营业厅管理思路（五篇）

第一篇：营业厅管理思路

营业厅管理思路

营业厅管理方面：现场管理、业务规范、库存管理、售后管理、营销管理、结算管理。一．现场管理

（1）.出勤管理方面：《营业厅出勤考核制度》（已规范使用）、《出勤登记表》（已规范使用）。以上制度和登记表从2009年11月1日开始执行，通过2个月实践下来，取得比较良好的效果。该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。（2）.现场环境方面：按照电信《营业厅现场环境卫生规定》，该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。（3）.服务方面：参照电信《营业厅营业人员服务规范》，该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。

（4）.安全方面：从物品摆设安全、现金流转安全、广告物张贴及架设安全、商品交接安全等方面，以及防（火、电、水）灾、防盗等方面，加强现场“现场意识”的培训，该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。总结：以上四个管理方面，均应进行持续检查管理，现场执行责任人为各厅店长，通过《营业厅日常管理检查表》（该检查表正在修订中）进行日常管理。

建议：公司对店长的考核应基于奖励、扣罚并重的方法，给予店长+50元/月、-50元/月的月度考核（营业厅每月电信现场检查考核，连以下业务方面人均扣罚小于30元的，店长奖励50元，人均扣罚大于30元的，店长考核30元，人均扣罚超100元的，店长考核50元）。二．业务规范

管理目的：（1）.减少工单差错，减少员工利益损失。

（2）.江苏公司酬金利益损失。

管理方法：加设店长工单检查环节、公司出库检查环节，店长为质量责任人。设计《营业厅店长业务质检日报表》、《营业厅终端出库问题处理单》，给相关环节执行。建议：公司对店长的考核应基于奖励、扣罚并重的方法，给予店长+50元/月、-50元/月的月度考核（营业厅每月电信现场检查考核，连以上现场方面人均扣罚小于30元的，店长奖励50元，人均扣罚大于30元的，店长考核30元，人均扣罚超100元的，店长考核50元）。三．库存管理

管理方法：财务部协助出台规范的库存管理制度，并组织正式培训和考试；设计规范的管理工具和检查工具，及奖励和考核办法。

建议：之前每个营业厅50元/月的做账费，更改名目为终端、账务管理考核奖金，责任人为店长，每月终端、账务管理（包含电信库和自有库的进、销、存考核、资金、售后管理）方面规范管理的奖励50元/月，管理不规范的考核30元/月；终端、账务管理不规范且造成损失的，考核50元，同时赔偿相应损失。

另：目前各营业厅尚存在不少陈旧烂账，已经通知各店（组）长将本厅旧烂账写情况说明，请财务部协助尽快统一处理完。四．售后管理

管理方法: 售后人员（朱晓琳）协助出台规范的售后交接制度，并组织对售后（三包）方面的知识和售后投诉处理的沟通技巧。

五．营销管理

管理目的：加强营业厅统一贯彻公司营销思路的执行力，提高营业员服务水平和销售技能。管理方法：

（1）.沟通执行力考核，目前已定制《关于内部沟通流程的规定》，《关于内部文件管理规定的通知》，该方面责任人为店长，每月检查考核，奖励50元/月，考核方面具体见以上规定。

（2）.业务指标考核，每月下达业务指标及奖励考核办法；目前主要针对套餐迁改、终端补差、高值套餐推荐比例方面进行考核。

（3）.营销成本管理方面，按照以量定人的思路，对营业厅人数进行控制。

六．结算管理

（1）.电信酬金结算：根据电信酬金结算项目，每天由店长填制《营业厅营业日报表》，该报表直接进入（乔）管理系统，生成《营业厅酬金收入日报表》，月底生成《营业厅酬金收入月报表》送财务留底作电信结算核对之用。

（2）.员工薪资结算：

原工资结构：基本工资（600）+岗位奖（店长400、营业员100）+酬金考核奖（400）+终端奖金（积分）+店长做账费（50）+酬金外奖金

建议结构：

店长工资： 基本工资（600）+岗位奖（400）+考核奖（电信检查±50、终端账务±50、执行力±50）+指标完成奖（总酬金+平均提成（营业员平均提*系数）

营业员工资：基本工资（600）+岗位奖（100）+业务提成（营业员平均提*系数）

第二篇：营业厅改革创新思路

营业厅改革创新思路 营业厅是我公司开展营销服务,展现企业风貌的窗口。我们要对传统营业厅的功能、设置及运行机制等进行整体改革，在营业中进行服务质量的提升,增强吸引力和竞争力,并树立和维护良好的企业形象,这是向现代化经营方式转轨的一系列改革中的重要环节。虽然我公司营业厅服务功能正不断增加,配套服务设施也日趋完善,但是,作为经营服务的窗口,也暴露出一些与优质服务和市场拓展要求不相适应的问题。下面我就通信公司改革发展提几点建议：

