第一篇：服务人员的素质要求
客户服务工作，在现代管理工作中，越来越成为重要的工作组成部分，也是企业发展的需要。那么，作为一名客户服务人员，应该具备那些素质呢？或者要掌握那些技能呢？具备什么样的条件才可以成为一个优秀的客户服务人员呢？
心理素质要求
1．“处变不惊”的应变力和忍耐力
对于客户服务人员很重要的是要具备处变不惊的能力。而所谓应变力是对一些突发事件进行有效及时的处理。作为客户服务人员，每天都要面对不同的客户，而客户的社会层次，受教育程度，表达能力，评判事物的标准，以及性格特质各不不同，这在很大程度上影响我们客户服务人员处理投诉的方法； 客户投诉，一定是因为服务不到位或商品质量出现问题而惹怒客户，此时，客户一定带着情绪，言辞可能会很激烈，也可能喝了一点酒，会迁怒客户服务人员。这时，作为客户服务人员，怎么办？回避？避重就轻？拖延？这些都不是理想的处理办法，面对行为过激或言语粗鲁的客户，有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？找领导吗！或者赶快报警吗!不！这也不是解决问题的最终的办法，一些非常有经验的客户服务人员会很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊，不卑不亢。
2．挫折打击的承受能力
销售人员经常会遇到一些挫折和打击，那么客户服务人员也同样会遭受挫折和打击。比如一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边不见了。这个问题可能是电脑的问题，也可能是因为他上网的时候接收了病毒，但是这台机器是由厂方负责维修的，厂方客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他的劳动成果由于暂时的不明原因而全部丢失了，他会认为这就是电脑本身的问题，所以，他会将所有的怨气都发泄在前来维修的客户服务人员的身上。客户服务人员每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂。这就需要你有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。我们呢？也许刚刚面对客户的指责而忍气吞声，还要面对主管的训斥。怎么办，万忍是金，待大家都心平气和的时候再说明情况。
3．良好的心理素质和情绪的自我掌控及调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，你的心情因此变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边还有99个客户在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要我们学会掌控情绪，学会调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理很多投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
4．满负荷情感付出的支持能力
满负荷情感付出，就是你对每一个客户都要饱含热情，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点，省得一会没得笑了。做客户服务是绝对不可以的。你对待第一个客户和对待最后一个客户，需要同样付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，也是这
个职业对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务和你的个人魅力。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了多少个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。
5．积极进取、永不言败的良好心态
客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去强化自己，培养自己不服输的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说热线服务小姐，经常接到一些骚扰性的电话，这当然完全是客户的无理取闹。当然这种客户极少。很多时候，有的客户服务人员就觉得干不下去了。因此，需要我们有一个积极进取的良好心态，要越挫越勇，永不言败的。这些和团队本身的文化有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，领队又是一个责任感，使命感很强的人，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。
品格素质要求
1．忍耐与宽容是优秀的客户服务人员的一种美德，也是必备的基本条件。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好并在条件允许的情况下使客户满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
2．不轻易承诺，说了就要做到。对于客户服务人员，随便的向客户承诺什么，会使工作造很被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
3．勇于承担责任 客户服务人员需要承担各种各样的责任，并敢于承担。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。
5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。
6．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。
技能素质要求
1．良好的语言表达能力和优雅的形体语言表达技巧 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。而掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。举手投足、说话方式、诚恳的笑容，内在的气质会通过外在形象表露出来。
2．丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3．思维敏捷，观察细致，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在，也是必备条件之一。具备这些能力可以使我们更准确的采取相应的方式处理好客户的难题。
4．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。客户服务工作最主要的就是良好的沟通，如果沟通不畅，我们如何为客户服务呢？
5．具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。
6．良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。客户到来的时候会喋喋不休，我们切记打断他的话，要静静的专注的倾听，并详细记录要点，并在客户停止说话的时候，逐一解答，即使是客户不认为是问题的问题，这样，有助于最终解决所有的问题。
综合素质要求
1．“客户至上”的服务观念 “客户至上”的服务观念不是口号，不是空话，要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。
2．独立的工作能力 优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。
3．各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。对于自己所服务的企业亦然，要具备客观的分析能力，从而为企业提供可靠的数据依据。
第二篇：浅谈卫生服务护理人员素质要求
浅谈卫生服务护理人员素质要求
随着社会人口老年化，医学模式的转变，世界卫生组织认为居民80%以上的健康问题可以在基层解决。护理工作范围从临床护理向社区、家庭、人群护理扩展，所以应开展社区卫生服务，实现社区人群人人享有卫生保健的战略目标得到落实，集治疗、预防、保健、康复、健康、教育、计划生育于一体，以患者为中心。这样，对社区卫生服务护理人员素质提出了更高要求。下面我就把我在医学护理方面的几点常识和大家交流一下：
随着社会人口老年化、医学模式的改变，护理工作范围从临床护理扩展到社区、家庭、全人护理，围绕预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育指导等全科护理，对卫生服务护理人员素质，提出了更高的要求。现就卫生服务护理人员素质要求，略谈一点个人的体会。
