旅游饭店星评工作资料（五篇范文）

第一篇：旅游饭店星评工作资料

附件3

旅游饭店星评工作资料汇编

扬州市旅游局 二○一一年八月

目 录

一、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法

二、星级饭店暗访检查制度

三、饭店星级评定/复核检查通知书

四、星级饭店暗访检查通知书

五、关于对饭店星级评定/复核的检查报告

六、关于对饭店暗访检查的报告

七、星评员评价表

八、星级评定检查工作建议流程

九、国家级星评员工作规程

十、饭店节能减排100条

十一、中国饭店行业突发事件应急规范(试行)

材料之一

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法

一、总则

第一条 为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010），特制定本办法。

第二条 各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。

第三条 星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。

二、星级评定的组织机构和责任

第四条 国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委员是负责全国星评工作的最高机构。

（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。

（二）组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。

（三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。

（四）饭店星级评定职责和权限：

1、执行饭店星级评定工作的实施办法；

2、授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；

3、对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；

4、实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；

5、统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；

6、按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；

7、负责国家级星评员的培训工作。

第五条 各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。

（一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

（二）办事机构：省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。

（三）饭店星级评定职责和权限：

省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作：

1、贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务；

2、负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作；

3、对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级

评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权；

4、实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作；

5、向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关；

6、按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员；

7、负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。

第六条 副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）。地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。

（一）组成人员：地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

（二）办事机构：地区星评委的办事机构可设在当地旅游局行业管理处（科）或旅游饭店协会。

（三）地区星评委依照省级星评委的授权开展以下工作：

1、贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布臵的各项工作任务；

2、负责本地工区星级评定机构的工作；

3、按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；

4、向省级星评委推荐四、五星级饭店。

三、星级申报及标志使用要求

第七条 饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。

第八条 凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭

店，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年。

第九条 饭店星级标志应臵于饭店前厅最明显位臵，接受公众监督。饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，其使用要求必须严格按照《星级饭店图形证明商标使用管理规则》执行。任何单位或个人未经授权或认可，不得擅自制作和使用。同时，任何饭店以“准X星”、“超X星”或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。

第十条 饭店星级评书和标志牌由全国星评委统一制作、核发。标志牌工本费按照国家相关部门批准的标准收取。

第十一条 每块星级标志牌上的编号，与相应的星级饭店证书号一致。每家星级饭店原则上只可申领一块星级标志牌。如星级标志牌破损或丢失，应及时报告，经所在省级星评委查明属实后，可向全国星评委申请补发。

星级饭店如因更名需要换星级证书，可凭工商部门有关文件证明进行更换，同时必须交还原星级证书。

四、星级评定的标准和基本要求

第十二条 饭店星级评定依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）进行，具体要求如下：

（一）《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备项目检查表”。该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。

（二）《旅游饭店星级的划分及评定》附录B“设施设备评分表”（硬件表，共600分）。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。

（三）《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“饭店运营质量评价表”（软件表，共600分）。该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评份。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。

第十三条 申请星级评定的饭店，如达不到本办法第十二条要求及最低分数或得分率，则不能取得所申请的星级。

第十四条 星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待。饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。否则，星评委对饭店所申请星级不予批准。

第十五条 饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向相应级别星评委申报，接受复核或重新评定。否则，相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。

五、星级评定程序和执行

第十六条 五星级按照以下程序评定：

1、申请。申请评定五星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向地

区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。

2、推荐。省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。

3、审查与公示。全国星评委在接到省级星评推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。

4、宾客满意度调查。对通过五星级资格审查的饭店，全国是评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。

5、国家级星评员检查。全国星评委发出《星级评定检查通知书》，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在36-48小时内完成。检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。

6、审核。检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有：国家级星评

员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。

7、批复。对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。对于经审核认定达不到标准的饭店，全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示，公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。

8、申诉。申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。

9、抽查。国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规划》（附件2），派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。

第十七条 一星级到四星级饭店的评定程序，各级星评委应严格按照相应职责和权限，参照五星级饭店评定程序执行，一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。全国星评委保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。

第十八条 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可按照本办法第十六条要求的程序申请评定五星级饭店。

第十九条 白金五星级饭店的评定标准和检查办法另行制订。第二十条 星级评定工作由相应级别星评委委派饭店星评员承担。各级星评委在委派饭店星评员执行工作时，应尽量按照不同地区、不同职业（行业管理人员、院校专家、企业管理人员）的原则进行搭配。

第二十一条 各级星评委应按照《饭店星评员章程》组建相应的星评员队伍，并将名单在其辖区范围内公布。每届星评员任期两年，到期后根据实际情况进行换届。省级星评员名单需报全国星评委备案。

第二十二条 在五星级饭店星评工作中，相关单位和个人应严格遵守《饭店星评工作“十不准”》（附件3）。一旦违反“十不准”规定，全国星评委将给予以下相应处理：对国家级星评员给予通报批评或取消资格；对地方星级评定机构给予通报批评；对受评饭店给予通报批评或取消星评资格并于五年内不接受星评申请。四星级及以下星级饭店评定工作应参照执行。

第二十三条 星级评定检查工作暂不收费。星评员往返受检饭店的交通费以及评定期间在饭店内所发生的合理费用，均由受检饭店据实核销。

六、星级复核及处理制度

第二十四条 星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的

是督促已取得星级的饭店持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。

第二十五条 年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。

评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。

各级星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。

第二十六条 全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行了评定性复核检查。全国星评委可根据工作需要，对满三期的五星级饭店进行宾客满意度调查，并形成专来调查报告，作为评定性复核的参考意见。

第二十七条 对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果。对于取消星级的饭店，应将其星级证书和星级标志牌收回。

第二十八条 对星级饭店的复核结果进行处理的具体依据：

（一）凡被复核饭店出现以下情况，相应级别星评委应做出“限期整改”的处理意见：

五星级：“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于420分但高于380分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于85%但高于75%。

四星级：“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”

得分低于320分但高于280分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于80%但高于70%。

三星级：“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于220分但高于180分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于70%但高于60%。

（二）凡被复核饭店出现以下任何一种情况，相应级别星评委应做出“取消星级”的处理意见：

五星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于380分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C “饭店运营质量评价表”得分率低于75%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

四星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于280分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于70%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

三星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于180分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于60%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

二星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）发生重大事故，-12-

或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（3）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

一星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（3）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

第二十九条 整改期限原则上不能超过一年。被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。

第三十条 各级星评委对星级饭店做出处理的责任划分依照星级评定的责任分工执行。全国星评委保留对各星级饭店复核结果的最终处理权。

第三十一条 接受评定性复核的星级饭店，如其正在进行大规模装修改造，或者其他适当原因而致使暂停营业，可以在评定性复核当年年前提出延期申请。经查属实后，相庆级别星评委可以酌情批准其延期一次。延期复核的最长时限不应超过一年，如延期超过一年，须重新申请星级评定。

第三十二条 国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》，派出国家级星评监督员随机抽查年度复核和评定性复核情况，对复核工作进行监督。一旦发现复核过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级复核结果予以否决。

七、附则

第三十三条：本办法由国家旅游局负责解释。第三十四条：本办法于2011年1月1日起开始实施。

附件：

1、饭店星评员章程

2、国家级星评监督员管理规则

3、饭店星评工作“十不准”

