简析以标准化管理规范后勤服务工作的探索

第一篇：简析以标准化管理规范后勤服务工作的探索

简析以标准化管理规范后勤服务工作的探索

论文摘要：探讨了山西省电力公司超高压分公司在后勤服务工作中开展标准化管理的实践。在全面推进标准化服务理念，加强基础管理，梳理规章制度的基础上，实施标准化作业，推进标准化流程，以实现各项工作的标准化为手段，提高后勤工作整体运作效率效益。

论文关键词：后勤管理;标准化;规范管理

在当前和今后一个时期，随着电力体制改革的不断深入，电力企业后勤工作的着力点也在逐步深化。后勤工作不是中心，但要服务中心;后勤工作不是大局，但又牵动大局。山西省电力公司超高压分公司结合工作实际，顺应改革潮流，通过全面推动后勤服务工作标准化流程，在物业管理、职工食堂以及企业文化等后勤服务领域内扎实开展了各项工作，并赴国内先进单位进行对标争先学习，在实践过程中不断改进总结经验，极大提高了后勤服务质量和服务成效，切实保障了企业与员工的幸福发展。

一、标准化管理的做法

现代后勤是一个复杂的庞大系统，内部各组成要素的关联失调，将直接影响整体保障效能。2012年，国家电网公司“三集五大”改制工作将全面启动，工欲善其事，必先利其器。要想做好公司后勤保障工作，必须在传统的管理范围、管理主体、管理模式、管理内容、管理手段的基础上，尽快探索出一条与新时期、新形势相适应的后勤管理体制，这就需要用心用智，从标准化、流程化入手，规范后勤所有工作环节，以务实创新的观念和优质服务的理念，高效能完成企业后勤服务保障工作。

1.以人为本强化服务意识

服务是后勤工作的出发点和落脚点，也是企业后勤工作的生命所在。后勤工作人员要树立以人为本的观念，强化服务意识，实现优质服务，这是在企业变革中求得生存和发展的关键所在。后勤服务工作涉及面广，首先要教育后勤员工树立服务意识，做到吃苦耐劳、有求必应、恪尽职守、热情服务。后勤工作质量的提高体现在“勤”上，平时做到嘴勤、手勤、腿勤，为员工排忧解难，以“及时、高效、热忱、周到”为标准，全力做好后勤工作。后勤人要有很强的时间观念，办事必须做到果断、及时、合理、科学，要体现人性化的管理，做到维修时间及时、速度要快，第一时间赶到，为员工提供最便利的服务。所有报修必须当日结束，如果当日不能结束的，后勤人员应及时解释，并承诺期限。平日勤检查、勤督促、勤整改，确保企业后勤保障及时到位。只有保持良好的敬业精神和职业道德，才会锻造一支政治强、业务精、作风实、爱岗敬业、服务周到、工作细致、为人谦虚、与人为善的后勤队伍。

2.加强制度建设，细化工作标准

俗话说，没有规矩不成方圆。公司规范后勤管理工作首先从建章立制、完善工作标准做起，让职工凡事有章可循，有据可查，有人负责，有人监督。后勤工作要结合实际，认真完成各项总结、计划以及管理制度的编制工作，并以公司标准化管理工作为契机，制定超高压分公司小型基建项目管理标准、职工食堂管理标准、物业管理标准。出台了《超高压分公司物业管理办法》、《食品卫生安全管理办法》，完成了《突发公共卫生事件应急预案》的修订，促进了企业规范化管理和标准化流程运作。

2011年，按照公司发展规划，起草了北营自助餐改造方案和公司“大后勤”管理方案，为公司提升后勤服务管理水平起到积极的促进作用。

所有的工作有了标准后，企业就不会因为每年的“用工荒”和人员的新旧交替而产生不利影响，每一位新职员都可以按照工作标准和工作流程去完成各项工作。

3.提升物业服务，美化办公环境

营造一个良好的办公环境，不仅仅是员工快乐工作的基础，更能潜移默化地帮助员工培养良好的生活习惯。2011年，后勤中心加强物业标准化管理工作，向广大员工提出节电节水倡议，大大降低了水电费用。坚持召开周例会对物业服务工作进行点评，促进物业保洁优质高效，水电维修随叫随到，花卉租摆亮丽装扮，实现对员工办公环境长效保洁、绿色环保的承诺，大大提高了员工的物业服务满意率。与此同时，后勤中心不厌其烦地服务于活动中心的会场、庆典、联欢以及各项体育比赛，使职工在干净整洁的活动空间中充分展示了积极向上、奋发拼搏的精神风貌，以实际行动深化了公司“快乐工作、健康生活、幸福发展”理念。

