XX县社保局开展窗口单位改进作风专项行动实施方案

第一篇：XX县社保局开展窗口单位改进作风专项行动实施方案

XX县社保局开展改进作风专项行动

工作方案

按照党的群众路线教育实践活动要求，为认真落实全心全意为人民服务宗旨，提升社保经办机构公共服务水平。根据《人力资源社会保障部关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》（人社部发„2014‟5号）、《贵州省人力资源社会保障厅印发<关于开展窗口单位改进作风专项行动实施方案>的通知》(黔人社厅通„2014‟153号)和《贵州省社会保险事业局印发<关于社保经办机构改进作风专项行动实施方案>的通知》(黔社保函„2014‟14号)文件精神，为扎实开展此次专项行动，经研究决定，制定如下工作方案：

一、指导思想

以党的十八大和总书记系列讲话精神为指导，以深入开展党的群众路线教育实践活动为载体，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化、信息化为重点，以群众满意为标准，内强素质，外塑形象，努力打造窗口服务品牌，为人民群众提供高效、便捷、优质的服务，树立社保经办机构良好形象。

二、实施范围

专项行动包括全县社保经办机构窗口单位，即：

（一）社保服务大厅服务窗口；

（二）养老中心；

（三）医保中心；

（四）各乡镇人社服务中心。

三、主要任务

（一）服务规范方面。结合各类窗口单位的服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（挂牌上岗）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

（二）纪律要求方面。认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

（三）服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。

四、行动步骤

专项行动从2014年4月份开始，到2014年10月底。具体分为三个阶段：

（一）动员部署阶段。2014年4月，重点是制定工作方案，明确任务目标，逐级进行工作部署，广泛动员发动。，学习借鉴改进行风活动中好的做法和经验，并针对评议过程中发现的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实。

（二）自查自纠督促整改阶段。2014年5月到6月，结合开展第二批党的群众路线教育实践活动，在本系统窗口单位普遍开展改进服务作风专项行动。5月至6月，全面自查自纠，广泛听取意见，排查存在的突出问题；5月至6月，开展明察暗访，加强检查督促，针对群众最关心、矛盾最突出的问题进行整改，并制定进一步改进服务的措施，完善窗口服务监督和评价机制。

（三）总结评价阶段。9月到10月，对专项行动情况进行评估总结。认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平。逐步形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。

五、工作要求

（一）加强组织领导。窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象，是检验社保经办机构党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。各乡镇社保所及相关股室要高度重视、认真组织这次专项行动，切实加强对专项行动的组织领导，将其作为本单位群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。

（二）抓好任务落实。各乡镇社保所及相关股室要坚持问题导向，对窗口作风建设情况进行全面检查，尤其对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口应重点督查，及时采取改进措施。要关心爱护窗口工作人员，科学合理安排工作任务，及时帮助窗口单位解决问题和困难。窗口单位要努力践行服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。

（三）加强宣传发动。大力宣传本次专项行动的开展情况，发动窗口单位全员参与，主动建言献策，自觉改进服务。各单位要加强专项行动的宣传报道工作，及时上报专项行动工作动态信息。

（四）建立长效机制。各单位要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，重点强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律的教育宣传。要完善对窗口工作人员的激励

机制，提升工作的积极性和主动性。要建立和完善作风监督机制，通过电话、网络、信箱等多种形式，主动接受社会监督。

XX县社会保险事业管理局

2014年4月8日

附件：

1.人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）2.人力资源和社会保障窗口单位纪律要求（试行）3.人力资源和社会保障窗口单位通用文明用语（试行）

附件1 人力资源和社会保障窗口单位

服务规范（试行）

为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类人力资源社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；

涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对

依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

四、服务场所规范

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求。（目前没有明确标准的，自我进行规范管理）

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作状态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。

（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

附件2 人力资源和社会保障窗口单位

纪律要求（试行）

为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；（二十）其他违法违纪行为。

附件3 人力资源和社会保障窗口单位

通用文明用语（试行）

为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增进与人民群众的感情，提供温暖、贴心服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位文明用语。各级各类窗口单位可根据各自服务特点，进一步细化完善。

