导购员管理常见问题与对策

第一篇：导购员管理常见问题与对策

导购员管理常见问题与对策（下）

http://www.xiexiebang.com 2011-06-28 19:13 现代家电 有0人参与 阅读：29119次

问题7：

导购员招聘的随意性很大

在招聘导购员之前，企业就应该制定好导购员的招聘流程和招聘的具体考核标准，并且明确规定任何人都必须经过正规的招聘程序考核合格后才能上岗。此外，招聘导购员计划也应该经过相关的部门和主管的审批和授权之后才能进行，并坚决贯彻回避亲属的原则。

我们企业只有在招聘选拔时把好关，才能保证导购员队伍的素质，并进行有效的管理。我们企业都要像西门子学习，严把招聘关，来保证导购员的素质。

案例：西门子严格招聘导购员。从开始招聘人员开始就严格把关，不照顾关系，不讲情面，对被招聘人员的品质、个人素质和推介能力等方面提出了具体要求。招聘人员必须通过严格的考核和培训才能上岗，实行制度化管理和操作，对上岗者也引入了竞争淘汰机制。

问题8：

缺乏必要的激励机制

很多企业缺乏对导购员个人职业目标的关注，在制定导购员管理制度时对优秀的导购员缺乏晋升通道，有些优秀的导购员完全有胜任业务主管的工作，但企业的管理制度是“导购员干得再好，干得再久，也还只是导购员”，从而使优秀的导购员丧失了奋斗目标。

在工作了一段时间后，很多导购员变得缺乏工作激情，喜欢和企业谈条件，对企业的待遇不满意；也有些导购员就图拿点工资，混混日子，销售目标可能从来就没有完成过；还有些导购员刚开始很有激情、很优秀，但由于企业没有适时的奖励和表扬，久而久之，其锐气也就磨灭了，心想反正干多干少都一个样，何必苦了自己，这样情况都是企业缺乏必要的激励机制所造成的。

有些企业一味强调要用很高的薪水来吸引优秀的导购，但高薪水必然增加企业的销售成本，而且其他企业或者是其他行业的企业也会用更高的薪水来挖人，实际效果并不好。

也有些企业一味压低导购员的工资，甚至拖欠，认为招聘导购员很容易，不怕招不到人，导致导购员士气低落，人员流动过大，并不能达到降低销售成本的目的。因为导购员收入低了，其销量也会更低，所以实际效果也不好。

要激励导购员，首先是薪资激励。

工资待遇，对导购员来说是最敏感的一个因素。要善于利用工资这个杠杆，把导购员的工资和其他劳动成果挂钩，这样才能调动和激发导购员的工作热情。

一般来说，企业应该支付同行中等偏上的工资，并加上其他激励措施，这样反而比单纯高工资更能吸引优秀的导购员。

部分企业采用固定工资的计酬方法，其优点在于能够确保公司的总体费用不超支，缺点是不能激发导购员主观能动性和工作热情。

而更多企业是采用浮动工资计酬。将薪资分为基本工资、补助、奖金、提成与罚金五部分，按照多劳多得的政策进行酬劳分配，提高导购员的积极性，激励其努力达成销售目标。

基本工资、补助由各销售机构根据当地实际情况确定，如通过评估当地的平均工资水平确定基本工资标准，根据当地的惯例决定是否给予午餐补助、交通补助和加班补助等。

奖金与基本销量的完成情况有关。各个销售机构可根据该卖场原来无导购时，自然销售的月销售量来确定其基本销量，可以上浮10%-20%，但应注意淡旺季基本销量的差异性，比如节日期间基本销量应是平常的3倍左右；对每个设立导购的卖场设定一个基本销量基数；月末将卖场的实际销量与基本销量作比较，每月可以评出前几名业绩较好的导购员，给予一定的物质奖励，奖励名额以导购员总数的10%-20%为标准；还可以综合评定优秀员工数人，对其给予适当的物质奖励。

提成，通常对于实际销量超过基本销量的部分进行按比例提成。

罚金主要针对未能完成基本销量者，可按其任务完成率发放基本工资。对于迟到、早退、中途离岗20分钟以内，服装不合要求，言语不合要求，未能及时汇报销量等无故违纪情况，旷工、与顾客发生冲突、受店方处罚和虚报销量等等，按比例扣除其奖金或者直接罚款。情节越严重则扣得越多、罚得越重。

浮动工资的计酬方法：

一种是高底薪加低提成，这种方法的优点是能稳定人员，缺点是对导购的激励作用非常有限，因为部分导购员会有这样一种心理：反正有比较高的基本工资，干多干少差不多。该方案不能拉开收入差距，有吃大锅饭的成分在里面。

另外一种是低底薪加高提成，这种方法刚好与前一种相反。

第一种方法适合于新产品上市阶段，第二种方法适合于市场成熟阶段。这种底薪加提成的工资体系要达到较好的效果，在确定底薪和提成时，必须找到一个合适的均衡点，尽量兼顾好人员稳定和有效激励这两个方面。

要激励导购员，还可以通过晋升和晋职的办法。

应该说单纯的导购员工作是没有太大前途的。因此，对于导购员也要进行“职业生涯规划”，为不同类型的员工提供不同的晋升通道。

一种方法是设立导购员分级制度，将所有导购员按实际工作绩效和工作表现划分为若干个等级，一般为3-5个等级，然后列出具体的晋升要求，使得导购员通过努力能够达到更高的级别。另一种方法是可将优秀的或有其他工作能力的导购员提拔为终端督察、业务员和业务主管等。

这样，通过上述的“职业目标透明化”，让优秀的导购员有一个“光明前途”，可以有效地对导购员进行激励，从而留住这些优秀的导购人才。

再一个可以通过精神奖励类：

一是培训激励：对于大多数员工来说，职业培训和提升职业能力是很受欢迎的激励方法之一。对导购员的培训要分级别和层次，通过常规的培训有效地激励导购员，优秀的导购员才有更高层次和更好的培训机会。如LG公司常年把全国优秀的导购员参加公司年度会议，这也是一种有效的激烈手段。

二是精神激励：主要分为以下三方面：

1、关心和沟通：

导购员需要精神上的满足，找到一种归属感，这也是其工作动力的源泉。企业要注意培养导购员的主人翁精神，细致关心每一位导购员的生活，如给导购员送生日贺礼等，使导购员对企业的感情逐渐加深。在关心导购员生活的企业里，有的导购员会自觉地延长工作时间，而不要报酬，激励效果非常明显。

要给导购员人性化的关怀。如某公司举办的“常回家看看”活动，将每个地区优秀的导购员请到公司总部，通过参观车间，举办文艺活动，拉近了公司和导购员之间的距离，并且使公司在导购员中树立了良好的口碑。

此外，建立销售经理、主管与基层导购员之间的沟通机制也可以有效地激励导购员。如销售经理经常找导购员谈话，让导购员感到自己被公司重视，从而更加努力工作。

2、表彰：

对评选出的“优秀导购员”、“销售标兵”颁发奖金并通报表彰，鞭策后进、鼓励先进，这样既有助于提高忠诚度，又有助于令导购员有种成就感，推动整个销售队伍的进步；召开先进经验交流会，让优秀导购员现身说法，能够激发导购员工作热情，提高导购员的工作能力。

3、合理化建议：

鼓励导购员向公司提出合理化建议，只要有利于公司的建议都可以提，建议采纳之后给予奖励。让导购员积极参与到公司的经营和管理当中，实践证明，由于导购员站在销售的第一线，只要经过正确的引导，导购员很有可能提出对公司十分有价值的建议。

目前，各企业的导购员还存在一些不良的现象。

一是导购员过于热情。

有些导购员缺乏基本的推销知识，往往不分场合和对象一味的介绍产品，过于热情，反而打消了顾客购买产品的念头，不能根据每个顾客的实际情况迅速制定有针对性的推销策略，结果往往事倍功半。

二是导购员争抢顾客。

有些超市一个陈列区有数个竞争品牌的导购员，有些导购员从个人最优效益出发，互相争抢顾客，最终导购顾客的反感，而使超市的整体利益受到损害。比如在超市，一个顾客想买洗发水，几乎所有促销洗发水的导购员都围过来，每个人都拿着自己的产品喋喋不休地介绍，让顾客无所适从，反而可能扭头就走。

