创新无止境 奉献在窗口

第一篇：创新无止境 奉献在窗口

创新无止境

奉献在窗口

---“中国移动青年文明号”事迹材料

**移动**分公司

**移动营业部自2007年获市级“青年文明号”称号以来，已经走过了3个年头，**移动营业班现有成员共22人，平均年龄25岁，作为移动营业窗口，**移动营业部担负起抓好优质服务、提高服务意识、爱岗敬业、塑造良好企业形象的重要使命，以创建“青年文明号”为载体，以倡导职业文明为手段，以岗位建设、岗位创优为重点，开展业务技能劳动竞赛，组织学习十六大精神和“三个代表”重要思想，通过学习讨论和系列活动，树立起爱企业、爱岗位、讲奉献的好思想、好作风，提高了员工的工作责任心和进取心，不断创新创优，在同行业的激烈竞争中赢得了服务领先的良好口碑。

转变服务观念，从细节入手为客户提供主动服务

细心的客户会发现，走进**移动营业厅，从温馨的营业厅设计到营业员脸上灿烂的笑容，都会给人带来轻松舒适的感受，本着“客户至上，一切以客户为中心”的原则，营业厅内设置了一对一洽谈式柜台、客户休息区、自动售卡机、爱心加油站、自助查询终端等，为客户带来了方便与快捷。在服务理念上也从立等客户的被动式服务，转变为主动开放式服务，先后推出了“首问

负责制”、“综合引导”、“一台清”等一系列新的服务举措。通过综合引导服务，营业员走出柜台，走近客户，在客户跨入营业厅大门的第一步就能感受到引导员亲切的问候，从而拉近与客户之间的距离，并针对不同的客户做好有序的引导和解释工作，进行面对面的双向交流；通过“首问负责制”和“一台清”服务，客户在一个营业窗口就可以办理所有业务,既节省了客户的时间又体现了**移动营业部成员全面的业务水平。**移动营业厅内设置的饮水机、老花镜、交通图等都体现着**移动温馨的人性化服务。身为“青年文明号”，**移动营业部注重在服务细节上下功夫，从工作中总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。

创新服务，永保服务领先

随着信息产业的飞速发展，通信行业的竞争也日趋激烈，身为“青年文明号”的我们要在不断创新、不断实践的过程中取得显著的发展，做好同行业的领头羊。2007年1月，根据省公司的要求，结合其他兄弟公司的经验，**移动营业班推出了“移动超市”和“移动理财专家”，这是我们的一种全新的产品营销方式。

“移动超市”，是通过类似超市的货架式营销，将各种业务和优惠按类别展示出来，让客户自选，辅以导购员的推荐介绍，极大方便客户选择和提升新业务的销售量，实现服务产品从无形向有形转变，营业员从操作员向导购员转变，从而也带来了传统营业厅革命性的改变。“移动超市”主要由货架、导购员、L型的海报架、最新推荐架、等元素组成。超市货架按全球通、动感地带和神州行三大品牌进行排列，客户可以根据上面放置的业务宣传资料，根据导购员的推荐，选取适合自己的业务或服务。

“移动理财专家”，是通过有针对性地为客户提供帮助及多元化的服务，对移动产品不熟悉的客户进行重点服务，让客户清清楚楚地了解移动的各项产品，“理财专家”除了推销产品，更重要地是扮演了设计师的角色，根据不同客户的话费特点，使用情况，为他量身设计一套移动套餐，让客户轻轻松松办理业务，享受我们移动为用户带来的贴身服务。

“移动超市”把无形的网络产品有形化，顾客可以从货架上的产品介绍、品牌分类更直观更便捷地去熟悉移动通信产品，可以有更多地挑选余地。而“理财专家”则是把营业员从单纯、被动地受理业务、提供服务转变为主动热情地向顾客推销产品，一方面可以促进消费，提高产品的使用价值，增加收益点，另一方面从人员的角度做换位调整，把原先固定机械的办理业务转变为营业员即是理财专家，也就是说营业员的主要任务是激发顾客潜在的消费欲望，正确引导顾客购买移动产品，从而给营业员一个

更好发挥自我的空间。

形式多样办培训

营业前台是客户与公司沟通的桥梁，对营业员的综合素质有着很高的要求，不仅业务知识要好，服务技巧和心理素质等也很重要。客户来到营业厅后，营业员只有及时有效地为客户解决问题，才能体现中国移动的优良服务，赢得客户满意。面对新推出的层出不穷的新业务，如何使营业员及时准确地掌握各项新的业务知识，并能灵活运用，和原来的业务相结合，从而提供客户满意的服务呢？在长期的实践过程中，湖州移动营业班为营业员创造了良好的工作环境和学习条件，形成了多层次、多角度、内涵丰富、形式多样的培训模式。

2008年，**移动营业部在设立了“青年文明号服务督导”这个岗位，建立了独特的服务模式，较好地开展了工作。自“青年文明号服务督导”走马上任后，完成了各类服务模式的创建工作，并对所有营业人员进行了一对一的模式培训，纠错指导等多种形式强化营业人员对服务模式的熟知度.同时，班组每天在班前会前增加做晨操和练习迎送语两项内容，通过早上十分钟的训练，改善营业人员的精神面貌，振作员工的精神状态。“青年文明号”员工除参加公司或市场部各类业务培训外，每月班组自行组织一次培训，对国际漫游、SP新业务、GPRS、彩信等业务都做了专题培训，为保证“青年文明号”营业服务质量奠定良好的