4.注重食品安全，拓宽餐饮服务渠道

为保障职工食品安全，后勤中心加强采购管理和过程管控，严把餐饮入口关和加工质量关。公司积极组织新入企大学生打造“青年种植实验田”精品工程，职工食堂部分原料采用青年种植实验田产品，80%的食品坚持自主加工，尽量减少中间污染环节。每逢周末，食堂还为职工提供加工外卖等服务，持续改进饭菜质量。除此之外，后勤中心还为职工提供一些泡菜、自制豆腐脑等比较受欢迎的菜品，并在公司网站后勤栏目公布每周食谱，最大限度地为职工提供便捷服务。

5.营造节日氛围，彰显和谐发展文化

后勤中心在公司内部全面营造“视企如家、爱企如家”的氛围，树立“企业以员工为本、员工以企业为家”的理念，从春节、中博会、十年庆典、国庆节等多个喜庆节日着手，借助鲜花、彩绸、飘带、剪纸等道具，结合传统和现代文化元素营造节日氛围，从形式和寓意上精益求精，贴近实际、贴近生活、贴近员工，努力营造喜庆和谐氛围，营造温馨工作氛围，让广大员工感觉到家一般的温暖，实现公司业绩指标和员工幸福指数的同步提升。

二、实施标准化管理的效果

后勤工作虽然没有表面的显赫功绩，但在企业大发展中发挥着重要的不可替代的作用。由于公司后勤工作的持续改进，物业及食堂管理水平的快速提高，职工活动中心功能的不断完善，职工幸福指数不断提升，具体成效表现在以下几个方面。

1.优质安全

作为公司食堂经营的主管部门，后勤中心注重民以食为天，深入一线从基础抓起，用心用智，全面提升职工餐饮质量和食品安全水平。公司食堂在实现“一卡通”运营之后，又增加了“购物小超市、周末加工外卖、调度送餐制、每周一道新菜、承办部门用餐”等服务，持续改进饭菜质量，使餐厅真正成为“职工之家”。在餐饮进货渠道管理工作中，全部货源统一到大型超市进货，把食品安全卫生管理提高到落实公司员工幸福发展的高度，五大措施切实保障职工群众身体健康。通过对标学习，持续

改进，食堂管理水平得到很大提升，多次承担上级领导和大型活动的就餐接待任务，承办会议用餐数百人次，两食堂全年共计就餐90000人次，各兄弟单位多次来学习观摩，得到高度好评。

2.专业便捷

现代物业服务的要求已经提高到以人为本的管理层面。为了适应新办公环境，后勤中心充分发挥主观能动性，一方面机关办公大楼借助外力走物业服务专业化管理道路;另一方面对北营办公区原有物业人员进行重组、培训、磨合、提升，及时对工作中的亮点和不足进行点评纠错，积极营造现代、和谐、整洁的办公环境。针对物业管理工作中出现的各种细节问题，后勤中心想职工所想，急职工所急，不断调整物业工作标准，对花卉租摆方案进行调整，逐渐形成公司日常保洁、水电维修、空调维护及节日花卉氛围营造“一条龙”服务，使员工在干净整洁的办公环境里享受到“管家式”服务。经过强化管理和持续改进，公司物业服务工作满意率达到90%以上。

三、结论

总之，后勤管理工作只有坚持“后勤服务无止境”的工作宗旨，始终把“提升服务本领、提高服务质量、创新服务品牌”作为后勤工作的着眼点和落脚点，才能更好地为企业服务，符合现代企业的发展需要。企业后勤工作是艰巨的，随着企业的不断进步和发展，生产经营规模的扩张，各种消耗的增加，企业对后勤保障的要求也会越来越高。为及时、准确地做好山西超高压分公司后勤保障，巩固和提高企业的凝聚力和战斗力，后勤中心不断深入推进标准化管理工作，促进各项工作责任分明、运转有序、管理高效。通过统一标准规范，使每一个岗位、每一项业务、每一个事项都有标准化的要求、优化的业务流程，形成有张有弛、有序有节的工作方式，减少无效劳动，提高了后勤服务质量和服务效能，为切实保障企业与员工的幸福发展起到强有力的支撑作用。