一、接待窗口用语

（一）您好，欢迎光临！请问您办理什么业务? 请您再说一遍。

（二）请您到×号××窗口办理（指明准确位置）。

（三）请别着急，我们马上给您办理。

（四）请出示您的证件。

（五）请您用钢笔填写清楚有关事项。

（六）请填写×××。

（七）请您听我再详细解释一遍。

（八）先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

（九）对不起，请稍等。

（十）对不起，让您久等了。

（十一）对不起，请您排队等一会儿。

（十二）请稍候，我给您联系。

（十三）您的手续已办好，请核对。

（十四）请保管好您的资料。

（十五）请您到结算窗口缴费后，再来取证。（十六）请您×月×日来领取证照。（十七）您的证件已办好，请签收。

（十八）对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。

（十九）对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。

（二十）请签名，请对号。

（二十一）请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。（二十二）请问，还需要我为您做什么吗?（二十三）由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

（二十四）欢迎您监督。

（二十五）欢迎您对我们的工作多提宝贵意见。（二十六）请您对我的服务作出评价。（二十七）请走好，再见。（二十八）谢谢您的支持和合作。（二十九）不用谢，这是我们应该做的。（三十）欢迎您再来××××中心办事。

二、电话文明用语

（一）您好，我是单位总机，请讲。

（二）您好，我是×××中心××窗口，请讲。

（三）请问您办理什么业务？

（四）请稍等，我记录一下。

（五）请稍候，我查询一下。

（六）对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是:…。

（七）请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。

（八）对不起，他不在，您需要留言吗？我能转达吗？

（九）对不起，您可能拨错电话了。

（十）不用谢!这是我应该做的，再见。

第二篇：窗口单位改进作风实施方案

****县人力资源和社会保障局

深入开展窗口单位改进作风专项行动实施方案

为进一步提升****县人力资源社会保障公共服务水平，切实改进窗口单位工作作风，提高办事效率，根据人社部《关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》（人社部发〔2014〕5号）、省人社厅《关于印发甘肃省人力资源和社会保障系统深入开展窗口单位改进作风专项行动实施方案的通知》（甘人社厅发〔2014〕7号）精神，结合我县人力资源和社会保障工作实际，特制定如下行动方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真学习贯彻总书记系列讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动为载体，以依法行政、群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化为重点，以自查自纠、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。

二、实施范围

这次专项行动包括全县人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位，即：

（一）公共就业和人才服务机构;

（二）各类社会保险经办机构；

（三）劳动人事争议调解仲裁机构；

（四）劳动保障监察机构；

（五）职业技能鉴定机构；

（六）12333电话咨询服务中心；

（七）人事考试机构；

（八）人事人才服务机构；

（九）信访接待机构；

（十）承担窗口服务职能的综合类服务机构（服务大厅）；

（十一）街道、乡镇、社区等基层服务平台；

三、主要任务

这次专项行动的主要任务是：紧密结合党的群众路线教育实践活动，全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使各类窗口单位的作风建设有明显提升。

（一）服务规范方面。要结合各类窗口单位的服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

（二）纪律要求方面。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐

私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

（三）服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。

四、实施时间

这次专项行动从2014年4月初开始，到2014年11月底结束。具体分为三个阶段：

（一）启动阶段。2014年4月初至月底，各下属单位要结合第二批党的群众路线教育实践活动，制定专项行动工作方案，明确任务目标，做出工作部署，针对当前人民群众最为关心、矛盾最为突出的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实，取得初步成效。

（二）实施阶段。2014年5月初至10中旬，结合开展第二批党的群众路线教育实践活动，在全系统各类窗口单位普遍开展改进服务作风专项行动，重点是进行全面自查自纠，广泛听取群众意见，深入查找存在的突出问题，针对群众关切的问题进行整改，并制定进一步改进服务的措施，建立窗口服务监督和评价机制。

（三）总结阶段。2014年10月中旬至11月底，各窗口单位要认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平，到“十二五”期末，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。

五、工作要求

（一）提高思想认识。人社系统窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象，是检验我县人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。局属各股室、下属各单位要高度重视、认真开展本次专项行动，列入重要议事日程，作为我县人社系统党的群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。

（二）切实抓好落实。下属各窗口单位要切实履行主体责任，按照“谁主管、谁负责”的要求，制订开展专项行动的方案，推动行动顺利开展。各窗口单位要及时了解分析基层窗口单位反映的问题和困难，提出处理意见；主动征求服务对象意见，并向社会公开各种服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。

