第一篇：某某县 “一站式”便民服务体系建设经验做法
创新服务平台
精减服务流程
拓宽服务领域
打造全市改革服务大变样新典范
——**县 “一站式”便民服务体系建设经验做法
尊敬各位领导、同志们：
大家上午好！
在这丹桂飘香、秋风送爽的美好时节，非常荣幸全市行政服务中心建设管理现场会在我们**召开。谨此，我代表**县行政（便民）服务中心全体工作人员对大家的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢！下面根据会议安排，我就**行政服务中心建设管理经验做个简要发言，不妥之处敬请批评指正。
一、高位推动，“市民之家”实现“快建快成” 按照市委“年年有变化、三年大变样、五年新跨越”总体要求，我县确保在全市率先建成“一站式”便民服务体系，专门成立由县政府主要领导任组长的工作领导小组，明确县政府分管副县长为第一责任人，在组织机构、人员编制、办公场所、运行经费等方面予以保障。县行政服务中心共投入资金**余万元，于2016年7月份动工建设，**年**月份建成投入使用。整体工程分公共停车广场和行政服务中心大楼两部分，占地**平方米。其中主体工程——行政服务中心大楼共八层，一至四层为办事服务窗口，五至八层为相关行政单位和档案室。目前，共进驻全县具有行政许可和公共服务事项的窗口单位**个，窗口服务人员**余人，承办行政服务事项**项，集人社（就业、社保、医保）、公共政务、不动产登记、工商联、编委办等**个行政办公单位。
二、整合资源，便民服务实现“一站办理”
按照“便民利民、提高效率”总要求，我们大力整合现有资源，积极推广“一站式”便民服务。一是整合服务窗口。目前全县便民服务事项共有15余类，涉及单位和具体服务业务分别为**个和**项，除公共安全、出入境办理、交通违章等特殊业务外，超过**%以上单位进驻中心，便捷了群众办事途径。二是整合服务事项。其中比较突出的有：国税、地税实现联合办公，这是全市首个实现国地税“一窗一人一机双系统”的办税服务厅，也是走在全省国地税深化合作前列的办税服务大厅；社保、医保、就业实现深度融合，全部可在“一厅受理”；由县市监局牵头，协同国税、地税、社保、统计等部门，实现“五证合一”登记办理。同时，我们服务领域不断拓宽，服务项目得到延伸，比如婚姻登记处就免费增设了宣誓室和婚检室，为群众提供了更多优质服务。三是规范服务办理制度。我们在服务项目分类办理上实行“五制”。即：直接办理，可当场或当日审批的项目，即来即办、当场完结；承诺办理，对不能当场办理的，窗口人员向群众解说清楚，在承诺日办结；联合办理，对需要两个以上部门联合办理的项目，由主办窗口牵头，在规定时间内办结；上报办理，需报上级审批的申请事项，由主办部门负责上报，在规定时限内帮助群众办结；退办答复，对不符合条件不予的项目，受理窗口书面说明情况，明确给予答复。
三、建章立制，审批流程实现“精简再造”
为确保全县便民服务体系规范运转，我县先后出台《**县建设项目联合（预）审批流程再造实施方案》《**县联合（预）审批联席会议制度》等系列管理制度，建立健全了规范且系统的运行机制。一是在县行政服务中心设立建设项目联合预审批工作室，将涉及建设项目审批职能的审批部门及审批事项全部集中，由县政务局和牵头部门进行综合协调。二是在建设项目进入各阶段审批流程前设立时间不一的辅导期，由牵头部门组织各协办部门提前介入、开展审批前的咨询服务、技术审查和报批辅导工作。三是明确由各牵头部门会同协办部门分别制定各阶段联合审批实施细则及办事标准化表单，明确在前期辅导、受理、审查、勘察、联合审批、许可、收费等环节的程序、要求、时限和责任，并相互建立制约机制。四是建立联合（预）审批例会制度。联合审批例会分为联合审批工作会和预审批联席会，按照主要资料完整，能一次性审批到位的，一次性审批到位；资料欠缺，可以后补的，交预审批会议确定，列明后补资料，形成预审批纪要，可进行下一阶段审批。截止到**月份，中心进行项目联合审批**次，其中：用地审批**次，规划报建审批**次；施工许可审批**次；竣工验收审批**次。