三是导购员诋毁竞品。

某些导购员为了提高自己的销量，对竞争品牌恶意攻击，令顾客很反感，虽然诋毁竞品可以带来短期的销量增长，但竞争对手也会反击，最终双方都得不到好处，造成两败俱伤。

这往往是企业缺乏对导购员的管理导致其追求短期销量，对于导购员的“病态”竞争，管理人员却无暇顾及，甚至变相鼓励。使花费大量的资源所取得的暂时性的良好印象毁于无形之中，不能转化为长期良好的企业形象。

大多数企业制定导购员工资体系时，只考虑促销的销量，而没考虑与导购员的服务质量、工作态度等考核挂钩。因此，导购员为得到更高的报酬，便一味地争夺顾客，根本不考虑自己的服务质量，更不会顾及企业的整体形象。

现在有些企业不愿意自己培养导购员，而一味喜欢到竞争对手那里高薪挖“导购高手”，但你能高薪挖来，导购员也可能明天就被其他企业更高的薪水挖走。

特别是有些企业挖来竞争对手的导购员，让其仍在原来工作的超市导购，以为导购员在原来工作的场所和超市客情关系好，并且可以把以前熟悉的顾客转移到新品牌上来。

如果让导购员昨天还在推销A品牌，今天就一个劲的推销B品牌，甚至还诋毁A品牌，这样容易使顾客有一种上当受骗的感觉，顾客有可能两个品牌都不买，也对这个导购员失去了信任。所以对于从同行跳槽来的导购员，一般要安排在其他超市做导购，而不安排其在原工作超市。

企业自己培养的导购员对企业的忠诚度要高很多，而且更服从管理，当然也要适量引进其他企业的优秀导购员。

第二篇：服装导购员常见问题回答

服装导购员常见问题回答

1、丝光棉为什么分双丝光和单丝光呢？

答：单丝光是经过一次烧碱去毛，这样它只保存了棉制品吸汗透气的优点，穿着的效果又比纯棉服装更加柔顺，而双丝光是经过两次烧碱去毛，但面料都是一样的。

2、亚麻有什么好处，为什么很多人喜欢穿亚麻的面料？

答：悬垂性、吸湿性比较好，穿着舒适度好，尤其为夏季着穿最好。它的洗涤方法应该手洗阴干。

3、这件毛衣这样挂着就会起毛，是不是质量太差或是次品啊？

答：我非常理解你现在的看法，因为毛织品属于长纤维制品，长纤维本身就有起毛，掉毛的特性，所以在穿着、保养时一定要注意减少摩擦，和使用柔顺的洗涤剂，并且着装比普通棉类更舒适。

4、这件800多元的衣服面料是全棉的，那件100多元也是，怎么差价这么多？ 答：全棉可以分很多种类，这种服装是意大利进口的高支纱纯棉面料，悬垂性能更好，并且上身效果会更舒服,而100多的是普通棉质。

6、天丝穿在身上掉毛怎么办？

答：天丝面料它本身像羊毛一样，会掉毛是正常现象，因为天丝它是属于植物纤维，而纤维的表层都会出现毛茸茸的，所以遇到浸水或身上流汗的时候会掉毛或沾毛。

7、天丝是什么？ 答：天丝是从优质木材中提取的高级新型再生纤维，它吸湿性好，尺寸稳定性好，水洗缩水率小，面料柔软，有丝绸般光泽和手感。

9、那氨纶是什么面料呢？

答：它是一种化学纤维含有弹性的面料。服装含有氨纶穿着会更显挺括，并且有良好的防皱性和回复性。

10、为什么同一款茄克相同颜色会深浅不同呢？

答：这是因为我们XXX品牌公司每一款茄克生产的数量都很大，在面料染色时候要进行分批染，所以每批面料颜色会有一点点的差别，你可以放心，这不是质量上的问题

16、你们的扣子为什么这么容易掉啊？

答：机器钉的扣子比较均匀、美观、整齐，但打的结没有手工打的结实、牢固，所以扣衣服时注意些就能避免这样的情况发生。如果有脱落现象可以送到我们这里我们可以亲自给你手缝

26、你不要给我介绍好吗？我自己会看的。

答：呵呵不是的，我们有刚到的产品你不知道那款是新款，我这样是为了给你介绍最新款式，如果你不太喜欢那你先自己看看，有什么需要在叫我。

29、赠送的礼品可以多送点吗？反正你们知道就行了。

答：大哥，对不起、不好意思！这礼品的数量是公司直接发到店铺，每销售一单都有记录的，并且公司也有规定，因为只有遵守公司制度的员工或店铺，对客人也才会同样遵守承诺。

30、为什么让我填资料卡？

答：大哥请你理解，资料卡是我们为了更加方便与您保持联系，提供更好的售后服务，如有优惠活动或其它会员活动，同时我们会优先通知您。

31、填资料卡真的有用吗？

答：当然，资料卡可以留底办理会员卡，到您生日或节假日，我们都有精美礼品赠送同时还能参加积分活动。

32、你这么积极为我推销，是因为有个人提成吗？

答：呵呵！您说笑了提成是有的，但我这样做最重要的因素是因为我们XXX品牌倡导：以服务为中心，让顾客真正体会到“顾客就是上帝”。

36、都到季末了，怎么还不打折？

答：打折只是商家变相销售的一种手段，市场上有些品牌今天不打折，明天打七折，这样的话对前面的消费者不公平，假如是你的话，你也会觉得心里不平衡。再说我们的服装都是全国统一零售价

37、你们只做活动不打折，别的品牌都在打折？

答：您说的没错，XXX品牌产品在全国市场都是统一零售价，也从不打折。做活动都是公司统一安排，所以您买XXX品牌产品绝对放心

44、你们送这些礼品不就是在打折吗，换汤不换药，还不如直接给我打折，我礼品就不要了？ 答：大哥我能理解你目前的想法，我们这不是打折，也没有变相打折，这是对支持我们XXX品牌的消费者的一种回应，同时也是感谢您对我们XXX品牌的关爱和支持。

45、我买了1000多了，我不要办什么会员卡，你就直接给我打折就好了？

答：大哥是这样的，我们店是从不打折的，只有XXX品牌VIP卡的会员在我们店才能享受到打折等多重优惠，而且我们的VIP卡是全国统一使用的，也是您身份的一种象征，同时你只有办理会员卡了才能打折的62、纯棉的怎么这么会退色？

答：棉的染色性能比较好，而且有颜色的棉T，它多少都会退一点，只不过没深色的那么明显，您洗的时候应该与别的衣服分开洗，而且浸泡时间不宜过长，在你洗的时候，应该把洗涤剂和溶液调解均匀，再把衣服进行浸泡，不然就会使衣服退色不均匀。

64、桑蚕丝面料越穿越长啊？

答：桑蚕丝水洗类的与毛料浸泡时间在五分钟内不要过长，要随浸随洗，而且面料比较垂，在晾晒的时候要平摊着晒，这样才能避免衣服变形。

65、全棉的衣服很容易皱？

答：其实全棉的多少都会皱一点，主要的是看你的洗涤方法和平常的保养，平时最佳水温30℃～35℃，洗涤前可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，洗完了不宜拧干，应在通风阴凉处晾晒，也不要在日光下曝晒，以免退色等......66、T恤该怎样洗领口才不会变形？

答：衣服的领口不能横向搓洗，洗好之后，不要拧干，直接晾挂。切记不要在太阳底下曝晒或在高温下晾晒。

68、棉的面料很会皱，要每天烫吗？

答：不要，只要洗的时候衣服不要拧的太干，晒的时候把衣服抖一抖就可以了。

四、价格类 << 69、为什么XXX品牌价格会比别的品牌高？

答：你开玩笑了，我们公司一直提倡物超所值的理念，其实您购买的不只是一件商品，还有我们品牌的影响力，我们的优质服务，还有优质产品。您买我们XXX品牌产品绝对可以放心，这所谓着一分价钱一分货，“XXX品牌”的商品贵的话肯定有贵的价值，看您想要买什么样的场合穿的？需追求的档次是到什么层次的？我会很诚意为您推荐您所应有的价值

