物业服务转型在新形势下的必然性以及重要性

第一篇：物业服务转型在新形势下的必然性以及重要性

物业服务转型在新形势下的必然性以及重要性

摘要：本文从理论与客观实际的角度对物业管理在当今社会发展和经济发展中的必然性和重要性进行了分析。同时，将传统模式与新兴的现代服务模式进行了优势比对，突显现代服务的显著特征，分析了现代服务模式的现时意义，提出了引导物业服务模式顺应新形势发展的具体措施。

关键词：物业服务 转型 个性化 必然性 重要性

一、引言

随着房地产行业持续发展，在我国经济社会高速运转的驱使下，人民生活水不断提高，对于高品质的生活要求也有了新的高度，市场竞争愈演愈烈。物业管理成为人民选择居住环境的重要的因素，与人民的日常生活息息相关，优质的物业管理成为了行业取胜的关键。可单一传统的物业管理模式正日趋呈现白热化状态，经营思路的狭小、人员理念的定位、业务应用的差异等问题成了制约物业良性发展的重要因素。因此，在原物业基础上拓展物业增值服务、情感服务、特色服务势在必行。将传统的物业模式转换为适应社会发展需要的现代物业服务体系。

一、中国传统物业模式状况

物业管理起源于欧洲，涵盖多元化产业构建，涉及多门学科的整合，针对业主的日常生活以及社区的具体情况提供相应服务，优质的物业服务是地产品质提升的重要体现，也是地产企业实现自我经营管理的一种方式。目前，我国物业管理服务为两大类型——基本服务和增值服务。旨在为业主提供方便、提供信息、提供服务。但是传统物业模式保守的遵循了管理法制条例，仅仅以盈利为目的，忽略了基本的人文关怀、生态保护、生活宜居等问题。局限于盈利性质的服务中，因此在保持传统的物业服务机制下出现了权责不明确、纠纷多投诉高、人员素养理念改变、经营思路狭小、服务层次低的问题制约了整个行业良性发展，使得本该以人为本，为民服务的物业行业背道而驰。

二、转型的必要性与重要性

1、物业服务基于服务的性质，随着人民生活条件的改善，社会需求也在不断提高的同时，结合社区生活情况，满足业主需求，让物业的服务质量顺应时代潮流、社会趋势、经济发展与人居环境相匹配，提升服务质量。将物业服务人性化，科学化。

2、在社会优胜率太的市场竞争模式，物业模式由原来的传统物业转型为更为人性化的现代物业具有更大优势。现代物业服务包含了新兴服务内容和服务理念，包含了自身行业结构的升级，将信息化管理融入其中，并积极创建多平台与业主沟通方式，及时了解业主所需所想，尽快落实业主提出问题，使物业方与业主沟通更深入、更丰富，以此不断完善物业服务机制。与传统物业模式对比之下，现代物业服务更加适应当今人民生活标准，摒除了传统物业做不到、做不好、做不对之处，为物业行业的良性发展提供坚实的基础。

3、物业服务企业需要将服务延伸到整个房地产链条上，为业主打造出一种一站式的多元化服务体系。为业主提供相关的销售服务与咨询工作，通过对不同人群的需求了解与自身具体状况来提供相应的物业服务。通过这一系列的工作，提高物业服务的管理水准以及服务品质，让业主真正的满意。而且这种一站式的服务方式也满足了目前我国人民高速生活状态中的需求，这样的先进服务方式也将成为传统物业管理向现代服务业转型升级的重要标杆。

4、与社会团体合作，引进医疗、教育、金融等后勤保障机构。对于物业服务转型升级而言，是一项新高度的挑战，也是传统物业管理向现代服务业转型升级的重要条件。

三、关于我们的转型措施

保利物业依托保利品牌的良好口碑，充分体现业主选择保利的理念——保利（利益）更保值。审时度势，洞悉掌握市场发展形式的变化，将社会发展需求与业主生活需求相结合，与时俱进，积极创新，拓展

结论

从社会经济长远发展的立场上看，物业管理模式的转型势在必行。解放传统观念，摆脱旧俗思维。打破常规的物业服务模式，面对当今社会群体的高需要多需求实行多形态服务的发展战略，突出保利品牌的优势，将主观认识与日益发展的物业行业客观结合，在行业竞争激烈的情形下，积极创造以服务为主的多元化模式，与保利地产相依托，合理规划物业形式，实现资源最优化、利益最大化的服务经营理念，并主动深刻意识业主群体和社会需求的影响力和导向性，直接主动与业主沟通，与社会各行业合作，充分实现优势互补化，参照本行业内成功转型案例，进而为转型工作顺利进行提供指导性意见。

环境优的优势为手机卖场形成打下了基础，从而使得手机卖场的良好局面开始崭露头角，这一举措极大提升了商户进驻率，凸显了南宁赛格别具一格的经营模式，同时也顺应了IT卖场的发展趋势。

