供电。

4、报装容量在12500千伏安及以上应采用110千伏电压等级供电。21．问供电服务人员应具备的职业素质和技能要求是什么？ 答案：（1）严格遵守国家法律法规，诚实守信，恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。（2）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。（3）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。（4）工作期间精神饱满、注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。（5）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

23．问供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？ 答案：（1）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。（2）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。（3）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。（4）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。（5）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。24．问供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差是多少？

答案：电力系统正常情况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差是:（1）35千伏及以上电压供电的,电压正负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；（2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%;（3）220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。

25．问供电服务突发事件应急处理的工作原则是什么？答案：快速及时、实事求是、分级负责、注重效果。

26．问客户安全用电服务的内容是什么？答案：客户受电工程设计审核与检验、受电装置试验与消缺、保护和自动装置整定与检验、用电安全检查。27．问在什么情况下用户保安电源应由用户自备？答案：（1）电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的。（2）用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。28．问业扩报装工作的主要内容是什么？ 答案：业务受理、现场勘查、确定供电方案及答复、业务收费、受（送）电工程设计的审核、受（送）电工程的中间检查及竣工检验、签订供用电合同、装表、接电、资料归档等。29．问业扩报装管理的“四个原则”是什么？答案：“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”。

30．问业扩报装“三不指定”的具体内容是什么？答案：在客户业扩报装工程中，不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备供货单位。31．问业扩报装中“办事公开”的内容是什么？

答案：在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，方便客户查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。32．问供用电合同应具备哪些条款？ 答案：供电方式、供电质量和供电时间；用电容量和用电地址、用电性质；计量方式和电价、电费结算方式；供用电设施维护责任的划分；合同的有效期限；违约责任；双方共同认为应当约定的其他条款。

33．问在供电设施上发生事故引起的法律责任如何认定？

答案：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施的产权归属确定。产权属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发生事故引起的法律责任，以及在委托维护的供电设施上，因代理方维护不当所发生事故引起的法律责任。34．问新装和改装的电能计量装置投运前，在安装现场需对计量装置进行哪些项目的检查和试验？ 答案：（1）检查计量方式的正确性与合理性。（2）检查一次与二次接线的正确性。（3）核对倍率。（4）核对电能表的检验证(单)。（5）在现场实际接线状态下，检查互感器的极性(或接线组别)，并测定互感器的实际二次负载及该负载下互感器的误差。（6）测量电压互感器二次回路的电压降。

35．问国家电网公司计量专项监督活动的主题是什么？答案：公平为上，准确为先，可靠为重，服务为准。

38．问电费违约金如何收取？

答案：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。居民用户每日按欠费总额的千分之一计算。其他用户：当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；跨欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累计加收，总额不足 1元者按1元收取。

39．问用户私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施及约定由供电企业调度的用户受电设施，应承担什么责任？

答案：属于居民用户的，应承担每次 500元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次5000元的违约使用电费。

40．问供电企业对查获的窃电者应如何处理？ 答案：供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费三倍的违约使用电费。拒绝承担窃电责任的，供电企业报请电力管理部门依法处理。窃电数额较大或情节严重的，供电企业可提请司法部门依法追究刑事责任。41．问用电检查人员为制止窃电行为，在符合何种条件时可以对窃电者采取中断供电的措施？ 答案：（1）事先通知。（2）不会造成设备重大损失和人身伤害。（3）不影响社会公共利益或者危害社会公共安全。（4）不影响其他客户正常用电。42．问如何正确运用停电措施催收电费？ 答案：（1）严格按照《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费。（2）严格按照规定的程序办理停电手续。（3）对居民客户依据信用等级实行无停电催费办法。（4）按规定的时间提前书面通知客户。（5）在停电前30分钟将停电时间再通知用户一次。（6）实施停电时间与通知时间必须保持一致。（7）欠费缴清后按规定及时恢复供电。

43．问供电企业停电检修时，对不同电压等级用户的停电次数，每年不应超过几次？ 答案：供电企业停电检修时，对35千伏及以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过一次；对10千伏电压供电的用户，每年不应超过三次。

44．问因电力运行故障造成居民家用电器损坏时，居民应在几日内提出索赔？ 答案：自家用电器损坏之日起 7日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者自动放弃索赔权。

45．问供电企业对于用户提出的销户申请应按什么规定办理？

答案：用户销户，应对供电企业提出申请，供电企业按以下规定办理：销户必须停止全部用电容量的使用；用户已向供电企业结清电费；查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置；用户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金和电费保证金。办完以上事宜，即解除供用电关系。

