案例分析——挪威联合银行(第五章)

第一篇：案例分析——挪威联合银行(第五章)

案例分析——挪威联合银行（第五章）

1、从功能来看挪威联合银行使用的CRM系统有哪些？

按照功能分类的方法，CRM应用系统分为运营型、分析型和协作型。运营型CRM也称“前台”CRM，它包括与客户直接发生接触的各个方面。这些互动可以看成是客户接触点。分析型CRM，也称“后台”或“战略”CRM，是指理解发生在前台的客户活动。它主要通过分析运营型CRM中获得的各种数据、为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。协作型CRM是指企业直接与客户互动一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成多种客户交流渠道。协作型强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具、让企业内部各个部门同客户一起完成某项活动。

CRM应用系统按照其功能和应用范围分成了三类，但在实际运用过程或完整解决方案中，往往是把它们集成起来使用。它侧重于功能的分类。实际上，各种CRM产品并没有严格区分为运营型、分析型、协作型，而是多种CRM运用贯穿其中。在CRM项目的运作中，运营型、分析型、协作型是相互补充的关系。如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，分析型是CRM的大脑和心脏，而协作型就是各个感觉器官。

案例中提到，挪威联合银行建立完整统一的客户视图，整合客户数据，并将客户视图扩展到不同的产品、营销渠道及客户的人口统计资料；跟踪客户行为。银行通过系统为员工提供一种集中化的分析平台。由此可见，银行这个系统是在理解发生在前台的客户活动，是一种运用CRM系统获取数据、整合数据，为银行经营、决策提供依据的CRM系统。所以挪威联合银行使用了分析型的CRM系统。

案例中提到，挪威联合银行为客户提供自动化办理银行业务的方式；告知客户使用更适合的支付服务以节约成本等。案例中的“自动化”、“支付服务”等，都可以看做是企业与客户直接发生接触的“接触点”。从中可以看出，挪威联合银行使用了运营型的CRM系统。

由于在实际运用过程或完整解决方案中，往往是把CRM的三类系统集成起来使用，所以在挪威联合银行使用的CRM系统中，应该也包含着协作型CRM系统的功能。

2、说说分析型CRM为挪威联合银行带来哪些好处？

由材料中直接可以看出的CRM系统带给银行的好处有：①降低成本，减少遭受的损失；②整合客户信息，更好理解客户未来行为和偏好；③驱动交叉销售和目标营销创新；④提高收入，进一步降低成本；⑤提升市场机会迅速反应的能力，提高市场份额；⑥优化营销渠道；⑦赢得顾客认同、支持和赞成，增强顾客忠诚度，从而提高银行的竞争力；⑧为员工提供智力支持。

整合以上信息，可以看出，分析型的CRM带给挪威联合银行的好处有：

①促销方面。银行通过对业务活动、客户信息进行收集、存储和分析，提供自动化服务，从而增加业务量，降低成本，把银行和客户的互动信息转化成了有意义的能获得利益的商机。

②实现服务个性化。对于没有使用最适合他们的账单支付方式的客户，银行通过特定的促销手段来告知他们使用最好的支付手段以节约资金。

③客户分析。运用客户视图，银行能够对客户的数据进行收集、存储、分析，从而为经营、决策提供依据。

3、CRM系统除了降低成本、减少损失、提高竞争力外，还使挪威联合银行发生了什么改变？

由案例材料可知，挪威联合银行在意识到自己与客户失去联系，造成客户流失的背景下，引进CRM系统。CRM的引进，是一种信息化进程的加速，必然导致银行业务流程的改变，客户管理质量的提升，同时，对银行员工的素质与工作方式提出更高要求。在CRM的促销管理、个性化和标准化、客户分析、客户沟通的功能支持下，银行在销售方式、销售手段、营销渠道等方面进行优化改进。有效的销售手段和方式，赢得顾客的喜爱和青睐，对银行品牌运营和管理产生积极作用。由此可知，CRM系统除了降低成本、减少损失、提高竞争力外，还使挪威联合银行发生了以下改变：

①总体上来讲，银行的经营形势得到根本性的扭转 ②运作系统的重组和整合，需要银行进行业务流程再造 ③加速银行自动化、信息化进程

④经营理念的转变，由客户关怀不足转向以客户为中心 ⑤完善客户沟通软件支持和硬件支持，完善客户沟通制度 ⑥提升银行客户分析和客户管理的能力

⑧优化营销渠道，保障渠道的畅通无阻和合理配置 ⑩提升市场机会迅速反应的能力，提高市场份额

还有两点是：①员工培训，提供人才支持。对3000名员工进行培训，改变他们的工作态度和工作方式；②赢得顾客认同、支持和赞成，增强顾客忠诚度，为银行品牌运营和管理打牢基础、提供支持。