第二篇：浅谈后勤服务工作

浅谈后勤服务工作

后勤服务工作是企业建设的一个组成部分，也是企业管理的一项重要内容，它服务于全局各项工作，以大局为先、以服务为重。后勤服务其实质就是为其他工作的开展提供物质保障和服务保证，工作的好坏和保障能力的强弱，将直接影响企业的建设和发展。为此，如何做好后勤服务工作就是每一位后勤人员都应该思考的问题，作为一名后勤工作者，在此本人以自己的理解结合工作实际浅谈几点个人看法。

一、后勤服务工作的特点

1、琐碎性：后勤服务常常是从一些不起眼的芝麻绿豆、小事做起，然而这些“小事”工作切不可小看，如果不对这些“小事”进行及时的解决处理，就无法保证大事的顺利进行。像通通管道、抹抹桌子等再小不过的事，却代表着整个企业的文明风貌，若有不慎就会直接影响到上下、内外关系，尤其是在接待和外事活动中，更需要将这些小事处理妥当。

2、服务性：后勤工作是服务工作，工作内容都是为企业服务的，是保证企业其他工作顺利进行的基础。因此，后勤工作者都需要主动、热情、耐心，还需要有能力和技能，两者结合才能做好工作，才能得到支持和理解。

3、时效性：后勤服务工作是动态的活动，是在有效时间内进行的，超出有效时间任何工作都将变得毫无意义，如故障维修、接待保洁、员工就餐等。为此后勤人员要有很强的时间观念，办事必须做到果断、及时、合理和科学。

4、广泛性：后勤服务涵盖面较广，主要有食堂管理、水电维修、综合保洁、房屋租赁、物资管理、费用处理及其他日常和临时性工作。项目繁多、涉及面广，与全体员工的各项工作、生活都息息相关。

5、协调性：后勤服务工作不仅仅是后勤部门的工作，也需要每一位员工的支持与配合。如食堂订餐，若员工不订餐或数量不准确就会造成无谓的浪费，还有日常用水用电，也需要大家能够自觉做到人走关灯、随手关水等良好习惯，只要大家能够理解和配合，后勤工作才能更好地服务于大家。

6、和谐性：后勤工作事无巨细、头绪繁多，既有人与人之间的关系，又有人与物之间的关系，而人与物的关系处理不当，反过来又会影响到人与人之间的关系。后勤服务正常运转所需要的各项物资保障以及员工的工作生活样样都要细心考虑、精心安排，稍有疏漏就会影响其他工作的正常开展和员工的情绪。另外还有部门与部门之间的关系，因此后勤服务工作是企业和谐稳定的一个重要组成部分。

二、做好后勤服务工作的几点想法

1、完善细化管理制度，提高后勤管理能力。在现有制度的基础上，进一步完善和细化一系列工作制度，使后勤服务工作事无巨细有章可循，也使今后的后勤工作更加程序化和规范化。

2、加强奉献意识，提高服务能力。后勤部门作为服务性部门，后勤工作者更需要强化奉献意识，没有奉献意识，即使有一定的能力，也不会自觉主动去服务；仅有意识，如果缺乏服务能力，这样的意识也是没有实际意义的。后勤工作不是中心但要服务中心、不是大局但又牵动大局、不是小事但又必须从小做起，和其他工作比起来，后勤服务更需要强化奉献意识、提高服务水平。

3、加强进取，提高创新。如何有效履行和不断强化后勤管理的职能，如何提高服务质量，这些都需要我们保持进取意识，强化创新能力。如果总是因循守旧，不能突破原有的思维和习惯模式，那我们就不能适应社会的发展要求。每一名后勤人员都必须始终保持昂扬向上的进取心态，在继承的基础上突破前人、超越自己，推动后勤服务的持续发展创新。

4、加强学习意识，提高思维能力。党的十七大报告提出，全面建设小康社会的目标包括要“形成全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展。”我们要坚决克服那种后勤工作主要是做事和服务，不需要学习和理性思维的错误观念，必须强化学习意识，努力培养理性思维能力，这是推动工作的前提和基础。

