第一篇：餐饮部质量评审细则1
餐饮部中餐厅服务质量评审细则
奖励条款：
1、发表文章(给部门带来良好声誉)在酒店店报上发表文章一篇.........................奖2分
2、工作业绩
1)、在本职工作岗位上取得优异成绩，为酒店赢得良好声誉着.....奖10分 2)、在酒店组织开展的各项评比，竞赛活动中的优胜者...........奖10分 3)、发现事故隐患或苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者...奖10分 4)、提出合理化建议，并经实施有较大成效者...................奖10分 5)、控制开支，节约费用有显著成就者.........................奖10分 6)、敢于同坏人坏事作斗争，抵制不正之风，事迹突出者.........奖10分 7)、钻研业务，在酒店或部门组织的业务比赛中获得名次者.......奖10分 8)、服务受到客人表扬者......................................奖10分 9)、翻台5人以上每人1分，5人以下...........................奖5分 考核条款;1.照明灯不亮（核实是否打过维修单或开餐中临时熄灭）.扣1分 2.地脚线不干净,有灰尘（包厢内）………………………..扣1分 3.地毯吸尘不到位,有杂物(每处)…………………………..扣0.5分 4.画框上有灰尘(每只)……………………………………….扣0.5分 5.墙角有蜘蛛网(每处)……………………………………….扣1分 6.墙面有污渍（无法去除的除外）………………………….扣1分 7.电源插座积尘,有污渍(每只)……………………………..扣0.5分 8.吸尘器未及时清理,保养不善（每日晚上清理）…… ….扣1分 9.墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）……………….扣1分 10.窗帘脱钩(每处)………………………………………..扣0.5分 11.窗帘有污渍,未清除…………………………………….扣1分 12.窗玻璃内部不清洁,窗轨不清洁……………………… 扣1分 13.落台表面不洁或物品摆放不整齐……………………..扣1分 14.吧台物品摆放零乱或不卫生…………………………..扣1分 15.餐厅台布皱褶,四周下垂部分不相等………………….扣1分 16.台布有明显污渍(每处)………………………………..扣1分 17.台布反向朝上(每处)…………………………………..扣1分 18.餐椅摆放不规范………………………………………..扣1分 19.餐椅上有杂物…………………………………………..扣2分 20.餐桌上未按规定摆放鲜花、装饰品和牙签盅等………扣2分 21.鲜花枯萎或花瓶有异味………………………………..扣2分 22.餐桌摆台餐具缺少……………………………………..扣2分 23.使用有缺口的餐具、酒具………………………………扣2分 24.口布破损或有污渍(每处)……………………………..扣1分 25.菜单、酒水单破旧，未及时更换……………………..扣1分 26.餐厅摆台质量不符合标准………………………………扣1分 27.烟缸内有三个以上烟蒂(每只)…………………………扣0.5分 28.宾客用餐后,服务员收台不及时……………………….扣1分 29.未按规定使用服务车、随意装载物品………………..扣2分 30.工作场所存放私人物品（钥匙除外…………………..扣2分 31.站立姿势不正,位置不当……………………………….扣2分 32.工作场所遇见宾客未主动问候、礼让………………..扣2分 33.电话中没有使用“您好”等礼貌用语……………………扣2分 34.宾客交办的事项未按时、按质完成…………………..扣3分 35.开单不够及时,造成漏结帐……………………….....扣2分 36.操作用具如托盘、抹布等不按规定放置………………扣1分 37.迎宾员服务不主动、对餐厅进出宾客不热情…………扣2分 38.迎宾员和服务员不了解预订情况…………………… 扣2分 39.迎宾员未及时迎送宾客............................扣5分
40.餐前准备工作不充分(如毛巾未折、空调未按规定开)……………………………………扣1分
41.引领员错误引导………………………………………..扣2分 42.服务员未为宾客铺口布,撤筷套……………………….扣1分 43.宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾………………..扣1分 44.对宾客所点菜肴未复述确认…………………………..扣1分 45.上菜未报菜名……………………………………………扣2分 46.上菜报菜名不清晰……………………………………..扣2分 47.斟酒时商标未对宾客…………………………………..扣1分 48.冰镇过的酒水饮料未擦干,导致滴水………………….扣1分 49.服务员未按标准为客斟酒………………………………扣2分 50.看台服务员未及时为宾客撤换餐具…………………..扣1分 51.客人就餐中擅自离开包厢........................扣20分 52.结帐时,未用收银夹…………………………………….扣1分 53.宾客签单,未递上笔,造成宾客不方便………………..扣1分 54.服务员不用托盘或托盘动作不符合规范………………扣2分 55.服务员跑菜错误………………………………………..扣2分 56.未做好交接班工作………………………………………扣1分 57.未按规定做好考勤工作…………………………………扣1分 58.为做好客史档案的整理和保管工作................扣3分