(答题者：李章俊)

第二篇：银行案例分析

存折被掉包诈骗，起诉银行获赔偿

存折被掉包诈骗，起诉银行获赔偿 文/陈红岩 金博大律师事务所律师

一、基本案情 2006年11月16日，一自称是郑州炮院的张志峰警官等几人找到中牟县银山加油站的原告李银山，说部队后勤部有若干油，价格便宜，问是否需要，李表示可以考虑。17日，经过商议，张让李到银行设立一个帐户，以便打入油款。18日，李用自己的身份证在被告郑州市邮政局下属的郑州市邮政局京广南路邮政所开设了个人存款帐户***XXX。之后双方再次洽谈买油事宜，应对方的要求将存折交给张过目，张看后又将“存折”交还给李。19日李将16万元人民币存入该“存折”。20日，李还未收到油，遂去查询，发现存折上的16万元只剩下10元钱。经调查发现，张志峰于原告李银山开户的当天，又在被告郑州市邮政局京广南路邮政所以“李银山”的名义开设了另一个“实名制”存款账户***YYY，并办了邮政储蓄卡。在洽谈购油事宜时张趁机将该存折与李的存折掉换，李的16万元实际上存入了被调换的存折中。11月19日即李存入16万元的同日，张等人用手中的邮政储蓄卡以“李银山”的名义从被告郑州市邮政局下属的郑州市纬五路邮政所取走现金10万元、郑州市邮政局郑大市场路邮政所取走现金5万元、郑州市邮政局东太康邮政所取走现金1万元。

原告认为，由于被告多处违规操作给自己造成了巨大经济损失，前将郑州市邮政局、郑州市京广南路邮政所、郑州市纬五路邮政所、郑州市邮政局郑大市场路邮政所、郑州市邮政局东太康邮政所等五被告一起推向法庭，要求五被告赔偿原告人民币16万元及相应利息。

二、分析意见

受托律师经过认真分析，就本案事实及法律适用作了如下分析：

（一）、被告郑州市邮政局下属的郑州市邮政局京广南路邮政所违反《个人存款账户实名制规定》等规定，违规操作办理个人存款账户和邮政储蓄卡而应承担过错责任。

银行应对客户的身份证件进行实质性审查而不是形式上的审查。《中华人民共和国商业银行法》第六条规定：“商业银行应保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯”。国务院《个人存款账户实名制规定》第五条明确规定：“本规定所称实名，是指符合法律、行政法规和国家有关规定和身份证上使用的姓名。”第六条规定：“个人在金融机构开立个人存款账户时，应当出示本人身份证件，使用实名”。第七条规定；“在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并登记身份证件上的姓名与号码。代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登记被代理人和代理人的身份证件上的姓名和号码。不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名，金融机构不得为其开立个人存款账户。”中国人民银行发布的《关于加强金融机构个人存取款业务管理的通知》第一条规定：“办理个人存取款业务的金融机构在为储户开立具有通存通兑功能的账户（包括存户、银行卡户）或基于已有账户申领银行卡时，必须要求储户出具有效身份证明（包括身份证、军官证、护照等）和设置个人密码”。《人民币银行结算管理办法实施细则》第九条规定：“银行应负责对存款人开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。”以上规定充分说明银行应对客户的身份证件进行实质性审查而不是形式上的审查。否则，银行就不能保障存款户的合法权益不受侵犯。

郑州市邮政局京广南路邮政所（以下简称京广南路邮政所）具有一定过错，应对原告的存款损失承担一定责任。依据《商业银行法》的有关规定，保护储户的存款安全是储蓄机构的法定义务，本案被告未尽到谨慎审查和正当付款义务。京广南路邮政所于原告开户的当天，又为他人以“李银山”的名义开设了另一个“实名制”存款账户，并办了邮政储蓄卡，京广南路邮政所的工作人员未要求开户人提交军官证复印件，而且登记的军官证件号码又是虚假的，银行工作人员对存款人的开户申请书填写的事项和证明文件的真实性、完整性、合规性未进行认真审查，以致未能识别申请开户人伪造的身份证件，而开立了***15YYY虚假账户，办理了邮政储蓄卡。京广南路邮政所的违规操作，为他人冒领原告的存款创造了条件，提供了方便，因为如果没有银行开立的虚假存折，那么就不可能有原告的存折被“调包”的情况出现，所以京广南路邮政所具有一定过错，应对原告的存款损失承担一定责任。

（二）、被告郑州市邮政局下属的郑州市邮政局纬五路邮政所（以下简称纬五路邮政所）、郑州市邮政局东太康邮政所（以下简称东太康邮政所）存在违反《关于大额现金支付管理的通知》等相关规定，致原告的大额存款被冒领，应承担赔偿责任。