基础。

以人为本抓管理

早在1999年公司成立之初，**移动营业部便开展了创建“青年文明号”的活动，一转眼10年过去了，凭借年轻人的实力和干劲，营业员们脚踏实地，立足本职，在青春的道路上洒下了辛勤的汗水。在营业部的管理模式上，**移动出台了一整套适用于客户服务的标准化服务规范和服务流程并严格实施，根据客户服务的实际情况不断调整管理办法，率先导入客服质量管理体系，建立标准化客服中心，在岗位设置上，采取一人多岗、一岗多人制，设营业主任、督导、店长、综合服务、报表统计等岗位，进行细致明确的分工。

合理的考核方式和完善的考核制度可以充分调动和激发员工的工作热情，提高服务质量和服务水平。**营业部营业员星级评定，将各项工作的开展与绩效管理紧密挂钩，形成有效的激励机制，充分发挥营业员的主观能动性，在“以客户为中心”的基础上，贯彻“用数据说话、靠制度管人”的管理方法，真正建立起有章可依、有制可循、各尽其职、各显其能的管理机制，在考核的方式上，更多地采用了暗访和抽查的方式，同时，通过评比服务明星等多种方法对营业员进行奖励。

奉献让服务更美好

**营业部一个充满活力的集体，每一位营业员都是一个感人的音符，在这样一部和谐优美的乐章中，奉献是主旋律。对客户，营业班的姑娘小伙们一直奉献着真诚、奉献着关爱，因为我们是“青年文明号”岗位上的人，凭着这种精神来支持我们，选择这个岗位，我们无怨无悔！“做客户忠实伙伴，让客户称心满意”是我们的响亮口号，实际工作中，我们将服务行为作为一门艺术来熟练掌握，对客户，不管是“熟面孔”还是“新面孔”，都以微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀去对待，我们要让每一位客户都感受到亲人般的体贴与温暖，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋，使客户融消费于文化享受之中。短短几年来，营业员们渐渐摸索出了独特的换位思考法、心理测试法、因人而异法和遇事冷静法，对不同的客户，采取不同的方法，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你冷淡、我热情，你无理、我周到。为了不断深化创新服务，我们又在原先微笑服务、站立服务、承诺服务和来有迎声、问有应声、走有送声的“三声”服务的基础上，推出了随时关注每位客户的各类相应服务。不断拓宽服务领域，形成**服务特色，在激烈的同业竞争中使服务跃上一个新的层次。

随着**移动服务水平的不断改进和提高，移动通信新业务的飞速发展，如今**移动营业部的服务触角已经涉及业务办理、话费查询、业务演示、自助服务等许多方面，每天接待的客户在

200-300次左右，每天办理的业务量在200项以上，比两年前翻了一倍。品牌的多元化和业务种类的多样化迎合了众多消费者的不同需求，同时，优质的服务更是吸引顾客的重要方面，翻开客户意见本，客户的诸多表扬足以让我们感动，激励着我们**移动营业部以更热情的心去迎接每一位顾客的每一次光临。

三尺柜台是我们的工作岗位，那上面有我们洒下的汗水，也有我们成长的足迹，在我们眼里，它不仅是为客户服务的方寸之地，更是衡量我们人生价值的一杆秤。服务无止境，奉献无止境，创新无止境，**移动营业部的年轻人，将用自己闪亮的青春，去开拓、去奋斗，把真情奉献给每一位需要帮助的人，把“青年文明号”的牌子越擦越亮，为移动通信事业无悔地奉献出青春岁月！

移动公司创建市级青年文明号典型事迹材料

中国移动通信集团湖北有限公司竹溪分公司现有员工

48人，其中党员10 人，团员25人；35岁以下员工45人，占总数的94%，平均年龄26岁，公司内部分为大客户、渠道、和营业厅，该公司是一支年轻而富有朝气的队伍。作为服务单位，公商各部室始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结合本单位实际情况，通过建立、健全一整套创建制度，有计划，有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。

竹溪移动分公司担负着城区8万多客户电话客户及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。近年来，随着市场竞争的加剧，竹溪移动分公司狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，他们牢固树立“用户至上，用心服务”的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得市场、赢得客户，取得了显著的经济

效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。

竹溪移动分公司公共有48名员工，其中有39名女职工，她们在工作和生活上相互学习和帮助，融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地，也是通信企业一个对外宣传的窗口，服务工作做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对通信服务工作评价的一张晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话说没有规矩，不成方圆。为了立足高起点、达到高水平，公商客户狠抓制度建设、规范服务，并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。几年来，她们先后建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，她们认真学习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度；在工作中他们始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻牢记“用户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；她们不仅实行了“八项服务承诺”要求，从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户办理通信业务，她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出户就能办理各项业务，深受城区广大客户的一致好评。

卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，公商客户组的员工们不断提高自身的思想素质

和业务素质。为了校正口型练好一个发音，她们利用休息时间对着镜子反复练习，克服方言土语。目前，该营业厅员工们流利的普通话和规范的服务用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次得到省、市检查组的好评。