48．问处理客户投诉遵循的原则是什么？答案：以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯。

49．问95598客户服务电话能够为客户提供哪些服务？

答案：向客户公告停电信息，受理客户电力故障报修，接受客户的投诉举报，为客户提供用电信息查询、咨询，受理客户用电业务等。

50．问客户对供电服务进行投诉举报的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客户服务电话或专设的投诉举报电话。（2）营业场所设置的意见箱或意见簿。（3）信函。（4）95598客户服务网站。（5）领导对外接待日。（6）其他。

51．问国家电力监管委员会公布的电力监管投诉举报电话号码是什么？答案：电话号码是12398。

52.问95598交接班工作流程是什么？ 答案：⑴由交班负责人和接班负责人负责交接班工作，交接班时，全体交接班人员满班交接。⑵交班客户代表继续值机，接班负责人和接班客户代表列队听取交班负责人通报本班受理重大业务情况及未办结业务情况。⑶交班负责人情况通报完毕后，接班负责人认真阅读交班信息，核对确认重要事项后在电子“交接班记录”上执行确认操作。⑷接班负责人和接班客户代表成功登录“客户服务中心坐席系统”后，交班客户代表和交班负责人方可依次退出系统。⑸接班负责人接班后，向接班客户代表交代值班注意事项、分配工作任务并安排专人对超期工单进行催办。

53.问95598交班需要做哪些准备工作？ 答案：⑴客户代表应在交班前对本人当班工作进行小结并汇报当值负责人。交班负责人在交接班前10分钟整理好本班需要交接的内容，填写电子“交接班记录”工单。⑵交班客户代表交班前负责办公区域的环境清洁工作。54.问95598交班内容包括哪些？

答案：⑴交接未办结业务的工单信息，包括未办结咨询、报修、投诉、举报等业务。⑵交接在下一班次工作时间内需要催办、督办、回访工单。⑶交接本班内发生的重大、典型、媒体关注或突发事件记录，并注明可能涉及的后续服务事项。⑷交接计划停电、临时停电、故障停电情况记录。⑸交接异常天气情况记录。⑹交接“客户服务中心坐席系统”和办公设备运行情况记录。⑺其它需要交接的事项。

55.问95598接班需要做哪些准备工作？答案：⑴接班负责人和客户代表应当提前10分钟到班，统一着装，佩戴工号牌，准备接班。⑵接班负责人对本班客户代表进行考勤。56.问95598坐席应在电话铃响几声接听，如超时接听应如何处理？

答案：铃响3声内接听，超过3声接听应向客户致歉：“对不起，让您久等了。” 57.问95598坐席的平均通话时长应控制在多少秒以内？答案：平均通话时长控制在150秒以内。

58.问在95598坐席通话结束后，如何完成工单操作？

答案：通话结束后60秒内完成工单信息录入，工单关键信息(业务类别、业务内容、客户联系信息等、)要求记录准确，无差错，工单生成之后，点击“客户服务中心坐席系统”中的“置闲”选项或“下发工单”选项。

59.问95598坐席应具备哪些业务能力？答案：⑴熟悉电力供应与使用的相关法律法规、条例，能够正确应用相关知识解答客户咨询查询。⑵熟悉发供用电相应环节，具备电力安全生产、供电营销服务的相关知识和技能，能从技术角度准确解答客户用电相关咨询。⑶熟悉本公司现行各类用电业务办理流程，熟悉并准确应用企业相关的规章制度解答客户咨询，正确引导客户快捷办理营销业务。⑷具备处理特殊事件的应变能力和综合分析能力，如对紧急障碍，电气火灾、人身触电等事件的分析判断和协调处理能力。61.问95598工单处理有哪些要求？

答案：⑴检查每一份系统工单的准确性，主要针对：工单回复内容为空、工单处理不及时及补录工单现象。⑵对当月所有下发到处理部门的业务工单进行客户回访。⑶归总本月度95598受理的业务情况，按照咨询建议、故障报修、投诉、举报分类，填写省公司统一报表“供电优质服务月报表”。⑷将当月受理业务类别的数量与上月、上年同期的业务量进行分析对比，计算业务的增减值。⑸整理出当月95598客户服务要点问题。62.问对不能当即答复客户的咨询、查询等，95598坐席应如何处理？

答案：⑴对不能当即答复客户的咨询、查询但经联系相关部门或人员可以较快答复的，告知客户：“对不起，请您稍等，您提的问题暂时不能答复，请您留下联系电话，我将在**时间答复您。”⑵对不能当即答复客户的咨询、建议及有异议的查询结果，需下发工单处理的：“对不起，我需要转交部门或人员进行处理，请您留下联系电话，我将在时间答复您处理结果。” 64.问如何进行95598业务工单的流转？

答案：⑴对当时不能答复客户的咨询查询问题，在“客户服务中心坐席系统”的“咨询内容”项中准确记录客户要求。⑵按有关业务处理时限规定要求在“客户服务中心坐席系统”的“处理时限”项中选择处理时限天数，在“下发部门”选项中选择对应受理单位。⑶在“客户服务中心坐席系统”中点击“下发工单”选项，完成工单传递。