（三）做好宣传发动。要大力宣传本次专项行动的任务目标和措施，发动窗口单位全员积极参与，主动建言献策，自觉改进服务。要树立先进窗口单位典型，大力推广好做法、好经验，形成声势，争取积极的社会效果。

（四）建立长效机制。各窗口单位在集中整改当前突出作风问题的同时，要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，并把服务理念、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容。要不断创新服务方式，改进服务手段，完善对窗口单位工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。要建立和完善社会监督、行政监督、明

察暗访等工作机制，通过监督电话、网络举报、聘请社会监督员等形式，主动接受社会各方面的监督。

附件：1.人力资源和社会保障窗口单位服务规范

2.人力资源和社会保障窗口单位纪律要求

3.人力资源和社会保障窗口单位文明用语

附件1

人力资源社会保障系统窗口单位服务规范

为规范全县人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定《人力资源社会保障系统窗口单位服务规范》。全县各类人力资源社会保障系统窗口单位严格按本规范执行。

一、服务对象和方式

全县各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设

施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

四、服务场所规范

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出 的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原

则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。

（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

附件2

人力资源和社会保障窗口单位纪律要求

为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位纪律要求（二十个禁止），各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；（二十）其他违法违纪行为。

附件3

人力资源和社会保障窗口单位文明用语

一、接待文明用语

1、您 好!

2、请 坐!

3、请 问!

4、请稍等!

5、对不起!

6、请原谅!

7、没关系!

8、谢 谢!

9、请多提意见。

10、请问您办理什么业务?

11、请您和我一起到XX号房间办理。

12、请出示您的证件。

13、请收好您的证件。

14、对不起、请稍等。

15、对不起，让您久等

16、请您把单据清点一下。

17、请签名。

18、请问、您要咨询什么问题。

19、您请讲。

20、我会尽量帮助您。

21、有不明白的地方您尽管问。

22、我们愿意为您提供各种咨询服务。

23、我们愿意帮助您熟悉有关人事劳动的规定。

24、为您服务是我应该做的。

25、给您添麻烦了，谢谢合作。

26、欢迎再来!

27、再见!

二、电话文明用语

1、您好，这里是****县人力资源和社会保障局，我是XXX；

2、您贵姓，请稍等；

3、请您慢说，我记录一下；

4、对不起，他(她)不在，请您留言；

5、这事由XXX股(室)负责，请打XXX电话；

6、您反映的问题我们调查(协调)后尽快答复；

7、对不起，请您再说一遍；

8、请找XXX。

第三篇：关于窗口单位改进作风专项行动暨“三项活动“开展情况的汇报0810

关于窗口单位改进作风专项行动暨 “三项活动“开展情况的汇报

今年以来，我区深入贯彻落实省厅窗口单位改进作风暨 “三项活动”的有关部署，结合党的群众路线教育实践活动，狠抓行政程序、基层基础和作风建设的全面落实，进一步明确目标要求，落实工作责任，各项工作取得了积极进展。

一、深化思想认识，加强组织领导，专项行动和“三项活动”有序展开，稳步推进

一是强化组织领导。成立了以主要领导任组长，分管领导任副组长，各股室、单位主要负责同志为成员的全区人社系统专项行动暨“三项活动”推进工作领导小组。领导小组小组下设4个工作组，明确任务目标，落实责任人，健全组织机构，出台工作方案，做好结合文章，积极推进各项工作。

二是精心动员部署。按照人社部和省厅专项行动视频会议及《关于做好2014三项活动推进工作的通知》等文件部署要求，我区迅速召开专题会议在全区人社系统进行传达学习，局主要领导作了动员讲话，制定出台了《东营区人力资源社会保障局关于进一步做好窗口单位改进作风暨“三项活动”推进工作的通知》，明确了今年主要任务、责任分工、方法步骤、督促考核等内容。

三是合力推进落实。在抓好区一级活动开展的同时，先

后通过动员会、座谈会、现场会、调研活动等形式，加强对镇街道人社所“三项活动”的督促指导。实行局班子成员分包镇街制度，一名党组成员分包1-2个镇街，定期深入各镇街指导推动活动开展。加大工作交流宣传力度，积极向各级媒体报送活动开展情况，在《东营区人力资源和社会保障简报》开辟“三项活动”推进工作专栏，汇总交流活动进展情况。