今年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，营业员王瑞在1号窗口受理业务，望着眼前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。“您好！请问您办理什么业务？”，柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！”客户可能是站久了，有点烦了，于是王端更加热情的接待了他，“好的，请您出示原机主与新机主的身份证，我马上就为您办理。”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”“这是我自已的电话，只不过是我妻子的名字申请的，每个月电话费都是我交的，用我的也一样！”“对不起！先生，是这样的，按照公司业务流程规定，办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠地说：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10086投诉你。”客户很生气，认为是刁难他，营业员王端正欲再向客户解释时，该客户却一把将业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔来。营业员王端象计算机接到BOSS指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了移动通

信事业更好、更快的发展，为提升企业形象和品牌服务，这点委屈又算得了什么呢？王端控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂：“我要投诉你！你的工号是多少？”这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”这时，王端再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！

在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。今年3月的一天，一位客户到营业厅办理业务，负责接待的综合营业员马培笑着对客户说：“对不起，现在系统有一点问题，我公司正在组织设备维护，暂时无法处理。”客户听后当时就发火道：“前两天我的一个朋友才来，我今天来又不能解决？你什么意思？”听了这话，马培梅感到十分委屈，可是仍然面带微笑向客户解释：“由于系统问题，目前正在进行设备维护，您能留下地址，等有了办法，我上门为您来办理。”“好！我就等着，如果你不来，我就投诉你！”。几天后，设备维护完毕，营业员马培用下班时间赶客户家上门办理宽带手续。客户满脸通红歉意地说：“真对不起，上次我说话不好听，太冲动，请你多原谅，没想到你们网通的服务这么好”。

寒来暑往，四季轮回。象这样一件件平凡的小事在我们移动营业厅每个员工身上都有发生过。她们深深知道营业窗口是通信企业与客

户面对面交流，心与心沟通的重要渠道，她们把全部爱和真情播撒在这个营业厅里，在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水；用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心优质服务，深深地打动着每一位客户。

“一分耕耘，一分收获”，竹溪县移动分公司公文明窗口创建取得了可喜的成绩，优质服务工作得到了市、县公司领导以及广大用户的一直好评，在06年全国营业厅暗查暗访中，平均得分71.5分，在全市各分公司、营业部中名列前茅。

信创文明窗口活动汇报材料

心系客户，服务创新综合营业厅是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组30人平均年龄22岁；团员27人，占90%，党员1人，；中专以上文化占100%，大专以上文化50%个个熟练业务，并懂得近20种手机的使用方法；该中心班长连续四年被评为公司以上先进个人；分公司组建四年来，该中心连续被评为先进集体，并被共青团河南省委树为“青年文明号”。原信息产业部吴基传及集团公司领导张立贵、王晓初等多次到综合营业厅调研，并给予综合营业厅几年来取的的丰硕成果以充分的肯定和

认可。该中心创建青年文明号以来，班组倡导的“五心”服务被通信行业广泛推广。她们在提高员工素质，保证优质服务等方面充分发挥着共青团员的先锋模范作用，促进了精神文明建设的深入发展，为整个通信事业做出了应有的贡献。

创建以来，该营业厅的服务环境严格按照标准化营业厅要求，地净窗明；门厅设有两名迎宾，配置了新业务演示台，为客户演示各类移动新业务。大厅内配有各类业务宣传单页、画册；设有大厅经理值班席、业务咨询台，征求客户意见箱（卡），并坚持日开箱、周分析讲评；并设有业务宣传演示触摸屏，了解各类新业务功能和查询手机话费等。同时将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理。

二、用心提升亲情服务，创建一流服务质量。

创建一年来，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服务理念。

“零．三．四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。

“零距离”服务理念包含了三个内涵：第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。

面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。

第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。

倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。

在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。

2003年5月24日，恰逢周末，前来大厅交费的顾客特别多，一位用户在做缴完话费后，没好气地将话单狠狠一摔，“你们是怎么搞的，我那一次不是按时缴费，为什么还要收我的滞纳金。营业员急忙拿过话单一看，上面没有滞纳金，可能是用户看错了，觉得还是应该多看一遍，多查一遍，于是又仔细地看了一下，没错确实没有滞纳金。这时不争气的泪水已经在眼眶里直打转，但她们还是强忍着要夺框而出的泪水。微笑着说“对不起，您确实没有滞纳金，但您这个月的话费确实有点高。我帮您查一下，看是什么原因，您稍等一下。您看这样成吗？”。用户不好意思的拿起话单仔细看了一遍，才发现自己真的看错了。连忙说“对不起，我脾气不好，没有看清，请你不要见怪。”一次误会就在再核查一遍的服务中消除了。

“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零．三．四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。

洛阳移动分公司市区营业部综合营业厅2000年被评为省级青年文明号以来，着手把加强青年员工思想文化建设作为青年岗位能手活动的重要内容，以一流的质量、一流的效益、一流的业绩，塑造青年文明号崭新形象，以深化青年岗位能手为着力点，切实加强青年团员业务技术和劳动技能培训。

三、用心拓宽知识领域，培养一流服务素质。

1、掌握牢固业务知识，服务广大移动客户。

定期学习《员工礼仪规范》，每周一次综合业务技能比赛，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。在日常办理业务时，员工们能及时总结经验、交流感情，先后为客户解决了许多疑难问题，简化了业务流程，极大提高了办业务的效率，很大程度上为客户节约了时间，挽回了损失。

