厦门大学附属第一医院在全国预约诊疗服务工作电视电话会议上的交流材料

第一篇：厦门大学附属第一医院在全国预约诊疗服务工作电视电话会议上的交流材料

厦门大学附属第一医院

在全国预约诊疗服务工作电视电话会议上 的交流材料

厦门大学附属第一医院创办于1937年，前身为福建省立医院。经过70余年的发展，现已形成拥有4所分院、2家护理院、7个社区卫生服务中心的医疗集群，是闽西南地区规模最大的三甲综合性医院。目前开放床位2500余张，其中院本部1800张。2010年门诊量363.7万人次，2011年上半年门诊量220万人次，平均每工作日门诊量1～1.2万人次。

一、开展预约服务的初衷

第一医院地处厦门市中心城区，交通拥挤，场地狭小，每天要面对几倍于门诊设计容量的病人，诊区人满为患，病人一号难求，以往排队挂号的长龙经常绵延到门诊大厅外几十米。2006年，为了把庞大的人流量分流到不同时段，让更多病人看上病，我们开始尝试开展预约服务。在厦门市政府和市卫生局的大力支持下，边实践边改进。2010年初，我院结合厦门市市民健康信息系统建设，率先建成门诊管理信息平台，实现“全预约”。2010年共预约确认70多万人次，每天预约2500～3000人次。通过全预约服务，患者就医更加便捷有序，使原本设计容量每天2500人次的门诊楼，现在每天保障了8千～1万人的门诊就医需求。

二、主要做法和特点

（一）实现全预约。

“全预约”服务有五个特点：一是全时预约，即全天24小时均 可预约；二是全科预约，即全部临床科室的普通门诊、专家门诊号源全部开放预约；三是全程预约，即从医生诊疗到化验、检查等门诊诊疗各个环节全部实行预约；四是预约时间精确到分，医院通过测算每位医师看病平均耗时，科学设定预约时间点，病人按挂号单上提示的候诊时间到就诊科室候诊，医生一般在15分钟内就能接诊，最大限度地缩短病人等候时间；五是多渠道预约，包括电话预约（医院目前可同时接听24条预约电话）、网上预约、现场自助预约等方式。

（二）就医全程均可自助操作，无需窗口排队。

在门诊大厅及各诊区设立了自助预约挂号机、自助充值机、自助检查报告打印机、自助发票打印机，共86台。在影响患者就医体验的挂号、缴费、检查、结算等关键环节，均可实现患者自助操作，使用简便、省时，免除了窗口排队之苦。

（三）就医全程采用排队系统，保障诊疗秩序。

在凡是涉及排队的诊疗环节全部引入信息化排队系统。患者拿到排队系统提示时间后，可在专门的候诊区候诊，候诊区液晶显示屏实时显示患者排号情况，有效避免了患者扎堆医师诊室的现象，患者看病检查井然有序。

（四）建设“一站式”门诊。

采用“一站式”集中诊疗，如针对儿童、糖尿病病人等行动不便的特点，通过整合，将挂号、就诊、抽血检查、取药、缴费集中在一个诊疗区域，使群众在一个区域就能看完病，既方便又舒适。

（五）就诊全程一卡通，实现“先诊疗，后结算”。

患者在预约挂号、检查、取药、查询检查及诊疗结果等全程实现 一卡通（社保卡或市民健康卡），待看病结束后再统一结算。

三、取得的成效

一是服务效率明显提高。原本设计容量仅2500人次的门诊楼，现在每天提供8000多人次的门诊医疗服务，相当于节省了政府新建2幢门诊楼的投入，挖掘了资源潜力，缓解看病难。

二是就诊流程得到优化。预约大大减少了患者排队等候时间，方便了患者就医，以往排长队的现象得到了有效解决。

三是医疗资源得以合理分配。合理统筹安排出诊专家，协调患者就诊时间，实现“削峰填谷、均匀就诊”，避免了就诊高峰带来的安全隐患以及下午就诊人次较少带来的医疗资源浪费。

