云达国际饭店康乐部员工百分考核实施方案（5篇）

第一篇：云达国际饭店康乐部员工百分考核实施方案

云达国际饭店康乐部员工百分考核实施方案

为了加强员工管理，客观真实的反映每名员工当月真实工作状态，本着突出先进，鞭策落后的管理原则，特制订康乐部员工考核方案如下： 考核标准：

一．单独奖项标准： 1）售卡每1000元奖2分 2）当月全勤奖2分 3）当月无罚单奖5分

4）餐厅订包房每桌奖5分，房务部预订房间普标每间奖5分。5）客人口头或书面表扬一次奖5到10分 6）拾物一次奖5--10分 7）管理人员的其他奖励 二．单独罚项标准： 1）迟到一次扣2分 2）旷工一次扣10分

3）吵架打架辱骂他人扣5——20分 4）每张罚单扣最低扣两分

5）卫生仪容仪表不合格每处扣1.5分 6）客人投诉查证后扣10--30分。6）管理人员的其他扣分

三．日常奖励标准

（一）对有下列表现的员工，每次奖励10至50元奖金和5--10加分：： 第1款：品行端正，吃苦耐劳，适时完成重大或特殊交办任务者。第2款：工作积极，服务热心，受到宾客表扬，具有先进事迹者。第3款：认真工作，刻苦学习，服务和其他技能水平明显提高者。第4款：乐于助人，团结同事，得到同事和领导一致好评者。第5款：不怕困难、肮脏、劳累、主动参加份外工作足为模范者。第6款：拾金不昧，拣到客人钱财、物品能够及时交还或上缴者。

（二）对有下列表现的员工，每次奖励50至200元奖金及10---20加分： 第1款：对管理或制度提出合理化建议，经采纳实施有明显成效者。第2款：严格开支，合理利用，节约消耗品及其他费用有成效者。第3款：为维护宾客的生命、财产安全，挺身而出，见义勇为者。第4款：正直无私，敢于检举违规事件以及损害公司利益行为者。第5款：发现事故苗头，能及时采取措施，防止重大事故发生者。

（三）对有下列表现的员工，每次奖励200元至1000元奖金及20---30加分： 第1款：遇有意外事件或灾害，奋不顾身，挺身而出者。第2款：保卫员工安全，冒险执行任务，确有突出表现者。第3款：维护公司利益，敢于与不良行为和势力做斗争者。第4款：对康乐发展有特殊贡献，足为全体同仁表率者。四．日常处罚标准

（一）有以下行为之一者，每次处以5－30元的罚金及5---10分的扣分： 第1款： 不服从主管人员合理指导和安排，情节轻微者。第2款： 上班时间，精神恍惚，姿态不雅，不用心工作者。第3款： 因个人过失导致工作错误，没造成损失情节轻微者。第4款： 因班前准备工作不足，影响营业或对客服务者。第5款： 不按规定着装和佩戴标志，仪表不整或口有异味者。第6款： 不能适时完成上级交办任务且拿不出正当的理由者。第7款： 迟到、早退、脱岗、串岗、以及无故在公司逗留者。第8款： 见到宾客、上级和同事不问好，不微笑，不起立者。

第9款： 不按照服务规程服务，工作效率和服务态度不符合规范者。第10款：工作时间擅自接听私人电话，或办理私人事务者。

第11款：工作区内躺卧、看电视、吃东西、吸烟，或扎堆聊天者。

第12款：不按规定使用员工专用设施以及通道，或使用客用设施物品者。第13款：不按规定的时间就餐、扫除、培训、作息或参加其他活动者。第14款：对客人提出的要求不能及时处理或汇报，引起客人不满者。第15款：对班前会上强调过的问题不重视，不表态，不及时整改者。第16款：布置的工作不落实、开展工作不扎实、反映情况不真实者。第17款：使用客用物品，或造成水、电、煤、粮和其他物品浪费者。第18款：工作当中不能做到反应快，动作快，没能及时提供服务者。第19款：月底综合考核和评议不及格，或技能、业务培训不过关者。第20款：有其他未列入前述条款内的影响工作的行为，情节轻微者。

（二）有以下行为之一者，每次处以30－200元的罚金及10---20分扣分： 第1款： 在一定期限内小错误小毛病不及时纠正，屡教不改者。第2款： 不服从上级工作指示和调配，当众争执，或不礼貌者。第3款： 对宾客指指点点，嘲笑客人失态或不理会客人询问者。第4款： 工作中酗酒，或其他时间酗酒，影响他人工作休息者。第5款： 未经许可不等候接替先行下班，或擅自倒班和替班者。第6款： 因工作疏忽导致机器设备或物品材料损坏或伤及他人者。第7款： 私自会客或擅自将亲友或他人带入营业区或宿舍者。第8款： 带情绪上岗，对客淡漠，服务不周，不关心客人者。第9款： 经常性的迟到，早退，脱岗，串岗或值班时间睡觉者。第10款：不按规定进行商品、物品、岗位、钱款、卫生交接者。第11款：在工作场所喧哗，吵闹，嬉戏，妨碍正常营业秩序者。第12款：开展工作无布置，无检查、无反馈，影响工作进度者。第13款：对别人的违纪行为不能正确监督，知情不报或袒护者。第14款：对上级重大指示或有期限的指令，无故未能如期完成者。第15款：直接或变相的向客人索要财物，或收受小费和财物者。第16款：怠慢工作或变更工作方法和调换岗位，致影响服务者。第17款：班前不准备、班中不督导、班后不检评、轻视工作者。第18款：不能正确处理员工间的工作矛盾，或激发员工矛盾者。第19款：不注重部门间配合及协作，有小集体作风影响团结者。第20款：不尊重或理解员工，不关心员工生活、学习和困难者。

（三）有以下行为之一者，每次处以200－500元的罚金及20---30的扣分： 第1款： 不正确的对待批评和处罚，屡劝不听或态度蛮横、强硬者。第2款： 不逐级或到办公室反映和解决问题，搞私下或背后议论者。第3款： 不按照规定的程序和要求开牌、开单、输单、结帐者。

第4款： 怠慢工作或擅自变更工作方法和调换岗位，严重影响服务者。第5款： 轮班制员工拒不接受轮班，或擅离职守，造成一定损失者。第6款： 月内旷工达2日者或迟到3次或早退3次或脱岗3次者。第7款： 顶撞、欺骗客人，或与客人吵架，或严重怠慢宾客者。第8款： 在工作场所或工作中酗酒滋事，影响营业和康乐部秩序者。第9款： 随意涂改重要文件、票据，更改或删除计算机资料者。第10款：对工作推委，拖拉、扯皮，做事不认真、不讲究效率者。第11款：阳奉阴违，搬弄是非，蛊惑人心，抵触公司新颁政策者。第12款：不配合质量检查人员或保安员例行正常的检查和督导者。第13款：拉帮结派，侮辱或诽谤他人，或做伪证，或制造事端者。第14款：对员工的进步不负责任，放任自流，搞“一团和气”者。第15款：管理人员滥用职权假公济私，营私舞弊或搞打击报复者。第16款：管理人员不能做到 以身作则，处事为公，身先士卒者。

（四）有以下行为之一者，每次处以500－1000元的罚金及除名： 第1款： 违反本条例前述所有条款，情节性质严重，影响恶劣者。第2款： 打架或用暴力威胁、恐吓同仁，妨害集体秩序和团结者。第3款： 利用工作和职务之便，营私舞弊，中饱私囊，搞贪污者。第4款： 参与赌博，收藏、传播一切禁品，或有流氓行为者。第5款： 无故全月旷工达3日或当月累计旷工三次者。

第6款： 组织或煽动他人怠工、罢工、跳槽、或聚众闹事者。第7款： 在工作期间，违法乱纪或被处拘留以上处分者。第8款： 偷窃或侵占客人、同事或公司财物，经查属实者。

第9款： 故意毁坏设施设备或故意搞破坏，造成事故隐患或重大损失者。第10款：未经许可，兼营或兼任与本酒店同类业务或职务者。第11款：制造、散播、传播谣言，损害集体内部感情关系者。第12款：擅自伪造或篡改或盗用公司印信或其他单据证明者。第13款：携带刀、枪或其他违禁品或危险品进入营业场所者。第14款：泄漏公司技术、营业上的机密，致公司蒙受损失者。第15款：利用公司名誉在外招谣撞骗，致公司名誉受损害者。第16款：纠结或招引社会不良闲散人员来酒店瞎逛或滋事者。第17款：玩忽职守，致生变故，致使集体和客人蒙受损失者。

五．说 明

1.设立专职质检员，配合各级管理人员对每名员工进行监督和奖罚。2.每名员工每月1号为100分，月底根据奖罚统一计算分数。

3.各级管理人员有权利对员工进行无现金奖罚的相应分值的奖励和扣除。4.每名员工的最终分数作为评选月度优秀员工，月度工资级别或末位淘汰的最终依据。

5.本方案与酒店其他规定规程和标准冲突时，以酒店为准。6.本方案自 2013 年 3 月 1 日起试行。7.本方案的解释权归康乐部办公室所有。

以上规定我已经全部看了，并保证严格遵守，如有违反，愿意接受相应的处罚。

所在部门： 员工签字：

第二篇：云达国际饭店康乐部管理人员竞聘方案及岗位要求[推荐]

云达国际饭店康乐部管理人员竞聘方案及岗位要求

一．根据饭店统一部署安排，康乐部设经理一名，副经理一名，主管3名，专职质检员（主

管）待遇一名，各区域领班七名。

二．本次竞聘以康乐现有管理团队为基础，并鼓励基层员工报名参加竞聘。

三．各岗位要求及岗位职责：

（一）康乐部经理

基本要求：

有强烈的事业心。责任感和高尚的职业道德，个人品质优良，身体健康，五官端正。高中以上文化程度，精通洗浴行业的各项业务，熟悉并掌握康乐乐部的设备、人员、物资配备情况。

岗位职责：

1．贯彻落实总经理的各项工作指示、指令，全面负责康乐部的工作。

2、制订本部门的工作计划，进行工作安排并注意横向联系。

3、拓宽思路，通过市场调研，掌握市场变化，确定经营策略，增收节支，确保完成本部门的经济指标。

4、强化内部管理，提高服务质量，确保为客人提供一流服务。

5、经常巡视检查，了解各部门情况，解决存在问题。

6、严格执行国家、酒店的有关政策、法令、规章制度，不断提高业务技能，熟悉业务知识。

7、负责起草和修改本部门的各项规章制度和操作规程，并负责检查考核，确保康乐部设备正常运转，无责任事故。

8、加强员工培训、提高员工素质和整体服务水平。

9、负责对本部门人员的考核、评定工作。

10、负责建立本部门工作档案，审阅处理各种报表，检查考核劳动定额管理及岗位责任制的执行情况。

11、负责定期召开主管、领班会议，协调、布置和总结工作，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律。

