第一篇：加强商会自身建设 全面提升服务功能
加强商会自身建设 全面提升服务功能
天津市山东商会自2008年成立以来，一直秉承“全体会员共同办会，同心同德团结兴会，全心全意服务立会，制度规范按章管会，壮大实力、经济强会”的办会理念，把汇聚鲁商，携手发展，共创繁荣作为服务的主线，着力在创新工作举措，搭建服务平台，全面提升服务功能，加强自身建设等方面下工夫，使得会员队伍不断壮大，企业实力持续增强，服务功能全面提升，组织建设开创新局面，各项工作健康有序推进，社会影响不断提高。
五年内，我会共召开会员大会、会长办公会、常务理事会、理事会累计39次，完善健全了“权责明确、协调运转、有效制衡”的法人治理结构，并适时增补了领导层，建立了比较完善、适合商会阶段性发展的组织结构体系。同时，商会注重制度建设，共建立、健全和完善了《会长办公会议事规则》、《商会会员登记管理办法》、《商会会员行为规范》等15部规章制度，进一步加强了商会的日常管理和规范建设，有效的把会员企业有序地组织起来，既充分保证了商会各项工作的高效运行，又充分调动了广大会员参与商会管理的积极性，使天津市山东商会成为一个有章程、有组织、有纪律的社会团体。为做好新时期的党、团建工作，商会着力抓好党、团组织建设，于2010年和2011年先后成立党总支 和团委，目前，下属8个党支部和13个团支部。
我会始终坚持“服务立会”的方针，坚持多方面整合资源，建立健全服务平台，把做好服务工作作为发展商会的重要举措，使全体会员在商会的平台上能够实现“资源共享、相互帮助、互通有无、协作发展”的目标，深化打造服务品牌，以服务促发展，以服务树形象，以服务聚人心。商会着眼于服务平台、维权平台、融资平台、交流合作平台和学习培训平台等五大平台的建设。定期举办会长观摩活动和以交流商机信息、创业经验、乡情联络为重点的“三交流”活动。同时，为丰富会员的业余文化生活，我会开展了游航母、游极地海洋世界、高尔夫体验、泡温泉、运动竞技等文化休闲活动。五年内，共组织会员活动累计两百余次，举办税法、劳动合同法讲座、中小企业发展形势报告会等各类学习培训讲座、政策说明会50余次；与近20家金融机构建立了战略合作关系，制定了长效服务机制，定期举办银企对接会；在市容整顿、追缴欠款、维护企业权益、企业用工、子女落户、就学等十几个问题上解决了百余个难题，全心全意为会员服务，营造了名副其实的鲁商之家。
为推动会员企业快速发展，我会不断优化招商引资，五年内，共组织会员企业参加天津市大型投资洽谈活动和各区县举办的招商引资活动累计达百余次；同时还成功举办了山东省十多个地市、县在津投资说明会，接待了山东省多个地 市、县领导的来访、考察招商活动。同时，充分发挥助推作用，积极引导会员企业抢抓机遇，加快转变经济发展方式脚步，使得企业的经济持续增长。目前，商会企业会员在天津累计注册资金已由建会初期的10.2亿元发展至今达200多亿元，投资总额由建会初期的28.6亿元发展至今达近400亿元，实现了质的飞跃。
在商会领导和全体会员的精心耕耘和不懈努力下，商会在津影响力和知名度不断扩大，得到了天津市各界的广泛认可和好评。五年来，商会连续两年被天津市授予“双向服务先进单位”，于2009年被天津市授予“服务引进国内500强优势企业先进单位”；2010年被山东省授予“天下鲁商2010年度最具影响力商会”；2012年 被天津市评为4A级社会团体。商会党总支于2012年被评为天津市社会组织先进党组织，受到了表彰。
经过五年的办会摸索和实践发展，我们深刻体会到建设好、发展好、管理好商会，要紧紧抓好三个方面，一是团结兴会，抓好领导班子建设，这是核心。我们制定并落实了《会长办公会议事规则》、《增补副会长、常务副会长的管理规定》，健全了法人治理结构，使得我会领导班子认识统一，步调一致，为商会的稳健发展提供了坚强的组织保证。二是抓好服务立会，这是根本。服务是立会之本，我们积极为会员解难题，办实事，维护会员的合法权益，使会员感受到参 加商会对发展企业经济有好处，企业遇到问题时，商会能为企业架起一座桥梁，牵上一条纽带，积极为他们解决个人解决不了的实际困难，是所有在津鲁商真正的“娘家”。三是抓好制度办会，建立完善权责机制，这是关键。必须要按章管会，用制度办会。我会建立健全并贯彻落实了以章程为核心的十五项制度，强化了权责机制，监督制约机制，相互激励机制，使得我会成为一个有章程、有纪律，自我发展、自我约束、自我管理、自我规范的社会团体组织，持续、健康、稳健的发展。同时，我们还感到平时组织好各类活动是商会的活力；搞好服务是商会的凝聚力；促进会员企业发展是商会的生命力。