以上就是本人在后勤服务工作中体会理解到的一点浅薄看法，说得不到之处尚请各位同事批评指正，我将虚心接受并在今后的工作当中做出改变，使后勤服务能够提高一个新台阶。

第三篇：服务标准化工作材料

老君山创建服务标准化示范景区材料

老君山风景原为国有林场，公司自2007年组建以来，逐步完善了各项服务设施，目前已投资5个多亿元，景区得到迅猛发展，2010年接待量已达到65万人次，景区综合收入达到1800多万元，被评为：“伏牛山世界地质公园，国家AAAA级旅游景区，国家级自然保护区，省级风景名胜区，省级文物保护单位”等；我们以科学发展观为统领，认真贯彻《河南省服务标准化示范（试点）单位管理办法》的规定，在省、市、县技术监督局的帮助和指导下，完善各项配套设施、丰富景区内涵、加大宣传力度，在提高接待档次、优化服务环境、规范内部管理上狠下功夫，把标准化服务建设作为一项重点工程来对待，全面实施“标准提升服务质量行动”，使老君山景区的服务水平大大提高，经济效益和社会效益日益攀升，我们主要做了以下几方面工作。

一、强化领导，落实责任。

景区领导班子对景区服务标准化示范单位创建工作高度重视，成立了以董事长为组长，班子成员为副组长，各部门经理为成员的领导小组，并成立了以总经理牵头，行政办公室、质监部等相关部门参加的景区标准化服务调研组。全景区统一行动，密切协

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作，确保服务标准化示范单位的创建工作顺利圆满完成。

二、召开会议，制定科学合理方案。

老君山景区多次召开了景区调研会对旅游景区标准化服务进行专题研究。为把今年老君山景区创建服务标准化示范单位工作落到实处，提高我景区的服务质量和市场竞争力，由服务标准化办公室，给各部门下达了景区创建服务标准化示范单位工作的职责和任务，要求各部门拿出各自职责任务的详细方案，送交标准化办公室，并由标准化办公室进行督办落实。全面部署景区服务标准化示范单位创建工作，老君山景区借鉴其他先进景区经验，结合景区自身实际，制订了创建服务标准化示范单位工作实施方案。以老君山景区创建服务标准化示范单位为契机，掀起景区标准化服务创建工作热潮。

三、明确目标，积极工作。

为确保老君山景区的服务标准化工作的有序开展，我们对服务工作进行了严格的质量控制、要求，约束景区按服务标准进行服务，消除不按标准服务的盲点，通过加强服务标准化管理，实行标准化服务、优质化服务、人性化服务，严格按标准进行服务，使我景区服务水平不断提升，经济效益和社会效益日益攀升。

1、培训学习。一是根据景区培训计划，筛选学习内容，印制

学习、培训内容，分别邀请北京未来之舟礼仪培训机构到我景区进行为期一月的专业标准化礼仪培训，使广大职工对礼仪有了更高层次的认识，在工作中服务更规范、动作更标准；二是邀请郑州旅游学院到我景区进行为期20天的旅游管理课程讲解，让景区的职工充分认识到景区的经营管理等内容；三是邀请北京华夏基石咨询公司对我景区管理机构、部门设置、管理模式等进行培训指导；四是实行“走出去，请进来”的办法。采取学习与参观考察相结合、专家授课与专业教师讲解相结合。景区全体导游到陕西师大艺术院进行专业技能培训。景区职工分别到少林寺、龙门石窟、皇城相府、广西桂林等景区参观学习，五是邀请北京专业管理博士为景区标准化授课。并到黄山和云台山进行标准化观摩学习提；高了景区管理人员、服务人员、市场开发人员的标准化服务水平和服务质量。

2、严格按照景区开发建设，规划先行的原则。老君山景区总体规划由上海同济大学规划设计院规划设计；老君山金顶庙宇群由北京清华古建研究院规划设计。老君山景区严格按照建设必须规划先行的开发理念，严格按照总规设计要求的明清风格进行开发建设。

3、升级更新景区标识系统。景区内原标识系统不统一，按照

《旅游景区质量等级评定管理办法》的有关标准，聘请专家做指导，对景区内所有标识系统进行全面升级改造，由郑州领跑标识公司根据国家标准设计、制作出符合老君山特色的标志、标识系统共计860余块。

4、规范景区工作人员服务技能。针对接待服务语言不规范、服务标准不同意的问题，景区聘请专业人员进行授课、并建立长期有效的监督约束机制，使景区的整体服务更加规范标准。

5、加强景区安全管理。增强景区全员安全意识，牢固树立“安全无小事，事事必规范”的思想。严格制定和执行景区各项安全预案，健全景区各项安全生产责任制，投资500余万元，实现全景区26.7平方公里数字化监控全覆盖、广播系统全覆盖。达到管理自动化、现代化。