根据中国人民银行[银发（1997）363号《关于加强金融机构个人存款业务管理的通知》第六条规定“办理个人取款业务的金融机构一日一次性从储蓄帐户中提取5万元（不含5万元）以上的，储蓄机构柜台人员必须要求取款人提供有效身份证件，并经储蓄机构负责人审核后予以支付……。其中一次性提取现金20万元（含20万）以上的，要求取款人必须至少提前一天以电话等方式预约，以便银行准备现金。”中国人民银行（银发[1997]339号）《关于大额现金支付管理通知》第三条规定，对一日一次性从储蓄账户（包括银行卡户，下同）提取现金5万元（不含5万元）以上的，储蓄机构柜台人员必须要求取款人提供有效身份证件，并经储蓄机构负责人审核后予以支付。该规定虽然是针对储蓄机构内部操作行为进行的规范，但柜台业务员未执行该规定，造成储户存款被冒领，足可以说明，储蓄机构没有很好履行其对存款支付采取审慎的态度，确保储户的存款安全，对此储蓄机构应负赔偿责任。

在本案中，纬五路邮政所、东太康邮政所在向取款人支付大额现金时，没有很好地按《信用卡业务管理办法》规定，建立严格的授权审批制度，也没有提供取款人提前一天预约的相应证据，履行其对存款支付采取的审慎态度，确保储户的存款安全，应对原告的存款损失在各自支付的存款范围内承担主要责任。

（三）、纬五路邮政所、东太康邮政所、郑大市场邮政所未能识别出伪造、变造的身份证件而错误付款，属于重大过失。

根据《最高人民法院关于审理票据纠纷案件若干问题的规定》第六十九条规定，付款人及其代理付款人未能识别出伪造、变造的票据或者身份证件而错误付款，属于《票据法》第五十七条规定的“重大过失”，给持票人造成损失的，应当依法承担民事责任。我们可借鉴该规定中付款人有审查义务及重大过失承担责任的原则精神。

中国人民银行《关于加强金融机构个人存款业务管理的通知》规定，对持伪造存款人的身份证以代理人身份冒领的，储蓄机构也应承担赔偿责任。理由是金融机构在审核冒领人提供的身份证时，未尽到仔细审查原存款人的身份证件真伪之责，致使冒领人用伪造的原存款人的身份证取走了原存款人的存款。目前对身份证真伪的辩别，金融机构以现有的工作条件不但可以由工作人员用眼睛察看、询问储户、实地调查，还可以用其他特别方式来鉴别身份证的真伪，比如与公安机关人口登记信息联网等。在取款时审验身份证件的目的在于保证银行支付行为的真实无误，银行不能以自己不能快速辩明身份证的真伪而将错误支付的后果转嫁到储户身上。银行只有针对出现的问题不断改进工作方法，加强工作人员的责任心，确保对储户款项的正确支付，保证储户的合法权益得以实现，只有这样才能维护银行信誉，促进其自身发展。因此，取款人提供的身份证是否有效储蓄机构应该有判断的义务，储蓄机构应具备识别取款人提供的身份证件的真伪的责任能力。

在本案中，纬五路邮政所、东太康邮政所和郑大市场邮政所未能识别取款人伪造的身份证件，也未能按严格授权审批制度付款，导致原告的存款被冒领，具有明显过错，应对原告的存款损失在各自支付的存款范围内承担责任。

三、法院判决

郑州市管城区人民法院认为，原告李银山对自己的财物保管不善，导致存折被人调换，其对存款被人冒领存在一定过错。储户在金融机构办理开户存款，双方就建立起储蓄存款合同法律关系，金融机构有义务保障储户存款安全。金融机构在与储户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据有效的证明文件或其他可靠的身份识别资料，确定储户的真实身份，完整地记录存款人的开户和交易资料信息。被告郑州市京广南路邮政所在为军官“李银山”办理开户手续时，未留存军官证复印件，无证据证明其已经按照相关法律规定对该“李银山”进行了实名制审查，为原告存款被冒领埋下了安全隐患，其对原告因此遭受的损失负有一定责任。原告与该被告应以7：3的比例承担责任为宜。被告郑州市邮政局应对此承担连带责任。郑州市纬五路邮政所、郑州市邮政局郑大市场路邮政所、郑州市邮政局东太康邮政所在为军官“李银山”办理取款业务过程中，并未违反操作规程，不应承担责任。