1、护理人员必须具备健康宣教知识与能力WHO指出：在本世纪，个体、家庭和社会在决定和满足其健康要求方面将扮演重要角色，自我护理正成为一个发展趋势，教会人们自理的知识和技术，将是对护理人员的新的要求，护理人员教给人们必要的知识，改变他们对健康的态度，帮助他们实践健康的生活方式和行为，由于人口老龄化和疾病谱的改变及慢性病的增加，将会出现越来越多的非专业护理人员。因此，护理人员不仅要教会个体自我护理知识和技术，还要教育非正
式的护理人员掌握必要的护理技术，例如，教育患者家属、社会服务人员、幼儿园和中小学教师等。
2、要求护理人员的人际交往、沟通能力必须加强作为健康教育主要力量的护理人员，必须与教育对象建立起良好的人际关系，卫生服务工作，主要靠宣传，并使之主动参与健康教育活动的全过程。因此，护理人员必须与教育对象建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系，创造一个宽松和谐的心理气氛和人际环境，才能有效地运用宣传、预防手段，动员说服教育对象，改变观念、旧习惯，采纳新的健康行为。另外，护理人员与医师、居委会有关负责人及居民和其他健康保健人员的合作，也需要沟通。所以，每一位护理人员必须具备良好的人际交往能力，彼此相互沟通，才能取得通力合作。
3、要求有扎实的全科专业知识，科学思维，得力工作的综合能力为提高人们的身体素质，人人享有卫生保健，我们卫生服务的工作人员，成为初级卫生保健的主要力量，为个人、家庭、社区提供持续的、全面的卫生保健服务，包括健康促进，疾病的预防、治疗、护理和康复等，及时准确地处理健康和疾病中的有关问题，独立地解决治疗护理中的问题。所以护理人员必须要有扎实的基本理论、基本知识和基本技能，同时掌握更高级、更复杂的仪器及大量先进技术，具有科学思维，独立的工作能力，才能在工作中做到得心应手，灵活运用。、要求掌握现代信息网络知识，熟练使用计算机医学科学的迅速发展，可谓到了信息爆炸的时代，世界各地都在探索信息高速公路这
一迅速崛起的世纪工程，通过信息网络，护理人员可直接为社会上的每个人提供健康服务，随着计算机网络的发展，功能齐全的家庭保健设备将大大增多，将来一般家庭都要在家中安装一套家用医疗监测器，这些仪器将随时监测人们的生理变化，并与计算机网络相连，患者可在家中与护理人员交谈，护理人员可指导患者及患者家庭进行相应护理。通过信息网络，全国各地乃至世界各地护士可以面对面进行学术讨论和复杂病例的会诊。患者所在地的护理人员可将患者的情况通过信息网络传递各地，请求护理会诊与指导，这将使生活在任何地方的患者都能得到高水平护理。人们无论到任何地方都可通过信息网络与社会服务、护理人员保持联系，可以在网络上得到护理人员的健康咨询和帮助。所以，护理人员必须学习信息网络知识，普及计算机的应用，利用现代化通讯技术，更好地服务于大众。、要求有良好的自身修养及素质护理人员本身的素质高低对工作质量的影响重大。首先，护理人员要深刻理解健康概念的内涵，彻底地从“以疾病为中心”的护理模式，转到“以患者为中心”的整体护理模式中来。培养自己健康的人格及积极的职业心态，其意向表现为：高度完善的职业尊严和职业责任感；自立自强的生活追求；朴实无伪的人道精神和博爱情感；严于律己、宽以待人的道德情操；亲切和蔼、平易近人的人际态度；客观地进行自我评价，不断更新自我的能力；在平凡中显示伟大的心灵境界。
6、要求了解多元文化知识护理发展的趋势为我国护理工作者的角色赋予了新的内涵，新世纪护士将成为健康的保健者，多元文化是指对世界上不同文化的民族进行探讨并分析，重点研究其不同于传统的照料方式，对健康与疾病的认识，人民的信念和价值观，并运用这些知识对不同文化、不同民族和人民进行共性和各异的护理。由于多元文化护理对象来自不同的民族与国度，具有不同的语言、风俗习惯、宗教信仰等，因此给护患之间的人际沟通造成了很大障碍，所以，我们社区卫生服务工作者就必须了解掌握多元文化，从生理、心理、社会、文化、知识方面全面考虑，以达到不同文化患者的需求，顺利开展工作。
综上所述，对如何提高护理人员的素质，又有哪些要求
在社会主义市场经济条件下，各医院间的竞争十分激烈，竞争的焦点集中体现在医护人员的综合素质上。俗话说:三分医疗，七分护理。所以新形势下，提高护理人员的素质显得尤为重要。
一、政治思想修养和职业道德修养双注重
1、注重护士的思想政治修养 面对社会主义市场经济体制的建立，许多新情况新问题迎面而至，许多的传染观念需要在新形势下重新审视。因此，要想做一名政治合格的白衣天使，就一刻也不能疏忽党的政治路线和方针政策，放松建设有中国特色的社会
主义理论的学习，不能偏离人生观、价值观的正确取向。不能忘记全心全意为人民服务的根本宗旨。
2、注重护士的职业道德素质 医德医风是医院精神文明建设的重要内容，是医院护理人员应具备的重要职业素质。它的好坏，关系到医院的根本宗旨和社会形象。
二、专业知识水平和操作技术水平双提高
1、提高护士的专业知识水平护理学不仅是临床医学中的一门非常重要的学科，因此，对护理专业人员的知识要求越来越高，不仅老的护理人员需要认真地进行业务学习，以实现知识更新，而且新护士则更应不失时机地抓紧业务学习，以在巩固原有书本知识的基础上，努力向更深层次掘进，向更宽领域拓展，从而能自如地面对各种复杂情况并针对有着不同要求的对象高质量地做好各项护理工作。
2、提高护士的专业技能水平俗话说:“逆水行舟用力撑，技术不练要回生”。为此，必须做到领导抓护理操作训练要严、要狠、要紧，而护理人员则参加操作要主动、积极，只有双向结合，勇于实践，一丝不苟地抓，坚持不懈地练，方能使护理技术达到熟练与精湛的程度。为广大伤病员提供满意的服务。
三、优质服务意识和知识服务意识双增强
1、增强护士的优质服务意识 随着医学模式的转变，敬业爱岗、精业苦钻、勤奋好学、锲而不舍，练就一身硬本领，不 断陶冶护德情操，熟练掌握先进护理技术，想病人所想、急病人所急、帮病人所需，及时解除病人痛苦，使病人感到医院如家，护士就是关心自己的亲人，这样的护理效果才称得上优质和一流。
2、增强护士的知识服务意识 与热情服务、技术服务相比较，知识服务是更高层次的优质服务。它要求我们在治疗病人、护理病人的同时，把如何预防疾病增进健康的知识传授给伤病员，它要求我们不仅仅满足于疾病的康复，而是更要实现健康的促进。所以，健康教育工作对护士的整体素质提出了更高的要求。
护理作为一门独立的学科，逐渐向社会发展，护士做为医疗工作中的种角色，也将有很大的扩展，护士不仅是一名护理者，也是一名教育者，决策者，管理者，协调者，研究者。因此，护理工作从工作内容，工作性质和工作范围，都对护理人员的素质提出了挑战，所以只有不断的提高护士素质，才能成为高水准的护理人才。
1分析整体护理队伍存在的问题
1、护士观念更新不够 长期以来护理工作已经习惯于以疾病为中心的护理，以执行医嘱和规范的技术操作作为根本目标，护士
每天机械枯燥地从事护理工作，缺乏工作热情，不思进取，没有爱岗敬业精神；
2、护士的文化层次结构偏低，随着医学模式的改变，强化了对患者的整体认识，护理工作的重点由单纯的疾病护理向患者的心理，社会全方位的护理转变，改变了护士的工作方式和角色，护士的工作不再是被动的，单纯的的执行医嘱和各项护理技术操作，而是要主动全面，系统地了解和帮助患者，护士不仅仅是患者的照顾者，教育者，管理者，还是领导者，研究者，但是从目前护理队伍中普遍存在的突出问题看：就是护理人员学历偏低，素质不高，并且有聘用制护士和青年混岗问题，而且聘用制护士和混岗护士大多没有受过正式的护理教育，这些因素造成了护理队伍知识结构不尽合理，限制了业务能力的提高和发展，从而与迅速发展的卫生事业极不适应；
3、医院领导层对护理工作不够重视，医院领导已经习惯了数十年的传统护理模式，普遍认为护士工作除照顾患者日常生活外，主要是配合医生完成各项治疗工作，对护理工作，对医院的生存和声誉不予以充分肯定，主要抓经济效益，不管护理力量，素质够不够，尽量地扩大床位，缩减护理人员数，使护士超负荷工作。由于护理工作得不到充分的认可和理解，护士在工作上处于消极状态，不求发展，不求进步，这就造成护理服务质量不高，患者根本得不到应有的护理，患者受罪，而且危险性很大。
2提高护士素质应采取的措施
1、加强思想政治教育，树立正确的世界观和人生观，深刻领悟护理工作的实质就是救死扶伤，默默奉献，把患者的痛苦，需求放在第一位，从人性化护理角度，正确对待工作中的苦与乐，得与失，使护理工作更上一个层次；2.2培养护士具有高尚的情操和美好的心灵。做为一名护士首先要有良好的职业道德和爱岗敬业精神，不要冷淡患者，应付工作，不要对串者的痛苦视而不见，无动于衷，要经常开展“假如我是一名患者”的活动或建立陪检制度等便民措施，激发护士的工作热情和职业情感，设身处地为患者着想，只有满足患者或取得患者的理解时，才能真正从我们的工作言行中体验到护士全心全意为人民服务的高尚情操和待患如亲的美好心灵；