展望未来，天津市山东商会将继续秉承山东人诚实守信、团结拼搏的优良传统和作风，锐意进取，开拓创新，深入学习宣传贯彻党的十八大精神，进一步巩固抓班子增团结，抓制度促规范，抓服务聚人气的成果，面对新的挑战和发展，坚定信心、积极探索，向着更高目标奋力迈进。
第二篇：推进中医药内涵建设提升中医药服务功能
推进中医药内涵建设提升中医药服务能力
盐都区中西医结合医院
为贯彻落实国家中医药管理局等上级部门《关于实施基层中医药服务能力提升工程的意见》和《江苏省基层中医药服务能力提升工程实施方案》等文件精神，切实加强我院中医药服务能力和开展基层中医药服务指导工作。结合我院实际，找准定位，突出特色，以传承和发扬传统医学，积极吸收现代医学成果，以优质服务和中医特色为核心竞争力；充分发挥中医药优势，发挥我院在盐都区中医药服务网络的龙头作用，为人民群众提供更加优质的中医药服务。开展了中医药服务能力提升系列工作。现将工作的开展情况汇报如下：
一、提高认识，加强组织领导
为了发挥中医药特色优势，促进中医药事业的长足发展，我院将中医重点专科建设、中医药人才培养、中医药业务能力建设、中医药文化建设等列入医院中长期发展规划。2013年进一步细化了发挥中医药特色的具体工作方案。在医院管理体系中，建立激励机制，将中医药工作开展情况作为科室综合目标考核的重要内容，有效保证了中医药特色优势在临床工作中的具体发挥。为认真贯彻落实区卫生局有关中医药特色服务能力建设文件精神，今年医院成立了中医药特色服务能力建设领导小组，具体负责贯彻落实基层中医药各项政策、制定工作计划和发挥中医药特色优势的具体措施及考核标准、制度。
二、加强医院中医药服务能力建设
1.加强基础设施建设。按照《中医医院建设标准》，我院进行了医院业务用房改扩建和配置中医医疗设备工作，进一步改善服务条件，提高服务能力，更好的满足了广大群众的中医药服务需求。医院接建病房楼2597平方米，基中标准化消毒供应室、血液透析室，已投入使用；
三、四楼手术室、产房，正在装修。门诊楼的辅助用房，接建220平方米，部分用于开展磁共振项目，该项目已经省卫生厅审 1
核许可；部分用于数字化接种门诊。变压器由原来的160KW，增容到400KW。在病区设置了中医综合治疗区，门诊设置了综合治疗室。重新规范全院科室名称，制作更换了具有中医特色的导向标识标牌。未病堂、百草堂设计装修风格有鲜明的中医特色。
2.加强特色专科建设。我院疼痛科为市级重点专科，肛肠科、糖尿病科为区级重点发展学科。疼痛科注重中医特色，对该科病症坚持以针灸、推拿治疗为主，同时根据专家的经验，针灸配合中药内服、外敷，标本兼顾，治疗颈肩腰腿痛、风湿病、肩周炎等病症，临床效果确切，受到广大患者好评。肛肠科在治疗痔疮、肛瘘、肛裂等方面运用“中西医结合”的方法，取得了良好的疗效。建立了“治未病”服务平台。规范了服务流程面向公众提供中医特色健康保障服务模式，包括体质辨识、健康评估、健康信息库建设、中医健康指导和干预等中医特色健康保障服务。通过开展“治未病”服务，拓展了医院服务范围，我院服务对象从疾病人群扩大到“未病”、“欲病”、“已病”人群。拓宽了服务半径，提高医院影响力。通过健康宣传、健康管理服务等多种方式，将服务半径从院内扩大到社区、农村和家庭，充分显示出开展“治未病”服务的综合实力和指导作用，大大提高了我院的影响力。连续开展“冬病夏治”活动，为广大患者提供冬病夏治穴位三伏贴中医特色治疗。取得疗效显著，得到广大患者普遍。
3.加强信息化建设。为提高医院质量和效率，满足医务人员工作需要，更好的为患者服务，我院已建立和完善以电子病历为核心的医院HIS信息系统；门诊、病房全部使用电子处方，近期院分管院长、医务科长、临床科室派人到区卫生局参加培训，正积极准备使用电子病历。建设中医药视频网络学习的平台，每周二下午，组织全院职工进行中医学习。与市中医院专家建设远程会诊平台，开展远程会诊。
三、加强中药饮片管理及使用
我院严格执行相关法律法规，成立药事管理领导小组，明确药品质量管理责任，每年对药品从业人员进行培训，严格执行规范中药房相关管理制度，中药饮片全部由盐城市中药饮片厂购进，由主管中药