73、你们这里什么样的衣服比较有档次、有品位？

答：档次，品位没有固定的概念，是根据个人的爱好需求来定。我给您推荐的这件，不论从款式、色彩、面料上都非常时尚，和您的气质很相称，试衣间在这边，您试试看！

74、听说XXX品牌的衣服很好，我看不怎么样，你说说它有什么不一样？

答：我们XXX品牌的衣服是经过国际及国家双质量体系认证，并且通过了绿色环保认证，它因款式设计领先而受到越来越多消费者的喜爱。

75、这件怎么看起来像是旧款？

答：您眼力真好，您是我们XXX品牌老顾客吧！您说的这款跟去年的那款相比确实很相似，因为这款去年买的很好，所以今年延续了这款但是这款在原有基础上延续去年的一些特色。是我们XXX品牌的独创之处。

77、什么叫驰名商标？

答：驰名商标，顾名思义指的是具有很高知名度，为公众所熟知的商标。“驰名商标”来自于〈保护工业产权巴黎公约〉，在该公约中规定成员国应承担对驰名商标予以大于普通标准的保护。驰名商标是指在一国同相当大的区域为公众熟知的商标，没有什么地方性的驰名商标；驰名商标指的是商标，驰名商标只能由国家工商行政管理局商标局认定，非经其认定的，不能称其为“驰名商标”，驰名商标由相应的法规和规章予以保护，能够有效地禁止他人的不正当使用。

78、你们的衣服和XXX的就是没得比？

答：大哥，看来你对服装很真专业。其实我们的XXX和xxx的各有千秋。xxx注重做工和工艺，我们注重的是款形、款式的设计以及面料，各有所长。

83、什么是“环境标志产品认证”的产品？

答：“环境标志产品认证”的产品就是通过中国环境标准，符合委员会认证，符合中国环保总局颁发的〈生态纺织品技术标准〉对人体无害，对环境无害，是环保的、健康的，符合社会发展趋势的产品。除以上这些外，还必须通过国家环境标志产品认证委员会制定的各项因素，才有可能获得证书

84、我的身材哪能跟模特比呢？

答：您说的对，不是每个人的身材都跟模特一样，但是每个人穿着的效果都是不一样的，您也完全可以穿出您自己的个性！②价格相差不大，金额还可以：

价格越便宜，买家越喜欢砍价 2013-07-12

虽然，讨价还价是淘宝卖家最头痛的事情之一，但是，这个现象还是普遍存在的。尤其是越便宜的东西，客户就越喜欢砍价。

一家店铺曾经做了实验，旺旺签名高挂“品质保证，谢绝还价”的情况下，旺旺咨询量下降，访客转化率下降。也有店铺挑选不容易出问题的产品采用自助式购物（特意挑选不会有质量问题的丶价格有竞争力的），但是效果也不好。

大家都知道每一个流量都是要成本的（而且现在越来越贵），每一个询问更是来之不易，如果在询单议价环节流失客户，那真是要扼腕叹息了。如果商品还有不错的利润，大可以用组合套餐优惠丶满多少优惠丶小礼物等应对砍价，最后退一步抹零之类的促成交易。但如果商品利润很薄丶无法再让，又不能生硬地拒绝客户，或不耐烦（这样客户体验肯定就差了，即使成交了评价也好不了，甚至会有麻烦的售后问题），那么下面这些招式或许能帮你改善这些问题。更重要的，希望能对你有所启发。一丶试探型

语言特征：能不能便宜点？/给优惠点吧

客户分析：这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后，就会主动拍下付款了，是相对比较好应对的。但是别忘了我们的目标不止是达成交易，还要给客户留下好印象，让客户多带宝贝哦~ 应对要点：趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多带些宝贝（即使最后客户没有多带，但是他至少会点一下你发的链接，这样他对店铺的印象就又多了一分，还提高了访问深度呢）；如果没有活动，先礼貌拒绝再看情况 参考回答： ①亲，我们的价格本身就很实在了哦~~ 呵呵，现在我们还有满78元立减3元的促销~~ ②亲，这件宝贝有一个实惠的套餐，我把链接发给您，稍等~~ ③亲，我们店铺新开，现在已经全场特价酬宾了，只赚信用不赚钱了哦~~ 二丶允诺型

语言特征：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的 客户分析：这样的客户相信大家都不陌生，其实这个时候他已经下定决心购买了，只要应对得当是很容易成交的哦~ 应对要点：价格是合理的，质量是不错的，老客户很多哦~ 参考回答：

①非常感谢您的惠顾哦~~亲, 我们品质管理做得比较严格丶价格也已经十分厚道~~所以，第二次来小店购买的老客户还是蛮多的~~ ②贵吗？不贵啊。这么多东西加上运费，才70元不到~~呵呵，在实体店估计要100多元至少了~~我们的价格一直都很实在，所以老客户很多的~~希望您也成为我们的老顾客哦~~ 三丶对比型

语言特征：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？ 客户分析：面对这样的砍价，一开始我们总会纳闷，为什么客户不买那个便宜的，呵呵，其实这个时候客户心里已经比较过了，显然他是更青睐我们这个“贵一点”的，但是又担心买贵了吃亏，那么这时候客服要做的就是增加客户的信任感，坚定他购买的决心

应对要点：引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素 参考回答： 亲，我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样丶是不是正品，但是我们的产品的质量，我们是有信心的。现在淘宝上以次充好丶以假乱真的现象普通存在，需要您的火眼金睛哦~~另外，我们还有很完善的售后服务，您有任何疑问可以随时联系我们的哦~~ 四丶武断型

语言特征：其他的什么都好，就是价格太贵！

客户分析：这类客户看起来挺强势，其实还是蛮好沟通的，他可能就是想跟你砍价

应对要点：顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值的 参考回答：

亲，我完全同意您的意见，但俗话说得好：一分钱一分货。买的时候我们主要关注价格，但是在整个产品的使用期间我们其实更在意这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的~~ 五丶威逼利诱型

语言特征：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）客户分析：遇到这样的砍价不用慌，大部分客户的心理只是不想买贵了吃亏；还有一点就是价格不能让步，不然客户会觉得你怎么还有空间让价，这样反而会使客户信任感降低

应对要点：冷静，不要被牵着走，坚定自己的价格 参考回答：

①价格相差不大，金额小：

亲，这个价格真没有的，我包装费都不够哦~~我送您一份小礼物吧，本来满58元才送的，还请亲多帮我们推荐推荐哈~~ ②价格相差不大，金额还可以：

亲，这个价格真没有的~~我也是很诚心想跟您合作的，这样吧，我们店2/3元以下的宝贝您任选一个，我送给您，行不，价格是真让不了了 ③价格相差很大：

亲，我们已经是没有利润的了，您手下留情啊！这款产品我们都是百分百检查，严格控制品质的。您现在购买还有满68元送3元优惠券的活动哦~~ 六丶博取同情型

语言特征：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！应对要点：我也很可怜%>_<% 参考回答：

①现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈~~其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？ ②亲，如果您有做淘宝的朋友，您就明白我们做淘宝有多么不容易~~我已经现在一天只睡5个小时，做淘宝半年多，已经瘦了10斤了~~ 七丶借口型

语言特征：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额

客户分析：这类客户还真不少，真真假假很难分辨，但是不管是真是假，坚持自己的原则，不亏本地成交就是了

应对要点：相差不大可以接受就成交了；相差很大，请他找人代付，或者施加一点压力

参考回答： ①相差不大：

那好吧~~亲，一定要给我全五分好评哦~~多发动朋友多来捧场哦~~谢谢您了~~ ②相差较大：

哎呀，亲，本来如果您支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们没有那么多利润的，您看能够请您的家人朋友给您代付一下，或者近期什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。尽早哦~~这件销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的 八丶死缠烂打型