四是医患关系日趋和谐。实施预约挂号后，候诊时间心中有数，极大地减轻病人焦虑感，门诊相关投诉率下降了90%。

五是有效遏制倒号、盗号等扰乱医疗秩序的现象，保障了群众看病就医权益。

病人对医疗服务的需求，促使我们走上了预约服务的道路。6年来，我们不断完善预约服务的同时，也通过预约服务这个抓手，重新梳理了医疗流程，让医疗资源得以充分利用。我们深知，目前距离政府、社会和患者的要求还存在不小的差距；和兄弟医院的先进做法相比，我们还有很多的东西要学，还有很多的工作要做。今后，在改善患者就医体验的道路上，我们将继续踏踏实实的走下去，不断满足政府、社会和患者对优质医疗服务的要求。

第二篇：浙江省卫生厅在全国预约诊疗服务工作电视电话会议上的交流材料

浙江省卫生厅在全国预约诊疗服务工作电视电话会议上的交流材料

医院开展预约诊疗服务，是深化医药卫生体制改革的重要内容，也是改善医院服务流程，缓解人民群众看病难、看病烦，推进公立医院改革的一项重大举措。为了更好地给患者提供就医信息和预约服务，方便群众择医就诊，我厅提出了通过全省统一的医院预约诊疗服务平台，开展全省二级以上医院面向公众的预约诊疗服务；进入社区预约诊疗网络，由社区卫生服务机构医师提供预约诊疗服务；对口支援的上下级医院间的转诊预约；在实施实名制预约挂号服务的基础上，逐步开展影像、检验、超声、入院等多种项目的预约服务的工作目标。浙江省全省统一的集约式预约诊疗服务平台于2010年9月27日正式开通启用，现稳步推进，并取得一定成效。

一、主要做法

2009年11月，我厅联合中国移动通信集团浙江有限公司、中国电信股份有限公司浙江分公司、浙江在线新闻网站、浙江生活365集团有限公司，开展了全省统一的浙江省医院预约诊疗服务平台（以下简称平台）的建设。通过省内外多次调研，形成了详尽的《浙江省医院预约挂号服务系统需求

分析报告》和《浙江省医院预约挂号服务系统技术建设方案》。整个平台建设历经前期调研、需求分析、方案确定、系统开发、试点验收、试运行等七个阶段，四家服务商联合开发应用系统，搭建技术支撑平台，于2010年9月27日在浙江省人民医院等7家省级试点医院正式启动。平台启用后，患者只要拨打电话12580、114、96365，或者登陆网站www.xiexiebang.com、www.xiexiebang.com点击实名预约挂号，可选择不同医院的专家，预约即日起7天内各开放医院的专家号。

经过半年运行，平台运作稳定，各级各类医疗机构积极参与。为稳步推进该项工作，2011年5月，我厅正式出台了《浙江省实施全省统一的医院预约诊疗服务工作方案》，在全省全面推广集约式预约诊疗服务工作。

为了使全省统一的预约诊疗工作规范有序，明确了以下具体措施：一是执行实名预约制度。预约挂号采取实名制，患者在预约和就诊时，应提供姓名、身份证号码、联系方式等真实信息。平台和医院在预约、取号等环节应核实患者的身份信息（目前限身份证、军官证、护照、港澳证原件）和预约取号流水号。医院在开展现场预约与诊间预约时，必须核对患者本人有效身份证明（由家属预约的还应核对家属与患者关系的证件）。二是明确预约挂号的时间和数量。平台提供一周以内的预约挂号服务，预约截止时间省级医院目前为就诊前一日15时，其它医院为就诊前一日14时。同一患者在同一就诊日同一医院同一科室只能预约一次，在同一就诊日预约不可超过三次，在七日内预约不可超过四次。各医院如自行开展预约挂号服务，在结合医院工作实际的基础