四、由本案引起的思考

在办理本案的过程中，笔者深刻体会到邮政储蓄管理系统的混乱！“外人”很难获悉邮政储蓄系统的隶属关系。在一般人看来，郑州市邮政局应该具有企业法人资格，可经查询工商档案，发现它仅仅是国有分支机构；邮政储蓄所和邮政所应该是不同的，前者的业务是储蓄，后者的业务是邮递，可经调查发现，两者本质上是一样的！郑州市邮政局下属的各储蓄机构原名为“郑州市邮政局XX路邮政储蓄所”，在郑州市工商局的官方网站上查询，显示的是正常经营，查询工商档案，也显示正常经营，可实际上已经被注销，全部重新注册为“郑州市邮政局XX路邮政所”，一字之差，却是天壤之别。让人哭笑不得的是，邮政所与邮政储蓄所的人员、经营场所都不变，却是不同的两家机构，而且这些邮政所的经营场所要么不悬挂任何经营证件，要么仅悬挂金融业务经营许可证，证件模糊，根本看不清显示的是什么名称。笔者试着存少量钱开户，以便从存折上所盖的公章来获得其全称，可存折上盖的只有各该储蓄机构的简称，问工作人员，可工作人员非常警惕，拒绝回答。被告代理人也以名称不符为由抗辩，导致此案撤诉后再重新起诉，前后历经一年半之久。笔者及当事人均被案件拖得筋疲力尽。

原告通过判决获得的赔偿也许很少，但我们希望通过法院的审判对原告、被告及对社会均有一定的警示意义。如果原告保管好了自己的存折，不贪图小利，那么他就不会被掉包；如果京广南路邮政所认真审核了犯罪嫌疑人的身份证件，严格执行国家实名制的规定，犯罪嫌疑人就不能顺利开户；如果纬五路邮政所、东太康邮政所等哪怕有一家严格执行大额取款的有关规定，认真审核了犯罪嫌疑人的身份证件，原告就可能避免了巨额损失；如果邮政储蓄等金融机构能够健全自己的内部管理机制，就可能使更多的储户避免遭受损失！

被告不服一审判决，上诉到郑州市中级人民法院，该院维持一审判决。被告自动履行二审判决，本案已经终结。

存折被掉包诈骗，起诉银行获赔偿

一、基本案情 2006年11月16日，一自称是郑州炮院的张志峰警官等几人找到中牟县银山加油站的原告李银山，说部队后勤部有若干油，价格便宜，问是否需要，李表示可以考虑。17日，经过商议，张让李到银行设立一个帐户，以便打入油款。18日，李用自己的身份证在被告郑州市邮政局下属的郑州市邮政局京广南路邮政所开设了个人存款帐户***XXX。之后双方再次洽谈买油事宜，应对方的要求将存折交给张过目，张看后又将“存折”交还给李。19日李将16万元人民币存入该“存折”。20日，李还未收到油，遂去查询，发现存折上的16万元只剩下10元钱。经调查发现，张志峰于原告李银山开户的当天，又在被告郑州市邮政局京广南路邮政所以“李银山”的名义开设了另一个“实名制”存款账户***YYY，并办了邮政储蓄卡。在洽谈购油事宜时张趁机将该存折与李的存折掉换，李的16万元实际上存入了被调换的存折中。11月19日即李存入16万元的同日，张等人用手中的邮政储蓄卡以“李银山”的名义从被告郑州市邮政局下属的郑州市纬五路邮政所取走现金10万元、郑州市邮政局郑大市场路邮政所取走现金5万元、郑州市邮政局东太康邮政所取走现金1万元。原告认为，由于被告多处违规操作给自己造成了巨大经济损失，前将郑州市邮政局、郑州市京广南路邮政所、郑州市纬五路邮政所、郑州市邮政局郑大市场路邮政所、郑州市邮政局东太康邮政所等五被告一起推向法庭，要求五被告赔偿原告人民币16万元及相应利息。郑州市管城区人民法院认为，原告李银山对自己的财物保管不善，导致存折被人调换，其对存款被人冒领存在一定过错。储户在金融机构办理开户存款，双方就建立起储蓄存款合同法律关系，金融机构有义务保障储户存款安全。金融机构在与储户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据有效的证明文件或其他可靠的身份识别资料，确定储户的真实身份，完整地记录存款人的开户和交易资料信息。被告郑州市京广南路邮政所在为军官“李银山”办理开户手续时，未留存军官证复印件，无证据证明其已经按照相关法律规定对该“李银山”进行了实名制审查，为原告存款被冒领埋下了安全隐患，其对原告因此遭受的损失负有一定责任。原告与该被告应以7：3的比例承担责任为宜。被告郑州市邮政局应对此承担连带责任。郑州市纬五路邮政所、郑州市邮政局郑大市场路邮政所、郑州市邮政局东太康邮政所在为军官“李银山”办理取款业务过程中，并未违反操作规程，不应承担责任。