65.问在客户报修过程中，坐席人员如何处理非供电企业产权故障？有何注意事项？

答案：⑴引导客户描述，判断是否为客户内部产权故障⑵属于单户停电时，判断是否为户表用户⑶确认为户表用户的，请客户协助检查室内空气开关状态⑷判断为客户内部产权故障，按《供电营业规则》第四十七条向客户解释清楚供电公司产权维修范围。注意事项：

在判断产权界限时，不建议由客户检测电能表出线是否带电，除非可以证明客户具备电工操作技能。

66.问坐席人员如何对供电企业产权故障进行处理? 答案：⑴确认并详细记录客户报修的故障内容。⑵客户报修户表故障时，问清楚客户的缴费卡户号和表号，以便急修人员到达现场后能迅速找到故障点并排除故障。⑶详细记录客户的位置、联系方式等。⑷建议引导客户断开家电或用电设备开关，以免造成更大的损失。67.问客户办理新装或新增用电时，一般需要准备哪些资料？

答案：需准备供电工程项目批准文件及用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等资料。

68.问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？ 答案：⑴根据客户的描述，判断是否属于投诉举报受理范围，注意正确引导，化解客户矛盾。⑵客户反映的问题属于投诉举报范围内的，要感谢客户并记录相关信息。⑶判断为重复投诉举报，如问题已经解决，答复客户；若问题仍未解决，查询处理进度，并将情况立即报告当值负责人。

69.问如何处理95598内部投诉？ 答案：⑴接到客户投诉95598客户代表服务态度及服务质量等方面问题时，立即报告当值负责人，由其通过录音分析、核实后，确属95598客户代表服务态度及服务质量方面的问题，在1个工作日内形成处理意见，交由部门主管领导批示处理。⑵处理完毕后，由当值负责人在1个工作日内将内部处理意见通过电话回复客户，并致歉，直至客户满意为止。如经分析核实客户投诉不属实，由当值负责人在1个工作日内回访客户，说明原因，达成客户理解。70.问遇到紧急情况或大面积停电导致95598接通率降低，应急预案启动后，应注意的问题有哪些？

答案：⑴应急预案启动后，按主管或当值负责人分工安排受理呼入业务。⑵“软”电话模式出现故障不能自动切换到“硬”电话模式时，立即报告值班长，由其联系有关系统维护人员处理。⑶当值回访坐席参与值班，受理客户呼入电话。⑷当值客户代表延长值班时间，接班客户代表按要求提前参与值班，增派客户代表接到通知后快速赶到工作岗位。⑸全部客户代表在为客户提供相关服务信息时，应利用语言和服务技巧，缩短平均通话时间，提高通话效率，提高95598的人工接入能力。

71.问95598在发生哪些事故时必须第一时间报告主管，并在1小时内汇报省公司？ 答案：⑴大面积停电事故引起的重要客户停电，即（省会城市5％以上，地区城市10％以上，全县域内10％以上停电事故）及电网频率合格率低于99.99%的。⑵重要电力客户停电造成重大人身伤亡、重大财产损失和重大社会影响的。⑶不能严格执行政府批准的限电序位的。⑷县级以上新闻媒体（广播、电视、报纸、书刊）和网站曝光的停电事故和供电服务质量事件。⑸省级及以上各级领导和部门作了批示或关注的供电优质服务方面的问题、事件。⑹客户向县级及以上供电企业集体（三人以上）投诉和集体到省政府或进京上访的供电优质服务事件。⑺恶意停电致用户损失的。⑻电力故障报修或95598客户服务系统不能实行24小时不间断服务的。⑼营销信息系统核心设备宕机、数据库损坏、数据丢失或由于使用人员疏于维护或擅自更改网络设置，致使系统无法正常工作，造成重大损失的。⑽重大计量、电量差错或计量装置故障，影响公司经营指标的。72.问抄表人员现场工作的日常规范有哪些？

答案：⑴耐心正确地解答客户提出的有关本职业务问题，视客户需求告知客户诸如缴费（时间、地点、方式）、表计更换等相关事项。⑵如客户有其他用电需求问题，能准确答复的当即答复。不能当即答复的应正确引导客户或为其提供联系部门、联系方式。⑶如需借用客户物品，应先征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢 ⑷工作中如造成客户设施损坏，应征求客户意见，修复或等价赔偿。⑸遇到客户情绪激动时，先安抚客户情绪，不得与其争执，耐心细致地解答客户提出的问题。73.问抄表人员在现场的具体服务规范有哪些？