12、负责接待有关采访人员和处理有关来信来访及投诉工作，有问题需及时请示汇报。

13、保证完成总经理临时交办的重要任务。

（二）康乐部主管

基本要求：

喜爱服务行业，对工作认真负责。身体健康，五官端正。高中以上文化程度。组织协调能力强，有一定康乐管理服务工作经验

岗位职责：

1.协助经理监督部门运行状况，严格要求部门员工遵守各项规章制度，履行监督执行

各项奖惩条例。

2.及时询问并了解任务信息，做好当班部门工作安排，保证各接待环节的流畅与高质

量的服务标准。

3.熟悉部门各岗位的岗位职责和工作流程，处理日常工作事物，协调各班次和上下级

之间的关系，以身作则，起到表率作用，积极响应领导的各项要求和规定，并及时传达给部门所有员工。

4.定期检查部门物品短缺情况并及时申领。

5.每天对本部门设备设施进行检查，有问题及时汇报并通知工程部及时维修，并跟踪

维修进展情况。

6.每日检查各区域的卫生情况，确保各项卫生达标、7.负责处理客人投诉及解释工作，有问题及时上报。并做好投诉记录。

8.安排好本部门员工的工作班次，确保各项工作流程不受影响。

9.协助经理建立并完善本部门的工作制度，确保重大事情和重大会议的安排。

10.定期组织员工进行相关的专业培训，不断提高员工的专业服务水平。

11.定期检查部门员工的岗位职责履行情况，使其符合康乐部得工作标准。

12.协调员工纠纷，并致力营造一种和谐，积极向上的工作氛围。

13.上级领导交代的其他任务。

（三）康乐部领班

基本要求：

喜爱服务行业，对工作认真负责。身体健康，五官端正。高中以上文化程度。有一定康乐部服务工作经验

岗位职责

1、如期完成本岗位班组的经营指标及工作要求。

2、组织班组员工执行服务规范及程序。

3、管辖使用的设备完好率达到90％以上。

4、每班查岗不少于6遍。

5、依据工作规程对服务员的卫生清洁，服务工作的完成和工作效率进行监督，确保服务质量。

6、维护经营秩序，加强客人活动的监督，确保客人活动的安全。

7、查看交接班记录，解决上一班遗留问题。

8、合理安排当日工作并参与当日工作的执行和落实。

9、巡视本部门公共区域卫生，检查经营部位设备情况、安全情况、防火情况及服务员工作情况。

10、做好当日工作小结。

11、处理宾客投诉及临时性突发事件并及时上报。

12、及时填写报修单，保证设备处于完好状态。

13、完成主管或其他领导交办的临时性工作。

（四）专职质检员

基本要求：作风正派，工作作风硬朗，做事公平公正，熟悉康乐部各项工作程序和服务流程及各项奖惩制度。具有良好的沟通和执行能力。

岗位职责：

由总经理授权检查康乐部所有员工的各种违纪现象，并记录在案，协助解决康

乐部管理中出现的各种问题。全面检查和评审康乐部的服务质量情况，督导各班次管理质量，服务质量和卫生质量的整改，落实和提高。

1.2.3.4.5.6.7.8.9.每天对康乐各区域的卫生进行检查，对卫生不合格的地方提出整改意见或相应的处理意见。对各班组员工的劳动纪律，仪容仪表，精神面貌，礼仪礼貌进行检查和督 导。对各班组员工的服务态度，服务规范，接待程序，工作效率进行督导和检查。对各部门的物品管理，包括吧台管理，仓库管理，物资流失浪费情况进行督导和处理。对各种跑冒滴漏进行检查。对各级管理人员的工作态度，工作方法，违规违纪等进行监督和处罚。对重点部位的安全情况进行检查。根据康乐部的奖惩制度对各级管理人员及员工的好人好事和违纪进行奖励和处罚，对在检查过程中发现的问题要记录在案，并上报。

四.竞聘方案

（一）内部竞聘岗位申报

凡符合竞聘条件者，均可填写《员工择岗（竞聘）志愿表》进行岗位竞聘申报工作，每名竞聘员工可以多岗位竞聘，但最多不能超过两个职位。

1、申报时间：截止至2012年10月6日。

2、申报方式：竞聘人员可将填写好的《员工择岗（竞聘）志愿表》送至人事部。

3、人事部整理、统计相关资料，做好会前布置工作。

（二）内部竞聘实施工作

1、竞聘会时间、地点，人事部另行通知。

2、参会人员：公司领导及评委、工作人员、参加竞聘人员、康乐部全体员工。

3、竞聘会流程

（1）工作人员及竞聘人员提前10分钟到场，竞聘人员签到（抽签决定上台答辩顺序，先领班、后主管、经理）。

（2）公司领导及评委准时到场，主持人宣布竞聘工作开始。

（3）竞岗人员按顺序依次上台演讲述职：

竞聘者述职报告应抓住本部门（岗位）工作重点，突出阐述任职期间的工作业绩，挖掘工作中存在的问题与薄弱环节，总结前一阶段工作中的经验与教训，展望今后的工作前景与努力方向。

具体内容可从以下几个方面阐述：

①目标承诺描述：2012年工作完成情况、量化指标；

②主要业绩行为分析：2012年工作成果、成功事例分析；

③主要问题分析：失败事例分析、工作中的改进点；

④业务环境分析：竞争对手分析、市场状况、市场指标分析；

⑤2012年业务目标：根据公司整体要求结合本部门（岗位）实际情况及焦作市场大环境，制定2012年业务目标；

⑥2012年本部门（岗位）工作重点、策略和措施：对本部门（岗位）工作指标进行任务分解，制定出阶段性任务指标，制定相应措施以及人员定编政策、人员激励政策等，加强部门团队建设。

⑦工作中存在的风险、困难，要求得到的支持与帮助。

述职报告结束，现场提问。

（4）员工根据竞聘人员表现在《竞聘考核表》上打分，员工打分满分为45分；

（5）评委根据竞聘人员表现在《竞聘考核表》上打分，评委打分满分为5分，张总打分满分为10分；

（6）工作人员收集考核表，进行统计，当场公布竞聘人员得分，个人得分低于40分的，自然淘汰，得分40分以上的，呈交评委和公司领导审议；

（7）公司领导对竞聘人员表现进行审议、确认；

（8）会后两天内公布评分及任命结果；

（9）公司领导颁发任命书并与相关经理、主管、领班签订2012年委任状。

（三）内部竞聘后续工作

1、人事部将竞聘结果汇总，张榜公布。

2、人事部对本次任命过程进行总结，形成书面记录，存档备案。

第三篇：酒店康乐部员工培训资料

2（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：

a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人、1、顾客是酒店业务主要人物，是一种特殊工作伙伴。

2、客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

3、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。（并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上）。

4、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。（并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作）

5、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。

6、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。（客人是我们的衣食父母，我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员）

7、客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

8、顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，所以这是他们光临的原因。

9、客人不仅仅是一个有客观统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。

10、以友善热情的态度去欢迎客人光临，但不可无拘无束去招呼客人，讲话适可而止，别忘记你和客人之间的距离。

11、客人是我们的衣食父母，我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员。

第二节 仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。酒店服务人员的仪表与举止不仅反映一个酒店的精神面貌，而且体现了这个酒店服务人员的基本素质，因此加强对酒店服务人员仪表与举止严格训练和要求是十分必要。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

-34公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善

所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D、理解宽容

理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

H、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（4）礼貌修养

1、礼貌修养的定义

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。⑤怎样才能做到礼貌服务 a.了解你的客人

-56前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：

① 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

② 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。③ 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④ 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

⑤ 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节：

a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气

c、要摆正自己和对方的关系

d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听

e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是„„“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。△介绍礼节的顺序

-78③工作作风 ④礼貌行为

（2）服务人员应具有的风度

①不卑不亢 ②落落大方

第一节 礼貌、礼仪、礼节的含义

一、礼貌：

礼：人与人之间和谐相处的一切意念行为和守则； 貌：人与人之间和谐相处的具体表现和具体做法；

礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。它体现了人们的文化层次和文明程度，体现了时代的风尚与人们的道德品质；

二、礼节：

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊重、祝愿、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定；它比礼貌的范围窄、层次要高、更讲究；

三、礼仪：

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式、是在国际交往接待时、在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌和礼节要求，它比礼节又高了一层，范围更窄、更集中。第二节 不同国家、地区、民族礼貌、礼节、礼仪的差异

礼貌、礼节、礼仪的表现形式在一般情况下是一样的，比如是见面时鞠躬、点头、握手、慰问时、送鲜花、祝颂时讲一些赞誉的语言，致意时行注目礼或鞠躬等，区别也不少，比如中国人鞠躬是15---20度为宜，面日本以30---180度为标准，欧洲人为表示热烈欢迎，拥抱亲吻。泰国是佛教国家，对人表示尊重和欢迎行合十礼，并且不能抚摸小孩头部，南太平洋某些国家还实行碰鼻礼；

礼貌、礼节的表现形式上虽然各不相同，但是各国在重视程度上却是一致的，因为它是一个国家和民族文明程度和重要标志，是衡量一个道德、水准、和有无教养的尺度； 礼貌和礼节在旅游上是非常重要，能促进旅游业的发展，是与旅游业息息相关的，也能体现服务员的道德、水准、和有无教养；

休养的含义：是指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成，不仅要知识，而且要掌握；

第三节 礼貌服务的要点

一、了解你的客人：所谓知己知彼，方能百战百胜，了解客人的需要，方能使你的工作胜利，胜任愉快；

二、了解你的商品：对你所出售的商品要了如指掌，向客人提供有关之介绍；

三、举止温文：急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没礼貌；

四、注意聆听：表现你的关怀和兴趣，留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留意所属区域或发生的事情，都与我们有关，要注意眼睛的使用，灵魂之窗它能和客人沟通意识增强；

