急诊诊疗流程对急诊护理管理质量提高的效果观察

第一篇：急诊诊疗流程对急诊护理管理质量提高的效果观察

急诊诊疗流程对急诊护理管理质量提高的效果观察

[摘要]目的：探究并分析急诊诊疗流程对急诊护理管理质量的提高效果。方法：选取2010年10月～2011年10月收治的200例患者及50名护理人员作为对照组，对照组不实行急诊诊疗流程管理；将2011年10月～2012年10月收治的200例患者及50名护理人员作为观察组，观察组采取优化的急诊诊疗流程。结果：观察组患者护理质量评分大于90分的人数占72.50%，护理满意度为93.00%，均较对照组高；观察组护患纠纷的发生率为6.00%，明显低于对照组；观察组患者急诊室各个环节的等候时间均少于对照组患者；观察组护理人员培训后急救理论知识、技术及流程操作评分较常规管理后明显提高，P＜0.05，具有统计学意义。结论：急诊诊疗流程对急诊护理管理质量具有显著的提高效果，值得在临床上广泛应用。

[关键字]急诊诊疗流程；急诊；护理管理治疗；提高效果

因急诊室患者病情种类较多，且复杂，意外事故的出现率较高及患者人数较多，这些因素均易导致医疗事故和纠纷的发生。故对急诊患者进行及时的抢救治疗可减少病人的死亡率及护患纠纷的发生。目前，临床上对提高急诊室护理质量的报道较多，近来发现的急诊诊疗流程管理对急诊室护理质量的提高具有很重要的价值，管理后，患者的抢救更为及时，死亡率低。本研究针对急诊室护理人员采取急诊诊疗流程，取得的效果满意，现将结果报道如下： 1 资料与方法 1.1一般资料

将2010年10月～2011年10月收治的200例患者及50名护理人员作为对照组，将2011年10月～2012年10月收治的200患者及50名护理人员作为观察组。观察组患者男105例，女95例，年龄在13～64岁之间，平均年龄为（36.4±2.3）岁。对照组患者男110例，女90例，年龄在12～67岁之间，平均年龄为（40.3±2.4）岁。45例护理人员中男5例，女40例，年龄在20～50岁之间，平均年龄为（34.4±2.3）岁。两组患者及护理人员在年龄、性别等方面无明显差异（p>0.05），具有可比性。1.2方法

对照组护理人员未采取急诊诊疗流程管理，观察组护理人员进行急诊诊疗流程培训，培训的具体方法如下：包括急诊室病室的优化和重组、急诊护理培训、急诊护理流程培训、护理人员互评制度等。将分散于各个科室的急诊设备和检查工具集中于急诊室，便于急诊患者的病情诊断及检查，利用网络技术使医护人员共享诊疗结果，同时建立危重患者的急救通道。对急诊护理的培训包括护理人员急救理论知识、急救技术及急诊流程的培训。护理人员可定期开会互相评价讨论护理工作。1.3观察指标

观察并比较两组患者管理后的护理质量评分、护患纠纷发生率及病人护理满意度情况，并比较两组患者管理后急诊室各个环节的等候时间。同时比较两组护理人员培训后的急救理论知识、技术及流程操作评分情况。根据临床护理质量评分标准，标准以100分为满分。1.4 统计学方法

对文中所得数据进行统计学处理，采用SPSS15.0软件进行分析，组间计数资料采用χ检验，计量资料采用t检验，P＜0.05为有统计学意义。1.结果

2.1两组患者的护理质量评分、护理满意度及护患纠纷发生情况比较

观察组患者对护理质量评分大于90分的人数明显对于对照组，护理满意度也较对照组好，且观察组护患纠纷的发生率明显低于对照组，P＜0.05，具有统计学意义。见表1 表 1两组患者的护理质量评分、护理满意度及护患纠纷发生情况比较 [例（%）] 组别 例数