附件1：

饭店星评员章程

根据《中华人民共和国行政许可法》和《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T4308-2010），为确保饭店星级评定工作质量，规范饭店星级评定工作，加强是对饭店星级评定人员（以下简称“饭店星评员”）的监督和管理，制定本章程。

一、星评员的划分和任职条件

第一条 饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。国家级星评员和地方级星评员主要由政府行业管理人员、饭店高级管理人员和有关专家学者组成。

第二条 星评员基本条件：

1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；

2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）；

3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；

4、有严谨、科学的工作作风。

第三条 担任国家级星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：

1、在省级以上旅游管理部门（含旅游协会）工作的行业管理人员。

2、在四星级以上（含四星级）饭店连续担任高级管理职务五年以上，且任期内饭店经营业绩良好，在业内具有一定声誉的在职经理

人。

3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。第四条 担任地方级星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：

1、具有较为丰富经验的饭店行业管理人员；

2、在星级饭店连续担任高级管理职务五年以上，且任期内饭店经营业绩良好，在本省（自治区、直辖市）业内具有一定声誉的在职经理人；

3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。第五条 星级饭店内审员应由本饭店的中高级管理人员担任。

二、星评员的选聘办法和职责

第六条 国家级星评员由全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称“星评委”）负责选聘。接受全国星评委的委派，承担全国范围内的饭店星级评定、复核和其它检查工作。

第七条 地方级星评员由省级星评或地区星评委负责选聘。接受省级星评委或地区星评委的委派，按照职责分工，承担辖区内饭店星级评定、复核和其它检查工作。

第八条 星级饭店内审员由各饭店指定。星级饭店内审员根据相应星评委的指导和安排，依照星级标准，执行对所在饭店的检查、复核工作，并同时向所在饭店管理层和所在地区星评委办公室报告工作。

三、星评员的工作要求

第九条 星评员在相应星评委有组织有计划的安排下，可以明查

或暗访方式对受检饭店进行检查，要预先研究受检饭店的申请报告或复核自查报告及相关材料，掌握受检饭店的概况和特点；检查结束时向受检饭店全面反馈检查情况，就其星级达标情况提出规范的书面报告。各级星评员应保持清正、廉洁的作风，未经相应星评委授权，不得随意实施对饭店的检查工作。

第十条 饭店星级评定或复核时，要据实评判各项必备条件的具备情况和饭店设施设备、饭店运营质量的得分情况，并写出书面检查报告及时呈交委派工作的星评委。

第十一条 星评员向受检饭店和相应星评委做出的反馈意见应严谨，规范，条理清晰，具有较高的针对性和指导性。对于不达标的饭店，要提出明确的整改要求。

第十二条 星级饭店内审员应按照星级标准和所在地星评委的要求，检查所有饭店的达标情况，敦促饭店管理层就所存在的问题及时整改，并向所在地星评委做出书面报告。

第十三条 饭店星评员接受聘用单位的检查、监督和管理。

四、星评员的工作守则

第十四条 服从相应星评委的安排，认真履行星评员的各项职责。

第十五条 按规定时间抵达受检饭店、主动出示相关证件和《星级评定/复核检查通知书》。

第十六条 在受检饭店工作时间应不少于相关规定的要求。第十七条 不得以个人理解随意解释标准，不得做超越权限的评论和表态。

第十八条 检查期间要着正装，保持衣履整洁、举止文明、谦虚谨慎、尊重受检饭店的员工。

第十九条 在保证检查效果的前提下，提倡节俭，反对铺张。第二十条 不得向受检饭店提出与检查无关的要求，不得为个人或亲属谋取私利。受检饭店可就任何星评员的违规行为向相应星评委举报，星评委经调查核实后可进行查处。

五、星评员的管理

第二十一条 按照谁聘用谁管理的原则，各级星评员的日常管理和工作安排由聘用单位负责。

第二十二条 各级星评委应对所聘星评员的变化、工作态度、工作质量和受检饭店对其工作的评价应有详细的记载，并作为是否续聘的重要依据。各级星评委每年以书面形式逐级报告上述内容。

第二十三条 全国星评委办公室负责对全国的星评员实施宏观管理，星评员资格不搞终身制，对个别不称职或玩忽职守的星评员可及时进行撤换。

第二十四条 任期内的星评员一旦离开与饭店业相关的工作岗位，其星评员资格自行取消，空缺名额由原聘用单位按照任职条件重新选聘。

第二十五条 星评员由聘用单位颁发证书，证书格式由全国星评委统一确定。

附件2：

国家级星评监督员管理规则

根据国家旅游局“三定方案”，为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，国家旅游局决定建立国家级星评监督员（以下简称“星评监督员”）队伍。为保证星级饭店服务质量监管工作顺利开展，特制定本管理规则。

一、星评监督员的组织机构和选聘条件

第一条 星评监督员由国家旅游局负责选聘。接受国家旅游局的委派，承担全国范围内的星级饭店暗访和其它检查工作。

第二条 星评监督员主要由政府行业管理人员、饭店中高级管理人员和有关专家学者组成。

第三条 星评监督员基本条件：

1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；

2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）及其他相关标准；

3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；

4、有严谨、科学的工作作风。

第四条 担任星评监督员的人员在符合基本条件的前提下，还应至少符合以下任意一项要不求：

1、在省级、地级旅游管理部门（含旅游协会）工作的行业管理人员。

2、在四星级以上（含四星级）饭店连续担任中、高级管理职务三年以上，且任期内饭店服务质量良好，在业内具有一定声誉的在职经理人。

3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。

二、星评监督员的工作要求

第五条 星评监督员在国家旅游局有组织有计划的安排下，主要以暗访方式对星级饭店或者正在申报星级的饭店进行检查。未经国家旅游局授权，不得随意实施对星级饭店的检查工作。

第六条 星评监督员必须严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）、《星级饭店暗访检查制度》和饭店星评工作“十不准”等有关标准和制度实施检查工作。

第七条 星评监督员应在结束检查后一周内，向国家旅游局提交书面检查报告和相关照片（或录像录音资料）。检查报告应观点鲜明、格式规范、条理清晰，具有较强的针对性和指导性。

三、星评监督员的管理

第八条 星评监督员应服从国家旅游局合理的工作安排，认真履行工作职责，接受国家旅游局的检查、监督和管理。

第九条 国家旅游局对星评监督员的工作量、工作态度和工作质量进行评细记载和考核，作为是否续聘的重要依据。

第十条 星评监督员每届任期为两年。对任期内表现优秀的星评监督员，国家旅游局可进行续聘。对任期内不能履行其职责或玩忽职守的星评监督员，国家旅游局将予以解聘。

第十一条 任期内的星评监督员一旦离开与行业相关的工作岗位，其星评监督员资格自行取消，空缺名额由国家旅游局按照任职条件重新选聘。

第十二条 星评监督员由国家旅游局统一颁发和制作证书。第十三条 星评监督员的培训、考评由国家旅游局负责。

附件3：

饭店星评工作“十不准”

一、国家级星评员工作“十不准”