五、笑口常开：这是表情的一部分，笑是友善的表现，能够发现你的个人，亦能够给客人一份关怀、一份亲切感；

六、整齐清洁：干净、清洁、整齐给自己一个信心，亦是个人形象，是待客礼貌的一部分；

七、谈吐得体：说话时应注意用词及语气，多使用礼貌用语，努力记忆客人的姓名或职务去-9103、坐姿：就座时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要伸直，人体重心向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，（服务员人员应坐椅子的2/3）但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：A：坐在椅子上前俯后仰，摇腿或跷腿；B：将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；C：在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半座；D：趴在工作台上；

4、行态：行走就轻而稳。注意昂首挺胸、缩腹、肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右，走路时男士不可扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指、不与他人拉手、搂腰搭背、不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦，说声对不起，同时注意：（1）尽怀靠右行，不走中间；

（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；

（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢前而行；（4）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；

（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；

5、手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度，在给客人指导方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足这感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重，在递给客人东西时，应双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔法直指客人；

6、点头鞠躬：当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

四、举止：

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐；

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔氧、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；

3、服务员工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗，打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声；

4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯，待房内客应声后才能启门进入，客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响；

5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人；

6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过份亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事；

-11122、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字离口，表现出对客人的尊重；

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯住客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方、面带笑容、要有反应，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬、无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

4、对客人的问询应圆满答复，若遇不知道，不清楚的事情，应查找有关资料或表示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要体现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说“好的，我马上就来（办）这么罗索，你没看见，我正忙着吗？”

在与客人谈话时，如遇另一客人有事，应点示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，当客人提出某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客在表示谦意，在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活、既不违反酒店规“顶牛式”的说话方式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方 1）询问式：如：请问 ？ 2）请求式：如：请你协助我们 3）商量式：如： 你看这样好不好？4）解释式：如：这种情况，酒店的规定是这样的10、打扰各人的地方（或请求客人协助的地方）首先要表示谦意，说：对不起，打扰您了。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示谢谢，客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；

12、若遇到某些问题与顾客有争议，可婉转达解释或请上级处理，在对客服务中还要切记以下几点：

”，千万不能说“你怎么

；

切不可与顾客争吵；另外，6、无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”不能一声不响就开始工作；

7、不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；

8、同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感动虽然一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；

9、定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用嘲笑语、蔑视语、斗气语、否定语、杜绝使用质问式、怀疑式、命令式、式；（（。（（11人以上对话，要用互相都懂得的语言；得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过份的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言；-13141、提高职业认识：就是要求按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标、认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性；

2、培训职业感情，就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培训自己的职业感情，以不断加深对自己职业的光荣感和责任感；

3、磨练职业意志，就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献；

4、坚定职业信念，要求类不同岗位上的服务人员，不仅干一行、爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈；

5、养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯；

以上各个因素之间，是相互联系，相互作用的，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的；

第二节 职业道德的作用：

职业道德在酒店中有着十分重要的积极作用

一、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量；

酒店业工作好坏，都直接或间接地影响着酒店物质文明建设的发展，怎样才能保证员工自觉做好本职工作，为酒店的物质文明建设尽职尽力呢？为此，职业道德起着特殊的、重要的作用，职业道德的基本要求是忠于职守，当员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念，良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确的认识和处理个人与同事、个人与酒店，个人与客人、酒店与客人之间的利益关系。在自己的岗位上，尽啊尽力地工作，从而在物质文明建设充分发挥自己的和积极性和创造性。那么，酒店的效益就可能大大的提高。相反，如果员工的职业道德观念淡薄或根本不讲职业道德，不尽职尽力地履行自己的应尽职责，势必影响酒店经济效益的物质文明建设的发展；

二、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素 酒店形象是公众对酒店特色的综合反映。职业道德要求酒店各级人员都为客人服务，讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务，正确行使自己的权力和责任，为客人提供有酒店特色的服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象，相反，如果员工没有职业道德，就可能在从事服务当中出现不负责任，弄虚作假，以及尔虞我诈等种种不良风气，并进而影响整个酒店形象；

三、职业道德可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善

一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献。主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质。

历史和现实生活告诉人们，一个员工能否成材常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于全是否真正具备高尚的道德品质。酒店工作中的失职，利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成或走入迷途以致身败名裂；而忠于职守，无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得-1516犹切磋琢磨，养犹涵育熏陶”的说法，把修养作为治理国家，培养人才的重要手段，历史上，凡是有成就的名人志士，他们都是在学习上相互切磋，在品德上严加砥砺，在事业上艰苦奋斗的。孟子曾说“要想能承担大任”的人，就要经过一番“苦其心志、劳其筋骨”的修养功夫，这在今天对我们仍有启发作用。那么，怎样才能加强职业道德修养呢？

一、要认识加强职业道德修养的实际意义；

1、提高思想觉悟的需要。服务员一般都很年轻，阅历浅、学识少、思想难免出现一些偏差。修养就是求得进步，加速自己成熟的重要方法。崇高的思想境界和动人的先进事迹，是长期坚持自我修养的结果。酒店工作人员，在工作中要严于律己，觉悟要高，是加强修养的起码条件；

2、是搞好人与人之间关系的需要，这点对服务行业就尤为重要，因为接待工作要与来自五湖四海的各种各样的宾客接触，如果服务人员不加强自身修养，态度恶劣，语言粗鲁，举止不雅、礼貌欠佳、酒店的设施再豪华、舒适、也不能完成接待“大任”还会影响酒店乃至国家的声誉；

3、是增长知识的需要、要做一合格的服务员，必须具备多方面的知识，而知识的获取，必须有“锲而不舍”的毅力来做保证，古人说：“非恒无以成事”。古今中外，凡是有成就的人物，他们真才实学的获得固然与其本身的聪明才智有关，但主要是靠自己顽强的毅力和勤奋的精神而取得成功。这种毅力和精神，也就是自我修养的结果；

二、在最基本的道德范畴内自觉加强修养

道德范畴是反映人们的道德关系和道德现象的一些最基本的概念。在道德学说史上，义务、良心、荣誉、节操、幸福等概念，反映了人们之间最本质，最重要、最普通的道德关系。所以是最基本的道德范畴，而且都是历史悠久的传统的道德范畴，我们加强道德修养，应自觉地在这个范围内加强修养；

1、义务：所谓义务，一般是指个人对社会和他人应承担的责任。道德义务，是个人在内心信念驱使下自觉意识到并无私地去履行的对社会、对他人应尽的道义责任，要求服务人员正确处理两个关系：一个是对宾客的义务和对社会义务的关系；另一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系。在处理好这两种关系中使自己成为有义务感的服务员；

2、良心：所谓良心，是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力。一个有良心的人，当他意识到自己选择的行为对社会、他人带来幸福时，会感到自我满足和欣慰。相反，如果他意识到自己选择的行为使社会、他人遭受损害时，就会受到良心谴责。由此可见，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用，培训服务人员的社会主义良心是十分重要的；

3、荣誉：荣誉是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和自我意识。由于人们所处的社会地位、利益、不同，需要造成的社会舆论也不同，因而各有其不同的荣誉观。以追求金钱为人生目的，其荣誉是“金钱至上”正确评价荣誉的唯一标准，是看员工对酒店，对国家和人民贡献的大小，作为服务业的工作人员，不应当脱离集体的荣誉去单纯追求个人的荣誉，应该把荣誉看成是集体多作贡献的标志，在取得成绩后，不要停止不前，让荣誉鞭策自己更好的履行自己的职责，发扬成绩继续前进；

4、节操：节操也称为志气、骨气或气节。指一个人在政治上、道德上的坚定性。在服务工作岗位上，每一个服务人员要经得起时间的考验一艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培训高尚的节操，抵制腐朽思想的侵袭；

5、幸福：幸福是人们长期追求和探索的一个永恒的主题，树立正确的幸福观，是服务职业街道修养的一个重要内容，所谓幸福，是指人们在创造物质文明和精神生活的实践过程中，由于受到到、意识到实现了自己预订的目标和理想的精神上的满足和快慰，不正确的幸福观，是-1718男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范 a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；

c、不能靠墙、靠桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称； i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b 上身微倾，面带笑容；

c 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

-1920是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶。

4、熟记餐牌明的推销物品的品质和配制方式，介绍时可作解释。

5、顾客不能决定要什么时，待应可提供建议最好是先建议高中等到价的食物，再建议便宜的食物，由客人去选择或先向客人征徇他所喜欢的食物，再作建议。

6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。

7、生动的描述有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲。

8、应该随时在心中准备一些品种，当客人问“今天有什么好介绍多会接受你的推荐。

9、要多作主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经过你多次介绍多会接受你的推荐。

10、醒客人所点食物是否不足或太多，可建议调节品种。

11、推销时要把握时机，一般根据客人的消费顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。

12、暂时洁清（卖完）的物品要及时掌握好，万勿介绍给客人万一客人问起，可说“对不起，刚好卖完了”，并建议客人用相近的其它物品。

13、记点菜和点酒水技巧，对不同对象不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪爱好、品味，记信凡事无绝对要随客而定。

14、注意多介绍酒店特别好介绍、急于推销品的时令物品。急推品种往往是酒店需迅速推销的推销出去，可降低损耗。

15、推销时须注意语言艺术及表情，要温文有礼大方得体，最好是面带微笑，待好朋友一样的热情。

16、推销时须注意“主随客便”对不同的客人应作不同的推销，如：（1）向急着离开的客人推荐准备时短的“速食”。（2）向由公司付款的客人推荐价格高的项目。（3）向重要人物，美食家推介品味最佳的项目。

（4）向独自一个人的客人提供准备时间的，且份量适中的食品。（5）对家宴注重老人和孩子们的选择。（6）对情侣注意女士的选择。

（7）对大老板或谈生间者注意保存他们的面子。（8）向素食者推荐素食，并注意低热量。

九、推销的语言技巧

语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么„„）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到„„。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？””

1、语言加法：逻列酒水的各种优点，例如这饮料不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养还对养颜有辅助疗效。

2、语言减法：说明假如现在不饮这杯饮料会怎样。例如，这某某汁只在现在这个时才有，您如不尝尝可能要到明年才会有。

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二、服务操作技巧

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

一、（托盘的基本要求：

1、左手托盘，左臂弯曲90度，左前臂与胸部成90度，五指稍曲自然分开，以手指和掌底托住托盘底，重心掌握在拇指根部，利用五指弹性力掌握托盘平稳；

2、行走时，头正、肩平、平视前方、随着步伐，托盘在胸前自然摆动，（以茶水、酒水不外溢不荡为限），切忌两眼盯住托盘内的物品；

3、操作时，注意托盘向左外侧，以免撞倒托盘内物品；

4、装盘物时，应将重物、高物放于近身一侧，以利掌握重心，对客人鞠躬问候时，向左外稍移，离上身适当距离，以利操作；

5、半跪式托托盘时，首先应该将托盘向右外稍移，离上身适当距离，然后右膝盖着地呈跪姿，（亦可根据服务环境调整），左脚屈膝呈蹲状，要求保持上身挺直，重心平衡，起落得当，自然；

