XX市地方税务局关于办税服务厅突发事件应急处置管理有关意见的通知

第一篇：XX市地方税务局关于办税服务厅突发事件应急处置管理有关意见的通知

XX市地方税务局关于办税服务厅 突发事件应急处置管理有关意见的通知

各县（市、区）地方税务局、开发区分局，市局各单位：

根据贵州省地方税务局印发《办税服务厅突发事件应急预案（试行）》（黔地税发〔2013〕87号）的通知，特制定办税服务厅突发事件应急处臵管理意见：

一、加强应急培训与演练，注重应急分析与响应

各单位应急领导小组要有计划地开展安全生产、公共场所管理等知识培训，经常开展防火、防水、防电、防盗、防疫、防堵、系统故障应对和舆情监控管理等知识讲座，普及相关常识。加强信息系统运维和税收政策调整、征管措施改革等可能引起突发事件的预期分析工作，提前思考可能遇到的问题，预判影响程度，制定应对措施，必要时报经上级局批准后发布预警信息。

各单位应每季利用业余时间至少组织一次应急演练，模拟各种突发情况，通过测试和多次演练，针对应急响应过程中遇到的问题，进一步明细各类突发事件应急处臵的响应岗位及操作方法，切实提高全体干部职工处理突发事件的应急能力。

办税服务厅各应急处臵响应岗位都要熟悉应急操作方法，对不熟练的或新到岗人员要及时培训演练，经培训演练后仍不胜任的要坚决调换。

二、坚持领导值班制度，强化安防例检工作

各单位要在纳税高峰期或特殊工作时期实行局领导值班制度，局领导一般要亲自到办税服务厅座班（遇其他重要工作事项时应指定相关部门负责人代为座班），切实掌握办税场所运行状态，平时可由相关部门派人到办税服务厅轮流座班（要公开电话值班领导）。值班领导是办税服务厅突发事件的第一时间第一处臵指挥人员。

办税服务厅实行值班长制度，在纳税申报期或特殊工作时期由办税服务厅负责人任值班长，平时可由相关部门或办税服务厅人员担任，在现场处理业务的同时，也是办税服务厅突发事件的第一处臵人。

值班领导、值班长、导税咨询人员每次上岗、离岗都要例行检查防火、防水、防电、防盗、监控系统等安防设施是否正常和通讯电话是否畅通，值班记录上必须对异常情况进行登记并体现后续处臵情况，做到监测工作常态化。

三、规范应急报告，实施分级响应

省局根据影响办税的地域范围、时间跨度、严重程度，将办税服务厅突发事件分为三级，对此，实行统一领导下的分级响应。

发生Ⅲ级（一般）突发事件的由县（市）区局办税服务厅突发事件应急处理领导小组处臵，事件结束后，应当在一天内将事件相关情况书面向市局（分管局领导、办公室、纳税服务科）报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。当Ⅲ级突发事件有可能升级为Ⅱ级以上突发事件的，在处臵的同时向市局（分管局领导、办公室、纳税服务科）报告，并随时续报现场采集的相关动态信息，由市局判定是否提升响应级次。

发生Ⅱ级（重大）以上突发事件的，事发地县（市）区局办税服务厅突发事件应急处理领导小组在半小时内以口头方式上报市局（分管局领导、办公室、纳税服务科），在1小时内以书面电传等方式正式上报市局，市局办税服务厅突发事件应急处理领导小组在突发事件发生2小时内将信息报至省局应急领导小组及省局办公室，Ⅱ级突发事件由市局办税服务厅突发事件应急处理领导小组统筹调度处臵。Ⅱ级以上事件结束后，应当在一天内将事件相关情况书面向上级报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。有迹象表明，Ⅱ级突发事件有可能升级为Ⅰ级（特别重大）突发事件的，由市局办税服务厅突发事件应急处理领导小组部署应急处臵的同时向省局应急领导小组及省局办公室报告，并随时续报现场采集的相关动态信息。

发生Ⅰ级（特别重大）突发事件的，由市局办税服务厅突发事件应急处理领导小组先部署应急处臵，同时向省局应急领导小组及省局办公室报告，并随时续报现场采集的相关动态信息。事件结束后，在一天内将事件相关情况再次书面向省局报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。

四、强化应急纪律，做好过程管理

首先发现突发事件的税务工作人员为第一知情人，负有向所在单位直接领导及时报告的责任，共同防范事态扩大化。对知情不报的人员，应依照相关规定，视其情节和危害程度，给予党纪政纪处分或移交司法机关处理。

突发应急事件发生后，突发事件应急工作领导小组和相关人员立即进入紧急应对状态，临时取消工作人员休假和一般性出差，进入工作状态，待事件结束后视情况补休。同时，针对突发应急事件发展的性质、特点、规律，根据相应级别做出应急反应，统筹调集各类人员、物资、交通工具、相关设施、设备参加应急处理工作，开展紧急救助。

应急状态解除后，各单位要按贵州省地方税务局《办税服务厅突发事件应急预案（试行）》（黔地税发〔2013〕87号）的要求，积极稳妥、深入细致地做好善后处臵工作。

突发事件结束后，应在上级的领导下，组织有关人员对突发事件的处理情况进行评估。主要包括事件概况、现场调查处理概况、救助情况、所采取措施效果评价、应急事件处理过程中存在的问题、取得的经验及改进建议，为今后的应急处臵工作提供借鉴，加强防范,避免类似事件再次发生。表彰应急事件处理过程中表现突出的单位和人员，追究玩忽职守、失职、渎职的单位和人员。如需对外宣传解释突发事件，应严格遵照税务系统舆情管理相关要求和程序，由局办公室统一做出对外宣传及媒体报道口径，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论，做好宣传报道，争取舆情主动。

五、配好应急物资，强化状态管理

各县（市）区局办税服务厅突发事件应急处理领导小组在统筹开展应急处臵培训和应急演练的同时，要根据各类突发事件防范和处臵的需要，做好相关设备、设施及其他物资的配备、储备和维护工作，并根据涉税事件大多发生在基层办税服务厅的特点，将常规应急物资配备到办税服务厅，建立应急物资状态管理台账，明确管理要求和责任人，由办税服务厅负责人按月跟踪管理情况，对需报废、更新、维护、添臵的物资要及时书面报告，确保应急所需。