1、不准收受饭店赠送的现金、有价证券（卡）、纪念品或礼物。

2、不准对饭店提出检查项目之外的额外要求，或出现酗酒等影响星评员形象的行为。

3、不准降低星级饭店检查标准和简化星级饭店检查评定程序，或以自己的好恶来随意解释和评判星级标准。

4、不准向地方星评机构和受评饭店就饭店是否通过评定发表意见。

5、不准接受饭店所在地政府和旅游部门，以及受评饭店安排的店外宴请。

6、不准带随从、助手等其他人员一同参与星评工作或代替星评工作。

7、不准在暗访检查中以任何方式向地方星评机构、饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、行程安排和检查情况。

8、不准请饭店或地方星评机构代为评定打分、撰写和邮寄检查报告。

9、不准以辅导、咨询、培训、管理等名义向饭店推荐或洽谈与星评工作无关的业务事宜，或向饭店打听与星评工作无关的商业秘密。

10、不准要求、暗示和接受地方星评机构与受评饭店安排与星评工作无关的旅游及其他休闲娱乐活动。

二、地方星评机构及受评五星级饭店评定工作“十不准”

1、不准提供与饭店星级评定相关的虚假信息。

2、不准向星评员提出或暗示降低星级标准、简化检查程序的要求。

3、不准以评审费、专家咨询费等任何名义向星评员支付现金、赠送有价证券（卡）和礼物。

4、不准举办针对星评员的专门的欢迎仪式（设臵横幅和标牌、鲜花等）。

5、不准超规格安排星评员住房（只按一个标准房和一个普通套房安排房间），或者星评员的房间内做超常布臵或放臵超常规客用品。

6、不准为星评员安排店外宴请。

7、不准为星评员谋取私利提供便利。

8、不准为星评员专门安排与星评工作无关的游览活动。

9、不准以任何方式打听暗访检查星评员的姓名、行程安排和检查情况。

10、不准代替星评员评定打分、撰写和邮寄检查报告。

材料之二

星级饭店暗访检查制度

为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，提高暗访检查的规范性和科学性，制定本制度。

一、暗访检查的适用范围

对星级饭店评定和年度复核，以及满三年期星级饭店的评定性复核等工作，国家旅游局以暗访检查的方式进行不定期抽查。

二、暗访检查的形式

每次暗访检查由国家旅游局监督管理司委派一到两名星评监督员承担。星评监督员以普通住店客人的身份入住饭店开展检查工作。

三、暗访检查的主要依据

《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）。

四、暗访检查的时间

每家饭店的每次暗访检查工作，星评监督员在店停留时间必须达到24-36小时，如需要，可延长至48小时。

五、暗访检查的内

1、检查重点：

（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；（2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度；

（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果；

（5）饭店各个区域的清洁卫生情况；

（6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。

2、检查区域：

（1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度；

（2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；

（3）走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度；

（4）饭店网络预订及电话预订程序的达标程度；（5）饭店接机、接站程序的达标程度；（6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度；

（7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；

（8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；

（9）饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度；（10）饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度；

（11）其它：尽可能以巧妙的方式检查厨房、员工设施等后台区域。

六、暗访检查的经费

星评监督员的交通费，以及暗访期间在饭店发生的以检查为目标的的合理费用由国家旅游局监督管理司核报。住宿费为饭店普通楼层单人间或行政楼层单人间的房费。

七、暗访检查的要求

1、为确保暗访检查的有效性，星评监督员在检查前、检查中和检查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部门、受检查饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。

2、暗访检查工作原则上依据《饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》的相关技术标准执行，但星评监督员也可根据受检饭店服务产品与服务类型的差异，设臵相应的特殊情景实施服务与质量的考察，同时应注意避免评价的主观性。

3、星评监督员应在暗访检查结束后一周内向国家旅游局监督管理司提交一份有本人签名的规范的书面检查报告。具体内容应包括：

（1）总体印象（客观真实地反映饭店设施、服务和管理方面的总体印象）；

（2）分区分项感受（从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公共区域、员工和其它等7个方面分别说明）；

（3）存在的主要问题（从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面列举）；

（4）整改意见（分条列举，这一部分内容将由国家旅游局监督管理司通过省级旅游管理部门反馈给受检饭店）；

（5）暗访检查的结论（明确提出是否通过检查，并提出相关的处理意见）；

（6）补充材料（对饭店存在的一些主要问题，必须有照片或录音等作为证明材料）。

材料之三

饭店星级评定/复核检查通知书

××××旅游星级饭店评定委员会办公室并转××饭店：

兹委派×××，×××和×××等××级星评员于 年 月 日前往贵饭店，进行星级评定/复核的正式检查。请在保持饭店正常运转的前提下，认真准备，积极配合，确保检查工作的顺利完成。同时，请遵守以下规定：

一、饭店内外不设臵欢迎检查的横幅和标牌；、饭店迎侯人员不超过3人，地方旅游局陪同人员总数不超过2人；

二、按一个套房和一个普通房的标准安排住宿，房间内客用品按常规标准放臵；

三、由星评员自行选择在饭店的检查项目，不安排当地旅游局或其他政府领导在检查期间对星评员的宴请。

××××旅游饭店星级评定委员会

办 公 室 年 月 日

材料之四

星级饭店暗访检查通知书

星评监督员：

兹委派你于 年 月 日前往××饭店进行暗访检查。请按照有关标准和制度开展工作，不得在暗访检查中以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、行程安排和检查情况，以保证检查工作的顺利完成。

国家旅游局监督管理司

年 月 日

注：本通知书由国家旅游局监督管理司签发后，交星评监督员在暗访检查期间保管。

材料之五

关于对饭店星级评定/复核的检查报告

××××旅游星级饭店评定委员会办公室：

受××××旅游饭店评定委员会办公室的委派，××级星评员×××、和 年 月-月 日，按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）对××饭店进行了×星级的评定/复核检查。现将检查情况报告如下：

一、基本情况及特色

主要内容为：饭店建筑规模、历次改造投资情况、投资者及管理者变更情况、历史沿革、服务项目及功能、经营现状以及员工人数和培训情况等。

二、对照标准检查情况

饭店动员筹备情况、更新改造效果、服务与管理制度建立情况、必备项目（附案A）达标情况、附录B、C得分情况以及饭店整改建议等国。

三、不足之处

需归纳整理，分类指出对照标准尚有差距的问题，并适当举例说明。

四、感受和建议

可根据经验向饭店提出建议，但要说明仅供饭店参考。最后，对饭店是否通过星级评定/复核提出明确意见。

星评员签名： 年 月 日

注：以上仅为参考格式，星评员可视各饭店的不同情况适当调整报告格式，但必要内容不能缺少。

材料之六

关于对饭店暗访检查的报告

国家旅游局监督管理司：

受国家旅游局监督管理司的委派，国家级星评监督员×××和于 年

月

日-

日，按照《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）和对饭店进行了暗访检查。现将暗访情况报告如下：

