XX高速公路管理公司收费员星级考评实施细则

第一篇：XX高速公路管理公司收费员星级考评实施细则

高速公路管理公司收费员星级考评实施细则

第一章 总 则

第一条 为了考察收费员的思想政治表现和工作成绩，鉴定实际业务水平，调动收费员工作、学习的积极性，激励先进，鞭策后进，全面提升收费队伍素质，不断适应高速公路发展的需要，特制定本条例。

第二条 高速公路收费倡导星级服务，推行收费员星级考评。

第三条 收费员星级考评划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示收费员思想政治表现和工作水平越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，依次类推。

第四条 收费员星级考评应遵循“统筹安排、分级考核、严格标准、公平公正”的原则，全面、科学、客观、公平地评价收费员的年度工作情况。

第五条 收费员星级考评分资格条件、考评内容、考评方法、组织管理、奖励五个部分。

第二章 资格条件

第六条 报考人员应具备以下基本条件：

1、在收费一线岗位工作的收费人员（包括收费班长、收费员、监控员、票管员、系管员）；

2、爱岗敬业，遵章守纪，考评年度内无重大违纪行为；

3、满足本条第一、二款条件、并从事收费工作连续满一年以上（含）的，可以申报一星级；满足本条第一、二款条件、并取得一星级资格1年以上（含）的，可以申报二星级；满足本条第一、二款条件、并取得二星级资格1年以上（含）的，可以申报三星级；满足本条第一、二款条件、并取得三星级资格2年以上（含）的，可以申报四星级；满足本条第一、二款条件、并取得四星级资格2年以上（含）的，可以申报五星级；

4、全年累计旷工达3天以上（含3天）以及长期病假累计达3个月以上、事假累计达20天以上或管理公司予以待岗以上（含待岗）书面惩处的，或者因严重违纪，给管理公司造成重大损失、重大影响等行为的，取消当年的评定资格，次年执行未评定星级收费员待遇。

第七条 已取得星级的收费员在本年度未报考更高星级的，必需参加本年度星级考试；星级收费员有效期为一年。第八条 报考方法

1、符合报考星级的收费员，在规定时间内到本单位领取报考申报表，认真填写，上交本单位。

2、收费站根据个人申请，按照收费员岗位百分制，写出综合评语，报考一、二星级的单位自备案，报考三、四星级的报公司收费部备案。

第三章 考评内容

第九条 收费员星级考评的内容包括思想政治表现、文明服务质量、技术业务理论和实际业务水平四个方面。

第十条 思想政治表现的考评，主要包括国家法律、法规、政策以及本单位的规章制度，职业道德、劳动态度、廉洁意识等方面的执行和表现情况。

第十一条 文明服务质量的考评，主要包括文明服务水平和质量的综合评定。

第十二条 技术业务理论的考评，主要是现行通行费征收的政策和法规、各项费收管理的规章制度，以及业务技能等方面的理论考试。

第十三条 实际业务水平考评，是参照现行的岗位操作规范、收费管理硬指标等方面的内容进行实际操作技能的考评，以及对突发事件的应对能力等方面。

第四章 考评方法

第十四条 考评总分值为100分，思想政治10分，文明服务质量20分、技术业务理论50分、技能操作水平20分。

第十五条 收费员思想政治表现的考评，由各单位评定。在加强日常管理的基础上，定期进行，月度初评，年度总评。

第十六条 收费员文明质量的考评，由各单位评定，可依据结合“微笑服务”考评、“温馨服务”工程、文明收费员、委屈奖及岗位百分制有关条款的考核及收费部稽查考核，每月评定出分值，年终总评。

第十七条 技术业务理论的考评，由管理公司统一出题，并组织书面考试。

第十八条 实际业务水平考评，结合平时收费工作中的差错率、长短款、废弃票等，进行综合考评；四星级（含）以上考评增设面试程序，以测试报考人员对突发事件应对的能力。

第十九条 四项考核项目成绩均达到相应星级标准的，综合评定为合格，可评定相应星级。

第二十条 实行星级津贴和级别双向浮动制。对经考评取得相应星级资格的收费员，各级评定机构要加强月度考核工作，结合其平时工作表现，实行星级津贴浮动；对经考评不能获得相应星级资格的收费员，视考评成绩高低，实行星级级别浮动制。