6、托盘内将出品拿到台面地先外后里。

二、托盘的种类有哪些？

宾馆（饭店）使用托盘各地的特点。目前常见的托盘大体分为木制托盘（木制托盘）、胶制托盘、金属托盘（镀银托盘、不锈钢和铝制托盘）

由于各自用途不同，又分大、中、小方盘和大、中、小圆盘等六种不同规格，还有一种直径仅20厘米的小银盘，主要用于送帐单，收钱找零钱等。

三、什么叫轻托？它有哪些用途？

轻托又称平托，指在餐厅服务工作中使用小圆盘或小方木盘送菜、派酒、收餐具，因盘中所负的物品较轻，一般在2-5公斤，故称轻托，又因盘子平托于胸前，故又称为平托。

轻托的用途较为广泛，在餐厅服务中时常驻离不开它，送食物饮料、酒水、毛巾直至碗、-2324C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。

（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。

3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（八）服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

（九）为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。(十)验酒技巧

1、验酒的正确方法：

-2526向客人复述一遍避免出错漏。

14．如公司人员赠送的饮品水果盘等，须向客人说这是公司及某某人所赠。

15．本着从节俭，不要有浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤。16．无贪无妒、敬业乐业、守时守礼，不分当派、不搞事、不肆意批评公司行政。

第一节 业务操作细则

一、迎客准备

检查家私柜台或房的物品用具是否齐全是否充足。开启热水器。检查台面地面厅房，周围环境的卫生是否清洁乎要求；检查固定摆放的物品用具是否整齐有序。包房须调节室内温度打空气清新剂；检查点歌设备电源开关等是否正常，然后检查自我仪表、仪态、精神状态是否良好，是否合乎规定，准时站岗等待客人光临。

二、请客入座：

当客人到来距离米左右时鞠躬问候――标准鞠躬为上身前倾30度，问候语：先生——好，欢迎光临等，然后大厅服务员应拉开沙发请客人入座，包房服务员迅速开门、开灯请客人入座。

三、上茶：

大厅茶水蜡烛同时上之后，送热毛巾，包房则先开启点唱设备咨询客人意思调好灯光之明暗，音频的高低，之后再上茶和热毛巾。要求每晚有三次以上的热毛巾服务。

四、上小食纸巾

依公司规定在客人消费卡记录小食纸巾，及数量并落单送收银盖章，到出品部拿取物品。

五、促销

做好前几项后，即在客人就座后5－10分钟应提供餐牌，询问客人需要什么饮品、酒水、小食提一些诚恳建议，注意言语表达举止表情自然得体。

六、销售服务

按照客人需要落卡落单，对客人复述一遍，送收银台盖章，到出品部拿取物品，服务员送上台面复述名，并核卡验明。

七、介绍

大厅须向客人介绍我们的消费情况，包房则向客人介绍服务灯有关设备的功能及使用方法告诉客人我们乐意为您提供服务。

八、清桌

约法三章10－15分钟应清理1次台面的杯碟垃圾，要换烟盅，要求抹尽台面的水迹，注意尽量不影响客人，利用清桌机会了解客人的消费爱好，进行适当的促销要求每台或房3次以上。

九、结帐

客人要求结帐即拿消费卡到收银台列印成帐单，用帖士薄夹好，双手呈送客人左侧，摊开帐单。以利客人审阅，现金付帐时需在客人面前点清数额检验真假，记帐使用各类金融消费卡的则按公司有关规定执行。无论什么方式结帐都要多谢客人付帐，找赎时要说谢谢。结帐完毕询问客人这一晚感觉如何，对我们的服务或其他方面有何建议，如有应积极听取并记录上报，无论客人意见好或坏是否正确都应表示赞同并告诉客人我们会努力改进不足之处。

十、恭送

客人结帐之后，要清理好台面卫生并换上热菜，给客人留下深刻的印象。留意客人是否要离座，如是要上前协助开沙发（指大厅）提醒客人有无遗留物品，迅速溜览公司有无损失的物品用具，则应恭送客人，行礼致意鞠躬点头稍慢。服务敬语某某慢走，欢迎下次光临。

十一、恢复迎客准备

检查台面沙发地板等有无易燃烟头等是火物。检查客人有无遗留物品，如有拾获应主动上交，否则以偷窃论处。检查服务设施用品，用具有无损失如有应立即上报，采取补救措施。收尾工-2728客人的玩笑、友好但是要注意分寸。

二十五、不要让客人有被催促的感觉，通常晚间娱乐节奏较慢，要善于观察客人的需求。二

十六、当客人提出额外要求和服务时，不要一中拒绝，应设法帮助尽量满足。

二十七、上物品到台面时不要重重地放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心发生情况要向客人道歉。

二十八、不要边操作边和客人谈话，心不在焉。二

十九、不要旁听客人谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过是时应点头致意。三

十、应尽量记住客人的姓名，日后，再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受重视的感觉。

三

十一、遵守公司规章制度、爱护公物。三

十二、不要围观意外其他特别的事。

三

十三、服务作风应保持一贯，不要今天好明天坏，须知“错”了的事情可使酒楼名誉遭受损失。

三

十四、不要自作主张改变服务方式，如果你有良好的办法要告诉主管级，不要擅实行。

服务员气质美的训练

一个人的气质是外在美和内在的结合。气质美既代表着外表的美观，又代表着内部具有的美和修养。

一、气质美的培养

1、气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。

2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌、诚恳待人的品德。

3、善于控制情绪。

4、培养自己具有高雅的仪态。

5、培养娴雅的谈吐。

6、培养优雅的微笑。

7、培养自己善于容忍的性格。

8、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。

9、培养热情地待人接物。

10、培养自己有谦和易近的作风。

11、不要随便喋喋不休的说个没完。

12、不要忌妒别人，不要搬弄是非。

13、要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的目标。

14、要保持充沛的精力和工作热情。

15、智者不惑、勇者无惧（知耻近乎易），博学广闻啬自己的智慧，遇事才能镇定。

16、对生活对工作充满信心。

二、气质美还表现在日常良好的习惯和作风。

1、今天能做完的事决不拖至明天。

2、自己能做的事决不麻烦别人。

3、不花费不曾到手的钱。

4、不要贪图便宜而购买你并不需要的东西。

5、不要骄傲，骄傲比饥饿于渴和寒冷更有害，但并不过份谦虚，过份谦虚让人产生虚伪的感觉。

6、不要贪食。

7、凡事讲究方式和方法。

-2930

四、环境卫生

歌剧院的环境卫生主要包括大厅、包房、通道、厕所休息室、工作间等场所的卫生。要搞好环境卫生必须做到“四定”定人、定时间、定物定质量，划片分工包干负责。做好处处有清洁。勤检查保证时时清洁，要做到班前整理和班后清理，平日小扫每周大扫的保证，卫生工作经常化制度化。

五、餐具卫生

餐具的卫生要求是“四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒，保证无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。