3、培养护士学习的热情，目的是提高护理水平和护士素质，由于护理人员思想观念陈旧，认为学与不学一样，再加上我国尚未普及高等护理教育，学历偏低，这些都与飞速发展的医学科学不相适应，所以对低年资，低学历，聘用制护士，我院采取三基，三严培训及专科基础训练，做到用什么，学什么，缺什么，补什么，对新技术，新业务，新设备要组织护士参观学习；
4、培养护士的竞争意识，当今商品经济的发展，社会办医热潮的兴起，WTO的加入，卫生市场竞争会日益激烈，做为一各优秀 的护理人员，必须具备竞争意识，以主人翁的姿态立足于医疗，才能适应社会和卫生改革；
5、工作中恰当地配合工作激励和成绩奖励，使护士的工作目标具有一定的挑战性，这样才能真正激发护士奋发向上的热情，同时要想护理顺利完成，进一步提高护理质量，必须实施成绩奖励，而且奖励在一定程度上要满足护士的需求，或多或少的要与工作业绩挂钩，建立完善的奖惩制度，充分调动护士积极进取，勇于竞争的积极性；
6、彻底的更新观念，为适应护理模式的转变，护士要更新观念，只有这样才能为患者提供优质的护理，观念的转变应该从临床具体工作中去改变，从每一项护理活动中去改变。例如，当一名患者被推入手术室时，经常听护士大声报告来了一个接台的肺癌，这说明护士只注意到病，而对患者的姓名，文化，年龄等方面不关心，这就要求护士更新观念，不要只重视病而不重视人，观念的转变不能光靠行政手段或参加几期学习班来改变，要从点滴的小事上转变观念通过临床具体事例去改变，调动护士积极参与意医学，教育网收集整理识，使广大护士意识到当前护理改革的重要意义就是更新观念，只有观念更新了，才能适应现代护理的需要，只有护士的观念更新了才能使护理质量有所提高，才能使护士成为一名高素质的护理人员，以适应医学模式的转变。
三、要求当代护士在具备一定护理专业知识和技能的同时，还必须具备健康的心理
社会的文明进步、护理科学的文明发展，要求当代护士在具备一定护理专业知识和技能的同时，还必须具备健康的心理。然而部分护士在心理健康方面存在着一些不容忽视的问题，直接影响其身心健康，影响着护理质量和病员的康复，制约了护士工作积极性和创造性的发挥。因此，探讨影响护士心理健康的因素，对提高护士的整体健康水平和护理工作质量都是十分必要的。
影响护士心理健康的因素：
1、缺乏适应职业压力的优良心理品质
护理工作中有大量平凡、琐碎、繁重的基础护理内容专业发展、知识更新、事业竞争带来的紧迫感以及“三班倒”的轮换工作制打乱了护士身体的生物钟节律。
部分护士对此缺乏充分的心理准备，当事与愿违时，便感到难以适应，表现为心理压力大、情感脆弱、焦虑。
护士工作环境特殊护士面对千差万别的患者，要在病情变化莫测、生死离别的场面工作自如，要在一个充满“应激源”的环境里超负荷的工作，导致身体疲劳和加重心理负荷，影响自制力。
2、心理卫生知识缺乏
由于多数护士未受过心理健康的专门教育和训练，心理知识缺乏，一旦在工作、生活中受挫，则不会运用心理学知识科学的进行自我心理的平衡、细节的完善，造成护患冲突，人际障碍。
3、社会心理支持不足
社会上仍有部分人对护理工作持有偏见、护士为患者、社会付出的艰辛劳动，有时得不到社会的公平认可，再加上在职称晋升、进修深造、福利待遇等问题上的不尽合理和商品经济的冲击，使护士的心理失去平衡，产生“失落感”。
护士树立健康心理的措施保持积极向上的愉悦心境，积极向上的愉悦心境是心理健康的基础。
4、护士要保持积极健康的心境，首先要确立自己正确的人生观和价值观，自尊、自爱、自强，从自己的职责出发，客观合理的评价自我及在社会生活中的位置，形成合理的心理支点，使心理处于平衡。
其次，是调整心理需要，人的心理需要是多方面、多层次的，它是激起人们行为的原动力。护士应有事业的进取心和责任感，以较强的职业角色意识，并以此作为自我实现的心理需要，从而自觉地为此勤奋努力工作，只有这样才能在“心理失落”时，正确的对待自己和周围的一切，获得心理的自我平衡’。
再次，应努力做情绪的主人，培养良好的性格，保持乐观、恬静的心情，有健康向上的精神和对工作的全身心投人，不把消极情绪带人病房，用积极情绪感染和影响患者，并由此得到理智上的愉悦。
注意培养自身对挫折的承受能力
医学心理学研究证明，人在遭受挫折后，往往会引起一系列生理、心理的变化，如自己不善于排除困扰和减轻心理压力，这种不正常的
心态就会影响人的内分泌功能和免疫功能。由于护士与患者直接接触的机会多，随时都有可能接受来自患者的许多“不适宜的刺激”。如患者在受到疾病的折磨时，因对医院环境的不适应和对患者角色的冲突，就会心情烦躁、主观感知异常、激惹性增高，从而产生攻击性因子向护士发泄，导致护士工作受挫。而且由于女护士自身的生理特点，在经期易出现情绪不稳定、自制力减退、疲劳、注意力不集中等现象，这也会引起护士失去自控力而与患者冲突。护士要避免和消除自己因受挫而产生的心理困扰。
做到
1、必须对护理工作中出现的挫折有充分的心理准备，护士要善于学习和积累应付各种困难和挫折的经验，对患者所表现出的误会、不配合、甚至不礼貌的行为，采取谅解的态度，可用“角色置换”来调控自己的情绪，避免发生冲突。
2、拓展自己的知识领域。
护理学涉及面很广，护士要广泛学习护理专业的边缘学科，如心理学、伦理学、社会学、美学等人文科学知识，以培养和提高自己的评价事物的能力丰富的知识贮备，还能使护士在挫折面前头脑清楚，应变自如，摆脱心理困扰，以更大的热情做好工作。合理地宣泄消极情绪，升华积极情感如果不良情绪长时间郁积在心里，就会引起机体内环境失调。而在特定场合，采取恰当方式，选择适当对象，合理地宣泄消极情绪，能有效地缓解心理压力和心理紧张程度，恢复心理平衡。
总之，搞好卫生护理服务工作，提高整体素质，随着科学的观念普遍被接受，护理人员应注重继续教育，坚持以实践为主、自学为主、业余为主，挤时间来不断更新知识，既要掌握现代护理的基本知识与技能，还要广泛学习了解人文科学、社会科学、法律、教育学、公共关系学、卫生经济学等知识，把健康教育、人际沟通、与他人合作、计算机的熟练掌握等作为护理人员的基本技能与要求。同时，提高护理教育的层次，以知识的魅力、能力的魅力和人格的魅力完成人类赋予护士的保护生命、促进健康的神圣使命。
第三篇：浅谈会计人员素质要求
论文 题目：浅谈会计人员素质要求及培养 姓 名： 盖文丽
专
业：涉外会计（ACCA专业）班 级： 2011级一班 指导 教师： 主子元
日期：2014 年2月25
日题目：浅谈会计人员素质要求及培养
摘 要
会计规则是市场经济的基础规则之一。随着经济全球化的发展,会计资料已成为国际通用的商业语言,在国际经济发展中发挥着越来越重要的作用。会计信息是实现资源合理配置的重要依据,是管理者、投资者、债权人以及政府部门改善经营管理、评价财务状况、做出投资决策和进行宏观管理的重要依据。没有真实可靠的会计信息,企业就不可能正确地进行管理决策,投资者和债权人的利益就得不到合理保护,金融证券市场就会缺乏透明度,市场风险就得不到有效的防范化解没有会计业的规范发展,就不可能有完善的市场经济,市场经济的基础就会动摇,市场经济的大厦就会崩溃会计道德是特定经济基础之上建起来的上层建筑。它是体现经济基础的性质,反映经济基础的要求。它必须反映现实,高于现实并能指导现实。诚信原则,是会计工作的基本准则,也是新时期构建和谐社会的一项根本要求，所以要求严禁做假账［8］。
关键词：会计人员;职业道德;假账
Abstract
Accounting rules are the basis of one of the rules of market economy.With the development of economic globalization, accounting information has become a common international language of business development in the international economy is playing an increasingly important role.Implementation of accounting information is an important basis for rational allocation of resources is the managers, investors, creditors and government departments to improve their management, evaluate the financial situation, to make investment decisions and an important basis for macroeconomic management.There is no real and reliable accounting information, the enterprises can not correct management decisions, the