59.未经领导批准擅自免费或优惠给宾客就餐，造成损失另计赔偿……扣3分 60.损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢……………..扣1分 61.包厢内衣架损坏或缺漏………………………………..扣1分 62.下班应关的电灯、空调、自来水未关…………………扣1分 63.没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施…………扣2分 64.为做好电话预订及其它记录......................扣2分 65.员工离开岗位，未向有关人员说明原因............扣5分 66.未经上级管理人员同意，随意调换班次............扣3分 67.未仔细核实账单造成客人投诉....................扣10分 68.地毯吸尘不到位，有杂物每处....................扣1分
69.上班时间未经批准接听或拨打私人电话(手机通话)....扣10分用酒店电话另计电话费
70.上班时间仪容仪表不符合要求...........................扣5分 71.上班使用客用设施......................................扣5分 72.未上水果叉............................................扣2分 73.餐后工作未到位，私自下班..............................扣10分 74.服务员上错菜，并且赔偿该菜...........................扣5分 75.未做好可回收物品的回收工作.....................扣2分 76.违反服务规范要求...............................扣5分 77.值班人员未做好本职工作.........................扣2分 78.聚集聊天.......................................扣5分 79.餐饮区块地面较脏，地毯、桌底有较多垃圾.........扣5-10分 80.一些部位积灰叫厚，工作柜凌乱...................扣5-10分 81.餐具、杯具上有较多油迹、水迹、手印等..........扣5-10分 82.未及时关好水龙头，未按规定摆放，垃圾未及时清理..扣5-10分 83.未及时关灯、关水、造成浪费.....................扣5-10分 84.区域有蜘蛛网...................................扣2分
85.违反酒店规定的一些员工行为，如：睡觉、打牌、偷吃食品、擅自离开岗位做其他事情等...................................扣20分
(四)会 议 室
1、会议服务员不了解会议名称、性质、开会时间、与会人数及布置要求…………………………………………………扣1分
2、未根据订单要求将所需的各种用具和设备准备好……………………扣1分
3、未按要求对相关设备如麦克风、幻灯机、电视机、录像机、投影机、投影仪等进行调试（工程部）… …………………扣1分
4、会议桌、会议椅摆放不整齐。…………………………………………扣1分
5、杯具未按标准摆放………………………………………………………扣1分
6、会议开始前半小时，各项准备工作还未到位…………………………扣1分
7、会议室台形不符合要求……………………………………………………扣1分
8、未将指示牌放在指定位置（礼宾部）……………………… …………扣1分
9、服务员未在会议开始前十五分钟，站在门口等候………… ………扣1分
10、VIP会议服务员未在会前30分到岗，迎候客人……………………扣1分
11、当客人来到会议室时，服务员未礼貌热情地向客人问好…………扣1分
12、服务员未按规范操作服务。……………………………………………扣1分
13、会议期间未及时给客人添加茶水等……………………………………扣1分
14、会议期间服务员未站于会议室门口…………………………………扣1分
15、未利用会议中间休息尽快整理会场，补充和更换各种用品…………扣1分
16、会议开始前和结束时，没有服务员站在门口迎送客人……………扣1分
17、会议结束后未及时请会务组人员签单………………………………扣1分
18、会议结束后，未仔细检查会场，导致事后发现设备设施损坏………扣1分
19、会议结束后未将用具、设备、空调、电灯等电源开关及门窗关闭…扣1分 20、绿色植物因通知不及时，导致未按会议要求摆放……………………扣1分
21、横幅或粘胶字脱落等，未及时通知纠正………………………………扣1分 备注;以上每奖、扣一分为人民币1元整。一个月扣分累计达到20分，将在增加20分的考核，扣分累计30分，将在增加30分，以此类推！
第二篇：质量评审总结报告
质量评审总结报告
通过9000质量认证，和这次美驰质量评审。让我们认识到现在我厂控制质量的方式方法存在严重漏洞和不足，应尽快提高和完善。各个部门、各道工序都要规范化制度化以文字的方式记录下来，并加以总结分析，进而提高产品质量顺避免质量隐患。以顺应市场的发展，满足客户需求。
目前摆在我们面前有两条路。
一、不断提高产品质量顺应市场、满足客户要求。
二、被客户和市场淘汰出局。
1、退货记录能反映企业整体质量情况，分析总结能反映机加或铸造存在的原因和不足
2、质检记录能反映出铸造、外协加工户、工装抬举、各个机床、人员、原因和不足。
3、喷砂、验货记录能反映出铸造车间情况，分析总结能找到浇注过程中出现废次品的规律性以便提高成品率。
4、铸造车间记录能反映出产品缺陷、沙眼、气孔、材质等质量缺陷。和涮涂料、温度控制等原因。
5涮涂料车间同样能反映出制型产品和质量。
铸造车间、涮摸车间、制型车间记录分析又能反映出原材料进货的问题。综合以上这就是一套完善的控制质量体系。
上一道工序反映下一道工序存在的问题及时改进后，最大的好处：成本不增加成品率增加。浪费减少了，成本降低了，企业利润空间提升了，在激烈的市场竞争中占优势了。
第三篇：2017质量小结自我评审