上，服务规则应尽量与平台保持一致。三是逐步提高预约挂号的比例。各医院应开放所有普通门诊号源，并开展分时段预约。专家门诊（含特需门诊及名医门诊）应提供至少75%的预约号源用于各种预约途径。医院根据实际情况逐步增加预约就诊比例。对于需要复诊的患者，医院要主动提示患者可以通过预约挂号进行复诊。四是完善社区预约诊疗制度。进一步完善医院与社区卫生服务机构的社区预约诊疗制度，优先为社区转诊的病人提供便捷、有效的预约就诊服务，并优先保证该途径的专家门诊和急诊病人的预约号源。五是建立患者诚信预约制度。患者预约成功后，凭有效身份证件（身份证、军官证、护照、港澳证原件）和取号流水号，在约定时间内至就诊医院取号。如因故不能就诊者，应在就诊当日上午7时前，拨打预约电话或登陆预约网站取消预约。如果患者在预约成功后，不按时就诊，又没有取消预约，将被视为违约。3个月内累计违约3次将被列入违约名单，此后3个月内，无法享受预约挂号服务。六是加强预约服务管理。医院应按照“公开、公平”的原则，建立相应的管理制度，如专家门诊停诊管理制度、门诊信息更新维护制度、院内各部门协调沟通制度及投诉应急处理制度等，并做好相关人员的培训工作，确保预约诊疗工作的顺利实施。医院门诊应设有预约诊疗咨询服务台，配备相应的服务设施设备和规范、清晰、易懂的服务标识。医院应尽量降低专家门诊停诊率，如遇停诊或门诊排班改变，需采取有效措施及时通知平台和已预约成功的患者，或安排同一专业同级职称的专家替诊并予以说明，取得患者理解。七是建立合作单位准入及退出机制。建立合作单位的准入及退出机制，对合作单位的服务质

量、预约流程及网络安全等应进行验收和评估，对实名挂号、信息同步、预约成功确认及停诊通知等重点方面应设臵相应标准，不符合标准要求的单位应停止进行合作。八是采取规避“号贩子”措施。各医院、平台和合作单位应采取有效措施，规避“号贩子”现象。预约患者的电话号码、IP地址和身份证明等资料应有明确显示及记录，对预约频率异常的电话号码、IP地址和身份证明应予以监控，对同一用户IP，30分钟内不能再次预约，且不能约同一医院同一科室。同一电话号码、IP地址和身份证明每月预约次数不得超过16次，如有超出，该电话号码、IP地址和身份证明在此后3个月内，无法享受预约挂号服务。规避“号贩子”的措施，视执行情况及时调整。

二、取得成效

经过近1年的运行，截止2011年9月1日，已有97家医疗机构（其中医院59家、社区卫生服务中心、站38家）接入全省统一的预约诊疗平台，向社会提供预约诊疗服务。平台已有注册用户31.6万人，成功预约41.7万人次。近日，有10家医院完成调试，正在等待验收;72家医院正在调试;16家医院正在对接，不久将有195家医疗机构向社会开放预约服务。

在全省统一的平台上为患者提供就医信息和预约服务，不仅能有效分流患者，引导患者选择合适的医院和合适的医生，还能促进医院管理水平提高，改善医院服务流程，更好的维护医院医疗秩序，此外，平台的统一建设也能避免各家医院重复投入，节约人、财、物资源。开展社区预约服务，对于完善分级医疗和双向转诊机制，提高资源共享度和利用效率亦有一定的帮助。该平台得到了社会各界的高度重视和广泛好评。国务院李克强副总理、浙江省省委书记赵洪祝、副省长郑继伟都作出了批示。卫生部办公厅将《浙江省实施全省统一的医院预约诊疗服务工作方案》向全国转发。

三、存在的问题

经过这段时间的运行，也发现一些问题。

一是全省统一的平台管理和协调难度较大。平台的正常运行涉及各家医院的HIS系统、各家服务商的内部运行系统、平台本身的运行系统、各方面的网络连接等各个技术环节，任一环节出现问题都会导致平台的运行不畅。一方面，流量的增多对各个技术环节的稳定性提出了更高的要求。另一方面，“号贩子”想方设法利用平台可能存在的漏洞加以牟利。

二是群众就医理念尚未转变。群众长期以来习惯了排队就医，对于预约诊疗这一新兴事物接受度不够，特别是老年人、农村和省外患者知晓率较低，且不愿意偿试。存在盲目追求大医院名医诊治现象，普通门诊很少有人预约，而专家和名医门诊一抢而光，甚至有“号贩子”用多个IP地址进行秒杀抢号。