interests of investors and creditors will not get reasonable protection, financial and securities markets will lack transparency, market risk is not effectively guard against and defuse no accounting The development of industry specifications, there can be a perfect market economy, would rock the foundation of market economy, market economy, the building will collapse the economy of accounting ethics is based on the specific building up the superstructure.It reflects the nature of the economic base, reflecting the economic basis of the request.It must reflect reality, than the reality and to guide the reality.Principle of good faith is a basic accounting standards, the new period of building a harmonious society is a fundamental requirement, so they requested that false
accounts is strictly prohibited.Keywords: accountants cook the books of professional ethics
目 录
摘要................................................................１
引言......................................................................６
一、会计职业道德概述...............................................７
1.1 会计职业道德的含义..........................................７ 1.2 会计职业道德内容.............................................８
1.2.1.爱岗敬业....................................................８
1.2.2.诚实守 1.2.3.廉洁自律....................................................８ 1.2.4.客观公正....................................................８ 1.2.5.坚持准则....................................................８ 1.2.6.提高技能....................................................８ 1.2.7.参与管理、强化服务........................................８
二 会计职业道德现状分析...........................................８
2.1会计信息的失真................................................９ 2.2会计人员职务犯罪时有发生...................................９
2.2.1利益驱动.....................................................1
42.2.2屈从领导压力,被动作账.....................................１０
2.3人员知识老化.................................................１２ 2.4工作责任心不强, 缺乏谨慎.................................１２ 2.5监督体系不健全、监督机制不完善........................１２
三、加强会计职业道德建设的对策与措施......................１３
3.1健全体系，加大执法力度....................................１３ 3.2健全监督机制，建立职业道德评价体系....................１３ 3.3净化环境......................................................１４
１４
四 建立会计人员诚信档案.........................................１４ 结 论.................................................................１５ 参考文献:...............................................................16 致 辞.................................................................１６
引 言
会计工作作为经济管理工作的重要组成部分，经济越发展，会计越重要，特别是会计人员的职业道德在维护社会主义市场经济秩序、加强经济管理、提高企业经济效益、防止经济腐败中起着越来越重要的作用。朱镕基同志在北京国家会计学院题出“诚信为本，操守为重，坚持准则，不做假账”的校训，便是对广大会计工作者提出的基本职业道德要求。近年来，我国会计人员职业道德缺失，会计行为不规范，导致会计信息失真，特别是会计人员做假账以达到偷税漏税，非法占有、使用或转移资金，贪污腐败等非法目的的情况已经引起社会各界普遍关注。在市场经济发达的美国，尽管有着比较健全的信用体系和会计准则，但近年来也频频报出因人为因素导致财务报告信息失真而予以修正的大型企业就达数百家之多。
我国正处在社会主义市场经济体系建设初期，必然存在因为会计职业道德缺失而导致会计信息失真的问题。会计信息失真会使身为市场管理者的政府、企业管理层、投资人、债权人和其他利害关系人对经济管理、企业管理、企业未来前景的预测和决策产生误导，导致企业经营管理混乱，政府对经济的宏观调控决策出现偏差，损害相关利害关系人的利益，还可能会为经济犯罪提供机会，滋生腐败，增加社会的不安定因素。会计信息失真已是会计界乃至整个经济社会中的一大公害，严重影响了我国市场经济的建设和经济的稳步发展，会计职业道德也陷入了严重的社会信任危机。因此，国家、社会和单位必须加强对会计人员的职业道德教育，会计人员也必须自觉的加强自身职业道德修养，提高职业道德素养，做一个勤勉、尽责、合格的会计人员。
一、会计职业道德概述
1.1 会计职业道德的含义
会计职业道德是指在会计职业活动中应当遵循的、体现会计职业特征的、调整会计职业关系的各种经济关系的职业行为准则和规范。它是会计人员在进行会计活动、处理会计关系时形成的职业规律、职业观念和职业原则的行为规范的总和。它体现了会计工作的特点和会计职业责任的要求。
1.2 会计职业道德内容
会计职业道德内容主要包括以下几个方面［２］：
1.2.1.爱岗敬业。要求会计人员正确认识会计职业，树立爱岗敬业的精神，戒懒、戒惰、戒拖；热爱会计工作，敬重社会职业；安心工作，任劳任怨；严肃认真，一丝不苟；忠于职守，尽职尽责，切实对单位、对社会公众、对国家负责。1.2.2.诚实守信［7］。要求会计人员做老实人，说老实话，办老实事，不搞虚假；保守秘密，不为利益所诱惑。
1.2.3.廉洁自律。要求会计人员树立正确的人生观和价值观，自觉抵制享乐主义、个人主义、拜金主义；公私分明、不贪不占；遵纪守法、清正廉洁，自觉抵制行业不正之风。
1.2.4.客观公正。要求会计人员端正态度，依法办事，实事求是，不偏不倚，保持应有的独立性。
1.2.5.坚持准则。要求会计人员熟悉国家法律、法规和国家统一的会计制度，始终坚持按法律、法规和国家统一的会计制度的要求，进行会计核算，实施会计监督。
1.2.6.提高技能。要求会计人员增强提高专业技能的自觉性和紧迫感，勤学苦练，刻苦钻研；掌握科学的学习方法，向书本学、向社会学、向实际工作学，在学中思，在思中学，努力提高业务水平。