师对每味中药饮片都进行验收入库并做好记录，每季度对中草药养护一遍，保证了药品质量。
鼓励使用中草药，推行中医绩效考核。医院逐年完善绩效考核方案，将中药饮片使用率、中医治疗率、中医优势病种治疗率纳入科室综合考核目标。培育中医临床优势病种，力推中医临床路径，每个临床科室至少2个常见病及优势病种的中医诊疗方案和临床路径。
四、加强中医药人才培养和队伍建设
开展中医药专业技术人员继续医学教育，开展非中医类别专业技术人员“西学中”教育；并不断引进中医人才，通过人才引进、外派进修、对口支援、师承培养和继续教育等方式，持续加强我院中医药人才培养和队伍建设。今年引进中医药人才2名，加快中医人才引进培养，9人参加中医研究生班学习。将全院所有青年中医类别临床执业医师纳入青苗工程培养，中医师承有声有色，2011年、2012年分别举行第一、第二批中医师承拜师仪式。我院目前有医生52人，中医类别人员11人。西医人员全部参加西学中学习。
五、加强中医药文化建设
为认真贯彻执行《关于加强中医医院中医药文化建设的指导意见》，形成富含中医药文化特色的服务文化和管理文化。我院在医院走廊、过道、诊室、病房等处悬挂古代中医名家、中医药、“治未病”等宣传图画，积极营造中医药特色服务氛围，大力倡导“看中医、吃中药”、“治未病”理念，每年和省中医药学会、南京中医药大学等合作开展“中医中药中国行”、“中医江苏行、健康你我他”、“中医进社区、进乡村、进家庭”、“中医适宜技术推广”等活动。医院建立了完善的体现中医医院特点的规章制度和《员工手册》，制定了具体的员工行为规范、言语仪表规范和特定礼仪规范，并积极开展了医院文化知识培训。采用发放资料，设置宣传栏、展板、横幅等多种形式宣传，提高群众对中医药知识的知晓率，作用率。经常性深入社区开展中医药保健知识讲座，加深民众对中医药的认知，营造全民关注中医、信赖中医、学用中医的良好氛围。
六、加强中医药基本公共卫生服务
我院作为区中医药适宜技术培训基地，承担了全区的中医药适宜技术推广、培训任务。区卫生局和我院联合举办了“盐都区中医药治未病冬病夏治社区行活动”，并深入乡镇卫生院对乡村医生进行了中医药健康管理和保健服务相关规范及技术规范培训。医院对口支援中兴、北蒋等乡镇卫生院，以专家门诊、定期查房、学术讲座等形式，构建中医对口支援关系。积极开展中医特色诊疗服务，广泛开展冬病夏治、冬令进补等中医治未病工作；开展中医体质辩识服务，根据居民不同体质开展健康教育指导，应用中医药理论知识在饮食起居、情志调摄、食疗药膳、运动锻炼等方面对居民开展中医药养生保健知识宣教，充分发挥中医药在公共卫生服务中的作用。
存在的问题和不足
由于起步晚，地处乡镇，我院规模较小，目前还是是二级乙等，人才引进困难，流失严重，专科建设有待进一步加强。对口支援乡镇医院虽然做了一些工作，但对于进一步提高他们的中医药服务能力，还没有更好的办法。中医诊疗设备和中药房建设投入还需进一步加大。
在今后的中医药服务能力提升工程建设中，我们认真总结经验，不断完善各项制度，形成富含中医药文化特色的服务文化和管理文化，加强中医药适宜技术的宣传教育和培训工作；着力提高中医药服务能力，促进中医事业健康快速发展，让群众切实享受到中医药特色服务“简、便、廉、优”的实惠！
二0一四年七月
第三篇：全面提升服务品牌建设水平
全面提升服务品牌建设水平
为推进“卷烟上水平”提供坚实保障
思想政治工作处
行业从2004年制定《中国烟草企业文化建设纲要》以来，经过几年的发展，企业文化建设取得了显著成效。企业文化建设的结果最终要通过服务品牌体现出来。作为烟草商业企业，全面提升服务品牌建设水平，在服务客户上下功夫，打造一流的服务品牌，对内产生凝聚力，对外产生吸引力，是实现“卷烟上水平”战略目标的重要途径。
一、科学实施，注重宣贯，积极推动文化建设向文化管理迈进
众所周知，企业文化的发展趋势是文化管理，企业向文化管理的跃进是企业战略发展的必然抉择。文化管理是指企业文化的梳理、凝练、深植和提升。文化建设向文化管理迈进，需要通过构筑一个坚实的平台，这个平台就是建设优秀的服务品牌。张保振副局长指出：“服务品牌建设是企业文化向前推进最重要的抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体。”因此，只有构筑好服务品牌这个平台，才能更好地用企业文化理论来指导实践，解决经营中遇到的难题，积极推进“卷烟上水平”战略任务的实现。
