提升银行工会服务力的思考

第一篇：提升银行工会服务力的思考

提升银行工会服务力的思考

服务力即为集体（或别人的）利益或某种事业而工作的能力。党在七大时就确定了：中国共产党的宗旨是“全心全意为人民服务”。工会作为党的桥梁和纽带，要切实履行好“维护、参与、建设、教育”四大职能，团结动员广大员工充分发挥工人阶级主力军作用，为维护企业和谐发展和广大员工合法权益服务。在市场经济条件下的企业工会，要将这一宗旨作为一切工作的出发点，不断提升工会组织的服务能力，尤其是工会的服务能力，是当前工会工作的一项重要任务，是工会组织进一步贯彻落实科学发展观的基础和必然要求。

一、银行工会服务力的现状

党中央在中国工会十五大上向全国工会发出要“着眼于把工会建设成学习型、服务型、创新型的工人阶级群众组织”的号召，这是党中央对新形势下工会建设和工会工作提出的新要求。笔者通过对银行工会服务能力的考察和分析，目前银行工会服务能力大体可分为四类。

（一）模范服务型工会

模范服务型工会即对工作有一定的前瞻性，能以创新的思想制定工作计划，创造性的方法完成各项工作任务，达到事半功倍的效果。能主动学习他人的先进理念和经验，结合本单位的实际，总结出适合自己的经验和方法，有很强的团队执行力，在维护企业整体利益和员工合法权益中发挥先锋模范作用，是模范“职工之家”。

（二）优秀服务型工会

所谓优秀服务型工会就是指有具体的工作计划和目标，并能按照计划，严格执行完成任务和目标。对制度的执行，对工作职责的履行和上级布置的工作和临时性任务都能按计划百分之百地完成，并能在企业生产和员工遇到困难时，想方设法提出自己的建议和方法，积极主动地给予解决和帮助，是先进“职工之家”。

（三）被动服务型工会

被动服务型工会抱着“到时候再说”的思想，采用的是“兵来将挡、水来土掩”工作方法，缺少计划性、没有超前思维和创新意识，习惯于以不变应万变，目标即是完成自己的“三分三”，所以他们也能较好地执行制度和完成工作任务。这种类型的基层工会，在当前相对比较普遍。

（四）缺位服务型工会

缺位服务型工会对制度的执行、对工作任务的完成随意性很大，思想落后，不求上进，工作无计划，对上级布置的任务，凭个人好恶，面上应付的多，实际落实的少，极少关心企业生产和员工困难，团队业务能力不强，工作上经常出纰漏，不能组织开展好本单位的工会工作，缺乏组织凝聚力。此类型的工会，在杭钢已几乎不存在了。

由此可见，在创建服务型工会中，我们要以发扬和创建模范和优秀型服务工会为目标，切实履行好工会职能，不断提高各级工会组织的服务能力。

二、影响银行工会服务力提升的原因

创建服务型工会是建设“三型”工会的核心，是当前工会工作的一项重要任务。通过近几年的“三型”工会建设活动，银行工会的服务能力得到较大提升，但被动服务型工会和缺位服务型工会也同时存在。本文结合银行工作实际，对影响银行工会服务力提升的原因进行分析。

（一）工会服务意识有待提高

慰问生病职工、组织文体活动等，一直来是工会服务职工的主要内容与形式。随着人们物质文化生活的不断提高，富裕起来的广大员工，已不满足于原来服务方式，对工会服务的要求在不断转变和提高。新形势下，社会和企业的发展对工会工作也在不断提出新要求，银行工会如何发挥自身作用，在推动科学发展、构建和谐企业、维护员工合法权益等工作方面的意识和能力有待进一步提高。

（二）工会干部综合素质有待进一步提高

银行基层工会干部自身工作能力是决定服务型工会创建的一个重要因素。工会干部个人综合素质参差不齐，各有所长，大多以岗位业务见长，但在政策咨询、法律援助、教育培训、宣传动员、互助互济等服务员工能力方面，需要通过自学和培训进一步提高。

（三）工会干部工作积极性有待激发和提高

被动服务型工会和缺位服务型工会的存在，与某些工会干部对工会工作缺乏热情，工作积极性不高有很大的关联。据了解，目前工会的多数职位由单位员工兼任，多数认为兼任工会工作待遇太低，且兼任或有职称的工会主席不能重复享受，待遇是影响基层工会干部积极性的一个重要因素。

三、提升银行工会服务力的对策和建议

工会工作直接面向广大员工，要利用好工会小组和众多的积极分子，及时了解掌握员工思想信息和他们的困难和需求，想方设法给予帮助解决。在服务好广大员工的同时，要鼓励和发动广大员工为企业的生产发展，贡献聪明才智，发挥好主人翁作用。要服务好企业和员工，必须转变工作理念，加强学习，提高自身素质，强化创新意识，创新服务形式和方法。

（一）健全工会组织机构，推进全行各项工作顺利开展 首先，健全工会组织，强化自身建设。一是建立健全工会组织。要严格按照老、中、青和业务骨干、中层领导、妇女等方面的要求确定候选人，并按照《工会法》的有关规定，依法进行投票选举，选出了干部职工信得过并具有广泛代表性的工会委员会组成人员，为充分发挥工会各项职能，提供组织保障。二是强化工会自身建设。银行工会面对新形势，要从“加强学习、提高素质、转变观念、迎接挑战”这16个字上下功夫，努力强化自身建设，提高自身履职的能力和水平，不定期地组织工会委员、积极分子和工会专职人员学习相关的法律、法规及政策，用最短的时间熟悉业务，投入工作。

其次，围绕金融中心工作，发挥工会职能作用。一是发挥参与职能，增强工会工作的主动性、积极性。工会在参与金融管理工作过程中，要经常深入第一线，认真倾听干部职工的心声，力求疏通好单位与个人、党政与群众的交流渠道，理顺职工与单位的关系，从而确保上情下达，下情上报。二是发挥维权职能，营造和谐的工作氛围。工会可以针对人员安排中的一些问题，协助行领导抓好协调，化解矛盾，提出合理化建议，督促改善工作条件和生活环境，营造和谐工作氛围。三是发挥建设职能，促进金融任务的完成。银行工会可以配合银行有关部室认真落实经营收入的奖罚制度，充分发挥干部职工的积极性和创造性，促进经营收入圆满完成。四是发挥教育职能，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观。工会可与相关部室积极组织开展各种培训，实行教与学相结合的形式，多渠道搭建学习的平台，鼓励干部职工岗位成才。

（二）强化教育培训，全面提升职工队伍素质 首先，加强形势教育，增强队伍的责任意识。随着部门信息化的推广，金融政策的变化，相当一部分干部职工存在着忧患意识。为此，行工会可每月组织全行干部职工进行一次政治学习和业务学习，帮助干部职工认清形势，增强工作的紧迫感，并结合实际，因人、因时、因事施教，使干部职工不断更新知识结构，提高工作技能，适应形势发展的需要。

其次，强化思想教育，促进任务完成。围绕金融工作实际，工会要开展形式多样的思想政治工作。一是开展“心连心”活动。工会的同志需要经常深入到干部职工的日常工作中去，了解干部职工的真实想法，架起沟通群众与组织联系的桥梁，把大家关心的热点、难点和重点问题反馈给行党委，为领导决策提供依据。二是用自身的工作带动人。从事工会工作的同志要能充分发挥各自的特长，热情服务，并用辛勤的劳动、优异的业绩，带动身边的同志共同为完成经营任务出力献策。三是寓教于金融管理之中。工会在配合银行落实经营收入奖罚制度的同时，可以通过组织形式多样的活动，增强机关活力，激发干部职工工作的积极性和创造性，圆满地完成各项经营任务。