1.2.7.参与管理、强化服务。要求会计人员在做好本职工作的同时，努力钻研相关业务，全面熟悉本单位经营活动和业务流程，主动提出合理化建议，协助领导决策，积极参与管理。
二 会计职业道德现状分析
随着我国经济体制市场经济转变过程的加快,［２］各方面的经济利益矛盾日益突出,各种制度还不键全,会计人员的身份、地位也相应地发生了一定的变化,这就造成会计人员所操守的职业道德环境发生了很大的变化,对会计人员的适应性、灵活性和多元性提出了更高的要求。我国会计人员普遍知识结构单
一、知识老化,会计人员对会计以外的经济、法律、高新技术与管理等方面的知识认识不足, 原有的旧的会计行为模式和职业道德规范也就逐渐失去了对会计人员的约束力,造成了会计职业道德规范权威的失落和会计人员职业道德水平的下降。
主要表现在以下几个方面: 2.1会计信息的失真
会计信息失真的原因首先是会计工作中的失误。主要表现在会计人员由于素质低, 在工作中出现计量、报告等方面的错误。同时,会计人员在会计工作中还会出现无意识的错误。典型的无意识会计错误有: 数据书写错误、账户记错、漏记凭证数据、会计估计错误等等。其次,会计工作违规作账。论文格式在会计核算中, 企业不按国家有关法律、法规处理,而是为了完成目标任务,夸大成绩,报表数字不是记录经营企业的真实经营状况, 而是按领导的要求蓄意作假帐, 拟虚账,任意调整成本、收,引起会计信息失真［5］。
2.2会计人员职务犯罪时有发生
几乎每年都有多起有关会计人员职务犯罪的案件见诸于新闻媒体,尽管这种利用职务之便从事贪污、盗窃、挪用公款等严重违法犯罪行为的会计人员只是极少数,但也确实反映出会计人员队伍中的一些人个人利益膨胀、职业道德沦丧,以致于不惜铤而走险,以身试法。见文献[6] 2.2.1利益驱动
为了获取政治利益,仔细分析一下会计造假的公司案例不难看出,不管是上市公司还是非上市公司,他们大多是一些在全国或地方比较有些名气的大公司、大企业,甚至是地方的支柱产业,在历史上曾经有过辉煌的业绩,企业的领导人也都是些头面人物,有着较深的政治背景,同时市场在变,竞争格局在变,但是这些企业没能跟上变化了的形势,管理模式依旧,产品式样如故,过去的竞争优势逐渐消失,为了保住昔日的荣耀,维护企业领导形象,他们会不惜一切代价,账上添彩,表中生花,虚报产值,虚报收入,利润等,如浙江JY集团有限公司(下称JY集团)成立于1993年,是一家拥有相当知名度和规模的民营企业,主要从事食品饮料制造、加工和销售。JY集团1999会计报表由JY集团本部及杭州SL食品工贸公司(下称JY杭州)、浙江桐庐JY皇家实业公司(下称JY桐庐)、浙江JY集团嘉兴保健饮料厂(下称JY嘉兴)、浙江JY集团涪陵有限责任公司(下称JY涪陵)五家具有法人资格、实行独立核算的企业报表汇编而成。1999年合并会计报表反映,该集团年末资产总计45382万元、负债总计27296万元、所有者权益18086万元、利润总额217万元。当年会计报表未经社会中介机构审计。
2000年7月,财政部门派出检查组,对JY集团及其下属四个子公司1999年会计信息质量进行了检查。检查发现,JY集团财务管理混乱,会计核算不规范,会计基础工作薄弱,会计信息严重失真。经检查后调整会计报表,该集团实际资产为20098万元、负债为15667万元、所有者权益为4431万元、利润总额为-3271万元。资产、负债、所有者权益分别虚增了126%、74%、308%,利润虚增达3488万元。检查结果被财政部门公告,在社会上引起了较强的反响。有些地方政府有
意识的引导企业会计造假,行政干预银行贷款给企业,以解决企业虚报利润应上缴税收的资金。
为获取经济利益,驱动会计造假主要是两个方面:一是为了筹措资金,《公司法》对股份有限公司上市有着严格的规定,比如上市前三年应连续盈利等,为此有些并不具备上市条件的公司为了能上市,大肆包装,甚至聘请一些会计“高手”来玩弄数字游戏蒙混过关以求获得上市资格。有些上市公司竞争意识不强,经营不善,而对最近三年连续亏损应暂停上市的政策不是依靠强化管理增强竞争能力解决危机,而是在单、证、账、表上做文章,以保住其上市资格。二是为了偷逃税款,这种情况在财务失真中占有较大比重,有些公司尤其是私营企业,为了达到偷逃税款的目的,无视国家的法律法规瞒天过海,张冠李戴,从而达到隐瞒销售收入,虚增销售成本,多提多摊费用,截留利润偷逃税款的目的。
2.2.2屈从领导压力,被动作账
在目前的企业经营中,会计人员与单位负责人一般是从属关系,即单位负责人完全对会计人员拥有领导权和支配权,这种纯天然的从属关系,使得会计人员的职业道德在单位会计工作中能否发挥作用及大小如何,自然带有明显的从属性。当然这种从属性与整个单位的文化层次和负责人的品质、修养和道德水准密切相关,一些单位的负责人有时为了达到某种利益,往往指示会计人员参与作假,这种从属性往往不是会计人员所能左右的,他们往往也不情愿、不得已而为之。如某公司是一家生产电子产品的大型国有控股公司。2002年12月,由于产品销售不畅,公司面临亏损。公司董事长责成财会部经理胡某对会计报表做技术处理,实现当年盈利目标,并承诺如果做得好,将推荐他作为公司总会计师人选。胡某知道本公司亏损已成定局,如要落实董事长的盈利目标,只能在会计报表上做假。于是,胡某通过虚拟交易、向子公司转移广告费支出等方法,将公司会计报表从亏损做成盈利。所以,恪守职业道德,不少会计人员确实是很难做到的,调查显示,当前普遍发生的作假问题,大部分会计人员并非主观故意的。
说到底如果没有领导的授意、指示甚至强令,会计人员是不会主动造假的,虽
然个别会计确实有因欠缺而造假但归根结底还是手握大权的那些背后人物所指示的,美国会计界也认为会计职业道德状况在很大程度上取决于经理职业道德的高低,如国内成都红光实业股份有限公司的前身是国营红光电子管厂,始建于1958年,是一家全民所有制工业企业,也是我国第一支彩色显像管的诞生地。1997年5月23日,为扩建彩色显像管生产线项目,“红光实业”以每股6.05元的价格向社会公众发行7000万股社会公众股,发行市盈率15倍,募集资金总额42350万元。在发行A股的招股说明书中披露,公司1997年盈利预测为净利润7055万元(所得税税率15%),每股税后利润(全面摊薄)0.3063元/股,每股税后利润(加权平均)0.3515元——红光实业当年上市,事实上红光公司当年就出现巨额亏损,并于当年进入ST(特别处理股)行列,这在中国证券界中,是史无前例的,这些号称中国优秀的企业,都是在单位负责人的操作和指示下造假的,所以会计人员自有苦衷,人在江湖身不由己。会计人员的不道德从某种意义上讲,纯粹是单位负责人的职业道德不良所致。另外还有一种情况是一些地方政府为了政绩搞花架子,有的甚至盲目下达经济增长指标,逼着企业做些水分出来,会计人员也只好为配合这些任务的完成而不得不编造虚假的会计报表和统计报表。
2.3知识结构老化, 业务提高
目前我国会计行业不少会计人员观念陈旧、知识结构老化,满足于从事记账、算账、报账等传统的会计核算工作,学习新知识的动力和能力不足,未能完成从 “核算” 型会计向 “管理型” 会计职能的转变,造成目前会计行业低层次的会计人员供过于求,而社会经济发展所急需的懂金融、外贸,会计算机、精通会计业务和外语的高层次复合型会计人才严重短缺。
2.4部分会计人员责任心不强, 缺乏谨慎
目前我国的会计行业中,有一部分会计人员在工作中存在着责任心不强、业务不精、工作不细致等问题,具体表现在会计准则、会计处理方法、会计科目的使用, 以及会计要素的确定、计量、记录上缺少应有的认真细致的工作精神和慎重稳健的工作态度,导致错用会计科目、记账不规范、随意乱摊成本、报表挤数等情况在一些单位司空见惯。这些不但降低了会计工作效率,也严重影响会计工作质量,给单位和国家造成了严重的不良后果。
2.5监督体系不健全、监督机制不完善。
内部监督由于会计监督人员缺乏足够的独立性往往流于形式。外部监督由于点多、面广、任务重、注册会计师制度又刚刚恢复建立不久, 加之人员知识老化等问题, 都与承担的任务和需要达到的目标不相适应,不能从外部监督上保证会计信息的质量。当企业的的财务行为与会计法规制度发生抵触时,往往片面强调搞活经营,而放松了对违纪违规行为的监督。况且目前会计监督、财政监督、审计监督、税务监督等监督标准又不统一, 各部门在管理上各自为政,功能上相互交叉,造成各种监督不能有机结合,不能从整体上有效地发挥监督作用。虽然有关部门每年都要进行税收财务物价检查,会计师事务所每年都要对会计报表审计验证, 但其经常性、规范性以及广度、深度、力度都不能给企业内部会计监督提供有力的支持, 进而难以形成有效的监督机制［11］。
三、加强会计职业道德建设的对策与措施
3.1健全体系，加大执法力度
