经营管理责任书(物管部门)（大全）

第一篇：经营管理责任书(物管部门)（大全）

公司分公司店

经营管理责任书

部

[年度]

年月日

店年经营责任书

第一责任人：岗职： 第二责任人：

根据公司总体安排，为加强管理，落实责任制，促进公司效益稳步提高，降低公司经营成本，公司建立经营责任与经营风险责任制度，即公司与各相关经济指标责任人签订年度经营责任书，作为执行依据，按指标完成情况，决定对经营人员的奖惩；相关的责任人把自己的部分收入作为经营风险押金，以此为基础，接受公司的奖惩。为确保公司午夜收入稳步增长，公司建立物业管理目标责任制，即公司与物业管理部签订年度物业管理目标责任书，作为物业管理的目标和公司对物业管理考核的依据。相关部门管理人员为本经营责任书的责任人，以其本年度的工资和奖金作为经济奖惩物质基础。

一、根据公司整体要求，依照分公司经营现状及改革要求，部必须完成如下职责，并负责监督落实下列各项费用的收取、收缴工作。

（一）必须完成的各项职责：

1、负责贯彻落实公司的经营方针，严格执行企业各项决策、体现企业的经营管理意图。

2、为商厦经营提供一流的物业服务和物业保障。

3、认真履行公司的各项物业合同，合理控制公司各项费用支出，最大限度降低公司经营成本，每月对各项费用支出进行分析。监督收缴所有租赁、能源分摊的费用，确保公司的利益。