XX市地方税务局 2013年12月24日

第二篇：XX市地方税务局关于办税服务厅突发事件应急处置管理有关意见的通知

XX市地方税务局关于办税服务厅 突发事件应急处置管理有关意见的通知

各县（市、区）地方税务局、开发区分局，市局各单位： 根据贵州省地方税务局印发《办税服务厅突发事件应急预案（试行）》（黔地税发〔2013〕87号）的通知，特制定办税服务厅突发事件应急处臵管理意见：

一、加强应急培训与演练，注重应急分析与响应各单位应急领导小组要有计划地开展安全生产、公共场所管理等知识培训，经常开展防火、防水、防电、防盗、防疫、防堵、系统故障应对和舆情监控管理等知识讲座，普及相关常识。加强信息系统运维和税收政策调整、征管措施改革等可能引起突发事件的预期分析工作，提前思考可能遇到的问题，预判影响程度，制定应对措施，必要时报经上级局批准后发布预警信息。

各单位应每季利用业余时间至少组织一次应急演练，模拟各种突发情况，通过测试和多次演练，针对应急响应过程中遇到的问题，进一步明细各类突发事件应急处臵的响应岗位及操作方法，切实提高全体干部职工处理突发事件的应急能力。

办税服务厅各应急处臵响应岗位都要熟悉应急操作方法，对不熟练的或新到岗人员要及时培训演练，经培训演练

后仍不胜任的要坚决调换。

二、坚持领导值班制度，强化安防例检工作

各单位要在纳税高峰期或特殊工作时期实行局领导值班制度，局领导一般要亲自到办税服务厅座班（遇其他重要工作事项时应指定相关部门负责人代为座班），切实掌握办税场所运行状态，平时可由相关部门派人到办税服务厅轮流座班（要公开电话值班领导）。值班领导是办税服务厅突发事件的第一时间第一处臵指挥人员。

办税服务厅实行值班长制度，在纳税申报期或特殊工作时期由办税服务厅负责人任值班长，平时可由相关部门或办税服务厅人员担任，在现场处理业务的同时，也是办税服务厅突发事件的第一处臵人。

值班领导、值班长、导税咨询人员每次上岗、离岗都要例行检查防火、防水、防电、防盗、监控系统等安防设施是否正常和通讯电话是否畅通，值班记录上必须对异常情况进行登记并体现后续处臵情况，做到监测工作常态化。

三、规范应急报告，实施分级响应

省局根据影响办税的地域范围、时间跨度、严重程度，将办税服务厅突发事件分为三级，对此，实行统一领导下的分级响应。

发生Ⅲ级（一般）突发事件的由县（市）区局办税服务厅突发事件应急处理领导小组处臵，事件结束后，应当在一天内将事件相关情况书面向市局（分管局领导、办公室、纳

起因、影响范围以及应急措施等。当Ⅲ级突发事件有可能升级为Ⅱ级以上突发事件的，在处臵的同时向市局（分管局领导、办公室、纳税服务科）报告，并随时续报现场采集的相关动态信息，由市局判定是否提升响应级次。

发生Ⅱ级（重大）以上突发事件的，事发地县（市）区局办税服务厅突发事件应急处理领导小组在半小时内以口头方式上报市局（分管局领导、办公室、纳税服务科），在1小时内以书面电传等方式正式上报市局，市局办税服务厅突发事件应急处理领导小组在突发事件发生2小时内将信息报至省局应急领导小组及省局办公室，Ⅱ级突发事件由市局办税服务厅突发事件应急处理领导小组统筹调度处臵。Ⅱ级以上事件结束后，应当在一天内将事件相关情况书面向上级报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。有迹象表明，Ⅱ级突发事件有可能升级为Ⅰ级（特别重大）突发事件的，由市局办税服务厅突发事件应急处理领导小组部署应急处臵的同时向省局应急领导小组及省局办公室报告，并随时续报现场采集的相关动态信息。

发生Ⅰ级（特别重大）突发事件的，由市局办税服务厅突发事件应急处理领导小组先部署应急处臵，同时向省局应急领导小组及省局办公室报告，并随时续报现场采集的相关动态信息。事件结束后，在一天内将事件相关情况再次书面

因、影响范围以及应急措施等。

四、强化应急纪律，做好过程管理

首先发现突发事件的税务工作人员为第一知情人，负有向所在单位直接领导及时报告的责任，共同防范事态扩大化。对知情不报的人员，应依照相关规定，视其情节和危害程度，给予党纪政纪处分或移交司法机关处理。

突发应急事件发生后，突发事件应急工作领导小组和相关人员立即进入紧急应对状态，临时取消工作人员休假和一般性出差，进入工作状态，待事件结束后视情况补休。同时，针对突发应急事件发展的性质、特点、规律，根据相应级别做出应急反应，统筹调集各类人员、物资、交通工具、相关设施、设备参加应急处理工作，开展紧急救助。

应急状态解除后，各单位要按贵州省地方税务局《办税服务厅突发事件应急预案（试行）》（黔地税发〔2013〕87号）的要求，积极稳妥、深入细致地做好善后处臵工作。

突发事件结束后，应在上级的领导下，组织有关人员对突发事件的处理情况进行评估。主要包括事件概况、现场调查处理概况、救助情况、所采取措施效果评价、应急事件处理过程中存在的问题、取得的经验及改进建议，为今后的应急处臵工作提供借鉴，加强防范,避免类似事件再次发生。表彰应急事件处理过程中表现突出的单位和人员，追究玩忽职守、失职、渎职的单位和人员。

如需对外宣传解释突发事件，应严格遵照税务系统舆情管理相关要求和程序，由局办公室统一做出对外宣传及媒体报道口径，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论，做好宣传报道，争取舆情主动。