6、健全综合管理机构成立质检部。为切实规范全体员工在日常工作中的标准化进程的执行情况，抽调优专业技能、能力强、素质高的人员组成质检部来监督落实各项工作的标准化实施。

7、推广落实科学管理体系。邀请专业机构对我景区进行ISO9001质量管理体系、ISO14001环境保护体系、ISO18001职业健康安全管理体系的认证工作。通过认证全面规范了景区的服务、管理、环境保护、安全工作；景区星级厕所建设严格按照GB/T

18973-2003标准建设；景区家庭宾馆按照河南省星级评定标准进行管理。

8、经过科学论断和实践形成标准体系。景区服务标准化办公室通过调研、调查问卷、征询部门及员工意见，并召开专题会议讨论，形成初稿，在各部门试实施三个月，经过实践修改不合理标准59条，改进标准34条，最后经全员认可，形成公司内部企业标准650余项，涵盖企业通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准、景区工作标准、服务标准和技术标准等。

四、示范带动，效果明显

通过实施标准化服务，使老君山景区的整体服务质量有了明显提高。由于我们适时将服务标准引入具体的工作中去，控制了几个关键点，使景区的整体服务质量大幅度提升，从而提高了景区从业人员对标准化服务的认识和理解，带动整个景区实施标准化服务。

1、服务质量明显提升。老君山景区通过服务标准化示范单位的创建和后续工作的开展、贯彻、落实，使景区的引导标识、标牌更加规范统一，景区满意率大大增加，服务标准得到了持续改进。尤其是，老君山景区在服务标准工作中实施十分考核制以来，员工的积极性、主动性、自觉性得到进一步的体现和展示，广大

员工都能从大局出发，自觉遵守景区各项服务标准，并相互监督，向违反服务标准的行为作斗争，职工的综合素质明显提高。通过市场调查和随机测评，顾客满意度比以前有明显的增加，达到了95%，景区的知名度和市场竞争力明显提高，规范化、标准化程度明显得到提高，使景区的服务走上了标准化轨道，发展势头良好。

2、经济效益明显增长。实施服务标准化前，我景区的月收入不足几十万元，实施标准化后，服务质量有了明显提高，月收入超过200万元，旅游旺季有望达到300万元。

3、辐射带动效应明显。随着老君山景区服务标准化示范单位的创建，示范单位的辐射带动效应收到了良好的成效。目前，家庭宾馆、购物市场、生态停车场、餐饮行业等客源量比以往有明显增长，景区的附近村民也受到创建工作的实惠，增加了200多个岗位，解决了当地村民的就业问题，实现了农民持续增收，加快了我县的新农村建设步伐。

河南老君山生态旅游开发有限公司

二〇一一年十二月二十五日

第四篇：网点服务规范标准化流程

网点服务规范标准化流程

一基本流程

（乙方）接收订单信息→→→安排车辆提货→→→干线运输→→→支线运输→→→安装

→→→售后服务

乙方接收甲方订单信息后，根据甲方要求，安排车辆到指定地点提货、开始计算时效，按集拼形式进行干线运输，到达目的地城市后，联系甲方顾客进行预约送货（预约安装可同时进行），完成支线运输，并提供后续售后服务。二订单信息交接

1、乙方的指定接单人须于双方约定的时间节点接收甲方委托信息并在30分钟内确认回复。

2、约定截单时间为周一至周日（节假日不休，春节除外）17:00。

3、加急订单约定：订单中注明加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。

4、协议中无运作价格的订单，甲方通知乙方临时议价。乙方在当天12:00点前接到甲方指令，须在当天16:30前向甲方提供报价；12:00后接到的指令，须在次日11:00点前向甲方提供报价，乙方不得恶意报价（远超过市场价格）。

5、订单信息包含：提货地址及联系人、货品信息（体积、重量等）、服务内容（包装、安装 等）、送货地址及收货人、是否加急等。三车辆安排及提货时效

1、乙方在当天11：00前接到运输单据且要求当天提货的，则须安排当日提货并发出；其他 的单据，乙方须在第二天完成提货并发出。

2、加急订单约定：即在11:00—17：00订单中，要求当日提货并发出的，订单中额外注明 加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。

3、协议中无运作价格的订单，甲方同意乙方报价后，乙方在24小时内须提货发出。对于加 急订单，则在12小时内须提货发出。四 干线运输

1、乙方提货完毕后安排车辆进行干线运输，干线运输耗时计入时效时间内。干线直送甲方顾客的，乙方须在到货前至少1天联系甲方指定收货人预约送货，并完成有效签收（签收参照第五项第3条）。