四、下一步设想

（一）拓展范围，提升内涵。继续增加预约诊疗服务开放医院和号源数量。计划2012年底，全省二级以上医院全部加入平台，开展预约诊疗服务。同时拓展服务范围，逐步开发影像、检验、超声、入院等预约服务项目。开通检查结果

查询、健康知识宣传和疾病防治知识普及等服务。探索与银行等单位合作，开展先诊疗、后付费的尝试。

（二）创新机制，服务基层。积极创新管理机制，将预约诊疗服务平台建设与完善分级诊疗制度紧密结合起来，与健全院际间的远程会诊和基层医疗机构的双向转诊机制紧密结合起来，引导患者合理就医，向基层流动。在杭州市下城区开展社区预约诊疗服务试点的基础上，扩大试点范围，逐步向全省社区医院推广，由社区首诊医师向患者提供初步诊疗，筛选病人，专家门诊预约号首先满足在社区和基层医疗机构就诊的患者，同时满足在医院复诊的疑难病患者，向真正有需要转诊的患者提供相应的预约诊疗服务，最大化的利用医疗资源，避免患者“病急乱投医”的盲目行为。

（三）规范标准，优化服务。服务商是连接医院与广大预约患者的纽带与桥梁，是整个预约诊疗服务平台的窗口，其服务质量直接影响着整个平台的形象。在现有的服务基础上，进一步加强服务商的服务质量监管，完善纠纷投诉处理机制，建立服务商准入和退出制度，有计划、有步骤地吸纳公益性的服务商加入。对服务商提供的服务实行同质化管理，统一各家服务商的短信内容、语音服务、网络界面等相关标准，规范流程，为广大群众提供标准化的服务。

第三篇：预约诊疗服务工作电视电话会议

重 庆 市 卫 生局

重庆市卫生局关于召开预约诊疗服务工作电视电话会议的通知

各区县（自治县）卫生局、北部新区社发局，各市级医院，三医大各附属医院、解放军三二四医院、武警重庆市总队医院，各大型企事业单位职工医院：

为贯彻落实公立医院改革要求，进一步推进预约诊疗服务工作，加快公立医院管理创新和改革，卫生部决定召开全国预约诊疗服务工作电视电话会议。现将我局电视电话会议有关事项通知如下：

一、会议内容

按照深化医药卫生体制改革和公立医院改革的总体部署，全面总结公立医院实施预约诊疗服务2年来的工作进展和成效，交流推广各地医院工作经验，研究部署下一步工作。

二、会议时间

2011年9月22日上午10：00-12:00。

三、会议地点

市卫生局12楼应急指挥大厅视频会议室设主会场，各区县（自治县）卫生局、北部新区社发局，三医大各附属医院、解放军三二四医院、武警重庆市总队医院设立分会场（各大型企事业单位职工医院在所属区县卫生局分会场培训）。

四、会议议程

（一）大会交流。部分地方和医院介绍开展预约诊疗服务情况和工作经验。

（二）卫生部领导讲话。

五、参加人员

（一）主会场参会人员：

1.市卫生局分管局长，市卫生局医政处处长，医政处、中医一处、局办公室和信息化建设项目办公室有关负责同志。

2.市级医院分管院长和相关负责人各1人，医院管理学会领导1人。

（二）分会场参会人员：

各区县（自治县）卫生局分管局长、医政科负责同志，辖区二级以上医院院领导和相关工作人员。

联 系 人：医政处 李金益、李小兵 联系电话：67706877、67794884 传 真：67706026

二〇一一年九月十七日

第四篇：卫生部副部长马晓伟在全国预约诊疗服务工作视频会议讲话

卫生部副部长马晓伟在全国预约诊疗服务工作视频会议讲话

2011年9月22日上午，全国预约诊疗服务工作电视电话会议在京召开，卫生部副部长马晓伟同志出席会议并讲话，他总结了全国公立医院全面实施预约诊疗服务工作2年来的工作进展和成效，分析了预约诊疗服务工作在推动公立医院改革、促进医院管理创新中的重要作用，对下一步的工作提出了要求。北京市卫生局、浙江省卫生厅、厦门大学附属第一医院做了经验交流。目前，全国1200多家三级医院开展了预约诊疗服务，部分有条件的二甲医院也在逐步开展这项工作。