五、配好应急物资，强化状态管理

各县（市）区局办税服务厅突发事件应急处理领导小组在统筹开展应急处臵培训和应急演练的同时，要根据各类突发事件防范和处臵的需要，做好相关设备、设施及其他物资的配备、储备和维护工作，并根据涉税事件大多发生在基层办税服务厅的特点，将常规应急物资配备到办税服务厅，建立应急物资状态管理台账，明确管理要求和责任人，由办税服务厅负责人按月跟踪管理情况，对需报废、更新、维护、添臵的物资要及时书面报告，确保应急所需。

XX市地方税务局2013年12月24日

第三篇：厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，维护我市地税系统工作人员和纳税人的生命财产安全，保障办税服务厅各项工作正常开展，根据国家税务总局印发的《办税服务厅管理办法（试行）》的要求，结合我市地税系统的实际情况，制定本预案。

一、适用范围

本预案所称突发事件，是指在我市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为以下几类：

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件；

（二）火灾突发事故；

（三）除火灾外其他自然灾害；

（四）各种重大流行性疾病；

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；

（六）在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。

（七）其他突发性事件

二、应急处置原则

（一）积极预防。各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。

（二）分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。

（三）以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。

（四）及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税部门按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级地税机关。

三、应急决策程序

（一）成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组

各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称“应急领导小组”)。应急领导小组由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

（二）建立突发事件报告制度

1.报告时间及内容

突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在1小时内向本级应急领导小组报告，由其向上一级主管部门报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。

2.报告部门与对象

属税收征管信息系统类突发事件应上报信息分局、征管处，抄送办公室。

属POS 机系统出现故障类突发事件应上报征管处、计财处，抄送办公室。

属税务执法、涉税纠纷等突发事件应上报征管处、法规处，抄送办公室。

其他突发事件应上报办公室、征管处。

（三）实行三级应急响应

突发事件发生后，各级税务机关要根据事态，按照分级管理、各司其职的原则，启动相关层级和相关部门应急预案，做好处置、调查和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。根据突发性事件的危害程度等因素，设定三个响应等级。

1.Ⅰ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他严重突发事件造成人员伤亡，启动本预案。

启动程序：发生严重突发事件时，事件所在区局、直征局、外税分局（简称“区局”，下同）第一时间向市局有关处室负责人报告。市局相关处室负责人接到报告后，第一时间向市局分管领导提出启动一级响应的建议，由其决定进入Ⅰ级响应。

市局分管局领导、有关处室会同事件所在区局组成联合工作组，指导应急处置工作。工作组及时向市局主要领导汇报应急处置工作情况，市局分管局领导视情况部署应急处置工作。事态工作稳定后，由市局分管局领导决定终止一级响应。

2.Ⅱ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他重大突发公共事件造成办税服务厅人员受伤或财产损失，视情况启动本预案。

启动程序：发生重大突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局分管局领导及市局有关处室负责人报告。所在区局分管局领导接到报告后，第一时间向区局局长提出启动二级响应的建议，由其决定进入Ⅱ级响应。

由本级应急领导小组指导应急处置工作，并及时向市局相关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由区局局长决定终止二级响应。

3.Ш级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他突发公共事件造成办税服务厅发生一般突发事件，视情况启动本预案。

启动程序：发生一般突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局征管科科长报告。所在区局征管科长接到报告后，由其决定进入三级响应。

由区局征管科长负责指导应急处置工作，并及时向区局分管领导及市局有关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由征管科长决定终止三级响应。

（四）对外宣传及媒体报道口径

突发事件如需对外宣传解释，由市局统一做出，未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论。

四、应急处置程序

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序

1．当 POS 机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，做好现场解释工作并向本局技术人员及计财科科长报告，同时抄送区局分管领导。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“自带单”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。

2．排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告，同时抄报区局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向区局局长报告，并提出解决方案。

3．税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪时，区局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，按《厦门市地方税务局信息安全应急响应综合预案》的要求上报信息技术分局，由信息技术分局牵头成立工作组，组织人员进行抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运作。属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

4．属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：

（1）办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；

（2）根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。

5．因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

各办税服务厅工作人员应积极主动、耐心细致地向前来办理涉税事宜的纳税人做好宣传解释工作，将事故影响降到最低。同时各办税服务厅要着眼于平时，认真贯彻执行各项便民措施，尽可能杜绝偶发性拥堵事件发生。

（二）火灾突发事故处置程序

1．火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；

2．要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；

3．如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；

4．做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；

5．事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

（三）除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序

1．灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。

2．在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。自救的重点和顺序为：受伤人员、税收票证、财产物资。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。

3．转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。

4．受抢救器械、装备等客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。

5．及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。

6．灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

（四）各种重大流行疾病突发事件的处置程序

1．在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。

2．在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。

3．如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可以采取封锁现场、停止办公等必要的保护措施，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。

4．对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序

1．当此类事件发生时，事发区局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。

2．处置方法：

（1）事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；处置工作需要其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。

（2）事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。

（3）事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按照有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。

（4）事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。

（六）等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序

此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。

（七）其他突发事件的处置程序

1．当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。

2.对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

五、培训及应急演练

各级应急领导小组应有计划开展安全生产、公共卫生知识等培训，如开展扑火知识讲座，普及避火安全常识；加强信息系统安全教育和培训工作，进一步提高领导干部处理突发事件的应急能力。各区局应每年利用业余时间至少组织一次应急行动演练，要模拟可能出现的各种突发情况，全面测试和反复演练，重点是应对网络瘫痪和火灾的演练，以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况。

在应急响应演练结束之后，应急领导小组应针对应急响应工作过程中遇到的问题，分析应急响应预案的科学性和合理性，针对预案中的问题向市局提出修改建议。

六、责任追究

办税服务厅发生突发事件后，现场工作人员及所在单位领导要团结一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主观原因没有及时采取有效措施制止突发事件进一步演变，导致更大损害的，按相关规定追究当事人和负责人的责任。