仓储分公司质量管理评审报告
在公司领导和分公司领导的高度重视下仓储分公司全体员工认真贯彻“关注顾客、持续改进，提供安全环保、准确快捷的物流服务”的质量方针，切实保证出库物资的质量，提供优质的服务，增加顾客的满意程度，齐心协力，创建和谐仓储，提升物流形象。
一、过程业绩
1、物资仓储情况：
负责川维厂固体产品（如聚乙烯醇、VAE、纤维等）及供应物资（原材料、化工原料、备品配件等）的入库、储存、发放、配送等工作。完成固体产品转运存储约37万吨，仓储叉车完成约23万吨,仓储行车完成约4万吨，完成供应物资转运储存约5.6万项共计金额约22亿元，配送车辆运送物资2500余趟，汽车和叉车完成868个台班的作业。
2、质量目标完成情况及分析：
仓储分公司为了保证分公司的质量目标顺利实现，制定并实施了质量目标考核标准，通过对产品的监视、测量和经济考核，对质量目标进行管理和评审。在一、二、三季度分公司质量目标考核中质量损失率0.023%，固体货物污损率0.11%，质量小事故1次，质量一般事故0次，质量大事故0次，重特大质量事故次数0次，设备完好率98.99%，服务及时率100%，培训计划完成率50%，使分公司的目标基本得到了有效控制。
其中质量损失率0.023%超过了分公司和公司制定的≤0.01%目标是由于7月25日装集装箱少装了80件货物，造成直接损失1400元，物流中心处罚2000元，分公司将此次事故定义为一次质量小事故，召开了事故分析
会。固体货物污损率为0.11%超过了分公司和公司制定的≤0.01%目标，货物的污损是多方面的原因造成的比如库防漏雨、车间未封口、汽车转运作业、叉车转运作业、堆码垮塌、装卸作业等。主要原因是集装箱装大包，开始叉车操作工不熟练，造成大包破损率较高。库房内产品量大空间较小叉车在平场作业工程中不够仔细造成擦挂。培训计划完成率为50%未达标是因为质量换版工作刚刚结束，培训正在进行中还未完成。
3、物流满意度调查：
为了不断提高仓储服务质量，仓储分公司在2017年10月采用问卷调查的形式对川维厂各车间及华维、金维公司顾客满意度进行抽查及顾客委托的相关方满意度进行抽查。
其中发出顾客满意度调查表11份，返回11份。仓储分公司对固体、液体仓储服务质量顾客满意度的调查项目包括：服务及时性、服务准确性、服务态度、合同或订单的执行效果、对顾客反馈信息的处理等五个方面。满意程度分为满意、较满意、较不满意、不满意等四个方面。从反馈回的11份调查表中，服务及时性满意11份满意率100%；服务准确性满意11份，满意率100%；服务态度满意10份较满意1份，满意率97.27%；合同或订单的执行效果满意10份较满意1份，满意率97.27%；对顾客反馈信息的处理满意10份较满意1份，满意率97.27%。综合上述五个方面，对仓储服务质量的顾客满意度为98.36%。
其中发出相关方满意调查表20份，返回20份。仓储分公司对固体、液体仓储服务质量相关方满意度的调查项目包括：服务信息沟通的及时性、人员的服务行为能力、服务人员的服务态度、交货的准确性等四个方面。满意程度分为满意、较满意、较不满意、不满意等四个方面。从反馈回的
20份调查表中，服务信息沟通的及时性满意20份，满意率100%；人员的服务行为能力满意20份，满意率100%；服务人员的服务态度满意20份，满意率100%；交货的准确性满意20份，满意率100%；综合上述四个方面，对仓储服务质量的相关方满意度为100%。
综上所述，物流满意度=顾客满意度*75%+相关方满意度*25%。仓储分公的物流满意度为98.77%，发生质量事故按每万元1%进行扣除物流服务满意度，仓储分公司损失3400元需扣0.34%。2017年仓储分公司物流满意度为98.43%满足公司的质量目标中顾客满意度为≥80%的要求。
二、分公司新质量文件策划和编制
1、作业流程的梳理和完善
使工作或作业活动有章可循，使工作（作业）安全风险评估和过程控制规范化，保证全过程的安全和质量； 对内、对外提供文件化的证据； 作为持续改进质量、环境和职业安全健康管理体系的基础和依据；用作学习与培训教材，以提高人员素质和技术水平。
仓储分公司针对各个班组所涉及到的作业进行了梳理并重新制定了相应的作业流程及管理制度。
产品库房对入库和发货程序及作业标准进行了梳理的完善，以便加强产品收发过程控制，规范装卸搬运作业行为，防止发生产品收发差错，提高管理和服务水平。对新增的打托业务和集装箱业务制定了专门的作业流程和制度。
供应库房对川维厂物资入库和领料作业过程行了梳理的完善，加强采购物资的出入库把关，保证物资数质量符合验收要求，确保物资帐实相符。特别规范了不由库房进行实物管理、但需由库管员参与到货验收的直发现
场的物资，以及仅由库房协助进行帐务管理、但无需库管员参与实物管理的物资。
配送业务在去年的基础上进一步的进行了完善，重新定义了计划配送、紧急配送和自提领料配送。规范了每一种配送的作业流程，库房与配送积极配合，为川维厂提供更加优质的服务。
2、操作规程的完善
为保证本部门的生产、工作能够安全、稳定、有效运转，根据物料性质、工艺流程、设备使用要求而制定的，符合安全生产法律法规的，相关人员在操作设备时必须遵循的程序或步骤。
仓储分公司对生产作业中所涉及到的操作编制了新的操作规程。为进一步提高员工操作水平，确保操作安全，加强作业现场管理。对叉车、行车、电梯、冷冻机、配送车辆、计量器具自检等操作规程进行了完善。对新购电瓶叉车的充电及加水操作，化工库雨污分流的具体操作，打托机运行的操作以及搬运工的装卸操作作出了规定。
3、管理制度的完善
为进一步提升仓储服务质量，保障川维产品、原料、备品备件等物资的质量。针对生产作业过程中所涉及到的方方面面，库房、环境因素、存放条件、装卸作业、承包商管理、产品物资、各种检查制度等。分公司进行了全面的分析，做到进行任何操作都有制度作为依靠。
4、作业标准
作业标准就是对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。把分公司内的成员的操作进行规范，并通过文件的方式来加以保存，而不会因为人员的流动，整个作业标准跟着流失。