第四章 对客针对性培训

一、生理上的需求

生理上的需求是顾客的最基本要求，他们在生理上需要身体舒适；他们要求吃喝、睡维持身体并进一步寻求安逸省力松驰和宁静。

二、保持与安全的需求

顾客都有一种要求摆脱压力、困境、忧虑、担心需要避免心理受到刺激伤害，所以作服务人员一定要注意不能揭及顾客的隐私，这一点是应酬中大忌。

三、社交的需要

他们有社交的需要，同时也有奉献和给予的需要，象每一个人一样，他们的需要受人尊敬和获取。我们服务人员在谙熟礼信礼貌的基础上必需懂提审时度，投其所好。

第一节 顾客的一般类型

一、观光旅游型

此类客人特点以观光旅游览为目的，对自然的风光名胜古迹、大型游乐场、购物场极感兴趣，他们最大的特点是“吃好、住好、玩好、交通方便”喜欢购买纪念品和拍纪念照等。

服务方法：此类客人可能白天旅途轻累在娱乐场，只想神经，需要柔和的气氛，并适时为他们相关食点，特色土产。

二、公务旅游型

特点：此类客人有公务在身常早出晚宿，对娱乐质量要求较往不咎高，娱乐频繁甚至在当地可挖掘较高消费力的客户。

服务方法：以推销高档酒水及饮食为主，全面周到为客人服务，递毛巾、送水果、斟酒等，视其同伴进行相等服务.三、外商或当地老板

此类客人在我们娱乐城可能占主要消费群族，他们要求较新的服务模式，和节目内容。归心态较挑剔，在此消费客人外，外商多为台湾、香港、日本等。

服务方法：全面作好周到服务，多递毛巾加茶、斟酒、换烟盅、点烟等服务。

四、顾客的个性

不同个性的顾客具有各自的行为都不尽相同，只有进上步分析掌握各类客人的个性、特色，才可以收到良好的效果。

1、普通性

此类客人为我们常接待的对象，他们懂得礼节礼貌可根据实际情况作一般接待。

2、自大型

此类客人总是认为自己了不起，事事以自己为准，较为挑剔对人不屑与顾。

服务方法：对此类客人我们服务小心谨慎，不卑不亢，先作一个好的听众，再从话题行事赞扬其聪明多才，绝不能与其怄气，按照其合理的要求去做。

-3132

一、客人来到时没有及时去服务冷落客人，让客人感到不尊重他。

二、工作中的服务差错。

三、在仪器中或餐具中有不洁的现象。

四、在品种上不能满足客人的要求。

五、服务员巡视不够客人打扫呼没人搭理。

六、消费标准没按照客人的要求，服务员擅自提高。

七、服务节奏大慢，所需产品品种久等不到。

八、服务员语言运用不恰当，不礼貌犯客人的忌讳。

第六节 顾客产生投诉的原因

一、地位不平等，顾客的特殊权力。

二、服务人员自身素质的评估。

三、服务人员与客人的不信任的心理。

四、服务人员工作中对客人的不平等。

五、顾客自我情绪的不稳定。

第七节 处理投诉的原则与方法

一、以友善的态度去处理。

二、留心听取整件事的经过，尽量了解事件发生的原因。

三、对事件的发生表示真心的抱歉。

四、若是食物的不满意应尽量提出更换，并表示抱歉。

五、不要令投诉者感到尴尬，尤其在客人面前，若是他自己的错也尽量让他们感到满意。

六、对客人的要求，若我们未能办得到应立即以婉转的方式向他们解释清楚。

七、假如服务方面出了错，应主动道歉并保证加以改善，以避免同样事件发生。

八、感激客人给予我们的批评。

九、当客人再次光临时要避任何错误发生。

十、遇有严重投诉事时或有关酒店政策时应详细记录下来。

第八节 “让”的原则与艺术

一、“让”的原则――“客人永远是对的”是我们的座右铭，客人的过错自己承担。

二、“让”的条件――在一般情况下客人无论做错什么事，我们都可以让他，但有损酒店声誉和财产，而且是故意，要给予赔偿。所以“让”是有条件的。

三、“让”的艺术，我们之所以让客人是希望顾客能够再次光临，给顾客感觉有面子。从表面上看他满意，实际上我们得利。

第九节 身体语言及心理战术

一、身体语言包括有声语言和无声语言。

1、有声如寻话交谈，自言自语等直表达方式。

2、无声语言如何分为静态及动态两种。动态体语为首语、手势语和表情语。静态语分为花卉语和服饰语。

1、表情语

人的脸色是一把健康的量尺也是心理状态的展露。如红光满面、神采飞扬是高兴愉快的表示，面红耳赤是羞涩或的表现。面部肌肉：舒展笑容满面是心情愉快的象征，面部肌肉收缩锁眉是忧虑不安、心绪不定的反映。脸语：由眼、眉、嘴三个主要的表达器官表现出的宾客情绪。眼神：双目呆滞是茫然，不知所措或正在思考问题；双目有神是心情愉快的反映，若无法将视线集中在对方身上或很快收回视-333418、公司员工不可随意使用公司电话和接待亲朋好友。

19、对客人做一视同仁，而区别对待。

第六章 工作中常见的问题

一、如何提高服务效率

在服务工作中，节省时间掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但是我们实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，消费时又影响客人娱乐，还会给人造成忙乱的感觉。

缩短为客人的服务时间，不仅可以增加接待客人的次数，提高效率，同时也往往能使客人满意、让客人长时间地坐在桌上等物品的服务是令人烦恼的。

有效的服务还包括：上热饮时要趁热上；上冻饮食时要趁冻上，以保持饮品的质量。在需要准备餐具的酒水服务，先要配备好，不要等到来了才手忙脚乱去拿。

有效的服务还表现在工作很多时的默契、真诚合作、主动帮助。因为很多工作需要两个以上人互相配合才能做好，当你暂要离开工作岗位时，应通知上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。

二、如何接待年幼客人

服务工作中会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种事况，不管多么特殊、多么不愉快，都要从真诚的态度出发，用所掌握的如何这些顾客，服务的最好的方法去照顾他们，而得到顾客的赞扬。

1、对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适、玩得开心。

2、在不明显的情况下，把糖缸、花瓶等碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆刀叉等。

3、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿，最好用短小的甜食餐具。

4、如果小朋友在过道上玩耍，或者打扰其他客人要向其父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

5、若非很熟不抱逗小孩，或抚摸小孩的头，在没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

三、如何处理喝醉酒的客人

1、先要确定该客人是否确定已喝，然后拿热毛巾可热浓茶，及推销解酒的饮料。

2、如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。

3、通知保安部扶送客人到车上。

四、如何处理突然停电事故

中途之间遇到突然停电，服务人员要保持镇静。首先要设法稳定往客人的情绪，请客人不要惊慌，然后为客人点准备用的蜡烛，说服客人不要离开自己的座位，继续饮酒。马上与有关部门取得联系，并向客人表示歉意及暂不接待新的速客人。

五、如何处理失火事件

营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施。

1、拔“119”与消防部门联系，争取抢救的时间，产即通知保安部门。

2、及时疏散客人远离失火现场，疏导客人离开时要沉着冷静、果断，对有些行动不方便的客人，要产即给予帮助，保证客人的生命财产安全。

3、服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。

六、如何处理宾客损坏餐具的事件

1、绝大多数宾客在酒店损坏餐具和用具是不小心所致，对此情况，服务员先要收拾干净损的餐用具。

-3536可配套推销西厨食品与酒水，每晚每台/房最少要推销三次以上。

七、介绍：

1、房间房先介绍服务呼叫器等以及表示愿意为他服务；

2、服务员要知道当天的特推产品，以及原材料情况，以便介绍客人知道；

3、在给客人介绍过程中、及为客人服务时，都必须面带笑容；

八、中途跟踪服务

1、房/台的烟盅有3个烟头时要换。10---15分钟要巡台一次，在巡台及清理台面的时候，尽量不影响客人，进房间时必须先轻敲门三下，进去当客人能完全见到自己后向客人礼貌问候；

2、客人用了冰粒时，要及时的跟上热毛巾，并注意台面卫生，不要有水迹，油迹。

3、中途客人要求转房/台，必须马上通知上司。

九、结帐：买单时一般在客人的右边，并当关客人的面点清钱的数目，如刷卡，不要让客人等得太久，一定要快，收完钱或卡时，要表示谢意，找回零钱后要再次表示谢意；

十、恭送：在客人买单完起身要走时，要留意公司的物品，看有没有遗失损坏。并要热情的提醒客人有没有遗留物品，在客人出门口时，要鞠躬面带笑容的送客出门，并要说些礼貌用语，如“慢慢走，欢迎下次光临！”如客买单后，并没有立即走，要给客人换上热茶。

十一、恢复迎客状态：检查地毯、沙发有没有明火物，有没有客人遗留物品，如有应立即上交，最后检查服务设施，公司物品有没有损坏，如有及时上报并通知工程部维修。收台时，玻璃器、瓷器、杯碟等物品要分开放，不能混在一起。整个程序做起来要动作轻柔，出声礼貌、有一定的礼节，非语言动作要熟练。

第二节 迎宾的服务程序

一、班前准备：

1、身着制服、佩戴工作证于左胸，保持卫生整洁、端正；

2、保持个人卫生，常剪指甲、常洗发、化淡妆、不涂指甲油、不梳怪异发型、不化浓妆；

3、保持良好的仪容、仪表及愉快的心情，做到仪态端正、步态轻盈；

4、保持工作区域内的卫生，达到公司的卫生标准，做好迎宾准备；

二、迎宾：

客人未到时，要面带笑容，站好整齐队列，客人到来要主动、热情迎接，离客1.5米时应标准鞠躬，前倾30度，向客人鞠躬同时使用标准问候语，如：“先生/小姐晚上好,欢迎光临”等，然后再问客人有没有订台/房，有就带客人到其订的台/房，无就安排适当的房/台。

三、引客：

确定适当的房/台号后，即为客人引路、带位、事位时应走在客人的右侧前，遇拐弯、楼道口,阶梯等处，须作“请行”的手势及语言表达,提醒客人。

四、开房：

客人入座后，询问、查核、听到人数并迅速开单，开完单后向客人介绍房/台的消费情况，然后把卡留在客处，并祝客人玩得开心，与服务员沟通开房情况,最后把卡头交收银台，并迅速回岗位。

五、中途过客：

当确知客人因为事务、游玩等原因来回经过时，应点头鞠躬问好。

六、咨询：

每个咨客要熟悉酒店各部门的业务情况，接待和处理客人申诉，解答客人提出的问题，向上级汇报不平常情况及客人要求。

七、转房（台）：

-3738时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。

4.4.2服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔10--15分钟为顾客加一次茶，服务员应通过加茶的过程了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。

4.4.3服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候（或以点头微笑的方式问候），操作时动作要轻，以免影响顾客休息。如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。

4.4.4对于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒酒用品，以供顾客需求。

4.4.5如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映房间状况。4.4.6对消费完毕后而未离开店面的顾客要继续提供服务。4.5 更换烟灰缸程序

4.5.1“更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。

4.5.2在顾客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。

4.5.3先拿干净的烟灰缸（烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰缸，贴着茶几，避开顾客的茶杯和其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。4.6 收房程序

4.6.1当顾客离开时，服务员主动向顾客道别：“贵宾请带好随身物品，美林欢迎下次光临”。4.6.2先通知清洁工打扫卫生，之后迅速到达顾客离开的房间，先关掉电视机，空调、打开抽风机，并检查顾客是否有遗留物品，如果有顾客的遗留物必须马上交到前台，并且告诉前台是哪个房间，第几个床位的顾客遗留的。如果将顾客遗留的物品占为己有，将按照《美林员工奖罚制度》严肃处理。

4.6.3将顾客使用过的茶杯、水果碟等物品收回水吧台；空闲时要协助清洁工打扫客房卫生。4.7 布草收发程序

4.7.1技师和清洁工在打扫卫生过程中，发现脏布草应及时更换，脏布草与干净布草均放到各楼层布草间分类存放。

4.7.2各楼层服务员负责布草收发的清点（根据店面情况也可安排清洁工或其他人员），将各类布草的送洗数量清楚地填写在一式两联的“记录”上，经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签名确认，并且双方各持一份，方便月底时核对。

4.7.3服务员在接收洗涤后布草时，应严格检验，洗涤质量达不到要求的布草应退回洗涤公司予以免费重洗，对清洗过程中造成的人为损坏，应要求洗涤公司赔偿。

4.7.4一般情况下各类布草的使用寿命为：包脚巾6个月、垫脚巾8个月、浴巾12个月，为了不影响公司的品牌形象，超出使用寿命的布草应合理报废。

4.7.5服务员在清点布草过程中发现达到正常报废标准的布草，应单独保管，每月固定的时间与店面专管人员核对后办理报废手续，填写“报废单”。

4.7.6通过报废审核的布草应做好清楚的标记，之后可用于卫生清理或其他用途。

4.7.7服务员对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养，每月定时与前台人员对所有物品进行清点，并登记在“清点记录”上。

4.8 营业后清理工作

结束营业前半小时，服务员应对全场的客房进行巡视，查看电视、空调是否关闭；整理水

吧台卫生；统计技师上钟所需物品和客用食品的使用情况并妥善保管，填写“营业物品消耗-3940小冰桶内冷却，服务生要注视餐桌上的酒杯，等大部分的酒杯已经没有酒时，再前去倒酒。一般而言，红葡萄酒杯比白葡萄酒杯大。因此，倒满三分之一至三分之二就够了。倒酒的次序与白葡萄酒相同。倒好酒之后，把酒瓶放在客人的右边桌上，这样，当他要更多的酒时，便可以自己倒了。