第五章 评比方法

第二十一条 一星级收费员由基层班组对照基本条件和具体考核评分标准进行民主评议，收费站审核上报公司星级评定小组；收费部及工会组织业务理论考核，最终确定初步人选，在本单位进行公示，广泛征求意见后审批、命名。一星级收费员一般不超过收费员总数的30％。

第二十二条 二星级收费员由收费站从一星级收费员中择优推荐上报，按规定程序审批、考核。二星级收费员一般不超过一星级收费员的40％。

第二十三条 三星级收费员从有突出贡献的二星级收费员中推荐，按规定程序审核、上报审批。三星级收费员一般不超过二星级收费员的50％。

第二十四条 四星级收费员从特别优秀的三星级收费员中推荐，按规定程序审核、上报审批。四星级收费员一般不超过三星级收费员的50％。

第二十五条 五星级收费员由省部级劳动模范、先进工作者和“五一”劳动奖章获得者所在单位逐级上报，省交通厅审批、命名。

第二十六条 根据工作性质的不同，将收费人员分为两类，评定时实行配给制。收费员、收费班长为一类，票管员、监控员、系管员为一类，按照占参评人员总数的比重及上款比例分别评定。

第五章 组织管理

第二十六条 管理公司成立收费员星级评定小组，成员由收费分管领导、收费部负责人以及各站收费负责人组成，主要负责对一、二星级收费员评定工作的监督和对报考三、四级人员评定工作的管理。第二十七条 各站成立收费员星级评定小组，成员由各站站长、班长等组成，主要负责一、二、三、四星级收费员的评定和上报工作。

第二十八条 四、五星级考评由集团公司、XX公司等共同派员组成联审小组评定。第二十九条 星级考评原则上定于2-3月份进行，每年评定一次。

第六章 星级等次的分类、申报及审批命名

第三十条 星级收费员分为五级：

第三十一条 一星级，由收费站评比，XX公司考核、审批命名。第三十二条 二星级，由收费站申报，XX公司考核、审批命名。第三十三条 三星级，由收费站申报，XX公司考核，集团公司审批命名。

第三十四条 四星级，由收费站申报，经逐级审核，由省交通厅审批命名。

第三十五条 五星级，获得省部级以上劳动模范、先进工作者、“五一”劳动奖章称号的，由省交通厅授予称号。

第七章 奖励和处罚

第一节 奖励

第三十六条 获得星级资格的收费员每月可享受相应星级津贴，一星级津贴120元，二星级津贴240元、三星级津贴360元、四星级津贴480元，五星级津贴600元。

第三十七条 对获得相应荣誉称号的收费员，可以适当打破报考时间限制：获得考评年度管理公司先进个人荣誉称号的可以缩减1年时间申报高一星级收费员；获得考评年度集团先进个人的荣誉称号的，可以跳级申报高一星级收费员。

第三十八条 考评年度内对集团收费工作有重大贡献、见义勇为受到省、市、厅级表彰的或被省、市、厅级评为劳动模范的，可以晋升一星级。

第二节 处罚

第四十条 对已取得相应星级资格的，视以下情形分别处理：（1）收费额达不到本站月人均收费额70%（含），相应减扣其当月星级津贴，达不到本站月人均收费额60%（含）的收费员，取消其当月星级津贴，原有星级可以保留；（2）平时工作表现差，达不到相应星级要求的，由各单位根据情形上报公司评定机构，给予降低当月星级津贴或取消当月星级津贴，原有星级资格可以保留。（3）严重违反收费纪律的，可上报评定机构，予以降低星级级别或取消星级资格。(4)收到属实有理举报或投诉，予以降低星级级别或取消星级资格。

第八章 附则 第四十一条 本细则由XX公司收费部负责解释。

第四十二条 本细则自发布之日起施行。

第二篇：BOT高速公路公司收费员星级考评办法

BOT高速公路公司收费员星级考评

办法（试行）

第一章总则

第一条 为保证我公司通行费的“应征不漏”、“应免不收”，充分调动收费人员的工作积极性，使服务质量不断提高，通过对收费人员的星级考评，树立榜样，从而建设一支高素质的收费工作队伍，使公司收费管理工作再上一个新台阶，特制订本考评办法。