仓储分公司针对产品物资的出入库、文明装卸、堆码、针对客户服务、配送服务制定了相应的作业标准。以及6S管理都纳入了分公司质量体系文件。
5、应急预案修订完善
应急预案就是针对可能发生的各种突发事件，为确保迅速、有序、高效地开展应急处置，减少人员伤亡和经济损失，在风险分析与评估的基础上，预先制订的计划或方案。
仓储分公司为更好的处理突发情况，修订完善了相应的应急预案。针对库房漏雨制定了《库房雨季应急预案》，针对VAE产品气温影响制定了《VAE产品高、低温天气应急预案》，针对仓储分公司日常生产制定了《生产组织应急预案》，针对仓储分公司设备紧急情况制定了《设备应急预案》等。确保了分公司的应急能力，为业主提供更优质的服务。
三、主要质量管理工作
1、加强质量宣传工作提高服务意识
仓储分公司按2017年质量教育计划安排和要求，对受教育面、教育内容、学时数实现“三落实”，并做好考勤和学习记录。坚持“以顾客为关注焦点”的指导思想来宣传、学习质量管理内容。充分利用班组长会、干部学习、党员组织生活等多种形式开展学习，认真宣传贯彻新的公司质量文件、分公司质量文件、物流公司质量方针目标和分公司质量分目标等内容。
2、加强产品的防护顾客财产保管
仓储分公司在2017年对产品进行了重点防护，夏天气温太高部分库房已经不能达到VAE产品的储存条件，分公司积极采取行动对库房进行了防嗮处理，在有太阳直晒的部位都加装了遮阳布，并通过调研和公司同意后
对厂内VAE罩棚进行了喷淋降温措施，均取得了不错的效果。让业主产品的质量得到了保证。高温天气和高库存使VAE库房堆码出现问题，分公司综合各方意见后，采用竹胶板垫装的方法使受力更加平均货物能够堆放到4层，解决了货物垮塌和库存量高的问题。
年中雨季到来各库房均有漏雨情况，客户货物的存放质量得不到保障。分公司领导高度重视制定了《库房雨季应急预案》，管理人员时刻关注天气状况提前预警，白天库管员不间断进行巡查，出现漏雨情况及时上报分公司，夜间安排人员值班，出现暴雨立即启动预案，领导和相关人员立刻赶往现场进行抢险。并且积极采取预防措施对可能出现漏雨的地方用彩条布进行了遮盖，确保业主产品的完好。并且马上将库房所存在的漏雨情况上报物流公司和物流中心，督促维修进度，确保维修质量。
对原PVA库房和叉车班
对原有设备库进行了整改，整合了办公室统一办公提供一站式服务，对库房进行重新规划，待检库翻新并划线制作标识牌分区存放，库内货架与大件分开存放划线制作新的标识牌并对货架重新粉刷喷货号，大大的提高了库房的利用率和找货的容易程度，在此同时对库内的账外物资进行了全面的清理。加强门禁管理确保客户的财产得到保证。
规范了化工库的堆放问题，根据各物资的理化性质分开堆放，将危险化学品转移到新化工库甲库进行存放。对各种原材料的标识进行规范，使标识更加详细。对化工库的领料程序和配送原材料的操作程序进行了梳理，解决了无单据领料和配送签单的问题。
仓储分公司继续加强对临期库存的管理，按照川维厂的要求及时将临近过期的产品上报物流中心。加大考核力度，减少破包污包的出现，严禁
野蛮装卸，作业现场有库管员现场监督，确保顾客的财产等到了保证。
3、加强新增业务的服务质量
仓储分公司在5月接手打托业务，为加强PVA产品打托作业过程控制、确保打托质量和任务顺利完成，根据川维厂有关要求和技术标准，制定了《PVA产品打托作业流程及管理制度》。对打托机安排专人管理，并且对操作人员进行了集中培训，采购设备易损件并安排专人对设备进行维保，配置相应配套设施设备满足作业需求，在接手后打托效率大大提高。对打托现场堆放进行了重新的规划，确保现场满足6S管理要求。
仓储分公司在6月开展集装箱装车业务，为规范PVA、纤维产品集装箱装箱作业，加强过程控制，确保装箱质量、数量、程序及相关单据符合客户要求及国家有关规定，制定了《PVA装箱作业流程及管理制度》。在进行装箱过程中不断学习进取，物流中心带领港口人员进行指导，汲取成功经验。过程中出现过少装货的质量事故，分公司召开了事故分析会深刻反省找出问题加以解决。后续装箱作业顺利进行，大包的装箱时间也由以前的50分钟缩减到现在的25分钟。
4、加强仓储设备设施的维护及日常管理
仓储分公司在2017年对各个库房和设备的使用情况进行了调查，对存在漏雨情况的库房进行了全面的防漏处理，对1台林德叉车进行了大修，并且新购置了3台叉车，同时加强了叉车的日常管理和维护以及考核力度。行车方面签订了新的维保合同按时进行保养。今年14台叉车、3台行车均顺利通过年审。确保了业主的物资能都能到良好的转运储存条件。
4、测量量器具的完善
分公司在4月建立了计量器具清册和自检规程并上报设备部，质量员
按照规程要求对计量器具进行了自检，贴上检验标识随后下发到各个库房，对库房的温度进行监控并作记录，确保业主的物品得到了良好的储存。
四、存在的问题及整改
仓储分公司在2016年的质量工作中任然存在着不少问题：
1.出入库无对应单据，分公司正在着手重新对出入库流程进行 策划以规范管理。
2.对转岗人员没有进行任职能力培训，分公司马上安排了培训并完善记录。
3.分公司设备员维修计划和维修记录不完善，今后严格按照管理程序进行管理，完善维修记录。
4.计量器具没有自检规程和记录，已经建立了自检规程并持有自检记录。
5.从这几年的统计结果中这条目标都没达到，在明年的目标制定中结合实际放宽指标；同时加强对员工的教育在库房作业过程中更加小心减少货物污损数量，继续落实分公司《仓储分公司产品储转质量管理规定》确保完成质量目标。
仓储分公司全体员工认真贯彻“关注顾客、持续改进，提供安全环保、准确快捷的物流服务”的质量方针，希望明年能够取得更好的成果。
仓储分公司 2016年11月7日
第四篇：质量管理体系评审制度
质量管理体系评审制度 范围
本标准规定了质量管理体系评审的方式、时间间隔、评审内容及评审程序。本标准适用于大连惠腾机车焊材有限公司。2 职责
2.1 技术部
a)负责制定质量管理评审计划及质量管理评审会的召集；