四、阳光操作，政务平台实现“公开透明”
为确保政务平台公开透明运行，方便老百姓在平台上随时随地了解和监管政府部门的各项工作动态，我县行政服务中心采取在政务服务网站、政务公开栏、电子显示屏、公示牌、一次性告知单、便民服务中心办事流程手册上对“事项名称、办理流程、提交材料、收费标准、收费依据、办理时限、承办人姓名、承办人电话、监督电话”等实施政务公开。同时，各乡镇对群众最关心的城乡低保金、医保金、大病医疗救助金等发放情况，征收的社会抚养费、农村计划生育家庭奖励补助等进行公开，更好地保障了人民群众的知情权、参与权和监督权，赢得了人民群众的理解、信任和支持。
五、完善体系，三级网络实现“全面覆盖”
按照“实事求是、满足需求、规模适当、便民惠民”理念，我县建立了以县行政服务中心为龙头，**个乡镇便民服务中心为主体、**个村（社区）为代办点补充的县乡村三级便民服务网络体系，基本实现三级网络全面覆盖。对适合乡镇便民服务中心办理的有关农林水、民政、土地（村镇规划）、社保、新农合、劳动就业、医保、一卡通、综治信访等业务一律下放到乡镇办理，对不适合乡镇办理的其他业务由县行政中心统一集中受理，并及时反馈给乡镇便民服务中心，强化了县乡村便民服务工作无缝对接。截止到**月份，我县行政服务中心受理服务事项**件，办结率达到**%，行政服务中心收受税费**万元；各乡镇便民服务中心受理各类相关事项**件。
六、加强管理，群众体验实现“高度满意”
为全面提高县行政（便民）服务中心工作效率，转变工作作风，我们不断加强服务型政府建设，进一步畅通群众诉求渠道，促进窗口人员工作呈现良好积极面貌。一是加强人员管理，强化业务培训，提升服务水平。我们培养选派一批政治素质高、业务能力强、服务态度好、具有大专以上文化程度且年龄在**岁以下的人员进驻窗口，根据“德、能、勤、绩、廉”等五个方面，通过明察暗访、业务考核等方式，开展“流动红旗窗口”和“服务标兵”评选。二是加强监督，畅通民意诉求，提高行政效能。我们和县效能办联手采取切实可行的措施，加强效能监督、投诉工作，推进县行政（便民）服务中心问责常态化管理。比如，中心会不定期进行明察暗访，对窗口不作为、慢作为、乱作为等现象及时告诫、批评、通报；设立意见箱和评价器，公开投诉举报电话，定期开展群众满意度测评；安装指纹打卡机实行早晚至少两次上班打卡记录，对迟到早退现象一周一通报。
在县委、县政府的高度重视和县行政服务中心自身不懈努力下，我县“一站式”便民服务体系建设取得了一定成绩，但是与上级领导的要求，与群众的期望，与兄弟县区比较还存在一定差距。在今后工作中，我们将进一步创新服务方式、规范服务流程、畅通民意诉求、加强监督防范，努力在便民服务体系规范化、科学化、系统化建设上再提速，在“市民之家”品牌打造上、宣传上再加力，致力将该中心真正建设成为老百姓的“便民超市”、企业家的“桥梁纽带”、投资商的“政务快车”、全体市民的“休闲中心”。
第二篇：xx镇便民服务体系建设工作汇报
xx镇便民服务体系建设工作汇报
根据5月16日召开的xx市基层便民服务中心建设电视电话会议精神及市里的统一部署，镇党委、政府高度重视，将该项工作列为年内镇里的一项重要民生工作，并将其作为推进社会管理体制创新、转变机关工作作风、建设服务型政府的一项重要抓手，严格按照优质、高效、便捷的原则，确保老百姓 “好办事、办好事”。通过一个多月的努力，目前各项工作进展顺利，正在有条不紊地推进，现将前阶段的工作汇报如下：