护理质量评分

护患纠纷的发生率

<70分

对照组 观察组 200 200 70（35.00）20（10.00）

70～90分 40（20.00）35（17.50）

>90分

90（45.00）66（33.00）128（64.00）145（72.50）12（6.00）186（93.00）

病人满意度

22.2 两组患者急诊室各个环节的等候时间比较

观察组患者缴费时间、药房取药时间及输液登记时间等各个环节的等候时间均少于对照组，P＜0.05，具有统计学意义。见表2

表 2 两组患者急诊室各个环节的等候时间

组别 对照组 观察组 例数 200 200

缴费（min）8.38±2.55 6.24±2.18

药房取药（min）8.34±3.33

0

输液登记（min）13.11±3.21 3.47±2.04 2.3两组护理人员培训后的护理质量比较情况

观察组护理人员培训后急救理论知识、技术及流程操作评分较常规管理后明显提高，P<0.05，具有统计学意义。见表3 表 3 两组护理人员培训后的护理质量比较（分）

组别 对照组 观察组 3.讨论

随着医疗体制的不断改革，医院管理制度也不断的发生变化，以往的管理流程较为落后，已不能完全满足患者的需求，近年来，医院管理制度在不断的完善和进步，急诊科的护理质量管理也得到了较好的提高。急诊室是医院内面对突发事件较多的产所，主要担负着抢救患者生命的重担。由于收治的患者大多数是急、危、重的患者，故急诊室护士的要求也较为严格，护理人员必须具全面的护理知识及急救技能。为使患者抢救工作更好的实施，提高护理质量、改善护理服务显得尤为重要。目前，急诊诊疗流程在急诊科护理管理质量方面具有很大的作用，这种流程化管理在急诊科服务的各个环节具有很好的改革和优化，不仅能对急诊室资料进行系统的重组和优化，大大缩短患者就诊的时间，同时对床位进行动态管理，提高了床位的利用率，尽量避免出现床位紧张的问题。此外，对于病情较为危急的患者可建立绿色通道，及时对患者进行抢救，提高患者的生存率。急诊诊疗流程对护理人员的工作安排也较为合理，使急诊室的护理工作有序的进行，并能满意急诊室高峰期的护理要求，避免出现护理人员不足的情况。本研究针对急诊室的护理人员展开了急诊诊疗流程的培训，包括对护理人员理论及操作的培训、急诊护理流程的培训外，还建立了护理人员互评的制度，注重护士理论与急救技术的培训，提高护士面对紧急患者及突发状况的应变能力，同时注重培养护士观察及发现问题的能力，避免急救过程中意外的发生。对急诊护理流程的管理可使护士与其余部门的联系更为方便，避免耽误过多的时间而延误患者的病情。从表1中显示的结果可知，急诊诊疗流程管理后护理质量较常规管理明显提高，且患者对护理的满意度也明显有所提高，护患纠纷的发生明显减少。从表2可以看出，经急诊诊疗流程管理后，患者的急诊时间较常规管理明显缩短。从表3可已看出，护理人员经急诊诊疗流程培训后的急救理论知识、技术及流程操作评分较常规管理后的明显提高。综上所述，急诊诊疗流程管理不仅减少患者的急诊时间，还提高了护士的理论、操作技术能力，明显提高了护理质量。参考文献

[1] 刘珊，何爱萍，汪琰彦.一站式服务对急诊科护理质量影响的研究[J].临床和实验医学杂志，2010,9(12)：957-958.护理人员 45 45

急救理论知识 75.3±3.5 95.2±5.8

急救技术 73.4±3.8 94.6±4.9

急救流程操作 72.1±4.2 94.7±5.0 [2] 杨秀红，李新萍，侯桂红.急诊诊疗流程在急诊护理管理中的应用[J].护理研究，2009,23(32)：2979-2980.[3] 纪奕玲.急诊诊疗流程在护理管理中的应用研究[J].中外医学研究，2012,10(16)：109-110.[4] 席淑华.上海市急诊护士培训模式的探讨[J].中华护理杂志，2008，43(4)：341-343.[5] 陈晓芳.人性化护理管理方法初探[J].中国健康月刊，2011，30(3)：234-235.

