关于印发《企业财产保险扩展地震责任指导原则》的通知

第一篇：关于印发《企业财产保险扩展地震责任指导原则》的通知

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 【法规标题】关于印发《企业财产保险扩展地震责任指导原则》的通知【颁布单位】中国保险监督管理委员会【发文字号】【颁布时间】2001-8-30【失效时间】【法规来源】http:///Portal0/InfoModule_5397/18750.htm 【全文】

关于印发《企业财产保险扩展地震责任

指导原则》的通知

中国保险监督管理委员会

关于印发《企业财产保险扩展地震责任指导原则》的通知

保监发〔2001〕160号

各保监办，中国人民保险公司，中国太平洋保险公司，中国平安保险股份有限公司，华泰财产保险股份有限公司，天安保险股份有限公司，大众保险股份有限公司，华安财产保险股份有限公司，永安财产保险股份有限公司，新疆兵团保险公司，美亚保险公司上海分公司、广州分公司、深圳分公司，东京海上火灾保险公司上海分公司，丰泰保险（亚洲）有限公司上海分公司，皇家太阳联合保险公司上海分公司，香港民安保险有限公司深圳分公司、海口分公司，美国联邦保险股份有限公司上海分公司，三井火灾海上保险公司上海分公司，三星火灾海上保险公司上海分公司，中国再保险公司：

为了有效控制风险，促进企财险扩展地震责任业务健康发展，我会制定了《企业财产保险扩展地震责任指导原则》。现印发给你们，请遵照执行。执行中如遇到问题，应及时向我会报告。

特此通知

企业财产保险扩展地震责任指导原则

第一条为指导企业财产保险（以下简称企财险）扩展地震责任管理，提高保险公司巨灾风险防范能力，制定本指导原则。

第二条企财险扩展地震责任（以下简称地震险）应坚持科学承保、控制风险的原则。

第三条地震指因地壳发生急剧的自然变异，致使地面或海底发生震动的现象。破坏性地震指震级在M 5级以上且烈度在Ⅵ度以上的地震。被保险财产在连续72小时内遭受一次或多次地震（余震）所致损失视为一次保险事件。被保险人可以选择该72小时的开始时间，但两次事件的时间不应当有重叠部分。