一、加强领导，成立机构
为切实加强对该项工作的领导，快速有序推进，镇党委迅速行动，于5月16号市便民服务中心电视电话会议后，立即召开班子会议对该项工作进行专题讨论和研究，并与会后成立了专项领导小组，由我和镇长亲自担任组长，对这项工作进行牵头抓总。两个片的片长及纪委书记担任副组长，由纪委书记进行统筹协调，其它班子成员配合做好相关工作。我们还设立了专门办公室，配备了专职工作人员负责同上级业务部门的联系沟通及具体工作，便于高效推进这项工作。同时，我们要求村一级也成立了相应的组织机构，目前全镇xx个行政村均已建立了由村书记、主任担任组长、村两委成员及文书为成员的组织机构，并明确规定了村文书为便民服务中心的代办员，并且要保持相对稳定，这也是党委政府经过反复讨论后作出的决定，也是xx的一大特色。因为文书相对其它人员来说，业务更加熟悉，而且长期在村，确保了有专人办事、有时间办事。
二、强化培训，提高素质
5月16日市里便民服务中心电视电话会议召开后，镇里组织了全体机关干部全程收看收听了视频会议，会后传达了会议精神并作了强调，首先在机关干部层面进行培训，增强机关干部的责任意识，发挥其指导作用。5月19日，我们还专门召开了全镇便民服务中心建设动员大会，所有机关干部、xx个行政村的村两委及村文书参加了此次会议。会上，我们传达了省市有关精神，重点讲解了村级便民服务中心建设的工作要求、完成时限及办事程序，并对村级文书进行了业务培训，提升其业务操作水平。
三、因村制宜，分类实施
按照市里的有关要求，我们制定下发了《关于进一步加强xx镇便民服务体系建设的实施意见》，镇便民服务中心按照市里“一二三四五”的要求，目前已落实了一个大厅，并确定了土管城建、人口计生、户籍流动人口、民政社保、农林人力卫生5个窗口共14名工作人员，并实行AB岗制度，确保窗口不断人，服务有保障。对于村级便民服务中心，我们根据汇溪的实际情况，考虑到村级外出人口多，山上村数多、村级集体经济空白村多的“三多”情况，在前期详细调查摸底的基础上，进行因村制宜，分类实施。其中一类村10个，包括平原片7个村，山上片3个村。一类村的要求，我们严格按照市里“十个一”的标准展标准化建设，配备配齐各种软硬件。村级代办员实行固定上班制。二类村9 个。我们则要求村级代办员每月固定一段时间定期集中办理。三类村15个。三类村由于在家村民较少，且老幼妇比例较高，我们实行村级代办员公示制，将代办员的姓名、电话贴在村
办公室门口进行公示，便于村民有事联系。同时，我们也按照市里的统一标准，对镇里的办公设施、服务事项及服务程序进行了规范。根据群众需求，要求镇里相关部门对群众办理事项进行归并。结合镇便民服务中心和村便民服务中心的不同服务事项特点，对服务流程进行了优化，分成了即办件和承诺件，承诺件对外承诺办理时限。根据各村的实际情况，对三类村的办事制度也进行了不同规范。
四、取经借鉴，分步实施
便民服务中心建设是一项新生事物，我们没有经验。为了更好地做好镇里的便民服务中心工作，我们专门组织了工作人员赴xx取经。通过借鉴兄弟镇的经验，更好地指导工作。同时，我们根据不同阶段的工作任务，制定了相应的工作目标，明确了阶段工作进度要求，并落实了责任领导和责任人，确保了便民服务中心有条不紊的推进。目前镇便民服务中心人员进驻人员、进驻事项已经确定，硬件设施正在升级改造，相关配套工作有序推进。
五、下阶段工作打算
一是加强统筹协调，及时解决工作中的困难和问题，确保镇便民服务中心按照市里要求在6月底前完成任务。
二是加强面上督查，及时通报，实现村级便民服务中心80%建成目标。
第三篇：深化卫生体制改革健全服务体系经验做法
