第一篇：销售体验之水吧服务
售房部体验升级之水吧服务
结合现阶段销售需求，提高现场客户体现感，特升级举例说明：
1、小吃、甜点及冷热饮
采用精致仿真玻璃器皿放置，在售房部水吧增加薄荷糖、棒棒糖、若干小吃以及咖啡、奶茶速溶包等，优点：精致、显档次、不容易损坏；如下图示：
2、增加夏季时令水果及冰饮，部署降温，容器及效果图示如下：
3、水果及饮料解决办法
3.1、切水果：网上采购切水果道具，例如 西瓜切片器，苹果切片器等，现吃现切
瀛洲花园策划部2017年7月5日
第二篇：体验服务协议
体验服务协议
甲方：广州XXX科技
乙方：
根据经甲、乙双方协商，达成如下内容：
一、甲方同意为乙方提供服务一次；
二、乙方同意为此项服务一次性支付（大写）服务费，三、甲方保证所提供的服务与产品均符合国家相关标准；
四、乙方在接受甲方提供服务前必须向甲方提供以下信息；
五、乙方在接受甲方服务后，24小时内应避免服用任何药物，否则一切后果由乙方承担；
六、因个体差异和后期护理不当，引起的不适症状请通知甲方，由甲方协助解决；
七、因为个体差异，接受甲方服务后，各种反应可能会有时间差异，请耐心等待；
八、本协议经双方签字后生效。以前与此有关的协议与本协议有冲突的以本协议为准，未尽事宜，另行协商。
九、本协议一式肆份，甲、乙双方各执一份。
甲方：
乙方：
二0一0年月日
第三篇：服务体验流程
服务体验流程
7月5日 上午
9:00 ——10:30 感知珠海过关和澳门过关的时间、环节、排队、组织、工作人员态度的区别
10:30——11:00感知你所住的酒店大巴到达酒店过程中的人员服务、送的礼物传递信息、下车的地点到大堂的距离设计
11:00——12:00感知入住手续的办理、服务人员的素质、着装、表情、非办理人员的态度、及在服务环境中的其他服务人员
12:00
留意你的房间特别是细节设计和宣传单张、电视机遥控、频道等等 下午
12:00——2:00 选择一家酒店外的餐厅用餐，感受地道澳门本土服务，与酒店服务的区别。建议黑沙环的葡国餐厅（亦可晚上用餐）。2:00 ——6:00 到最具葡国风情的街道走走，体验澳门在殖民文化和现代文化保留中的衔接，推荐“官也街”，及附近几条街道，有展馆、教堂和消费场所。请寻找到最地道的葡挞店和猪扒包店以及鱼蛋店。留意店家的服务和环境。注意，要最地道的，不地道的在珠海遍地都是。有点难度，和你的组员去找吧！（如果你的报告中有图片应景，会特别好，所以记得照相，不是照自己）
6:00——8:00 在人较多的茶餐厅用餐，留意人员服务和环境以及餐单和出品。（亦可中午用餐）
8:00——11:00请尽量享用酒店免费的配套设施，体验细节，每间酒店的配套不同，所以需要留意房间里的提示、电视频道里的宣传、工作人员的询问（留意是否工作人员有主动提醒你）。
11:00——12:00看看你窗外的夜景，是珠海横琴吗？你想能看见什么？对珠海横琴发展有未来设想。第二天
9:00——10：00享用你的早餐，建议住宿套票有的早餐，如果4个人一个房间，另外2人的早餐费用请4人AA。
10:00——请安排好个人的时间，需要回校和购物自便，时间充裕，可以去澳门本岛的永利和星际以及美高美同样体验，比较和你所住酒店的区别，解释澳门酒店发展的分类以及将来的前景。
注：
1、7月15日之前，在教学网络平台上提交《服务体验报告》格式不限、字数不限、以个人名义提交，小组仅为住宿和行程小组。过了7月15日24:00，系统关闭，未提交同学，学分为零。
2、建议同学持身份证到移动营业厅开通港澳漫游，以便联系。
附：《五星级饭店评定标准》
五星级饭店评定标准
a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全。
6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。
16.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。
6.5.7 前厅
a.面积宽敞,与接待能力相适应；
b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台
d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗, e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务； h.18h提供外币兑换服务；
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房 k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员,18h迎送客人；
m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处, n.设值班经理,24h接待客人, o.设大堂经理,18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务；
r.提供代客预订和安排出租汽车服务；
s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务；
t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；
u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
6.5.8 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米；
c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；
d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。