第四条地震险只能作为企财险的附加险承保，不得作为主险单独承保。

第五条每年12月末，各保险公司应将地震险责任最大自留额确定方法报保监会备案，并应将下一年度本公司确定地震责任最大自留额的方法报保监会。

第六条各保险公司承保地震险项目，需要使用单独的地震险条款。条款由各保险公司自行制订，并报保监会事前备案。

第七条地震险条款应明确以下内容：

（一）保险责任

（二）除外责任

（三）保险期限及责任起止日期

（四）赔偿处理

（五）被保险人义务

（六）免赔额

第八条各保险公司承保地震险项目，需在保单中单独列示地震险费率，并不得以零费率承保。

第九条地震险费率由各保险公司根据保险项目风险情况自行制订。

第十条各保险公司承保地震险项目必须按照《保险法》的规定办理20%的法定分保。

第十一条各保险公司对超过地震责任自留额的部分要按照优先在国内办理分保的原则，妥善安排商业分保。

第十二条地震险的国际再保险接受人至少应满足下列一个标准：

（一）标准普尔（Standard & Poor’s）保险评级达到A-以上；

（二）其他国际评级机构保险评级相当于标准普尔A-以上。

第十三条地震险应“单独列帐、单独统计”。

第十四条各保险公司应于每年一季度向中国保监会报送本年度地震险分保计划和上年度地震险分保情况总结。

第十五条各保险公司应于半年后45天内向中国保监会报送地震险业务统计表（半年报）（见附件一）及地震再保险统计表（半年报）（见附件二）。

各保险公司省级分公司应于半年后45天内向当地保监办报送地震险业务统计表及地震再保险统计表。

第十六条本指导原则适用于在中国境内开办企财险的保险公司。

第十七条本指导原则由中国保监会负责解释。

第十八条本指导原则自2001年9月1日起执行。《关于企业财产保险不得扩展承保地震风险的通知》（保监发[2000]8号）同时废止。

附件：

1、地震险业务统计表（半年报）

2、地震再保险统计表（半年报）

二OO一年八月三十日

第二篇：关于印发《关于生产企业全面落实产品质量安全主体责任的指导意见》的通知

关于印发《关于生产企业全面落实产品质量安全主体责任的指导意

见》的通知 国质检监联[2010]631号

各省、自治区、直辖市和计划单列市、副省级城市及新疆生产建设兵团质量技术监督局、工业和信息化主管部门：

为促进生产企业全面落实产品质量安全主体责任，国家质检总局和工业和信息化部研究制订了《关于生产企业全面落实产品质量安全主体责任的指导意见》，现印发给你们，请结合实际贯彻落实。

国家质检总局 工业和信息化部

二〇一〇年十一月十八日

关于生产企业全面落实产品质量安全

主体责任的指导意见

为使生产企业（以下简称“企业”）全面落实产品质量安全主体责任（以下简称“主体责任”），根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》和《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》等有关法律法规的规定，提出如下意见：

一、充分认识企业落实主体责任的必要性和紧迫性

（一）企业落实主体责任是改善产品质量安全形势的迫切需要。党中央、国务院高度重视产品质量安全工作，我国产品质量安全工作不断加强，制售假冒伪劣产品违法行为得到了有效遏制，产品质量安全总体水平有了较大提高。但是，一些企业主体责任意识不强、法律意识淡薄、社会责任缺失、质量安全保障体系不完善，造成产品质量安全问题仍然突出，严重危害了人民群众生命健康和财产安全，影响了经济健康发展和社会和谐稳定。企业切实履行产品质量安全法律责任和社会责任，已成为全社会和广大消费者的迫切要求。

（二）企业落实主体责任是推进转变经济发展方式的必然选择。提高经济发展质量，关系经济社会的可持续发展。我国经济发展质量和产品质量不高的问题，已成为当前制约我国经济社会发展的突出问题。要转变经济发展方式就必须引导企业以品牌、标准、服务和效益为重点，健全质量管理体系，强化社会责任，增强我国企业和产品竞争力，推动产品质量安全总体水平跃上新台阶。企业通过落实主体责任，坚持走质量效益型、品牌信誉型、自主创新型和资源节约型的发展道路，是转变经济发展方式的必然要求。

（三）企业落实主体责任是保障产品质量安全的基本要求。产品质量安全是促进经济社会又好又快发展和维护人民生命健康财产安全的重要保障。落实企业主体责任是确保产品质量安全的治本之策。企业是生产经营活动的主体，也是承担产品质量安全责任的主体。只有企业牢固树立了产品质量安全责任意识，将质量提升作为企业发展规划，严格依法组织生产，建立健全质量管理体系，认真履行产品质量安全义务，不断提升产品质量水平，才能从根本上有效保障产品质量安全。这既是企业依法生产经营的要求，也是企业履行社会责任的要求，更是企业自身生存发展的要求。

二、企业应切实全面落实主体责任

（一）依法落实产品质量安全保证责任。企业应依法组织生产，对其生产的产品质量安全负责，履行法律法规规定的产品质量安全责任和义务。企业生产的产品应当不存在危及人体健康、人身财产安全和环境的不合理的危险，有保障人体健康、人身财产安全和环境保护的国家标准、行业标准、地方标准的，应当符合该标准；没有相应的国家标准、行业标准、地方标准的，应当按照有利于保障安全和人身健康、保护消费者利益和环境的要求制定和执行企业标准，并依照标准化法有关规定进行备案。企业生产的产品应当具备必须的使用性能，符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。产品质量安全警示标识应当符合有关法律法规和标准的规定。企业不得生产国家明令淘汰的产品；不得伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址；不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。企业生产产品，不得掺杂、掺假、以假充真、以次充好、缺斤短两、以不合格产品冒充合格产品。