二、上下联动，密切配合，“三项活动”建设取得阶段性成效

一是深入开展“行政程序年”活动，依法行政能力水平进一步提高。工作中，紧紧围绕“三个注重”，进一步增强人社干部依法行政意识，规范行政程序，提高依法行政水平。将3月份作为人力资源社会保障普法宣传月，组织有关股室单位工作人员，走上街头、深入企业开展法律咨询服务。4月份，结合党的群众路线教育实践活动，组织开展了“山东省行政程序规定集中学习月”活动。5月份，组织开展了普法知识测试，不断提高人社干部的法律素质。为完善劳动保障监察执法与刑事司法衔接制度，与检察院、法院、公安等部门联合出台了拒不支付劳动报酬案件查处工作联席会议制度，建立起了案件移送办理机制，加大拒不支付劳动报酬犯罪打击惩处力度。严格按照“三统一”要求，对劳动执法、工伤认定等规范性文件报区法制办审查备案，全局规范性文件合法性审核率、报备率、及时率均达到100%。编制了行政执法目录、指南和《人力资源社会保障服务手册》，将人社

局行政执法主体、权限、程序及依据等行政执法信息在局网站上公开，方便群众查询咨询，得到了区优化发展环境办公室的高度评价并向全区推广。

二是认真抓好“四基一化”建设，基层基础工作得到进一步加强

1、突出重点，着力抓好基层公共服务平台建设。2013年7月份以来，通过基层公共服务平台办理就业失业登记证16300个，登记求职15176人，组织就业技能培训8428人，开展职业指导5600人，受理并发放小额担保贷款4500万元。

（1）加强机构和人员队伍建设。整合原有就业、职业介绍、人才服务机构，成立了东营区公共就业和人才服务中心，内设基层公共服务平台建设股，配备3名专职工作人员，实现了基层平台建设的常态化。全区10个镇街全部设立了人力资源和社会保障所，加挂了“劳动人事调解中心”和“劳动监察中队”牌子，共配备专职工作人员89人；51个社区全部设立了人力资源和社会保障基层服务站，201个行政村、20个村转居、79个城市居委会全部聘任了人力资源和社会保障协理员，共配备专兼职工作人员855人。同时，将近两年来招募的25名“三支一扶”大学生全部充实到镇街平台，进一步壮大了基层工作力量。

（2）加强基层硬件设施标准化建设。10个镇（街道）将基层平台建设经费纳入同级财政预算，分别建立了独立的服务大厅和档案室，大厅设臵就业服务、人力资源服务、社

会保障、劳动关系、调解仲裁、劳动监察等6个服务窗口，镇（街道）平台及社区（村居）服务站都统一配备电脑、打印机、触摸屏、信息发布电子屏、社保卡读卡器等办公设备，极大提高了基层公共服务水平和工作效率，“半小时就业服务圈”的公共服务得到真正体现。

（3）加强管理服务制度化建设。编印了《东营区人力资源和社会保障基层公共服务平台工作手册》，统一了服务流程和服务标准，实现了人力资源社会保障基层公共服务规范化、标准化。定期组织基层工作人员及村居协理员参加业务培训班，累计参训2100人次。制定了《东营区人力资源和社会保障协理员考核办法》，对考核合格的协理员，由区财政给予人均每年1200元的工作补助，大大提高了协理员的工作积极性。

（4）加强基层服务品牌建设。“三项活动”开展以来，全区人力资源社会保障系统积极开展“微笑服务，和谐就业”活动，各镇街都积极开展活动，积极打造服务品牌。东城街道人力资源和社会保障所成立的“阳光365技能培训基地”，先后获得“全市黄河三角洲开发建设排头兵”、“全国家庭服务业百强单位”等荣誉称号。牛庄镇人力资源和社会保障所精心打造了“百姓百分百”综合服务平台，为广大群众开展包括就业援助、劳动法律维权、农业技术培训等全方位服务，打造了服务群众工作的一面旗臶。