近年来，**县以科学发展观为指导，以建立健全三级农村卫生服务体系为重点，农村卫生呈现出良好的发展势头，有效地提升了广大群众健康水平。
一、主要作法：
1.实施“基础设施”建设工程，优化农村卫生服务环境。近年来，多渠道筹措资金6000多万元新修、扩建县人民医院、中医院等医院的门诊楼，使卫生基础设施面貌焕然一
新。
2.实施“管理体制”建设工程，激活农村卫生发展潜力。从2006年开始，明确乡镇卫生院为“政府举办、集体经营”的非营利性全民所有制事业单位，建立健全人、财、物管理机制，乡镇卫生院逐步走上了制度化、规范化的发展轨道。
3.实施“人才队伍”建设工程，夯实农村卫生服务基础。采取“请进来，派出去”的方式，全面开展卫技人员继续教育和岗位培训。
4．实施“政策平台”建设工程，强化农村卫生保障能力。为确保新农合制度真正成为群众健康的“保护伞”，主要采取制定政策惠民、简化程序便民、监管机构利民三项措施，强化农村卫生保障能力。
5．实施“职能体系”建设工程，增强农村卫生发展后劲。一是抓住预警防控、应急管理两大环节，构建高效公共卫生职能体系。二是坚持以人为本、质量至上服务理念，打造优质医疗服务体系。
二、建议及对策：
增强公共卫生服务能力，确保群众“防得了病”
坚持从公益性质出发，全面落实农村公共卫生各项任务。完善疾病预防控制体系和卫生应急体系，加强传染病的发现、报告和处置工作，全面提高居民群众健康意识和防病能力。
健全三级医疗服务体系，确保群众“看得了病”
紧紧抓住医改发展机遇，争取项目资金完善以县级医疗机构为龙头、乡镇卫生院为枢纽、村卫生室为网底的三级农村医疗卫生服务网络，着力改善医疗服务环境。
深化医药卫生体制改革，确保群众“看得好病”
深化医药卫生体制改革，要坚决防治和克服非营利性医疗机构盲目追求经济利益、忽视社会利益、淡化公益性质的现象，进一步加强服务质量监管、感染控制和血液安全管理工作，努力构建健康和谐的医患关系。
第四篇：正规化建设经验做法
坚持高标准
落实高要求 不断推进人武部正规化建设上水平
——广元市利州区人武部正规化建设做法
（2012年8月）
今年初，我部受领军分区正规化建设试点任务以来，认真贯彻落实两级军区和军分区党委、首长关于加强正规化建设的指示精神，积极探索新形势下人武部正规化建设的方法和路子，坚持高标准，落实高要求，不断在基础性、经常性、规范性上下功夫，推动了人武部正规化建设科学发展水平。
一、明确思路，提高认识，打牢正规化建设思想基础近年来，我部各项建设发展成绩较为突出，先后被省军区表彰为全面建设先进单位、贯彻落实科学发展观先进单位。但在如何抓好正规化建设上，我们清醒地认识到，思想是行动的先导，观念决定成败；抓好正规化，首先思想上要正规化。为此，我们从思想根源抓起，凝心聚气，打牢了正规化建设的思想基础。
（一）认真学、反复学，在学习中理清思路。学习是提升思想观念、思维意识的唯一途径。学理论，先后采取党委会、干部职工大会，反复学习胡主席依法从严治军的一系列重要论述和两级军区首长批示，认真领会两级军区和分区首长的重要指示，统一了思想，明确了认识，引导干部职工充分认清了正规化建设是
-1-贯彻落实科学发展观和主题主线重大战略思想的根本要求。学要则，反复学习成都军区下发的正规化建设要则和省军区考评标准，对战备工作、军事训练、政治工作、行政管理、后勤工作、装备工作、国防动员7个方面32个大项168个小项进行了逐一学习，为做好正规化建设奠定了理论基础。学业务，组织干部职工开展岗位练兵和岗位成才活动，熟练掌握各自岗位目标要求，明确了培养“全能型”干部的思路，将职工作为“准干部”，划分了3大类28个岗位，为确保正规化建设顺利开展奠定了人才基础。
