铁路经营交流材料

第一篇：铁路经营交流材料

铁路项目经营管理交流材料

◆内容提纲

一、铁路项目的特点

二、铁路项目的验工计价

三、铁路项目变更策划

四、铁路项目的清概

五、铁路项目的审计

六、主要分项成本控制

七、变更索赔案例

一、铁路项目的特点

政策性强 综合性强 规模较大 涉及面广 程序复杂

二、铁路项目的验工计价

1、文件依据：铁建设函[2009]644号《关于加强铁路建设项目验工计价工作的通知》

2、严格依据合同验工计价。按规定需要补充、完善合同的，及时补充、完善，严禁合同外验工计价。

3、据实计价。工程数量、质量必须经监理工程师签认，验工后按合同约定及时支付工程款。严禁虚假验工计价，严禁超拨工程款。

4、已标价工程量清单中的单价子目工程量为估算工程量。结算工程量是承包人实际完成的，并按合同约定的计量方法进行计量的工程量。

5、超前与滞后计价

超前计价：很多情况下是任务需要被动超计价，但也常有主动性超计价，解决资金的需求。

滞后计价：市场化的深入，地方或民间资本进入铁路市场，将来会面临滞后计价的问题。

超前或滞后计量需要成本核算和资金使用上有准确的掌握。

6、预付款的支付

①一般合同约定包工包料的工程按当年预计完成投资额（扣除甲供材料设备费）为基数计算预付额，建筑工程预付比例为10%。

②预付款的扣回办法：每年1月份开始施工的项目，从7月份至12月份支付月份工程款中，每月抵扣预付工程款的六分之一；年度中间开始施工的项目，从预付工程款后第7个月支付月份工程款开始抵扣预付工程款，至次年1月份支付上年度工程进度款时全部抵扣完毕；年度施工期不足7个月的项目，当年不抵扣预付工程款，从次年1月份支付上年度工程进度款中一次性抵扣上年全部预付工程款。

③铁路项目预付款容易实现支付，且可以根据年度计划适当调节，这样可在前期多报计划多申请支付预付款，但项目部应全盘掌控全过程的资金需求情况，在适当向前倾斜的同时，应注意控制资金的均衡使用，避免后期资金断链。

7、安全费的计价

文件依据：铁建设函[2012]245号《安全费提取和使用管理办法》

安全费在计价时一般按计价额2%比例计价，过程非常容易，但如果不做好辅证资料，会存在审计风险。245号文对安全费使用范围有明确规定，各单位应将使用范围进行宣讲，并印发到有关人员手中。

安全费的支出项目很多，计量时选择安全费用途确定、依据充分、资料完整的费用项目申报计量，只有这样才能规避审计风险。

三、变更索赔的策划

1、变更索赔策划的意义

变更索赔策划是在研究国家政策、铁总变更索赔管理办法，招投标文件，合同文件，吃透设计理念的基础上对施工设计进行修改完善的活动。做好变更索赔策划是做好铁路项目变更索赔的基本前提和保障，是实现合同外收入、提高项目效益的重要手段，按精细化管理要求，变更索赔策划应集中管理。

2、变更索赔策划工作建议

①项目进场后在施工调查、研究合同、分析施组方案基础上，项目部形成策划思路和题材的初稿。

②建议先在子公司层面建立专家库，专家可包括但不限于项目经理、总工程师、工经人员、技术人员等。铁路项目都组织专家组进行专项策划，切实理清思路，充分挖掘可塑题材，落实措施等，形成有深度和广度的策划书，真正的指导作用。

③专家津贴：子公司层面研究。

3、铁路变更索赔策划的主要思路 ①做好施工图、合同清单的复核工作

复核施工图、合同工程量清单应作为造价管理的首要工作来抓，这是其他造价管理工作进行的基础。技术部门应复核图纸的工程量、设计疏漏或不当之处，成本部门也应自行复核图纸工程量与合同清单量的差异，找出差错漏碰，提出解决方案，及时上报解决。通过复核发现设计缺陷，为变更索赔找准方向。例如：某项目主拱圈数量差异、某项目桩基础空孔问题等。

初设图招标的项目，复核施工图数量、合同清单才能知道项目总体是正量差还是负量差，量差有多大，根据量差情况采取对策来消化量差。例：如何冲减正量差，避免风险包干费的不足；如何多做IIA变更填满负量差的空间等。初设招标的项目搞清楚正负量差情况具有十分重要意义。