第二条 参照收费员年终考评分数确定收费员星级。收费员星级有效期为一年，第二年参照新的考评分数确定新的星级。星级考评结果作为公司对收费员工进行绩效考核的主要依据。

第三条 各收费站必须严格按照评定标准，以各级稽查所发现的事实为依据，坚持公开、公平、公正的原则，对收费人员进行星级考评。

第四条 星级考评的范围为试用期满的高速公路通行费收费员（包括收费班长）。收费员星级设五星共分五个级次，最高为五星级，依次为四星、三星、二星，最低为一星。星级考评一年一次。

第二章评定机构和职责

第五条 公司设立星级评定领导小组，由公司领导任组长，职能部门及各站负责人任小组成员，负责组织公司的收费员星级评定工作，制定公司星级评定实施细则，负责收费员星级级次的审定。

第六条 评定过程中由两级评定机构执行，分为公司级和收费站级评定机构。公司一级由公司领导和职能部门相关人员组成，负责组织业务考试、汇总复查收费站报送的星级资料。收费站一级由站长、副站长、站务管理员、收费班长组成，负责日常稽查，建立收费员星级考评档案，向上级星级评定领导小组报送日常星级评定考核情况。

第三章评定内容及标准

第七条 收费站对符合考评范围的所有收费员每月进行一次考评，全年12个月的月度考评分数的平均分作为收费员的年终考评分数。

第八条 考评内容：

（一）收费员基础分为100分，参照《收费员星级考核标准》进行考评加、扣分。

（二）收费班长基础分为120分，参照《收费员星级考

核标准》进行考评，其日常考评分数是综合两部分内容计算的：站及以上稽查发现该班长违规的扣分；站及以上稽查发现本班次在岗收费员违规的连带扣分（其分值1/2折算）。

第四章 评定原则

第九条 收费站各星级人数占该站收费员总人数的比例原则上如下：五星级收费员（0-10%），四星级收费员（20%-30%），三星级收费员（30%-50%），二星级收费员（20%-30%），一星级收费员（0-20%）。每年全公司获评五星级收费员的人数不超过四人。

第十条 星级初评

（一）各站收费人员先按照年终考评分数进行排序；

（二）确定各站星级备选人员范围：各站确定有资格进入一星级、二星级、三星级和四星级评选范围的收费员，在连续两年获得四星级及以上星级收费员中确定有资格进入五星级收费员评选范围的收费员；

（三）进入五星级评选范围的收费员按业务考试的成绩排名评定五星级收费员。

第五章 评定办法

第十一条 收费站在月末时汇总各级稽查小组的稽查结果，并根据稽查结果对收费员进行考评扣分。

第十二条 次月3日前，各收费站根据汇总考评分数排列收费员名次，在次月6日之前填写《XX年收费人员月度考评分数汇总表》报运营管理处。

第十三条 次年1月6日之前填写《收费人员星级初评表》报公司。

第十四条 每年有资格进入五星级收费员评选范围的收费员参加统一组织的业务考试。

第十五条 次年由公司星评领导小组组织总评，评定每个收费员星级次。

第六章 附则

第十六条 公司将根据实际情况对本办法进行修改和补充。

第十七条 本办法自发布之日起执行。

第十八条 各收费站根据本考评办法，结合各站实际情况，制订收费站《收费员星级考评实施细则》，报公司审批后执行。

第三篇：六安公司星级收费员考评实施细则

六安公司星级收费员考评实施细则

为客观公正地评选“星级收费员”，做到星级评选与日常考核相结合，鼓励一线员工提高服务技能和业务水平，使星级考核规范化、制度化，根据《六安公司星级收费员评选办法》（试行），特制定《六安公司星级收费员考评实施细则》，具体如下：

一、“星级”组别的确立：2013年六安公司“星级收费员”将分为甲、乙两组进行分配，即收费员、收费班长为甲组，系管员、票管员、监控员、徽通卡客服员为乙组。

二、甲组“星级收费员”的评比，由管理公司按照相应的比例，综合得分由高到低依次进行选出，选定星级收费员；乙组“星级收费员”的评比由公司按照该组总人数的相应的比例，综合得分由高到低依次进行选出，（乙组星级收费员比例分配原则是系管员一星1名二星1名，徽通卡客服员一星1名，监控员叶集一星1名、合肥一星2名，调度中心一星3名。票管员根据考核成绩评定）。星级别评定按照比例进行确定名额时出现余数不足1人的，采取四舍五入方式取整。