4、严格管理公司资产，合理调配、使用现有资产，并按规定进行维护和保养。定期对低值易耗品及固定资产进行盘点建帐，责任到人。

5、维护本公司业管理范围内的所有设施、设备，并保证其正常运行。

6、维护本公司物业管理范围内的正常的经营和工作秩序，及时并妥善处理各种突发事件，协助相关政府部门处理各类治安刑事案件。

7、贯彻执行各项法律法规，协调与物业管理相关的所有政府部门的工作关系。

8、负责严格执行相关签约、验收、收费、协调、监督、检查等工作的制度，并坚决杜绝因此而产生的一切违反商业道德及职业操守事情的发生。

（二）保证并监督落实以下费用的收取、收缴工作

1、场地租赁费：万元；

2、水费（联营厂家及服务性业种）：万元；

3、电费（联营厂家及服务性业种）：万元；

4、停车场收入：万元

5、售联营厂家办公用品收入：万元；

6、工服收入（预计）：万元；

7、纸箱回收：万元；

8、员工食堂管理费：万元；

9、罚款（稽核、打扒）：万元；

10、联营厂家安装电话费及各部门超支电话费：万元；

11、工程维修款：万元；

12、保卫部工本费：万元；

13、保卫部管理费：万元；

14、负责收取国美物业管理收费：万元；

15、包装费收入：万元；

16、其它收入：万元；

17、负责完成公司下达的2006年费用收取万元；权重占比 40分 ；

（三）合理控制公司各项费用的支出

1、水费支出：万元

2、电费支出：万元

3、空调燃油费支出：万元

4、保安保洁费支出：万元

5、工程耗材费支出：万元

6、包装费支出：万元

7、修理费支出：万元

8、电梯维保费支出：万元

9、低值易耗品支出：万元

10、办公费支出：万元

11、印刷费支出：万元

12、通讯费支出：万元

13、工服费支出：万元

14、汽车费用支出：万元（燃油费万元，维保费万元，过桥

过路费、停车费万元，）

15、其它指出：万元（超市租周转仓万元，垃圾清运费万元,运杂费万元，不可预估万元）

16、负责完成公司下达的年费用支出标准万元；权重占比 60分。

二、责任人任职期间，如未能履行和完成上述各项任务指标，自愿承担以下责任：

1、任职期间因工作失误造成公司信益或经济损失，视情节轻重，给予相应的处罚

2、接受公司的勤勉谈话，通报批评，并对其经营管理不力做出的深刻的检查。

3、责任人如未完成本年度任务指标，应自愿承担公司降职、降薪、通报批评等相关处理。

4、接受公司工作调整决定。

5、未完成其它工作者，按照公司《员工奖惩条例》执行相关处罚决定。

6、特别约定：

（1）全年未完成公司下达的经济及招商指标70分以下，接受公司降职处理。

（2）全年未完成公司下达的经济及招商指标80分以下，接受公司降薪处理。

（3）全年未完成公司下达的经济及招商指标90分以下，接受公司罚款处理。

三、责任人任职期间，出色完成公司下达的各项工作任务及目标的，给予下列奖励：

1、完成所属的经济指标100分，给予第一责任人万元奖励，第二责任人万元奖励。

2、超额完成上述各项经济指标，按超额部分2%给予奖励。

四、责任人任职期间，受下列原因制约，致使公司下达的各项经济指标未能如期完

成的，可减免责任：

1、因公司整体布局调整造成的；

2、其它不可预知因素。

五、其它；

如责任书履行期间，责任人工作变动无法担当上述责任，所有责任将转移到下一责任人。

责任期限：年月日至年月日。本责任书一式两份，双方各执一份。

店总经理（签字）：

第一责任人（签名）：

第二责任人（签名）：

签约时间：年月日

第二篇：食品安全经营管理责任保证书

食品安全经营管理责任保证书

为了加强食堂、超市、蛋糕房、水果店的管理，做好师生、员工的饮食保障工作，在校内经营人员，必需服从学校后勤处的领导和管理，严格遵守学校的各项管理制度，做好以下几点：

一、做好食堂的饮食卫生工作，预防食物中毒，工作间、仓库、餐厅等卫生必需干净整洁，室内无鼠、无蝇，符合卫生防疫部门和学校的要求，卫生不达标，除防疫站处罚外，学校也要进行经济处罚（100-500）元。

二、采购原材料必需从定点和正规渠道进货，并符合食品安全要求，粮、油、肉等有卫生许可证并索要发票和动物检疫证明，食盐从盐政公司购买，主副食品从采购到出库要建立健全台帐，否则一经发现一次给予经济处罚（100-500）元。

三、所有从业人员都必须持有健康证，并佩戴上岗证（用学生卖饭也必须有健康证），如发现无健康证人员上岗一人罚款100元，并立即补办健康证或清退。

四、各食品经营单位自觉接受省、市、学校上级机关和卫生监督部门的检查。因检查不合格的，学校对其实行500-2000元罚款；因管理不善受上级通报批评的、给学校形象造成负面影响的及发生食物中毒的，学校有权终止协议，并令其限期离校,该负刑事责任的追究其刑事责任。

五、严格加工制做操作规程，主、付食品分离存放，生、熟分开存放保管，生熟分离加工，成品留样不少于48小时，食堂容器定期消毒，违规者视情节轻重给予一定经济处罚。

六、工作时间每人都必须着工作服帽，发现没有按规定着工作服帽的一人（次）罚款50元，只着工作服不戴帽的一人（次）罚款20元。

七、食堂禁止使用共用餐具、一次性餐盒、筷子、杯、塑料袋和使用现金售饭，如有违反发现一次罚款200元以上（学生自带同样）。

八、按学校规定范围经营，不准超范围经营，严禁出售“三无”产品和超过保质期的食品，发现一次罚款50-200元，并没收超范围经营商品。

九、禁止向学生销售烟酒和提供喝酒场所，发现一次罚款200-500元。

十、按当地公安部门规定，非石市户籍务工人员到校后一周内主动到派出所办理暂住证。

以上条款我们保证做到。

经营负责人：

2008-11-20

第三篇：部门责任划分

部门岗位设置及职责

一、总经理助理

直接上级：总经理

主要职责：单位的企划与经营管理协调 工作范围: 为总经理提供直接的企业发展战略建议，做好总经理的参谋助手，参与公司营销战略制定，编制传播规划，承担公司媒体传播工作的规划与实施.负责网站管理工作，组织协调有关部门开展市场拓展工作及渠道建设工作。