特征：一些客户死缠烂打，各种招式都用，我们也用了各种应对办法，但是他还是不屈不挠，与你砍价半天甚至两天 分析：其实这样的客户流失了并不可惜的，一个朋友就曾经遇到过一个客户只想买一条4.28的毛巾（进价3元），非得要求送一个进价1块钱的东西，朋友最后无奈送了个进价5毛钱的同类产品（小亏点赚个销量和好评也好啊，而且当时已经是半夜了%>_<%），谁知道结果这客户还给了中评（不是因为产品质量问题）！联系了也没有结果，他说历史第一个中评就这样产生了。血泪教训啊！应对要点：客气请走，沉默 参考回答：

亲，非常感谢您的惠顾~~可能是我们缘分未到，不过，没有关系，生意不在情意在！祝您购物愉快~~

第三篇：浅谈中小企业管理常见问题与对策

浅谈中小企业管理常见问题与对策

陆均林

（浙江大丰实业有限公司 浙江余姚315400）

摘要

本文主要从中小企业人才流失和财务管理两个方面的常见问题进行了阐述，并针对相应的问题给出了一定的对策，为中小型企业的管理带来了一定的参考价值。

关键字：中小企业人才流失，财务管理

引言

中小企业是我国国民经济的重要组成部分,中小企业如何摆脱困境事关企业的生存和发展。中小企业由于资本不足,持续经营能力不强和经营管理水平低下,给企业的长期收益和发展带来障碍。

1、中小企业人才流失问题

我国的中小企业由于社会、历史和自身等诸多方面的原因，使得其地位、环境、条件和实力在竞争中均处于弱势地位，人才在企业中难以发挥自己的全部才能。因而，人才流失现象相当严重。

据有关资料显示，我国中小企业的人才流失率已经达到了相当高的程度。自1982年以来引进的大学本科以上人员，民营企业流失率为18.5％，其中硕士研究生、博士研究生的流失率，民营企业已达到14.7％和33.3％。这些人当中的相当一部分流入了外企或合资企业，其中，较大比例是中基层管理人员和专业技术人员，他们具有特有的专长、有管理经验，是企业的中坚力景。

2、中小企业人才流失的对策

随着我国经济的不断发展，对人才的争夺也日趋激烈，人才已成为促进企

业发展的重要资源。是否拥有人才，是否能留住人才已成为决定企业在竞争中胜负的关键。从企业的整体来看，应采取以下措施以减少企业的人才流失。

2.1要按照现代企业制度的要求进行管理体制的创新

我国的中小企业要摒弃落后的家族式管理体制，根据自身的发展阶段适当引进现代的企业管理制度，转变用人观念。大胆使用有才干的外来人才，改变任人唯亲的状况。对留在企业里的各种近亲进行一次“清理”，能继续留用的视同外聘员工对待，根据其能力安排适合的岗位；对不能或不宜继续留在企业中工作的，要痛下决心坚决辞退。另一方面要建立和健全企业的各种管理制度，把“人治”转变为“法治”，明确规定各个岗位的职责和权限，做到权责对等。企业的高层领导应适当放权，不应越权管理，以便为有才能的人发挥作用创造良好的环境。

2.2运用科学有效的人才管理策略

企业应制定出一套公正、合理的绩效考核制度，对不同层次的员工制定不同的评估标准，并按此标准进行公开、公正、合理的考核及选拔以避免只凭印象及企业主的个人评价行事的做法。

同时，要注重建立一套有效的激励约束机制，除去常见的物质激励精神激励以外，还要注重对员工进行不定期的技术培训、工作锻炼，建立科学的人才培养机制，不断挖掘本企业员工的潜力，除了对员工进行专业知识的培训外，还应在员工中普及市场知识、经营管理知识等，以使员工适应市场竞争的需要。

2.3加强企业文化建设，增强人才的主人翁意识

通过情感交流和心理沟通来留住人才，在价值理念上爱护人才，工作上支持人才，生活上关心人才，人格上尊重人才，心理上满足人才，善于用感情纽带把各类人才的心连接在一起，让他们充分感受到组织的温馨，这样人才就不会轻易离去。企业文化是一种凝聚力，用企业的发展目标和美好前景来调动职工对本职工作的积极性；要注重企业精神和价值观的培育，着重于在职工中树立和企业“共存亡”的归属观念和团队意识，与企业同呼吸、同成长、同发展。

2.4加大违约赔偿力度以感应人才

违约赔偿是对目前人才随意跳槽的一种有效约束。企业应与人才签订明确的合同，以增强法律效应，防止人才的随意流失。

3、中小企业财务管理存在的常见问题

3.1财务管理意识薄弱及管理观念落后

我国的中小型企业大部分都属于民营企业，投资人既是企业的所有者也是经营者，所以在进行日常的经营管理活动中，会存在独断专行、以个人意愿为主的现象。

3.2财务管理制度不健全

现阶段，我国企业的财务管理水平较低，没有形成一套完整、有效的财务管理制度，职责得不到明确，越权行事的现象严重，财务管理工作的效率低，并且忽视了财务内控的重要性，这样容易产生会计信息失真，资产损失与资源浪费现象。

3.3资产管理混乱，控制力薄弱

表现在以下几个方面：现金管理不严，缺乏收支制度，经常会存在资金闲置或不足的现象；应收账款的周转率较低。

4、解决中小企业财务管理常见问题的对策

4.1政府加强对中小企业发展的扶持力度

我国政府应当借鉴国外政府发展中小企业的成功经验，建立起稳定的融资机制，出台相关的法律法规和政策，来解决中小企业融资难的问题，为企业的发展发挥指导和规范作用。

4.2建立健全财务管理制度并强化实施力度

现阶段的企业财务管理制度不够健全，致使财务部门的内控监督机制缺失，职责履行不到位。

4.3加强企业资金管理

资金管理是财务管理的重要内容，提高对资金的回收率和使用率，可以保障企业不断发展实现战略目标。

结论

我国的中小企业在防止人才流失时应充分结合自身特点有针对性、有目的性、有重点地找出适合自己的留住人才的对策，采取相应的措施，以达到加强人才管理，降低人才流失率，优化企业人力资源结构的目的。中小企业必须重视财务管理工作，建立健全财务管理制度，加强对资金等薄弱环节的管理与控制，提高财会人员的综合素质，不断提高财务管理工作的效率，规范企业融资、投资及其他经济行为，提高内部资金的使用率和周转率，为企业的健康持续发展发挥重要作用。

参考文献

[1]楼德华，傅黎瑛．中小企业内部控制［M］．上海：上海三联书店，2005

[2]李敏．小企业会计控制［M］．上海：上海财经大学出版社，2004

[3]钱加洋．浅谈如何完善企业内部控制制度［J］.经济师，2007（4）

第四篇：氙气灯安装后常见问题与对策

氙气灯改装常见问题解答

1、HID灯适用于哪些车型号上？

只要与汽车灯泡的规格相符，且有空间容纳得下安定器和线组，那么大部份车型都能更换HID。而市面上绝大多数的车型号都能够升级安装、改装。

2、为何HID灯近年大受高级车的青睐？

因HID灯的照明亮度比传统汽车灯增加300%，灯光照射远度至少增加10-20公尺，以及灯管的独特设计，使灯光光色高白较易反射车辆行驶中的障碍物。近年被许多高级车青睐选用，HID将成为未来汽车的标准配置。

3、HID氙气灯出厂前成品要进行哪些严格检验？

本公司的“”牌HID氙气灯系统出厂前成品都要经过几项严格的检验

(1.高温检验

(2.低温检验

(3.震动、防水检验

(4.防电波干扰检验

(5.短路保护

(6.开路保护

(7.极性接反保护

4、HID氙气灯是否具有安全性？

HID氙气灯系统采用先进的、独特的设计，在出现意外或短路发生时其自动断电系统立即切断回路，很好地阻绝触电或引起不必要的危险，先进的电路保护系统给用户提供了安全保障。

5、为什么hid 气体放电灯的颜色偏蓝？

氙气大灯可以制造出6000K左右的色温光，而一般人有一种错误观念，认为K值越高就一定比较亮；其实，所谓的色温只是在解释何种温度下所产生的光色，温度越低，色温会偏红，反之则偏蓝，而在6000K左右的光色正好是最白略微开始转蓝的色温，这种色温的光，是接近白天日光效果的色温，人眼的接受度及舒适度最高。这样的灯光用在车辆的夜间照明上，可以有效减少驾驶人的视觉疲劳，对于驾车安全性直接有明显改善。

6、在安装hid时应该注意些什么?