②风险包干费的计量策划

风险包干费是合同内项目，按说不是变更索赔，但它又是不确定费用，还存在没用好包干费的现象，因此交流下。

风险包干费从业主控制角度往往优先顺序为：量差IIb类变更非调整材差工期损失保险施工方法、工艺性变更考核费等。

从施工单位角度，需要反过来思维，优先考虑用考核费保险费非调整材差工期损失IIb类变更量差。一般来说现在包干费比例很小，2.5%左右，很容易用完额度，因此尽量不考虑有意的用IIb类变更和量差解决。应严控IIb类变更，除非不可避免，尽量采取措施消化正量差（如负变更，或将部分转化成IIA变更）。

③I类变更的策划 I类变更属重大变更，成立与否往往不是施工方能左右的。I类变更规模大，对项目施工和成本均有重大甚至决定性影响，I变更时投标后进行的，有介入时机、人员开始熟悉，可以说有天时地利人和的优势，具备很大的变化弹性，因此必须紧紧把握住I类变更的好机会。

I类变更重点推进方向一是紧跟方案设计，理解设计理念，将现场客观情况和施工的需要充分与设计沟通，使变更设计方便施工，同时争取留有一定的虚量，埋下一些伏笔；其次紧跟概预算编制，掌握概预算的组价情况，要充分反映现场措施的投入、客观条件的制约、定额的合理选用等；其三I类变更除做好业主、设计沟通之外，还需及时向铁总鉴定中心、工管中心汇报，确保取得令人满意的结果。（例如，佛肇的合同调整、鼎湖桥的I类变更相对较好，有些项目的I类变更则不尽如意）

④IIA类变更的策划

IIa类变更之前必须做成本分析，对于能实现盈利或有边际效益的，则尽力争取。对于不能盈利的或无边际效益的则施工发挥影响力。对于变更金额处于300万元左右的变更必须高度重视，更需要与设计加强沟通，确保批复金额是300+万元，顺利进入IIA类。上报时估算金额应在350万元以上，保证为审批留有余地。

⑤IIb类变更的策划

在确保总风险包干费用能计量完成的情况下，尽量避免做Ⅱb类正变更（含Ⅱb类新增工程）；对于亏损项目或施工难度很大的项目可争取做Ⅱb类负变更以拓展风险包干费的空间。

4、常见的变更索赔题材

桩基加长、桩径变更、土石比例调整、软基处理形式变更（填料、软基桩）、承台标高提高、水上施工方案、专项方案、箱梁跨径、结构形式、隧道围岩、支护形式、注浆压浆等等。

四、铁路项目的概算清理

A、施工图量差

施工图数量与合同清单数量差值，合同约定施工图量差纳入风险包干费的项目。（控制或消化正量差）

当工程量清单中项目出现施工图正量差后，建设单位一般按照合同清单数量控制，对超出合同清单数量的正量差暂时不予以验工计价。对负量差也不予以验工计价(除非…)B、风险包干费

（1）初步设计招标的施工图量差、承包人原因引起的Ⅰ类变更设计及全部Ⅱ类变更设计引起的工程增减的费用；

（2）非不可抗力造成的自然灾害损失及其采取的预防措施费用；

（3）发包人供应的材料、设备以及15.4.1（4）以外的材料、设备价差；

（4）建设工期重大调整以外的施工组织设计调整工期造成的损失和增加的措施费；

（5）工程保险费；

（6）由于变更施工方法、施工工艺引起费用的增加；

（7）工程质量、施工安全、建设工期、投资控制、环境保护和技术创新考核费用。

C、I类变更设计

1、变更设计的定义

变更施工图的活动称为变更设计，以“施工图”为基础，也以施工图为界，施工图之前的变更活动称为量差（初设），施工图之后的活动称为变更。

2、变更划分原则

①、Ⅰ类变更设计以变更设计原因划分，一项变更设计原因为一个变更设计。

①、Ⅱ类变更设计以工点划分，同一工点或同一病害引起的不可分割的一次性变更为一个变更设计。同一工点中的不同变更内容、同一病害类型的不同工点、同一变更内容的不同段落应分别划分为不同的变更设计，严禁合并或拆分变更设计。