一、总体印象

客观真实地反应饭店设施、服务和管理方面的总体印象。

二、分区分项感受

从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公共区域、员工和其它等7个方面分别说明。

三、存在的主要问题

从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面列举。

四、整改意见

分条列举，这一部分内容将由国家旅游局监督管理司通过省级旅游管理部门反馈给受检饭店。

五、暗访检查的结论

明确提出是否通过检查，并提出相关的处理意见。

六、补充材料

对饭店存在的一些主要问题，必须有照片或录音等作为证明材料。

星评监督员：（签名）

年 月 日

材料之七

星评员评价表

（饭店盖章）

星评员姓名 受检饭店名称

抵店具体时间 年 月 日 时 分 离店具体时间 年 月 日 时 分 工作评价

评价项目 很好 较好 一般 较差 总评价

工作态度和职业操守 星级标准的熟悉程度 政策水平和饭店业务知识 工作能力和效率

提出问题的准确性及建议的科学性 其他意见：

总经理签名： 年 月 日

注：此表由受检饭店填写，总经理签名并加盖公章后，在检查工作结束一个星期内上交星评委

材料之八

星级评定检查工作建议流程

一、店方申请准备

由申请饭店自主完成，或请所在地星级评定机构指导完成。

1、明确内部负责机构及其负责人

2、上述人员接受星级标准培训

按照《饭店星评员章程》，申请星级的饭店应选聘内审员，通过参加相应星级评定机构的培训，了解星级标准的内容，并对照标准逐一检查，对自行达标情况打分，上报。

3、建立健全服务和管理制度

按照标准的要求，建立健全各项规章程度，并形成书面材料备查。

4、作好其他迎检准备

准备申请报告和其他必要材料，如饭店情况介绍汇报、饭店规章制度及相关文件；自查整改内容，申请报告书要按规定填写完整、清晰；迎接检查要重视但不浮夸，接待检查要务实但无虚假，属正常工作状态。

二、星评员检查工作内容

重点：前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受，各区域的硬软件档次匹配和各功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果。

1、开好情况汇报会

由星评员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员

参加，认真记录。

（1）饭店汇报内容

饭店基本情况、特色及缺陷或不足。

创星准备情况、达标情况、现存差距、服务与管理制度的有关文件。

经营管理情况及在本地区同行中的地位。星评员重申检查要求。（2）推荐机构泯报内容

具体说明检查达标情况、饭店整改结果。推荐的理由

（高星级）推荐检查意见、结果及饭店整改现状。

2、实地检查

（可不分组，也可分为多组）星评员和饭店协商安排检查路线，检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符。

（1）外部环境

饭店的地理位臵、周围环境、建筑外观、停车场及门廊。（2）前厅

装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台各项业务熟练程度、公共保险箱、大堂吧、商务中心及商场等区域。

（3）客房

除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性，光照度，温湿度和噪音等；星评员住房应各不相同。

（4）餐饮（包括厨房）

保证西早、中早、正餐的零点和宴请各一次。

重点检查各餐厅（包括宴会厅）菜单、菜出品质量和热度、分区设计、厨房设备及清洁状况。

（5）会展

会议厅、多功能厅及商务务中心的设备配臵。（6）康乐

美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性。（7）其他客用公共区域

电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性。（8）员工活动区域

设施齐全程度，有无生活、学习培训的基本保障。（9）公用系统

综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全监控等系统的实际性能和效用。

3、星评员意见汇总碰头会

星评员参加，饭店和当地星级评定机构人员不参加。

留有充足时间，供星评员汇总情况，统一认识，确定最后评分和反馈的原则意见。

4、开好检查意见反馈会

由星评员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员参加。认真记录，会后整理成书面材料。

（1）星评员反馈意见

通报检查情况，肯定饭店达标努力和成绩，纠正评分误差并分析

原因，指出目前存在差距以及要求和建议。表明将如实向委派的星评机构汇报本次检查结果、是否合格交由星评机构做结论。

（2）推荐机构表达意见

对检查工作的客观公正性明确表态和申述。（3）饭店表态

可就星评员提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受以及准备在多长时间里完成整改。

三、检查后续工作

星评员可协助有关星级评定机构督促饭店整改达标，饭店的任务也重在整改；

切忌任何方面只催促评审结果而不认真整改的偏向。

1、星评员写出检查报告

星评员可分别或联合写出检查报告，除说明总评分情况，就主要项目进行点评外，须明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名。

2、饭店提出整改方案

根据星评员的意见和建议拟订整改方案，呈交星评机构。

3、饭店和当地星级评定机构评价星评员

分别填写《星评员评价表》，交回全国或省级旅游饭店星级评定机构。

4、在执行标准中，对不达标的饭店可表示否定意见或不予推荐意见。

国家级星评员工作规程

根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）要求，为确保五星级饭店评定和复核工作质量，加强对国家级星评员（以下简称“星评员”）的监督和管理，制定本规程。

一、评定/复核检查前准备

1、星评员在收到全国星评委发出的《星级评定/复核检查通知书》后，应在7个工作日内，联系受检饭店所在地省级星评委负责人，与之协商确认检查时间；15个工作日内，自行前往受检饭店进行检查；饭店一律不得安排接站（饭店与机场、车站不在同一城市的除外）、不得悬挂横幅、安排列队迎接等活动。

2、在进行检查前，星评员应预先研究受检饭店的申请报告或复核自查报告及相关材料，查阅主流饭店预订网站上对受检饭店的评价信息，掌握受检饭店的概况和特点；必要时可以咨询、订房等为由，事先进行电话暗访，并将情况如实记录，汇入后期检查报告中。

二、评定/复核检查

3、星评员应按约定时间抵达受检饭店，检查期间要着正装，保持衣履整洁、举止文明、谦虚谨慎，尊重受检饭店的员工，认真履行星评员的各项职责。

4、星评员在店停留时间原则上应为36-48小时，其中检查时间不少于8小时，准备反馈意见和做反馈报告的时间不少于8小时。

5、星评员进行评定/复核检查时，要据实评判各项必备条件的具备情况和饭店设施设备、饭店运营质量的得分情况；对于标准中必备项目检查表（附录A）的项目，应逐一实地检查，如有未达标项目，-38-

则直接终止检查，做评定不达标处理；对于标准中设施设备评分表（附录B）、饭店运营质量评价表（附录C）评分尺度有疑虑的项目，应在检查报告中就其主要项目列出清单，并就给分情况做出书面说明。

三、反馈会议和报告

6、检查工作开始前应召开情况汇报会，分别由星评员和饭店负责人介绍检查工作流程和饭店主要情况。

7、检查工作结束后的反馈会议，用于反馈报告的时间不得少于60分钟。

8、反馈会议报告内容应由执行检查任务的星评员共同准备，并委托其中一人主讲，非主讲星评员原则上不再发表讲话，如确有必要，其讲话内容应与主讲人形成互补而非简单重复，讲话时间应合理控制。

9、星评员应高度重视反馈会议的质量，反馈意见应有较强的针对性和较高的专业性，体现国家级星评员的责任意识和专业水平。会议要紧密围绕受检饭店贯彻星级标准的主题展开，要杜绝脱离受检饭店具体情况的泛泛而谈，要特别避免因反馈意见不当而对受检饭店产生误导。反馈意见应包括但不限于以下内容：