2、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。2 五支线运输及安装

1、需支线运输的订单，在货物到达乙方支线站点后，乙方服务人员应联系甲方顾客约定送 货及安装时间。以甲方顾客签收货物时间为标准，周一至周日（春节除外）08：00---20:00属于正常送货及安装时间。顾客要求非正常送货及安装时间的，已方需得甲方同意后执行。

2、无需安装的订单，乙方仅需联系甲方顾客进行预约送货。

3、乙方与甲方顾客交接时，乙方有义务提醒甲方顾客对货物外包装完整程度进行确认并签 收。乙方同时应检查签收对象是否与甲方提供的模板或甲方指定的核对资料一致，如不一致则签收无效。签收的内容包括收货人姓名、数量、到货时间（具体到小时），如有涂改必须有收货人的签字或签章。

4、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。六售后服务

为了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顾客的满意程度，乙方为甲方及甲方顾客提供的各种服务。详情见附件四《售后处理规则》3

2.1对甲方指定的收货客户，乙方在货物送达后1周内向甲方提供返单原件（特殊返单要求以甲方通知为准），且最迟应在每月

20日前将上月收货人有效签收的单据全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单的违约金。

2.2对甲方书面或邮件知会的特殊业务回单需求，乙方应按甲方要求及时提供。未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单*月的违约金。

3、接收订单信息后，乙方应向甲方提供货物跟踪记录表，记录货物全程情况，每日以邮件等书面形式发给甲方对接人。

4、对于客户拒收产品，乙方应在客户拒收之日起2天内向甲方书面上报拒收情况，否则甲方有权要求乙方支付 元/单的违约金。自甲方通知起，乙方10天（含）内未将拒收货物送到指定地点，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。自客户拒收之日起10天内未向甲方上报拒收情况的，乙方承担全部责任和赔偿。

5、对于甲方要求的退货产品，乙方需24小时内提货，从提货之日起乙方在10天（含）未将货物送到指定地点交接，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。

一 计价规则

1、按照甲乙双方签订的运输价格进行计算，不满足最低价格的时执行运输最低价格。对于交通条件恶劣的乡镇，且不在签订运输计价区域内的一次性运输的送货点，根据具体情况另行约定。

2、合同价格方式按体积进行定价。

3、每天按约定截单时间对同一个计价区域进行集拼，即同一计价区域下当日所有订单按订单货物总量进行计算体积，不单独计算；加急订单除外。

4、货物体积以甲方提供且乙方已确认的体积数为准，体积数值取小数点后的四位数，四舍五入。

5、合同计价单位为元/ m，价格含运输成本、管理成本、合理利润、发票费用、保险费用及税金。

6、新产品的运输费用，在补充协议签订前按照基本价格结算。

五 KPI

1、乙方须严格执行甲方规定的流程制度，甲方按相关考核规定对乙方进行考核，如乙方连续两个月KPI考核不满足甲方要求时，甲方可变更或解除合同。

2、因乙方的原因延迟到货，乙方向甲方支付元/单*天的违约金。

3、乙方应按甲方要求及时准确反馈相关信息，否则，乙方向甲方支付元/单的违约金。

4、乙方应在每月20日前将上月甲方收货人有效签收的运输单据返回甲方，否则，乙方同意向甲方支付元/单*月的违约金。

5、乙方应将发票于每月日（指到达日）前送达甲方，否则，乙方向甲方支付元/张的违约金。

6、如乙方存在运输倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载以及野蛮装卸行为的，乙方向甲方支付元/车的违约金，同时乙方须承担开箱检测费用（如需开箱检测），未开箱检测但甲方有记录产品信息的，乙方仍须承担由上述行为导致的在后续环节过程中的货损或其它质量事故造成的损失。乙方屡次（3次及以上）出现违规装载和野蛮装卸行为的，乙方须向甲方支付元/次的违约金。