法治对会计职业道德建设具有重要的保证作用和促进作用。新《会计法》已正式实施，为了保证《会计法》［1］的有效施行，还必须建立、健全相应的会计法规、规章，使《会计法》的有关规定具体化。近年来，为适应经济发展的要求，中国会计法规制度建设取得了重要进展，相继发布实施了《企业会计准则》、《会计专业技术职务试行条例》、《会计基础工作规范》、《会计从业资格管理办法》、《总会计师条例》、《代理记账管理暂行办法》、《会计电算化管理办法》、《会计档案管理办法》以及一系列的会计核算制度等会计法规、规章、制度，基本保证了会计工作有法可依，有章可循。但是，中国的法规、制度建设程度与整个改革开放和现代化建设的要求相比，还有不少差距，必须在实践中不断地加以健全和完善。近年来，会计工作中存在的秩序混乱、信息失真等问题，虽然与法律约束力不够有一定关系，但执法力度不强也是重要原因之一。因此，必须切实贯彻实施《会计法》，加大会计工作执法力度，要切实做到“有法必依，违法必究”，让那些胆敢造假者得到应有的惩罚，同时加强法制教育，促使会计人员形成正确的道德判断、道德选择和道德评价模式，从而更好地行使会计职责［9］。
3.2健全监督机制，建立职业道德评价体系
良好的职业道德风尚，不仅要依靠会计人员的自我觉悟，而且要辅以监督措施［4］。由于目前中国还未建立起内容全面、操作性强的会计职业道德准则，因此，加强管理机构和社会舆论对会计人员职业道德的内外监督和检查显得尤为重要。财务工作的外部监督机构如税务机关、工商管理、审计机关、民间审计等执法部门要进一步维护执法的严肃性和权威性，充分发挥其对会计工作的监督、检查与指导作用。加强社会舆论的监督作用，利用各种大众传媒工具，大力宣传和表彰优秀会计的品行，谴责少数会计的不道德的行为;借助社会舆论的赞扬与批判，培养会计知善知恶的能力，引导会计惩恶扬善，在全行业中造成一种以遵守会计职业道德光荣、以违反会计职业道德可耻，扶正祛邪、惩恶扬善的浓厚氛围，使良好的会计职业道德风尚深入人心。
3.3净化环境
当会计人员合法权益受到侵害时，因坚守职业道德诚信从业却遭受辞退、解聘或降职降级等不法处分而影响到经济收入时，建议设立专项基金给予相应的补偿和救助，切实解决会计人员怕遭受打击报复的后顾之忧，增强他们坚守职业道德，诚信从业的信心，培养他们有“相对独立人”的意识，使他们敢于并乐于坚守职业道德，诚信从业。同时，这也体现了会计人员的特殊劳动价值，使其劳酬相符，安心工作、恪尽职守，人尽其才。
3.4加强对教育，提高会计人员素质 ［14］［15］
会计人员是会计信息的直接制造者。目前，［２］中国会计人员的业务水平普遍不高，还有一些人未经过系统培训就直接走上了会计工作岗位，由于工作的失误，对会计信息失真情况的产生负有不可推卸的责任。各单位和会计管理部门应不断加强对会计人员的业务知识培训和职业道德教育，并使之制度化、规范化，同时将继续教育和培训列入其业务考核的内容，促使会计人员努力掌握更高的会计技能，提高会计服务质量，使之更好地为社会经济服务。详见文献[10] 四 建立会计人员诚信档案
诚信档案包含的对象是我国所有会计从业人员及其领导。具体记录的信息应包括四个方面,即基本信息、守信信息、提示信息和警示信息。诚信档案主要记录会员的基本情况、在诚信方面的良好表现及行为、已经出现的有违行业诚信要求而需予以提示的行为, 以及严重违反法律法规和职业道德及准则、受到各类处理的行为等。在具体实施过程中,诚信档案实行动态管理, 由各级财政部门逐级汇总报财政部和会计学会, 各单位对所报资料的真实性、完整性负责。各相关人员有义务及时向单位如实提供诚信信息和相应资料, 并保证真实。［4］各单位负责本单位会计诚信档案相关信息的归集、录入,会计学会重点负责会计诚
信档案管理制度制定、信息分析、更新、网络开发和维护、政策解释和培训, 指导和监督检查各级学会的诚信档案建设管理工作, 对全行业会计诚信信论文格式息进行分析和披露。会计诚信档案记录期限至个人不再从事会计工作止, 对相关人员失信和处罚等相关信息进行记录和披露, 是加强会计自律性管理的有效手段, 使用权诚信执业者受到社会的信任和尊重,失信者受到市场的处罚。总之, 会计职业道德建设已成为做好会计工作不可分割的重要组成部分, 所以加强会计人员的道德建设也是非常之重要的, 如果领导能够把好财务收支关口, 公正明确地反映方方面面的利益关系, 不偏私,不滥用职权。并且会计人员能树立强烈的法律意识,提高自身素质,不存私心,不怕打击报复, 能自觉、大胆地同各种违规违纪行为, 作坚决斗争。用适当的方法保护自己的利益, 那么会计人员职业道德将会渐渐走出两难的境地, 会计人员的诚信度也会渐渐的提高。因为会计职业道德的树立并不单单是会计人员, 而是需要企业领导、负责人, 等等多方面的来共同并且不断的追求崇高的会计职业道德观念, 达到更高的会计职业道德境界,造就出高尚的会计职业道德品质。详见文献[10]
结论
综上所述，职业道德建设是一项长期的、艰苦的实践活动［２］。我们认为，作为一名合格的会计人员，立信乃会计之本，信以立志，信以守身，信以处事，信以待人，毋忘立信，当必有成;诚信，永远是为人之本;诚信，是会计职业道德的核心;诚信乃是会计事业的生命线。会计人员只有进一步加强职业道德建设，全面提高从业人员的道德素质，牢固树立良好的职业道德，让“诚实守信”这一道德规范深深植根于每个会计人员的心中，中国的会计职业道德水平才会跃上一个新台阶。
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在我即将完成学士论文之际，谨向以下老师、同学、同事及朋友表示深深的谢意。
我要特别感谢我的指导老师主子元老师。感谢老师前对我毕业设计的悉心指导，更加感谢老师对我题目的理解以及支持。
祝愿各位老师同学身体健康，事业有成！
第四篇：物业管理人员素质与要求
物业管理人员素质与要求
在21世纪，人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代。诞生于1981年的中国物业管理行业，在经过了20年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业管理企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应21世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理人员必须订立长远目标及计划，努力完善自身的条件。
在这篇论文中我会分别就物业管理人员素质要求中的服务意识与人际关系；科技发展与管理技术；经济与法律知识；房地产及建筑工程知识；其他知识等方面做出论述，并对物业管理人员素质的培养做出讨论。
本篇论文虽力求做到深入、完善，但限于本人知识水平及工作经验的原因，可能会有许多不足，望各位老师给予谅解，并加以指正。
引言
物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。对中国物业管理行业而言，未来的五年将是该行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，必将需要一大批高素质的人才即优秀的物业管理人员。
市场竞争归根结底是人才竞争。高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验，是物业企业发展的关键因素。物业管理人员素质的高低直接影响到客户的满意度，因此它也成为衡量物业管理公司优秀与否的标准。物业管理人员要强化自身的服务意识，要增强学习的自觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建筑、管理和WTO规则等知识以不断提高管理水平，为客户创造一个优良的生活和居住环境，以专业的知识及高度的技巧来提高服务质量，来满足客户的要求。
从近些年劳动力市场的招聘情况看，物业管理人员一直位居前列。不过从招聘物业管理人员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业管理人员的需求以及求职者自身从事物业管理所具备的能力，都与新世纪对物业管理人员的要求存在着一定距离。不少人一谈到物业管理人员就与物业维修、简单物业看护、一般物业管理联系起来。这主要由于不少的国内物业管理企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹，普遍采用计划经济下的传统管理模式，往往以纯粹的物业管理业务去拓展市场，因而对物业管理人员的要求也相对较低。作为求职者而言，只看到传统的物业管理行业管理模式及人员需求的特点，未能发现其未来发展趋势，没有及时增加适应这一职业发展趋势的相关技能。
事实上，物业管理职业没有想象中那么简单，考察国外的物业管理公司，在其总经理的办公室除挂有物业管理的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。而且物业管理这一行业正面临着前所未有的发展机遇：首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。另外，入世后，国外企业虽然可能不会直接参与房地产开发，但是会大量介入金融、物业评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必然带来对大量的物业管理专业人才的需求，并且这已成为现实。