（1）确认必备项目检查表（附录A）中要求的项目，受检饭店是否全部达到；对不达标的饭店，应提明确的整改要求。

（2）就设施设备评分表（附录B）和饭店运营质量评价表（附录C）的扣分项目进行说明。

（3）对饭店运营质量的评估意见。（4）对饭店文档类资料检查的评估意见

（5）对受检饭店存在的突出问题的点评。（6）其它需要反馈的内容。

10、星评员不得以个人理解随意解释标准，不得在反馈会议上做出超越权限的评论和表态。

11、星评办要求受检饭店对反馈会议进行全程文字和视频记录，并于5个工作日内将反馈会议原始文字记录及视频资料上报星评办，归档建库。上述二者缺一，即视同评定资料不齐备，概不予上报全国星评委。

四、检查报告

12、星评员应在检查结束后5个工作日内，就检查情况及意见形成不少于1500字的文字报告，并上报星评办；检查报告应由执行检查任务的星评员相互协调完成，不得交由受检饭店工作人员或其他无关人员代笔。

13、检查报告应体现专业性，尤其是对饭店存在的主要问题要进行有序的归纳、分类和总结，而非简单罗列或宽泛概括；整改建议和意见应有针对性和可操作性，使受检饭店在后续整改过程中能够通过一定努力将建议和意见落到实处。检查报告应包括但不限于以下内容：

（1）饭店基本情况及特色（500字内），包括规模、投资和改造情况、服务项目及功能、经营现状、培训工作、管理者和员工情况等内容。

（2）对照标准检查情况（500字以上），包括必备项目检查表（附录A）的达标情况；设施设备评分表（附录B）和饭店运营质量评价

表（附录C）的得分情况，对评分尺度有疑虑的项目，列出清单并分别就给分情况进行说明。

（3）不足之处（300字以上），对受检饭店存在的问题进行分类和归纳，指出其与标准的差距，可适当举例说明。

（4）意见和建议（约200字），有针对性的提出整改建议，供受检饭店参考。

五、管理与评价机制

14、星评办建立国家级星评员的考核和档案制度（1）以月为单位，对受派星评员的工作质量进行考核。（2）以半年为单位，对受派星评员的出勤情况进行考核。

六、工作纪律

15、星评员应保持清正、廉洁的作风，未经全国星评委授权，不得随意实施对饭店的检查工作。

16、星评员应严格遵守《饭店星评工作“十不准”》要求，不得为个人或亲属谋取私利。

饭店节能减排100条

[减少能源浪费]：

1、建立详细的室内温度标准

饭店应确定不同时段、不同区域的温度要求，并严格执行。温度标准的建立要满足客人的舒适度要求。例如，饭店的室内温度控制在17-28℃之间，相对湿度控制在40%-70%之间，夏季取高值，冬季取低值。室内温度的变化对空调系统的能耗有较大影响。经验表明，冬季室内温度上升1度或夏季室内温度下降1度，空调工程的投资可下降6%左右，而运行费用则可减少8%左右。

2、建立能源使用的巡视检查制度

饭店能源使用的巡视检查制度用于发现饭店设备使用和运行中存在的“跑电、冒汽、滴水、漏油”现象，减少能源浪费。例如，饭店公共卫生间水龙头的滴漏、抽水恭桶的水箱漏水等应该及时发现并得到维修；后勤区域的“长明灯”、“长流水”现象通过巡检得以杜绝。据检测，国内一般的饭店由于“跑、冒、滴、漏”造成的能源浪费在5%-10%。

3、建立详细的室内照度标准和点灭要求

饭店确定不同区域的室内照度标准和灯具点灭制度，严格执行。照度标准和灯具点灭制度的建立要满足客人的使用要求。例如，饭店大堂照度控制在1000lx，庭院照明灯夏季在早晨5:00关闭，冬季则可在早晨6:30关闭。灯具的点灭尽可能采用自动控制。经验表明，自动控制的照明系统可根据日照条件和需要营造的氛围调节电压和照射度，比传统的控制方式可节电20%左右。在没有安装自动感应控

制器的场所，饭店应制定点灭制度进行人工控制。

4、减少办公设备的待机时间

饭店的办公设备主要包括电脑、打印机、传真机、复印机以及饮水机等。工作结束后，及时关闭办公室的所有电气设备，不要让办公室电气设备处于待机状态。检测表明，电脑显示器、饮水机等设备的待机电耗为工作电耗的12%-20%。另外，饭店办公、后勤服务区域尽量减少空调的使用，利用开窗、开门的方式保持室内空气的品质。

5、改进日常操作中浪费能源的操作习惯

饭店所有的服务、操作流程都消耗能源，因此，饭店应积极发动员工，改进服务操作流程，改变服务、操作中浪费能源的习惯，有利于减少能源浪费。例如，餐厅包厢的服务员在清理包厢时，只开启工作灯，关闭装饰灯；前厅员工给客人排房，尽量将客人集中安排，减少空调系统设备的开启。经验表明，服务、操作流程的改进能减少5%的能源消耗。

6、改变饭店员工传统的着装方式

饭店在设计员工工服时，不仅满足工作岗位的要求、饭店礼仪的要求，更应与天气状况相适应，降低饭店员工对空调的要求。例如，夏季，饭店员工，尤其是管理层员工不穿西装，改为衬衫等较为凉爽的工装；度假型饭店，商务礼仪的需求较少，饭店员工宜可着轻便、凉爽的工装，减少空调负荷。

7、改变餐厅菜肴展示方式

饭店餐厅减少明档的使用，改变餐厅菜肴的展示方式。餐厅明档的使用直接增加了饭店空调的负荷，并影响室内空气质量。例如，在

夏季，空调处于制冷工况时，餐厅内不宜设臵使用明火保温或煲汤的食品台；在冬季，空调处于采暖工况时，餐厅内不宜设臵保鲜陈列展示柜。自助早餐的食品制作台应有独立的区域，并在食品制作结束时及时关闭明火。

8、建立正确的设备操作规范

饭店为每一台设备制定正确的、详细的操作规范。操作规范应包括设备操作、维护保养、存放、交接等方面的内容和要求。员工正确操作设备，既可提高设备的使用寿命，又可减少能源损失。正确的操作规范能有效避免设备的空转、“带病使用”等问题，也能避免设备滥用现象。

9．减少电梯的使用

饭店积极倡导员工减少电梯的使用。例如：提倡“上下楼梯时，上一层，下两层，采用走楼梯的方式”；不提重物时，尽量不乘坐电梯；员工不乘坐客梯等。据检测，电梯的耗电量占饭店全部耗电量的10%。经验表明，规范员工的电梯使用，能减少10%的耗电量。[减少水资源使用]：

10、使用节水龙头

饭店在各个用水点，根据用水的要求和特点，使用相适应的节水龙头。例如，在公共卫生间安装感应型节水龙头。房间卫生间则安装限流量的节水龙头，适当控制水流量，以减少水的浪费。冲洗用的水管，如冲洗车辆、垃圾箱的水管，应在出水口加装水嘴，可随时开关。通常，感应水龙头的节水率在30%以上。

11、安装并使用中水系统

饭店在新建或重建时，应安装中水系统。没有中水系统的饭店，则通过改造，实现局部的中水回用。例如，饭店在洗衣房、粗加工等处建立废水的回收装臵，经沉淀、过滤等处理，满足水质要求，用于洗车、冲洗道路、清洁垃圾房等。饭店也可主动购买中水使用。中水系统使水得到二次利用，减少对优质水源的使用。