为了更好地使广大客户充分了解自己的手机，更好地利用中国移动所提供的网络服务，他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习，到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识，在很大幅度内拓展了员工的业务面。同时，专门辟出的“新业务演示厅”供客户现场操作学习。赢得了好评。同时为了缩短客户办理业务的时间，站立了一天的营业员，不顾一天的劳累，利用晚上时间努力学习业务知识及服务礼仪；为了提高输入档案速度，人人苦练五笔；为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美，她们模拟客户提问，每个营业员回答一次，挑出最好的解释用以回答客户；就是在这一点一滴的学习积累中，每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理，提高了办事效率。

“梅花香自苦寒来”。经过了大家的努力，她们的各项业务指标在市区名列前茅，并在全国职业技能达标考试中全部合格，其中有1人获得省级青年岗位能手，2人获得市级青年岗位能手。在2003年五月份分公司评选的优秀委代办员工中有3人已被评为优秀员工，并实现了同工同酬。

2、提高服务质量，建立服务规范，作为一个服务性行业，营业厅是公司对外服务的窗口，是公司与客户沟通的桥梁，营业厅服务质量的好坏直接影响着公司的声誉，如

何搞好营业厅服务，是工作的重中之重。他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件，使中国移动通信的各项服务深入客户之心。为了使服务质量再提高到一个更高的层次，她们建立并完善了一系列的服务规范，制定了《西工营业厅星级营业员评定办法》、《西工营业厅班组规章制度》、《西工营业厅绩效管理实施细则》、《西工营业厅班长值班长职责》及《值班长、迎宾、导购员、报帐员考核办法》等五项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。对于各项规章制度，星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台，比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。

四、热心开展公益活动，创建一流服务环境

开展创建工作以来，她们深入学习企业文化，大力开展公益活动，树立了良好的企业形象。7月的洛阳骄阳似火，时值一年一度的高考，为了使每一个考生能够顺利通过高考，她们深入到全市各个区五个考点，设立考生服务点，为考生准备了应急药品、铅笔、橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯净水、桌椅、移动公

话等，极大的方便了考生及考生家长。但她们却顶着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，娇嫩的皮肤晒褪了皮，双脚起了泡，但她们深知自己不仅仅代表着个人，她们的举手投足，自身素质，体现的是中国移动的企业文化，也只有将服务工作与营销工作紧密的结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争力。热心于每一项公益事业，与客户进行“心与心的沟通，做客户的朋友”，“想用户所想，急用户所急”是她们的服务宗旨。

“人生的价值在于奉献，在于一种无私无畏的奉献；本职岗位是实现人生价值的最好舞台，我们在讲奉献时，一定要把个人利益放在适当的位置，必要时个人利益要为集体、他人利益做出让步与牺牲。”就是这样一种价值观指导着他们在“持续为社会，为企业创造更大价值”的道路上，发挥着自己的光与热。今年举国上下经历了一场“非典”的考验，作为前台营业员，每天要面临大量的人群。自身的生命安全与工作孰轻孰重，严峻的现实摆在每一个前台营业员的面前，但她们却丝毫没有退缩，在非典肆虐时期无一人请假，更没有因非典而放松了规范化服务，却更加高标准、严要求，以一种充满朝气、积极、向上的态度去面对每天的工作。在创建精神文明以来，通过一系列活动，人与人之间互帮互助、互相理解、互相监督，形成了朝气蓬勃、团结协作、集体奋斗的良好局面。使大家更深刻地认识到：团结就是力量，一个团结的集体是一个战无不胜的集体。她们以自己真诚的服务

理念、热情的服务态度、娴熟的服务及业务技能、雅致宜人的服务环境，塑造了良好的企业形象，受到了社会的广泛赞誉。

第二篇：创新无止境改革求发展

创新无止境改革求发展

——记福泉市第二人民医院

“病人至上，仁德为本，融汇中西，真诚关爱“。这是市第二人民医院的服务宗旨，近年来，围绕这个宗旨，该院强化班子建设，深化内部改革，使一个设备简陋，效益差，人心思走的基层医院，成为当地设备先进，医疗技术过硬，医德医风众口皆碑的人民医院。

以改革为动力促进医院发展

10年前的马场坪卫生院更名为福泉市二医（福泉市中医院）时，业务用房都是瓦房，没有职工宿舍，医疗设备简陋，面貌一穷二白，近年来，经过全院职工的共同努力，现有在职职工 110 余人，其中高、中级职称 30 余人。拥有固定资产 1000 余万元，开放床位 110 张，医院占地面积 6800平方米，建筑面积 13000平方米，业务用房 7000平方米。在2002年,年医院实行的全员聘用，按需要设岗、按岗聘人、同工同酬的改革措施，改变了过去人浮于事的的现状，造就了争先创优的良好氛围，医院整体服务质量、服务水平突飞猛进。今年已经进行第三次改革，还加大中层干部任期目标管理考核和奖惩力度，将责权有机结合，在分配上，继续推行岗位职务工资加绩效工资的分配方式，将每一个人的待遇与其工作完成情况和所创造的效益密切结合起来，同时