三、评分标准：

各单位根据具体细则进行组织打分，一经发现有弄虚作假者，或与事实有明显不符者，立即取消该星级评选资格。

（一）、技术业务理论考试35分（主要测试集团公司考评细则、收费员培训教材、文明服务指导规范、收费方面的法律法规、政策文件等），由管理公司统一出题，并组织书面考试，试题设置可由合肥站和其他站选择答题。

（二）、技能操作水平20分，由各站根据以下具体要求，进行打分，由管理公司进行复核。

1、差错率：主要指入口发卡失误率（失误率=失误个数/发卡总数，失误个数和发卡总数依据以各站每月上报收费班组及个人差错率为准），班组差错率≦3‰收费班长不扣分，在3‰-5‰范围内的每增加1‰收费班长减1分，5‰以上的每增加1‰收费班长减2分，收费员差错率≦3‰收费员不扣分，在3‰-5‰范围内的每增加1‰收费员减1分，5‰以上的每增加1‰收费员减2分。（合肥站不考核）

2、长短款：主要包括长短款的次数和金额，凡出现长短款（不含上报监控）的人员，每次减0.5分，每元减0.02分。（合肥站考核可增加分值）

3、废票：主要以次数为标准，凡出现废票的（不含非人为的，以废票台帐为标准）的人员，每次减2。（合肥站考核可增加分值）

4、操作速度：入口发卡速度≦5秒不扣分，高于5秒的按每高0.1秒减0.5分计算得分，高于6秒的按每高0.1秒扣2分的线性关系计算得分。出口收费（客车）速度≦13.5秒不扣分，高于13.5秒的按每高0.1秒扣0.5分计算得分，高于14秒的按每高0.1秒扣2分计算得分。合肥站收费（客车）速度≦9秒不扣分，高于9秒的按每高0.1秒扣0.5分计算得分，高于9.5秒的按每高0.1秒扣2分计算得分。

（三）、文明服务质量45分，由各站根据以下具体要求，进行打分，由管理公司进行复核。

1、集团公司暗访：集团公司暗访加2分的收费员，加5分；加1分的收费员，加2分。集团公司暗访扣分的收费员，不参加评选。

2、集团录像审查：凡被集团录像审查扣10分的收费员，减5分；扣5分的收费员，减2分。

3、凡进行月度微笑服务承诺加分并经公司审核合格的：承诺1分加0.5分，承诺2分加1分，承诺5分加2分（按月度统计全年累加分数）。

4、受到委屈奖奖励的，每次可加2分，以收费站报告及公司实发委屈奖金为准。

（四）其他加减分项目

1、获得考评管理公司先进个人荣誉称号或通报表彰的加3分；获得集团公司或市级先进个人或通报表彰的，在集团公司或行业主管部门举办的收费人员业务技能大赛或其他赛事中取得个人较好名次，为公司争得荣誉的，可加5-10分。

2、人民来信、新闻媒体表彰的，加3-5分。

3、考评内对集团收费工作有重大贡献、见义勇为受到省、市、厅级表彰的或被省、市、厅级评为劳动模范的，可以由公司星级评选委员会研究直接评定相应星级。

4、公司稽查：公司稽查通报发现的问题，经收费站核实承担相关责任收费人员，每次按稽查通报扣去的分值减去相应的分数。

5、集团公司检查或考评发现的问题，经部门核实承担相关责任的人员，每次按稽查通报扣去的分值20倍减去相应的分数。

四、本办法由六安高速公路管理公司星级收费员考评委员会负责解释。

收费人员星级考核申报表

单位：日期：年月日

第四篇：收费员星级考评 细则

陕西省高速公路收费站收费员星级考评实施细则

第一章 总 则

第一条 为了考察收费员的思想政治表现和工作成绩，鉴定实际业务水平，调动收费员工作、学习的积极性，激励先进，鞭策后进，全面提升收费队伍素质，不断适应高速公路发展的需要，特制定本条例。

第二条 高速公路收费倡导星级服务，推行收费员星级考评。

第三条 收费员星级考评划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示收费员思想政治表现和工作水平越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，依次类推。