（一）制定方案，梳理流程。推进服务品牌建设，涉及面广、工作范围大、要求标准高，是一个系统工程。首先要加强组织领导，统一思想认识，坚持把推进服务品牌建设工作摆上重要位置。通过宣传教育，在行业内部提高对建设服务品牌重要性的认识，积极动员，全员参与，加强协调配合，注重上下联动，努力形成服务品牌建设整体合力。其次是要认真制定服务品牌建设实施方案。按照服务品牌建设 “八有”的要求和国家局业绩考核细则8项要求，积极筹划，科学制定实施方案，围绕客户的真实需求与客户的满意来打造服务品牌。第三是要梳理流程，这是一个重要环节。服务要有流程，流程体现服务。梳理流程要注意三点，一要全，不仅要把重点放在基层一线的客户经理、电访员、专管员和送货员身上，还要涉及到机关的各个部门，做到不落项；二要细，仔细研究每项服务流程的环节，在步骤上不脱节；三要实，实际管用，针对性强，具有可操作性。
（二）细化职责，规范标准。流程的优化最终需要把服务的内容分解到服务的每一个岗位中，以服务岗位职责的细化明确来保证服务行为的扎实有效。对于烟草行业而言，服务品牌的建设就是将服务行为细分到客户经理、电访员、专管员、送货员以及部门工作人员的岗位职责中，准确界定服务职责。通过细化不同岗位的服务职责和服务标准，引入到ISO9000体系中，着力打造各部门各负其责、各司其职、齐心协力、相互配合、整体联动的服务格局。积极推行标准化服务，实行服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，不断规范广大员工的从业行为，转变工作作风，改进服务方式，积极推行文明用语，推广普通话，讲究仪表仪容，规范服务行为，严守职业道德规范和工作人员行为规范，形成一套标准的服务体系，促进服务质量的提升，让服务成为一个叫得响、过得硬的品牌，努力实现企业服务社会上水平、全员服务客户上水平、商业服务工业上水平、领导服务员工上水平、机关服务基层上水平。
在加强服务品牌建设的同时，行业要以宣传教育来督导员工提升服务意识。服务品牌的基础是企业文化，这就要求企业首先必须强化文化的宣贯，不仅要提升员工对企业文化的认知与认同，更要提升客户对企业文化的了解与认知，从而以文化的对外宣传取得的效果来约束员工的服务行为，实现由行政导向向客户导向的转变、由管理型向服务型的转变。通过宣传教育，让全体员工认识到：国内外发展形势带来的影响要求烟草行业必须服务品牌化，服务品牌化将有助于行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展；服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级，服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力；服务品牌化有助于改善烟草行业形象，通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。
二、加强培训，依托载体，逐步实现服务品牌的“内核”与“内容”有机结合
服务品牌的内核是“两个至上”，服务品牌的内容是为工业企业服务、为培育知名品牌服务、为消费者服务、为所在社区服务、为员工服务。在服务品牌建设过程中，要始终坚持“两个至上”行业共同价值观，端正服务态度，规范服务行为，积极为工业企业、为培育知名品牌、为消费者、为所在社区和广大员工提供优质服务，实现共同发展，和谐发展。
（一）强化培训，树立形象。企业打造优秀的服务品牌主要通过员工的服务行为来实现。培训员工与服务一样重要，都关系企业的发展。因此，只有强化对员工的培训，教导员工如何认识服务品牌，如何规范服务行为，如何鼓励员工参与到服务品牌建设的过程中去，等等，这样的服务品牌才具备持续的生命力。对员工的培训应主要从三个方面着手：一是服务文化的传播；二是服务意识的渗透；三是服务技能的掌握。通过培训，让员工接受、认可服务文化及服务品牌的名称、价值理念等品牌要素，逐步树立强烈的服务意识、接受认可企业的服务品牌、树立良好的服务形象，围绕服务品牌的核心定位，逐步实现服务行为的规范化和标准化。同时，学会双向交流，换位思考，掌握特殊的沟通和服务技能。