第二篇：浅谈如何提高急诊护理服务质量和积极性（范文模版）

浅谈如何提高急诊护理服务质量和积极性

作为一名急诊护士，不仅要熟悉各科专业的理论，更要熟练掌握各项急救操作，还要具备常人所没有的耐心和爱心；要在紧急情况下，动用自己的聪明才智，以真心真诚的态度对待病人，认真地做好与病人及家属的沟通。能够从事急诊护理工作我深感荣幸。然而随着各行业的飞速发展，经济体制的转变，如何营造一个优质舒适的就诊环境，让患者得到最优质的急诊服务也日趋成为我们不断努力的新目标。现就如何提高急诊护理的服务质量和积极性谈几点个人粗浅的认识，不妥之处请领导和同事们批评指正。

第一、要减轻护士心理压力。

通过组织学习理论知识和现实先进事迹的教育，培养护理人员高尚的道德感和真挚的同情心，改变以往的认知评价，坚决杜绝“急诊不急”现象，学会自我放松和自我调控。

第二、进一步转变服务理念。

树立 “以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，首先病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；其次强调的是对人性的理解和尊重。无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病人感动。其三，我们在护理中要一视同仁，只要是来急诊就医的病人，在我们眼里都要树立一种一切为病人、为病人一切、为一切病人的服务理念。

第三、增强服务意识，改善服务态度，积极主动服务。

病人最需要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起，古语说的好：一屋不扫、何以扫天下；小事都做不好，大的方面怎么能做好？

第四、进一步提高自身的专业修养和水平

我认为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。除了不断加强专业知识的学习，还要积极参加新技术、新业务的培训，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处；用较少的时间高质量的完成操作任务。只有技术过硬、才能做到遇事不乱、治疗准确。

第五、注重培养自己的沟通能力和沟通技巧

卡耐基（美国现代成人教育之父、人性 教父、人际关系学鼻祖、美国著名的心理学家和人际关系学家、20 世纪最伟大的成功学大师）说过：“一个人事业上的成功，只有15%源于他的专业技术，另外85%靠人际关系”，而人际关系的核心就是沟通能力。护士与患者接触最为密切和广泛，需要掌握和运用良好的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的学习和感悟。首先要尊重患者、完整地接纳患者，交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言，让患者感到自己被接纳，受欢迎。其次：运用非语言性沟通；在巡视病人时、要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持；进入病房要环视，使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心。第三;注意礼貌用语，多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人；语调要适中，语言要清晰，语气、神态中充满关切，使病人感到温暖可亲。第四、设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。

第六、关注护理服务的细节和环节

细节决定成败，细节成就品牌。护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，都会直接影响服务质量。护理部的各种相关制度、职责、规范、工作流程等能否落实到位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距离，提高患者的信任度和满意度。

总之让我们从细节做起、从我做起，从与患者良好的沟通做起，不断提高职业素养，促进护理质量的提升，为提高我院的服务质量不断努力。

第三篇：2009急诊护理安全质量目标

2009急诊护理安全质量目标

目标一：提高患者身份识别的准确性

1.建立和完善急诊患者身份识别制度，在一般治疗操作前应至少同时使用二种患者身份识别方法，如姓名、床号等（禁止仅以房间或床号作为识别的唯一依据），实施者应让患者（或家属）讲述患者姓名，作为确认的手段，以确保对正确的患者实施正确的操作。在紧急抢救的特殊情况下，应由医师护士共同核对患者身份，实施双重检查。

1.2院前急救患者身份识别要求核对出车地点和联系电话，确认救治患者的身份。对“流浪乞讨人员”可使用“无名氏年月日”的方式进行识别。1.3建立使用“腕带”作为身份识别的标识制度。

目标二：提高分诊准确率

1.环境布局合理，有分诊区、侯诊区、诊室。2.建立预检分诊核心制度，有清晰明确的分诊指引。

3.有开放急救生命绿色通道的工作指引，有大批伤员的分流方案。

4.分诊护士必须具备相应的资质：取得执业资格；从事临床护理工作3年以上，具有急诊专业护士核心能力N2级以上的护士担任分诊，确保分诊有效。5.主动接诊，有良好的服务意识，使用标准的服务用语。

6.提高分诊准确率，合理安排就诊次序（按病情分级安排），对各类病人的安置措施恰当。

7.有预见性地发现问题，能发现危及患者生命的指征，落实危重患者优先处理措施。8.组织协调各部门，保证大型抢救顺利完成。9.及时化解、处理护理纠纷苗头，按要求上报。