再次，强化素质教育，提高队伍依法经营的能力。工会要紧紧抓住强化干部职工的业务素质、服务质量和职业道德这个切入点，全面实施全员教育培训。业务上，可组织实施知识竞赛、NIT考试和干部轮训，组织学习新的政策法规知识、计算机操作、金融业务及应用文写作基础知识；服务上，推行“首问制”和文明用语，建立“征纳联系卡”、网上办事服务厅，强化和谐、文明经营，优化经营环境；道德上，组织爱岗敬业、依法经营和廉洁奉公等方面的活动，有效地提升银行文明、廉政的社会形象。

（三）以群众文体活动为载体，创建和谐银行文化 银行工会可以通过组织立足于工作实际，以弘扬工行先进文化，塑造工行精神为主旨，广泛组织开展集思想性、知识性、趣味性于一体、干部职工喜闻乐见的文体活动，在加强交流、展示自我、提升品位的同时，实现工行文化的社会效应。一是定期出宣传栏，各部室每月出一期，实现部室之间、干部职工之间的工作与经验的交流，达到了宣传工行文化的目的。二是加大群众性文体活动硬件投入，建设“职工之家”。在机关院内建立相关配套的文体设施，为干部职工开展文体活动提供良好的场所。三是大力开展形式多样的群众性文体活动。可组织开展演讲比赛、职工篮球赛、拔河比赛、书画摄影比赛、门球赛、乒乓球比赛及羽毛球比赛等活动，活跃行机关的气氛，丰富干部职工文娱生活，陶冶干部职工情操。

第二篇：提升银行工会服务力的思考(精)

提升银行工会服务力的思考

服务力即为集体（或别人的）利益或某种事业而工作的能力。党在七大时就确定了：中国共产党的宗旨是“全心全意为人民服务”。工会作为党的桥梁和纽带，要切实履行好“维护、参与、建设、教育”四大职能，团结动员广大员工充分发挥工人阶级主力军作用，为维护企业和谐发展和广大员工合法权益服务。在市场经济条件下的企业工会，要将这一宗旨作为一切工作的出发点，不断提升工会组织的服务能力，尤其是工会的服务能力，是当前工会工作的一项重要任务，是工会组织进一步贯彻落实科学发展观的基础和必然要求。

一、银行工会服务力的现状

党中央在中国工会十五大上向全国工会发出要“着眼于把工会建设成学习型、服务型、创新型的工人阶级群众组织”的号召，这是党中央对新形势下工会建设和工会工作提出的新要求。笔者通过对银行工会服务能力的考察和分析，目前银行工会服务能力大体可分为四类。

（一）模范服务型工会

模范服务型工会即对工作有一定的前瞻性，能以创新的思想制定工作计划，创造性的方法完成各项工作任务，达到事半功倍的效果。能主动学习他人的先进理念和经验，结合本单位的实际，总结出适合自己的经验和方法，有很强的团队执行力，在维护企业整体利益和员工合法权益中发挥先锋

模范作用，是模范“职工之家”。

（二）优秀服务型工会

所谓优秀服务型工会就是指有具体的工作计划和目标，并能按照计划，严格执行完成任务和目标。对制度的执行，对工作职责的履行和上级布置的工作和临时性任务都能按计划百分之百地完成，并能在企业生产和员工遇到困难时，想方设法提出自己的建议和方法，积极主动地给予解决和帮助，是先进“职工之家”。

（三）被动服务型工会

被动服务型工会抱着“到时候再说”的思想，采用的是“兵来将挡、水来土掩”工作方法，缺少计划性、没有超前思维和创新意识，习惯于以不变应万变，目标即是完成自己的“三分三”，所以他们也能较好地执行制度和完成工作任务。这种类型的基层工会，在当前相对比较普遍。

（四）缺位服务型工会

缺位服务型工会对制度的执行、对工作任务的完成随意性很大，思想落后，不求上进，工作无计划，对上级布置的任务，凭个人好恶，面上应付的多，实际落实的少，极少关心企业生产和员工困难，团队业务能力不强，工作上经常出纰漏，不能组织开展好本单位的工会工作，缺乏组织凝聚力。此类型的工会，在杭钢已几乎不存在了。

由此可见，在创建服务型工会中，我们要以发扬和创建

模范和优秀型服务工会为目标，切实履行好工会职能，不断提高各级工会组织的服务能力。

二、影响银行工会服务力提升的原因

创建服务型工会是建设“三型”工会的核心，是当前工会工作的一项重要任务。通过近几年的“三型”工会建设活动，银行工会的服务能力得到较大提升，但被动服务型工会和缺位服务型工会也同时存在。本文结合银行工作实际，对影响银行工会服务力提升的原因进行分析。

（一）工会服务意识有待提高

慰问生病职工、组织文体活动等，一直来是工会服务职工的主要内容与形式。随着人们物质文化生活的不断提高，富裕起来的广大员工，已不满足于原来服务方式，对工会服务的要求在不断转变和提高。新形势下，社会和企业的发展对工会工

作也在不断提出新要求，银行工会如何发挥自身作用，在推动科学发展、构建和谐企业、维护员工合法权益等工作方面的意识和能力有待进一步提高。

（二）工会干部综合素质有待进一步提高

银行基层工会干部自身工作能力是决定服务型工会创建的一个重要因素。工会干部个人综合素质参差不齐，各有所长，大多以岗位业务见长，但在政策咨询、法律援助、教育培训、宣传动员、互助互济等服务员工能力方面，需要通过自学和培训进一步提高。

（三）工会干部工作积极性有待激发和提高

被动服务型工会和缺位服务型工会的存在，与某些工会干部对工会工作缺乏热情，工作积极性不高有很大的关联。据了解，目前工会的多数职位由单位员工兼任，多数认为兼任工会工作待遇太低，且兼任或有职称的工会主席不能重复享受，待遇是影响基层工会干部积极性的一个重要因素。

三、提升银行工会服务力的对策和建议

工会工作直接面向广大员工，要利用好工会小组和众多的积极分子，及时了解掌握员工思想信息和他们的困难和需求，想方设法给予帮助解决。在服务好广大员工的同时，要鼓励和发动广大员工为企业的生产发展，贡献聪明才智，发挥好主人翁作用。要服务好企业和员工，必须转变工作理念，加强学习，提高自身素质，强化创新意识，创新服务形式和方法。

（一）健全工会组织机构，推进全行各项工作顺利开展 首先，健全工会组织，强化自身建设。一是建立健全工会组织。要严格按照老、中、青和业务骨干、中层领导、妇女等方面的要求确定候选人，并按照《工会法》的有关规定，依法进行投票选举，选出了干部职工信得过并具有广泛代表性的工会委员会组成人员，为充分发挥工会各项职能，提供组织保障。二是强化工会自身建设。银行工会面对新形势，要从“加强学习、提高素质、转变观念、迎接挑战”这16个字