（二）党委统、群众议，在讨论中掌握标准。集思广益，广泛征求各级意见建议，在讨论中掌握了正规化建设标准。向上请教，对正规化建设中存在的难点，积极向分区党委和首长请示，请首长检查指导正规化建设进度，不断在建设中发现不足，改进提高。纵横分析，通过党委会和干部职工大会，纵向分析，认清人武部的发展趋势在上行，还是在下滑？是发展还是徘徊不前？横向分析，认清人武部处在什么样的水平，单位自身的优势和弱项是什么，统一了标准。深入讨论，及时采取走访座谈和问卷调查，广泛征求干部职工和基层武装部对正规化建设的意见建议，反复讨论“正规化建设如何抓、抓什么、怎么抓出成效”等，经过3次党委会和5次干部职工大会讨论研究，制定了《人武部正规化建设实施方案》。
（三）走出去、请进来，在借鉴中明确目标。参观见学，先
-2-后组织5批人员共22人次，到南充军分区、广安军分区、眉山东坡区人武部、乐山市中区人武部等单位参观见学，开拓了视野，拓展了思维。现场解疑，邀请分区机关业务人员、区国土、城建、林业、环境、文体等单位人员到人武部现场进行指导，对设施的配备、环境的规划、建设的标准、安全的防范等多方面进行了现场答疑，明确了正规化建设的目标方向。
二、立足标准，着眼长远，提升正规化建设质量水平硬件设施是正规化建设的基础，是完成中心任务的物质要求。软件建设是正规化建设的依托，决定着硬件本身作用的发挥和功能的拓展。制度建设则体现了正规化建设的成败，是落实正规化建设要求的关键。我们按照正规化建设标准要求，统筹长远与当前，兼顾硬件和软件，深化创新和发展，提升了建设水平。
（一）抓硬件，确保硬件过硬。结合灾后重建工作，先后投资300余万元，对办公楼进行了装修，做到了“四个结合”：一是信息化建设与日常工作相结合。在建成集电视会议、作战指挥、视频传输、营区监控、智能（指纹）门禁为一体的信息化网络平台的基础上，结合日常工作需要，修建了人武部党委第一书记、国动委第一主任办公室，健全完善了食堂、保密室、车船库、炮库、民兵训练基地等建设，改造了退伍军人档案室，配置了手摇式密集资料柜，使人武部的网络化运用、电脑化处理、信息化传输日趋完善。二是办公设施与以人为本相结合。在统一办公室桌
-3-椅的配备、物品的摆放、设备的设置基础上，重新配备电脑、打印机、传真机、碎纸机、干扰器等。注重做到以人为本，修建了篮球场、羽毛球场、文体娱乐室、阅览室，配套了干部职工公寓楼和食堂，安装了电梯和中央空调，使干部职工的工作、学习和生活条件得到极大改善。三是库室装备配置与应急应战相结合。紧密结合应急应战需要抓好各库室建设，武器库设置了警示牌、值班职责制度牌、温湿度计等，安装了脉冲电网、红外夜视监控仪和联动报警装置，各库房实现了“三铁一器”，装备摆放做到了“一垫五不靠”，达到了“四无标准”，采取干部住库值班，双人双锁制；应急连装备库按照三分四定要求，购置了一套156人的民兵应急连战备物资器材，规范了机关指挥所和民兵应急连维稳处突、抢险救灾、通信指挥器材；同时还配置了3艘冲锋舟、1辆野战宿营车，确保部队能及时拉得出、用得上、起作用。四是环境美化与政治氛围营造相结合。按照30%绿地面积要求，对营区的绿化进行了改造整治，基本达到了营区绿化标准。同时，大力抓好营区政治氛围营造，按照一流的标准对荣誉室进行了装修设计，达到了声光电效果；将“五句话”总要求、军人核心价值观和胡主席对新时期军队要“听党指挥、服务人民、英勇善战”的要求悬挂在营区重要位置；在营区中央设置了12个灯箱展板，建成了一条“政治文化走廊”；英模挂图悬挂在楼道醒目位置，每名干部职工的座签牌和1-5楼电梯门上都制作了军人核心价值观
-4-的具体内容，营造了浓厚的政治氛围。