2、加大投入和应用，不断提升人力资源社会保障信息

一体化水平。（1）加强系统内部局域网建设与维护工作。在市局统一铺设内网专线的基础上，另铺设了一条10兆数字线路，所有业务股室、全区10个镇（街道）、部分社区服务站均接入内网专线。加强与定点医院、定点零售药店及村居（社区）门诊室的联网建设，上半年，投资30余万元对区卫生局的“HIS系统”与区人社局的“城乡居民医保系统”建立了“两网”接口程序，进行系统升级，有效降低基层定点医疗机构经办人员工作量，提高门诊现场报销效率、确保基金安全。（2）加强社会保障卡“一卡通”建设工作。进一步扩大社会保障卡应用范围，加快推进五大社会保险待遇通过社会保障卡支付和管理，截至目前全区持卡人数达到183615人。核心平台业务系统均增加了社会保障卡读取功能，实现人社业务办理身份认证。进一步完善社保卡定点联网结算、门诊费划卡等金融服务功能，督促各定点医院、定点药店安装社会保障卡刷卡系统，极大方便了参保人员持卡就医购药。积极推进社保卡业务基层下沉，6月份起各镇街人社所全部实现就近办理。（3）扩大系统应用范围，加强信息安全建设。通过应用社会保险管理信息系统“核心平台”三版，实现养老保险关系转移接续部级平台办理，820人通过部级平台实现转移接续办理工作。通过应用劳动力市场信息系统“劳动99”三版，实现了各类招聘信息、人力资源信息联网共享，做到“一点登陆，全市查询”。平稳有序社会保险网上申报工作，全区175家规模企业实现网上申报缴费。

通过应用劳动保障监察管理信息系统和劳动仲裁管理系统，实现了劳动保障监察执法及劳动争议处理的网格化管理，建立起覆盖全区的动态监管体系，目前录入管理的用人单位达到386家。开发启用了新型农民学校培训就业云平台软件，投资150万元整合全区培训资源，实现了农民培训需求与培训内容的有效对接。

3、实施统一管理，稳步推进档案管理规范化、现代化。为推进全局业务档案规范、高效管理，2013年底高标准建设了档案管理中心，总面积150平米，安装密集架20余组，配备专职档案管理员3名，主要承担人事及各业务档案的收集、整理、归档和日常管理等职能。按照社会保险档案整理规范，整理档案5205件，全部装盒归档。结合我局实际，制定了《档案管理制度》，明确了档案移交、借阅、日常管理等内容。高标准配齐了硬件设施，包括温湿度计、灭火器、除湿机、复印机等。结合当前档案管理现状，按照档案信息化要求，正在稳步推进电子档案建设，拟通过纸质和电子档案的双重管理，确保档案资料的安全可靠。

三是完善措施，切实加强机关和窗口单位作风建设 人社部门作为重要的民生服务部门，作风建设应作为各项工作的重中之重。“阳光360”机关服务品牌被山东省名牌战略推进委员会授予“山东省服务名牌”称号。

1、在制度建设上，深入贯彻落实中央和省关于改进工作作风的要求，制定出台了《关于进一步改进工作作风加强

机关效能建设的通知》，围绕简政、勤政、廉政三个方面细致明确了窗口工作人员“五制”、“四公开”、“三亮明”服务规范，同时制定了《区人力资源社会保障系统窗口单位纪律要求》，进一步规范大厅服务管理。

2、在人员配备上，重点充实一线服务岗位，在大厅设立了咨询台，专门招聘了2名大厅引导员，为办事群众提供现场引导咨询服务。所有业务办理指南和咨询电话通过局门户网站全部公开，方便办事群众查询办理相关业务。为提高工作效能，今年新配备了先进的社保信息网上查询系统，参保人员通过有效身份证即可查询个人参保信息。

3、在服务方式上，坚持以便民利民作为推动行风作风转变的关键和切入点，大力推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，在充分利用门户网站、大型人才交流会等平台基础上，开通了东营区高校毕业生就业服务微平台，在广播电台、电视台开设了人力资源社会保障政策宣传专栏，通过更广泛更多元的渠道和形式，宣传政策法规和工作动向，解答热点问题，加强信息沟通，满足群众需要。结合下派帮扶工作，建立干部联系点制度，确定了龙居镇司家村为我局帮扶村，开展了解民忧送温暖活动，为基层办了大量实事好事。