七、办税服务室突发事件的应急处置参照本预案执行

一、总则

（一）编制目的

提高全系统办税服务厅处置突发公共事件的能力，建立统一指挥，反应迅速，功能齐全，协调有序，运转高效的管理机制，保障干部职工的生命安全，保护纳税人的合法权益，促进税务机关和纳税人之间的征纳关系和谐发展。

（二）编制依据

依据《长春市国家税务局突发公共事件总体应急预案》制定。

（三）适用范围

本预案适用于长春市国税系统办税服务厅突发公共事件的应急处置。

二、组织体系

（一）领导机构

本预案在市局突发公共事件应急处置指挥领导小组的领导下，成立办税服务厅突发事件应急处置办公室，办公室主任由市局主管征管处的局领导兼任，负责指挥办税服务厅突发事件的应急处置。副主任由征管处负责人担任，负责应急措施的实施及同有关部门的联系协调工作。

（二）工作机构

各基层单位成立办税服务厅突发公共事件应急处置办公室，成员由局长、主管计划征收科的副局长、各科（室）负责人组成。工作职责是：接到办税服务厅突发公共事件报告后，迅速做出部署，进行处置，启动应急预案，各有关部门做好应急准备工作；组织对事故（事件）进行先期处置，控制事态蔓延；对需向市局突发公共事件指挥领导小组报告的，及时进行报告；在应急处置过程中，要以保障生命、财产安全和机关稳定为第一要务；结束应急处置，要对应急事故（事件）进行总结，吸取教训，完善制度，兑现奖惩，提高对应急事故（事件）的预警能力。

三、应急响应

办税服务厅突发公共事件共分为两类。一类是非涉税突发公共事件，主要是指办税服务厅发生火灾、失盗、治安案件等非涉税项目；另一类是涉税突发公共事件，主要是指由于停电、内部网络故障、系统故障和办税场所计算机故障等非纳税人原因，造成系统无法正常操作，导致影响纳税人办理涉税事宜的各种情况。

（一）非涉税突发公共事件

1．办税服务厅发生火灾、失盗、重大网络故障等事件，按有关应急程序进行处置。2．办税服务厅发生治安案件，按下列流程进行办理：

纳税人之间或纳税人与税务人员之间发生口角、斗殴等治安案件时，计划征收科科长应主动进行劝阻，对不听劝阻的，应及时向主管局长进行汇报，同时与当地派出所（或110）联系，对造成人员伤亡的，要保护好现场，并组织人员，防止犯罪分子逃离现场，犯罪分子已逃离现场的，要协助公安机关抓捕逃犯。

3．其他非涉税性突发事件（如纳税人在办税的过程中突然在办税服务厅晕倒等）。发生时及时向主管局长进行汇报；采取有效措施处置；与相关部门（如急救中心）进行联系，防止危害的发生和蔓延。

（二）涉税突发公共事件

1．对于办理开业和变更税务登记证项目的，税务登记岗人员审查纳税人填写表格、提供资料是否齐全。对纳税人存在不能现场改正的错误的，手工制作告知书，一次性告知纳税人需要提供的资料。对表格填写正确，提供资料齐全的纳税人；或者对存在当场可以改正的错误并进行改正的纳税人；留存相关资料，并告知纳税人不能正常办理的理由和需要办理的时限，待故障消除恢复正常后，税务登记岗人员必须当日办理完毕，并通知纳税人领取证件。

2．对于办理纳税申报和缴纳税款的，申报征收岗人员审核合格后接收申报，有应纳税款的由受理人员手工开具完税凭证，待故障消除恢复正常后，申报征收岗人员必须当日将相关数据的处理工作完成。

3．纳税人办理其他需审批事项的，综合服务岗人员审查纳税人提供的相关资料和填写表格，对纳税人提供资料不全或表格填写错误的，综合服务岗人员应一次性告知纳税人办理该事项应提供的资料和表格填写要求；纳税人存在可以马上改正的错误并进行改正或纳税人提供的资料齐全、表格填写正确的，综合服务岗人员应留存资料，并告知纳税人不能正常办理的理由和需要办理的时限，待故障消除恢复正常后，综合服务岗人员必须当日办理完毕，并通知相关科室进行办理。

4．对于办理普通发票领购和代开的，领购和代开增值税专用发票的，发票发售岗和发票代开岗人员应当向纳税人说明情况，留存纳税人电话号码，或约定领购代开时间，按时为纳税人办理领购代开手续。

5．对于报税认证业务，申报征收岗人员要向纳税人进行说明，并留存纳税人的电话号码，或约定报税认证的时间，按时为纳税人办理报税认证业务。6．对于其他纳税人申请的办税事宜，受理工作人员不得以任何名义拒绝纳税人的办理要求，能够手工处理的，一律先实行手工操作，保证按规定时限完成。对不经微机或系统处理不能进行处理的，要主动说明情况，待障碍消除后立即为其办理。

7．对障碍短期内不能消除的，应逐级进行报告，受理机关应启动相应的应急预案，进行恰当的处理。

8．对障碍在办理有期限的涉税事项的最后一日发生，对纳税人的合法权益造成影响的，要向上级主管部门进行汇报，采取积极的处理措施，消除对纳税人的影响。

四、附则

本预案由市局征管处负责制定、解释。本预案自印发之日起实施

本网讯 日前，为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，福建省厦门市地税局制定了《厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案》（厦地税发[2010]134号）。

该预案所称突发事件，是指在厦门市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为办税服务厅偶发性拥堵事件；火灾突发事故；除火灾外其他自然灾害；各种重大流行性疾病；办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。及其他突发性事件

预案明确了应急处置原则包括：积极预防。各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税部门按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级地税机关。

应急决策程序

成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组。各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称“应急领导小组”）。应急领导小组由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

建立突发事件报告制度。报告时间及内容。突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在1小时内向本级应急领导小组报告，由其向上一级主管部门报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。报告部门与对象。属税收征管信息系统类突发事件应上报信息分局、征管处，抄送办公室。属POS机系统出现故障类突发事件应上报征管处、计财处，抄送办公室。属税务执法、涉税纠纷等突发事件应上报征管处、法规处，抄送办公室。其他突发事件应上报办公室、征管处。