全面提高服务质量，打造优秀服务品牌，在工作中，就要结合岗位分工的不同，以服务品牌建设为主题，积极开展相应的活动，如评选“声音最甜美的电访员”，“争当十大送货明星”，“服务基层十佳个人”等，通过开展主题服务活动，不断促进服务品牌建设的深入开展，改进服务手段，增强服务效能，提升服务质量，提高工作效率。今年以来，全市行业深入开展了“打造天津烟草服务品牌”活动，组织召开了“天津烟草服务品牌建设研讨会”、“打造天津烟草服务品牌”零售客户座谈会，开展“当一天零售户”和“零距离服务”等活动，行业上下“以服务品牌建设为抓手，扎实推进卷烟上水平”的共识进一步形成，在行业内外起到了树立形象、营造氛围的良好效果。在开展各种活动中，要坚持把选树先进典型作为推进服务品牌创建的基本方法，注重在不同岗位、不同层次选树服务典型。做到选树服务典型有广度，培育服务典型有力度，宣传服务典型有深度。征集服务典型的先进事迹，编辑故事集，广泛宣扬，典型引路，努力在全市行业营造“崇尚服务典型、学习服务典型、争当服务典型、关爱服务典型”的良好风气。
（三）考核促进，提高质量。服务品牌建设考核工作要以推动行业服务水平的全面提升为目标，从主动服务、便捷服务、优质服务、高效服务、差异化服务、廉洁服务等方面着手，采取自查自评、民主测评、客户评价、综合审定的方式，确定考核结果，并将考核结果纳入个人目标责任制考核，通过考核端正服务态度，提高工作效率，提升服务水平。
三、注重创新，拓展延伸，全面树立责任烟草的良好形象
在新的形势下，打造责任烟草、共建和谐社会是行业的一项长期、艰巨的任务，因此，要结合实际，找准履行社会责任的落脚点，通过承担更多的社会责任，赢得社会的认同和理解，赢得烟草行业的长远发展。从某种意义上讲，行业服务品牌的创建过程，是树立烟草行业良好形象的一种有效途径。
（一）建立保障机制，深化创建工作。一是要建立满意度调查和评价机制，通过分层分批组织专人深入基层、客户，以座谈会、问卷调查、电话随访的形式开展，及时发现在访销、配送及办证、执法等环节出现的各种问题，为责任追究提供翔实的资料。把服务品牌知晓度、客户满意度、意见建议等，作为服务品牌创建成效的评价依据，不断调整改进。二是要建立监督机制，强化内外监督。要把解决和整改客户反映的问题作为优质服务的头等大事来抓，设立服务质量举报电话，真诚接受客户的咨询、投诉和建议，通过意见建议的受理、查处、反馈等流程，及时解决和答复客户反馈的问题，提出的建议。坚持外举内查，外奖内罚，严厉查处违反优质服务规定的人和事。
（二）贴近实际，关注重点。服务品牌一定要贴近实际，扎扎实实地组织实施。要针对不同区域、单位以及习俗等，来确定不同的服务项目，如开展增值服务、情感服务、成长服务、手拉手服务等。服务有了具体内容，就便于操作，就会开花结果。此外，要关注弱势群体，对残疾人和特困经营户进行帮扶，指导他们如何经营卷烟、选购品牌，提高经济收入等。通过优质服务，为困难卷烟经营户办好事、办实事，提高弱势客户群体经营能力和生活质量，加快零售终端建设，推进和谐烟草建设。
（三）积极参与，主动作为。依托服务大厅展示形象，以公开的办事方式、透明的操作程序、规范的工作条例，面向零售户提供便捷、高效、优质服务；依托社区展示形象，在社区设立烟草专卖法律、法规普及点，为社区添置报夹，及时分发行业宣传报刊，让群众通过学习，增强参与监督的意识；引导和帮助客户亮化店面，规范卷烟摆放，传授卷烟营销常识等，在日常的帮助教育活动中，拉近客我之间的距离。此外，还要积极承担构建和谐社会的责任，实现国有资产保值增值，使自身发展符合环境友好型和资源节约型的要求。大力弘扬“两个至上”行业共同价值观，热心公益事业，积极回报社会，以实际行动彰显烟草行业良好的社会责任感，在社会上树立烟草行业“讲诚信、负责任”的良好形象。
打造“金牌”服务品牌建设
从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了我们销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础。因此，在我们以后的卷烟营销中，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切。
一、服务品牌化的发展历程