一、以制度创新为突破口，转变管理模式。要建立 健全营业厅各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循，管理方式上要从以前的“以人管人”转变为“以制度约束人”。在制度健全的同时制定各项考核发展目标，并落实到相关责任人，由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成确定方向。服务工作是营业厅工作的重中之重，作为通

信公司的窗口部门，每天都要面对前来办理各种业务的客户，这就要求营业中心始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并针对客户服务方面来开展一系列的服务创新活动，如微笑服务和三声服务等。总之，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求，一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，营业中心在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务和微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。

二、员工的成长是营业中心持续发展的保证，企业 的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设，铸造一支能特别能吃苦、特别能战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。员工的思想决定着员工的工作态度，所以加强对员工的思想教育工作关系到员工服务意识的培养和良好职业道德的形成，在日常工作中，我们要创造性地开展工作。我们任何一个员工，都不能只是被动的等待

领导告诉你去做些什么，而是应该主动去了解自己应该做什么，还能做什么，怎样才能拓展思路，做得更好，并且认真地规划目前的工作，然后全力以赴地去完成。懒散的人、等待吩咐的人不是我们的企业所需要的，要想有成功就要拿出我们的进取心。

三、营业厅的管理工作是立体的、多元化的。营业厅现场管理人员应掌握如下现场管理的核心技巧：

营业厅现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。很多营业厅管理者采用了简单地放权方式，这反而起不到好效果。授权能有效地提高员工的主观能动性、达到优势互补、个人生产力可得到延伸，而充分的授权不代表放任不管，不代表可以为所欲为，权力与责任是成正比的，有多大的权力就应承担多大的责任，因此授权必须选择合适对象权责统一，大小相符，这就需要有营业厅管理人员发挥监督职能。营业厅管理人员现场督导包括以下几方面

内容：1)发现问题。现场管理最重要的任务之一是发现问题。发现问题是为了解决问题，并且通过问题的解决，找到方法去预防同类问题的再次发生；2)现场指导的方法。批评并不是让员工纠正错误，规范正确工作程序的好方法。掌握现场指导的方法，可以有效地避免因错误指导带来的员工情绪上挫伤等现象；3)现场沟通。我们工作中大部分错误是由于不善于沟通造成的。如何有效地现场沟通，决定了现场的有效管理；4)问题追踪与反馈。对日常工作或安排的任务进行必要的检查，能使得计划和工作保质保量地完成。客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量的变化而变化，也就是人员的服务质量会出现动态的变化。管理人员不仅要关注营业员的作业行为是否规范，同时更要关注营业员作业情绪的变化，并适时采取调整措施。现场管理中，营业员是主要的因素，服务的好坏，客户服务的体验，来源于员工的真诚服务，但是一线员工由于长期接受不同类

型的客户，有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂，影响工作表现。适时适宜的员工辅导，可以令员工快速调整回正常工作轨道。在做现场管理时，往往经常会发生营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口内处于待工作状态。其实营业厅管理人员完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化。

四、做好本职工作是一个人最基本的职业道德，也 是对工作的一个最起码的标准，做好本职工作首先自己要用心，想要把工作做好，最重要的一个好的心态，好的心态可以引导你正确的开展工作。比如，既然选择了，就要为选择负责任，这是一个重要的心态。再比如，在好的心态下你会很自然的接受工作中遇到的问题困难，会把问题困难当成理所当然的事情，因为做有价值的事情是必须经历挑战的。顺心的接受了挑战，战胜了困难，你的工作自然是出色的。其

次，要不断学习，要用发展的眼光去审视自己，要用与时俱进的素养去提高自己。要自觉加强学习，提高营销能力、处事能力。而这些能力的提高，没有任何捷径可走，惟有靠刻苦学习，长期积累。要善沟通、重协作。“只有团结才有力量，只有团结才会出战斗力”，工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性发展。

营业厅的整体改革不是万能的,不能仅仅通过营业厅改革来解决我公司面临的问题,也不能完全代替我公司其他方面的工作。营业厅整体改革只是改变我公司现状的一个不可忽视的重要方面,它必将促进我公司服务、经营及管理的长足发展,从而提高外部竞争力,使我公司在以崭新的面貌迎接挑战和机遇中,获得更大的经济效益和社会效益。