在物业服务未来的发展过程中集思广益，开诚布公，本着赛格团队的使命感和责任感，将团队资源有效整合，为共同致力于新兴服务业发展做出了巨大贡献。

第二篇：浅谈物业服务企业转型2015终稿

浅谈物业服务企业转型发展

——读“透过社区商业，看物业管理行业的未来”有感

----张红涛

达尔文曾说：“那些生存下来的并不是最聪明和最有智慧的，而是那些最善于适时应变的。” 在当今全球经济的一体化的大背景下，资源极度的消耗，各种成本不断的攀升，市场竞争日趋激烈等因素，给企业的发展带来巨大的压力。企业生存规则告诉大家，只有创新、转型、升级才是企业能够持续发展的生命力。物业服务这个80年代顺势而生的企业，恰恰是社会企业中盈利能力呈递减状况，劳动人工成本呈递增状况，微利甚至亏损类型的企业。所以，物业服务企业要打破困窘的现状，实现可持续发展，就要改变服务模式、变革服务手段、扩展服务内涵。

一、服务模式的改变

彼得•德鲁克说过：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”。物业管理企业要赢得竞争，就得在服务模式上进行创新。社会上物业企业家数众多，大部分物业企业发展实力欠缺，缺乏有效竞争力,实施项目管理还停留在没有保障的包干制管理上，基本管理也就是雇几个保洁扫扫地，找几个保安看看门，招几个维修工修修东西等单一服务层面的营运模式。企业管理者思想上认为物业是微利行业，再怎么折腾也不过如此。同时，物业企业内部面临人才短缺、技能创新少、社区环境老旧、设施老化等等问题，稳定微利就是这些企业领导者的终极目标。其在企业盈利的条件与盈利的模式思路上欠缺，缺乏必要的改革创新举措，缺少与先进物业管理企业的学习，缺少对业主的服务需求方面的有效延伸与挖掘，甚至不愿意接受现代的管理模式，仍然处在物业自闭管理状态，使得企业在社会上如行尸走肉一样迷茫、彷徨，直至衰败、灭亡。

根据2014年北京建委统计资料显示，北京注册物业服务企业2756家，一级企业127家，二级企业353家，三级企业2276家。普查3360个项目来看，亏损项目比例84.6%，基本为包干制老旧项目。北京物业行业协会秘书长宋宝程鉴于现状发表意见，要大力推行酬金制。从物业管理整体发展来看，酬金制是未来的趋势，总体利大于弊。酬金制可以加大物业服务的透明度，增强业主的信任度，在一定程度能规避企业收支不平衡的经营风险。物业服务企业随着市场各种不利因素的迫降，不仅仅要改变经营模式，还要改变服务传统模式。目前国内高端物业模式有管家式、礼宾式、酒店式等，其中“管家式服务”已经成为物业服务发展的一个普遍模式。就是在物业服务中看得见的地方要显现贴心、周到、便捷，看不见的地方要更加全面、完善、细心。如果你的企业还达不到一个普遍模式，那就不言而喻了。

随着物业服务行业的发展，物业服务已经开始突破传统意义的服务范畴，从其发展的趋势来看，高知识、高技术密集型最终将取代传统的劳动密集型，经营服务型亦将逐步取代传统服务型，只有这样才能不断满足业主的多元化、个性化的需求。

二、服务手段的变革

记得有句话是这么说的，“蝴蝶是在艰难的破茧后才能诠释它的美丽”。物业服务企业要想破茧而出，就要从内到外的去变革，目前物业企业服务的广度与深度都与快速发展的时代已经不相符合，时代在进步，服务的涵盖范围与服务的标准也需做相应调整。靠低学历，低水平、低待遇，劳动密集型来创造价值已经成为了与时代脱节的服务企业，因此需要加大物业企业的现代科技和现代技术的运用，用智能化替代传统人工化，并且运用到物业日常管理中去。国外和国内一些先进的服务企业早已经成功转向综合化经营，像第一太平戴维斯、深圳长城等企业率先在服务项目推行多种综合化服务，提供了信息咨询、房产租售、工程装修、房屋装修、代售车票、预订酒店，电梯广告、社区团购、代办车辆年审、交通违章办理等多项有偿服务。对于物业企业来说综合经营的收益在一定程度上弥补了通胀严重、成本飙升、经营惨淡的尴尬局面。

今年“两会”上李克强总理对“互联网+”给予了大力支持，同时，北京市物业管理协会举办两届“物业管理+互联网现场观摩会”签署多家合作单位。北京盛世物业在“互联网+”合作方面，感受到了给企业管理带来的便捷、高效、成本下降等好处。物业服务企业利用互联网技术建设对项目的物业服务进行了系统的管控，将日常的各项物业服务计划和流程要求，通过二维码设置、移动终端应用、图片固化对比、环动测控、商圈周边资源、社会资源等等，基于云平台实现现代服务管理手段，促使物业服务企业突破瓶颈的变革，克服人工成本高、工作效率低的困境。

从物业企业顺应社会发展来看，以互联网平台建设为服务手段的变革，是企业发展的必然趋势。但更重要的是要靠高专业、高技术水平的人员，采用新管理模式、新服务手段来完成运用互联网的自身转型，从而降低管理成本、规范基础服务、增加综合化经营收入，促进企业的生存质量和服务品质的提升。