从某种程度上讲，服务品牌化的发展历程就是服务品牌建立的过程，服务品牌的建立首先在流通业、服务业兴起，并逐渐向其它领域拓展，而国外服务品牌已有上百年的发展历史，远远高于国内服务品牌发展水平。
服务品牌的建立在最初并不是以服务品牌的形式出现，为了争取到更多的客户和消费者，一些企业在自己所提供的服务中尝试着加入和其它企业不同或是优于其它企业的内容，并给客户和消费者以更多的承诺。通过这样的方法，这些企业往往能够吸引更多的客户和消费者，这激发了企业对于服务品牌建设投入更大的热情，并在此后的过程中逐渐形成规范的、独特的、可以辨识的服务品牌，也逐渐有学者对此进行系统的归纳总结，并提炼出服务品牌相关理论。
改革开放以来，随着市场化进程的加快和外资、合资企业的大量进入，服务品牌在中国也逐渐发展起来。服务品牌在中国的发展大致经历了几个阶段：第一个阶段，导入阶段（上世纪80年代后期），服务品牌理念属于萌芽时期，企业只是初步具有服务品牌意识，但并没有什么实质性行动，往往用优质服务界定服务标准，范围也主要局限在服务业；第二个阶段，起步阶段（上世纪90年代初），随着市场化进程的加快，企业逐渐重视服务品牌的建设，服务品牌的理论体系也已成熟，不少企业都已经建立起良好的服务品牌；第三阶段，快速发展阶段（2000年以来），服务品牌已经得到越来越多的行业和企业的高度重视，也从服务业拓展到流通业包括制造业，也涌现出了一大批具有高知名度、满意度和忠诚度的服务品牌，并呈现出由区域走向全国，由国内走向世界的趋势。
二、服务品牌建设的必要性
目前，推行卷烟销售网络服务品牌化的内部和外围条件已经趋于成熟，服务品牌化的建立具备可行性和可操作性。
一是客观的发展形势要求卷烟销售网络必须服务品牌化。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业发展所带来的影响，也必须面对《烟草控制框架公约》生效以及国外烟草巨头带来的挑战，服务品牌化将有助于烟草行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。
二是服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展。
三是服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级。服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力。
四是服务品牌化有助于改良烟草行业形象。社会和公众对于烟草行业有种种的曲解和偏见，对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。
三、如何打造客户需要的商业服务品牌
当前行业内部对于商业企业打造服务品牌已经形成了广泛的共识，烟草商业企业的服务品牌建设是提高企业竞争力、提高服务能力、增强客户满意度的要求，同时也是实现这些目标的重要途径。在服务品牌的建设过程中，从客户的需求角度出发，站在客户的角度改善服务质量、实施服务体系规划以及制度设计是十分必要的。这是由于商业企业的服务的对象是零售户，服务品牌的树立来自于客户的体会、评价，而不是自身的宣传或者机构的评比，只有站在客户的角度完善服务，才能更好的满足客户的需求，促进行业和谐。
1、客户需要高效率的服务
在走访客户的过程中，我们有时候会听到客户抱怨自己反映的问题迟迟得不到解决，其实，卷烟零售户对于烟草商业企业服务的期待首先就是高效率的服务，这不仅体现在投诉的解决方面，还有对于紧俏烟的需求迟迟不能得到满足更是牵涉到客户的至关重要的利益；此外，农村区域以及偏远区域由于交通、信息的不便可能影响配送的效率，另外还有很多人的效率意识不强，这就影响了客户的满意度。
提高烟草商业企业的服务效率，首先要调整优化服务流程，这包括优化物流配送的流程、客户服务中心的流程、客户经理走访市场的流程等等，只有优化流程才能提高办事的效率；其次是增强对客户的了解，完善卷烟零售户的信息档案，掌握他们的实际状况以及需求，这样才能便于提供高效率的服务；再次，提高员工队伍的素质，增强他们的效率意识。
2、让客户经理真正成为客户自己的经理