答案：⑴读取并正确录入电能表示数。⑵首次到客户处抄表时，要主动和客户沟通，详细告知抄表收费相关事项，并和客户互留联系方式。⑶对需要发送缴费卡的客户，上门时应表明身份，说明来意，并告知相关的缴费事项（不少于2种缴费方式、缴费地点、缴费时间等）。⑷如抄表、缴费时间发生变更，主动提醒客户变更后的时间。74.问抄表人员在催收电费前，应做哪些准备工作？

答案：⑴在规定的催费日期内，从电力营销信息管理系统内采集分管区域内客户欠费数据，对欠费客户做好相关记录。⑵准确填写《催费通知书》，详细核对客户编号、户名、地址、表号、联系方式等客户相关信息，确保准确无误。⑶分析客户欠费类型，对比历史欠费记录，拟定催缴工作计划，有针对性地选择不同方式进行催费（电话催费、短信催费、上门催费、邮寄催费等方式）。⑷若需上门催缴带好催费必备的工具及表单。75.问省公司对无停电催费有何规定？

答案：对居民用电客户实行无停电催费是省公司推行温馨、人性化催费方式而对催费、停复电所做的规定，主要条款有：⑴对于非恶意欠费、以及采取停电措施将给电力企业带来严重负面影响的用电客户，原则上不允许采用停电催费手段，若要采用，必须经过各级主管领导审批，严禁工作人员随意对用电客户采取停电措施。⑵将居民用电客户划分为A、B、C、D四个信用等级，对信用等级评价属于A类，或经过甄别不属于恶意欠费的B、C类居民用电客户，该类客户超过缴纳期限仍未缴费，应通过电话、短信、上门催缴等多种催费手段进行二次及以上催费通知，确保通知到用电客户，同时做好相关催费记录。⑶对信用等级评价属于D类，或经过甄别属于恶意欠费的居民用电客户欠费时，应通过电话、短信、上门催缴等多种催费手段进行一次及以上催费通知，确保通知到用电客户，同时做好相关催费记录。⑷对客户采取催费措施后仍未按期缴纳电费，在送达欠费停电通知书前要报请各级主管领导审批，D类客户由营业站（所）长审批、B、C类客户由分公司主管领导审批、A类客户由供电公司主管领导审批，审批通过后送达欠费停电通知书，并做好停电准备工作。⑸对党政机关、事业单位、新闻媒体，以及采取停电措施将给电力部门带来严重负面影响的特殊用电客户群体，一般不允许采用停电催费措施，若要采用必须经供电公司主管领导审批后方可执行。⑹对于已实施欠费停电措施的客户，恢复供电时限从客户缴清电费及违约金之时开始计算，A、B、C类客户应在当日内恢复供电，D类客户应在24小时内恢复供电。76.问抄表人员应该如何送达停电通知书？

答案：⑴送达停电通知书时先主动问好，出示证件，表明身份，并说明来意。与客户交谈时态度和蔼，礼貌得体，不得训斥、挖苦客户，客户咨询时，耐心回答，不得借口推托。⑵请客户签收《停电通知书》。客户拒签时，做好宣传解释工作，争取客户签收。⑶客户拒签或无法见到客户，应当以挂号信邮寄《停电通知书》或公证机关现场公证等方式送达。77.问现场停电的具体服务规范有哪些？ 答案：⑴实施停电作业前30分钟，将预计停电时间通知客户，询问客户是否已经缴纳欠费，并做好记录。⑵停电前5分钟再次联系有关人员查询电力营销信息管理系统，核实该客户是否已经缴纳电费。确认未缴费后方可实施停电作业。⑶现场核对欲停电客户的表号与档案，确认后方可实施停电。⑷对用电设备加封，并与客户确认。客户阻挠停电或使用暴力时，不得与客户争执，及时撤离现场，报告领导，必要时立即报警。⑸停电后再次检查，确认停电正确无误，清理现场后，方能离开。如发现停错电，须马上对停错电的客户恢复供电，并主动向客户致歉。⑹按工作单内容要求详细记录、填写，确认未缴费时间、停电时间、户名、表号。

78.问急修人员出现场前，需要做哪些准备？

答案：⑴接收急修工单后3分钟内当班队（组）长负责组织急修队员佩戴装备，检查工器具和必要材料是否齐全，准时出发。⑵急修队员上车后，一名队员负责预约客户，以便确认地址（电话联系客户时要用礼貌服务用语，耐心倾听客户意见，通话结束时，向客户致谢。79.问急修人员现场判断属于客户的内部故障时，应如何协助客户处理故障？

答案：⑴故障较小（0.4KVA及以下）或客户家里有老弱病残时，可以协助客户开展急修作业，并向用户介绍安全用电知识。⑵故障较大或故障短时间内难以排查时，告知客户有关有偿服务内容，由客户决定是否接受有偿服务。⑶属于客户资产的设备、线路需更换时，尊重客户意愿，由其选择自行购买设备、材料，当客户有疑义时，应使用通俗易懂的语言耐心解释，不得与客户争执。