由于hid会产生高达23000伏特的电压,我们并不建议消费者自行DIY安装, 最好我们的的安装地点或经销商家那里购买及安装.实际上在安装此系统时,不可将hid系统接上任何电源,安装者必须注意所有高压警告。hid系统会产生强烈之白光，千万不要直视光源。

改装氙气灯容易出现六种问题

由于氙气灯属于高精、易碎产品，在安装时对技师的要求也非常高，安装不当就容易造成以下问题：

1、由于氙气灯管在出厂时都做了严格的焦距调教（当然不包括一些低价、劣质的小作坊产品），所以灯管在安装时如果安装不到位就有可能出现焦距不准、光线发散等问题。

2、安装时如果密封不好，容易造成灯罩进水、进灰。

3、安装不当容易造成干扰收音机信号。

4、某些车型由于原车带有自检设备，改装时如果不由专业技师安装，会出现故障灯报警、频繁烧毁保险、行进中突然熄灭等现象。

5、某些车型由于大灯线路的特殊性，安装不当会造成无法变光或变光熄灭的现象。

6、某些车型在打开远光灯时近光灯会熄灭，对于这些车型可以将其近光灯改为常亮，这样就大大增加了远光灯的亮度，但必须到专业店由专业技师改装。(综合)

氙气灯安装后常见问题与对策

一、常见问题:

二、安装后灯能正常亮，只是仪表台故障报警灯亮。

如：奥迪A4 1.8T、06款宝马、速腾近光、迈腾、明锐、福克斯、沃尔沃近光、标致206等。

原理：原车是50W-60W，氙气灯是35W，一部分高档欧美车都经电脑检测，会检测出“功率不匹配”，所以亮红灯。或者是电流不回路。或是启动辐射干扰大。

解决方案

1、用带电阻（25W）的专用线组可以解决问题，25W+35W，刚好60W，与原车一样，所以电脑检测便正常了。

2、更换50W的灯泡及50W安定器，也可解决问题。

3、用回路专用解码器。

4、加装抗干扰器。

二、常见问题:安装后会由于电磁干扰汽车电路出现烧电脑版。

如：别克君越、别克陆尊、现代御翔高级版、酷派、大切诺基。

原理：原车配特殊电子电路版，很容易受干扰，会烧掉电路版或灯光闪烁或自动熄灭。

解决方案

1、用专用配置电路结构的专用安定器可解决。

2、或加装高级抗干扰器。

三、常见问题:安装后灯泡出现爆闪或经常出现熄灭或左右灯不同时亮等现象。

如：06款宝马X5、325I、520I、奔驰S350、S500、路虎、华晨宝马3系等。

解决方案

1、查看大灯线路工作电流是否正常。

2、加装专用的爆闪及电流不足解码器。目前已成功解决的案例。

A、福特翼虎B、斯柯达C、大众领驭D、速腾E、迈腾

3、查看大灯线路是否有经过行车电脑，如有经过，需加专用解码器方能恢复正常。

（本公司有奔驰、宝马等专用解码器）

四、H4伸缩灯由于是一种灯要适配几十种大灯总成，不同的灯罩会产生不同的聚光效果，所以安装后可能是近光灯或远光灯有点散光，这技术难点请把握好，多与车主交流。

如：

1、宝来车效果差，建议换总成或与厂家换宝来专用的伸缩灯。

2、现代途胜，须用最短底座的专用伸缩灯。

3、旧款GL8、三菱菱帅、帕杰罗、雨燕、蓝鸟等车都存在散光，须用专用H4伸缩灯。

五、07款、08款的奔驰S350，宝马7系、5系灯光检测电路又是最新，须用专用的50W灯泡+加强抗干扰安定器。

六、部分车型安装了HID 灯之后，在开收音机时打开灯会出现信号干扰，这是什么问题？

原理：因为安定器里面的频率信号与汽车收音机的频率信号不兼容而产生干抗。同时也有方向性的原因。解决方案：可将安定器移位或调转方向安装便可，基本上可以解决问题，如果彻底解决信号问题则要将安定器屏蔽隔离即可。

七、部分车型安装HID 灯已用了一段时间，现在变光不了，经检查远光的保险丝烧段了，但换了保险丝，一开灯又断这是什么原因？

原理：这是短路现象。

解决方案：首先要详细检查线路是否有破皮、断线、接线是否包好胶布是否搭到铁，然后重新换新的安定器测试是否还会出现短路现象。排除以上故障，更换线组便可解决。

八、为什么有的车型的远光灯在打开10秒钟之后一边亮;一边不亮,这是什么原因？

原理：是由于启动电流不足而造成的，HID 启动的电流需要8.5A左右，（在一到两分钟之后稳定到3.5A左右），而一般原车大灯线路的电流设计为5.5A-6.5A，所以会产生启动电流不足，因此导致只有一组HID 灯能够得到足够的启动电流，所以产生一亮一灭的情况，这种情况在部分高档车型会出现。

解决方案：

1、加装一套继电器线路，直接从电瓶供电。

2、检查安定器的12V输入端跟插座的接触是否松动。这种情况会导致车辆在行车过程中，因震动而使HID 灯供电不足。

3、HID 灯是属于高压气体放电灯，安定器里面增加了高压保护线路，在遇到异常情况下，安定器会自动切断电源，保障使用以及车辆的安全，在排除异常情况之后，重新打开电源，安定器又会正常工作，如果还未能解决问题，可将安定器邮寄回我司重新调整，检查原因。

九、安装了一套H4伸缩之后，打开灯之后一边亮一边不亮但会伸缩，这是什么原因？

原理：原因就是地线（负极）搭铁不良，线插头接触不良或是电源输入插头插反了。

解决方案：将插头反插过来即可解决问题。

十、现代酷派安装了HID 之后，启动引擎打开灯会出现一闪一闪的，但引擎不启动能正常工作，这是什么原因？

原理：安装完氙气大灯后，在汽车引擎不发动的情况下，氙气大灯都能正常亮或是变光，但一发动汽车引擎，氙气大灯就会产生闪灯或熄灭的情况，而车辆仪表台的故障灯也会亮起，原因就是大灯控制线路经过行车电脑检测，而氙气大灯的工作原理以及工作功率跟卤素灯的不同，使得行车电脑检测不到氙气大灯的反馈信号。

解决方案：我司专门研发设计了一套电脑检测线组，配合使用即可。（注：奥迪A4，福特翼虎，宝马X5车有同样问题出现）

十一、帕萨特车安装HID 灯后在变光时会产生CD音响停顿的现象，这是什么原因？

原理：原因是HID 氙气大灯在启动时所产生的脉冲频率与原车主机频率相同，造成原车主机接受错误信号，从而使音响停顿。

解决方案：目前我司已针对帕萨特原车电路研发专用安定器，配合该产品安装使用即可。

十二、别克凯越车因灯口太小无法将灯泡放进去，有什么解决的方法？

原理：别克凯越这款车它与原车总成的设计灯口有点小，灯泡无法伸进去。

解决方案：只要用锉子将灯口锉大一点即可。（注：锉的时候要往外拉，以免剩余粉末掉进灯杯里造成不必要的麻烦）

十三、马自达M6装了HID 灯之后，远近光都亮着但就是变光不了，这是什么原因？

原理：此现象属于电路故障。

解决方案：先检查原车大灯电路是否正常，安定器输入电源是否正常，线组上或原车的近光灯保险丝是否烧断，排除以上故障，有可能在安装的时候远近灯的插头插错了，调换过来便可解决。

4、查看大灯保险丝是否烧毁，建议保险丝在15A-25A之间

HID使用注意事项

1.HID车灯系统在启动瞬间将产生2.3D万伏特的点火脉冲，安装和拆卸照明系统时切记切断输入电源。安装前请检查镇流器(俗称:安定器、火牛、升压器等)、灯泡、线束、插头及所有部件。如发现电线损伤、镇流器漏胶、接线或插头损坏,高压电线外露等情况,请立即停止操作。