实行三级应急响应。突发事件发生后，各级税务机关要根据事态，按照分级管理、各司其职的原则，启动相关层级和相关部门应急预案，做好处置、调查和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。根据突发性事件的危害程度等因素，设定三个响应等级。

Ⅰ级响应。因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他严重突发事件造成人员伤亡，启动本预案。启动程序：发生严重突发事件时，事件所在区局、直征局、外税分局（简称“区局”，下同）第一时间向市局有关处室负责人报告。市局相关处室负责人接到报告后，第一时间向市局分管领导提出启动一级响应的建议，由其决定进入Ⅰ级响应。市局分管局领导、有关处室会同事件所在区局组成联合工作组，指导应急处置工作。工作组及时向市局主要领导汇报应急处置工作情况，市局分管局领导视情况部署应急处置工作。事态工作稳定后，由市局分管局领导决定终止一级响应。

Ⅱ级响应。因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他重大突发公共事件造成办税服务厅人员受伤或财产损失，视情况启动本预案。启动程序：发生重大突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局分管局领导及市局有关处室负责人报告。所在区局分管局领导接到报告后，第一时间向区局局长提出启动二级响应的建议，由其决定进入Ⅱ级响应。由本级应急领导小组指导应急处置工作，并及时向市局相关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由区局局长决定终止二级响应。

Ш级响应。因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他突发公共事件造成办税服务厅发生一般突发事件，视情况启动本预案。启动程序：发生一般突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局征管科科长报告。所在区局征管科长接到报告后，由其决定进入三级响应。由区局征管科长负责指导应急处置工作，并及时向区局分管领导及市局有关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由征管科长决定终止三级响应。

对外宣传及媒体报道口径。突发事件如需对外宣传解释，由市局统一做出，未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论。

应急处置程序

办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序。

当POS机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，做好现场解释工作并向本局技术人员及计财科科长报告，同时抄送区局分管领导。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“自带单”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。

排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告，同时抄报区局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向区局局长报告，并提出解决方案。

税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪时，区局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，按《厦门市地方税务局信息安全应急响应综合预案》的要求上报信息技术分局，由信息技术分局牵头成立工作组，组织人员进行抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运作。属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。

因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

火灾突发事故处置程序。火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序。灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。受客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

各种重大流行疾病突发事件的处置程序。在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可封锁现场、停止办公，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。

办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序。当此类事件发生时，事发区局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。处置方法：事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；需其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。

等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序。此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。

其他突发事件的处置程序。当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

成立突发事件应急工作领导小组，按照统一领导、分级负责；快速反应、密切配合；依法处置、立足化解；先外后内、强化服务的原则，规定了对发生计算机硬件故障、网络及系统故障、拥挤混乱、严重争执事件、自然灾害、流行疾病、火灾事故等情况的业务及事态处理的程序和方法，提高了处理应急事件的能力。

受前一天暂停供电以及当天征管系统故障影响,12月29日,大朗分局办税服务厅排队办税的纳税人曾一度接近百人,创历来新高。为应对人流高峰,分局领导快速反应,迅速启动应急预案,采取多项有力措施,保障了办税服务厅各项业务的正常运作。

一是分局领导亲临一线坐阵指挥,统筹协调,布置应急事务，迅速从各股抽调人员到办税服务厅流动办公，重点做好纳税人的疏导、解释、安抚和受理工作，并第一时间通过短信平台和办税厅发布温馨提示，滚动告知纳税人目前分局应急状态，争取纳税人的理解和支持。

二是为防止办税厅过度拥挤，分局采取二级排队方案，在大厅外实行人员分流，合理安排进入大厅人数。针对个别纳税人等候时间过长情况，分局临时制作排队号分派给有需要的纳税人，劝说他们选择下午凭号优先办理事务，减轻办税厅压力。

三是分局办税厅全体人员急纳税人所急，主动延长办公时间，放弃中午休息，加班加点，全力办理纳税人的涉税事务，最大限度满足纳税人的办税需求。分局采取的应急措施得到了纳税人的支持和配合，整个高峰期办税大厅井然有序，确保了办税服务的正常开展。

莆田市国家税务局办税服务厅应急工作预案

为了进一步推进办税服务厅规范化建设进程，防范和及时处置办税服务厅应急突发事件，缓和征纳矛盾，避免或减少征纳双方损失，不断优化办税服务基础，提升服务质效，促进征纳和谐，根据《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》、《办税服务厅管理办法>(试行)》、《福建省国税系统办税服务厅规范化建设达标验收标准》等工作要求，特制定本应急工作预案。

第一条 应急组织机构与职责

各单位应成立应急工作领导小组，领导小组组长由分管局长担任，成员由主办科室（纳税服务科、办税服务厅）和协办科室（机关其它职能科室）负责人组成。应急工作领导小组应明确有关责任人和各部门的工作职责。

1.领导小组职责：

平时要检查督促本单位办税厅规章制度是否落实到位，及时排查和消除各种事故的隐患；在事故发生时要在第一时间对发生事项进行分析判断并作出指令，在决策的同时要亲临一线或指定专人负责处理相关事务，并向上级机关报送有关突发事件的信息；事后应及时展开事故调查、善后处理以及恢复正常生活、工作秩序。2.纳税服务科（主办科室）职责：（1）组织制定并实施应急预案；（2）督促检查，及时消除隐患；（3）负责现场急救的指挥工作；