b)负责组织起草、审定质量管理评审会所需的资料,包括：专项报告、综合报告等资料；
c)负责起草质量管理评审会议纪要(质量管理评审报告),制定专项改进计划,并组织落实。
2.2 经销部、生产部等职能部门及各生产单位
a)参加质量管理评审,并按需要负责起草质量管理评审专项报告(准备本部门体系运行的汇报资料)；
b)负责在相关方面提出改进建议；
c)负责落实质量管理评审中提出的与本单位有关的纠正与预防措施的实施工作。3 评审方式
3.1 质量管理评审以质量管理评审会议的方式进行。3.2 质量管理评审原则上每年进行一次（不超过12个月）,但在下列情况下应适当增加：
a)连续发生重大质量事故；
b)公司组织机构发生较大变化；
c)公司适用的质量法律法规和其他要求发生较大更改； d)产品或生产工艺发生较大变化； e)顾客及相关方有严重抱怨等。4 质量管理体系评审内容
4.1质量管理体系目标实现情况及方针目标是否适宜可行。4.2质量管理体系审核情况（内部审核、外部审核）。4.3 顾客满意情况。
4.4 过程的业绩和产品的符合性。4.5 预防和纠正措施的状况。4.6 以往管理评审的跟踪措施。4.7 可能影响质量管理体系的变更。
4.8 质量管理体系要改善的领域及努力方向。5 评审准备
5.1 制定评审计划
5.1.1 技术部编制质量管理评审计划,内容包括： a)质量管理评审的目的； b)评审会议时间； c)评审主要内容；
d)需审议的报告及汇报人员； e)参加人员及相关事项。
5.1.2 质量管理评审计划由质量管理者代表审核、总经理批准。5.2 准备会议报告或资料
5.2.1 以下单位负责准备相关资料,根据管理评审计划安排，提报报告编制部门。
a)技术部负责提供产品实物质量评价和质量管理体系运行情况； b)经销部负责提供产品合同履行及配件采购情况； c)生产部负责提供配件采购情况； d)办公室负责提供人员培训情况。
5.2.2 技术部负责在评审会议召开日7天前,将评审计划、会议报告发给参加会议人员。6 评审实施
6.1 技术部按照质量管理评审计划通知相关人员。
6.2 质量管理评审会由质量管理者代表组织,总经理主持。
6.3 体系主管部门和相关部门领导按照评审计划规定，汇报专项及综合情况报告。6.4 参加会议人员对专项及综合情况报告进行评审,并提出方针、目标的改进，质量管理体系及其过程有效性等方面的改进。6.5 总经理组织与会人员针对会议提出的改进建议进行评审、论证,明确体系需改善的领域及努力方向。
6.6技术部形成会议纪要,经总经理批准后,下发给与会人员及相关单位。纪要内容包括：
a)评审目的；
b)评审会议参加人员； c)评审时间； d)评审主要内容；
e)评审主要结论和措施及可改进的领域等。
6.7 相关单位按照质量管理评审会议纪要中提出的改进方案组织实施改进。7 资料管理
质量管理评审计划、评审报告、会议签到单、会议纪要等资料,由技术部统一归档管理,保存期3年。8 记录表单
Q/HCG 005-035-2008 管理评审计划 Q/HCG 005-036-2008 管理评审报告
第五篇：质量奖评审细则
黑龙江省人民政府质量奖评审细则
根据《黑龙江省人民政府质量奖管理办法》，现制定《黑龙江省人民政府质量奖评审细则》。
一、总则
本细则为组织申报省质量奖提供了评价实施指南和评审规范。适用于指导、规范省政府质量奖的评审工作，指导组织在创奖过程中提高其整体绩效和能力，并进行自我评价。
二、参评组织基本要求
——现代服务业（旅游、金融、养老、物流、商贸、流通、餐饮、住宿等）近三年内顾客满意度均处于国内或省内领先，无顾客投诉。
——现代农业（含农产品深加工：绿色食品产业、有机产品、新型农村合作经营组织等）、近三年内质量技术标准（如杂交、无土、温室、机械化等）、现代化工程技术、卫星遥感遥测技术、信息技术、计算机技术等进行集成化组装的应用处于国内或省内领先。
——高新技术产业（新兴产业、信息化产业、生物制药、新材料等）近三年内抽检合格率，出厂合格率，产品标准主要指标达到国内先进或省内领先。
——工业企业（高端制造业、传统制造业）近三年内产品质量合格率均处于行业领先，未出现产品质量监督抽查不合格现象。
——建设施工业（房屋建筑和市政基础设施工程、交通工程、电力工程、水利工程、铁路工程等）近三年，工程竣工验收合格率100%，企业无不良行为记录和社会影响较大的工程质量投诉。
省内其他组织其质量管理处于省内领先地位或具有独特优势，具有显著的市场号召力和美誉度，执业理念先进，发展趋势良好，潜力突出。
三、评审内容
黑龙江省人民政府质量奖评审内容包括质量（350分）、技术（200分）、品牌（200分）、服务（100分）和效益（150）五部分，总分值1000分。
（一）质量方面（350分）
<一>质量发展（100分）
——质量战略（30分）
1.高层领导重视并亲自推动质量战略工作；（5分）
2.确定企业的使命、愿景和价值观，并将质量追求与质量发展纳入企业总体战略；（5分）
3.制定质量战略或规划，并组织实施；（10分）
4.实施质量战略产生近期效果和长远影响。（10分）
——质量文化（10分）
1.形成具有特色的企业质量文化；（5分）
2.积极推动质量文化建设，建立质量文化的相关制度机制，质量文化被本企业全体成员所接受，并共同遵守。（5分）
——基础能力（40分）
1.有效实施质量、环境、职业健康安全等管理体系和商业企业品牌评价及售后服务评价体系，并获得认证；（8分）2.建立了完善的企业标准体系和标准化工作体系，积极参与国内或省内、国家、行业标准化工作的编制或提供修改意见；（8分）
3.确保质量战略目标实现所需的财务、人力与设施等资源投入；（8分）
4.建立质量控制和质量管理的信息化系统并有效实施；（8分）
5.建立和保持的售后服务与技术支持体系。（8分）
——质量教育（20分）
1.制定各种质量培训计划，通过分层施教、分人施教，对企业内各层次人员开展系统、定期的质量培训教育；（4分）