3、变更审批权限

①、Ⅰ类变更设计概算由勘察设计单位按初步设计批复的概算编制原则编制，并对工程数量和费用进行增减对照，按规定报送铁道部审批。

②、Ⅱ类变更设计引起的工程费用由勘察设计单位按变更设计的工程数量、施工承包合同约定和初步设计批复的概算编制原则编制，建设单位组织审定。

1、I变更的范围

①、变更批准的建设规模、主要技术标准、重大方案、重大工程措施。

②、变更初步设计批复主要专业设计原则的。③、调整初步设计批准总工期的。

④、建设项目投资超出初步设计批准总概算的。⑤、国家、铁道部相关规范、规定重大调整的。

2、I类变更应注意的问题

①、I类变更是重大变更，对每个项目都是改变造价和追求效益的重大机遇，必须高度重视，从策划到批复全程密切跟踪设计院动向。②、I类变更立项的理由不容臵疑，重在过程具体方案的合理设计（有利于施工和各项措施考虑充分）；重在变更预算的合理编制，全程参与或跟踪概算组价过程，提出合理建议，确保预期效益。

D、II类变更设计

除Ⅰ类变更设计外的其他变更设计为Ⅱ类变更设计。

在建项目已签合同中非责任事故、问题的Ⅱ类变更设计，增减工程费用在300万元以内的(通常称IIb类)，纳入风险包干费；增减工程费用在300万元及以上的(通常称IIa类)，由建设单位在基本预备费中列支并相应调整施工合同额；在初步设计基础上招标的，施工图量差按已签施工合同约定执行。

E、材料调差

1、合同约定：通常都是“投标时，投标人应自主报价，物价波动引起的价格调整，按国家和铁道部有关政策允许调整并经原审批部门批准调整的内容可进行调整，其余均已包括在合同价格中，不另行调整。”

2、调差依据文件：

①铁建设【2009】46号规定，有风险包干费的±5%以内的由施工单位承担，超出部分由建设单位承担。文件同时发布了调差相关的物资设备目录表。②经规定额【2006】166号文发布《铁路工程建设主要材料价格信息发布机制实施细则》，规定了铁路材料价格信息的发布规则。

③铁建设【2012】230号文件补充将“火工品”列入了调差目录。

④业主对调差有具体操作办法，通常材料用量是按每期计量额比例折算，价差按当期与基期信息价的差价计算（扣除±5%）。

F、征地拆迁费用

根据五方（建设单位、地方政府有关部门、被征地拆迁人、设计、监理单位）已确认的征地拆迁数量和实施协议确定的原则计算费用，报建设单位相关部门验工计价。重点是五方或六方会签及纪要、函件、图纸、协议等依据问题。

1、三电（电力电信电广）迁改实际完成数量较工程量清单数量会有所增加，在实际施工中，三电迁改的费用调增，经审价后列入第一章征地拆迁增加费中。

2、地下管线迁改：同上。

3、“三改”工程（改路改河改渠（沟）），“三改工程””一般按照包干外Ⅱ类变更设计程序办理，清概时超出原初步设计数量不纳入施工单位总承包风险费范围，一般由业主选择在第一章征地拆迁费用、预备费中解决。

G、索赔

自然灾害、停工窝工、炮损、地方性赔偿等等，工作难度相对较大。主要必须及时收集依据资料，尽可能办理监理、设计、施工、业主四方签证原始记录。如穗莞深梁场停工索赔等。

H、其他项目

营业线施工配合费的清理，隧道超前地质预报费用，桥梁特殊检测、监控费用，地方行政性收费。这些项目有依据的一般能在清概考虑。

五、铁路项目的审计

1、审计人员的技术含量越来越高

2、审计手段越来越先进，如雷达扫描检查是否偷工减料等情况；通过财务资料、资金使用情况、资金流向的真实性使违规难以遁形。

3、主要审计问题

①常规资料、程序规范性的问题（队伍实用、结算、支付、竣工资料等）

②发票的缺漏与假发票事情 ③安全事项 ④质量问题

⑤材料消耗的合理性问题 ⑥超计价问题、虚量计价、超付款的问题 ⑦隐蔽工程的施工记录、工料机人员配臵与消耗情况，三流一致（票据流、物流、资金流）的问题。

六、主要分项成本控制指导书

借鉴京新项目（非铁路）经验，对铁路项目路基挖填，桥梁的桩基、梁体，隧道的掘进、支护等制定专项成本控制作业指导书。

京新项目路基路面成本控制指导书介绍（资料另附）

七、变更策划的案例

1、某桩基础不平衡报价

某项目在业主提供的清单中Ф1.2m钻孔灌注桩，分桩长40m以内（外）两项，工程数量以桩长40m以内为主，40m以外的数量很少，根据当地地质条件分析，确信实际施工绝大部分桩基的桩长应超过40m。通过分析在报价时对Ф1.2米钻孔桩（40m以内）单价调低至896.56元/m，Ф1.2米钻孔灌注桩（40m以外）调高至1419.24元/m（都符合业主单价限价要求），总价不变。施工中通过对业主及设计的工作，达到预期效果。获利近1000万元。