二、香槟酒的服侍方法：

1、汽泡的香槟酒，无论在什么场合，都是葡萄酒的王牌，并且无论在哪一餐都可以饮用。香槟在餐前、餐后及吃任何一道菜时都可以饮用，香槟酒必须加以冷却，酒内所含的二氧化碳发生作用，使其呈现一种芬芳的气味及冒汽泡；

2、开香槟前：把冷却过的香槟酒端到餐厅，并放进冰桶后放在客人右边的小桌上，把未开过的香槟酒给客人过目，然后摆在桌上，使客人们期待饮酒的乐趣。

3、开香槟时：因为瓶内有气压，故软木塞的外面便有铁丝帽预防软木塞被弹出，这个保护软木塞的铁丝或锡箔必须剥除，当在剥除铁丝冒时，以45度的角度拿着酒瓶，并用大拇指压着软木塞，用餐巾包着酒瓶，并保持45度的倾斜度，用左手紧握软木塞，并将酒瓶扭转，使瓶内的气压很优雅地把软木塞打出来。继续数秒钟保持45度的角度，拿着酒瓶，防止酒水从酒瓶中冲出来，开酒时，如手不控制，而让软木塞弹出去后，既令客人讨厌又易发生危险。经常要注意，开瓶时绝对不允许把瓶口对着客仍，以免手不能控制的情况下被软木塞爆发，伤到客人。

4、倒酒：先把餐巾拿掉，然后倒给客人少许，请其尝一尝，经主人认可后，开始倒酒，倒酒的动作是两次，先倒大约酒杯容量的三分这一，等泡沫消失后，再倒满三分之二至四分之三。其余的服侍工作与白葡萄酒一样。

一、斟酒的要领：

1、斟酒的姿势与位置：斟酒时，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然，斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟酒为宜。身体前倾，右脚伸入两椅之间，是最佳的斟酒位置。

2、斟酒量：（1）中餐在斟倒各种酒时，一律以八分满为宜，以示对宾客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。（3）斟香槟要分两次进行，以泡沫不溢为准，八分酒二分泡沫为佳。

3、斟酒顺序：（1）西餐宴会的斟酒顺序。西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜跟什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。中餐-------宾客入座后，服务员及时问：是否要啤酒、桔子汁、矿泉水等饮料，其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾、再主人的顺序，顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。

二、斟酒注意事项

1、斟酒时，瓶品不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜（啤酒除外），以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但也不要将瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。

2、服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟酒斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样便避免酒水滴洒在台布或宾客身上。也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

3、斟酒时，要随时注意瓶内酒量的情况变化。以适当地倾斜度控制酒液流出速度。因为瓶内酒量越少，流速越快，酒流速太快容易冲出杯外。

4、斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可以分两次斟，或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。

-4142（3）点用出品完毕后，应征求客人几位饮，可否玩骰盅，几位玩骰盅；（4）客人点用啤酒时，如果玩骰盅，应主动帮客带上配套杯具；（1个冰咯杯，1个空咯杯、1块方巾）

（5）当客叫完饮品后，要重复一遍，看有没有出错或遗漏，如没听清楚名称或数量，要先道谦后请客人重复）

五、换烟盅

1、烟盅里的较短的烟头要征求客人意见后，处理烟火部，将客人不要的烟拧灭，放归原烟盅；

2、有长烟在烟盅时应注意：

（1）用大拇指和中指夹住烟的中部，用食指弹净烟灰后放置干净烟盅内，烟蒂对准主人，更换上干净的烟盅；

烟盅无水迹、叠收、不可从上空经过；

突发事件

一、在大厅或走廊遇到客人时怎么办？

应主动打招呼主动让路，如果知道客人姓氏要连姓氏称呼，先生／小姐您好／晚上好，不能只顾路视而不见毫无表示。

二、在行中有急事要超越客人时怎么办？

在先对客人打招呼先生／小姐您好！对不起，请让一让好吗？然后再超越，如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。

三、客人正在谈话我们有急事找他怎么办？

绝对不能冒失打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一边，双目注视要找的客人，客人会注意到有事找他，便会主动停下谈话向你询问。这时首先向其它客人表示歉意。“先生对不起，打扰一下”。然后有礼貌的离开，如果上述办法客人未觉察到你找他，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙间，“先生对不起打扰一下好吗？”征客人同意方可以插话。

四、当客人提出的问题自己不清楚怎么办？

这种情况下先跟顾客说“先生对不起，请稍候，我帮您问一下”，然后请教房中其它知道人员，弄清楚后再答复客人。总之客人提出的问题不使用否定词“我不知道、我不懂、不能”等。

五、当客人骂你的时候怎么办？

服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了骂也应同样接待好客人，客人骂你时要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝不能与客人争吵和漫骂，如果客人气沿未平息及时向上级汇报，请上司解决。

六、客人向你纠缠时怎么办？

作为服务员不应有任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合让被纠缠的同事换岗位，避开客人的纠缠，并婉言向顾客解释“真的对不起，我还有别的工作要做请原谅”。

七、客人开房坐下后要求调房怎么办？

应了解客人要求调整房的原因，好给予换房，及时与咨客部长或上司取得联系，尽量令客人满意。服务员不可私自为客人换房，而且在换房后一定要记得转卡到收银转单。

八、客人向服务员劝酒怎么办？

应婉言谢绝，说上班之中不可以喝酒或主动其服务，如撤换杯碟或斟酒加茶避于客人注意力，不至使客人难堪。

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发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

13.客人遗失物品在场内怎么做?

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

14.客人投诉房间音响效果怎么办?

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

16.客人醉酒后闹事怎么办?

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

17.开爆啤酒时服务员该如何处理?

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

18.当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作?

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

24.若发生停电故障，你应怎样处理?

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

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40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5)通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。

6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。

7)关掉一切电源开关(含电器用具类)。

8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3)轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5)极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

41.突发事件发生时：

例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2.公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理?

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

42.怎样辨认客人今晚谁埋单?

1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

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52.资客开错卡怎么办?

1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。

2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。

3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。

53.怎样大声感谢客人?

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐!这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”

55.你的服务怎样给客人一见钟情之感?

1)当客人走入包房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

56.什么是获得高额小费定律?

高额小费=25%服务(硬件与软件服务)+ 75%醒目 + 运气。

57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应做到哪些)?

1)能合群，服众望。

2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3)遵守公司一切规章管理制度。

4)工作勤奋、踏实、认真。

5)熟练的业务知识、操作技能技巧。

6)头脑灵活、醒目。

7)“微笑”是人际关系的润滑剂。

8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。

58.怎样才能掌握客人称呼与爱好?

1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。

2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。

5)从资客或订房卡上发现。

59.客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办?

1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

60.客人要向员工敬酒怎么办?

1)婉言谢绝并感谢客人。

2)主动为其服务，避开客人注意力。

3)借故为其他客人服务。

61.开台定食(水果、小食、纸巾)要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办?

1)礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。

2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。

62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办?

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

65.客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办?

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”

66.客人对服务员不礼貌时怎么办?

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

第四篇：员工百分考核规则及量化标准

员工百分考核规则及量化标准

为贯彻董事会管理理念，保证制度的有效实施，本着公平、公正，惩前毖后的原则，使酒店的管理标准规范化，特制定本细则。

一、考评制度实行量化管理，积分考评制；

二、本标准共分五部分，条作为参考；

三、所有被考评人员的分值标 准为100分满分制，核定考核标准为工资系数的50%；

四、本次考评以促进提升为主，惩罚为辅的思想进行。

仪容仪表：

1、员工工作时间应按规定进行着装，并系好领带、纽扣，衣袖和裤脚均不得挽起，工作服上不得有明显污点；

2、左胸前离肩下13CM处佩带工号牌，不可佩戴除工号牌以外的胸针等其他物品；

3、男员工头发保持整洁、干净。两鬓角不可掩过耳部，前不过眉，后不遮领；不可头发蓬松或有怪异发型，不准留胡须，保持面部干净；

4、女员工头发要求长发必须盘起，发卡为暗色；短发保持头发整齐、清洁；前不遮掩，不可戴头饰；

5、女员工上岗必须画淡妆，不得浓妆艳抹，长筒丝袜不得有破洞，鞋跟不得高于5CM；

6、不提倡染发，染发只可染黑色。

7、男、女员工指甲皆须修剪整齐，保持干净，不得藏有污垢，不得留长指甲、涂指甲油（非技术操作女员工指甲油只限于透明色）；

8、男女员工除佩带手表，小戒指（限于婚戒，餐饮部员工不得佩戴），项链不可露出制服外，不可佩戴非酒店配发的任何其他饰物；

9、着工服时必须穿深色袜子和黑色皮鞋并保持皮鞋的洁净光亮；

10、主管以上管理者方可配带钥匙和手机，带钥匙时不得挂在外面，其他任何员工不得在工作时间使用及把玩手机；

11、在岗期间不得睡岗，不得串岗或容留串岗，不得高声喧哗。

礼节礼貌：

1、要求各部门员工具备良好的酒店礼仪礼貌规范，以最佳的工作面貌出现在工作中；

2、遇到客人及领导应主动问候，同事间每天第一次见面应相互问候；

3、当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员；

分值 2分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分

4、问候客人时应用“您”“您好”等敬语；

5、礼貌用语应在各处体现“您、您好、请稍后、谢谢、对不起，打搅了、再见、欢迎再次光临等；

6、当进入客人房间和包间时应先轻声敲门，并同时报出酒店部门及职务，敲门声音轻重、速度适宜，不可过急过响；

7、在客房内不能接听住客房电话，以免客人误会造成不必要的麻烦；

8、离开客人房间和包间时面相对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时面向对方，动作要清，声音要柔；

9、接听电话要迅速，3声之内接起，热情礼貌、面带微笑、语气温柔。

10、打电话时当对方接起电话后，应问候“您好”并自报身份及说明事由，完毕后要表示感谢，等客人或领导放下电话后再挂断；

11、遇到接电话时客人到访应先向来访客人点头微笑、示意客人稍等不得使客人有冷落感；

12、服务用语要规范，应讲普通话，音量适度，音质优美，吐字清晰；

13、在交谈沟通中要善于倾听对方的讲话，留心对方提出的问题及吩咐，不得漫不经心及打断对方的谈话，注意使用敬语；

14、注意使用请求、建议、劝告式语言，面客时不得窃窃私语；

15、对客服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张的表情。

16、与客交谈时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，不得东张西望，顾左右而言他；

17、对客时要保持自然微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑，要做到不卑不亢；

18、行走时要昂首挺胸，端庄大方。两人行走成排，三人行走成纵，行走时不得互相拉手、勾肩搭背、相互追逐、嬉笑打闹，需要他人让路请说对不起，不得横冲直撞，粗欲无礼。；