（二）抓软件，确保软件齐全。按照省军区考评标准要求，按照7个方面内容进行了认真规范，保证了“三个做到”：做到既抓全面又抓细节。结合实际制定了《人武部正规化建设实施细则》，依据新颁布的《战备工作条例》，补充修订各类预案28个，落实了战备教育计划，完善了战备教案，规范了各种战备值班秩序，加强了战备演练。对40类表、本、册进行统一制作和规范，完善各类工作计划、记录、教育教案38本，做到了全面规整，整齐划一。同时，抓好对各类表册、登记、笔记和计划、教案的格式规范，做到了记录工整，一目了然。做到既抓重点又抓亮点。突出对值班考勤、军容仪表、营门警卫、营院环境、车辆使用、经常性教育、对外交往、安全防范、专武干部管理等重点工作和内容的规范，抓好倾向性问题整治、党风廉政建设、“讲政治、顾大局、守纪律”、预防犯罪等重点教育整顿工作的开展。同时，抓好“五项活动”的开展，即“三责”活动、经常性谈心活动、“帮二助一”活动、家访活动、每月法制教育活动，使正规化建设各项内容得到全面贯彻落实。做到既抓结合又抓创新。结合使命任务需要，突出对应急应战、维稳处突课题研究，抓好推演、演练，使“拳头”力量作用发挥明显；结合倾向性问题整治，突出对“六个管好”进行规范细化，尤其是针对私家车多的实际，统一了车辆申报和使用制度；结合建设实际，对库室器材进行了分类细化，对
-5-电视、电话、网络平台进行了集成规范，使创造性开展正规化建设的思维得到拓展和延伸。
（三）抓管理，确保制度落实。细化制度要求，制定了《人武部“六个管好”实施细则》，完善了各类工作考评机制，落实了“三个狠抓”：一是狠抓安全管理。重新修订完善了《人武部安全管理规定》，落实“每日定时安全检查、每周安全隐患大排查、每月安全形势”分析制度，对重要目标、重要岗位、重点人员进行定期排查和政审，尤其是对涉密文件、电脑和移动存储设备加强管理，签订了责任书，防范了失泄密事故案件的发生。二是狠抓岗位管理。明确岗位目标、要求和职责，抓好对值班、值勤岗位24小时不定期检查，定期对重要岗位人员进行思想摸排、政治审查；落实廉洁从政各项制度规定，对新进人武系统人员进行岗前诫勉谈话，使岗位管理透明化、规范化。三是狠抓考评问责。制定了《人武部工作考评细则》，实行量化打分、考评问责，明确考评时间、对象、组织，突出德能勤绩，每周总结，每月评比，考评结果与福利、奖金、评功评奖、晋职晋衔挂钩，增强了各项制度落实力度。
三、紧盯症结，破解难题，确保正规化建设科学持续发展近年来，人武部全面建设取得较大进步，但也存在一些影响正规化建设的问题和难点。部党委认真研究，制定措施，破解难题，确保了正规化建设科学持续发展。
（一）针对部分人员的主人翁意识不强的问题，建立健全激
-6-励、培养、关怀机制。部分人员抱有“收摊子、混日子”和“到了武装部，不要想进步”的思想，对待工作消极懒散，制约了正规化建设的整体落实。为此，我们从健全激励机制入手，鼓励干部职工岗位成才，倾力开展军地人才培育活动，并抓好人才牵引转换，使每名干部职工都有用武之地。同时，健全进出渠道，积极推荐优秀干部晋职晋衔，将专武干部的使用纳入区委干部队伍调整统一规划，表现优异的职工调整进民兵训练基地和民兵武器仓库职员队伍，激发了工作激情。在此基础上，加强人文关怀力度，想方设法解决涉及干部职工切身利益的问题，营造了健康和谐的氛围，使人武部正规化建设充满活力和后劲。
（二）针对部分人员一日生活制度坚持不好的问题，强化制度养成和奖惩力度。以加强作风养成为抓手，强化制度养成，严格规定了干部职工着装、仪容、举止、礼节、早操、点名、交接岗、战备值班等各项制度要求，从一点一滴培养干部职工良好行为习惯；加强8小时外管理监督，随时保持电话畅通，遇有紧急情况能做到随时到位；加大奖惩力度，迟到、早退、着装不整等除了扣奖金外，还要在每月讲评中作出书面检查，刹住了歪风，正规了秩序。