二、分析

（一）、被告郑州市邮政局下属的郑州市邮政局京广南路邮政所违反《个人存款账户实名制规定》等规定，违规操作办理个人存款账户和邮政储蓄卡而应承担过错责任。

银行应对客户的身份证件进行实质性审查而不是形式上的审查。《中华人民共和国商业银行法》第六条规定：“商业银行应保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯”。国务院《个人存款账户实名制规定》第五条明确规定：“本规定所称实名，是指符合法律、行政法规和国家有关规定和身份证上使用的姓名。”第六条规定：“个人在金融机构开立个人存款账户时，应当出示本人身份证件，使用实名”。第七条规定；“在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并登记身份证件上的姓名与号码。代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登记被代理人和代理人的身份证件上的姓名和号码。不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名，金融机构不得为其开立个人存款账户。”中国人民银行发布的《关于加强金融机构个人存取款业务管理的通知》第一条规定：“办理个人存取款业务的金融机构在为储户开立具有通存通兑功能的账户（包括存户、银行卡户）或基于已有账户申领银行卡时，必须要求储户出具有效身份证明（包括身份证、军官证、护照等）和设置个人密码”。《人民币银行结算管理办法实施细则》第九条规定：“银行应负责对存款人开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。”以上规定充分说明银行应对客户的身份证件进行实质性审查而不是形式上的审查。否则，银行就不能保障存款户的合法权益不受侵犯。

郑州市邮政局京广南路邮政所（以下简称京广南路邮政所）具有一定过错，应对原告的存款损失承担一定责任。依据《商业银行法》的有关规定，保护储户的存款安全是储蓄机构的法定义务，本案被告未尽到谨慎审查和正当付款义务。京广南路邮政所于原告开户的当天，又为他人以“李银山”的名义开设了另一个“实名制”存款账户，并办了邮政储蓄卡，京广南路邮政所的工作人员未要求开户人提交军官证复印件，而且登记的军官证件号码又是虚假的，银行工作人员对存款人的开户申请书填写的事项和证明文件的真实性、完整性、合规性未进行认真审查，以致未能识别申请开户人伪造的身份证件，而开立了***15YYY虚假账户，办理了邮政储蓄卡。京广南路邮政所的违规操作，为他人冒领原告的存款创造了条件，提供了方便，因为如果没有银行开立的虚假存折，那么就不可能有原告的存折被“调包”的情况出现，所以京广南路邮政所具有一定过错，应对原告的存款损失承担一定责任。

（二）、被告郑州市邮政局下属的郑州市邮政局纬五路邮政所（以下简称纬五路邮政所）、郑州市邮政局东太康邮政所（以下简称东太康邮政所）存在违反《关于大额现金支付管理的通知》等相关规定，致原告的大额存款被冒领，应承担赔偿责任。

根据中国人民银行[银发（1997）363号《关于加强金融机构个人存款业务管理的通知》第六条规定“办理个人取款业务的金融机构一日一次性从储蓄帐户中提取5万元（不含5万元）以上的，储蓄机构柜台人员必须要求取款人提供有效身份证件，并经储蓄机构负责人审核后予以支付……。其中一次性提取现金20万元（含20万）以上的，要求取款人必须至少提前一天以电话等方式预约，以便银行准备现金。”中国人民银行（银发[1997]339号）《关于大额现金支付管理通知》第三条规定，对一日一次性从储蓄账户（包括银行卡户，下同）提取现金5万元（不含5万元）以上的，储蓄机构柜台人员必须要求取款人提供有效身份证件，并经储蓄机构负责人审核后予以支付。该规定虽然是针对储蓄机构内部操作行为进行的规范，但柜台业务员未执行该规定，造成储户存款被冒领，足可以说明，储蓄机构没有很好履行其对存款支付采取审慎的态度，确保储户的存款安全，对此储蓄机构应负赔偿责任。

在本案中，纬五路邮政所、东太康邮政所在向取款人支付大额现金时，没有很好地按《信用卡业务管理办法》规定，建立严格的授权审批制度，也没有提供取款人提前一天预约的相应证据，履行其对存款支付采取的审慎态度，确保储户的存款安全，应对原告的存款损失在各自支付的存款范围内承担主要责任。

风险提示

第三篇：银行营销案例分析

银行营销案例分析

两年前从某重点财经院校毕业的杨梅像往常一样哼着歌儿轻快地走进营业部，收拾打扫卫生，整理要用的用具和文件。小杨毕业后在基层网点实习锻炼了一年后，就被抽调到了机关科室，做业务监督工作。小杨在工作中发现，自己的那一年基层经验远不足以做好本职工作，在学校就是优等生的小杨，不甘示弱，主动要求到这个新成立的重点网点学习业务。她接待客户热情、主动、不厌其烦、耐心细致，客户都愿意把自己遇到的事跟她商量，让她出个主意。这样一来二去，她清楚地掌握了重点客户的资料以及一些有潜力的客户。其中，有一个华盛集团的会计朱烨，引起了她的注意。通过观察与接触，小杨了解到，朱烨所在的公司——华盛集团是Ｃ银行少数几个大客户之一，在Ｃ银行开立基本账户，平常的余额一般也都保持在三、四百万的水平；它同时在全市的其他银行也都有不同金额的存款。他私下走访了华盛集团几次，不过，只有财务室的科长马建伟与他谈了谈。从几次交谈中得到的消息也不过与其对外所宣传的情况差不多，具体到和在各银行的存款，不得而知。为了平衡方方面面的关系，华盛这么将余额分散也无可厚非。