上下功夫，努力强化自身建设，提高自身履职的能力和水平，不定期地组织工会委员、积极分子和工会专职人员学习相关的法律、法规及政策，用最短的时间熟悉业务，投入工作。

其次，围绕金融中心工作，发挥工会职能作用。一是发挥参与职能，增强工会工作的主动性、积极性。工会在参与金融管理工作过程中，要经常深入第一线，认真倾听干部职工的心声，力求疏通好单位与个人、党政与群众的交流渠道，理顺职工与单位的关系，从而确保上情下达，下情上报。二是发挥维权职能，营造和谐的工作氛围。工会可以针对人员安排中的一些问题，协助行领导抓好协调，化解矛盾，提出合理化建议，督促改善工作条件和生活环境，营造和谐工作氛围。三是发挥建设职能，促进金融任务的完成。银行工会可以配合银行有关部室认真落实经营收入的奖罚制度，充分发挥干部职工的积极性和创造性，促进经营收入圆满完成。四是发挥教育职能，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观。工会可与相关部室积极组织开展各种培训，实行教与学相结合的形式，多渠道搭建学习的平台，鼓励干部职工岗位成才。

（二）强化教育培训，全面提升职工队伍素质

首先，加强形势教育，增强队伍的责任意识。随着部门信息化的推广，金融政策的变化，相当一部分干部职工存在着忧患意识。为此，行工会可每月组织全行干部职工进行一

次政治学习和业务学习，帮助干部职工认清形势，增强工作 的紧迫感，并结合实际，因人、因时、因事施教，使干部职 工不断更新知识结构，提高工作技能，适应形势发展的需要。其次，强化思想教育，促进任务完成。围绕金融工作实 际，工会要开展形式多样的思想政治工作。一是开展“心连心” 活动。工会的同志需要经常深入到干部职工的日常工作中 去，了解干部职工的真实想法，架起沟通群众与组织联系的 桥梁，把大家关心的热点、难点和重点问题反馈给行党委，为领导决策提供依据。二是用自身的工作带动人。从事工会 工作的同志要能充分发挥各自的特长，热情服务，并用辛勤 的劳动、优异的业绩，带动身边的同志共

同为完成经营任务 出力献策。三是寓教于金融管理之中。工会在配合银行落实 经营收入奖罚制度的同时，可以通过组织形式多样的活动，增强机关活力，激发干部职工工作的积极性和创造性，圆满 地完成各项经营任务。再次，强化素质教育，提高队伍依法经营的能力。工会 要紧紧抓住强化干部职工的业务素质、服务质量和职业道德 这个切入点，全面实施全员教育培训。业务上，可组织实施 知识竞赛、NIT 考试和干部轮训，组织学习新的政策法规知 识、计算机操作、金融业务及应用文写作基础知识；服务上，推行“首问制”和文明用语，建立“征纳联系卡”、网上办事服务 厅，强化和谐、文明经营，优化经营环境；道德上，组织爱

岗敬业、依法经营和廉洁奉公等方面的活动，有效地提升银 行文明、廉政的社会形象。

（三）以群众文体活动为载体，创建和谐银行文化 银行工会可以通过组织立足于工作实际，以弘扬工行先 进文化，塑造工行精神为主旨，广泛组织开展集思想性、知 识性、趣味性于一体、干部职工喜闻乐见的文体活动，在加 强交流、展示自我、提升品位的同时，实现工行文化的社会 效应。一是定期出宣传栏，各部室每月出一期，实现部室之 间、干部职工之间的工作与经验的交流，达到了宣传工行文 化的目的。二是加大群众性文体活动硬件投入，建设“职工之 家”。在机关院内建立相关配套的文体设施，为干部职工开展 文体活动提供良好的场所。三是大力开展形式多样的群众性 文体活动。可组织开展演讲比赛、职工篮球赛、拔河比赛、书画摄影比赛、门球赛、乒乓球比赛及羽毛球比赛等活动，活跃行机关的气氛，丰富干部职工文娱生活，陶冶干部职工 情操。

第三篇：银行大堂经理服务力提升技巧

孙岚

企业服务力提升导师

赢在大堂——

银行网点厅堂销售与服务技巧

主讲：孙岚

【课程背景】

银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战，工作人员如何更好的履行岗位职责，如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品？只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员，才能更好地完成工作，为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题，『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。【培训对象】

各银行网点大堂经理、一线柜员等

【培训课时】12小时（2天）【培训目标】

 帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识，建立良好服务形象。 梳理主动服务的步骤规范，学习现场服务技巧。

 学习有效沟通和主动营销的技巧，掌握投诉分析解决方法，提升对客的优质服务。【课程内容】

第一章、网点现场营销策略分析

 网点阵地战场与游击战场  网点闲时与忙时营销策略  产品相对应客户群分析

第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相

 看的艺术

 通过客户年龄进行识别；

 通过客户的穿着打扮进行识别；

 通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。 问的技巧

 验证的重要意义

第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法

 Motivation Principle——动机原理，冰山的启示

 现实需求、潜在需求和休眠需求  关注需求动机  主动营销的概念

 识别动机，才有更多的商机  动机原理的口诀

 Orientating Skill——定向技巧 孙岚

企业服务力提升导师

 定向的含义

 先梳理心情，后处理事情  出语不凡开场白

 良好的精神面貌是块很好的敲门砖  吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等

 销售的“学问”——学会发问  同理心  赞美的威力  定向技巧的总结

 Tracing Relations & Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求

 追踪关联  启发需求  建立完美匹配

 Value Show——价值展示

 FABE法则

 Feature 产品特色  Advantage 产品优点

 Benefit 产品优点能给客户带来的好处  Evidence 相关佐证信息  FABE法则范例分析及讨论  FABE法则模拟训练  太极推销法

 Enable Trading——使交易成为可能

 发现购买信号  提出购买请求

 如果不能提供客户想要的„„  情景营销模拟训练

 业务咨询  业务投诉  业务申请  业务取消

 其它情况下的主动营销

第四章、厅堂服务制胜

 认知大堂服务  银行服务的定义  卓越服务的范畴

 服务的特点

案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务 案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。 什么是优质服务

案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务； 案例2：房地产公司更类似于友好型服务； 案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务； 孙岚

企业服务力提升导师

案例4：深圳宜家家居的优质型服务。 认识客户

案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别  客户需求认知

案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。 服务的终极目标----客户忠诚  银行网点大堂服务的关键时刻

 主动接待客户

案例1：一位男柜员在接待客户的表现，案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。 了解、分析与挖掘客户

案例1：在公园的一对情侣

案例2：是医生还是药房的促销员。 积极响应客户需求

案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇  引导与分流客户

案例：深圳交通银行的大堂保安的姿态。

 业务、产品的推荐（案例：FABE说业务的方法） 客户送别

案例：一位银行员工想温馨提示客户

 投诉抱怨处理技巧

 投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

 正确看待客户投诉

案例1：一位被拒之门外的妈妈； 案例2：一位被骂“神经病”客户。

 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因） 客户不满的等级

案例：一个5岁的孩子跟妈妈去超市买牛奶  客户希望得到什么

案例1：一位80岁老太太被骗经历。案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。 我们能做什么

案例：银行员工倾听客户的重要性

 投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

 投诉抱怨处理步骤

案例1：倾听的五个层次； 案例2：一位换零钞客户。 投诉抱怨处理常见问题  投诉抱怨处理经典战术

第四篇：提升机关服务力的探讨

机关是国税工作的决策指挥中枢，发挥着组织、协调、指导、督促的作用。加强基层建设，关键是要提升基层的执行力和落实水平，那么，就省辖市局机关而言，加强机关建设，关键就是要提升机关为基层的服务力。