三、服务内涵的扩展

利奥纳多曾说：“优质的服务公司，不管具体从事什么样的行业，总会用双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。” 当物业服务的手段变革以后，物业服务基础员工的工作量、工作品质、工作效率得到有效控制。在物业服务企业的系统安排和项目特定需求下，物业服务的内涵必须扩展，以满足客户的需求，去挖掘业主文化生活及情感的深层次服务需求，去组织开展物业衍生服务或定制的服务，以创造更多的价值，取得更好的经济效益。绿城物业从服务内容向提供全方面生活服务转型，服务模式向全委接管、代管服务、咨询服务方面转型，拓展了物业服务的价值内涵与产业链条，成为全国同行业中物业类型最多、服务区域最广、服务面积最大的物业服务企业之一。全面提升了业主的信任感和依赖感，实现了社会效益、经济效益和环境效益的“多赢”。

物业企业服务内涵的扩展要素，就是要努力使物业服务更贴近业主个性化需求；就是要努力全面筹划物业服务涵盖内容，突出创新意识；就是要努力建立全面、专业服务网络，惠及每位业主。上置物业自从启用物联网平台后，为业主提供“无边际服务”。上置集团领导解释说：“管家式服务”是帮助业主解决生活小区内发生的各种难题，“无边际服务”则是通过物联网跨越了小区，帮助业主解决工作与生活中各种需要帮助的难题，为客户及业主提供精细、便捷的、全方位、全天候、全覆盖、万事万物、上天入地的服务。”现如今上百家企业竞相加入“上置物联网”的平台，为上置物业计提利润，主要因为其解决了商务网络中最困难的“点”对“点”即最后一公里送货上门的难题，实现了商务网络完美的着陆。借此契机，物业服务企业成了百家企业的组织者、协调者、监管者、集约者，实现了资源开放，共同合作，多方共赢。

前进吧！奔跑吧！与时俱进吧！“生命只有走出来的精彩，没有等待出来的辉煌。” 物业服务行业已经进入了新的发展时期，以“模式创新+手段创新+内涵创新”增加盈利能力，才能帮助物业服务企业走出绝境，才能帮助物业服务企业斩荆前行，才能推动物业服务行业的转型升级与全面科学发展！

第三篇：发展绿色食品的重要性和必然性

发展绿色食品的重要性和必然性

摘要：文章从绿色食品的涵义入手，阐述了绿色食品产业产生和形成的国内外历史背景，不同角度分析发展绿色食品的必然性和重要性。

关键词：绿色食品；背景；必然性

民以食为天。食品安全在当今已经成为全世界民众普遍关注的热点问题。开发和应用绿色食品，快速发展绿色食品产业，有利于提高农产品和食品的质量，保障人民的食物消费安全；有利于优化农产品结构，推进农业产业结构的战略性调整；也有利于培植农业精品品牌，促进农业产业化的进程；利于增强农产品在国内外市场上的竞争力，促进外向型农业的发展，是农业增效和农民增收的有效措施，是现代农业发展的方向。

l.食品

绿色食品的定义

绿色食品是遵循可持续发展原则，按照绿色食品标准生产，经专门机构认定，许可使用绿色食品商标标志的安全、优质的食品。绿色食品是对无污染食品的一种形象化的表述，象征生命和活力。自然资源和生态环境是绿色食品生产的基本条件。由于与环境、健康和安全相关的事物通常冠之以“绿色”，了突出这类食品出自良好的生态环境，对环境保护的有利性和产品自身的无污染与安全性。因此命名为绿色食品。

2.色食品产业产生的历史背景

2．1 国际背景

在20世纪，世界各国特别是发达国家生产力以空前的速度发展，人类创造了前所未有的丰富的物质财富，大的提高了人类的物质生活水平，推动了人类的文明进步。但是，随着科学技术的进步和生活水平的提高，在现代工业和农业发展过程中。人类不合理的经济活动造成了生态环境的破坏和环境的污染。

2．1．1 生态系统受到破坏

温室效应、酸雨危害、热带雨林减少、珍稀野生动植物濒临灭绝、土地沙漠化、毒物及有害废弃物扩散污染等，农业的生产和人类的食物安全构成了威胁。据联合国粮农组织(FA0)估计，热带雨林每年以1140万hmz的速度减少，有10万种生物在地球上消失。物种的灭绝，直接导致农业生物遗传资源减少，潜在植物食

物资源和病虫控制因子减少，生态系统稳定性降低，对自然灾害缓冲能力降低。

2．1．2环境污染严重

由于环境污染越来越重、公害事件不断发生，对食物安全、人体的健康和人类的生存直接构成了威胁。

2．1．3 民众的呼声

环境问题造成食品污染而危害人们身体健康的公害事件。在发达国家经常发生，并由此产生“不安全感”，并从局部地区的区域性环境问题发展到全球性的环境问题，起了众多国家和民众的关注和不安，“只有一个地球”、“还我蓝天”等呼声在世界各地此起彼伏。环境污染对食物安全性的威胁及对人类身体健康的危害日渐被人们所重视，发达国家民众的环境意识迅速增强，保护环境、提高食品的安全性、保障自身的健康已成为头等大事。回归大自然，消费无公害食品已经成为人类的共同需求。因此，生产无污染的农畜水产品及其加工品，就应运而生。

2．2 国内背景

我国环境问题的日趋严重和人们生活水平的不断提高，推动了绿色食品的生产和发展。

2．2．1生态环境不断恶化

目前，全国水土流失而导致每年泥沙流失量达50×10*8t，耕地有机质和肥力下降；土地沙化，沙漠化面积15330万公顷，严重退化面积7300万公顷，我国人口剧增资源短缺，生态环境的恶化制约了农业生产的可持续发展。