小杨当大致掌握了朱烨的工作情况后，就主动打电话与朱烨联系。逐渐地，小杨能感觉到，朱烨很信任自己，财务室由她经手的大额支票现金现在很少交由隔壁农行了。小杨与朱烨“随意地”交谈中得知，她正在为总经理出国准备美元。小杨抓住这个机会，在总经理很偶然来银行办理外币业务时，她主动上前推荐专供客户国外使用的双币卡。总经理本人对此卡颇有兴趣，委托朱烨送来身份证要求办理此卡。按照惯例，银行卡由专门的外勤贺英负责处理。次日，小贺回来称工作太忙没有时间仔细查找那张卡，所以空手而归。怎样能够让朱烨按时来取卡呢？想着，小杨就很烦，而且越想越对小贺有意见。这样的情况也不是头一遭了。很多次，前台很不容易收进来急需办理的信用卡，总是在顾客来催了好几次后，才被取回，小杨很是不同意她的做法。

小杨与白亮谈了今天这个情况，白亮对能争取到华盛老总的这个关系觉得很兴奋，但没有对贺英的行为作任何评价。他明天早上去拿回这张卡，然后亲自送到华盛。小杨对此没说什么，但心理总觉得不很舒畅，本来很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高兴呢？

其实白亮对手下这几个人的工作情况很了解，他清楚小杨对工作的敬业，贺英是个老员工，工作也很认真，她每天跑来跑去也很不容易，她是干完了份内活就要求走人的那种员工，不愿多负一点责，不想多操一份心。人很聪明，对自己的本岗工作没什么可挑剔的，所以白亮不打算对这件事再深究下去。

第四篇：银行风险案例分析

叶文忠 东莞农村商业银行道滘支行 1379045269

4案例名称：

浙江江山邮储银行3000万存款失踪 职员当掮客

（内控风险类型案例）

一、案例情况简介

“存折上明明显示有3000万元，账上的存款却莫名不见了。”最近一段时间，江西省南昌市黎萍一家人寝食难安，急得像热锅上的蚂蚁。他们怎么也想不明白，存折一直放在家中，好端端一大笔钱岂会离奇失踪呢？

一年前，她的堂哥经老乡刘某的介绍办理了一笔银行“高息揽储”业务。其堂哥调集了其公司3000万元的现金，用她的身份证开户将这笔款项全部指定存储到了中国邮政储蓄银行浙江江山市支行青湖镇储蓄所。双方约定：存满活期一年，一年内“不准提前支取、不得对外抵押和担保”，一年后即可取回。然而，3个月前，当黎萍和堂哥赶往该银行网点取款时，却惊讶地发现存折里根本就没钱，3000万元存款不知去向。

二、暴露的问题或隐患

（一）银行对员工的监管“篱笆”扎得不严，以“吸储规模论奖赏”的考评机制在一定程度上更是“误导”了银行的工作人员，特别是基层工作人员业绩压力大，他们为了完成任务，可能会铤而走险非法揽储。

用银行内部业绩导向的考评机制漏洞，从事非法揽储的犯罪行为。把责任推给“贪心”储户的借口经不起推敲。这得说说一种叫“贴息存款”的金融服务，顾名思义，它指的是在正常利率之外，还要贴上更高的利息来招揽储户。该业务屡禁不止。银行会搞贴息存款有两个目的，一是到了季末考核的时候，要冲存款量，补业绩；二是拉存款给急需贷款但是又不符合条件的企业用。对于前者来说，贴息者是银行本身，对于后者，额外付利息的其实是企业。尽管“贴息存款”已经被明确喊停，可潜规则还是蔓延。

（三）储户自我保护意识不强有关，给了不法分子可乘之机。在本次案件中，“内鬼”承诺给储户的高额利息。类似的案件都有高利息忽悠的特征。而储户一般也特别听话，在存款期限内不查账户，不问信息，不开通短息。期待高利息，并答应不太合理的要求，这两点成为大量类似事件中银行等单位指责储户的理由，并据此认为是储户太过贪心。所谓存款“失踪”原来是“被骗”。