7、如因乙方原因，导致甲方受到客户严重投诉或造成恶劣影响，乙方须向甲方支付元/次的违约金。六 费用结算

1、运费每月结算一次，结算期间范围为：当月1日至当月最后一天发运且在次月12日前回单的运费，逾期则延期结算。

2、乙方应于15日前向甲方提供核对完毕并签字或盖章确认的《运输费用月报表》，对于乙方未签章确认的《运输费用月报表》，甲方保留暂不结算的权利。

3、因乙方未回单，导致运费结算超期60天，甲方有权对超期部分费用不予结算。

4、对临时议价金额小于或等于元人民币，可经双方确认后结算；超过 元人民币需经双方书面确认后进行结算。

第五篇：服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程

（一）岗位职责

1、驻场经理

①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；

②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；

③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；

④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；

⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；

⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；

⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。

2、客户管家

①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议；

②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范；

③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度；

④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训；

⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养；

⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感；

⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查；

⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。

3、吧员

①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务；

②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观；

③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；

④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；

⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报；

⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报；

⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作；

⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；

⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；

⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

4、迎宾接待

①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；

③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物；

④每日接待来访客户并做好相关登记；

⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进；

⑥对进出物品进行检查和登记；

⑦服从大管家的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；

⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

5、礼宾员

①负责接待参观的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；

②主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；

③做好车辆遮阳及车辆安全工作；

④下雨时主动为客户打伞；

⑤及时纠正门岗周围出现的不文明现象；

⑥客户离开时目送车辆远行；

⑦坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑧发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

7、秩序维护员

①了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；

②遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；

③邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；

④严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；

⑤坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑥负责案场及样板房的安全防范检查工作（各办公室、公共区域门窗是否关闭）；

⑦节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；

⑧遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

8、保洁员

①严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；

②清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；

③主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；

④发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；

⑤积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；

⑥认真做好每天的善后工作；

⑦遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（二）客户接待流程

1、案场客户接待流程

①普通客户接待

A、当客户车辆抵达时，门岗秩序维护员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及案场礼宾联系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

C、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

D、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

E、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

F、标准手势引领客户至案场大门处。

G、如客户到达时间接近用餐时段，客户助理需提前安排好点心、小吃等餐点。

H、客户入座后，水吧员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料及其他服务需求，得知后及时为客户送上。

I、场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

J、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

②团队客户接待

A、客户助理在接到销售部团体客户信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。

B、团队客户到达门岗时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客户助理和客户已到案场。

C、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

D、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

E、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

F、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

G、标准手势引领客户们至案场大门处。

H、客户助理应在案场门口站立等候，表情要自然大方得体，符合工作要求。用敬语问候客户并引导客户进入，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。

I、如客户到达时间接近用餐时段，客户管家需提前安排好点心、小吃等餐点，并以自助餐摆放，由客户任意挑选。

J、水吧员实时了解餐点使用情况，根据用量适时补充。

K、案场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

L、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

③VIP客户接待

●接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。

接待人员：全体案场服务人员

●注意事项

◎注意背景音乐音量并始终保持开启状态；

◎所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；

◎提供车辆遮阳服务；

◎参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；

◎驻场经理及客户管家提前10分钟在迎宾区等候；案场服务人员提前15分钟在门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；

◎全场所有灯光打亮（射灯除外）；

◎全场空调提前45分钟调至合适温度；

●接待流程

A、当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

B、门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇下雨天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

C、案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。

D、驻场经理及客户管家在前引领贵宾进入，台阶处提醒贵宾留意脚下。

E、驻场经理及客户管家陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料点心种类并询问贵宾的需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

F、客户参观完毕后，驻场经理及客户管家用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

G、在接到通知后，安排案场服务人员在门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

H、贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

④重大活动接待

●驻场经理及客户管家在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备：

A、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。

B、在得知相关要求后，驻场经理及客户管家召开相关人员会议。

C、物料采购、环境布置由驻场经理负责，礼宾部提供支持。

D、环境卫生、绿化布置由客户管家带领保洁员完成。

E、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程技工提供支持，礼宾部提供协助。

F、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，驻场经理及客户管家负责监督。

G、驻场经理、客户管家根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。采买清单报开发商确认请款。

H、各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位。各岗位人员提前30分钟到位。

I、安排专人拍照，留下影像资料。

J、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据驻场经理及客户管家的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则按照严重违纪处理。

K、重大活动任务分派则由驻场经理及客户管家根据情况填写记录表加以明确，活动完毕保存。

2、样板房客户接待

①普通客户接待

A、销售员带客户参观前需用对讲机与样板房接待确认参观条件（原则上两批客户不同时参观一套样板房）；

B、当参观车辆抵达工地停车场，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，当客户进入看房通道，礼宾应及时通知样板房接待参观人数，以便样板房接待做好准备工作；

C、当客户与销售员抵达样板房门口，样板房接待以标准站姿微笑迎接客户，鞠躬问候：“早上/下午好，欢迎参观样板房”并逐一递上鞋套，请客户更换。若客户较多，样板房接待应温馨提醒：“请稍后，请穿上鞋套，谢谢。”