2.结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性；（8分）
3.重视专业技术人员的培养与使用，拥有一大批稳定的熟练技术工人，关键岗位人员具备国家规定的职业资格。（8分）
<二>质量安全（100分）
——质量责任（30分）
1.建立和保持企业组织质量责任体系，履行质量安全责任，落实法定代表人或主要负责人对质量安全负首要责任及质量主管人员对质量安全负直接责任；（10分）
2.系统地关注、了解并识别相关法律法规及标准规定的质量要求，并确定在本组织产品和服务实施中有效落实；（10分）
3.履行质量担保责任、缺陷产品召回等法定义务，依法承担质量损害赔偿责任。（10分）
——质量诚信（30分）
1.具有强烈的质量诚信意识，建立质量诚信管理相关制度，并推动实施；（10分）
2.定期发布本企业质量信用报告，执行重大质量事故主动报告制度等；（10分）
3.质量信用记录及外部评价情况良好。（10分）
——风险管理（40分）
1.具有强烈的风险管理意识，建立质量安全风险预防与管控体系；（6分）
2.收集、识别潜在的质量安全风险信息；（6分）
3.分析并确定质量安全风险，制定相应的风险防控预案，采取有效措施消除或降低质量安全隐患；（10分）
4.建立完善质量安全风险应急处理机制；（8分）
5.健全质量追溯体系。（10分）
<三>质量创新（70分）
——理论模式（30分）
1.将先进的质量管理理念方法融入到企业实践中，建立适合自身发展的有效的质量管理模式；（15分）
2.质量管理理论模式得到应用实施并取得成效，在本行业具有推广应用价值。（15分）
—— 技术方法（20分）
针对具体质量问题，提出了创新性的质量管理方法、技术或工具，取得实际效果，具备推广应用价值。（20分）
——改进攻关（20分）
1.开展重大质量创新改进和技术改造项目攻关活动，解决了行业共性质量难题，对促进企业及行业质量技术进步发挥积极作用；（10分）
2.广泛开展大规模群众性质量活动并取得成效。（10分）
<4>质量水平（80分）
——质量指标（40分）
高端制造业企业产品质量合格率均处于行业领先水平，高新技术产业、现代农业和建设行业企业产品一次验收合格率达到100%，现代服务业企业顾客满意度均处于行业领先水平。（20分）
2.主导产品或服务执行标准的技术水平及获得认证情况。（20分）
——顾客满意度（40分）
1.与国内外同类产品或服务相比，主导产品或服务的顾客满意度水平及趋势处于领先地位。（40分）
（二）技术方面（200分）
<1> 技术创新（160分）
——技术先进性（40分）
1.企业制定战略应有基于技术评估内容，并付诸实施，开展自主技术创新，形成在技术方面的核心竞争力，以增强技术先进性、实用性；（8分）
2.核心技术获得市级以上科学技术奖励的数量与等级处于同行领先地位；（8分）
3.主导产品或服务所具有的科技含量和附加值处于领先地位；（8分）
4.主导或参与国内或省内、国家技术标准制修订数量处于同行领先地位；（8分）
5.与国内外同行业竞争对手比较，企业拥有技术专利的数量和水平处于领先地位；；（8分）
——创新能力（50分）
1.企业以国内或省内先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，应用多种方法、工具，组织各层次员工开展各种改进与创新活动，提高企业的技术创新能力；（8分）
2.与国内外同行业竞争对手相比，在研发方面的经费投入及其占销售收入比例、人员配置与平台建设情况处于领先地位；（8分）
3.与国内外同行业竞争对手相比，推出新产品、新服务的能力及新产品产值率处于领先地位；（8分）
4.建立以市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，发展成为集研发、设计、制造和系统集成于一体的创新型企业；（8分）
5.将技术创新作为提高质量的抓手，应用新技术、新工艺、新材料，研发具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的创新性产品，提升产品档次和服务水平；（8分）
6.科研及创新投入占总产值比例高于同行业和竞争对手。（10分）
——科技成果（35分）
1.企业重大科技成果增长率高于同业平均水平；（20分）
2.发明专利占专利批准量比重大于50%。（15分）
——成果转化（35分）
1.高科技成果转化率高于同业平均水平；（20分）
2.高新技术交易市场每份合同成交额高于同行业其他组织。（15分）
<2>技术价值（40分）
——经济价值（20分）
1.核心技术为企业和全社会带来的经济效益高于同业平均水平（包括通过技术转让、增收节支、提高效益、降低成本获得的新增利润、税收的金额，以及其他社会方面由于使用该项技术而产生的经济收益）；（10分）
2.核心技术对增强企业市场竞争力的促进作用明显（如适应市场需求、替代进口产品、突破技术壁垒进入国外或省外市场等。）；（10分）
——社会价值（20分）
1.核心技术在推动科学技术进步、产业发展中发挥作用；（5分）
2.核心技术在保护自然资源和生态环境中发挥作用；（5分）
3.核心技术在提高国防能力、保障国家和社会安全中发挥作用；（5分）
4.核心技术在改善人民物质文化生活和健康水平中发挥作用。（5分）
注：非制造业企业或组织（如：IT、现代农业、养老、教育、物流、医疗、工程、服务等）根据行业特点，可以适当删减评价指标，评价时将遵循同行业向比较的原则进行替换。
(三)品牌培育方面（200分）
<1>品牌建设（70分）
——品牌规划（20分）
1.将品牌建设纳入企业总体发展战略；（5分）
2.识别和确立品牌定位和价值，制定明确的品牌发展战略规划并实施；（10分）
3.创建以质量为核心要素的品牌文化，实现质量与品牌的相互促进、共同提升。（5分）
——品牌管理（20分）