文灜湖运营中心

2010年10月13日

第三篇：营业厅管理简介

营业厅管理简介

营业厅管理不单是营业厅的工作，它是企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流营业厅放在战略位置上，就等于把明天让给对手。构建一流营业厅需要具备：卓越的员工、完美的服务营销、系统的运营管理、优越的地址和环境设计，等。

目前，各大企业营业厅作为前沿阵地，市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干。靠价格战和优惠政策吸引客户毕竟不是权宜之计，最终客户还是会留在一流的营业厅。一个成功的赢销模式很容易被模仿，而一个完善的营业厅管理体系、一支训练有素的精英队伍却很难被他人复制，真正的胜利者是用心管理营业厅的企业。

营业厅作为企业的前沿阵地，它关乎于企业的名誉、利润，关乎于客户的切身利益。作为从事营业厅管理咨询培训的顾问，会经常发现这样一些营业厅管理的短板，如：人员流动、人情化因素、体系不完善、投诉压力、转型尴尬、监管压力、工薪矛盾，如何规范统一各项标准与流程，怎样使用有效的网点管理工具，并搭建闭环管理体系，怎样通过网点文化建设推动绩效与执行，这些都将在由奥运世博特邀讲师、央企及银行的知名教练、多家银行行长的私人顾问——陈玉庭老师的咨询培训中学习转化，陈玉庭老师经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的客户满意度提升，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践，网点管理的最有效方法。

营业厅管理咨询培训课程的研发人陈玉庭老师曾服务企业金融业包括：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行„„；通信业包括：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通 编辑本段部分成功案例

07至10年奥运前后，陈玉庭帮助北京近300家重点营业厅提升管理，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一； 09至10年世博前夕，陈玉庭帮助上海世博场馆附近某100多家营业厅提升管理，获集团公司“服务子项目成长最快”奖。中国工商银行福建省某支行营业厅网点，由陈玉庭老师提升后客户满意度明显上升，理财产品同比上升404%； 中国联通山东某旗舰营业厅，通过陈玉庭客户满意度提升、体验式销售转型等方法，2小时新增57万元3G产品销售；

中国电信湖南湘潭某营业厅，通过陈玉庭培训辅导，3个月销售业绩同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；

浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，将陈玉庭老师评为“文明服务导入项目”首席专家，且文明服务导入效果持续多年成为第一；

09至11年，广东6大客服中心（广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头）委托陈玉庭老师进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。04至12年，河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商委托陈玉庭老师进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。编辑本段营业厅管理培训时间安排 公开课：2天1夜

内训：3天+现场辅导1天 咨询：视具体范围等情况而定 编辑本段营业厅管理培训内容安排

第一单元营业厅运营管理思路梳理及能力提升 营业厅运营管理现状七大挑战

1、人员流动带来的负面因素

2、人情化因素与员工个性对营业厅管理的影响

3、优秀的营业厅基层管理人才欠缺

4、营业厅的标准化岗位服务体系、营销体系不完善

5、客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉

6、公司转型与垂直监管对营业厅工作的压力

7、营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾 营业厅运营管理10项核心法则

1、学会管理的弹性化驾驭，保持“管”和“理”之间的弹性化。

2、一个好的营业厅经理，首先应该是一个好的教练！

3、一个好的营业厅经理不是叫员工怕你，而是叫员工服你。

4、帮助员工确立明确的预期和目标。

5、尊敬、公正、诚实和有尊严地对待员工：

6、以建设性反馈处理绩效问题。

7、了解员工的需求：

8、学会授权，停止扮演救火队员的角色。

9、善用顾客的智能和意见

10、使用证明有效的系统

营业厅现场管理行为总结——管理七法宝 1.进厅三看 2.忙时三处理

3.流动咨询三件事 4.业务受理台三重点 5.管理三结合

6.员工辅导三句话 7.员工沟通三句话

第二单元营业厅销售管理 销售管理现状思考分析

1、销售难在哪里

2、营业厅内各销售区域实施重点与难点 制约营销的5大短板

1、流程短板：销售习惯的改变

2、地理短板：柜台销售时间短暂

3、人员短板：员工流动、缺乏销售经验

4、文化短板：销售氛围的负面循环

5、政策短板：各方面对销售的制约 新形势下的营业厅销售全面解决方案

1、销售提升全景展望——3“有”