2.本产品在安装时建议使用雪莱特光电公司专门配置的继电器组以确保系统的长寿命正常运转。

3.切勿用手指触摸灯泡，否则会造成污染，并缩短灯的寿命。

4.HID灯会产生强烈白光,点灯后勿直视光源。

5.在装卸HID照明系统及清洗车辆时，务请发动机完全冷却后进行，以免灼伤人员或损伤灯具。

6.定期清理工具,保持灯具清洁、使光源达到最大照明效果。

HID安装注意事项

1.在安装方法3中己经说明将HID灯泡安装在前灯灯具的灯座上时，务必十分仔细，有

时需从车上卸下前灯灯具，安装好HID灯泡后再将灯具安装回车上，以免造成HID灯泡的损坏或乱伤。

2.首先用双面胶将镇流器固定在合适位置,再用尼龙扎带加固。

3.安装过程中请勿打开车灯电源，以防镇流器输出高压造成伤害。

4.安装后请检查前灯射出光束的角度,如有必要请调整前灯灯具的照射角度,以避免射出眩光。

5.如灯泡放入灯具有n困难，请检查灯具中是否有阻碍物，切勿碰伤灯泡。

6.灯泡未点亮但发现灯泡有放电现象时，请检查灯泡电极是否与灯具中其它物体接触或太靠近，并作适当调整。

7.确认线路正负极的正确连接，连接线必须固定、不能受挤压、折叠、或悬挂晃动。

8.启动照明系统时确保注意车辆电瓶的电压处于正常工作范围，否则，会造成灯泡闪烁、照明效果差并可能使灯停止工作甚至缩短灯与电子镇流器的寿命。

第五篇：导购员常见问题应对

导购员常见问题应对

一、顾客接待阶段常见的障碍

1、导购热情接待来店顾客，可顾客很冷的说：我随便看看。

错误应对：· 那好，您先随便看看，有需要时再叫我吧。· 哦，好的，那你随便看吧。· 那好，您先看看，喜欢可以试一下。

可以这样应对：是的，小姐/先生，您说得很对现在买衣服是要多看看！再加上现在牌子挺多的，都不知道怎么选了。多比较一下，这样买了才不会后悔，您说是吧？！不过，小姐/先生，我还是想给您介绍几款衣服，那几款衣服现在都卖得蛮好的。您不卖也没关系，可以先了解一下嘛，来这边看一下吧！（如果没有看中的，再请顾客挑选其他的）您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都是一样的。（给顾客适当的空间并关注其动向）。

专家观点：顾客可以对我们说随便看看，我们却不可以因此随便对待顾客。

2、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到别的地方转转看。

错误应对：· 不会呀，我觉得挺好的。· 这是我们这季的重点搭配。· 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ · 不用管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

可以这样应对：（对顾客说）您的朋友真的很细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街。（对陪伴者说）小姐/先生，您是他的朋友，自然更了解他了，可不可以给点建议，您觉得什么样的款式比较适合他呢？！（陪伴者给建议后对陪伴者说）您真的很会穿衣服，这个款式她穿效果应该会很好，这个款式很显身材，而且也很时尚！真不好意思，我刚才忽略了这个款式。（对顾客说）小姐/先生，要不您先试一下你朋友给你推荐的这个款式吧！（如果顾客不肯试，可以用开玩的方式说）不是吧你朋友对你这么用心，你不会这么不给面子吧？试一下嘛！

专家观点：服饰门店销售要学会巧妙的引导顾客，陪伴者可以成为朋友，也可以成为敌人。

3、犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧。

错误应对：· 这么款真的很适合您，还考虑什么呢？ · 真的很适合，您就不用再考虑了。·（无言以对，开始收衣服）„„ · 那好吧，欢迎您考虑好以后再来。

可以这样应对：小姐/先生，这件衣服真的很适合您，穿在您身上特别精神，当然您有这种想法也是可以理解的了，只是我怕自己什么地方没有说清楚，所以请问一下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢？！（引导顾客说出顾虑）

导购：（继续深度询问）小姐/先生，除了„„以外，还有其他原因让您不能现在作出决定吗？ 导购：（顾客说出所有顾虑后再分别处理，如顾客对处理满意就开单走人，否则导入第三步）小姐/先生，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解，不过这件衣服您穿上真的很好看，而且这款衣服的X码在我们这里只有这一件了，要是不能穿在您身上真的很可惜。要不这样吧，我先把衣服帮您留起来，您要是没看到更合适的再回来吧！

或：是的，小姐/先生，您有这种想法我可以理解。现在大家赚钱都不容易，再说现在买件衣服也不算便宜，肯定要跟老公/老婆商量一下，我考虑一些，这样买了也不会后悔，您说是吧？这样好吗，您可以再多看一下，多做些比较，多了解一下我们这个品牌。（延长留店时间）

专家观点：明白顾客为什么犹豫不决，不要让自己死得不明不白。

4、顾客很喜欢试穿的衣服，可闲逛的顾客却说不好看！

错误应对：· 哪里不好看啦？ · 您不买东西就不要乱说！· 您不要听他的，他乱说的。· 拜托 您不要这么说，好吗？

可以这样应对：（对闲逛的顾客说）这位小姐/先生，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢？（冷处理令其无趣离开，如他说要看什么就要求助其他同事了）比如：小李，这么位小姐/先生想要看„„你过来给他介绍一下吧！（引开闲逛顾客后再对顾客解释）导购（通过提问控制顾客思维）比如：王先生，您觉得买东西最重要的是什么？（不等回答继续说）其实，买东西最重要的还是自己喜欢，您说是吧？穿衣服也是一样，王先生，我在服装行业做五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服您穿上效果真的非常棒！您看„„（阐述衣服的好处）

专家观点：积极灵活的应对闲言碎语，无人可以阻止别人的闲话。

5、顾客对衣服很满意，却说等把男/女朋友带来试穿后再决定。

错误应对：· 不要等，现在不买就没有了。· 您现在买就能享受折扣。· 那好，您把男/女朋友带 来再说吧。

可以这样应对：小姐/先生，您做事真的很细心，我想知道，现在还有什么问题不能让你决定买下这件衣服呢？（探询导致对方犹豫的原因针对性解决）导购：小姐/先生，我真的好羡慕你男/女朋友，能有您这样一个会关心体贴而且还这么会买衣服的人做他的男/女朋友，我想您男/女朋友在穿衣服这一方面一定很听您的话。其实，以前我也有接过帮男/女朋友买衣服的顾客，我也是建议他把男/女朋友带过来试一下，但他还是犹豫不决，当时我不理解，后来才知道他是想通过这样的方式给他男/女朋友一个惊喜，制造一些浪漫。我相信您男/女朋友看到您给他买衣服也一定会很惊喜，您说是吧？！（如果对方说不确定男/女友是否喜欢）其实，小姐/先生，这件衣服确实蛮不错的，您男/女朋友感动还来不及呢！您说是不是？再说了，如果他真的有什么不满意的地方，三天之内可以拿回来换，您看这样行吗？！（如果顾客还是犹豫）当然了，小姐/先生，您好有这种想法我也很理解，不过这款衣服最近买得很好，很难保证不会被别人买走，要不这样你留下一半的订金，我特意帮你把它留下来，然后你3天之内带男/女朋友过来试一下，如果喜欢再交另一半佘款，如果不喜欢我再把订金退回给您，这样不就两全其美了吗，您说是不是？（这叫付定金预成交顾客）