D、当客户进入样板房后，在有销售员讲解时，样板房接待关注有需要的人，照顾幼儿和老人，做好突发状况处理。

E、当客户要离开时，样板房接待应礼貌接过客户手上的鞋套，并致欢送辞：“请慢走，欢迎下次光临/谢谢您的光临，请慢走。”

②外来人员接待

A、所有的参观人员必须经相关部门同意后方可进入，同时相关人员须陪同；

B、参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境，爱护公物；

C、参观人员不准在样板房内高声谈论，打扰正常办公秩序；

D、参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相；

E、物业人员发现参观人员不文明现象应善意提醒以改正，如对方拒不改正，可直接与上级联系到现场进行处理；

F、不可因任何原因与参观人员发生言语或肢体冲突；

G、各岗位人员须统一着装，注重礼仪，保持良好的工作姿态。

③VIP客户接待

●VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。

A、VIP抵场准备工作

抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。

（a）了解情况

样板区大管家在接到经过销售部确认的预约单后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。样板区大管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。

（b）检查落实

样板房大管家督促各岗位人员充分了解VIP进场前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。样板房大管家检查样板房内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。检查完毕后，对外关闭样板房参观；

B、VIP抵达迎接工作

（a）客户抵达前，礼宾员应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。得到销售案场VIP客户出发通知后，样板区大管家在工地大门处等待迎候。

（b）客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，样板区大管家适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。

（c）、样板区大管家礼貌问候并引领陪同VIP客户进入看房通道。

C、VIP在样板房期间的服务工作

（a）样板房接待按规范站姿微笑迎接VIP客户，鞠躬问候并为客户套上鞋套。

（b）样板区大管家陪同销售员一起做好VIP客户在样板房内的参观活动，样板房大管家随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。

D、VIP离场送别工作

VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。

（a）尽可能掌握VIP宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。

（b）样板区大管家及销售员一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，样板区大管家站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。

（c）全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和评估，在VIP接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。

四、仪容仪表及服务礼仪

（一）仪容仪表

1、仪容仪表参照标准

男员工

女员工

整

体

自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。

身

体

上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。

着

装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。

发

型

前不遮眼，侧不过耳，后不过领。

刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。

面

容

整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。

整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

装饰物

不能佩戴婚戒外的其他首饰。

不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。

手

部

指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。

鞋

袜

着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。

着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。

2、岗前着装流程图

在更衣室换上岗位制服

整理妆容、喷洒香水

照镜子

擦亮皮鞋

整体检查

带上便笺纸和笔

戴上手套（礼宾岗）

结束

二、服务礼仪

（一）通用行为举止礼仪规范

1、站姿：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、走姿：行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、蹲姿：在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、整体：面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

5、问候、言谈礼仪规范

A、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。

B、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。

C、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

D、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

（二）样板房接待礼仪规范

1、引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

2、“请”的体态

样板房接待均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。

3、向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；

5、请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。

B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。

D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。

6、递送物品的规范

A、面带微笑；

B、如文件，要把有字的一面正面对着客户的方向递上；

C、如笔，笔尖向着自己，使对方容易接住；

D、递名片，将名片按字的写法顺序交给对方；

E、接名片，如坐着先起身，双手接名片，立即读一遍上面的名字（职务）显示对人的尊重；

F、如刀之类，应把刀尖对着自己；

7、语言要求

A、问候语：您好、早上/下午好等；

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎参观样板房等；

C、祝贺语：圣诞快乐、新年快乐等；

D、告别语：欢迎下次光临，请慢走！

E、道歉语：对不起，请稍后。打扰您了；

F、道谢语：谢谢/非常感谢。

G、应答语：好的/是的/我明白了；

H、征询语：我能为您做些什么？请问您有什么需要？

（三）礼宾员的礼仪规范

1、敬礼：礼宾员在敬礼时，要精神振奋，姿态端正，以充分表示“致敬”之意；

2、车辆指挥：（详见交通指挥手势图解）

3、开门护顶

A、客户车辆停稳后，礼宾员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客户下车；

B、左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框上方，为客户开门；

C、开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观；

D、客户下车后，提醒客户带好随身物品；

E、若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人；

4、方向指示：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

5、语言规范

A、问候语：对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。

B、迎送礼:在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

(四)保洁员礼仪规范

1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。

2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。

3、遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。

4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。

5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。

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