1.通过《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》GB/T27925国家标准,建立品牌管理制度，对企业品牌进行有效管理，包括品牌管理的组织与执行、品牌状态的监视、品牌策略的调整，以及品牌保护等内容，并以企业文件形式体现；（10分）
2.品牌管理制度可根据实际情况随时修订；（5分）
3.品牌管理制度由企业内部执行与外界监督影响构成。（5分）
——保障机制（20分）
1.设有专门负责品牌管理的职能部门及首席品牌官或品牌总监，岗位设置明确，人员结构合理、数量充足；（10分）
2.企业或组织提供必要的财力支持，保障品牌管理和经营活动的有效实施；（5分）
3.提供必要的物质资源和良好的生产办公环境，以开展各类活动所必须的基础设施。（5分）
——品牌维护（10分）
1.妥善处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决，最大限度地减少顾客不满和业务流失；（3分）
2.构建有效的品牌危机处理机制，妥善处置突发的品牌危机事件；（3分）
3.采取有效的品牌保护措施，防止品牌侵权行为，维护品牌形象及品牌自身利益；（2分）
4.评估品牌建设成效，采取有效措施改进品牌管理。（2分）
<2>品质（10分）
——企业品质（10分）
1.企业领导者具有企业家风范，建立企业文化，保障企业产品和服务质量；（5分）
2.培养员工的学习意识，通过不断学习形成积极向上的风貌。（5分）
<3>声誉（40分）
——品牌知名度（10分）
1.企业标识的设计应能体现其经营宗旨和理念，符合品牌、产品、服务等方面的形象要求，并具有显著性，容易被识别;（5分）
2.公众能通过企业行为或企业标识形成认知。（5分）
——品牌美誉度（10分）
1.众对企业通过品牌推广、文化活动、经营活动等行为传递出的信息产生认同，有良好心理感知;（5分）
2.企业的品牌和文化赢得了认可和赞誉，公众愿意优先选择其产品和服务;（5分）
——品牌忠诚度（10分）
1.重复购买的频率与数量与同行业相比较处于高位;（4分）
2.顾客向其他消费者推荐该企业品牌;（3分）
3.顾客主动地关心与该品牌相关的信息，访问品牌网站并积极参与相关活动;（3分）
——诚信（10分）
1.建立诚信公共平台，把诚信作为核心价值观，纳入企业发展战略;（2分）
2.为企业设定诚信建设目标，为员工制定诚信行为准则;（2分）
3.对员工的诚信要求，主要通过教育、培训、激励、监察和约束等方式得以落实;（3分）
4.采取诚信承诺管理、诚信评价管理等措施，提升企业的诚信水平。（3分）
<4>企业文化（40分）
——精神信念（10分）
精神信念是企业文化的灵魂，是企业文化建设的思想基础;
1.应塑造积极创新、公平竞争、承担社会责任的企业精神和正确的价值观念。（10分）
——宣传推广（10分）
1.通过发行报纸刊物、开通内部广播、建立网络平台等各种方式，宣传和推广企业文化；（2分）
2.按照品牌战略规划，开展品牌营销与推广，对社会公众进行必要的文化传播，使公众了解其文化和品牌形象，树立良好的社会形象，提升品牌知名度、美誉度、忠诚度和品牌影响力；（5分）
3.开展和参与内部及外部的评价表彰活动，激发员工的工作积极性和责任心，奖励符合企业价值观的行为。（3分）
——顾客感知（10分）
1.使顾客感知和体验企业文化，促进顾客对企业文化氛围的融合，树立顾客信心；（5分）
2.组织开展顾客活动，联络顾客感情，培养顾客忠诚度。（5分）
——业界交流（10分）
1.与行业内外的相关企业开展交流与合作活动，宣传企业文化；（5分）
2.参加行业论坛或展会等，对先进的企业文化经验进行学习和研究。（5分）
<5>品牌成果（40分）
——品牌价值与效应（20分）
1.品牌产品或服务在国内、外市场有典型应用并且效果良好；（10分）
2.与国内外同行业比较，品牌价值及其变化趋势；（5分）
3.品牌知名度、美誉度与忠诚度。（5分）
——品牌影响力（20分）
1.企业具有一定的行业影响力及社会影响力；（5分）
2.具备规范的管理运营架构，在国内重要城市拥有网点，合理利用资源开展市场竞争；（5分）
3.拥有完整的知名品牌规划，包括清晰的品牌结构、品牌定位、细分市场及目标顾客群等；（5分）
4.主导品牌产品或服务的国内市场销售数量、出口创汇数额占其总销售收入比例。（5分）
(四)服务（100分）
<1>售后服务体系（40分）
——组织架构（4分）
推广执行《商品售后服务评价体系》GB/T27922国家标准，建立售后服务标准体系。设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置；根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
——人员配置（6分）
1.根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员；按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。
2.——资源配置（6分）
应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费；售后服务组织应提供基础设施
——规范要求（6分）
针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册；.制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。（2分）
——监督（7分）
设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况；以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。
——改进（5分）
生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进；对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询;通过国家认可的相关品牌、售后服务、安全或管理体系认证;重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制、修定工作。