① 在总经理的直接领导下，开展公司营销企划工作，承担公司营销工作和其他各项工作的开展。接受其他部门的监督和指导。

② 参与公司发展目标战略研究，品牌的发展定位、目标规划和实施，承担企业中长远的形象规划和实施。

③ 开展推广、市场开拓、广告创意制作、广告发布、产品促销等市场营销策划活动。配合营销中心各部门开展营销策划、推广工作。

1、根据单位经营目标制订相应的工作计划并落实到人。

2、以单位的业务宗旨、管理模式、经营理念、思想系统、经营战略、行为规范做好深入人心的CI形象设计。

3、组织单位员工全面履行职责，完成各项本职工作任务。

4、制定并初审单位对外发布的文件、报告等所有资料。

5、配合总经理做好单位各种大型活动的策划和组织。

6、负责单位发展规划的研究开发论证，并提出可行性研究论证报告。

7、负责单位的知识产权、形象策划、品牌战略等工作。

8、做好本单位员工绩效考核。

9、完成公司领导交办的其他任务。

二、企划部 直接上级：总经理

分管领导：总经理助理

1、为单位提供直接的发展战略建议，参与单位营销战略制定，制定单位各种营销策划方案，承担单位媒体传播工作的实施，组织协调有关部门开展相关市场调研及市场开发计划执行等工作；

2、开展单位营销企划工作，配合单位营销工作和其他各项工作的开展，接受其他部门的监督和指导；

3、参与单位营销目标战略研究，单位品牌的发展定位、目标规划和实施，承担企业中长远的形象规划和实施；参与市场调研、资料收集、分析与预测,主动提出经营发展的建议和设想,指出发展方向；

4、组织实施市场、产品、消费者状况等调研活动，提供企业发展、营销战略的分析研究资讯；深入单位内部调研诊断,找出经营中存在的问题和弊病,提出改进方案；

5、与招商部等相关部门共同确定企业的营销战略；制定市场开发计划，并跟进实施执行；

6、其他相关工作。

三、招商办公室

部门负责人：

直接上级：单位总经理

分管领导：总经理助理

工作性质：单位项目的市场营销、渠道建设、项目推广、活动招商等工作

工作权限：行使对单位项目的经营销售、招商推广工作，承担执行公司规章

制度、管理规程及指令性工作；

管理职能：负责对单位项目的销售、业务实施过程中各环节管理、监督、协调、服务工作，对所承担的工作负责;主要职责：

1、坚决服从单位统一指挥，认真执行工作安排，一切业务、管理行为向主管领导负责；

2、承担单位各项目销售任务，认真履行工作职责；

3、制定并实施本部门工作计划，制定目标推进措施，按时、按量、保质的完成各种工作任务；

4、明确销售任务、工作标准、工作流程，建立并维护销售管理网络；

5、服从单位领导安排、积极与单位其他部门配合，熟练掌握和运用单位服务流程和业务知识；

6、负责本部门有关业务文件的起草、业务工作的组织及实施，整理完善客户资料；

7、根据单位制定的营销政策，推进执行销售招商工作，并定期向总经理、分管领导汇报销售情况；

8、搞好市场预测和调研，根据市场需求及时调整营销策略，不断拓宽销售渠道；

9、负责制定年季月度项目销售目标；按时上交计划并认真抓好落实，做到每周有布置，月月有考核，年终有总结；

10、及时掌握项目和工作的反馈信息，经常走访客户，切实作好售后服务及客情维护，积极解决各种有关问题，保证客户满意，提高企业信誉；

11、严格控制和逐步压缩销售费用，节约开支，降低销售成本;