第一章 应将“以人为本”的服务意识运用到协调到人际关系中
因接到一条丰台石榴园小区有些房屋的装修存在问题，居民找物业讲理，物业竟然恼羞成怒动手打人，还打伤了一个65岁的老太太的热线记录，京华时报实习女记者李倩及记者杨威于3月24日对中创物业进行采访，但由于杨威遭到中创物业工作人员殴打，采访被迫中断之事引起社会广泛关注。在之后的采访中记者了解到中创物业管理还存在诸多问题。据业主反映，1992年，当大多数居民已经搬到该小区后，开发公司承诺两至三年内通管道煤气，然而时至今日居民们还要扛煤气罐，甚至搬蜂窝煤。房屋的质量也存在这样那样的问题，多数居民家中漏水严重。在不少住户家中，记者都见到了渗漏造成的墙皮脱落和黄色水印，甚至22号楼有的住户家中墙上都长了绿毛，有的住户阳台一角明显能看出低了一截。1999年，物业要求每户居民交纳250元安装插卡式电表，然而当天记者在楼道里看到的仍是空空如也的电表箱。一位老人的家旁边是抽水的地泵，每次地泵一响，老人家里根本无法呆人。经过与中创物业一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物业保证3天内解决问题，然而直到今天，泵声依然。该物业公司经常与业主发生冲突甚至对业主大打出手。1月22日22时许，20多个身穿物业公司制服的小伙子闯到某住户家，他们先把电源切断，冲进屋内便开始打、砸，将住户14岁的孩子双腿打得几乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。该物业公司对拖欠房租的住户经常采取的手段就是“掐电”。常常是凌晨两三点将住户的电表拆掉。寒假前，他们将小区内几十家住户的电源掐断，造成相当一部分学生不能在家复习功课。有住户找到物业反映房屋漏水问题时，他们竟告诉业主“六层漏水告六层去，甭找我们”。按照业主的说法，所谓的物业公司除了收费，什么都不管，住户家中出现问题还要自己花钱找人修理„„
看到以上的事例便可以对我国现有物业管理中存在的诸多问题略见一斑。随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题基本解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量有了更高的要求。这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。这将促使物业管理企业进一步增强服务意识，对进一步把物业管理水平推向新的高度带来机遇。当前一些物业管理企业的服务意识、服务水平，距离业主的要求尚有较大的差距。这是由管理者的心理因素造成的，他们还没有把自己的位置摆正，总是以管理者自居，虽然也讲服务，但服务意识很难到位。正如上面事例中提到的中创物业，其管理者很难讲有什么服务意识，这是现阶段物业管理行业的悲哀。最近物业的类似报道有很多，可见人们对物业管理的重视程度大幅提高。物业管理的根本目的是为业主、用户服务。对物业是管理，对业主和使用者则是服务。管理好物业，其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。因此，以人为本，进一步增强物业管理的服务意识、提高服务水平，这是物业管理企业继续生存发展的基础。
今年，我国已加入世界贸易组织，国外服务业以人为本的服务意识和服务水平很多人都是有目共睹的。同样作为服务行业的物业管理行业，如果企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，这样的企业今后在市场竞争中将不可避免的被淘汰出局。新的世纪里，随着广大业主（用户）经济、生活水平的提高，其服务要求将会越来越高。随之而来的市场竞争加剧，必将促使物业管理企业在管理服务水平方面的不断提高。
物业管理的中心思想就是以人为本，坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先。与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，因此其物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌及包装等心理需求。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。顾客并不总是对的，但永远是第一位的。企业的经营目标——让所有顾客满意。新颁布的ISO9001；2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
近日，中国社会调查事务所在北京、上海、广州、天津等6个大中城市对1200位所居住房屋有物业管理的居民作了专项问卷调查。结果有34%的被调查者表示对所在住所的物业管理“不满意”；37%的被调查者对所在住所物业管理满意度“一般”。
被调查者对于物业管理的不满意点主要集中在六个方面。一是房屋出现问题，物业公司维修不及时，占81%；二是物业公司的防盗管理存在严重问题，占74%；三是由于某些住户不交物业管理费，物业公司不向全体住户提供服务，占67%；四是公用设施不到位，占55%；五是物业公司工作人员服务态度不好，占40%；六是物业公司乱收费，占29%。
从以上的调查中可以看出，在以人为本这方面物业管理公司做的还很不到位。如何实施“以人为本”的物业管理，这取决于物业管理者对物业管理服务的定位及“以人为本”的内涵挖掘的广度、深度，同时对全体物业管理人员的综合素质有较高要求。这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。为此，物业管理公司应成立专门的部门，研究不同住户的服务需求和心理诉求，这样才能使我们的物业管理的服务内容更加贴近住户。要使住户走出住房回归社区，物业管理公司还需精心策划，丰富多彩的社区文化，使住户愿意参加和乐意参与社区活动。令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、围合内及栋内的邻里关系。实现的方式有多种，如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业管理公司员工自编自演与组织住户自编自演的、健康向上的、催人奋进的、丰富多彩的、精神食粮奉献给全体住户。这样一方面拉近了物业管理人员与住户的距离，形成了理解、融洽、和睦的社区气氛；另一方面营造了一种现代精神文明环境和创造出一种新的生活方式，给每个住户愉悦的享受；另一方面，住户也为能居住在这样的社区而感到自豪。这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响，带动住户以助人奉献为本，爱护社区的一草一木为已任的良好风尚。
因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。
这便需要物业管理人员拥有一颗进取心。进取心首先来自于自身秉赋，后天的培养亦显重要。进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在于：认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。
面对21世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，近年来在服务行业流行的CS战略（Customers Satisfaction）——“顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。
有了以上的服务意识，便有了与业主打交道的本钱。人生在世，注定要与人接触。更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。因此物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加
深。比如深圳前些年物业管理投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。必须从业主的需要出发，从业主关心的衣、食、住、行等方面入手，高质量地提供绿化、卫生、家政、治安等常规项目，不断改善业主的居住和工作条件，使业主在物业管理中获得切实的利益。尤其要充分发挥业主的积极性、主动性、创造性，动员他们积极参与物业管理，要广泛听取业主的批评和意见，不断地改进服务质量。而且也要注重与同事的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。同时亦要注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对管理人员的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