强化制度的执行和落实，使医院工作取得全面提高，10年来，医疗事故发生率为O。

另一方面，加快医院医疗模式的转变，为满足广大群众日益增长的医疗保健需求，培育医疗市场，变被动服务为主动服务，院党政领导积极探索新的服务模式，05年6月，在相关部门的关心和支持下，成立了“社区医疗服务站“，建立的医患联系卡，开辟了该市首家医疗机构从医院坐等病人到走出医院大门、走向社区、走向人群、走向家庭转变。今年，医院又利用网络资源，开通患者管理平台，通过短信对患者进行回访，患者可通过该平台进行药品价格、诊疗价格、医生介绍、科室介绍等查询，让患者明白消费，对医院进行监督。

以病人为中心，提高医疗服务质量

医院在整体就医环境初步改造完毕的基础上，把工作的重点放在内部软环境改造上，落实首问和首诊责任制，热情、耐心、周到地为病人和服务对象提供服务，讲究人文关怀和服务礼仪，建立和谐的医患关系。并聘请有关人员对全院职工进行礼仪培训。各科室建起了温馨病房，普通病房全部安置沙发、饮水机、彩色电视，在工作中做 “亲情秀”的服务理念，主动为病人梳头、洗脸、修指甲；在妇产科免费为产妇提供甜酒蛋；为困难病人提供就餐、减免医疗费；冬天为住院病人提供电热毯等，使病人感到到市二医就象到家一

样。来院就诊的病人日渐增多，业务收入由负转正，职工的收入和福利也不断得以改善。在医院积累增加后，医院又多次找有关部门协商、谈判，在院内开发建成42套全市最便宜的商品房，解决了长期困惑职工的住房问题，让职工分享到了院改革成果。院努力降低药品虚高价格，让利于民，服务项目收费标准、药品价格以及医疗收费实行公示，向住院患者发放“一日清单”等，有效遏制了乱收费、滥开药、乱检查等问题，行业作风明显好转。在全院树立“质量是生命，责任重如山”的意识，加强医疗质量的控制，院领导、医教科、护理部定期和不定期进行查房指导，要求医务人员规范从医行为，于细微处把好医疗质量关。

以内涵建设为基础树立医院新形象

二医的前身设备陈旧，人才匮乏，医疗质量差，医院既留不住职工也招不来病人。为革除这一症结，医院领导班子制定了一系列的设备更新和人才培养计划。通过努力，取得了300万元项目贷款，购买了州内最先进的全身扫描CT机、迈瑞B超诊断仪、除颤仪、心电监护仪等设备，基本上满足了临床的需要。又选派基础较好的医务人员到上海瑞金医院、湖南湘雅医院、第三军医大学等进修学习，并力争用5年时间把全院医务人员送出进修学习一次，再用5年的时间让进修回来的人员再外出“更新学习”一次。现第一轮进修学习的人员回院后已成为科室业务骨干，他们同时引进和创

办了许多新服务项目，使之造福社会和民众。医院领导班子积极探索依靠特色专科强院之路，和贵州省骨科医院协作，成立了颈、肩、腰、腿痛专科，后针对医院周边大公司多，交通事故和生产事故频繁之特点，建立了骨伤专科，今年还建立了疼痛专科，医院和不定期邀请专家到院指导讲座，遂使院特色专科声誉鹊起，成为周边县市竞相称道的特色项目。全院医疗质量已达到二级乙等医院的水平。

以健康扶贫、合作医疗为依托打造名院品牌

为切实减轻病人负担，该院大幅度降低各种收费标准，今年上半年，对所有病人累计减免各种费用约3万余元。

该院规定，30元以上的处方要科主任签字，严控“小病大处方”，还对用药处方量前10名的医生进行谈话。力求达到合理用药，合理治疗。为进一步严肃院纪院规，规范诊疗行为。院长与分管院长分别与各科室签定了“医德医风建设暨纠风工作责任书”，对“红包”、“吃请”、“回扣”、“提成”、不合理用药等不正之风进行重点整治，对违纪违规的问题及时进行查处。

该院与2005年被中国健康扶贫工程组委会确定为定点医院，认真实施健康扶贫工程，推行一系列的扶贫措施，对乡镇中小学进行免费乙肝普查5000人份，并设立扶贫病房，对贫困患者和下岗职工进行费用减免。并组织各科业务骨干深入村寨，为老百姓义务巡诊，共提供健康体检5000余人，解决疑难杂症300余例，发放药品10000余元。

2006年开展合作医疗后，医院为将这惠及农民的好事家喻户晓，并派出工作组深入村寨进行宣传实施这一新医疗制度的意义、作法及好处，动员农民群众积极参加合作医疗，宣传的同时，并免费为患者义诊。为使这一新医疗制度落实到实处，医院还制定了一系列措施，保证此项工作的正常开展。

福泉二医经过全院职工的努力，初步形成的院有专科，病有专药，人才有梯队、治疗有特色的新局面。

作者：黄欢

地址：福泉市第二人民医院

邮编：550501

电话：***

第三篇：创新无止境 实践出真知

创新无止境

实践出真知

——记催化车间管理、安全两创新纪实

近日来，催化车间在立足装置安全平稳运行的大好局面下，开拓创新、精益求精，紧抓安全生产，在现有的制度基础上不断创新，并在全厂率先建立起了巡检时副操每小时利用对讲机向主操汇报现场数据的制度。本制度的建立，旨在提高主操盯盘、副操巡检时的责任心，装置现场数据的及时反馈也使得主操对现场设备的压力、液位、界位、阀位等参数做到了心中有数，再与电脑上显示的数据对比，及时作出判断，有效地提高了员工的责任心和车间巡检的质量。特别是针对反应岗位三特阀的阀位开度、润滑油的现场液位、以及分馏岗位油浆外甩线每小时的定期测温，都充分体现出了车间管理者对待工作一丝不苟，细中求细，把工作做到极致的工作作风。