12、按时完成公司领导交办的其他工作。

四、会员管理部

部门负责人 王玲玲（副）直接上级：总经理 分管领导： 工作范围：

1、单位会员客户和个人会员客户资源的管理；

2、团体、个人会员发展渠道建设及拓宽；

3、济南市单位数据库、个人数据库资源管理、维护；

4、单位工作流程的梳理，责任、利益的电子划分等；

5、对所辖渠道的客户资源做到熟悉并掌握：新人数量、收入水平、消费意识、职业特点等；根据以上基本状况，作为制定市场开发计划的基本依据。

五、编辑设计部

网站： 部门负责人： 直接上级：王敏（代）分管领导：总经理助理

1、负责完成网站的相关策划，功能设计，界面设计，以及网站推广和经营策划；

2、对网站易用性设计和人机交互界面有优秀的直觉，注重细节；

3、对单位文化与网络传播有敏锐感觉和准确把握，文笔轻松流畅，良好的独立思考与创意能力；

4、负责网站的内容管理及维护，采集、添加、更改、完善相关资料；

5、负责独立完成网络选题策划，稿件组织与编辑工作；

6、负责单位目前网站的更新维护；

7、单位网站资源数据库的建设、完善、整理分析工作；

8、单位组织活动的采访、报道工作；

9、临时指派的其他工作；平面媒体：

部门负责人：

直接上级：王敏（代）

分管领导：总经理助理

1、负责完成单位平面媒体的选题、组稿、编辑、印刷、发行等工作；

2、为主管领导对当期相关稿件校对、审稿、定稿做好准备工作；

3、对单位文化与社会热点及产业动态有深刻的理解及独特的视角，并以流畅的文字表达出来，良好的独立思考与创意能力；

4、负责单位内部文件的编写、起草工作；

5、参与组织策划单位相关活动、营销策划工作；

6、单位组织活动的采访、报道工作；

7、单位各类设计工作的承接、执行工作；

8、临时指派的其他工作；

六、渠道管理部

部门负责人：王敏

直接上级：总经理 分管领导：总经理助理

1、平台项目所包含的各类渠道的管理、维护、服务工作；

2、客户的下行渠道工作的开展，包含各级社区及婚姻登记处的工作接洽、活动开展、客情维护等工作；

3、负责监管及指导平面编辑与设计部的各种设计稿件的审核、指导工作；

4、渠道资源数据库的开发、维护、管理工作；

5、其他临时交办的工作。

七、活动庆典部

部门负责人：

直接上级：

分管领导：

1、负责进行活动庆典业务的组织、策划、实施并撰写报告；

2、负责提供活动庆典数据以及报价的采集和更新；

3、负责客户活动庆典前的客户咨询和服务工作；

4、负责活动物料筹备、现场安置、过程执行工作；

5、负责活动现场工程人员的管理工作；

6、临时指派工作的完成。

第四篇：酒店娱乐部门经营管理方案范文

酒店娱乐部门经营管理方案

经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，作为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧。那么如何做好一名合格又称职的酒店管理人员呢？我认为首先应该认清角色，摆正位置，行权而不越权，到位而不越位，认真履行好本职工作。这些主要概括为两个中心，就是围绕服务和管理，突出服务意识，以服务督促管理，以管理带服务，提高自身和公司的业务素质和思想工作态度。

当然，要管理一家公司并不难，可想要管理好一家公司，就要求社会效益和经济效益都达到一定的水平。然而管理职能的强弱会直接影响公司的双重效益：随着娱乐行业的飞速发展，经营理念的不断创新，管理科学制度化，服务规范优质化。对此，作为一名酒店的高层管理就必须得肩负起重任，让酒店的双重效益得到保证。所以，这名管理者必须具备较强的现场管理，组织，指挥的协调能力。在现如今竞争激烈的商业领域中只有强者才能立足，才能创建出一个高品牌的企业单位。我虽说不是个十足的强者，但我有着一份自信，有着一份以前积攒的宝贵经历，我希望，贵酒店能够给予我更多的舞台，让我展示自己的能力，同时，我也会非常珍惜这次机会。