第四条 收费员星级考评应遵循“统筹安排、分级考核、严格标准、公平公正”的原则，全面、科学、客观、公平地评价收费员的工作情况。

第五条 收费员星级考评分资格条件、考评内容、考评方法、组织管理、奖励五个部分。

第二章 资格条件

第六条 报考人员应具备以下基本条件：

1、在收费一线岗位工作的收费人员（包括收费班长、收费员、监控员、票管员、系管员）；

2、爱岗敬业，遵章守纪，考评内无重大违纪行为；

3、满足本条第一、二款条件、并从事收费工作连续满 一年以上（含）的，可以申报一星级；满足本条第一、二款条件、并取得一星级资格1年以上（含）的，可以申报二星级；满足本条第一、二款条件、并取得二星级资格1年以上（含）的，可以申报三星级；满足本条第一、二款条件、并取得三星级资格2年以上（含）的，可以申报四星级；满足本条第一、二款条件、并取得四星级资格2年以上（含）的，可以申报五星级；

4、全年累计旷工达3天以上（含3天）以及长期病假累计达3个月以上、事假累计达20天以上或管理公司予以待岗以上（含待岗）书面惩处的，或者因严重违纪，给管理公司造成重大损失、重大影响等行为的，取消当年的评定资格，次年执行未评定星级收费员待遇。

第七条 已取得星级的收费员在本未报考更高星级的，必需参加本星级考试；星级收费员有效期为一年。

第八条 报考方法：

1、符合报考星级的收费员，在规定时间内到本单位领取报考申报表，认真填写，上交本单位。

2、收费站根据个人申请，按照收费员岗位百分制，写出综合评语，报考一、二星级的单位自备案，报考三、四星级的报公司收费部备案。

第三章 考评内容

第九条 收费员星级考评的内容包括思想政治表现、文明服务质量、技术业务理论和实际业务水平四个方面。

第十条 思想政治表现的考评，主要包括国家法律、法规、政策以及本单位的规章制度，职业道德、劳动态度、廉洁意识等方面的执行和表现情况。

第十一条 文明服务质量的考评，主要包括文明服务水平和质量的综合评定。

第十二条 技术业务理论的考评，主要是现行通行费征收的政策和法规、各项费收管理的规章制度，以及业务技能等方面的理论考试。

第十三条 实际业务水平考评，是参照现行的岗位操作规范、收费管理硬指标等方面的内容进行实际操作技能的考评，以及对突发事件的应对能力等方面。

第四章 考评方法

第十四条 考评总分值为100分，思想政治10分，文明服务质量20分、技术业务理论50分、技能操作水平20分。第十五条 收费员思想政治表现的考评，由各单位评定。在加强日常管理的基础上，定期进行，月度初评，总评。

第十六条 收费员文明质量的考评，由各单位评定，可依据结合“微笑服务”考评、“温馨服务”工程、文明收费员、委屈奖及岗位百分制有关条款的考核及收费部稽查考核，每月评定出分值，年终总评。

第十七条 技术业务理论的考评，由管理公司统一出题，并组织书面考试。

第十八条 实际业务水平考评，结合平时收费工作中的差错率、长短款、废弃票等，进行综合考评；四星级（含）以上考评增设面试程序，以测试报考人员对突发事件应对的能力。

第十九条 四项考核项目成绩均达到相应星级标准的，综合评定为合格，可评定相应星级。

第二十条 实行星级津贴和级别双向浮动制。对经考评取得相应星级资格的收费员，各级评定机构要加强月度考核工作，结合其平时工作表现，实行星级津贴浮动；对经考评不能获得相应星级资格的收费员，视考评成绩高低，实行星级级别浮动制。

第五章 评比方法

第二十一条 一星级收费员由基层班组对照基本条件和具体考核评分标准进行民主评议，收费站审核上报公司星级评定小组；收费部及工会组织业务理论考核，最终确定初步人选，在本单位进行公示，广泛征求意见后审批、命名。一星级收费员一般不超过收费员总数的30％。

第二十二条 二星级收费员由收费站从一星级收费员中择优推荐上报，按规定程序审批、考核。二星级收费员一般不超过一星级收费员的40％。

第二十三条 三星级收费员从有突出贡献的二星级收费员中推荐，按规定程序审核、上报审批。三星级收费员一般不超过二星级收费员的50％。

第二十四条 四星级收费员从特别优秀的三星级收费员中推荐，按规定程序审核、上报审批。四星级收费员一般不超过三星级收费员的50％。

第二十五条 五星级收费员由省部级劳动模范、先进工作者和“五一”劳动奖章获得者所在单位逐级上报，省交通厅审批、命名。

第二十六条 根据工作性质的不同，将收费人员分为两类，评定时实行配给制。收费员、收费班长为一类，票管员、监控员、系管员为一类，按照占参评人员总数的比重及上款比例分别评定。