催化车间在日常工作中还大胆摸索，启用合理化建议制度，博采众长。每月月底车间把员工们提出的所有合理化建议集中起来一一进行答复，并于下月初进行集中公示，年底车间将按照建议采纳的数量以及建议的重要性进行最终排名，并对排名前三的员工进行奖励，这种形式大大激发了员工们的参与热情，起到了很好的激励作用，使得车间管理水平有了显著提高，起到了立竿见影的效果。

从以上两个方面我们可以看出，催化车间在管理、安全生产两方面大胆创新、双管齐下，管理、安全均走在了全厂的前列。我们知道，管理是企业永恒的主题，但管理永远需要创新，需要随着社会的发展而变化，企业管理创新的关键是观念的创新，企业要快速发展，最重要的是打破过去的思维定势和条条框框，需要新的思维，只有这样才能在这个充满变革的时代里快速前进。“不唯上，不唯书，只唯实”，创新还要有勇于探索的精神，要创造新事物、新成果、新经验，达到新境界，就必须进行探索，而探索是要冒险的，也可能成功，也可能失败，要创新就要解放思想，实事求是，与时俱进，敢闯、敢冒险，敢为天下先，敢承担责任。瞻前顾后，患得患失，四平八稳，是不会成功的。约翰·D·洛克菲勒说过“如果你要成功，你应该朝新的道路前进，不要跟随被踩烂了的成功之路。”江泽民主席也说过“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力”。这充分显示了创新的重要性。

催化车间必将秉承“每天超越自我，时刻追求卓越”的企业理念，愈挫、愈奋、百折不挠。继续保持催化车间大胆创新的先进性，上下同心，干群同力，解放思想，顽强拼搏，锐意进取，相信催化旗舰必将迎风破浪，扬帆远航！

催化车间毕艳波

第四篇：实践在发展创新无止境(丁波)

实践在发展创新无止境

通过到柴里矿的参观学习，听取了经验介绍获益匪浅，给予启迪，使我更加认识到创新是企业发展的主攻方向和核心工程；创新是企业生产经营发展的永恒主题，需要不断的探索，创新是一个民族进步的灵魂，创新是一个国家兴旺发达的不竭动力。

解放思想,实事求是,与时俱进，是我们党的思想路线，是我们党保持先进性和增加创造力的决定因素。在新世纪新阶段，我们要肩负起历史和时代赋予的庄严使命，就必须把党的思想路线贯穿于改革和发展的全过程，齐心协力，高奏与时俱进，开拓创新主旋律，要坚持冲破一切妨碍发展的思想观念，大力弘扬，大胆实践，敢于探索，不甘人后，奋力争先的精神，努力做到永不自满，永不懈怠，永不停滞，即突破前人，又超越自我，力求发展要有新思路，紧密围绕发展这一要务，壮大主业，上下延伸，发展产业链经济。

我公司煤系耐火粘土的开采及深加工生产硫酸铝，经过多年的建设和不断的扩展，已形成相当规模，是全国煤炭系统最早、规模最大的综合利用项目，有配套工程的硫磺制酸、塑编袋厂、水泥添加剂、复合材料,形成了以硫酸铝为主导产品的大产业链。在生产工艺上有多方面的改进，在生产技术上有多处创新，增加了收入、减少了污染、提高了效益。综合利用项目，可以发展成为“资源－－商品――再生资源――商品”环保节能型的循环经济，这也是各企业努力奋斗的工业发展模式。我公司利用煤系共伴生矿资源综合利用项目列入2003年－2005年山东省资源综合利用规划重点发展企业之一。

为了培育新的经济增长点，必须调整铝盐产品结构，开发一些技术含量高，附加值又高的产品，结合我公司综合利用资源的实际浅谈产品开发趋向：

1、扩界扩量的耐火粘土有多个品种，不仅可以生产工业硫酸铝、高铁硫酸铝，有的更适用于生产聚合氯化铝，针对耐火粘土品种实际，把产品结构分成硫酸铝和聚合氯化铝两个系列，硫酸铝年产7万吨，聚合氯化铝年产3万吨，达到设计产量10万吨生产能力，两者年产值可达到1.2亿元，硫酸铝520元/吨，聚合氯化铝2800元/吨。

2、硫酸铝渣深加工：2002年生产硫酸铝渣2.3万吨，其主要成份是活性二氧化硅占84%，在此形成半成品的基础上，经脱钛脱铝简易加工后，就是白炭黑，生产1吨白炭黑需用2.4吨硫酸铝渣计，可产白炭黑1万吨，按白炭黑每吨4000元计，产值达4000万元，再是回收2600吨12%的二氧化二铝，再生产铝盐产品。