e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；
f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时； g.具备十分有效的防噪音及隔音措施； h.有内窗帘及外层遮光窗帘； i.有单人间； j.有套房；
k.有至少5个开间的豪华套房；
l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
n卢客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品；
o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品； p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；
q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单；
r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务；
u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务；
v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。
6.5.9 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应
b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；
c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房； d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间；
e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧； g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。
6.5.10 厨房
a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交*； b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶；
c.冷菜间、面点问独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足；
e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。
6.5.11 公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼)；
b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯； c.有公用电话,并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；
e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务； g.有医务室；
h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； i.提供市内观光服务；
j.有应急供电专用线和应急照明灯。6.5.12 选择项目(共78项,至少具备35项)
6.5.12.1 客房(10项)a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务；
b.卫生间有饮用水系统；
c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；
d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)； e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；
f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备； h.为客人提供免费店内元线寻呼服务； i.24h提供洗衣加急服务； j.委托代办服务(金钥匙服务)。
6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项)a.有大堂酒吧； b.有专业性茶室；
c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房, d.有饼屋； e.有风味餐厅； f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房； g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)； h.有24h营业的餐厅。
6.5.12.3 商务设施及服务(5项)a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s； b.封闭的电话间(至少2个)； c.洽谈室(至少容纳10人)； d.提供笔译、口译和专职秘书服务； e.图书馆(至少有l000册图书)。
6.5.12.4 会议设施(10项)a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间 b.至少配有2个小会议室 c.同声传译设施(至少4种语言)； d.有电话会议设施； e.有现场视音频转播系统；
f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机, g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备； h.有现代化电子印刷及装订设备； i.有照相胶卷冲印室； j.有至少5000平方米的展览厅。