一、机关建设的着力点要放在提升机关服务力上

1.机关工作的性质决定了是为基层搞好服务。邓小平同志说过，“领导就是服那一世小说网 穿越小说网 言情小说网 免费小说网务”。这实际上是对我们党工作宗旨的深度诠释。市局机关是各省辖市国税工作的领导机关，其本质当然也必然是为基层搞好服务。机关为基层服务，不仅仅是狭义上的为基层建设投入多少财力、物力和精力，而是涵盖了组织、协调、指导、督促的全过程，最终目的是为了促进各项工作的落实，促进国税事业的发展。这与基层国税工作的愿景目标也是一致的。

2.机关服务力体现了机关工作的水平。服务力是从现代企业管理学中衍生出来的一个名词，是衡量企业核心竞争力的一个重要指标。就服务与被服务的关系来讲，基层也可以认为是机关的顾客。机关的服务力强不强，能不能充分关心基层、体谅基层，有效指导基层、服务基层，关系着基层工作的目标和方向，影响着一线干部工作的心境和氛围，一定程度上也决定了市局的各项工作部署能否真正在基层落实到位。

3.机关服务力如何还代表着机关的形象。如前所述，市局机关是国税工作的领导机关，理所当然，机关干部也应当有着更好的思想政治素质，更高的业务工作水平，和务实进取的工作精神，在各方面为基层广大干部做好表率，发挥示范带头作用。机关工作和机关干部能不能想基层所想、急基层所急、解基层所难，不仅仅是个工作问题，更是一个重大的作风建设问题，关系着基层的人心向背，关系着机关在基层单位和基层群众中的形象。

二、机关服务力不强的种种表现

一是服务意识不强。表现在：服务基层意识淡化，高高在上、盛气凌人。一提抓基层就是开会、检查，忙不过来就到基层要人、要材料，抓基层变成了让基层围着自己转。有的听到基层反映问题和困难就烦，指责基层动手不够、能力不行。这种典型的官僚主义，反映了思想认识上存在的偏差。

二是服务目的不端正。为基层服务不是从推动工作开展出发，不是从基层管理的实际需要去考虑，而是看上级满意不满意，对本部门对自己有没有好处。不是把基层作为服务对象，而是作为自己出政绩、得彩头的舞台，搞一些中看不中用、华而不实的形式主义和表面文章。思想态度不端正，服务肯定到不了位。

三是服务方式片面。认为为基层服务就是给钱给物，手中没钱就不敢下基层。其实给钱给物是物质，拿主意、出点子、指路子、解扣子、传经验都是服务。还有一种现象自己既没想法也没办法，认为到基层是添桌子、添筷子、添麻烦。存在这种认识的根子是精神状态有问题，没有“机关抓工作一定要让基层满意”的质量意识。

四是服务方法不当。下到基层就发号施令，指指点点，越俎代庖，让基层围着自己的思路转，按着自己的意图干，基层的主动性、能动性得不到充分发挥。服务是有一定指向性的，这个对象就是基层建设中自己想不到、办不好、办不了的闹心事、棘手事和基层迫切需要市局关注解决的问题。这些问题解决好了，服务也就到位了。否则，就会事与愿违。

三、充分把握提升机关服务力的主要内容

树立一个理念——科学的决策就是对基层最好的服务。错误的决策，只会导致错误的落实。对基层来说，正确地组织指挥，让基层不走弯路、少走弯路就是对他们最好的服务。正确的决策部署，要注重把握好以下几个方面：一是充分的调查研究。这是做好一切工作的前提。机关的同志要把调查研究作为一种正常的工作需要，深入基层，深入一线，深入实际，扎实、深入、反复地开展调查研究。在此基础上，对占有的信息要加强分析综合，去伪存真、由表及里，找出规律性的东西，把思路理清，把关系理顺，把措施想实。二是民主的决策体系。要按照科学执政、民主执政、依法执政的要求，建立和完善群众参与、专家咨询、集体决策相结合的决策体系及运行机制，提高决策的科学化和民主化水平。三是典型的试点培育。对重大的决策或工作部署，要按照积极稳妥、有序推进的原则，选择典型搞好试点，在条件成熟的基础上再在面上推开。这既是重要的工作方法，也是减少决策失误的重要手段。

突出一个重点——强化对重点工作的跟进指导。机关要把科学指导、有效指导基层作为重要的服务内容，真正在为基层解决薄弱环节和难点问题上有思路、有办法、有成效。要建立和完善“日常工作承包制、职能工作责任制、重点工作项目制”的工作运行机制。对全局性重点工作，或一项工作涉及到多个部门时，可以实施项目化管理，即：综合业务部门牵头、具体部门负责、基层参与、技术支撑和重大事项局长室研究，形成高效率的管理合力。在执行过程中要加强督促指导，比如通

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过建立讲评制度，及时总结、推广好的做法和经验，促进决策落实到位。对检查、监督过程中发现的问题，要及时反馈、纠正偏差，使决策不断趋于完善。

强化一个保证——机关的办事效率是为基层服好务的重要保证。按照总局“两个减负”的要求，机关要加强工作的沟通、整合、督办，下大力气减轻基层负担，让基层集中精力抓好各项工作的落实。一是那一世小说网 穿越小说网 言情小说网 免费小说网要精简对基层的发文与会议。加强对制发文件的审核把关，做到可发可不发的文件坚决不发，除保留归档的外，一律不再印发和传送纸质公文。加强各类会议的计划管理。未列入一周会议计划安排的，原则上不得临时决定开会。提倡少开会、开短会，能够合并召开的会议尽量合并召开，能够视频召开的尽量视频召开。二是要简化基层上报的资料和报表。做到能简并的简并，能取消的坚决取消，能由市局产生的不再要求基层填报，减少基层重复与无效的劳动。三是要统筹安排对基层的考核检查。为基层服务并不等于个个做老好人，不要对基层工作进行考核和检查；相反，机关为基层服务的一个重要方面就是要强化对基层的考核检查，在考核检查中发现问题，帮助基层解决问题，促进基层各项工作顺利开展。对各类考核检查，应当统一整合在目标管理考核框架下进行，尽可能减少多头检查、重复检查。同时，加强检查的计划管理，尽可能地通过计算机信息系统考核。

怀有一份真情——真心实意为基层解决实际问题。服务不能挂在嘴上，贴在墙上，要转化为实实在在的行动。对基层和纳税人反映的意见建议，要严格按照首问责任制的原则办理，当时能答复的要立即答复，当时不能答复的要尽快督促落实，确保按期答复。在基层遇到需要当地党政、兄弟部门协助解决的问题，机关应积极发挥联系广泛的优势，帮助基层加强沟通与协调，努力取得地方党政和社会各界对基层工作的理解和支持。继续落实人、财、物向基层倾斜，千方百计加大对基层的投入，积极争取和创造条件，改善基层的工作和生活环境。进一步关心和爱护基层干部，尽力解决基层干部学习和生活方面的实际困难，解除他们的后顾之忧。这些都是机关关心基层、体贴基层、为基层服务的具体体现，要一以贯之地坚持和落实好。