3、利用硫酸铝为主要原料，生产水泥助磨剂，水泥助磨剂，对提高水泥质量隆低水泥成本效果很好。用量占水泥产量的1%。我集团公司大水泥若年产100万吨，用量1万吨，而淄博市是我省水泥生产基地，分析市场很大，我公司可以尽早筹划这个项目为集团公司水泥生产配套，并为我市水泥生产服务。

4、硫酸铝厂以“总体规划――建厂扩产――配套发展”是一个较好的模式，在运行中掌握了技术，取得了经验、了解了市场、积累了资金，最大限度地回避了风险，下一步对硫酸铝和聚合氯化铝再进一步开发下游附加值更高的产品，这样逐步向前推进，做到小步快走，积极稳妥地滚动发展。

综合利用开发对企业创新是一个推动，它不断地向深度广度开发，又为高素质人才提供了广阔的活动舞台，随着市场需求的变化和质量标准的提高，综合利用项目和产品开发将推动着企业不断向前发展。在工作中要做到勤于观察、勤于思考、勤于实践、善于丰富自己、发展自己，提高创新意识，独立开展工作，才能大破常规，用科学的手段、多视角、多层次、反复思考、综合分析，优化开拓方案，合理布置巷道，跟踪化验铝土、精采细掘、合理配采，达到资源的综合利用，获得效益最大化；才能在实践中创新发展，深入现场进行调查研究，尊重实事，忠于实事，坚持实践第一观点，铸造制度化、规范化、程序化管理体系，牢固树立“安全第一”的思想，营造反“三违”反事故的阵营，提高员工自觉遵章作业的觉悟，上标准岗、干标准活。强化顶板、运输管理，狠抓一切制度的现场兑现，推广先进典型经验，以典型引路，创建质量标准化工程，促进安全生产。

实践在发展、创新无止境。我们要以思想的不断解放，观念的不断更新，推动企业改革实现新突破；以更加昂扬向上的精神状态和更加求真务实的工作作风，着力推进创新，以求实效、想实招、干实事、理论联系实际、认真实践、不懈努力，推动各项目标顺利实现，要解放思想，更新观念，兢兢业业、扎扎实实、尽心尽力、尽职尽责，创造性开展工作，为公司的发展壮大贡献力量。

丁波

二00三年八月

第五篇：奉献不言苦 追求无止境

奉献不言苦

追求无止境

——高扬“啄木鸟精神”旗帜，再创供电公司女工团队新未来交流汇报 尊敬的各位领导，姐妹们：

大家好！我是来自**供电公司女工团队的王**。春种一粒粟，秋收万颗子，在这美好的收获季节，感谢市妇联让我们在此相聚，与在座的领导和姐妹们交流学习，分享巾帼女性的别样美丽，领略铿锵玫瑰的沁人芬芳。

我们**供电公司现有在册女职工1015名，占到职工总数的38%，虽然职工人数没有男职工多，但是我们女工托起了供电公司的半边天，这是我们女工的骄傲与自豪，在我们供电公司女工团队中有市总工会市妇联授予”啄木鸟团队”的电费账务班；有2个国家级、6个省（部）级、23个市级的“巾帼文明岗”；公司女职工工作事迹先后被《中国电力报》、《江苏电力报》等媒体刊载。

这是一支充满活力和朝气的团队，这是一支用“啄木鸟精神”打造起来的团队，公司连续十年保持江苏省电力公司同业对标第一名。这第一名是女工团队十年如一日的“啄木鸟精神”体现，是1000多名女工立足岗位工作，脚踏实地、爱岗敬业、无私奉献的回报！

一、高扬“啄木鸟精神”旗帜，夯实公司女工工作基础

“啄木鸟精神”在供电公司女工中早已经成为团队的灵魂，1000多么女职工，在各自的岗位上拼搏、奉献、谱写着那一首首动听的创业赞歌，就那我们女工团队中的电费账务班来说吧。随着电费回收方式的日趋多样化，**公司缴费代理银行已发展到22家，电子化收费方式多达10余种，全公司月均电费收入34亿。面对重压，女工丝毫没有退却，在公司工会、妇联的正确领导下，众志成城，攻坚克难，发扬“啄木鸟精神”，保质保量的完成电费收缴任务，而且丝毫不差。正是女工团队有着“数林医生”、“回收卫士”和“平安使者”的“啄木鸟精神”，才有了这傲人的成绩，才能够将月均34亿电费收入精准核查到分，确保账务处理零差错。

倘若茂密的树林遭受病虫害侵袭，啄木鸟的出现就为保家护林起到了关键作用，供电公司有了这些啄木鸟才能够保证供电的每一个环节都顺畅，因此，**供电公司将打造“啄木鸟”女工团队作为工作的重点来抓，在完善公司女职工委员会建设的基础上，合理整合资源，组建二级女职委，形成以公司工会女职委为核心，机关、生产、营销、集运四大二级女职委为支撑的格局。各级女职委定期召开例会，参与讨论涉及女职工生产、生活、劳动保护等各项工作，充分发表女职工意见建议，为公司发展提供支撑。我们还以电费账务班的工作来说吧，10位女工，平均年龄不到35岁，可以说是上有老、下有小，而在岗位工作上，确是一年365天的坚守，她们面对日益丰富的多元化缴费方式，啄木鸟们笃守电费“回收卫士”的岗位职责，确保电费销账颗粒归仓，助力电费同业对标指标优异；海量的电费账务数据在啄木鸟们的辛勤工作下实现月结月平，大量电费资金得以及时归集，从而确保资金安全，这些女工当之无愧的成为供电公司的“平安使者”。