2、销售提升全景展望——3“从”

3、销售提升全景展望——4“转变”

4、销售提升全景展望——5“不如” 销售管理标准建立1:脚本制作

1、脚本制作原则——以问代讲

2、以问代讲的重点

3、问句设计的重点

4、理解顾客心中六大问题：

5、脚本制作案例分析1：合约计划

6、销售脚本案例2：沃家庭

销售管理标准建立2:重新定位“四阶八步”

1、追，一句话，引起兴趣

2、求，一张表，发现需要

3、定，一件事，用出感觉

4、结，一股劲，坚决成交

销售管理标准建立3:3G体验营销看板

1、简化“SPIN”

2、重塑“FAB” 3、3G体验营销看板

销售管理标准建立4:消费者八种购物心理与八大成交法

1、限制成交法

2、同意成交法

3、想像成交法

4、考虑成交法

5、价值成交法

6、宠物成交法

7、数字成交法

8、重复成交法 员工销售心态管理

1、准备心情——我可以销售任何产品给任何人在任何时候

2、克服营销前恐惧的自我对话：

3、销售行为管理影响心情的重要概念——过程控制结果

4、销售行为的漏斗原理

5、销售氛围管理影响心情——建立正面的循环

6、销售管理中需要常常告诉员工的6句话 第三单元营业厅展陈布局与营销环境管理 营业厅展陈布局定位

1、店面形象时尚，产品陈列生动，吸引客户注意

2、功能分区有利于体验式销售

3、道具设计人性化，方便顾客和营业人员使用 营业厅展陈布局要点

1、形象风格统一

2、有助于销售

3、简洁实用美观

4、便于更新宣传品及促销品

5、造价低

营业厅布局优化与销售动线规划

1、业务办理区布局优化

2、销售区布局优化与销售动线规划

3、自助服务区布局优化

4、橱窗布局优化

5、营业厅布局优化与销售动线规划案例全景图 营业厅主要宣传物料管理

1、DM

2、价签

3、手机背卡

4、X展架、易拉宝

5、折页、折页架

6、台卡

7、海报

8、吊旗

营业厅销售区产品配套

1、中高端智能机

2、千元智能机

终端销售柜陈列规范

1、iPhone的标准陈列规范

2、中高端智能机的标准陈列规范

3、千元智能机的标准陈列规范

4、店长推荐柜台的陈列规范 立式销售柜的标准陈列规范

1、主推产品的标准陈列规范

2、热销产品的标准陈列规范

3、常规产品的标准陈列规范

4、金银铜位陈列原则

第四单元营业厅运营管理现场辅导 延长营业厅内销售动线的具体方法 缩短客户等候时长的策略

营业厅各岗位人员配置——服务与销售协调管理，定岗定责 开展体验3G讲堂，实施“点对面”销售

业务手续工具式过滤、“预处理”提前，增加销售时间与机会 营业厅运营管理思路再次加强

第四篇：营业厅管理计划书

营业厅管理计划书

一.开店前准备工作：营业前应注意调解室内空调，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯、摆放水桶（给顾客放伞用），并贴出温馨提示，以防顾客滑倒。打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常（简单故障马上自行处理），并在营业开始前由值班长清点昨日营业款及分配营业员清点仓库和卖场，如有异常需马上通知部门经理。每日值班长或厅经理组织当班人员进行班前会，营业员并记录开会重要内容，厅经理会不定时抽查会议记事本。值班长组织营业员对门前及厅内进行保洁，并将台席内部和台面收拾整齐。营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。

二．营业时段注意事项：统一穿着工作服，女生化淡妆，男生不许留有胡渣，保持良好的工作形象。2 工作态度认真，严禁办事拖拉，禁止与顾客争吵及有损公司形象的行为。3 上班时间严禁在服务区域内吃零食，聚众聊天等，未经许可不得擅自离岗。4 上班时间内不准在营业厅聊私人电话，非重要事情力争避开与营业厅业务 无关的电话，不准使用公司电话，电脑，传真进行私人业务活动。接受营业厅电话时请说“您好，这里是联通XX营业厅，我是XXX，请问找谁？”如遇咨询电话时请准确，详细，清楚地回答对方问题。对公司宣传赠品合理保管，并做好赠品签收工作，不得据为己有。如有发现者，第一次扣除当月50%奖金，第二次进行辞退处理。所有营业款由当日值班长负责保管，其他人不能以任何理由触碰银箱。如有发现者扣除当月全部奖金，第二次进行辞退处理。昨日营业款须在次日12时以前打入指定账户，由值班长负责分配任务，对于营业款数额较大（3000元以上）的由厅经理负责缴纳。