目标三：构筑院前、院内急救的绿色通道

1.建立院前急救的护理工作流程，完善急救的应急预案。2.院前急救护士必须具备相应的资质：取得执业资格；从事临床护理工作3年以上，经过急诊专业化培训；或具备N2级急诊专业护士核心能力的护士担任。3.落实恰当的现场处理措施，如呼吸、循环、气道、静脉通道等管理，为院内急救创造有利条件。

4.实施院前急救时与患者（或家属）、医院相关科室及其他相关部门（120、110）进行有效沟通，为患者的下一步救治做好准备，使院前急救与院内急救无缝隙。5.完善院前急救相关文件书写记录，交接清晰。

目标四：规范救护车管理

1.有完善的救护车管理制度，严格按照“120”急救中心要求配备救护车上物品及药品。

2.救护车物品及药品管理做到四定两及时：定人负责、定位放置、额定数量、定期检查维修保养；及时检查急救药品、物品有效期，及时更换。检查车载仪器的性能，保证完好率达100%。

3.根据需要配备防护用品，做好医务人员接收疑似传染病或特殊患者的职业防护。4.除颤仪、呼吸机、心电图机有清晰明瞭的使用流程标示牌，操作者能掌握并熟练使用，熟知性能及保养方法。

5.急救药品放入袋（盒），按作用分类，物品、药品有备用基数。

6.遵守无菌原则，无菌物品与非无菌物品尽量分隔放置。救护车常规每天一次使用含有效氯500mg/L的消毒剂擦拭消毒及紫外线空气消毒；转运疑似及确诊传染病患者后，使用含有效氯1000mg/L的消毒剂进行擦拭消毒，擦拭后紫外线照射60分钟，强度不低于70μW/m3，空气消毒后必须开窗通风。7.床单、枕套、被套每患者使用后更换一次。

目标五：提高急救用药安全性

1.出车箱、抢救车急救药品按要求定人负责、定位放置、额定数量、定期检查，用后及时补充。2.急救箱药品必须标识清楚，注明药品名称、剂量，定期检查药品有效期，即将过期药品必须及时清理。

3.院前急救用药时护士与医生共同落实双人核对工作，针剂药品保留安瓿，回院核对后及时补充药品；院前急救用药后必须及时记录在院前急救单。

4.用药前使用两种识别方法准确核对病人资料，特殊病人核对腕带识别资料。5.使用呼吸兴奋剂、血管扩张/收缩剂、镇静、止痛、催醒等药物时严密观察病情，监测生命体征及药物的不良反应。

6.特殊用药如使用血管扩张剂需要挂血管扩张剂标识牌。

目标六：正确使用除颤仪

1.除颤仪必须定人管理、定位放置、定期检查维修保养，保证足够电量，用后立即补充用物及进行清洁整理；每周检查仪器设备功能及保养清洁，并记录在册。2.除颤仪有清晰明确的操作流程标示牌，科室提供原始操作方法的依据（如说明书）。3.除颤前要去除或避开患者身上金属及导电物质。

4.除颤时机的选择：心电示波呈室颤波形，立即实施非同步除颤。5.非同步除颤能量选择：单相机360J、双相机200J。6.操作者必须严格遵守操作程序。

7.除颤后立即胸外心脏按压，并观察心电示波情况。

8.除颤后及时观察电击部位皮肤有无灼伤、疼痛等、以及心律失常、急性肺水肿等并发症发生，应积极处理。

目标七：提高急诊患者安全转运水平

1.转运患者前应进行病情及伤情的评估，准确分类，使用正确的运输工具。2.制定危重患者及脊椎损伤患者搬运操作流程。

3.危重患者搬运及转运过程，要注意患者或伤者的呼吸及脸部表情，监测生命体征及病情变化。不明病情时，尽量不要移动患者。

4.未排除有骨折及脊椎损伤患者必须做好固定再进行搬运，转运过程必须避免晃动，疑有脊椎损伤者使用硬板担架。5.脊椎损伤患者搬运时由3-4人动作一致平放到担架上或将伤员平移到担架上，用三角巾或其它宽布带将患者固定在担架上以防移动。严禁一人抱肩一人抱腿的方法，以免造成脊柱扭转、脊髓断裂和下肢瘫痪的严重后果。