80.问急修人员现场判断属于供电企业产权的设备故障时，如何为客户排除故障？

答案：⑴故障原因判明后，立即开展急修作业，明确告知客户故障原因和预计的作业时间。当事故原因无法判断或职责范围无法界定时，要及时报告主管领导到现场协助勘查和指挥，同时对客户做好解释工作并告知应采取的措施方法。⑵判断为高压线路、设备故障以及急修队员现场无法处理的故障时，立即向相关部门负责人汇报，安排事故抢修，同时做好现场安全防护措施，疏散现场人员，保证现场的人员和财物安全。⑶现场判断为营业站电能表计量问题，在正常工作日工作时间内，立即报告营业站相关负责部门前来处理，并向客户做好解释工作，同时告知客户可以通过95598报告事故信息。在正常工作日工作时间以外，按有关规定进行故障处理作业，事后向营业站相关部门汇报现场情况。81.问急修人员在高压线路或设备上作业前，应做哪些准备工作？

答案：⑴作业现场设专人指挥并监护，确保安全。⑵用遮拦、标示牌警示施工现场，如有群众围观，对其进行疏导和安全提示。⑶工器具摆放整齐有序，严禁乱堆乱放。⑷按《国家电网公司电力安全工作规程》要求填写相关工单。

82.问急修人员在作业结束后的现场确认中，有哪些工作流程？

答案：⑴请客户验证故障是否已经排除。⑵请客户填写相关急修质量评语并签名。⑶询问客户是否还有其它需求。

83.问营业厅人员在和客户的沟通中应注意哪些方面？

答案：⑴认真倾听，表示出对客户的关注。不随意打断客户的话语，保持其语义完整。⑵耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评。诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。⑶如果属于自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。不推卸责任或找客观原因。⑷受了委屈要冷静处理。不能感情用事，不顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。⑸重大问题，应及时向领导请示汇报后再答复客户。不回避，不否定，不急于下结论。84.问营业厅人员在答复客户时的主要依据是什么？ 答案：《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《电力监管办法》、《供电营业规则》、国家电网《供电服务规范》、《三个十条》以及政府部门、甘肃省电力公司、当地供电公司相关制度文件。

85.问营业厅受理投诉举报的范围有哪些？ 答案：⑴违反《供电服务“十项承诺”》、《“三公”调度“十项措施”》以及《员工服务“十个不准”》内容的服务行为及服务人员。⑵服务态度使客户不满意的服务人员。⑶停错电，接错电能表，漏、错、估抄电能表，欠费复电超出承诺时限，家电损坏赔偿的服务质量问题。86.问当系统出现故障或突然停电时，营业人员应采取什么措施？

答案：⑴立即对客户作好解释工作，取得客户谅解，并请客户在休息区休息等待。⑵值班主任应咨询相关部门，了解并告知全体营业人员具体原因。⑶对可以手工办理的业务，正确指导客户填写相关表单，待故障排除后再录入办理。87.问“全年定期下厂检查计划”应包括那些项目？

答案：⑴35kV及以上用电客户至少三个月检查一次。⑵6－10kV专线用电客户至少六个月检查一次，公网用电客户至少每年检查一次，低压动力用电客户至少每两年检查一次。⑶趸购转售用电客户至少六个月检查一次。⑷其他用电客户各供电企业视实际情况确定检查周期。88.问用电检查现场的具体服务规范有哪些？

第四篇：营销一部观摩优质服务心得

观摩万全支行优质服务网点有感

2014年5月4日，在缅怀革命先烈，感悟红色五月的主题活动中，在市总行领导的安排下我们穿插观摩了本市优质服务网点--万全支行，在万全支行胡行长的带领下我们观摩了该支行营业大厅、信贷办公室、自助取款区以及各项营业布置。井井有条的营业安排、一尘不染的营业大厅玻璃以及统一着装、精神抖擞的营业人员让我们感受到了服务的使命。

在胡行长就优质服务的有关管理措施的分享下，我们深深感受到了服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工

树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

最后服务是件大事。格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，才能让产品或服务日臻完美，形成与客户的亲和力，形成企业的文化修养，增加致胜的筹码。因此，要牢牢铭记“不以善小而不为，不以恶小而为之”的训诫。当然，毋容讳言，辩证地看，“没有最好，只有更好”。关键是筑牢我们优质服务的万里长城，做活服务细节文章，让网点最靓，服务更好。