第五章 组织管理

第二十六条 管理公司成立收费员星级评定小组，成员由收费分管领导、收费部负责人以及各站收费负责人组成，主要负责对一、二星级收费员评定工作的监督和对报考三、四级人员评定工作的管理。

第二十七条 各站成立收费员星级评定小组，成员由各站站长、班长等组成，主要负责一、二、三、四星级收费员的评定和上报工作。

第二十八条 四、五星级考评由集团公司、靖王分公司等共同派员组成联审小组评定。

第二十九条 星级考评原则上定于每月评定一次。

第六章

星级等次的分类、申报及审批命名

第三十条 星级收费员分为五级：

第三十一条 一星级，由收费站评比，靖王分公司考核、审批命名。

第三十二条 二星级，由收费站申报，靖王分公司考核、审批命名。

第三十三条 三星级，由收费站申报，靖王分公司考核，集团公司审批命名。

第三十四条 四星级，由收费站申报，经逐级审核，由省交通厅审批命名。第三十五条 五星级，获得省部级以上劳动模范、先进工作者、“五一”劳动奖章称号的，由省交通厅授予称号。

第七章 奖励和处罚

第一节 奖励 ：

第三十六条 获得星级资格的收费员每月可享受相应星级津贴。

第三十七条 对获得相应荣誉称号的收费员，可以适当打破报考时间限制：获得考评管理公司先进个人荣誉称号的可以缩减1年时间申报高一星级收费员；获得考评集团先进个人的荣誉称号的，可以跳级申报高一星级收费员。

第三十八条 考评内对集团收费工作有重大贡献、见义勇为受到省、市、厅级表彰的或被省、市、厅级评为劳动模范的，可以晋升一星级。

第二节 处罚 ：

第四十条 对已取得相应星级资格的，视以下情形分别处理：

（1）收费额达不到本站月人均收费额70%（含），相应减扣其当月星级津贴，达不到本站月人均收费额60%（含）的收费员，取消其当月星级津贴，原有星级可以保留；

（2）平时工作表现差，达不到相应星级要求的，由各单位根据情形上报公司评定机构，给予降低当月星级津贴或取消当月星级津贴，原有星级资格可以保留。

（3）严重违反收费纪律的，可上报评定机构，予以降低星级级别或取消星级资格。

（4）收到属实有理举报或投诉，予以降低星级级别或取消星级资格。

第八章 附则

第四十一条 本细则由靖王分公司收费股负责解释。

第四十二条 本细则自发布之日起施行。

第五篇：高速公路实施精细化管理探讨

高速公路实施精细化管理探讨

泰井管理处信息中心 徐华

摘要：改革开放后，进入新时期，在新的机遇和竞争中，高速公路有了跨度式的发展，高速公路管理理念也随之有所更新。在高速公路管理中，精细化管理已逐步上升为主流的管理理念。精细化管理要求对于管理工作要作到制度化、格式化、程式化，强调执行力。精细化管理即落实管理责任,将管理责任具体化、明确化,它要求每一管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位,工作要日清日结,每日都要对当天的情况进行检查,发现问题及时纠正,及时处理等等。

关键词：高速公路 精细化 管理 应用

一、精细化管理概述

1.精细化管理概述。所谓精细化管理，就是以法律法规为依据，以提高企业效率与效益为目的，运用现代管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。

2.精细化管理特征。精细化强调的是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。“精”可以理解为更好、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针密缕，细大不捐。精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基储重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。

二、精细化管理在高速公路实施过程中的要求

现代高速公路的管理，一方面要车主用户满意，强调以车主用户为中心；另一方面，要把职工满意放在重要位置，强调以人为本。泰井高速公路提出实施精细化的管理理念，就是要使职工满意，提高服务质量，并把满意的情绪和高质量的规范化服务带到工作中，从而使车主用户满意，高速公路更好更快发展的目的。

1.树立人性化管理理念

高速公路中的一线员工，直接为车主用户服务，实际上是高速公路的形象代言人，代表单位去接待车主用户。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为车主用户提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的规范化服务以及高标准的文明服务，这就要求高速公路加强人性化管理的意识。具体地说可以给员工一对一提意见、建议的机会；设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要等等。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，高速公路才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范高速公路的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。精细化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。精细化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现精密、细致、规范，体现一种理性化的规范理念。制定并学习《精细化管理实施方案》、《精细化管理指导手册》等精细化管理知识，让精细化管理入脑入心，形成“规范在脑中，考核在心中，标准在手中”的良好习惯。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能提高职工的业务技能，为单位带来更高水平的工作绩效，还可帮助职工培养勤奋好学的良好习惯，从而促进高速公路事业发展。同时，通过培训，一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态。另一方面，加强员工培训工作，能增强员工对高速公路的奉献精神，能接受高速公路的奋斗目标和价值观念，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到高速公路的管理中。因此，重视员工培训，对高速公路有着短期和长期的积极影响。