2．2．2环境污染

在20世纪50—80年代的30年间，我国共施用六六六400万t，DDT50万t，受农药污染面积1000万hm2对全国16个省市的1914批粮食调查的结果显示，六六六的超标率达16．5％，DDT超标率达2．8％，1980年调查，受农药污染的粮食达2975万t，因污染而减产粮食1165万t。1992年全国使用农药、化肥的折纯量分别达22万t和2930万t，环境和农产品的污染严重威胁着人们的身体健康。

2．2．3 “三废”的污染

随着工业的快速发展，工业“三废”的大量排放，我国遭受工业“三废”污染的耕地面积达1000万hm2，有2400km河段鱼虾绝迹。每年超过食品卫生标准的农畜产品达1535万t，农业经济损失达310亿元。日趋严重的工业污染更加严重威胁着人们的身体健康。为了保护生态环境，保护食品安全，维护人民身体健康。国家农业部于1989年提出了要发展无污染的食品，并根据国际绿色朝流，将无污染的食品定名为“绿色食品”。

2．3建立严密的产业化体系

在基地化条件下形成产前、产中、产后一体化的产业体系，即实现产前准备，生产过程，产后贮、运、加工、市场销售各阶段的监测相配套的一条龙。如果不能实现产业化的一条龙体系，做到“环环相接，步步检查，洁净到底，保证质量”。防止出现只抓产中、不顾其他的事倍功半的倾向。开发期间，多部门须相互配合和合作。从长远考虑，以农民为主体形成的产业集团更有利于绿色蔬菜的生产与管理。是一种很有潜力的组织形式。

2．4绿色蔬菜的开发应以高新技术为手段

对绿色蔬菜的质量要求比一般蔬菜更高更严格。因此，需要采用一些高新技术作为手段。如何采用温室进行无土蔬菜栽培，发展基质培、营养液膜技术(NI叩或深水培技术(DFT)，做到少施或不施农药。目前还应大力推广应用脱毒种苗的繁育技术及许多高抗病毒、细菌、真菌与害虫的转基因蔬菜品种。并配合嫁接技术、防虫网覆盖技术、化学农药降解菌、黑色纸膜(生物降解膜)、黑色地膜、有孔地膜等技术的开发与利用，以促进绿色蔬菜生产的发展。

3.展绿色食品的必然性和重要性

3．1 实施绿色食品生产基地的环境技术标准有利于生态环境的保护

中国作为一个发展中国家，不能再沿袭以牺牲环境和损耗资源为代价，走发展经济的老路，而必须把经济和社会发展建立在资源和环境可持续利用的基础之上，特别是要建立和发展确保农业和食品工业可持续发展的生产方式。因此，绿色食品基地环境技术条件要求我们在选定绿色食品基地时。首先是对具有良好生态环境的地方选为绿色食品基地，同时对基地的生态环境加以建设和保护；其次是对那些暂不具备绿色食品生产条件的地方加以改造、整治和建设，使其逐步达到绿色食品基地的环境技术条件。

3．2绿色食品的生产技术有利于防止环境与食品的污染

绿色食品的生产过程是无公害的生产过程。通过系统的绿色食品技术的实

施，环境的监测与控制，实现了绿色食品生产过程对环境的无公害，保护和改善了产地生态环境，保证了农业生产的生态可持续性。绿色食品生产技术的运用、监控也保证了绿色食品产品的无公害性和食用的安全性，这是绿色食品生产从“土地到餐桌”全程质量监控的必然结果。因此，绿色食品生产是防止环境与食品污染的有效措施。

3．3发展绿色食品有利于实施农业产业结构的战略性调整

实施农业结构的战略性调整，首要的是全面调优和提高农产品质量，而绿色食品具有安全、优质、营养的特征，极大的提高了农产品的市场竞争力，是当前农业增效和农民增收的重要途径。因而发展绿色食品是实施农业结构战略性调整的具体行动和重大措施，通过发展绿色食品带动农业产业结构的调整，改善农业经济结构。

3．4发展绿色食品是应对WTO竞争的一项重要措施

WTO在要求全面降低关税和取消非关税壁垒的同时，正在筑高食物安全性的绿色壁垒。如果在加入WTO后不迅速提高农产品及其食品的安全性，我国的农产品就会在国际市场上丧失竞争力，同时国外的农产品就会长驱直入，对我国的农业产生强大的冲击。发展绿色食品是打通食物安全性的绿色壁垒、建设国际市场绿色通道的战略措施，绿色食品标志将是未来国际国内市场农产品和食品贸易的优先通行证。

3．5绿色食品生产有利于推进农业产业化，成农业经济新的增长点

农业产业化的基础是产品，没有产品，农业产业化就是一句空话，没有名牌产品，农业产业化就不能快速发展。在农业产业化的企业开发绿色食品，有利于提高产品质量，提高企业产品的名牌效应，提高市场竞争力，树立企业的良好形象，从而提高企业的经济效益。通过培植龙头型的农业产业化的企业成为绿色食品企业，带动基地和农业生产的发展，推进农业产业化的进程，提高农业经济效益。