二、在创新中体现“啄木鸟精神”

在公司女工团队提出的“创新、务实、精严、敬业”工作理念的指导下，女工们深知没有创新就没有发展，没有创新的啄木鸟就不能更多的发现病虫害，就不能保护好森林的健康，没有创新，啄木鸟精神就无法得到体现，在公司女工的大胆创新下，自主研发的电子化对账方法彻底替代了原有的换单、勾对账的纸质模式，极大提高工作准确率，缩短对账时间。由各部门女工配合电费账务班自主开发出匹配销账的模板，这又一创新成果应用实现了倒解用户电费回款周期在销账环节实现瞬时到位，零等待的创举，助力供电公司回款周期指标达到同业对标A类。据统计，对账耗时由原来月人均425个小时缩短为236个小时，效率提高45%，正确率达100%。！2015年，公司又有1名女职工获“全国五一巾帼

标兵”称号，1名女职工获江苏省五一劳动奖章，1名女职工获“江苏省巾帼建功标兵”称号。以公司女职工为主体的计量室采集运维一班申报的课题《以营销大数据为基础 争创质量信得过班组》获得“全国质量信得过班组”比赛一等奖。女职工袁智芳申报的群众性经济技术创新成果《营业窗口实操速成手册的建立与应用》获江苏省电力公司优秀成果三等奖。多名女职工被评为省、市“五一创新能手”、“巾帼示范标兵”等称号。

三、提炼 “三四五”法则，助力“啄木鸟团队”深度锤炼

“啄木鸟精神”需要千锤百炼，因此女工团队紧扣公司“四化”管理要求，在发展中锤炼骨干、在应用中培养队伍，充分发挥了先进典型的示范带头作用实行工作精益求精的 “三四五”法则，即在工作方向上实现“三个立足”：立足于客户服务、立足于同业对标、立足于营销财务纽带。遇有客户提出的付费账目疑问做到有求必查，有问必答。对班员要求“四个全面”：考虑工作想周全、提出问题问全面、做事情服务周全、技术技能学全面；提炼精益思维融入日常工作形成“五力支撑”以促进班组可持续发展：要求女职工不仅要有精湛的业务能力，更鼓励她们发展一定的管理能力，参与班组管理者均纳入绩效积分激励；通过劳动竞赛“比学赶超”和开展工会小家活动凝人心聚合力，公司女工团队成员奉献精神和集体观念显著提升；通过班务会、培训会，月度工作分析会总结工作方法以磨练持续改进的耐力；好的团队执行力强，班员责任心重，工作效率高，女工团队内部自觉形成了“班长不在我当家”的主人翁意识；并采取科学的激励机制，优先提供女职工职业提升平台并考虑公司管理岗位的后备人才。

四、创立“五型团队”，开辟女工管理新航向

在创建“五型”团队的道路上，女工团队深刻意识公司到班组建设不仅要靠制度来完善，人性化地管理团队更为重要。女工团队通过在实践中挖掘课题、在攻关中锤炼骨干、在应用中培养队伍，逐渐成长为学习型、标准型、能效型、和谐型、巾帼书香型的“五型”团队

小小啄木鸟不满足于仅在工作上的进步，更注重精神世界的建设，她们在公司开展了“扬善行动”，将“扬善行动”分为“学、议、赞”三个步骤激励和引导女职工向先进学习、向典型致敬。通过女工团队的扬善行动，积极向上、团结奋进的团队氛围逐渐形成。

啄木鸟女工团队意识到一个卓越的团队不仅需要扎实出色的工作业绩，也需要和谐融洽的组织关系，在团队里女工们不断交流业务知识，互帮互助解决客户难题，牵手同行休闲时光，创办了女职工专刊《美丽心境》，依靠公司工会微信公众平台订阅号“锡电班组家文化”进行推送，方便女职工在线交流。办公室里留下了她们孜孜不倦的身影，居民社区里踏过她们亲切服务的足迹，公司活动中印下了她们矫健奋进的步伐。那些摆放整齐的各类书籍正是啄木鸟们的“能量磁场”，她们从这里汲取、钻研，转化成满满正能量投入到日复一日的工作中去，也正是她们对于知识永不满足的的追求促成了有今天的成长。

四、实现经济效益的同时，更多的注重社会效益

供电公司女工“啄木鸟”团队始终把开展志愿服务，作为体现社会责任的重要内容，通过积极参与公司 “爱心妈妈”温暖基地、“希望来吧”结对学校、电蜜蜂携手筑梦等载体，走进儿童福利院、走进农民工子弟学校、走进特困家庭，广泛开展爱心帮扶、电力服务、关爱行动等，积极塑造巾帼形象、展示巾帼风采，充分发挥女职工的半边天作用。“逆水行舟，不进则退”，已有的成绩是对过去工作的肯定，更是对未来提升进步的鞭策。我们**供电公司女工团队将高扬“啄木鸟精神”旗帜，再创供电公司女工团队新未来，为服务客户、服务社会和地方经济发展做出新的更大的贡献。

我的发言完了，谢谢大家。