6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项).a.歌舞厅；
b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间)c.游戏机室； d.棋牌室； e.影剧场； f.定期歌舞表演；
g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； l.冲浪浴； m.日光浴室；
n.室内游泳池(水面面积至少40平方米), o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)； p.网球场；
q.保龄球室(至少4道)； r.攀岩练习室； s.壁球室； t.桌球室；
u.多功能综合健身按摩器； v.电子模拟高尔夫球场； w.高尔夫球练习场； x.高尔夫球场(至少9洞), y.赛车场； aa.跑马场； ab.射击场； ac.射箭场；
ad.实战模拟游艺场； ge.乒乓球室； af.溜冰场； ag.室外滑雪场； ah.自用海滨浴场； ai.潜水； aj.海上冲浪； ak.钓鱼； ai.美容美发室, am.精品店； an.独立的书店； ao.独立的鲜花店； ap.婴儿看护及儿童娱乐室。6.5.12.6 安全设施(3项)a.电子卡门锁；
b.客房贵重物品保险箱； c.自备发电系统。
7.服务质量要求
7.1 服务基本原则
7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。
7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。7.1.3 对客人诚实,公平交易。7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。7.2 服务基本要求 7.2.1 仪容仪表要求 a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求；
b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。
7.2.2 举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。7.2.3 语言要求
a.语言要文明、礼貌、简明、清晰； b.提倡讲普通话；
c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。7.2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。
7.3 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。
第四篇：水吧服务流程
售楼处水吧工作流程：
1.规范水吧工作流程的目的：规范水吧接待人员的行为，为看房客户、业主提供满意优质的服务，让客户感受到一种温馨、舒适、高雅的购房环境。2.具体流程：
1.水吧人员到岗后检查所需物品的清洁程度，如有前一天遗留下来的未清洁的物品应及时清洁消毒。2.物品清洁完毕不得留有水渍
3.根据需要开启饮水机，咖啡机，售楼处音乐，VIP贵宾室电视机，区域沙盘，影音室视频等。
4.客户（公司同事或领导）进入售楼处现场，时刻观察客户动向，待客户落座后，应迅速（30秒内）走到客户面前询问客户：“您好！请问您需要咖啡，果汁还是水？”
5.饮料不能超过杯子的三分之二处，水不能超过杯子的四分之三处。
6.如同时有2位以上需要饮品时，一定要使用托盘。应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端送客户杯具时，切不可接触杯具上端三分之一部分。
7.密切观察客户，如客户和销售员洽谈时间较长，客户的饮品不足三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续添饮品吗？待客户同意后，用右手端起客户的杯具放入托盘中，待续添后，右手轻轻放在客户前面，不要发出较大的声音。
8.密切观察洽谈桌上烟缸内杂物及烟头情况，烟头达到3个及以上或达到1个水果的果皮果核，（苹果核，橘子皮，香蕉皮等，其它小的果核果皮视当时情况，根据客人要求）应当及时更换。9.更换烟缸时，应由水吧人员和保洁人员一起，水吧人员应拿着干净的烟缸，来到客人前面致歉的说：不好意思，打扰一下，帮您换一下烟缸，可以吗？待客户许可后，保洁人员双手拿走（烟缸内的果皮烟灰烟头等不得飘起或掉出来），水吧人员把干净的烟缸双手轻轻放到桌子上，不得发出太大的声音。10.客户离开时，应立即上前收拾洽谈桌上的杯具，如烟缸内有杂物，应立即让保洁来收拾烟缸。
11.水吧人员在面对客户时，应时刻保持微笑，在替客户服务的过程当中，应对客户微笑并问候您好！
第五篇：水吧服务章程
服务意识
顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。
满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每位同事必须竭尽全力、不讲条件、想方设法满足客人的合理要求。
对宾客服务要遵循以下六项标准：
1、亲切主动：见到客人首先要主动微笑、并问候客人；
2、礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语；
3、标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以方便客人为原则；
4、高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；