鄢皓然

2014年5月5日

第五篇：试论江西红色旅游产品营销中的心理效应

试论江西红色旅游产品营销中的心理效应

发布时间：2011-8-

1信息来源：中国贵阳政府门户网站

[摘要] 江西红色旅游是全国红色旅游产品不可或缺的一个组成部分。如何利用心理学效应把江西红色旅游产品推销出去是值得江西省各级政府及旅游企业思考的问题。发展江西红色旅游产业，整合江西旅游产品的资源，对于推动江西整个经济的发展起着非常重大的作用。应从加大宣传力度、提高信息可信度、正确运用心理学知识、提高旅游产品形象等方面采取切实可行的策略，促进江西红色旅游发展。

（中经评论·北京）江西在革命战争年代，无数革命先辈和英烈用鲜血和生命谱写了一部气壮山河的英雄史诗，为后人留下了一大笔永远值得学习和传承的伟大精神，也为江西发展红色旅游提供了得天独厚的资源条件。所谓的“红色旅游”是指以中国共产党领导人民在革命战争时期形成的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、事迹和精神为内涵，组织接待旅游者开展缅怀学习、参观游览的主题性旅游活动。所以，发展红色旅游是“瞻仰一次圣地、净化一次灵魂”的政治工程；是“挖掘一种内涵、铸就一种精神”的文化工程；是“开发一方红，致富一方人”的经济工程；是“三位一体”、利国利民的重大工程。江西的红色与绿色、古色的交相辉映，构成了江西品味独特的旅游资源优势。江西的一座座名山、一条条河流、一个个村庄，都见证着一个个历史的奇迹，传扬着一个个鲜活的名字。全省16座名山，座座风光旖旎，文化底蕴厚实，也几乎都与红色紧密相连：井冈山是中国近代革命的“第一山”；庐山是国共合作的一座桥梁；三清山是红十军常驻地和活动地；龟峰是弋（阳）横（峰）暴动举行地；武功山是红军长征后留守人员打游击的战场；大余的梅岭是陈毅元帅历险地„„

红色，正成为江西旅游的主色调；红色旅游，正在被打造成江西最具吸引力的旅游热线。2004年，江西“红色旅游”大步向前，全省红色旅游景区共接待游客达1350余万人次，红色旅游总收入77亿元，占全省接待国内游客总数、旅游总收入近1/3，红色旅游总收入相当于全省GDP的2.2%。2004年，革命圣地井冈山共接待游客162.97万人次，增长34.6%；红都瑞金市共接待游客53.5万人次，增长31.4%；而上饶集中营名胜区接待人数则同比增长60%以上。由此可见，江西省红色旅游业正面临着良好的发展态势。那么如何把握旅游者心理需求、刺激其对旅游产品的消费欲望、提高旅游业的经济效益呢?这便是本文所要探讨的有关江西红色旅游产品营销中的心理效应。

红色旅游产品作为我国众多旅游产品中一个重要的分类，它也脱离不了普通旅游产品的一些特点，所以在红色旅游产品的营销过程中有其特点，也有其作为旅游产品的普遍规律。

要搞好红色旅游产品的营销，首先应了解影响旅游者购买行为的因素。其次是了解旅游购买产品的过程。最后要依此据采取相关措施，最终实现其销售的目标。

一、在红色旅游中影响旅游者购买行为的因素

旅游者的购买受多种行为因素影响，这些因素可分为两大类：一类是旅游者自身因素，如旅游者个人特征、家庭、需要、购买心理和购买动机等；另一类是外界因素，如政治因素、经济因素、文化因素、相关群体因素、企业营销策略因素等。

旅游需求是人类总需求的一个组成部分，主要体现在人们要求变换生活环境以调节生活节律和探奇求知两方面。人们在旅游过程中旅游心理是复杂的，同时，随着国内改革开放的逐步深入，人们对过去红色记忆的怀念之心促成了人们产生了解红色革命历史的情结。所以，在实现红色旅游产品营销过程中，要充分考虑消费者购买同一红色旅游产品的不同心理特征，就江西红色旅游产品的主要消费对象来说，旅游企业主要应针对消费者的如下心理特征开展营销服务工作。

（一）旅游者的游览观光心理

游览观赏心理是自古以来游客的一种最普遍的旅游心理。江西红色旅游资源极为丰富，有举世闻名的八一南昌起义、中国“红色摇篮”井冈山、中国工农红军万里长征始发地、中华苏维埃中央临时政府诞生地等等众多中国革命之最，江西发展红色旅游具有得天独厚的优势。如何将众多的红色旅游资源整合为一个个各具特色的旅游概念，赋予其旅游产品更鲜活的生命力，规划并制定众多供旅游者游览观光的旅游线路是一大难题。红色旅游中主题是红色革命历史，如果仅仅只是千篇一律的革命故事、革命纪念地的宣传或游览，难免会让我们的旅游者审美疲劳而产生一种枯燥的感觉。为此，在旅游线路的设计上要考虑到交通、地源、自然资源以及当地经济发展水平等因素。比如：在设计旅游线路中要充分考虑红色旅游资源与当地得天独厚的自然资源相结合的方案，用科学的发展观赋予红色旅游产品以新的生命力。