四、认真落实提升机关服务力的各项措施

1.加强机关作风建设，牢固确立服务意识。基层是国税工作的基础。国税的一切工作，最终都要到基层来落实。作为机关的同志，要从学习和贯彻“三个代表”重要思想的高度做好角色转换，摆正机关与基层、服务与被服务的关系，从深层次端正抓基层的指导思想。要对基层的同志怀有深厚的感情，以基层的呼声作为“第一信号”，以基层的满意作为“第一追求”，捧出一颗真心，奉献一份真情，做基层干部的贴心人。要不断改进机关工作作风，坚持立足基层，面向基层，一切从基层实际和干部实际出发，坚决克服官僚主义、形式主义，兢兢业业办实事、千方百计办好事、竭尽全力办难事，切实把服务的要求真正贯彻和体现到领导机关抓基层的各项工作中去。

2.加强干部素质建设，切实提高服务本领。为基层服务仅靠微笑的面孔和火热的激情是远远不够的，还必须有过硬的业务素质。机关每个干部都分管一到几项工作，理所应当、也必须成为本职业务的行家里手，成为承上启下的业务骨干。如果机关干部对其分管的职能工作还不如基层的同志研究得深和透，那就不能很好地领导、指导、帮助基层开展工作。因此，机关的同志要把加强学习、提高自身素质作为一种责任，作为一种境界，勤于学习，善于学习，从书本上学习，从实践中学习。要把学习与工作有机结合起来，根据税收工作中的热点和难点问题，带着问题去学，不断提高研究问题、分析问题、解决问题的能力，以创新的思维和举措更好地为基层服务。

3.加强配套制度建设，不断规范服务行为。要建立健全机关服务基层的各项制度。对支持基层人、财、物建设的措施，要在注重抓好落实的同时，要注重操作的规范性。认真落实市局领导和机关处室挂点联系基层制度，实行机关与挂点基层同考核、同奖惩，促进机关干部深入基层调查研究，及时掌握基层工作动态，指导基层开展工作。同时，要积极探索创新服务基层的工作举措，如借鉴税源管理联动、业务“减负增效”的经验，把握行政管理工作的内在规律，建立行政管理联动机制。对涉及到多个部门的工作，定期通过局长碰头会、局长办公会、工作协调会等形式进行沟通、整合、督办，打破部门壁垒，着力解决机关工作中的推诿扯皮问题，提升基层满意度。

4.加强服务绩效考评，有效提供服务保障。机关为基层服务，基层是否满意，只有基层最有发言权，也只有基层能够最准确地评价机关的服务措施是否真正落实。要结合机关绩效考评体系的建立和完善，建立基层评议机关制度，将基层的评价作为检验机关工作的一个重要标准，纳入到对机关处室绩效和岗位绩效考评体系中。此外，我们在为基层服务中，还要严格执行工作纪律和廉政纪律，坚决不准增加基层负担，造成负面影响。为增强机关干部服务基层的意识，还可以建立机关为基层服务的激励机制，组织基层评选“优秀机关工作人员”等活动，给予表彰奖励，激发机关干部争当模范的热情。

大争之世 网游之复活 炼宝专家 混在三国当军阀重生之官道

第五篇：秣马厉兵 提升银行服务品质

秣马厉兵，全力备战奥运金融服务

务实创新，努力提升银行服务品质

陕西省银行业协会组织开展迎奥运服务系列活动阶段总结

新年伊始，2008中国银行业文明规范服务系列活动在我省全面开展。为了确保这项活动的顺利进行，协会认真研究了新时期银行金融服务与社会经济改革发展的关系，分析了陕西银行服务工作现状和努力方向，在此基础上，详细制定了《陕西省银行业“迎奥运、讲文明、树新风，全面提升行业服务水平”系列活动实施方案》和《关于落实《方案》的补充通知》。在整体活动的组织实施上，从一开始就密切结合陕西省银行业服务工作实际，把服从和保证全局利益放在首位，把切实提高银行服务水平放在首位，牢牢把握工作重点，不断创新工作思路，抓细节，重落实，求实效，在陕西银监局的指导下，在全体会员单位的配合支持下，开展了一系列丰富、扎实有效地活动，促进了全省文明服务系列活动有声有色地进行。

一、抓住机遇，秣马厉兵，全力备战奥运金融服务

在开展本次迎奥运服务系列活动中，我们十分清醒地看到，陕西作为旅游大省，特别是西安市作为举世闻名的国际旅游城市，具有很强的影响力和吸引力，是奥运期间世界各地朋友向往和必到的城市。奥运期陕西将迎来旅游高峰，预计来陕的外国记者、奥运会运动员、教练员、外国政要等境外人员将超过20万人。因此以良好的国际形象和崭新的精神风貌，为来自各方的运动员和朋友们提供高品质、国际化、标准化的银行服务，是陕西银行业提高金融服务层次难得的一次历史机遇，也是对全省银行服务水平一次前所未有的考验。我们以此为重点，认真扎实地做了以下工作。

1、明察暗访，实地检测。为了抓住这次机遇，切实提高服务活动品质，我们把实地检测、查漏整改作为迎奥运服务工作重点，及时掌握了解会员单位迎奥运文明规范服务活动的开展情况，特别是在奥运期间的对外接待服务能力，切实促进服务重点工作的提高。为此，根据陕西银行服务工作实际，认真制定了工作方案，按照抽查和集中检查相结合，明察和暗访相补充，检查重点旅游景点网点和旅游城市整体服务相对应的原则，采取监管部门与协会联手，会员单位与检查小组配合的方式，按计划，分阶段，全面细致地开展了奥运服务工作实地检测工作。

第一阶段：模拟检测，摸底服务现状。4月15日—18日由协会专职副会长任永利提议并亲自带队，组成检查组，对西安地区全国著名旅游景点和区域的28家银行网点服务工作进行了明察暗访。在访查中，我们改变以往的方式，注重实战演练，聘请有关人员，模拟外籍游客，以客户的身份，现场测试网点人员外语沟通和服务接待能力及水平，实际了解网点在外币兑换、开户、信用卡使用等方面的情况。通过这次检测我们看到，虽然各会员单位普遍重视迎奥运期间网点服务，特别是对外服务工作，在服务意识、服务力量配臵、人员作用发挥方面都比较充分，较好地体现了陕西银行业对外服务能力和国际化水准。但仍然存在外语接待能力、涉外服务细节以及硬件服务设施维护建设等诸多方面的不足，对此，检查小组从服务细节入手，对存在的突出问题进行梳理分类，归纳出5个方面的问题，提出了7条相关具体意见和建议。并将检测工作情况及时向陕西银监局和中银协进行报告。

这次模拟检测结果引起了陕西银监局的高度关注和各会员单位的重视，中银协也在其网站的服务专页上及时刊登了陕西银行协会的工作信息。

第二阶段：全面查漏，切实提高服务水平。随着北京2008年奥运会开幕日期的临近，全面清查服务漏洞，及时督促整改成为现阶段服务活动的重心。6月上旬，陕西银行业协会和陕西银监局联合成立迎奥运服务工作领导小组办公室，由陕西银监局副局长孙宗宽任办公室主任，陕西银行协会专职副会长任永利为副主任，抽调协会工作人员为办公室成员，共同在全省范围内对商业银行开展奥运金融服务工作进行全面查访，对目前银行管理与服务中存在的具体不足，督促整改落实。以强力推动着全省银行业奥运金融服务工作再上新台阶。