（4）协调相关科室或人员对应急事项的处理；（5）及时、如实报告安全事故情况。3.各职能科室（协办科室）职责：（1）落实实施应急预案；

（2）指定专人负责相关业务应急事项；（3）参与现场急救工作；

（4）对事故或应急事项提出整改工作措施。

4.工作小组：由各单位根据实际需要进行组建并定责。

第二条 紧急突发事件

预案所称紧急突发事件是指以下原因造成的办税服务厅内不能正常办理涉税事项的情形。

（一）停电，计算机硬件设备或网络出现故障；

（二）软件系统升级或不明原因造成的软件系统故障；

（三）重大、紧急税收业务或征管业务流程调整，计算机系统或网络调整；

（四）办税服务厅出现排队拥挤、混乱等情况；

（五）发生偷盗、打架等治安或刑事案件；

（六）发生寻衅滋事、聚众闹事事件；

（七）办税服务厅所在区域发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力的情形；

（八）其他造成办税服务厅秩序混乱的情形。

第三条 预防与预警

一、预防

依照有关规定，各单位要加强事前管理，主动防御突发事件的管理。

各办税服务厅要积极地宣传并引导纳税人使用网上申报、自助申报、分时段申报等多元化申报方式，以及合理设置办税窗口，采取“一窗式”服务、设置专人引导（疏导）纳税人等多种措施，尽量缓解办税服务厅的压力，保持正常的工作秩序。

办税服务厅要配备必要的硬件设施（如不间断电源和小型发电机等），以应对紧急突发事件。

二、预警

各单位应建立预警防范机制，具体事项包括：

（一）对于可预见的有可能造成办税服务厅秩序混乱的情况，应提前制定专项预案。如遇停电、网络切换、重大业务调整及软件系统升级等情况应提前进行公告。

（二）设立值班岗，对办税厅现场进行动态监管，随时掌握办税服务厅有关情况。

（三）具有一定规模的办税服务厅，应配有专职保安人员负责维护办税服务厅工作秩序和内部停车场车辆通行秩序，对于可能出现的情况及时提出警告。

（四）按照安全保卫的有关要求，在办税服务厅安装监控系统，监控办税厅的办税秩序，防范未然，发现苗头情况，及时提醒现场人员。

第四条 应急响应机制

紧急突发事件发生后办税服务厅工作人员应按照职责分工及时向值班领导或有关部门报告情况，有关责任人应维持好现场工作秩序，根据办税服务厅现场情况适时启动应急预案。事件接近失控时或事件发生1小时内，主管税务机关应向上级局和当地地方政府和公安机关报告紧急突发事件情况。

第五条 应急事项的制止、恢复

出现突发事件时，办税服务厅人员应及时制止事态的发生、发展，并尽一切可能恢复到正常的工作状态。

（一）停电、计算机硬件设备或网络出现故障时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时启动备用电源；

2．查找网络故障，恢复网络连接；

3．出现办税人员较多，应及时报告领导，要求增派人员支援，安排专人维持现场秩序；对需要急办的涉税事项，要安排专人负责，必在时可采用手工办理，待事后补录电脑；

4．把办税厅存在问题或情况及时告知纳税人，并实行延时服务，改期办税。

（二）软件系统升级或不明原因造成的软件系统故障时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时升级系统软件，查杀病毒；

2．与信息中心技术人员或系统维护人员联系，尽快查明原因，及时排除故障，恢复网络畅通。

3．无法及时恢复时，要告知纳税人，劝导纳税人改期办理，待系统恢复后应当延时服务。

4．做好工作记录，防止事项重复发生。

（三）重大、紧急税收业务或征管业务流程调整和计算机系统或网络调整时，应急事项的制止、恢复办法：

1．应在办税服务厅显要位置张贴告示或利用LED显示屏及时告知纳税人；

2．管理部门要事先告知纳税人，并及时印发新业务流程宣传材料，广泛宣传；

3．根据实际情况适时采取延时或延期服务； 4．组织业务人员接受纳税人的业务咨询。

（四）办税服务厅出现排队拥挤、混乱的情况时，应急事项的制止、恢复办法：

1．导税员、值班负责人要及时疏导；

2．了解情况，先急后缓，做好劝慰、劝导工作； 3．排序办税或临时排号、叫号办税； 4．向分管局长报告，及时增派人员援助；

5．及时掌握办税人员峰谷动态，实行预约办税方式，人为地进行避峰办税。

（五）发生偷盗、打架等治安或刑事案件时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时制止事态发生发展；

2．按程序上报、经受权后可向当地公安机关报案； 3．保护现场，救治伤病者；

4．接受或协助有关部门对事件的质询、调查和处理。5．对因事故发生而延误办理的涉税事项，根据实际情况适时采取延时或延期服务。

（六）发生寻衅滋事、聚众闹事事件时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时报告，注意并记录事件的参与者；

2．按程序上报、经受权后可向当地公安机关报案； 3．及时指挥正常办税的纳税人撤离闹事现场；

4．平息后，及时恢复正常的办税秩序和受损的资料、设备、设施。

5．对因事故发生而延误办理的涉税事项，根据实际情况适时采取延时或延期服务。

（七）办税服务厅所在区域发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力的情形时，应急事项的制止、恢复办法：

按《市局机关安全工作应急预案》或地方政府的有关应急预案进行处置。

（八）其他造成办税服务厅秩序混乱的情形时，应急事项的制止、恢复办法：

视具体情况，灵活处置。

第六条 信息发布

主管税务机关向市局和县区政府报告紧急突发事件情况后，经主要负责人同意，可以向社会媒体发布紧急突发事件的信息。

信息发布主要包括两种形式，一是在办税服务厅发布公告；二是接受公共媒体采访，由各单位领导小组指定1至2名人员为紧急突发事件发言人。

第七条 事件报告

紧急突发事件发生后，主管税务机关应坚持每小时向市局报告一次事件处理进展情况，直到紧急突发事件终止。事件终止后次日，主管税务机关向市局上报紧急突发事件完整的情况报告。

第八条 责任处理

紧急突发事件发生后，市局和主管税务机关应认真分析事件经过，研究确定有关责任人是否应为本次事件承担责任，如有责任应按照党纪、政纪有关规定给予相应处理；对有功人员要给予表彰嘉奖。并对事故认真进行总结，吸取经验教训，制定更加具体的措施加以防范，以杜绝类似事件再次发生。

根据本预案有关规定，各县（区）局应制定各类预防处理预案实施细则并上报市局。

第四篇：厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，维护我市地税系统工作人员和纳税人的生命财产安全，保障办税服务厅各项工作正常开展，根据国家税务总局印发的《办税服务厅管理办法（试行）》的要求，结合我市地税系统的实际情况，制定本预案。