三.关店管理：

1.营业结束时，由值班长负责营业账面统计，并分配营业员清点仓库卖场等物品，如有异常请及时通知部门经理。

2.所有营业工作完毕时，值班长统计相关数据至部门经理及次日值班长并抄送各领导。

3.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等后，由值班长组织进行晚班会。

4.关闭营业后不需要使用的营业设施电源，所有人员一起离开营业厅，不得擅自逗留。

四．会议管理

会议分为营业厅每日的早，晚班会及周会；公司每二周的例会。

早班会，由营业厅值班长主持，采取站立式开会模式，当班所有营业员都得参加，传达的主要内容如下：

1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等情况。

2.针对前日营业情况值班长进行点评,具体见工作邮箱，并负责下达营销个人指标。

3.针对联通业务知识学习与手机营销方法：值班长负责传达各业务通知及布置当天工作，强调注意事项。并提高营业员营销手段。（可以做现场演练等相关训练）

4.针对团队精神：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

晚班会，由营业厅值班长或厅经理主持，采取站立式开会模式，当班所有营业员都得参与，具体传达内容为：

1.当天团队和个人指标完成情况，及离总指标完成进度。

2.针对当天营业员工作的服务和营销实际情况做出评价，并下达联通当日的业务通知。

周会，营业部由营业厅经理主持，放在每周一下午2点举行，市场部由市场部经理主持，放在每周二上午10点举行。

营业部会议：

1.针对上周营业厅开户数量，实际销售情况，做出相对的分析及总结，并对下周的营销指标做出相应的分配。

2.值班长向厅经理反馈营业员服务及销售状况。

3.毕会后将营业厅销售情况及其他相关情况邮件形式郑老师，抄送同级经理。

市场部会议：

1.针对营业部上周商品消耗情况进行分析，合理进行补货。

2.市场专员反馈上周工作任务进度。

3.市场部经理下达新指令给予市场专员

4.毕会后将实际进货数量及相关信息邮件形式郑老师，抄送同级经理。

五.营业厅管理

1.当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过相关部门经理批准后方可进行。若未经部门经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

2.营业厅工作落实内容一律以邮件为准，一切工作一定要在抄送上级领导的情况下进行，（营业员抄送部门经理，值班长抄送郑老师），实行岗位责任制。

3.对于营业厅所需物料，票据的管理：联通物料及公司发票收据由厅经理负责，联通发票及收据和相关的资料受理单由值班长负责，（发票收据看编号，资料受理单以日期班头为准）如有遗失发生相关的责任由相关人士负责。

联通佣金的分配：

营业员实行多开多得的制度，46至66档5元；96至126档10元；156至186档15元；226至286档20元；386至586档30元；886档50元，当本班开户数达成班指标120%时，佣金所得乘以1.2，达到140%时乘以1.4

值班长实行管理佣金制度，即当班实际开户数*套餐月费/2*15%，若本月指标未达成80%无任何佣金，80%至100%佣金拿80%，达成120%拿120%，140%拿140%以此类推

厅经理实行管理佣金制度，即营业厅实际开户数*套餐月费/2*10%，若本月指标

未达成80%无任何佣金，80%至100%佣金拿80%，达成120%拿120%，140%拿140%以此类推

第五篇：管理思路

管理思路

限于行业特性、工作环境、用工条件的不同，餐饮酒店人员的管理与一般意义上企业员工的管理还是有着很大区别的。这些被管理的对象既有自身的优势：年轻、朝气、有活力，接受力强，但同时，他们也有自身的劣势：学历一般不高，自我管理缺乏，容易“随大流“等等，加上他们素质参差不齐以及接受“管理”的形式和程度不同，这些都给管理带来了很大的难度。那么，如何来去管理这些餐饮酒店的人员呢？

本人有一下几点看法：

制度化管理。餐饮酒店员工的管理，制度化仍然不可缺少。中国自古以来就有“无规矩不成方圆“之说，大凡管理，就必须要有这些“章法”作前提。餐饮酒店的员工文化素质往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管理员工时，餐饮酒店要遵循如下几点：

1、制度不要太繁琐。制度如果“汗牛充栋“，过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身“计划，就要把平时经常使用的日常管理（比如出勤、着装等）、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就容易落到实处。

2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律“的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池”。

制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖点“的餐饮酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。