这一阶段重点查访的范围在第一阶段的基础上有所延伸，扩大至西安市辖区的兵马俑、华清池、大雁塔、碑林、陕西历史博物馆、大唐芙蓉园、机场、火车站和四星级以上（含）宾馆周边的银行网点，延安市区以及法门寺周边的银行网点。查访覆盖面为100%。

在所查访的网点中，我们严格按照领导小组制定的抽查清单进行逐项检查，对检查中发现的如服务提示和标识不到位、窗口服务仍有不足、服务种类不够全面、自助服务设备和服务不够到位、咨询投诉渠道明示不够、无障碍服务不够全面以及安全保卫方面存在漏洞等问题，及时提出整改意见要求相关银行网点现场纠该；对现场无法纠该的要求立即采取措施加以整改；对待有普遍性的问题由其上级行统一安排组织落实完善。全省各银行对这次查访活动高度重视，目前，大部分查出的问题已在查访期间整改完毕，有的问题正在积极协调，落实整改意见。

通过查访整改工作的开展，我们向各银行机构提出了改进完善迎奥运服务工作的要求。一是要求各银行机构进一步充分认识做好奥运期间金融服务工作的重要性和紧迫性，加强奥运金融服务工作的组织领导；二是切实做好整改工作，对查访中发现的各类问题，逐一整改，不留死角；三是进一步加强有关培训，强化多语言支持；四是改善网点环境，增加便民设施，按照规定做好各种服务提示和标识工作；五是适当配备具有一定外语服务能力人员、配备业务熟练的大堂经理做好客户分流引导；六是增设和完善自助设备的管理，保证自助设备的数量和质量；其实加强ATM机具的硬件维护，加快软件升级工作，满足境内外持卡人业务需求；八是适当增加外币兑换点和外汇业务的办理；九是合理布臵POS机，做好外卡收单业务；十是在业务高峰期适当增开窗口，解决排队问题。同时要注意做好客户投诉处理。

两个阶段查访工作的进行，极大地促进了各银行奥运金融服务准备工作的开展，也有效提升了我省服务活动的品质。面对历史机遇和重大社会责任，各会员单位都深感面临的压力和挑战，真正从思想上对奥运服务有了全面深刻的认识。他们认清问题，正视差距，迅速改进，加大整改工作的力度，把切实抓好奥运金融服务与安全保障工作；加大培训力度，提升员工服务能力；提升服务水平作为现阶段整改工作的重点，确保奥运金融服务各项措施得到落实，努力实现陕西省银行业服务水平，提高新层次，展现新面貌。

在切实做好奥运金融服务与安全工作方面，会员单位对照奥运金融服务与安全工作的具体要求，完善应急预案，深入开展自查自纠工作，不断完善服务体系工作，并提出了具体的保障措施。工商银行陕西省分行、建设银行陕西省分行针对奥运期间用卡环境安全，保护持卡人利益，在全省统一部署，利用互联网、短信、客服热线等方式对持卡人进行广泛的安全用卡宣传，并要求所有网点的客户经理和大堂经理加大对客户用卡安全的宣传力度，提高持卡人用卡安全意识，维护持卡人的利益和奥运期间的用卡环境安全。

在强化奥运服务风险控制与防范工作方面，中国银行、建设银行、交通银行、民生银行、招商银行等会员单位围绕各项迎奥运服务工作重点，制订完善应急预案，为奥运金融服务与安全工作提供有力的组织保障。民生银行西安分行高度重视奥运期间金融服务准备及风险管理工作，及时做好奥运期间信息系统重点突发事件应急预案的制定工作，成立了奥运期间信息系统重点突发事件应急领导小组，对全行信息系统在奥运期间的运行、安全保障、突发事件的应急措施等进行了科学周密的部署，并要求每一个员工熟悉自己的分工和任务，做到发现问题，认真整改，及时纠正，防止科技信息网络风险事故发生，全力保证信息系统的安全可靠和稳健运行。许多会员行都建立并完善了信息科技风险应急处臵机制，定期不定期组织一线临柜人员、会计人员、技术人员及安全保卫人员进行应急预案演练，掌握处臵突发情况的主动权，提高整体应急反应能力，确保信息系统的正常、安全、高效运行。

在加大培训力度，提升员工服务能力方面，工、农、中、建国有商业银行和各股份制银行、地方商业银行等会员单位广泛开展了礼仪培训、技能培训、手语培训、英语培训等，以及专题讲座，全面提高员工服务水平。中国银行陕西省分行特邀北京奥组委火炬接力中心专家对全行各级管理者和广大员工进行奥运金融服务知识讲座，并积极地举办“客户满意服务”培训和手语培训等。交通银行西安分行以《银行服务基本礼仪》、《了解服务特性感知顾客需求》、《以优质服务有效处理客户投诉》和《以健康心理应对工作压力》四个专题为系列，为全行员工累计培训44期次，173课时、1600多人次，推动礼仪知识的普及和服务质量的提升。招商银行、浦发银行、中信银行西安分行等会员单位除了聘请专业人员对员工进行培训和授课外，还对下属网点组织开展了互动式教学培训和演练。通过现场模拟,小品演练以及案例分析，强化对服务礼仪、英语沟通、无障碍服务能力的培训，不断规范服务行为标准，巩固银行综合服务水平。会员单位还纷纷加大优秀大堂经理的选拔力度，对大堂经理进行基本服务用语强化训练，加快培养双语接待客户的人才，确保奥运期间重点网点、重点岗位的员工双语接待能力和国际化水准。

许多会员单位结合陕西省银行业协会检查小组意见，为各营业网点及自助网点制作了统一的有中英文对照的标示引导牌，如醒目的填单台、大堂经理台，专用的外宾服务窗口、残疾人服务窗口，及自助设备的操作指南等，既统一了银行的对外服务形象，同时真正起到了科学引导客户的作用，为奥运会及残奥会期间能够提供无障碍的金融服务奠定良好基础。

为了解客户对银行服务工作的意见和建议，配合做好奥运期间金融服务各项准备，6月5日，我们根据全省银行服务工作的现状，又在全省银行业开展了“迎奥运”银行服务情况问卷调查工作。安排全省承担银行服务工作的会员单位，对前来各银行网点办理业务的个人客户，由大堂经理（网点负责人）随机组织进行问卷调查，共发放问卷调查表5000份，以便更加全面细致地掌握客户需求，做好各项准备。

2、措施保障，落实工作

为了使迎奥运金融服务的各项工作切实落实到位，协会及时总结活动中的经验，从协会基本职能出发，采取一系列措施，抓好落实。针对性地建立了三项工作机制，协调并推动会员单位在奥运期间各项服务工作有力、有序、有效地开展。

一是建立客户咨询、投诉反应机制。各会员单位在自身工作中都十分重视并认真做好客户投诉处理工作。他们按照规范投诉处理流程，落实管理制度，切实减少和避免在奥运服务期间的客户投诉，以维护银行品牌形象，提高客户满意率。陕西银行协会为配合会员单位做好工作，维护行业整体形象，认真履行自身协调服务职能，积极发挥协会联系宽泛、沟通便捷的优势，于5月上旬，建立了奥运期间24小时客户投诉应急处理值班机制，将协会投诉电话、投诉值班人员电话公布社会。在接到客户投诉第一时间进行应急处理，并建立登记、反馈、评价工作程序。我们在工作中加强值班管理，严格落实值班制度，严格执行领导带班制度、信息报送制度、重大突发事件及时报告制度，强化值班管理，确保24小时不失控。并要求值班人员要尽职尽责，切实做到责任到人。对紧急重大信息，要在第一时间上报陕西银监局和公安有关部门，严格保持与各会员单位投诉处理应急联系