——服务文化（6分）
以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。
<2>商品服务（35分）
——商品信息（6分）
商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息，便于顾客识别和了解；商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等;文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求。
——技术支持（4分）
根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务;提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。
——配送（6分）
1.所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带； 对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。
——维修（10分）
1.售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务；按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。（4分）
3.服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。（6分）
——质量保证（9分）
1.所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准；（5分）
2.对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。（4分）
注：特殊行业（如：IT、现代农业、养老、教育、物流、医疗、工程）根据行业特点，可以适当删减服务评价指标，“服务”评价指标满分为100分，评审时按照80分计算分值，特殊行业服务评价分值占20分，总分100分。最终评审两项合计分值为本指标最后得分。特种行业服务评价指标见附表1-7
<3>顾客服务（25分）
——顾客关系（15分）
1.建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统、智能信息化监控系统，具有突发公共事件的应急处理预案，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施；（5分）
2.定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行；（5分）
3.定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。（5分）
——投诉处理（10分）
1.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案；及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。（4分）
2.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施;制定政策，鼓励和支持服务人员培训，建立服务人才信息档案库。服务人员年培训合格率、投诉结案率均处于行业领先。（6分）
（五）效益方面（150分）
<1>经济效益（70分）
——财务绩效（30分）1.近三年主营业务收入、投资收益、利润总额、销售额等关键财务指标水平及其趋势处于同行业领先地位；（20分）
2.近三年全员劳动生产率、万元总产值综合能耗水平及其趋势处于同行业领先地位。（10分）
——税收贡献（20分）
1.近三年对国家和地方依法纳税总额处于省内同行业领先地位。（20分）
——员工收入（20分）
1.近三年员工收入呈上升趋势（20分）
<2>社会效益（80分）
——社会责任（40分）
本条款主要按照ISO 26000《社会责任指南》考察企业履行社会责任及其社会影响情况。
1.确立以质量安全、促进可持续发展为基本要求的企业社会责任理念，建立履行社会责任的机制，将履行社会责任融入企业经营管理决策；（8分）
2.积极履行节能减排、保护环境的责任，实现可持续发展；（8分）
3.尊重消费者权益，保障消费者健康和安全，妥善解决争议和赔偿；（8分）
4.促进和带动区域特色产业发展，形成区域产业集群，创造就业机会，提高区域就业率，积极参与社区活动，支持区域教育和文化发展；（10分）
5.积极参与社会公益活动，树立对社会负责的良好形象。（6分）
——社会影响（40分）
1.贯彻落实党和国家方针政策，获得市级以上政府表彰奖励；（20分）
2.通过经营活动产生巨大的社会影响，推动社会进步、保障国家安全，树立良好的社会形象。（20分）
四、否决事项
(一)近三年内企业和组织出现过违法违纪行为。
(二)近三年内发生过重大质量安全事故。
(三)近三年内出现过产品质量国家监督抽查不合格或质量问题引发群体性影响的。
(四)近三年内在质量安全、节能环保、市场秩序、知识产权等方面受到有关部门行政处罚的。
五、评审纪律
评审人员和第三方评审机构要坚持公正廉明，严守工作纪律，保守参评单位技术机密。对违反纪律者给予批评，情节严重的，撤消评审专家资格。对于第三方评审机构违反评审纪律，通过媒体进行曝光，建议有关部门撤消其专业评审资质。涉及法律责任的移送司法部门追究相应法律责任。
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