4、在监督检查上，设立并向社会公布了局效能监察投诉电并配套出台了投诉举报处理办法和流程，认真做好区长

公开电话转办事项的处理答复工作，对工作中出现的服务缺失、政策宣传缺失，及时研究解决，对发现的工作人员不良或违纪行为及时制止或处理，同时，工作日每天安排一名班子成员坐班巡查纪律情况，努力通过多种方式充分发挥监督作用。

下一步，我们将继续对照省厅有关部署要求，进一步查找梳理自身在行政程序、基层基础、机关作风等方面的问题，学习借鉴兄弟县区的先进经验做法，加强调研针对地研究解决措施，加大工作力度，促进基础工作上台阶，各项工作上水平，努力保障全区人社事业的健康持续发展。

第四篇：改进作风专项行动工作总结

改进作风专项行动工作总结

一、社保所基本情况

xxx社会保障事务所，服务型机构。全所共计x人，其中在编人数x人，专职劳动保障协管员x人，合同制工人x人。

负责贯彻、宣传国家、市、区县转移就业及社会保障的各项政策，做好再就业管理工作，并制定本辖区内社会保障工作计划。开发新的就业项目，扩大就业门路，组织辖区内失业人员开展就业创业培训和转岗培训。开展职业介绍、劳务输出，提供就业岗位信息,引导各类失业人员多渠道、多形式实现再就业。负责辖区内档案管理、求职、失业、就业、转移就业等业务办理、统计及汇总工作。负责退休人员的社会化管理，辖区内企业养老保险、失业保险、医疗保险扩面及断保人员续保工作，掌握辖区内新办企业参保情况和缴纳社会保险金情况。

二、开展专项行动主要做法

1、制定方案、组织实施

坚持以党的十八大、十八届三中全会精神为指导，认真贯彻落实总书记系列讲话精神，以深入开展党的群众路线教育实践活动为载体，切实增强全心全意为人民服务的宗旨意识，全力打造作风过硬，能力过硬、效率过硬的干部队伍，全力打造群众满意的优质服务窗口品牌。落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使本社保所工作作风有明显改进。在服务规范方面，普遍实行效能建设“八项工作制度”，同时实行“四公开”、“三亮明”，即办事程序、依据公开、时限、结果公开，提供服务要亮明身份、承诺和标准，使群众在窗口单位办事少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟。在纪律要求方面，做到“四杜绝”，即杜绝徇私越权现象、杜绝泄露服务对象隐私现象、杜绝脱岗“空窗”现象、杜绝慵懒散漫现象。在服务用语方面，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力。在咨询服务方面，针对社保政策多、服务事项多、群众层次多等“三多”特点，通过编写宣传单、使用群众语言、设立咨询窗口、耐心解答等方式，让群众一看就知道、一问就清楚、一听就明白。

2、社保所建设 ①基础建设

xxx社会保障事物所下共设有4个办公室，分别为职业指导、社保服务厅、医药报销室及档案管理办公室。②队伍建设

岗位设置有所长，社会保障员，保险报销员，会计和出纳。

3、社保所行风建设

通过此次窗口单位改进作风专项行动，我社保所通过各种方式，如：开会研讨等。加强人员之间的业务交流。进一步加快制定和完善社保系统各类服务规范和服务标准，推广服务人员文明用语。不断加强对工作人员培训，重点强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律的教育宣传。不断完善对窗口工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。不断建立和完善作风监督机制，通过电话、意见册等多种方式，主动接受社会各方面的监督。

三、社保所开展专项行动的主要做法

1、开展自纠自查

为切实改进工作作风，提升履职能力和服务水平，我社保所全体人员每月开例会，在会上学习党的群众路线教育，并进行批评和自我批评，找到自身各方面的不足，和工作中的困难，努力改正，全力打造群众满意的优质服务窗口。

2、广泛征求群众意见情况

通过发放调查问卷等一系列方式，征求广大群众意见，主要有以下几点：

① 人员工作上过于原则，有时候接受不了。② 业务工作中不爱笑，表情叫严肃，希望改正。

③ 工作人员对于其他人负责的业务了解，但是还有待于提高。

3、整改措施

① 相关人员在工作中，注意将要求和实际相结合，在确保工作任务圆满完成的情况下，灵活运用各种工作方法、技巧。② 相关人员要愉悦工作，微笑服务，热情细心服务窗口群众。得到了群众的一致好评。