4.加强谈心沟通

在高速公路的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。实施精细化管理不是管理层单方面的工作，它的重要组成部分之一是信息共享，成果共享。其主要表现为：员工应熟悉高速公路发展的整体方针、思路、目标、理念、信息等，这不仅可以确保高速公路内部信息传达的顺畅和及时，同时也使员工为车主用户提供更好的服务。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成建、管、养、收工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通高速公路的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到怎么做、做什么对高速公路更重要。在实际操作方面，一方面可以采用召开所务会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。管理者也可以通过调研，深入现场等方式来及时地协调、解决工作中出现的问题。另一方面，管理者也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对单位的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

5、明确授权

管理从不同的角度出发,可以有不同的理解。从字面上看,管理有“管辖”、“处理”、“管人”、“理事”等意,即对一定范围的工作进行安排和处理。但是这种字面的解释是不可能严格地表达出管理本身所具有的完整含义。

精细化管理授予员工一定的权限。高速公路一线员工直接对车主用户提供服务，与车主用户面对面的接触最多，当车主用户有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，车主用户会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对高速公路的工作效率就会产生质疑，就会影响到高速公路的形象。如果能授予一线员工适度的权力，在工作中遇到一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给车主用户回复，灵活地解决，提高工作效率，做到车主用户与高速公路的双重满意。在授权的过程中，也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，分管领导要承担连带责任。

三、精细化管理在高速公路管理中的应用

在高速公路管理中，精细化管理的关键在于如何将精细化管理应用到高速公路的实际管理中，本文针对高速公路在建、管、养、收等方面如何实施精细化管理开展工作进行探讨，以起到以点代面和抛砖引玉的作用。

1、收费工作的精细化管理

‘精’就是切中要点，抓住收费管理中的关键环节，收费业务、文明服务。‘细’就是要把管理具体化，重点抓好考核、督促和执行。在收费工作中明确“对外”和“对内”的两个精细重点。对外，提高收费业务知识水平，提高文明服务，规范行为和职责，树立良好的窗口形象，用服务获得高效益和强竟争力。对内，规范内部人员管理，强化责任的落实，规范制度化，强调执行力。细化分解每一项具体工作，细化管理制度的多个落实环节，倡导求真务实的态度。具体操作上可采取多项精细化管理措施。如制定《周工作讲评会制度》，规定每周一作为讲评时间，总结上周工作、计划安排本周工作，及时汇总、处理收费过程发现的问题；完善《关于强化员工行为规范制度》，对会议规范、请销假规范、员工上岗规范都要做明确规定；加大绩效考核以及收费人员星级考评力度，分管领导考核站长、部门负责人，负责人考核员工，员工监督负责人，层层抓，层层管，体现“人人都考核，人人都被考核”的精细化管理考核原则。其中，着重强化管理人员工作考核标准，量化管理人员工作内容，检查考核管理人员日清日结、日事日毕的工作情况，全面反映工作内容、工作计划性及管理方法等措施。

2、车辆设备的精细化管理

在“三表一图一流程”的框架下，结合设备管理制度，认真制定设备工作流程，梳理管理制度，整合各种表格，力求考虑全面，制订准确，保证各项工作做到“事事依职责明确到人，人人按流程落实到事”。完善各项工作任务中的详细步骤，大力开展岗位练兵、技能比武等活动，提高业务技能。对工作流程进行认真梳理，仔细分析在实施中发现的问题和难点。经过修改、完善和提高，使各项制度、流程更具有科学性、实用性和可操作性。