6.院前急救时根据病情建立静脉通道后（最好使用留置针）再转运；转运过程注意固定输液位置，保持输液通道开放。

7.根据病情正确使用危重患者转运护理单，危重病人转运有专人护送，有记录。

目标八：提高院前心脏骤停抢救成功率 1.建立和完善心脏骤停的急救配合流程。

2.评估患者情况，准备相应的急救仪器、物品、药品。3.到达现场后，合理摆放急救物品，以便抢救时取用。4.迅速摆好体位，判断呼吸、循环情况，实施CPR、除颤术。5.准确无误执行抢救的口头医嘱：口头医嘱护士必须复述后执行。6.转运途中做好病情的监护。

目标九：院前创伤患者的救护配合 1.建立院前创伤患者救护配合流程。2.迅速做好伤情评估，合理准备急救物品。3.正确使用职业防护物品。

4.严格遵守创伤救护原则：先救命后治病，先止血后包扎，先固定后转运。5.迅速判断，协助医生确定实施救护方案，确保救护人员及患者安全。6.迅速建立有效静脉通道，根据病情调节输液速度。7.转运途中做好生命体征的观察。

目标十：建立与完善突发事件的应急预案 1.完善突发事件各种应急预案。

2.根据突发事件的分级合理调配人力、物力、抢救物品、药品，保证抢救工作的顺利完成。3.现场查看应急护理人员的通讯情况。

4.出现突发事件时带班护长或组长能够按照应急预案进行处理。

5.报告程序及时限：当护理人员发现突发公共卫生事件时，应当立即报告护长及科护长。

6.与有关部门协调,完善急救绿色生命通道,建立院前急救-院内重症监护-院内各部门的协调一条龙服务体系。

第四篇：儿科急诊护理安全管理专题

儿科急诊护理安全管理

医疗安全是医疗质量的首要问题和最基本要求，已成为当前医院管理中最重要的课题之一。护理工作是医院医疗工作的重要组成部分，护理安全管理是护理管理的重要内容，它已成为衡量护理服务的重要质量标准。小儿急诊是抢救患儿生命的第一线，许多危重患儿须经急诊抢救，如何保证急诊抢救质量，提高抢救成功率，护理安全管理至关重要。

一、人员思想管理

1、提高急诊抢救意识

急救意识是急诊科护士最主要的意识。急诊病人来院时，急诊护士要马上判断出是病情急还是“家长急”，迅速作出相对应的处理。坚决杜绝司空见惯的心理和工作忙乱的状况。

2、强调护士行为的法律性

急诊工作面对的都是急、危、重症患儿及其家长，护士不但要沉着、冷静、果断进行工作，还要知法、懂法、执法，以此来保护病人的合法权益。

二、健全各项管理制度

1、制订急诊工作流程、急危重症患儿的抢救预案

明确职责和分工，用管理制度规范每个护士的行为。要求每个人在工作时间内都能严格遵守各项规章制度，这样才能使抢救工作忙而不乱，有条不紊。

2、严格急诊护士的准入制度

急诊是医疗护理工作的最前线，只有具备一定的临床工作经验，应变能力灵敏，有较稳定的心理素质才能胜任。入科后要经过培训考核，合格者才能正式准入。

3、严格进行护士的专科培训工作

首先保证每年的心肺复苏（CPR）培训每人必须参加，要求护士100%过关，再根据不同年资的护士制订业务培训计划，重点在加强穿刺技术、急救技能、抢救中的配合等。

三、重视质量监控

1、护士长要加强质量监控

重视平时做好充分的准备工作，确保急救药品、器材准备充足，急救设备功能完好率始终保持在100%。对每个护士、每个班次的工作都要做到随机检查。每天有工作检查重点，每周有工作检查计划，每月有工作检查小结，动态保证质量监控。