③ 我们要做一个热心帮助人的人，积极完成自己力所能及的事。然后去帮助其他人，通过这种方式，使我们对各种业务都能够精通，做一个“全职”小能手。每个人都能够给群众解答，提高工作效率，增强服务水平。

4、在改进作风、提升服务方面好的经验做法

① 把办理各种业务的工作流程制作成册，放在工作台，当办理业务人员过多时，可以自己去看所需材料，以免长时间等待。② 发放社保所联系卡，使村民可以通过打电话询问办理业务所需带的材料，以免多走冤枉路。

③ 创建意见本，通关群众所提的意见，我们改正服务方式方法，提高服务水平。创建优质服务窗口。

④ 对自己的工作做一个满意度调查，找出自己的不足，加以改正，提高服务水平，使群众更加满意。

四、下一步工作思路及具体措施

我们将一如既往的做好本职工作，全心全意为人民服务。继续坚持边干边学、边学边查、边查边改、边改边推进的方针。更进一步提高服务水平，积极培育和创建优质服务品牌。从以下几方面做起：

① 到其他社保所观摩交流，找出自己的不足，加以改正，提高服务水平，使群众更加满意。

② 完善系统内监督检查制度，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

③ 实事求是、注重细节。细节决定成败，把细微之处做好，才能让群众更加满意。

第五篇：关于开展窗口单位作风检查阶段实施方案

×××××××开展窗口单位作风

建设检查阶段的实施方案

×××××××××：

为进一步优化发展环境，提升窗口单位服务质量和行政效能，进一步转变我局机关作风、提高行政效率、建设服务型机关，努力打造“勤政、廉洁、务实、高效、创新、亲民”的政府部门形象，经研究，拟在全局范围内开展明察暗访活动，特制定方案如下：

一、检查组人员组成：

领导小组组长：

副组长：

成员：

领导小组下设办公室，办公室设在局办公室，由局党组副书记，纪检组长郭建平兼任办公室主任。局机关各科室、站、中心负责人为办公室成员。

领导小组办公室在局改进机关作风和加强机关行政效能建设工作领导小组的领导下开展工作，主要职责如下：

1、负责制定全局改进机关作风和加强机关行政效能建设工作实施方案，并做好组织实施工作。

2、负责对全局改进机关作风和加强机关行政效能建设工作进行监督检查，做好明查暗访，收集受理意见、建议和投诉，督促整改等工作。

3、负责全局改进机关作风和加强机关行政效能建设工作的组

织协调工作。

4、负责全局改进机关作风和加强机关行政效能建设工作各种材料、资料的收集、保管、整理工作。

二、专项检查范围

某某科室等等。

三、察访内容：

1、遵守工作纪律情况；

2、工作效率和工作作风情况；

3、服务态度和服务质量情况；

4、依法行政情况；

5、履行工作职责和服务承诺制情况；

6、遵守廉洁自律各项规定情况；

7、其它需纳入明察暗访的事项。

四、组织实施

（一）察访方式。

1、直接到局机关相关科室、站、中心、服务窗口察访；

2、模拟办事人员现场或电话咨询相关单位、服务窗口的相关业务等方式察访；

3、找服务对象了解相关部门或服务窗口的服务态度、工作作风和工作效率等情况；

4、明察暗访原则上每季度组织一次，但必要时可随时组织实施。

（二）工作要求

1、每次察访活动要制定周密的工作计划，并严格按照计划开展工作。

2、检查组要指定专人负责起草察访通报，报送局领导班子成员，下发各科室、站、中心。

3、明察暗访工作人员必须服从指挥，严格遵守工作纪律，不准向察访窗口人员通风报信，告知注意事项等。

通过开展窗口单位作风建设专项治理活动，切实纠正一些科室、站、中心存在的“庸、懒、散、奢”现象，认真解决门难进、脸难看、话难听、事难办的问题，促使窗口单位加强作风建设、提高服务水平和群众满意度，形成心齐、气顺、劲足、实干的良好氛围。

某某单位

××××年×月×日