（二）旅游者享受红色教育激励性的心理

红色旅游，是我国现阶段进行爱国主义教育、革命传统教育与旅游活动的有机结合，尤其是对青少年进行思想道德和政治教育的一种有效形式。进行思想道德和政治教育，是我们这个社会主义国家的传统与特点。革命战争年代，中国共产党之所以能领导广大人民群众焕发出无比强大的革命精神，思想道德和政治教育无疑起了巨大的作用。新中国建立后，我们仍然依靠强大的思想政治工作，把精神力量不断转化为建设社会主义祖国的物质力量。然而，由于社会的快速发展，思想道德和政治教育也像经济工作一样，需进行改革。从计划经济向市场经济转轨是社会发展的规律，作为上层建筑的思想政治教育，其形式也必须跟上社会的现代化，才能为广大群众尤其是青少年所接受，进而在全体人民中形成一股凝聚力，成为推动我国社会发展的强大力量。江西省在组织红色旅游产品开发活动中广泛联系实际，开展了“上一堂革命传统教育课、唱一首红军歌、吃一顿红军饭、看一场红色歌舞、走一段红军挑粮路、写一篇参观学习心得体会”等“六个一”活动，受到广大群众特别是青少年学生的欢迎。这些活动的开展，既教育了人、振奋了精神，又促进了江西红色旅游产品的开发，带动了地方经济的发展。

（三）旅游者对红色革命的求知探索心理

江西是一个红色旅游资源大省，被称为“红色摇篮”。这里有中国革命的摇篮－－井冈山、共和国的摇篮－－瑞金、人民军队的摇篮－－南昌、中国工人运动的摇篮－－安源。这里还是举世闻名的二万五千里长征的起点，孕育了伟大的长征精神。利用红色资源开展革命传统教育和爱国主义教育，始终是江西省培育和弘扬革命精神的重要形式。在红色旅游产品的营销过程中，要特别关注旅游者的好奇心，关注旅游者对那段渐渐离我们远去的激情燃烧的革命岁月的情愫，将相关知识组合成一个个独具特色的旅游产品，以满足旅游者的求知探索心理。红色旅游产品的宣传区别与其他的旅游产品的一个很重要的方面是－－真实，完完整整的还原历史，让我们的旅游者获得更多的知识享受与革命情怀的熏陶。

二、旅游者购买红色旅游产品的过程

旅游者要想称心如意地购买红色旅游产品，就必须了解红色旅游产品所具有的特性。由于红色旅游产品不同于一般的商品，它在空间上具有不可转移性，所以，人们可以在异地购买红色旅游产品，但只能在红色旅游产品所在地消费产品；加之红色旅游产品特有的历史文化内涵以及红色旅游产品所处的特定空间环境，使得同类的风景与文物古迹在不同的地理环境和人文环境中表现出不同的情调与文化。因此，消费者在作购买决策时所花费的时间与精力大不相同。不管消费者在实际购买时花费多少时间，对任何一种产品来说，它的第一次购买一般都要经过这样一个购买过程，即认识需求－－收集信息－－比较选择－－购买决策－－购后评价5个阶段。为此，旅游企业必须充分了解旅游者的心理需求，广泛宣传介绍旅游产品，制定相应的营销策略，促成旅游者在众多旅游产品中作出抉择。

三、促进红色旅游过程中购买行为的营销策略

（一）通过多种途径与方式，加大对江西红色旅游产品的宣传力度

心理学认为：重复就是强化刺激。通过大量的宣传使消费者有更多的机会接受刺激，从而达到保持记忆的目的。由此，旅游企业应采用大众传播媒介、新闻发布会、各项节庆纪念活动、展览会、广告、企业刊物等形式，高频率、高密度地进行宣传，使将要推出的旅游产品深入人心。

应通过举办红色旅游系列活动，打造好“红色摇篮”品牌。利用报纸、电视、电台、网络等媒体，建立红色旅游宣传阵地，加大宣传力度，为发展红色旅游营造良好的舆论氛围。通过举办红色旅游博览会，包括江西红色旅游图片展，红色旅游产品展示推介会、红色旅游风光摄影大赛获奖作品展、红色旅游导游大赛等系列活动，宣传推介江西省红色旅游产品，着力打造“红色摇篮”品牌。另外，通过外围的衬托宣传加大“红色”概念的渗透力度，例如：已经在全国开展了两年的“红歌会”得到一个很好的反映。