2、增强安全管理意识，要求人人参与管理

安全是人的基本需要，也是护理工作的基本要求，护理安全应该得到每个护理工作者的重视。科室成立护理安全管理质控组，层层把关、层层控制、负责科内护理安全管理工作。每月组织小组长对当月出现的问题进行书面分析、讨论，并提出整改方案，在每月的护理分析大会上提醒大家注意，同时将问题与护士个人见面，让护士知晓自己本月的缺陷以利更好地改进工作。

3、重视监督与检查的有机结合，提高安全的有效性

安全问题不仅仅是管理者的责任，也是全体护理人员的责任。要使全体护理人员都懂得安全操作是保证护理安全的基础，护理管理者围绕如何有效保护病人和工作人员自身安全方面，执行定期检查和平时督促相结合，及时发现并分析不安全因素产生的原因，以贯彻预防为主。

四、把握儿科门急诊特点，弹性安排工作

儿科急诊有明显的季节特点，在季节交替时节、温差较大时节就诊量显著增多。根据季节特点建立灵活快捷的调配机制，弹性安排。同时在人员搭配上注重能力强弱的组合，突出各自的优势互补；节假日期间，排好备班，随时根据病人特点调配护理人员力量，保证及时满足急诊需要。

５ 重视急诊患儿的安全转运

在急诊经过初步处理，病情危重患儿复苏后需接受进一步的治疗和监护，复苏抢救成功后仍然需要密切观察、评估和支持心肺功能。安全转运的目的是保护脑功能、预防继发性的器官损伤，使患儿在最佳生理状态下转运到下一个治疗地点得到进一步的治疗。质量是安全的保障，安全是质量的表现，通过加强儿科急诊的安全管理有效提高了抢救成功率，促进了危重症患儿的早期诊断和治疗。

第五篇：优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察（精选）

优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察

【摘要】目的：分析优质护理服务在急诊护理中的应用效果。方法：使用优质护理方法对2012年10月~2013年6月我院急诊科收治的300例患者进行护理，观察患者焦虑情绪在护理后的变化情况，并对护理前后患者对健康知识的认识及对护理的满意度进行调查。结果：急诊患者的焦虑情绪、对健康知识的认识及护理满意度在实施优质护理前后均有明显差异（P＜0.05），在统计学上有一定意义。结论：实施优质护理服务，在急诊中能取得更好的护理效果，能有效提高护理满意度，可把此护理方法在临床上推广应用。

【关键词】优质护理；急诊；效果观察；护理满意度

近几年来，优质护理服务得到了医学界的广泛关注，本研究根据急诊患者发病急、病情重、进展快等特点，对患者进行了优质护理服务，现把相关工作作以下分析及总结。

1.资料和方法

1.1 一般资料

资料选自2012年10月~2013年6月我院急诊科收治的300例患者，其中男183例，女 117例，年龄为12~72岁，平均年龄为（41.34±3.51）岁；病程为2个月~5年，平均病程为（1.9±0.7）年。其中急诊儿科为68例，急诊妇科为,45例，急诊外科64例，急诊内科52例，急诊五官科为71例。1.2方法

1.2.1建立完善的制度，使就诊流程不断优化

（1）对病情比较严重的患者，进行密切观察，对其做好各种基础护理，让患者感觉舒适。

（2）对于急诊患者，先诊疗再挂号，先及时抢救再收费，做好预约工作后再为其转科，尽可能缩短患者的就诊、挂号、住院及手术所用的世界。护理人员应应帮助患者取药，对于输液患者应给其适当帮助，及时协助病重患者联系医生进行诊治[1]。（3）使绿色通道全程亮灯。护理人员应把根据患者的一般资料及病情的具体情况和相关部门进行有效沟通，使各部门能够更高效地为急诊患者提供“优先检查、优先住院、优先手术”服务。