渠道的畅通，保证奥运期间的服务环境安全、有序。

二是建立新闻宣传协作机制。为了在奥运期间正确引导社会舆论，正面宣传我省银行业机构改革成果和服务水平，防止引发不良社会影响，营造和维护健康、和谐的金融服务外部环境。协会于5月上旬在会员单位中建立全省银行业新闻宣传协作机制。主要为了加强全省银行业新闻宣传的沟通协调、相互配合和内部信息交流，形成对外宣传合力，更好地维护陕西省银行业的合法权益，维护银行业市场秩序，协助广大公众了解银行业的改革发展动态。我们结合《陕西省银行业协会会员单位信息管理办法》，由陕西省银行业协会各会员单位共同组成新闻宣传协作小组，由协会秘书处牵头负责，在现有协会会员单位信息交流平台的基础上，进一步强化新闻宣传协作机制，协同应对舆论关注的银行业热点、敏感问题及突发事件，共同加强与媒体的沟通，推动形成全省银行业与新闻媒体的良性互动关系。协作方式还包括建立定期协调机制；建立网上舆情监测机制；建立重大舆情报告机制；召开协作成员单位临时会议以及不定期举办媒体沟通交流活动等。

三是建立游客金融服务引导机制。为了奥运期间对外金融服务通畅、便利，达到预期的高品质、标准化、国际化银行服务目的，在各会员单位加强自身外语专业培训、专业检查和统一规范服务标识的基础上，协会也加大了配合迎奥运服务活动的力度，近期组织人力，设计制作了《迎奥运西安银行业服务指南》精美图册上万份，向西安旅游业重点的40个四星级酒店前台、60家旅行社、近千名导游进行发放，为来陕的国内外游客提供更加便捷专业的引导服务。

二、承担责任，履行承诺，确保抗震期间金融服务大局

在开展文明服务活动期间，发生了5、12地震灾害。陕西省毗邻四川省，在地震当天和随后不断发生的余震中，包括省会西安市在内的多个地区都受到了很大影响，银行机构营业网点和设施也有程度不同的损失，其中宝鸡和汉中灾区受到破坏最为严重。在突如其来的大灾面前，协会坚定敏锐地把握大局，采取了及时果断的措施，确保抗震期间金融服务的开展。一是在5月14日通过网站、传真等形式，迅速向全行业发出“向地震灾区捐款的倡议”，呼吁所有会员单位和全体员工积极行动起来，伸出援助之手，与受灾群众风雨同舟，共渡难关。《倡议》得到了全体会员单位员工的积极响应。在不到一周时间里，陕西银行业近6万多名员工，在此阶段个人共捐款一千多万元。随后的日子里，捐款捐物的浪潮一浪高过一浪，通过各种捐款渠道和缴纳特殊党费，员工们表达着对灾区人民的爱心。拒不完全统计，个人捐款已累计达2800万元。这次捐款是陕西银行业历年来，在最短时间内，员工参与人数最多、捐款额最多的一次，充分地展现了陕西银行业全体员工在国家和人民遭受大灾面前，患难与共的大局观念和血浓于水的手足之情。同时在第一时间，协会还向地震灾区四川省银行协会和陕西宝鸡、汉中灾区的会员单位发去慰问信，表达了陕西银行业全体从业人员的深切关心和精神支持。

二是及时向会员单位传达上级有关文件精神，号召全体会员单位在灾害面前，坚决维护国家和人民群众的根本利益，认真履行中国银行业协会、中国工商银行等七单位提出的《银行业抗震救灾期间金融服务的六项特别承诺》。我们克服余震不断的干扰，密切关注各会员单位开展抗灾自救工作的动态，通过两期《陕西银行业简讯》“抗震专辑”和协会网站，以最快速度传达上级部门的指示，反映各行的工作情况，反映在突发自然灾害面前，陕西银行业职工坚持国家和人民利益至上，自觉维护奥运金融服务大局，做好各项工作的事迹。并以《责任重如山，承诺大于天——陕西省银行业在震灾中团结一致，抗震自救，确保银行金融服务的正常开展》一文向陕西银监局、中国银行业协会、人民银行西安分行、省政府金融办公室进行了专题报告。中银协立即在其网站上进行了全文转载。有力地鼓舞了全省银行职工抗震救灾、服务社会的决心和信心，履行了银行业对于人民群众的职业承诺。

三、组织考察，拓展思路，提高服务工作水平。

“银行为广大客户服务，协会为会员单位服务”是我们一向遵循的工作原则。在活动组织过程中，本着维护全局，讲求实效的原则，协会非常重视听取和吸纳会员单位的意见和建议，尽力为会员单位提供服务，推动活动的健康发展。通过召开座谈会，深入了解他们在开展活动中迫切需要加强的方面，以及在提升工作创新能力、拓展网点服务功能方面的意愿和建议。根据会员单位的要求和银行服务工作现状，于 4月下旬至5月上旬，组织两个考察学习团，各会员单位主管服务工作负责人和文明规范服务示范单位、服务标兵等相关人员参加，分赴深圳市、海南省和辽宁省银行业协会考察学习服务工作先进经验。

通过在招商银行深圳市福田支行、建设银行海南省新建支行和浦发银行辽宁省沈阳市泰山支行等全国级文明服务示范单位的考察学习，极大地启发和提高了会员单位的服务工作思路。在考察学习过程中，我们及时组织学员们进行座谈讨论，大家踊跃发言，畅谈学习的体会和感受，提出了今后加强和提高本职工作的措施和努力方向。考察学习活动结束后，协会收到部分考察学习团成员提交的考察报告和学习心得，体现了大家创建文明服务示范单位和争作服务明星的信心和决心。同时，通过这次走出去考察交流，学员们之间变竞争为互动、变相对为共赢，达到了学习交流提升的目的，促进了本单位地区服务活动的健康开展。总之考察学习活动得到了被考察地区银行业协会的大力支持，也受到各会员单位的积极肯定和赞同，取得了很好地效果。

四、认真部署，加强督促，扎实推进示范单位评比工作

根据中银协统一安排，三月份，我们对2008年陕西省银行业文明规范服务示范单位和服务明星评比工作进行了具体部署，成立了考评小组和检查验收组，下发了评选标准和工作方案。四月份，又根据中银协的有关通知，下发了评选工作的补充通知。各会员单位在协会的统一安排下，积极有序地开展了各自的评选和推荐工作。

评选活动以公开透明、差额确定候选单位为原则，量化指标，明确活动进程。我们积极协调会员单位，按照评选标准，结合迎奥运服务系列活动开展，组织示范单位和服务明星的自查、评选和推荐。会员单位按照协会的安排，根据申报要求，认真组织推荐申报，共推选申报了72个窗口单位，参加争创中国银行业文明规范服务示范单位的评选。