（二）提高信息来源的可信度，加强对红色旅游产品的宣传

在旅游产品营销过程中，如果传递的信息内容权威性高，其可信赖程度就强，旅游者就易信服；反之，信息内容缺乏权威性，其影响力就弱。如果旅游者对一些新景点的信息尚不了解或知之甚少，甚至持怀疑态度，作为旅游企业的经营者，就需利用名人效应或有关学术机构的鉴定来提高自身信息的可信度，一般来说，“宣传者威信的高低与其效果是成正比的”。也就是说，被宣传者的态度转变与宣传者的威信有直接关系。通过举办大型红色旅游宣传推广活动，让广大的潜在旅游消费者对信息的了解有一个直观、真实的平台，例如：2002年举办“血染的丰碑－－上饶集中营革命斗争事迹爱国主义教育全国巡回展”；2003年举办了井冈山精神大型展览，在北京掀起“井冈热”；2004年1月江西省联动北京、上海等七省市签署了《七省市共同发展红色旅游郑州宣言》，吹响了共同发展红色旅游的号角。

另外，江西在着力打造红色旅游品牌的过程中，政府也对整个红色旅游资源进行了有效的整合，江西省政府批准了《江西省红色旅游发展纲要》，提出了江西省红色旅游发展布局和目标。江西省按照“一个龙头、四个基点、三个集散中心、六条精品线路”展开红色旅游产品运作。通过3年努力，要开发好一批成熟的红色旅游产品，打造出具有震撼力的“红色摇篮”大品牌，建设成快速增长的红色旅游产业，培育成推动经济社会发展的强大动力。

（三）在红色旅游产品营销中正确运用心理学中片面说明与全面说明的方法

旅游者的态度对红色旅游产品的营销作用重大。旅游者的态度具有两重性，即一方面是有利于其作出购买决策的积极态度，另一方面是阻碍其购买的消极态度。作为红色旅游产品的经营者，就要想办法鼓励和引导旅游者的积极态度，减少和转化其消极态度，从而实现最佳的经济效益。片面说明是只提对自己有利的论点，以影响旅游者的态度；全面说明是将有利论点与不利论点同时提出，让公众从比较中得出自己的结论，表明自己的态度。一般地说，全面说明比片面说明效果好，但要以旅游者的文化素养为前提，对文化素养低的旅游者来说，片面说明的效果反而更好。心理学研究的新成果表明：从意见沟通关系的角度来看，说服是使人们态度转变的最直接因素。但说服是一种系统沟通，它首先要考虑的是被说服者原有的态度是什么，其次要考虑用什么样的信息来说服，最后要考虑被说服者接受这些信息时有什么动机。

从现代营销学理论讲，营销人员所面临的是一种双向沟通，一方面要尽量设法把双方的目的统一起来，减少矛盾与冲突；另一方面，更要善于以消费者的眼光看待问题的实质，把双方围绕交换行为而展开的努力统一起来，寻求合作，促成交换的实现，顺利完成推销任务。

（四）对红色旅游景点进行“增新、改老”，以提高红色旅游产品形象

所谓“增新、改老”，就是适应旅游发展需要，开发新的红色旅游资源，开辟新的旅游景点与线路，改扩建老的红色革命景点，从而提高红色旅游产品的形象。首先，对原有“南昌－吉安－井冈山线”、“赣州－瑞金－于都－会昌－长汀－上杭－古田线”、“井冈山－永新－茶陵－株洲线”、“黄山－婺源－上饶－弋阳－武夷山线”等4条精品线路，在原有的旅游线路基础上还可以整合优势红色旅游资源，开辟新的旅游线路，使其更能让旅游者心动。比如说，开辟以红色革命时间先后顺序或者长征在江西的行程路线为线路的新的旅游线路。

其次，编制红色旅游发展建设方案。重点加强对包括建设井冈山革命纪念地、南昌八一起义纪念地、秋收起义纪念地、中央苏区政府根据地、安源路矿工人运动纪念馆、上饶集中营革命烈士陵园、方志敏纪念馆、永新三湾改编旧址等八大景区的建设。科学布局、精心策划，营造全省融点、线、片为一体的红色摇篮，打造红、绿、蓝、古交相辉映的旅游景区网络。

最后，提升江西省整个红色旅游资源的整体水平，加强爱国主义基地建设和革命文物保护，对井冈山、瑞金和南昌等30多处重要的革命旧址进行修缮复原。加快红色景区基础设施和接待设施建设。2001－2004年，江西省累计投入红色旅游项目建设3亿多元，主要用于改善景区公路和旅游步道，修建旅游公厕、游客服务中心，恢复和维修革命遗址，改建和修缮纪念设施，更新陈展内容，增添声光电等现代化表现形式，红色景区基础设施和接待设施都有了较大改观。

（企业经济，江西旅游商贸职业学院，邬劲青，李昭华）