19、服务区内不得乱跑，若遇急事可快走，遇到客人应侧身礼让并向客人点头致意或问候；

20、鞠躬时应右手压左手交叉放于小腹，上身前倾15-30度，头、颈、上身保持一条线，目光注视受礼者；

21、指示方向时五指自然合拢，不得握拳不得使用手指，与客交谈时手势不宜过多，幅度不宜过大；

22、见到客人进出电梯时，应立即替客人按电梯，目送客人至电梯们完全关上方可离开。

23、VIP客人到达时，前台通知客房部相关人员在VIP所住的楼层进行迎接工作，客房领班和服务员一起急送欢迎茶；

24、团结同事，尊重领导，友好互助，不得拉帮结派，不得无理顶撞领导，不得谩骂同事。

卫生质量：

1、保证房间布类，巾类，无污渍，无皱，无脱线现象。

2、保证房间卫生无死角，浴室卫生间地面台面马桶小龙头无污渍无发等。

3、保证杯具（水杯、口杯、水壶）无污渍手印。

4、保证房间地毯无异味、无污渍、无烟洞、无茶渍。

5、书刊报物、纸张无划痕，折叠现象。

1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分1分 1分 1分 1分 1分 1分1分 1分 1分 1分 1分

6、保证房间窗户夹层无杂物、玻璃明亮整洁。1分

7、确保沙发椅子家具，无掉漆、无松动、无脱线。1分

8、保证房间清新无异味。1分

9、保证下水管道畅通无阻塞、无异味。1分

10、保证房间酒水包装完好无损，无过期现象。1分

11、注意楼层过道、地面、窗户、挂画、门柜卫生，地毯无污渍烟管无痰渍，过道的灯明亮无灰尘。

12、员工卫生质量： 个人与周围环境的卫生会影响人体的健康，因此个人卫生与环境同样重要一定要养成良好的卫生习惯，给客人一个人清洁舒适的居住环境。着装干净整洁，举止大方保持良好的精神状态，勤剪指甲，常洗手，每天洗澡保持身体清洁无异味，上班时间不吃辣有腥味的饭菜。服务标准与流程：

1、员工服务质量：（1）、主动向客人上司同事打招呼问好。（2）、多使用礼貌用语(请，谢谢，对不起，再见，欢迎光临等)。（3）、面带微笑，时常保持开朗。（4）、热情招待客人，用相应的语言接待客人，提供周到细致的服务。（5）、态度和蔼亲切，应使客人感到亲切愉快。（6）、礼貌同时待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范清晰，提供一站式服务。（7）、服务员清洁房间要迅速，卫生质量要整洁，给客提供一个温馨舒适的环境，不得误报乱报等情况。

2、餐饮部；中餐宴会摆台服务考核标准（1）、摆台具体要求： A 台布中心居中，下垂部门四周均匀，台布盖住台脚。B 花瓶及盆花居转盘中央。C 餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台即落台到摆摊结束，均不能发生倒下现象。D 直升杯，茶水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。E 骨碟和汤碗均需拿边，逐个放置。F 所有汤勺均需拿柄。G 要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。H 骨盘均匀，要求各个骨盘的间隔距离大致相等。1分 5分

1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分

I 骨盘离桌边一指宽，约为1.5CM。

J 相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。K 筷架位于骨盘右上方约45度，筷架上近骨盘一侧放长柄汤勺，外侧放筷子，筷子在筷架位置约2/5处。筷尾距桌边一直1.5CM。L 汤勺均放入汤碗中，勺柄向左，汤勺放置后基本成圆形。M 汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘外沿成一直线。N 骨盘表面的标记在正上方。

O 公筷、工勺每桌两付，按正、副主位呈一字型横向放置。

P 三杯子位于骨盘的上方，葡萄酒杯杯肚对准骨盘杯徽正中，葡萄酒杯杯底距骨盘3CM，白酒、葡萄酒杯杯肚间距为1CM，葡萄酒杯与水杯杯肚间距为1.5CM，三杯中心成一直线。

Q 调味品、烟缸，摆4人烟缸成十字形，摆在正副主位左右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席左右约90度处，左方约90度放置酱油、醋瓶。调味品两两相对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人。R 所有用品凡有中文及英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面朝客人。

S 牙签统一放在筷子与长柄汤勺中间，与筷子和长柄汤勺距离相等。牙签底部与汤勺柄底部平行。U 拉椅顺序从主宾开始按顺时针方向进行，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。V 整体要求合理、整齐、美观。（2）、斟酒要求，葡萄酒服务程序：

A葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。

B开酒；左手持酒瓶，右手持酒刀把铝盖割走；用清洁的餐巾擦抹瓶口。擦去污迹，把开塞的酒钻垂直钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止，注意不能将瓶塞钻透，避免木渣掉入酒中。把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，有左手扶稳，右手持酒刀把手向上提，瓶塞拔出后用清洁的口布擦抹瓶口卫生。C从主宾位置开始斟酒，顺时针方向斟满葡萄酒杯1/3。

2、客房部；中式铺床考核标准 A将床拖出约30-50CM。

B甩单、定位。一次到位，床单毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。

C包角。可包直角，也可包45度角，但四个角的式样与角度需一致，角缝要平整、紧密，床角两侧塞进床垫，平整无波纹，床头床尾塞进床垫，平整无波纹。

D套棉被的技巧是中式铺床的重要环节，其质量的好坏决定整张床形的美观与否，套被套时要求动作合理、优美、熟练、迅速，展开后的被套中心线与传单中心线对齐，棉被首部与床头边等齐，尾部自然下垂至床垫和床裙接缝处，床面美观，四角饱满，平整无皱。

E套枕头时要求四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。

F枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分1分1分 1分 1分 1分1分 1分1分1分 1分 1分1分1分 1分

G床尾垫需要中缝对齐，两边下垂相等，床尾下垂约1CM。H推床归位

学习与培训

1、入职培训考核

A凡酒店新进员工必须在上岗前参加培训部组织的入职培训。

B入职培训的考勤、考核管理按《酒店入职培训须知》执行，特殊原因未参加培训者，须经员工所在部门经理、人力资源部书面审批，并在员工转正和定级前补上入职培训课。

C员工参加入职培训后，必须参加培训部组织的笔试考核，考核成绩存入员工个人档案，作为今后员工转正、定级的依据。D在试用期满时未参加入职培训的员工，不得转正和定级，不能享受正式员工的福利待遇，酒店将根据实际情况做出延长试用期或辞退处理。

2、考核形式

考核的形式为笔试与实操相结合A考核内容：酒店概况、员工手册、规章制度、酒店职业道德及仪容仪表、礼节礼貌标准、公共英语、消防安全及应急措施等内容。

B考核标准：普通员工60分以上为合格，领班级员工70分以上为合格，主管以上员工80分以上为合格。C入职培训考核不合格的员工，视情况予以一次补考机会或不予录用。D学习培训记录等文化建设项目必须在规定时间内完成。

说明：本质检标准为基本考评标准，工作流程标准参照本标准执行； 2 每个内容出现一个以上分值的，考核综合分值； 3 本标准总分为100分；现金考核按实际发生量进行考核；本标准的分值为最低考核分值，按实际情况可实行倍数扣罚； 6 如有未尽事宜另行补充。

2011年3月16日

1分 1分2分 2分2分 2分

第五篇：康乐部员工培训计划

康乐部培训计划

一、企业简介

1、大桶水集团简介

大桶水成立于1998年，是一家综合性现代化服务企业。经过12年艰苦创业截止到2010年集团共拥有分公司六家；分别是；钱塘茶宴，大玺商务会馆，大桶水亿水店，大桶水中堂，影乐城，七天快捷酒店。拥有职工1000余人，商业经营占地60余亩。

大桶水集团是娱乐，休闲，餐饮，洗浴，KTV会馆相辅相成协调发展的格局。在邢台可称为优秀企业，同行业中当之无愧为企业领头军。

第一阶段；1998年---2001年是艰苦发展独立创业阶段是以休闲氧吧为起点的资金积累阶段。

第二阶段；2001年---2010年是借力发展日益成熟阶段，公司进入集团化运营模式，成最具实力的娱乐公司。

第三阶段；2011年---现在是聚力发展阶段。从做生意到做企业-----集团化运营期。

2、大玺简介

大玺商务会馆是涉外四星级服务场所。位于邢台市火车站广场8号，交通便利市内4路7路等多路公交车都到达。建筑面积17000平米，营业面积15000平米，从业人员400多人，外设大型停车场，内设一流的大型桑拿洗浴，休闲，中医养生，足疗，保健等。是邢台市规模最大，环境最雅致，设施最齐全的星级桑拿，休闲，娱乐，客房。洗浴于一体的综合性休闲商务场所。前台外线是3688888.办公室外线是3280118.3、企业文化

企业经营宗旨是：绿色健康，创造品牌。企业服务宗旨是：热情礼貌，服务周到，以客为尊，团结高效。店歌是：团结就是力量。

4、大玺的含义

大；解读为大人物，大体量，打排场。玺；尊贵，独一无二，就是，大雅人间，尊贵如玺。

5、快 乐文化

我们相聚在充满快乐的大玺。我们是快乐的传播使者。我们把快乐与我们尊贵的客人分享。我们把快乐与我们身边的同伴分享。因为有我们，这里是快乐的海洋。让我们共同开创快乐的今天！