按照中国银行业协会的活动时间安排，我省银行业协会组织抽调相关会员单位人员，对申报参加争创中国银行业文明规范服务示范单位进行了检查。在检查中，将整体的检查验收工作同监管部门奥运服务检查有机地结合在一起，对推荐上报中国银行业协会的“文明规范服务示范单位”进行重点考察，注意把握监管部门的监管意见和要求，并作为重要的考评依据。各会员单位对检查中发现的问题高度重视，对照争创中国银行业文明规范服务示范单位标准进行整改，下工夫加以改进和完善。截止目前，已有25个会员单位推荐上报陕西省示范单位72个，服务明星 119名。经过协会和各会员单位的共同努力，已完成了筛选、推荐申报、初审、自查、省内综合检查、抽查、初评、公示工作，即将进入合规审查阶段。

五、宣传引导，交流经验，促进行业间服务提升

通过加强对外宣传和行业内部的服务工作交流，进一步提高行业性服务活动在社会上的影响，调动广大会员单位员工的积极性，掀起比学习、比技能、比服务、比效益，争做服务明星，争创文明风气的热潮，从而推动文明服务系列活动健康发展，是我协会近年来组织开展服务评比竞赛活动的有效方式。今年重点做了以下工作。

一是注重迎奥运服务活动的对外新闻宣传工作。为了进一步提高文明服务系列活动在社会公众中的影响，增强公众的认知度、支持度，为服务活动开展营造更好的环境。协会在活动之初就发出通知，要求各会员单位注重加强新闻宣传，并积极协助他们开展这项工作。在4月30日奥运会倒计时100天的当日，协会领导和相关负责人分别参加了会员单位举行的迎奥运宣传活动。庆祝宣传活动隆重而热烈，如中国银行陕西省分行的宣传活动形式新颖，内容丰富，既有银行机构奥运100天服务承诺的签订，又有员工们庄重的服务宣誓；既公开对银行服务五星级柜员颁发金质荣誉徽章，又发出了“携手奥运会满意在中行“的倡议。其他会员单位还举办了职工体育项目竞赛活动。这些丰富多彩的庆祝活动，为陕西省银行业迎奥运文明规范服务活动添上浓墨重彩的一笔。

根据迎奥运文明规范活动的要求，为广大客户提供优质的金融服务，进一步提升品牌形象，切实做好文明规范服务工作，我们积极支持配合中国民生银行西安分行4月份在西安举办的《中国民生银行网点服务质量白皮书》发布会和5月份举办的“中国民生银行财富管理启动仪式暨投资理财高峰论坛”，陕西省银行业协会专职副会长任永利和陕西省政府金融办、民生银行总行、全国著名的经济学专家和陕西各新闻媒体等参加了这些活动，并在会上做了重要讲话。

以上这些大规模、高规格活动的成功举办，通过陕西各大媒体的大力宣传，在全社会产生了积极的影响。

二是发挥信息交流在迎奥运文明服务系列活动中的作用。今年上半年我们除了组织会员单位境内外开展考察学习交流外，集中精力重点抓了行业内部迎奥运服务活动的信息交流。

从活动开展至今，陕西省银行业协会共编辑反映全省会员单位迎奥运文明服务活动的《陕西银行业简讯》12期，在网站编辑发布有关信息87 条，被中国银行业协会《奥运服务专题》采用9条。在信息宣传的广泛性基础上，我们注意细致地深入报道。对一些活动开展内容较丰富的会员单位，我们还特意编发了各行《迎奥运服务活动专题》，分别有工商银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、民生银行、浦发银行等，集中系统地总结报道了这些行在活动中的经验和做法等，有效调动了各会员单位参与活动的热情和积极性。

活动信息的及时交流，各行先进经验和措施的相互借鉴，使全省迎奥运服务活动得到了整体健康推进，从国家商业银行到股份制银行，从地方商业银行到农村信用社，不断体现出通过开展活动所取得的积极成果，同时社会效应也得到初步显现。据观察，上半年来，陕西省各媒体对银行服务的负面关注报道有了很大程度的减少，社会氛围朝着有利于银行金融服务的方向发展。

开展迎奥运服务活动的几点工作体会

一、高度的政治责任感和大局意识是活动组织落实的根本。

确保良好的金融服务环境是奥运会成功举办的重要标志之一，做好银行业金融服务工作、确保北京奥运会安全顺利举办，是我们全省银行业机构的重大责任和光荣使命，也是对我们大局意识和服务意识的实际检验。因而从活动之初，我们就坚定地树立大局意识，一切工作部署和安排服从于大局利益，服务于大局需要。无论是开展服务工作实地检测，还是履行抗震救灾金融服务特别承诺；无论是开展示范单位评选工作，还是建立落实工作保障机制等等，都在统一思想的前提下进行。在具体工作中，正确把握机遇和动力，充分估计压力和挑战，增强协会工作的责任感和自觉性，保证了活动的健康顺利开展。

二、加强为会员单位服务是创建健康和谐活动环境的前提

协会作为行业性自律组织，担负着引导、协调、配合、促进全行业银行服务工作高品质、规范化开展的责任和义务。协会所做的一切工作，都应该围绕全局利益中心、充分考虑到会员单位改革发展的实际需求，全力为会员单位打造健康和谐的发展环境和平台。在开展金融服务活动中加强为会员单位服务，是陕西银行协会在工作中始终把握的宗旨。我们不断通过各种方式去了解会员单位的需求，倾听他们的意见和建议，积极调整改进协会的工作，在组织会员单位考察交流、加强信息宣传交流、开展问卷调查等方面，做出很大的努力，为保证全省银行业迎奥运服务活动的健康发展提供了一个和谐的环境。

三、紧紧依靠会员单位是奥运服务活动顺利开展的保证

会员单位是协会的主体，是协会组织的强大支撑力。多年来的实践证明，离开会员单位的理解和支持，协会再好的工作思路也无法实现，再重要的工作也难以推展。在今年落实《迎奥运银行服务活动方案》中，在进行启动活动、模拟检测、明察暗访、示范单位和服务明星评选等各项工作中，我们紧紧依靠会员单位的支持和配合，保证了各项工作按步骤、按质量地顺利开展，为取得迎奥运服务活动的全面胜利打下了坚实的基础。

目前，备战北京奥运工作已到了全面冲刺阶段，迎奥运文明服务活动正在如火如荼地健康开展，检验服务活动成效的时刻即将来临。在这样的时刻，及时回顾我们开展活动的过程和成果，总结阶段性的得失和不足，是有着非常重要的现实指导意义，有利于活动向全面纵深发展。

陕西省银行业协会在中国银行业协会的关心指导下，在陕西银监局和广大会员单位的大力支持下，半年来，在组织开展迎奥运文明服务活动中虽然做了一些工作，取得了一定的成效，但距离奥运金融服务的标准，距离党和人民的要求，还有很大的差距；与兄弟省市银行协会相比，工作中还存在很大的不足。比如在引导会员单位提高对迎奥运服务活动的全面认识、建立银行服务工作长效机制、有效开展对外宣传、组织会员单位交流互动等等方面还有许多需要改进和提高力度的地方，还有许多工作计划需要落实。下一步我们将继续认真总结工作，查找存在的不足，虚心学习兄弟省市协会服务工作先进经验和做法，深入研究银行服务质量长效提升机制，通过组织召开隆重的总结表彰大会，大力宣传这次活动中涌现出先进集体和个人，促进会员单位文明服务活动取得显著的成效，为中国经济和社会和谐发展作出更大的贡献。