马晓伟指出，在公立医院实施预约诊疗，得到了各方面的高度重视和社会各界的高度关注，能够方便群众看病就医，也是公立医院管理创新和改革的重要内容。2年来，预约平台和预约方式逐步规范，患者通过预约诊疗服务切实感受到了高效、便捷的医疗服务，医院管理和服务流程得到改善。

马晓伟强调，深化医药卫生体制改革的目标，是为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。检验公立医院改革成效的标准，在于人民群众是否得到实惠。实施预约诊疗服务，正是针对群众反映的突出问题，紧紧围绕“以病人为中心”，要坚持不懈地长期抓下去。马晓伟要求，各地各医院要进一步重视预约诊疗服务工作，切实加强组织领导，落实公立医院改革要求，对预约诊疗进行精细化管理，促进医院管理创新和改革。到2011年12月底，所有三级医院普通门诊号源要开放预约，不低于85%的专家门诊号源要开放预约，到明年6月底，原则上所有专家门诊号源全部开放预约。要坚决实行“预约优先”，三级医院要对社区卫生服务机构和有对口支援协作关系的县级医院预约转诊的患者优先安排就诊。要推广实名制预约，打击倒号行为。严格工作制度，加强医务人员出诊管理，定期对医师出诊情况进行考评奖惩。要对出现的新情况、新问题深入开展调查研究，加大工作力度，采取切实有效的措施，完成目标任务。卫生部将对各地各医院预约诊疗服务情况进行考核评估。

在北京主会场参加会议的有卫生部、国家中医药局有关司局的负责同志，北京协和医学院、北京大学医学部有关负责人，在京部属管医院院长，北京市属三级医院院长，在京军队及武警部队三级医院院长，部直属单位和有关学会、协会负责人；在分会场参加会议的有各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团卫生厅局主管厅局长、医管(医政)处和有关处室负责人、三级医院院长，部分地市卫生局及二级以上医院有关负责人。

第五篇：关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见

关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见 2009-08-06 09:25:42 来源:核心提示：为有针对性地解决群众反映突出的看病难问题，改善医院系统服务功能，方便群众就医，在总结各地、各医院工作经验和借鉴学习国际、国内技术服务行业先进服务方式的基础上，卫生部决定在公立医院率先施行预约诊疗服务工作。

根据中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的工作部署，为了有针对性地解决群众反映突出的看病难问题，改善医院系统服务功能，方便群众就医，在总结各地、各医院工作经验和借鉴学习国际、国内技术服务行业先进服务方式的基础上，决定在公立医院率先施行预约诊疗服务工作。现就有关事项提出以下意见：

一、提高对预约诊疗服务工作的认识

预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。在公立医院率先施行预约诊疗服务工作，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。积极推进预约诊疗服务工作是贯彻落实科学发展观，深化医药卫生体制改革，加强医院科学管理的重要举措，是坚持以病人为中心，构建和谐医患关系的内在要求。各级卫生行政部门和各级各类公立医院要进一步提高对做好预约诊疗服务工作的认识，把这项工作精心组织实施好。2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务。二级医院也要逐步开展这项工作。

二、积极推动公立医院开展预约诊疗工作

（一）定期更新门诊诊疗科目信息。医院要根据院务公开的要求，采取多种形式公开并定期更新门诊诊疗科目和节假日的值班安排，包括医务人员的出诊时间和专业，以方便群众选择预约和就诊。医院应每季度安排更新门诊诊疗科目，每月安排更新医务人员出诊时间和专业。出诊安排一经确定在一周时间内原则上不得无故变动。

（二）改进预约诊疗服务的组织实施方式。要将预约诊疗服务工作作为医务管理的重要内容，与病案管理工作结合起来，逐步运用信息技术，为病人提供优质预约服务。在起始阶段，可以以医院为单位组织实施预约诊疗服务工作，有条件的地方也可以探索若干家医院联合组织建立网络挂号平台。鼓励卫生行政部门组织医疗机构在同一个平台上开展预约诊疗服务。