银行自身灰色行为的存在，一方面让许多“内鬼”有了诈骗的基础和空间。另一方面，也让储户容易上当，因为机构性的“贴息存款”可是实打实存在的。所以事情败露后，银行怪储户贪心、没有预见到风险的指责是非常站不住脚的。

三、防范措施与思考

（一）加强内部控制理念，完善内控环境。对于企业的经营活动，绝大多数人想的都是如何增加收入，节约开支。但内部控制作为防范企业风险，减少可能发生巨大亏损的一套机制往往被人忽略。所谓成也萧何败萧何，案例中3000万巨款的无翼而飞无疑是该行内部风险制度的缺失，如果没有内部人员与外部人员的勾结，钱无论怎样也出不去，这对该行内部员工的职业道德沦陷与相关考核风控制度的缺陷是密不可分的。

（二）严格执行相关法规，处罚违规行为，确保内控执行的有效性。约束人员，再严密的制度，不执行都是空话，所以得来点硬的判例。案例中该储蓄所确实保留了黎萍本人一年前办理“转汇”的视频，在该视频中可以听到，银行柜员告知了黎萍“钱已经转出去了”的提示。视频中，还可以清楚的看到柴晶晶在场，她对柜员说了一句话：“存折不要打印。”而且当3000万元转账给杨超法和林涌的汇款单确实非全部由黎萍本人填写和签名，有他人替代填写和签字的迹象。这都反映出该行人员的胆大妄为，其相关制度并不能有效地约束员工从而保障客户的权益，体出该行内部风险控制管理的缺陷。

（三）改变环境，期冀于利率市场化风险控制的实际执行差，源于银行自身的导向与纠结。银行要赚钱，所以在业绩考核中给了员工非常大的压力。然而，在利率“内外不一”的情况下，想要揽储，银行得出很多“灰色”的招来，随之产生了大量的“灰色地带”业务。为了拉存款，拼回扣、拼关系十分常见，腐败也应运而生。存款失踪事件的肇始——“贴息存款”正是在这样的条件下出现的。

那么，要解决问题，需要让这片“灰色”消亡。要消亡，得寄希望于利率市场化进程。正如湖北社科院经济学所所长叶学平所说，利率管制导致了资金市场的双轨制，有价差肯定就有寻租空间，要铲除金融领域的腐败土壤，需要通过利率市场化，让金融机构的竞争回归正轨，把精力集中到主业当中。

（四）加强业务运营风险管理。根据准风险事件核查监督发现“三高网点”和“三高柜员”，对办理的业务和其他异常交易情况进行密切关注、综合分析，适时确定重点关注网点和重点关注柜员。

第五篇：联合采购案例

雷诺日产联盟通过共同采购公司扩大采购范围

2002年6月28日，雷诺与日产联盟董事会决定以雷诺-日产采购机构（RNPO）为领头羊，扩大共同采购范围，将共同采购量从目前每年的150亿美元增至210亿美元。此外，联盟董事会还证实于2002年7月1日建立联盟的第二个合资公司--雷诺日产信息服务公司。该公司将为雷诺与日产的信息部门提供全球信息服务，通过提高效益和降低成本为联盟双方各自业务的增长作出贡献。

雷诺-日产采购机构是联盟第一个合资公司，成立于2001年4月，旨在采购质量、成本和交货期限方面达到最高竞争力水平，并协调全球供应商关系。

雷诺-日产采购机构以“一个声音面对供应商”为基本经营原则，在运营的第一年即超额完成了降低成本的承诺，成功地为不同项目选择了146家共同供应商。共同采购金额将增加60亿美元，从而达到210亿美元。所增金额主要来自发动机采购。

除共同采购外，联盟正在信息领域寻求合力。雷诺-日产信息服务公司的前身是雷诺-日产IS/IT办公室，该办公室从2001年9月起就促使联盟双方在信息服务方面紧密合作，以达到更多的合力。它将作为雷诺-日产合资公司的一个全子公司独立运营，总部设在东京，分部设在巴黎。

雷诺-日产信息服务公司主要从事如下7项工作：信息服务计划、网络布局、信息服务结构、技术结构、效益评估、项目办公室、SAP资产中心、网络和通讯。

雷诺-日产信息服务公司已从7月1日起进入初步运营阶段，先由15名全职项目经理和专家组成，任务是帮助建立合力。在下一阶段，将投入更多的人力资源，以使雷诺-日产信息服务公司的7个职能部门为雷诺和日产提供全面信息服务。每个职能部门的经理将为本团队设立目标和义务。