2、某拱座回填的变更

某项目拱座开挖，拱背回填原设计为回填片石、碎石，挖填一起综合单件仅33元/m3，但拱座处在陡峭半山腰，片石碎石很难运上去，实际按原设计施工将施工困难且会严重亏损。通过分析设计理念，目的是为了将拱座与山体填充密实，承力传力，经沟通协商，变更成回填砼，进一步沟通回填砼并入拱座结构砼，回填方变成了结构方，施工方便且取得了很好的效益。

3、承台标高的提高

某项目施工图中较多承台顶标高在地面0.5米范围内，但还有部分承台顶标高埋深较深，最深开挖达7米。通过ⅡB类变更将承台顶标高提至地面标高0.2～0.5米范围内，降低施工难度，减少开挖方量及支护投入。工程量清单中，承台开挖费用含在承台砼单价中；基础施工辅助设施费总价包干。因此减少开挖方量及支护投入不会减少计价收入却能大幅降低成本。同时还会增加有利润的桩基础工程量，一举多得。

4、某交界墩变更（非铁路，参考）

某拱桥交界墩原设计为钢筋砼交界墩，为70米高的空心薄壁墩，单价仅398元/m3，严重亏损；受地形限制缆索吊装的扣索塔必须建在交界墩处，这样交界墩必须等拱肋吊装完成拆除临时扣塔后施工，工期无法保证。后与设计沟通将临时扣塔钢管桁架加强，在完成吊装任务后，钢管柱临时扣塔直接作为永久结构的交界墩，变更后钢管柱交界墩单价可以实现保本。经过变更，节约工期半年，消除了一大亏损项。

4、某箱梁变更

某项目立交有箱梁28联，梁高均为1.8米，为充分利用公司大量1.70米定型钢模板。项目部在把握业主对工期的需求后，提出将设计梁高由1.8米变更为1.75米的建议，在不改装原有模板的前提下，通过增加翼缘高度来满足设计梁高要求。因改装模板需较长的时间，对工程进度会有一定的影响，最终业主采纳了变更建议，将梁高由1.8m变更为1.75m。此项变更不但为业主节约了工期，也盘活了公司周转材料，同时节约模板改装费约100万元，降低了工程成本。

5、某软基处理变更

某项目临近既有线施工原设计软基处理为18万米双向水泥搅拌桩中标单价49.58元/m3，测算成本41元/m3；通过策划分析，合同项目高压旋喷桩利润更好，中标单价170.32元/m3，测算成本120.6元/m3。通过沟通和努力，目前此项变更已批复，变更后为15万米的高压旋喷桩，增加利润差额约500万元。

6、某改良土变更

某项目路基本体填料施工图为改良土，受现场条件影响施工难度及成本压力较大，而B组料现场料源较为丰富，施工简便，针对这一情况通过沟通和协调下，把改良土变更为B组料施工。变更后B组料单价比改良土单价略低，形成业主容易接受的负变更。目前该变更已确定为-162万元，相当于比改良土减少5.45元/m3，但拓展了利润空间，增加经济效益531万元。

7、某隧道变更

某项目由于提高建设标准原因导致隧道施工不能满足整体工期要求，项目部通过策划分析，与业主、设计院沟通，新增竖井加快施工进度，变更费用2000多万元。目前此变更正在最后批复阶段。

8、某边坡防护变更预算

某项目超高边坡防护，防护面积很大达2万多平米。由于边坡陡峻，高度离路面100-200米之间，变更的合理作价是个难题，没有相适应的定额，也不能简单界定一个难度系数，按常规定额预算将会有很大亏损。目前采取的措施：①增加措施费如施工支架；②加长设备摊销费的时间周期；③增加材料运输方案；④找到既有的最高定额替代常规定额。尽管如此，距离目标值仍有一定差距，此变更正在办理中，各位专家可以献计献策。