3、监控系统工作的精细化管理

如何提升收费、监控系统技术含量、改善服务质量，使运营管理更科学、更精细，是摆在我们面前的一个问题。因此必须以精细化管理促进效能提速、服务提质。如：监控室处理特殊车辆及突发事件时，监控员既要接电话，又要下达指令，还要进行手工记录，车流量大时总是忙得不可开交。针对此种现象，信息中心根据不同的突发情况制定了规范的应急操作流程手册，监控人员严格按相关规程操作，达到快速、简便、科学、规范的效果。在信息中心转型为指挥中心的过程中。建立了路段公众出行信息网络采集系统，开通固话短信平台，建立高速公路网络广播指挥系统，从而形成为民服务的信息工作体系。针对绿通车查验，从精细管理入手，创新工作方式方法，采取无线移动音视频实时监控和网络视频同步传输技术，建立起绿通车现场查验、收费岗亭同步监督和信息中心监控员实时确认的三级管理模式，并通过视频服务器将查验过程图像进行存贮备查。既做到音视频实时移动采集，又能实现图像实时传输，还可应用到突发事件的处置中。同时诸如减少车辆滞留时间，加快通行速度；黑名单车辆处理；更好地发挥监控的职能作用；发生突发事件如何处置；提高收费、监控工作效率；提供有效准确的数据资料，有效治理逃漏费车辆等问题，应充分利用现有的收费、监控系统资源，用精细化管理理念，结合实际开发研制监控操作系统，开发的系统应具有操作方便，运行快捷，功能齐全等优点，适合广泛推广应用之功效。

4、节约方面的精细化管理

节约管理是一个全员参与的过程，只有每一个人都参与到其中，节能增效才能落到实处，才能发挥其应有的功能。如：为规范物品采购行为，最大限度地节约支出，提高物品采购的透明度，进一步强化廉政建设，制定《物品采购询价单》制度，优化材料采购流程，降低采购成本，通过不同的供货商提供的价格对比达到了节约成本的目的。在细节上完善，以节水、节电、节油、节约办公用品为重点，修订节能降耗管理办法。如在过道、楼梯、卫生间照明采用声控开关，控制路灯和景观照明，严格控制室内空调温度，减少使用一次性用品，从点滴做起，从自身做起，培养良好节约习惯等都起到良好效果。

5、制度建设的精细化管理

高速公路各职能部门业务广，应建立一套业务范围清晰、承办部门明确、工作步骤清楚、工作时限确定的工作流程，以提高工作效能。制度的制定应结合以下三点。一是激励机制。员工的战斗力是单位的血液，运转良好的激励机制是新鲜血液的保障，因此一个单位要想长期高效发展，就必须制定有效的激励机制，充分调动广大员工的积极性，将员工的利益与单位的发展紧密结合在一起。二是监督机制。良好的激励机制是单位发展的前提，良好的监督机制是单位发展的保障，单位的发展过程中，监督机制不可少且非常重要。三是考核机制。考核是对过程的判定与总结，是对员工的肯定与鞭策，是对单位制度的检索与改进，故考核机制一定要科学、严谨，以免影响单位的发展。

6、服务车主用户的精细化管理

高速公路是服务行业，应坚持以人为本，完善服务措施，根据时代的变化，不断满足人民的合理需求。应推行社会服务承诺制，不断改善服务设施，增加服务功能，为服务对象提供优美、舒适、快捷、方便的服务。对服务对象、服务态度、服务质量、服务标准提出了明确的指标，对服务工作效率和服务工作质量提出限时办理、准确无误的新要求，有利于推行规范服务和规范化科学管理。具体来说一是加强道路养护，提高养护时效，从被动养护到预防养护，从经验养护到科学养护，保证通车快捷，让顾客走得通畅。二是从利于交通安全出发,完善道路标志、标牌，增设防护设施，保证标志、标牌鲜明醒目,提高道路的安全性能，实时变换可变情报板信息,以利驾驶员随时了解道路交通现状和路面情况，让顾客走得安全。三是推行文明执法，文明收费，让顾客走得满意。四是拓展服务领域，创新服务手段，完善信息服务系统，增加生活服务设施，开发救援服务系统，让顾客走得开心。五是美化道路环境，细化服务措施，让顾客走得舒适。

结束语 实行精细化管理是一项长期、艰苦、细致的工作,要由浅入深,循序渐进,不能一蹴而就。如果仅仅是走形式、走过场，精细化将会成为空中楼阁，失去其应有的意义。泰井高速公路在实践中针对新情况、新要求,坚持从实际出发,建立了一套科学、规范、操作性强的精细化管理制度体系,并使其根植于管理创新之中,渗透到日常管理之中,为实现科技交通、效能交通、现代交通提供有力的保障。