除扮演服务公司的角色外，雷诺-日产信息服务公司将为雷诺和日产提供信息服务政策建议。其第一个信息服务计划将于2002年12月底前被批准。

雷诺-日产信息服务公司董事会的5位董事由联盟双方的首席财务运营官和首席信息运营官及本公司的总经理Farid Aractingi组成。

超市联合采购

理论上讲，超市联合采购也是一件各方获益的大好事。人民大学商学院教授黄国雄指出，中国连锁业当前的重要问题在于，有规模，无效益，不能统一采购，统一配送，显示不出连锁优势。超市连锁大都未做大，数量和资本量的限制，使其不可能直接都到产地进货。而适时出现的这一非盈利性组织，有助于解决这一矛盾。

另外的好处则在于，对于和市场联系不畅、信息程度不高的农产品（爱股,行情,资讯）产地来说，有组织批量购买大量农产品，可以增加农民收入，加强市场联系。

其实在组建中国超市联合采购联席会议之前，中国本土超市在联合采购之路上，已经不止一次探求、实验。

来自欧洲的世界最大的超市国际自愿连锁组织SPAR于2004年进入中国，山东家家悦成为其在中国的第一家合作伙伴；两年后，国际独立零售商联盟IGA与宁波三江购物有限公司签署协议，开始了在中国的自愿连锁之路。

事实上，中国自愿连锁的萌芽是“上海家联联合采购有限公司”，由山东家家悦、湖南步步高、宁波三江等4家企业联合成立。此后，四方联采、浙江连锁超市采购联盟、中永通泰家电采购联盟等，迅速兴起又很快陨落。

如今，几年前的这些采购联盟，无论是自己组建，还是引进国际自愿连锁，有的已经解散，有的已经名存实亡，有的还在坚持，有的已经没有联合采购，更多是成员知识的分享和交流——大抵都难逃脱“皆大欢喜的开始”和“不欢而散的结局”。

五个问题拷问超市联采

在上海连锁经营研究所发起下出现的中国超市联合采购交易联席会议前景如何，是否可一改超市联合采购的面貌，在很多人的心里都存在疑问。就连该所的所长顾国建教授也不愿意多谈这一问题，只是轻描淡写地说：“这件事情还在实验阶段。”

这个“实验产品”要想市场化，还需要经受住五个拷问：

第一个拷问：是否真可降低成本？“如果是所有超市采购成员赶到一个地方开会，再进行采购，变成了大的旅行团。不仅社会成本没有节约下来，还有作秀的感觉。”上海市流通经济研究所所长汪亮告诉记者，真正可行的集中采购是，一个联盟，委托第三方物流集团为会员单位统一采购、配送；或者各成员共同出资建立一个共同的采购配送中心。

但如果给了第三方集中采购，各超市原先最核心的组成部分——物流中心将如何安置？很多超市在建立时，就以未来发展情况建设，车辆多、占地面积大、人员多、还有信息化网络，投资动辄上亿元，如果这部分东西不用了，浪费的成本岂非更大？

第二个拷问：大小企业如何分配好处、分担风险？宋则指出，加入联合采购的超市有大有小，按道理应该以份额分享收益。但大企业往往由于更具有支配权，会要求更多分成，小企业“搭便车”应该少得，但具体如何划分很难令大小企业均接受。

“也很有可能，这一次的联采达成共识，但下一次又要重新分配利益。而一但在联采上出现了判断失误，谁来承担风险也是同样棘手的事情。”一位专家分析。如果要牺牲自己的利益，有多少企业能舍得付出，利益的底限又是多大？

第三个拷问：会员企业是否还有商业机密？中国现实情况是，各个连锁企业之间竞争很激烈。汪亮表示：“采购牵扯到企业各自利益，这其中有许多不为人知的机密，和供货商、渠道等之间均有秘密。牵扯到商业机密，各超市之间很难真正„联‟起来。”

第四个拷问：是否会触动《反垄断法》？《反垄断法》明年将生效。各个超市的联手是否有违法操纵价格之嫌尚需认真研究。宋则认为：“当单个连锁企业以量大要求价格降低在经济学上是讲得通的，这叫做批量差价。但如果众多企业借联合采购之名，行价格联盟之实，共谋、操纵相关产品价格，这将有可能使这一经济界的事物触动法学界神经。”

上海汇业律师事务所主任律师杨国胜表示，各个超市联合起来，如果不是趁人之危对对方构成胁迫，就没有法律问题。但是，联合的超市数量越多，“胁迫”的嫌疑就越大，为了避免产生“量变到质变”的后果，要把握好“度”，控制联采会员的数量。

这产生了一个悖论：超市联合采购的初衷当然希望联合的力量最大化，这有利于压低进价、控制成本。然而数量越大，触动法律的危险也在加大。如何拿捏，实难掌控。

第五个拷问：是否有利于生产者和消费者？宋则表示，超市联合采购能够持久的前提在于，在为自己降低成本时，兼顾两头（即生产者和消费者）。但如果联采盘剥生产者，又未让消费者得到好处，这项实验将注定失败。