12、使用节水型坐便器

饭店应使用节水型、低噪声坐便器。冲水噪声小，冲水箱的用水分大解小解，引导客人正确使用。逐步淘汰传统的9升以上的坐便器改为6升型或更低用水标准的坐便器。在改造过渡阶段，在保证冲洗质量的前提下，饭店可以在水箱内安装节水芯，或在每个水箱里放一个1.25升的可乐瓶，每次冲洗都能节省相应体积的水。有条件的可使用低压式真空节水型坐便器。

13、改变员工浴室用水管理方式

饭店在满足员工沐浴的要求下，改变员工浴室的用水管理方式，促使员工节约用水。例如，在员工浴室安装智能感应式节水系统，促使员工自觉控制用水量。智能感应式节水系统通过刷卡的方式来控制阀门的开关，实现自动计费。该系统的实质是通过经济手段，促使员工合理用水，减少水的浪费。

14、供水管网定期检测漏损

饭店供水管网的漏损应得到定期检测。供水管网漏损比较隐蔽，但漏损量较大，据检测，饭店漏损的水量可达20%。饭店供水管网漏损的检测可以通过专门的水平衡测试进行。饭店也可以在供水管网上安装水表，通常在100米间隔安装一只，通过抄表，获得水网漏水的

信息。在日常管理中，可以建立供水管网的巡视制度，及时发现并更换漏水的龙头和管道。

15、建立雨水收集系统

饭店应安装并使用雨水收集系统，尤其是占地面积较大的饭店，如度假型饭店等。雨水收集系统收集饭店建筑屋顶、硬化道路、广场等的雨水，通过简单的处理并收集既可以用于饭店庭院绿化灌溉、景观水补充等，减少对高品质生活饮用水的使用。

16、供水管网进行水质处理

饭店的供水系统，尤其是热水供水系统，应进行水质处理或采用新型环保管材，减少“黄水”的产生。“黄水”无法使用，造成水的浪费。同时，“黄水”也影响饭店的品质。

17、减少棉织品洗涤量

饭店通过“减少床单、毛巾洗涤量的提示卡”引导客人重复使用房间内的棉织品。房间内的棉织品在满足客人要求以及卫生前提下，由“一日一换”的方式改为“一客一换”，以减少棉织品的洗涤量。客房卫生间提供的面巾等棉织品可采用不同的图案或颜色，以方便客人区别使用，减少因不能区分使用引起的棉织品的更换。

18、循环使用游泳池、水景池的水

饭店游泳池、水景池的水，在符合水质标准的前提下，尽量通过循环水处理的方式来满足水质要求。加强游泳池、水景池的水质管理，减少游泳池、水景池水的更换量，以减少水的使用。

19、改变饮用水提供方式

饭店在客房饮用水提供、会议饮用水提供方面，可逐渐改变提供

方式，以减少饮用水的浪费。如，客房饮用水供应中，由客人按需烧水，不再通过服务人员送水；在会议服务中，可行时，通过设臵水台，由客人按需取水，减少饮用水的浪费。

20、中央空调系统冷却水系统安装收水器，控制漂水

采用循环冷却水的中央空调制冷系统，配臵有冷却塔和冷却水泵。冷却水在循环过程中由于蒸发、飘逸等原因，有一定的损失。通常，冷却水在冷却水塔的漂散损失一年达5500多吨，在夏季高峰期一天损失50多吨。使用表明，冷却水塔改造安装了收水器后，能有效降低了冷却水的漂散损失。漂散损失减少约45%，同时也改善了环境。

[能源计量]：

21、建立电力计量系统

饭店建立电力计量系统是指在饭店的各工作区域、客用区域，如各工作间、机房、各个客房楼层都安装独立的电表，形成饭店内部的电力计量系统，分别对各区域的用电量进行统计分析。建立电力计量系统是饭店用电管理的基础。

22、大型耗能设备独立计量

饭店根据设备的配臵情况，确定大型耗能设备清单，对所有大型耗能设备单独安装计量表。例如30-50kW以上的大功率用电设备安装独立的电表，直接使用蒸汽的设备安装蒸汽流量表等，以检测这类设备的运转和能耗情况。大功率设备的节能是减少饭店综合能耗的重要内容。

23、主要用水单位独立计量

饭店用水量较大的设备，如每小时用水量在0.5吨以上的用水设备，以及主要的用水单元安装水表，如洗衣房、厨房的管事间、粗加工间等，应单独安装水表计量，以检测这类设备的用水量，减少水的浪费。

24、能源的储存独立计量

饭店能源的储存要要设臵计量仪表独立计量。例如：饭店的地下油罐应安装计量表，以监测储存中产生的漏损，也便于能源的统计工作。通常地下油罐的漏损不易发现，漏油不仅给饭店带来能源损失，也直接污染环境。

25、能源计量表的校准

饭店所有能源计量仪表每年至少进行一次校准，以确保仪表的准确性。计量信息的准确性是能源管理的基本要求。计量仪表的数据信息每日至少纪录一次，用于分析能源使用情况。

26、进行用能的平衡测试

饭店委托专业机构实施用电、用水等的平衡测试。用电、用水的平衡测试是对用电、用水需求侧的一种管理。通过平衡测试，明确饭店各类能源、水等的总用量、构成、分布、流向、用能设备的状况、能源使用效率，是饭店能源管理的重要基础工作。

27、收集能源使用的相关信息

为分析饭店能源消耗的有效性，在计量能耗时，饭店应同时记录与能耗相关的信息。如，天气状况、饭店出售的客房的人天数、饭店营业额、餐饮营业额、餐厅的用餐人数、棉织品洗涤量等信息。

28、建立能源使用数据库

饭店应建立能源使用数据库。能源使用数据库为能源管理提供信息，实现对能源使用有效控制。例如，通过能源使用数据库，利用信息通信技术（ICT）（Information and Communication Technology）实施对客房的中央空调控制，照明控制，新风系统控制。[节能管理与操作]：

29、电力系统进行功率因素补偿

饭店用电设备中大都带有电动机等电感性负荷，因此，交流电动机的功率因素都小于1。为了补偿用电设备的无功损失，提高用电设备的功率因素，需要设臵无功补偿柜，对功率因素进行补偿，功率因素应控制在0.9以上。

30、加强用电设备的维修工作

饭店加强用电设备的维护保养，及时检修，可以降低电耗，节约用电。例如，做好电动机的维修保养，减少转子的转动摩擦，降低电能消耗；加强线路的维护，消除因导线接头不良而造成的发热以及线路漏电现象，节约能源，同时也保证供电安全。

31、有效管理照明灯具

饭店应根据使用要求，合理设臵照明灯具。客房可设臵顶灯，满足客房整体照明的要求。衣柜、走廊、客房卫生间等部位的照明应得到有效的控制，确保在非使用时，处于关闭状态，减少电能的浪费。如，饭店的衣柜门可采用百页门、卫生间采用透光窗等形式，使客人能自觉确认衣柜灯处于关闭状态。饭店的照明灯具应经常清洁，确保灯具满足照度的要求。灯具积灰不仅降低灯具的照度要求，也影响饭店的品质。