在烟草商业企业与零售户的利益链条中，商业企业无疑占有强大的优势，零售户需要自己的利益代言人，来表达自己对商业企业服务内容、服务质量的需求，这样才能更好的实现沟通。客户经理处在卷烟市场的一线，最了解终端市场的状态，最能深入市场摸清真正的需求，与客户的关系最密切，客户经理不仅是烟草商业企业沟通零售户关系的纽带，更应成为客户利益的代表，真正的关心卷烟零售户的利益，促进市场的稳定和谐发展，增强客户的满意度。这就要求烟草商业企业以及客户经理转变观念，充分征求零售户的意见，对客户经理的工作职责、内容以及对他们的考核进行调整，让客户经理真正成为代表客户利益的经理。
3、做好诚信服务才能更好的提升企业品牌形象
诚信建设是双向的，在加强对零售户开展诚信建设的同时，零售户同样期待商业企业自身的诚信建设。要提高商业企业的品牌形象，首先就需要做好诚信服务，烟草商业企业在做好市场监管的同时，更应该加强自律监管，提高诚信意识，以客户为中心，改变各个部门、每个环节的服务理念以及服务方式，促进烟草商业企业向服务营销转变，提高烟草商业企业的诚信形象。这首先要求加强对商业企业员工队伍的诚信意识教育，通过各种形式的诚信宣传教育，让员工树立诚信经营的理念，提高服务意识；其次，要通过规范企业的制度以及内部监管，落实诚信服务，提高客户的满意度。
4、主动服务是增强零售户满意度的重要途径
站在零售户的角度看，烟草商业企业实施主动服务的重要意义不仅体现在服务质量上，更代表着烟草商业企业服务观念的更新，直接体现了服务品牌形象，是切实从客户的利益出发，推进市场建设，满足市场供求的一种表现。换句话说，从被动服务向主动服务转变，对于服务品牌建设有极大的战略意义。对此，首先要加强对市场的动态监测，随时掌握零售户的需求，满足产品供给；其次，做好信息沟通，方便零售户反馈自己的意见；再次，多给零售户提供经营指导，尤其是对有困难的零售户加强帮扶。
开展主动服务在农村区域显得更紧迫。在烟草网建中，农村区域要落后于城市，很多农村区域的服务意识观念还没有彻底的转变过来，服务质量、服务效率、亟需要改善，只有这样才能推进农村市场的发展。
5、在现阶段，客户需要个性化服务，更期待服务的规范化
当前，我们一直在倡导商业企业对零售户提供个性化的服务，探索各种新花样以求对客户个性化的需求满足。其实，在现阶段，客户对规范化服务的需求更紧迫一些。首先，规范化服务是开展个性化服务的前提，忽视规范化片面追求个性化服务，可能导致不公正现象出现，影响客户的满意度；同时，在商业企业服务资源有限的情况下，首先应该做到规范化，然后才能谈得上个性化；其次，规范化服务是实施个性化服务的基础，只有一切从基础做起，完善客户资料，制定好服务的标准，才能进一步细化客户类别，依据掌握的完善的客户资料，及时掌握的客户个性需求，根据需求定制增值服务，增强客户的满意度。
当前，烟草商业企业的规范化服务亟待加强，完善服务标准，提高职工队伍的素质，规范其行为，通过明确的服务管理制度使商业企业的主动化、规范化效率化，使服务人员在服务过程中尽可能的少产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正，在这个基础上，逐步实施个性化服务，才能使服务的质量更优质。打造“金牌”服务品牌形象，创造行业更大价值。
第四篇：不断完善社区功能全面提升服务水平
不断完善社区功能全面提升服务水平
为切实提高社区科学管理、服务群众、维护稳定的能力，进一步夯实党在城市基层的执政基础，增强基层管理和服务功能。我旗大力推进社区管理体制和运行机制创新，着力改善管理、完善功能、服务群众上下功夫，切实走出一条“社会管理社区化，社区管理社会化”的新路子。
一是实行网格化管理，使社区管理由松散型向区域型转变。综合考虑社区人、地、事、物、情等因素，进行条块结合、以块为主、细化到格、责任到人的网格化管理，将社区干部“下沉”到网格中，确保社区工作人员能在第一时间发现居民需求，第一时间直接解决。同时对社区内房屋租赁、售房、下岗待业、流动人口、家政服务、劳动就业、子女入学、医疗保健等情况深入了解，努力完善社区功能，提高服务水平。
二是推行人性化服务，使社区服务由单一型向多元型转变。按照“小社区、大服务”的管理要求，切实把服务领域、创新形式放在首位，全旗社区积极探索党组织、居委会、辖区单位、小区物业 “四位一体”的便利服务新模式，充分整合现代物流及各类信息资源，利用现代化网络服务体系，全面开展“一站式”便民服务，扎实为居民提供多层次、现代化、高质量的社区便民服务，推动社区整体工作迈出新步伐。