（三）针对民兵应急队伍整体素质不高的问题，加强“五员三手”培育。民兵在非战争军事行动中的作用发挥与当前队伍的训练和人员素质存在脱节现象，专业性不强，综合素质不全面，-7-导致训练成效不明显，作用发挥不好。为此，我们针对应急处突实际情况，调整民兵队伍建设思路，全力培育“五员三手”，即情报信息员、防次生灾害员、网络管理员、心理辅导员、安全员、神枪手、爆破手、冲锋舟操作手。对民兵应急连重新整组，抽调精兵强将进行优化组合；以班为单位划分专业，在掌握基础技能的基础上，各专业班重点练自身专业；定期开展专业培训、比武和各项训练演练，提升了队伍的应急应战能力。
第五篇：推行“一站式”服务 优化纳税服务体系
推行“一站式”服务优化纳税服务体系
优化纳税服务是税务机关全心全意为纳税人服务的具体体现，是提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系的重要举措，是改进工作作风、提高工作效能的必然途径。“一站式”服务是实现“两个减负”的重要举措，是现代化纳税服务体系中的重要一环。岳阳县国税局本着方便纳税人的原则，按照省、市局“一站式”纳税服务的要求，切实推行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式，逐步形成了“一站式”纳税服务的良好格局。
一、提高认识，深化一站式纳税服务内涵。
在推行一站式纳税服务模式的过程中，我们注重学习和培训，深刻领会省市局关于一站式纳税服务的文件精神，转变纳税服务人员的纳税服务观念。一站式纳税服务，即在一个纳税服务窗口完成纳税人的所有纳税服务要求，是多种税务服务项目的集合，是税务部门为纳税人提供的更加快速、高效、便捷、优质的纳税服务。
二、整合资源，充实纳税服务工作人员。
推行“一站式”纳税服务，减少了纳税人在办理涉税事项上投入的时间和精力，增加了前台人员的工作量，各办税服务场所又是展示税务部门形象的窗口，所以我局高度重视办税服务场所人员的配备，选调业务能力突出、综合素质高、责任心强的人员充实到纳税服务场所工作，并加强纳税服务知识、实务操作技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，提高服务人员综合素质和服务技能，适应工作需要，推动纳税服务工作深入开展。同时，纳税服务场所工作人员要进行合理的分工，明确工作范围和职责，实行“一岗多人”和“一人多岗”，及时为纳税人办理涉税事项，确保一站式服务工作的顺利实施。
三、创新机制，切实推行“一站式”服务。
根据省市局要求，我局对办税服务厅窗口设置、岗位职责、业务流程及工作标准和完成时限进行了规范。
一是明确办税服务厅工作目标。即以办税服务厅为载体，以信息技术为依托，以加强管理、优化服务为宗旨，建立办税功能齐全、业务流程简捷、内部运转顺畅、管理科学严密、服务优质高效的“一站式”服务工作机制，全面提升税收管理质量和服务层次，实现税收管理与服务的最佳结合。
二是规范办税服务厅窗口设置。为充分发挥办税服务厅直接面对纳税人服务的功能和优势，将纳税人所有涉税申请事项前移到办税服务厅受理，改纳税人办税“多头申请”为“一站受理”，统一实行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式。办税服务厅统一设置综合服务、发票管理两类窗口。综合服务窗口负责税务咨询、办理税务登记、税务认定、申报征收及非即办事项涉税文书的受理工作；发票管理窗口主要负责发票领购、发票发售等项发票管理工作。
三是梳理征管业务，简化办税程序。将纳税人的所有涉税事