自荐的同时附上一份管理方案，给贵公司老总，董事谨供参考。《管理方案》

娱乐场所的管理在内部的特定环境，内部的实际情况的这个客观的基础上，进行组织机构的管理，制度的建立完善，服务质量的管理，现场营运流程的管理，企业文化的建设等：

一形成KTV场所的组织机构和组织的管理体制。即岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分，班组的编排，管理人员的配备等，进行合理，有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么，该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不至于闲置。

二合理而有效的组合和调配KTV的人才，物力，财力。信息等资源，KTV的营运不可能一成不变，它会随着季节。气候，外部竞争的情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求作为管理者要掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不至于浪费，也不会匮乏。

具体的工作主要分为三大部分：

一班前准备工作，支持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪表和精神状态是否符合上岗标准。

二班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的要求，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作，服务质量进行评估检测，以便进行决策改进，随时注意营运中存在的问题，及时进行纠正。

三班后总结评估工作对当天的工作进行科学，系统的评估，总结经验，提出改进方案。

总之，现场工作管理工作是重中之重，作为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

以上，就是本人总结出来的管理方案，请贵酒店董事经理参考，我本着一份真诚的心，想在本酒店发挥自己的专长，请您们能够给予这个宝贵的机会。谢谢。

自荐人：李圣2011年9月10日

第五篇：茶楼经营管理,如何管理你的茶楼

茶楼经营管理，如何经营管理你的茶楼？

——茶楼通（茶楼事务一站解决，高效专业提供招聘培训、经营管理、优秀供应商等）

在茶楼行业发展的越来越迅速，越来越主流的情况下，茶楼的经营理念、装修设计、服务品质就成为了衡量茶楼质量。那，在这错综复杂的行业以及发展变化迅速的情况下，怎么样才能经营管理好我们的茶楼呢？

一、文化经营。

做茶楼就是做茶叶文化。

茶馆与其他营业场所的最大不同，就是因为其内核是源远流长的茶文化。如果偏离这个主题，把茶仅仅当作一种商品来做，这样的茶馆只有躯壳而没有灵魂。就很多成功茶馆的经验来说，对于文化上不断的追求，正是创意的源泉，经营的策略要件。从茶馆的装修、经营、发展、与顾客的交流等等方面来看，茶文化渗透在各个环节中，使茶馆本身就成为一种文化。

有很多茶馆的经营者做茶馆，一开始并不是出于对茶的兴趣，确实是当作一门生意。但随着生意的深入，茶文化这个层面是无论如何避不开的。如今，他可以对各种茶说得头头是道，也拿到了各种茶艺师的证书，甚至对书画、古玩等也有了相当的了解。所以，对于初做茶馆的人，最好不要让文化成为你的软肋。提高自身修养与素质很重要，这影响着整个茶馆的品位与档次。另外，就是要在茶馆里营造出一种文化氛围。

营造文化氛围，很多成功茶馆对此颇费心思。就目前来看，有这样几种方式：戏曲曲艺，在茶馆内精心排演各种戏曲曲艺节目，吸引来宾，弘扬国粹；古典音乐，在茶馆内定期举办古典音乐会，清新幽雅，以乐会友；书画笔会，集结一批喜爱书画的客人，定期聚会，品书鉴画；灯谜春联，在节日期间，举办猜灯谜、书春联的活动，既热闹又应景；组织茶艺表演、“无我茶会”，或其他一些雅聚活动，让客人真正体味茶中三昧；自创刊物，倡导客人踊跃投稿，抒饮茶之乐之思；创办中小型茶文化博物馆，组织与茶文化相关的展览；组织一些有益有趣的比赛，比如桥牌、围棋等；适当参加公益活动等。都是营造良好文化氛围的办法，同时也树立了自身形象。但需要注意的是，一定要结合茶馆自身实际情况，选择适合自己的文化活动。比如一家小巧雅致的茶馆本来适合搞古琴演奏会，但非要搞个戏台来表演京剧，那岂不是贻笑大方？