击掌，加油！

6、三大纪律八项注意

三大纪律：

1、遵守时间

2、快速反应

3、落实到位。八项注意：*熟知岗位职责 *明确工作目标 *遵循工作流程 *严守操作标准 *发扬团队精神 *维护企业形象 *保守商业机密 *努力学习进取。

二、大玺内部楼层分布于功能

大玺共拥有十层其中一层:是前台收银、鞋吧、男女宾出入口。功

能:客人出入的必经地。

二层；靠北面是男宾上楼的出口，(男浴共有23个喷淋头加坐浴处4个喷淋头共27个，坐浴4个，一个高温池42°--45°，一个温水池38°--42°。水区有2个洗漱台，一更有更衣柜420个，还有一个洗漱台。一个桑拿房，一个玉石房。)靠南面是女宾上楼的出口（女浴有16个站浴，4个坐浴，5个搓背喷淋头，共有喷淋头25个。贵宾橱74个，不含4个假橱，会员橱67个。桑拿房一个，玉石房一个，木桶浴六个。）中间是休息大厅，是供客人休息，看电视或做足疗的地方，共有33张床位，其中贵宾休息区26张床位，VIP无烟区有7张床位。为不抽烟或不喜欢闻到烟味的人士准备的。三楼；一上去是三楼吧台，正对门口处是我们的休闲区又叫咖座客人可以在哪里看书或报纸，或者品茶等。北面是自助餐厅可以为顾客提供形形色色的菜品（贵宾区共有24张桌子。4人台18张，6人台6张。商务区共14张桌子。4人台10张，6人台4张。行政区共12张桌子。4人台7张，6人台5张。有三个包房分别是301、302两个6人台，303一个4人台。整个餐厅共计可以同时容纳246人同时用餐）出了自助餐厅口向南和咖座中间是网吧区，客人可以享受免费上网，咖座南面是健身区，可以在那跑跑步，锻炼锻炼的。再往南就是韩式按摩区，里面共有16个房间，19张从韩国进口的韩式床专门为做大韩松骨的贵宾而准备。

四楼是员工宿舍。

五---九楼是客房，一共是66间。可以为客人提供优雅舒适的休息环境。5---8楼每个楼层16间房间。其中5楼有9间标准单人间，贵宾价199元/每间18小时，会员价169元/18小时，99元/3小时。4间标准双人间，（价位同标准单人间三间豪华套房，贵宾价399/每间18小时，会员价369元/18小时。6—8楼每个楼层是9个标单，4个标双，一个豪华套房，两个标准套房。（标准套房贵宾价是299元/18小时。会员价269元/18小时，159元/3小时。）9楼市行政套1599元/18小时，会员价999元/18小时，599元/3小时。总统套1999元/18小时，会员价1399元/18小时，999元/3小时。（备注；五六楼是洗浴住房，客人开手牌洗浴后上楼开房休息或做按摩，其中做199元以上按摩的按摩期间免收房间费。七八楼是快捷酒店式住房，客人从一楼前台直接开房休息不经过洗浴手续。）

十楼是集团办公的地方，财务，信息部的所在地。负一层是工程部合物业所在地。

三、晋升图讲解

1、员工晋升阶级图讲解

员工在本岗位三个月后参加内部竞聘----升----代培培训员（6个月后）----升----培训员(6个月后竞聘)---升---代培主管（在本岗位一年后参加竞聘代培三个月）---升---主管（考核）--升---代培经理（在本岗位两年后参加竞聘，代培三个月）---升---经理（考核）---升---代培质检经理（在本岗位三年后参加竞聘，代培6个月）---升—质检经理（考核）---升---代培总监（三年后参加竞聘，代培6个月）---升---总监

（考核）---升---代培总经理(本岗位两年后竞聘，代培一年)---升---总经理。（考核）

四、仪容仪表和礼貌礼节

1、仪容仪表的标准

1、制服定期更换，保持整洁，无异味，无污渍，开线，纽扣脱落现象。

2、统一穿工鞋，保持干净，如是皮鞋药擦亮。

3、女员工穿黑色丝袜，男员工穿黑色或深色短袜。

4、女员工短发齐肩以上，长发梳理后束发盘好。男员工头发短而薄，不能遮住眉毛，耳朵合衣领。鬓角的长度不能超过耳朵的一半。

5、女员工淡妆上岗，男员工每天刮胡子。

6、讲究个人卫生，确保身体和口腔没有异味。

7、指甲药剪短，并修理整齐。所有员工不可以留长指甲合染指甲。

8、只能佩戴手表和结婚戒指。

2、礼貌礼节

15° 30° 90°鞠躬礼标准；女员工是钉子步，双手虎口交叉放于肚脐处，面露微笑根据需求保证度数，（备注；15°在行进中遇到客人是使用，30°在为客人服务时使用，90°是在咨客或迎宾使用表是感恩合感谢。）头微抬，目视客人眼与鼻的三角地区。男员工；双脚开立与肩平齐，双手成半握拳状放于后面腰处，面露微笑，看到客人后，双脚并拢，双手虎口交叉放于身前肚脐处，根据需求保证度数，头微抬，目视客人三角地带。

3、蹲 走 站姿

蹲姿：右腿后撤半步，上身成立正姿势，屈膝下蹲，两手放于两膝盖上，上身保持立正姿势。

走姿：挺胸抬头目视前方，背左靠右走。

站姿：女员工是钉子步，双手虎口交叉放于肚脐处，挺胸抬头目视前方，面露微笑。男员工双脚开立与肩平齐，双手成半握拳状放于后面腰处，挺胸抬头目视前方，面露微笑。

五、服务流程和服务用语

1、休息厅服务流程

听到传声说“您好”------微笑向前迎接客人------30°鞠躬礼贵宾您好欢迎光临休息大厅------引领至相应座位---贵宾您请坐（双手扶贵宾坐下）---摆脱鞋------（蹲姿服务）帮忙开电视-给客人递耳麦--介绍遥控使用---推销按摩酒水---看手牌（提醒客人保管好自己物品）-----起身后退15°鞠躬礼（贵宾你稍等您叫的技师马上到或您点的茶水马上为您送到）----背左靠右回吧台--叫技师或准备茶水---开单子---用托盘为客人送去相应物品（15°鞠躬礼）---请客人签字确认---谢谢贵宾同时祝客人休息愉快----如果有点凉为客人送上被子---贵宾您好打扰你一下，（15°鞠躬礼）为您准备了一条薄被我帮您盖上吧，如果有什么需要您随时叫我，很高兴为您服务祝您休息愉快。

2、休息厅服务用语（嘴巴体操）

贵宾您好；欢迎光临休息大厅，您看这个床位可以吗？您请坐，我们这里有茶水饮料您需要那一种？请问您需要按摩服务吗？我们的保健按摩是在房间做的，按摩期间房间时免费的。您需要足疗服务吗？好的，马上为您安排，请保管好您的随身物品，手机和手牌。有事请随时吩咐，祝您休息愉快。

贵宾您好；您休息好了 吗？请带好您的随身物品手机和手牌，慢走，欢迎下次光临。

3、按摩房服务流程；

听到传声说“您好”------微笑向前迎接客人------30°鞠躬礼贵宾您好按摩这边请，----引领至相应房间---开门开灯，贵宾里面请----您请坐（手帮忙扶一下客人做好）摆拖鞋----开电视递遥控---询问有没有熟悉的技师---推销酒水看手牌---后退门口（询问灯光，室内温度是否满意）---贵宾您好你叫的技师马上就到，你要的茶水马上为您送到----关门去吧台叫技师取茶水---开单子---用托盘送房间----敲门（一轻二重敲三下，您好服务员）----为客人送上茶水并请客人签字确认----后退祝您休息愉快----关门推出。

4、按摩区服务用语（嘴巴体操）

（韩语）贵宾您好，欢迎光临。您需要按摩服务吗？您有熟悉的技师吗？我们这里有新的服务项目，韩式松骨和韩式指压，技师都是 经过专业培训的，手法一流，服务周到，是以健康养生为主，您这边请，您需要茶水饮料吗？按摩之后及时补充水分对身体既有好处。

（韩语）贵宾您好，您休息好了吗？请问您去哪个区域休息，您这边请，清请带好你的随身物品，手机和手牌（韩语）请慢走，欢迎下次光临。

六、单子标准

1、开单子标准（单据书写标准）

1、看清手牌，字迹工整，不允许涂改。

2、全部用阿拉伯数字填写。

3、项目填写无漏项。

4、书写错误的情况下在原单据上填写“作废”。“作废”但必须

有本部门经理签字生效。

5、单据不允许丢页，流水号少一页罚款100元，领取单据者接受

罚单。

6、“7”字封单。

7、单据监督是各个岗位lulu员。

2、退单标准

1、看清手牌，字迹工整，不允许涂改。

2、填写无漏项。

3、写清退单原因。

4、找经理核实签字输口令后退单。

备注；退单一种是物品客人要东西了 没有开封使用不要了要求退回一种是要了一种物品不喜欢了改换另一种物品的在一种就是吧员不小心输错单了。如果是物品退单一定要检查物品时否完好无损在决定是否退单。

3、转账标准

1、看清手牌，字迹工整，不允许涂改。需要询问情哪个手牌转

哪个手牌上。

2、询问请几位转账，填清手牌。

3、几个人转账就要查几个人的所有消费。

4、请买单人签字，需要单据填写无漏项。

5、送一楼大堂收银并让收银签字。

备注；转账呢一种是一人先走另一人一会走，走的买单是要询问看一下不走的是否在做项目要不要先入单一块吧张结了（需要提醒客人等他朋友结完帐后他在消费的是需要自己买单的）。如果是不走的买单是，要查清走的人所有消费并问买单人是否是所有消费都转他帐上。

4、赠送单标准

1、使用销售单按照单据书写标准开好单子。

2、请赠送人（只有经理以上级别才有权利）签字。并注明赠送原

因。

3、有赠送签字人输入口令入单。

备注；谁签字谁输口令。

七、倒三角和亲情服务

1、倒三角含义（三个凡是）

凡是一：凡是听到，看到(包括自己在对客人服务中发生的)顾客对我们所提供的服务产品或设施设备提出不满或抱怨是能使用对讲机快速向上级反应直至总经理，是公司可以采取措施即使化解顾客的抱怨，完善我们的服务品质的，酌情给予责任人奖励。

凡是二：凡是不能再最短时间内向上级反映的，公司通过其它渠道获得顾客不满和抱怨信息的酌情给予责任人处罚，造成投诉或对公司产生不良影响的给予停止检查处理。

凡是三：凡是上级教唆下级将顾客不满抱怨信息隐瞒不报的或不应许使用对讲机或不应许越级上报的酌情给于责任管理人员扣除全月奖金，直至降薪降级处理。

2、用心做事流程与案例讲解

在对客服务中听到或看到客人有需求是实用对讲机即使上报上级------上级给予协调或支持------奉上用心做事小纸条从而解决顾客需求。

案例1；今天6056手牌客人在洗浴是和同来聊到今天是自己小孩生日所以带孩子来洗澡并要给孩子买礼物时，被在旁边服务的服务员听到了即使用对讲机反馈至上级，经上级协调为贵宾小孩子做了一个生日蛋糕，奉上用心做事小纸条同时祝小朋友生日快乐。同时达到了 让客人惊喜+感动+满意度=我们的服务目标。