八、变更索赔工作的体会

1、把活干好。（基础）

2、把关系处理好。（生产力）

3、把变更索赔策划好。（找准方向、找出项目）

4、把方案与费用争取好。（施工与效益）

5、把资料编好。（获批的关键、审计的防范）

第二篇：浅谈提高铁路经营水平

浅谈提高铁路经营水平

自从铁路总公司成立以来，铁路的经营水平不断提高，不但没有出现广大乘客担心的车票涨价的问题，车票的价格反而有所下降。常出门的人会发现，各地很多火车站变漂亮了，环境干净整洁了，人性化的便民设施增加了，这都是铁路部门推出的一系列提升服务水平的举措，不难看出，铁路的改革发展，今后长期改善的是提高运输效率、提升服务质量，受益的是社会大众。铁老大的历史已经翻过一页，期待的是成为交通运输的领军企业，真正成为服务领域的老大哥。2007年3月6日下午，铁道部党组学习中心组举行铁路经营管理学习专题研讨会。铁道部党组书记、部长刘志军要求进一步认清加强铁路经营管理的重大意义，明确铁路经营管理的重点任务，努力提高经营管理水平，促进铁路又好又快发展。所以提高铁路经营水平也是一代又一代铁路人奋斗的目标，这些努力我们广大乘客也看得到。

我觉得刘志军提出的观点可以继续延续下去，他认为要提高铁路经营水平，第一，要切实加强铁路运输领域的经营管理工作，提高铁路运输效益。第二，要切实做好铁路建设领域的经营管理工作，提高建设投资效益。第三，要切实加强铁路多经领域的经营管理工作，提高企业的经营质量。

首先，这就要求铁路总公司提高铁路运输效益，我觉得高铁就很好的体现了这一点，高铁的快速可以让乘客更早的到达目的地，也可以多运行几条线路，多载一些乘客，这会让铁路的运输更加效率，增加客流量，让大家对铁路的运输速度也能更加满意。

其次，铁路的货运改革也是一个很好的方法，铁路不知可以运输乘客，也可以运输货物，而且铁路线路四通八达，可以到达任何地方，这是铁路运输业的一个天然优势。因此，铁路完全可以成立自己的一个物流的公司，铁路的运输相比其他交通工具更加的安全，也更能让广大人民放心，因此铁路完全可以成立自己的物流公司，会吸引很多人进行投资，提高了建设投资效益。

最后，就是铁路要加强自己的服务，让铁路的服务能更加的完善，比如可一从完善网上购票系统开始，让官网的购票系统更加的完善，这也是在一票难求的今天最贴近民生的一项重要内容，也能提升铁路运输业在广大乘客心中的形象，这是提升铁路经营水平不可或缺的一个方面。而且要注重员工的素质，个人素质的差异会导致服务的差异，其次要做好培训工作，竖立学习的榜样，开展形式多样的培训，不断增强其服务意识。三是重视、关心员工，无论铁道部、铁路局还是火车站、客运段的管理人员，不可能整天与旅客打交道，而只有一线员工才是真正与旅客面对面。

总之，作为一名乘客，我对铁路的发展还是充满信心的，我相信，提高铁路的经营水平并不困难，总有一天铁路运输业可一将自己的经营水平提升到一定的水平！

第三篇：铁路多元经营战略

4月27日至28日，全路经营工作会议在北京召开。这次会议的主要任务是：贯彻落实胡锦涛总书记在海南考察铁路工作时的重要指示精神，按照铁道部党组书记、部长盛光祖关于推进铁路科学发展的思路，认真研究部署铁路经营工作，动员全路广大干部职工把思想和行动统一到部党组的思路和部署上来，加快推进转变铁路发展方式，实施多元化经营战略，全面完成今年经营任务，为实现铁路科学发展作出积极贡献。

铁道部党组成员、副部长彭开宙，部党组成员、副部长胡亚东出席会议，并分别作了题为《转变铁路发展方式大力推进多元化经营不断提高铁路发展的质量和效益》《以转变发展方式为主线加快经营机制转换确保完成全年运输生产经营任务》的讲话。

会议指出，实施铁路多元化经营，是部党组站在实现铁路科学发展、提高铁路发展质量和效益的战略高度，经过充分思考论证作出的重大战略部署。这既是铁路适应经济社会发展、满足人民群众需要的客观要求，也是我国铁路实现科学发展的必然选择。运输系统一定要站在铁路多元化经营的战略高度，大力发展铁路现代物流，推动客运服务向商贸旅游延伸发展，加大对各种生产资源的经营开发，确保铁路多元化经营规范健康发展。