（三）逐步提高门诊预约挂号的比例。医院要制订服务标准引导患者通过预约挂号就诊，逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例。原则上预约挂号的患者要安排优先就诊。要逐步做到出诊医师预先了解预约患者的有关信息，对需要进行实验室检查和设

备检查的提前做出安排。对于需要复诊的门诊患者，接诊医师要主动提示患者可以通过预约挂号复诊。

（四）加强出院病人复诊的预约服务。逐步建立信息化管理平台，对出院病人就诊实施连续管理。加强与社区卫生服务中心（站）联网协作，重点对恶性肿瘤、高血压、糖尿病等出院后的病人进行跟踪管理，提高管理的技术含量。对于需要复诊的出院病人，要逐步开放病房医师预约服务。

（五）拓宽提供预约诊疗服务的途径。要结合信息化建设，积极推动和实施预约诊疗工作。医疗机构可以通过在门诊大厅设置专用设施、设立专门服务台和服务窗口等形式，向来院患者提供预约服务。也可通过医院专线电话（包括手机）、12310公益电话、互联网等形式提供预约机会。

（六）规范医务人员出诊管理。医务人员要按既定的时间出诊，特殊情况下需要变动的，要提前公告，取得患者的理解，并进行妥善安排。要完善激励制约机制，形成有利于预约诊疗服务工作开展的氛围。要按照医院工作制度要求，规范医务人员特别是专家出诊、会诊、休假等的管理。

（七）做好预约诊疗服务工作。工作人员要关心体贴病员，解答问题时要文明礼貌，耐心细致。要尽量简化手续，按计划安排就诊。对于急诊病人、高热病人、重病员和65岁以上的老人及来自外地的病员，应重点作出安排。门诊检验、放射等科室要对预约诊疗病人做好服务，各种检查化验结果做到及时准确。

三、加强对预约诊疗服务工作的管理

（一）完善医院工作制度。各地要结合工作实际，按照开展预约诊疗服务工作的要求，对医院门诊挂号制度和有关工作制度进行改革，做好衔接工作。完善门诊接诊和服务的流程，并在工作中不断改进。

（二）加强保障条件建设。要为开展预约诊疗服务工作提供必要的条件，配备相应人员和适当的装备。要加强人员培训，改善服务态度，提高业务水平。对门诊各科室和辅助科室之间的工作进行合理安排，加强协作、配合，提高工作效率。

（三）规范预约诊疗收费管理。公立医院开展预约诊疗服务，必须按照物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不得擅自提高收费标准，不增加收费项目。

（四）坚持社会公益性质。公立医疗机构不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务。在预约挂号时要推广采取实名制方式。医疗机构与社会中介机构合作开展预约挂号服务的，要尽快提出整改意见，进行清理。

（五）做好分诊和预检分诊工作。要加强工作人员的服务能力培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科目分诊工作。要做好预检分诊工作，严格执行消毒隔离工作制度，防止院内感染。

四、认真做好组织工作

（一）加强组织领导。各级卫生行政部门和公立医院要周密部署，精心组织，确定专门机构并指定专人负责预约诊疗工作，制订工作方案，明确工作进度，突出重点，落实责任。医院应有一名副院长分工负责预约诊疗工作。各科主任应加强门诊业务技术指导，并确定一位主治医师协助做好门诊与住院部预约诊疗的衔接工作。

（二）做好宣传发动工作。要通过电视、报刊、互联网等多种形式和途径，宣传预约诊疗工作的意义、优势、政策、方法等，使广大患者和社会各界知悉，引导患者主动预约诊疗。同时要做好广大医务人员的动员组织工作。

（三）开展指导检查。各级卫生行政部门要积极调查研究，及时总结经验，加强工作指导。要对医疗机构工作情况进行检查，定期分析预约诊疗工作进展情况，研究解决存在的问题。要把预约诊疗服务工作开展情况作为医院管理和医疗机构评审评价工作的重要内容。(本文来源：卫生部网站)