第二章 物业管理人员应掌握科技发展及先进的管理方法
人类进入了信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透进社会经济生活的各个角落，因特网连结着千千万万的公司和家庭，以至于远程办公和电子商务成为可能和现实，网络迅速传递着信息，把个人--家庭--公司--社会--世界虚拟化为一体。物业管理可以充分利用各种现代高科技成果和管理手段，为个人、家庭和公司提供广泛的信息和网络服务，有效地提高客户的生活质量和工作环境，既满足了客户的要求，又可为自身的生存发展提供了广阔的天地。而信息和网络技术又为物业管理服务提供了重要的支持手段和前提条件。同时，国际互联网、电子商务等资讯科技高新技术的飞速发展将改变人们的生活方式，SOHO一族的生活工作方式将日渐普及。因此物业管理企业除了品牌包装，利用全电网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道（E-mail,Hotline等）将是必然的趋势。
面对挑战，物业管理人员必须重视各类专业管理技术的掌握，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理人员将无法回避。
面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理人员来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。
过去的物业建设，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其管理维护的技术含量也不高。随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。今后，住宅开发建设要走技术创新和集约化生产之路，提高住宅小区的科技含量，从根本上提高住宅质量。面对这种趋势，作为物业管理企业来说，管理好这些高科技设施设备，就必然需要有相应的知识技术，单*体力劳动以及过去那种简单的管理维护技术显然是难以担当管理重任的。而适应这一趋势，物业管理企业要适应现代化物业的管理要求，转变管理经营观念，由简单维护型、劳动密集型向技术维护型、知识密集型转变。只有这样，才能保证物业管理的水平与房地产开发建设中的科技进步同步。可以预见，面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理方式的物业，不可能适应现代化
物业的管理要求，物业管理行业必须面对挑战，提高物业管理的技术含量。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理企业将无法回避。
新的世纪里，面对知识经济时代新技术革命的挑战，我们必须高度重视智能化物业的发展趋势，这既是对物业管理行业的挑战，也是我们提高物业管理水平的机遇。物业管理行业必须适应技术革新的市场需求，广大从业人员要加强高新管理技术的学习，努力提高高科技管理技术水平。物业管理行业必须主动关注当代科技的安展，及时评估这些新科技对房地产业和物业管理行业的影响，及早做出反应。当代科技的发展速度很快，科技的发展，其目的还在于让人类工作、生活得更加舒适、安全、方便。因此，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业和环境建设中来。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。正如我现在的实习单位管理紫玉山庄的北京集祥物业管理有限公司，因为三表远传组建工程正在进行当中，尚未实施，故每月尚需人工查表，此项工作耗费了大量的人力物力，造成了时间上的浪费，导致每月的付款通知书制作滞后，给工作带来很大的不便。故，作为物业管理行业来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。
第三章 经济与法律知识是物业管理人员不可或缺的素质之一
随着从计划经济制度到市场经济制度、从计划经济体系向市场经济体系的转变，传统的经营理念、生产经营方式、管理方式方法在市场经济体制下已不适应，特别是中国的市场制度日益成熟，全球经济一体化发展的大趋势和中国加入WTO后带来国际企业的竞争，物业管理行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩将日渐消褪，物业管理企业，将会面临体制变革的挑战，因而必须调整经营战略。
市场化经营就是随着物业管理市场的形成，企业要通过招投标取得物业管理的经营权。成熟的物业管理市场，就是为物业管理公开、公平、公正的竞争创造条件。这是因为物业管理作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业管理推向一个更新境地的重要途径。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。加快竞争机制的形成，要做好三个方面的工作：一是要学习先行城市物业管理行业竞争机制的成功经验和做法，结合本地的经验，积极探索，大胆实践；二是要破除行业保护主义，本位主义，为建立物业管理竞争机制创造条件，勇于把符合招标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争，加快物业管理市场的培育和发展；三是要建立规则，实现物业管理竞争有序化、规范化。
现代社会是一个法制的社会。我国的物业管理只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定的发展。近年来，在物业管理产业方面虽有了可喜的进展，出台了多部法规、规章，全国物业管理条例即将出台，但从整体形势来看，物业管理发展前景仍存在很多隐患，制约因素较多，其中重要的方面就是法制环境较差；全国缺乏系统完善的法律体系；半数以上的省、直辖市及较大城市没有地方法规，有的甚至连规范性文件都很少；即使在法制建设较早的地方，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等许多的缺陷甚至混乱现象。法规政策成为物业管理市场的紧缺物资，并严重制约着行业的发展与进步，亟需建立健全物业管理的法律体系。
物业管理公司对小区提供物业管理服务的同时也还扮演着一个法律、法规维护者的角色，大量烦琐棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物业公司一项重要的工作内容。围绕着防火安全、治安防范、交通管治、技术安全防范、公共生活秩序管理以及邻里纠纷调解等一系列过去本应由多个部门共同完成的工作。除了配合公安机关加强小区安全管理防范措施的制定和落实外，还要做好对违章、违纪、违规现象的纠正工作，杜绝一切可能影响居用者生活的行为产生。由于这一类工作极易引发居用者之间矛盾的产生，故还应积极做好宣传教育工作，使小区安全保障系数提升到最高点。物业管理公司能够提供优秀的管理和服务，居住者能够享有高品质的居住生活，首先应明确二者之间的关系。这既有一般意义上的“管理与被管理，服务与被服务”的常规概念，而更重要的是以平等为前提保障的法律关系。
第五篇：销售人员素质要求1
销售人员素质要求
1、真诚
真诚是销售中应具备的最基本素质，缺乏真诚，销售人员就难以了解客户信任，或者只能暂时骗得客户的信任，最终还是会失信于人。
2、忠实
即对所属企业的忠实感，把自己的销售工作视为对企业的一种责任。否则，以销售之名，行营私利，决不会成为一名成功的销售人员。
3、灵敏
面对复杂的情况，能够迅速做出判断，及时采取对策。销售无常法，机遇不常在，销售人惟有以灵敏洞察力来捕捉时机，才能出奇制胜。
4、创造力
对销售人员而言，与其说是在销售商品，倒不如是在推销技巧，这些技巧很难从书籍中学到，更多地来自个人独创。
5、好学
只有虚心好学，处处留心，事事留意，才能具备广博的知识和健全的知识结构。
6、热情
对本职工作充满热情，坦诚友善，心胸开阔，积极乐观。
7、彬彬有礼
具有绅士风度的销售人员给客户留下深刻的第一印象，以礼待人，是创造良好的人际关系的基础。
8、勇气
双层含义，一是取胜的信念，不为困难所吓倒的气概；一是在陷入困境，四面楚歌中保持乐观和自信。
9、进取心
对自己的业绩不满足，时刻以记标准激励自己。
10、勤奋
在销售过程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就会有一分收获。
11、团队精神
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