参考文献：

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第四篇：浅议保险业在新形势下的转型发展

浅议保险业在新形势下的转型发展

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保险业为提高市场竞争力，巩固拓宽市场份额，各家保险公司、经纪人代理公司、评估公司可谓各显神通，抢抓一切机遇，奋力争夺保险资源，竞争方式不断推陈出新，保险业各主体之间已形成了没有硝烟的战场，下面就保险业在新形势下发生的转型发展浅谈一下个人看法。

一、传统的价格竞争主导地位逐步弱化，取而代之的是服务竞争。

自保险业成立半个世纪以来，各家保险主体之间争夺客户的主要手段即价格战，导致的结果非但获胜方要付出高额经济损失代价，而且长期以往，增强了客户潜意识中对价格寸利必争意识，均不利于保险业长期稳定发展。在保险行业协会、保险监督委员会监管下，已有个别公司因扰乱市场竞争被罚。保险业长期采取价格战，只会导致市场混乱不堪，难以长久发展，如何另辟捷径、快速发展业务引起保险市场营销人员的深刻思考。

经过专业人士市场调研发现，影响客户选择产品的因素中除了价格，还有服务水平、购买能力、兴趣、位置等，其中服务水平可以通过内部管控提高，且在影响客户因素中占比较高，于是各保险主体逐步加强服务管理。一是实行服务标准化。对外规范服务硬件环境，在办公场所、服务车辆、窗口形象统一标识，细致到人员工装、胸牌规范到位，组织员工有计划地在集市、社区、厂矿、媒体开展宣传活动，积极宣导企业文化，增强群众对产品的了解，提高品牌社会影响力。对内抓好队伍建设，加大员工专业技能、服务标准化培训和考核力度，规范员工日常服务用语和行为，通过为客户提供优质服务，赢得客户对公司品牌的认可和信赖。二是推出增值服务，如建立大客户防灾防损档案降低客户经营风险，定期走访客户认真征求意见改进服务举措，为车险客户提供免费代年检、酒后代驾、车主秘书提醒服务，解决客户实际困难。当前，人保财险推出了车险“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援”十项服务承诺；非车险“限时理赔、专属理赔、简便理赔和全国通赔”四项服务承诺，进一步为客户提供了省时、省心、省力的贴心服务。通过以上一系列的细致到位、优质高效的服务，势必增进保险主体与客户之间的感情，逐步强化客户对人保公司的亲情感和认同感，渐渐弱化产品价格因素，赢得客户放心投保。

二、人力资源管理由历史传统模式转向灵活多样新格局。

在复杂多变的市场环境中，各项工作只有不断勇于创新突破，才能跟上时代的步伐，从而巩固市场地位，而企业的发展离不开人才，二十一世纪，“人才兴司”观念逐步深入人心，保险行业也不例外，开始以优化人力资源管理机制为依托，坚定不移地加强队伍和文化建设。一是用人标准从“保费型”转向“管理型”，打破过去各层级管理岗人员“只靠业绩论英雄”的模式，业务能力只纳入综合考核中的一项，从德、能、技、勤多方面选拔、聘用人才，重点倾向综合管理能力，尤其是基层管理人员，要鼓励督导其学习业务等多方面知识，发挥表率模范作用，积极组织员工交流工作经验，学习上级文件精神，借鉴兄弟单位的典型做法，凝聚营销业务团队正能量，集思广益，结合单位实际环境，深入探讨新方法，营造依法合规、开拓进取、和谐向上的氛围，带动业务快速发展。二是实行灵活管理机制，转变过去“一人一岗一辈子”的状态，横向定期组织管理岗轮换，提高管理者的综合技能和业务水平，通过换位工作自查工作漏洞，并及时纠正，不断提高工作质量。纵向实行“能上能下”，机关干部下基层体验实践，熟悉基层工作状态，发现梳理存在的问题，深入剖析形成原因并采取有效方法予以解决，为以后的工作拓宽管理思路，有效避免了“纸上谈兵”现象。基层优秀管理人才根据工作需要尝试提拔重用，合理配置人事资源，把合适的人放到合适的岗位，激发员工潜能最大化，充分调动员工工作积极性，人尽其才，共谋发展。三是技术序列队伍年轻化，在电子、科技、网络渗透各个领域的新形势下，已进入网络办公时代，年轻化队伍对信息传递、电子设备操作、工作交流模式更便捷，过去多年的纸质传递信息的时代已渐行渐远。这就要求招聘人员时技术岗重点倾向年轻化，思路更开阔，更易于接受新鲜事物，适应工作环境和岗位要求，而过去的技术岗人员可以结合员工特长适当调整。