一、适用范围 本预案所称突发事件，是指在我市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为以下几类：

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件；

（二）火灾突发事故；

（三）除火灾外其他自然灾害；

（四）各种重大流行性疾病；

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；

（六）在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。

（七）其他突发性事件

二、应急处置原则

（一）积极预防。各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。

（二）分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。

（三）以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。

（四）及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税部门按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级地税机关。

三、应急决策程序

（一）成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组

各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称“应急领导小组”)。应急领导小组由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

（二）建立突发事件报告制度

1.报告时间及内容

突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在1小时内向本级应急领导小组报告，由其向上一级主管部门报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。

2.报告部门与对象

属税收征管信息系统类突发事件应上报信息分局、征管处，抄送办公室。

属POS 机系统出现故障类突发事件应上报征管处、计财处，抄送办公室。

属税务执法、涉税纠纷等突发事件应上报征管处、法规处，抄送办公室。

其他突发事件应上报办公室、征管处。

（三）实行三级应急响应

突发事件发生后，各级税务机关要根据事态，按照分级管理、各司其职的原则，启动相关层级和相关部门应急预案，做好处置、调查和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。根据突发性事件的危害程度等因素，设定三个响应等级。

1.Ⅰ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他严重突发事件造成人员伤亡，启动本预案。

启动程序：发生严重突发事件时，事件所在区局、直征局、外税分局（简称“区局”，下同）第一时间向市局有关处室负责人报告。市局相关处室负责人接到报告后，第一时间向市局分管领导提出启动一级响应的建议，由其决定进入Ⅰ级响应。

市局分管局领导、有关处室会同事件所在区局组成联合工作组，指导应急处置工作。工作组及时向市局主要领导汇报应急处置工作情况，市局分管局领导视情况部署应急处置工作。事态工作稳定后，由市局分管局领导决定终止一级响应。

2.Ⅱ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他重大突发公共事件造成办税服务厅人员受伤或财产损失，视情况启动本预案。

启动程序：发生重大突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局分管局领导及市局有关处室负责人报告。所在区局分管局领导接到报告后，第一时间向区局局长提出启动二级响应的建议，由其决定进入Ⅱ级响应。

由本级应急领导小组指导应急处置工作，并及时向市局相关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由区局局长决定终止二级响应。

3.Ш级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他突发公共事件造成办税服务厅发生一般突发事件，视情况启动本预案。

启动程序：发生一般突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局征管科科长报告。所在区局征管科长接到报告后，由其决定进入三级响应。

由区局征管科长负责指导应急处置工作，并及时向区局分管领导及市局有关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由征管科长决定终止三级响应。

（四）对外宣传及媒体报道口径

突发事件如需对外宣传解释，由市局统一做出，未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论。

四、应急处置程序

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序

1．当 POS 机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，做好现场解释工作并向本局技术人员及计财科科长报告，同时抄送区局分管领导。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“自带单”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。

2．排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告，同时抄报区局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向区局局长报告，并提出解决方案。

3．税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪时，区局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，按《厦门市地方税务局信息安全应急响应综合预案》的要求上报信息技术分局，由信息技术分局牵头成立工作组，组织人员进行抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运作。属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

4．属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：

（1）办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；

（2）根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。

5．因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

各办税服务厅工作人员应积极主动、耐心细致地向前来办理涉税事宜的纳税人做好宣传解释工作，将事故影响降到最低。同时各办税服务厅要着眼于平时，认真贯彻执行各项便民措施，尽可能杜绝偶发性拥堵事件发生。

（二）火灾突发事故处置程序

1．火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；

2．要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；

3．如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；

4．做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；

5．事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

（三）除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序

1．灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。

2．在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。自救的重点和顺序为：受伤人员、税收票证、财产物资。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。

3．转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。

4．受抢救器械、装备等客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。

5．及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。

6．灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

（四）各种重大流行疾病突发事件的处置程序

1．在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。

2．在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。

3．如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可以采取封锁现场、停止办公等必要的保护措施，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。

4．对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序

1．当此类事件发生时，事发区局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。

2．处置方法：

（1）事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；处置工作需要其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。

（2）事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。

（3）事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按照有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。

（4）事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。

（六）等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序 此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。

（七）其他突发事件的处置程序

1．当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。

2.对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

五、培训及应急演练

各级应急领导小组应有计划开展安全生产、公共卫生知识等培训，如开展扑火知识讲座，普及避火安全常识；加强信息系统安全教育和培训工作，进一步提高领导干部处理突发事件的应急能力。各区局应每年利用业余时间至少组织一次应急行动演练，要模拟可能出现的各种突发情况，全面测试和反复演练，重点是应对网络瘫痪和火灾的演练，以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况。

在应急响应演练结束之后，应急领导小组应针对应急响应工作过程中遇到的问题，分析应急响应预案的科学性和合理性，针对预案中的问题向市局提出修改建议。

六、责任追究

办税服务厅发生突发事件后，现场工作人员及所在单位领导要团结一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主观原因没有及时采取有效措施制止突发事件进一步演变，导致更大损害的，按相关规定追究当事人和负责人的责任。

七、办税服务室突发事件的应急处置参照本预案执行。

厦门市地方税务局办公室

2010年10月14日印发

第五篇：市地方税务局个人绩效管理实施细则

***市地方税务局 个人绩效管理实施细则

第一章 总则

第一条 根据《全国税务系统个人绩效管理办法》，结合本局工作实际，制定本细则。

第二条 本细则适用于***市地方税务局全体工作人员。

第二章 组织管理

第三条 本局个人绩效管理在市局党组统一领导下，由绩效管理工作领导小组（以下简称领导小组）及其办公室（以下简称绩效办）统筹组织开展，各分局、科室安排专人负责本部门个人绩效管理日常运转工作。