专家观点：不要抱怨门店业绩不够好，是我们没找到提升业绩的方法。

6、导购主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议。

错的应对：· 喜欢的话，可以试穿。· 这是我们的新款，欢迎试穿。· 这件也不错，试一下吧。可以这样应对：小姐/先生，您真有眼光！这件衣服是我们的新款，最近都卖得很好，我相信您穿上去效果一定很好！不过我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小组/先生，您买不买没关系，先试一下嘛，来，我帮您把衣服的扣子解开吧！（如顾客还是不愿试穿）小姐/先生，您最好还是试一下，因为每款衣服的版型不一样，有的偏大有的偏小，您不试怎么知道衣服合不合身呢，您说是吧？您今天买不买这件衣服真的没关系，呵呵，不过我确实想为您服好务，试一下嘛！（要顾客还是不肯试）没关系，我想请问一下是不是有什么其他问题，还是款衣服哪方面您不喜欢？您可以告诉我吗，谢谢您！

专家观点：要提升服饰门店业绩，先想办法赶顾客进试衣间。

7、你们品牌经常打广告，费用还不是羊毛出在羊身上呀。

错误应对：· 你要买名牌，那是要多花点钱嘛。· 你这点钱算什么呀。· 这个我就不知道了。可以这样应对：小姐/先生，您这个问题提得非常好，确实为了快速提升品牌知名度，做广告对我们的产品虽然会增加一些成本，但由于我们是一个品牌走的是大规模生产的路线，所以分摊到每件衣服上的广告费用其实并不多。小姐/先生，我们买衣服多花一两块钱固然重要，但品质其实更重要，您说是吗？！

专家观点：如果顾客不是很配合，那是因为我们没有引导好顾客。

8、顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。

错误应对：· 您放心吧，质量都是一样的。· 都是同一批货，不会有问题。· 都是一样的衣服，怎么会呢？ · 都是同一个品牌，没有问题。

可以这样应对：小姐/先生，您有这种想法可以理解。其实，这些衣服先前都是正价商品，只是因为这个款已经断码了，所以才拿来做特价，其实都是同一个品牌，质量也完全是一样的，但价格却要低得多，所以买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心地选购！（或是因为现在这个款式现在在做促销活动，其实都是同一个品牌，质量也完全是一样的，但价格却要低得多，所以现在买这些衣服真的非常划算。您就放心地选购吧！）

专家观点：没有不能引导顾客去认同的问题，只有不会引导顾客解决问题的人。

9、你们卖衣服的都是说得好听，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

错误应对：· 如果您这样说，我就没办法了。· 算了吧，反正我说了您又不信。· „„（沉默不 语，继续做自己的事情）

可以这样应对：小姐/先生，您说得也没错，谁卖东西都会说自己的东西好，但光说好是没用的，东西好不好还得顾客说了算，您说是吧？您看我们这个品牌也做了这么久了，在这边我们品牌的连锁店也越开越多，如果我们产品不好，顾客不买账就不可能分店越开越多了，您说是不是这样？所以，您还是先试一下，自己亲身感受这款衣服是不是真的好，因为亲身感受过才是最有发言权的，您说是吧？来，这边有试衣间，您这边请„„

专家观点：当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

10、营业高峰时段，导购如何招呼顾客以减少顾客流失。

错误应对：· 您等一会儿再过来好吗？ · 您等一下，我先忙完这儿的顾客。· „„（任凭顾客询问，无暇顾及）

可以这样应对：（对先来店的顾客）真的不好意思，这位小姐/先生，今天客人比较多，我们人手不是很够，有招待不周的地方还请您多包涵。小姐/先生，您好先看看今年这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，您看这样好吗？（顾客大多理解导购离开去照顾其他等候的顾客）真的不好意思，让您久等了，没有及时为您服务还请见谅。您想试穿一下这件衣服对吗？我马上给您拿，请稍候。（对来店闲逛的老顾客）真的不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您先在这里坐一会或先看看我们的新款。我忙完就马上过来，等会儿再跟您好好介绍，好吗？！

专家观点：门店无大事，做的都是细节。门店无小事，细节做不好就是大事。

11、当面拆的新包装，顾客试穿满意后。仍要再拿新的，可仅剩一件。

错误应对：· 只剩这一件了，您不要我就没办法啦。· 这款只有这一件，要不您看看其他款吧。· 如果有新的，我一定给您，确实没有了。· 这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。

可以这样应对：小姐/先生，我要给您解释一下，真的很抱歉！是这样的，我们同款的衣服进得都不多，刚刚拆给您好的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试都没有人试过。小姐/先生，您运气真好，这件衣服买得特别好，如果您晚来一步，即使您喜欢，我也没办法帮您找另一件了。小姐/先生，我帮您包起来好吗？请稍候！{因为摆版后产品上有点灰尘，顾客要求换新的。（可以这样说：小姐/先生，我要给您解释一下，真的很抱歉！是这样的，我们同款的衣服进得都不多，因为摆版的关系确实有些尘在上面，但质量方面不会受到任何影响，难得找到了自己喜欢的东西，我这就帮您包起来好吗？！）}或导购：小姐/先生，这件衣服您穿起来确实很好看，如果您一定要新的，我现在也没办法给您拿，只能额外为您下单了，这样的话，您需要留下电话和一半的订金，一旦衣服到货，我们就会第一时间通知您，您看这样行吗？

专家观点：危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”

12、顾客进来逛了一圈说：你们的衣服我以前买过，但觉得不好。

错误应对：· 哦，是吗？ · 怎么会呢？从来没有人这么说过。· 以前是以前，现在我们的衣服有很大改进。

可以这样应对：哦，小姐/先生，首先感谢您对我们品牌的支持。实在抱歉，可能我们当时的工作没做好，让您有不愉快的经历。您可以告诉具体的情况吗？比如，您指的不好是衣服的做工、质量还是服务呢？（首先真诚道歉，然后探询顾客不满的原因，以引导顾客宣泄不满情绪）不过我还是真心希望您可以忘记那些不愉快的事情，再给我们一次机会，因为我们在很多方面都江堰市做了改进，比如„„

专家观点：当顾客向你扔来“石头”的时候，最聪明的导购不是“接住它”而是“射开它”。

二、服装体验阶断常见问题

13、顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走。错误应对：· 看了这么多，难道就没有一件喜欢的吗？ · 您刚刚试穿的这件不错呀。· 您到底想找什么样的衣服？ · 怎么搞的，什么话都不说。

可以这样应对：小姐/先生，请您先别急着走！请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，好吗？真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？（语气真诚自然）小姐/先生，真不好意思，请您好先别急着走，好吗？其实我觉得您刚刚试的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询离开的原因然后立即回应）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服„„（针对顾客顾虑加以说明）

专家观点：影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客。

14、其实大小很合适，顾客却说：这衣服穿起来感觉有点紧。

错误应对：· 这样才显出您的身材呀。· 这款的设计就是这样子。· 这种衣服再宽松点就不好看了。· 这衣服弹性好，穿几次就宽松了。

可以这样应对：小姐/先生，除以您觉得稍微有点紧之外，款式和颜色方面，您觉得如何？（假如顾客说款式、颜色还可以）哦，那您好之前是不是喜欢穿宽松一些的衣服呢？（顾客说“是”）小姐/先生，如果这样那就难怪了，宽松点确实会舒服些，不过您好穿这种紧身的衣服照样好看，可能一开始您好有点不习惯，以为这件衣服小了呢，其实不会的，更何况您身材这么好，腿那么长，穿这种稍微紧身一点的衣服更显您的模特身材。您也可以考虑适当改变一下穿衣服习惯呀，您说是不？（如果顾客不愿意改变）那要不这样吧，麻烦您稍等片刻好吗？我拿大一号的给您试试，您也可以作个比较。

专家观点：主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底并且死不回头。

15、算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。

错误应对：· 不会呀，我觉得挺好的。· 不胖呀，我觉得还显瘦呢。· 这款就这样，扣上扣子就好了。

可以这样应对：小姐，其实丰满一点也是一种福气呀！看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过得很优裕，很多人求都还求不来呢，您说是不是？再说这件衣服本身就很适合您的气质，穿在您身上也显得大方得体，而且确实很修身，可能您对我所说的话还有点怀疑。您看，上身衣服采用黑色作为主色调，深色本身就有收缩修身的效果，另外，下身穿一条细窄竖条纹的裙子，那样搭配更能体现修身显瘦的效果。小姐这件衣服真的很适合您，可能您一下子还不适应吧，您再看看是不是？