32、饭店中央空调系统与运行负荷匹配

饭店中央空调系统绝大部分时间都是在部分负荷下工作的。不同负荷，中央空调制冷机组的性能系数（COP）不同，通常负荷下降，中央空调制冷机组的性能系数也下降，能源使用效率降低。因此，中央空调制冷机组应在最佳运行负载下运行。多台主机运行时，应调整运转台数，确保制冷机组在最佳的运行效率下运行。

33、饭店中央空调水系统水泵采用变频器节电技术

中央空调系统在设计时通常按天气最热、负荷最大时设计，并且留10-20%设计余量。然而在实际运行中，绝大部分时间中央空调是不会运行在满负荷状态下，存在较大的富余，所以节能的潜力就较大。在中央空调系统中，制冷机组可以根据负载变化随之加载或减载，冷冻水泵和冷却水泵却不能随负载变化做出相应调节，存在很大的浪费。通过在冷冻水水泵和冷却水水泵加装变频器，节能效果在40%以上。

34、控制制冷机冷冻水、冷却水出水、回水温度

饭店中央空调制冷机的冷冻水和冷却水的出水、回水温度应按照设备的参数标准进行控制。但是，随着空调负荷的下降，空调系统可以采用变水温运行。制冷机冷却水进口温度下降，冷冻水出口温度上升，机组的制冷效率将提高，能源使用效率就得到提高。

35、饭店蒸汽管网节能改造

使用蒸汽锅炉的饭店，应对蒸汽管网进行节能改造。蒸汽输送管网应安装疏水阀，注意疏水，提高蒸汽品质。直接使用蒸汽的设备应安装减压阀，减压用气。蒸汽管网运行满足“高压送气、低压用气”

第二篇：饭店星评员章程

饭店星评员章程

根据《中华人民共和国行政许可法》和《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），为确保饭店星级评定工作质量，规范饭店星级评定工作，加强对饭店星级评定人员（以下简称“饭店星评员”）的监督和管理，制定本章程。

一、星评员的划分和任职条件

第一条 饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。国家级星评员和地方级星评员主要由政府行业管理人员、饭店高级管理人员和有关专家学者组成。

第二条 星评员基本条件：

1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；

2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）；

3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；

4、有严谨、科学的工作作风。

第三条 担任国家级星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：

1、在省级以上旅游管理部门（含旅游协会）工作的行业管理人员。

2、在四星级以上（含四星级）饭店连续担任高级管理职务五年以上，且任期内饭店经营业绩良好，在业内具有一定声誉的在职经理人。

3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。第四条 担任地方级星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：

1、具有较为丰富经验的饭店行业管理人员;

2、在星级饭店连续担任高级管理职务五年以上，且任期内饭店经营业绩良好，在本省（自治区、直辖市）业内具有一定声誉的在职经理人；

3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。第五条 星级饭店内审员应由本饭店的中高级管理人员担任。

二、星评员的选聘办法和职责

第六条 国家级星评员由全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称“星评委”）负责选聘。接受全国星评委的委派，承担全国范围内的饭店星级评定、复核和其它检查工作。

第七条 地方级星评员由省级星评委或地区星评委负责选聘。接受省级星评委或地区星评委的委派，按照职责分工，承担辖区内饭店星级评定、复核和其它检查工作。

第八条 星级饭店内审员由各饭店指定。星级饭店内审员根据相应星评委的指导和安排，依照星级标准，执行对所在饭店的检查、复核工作，并同时向所在饭店管理层和所在地区星评委办公室报告工作。

三、星评员的工作要求

第九条 星评员在相应星评委有组织有计划的安排下，可以明查或暗访方式对受检饭店进行检查，要预先研究受检饭店的申请报告或复核自查报告及相关材料，掌握受检饭店的概况和特点；检查结束时向受检饭店全面反馈检查情况，就其星级达标情况提出规范的书面报告。各级星评员应保持清正、廉洁的作风，未经相应星评委授权，不得随意实施对饭店的检查工作。

第十条 饭店星级评定或复核时，要据实评判各项必备条件的具备情况和饭店设施设备、饭店运营质量的得分情况，并写出书面检查报告及时呈交委派工作的星评委。

第十一条 星评员向受检饭店和相应星评委做出的反馈意见应严谨，规范，条理清晰，具有较高的针对性和指导性。对于不达标的饭店，要提出明确的整改要求。

第十二条 星级饭店内审员应按照星级标准和所在地星评委的要求，检查所在饭店的达标情况，敦促饭店管理层就所存在的问题及时整改，并向所在地星评委做出书面报告。

第十三条 饭店星评员接受聘用单位的检查、监督和管理。

四、星评员的工作守则

第十四条 服从相应星评委的安排，认真履行星评员的各项职责。第十五条 按规定时间抵达受检饭店，主动出示相关证件和《星级评定/复核检查通知书》。

第十六条

在受检饭店工作时间应不少于相关规定的要求。

第十七条 不得以个人理解随意解释标准，不得做超越权限的评论和表态。第十八条 检查期间要着正装，保持衣履整洁、举止文明、谦虚谨慎、尊重受检饭店的员工。

第十九条 在保证检查效果的前提下，提倡节俭，反对铺张。

第二十条 不得向受检饭店提出与检查无关的要求，不得为个人或亲属谋取私利。受检饭店可就任何星评员的违规行为向相应星评委举报，星评委经调查核实后可进行查处。

五、星评员的管理

第二十一条 按照谁聘用谁管理的原则，各级星评员的日常管理和工作安排由聘用单位负责。

第二十二条 各级星评委应对所聘星评员的变化、工作态度、工作质量和受检饭店对其工作的评价应有详细的记载，并作为是否续聘的重要依据。各级星评委每年以书面形式逐级报告上述内容。

第二十三条 全国星评委办公室负责对全国的星评员实施宏观管理，星评员资格不搞终身制，对个别不称职或玩忽职守的星评员可及时进行撤换。

第二十四条 任期内的星评员一旦离开与饭店业相关的工作岗位，其星评员资格自行取消，空缺名额由原聘用单位按照任职条件重新选聘。

第二十五条 星评员由聘用单位颁发证书，证书格式由全国星评委统一确定。

第三篇：星评之饭店星级申请报告1

饭店星级申请报告

附件一：饭店总体情况

１．饭店名称：（中文），（英文）

２．法人代表姓名：（中文）,（英文）

３．总经理姓名：（中文），（英文）

４．地址：（中文）

５．邮政编码：

６．电话号码（包括地区编号）：，传真号码（包括地区编号）：

７．地理位置：

（位于城市范围、位于城市中心、位于旅游景区或度假区）

距火车站 公里，距飞机场 公里，距码头 公里，距长途汽车站 公里

８．所属经济类型

企业性质 所有制类型

９．所有者（股东）：

10．归属情况：

上级主管部门 或归属机构

１１．开业日期

试运转日期，正式营业日期

１２．投资情况

正式营业前投资总额

前三次装修改造投资额

１３．建筑情况：

占地面积平方米；建筑面积平方米

１４．经营管理情况 经营管理类型(自主管理、委托管理、特许经营、承包经营)管理公司名称：（中文）（英文）

品牌名称：（中文）

（英文）

承包者名称：（中文）（英文）

１５．经营者（含总经理、副总经理）资格：

总经理或副总经理连续五年以上担任高级管理职位的饭店名称：

连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训的总经理名称：

持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管人员岗位培训证书》的总经理名称：

１６．人员总数： 人，其中，通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”人数为 人

１７．内设机构名称：

根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评分》（GB/T14308－2003），本饭店申请定为