绩效管理工作领导小组组长： 副组长： 成 员：

绩效管理工作办公室主任： 成 员：

第四条 各分局、科室负责人的绩效管理由领导小组统一领导，绩效办组织实施；各分局、科室其他人员的绩效管理由其所在部门组织实施。

第三章 绩效内容

第五条 各分局、科室主要负责人的绩效内容为其所在各分局、科室的组织绩效成绩；各分局、科室副职及以下人员绩效内容包括组织绩效成绩、工作努力程度、加减分项目。

第六条 组织绩效成绩。实行与当各分局、科室组织绩效成绩按一定比例挂钩方式进行考评。

第七条 工作努力程度。按照个人完成工作任务的努力程度及质效，采取领导测评的方式进行考评。个人工作任务包括各分局、科室人员承接的组织绩效任务、岗位工作任务和各分局、科室安排的其他工作任务。

第八条 加减分项目。个人绩效的加减分项目为其所在各分局、科室组织绩效考评中的加减分项目。

第九条 分值权重。除加减分项目外，个人绩效考评实行百分制，根据职务分别设置绩效内容的分值权重。

（一）各分局、科室主要负责人：本各分局、科室的组织绩效成绩占100%权重。

（二）各分局、科室副职：本各分局、科室的组织绩效成绩占50%权重，工作努力程度占50%权重。

（三）分局各股室负责人：本各分局、科室的组织绩效成绩占30%权重，工作努力程度占70%权重。

（四）其他工作人员：本各分局、科室的组织绩效成绩占10%权重，工作努力程度占90%权重。

第四章 日常管理

第十条 各分局、科室应明确岗位职责，从确定任务、过程管理、分析改进等方面，对各分局、科室的个人绩效实施日常管理。

第十一条 确定任务。各分局、科室可结合工作实际，根据职务分别确定各分局、科室副职及以下工作人员的工作任务。制定个人工作任务，应明确工作目标、标准、完成时限及具体措施。

（一）因岗位职责及工作性质等原因，个人工作任务难以提前计划和制定的，可按个人实际已完成任务进行考评。

（二）个人工作任务确定后，因工作需要发生变化的，应及时进行调整。具体调整方法由各级税务机关确定。

第十二条 过程管理。各分局、科室及其工作人员应加强个人工作任务执行的过程管理。通过制定任务分解落实计划、制作工作台账、建立绩效沟通机制等措施，实施过程控制，促进自我管理。工作人员确因岗位职责及工作性质无法制定工作任务计划的，可根据实际承办具体任务情况，及时逐项进行工作记实或工作小结。

第十三条 分析改进。各分局、科室应定期对个人工作任务执行过程中的问题，提出改进意见，督促整改落实。

第五章 考评实施

第十四条 考评周期。各分局、科室主要负责人的个人绩效，以为考评周期；各分局、科室副职及其他工作人员的个人绩效，以月度为考评周期。

第十五条 考评方式。

（一）组织绩效成绩。将各分局、科室组织绩效成绩以百分制换算后，按相应权重计算个人的组织绩效成绩。计算公式如下：

个人的组织绩效成绩=（各分局、科室组织绩效成绩÷1000）×100（分）×权重比例

（二）工作努力程度成绩。每个考评周期按百分制进行计分，年终平均计算并按相应权重换算个人绩效成绩。

1.对于各分局、科室副职，分管局领导和各分局、科室主要负责人分别占60%和40%的权重。计算公式如下：

工作努力程度成绩=（分管局领导测评分数×60%+各分局、科室主要负责人测评分数×40%）×权重比例

2.对于分局各股室负责人，各分局、科室主要负责人和分局分管领导分别占60%和40%的权重。计算公式如下：

工作努力程度成绩=（各分局、科室主要负责人测评分数×60%+分管司领导测评分数×40%）×权重比例

3.对于其他工作人员，各分局、科室主要负责人、分局分管领导、股室负责人分别占20%、30%和50%的权重。计算公式如下：

工作努力程度成绩=（各分局、科室主要负责人测评分数×20%+分局分管领导测评分数×30%+股室负责人测评分数×50%）×权重比例

没有分局分管领导和股室负责人的机关科室，其权重比例计入科室主要负责人。

（三）加减分项目分值。各分局、科室副职及以下工作人员以其在所在各分局、科室组织绩效考评加减分项目中的得分分值按年据实计算，不设上下限。

第十六条 考评成绩确认。

（一）对各分局、科室主要负责人，在组织绩效成绩公布后，由绩效办直接得出其全年实际成绩，报领导小组确认。

（二）对各分局、科室副职，在组织绩效成绩公布后，由绩效办将其个人的组织绩效成绩、工作努力程度成绩和加减分项目分值汇总计算，得出全年实际成绩，报领导小组确认。

（三）对各分局、科室其他工作人员，在组织绩效成绩公布后，由各分局、科室将其个人的组织绩效成绩、工作努力程度成绩和加减分项目分值汇总计算，得出全年实际成绩，由本各分局、科室确认。

各分局、科室负责人对考评成绩有异议的，由绩效办受理并反馈；各分局、科室其他人员对考评成绩有异议的，由所在各分局、科室处理。

第十七条 考评结果确定。各分局、科室主要负责人和副职在市局机关确定等次，机关科室其他人员在市局机关同类人员中确定等次，分局其他人员正在本分局内确定等次。全年绩效考评成绩在规定的评定范围内排名前40%的，考评等次为“优秀”。

第六章 结果运用

第十八条 个人绩效考评结果作为干部管理的重要参考，主要运用于税务人员干部任用、评先评优、公务员考核等方面。

第十九条 市局建立干部个人绩效档案，记录各分局、科室工作人员绩效考评成绩、考评结果等次等内容。

第七章 附则

第二十条 本细则所称“各分局、科室副职”是指除各分局、科室主要负责人以外的其他负责人；“各分局、科室主要负责人”包括各分局、科室领导职务和非领导职务人员。

第二十一条 本细则由市局绩效管理工作领导小组负责解释。各分局、科室可根据工作需要，参照本细则制定具体操作规范。

第二十二条

本细则自发布之日起施行。