5、谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；
6、服务圆满：客人在任何地点和时候向同事提出要求，均由其负责处理到底，直至让客人满意，不借故推诿。
服务精神
1.专心——专心敬业，刻苦钻研，用良好的心态完善自我。2.专注——注重质量，追求精髓，用十分的投入对待事业。3.专业——以德为人，以技服人，用精湛的技艺服务宾客。
4.专致——强化品质，追求卓越，用完美的结晶引导潮流。服务宗旨
宾客至上
服务第一
追求双赢
共同发展
以“兼相爱，交相利”为目的，以“仁义礼智信”为骨干，本着服务第一、追求双赢为目标服务于宾客。让顾客于匆匆红尘中经过我们时，能停下来享受喧嚣中的宁静。常思己身，方不忘初心。
大堂水吧服务流程 准备工作（1、）上班后，应及时做好水吧盘点工作，准备工作所需用品，及时检查缺货并记录。（2、）迅速检查吧台的台面、地面是否脏、乱、缺，并及时更正，所有准备工作应在半小时内完成。（3、）水吧操作台内必须有一人，无特殊情况不得离岗，离岗前须自行轮换或报告上级。（4、）对于不合格的原料、设备及时报损，不合格的禁止呈给客人。
迎接：
1、客人进门后吧台人员、前台人员起身问好，服务员前往迎接客人，当客人距离约3至5步的时候（面带微笑，双手交叉，右手握左手，左手手指不能露出贴于小腹）向客人鞠躬并问候（弯腰约15度眼神在下去的一瞬间有一个保持接触、头和颈成一条线，声音清晰、明亮、自信）询问客人的需求，根据客人需求引领至相应的区域；
2、在引领时，左手放在小腹处，右手五指并拢，面对客人，右手手心斜上朝向指引方向，眼睛随着指尖移动，关注客人反应，行进过程中如双手没有拿东西，双手则交叉贴小腹（标准姿势），每走3至5步，回头看客人，标准指引手势，引领客人。为客人拉开座椅（沙发除外）（女士、老人、主宾优先）（两手扶于椅背两侧，右脚膝盖顶于椅子背部，轻轻前顶，以轻轻接触到客人的膝盖为准），客人入座后站立于右侧（或者采用蹲式服务）；
注：安排座位时尽量将老人、女士和宾客安排在靠向过道的座位上。注意区分主宾副宾以及先后顺序。对于老人、孕妇、小孩务必提示小心台阶，小心地滑
点单：
按照女士优先、先宾后主、长者优先的原则为客人推荐饮品。（推荐饮品时，注意饮料分类冷饮、热饮、咖啡、茶。）根据时段适时推荐小吃，茶歇。
1、根据客人的需求迅速做出推荐，并听取客人的意愿。在点单完成后，务必复述一遍客人所点物品的名称以及特殊要求，避免产生误会。
2、客人确认无误后后退1-3步，提请客人稍等，操作间根据客人点单先后顺序出品。上饮品：
1.使用托盘上饮品，距离客人1-3步时表示让客人久候了。
2.为客人上饮品时，应左手托托盘，右手拿杯，尽量拿杯子的底部，按照先宾后主、以年老、女士、儿童为优先的原则，将饮品放在客人右前方；为客人上饮品时，须报出饮品名称。（务必使用白手套，灵活使用杯垫）
3.服务茶水、咖啡（壶装）时，须将茶叶或咖啡放在容器内调好，并准备与客人数量相等的杯具，依次为客人送上茶水，茶杯的杯柄应侧向客人右手边，以客人为中心，与杯碟成45度角。为客人送上饮品的时候须礼貌向客人示意（如：打扰一下，这是您点的XX等），以免客人在谈话中未注意，将茶杯打倒，造成不必要的误会。
4.在为客人服务热饮时要提示客人小心烫。饮品上完后要打手势并提示请慢用（每一份都要提示）。
5.如客人没有点任何商品，则根据季节送上一杯温水或者冰水。上完饮品后必须向客人介绍无限呼叫器等设备
注：上饮品时要留意杯子是否干净，是否有破损，在服务过程中要做到眼疾手快，如有酒水洒在台面上时，应用一块干净的毛巾将台面上的水份吸干，并随时留意桌面是否有空的或是空闲的水杯，并及时撤下，随时保持台面的整齐与整洁。巡台在15—30分钟一次
续水
1、右手拿壶置于胸前，左手背在身后，右脚上前，左手示意，左手拿杯，侧于右侧身后，添加水至七分满，杯壁下流，转身，左手放在原位置，指引的标准手势“请慢用”；如果是温度较高的饮料，提示一句“小心烫”
2.换烟缸：将右脚上前，右手示意，右手拿干净烟灰缸重叠在脏的上面将两个烟缸一起撤回托盘，再将干净的烟缸放回台面，注意避免烟灰飞溅； 续水：（蹲式服务）
1.右手拿壶置于胸前，左手背在身后，右脚上前，左手示意，扶裙下蹲、左手拿杯，侧于左/右侧身后，添加水至七分满，杯壁下流，转身，左手放在原位置，指引的标准手势“请慢用”；如果是温度较高的饮料，提示一句“小心烫。2.换烟缸：将右脚上前，右手示意，右手拿干净烟灰缸重叠在脏的上面将两个烟缸一起撤回托盘，再将干净的烟缸放回台面，注意避免烟灰飞溅；
注：在行走的过程中，若遇见客人，应在客人1-2米前向斜后方后撤半步，并向客人问好。巡台
在服务中或非服务的空闲时间，须15--30分钟一次，巡视宾客是否有其他服务的需要（续水、打印/复印、充电），是否有座椅或台面的需要处理卫生。买单
1、客人提出买单时，及时将商品总价告之客人，根据支付方式开始收银
2、现金买单务必唱收唱付：您好，您本次消费XX，收您XX，找零请稍后；您好，本次消费XX，收您XX，这是找零的XX。并致告别语。如果是刷卡消费，客人在输入密码时注意回避。
3、如发现客人要起身离开时，主动上前帮忙扶椅、取衣、穿衣，提示带好随身物品，表达离开时的告别语；客人没有主动提及切记不可主动去帮忙拿客人的私人物品
2、客人离开约3米左右开始清理复位，不得客人一离开就开始清理也步能客人离开后长时间都步处理台面；注意检查是否有客人遗留的物品。
打烊
1.做好器皿的消毒工作，清理可再次使用的物品
2.检查各个区域，做好盘点和交接记录。及时申购所需物品。
后记
合适的人在合适的时间出现在合适的地点处理合适的问题。做为服务行业中的一员，面对形形色色的人流，我们要充分调节好自己的心态，充分发挥好主观能动性。‘勿以恶小而为之，勿以善小而不为’。进步不论大小，都是进步。每天进步一点，自我完善一点，才能在明天遇见更好的自己。
乘风破浪应有时，直挂云帆济沧海！
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