三、展业方式逐渐由过去的营业窗口模式转向渠道多样化。

多年来，保险行业长期停留在营业办公、业务员联系客户方式上，如今面临庞大的客户群和众多保险主体的竞争，争取客户的速度、方式已是竞争保险资源的重要因素，过去营业厅窗口单一的营业模式已如同守株待兔般缺乏竞争力，保险业展业方式已悄然转变，且呈快速多样化转变。一是在信息共享的年代，诸多保险主体开始与汽车经销商、4S店、相关业务大客户建立战略合作，抓住源头，通过资源互换共享推动双方业务稳步发展，达到双方互利共赢。双方在良好合作基础上，保险业可借助合作方力量深入挖掘潜在的保险资源，提高保险市场续保率、新保率、转保率和占有率，扩大品牌市场影响力。二是展业渠道多样化，保险业在营业窗口传统模式基础上，推出了车险电话营销、直销、网销、财险寿险交叉互动、意外健康险散单团做、理赔查勘环节发放客户亲情卡争取客户转介绍业务等形式，把业务扎扎实实做到客户身边。同时公司将任务考核到全体员工，分解到月，实行总动员，定期通报业务进度，调动了全体员工展业积极性。三是加强与政府及其有关部门沟通，借助政府“一号工程”做好农网建设，将服务触角延伸至广大农村，在经济发展的乡镇设立三农保险服务站，以点带面不断扩大农网建设面，重点做好政策性农险业务，履行“人民保险 造福于民”的社会责任，更加贴近农民群众。同时争取政府教育部门支持，全面推进校（园）方责任险、学生（幼儿）意外险业务，为广大在校教（职）工、学生提供风险保障的同时，增加业务存量。

四、过去的分级授权管理机制转变为“垂直管理、集中管控”。

办公网络化促使业务流转更加快捷的同时，保险业管理层逐步转变管理方式，理赔、财务、出单先后进行了改革转型。2009年9月开始，公司理赔运营管理模式改革先后经过启动理赔省集中建设、理顺人员管理和资源配置和启动理赔事业部改革试点工作三个阶段，历时三年。理赔事业部改革是公司顺应全球保险理赔内涵式、集约化发展的大趋势，实现公司战略转型的关键举措。公司确定了“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，召开了加强理赔能力建设工作会议，理赔管理水平和技术手段有了大力提升。完成了理赔省集中建设后，基本实现省级分公司核损核赔中心后台管控“十大集中”。理赔事业部改革的取得预期成效：完善组织架构，调整工作职责；改革干部任免考核机制，强化纵向考核；统一理赔人员编制管理，深入推进理赔专业技术队伍建设；实行费用预算管理，实现理赔费用单独核算；五是优化理赔资源配置，完善理赔运营架构。理赔改革一周年以来，整体管理和业务呈良好发展趋势。

在理赔事业部改革的同时，各地市分公司为适应新形势，相继推出出单模式改革，采取“集中录单、分散打单”出单模式，实行全险种录单、出单、收费“一站式”服务。开展了出单速度治理工作，由信息技术部和出单中心齐抓共管，采取更新设备、优化系统、理顺流程、加强培训交流、强化每日督导等手段，不断提高录单和出单效率，为业务发展提供了有力保障。

2010年至2011年底，财务管控逐步上收至省级分公司，进一步规范了基层司部费用列支，所有账目转变为动支、地市级审批、报销、省级审批流程，实现了省级系统职工工资集中发放，业务支出、资产、费用、实施资金等各项支出市级分公司资金集中支付，启动了共享服务中心，完成财务核算集中工作，完成地市分公司除保费收入类外收付费的全部上收和全部费用审核工作，实行“见单支付”，完成省级系统财务核算、收付费处理、费用审核、会计档案管理等各项财务集中工作。财务共享中心充分发挥了“服务专业化、流程标准化、操作规范化、运营高效化”的财务共享平台优势，保障省级分公司整体业务又好又快发展。财务管控集中上收，规范了账目审批流程，统一了各基层单位的标准，促进了财务工作规范稳步发展。

五、作风建设工作由过去行风建设扩展到涉及多领域综合类建设

只有依法合规经营，公司才能长期健康稳定发展，才能维持市场的主导地位，才能提升在社会中的美誉度。人保财险自公司成立以来就确立了“以人为本、效益当先、笃守信誉、稳健经营”的宗旨，时刻坚持以客户为中心，以市场为导向，公司近几年出台了新的“八条禁令”，作为基层单位管理岗人员时刻保持着高度警惕，坚决遵守公司规章制度，严守法律法规，坚决不越“红线”。各地市级分公司一是注重日常监察工作，深入学习贯彻上级公司文件，参加地市政府组织的行风评议工作、上街集中宣传活动，到电台“阳光热线”栏目现场解答群众咨询，督导各产品线、基层司部合规经营按章办事，不定期抽查业务质量，发现问题严厉追究责任到人，不走过场，保持队伍的纯洁。二是打造学习型组织。管理岗建立学习共享课堂，鼓励管理人员加强保险基础知识、财务管理、保险条款、法律法规类知识学习，夯实理论基础，提高综合管理水平。每年组织技术岗员工参加专业技能类考试，实现全部持证上岗，薪酬与技术序列挂钩，激励员工不断学习提高技术层级和专业技能，尤其是出单、理赔窗口岗位，实现培训、考试日常化，打造成为素质过硬、技术精湛、勤奋好学的好团队。成立内训师小组，组织各产品线优秀讲师分期授课，传授其丰富的工作经验和技巧，点评业务中注意事项，讲解如何避免问题发生，以及常见问题解决方案，提高操作人员的业务技能。三是做好工会建设。认真落实上级公司文件精神，关爱职工生活，丰富业余文化，走访病困员工，参加集团献爱心捐款活动，落实党中央总书记关于厉行节约勤俭治司 精神，倡导员工从我做起，从点滴做起，发扬主人翁意识以司为家勤俭治司，营造浓厚的家文化。