项划分为即办事项和非即办事项两大类。即办事项无需流转，由大厅窗口当场办结；非即办事项，由办税服务厅综合服务窗口受理，并对附送资料的完整性、准确性进行初审，符合条件的及时受理，出具受理涉税事项通知书，注明受理日期、承诺办结期限，并在规定的时限内向下一个工作环节传递。在窗口受理环节，对于纳税人申请资料不齐全、不准确的，能当场更正的允许纳税人当场更正；不能当场更正的，出具补正材料清单，一次性告知纳税人，待补齐后受理。对于不能办理的涉税事项以书面形式告知纳税人，并说明理由。对于不属于本单位受理范围的事项，告知纳税人向有关单位申请办理。
四是科学制定工作标准，明确承办时限。以往的工作流程只是明确征管业务的步骤，而这次推行一站式服务既要制定每个环节的工作标准也要规定承办时限，使每个岗位的税务人员不仅知道干什么？怎么干？而且知道工作标准和承办时限，实现“内部运转顺畅、管理科学严密”的工作目标。
五是公开业务流程，方便纳税人监督。以税企诚信为前提，将有关税收政策和日常征管信息对纳税人全部公开，明确税收政策、办税流程、资料文书、岗位人员和职责，纳税人办理涉税业务时，怎么办、哪个部门办、找谁办一清二楚。其次，将行政许可项目上墙公示，对每项业务按即办事项和非即办事项进行分类，并明确受理窗口、纳税人需提供的资料、承诺办结的时限，以及该项业务的法律依据。第三是印制和发放关于改革的《办税
指南》等宣传资料。通过采取上述措施，使纳税人的知情权得到了充分保障，并将税务机关的征管行为置于纳税人监督之下。
四、完善制度，保障“一站式”服务规范化。
加强对前台和后续管理部门的内外监督制约，是保证一站式业务流程依法顺畅运行的关键。
一是完善纳税服务工作制度。对内，重新制定符合办税服务厅现有模式和“一站式”服务流程要求的岗责体系，标注每个岗位、每个窗口、每位工作人员的服务内容、服务标准，制定出台了《“一站式”纳税服务工作制度》、《“一站式”服务考核奖惩办法》、《办税服务厅工作规范》等一系列规章制度，保障了办税服务厅的高效有序运转。对外，编制《办税手册》，重点推行首问负责制、一次性告知、全程服务、跟踪服务等制度措施，帮助纳税人更快捷地实现税收权利和完成纳税义务。
二是完善纳税服务质量考核评价制度。将各项服务指标全部分解落实到岗、到人，按月对网上指标、纸质资料报送、质效回访、纳税人监督意见反馈及现场检查等情况进行量化评分，并将结果纳入全方位目标考核。通过保持工作记录、注重纠正预防、落实服务责任等措施，实现了对纳税服务工作质效的全程跟踪管理。
三是开展“纳税服务竞赛”活动。纳税大厅的服务工作要与创建“四优”活动有效的结合起来，与纳税人满意度有效的结合起来，全面提升服务质量和服务水平。
四是完善外部监督制约制度。对外建立起纳税人代表和社会各界代表对办税服务厅、税源管理部门、其他服务科室评价制度，建立服务质效回访制度和社会满意度调查制度，主动接受社会各界的监督评议，保障纳税人诉求渠道的畅通。有效的监督制约机制实现了对纳税服务工作的全面监督考核。
经过一段时间的运行，我局“一站式”纳税服务成效初显，纳税服务更加便捷高效，内部管理更加规范有序，纳税人满意度和税法遵从度大幅提升。一是在为纳税人减负上实现重大突破。避免了纳税人多个部门多头跑、多次跑的问题，为纳税人实现了减负；二是在工作提速上实现重大突破。通过实施“一站式”服务，简并、简化涉税流程，大大提高了办事效率，受到纳税人的一致好评；三是在办税统一上实现重大突破。业务流程的整合再造，使岗位职责更加明确，部门之间、人员之间、业务之间的衔接更加严密、流程更加规范，形成了相互间的业务联系和监督制约机制。
岳阳县国家税务局
2010年3月16日
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