“自治”管理。餐饮酒店人员，不论是总经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来自于同一个群体?——农村打工一族。因此，在管理餐饮酒店人员时，如果能采取“自治“的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是：

1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。

2、把餐饮酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑”现身说法，以身作则地执行，从而带动整个餐饮酒店人员的执行。

这样做的好处是：

1、管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。这要比外聘一个管理人员，用餐饮酒店人员不容易懂的章法去“强加“管理要好很多，且这种方式，更容易得到他们的认可并最终执行。

2、“自治”能够让他们更好地看到职业前景。因为自治“领导人“来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业“诱惑力”，因为如果遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。

榜样的力量是无穷的。通过管理“自治“，作为餐饮酒店可以实现低成本管理的效果，所花费不多，但却容易让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。

以教代“管”。作为餐饮酒店的人员，过于追求“高压“管理，限于他们的经历、心理承受能力等，他们往往难以接受，甚至采取“软抵抗”等拒绝执行，因此，曲径通幽，通过以

教代“管“，采取教的形式，不断地给他们“洗脑”，让他们接受酒店的管理理念、方法等，倒不失为一种较为有效的方法。以教代“管“具体实施方法是：

1、在教中管。作为餐饮酒店，无论是基层管理人员的大堂经理，还是前厅经理，抑或是一般的服务员，甚至厨师，他们都是需要不断地学习和提升的，有的酒店甚至每周专门辟出一定的时间来组织员工进行学习，其实，这都是灌输酒店管理理念和动作的好时机。通过在培训或现场指导过程中反复强调管理的内容、工具等，起到教练的作用。比如，现场模拟演练如何与顾客打招呼等，促使其掌握接待顾客的技巧的同时，把具体要求也一并加了进去，起到了“无声胜有声”的效果。

2、在管中教。在酒店人员实施管理当中，不要忘了在管理当中，教给他们如何去做，让酒店的员工明白，酒店的管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，这样就可以消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识酒店管理的意义。以教代管，教管合一，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理能够水到渠成地予以实施，而不至于“操之过急“，而导致被管理人员的抵触和不满。

人性化管理。餐饮酒店的人员很多都是出身农村，他们有着不同寻常的生活和工作压力，因此，在管理当中，如果能够给予他们人性化的管理方式，则更容易受到他们的欢迎和青睐，他们更喜欢潜移默化、和风细雨式的管理方式。实施人性化管理需要注意的是：

1、人性化不等于人情化。作为餐饮酒店，人性化的管理是非常必要的。但决不能把人性化与人情化等同起来。人性化的管理是基于管理理性的基础上的，更多地关注了被管理者的感受与接受程度、接受方式。而人情化管理则往往容易忘记原则，最终让管理和制度抛之脑后，管理变成了“一团和气”，变成了“你好我好大家好“，变成了“和稀泥”和“打太极“，让管理无法进行下去。人性化的管理，其实是一种层次较高的管理，它可以不显山不露水地达到管理的目的。比如，有的酒店在管理员工时，就推出来首次违纪不罚款，但在一定时间内再犯一并处罚的方式，具体作法是，第一次违犯制度，只开罚单，但不真正罚款，仅仅是警告你，提醒你，但如果在一个月内再次违反制度，而两次一并执行处罚，这就是一种人性化的管理方式。毕竟，人不是神，都有犯错误的时候，通过给予改正的机会，有时可以间接地达到鞭策的效果和作用。

2、沟通是人性化管理的核心。在餐饮酒店的管理当中，沟通是必不可少的。良好的沟通胜过任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“总经理接待日”，“总经理与您面对面"等，就是通过这种一对一的沟通方式，了解酒店员工，尤其是基层员工的生活状态，工作状态，心理状态。比如，他们来自那里，生活习性是什么？饮食的习惯，是否适应等等，从而，急他们所急，想他们所想，关心他们所需，与他们建立一种内在的情感联系，让他们感动，让他们从内心里接受企业，接受管理，最终达到无为而治的效果。

人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，与员工贴心交朋友，通过管理者的同理心、换位思考，以及相互间的双向互动沟通，从而上下一心，共同把管理的工作做扎实，做到位。

管理出效益。总之，餐饮酒店的人员管理是餐饮酒店经营者面临的新课题，作为管理者，只有根据餐饮酒店员工的实际状况，量身定做管理模式，才能让管理真正发挥出应有的作用，才能让餐饮酒店的经营锦上添花，不断创造出更大的效益。

以上为本人对贵酒楼的管理的一些构思与看法，望熊总参考。