综上所述，面对当前复杂多变的保险市场环境，保险业在新形势中，只有不断转变管理机制，才能跟上时代年轮的步伐，“穷则变，变则通”，外部环境已发生了巨大变化的前提下，老模式走路显然举步维艰。更何况保险主体越来越多，胜负之分取决于举措，举措取决于观念，正所谓“思路决定出路”，在保险竞技场中比拼的正是新形势下的观念和举措，是保险业竞争的速度和技巧，是随环境变换而变化的应对策略，是一场保险业胆识与速度的较量。在这场比赛中，主动权在各家保险主体手中，结局难下定论，但无疑问的是不进则退，只有走在最前方的才有最大的胜算。

浅议如何降低综合赔付率

综合赔付率是衡量保险机构盈利能力的一项重要指标，表现为赔付成本/已赚净保费，具体为（赔付支出+分保赔付支出-摊回赔付支出+提取未决赔款准备金-提取分保未决赔款准备金+提取农险巨灾准备金）/已赚净保费。各保险主体在激烈的市场竞争中各显神通，竭力把好承保和理赔两个关口，努力降低综合赔付率，提高盈利能力。现结合当前环境浅谈一下个人的一些看法。

一、了解市场动态，加强内部各条线的沟通。

当前已进入大数据时代，各个行业要实现快速发展离不开数据信息管控，谁掌控更多的信息谁就占有了先机和主动权，保险行业也不例外。

一是广泛搜集市场信息。所谓“知己知彼，百战不殆”，面对新的保险主体陆续增多，要巩固市场份额就要通过多种渠道了解四周保险机构的优势和特点，从业务发展情况、服务策略、技术优势等方面广泛收集数据信息，多维度分析自身与其他主体之间的短板，深入剖析造成差距的原因，积极研究对策。要不断开阔视野和思路，结合自身实际创新经营理念，积极借鉴学习各主体的优势，从网络技术、保险产品、增值服务、内部管理等方面及时调整，要树立“你无我有、你有我新、你新我转”的观念，力争从各方面勇于尝试新举措，借鉴好的做法提高竞争力，提高各项经营数据指标。

二是积极学习兄弟单位经验因地制宜。人保分支机构众多，各省、市分公司在大力开展车险、农险、企财险、家财险、意外险、责任险的同时，均各自细化险种类别，实现了驾驶人意外伤害险、治安家财险、各类地方特色种植农险等单险种的快速发展。各兄弟单位之间可通过互相启发拓宽思路，关注异常数据，找到发展有特色的产品的捷径，推动业务短期实现新突破。

三是各部门之间加强日常沟通互通信息。各产品线可定期座谈交流，各自梳理反馈阶段性数据指标和发现的问题，集体讨论解决方案，制订对应的有效举措促进业务发展，降低经营成本。如理赔部门可定期向各产品线反馈假骗赔案黑名单、出险率高的劣质客户，建议承保环节对劣质客户提高门槛或者坚决剔除。再如理赔过程中发现新车投保挂牌后未及时变更系统牌照信息，导致出险时商业险增扣5%，引起客户不满间接影响新车续保连锁反应。车险部可从不同角度分析各险种类型盈亏，如车型、性质、年限、出险率等指标分类梳理，逐层分解出新车、家用车优质客户群资源，引导下一步延伸目标市场深入挖掘，同样列出影响公司经营效益的高风险客户群，做到有的放矢。农险部要抓好客户一手资料信息收集录入真实、准确、完整，为后期农险理赔工作赔款到户“四到户、两公开”奠定数据基础，防止农险大灾来临时个别乡村农户浑水摸鱼、李代桃僵，扩大损失范围或发生错赔现象，各产品线交错复杂，相互关联，密不可分。各部门只有充分掌握不同类型客户的特点密切合作，才能及时调整策略，实现业务规模与经营效益的均衡发展。

二、把好关键环节，强化理赔内部管控。

理赔中心是支付客户赔款的直接窗口，在案件数量剧增的环境下，若要保效益、谋发展，必须抓好以下五方面理赔工作：一是按岗设权，层层把关。提高双人第一现场查勘率，及时留取原始资料信息，做好客户询问笔录，定损、核损、单证收集、理算、核赔、报价实行严格的层层审核，避免超额赔付、错赔问题。二是做好人伤案件管控。由第一现场查勘人发起人伤案件首次跟踪，确认伤情程度，由人伤跟踪岗进行二次、三次跟踪，通过探访伤者了解其恢复情况，同时主动参与事故调解，引导双方尽快提供理赔手续，防止久拖不决。三是及早调解疑难案件。对重大案件尽快介入车主、第三者之间进行调解，降低涉诉赔案数量；在理赔中心、交警部门、检察院设立人伤重大案件调解室，公司理赔中心及各分中心设立法务岗，由法务人员结合保险条款法律法规进行调解，尽量减少涉诉赔案数量，减少公司经济损失。四是严厉打击假骗赔案。建立健全假骗赔案奖励办法，鼓励各环节员工审查举报假骗赔案，一旦某环节发现问题将对该环节及前几个岗位人员进行连带处罚，提高全体理赔线员工的警惕。理赔中心及分中心设立疑案调查岗，配置专业的暗访仪器，深入出险社区、企业、农村进行走访，争取出险地交警、经侦、公安部门的支持，联合取证查处骗赔案。五是做好残值损余回收。车险、农险、企财险、货运险等险种理赔处理过程中，对保险标的残值要严格核定损失，视损失金额与保户沟通后，在赔款中直接扣除残值，或者由保险人统一回收处理，防范残值被修理厂、被保险人二次利用发生道德风险；对找回盗抢车辆要公开招标，实现保险公司、保险人、招标方“三方共赢”。