二、服务管理。

服务是茶楼的核心产品和主要内容，服务质量是茶楼的生命，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。

服务其实就是一种隐形的产品，同时也从一方面极大的决定了茶楼的消费群体。服务的无形性，即服务的本质是抽象的、无形的；服务的不可分性，即服务的生产与消费、交易是同时进行的，并且有顾客的参与；服务的易变性（不一致性），即服务没有标准，是不稳定的；服务的不可储存性（易消失性），即服务不能像实体产品那样可以储存。同时，由于顾客的复杂性，每个人的背景、素质、需求、目的、评判标准也不相同，从而对服务的认识和评论就会存在差别。这就增加了服务管理的难度。针对服务的特性和顾客多样化的特色，服务管理可以从这样几个角度入手：实行服务的程序化、标准化、个性化和技巧化，加强服务质量管理和服务创新，提高服务培训的水平和质量等。

（一）服务的程序化

对每一项服务，不管客人的要求有多大差别，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相关的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，假如都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶艺馆的服务程序主要包括：① 迎宾的服务程序。② 点茶的程序。③ 台面服务的程序，茶艺表演的程序。④ 单据传递程序；⑤ 送宾的程序。⑥ 特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。

（二）服务的标准化

服务的标准化是指茶艺馆系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的方法，即能满足绝很多数顾客需求的方法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶艺馆的服务标准主要包括：① 茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。② 仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准。③ 有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。④ 茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。⑤ 茶艺员的考核标准。

（三）服务的个性化

尽管我们强调服务的标准和规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客的需求才是我们的目的。所以，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。服务的个性化主要是指茶艺馆的服务人员针对不同的顾客或不同的需要提供不同的服务：这就要求服务人员针对顾客的要求，表现出高度的灵活性，善于对服务内容和服务手段重新进行组合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。

（四）服务的技巧化

服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务中的作用。茶艺服务归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。要表现出高超的技艺，就要求茶艺服务人员要具有丰富的茶叶、茶艺、茶文化知识和社会知识，娴熟的茶艺技能，长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。茶艺馆可以通过培训、交流、内部考核、竞赛活动等提高员工的服务技能和技巧。

（五）服务的关系化

茶艺服务与其他服务的明显不同，表现在它具有明显的亲和性的特色，这是由于茶叶的特性及茶文化的本质所决定的。相对来讲，在服务过程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较为深人。所以，茶艺馆可以利用其有利的一面，采取关系化策略，即在服务过程中强调关系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”的服务质量，增强顾客对茶艺馆的好感，提高顾客对服务品牌的忠诚度，形成相对稳定的顾客群。这就要求服务员要善于引导顾客进人角色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。

（六）服务质量管理

要使茶艺馆的服务质量让顾客放心和信任，并不是一朝一夕能够做到的。“取信十年，失信一日”，企业信誉的建立与每一个人都有着密切的联系，也需要茶艺馆坚持不懈的努力。为了从总体上提高服务质量，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量目标的实现。这就需要茶艺馆做好以下几个方面的工作：

① 明确企业质量管理的目标。

② 制订提高服务质量的计划。

③ 形成全员参与的服务质量管理体系。

④ 增强全部员工的质量意识。

⑤ 加强服务培训，提高员工的整体素质。

⑥ 迅速搜集、整理、分析茶艺馆服务质量的信息，善于发现问题，并采取措施加以解决。

⑦ 加强服务质量的监督、检查和评论，以增强员工提高服务质量的主动性。

⑧ 迅速、妥善处理纠纷和服务事故，避免问题的扩大化，把影响控制在最小的范围。