三是推进文艺活动，使社区管理由说教式向润物式转变。以“和谐邻里、共创文明”为主题，以文化建设作为凝聚人心、培育文明的重要抓手，以公共文体设施为支撑，以社区业余文体团队为保障。吸引社区文体爱好者组成业余文体团队，带动广大居民群众自觉参与日常社区文体活动，逐步提高居民素养。
第五篇：全面开拓市场,提高经济效益,加强自身建设
全面开拓市场、提高经济效益、加强自身建设、创造光正品牌
载着丰硕的果实，2010年已悄然离去，怀着新春的期盼，我们迎来了新的一年值此新春佳节即将到来，我代表光正市场部向所有关心和支持光正事业全体员工和社会各界朋友表示诚挚的问候和美好的祝愿。
岁月不居，天道酬勤，过去的一年光正公司在上级主管部门正确领导下开拓进取、与时俱进、同心协力、艰苦奋斗，取得了前所未有成绩，应该说2010年是光正监理公司经得起最大考验一年，在公司领导正确指引下，在全体同仁共同努力下，取得辉煌成绩。在座朋友们，我们看到光正队伍逐渐壮大，市场也在逐渐开拓，我们感到无比兴奋与自豪，这给我们带来无比的机遇，同时也面临着许多新的挑战，今天我们来共同回顾安华历程，总结新经验，以抖擞激昂的精神迎接2011年灿烂春天的到来，如果说2010年是拓展市场提升影响力的话，那么2010年应该是定位为全面开拓市场，提高经济效益。加强自身建设，树立安华品牌，归纳起来，总结如下：
一、建立健全业务市场体系，总结业务市场经营模式
业务市场体系运作发展规划是公司长远发展的宏
观调控指标之一，业务实现是公司稳定健康发展的重要基石，当前我们业务发展止不仅局限于漳州，还积极拓展外围空间，外围有：泉州、永春、安溪、莆田、仙游，福鼎、宁德、福清等县市；特别突出今年我们已经冲出福建，在云南承接两个大项目。同时不只局限于监理市场，而且还拓展招标代理市场，这快速发展趋势就证明了我们的实力，11年我们还要在省内其他地市全面拓开市场，业务是企业生命线，与每位员工是息息相关的，我们一定要狠抓不放，要通过多渠道，多途径来取得，同时我们也要采取及时合理有效措施来追踪监理费，这样如果公司效益上去了，我想我们员工效益也会水涨船高，今年基本组建市场队伍体系，摸索总结出更好的更有效的市场经营模式，这为明年拓展奠定坚实基石。
二、加强自身建设，管理逐步走向规范 1、10年来我公司中标的有东山团结路、泉州晋江机场、龙海角美中学迁建项目、龙海市紫光路、紫云路、漳州市朝阳医院、龙海中闽大道、云霄县广播电视业务用房、漳州万达广场等。
2、下阶段的工作重点：进一步健全业务市场部，做好市场拓展规划目标。业务市场的拓展始终是公司发展主流，全体员工都应当充当业务员角色，齐
心协力、共同开拓，在取得成绩之下共同交流，不断总结，充分发挥主观能动性探讨出新途径，能最大限度地发挥劳动效益，根据工程经济原理，要加强对项目成本测算控制，多钻研合同条款签定，同时能在追求数量基础上，更好地追求效益，以取得最佳经济盈利点。市场规划拓展对业务员来讲固然重要，对现场监理员来讲也同等重要，工程监理状况对公司业务发展是一个无形广告牌，它所产生的推动力是难以估量的，因此市场目标实现须人人参与。
三、创建光正特色品牌
总之，今年取得的成绩是有目共赌的，效果非常显著，取得也是来之不易的，这得益于同志们齐心协力，共同奋斗，乃至付出艰辛劳动和辛勤汗水的结果，在此，我谨代表公司光正市场部向全体员工及一向关心支持光正发展的在座领导、嘉宾表示衷心的感谢和崇高的敬意。
同志们，2010年取得成绩是催人奋进的，我们倍感欣慰，让我们共同展望美好2011 年，那前景是无限美好的。在新的一年里，我们有信心、有决心站在新的起点上，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，围绕“建设海峡西岸经济区”目标，在上
级主管部分和社会各界好友大力支持协助下，以积极、求实的精神加强自身建设、突出重点、勇于探索、虚心学习、扎实工作，共织光正美好明天的伟大蓝图！
最后，我代表光正公司市场部衷心地祝愿大家身体健康，合家欢乐，万事如意！
谢谢大家!
福建光正工程项目管理有限公司
市场部 2010年元月17日
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