评论此次会议基本确立“铁路多元经营战略”。

铁路多元化经营战略基本内涵是：以市场需求为导向，充分发挥铁路优势，做优做强客货运输这一核心业务，统筹使用各类生产要素，延伸铁路客货运输服务链条，开发具有比较优势的经营项目，全方位拓展铁路市场，在确保社会效益和得到人民群众认可的前提下，最大限度地增加铁路自身经济效益。

推进铁路多元化经营的总体思路是：深入贯彻落实科学发展观，转变铁路发展方式，转换企业经营机制，以市场需求为导向，以适应经济社会发展需要和满足广大人民群众需求为目标，以拓展铁路服务功能和提升服务质量为重点，构建多元化经营管理体系，优化资源配置，大力拓展市场，形成运输业与非运输业良性互动的格局，增加企业经济效益，增强企业凝聚力，推进铁路科学发展。

“铁路多元经营战略”具体举措之一：在铁路货运方面，大力发展铁路现代物流，开展延伸服务。现代物流的基本诉求是：利用社会上可获取资源(Available Sources)，组建和供应链要求(Supply Chain Requirements)相匹配的物流运行体系(Fulfilment System)。其集成度、适应性和有效性是基本要求。对基于铁路运输的物流体系，必然包含装卸作业、包装、取派送、堆场、仓储等等，尤为重要的是信息服务和货物跟踪服务。对此，我们重点看好基于铁路运输的多式联运，延伸到门到门的服务。对集装箱运输和特种货物运输，线下服务和路上收费可以达到1：3甚至1：2的比例，这样各个车站的延伸服务收入和盈利能力将大幅度提升。

“铁路多元经营战略”具体举措之二：在铁路客运方面，大力发展商贸旅游和站车广告业务。铁路站车广告可利用有线广播、挂牌、招贴、灯箱、橱窗、闭路电视、电子显示屏(牌)、报刊、出版物等多种媒介和形式发布。利用铁路旅客运输尤其是快速客运产品向旅游服务延伸。利用铁路车站场所、动车组等资源优势，向商贸方面发展。等等。

第四篇：提升铁路服务质量交流材料

提升铁路服务质量交流材料

一是真学深悟，形成提升客运服务质量的新共识。采取集中培训和自学相结合的方式，引导党员干部认真通读、精学“三本书”，党政正职每月坚持组织中心组学习不少于4次，带领班子成员更新发展理念，明确发展目标。车站领导班子成员结合安全、稳定、经营、服务等重点工作撰写辅导报告，做辅导报告23场次，使全体党员

进一步认清“什么是科学发展、为什么要科学发展、怎样实现车站科学发展”。通过党员大会、党小组会，组织普通党员认真学好“两本书”，加深对科学发展观的认识。同时，组织观看路情、局情、专家讲座等辅导光盘38场次，进一步将全体党员特别是党员干部的思想统一到中央、部党组、局党委的决策和部署上来。在此基础上，结合客运服务工作实际，细化客运系统党员教育培训计划，学习民航、电信等行业的服务理念，在“牢记服务宗旨、改进服务方式、提升服务品质、服务人民大众”上形成新共识。

二是调研讨论，形成提升客运服务质量的新思路。车站领导班子带着“如何提升车站服务能力，打造车站服务精品”的问题，深入到车间、班组，深入到企业、市民中搞调研，向183名职工代表、1200名旅客分别发放意见征求表，征集各类意见建议286条；各支部共召开16场“科学发展与服务质量”主题座谈会，找准制约本车间、部门服务质量的问题45个。在深入调研的基础上，形成了“卖票人想着买票人”的服务理念，确立了提高服务质量的“四个一”目标（树立一个服务理念，塑造一个服务明星，打造一个服务群体，深化一个服务岗位），制定了提升服务质量的有效措施。结合查找出影响车站服务质量等5大类23条问题，明确解放思想讨论主题，分层面组织开展解放思想讨论，并邀请职工代表、服务对象代表参加解放思想讨论，为车站科学发展献计献策。领导班子成员针对提高干部队伍服务能力、加强客运服务制度建设、构建班组路风建设长效机制、加强客运营销、完善客站安全体系等8个课题，撰写了8篇具有针对性和指导性的高质量调研报告，初步形成推进车站科学发展、提升客运服务质量的新思路。