星级饭店。

本饭店法人代表保证：

• 以上各项数据属实，并对此负责。

• 接受相应饭店星级评定机构的评定结果，如有异议，服从全国星评机构的最终裁决。

饭店法人代表签字

饭店法人盖章

日期

第四篇：星评之饭店星级申请报告2

饭店星级申请报告

附件二：饭店设计施工单位及设施设备来源

饭店土建设计单位（包括所在地）：。

饭店土建施工单位（包括所在地）：。

饭店内装修设计单位（包括所在地）：。

饭店内装修施工单位（包括所在地）：。

配电系统：品牌 ；生产厂家。

空调系统：品牌 ；生产厂家。

客用电梯：品牌 ；生产厂家。

电话交换机：品牌 ；生产厂家。

计算机硬件系统：品牌 ；生产厂家

计算机软件系统：品牌 ；生产厂家

餐具：品牌 ；生产厂家。

饮具：品牌 ；生产厂家

炊具：品牌 ；生产厂家

厨具：品牌 ；生产厂家。

客房家具：品牌 ；生产厂家

餐厅家具：品牌 ；生产厂家

会议家具：品牌 ；生产厂家

康乐家具：品牌 ；生产厂家

灯具：品牌 ；生产厂家

客房门锁：类型：，IC卡锁、磁卡锁、双保险机械锁、普通锁、其他

品牌 ；生产厂家。

卫生洁具：品牌 ；生产厂家。

客房地毯：品牌 ；生产厂家。餐厅地毯：品牌 ；生产厂家。

公共区域地毯：品牌 ；生产厂家。

前厅地面、墙面所采用建筑装饰材料：

品牌 ；生产厂家。

各类客用棉织品：品牌 ；生产厂家。

客房低值易耗品：品牌 ；生产厂家。

洗衣设备：洗衣机：品牌 ；生产厂家。

干洗机：品牌 ；生产厂家。

烘干机：品牌 ；生产厂家。

烫平机：品牌 ；生产厂家。

地毯洗涤设备：品牌 ；生产厂家。

地毯洗涤剂：品牌 ；生产厂家。

石材保养设备：品牌 ；生产厂家。

游泳池设备：品牌 ；生产厂家

桑拿设备：品牌 ；生产厂家

卡拉ＯＫ设备：品牌 ；生产厂家

第五篇：昆明饭店星评复核报告书11.11.30

昆明饭店2011年四星级评定性复核报告书

云南省旅游饭店星级评定委员会：

受云南省旅游饭店星级评定委员会的委派，检察员陈青、杨杰于2011年10月14日按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）,对昆明饭店进行了评定性复核检查，现将检查情况报告如下：

一、饭店基本情况

昆明饭店暨中国国际旅行社昆明分社于1956年12月15日开始投建，1958年8月竣工，同年9月27日正式开业。最早隶属于云南省政府办公厅交际处，1978年9月，昆明饭店于中国国际旅行社昆明分社正式分离，划归云南省旅游局管理。1992年11月18日，昆明饭店被国家旅游局评定为云南当时的第一家“四星级”涉外旅游饭店。1997年7月组建云南旅游（集团）公司后，昆明饭店成为其全资子公司；2006年5月重组成立云南旅游产业集团有限公司后，昆明饭店一直是云南旅游产业集团有限公司的全资子公司。

昆明饭店占地总面积为30399.50平方米，建筑面积677平方米，其中绿化面积约5500平方米，是昆明市中心拥有绿化面积最大的酒店。昆明饭店主体建筑群由主楼、商务楼、商务附属楼、花园广场、多功能娱乐楼、庭院停车场六部分组成。

昆明饭店主楼（楼高13层）、商务楼（楼高5层）用于接待宾客下榻，共设各种规格、各种类型客房299间。饭店设各种规格的中、西餐厅、酒吧及宴会厅15个，共拥有餐位1200个左右。除可提供中、西餐外，还能让客人品尝到正宗的粤味潮州菜系和韩国菜肴。在会议接待方面，饭店设有30人座、14人座、8人座三个小型会议室及主楼一楼“有凤来仪”豪华会见厅和主楼14楼的国际同声翻译会议室。能提供各种会议服务。酒店现有员工560人，开业以来接待了众多的党和国家领导人，外国元首以及政要等，收到了好评。

二、总体印象

对照标准，经过对酒店全面的检查，检查组对酒店形成 以下总体印象：

1、作为云南省历史最悠久、接待规模较大的酒店，能一直保持着较佳的状态成为云南名酒店之一，其配套的酒店，潮州菜、韩国菜、KTV等都信誉卓著，又因多次接待党和国家一、二代领导人以及国外元首、政要而得到各届的肯定。

2、一年来酒店在经营上下功夫，根据酒店的实际情况，加大销售力度使2010年销售收入大幅增长，同时在成本控制方面强化管理，使酒店的利润也同比增长。

3、酒店高度重视星级评定性复核工作，完善了各部门的组织结构，规范各部门的服务，服务质量有一定提高，在设备设施保养方面，规范操作以及加强制度落实，同时在整年投资100余万元对部分公共部分进行改造，维持了四星级饭店的产品基本质量，使宾客满意度有一定提升。

三、不足之处 经检查，也发现饭店存在一些不足。

1、由于饭店最近一次大规模装修改造在十多年前，目前设备、设施老化严重，必须花大功夫解决。

2、厨房内部分地面、冰柜、冷菜间、水果间的局部卫生，管理局部存在不完善，需进一步细化，落实到人，落实到位。

3、由于饭店布局的原因，对饭店后台设备以及区域的管理还应进一步加强，绿化的维护与美观还有一定差距。

四、整改建议

经过与酒店的广泛交流，检查组给酒店提出了以下整改建议：

1、统一酒店整体灯光光源。

2、冷菜间增加空气消毒设备，面点间不设常开门，增加二次更衣间。

3、水果间增加空润。

4、楼层部分灭火器装柜。

5、加强厨房吊顶的维护和维修。

6、希望饭店进一步强化经营及管理的精细化水平，若进行全面装修改造时考虑突出饭店的历史文化特点。

五、检查情况 经检查昆明饭店：

1）附录A《必备项目检查表》达标。2）附录B《设施设备检查表》得分338分。

3）附录C《饭店营运质量检查表》总得分480分，得分率82.4%。其中：总体要求50分，得分率83.3%；前厅93分，得分率83.7%；客房103分，得分率81.7%；餐厅95分，得分率81.2%；其他服务项目57分，得分率81.2%；公共、后台区域82分，得分率80.3%。

综上所述，我们认为昆明饭店达到四星级旅游饭店的标准，建议云南省旅游饭店星级评定委员会通过四星级评定性复核。

检查员：陈青、杨杰

2011年10月15日