专家观点：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。

16、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来好老气。

错误应对：· 这样的风格最适合您了。· 我觉得这样反而显得您年轻多了。· 不会啦，这样显得您干练多了。· 怎么不适合呢，要不您看看别的？

可以这样应对：是的，这款衣服看起来确实稍微显得成熟一些，先生/小姐，我能理解您这种看法，我做服装很长时间了，您希望听听我给您的一些服装搭配方面的建议吗？先生/小姐，根据您的身材、肤色考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，因为这种花色给人的感觉是„„颜色给人的感觉是„„款式给人的感觉是„„您可能平时很少穿这一类款式的衣服，所以不习惯而已。这样吧，您不妨先试一下，您自己看看效果就知道了，来，先生/小姐，这边请„„（引导顾客试衣

要是还是不喜欢）要不您告诉我您希望穿起来是什么样感觉的呢？！我做服装很长时间了，对面料、款式那些都比较熟悉，要不我再给您参谋参谋？我相信一定可以找到您喜欢的衣服！

专家观点：没有卖不出去的衣服，只是你还没有找到卖出去的方法。

17、我确实喜欢这款衣服，但我同事也买了一套，而且又在同一办公窒。

错误应对：· 那您看看别的吧。· 要不给您换个颜色？ · 您不一定要上班穿呀。· 每个人穿起来的感觉都不同。

可以这样应对：哇，是吗？那真是太巧了！这款衣服的特点是„„所以很多人都百常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您好的颜色其实不是黑色，而是米黄色，它简洁大方，个性不张扬，特别适合像您这样的知性女孩/女士，您试一下就会感觉到的。来，小姐，这边请„„。或（哇，是吗？那真是太巧了！我们这款衣服确实卖得蛮好的，当然两个人穿一样的衣服总是碰面确实有点尴尬。不过这也表明类似风格的衣服很受欢迎呀。我们这里有几个类似这种风格的款式，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看一下吧。）

专家观点：山不过来，我过去。不要认死理，要灵活应对顾客需求。

18、这款式满大街的人都在穿，真不敢买你们的衣服。

错误应对：· 这代表我们的衣服大家都喜欢呀。· 其实每个人穿出来的味道不同。· 这很正常，衣服怎么可能不重复？ · 怎么会呢，我们每款数量都有限制。

可以这样应对：是啊，看到别人穿跟自己一样的衣服确实有点尴尬。如果您希望个性独特一点，那我倒可以推荐几款„面料的给您。这几款我们每次进贷都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的身材和肤色，只是价格可能会稍微高一点。来，先生/小姐，您先看看再说吧，这边请„„。或（如果是我看到别人穿和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您好这种心情我可以理解。当然话又说回来，我们品牌经常做活动，价格方面很实惠，质量又有保证，所以卖得比较好，重复的机率是再所难免的了。不过，我们这里有几款每次进贷都有限量的衣服，重复率低，我觉得也很适合您。我先拿给您看看再说吧„„）

专家观点：服饰卖流行与趋势，导购的脑子和观念不可以一成不变。

19、这款衣服还不错，等下次我带朋友来帮我看看再决定。

错误应对：· 好吧，那您下次再过来吧。· 又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。· 别到时候再买了，喜欢就今天买吧。

可以这样应对：小姐/先生，那您今天不带朋友来太可惜了！这件衣服您穿起来就像量身定做的一样，价位又不高，现在我们又在搞活动，这个款式也买得蛮好的。而且这款衣服的„码现在只有这一件了！不知道到时候还有没有呢。难得看中一件自己喜欢的衣服，如果到时候没有了那多糟糕呀，您说是不是？所以我建议您还是今天拿比较好，来，我帮您包起来好吗？！

专家观点：顾客犹豫不决是成分水岭，这时该趁火打劫，还是放虎归山。

20、算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适。

错误应对：· 怎么不合适呢，我看挺好呀。· 我们的这款衣服卖得特别好。· 那您要不要试试别外一套。

可以这样应对：小姐/先生，我哪敢蒙您呀！不过，小姐/先生，请问一下是什么地方让您觉得不合适呢？您可不可以告诉我？（针对顾客问题加以解决）哦原来如此，小姐/先生，是这样的„„。（如果确实不适合顾客）小姐/先生，我刚才不知道您这个情况，耽搁您好的时间了，这是我的不对，请谅解！其实我们这里还有几款新到的衣服很符合您好的要求，我相信您看后一定会喜欢，请稍等一下，我去给您拿衣服„„。

专家观点：给事实但不给观点，以免以后给自己制造更大的麻烦。

21、算了吧，我不想试了，这款衣服和我去年买的差不多。

错误应对：· 怎么会差不多呢？ · 这暗今年的新款呀！· 有点重复是难免的。· 您说的是去年哪一款？

可以这样应对：呵呵，是吗？看来您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实老穿同样风格的衣服，变化就小，如果您想做些改变的话，我建议您也别老关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些不同风格的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许让您有新的体验。来，小姐/先生，请这边看看„„

专家观点：条条大路通罗马，坚持正确的观点但不可固执于自己的想法。

22、算了吧，我穿这个颜色的衣服不合适。

错误应对：· 那您觉得什么颜色适合您？ · 您要不换个款式看看？ · 其实您穿这个颜色比较好看。· 这个款式就要这种颜色才好看。可以这样应对：小姐/先生，请问您好是不喜欢这个颜色还是款式？（如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）小姐/先生，是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有„„的设计，所以，用其他颜色很难将这种独特的感觉表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，因为您的肤色属于„„色调，所以比较适合„„色系的衣服，只是您现在可能不太习惯，不过您穿起来一定好看„„来，您先试试就知道了。

专家观点：服饰终端许多人在努力做事，可惜，他们把事情做错了。

23、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了。

错误应对：· 不会呀，怎么会呢？ · 不会的，这样很洋气。· 不会吧，配您正合适。可以这样应对：哎呀，您觉得这款有点老气，是吗？（顾客点头）小姐/先生，我不是很明白，请问您是指款式还是花色呢？（顾客说出想法后）小姐/先生，是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了„„元素，花色也特别先择了„„花色，所以穿起来不但不显老，反而更有精神。小姐/先生，衣服一定要试才知道上身的效果，来，这边有试衣间，您好先试穿一下吧，请！或（小姐/先生，您感觉这款衣服有点显老气，请问您指的是色彩还是款式呢？哦，原来如此，小姐/先生，那您好比较喜欢什么样的款式呢？）

专家观点：做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。

24、你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢。

错误应对：· 其实您穿深色衣服更好看。· 不深，这算什么深，一点都不深。· 每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。

可以这样应对：您说得对，我们这款服装在色泽上确实稍微深点。不过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式„„并且它的面料是„„穿起来很舒服。不管是在休闲场合还是聚会都很适合，更关建的是深色的衣服不显脏，特别好打理。或（根据顾客喜好推荐，不必纠缠于问题）是的，小姐/先生，这款认服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列，也很适合您，小姐/先生，来，这边请，我帮您介绍一下„„。

导购：小组/先生，这个款式颜色确实稍微深一点，所以它才更适合您呀。因为您皮肤白皙，穿颜色稍微深点的衣服再搭配相近颜色的牛仔裤会显得特别精神，而且这种衣服穿起来特别好打理。

专家观点：顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。

25、算了吧，这种面料穿起来一点档次都没有。

错误应对：· 休闲的衣服基本上都是这种面料。· 怎么会不上档次呢，这是很流行的。· 现在有档次的人都穿这种面料的衣服。· 您这种说法我倒是第一次听说。

可以这样应对：呵呵，小姐/先生，您好这个问题提得非常好，我们以前也有老顾客反映过类似情况，确实在某些非正式的场合比较适合穿这种面料的衣服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您的穿着场合及个人喜好啦，请问，您好这次主要是想看些什么场合下穿的衣服呢„„。小姐/先生，这种面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式设计上做了调整，比方说„„因此如果只是单看的话可能会有这种问题，不过穿起来就不会了，小姐/先生，您好可以先试穿一下看看效果，来，这边请！

专家观点：不要图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“一句话笑，一句话跳”。