三是多措并举，形成提升客运服务质量的新态势。以“卖票人想着买票人”服务理念为指导，创新服务方式、延展服务内涵，把满足人性化的旅客运输需求作为学习实践活动效果的有力体现。完善数字语音广播、触摸屏查询、led引导揭示等系统，及时公开各次列车剩余客票，方便旅客掌握车票动态；设置低位售票窗口、建立无障碍引导系统，改建老幼候车室，开设哺乳室和儿童乐园等，把人文关怀渗透到每个服务细节中，促进窗口文明建设深入发展，提高了整体服务质量。根据不同购票时段的旅客数量，合理安排车站售票窗口数量，做到开足窗口等旅客，满足旅客购票需求；建立完善列车晚点信息通报制度，将晚点时间和晚点主要原因及时向旅客通报解释，充分尊重旅客的知情权；加强票额宣传，把10天内的剩余车票信息在新华网、晚报、交通广播电台等资深媒体、主流传媒上发布，引导旅客合理安排出行时间。截至4月20日，车站发送旅客464万人，超推进计划9.0%，实现收入4.6亿元，超推进计划10.0%。

第五篇：发达国家铁路的经营模式

【案例】发达国家铁路的经营模式

随着外界条件、社会意识形态及经济理论的发展变化，铁路政策不断演变。20世纪80年代以来的全球性铁路改革，对当今铁路的发展产生了重大影响。目前，国外铁路整体经营最为成功的是美国和加拿大以及日本。美国和加拿大都是地域辽阔、经济发达、各种运输方式发展水平都很高的国家，国内资源丰富，产业部门齐全，从经济角度来看，与我国有较多的相似点，日本的国土面积、资源条件、运输体系的结构与我国差异显著，但是在社会文化方面有较多的近似之处。两地经验的综合，能够为我国未来铁路运输企业的发展提供有益的参考。另外，瑞典在铁路改革方面进行了大胆的探索，其经验也值得我们总结借鉴。

1．北美铁路经营模式

北美铁路公司呈显著的两极分化现象，90%以上的业务和收入集中在I级铁路公司。北美的铁路公司一般被认为是“纯铁路公司”，严格地说，这是一个近似概念，是一个在近期得到了进一步强化的现象。目前，美国I级铁路公司以铁路货运为主营业务的构架非常清晰。2002年末，北美有7家I级铁路公司，主营业务对公司总收入的贡献一般不低于95%，如联合太平洋铁路公司(UP)在2001年以来的主营业务比重在95%以上，2002和2003年，伯灵顿北方和圣塔菲公司(BNSF)的主营业务分别占总收入的98.8%和98.6%。

尽管副业在铁路运输公司中的地位不高，但种类却相对丰富，如圣塔菲公司的其他业务包括特殊目的子公司、管道公司、保险公司，UP的其他业务包括芝加哥通勤铁路、信托公司、特殊目的公司等，曾经经营的汽车运输、物流、自然资源、废弃物管理等业务已分别于2003、1998、1996、1995年被出售；

在所有I级铁路公司中，美国CSX集团的业务结构是比较复杂的，该集团的业务分为三部分；核心业务单元(即铁路运输业务、联运、集装箱枢纽)、其他运输业务单元(技术服务、地产、各类增值服务、物流中的IT服务)、非运输业务单元(旅馆业务、天然气管道建设)构成。2003年，核心业务单元的收入占公司的98%(铁路运输收入占公司总收入的79%，联运占16%，集装箱枢纽业务占3%)。

加拿大国家铁路公司(CN)和加拿大太平洋铁路公司(CP)是总部位于加拿大的北美I级铁路公司。CN于1995年通过上市实现了由国有向私有的转变。在实行私有化之前，除铁路运输之外，CN还经营公路运输、旅馆、房地产、通讯、轮渡等，是一家典型的国有企业集团。在私有化过程中，加拿大政府及CN的管理层按照中介公司的咨询意见逐步剥离了非核心业务，以塑造“纯铁路公司’的形象，并获取足够的现金流以降低公司的负债率，为公司在美国