（4）严格要求各门、急诊的的注射、输液操作及流程，使其更加有效规范，对各门、急诊的处方及病历进行严格核查，当发现对处方及病历有疑问时，及时向相关医师核查[2]。

1.2.2改善工作环境，实施人性化管理

（1）根据本科室及患者病情特点，定期在科室内部开展护理工作满意度调查表，由护士长及主要医护人员每天到留观室、抢救室及输液室检查护理人员对健康教育的执行情况，指导护理人员根据患者病情的具体情况对其进行个性化健康护理。定期对护理人员对各类疾病及患者的相关知识与护理方法进行考核，以使护理人员的专业素质及服务水平得到有效提高，从而为患者提供更好的服务。（2）根据各科室、门诊及医院的具体情况对护理人员的工作情况进行绩效考核，绩效考核分为每日考核、月度考核及考核，并由护士长协助各科主要负责人对其进行监督管理[3]。考核内容包括、护理人员的职业素养、风险强度、工作质量、工作内容及患者满意度等。对于表现的护理人员，给予适当奖励，以使其认识对自身价值，并全体护理人员的创造性及积极性得到一定程度的激发。

（3）对各科室的优质护理内容及相应的护理措施进行公示，在各科室设立意见箱，并根据各科室特点定期开展健康知识讲座或以海报形式宣传相关的健康知识。

（4）根据医院规模及就诊情况在院内定点设置数量急诊流动治疗车，并在车上常备过敏性休克抢救盒、消毒剂等医疗用品，这样既能减少患者等待时间，又能使护理人员的工作强度得到有效减轻。1.2.3加强专业知识及业务培训，转变服务观念

制定120、急诊科优质护理服务方案，通过知识竞赛、讲座等形式对护理人员加强业务培训，使其沟通技巧、服务礼仪、健康知识等方面的知识得到一定 程度提高，从被动服务转变为主动服务。1.2.4优化排班方式，明确岗位职责

以APN为准则，根据经验、工作能力让护理人员以意愿方式搭配排班，对值班方式进行不断优化，使各护理人员对自身的岗位职责有更充分的认识，把单线值班改为双线或三线值班方式，由专人负责对门诊进行夜间巡视，以减轻值班护理人员的工作压力，这样也能有效保证患者的安全[4]。1.3统计学分析

使用卡方软件 V1.61对优质护理服务前后患者对健康知识的认识、紧张焦虑情绪及对护理的满意度进行调查分析，P＜0.05为差异，表现在统计学上有一定意义。

2.结果

实施优质护理服务前，急诊患者的焦虑情况为：正常0例，轻度72例，中度167例，重度61例，对健康知识的知晓情况为64例（21.33%），总有效率为17.1%，对护理的满意度为：非常满意0例，满意127例，一般满意80例，不满意93例，满意度为42.33%；实施优质护理服务后，急诊患者的焦虑情况为：正常86例，轻度174例，中度34例，重度6例，对健康知识的知晓情况为258例（86%），总有效率为88.2%，对护理的满意度为：非常满意94例，满意156例，一般满意27例，不满意23例，满意度为83.33%；由此可知，急诊患者的焦虑情绪、对健康知识的认识及护理满意度在实施优质护理前后均有明显差异（P＜0.05），在统计学上有一定意义。

3.讨论

对急诊护理人员进行优质护理服务培训后，护理人员进一步明确了服务观念及目标，对患者的急诊流程进行不断优化，可使患者得到更好的治疗[5]。对护理人员的职业素养、风险强度、工作质量、工作内容及患者满意度等工作情况进行绩效考核，可有效激发起对工作的积极性，从而可使其工作质量得到一定程度提高。此外，良好的就诊环境及个性化的健康宣教与护理，能使患者的对护理的满意度得到有效提高。本研究中，使用优质护理服务对急诊患者进行护理后，急诊患者的焦虑情绪、对健康知识的认识及护理满意度均比实施优质护理前有明显差异。由此可知，优质护理服务在急诊中具有良好的护理效果，可在临床上推广应用。

【参考文献】 [1]鲍向红.优质护理服务在急诊护理中的应用分析[J].《健康必读（中旬刊）》,2012,(12):102-105.[2]陈祥莺,陈祥燕.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].《中国实用医药》,2013(11):120-123.[3]张同艳优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J].《中国保健营养（下旬刊）》,2012,(3):101-103.[4]刘智文,黄泽云.急诊开展优质护理服务初探[J].《齐齐哈尔医学院学报》,2012,(15):102-105.[5]申红玲.优质护理服务在急诊护理中的效果观察[J].《中外健康文摘》,2013,(16):120-124.