三、合理配置业务资源，寻求多方平衡点。

一是优化车险资源配置。与当地规模影响力较大的汽车经销商搞好合作，用车辆送修资源换取经销商车险保费，每月汇总统计分析，根据保费数量调剂送修数量，通过“一对一”或“一对二”的模式促使经销商与保险公司形成良性互动。二是把好定损环节关口。在市区多个方位选择诚信度高的汽车修理厂设立拆检定损中心，安排经验丰富、素质过硬的定损人员轮岗进行双人定损，方便客户就近定损。三是大力推进优质业务。通过设立门店、营销服务部等网店，向市区、乡村新车市场进行突击，从优质业务的源头抓好；通过数据分析划分出险率低的优质客户群，采取提高优惠政策、赠送礼品、举办联谊活动等形式，提高客户的忠诚度，巩固优质客户资源。四是加快赔案理赔速度。在落实省分公司“两千24”、“五千48”快捷案件考核的同时，已有地市推出“不涉及人伤赔案5000元以下车险单方事故88分钟结案”时效要求，符合条件的赔案客户可自行拍摄现场照片，由查勘员上传系统核实后提交理算，对88分钟内结案案件每笔进行奖励，鼓励理赔员加快小额赔案处理速度。五是做好防灾防损工作。由财产保险部牵头，定期组织基层单位到重点企业进行防火防洪防损检查，帮助客户整改安全隐患，提高抗灾能力；不定期为客户发放防灾防损宣传资料，讲解相关知识，强化风险意识，做到防治结合；农险部联合负责气象、畜牧部门的沟通，全面做好种植险、养殖险防灾救灾工作；理赔中心根据天气状况及时向客户发送防损提示，引导客户正确做好防火、防潮、防汛工作，掌握应对恶劣环境的技巧，预防和减少财产经济损失。

四、抓好理赔数据管理，确保经营分析准确。

承保方面要求营业窗口人员详细收集客户姓名、电话、行驶证、驾驶证等资料信息，及时做好业务纸质和电子档案。理赔方面每笔赔案自报案开始状态一直处于变化中，我们需要做好日常赔案的及时跟踪，并根据案件进展损失程度调整系统内估损金额，力争每一笔系统估损金额与实际赔款金额接近。这要求每笔未决赔案要落实责任到人，时刻跟踪关注，由理赔中心每月确保做一至两次各分支机构估损充足率回顾，监控并督导理赔分中心逐案进行调整，对估损偏差率较大的分支机构和查勘员进行重点关注和督导。通过监控、督导、调整的循环，逐步使广大查勘员养成良好的案件跟踪及时调整估损金额的习惯，不断缩短估损偏差率，确保估损充足。只有准确的数据才能真正反映我们的经营状况，指明下一步工作的方向，避免我们偏离核心发展的轨迹，因此必须高度重视数据的日常管理，在不断变化中调整，透过数字挖掘管理中的漏洞，研究解决方案，采取有效举措，扭转关键指标，促进业务大发展。

第五篇：阐述物业服务礼仪的重要性

导语： 物业与业主之间的关系，就如种子与土地之间的关系，只有与业主打成一片，与业主建立深厚的感情，在业主这片土地上扎根，才是一颗有用的种子，公司才能长治久安。本文就从物业管理人员的服务态度阐述物业服务礼仪的重要性。

物业管理人员与业主的关系

物业管理人员服务态度

搜集关于物业管理人员服务态度的信息，充斥着大量业主的投诉信息，诸如服务差、素质差、管理不善、收费不合理、乱收停车费、无水无电不处理、屋顶漏雨不予维修等现象比比皆是。

个别物业管理人员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。

殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。

由此看来，物业管理人员确实很有必要改善自身的服务态度。

物业管理人员在服务业主过程中，要讲经营之道、经营理念和服务态度。只要我们真正树立全心全意为业主服务的思想，坚持以人为本，做到管理到位，服务创优，业主满意，这样才能与业主打成一片，亲如一家人，在处理相关工作时也能够更加容易。

有一本叫《赢在态度》的书，书中这样描述态度：“态度决定一切，态度就是一切。”职业没有尊卑之分，物业管理人员正视自己的工作，端正态度同样会赢得业主的尊敬。

这里总结物业管理人员服务态度应遵守的几点：

对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

物业管理人员禁止行为要注意自我控制，随时注意自己的言行举止；

上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情；

办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响；

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

不得当众整理个人衣物；不得将物品夹与腋下；

不允许口叼牙签到处走；不得随地吐痰，乱仍杂物；在业主面前不允许经常看手表；

不允许用手或笔指着业主和为人指示方向；在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”；

到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。