上市做准备。CN“纯铁路公司”改造获得了很大的成功，公司股票获得了超过8倍的认购。2001年以来，铁路货运收入占公司总收入的96%以上。

CP经历了巨大的变化，从成立之时的“太平洋铁路公司”，到1971年成立母公司“太平洋有限责任公司”统一管理铁路运输、旅馆、石油天然气、采矿等，再到2001年实现了集团公司的业务分拆，成立了铁路运输、船舶运输、煤炭、旅馆、能源等5家相互独立的公司。分拆后，CP的铁路运输业务收入占总收入的95%左右。CP的其他收入主要来自调车作业、房地产等。

北美的实践表明，所谓“纯铁路公司”，实际上是指以铁路运输为核心业务，并不从根本上排斥非核心业务，但副业一定是以铁路运输业务发展需要为根本出发点的。这种经营方式是经过多年的发展演变而来的。

2．日本铁路经营模式

经营是日本铁路公司增强自身吸引力的重要手段，以日本国家铁路改革后，第一个成功实现民营化的JR东日本公司为例，公司的宗旨是：以坚实可靠的铁路服务为中心，成为一家综合性的生活型服务机构。这一宗旨就决定了公司业务范围很广，除铁路客运以外，还包括仓储、旅游、广告、出版发行、旅馆餐饮、车站房地产开发、百货、信用卡等数十种业务，核心业务占总收入的70%左右。日本其他铁路公司的经营情况类似。在副业中，通过充分利用车站空间开发的各类服务占了重要地位。

多元化经营在日本铁路中是比较成功的，其根本原因是公司所选择的副业以开发自身优势资源为基础。如高速铁路车站有很强的区位优势，处于繁华地段而又交通便捷，是公司办公的理想地点之一：车站巨大的日客流量是另一类优势资源，以此为基础，考虑到日本的生活节奏很快，在车站开展商业服务可以满足旅客节省时间的需求。在这种情况下，多元经营体现出了集团公司对公司资源进行充分把握和有效利用的努力，有助于增强投资者对公司的信心。

3．瑞典铁路经营模式

瑞典铁路在1988年实现“网运分离”后，建立了负责基础设施的国家铁路管理局(BV)和负责铁路运营的瑞典国家铁路公司(SJ)。2000年，SJ按照内部已有的业务部门划分情况，将公司分拆为6家独立的公司，即客运公司、绿色货运公司、房地产公司、机械工程与维护公司、运输服务公司、数据公司。瑞典铁路认为，分拆后，各公司可以将精力集中于自己的核心业务上，有助于向市场提供更加专业化的、物美价廉的服务，满足消费者的需求，并带来相应的投资回报。

将铁路服务过程中的各个环节独立成公司是瑞典的特色，这一做法在形式上比北美的“纯铁路公司”更为激进，但实际经济模式和收入结构类似。以客运公司为例，客运公司是以铁路客运服务为主业，拥有多个公司、涉及多种产业的集团公司，它通过向其他公司采购站台服务，维修服务等来完成自己客运服务。客运公司全资拥有7家子公司，与挪威国铁合资(双方各占50%)拥有一家运输公司，在另外的5家公司中也拥有较大股份。瑞典铁路客运公司设立子公司或投资于其他公司的基本出发点是，该子公司或合资公司的成立必须能够支持或增强公司的核心业务――铁路客运。根据这一原则，2001年里，瑞典铁路客运公司出售了所持有的4家公司的股份，因为它们不能支持集团公司的核心业务。2002年客运收入占总收入的94%。

发达国家走过的道路表明，铁路运输企业的经营没有定式可用，各国都在探索适合于自己的道路。但各国在选择经营模式时所考虑的因素有一定的共性，包括4个方面的因素：一是要考虑的是赢利能力和投资者偏好，这是市场经济的一条基本原则，二是产业分工的进度和产业结构的完整化程度，进入某产业的机会多少和成本高低，三是投资者的投资理念，即投资者是以产业为投资对象，还是以企业为投资对象。如果投资者在进行投资决策前是考察有潜力的产业，则企业必须注重于向投资者表明自己的经营重点产业，反之，如果投资者以选择企业为重点，则企业要向投资者表现自己通过各种途径获得赢利的能力，四是铁路运输的服务对象。日本的铁路以客运为主，北美则以货运为主，他们所面对的市场具有不同的特性，因此必须采取不同的措施以充分挖掘服务对象身上所蕴藏的潜力。瑞典铁路除为货主和旅客服务外，还要满足政府实现环境保护、减少补贴或明确补贴的使用方向等意图，因此，瑞典模式又与北美和日本有所不同。