（二）建立完善质量诚信体系。企业应依法经营，诚实守信，树立良好的质量信誉。一旦发生产品质量安全事件或发现产品质量安全隐患，应及时向监管部门报告，不得隐瞒、谎报、缓报和销毁有关证据，要主动负责地采取措施，科学果断处置，主动召回产品，消除安全隐患，防止事态扩大。积极配合监管部门依法进行的监督检查，自觉接受行业协会和社会的监督。鼓励企业主动向社会做出质量安全承诺，投保以产品侵权损害赔偿为主的产品责任保险，主动负责地保障消费者合法权益。

（三）建立完善产品质量安全岗位责任制。企业应从各个环节把好质量关，根据生产经营实际，开展全员质量培训，明确各级各类质量相关人员的职责，自上而下层层分解落实产品质量安全岗位责任，严格岗位责任制考核。企业员工特别是质量控制关键点的人员、检验检测人员和质量管理人员，应当培训合格后上岗。

（四）建立完善质量管理体系和检验检测体系。企业应结合实际，建立完善质量管理体系，健全产品质量管理机构和工作机制，采用先进的质量管理方法，不断提升质量管理水平和产品质量安全水平。要完善产品质量检验能力，落实检验检测制度，建立比对试验制度，规范自检行为，确保检验检测数据和报告真实、有效；没有检验能力的，应签订合同委托经资质认定的机构进行检验。

1.建立完善原料进厂查验制度。企业应保证原辅材料、零配件符合法律法规规定和标准要求，建立完善的采购验证及原辅料、零配件索票、索证和检验制度。严格审验供货商的生产经营资格，优选合格可靠的供货渠道；查验所购原辅材料、零配件基本信息，并索要相关产品标准、检验报告等产品质量证据；开展进厂检验，对原辅材料、零配件进行随机抽检。企业应建立和保存原辅材料、零配件的进货台账和查验记录档案。

2.建立完善生产过程质量控制制度。企业应严格按照标准和规范组织生产，不断完善生产过程质量控制。建立和保存原辅料等相关产品管理记录、生产投料记录、生产过程检验记录和其它关键环节（点）的质量控制情况记录。主动对生产加工过程、各环节、关键控制点等情况开展经常性检查，确保生产加工全过程持续保持质量安全控制的必备条件。对发现的问题及时予以整改，并如实记录在案。要针对存在的质量安全问题，适时召开质量分析会，分析质量管理情况和产品质量状况，制定和落实整改措施。

3.建立完善成品出厂检验制度。企业应对其生产的产品按相关法律法规和标准规定进行检测试验或委托经资质认定的机构进行检测试验，确保产品符合要求。产品经检验合格，方可出厂销售，不得以不合格品冒充合格品出厂销售。产品出厂检验项目应与产品标准和有关规定的要求一致。建立出厂产品的原始检验数据和检验报告记录档案，需要保留样品的，按规定留样。

4.建立完善产品质量追溯制度。为保证产品质量问题的可追溯，企业应建立产品销售台账。根据产品性质，确定产品质量追溯要求，并按照质量追溯需要，如实记录销售产品的产品名称、数量、生产日期、生产批号、购货者名称及联系方式、销售日期、出货日期、地点、检验合格证号等内容；严格按照规定对采购的不合格原辅料和生产的不合格产品进行处理，并予以如实记录。记录保存期不少于两年。

5.建立完善售后服务制度。企业应严格落实“三包”制度，妥善处理消费者的投诉和建议，对产品存在质量问题的，及时采取修理、更换、退货、损害赔偿、召回等措施，保障消费者的合法权益。建立完善消费者投诉受理制度，全面记录和保存消费者投诉处理情况，不断提高售后服务水平和顾客满意度。

（五）建立完善行业自律机制。倡导企业依托行业协会或自发形成行业共识，建立行业自律机制，完善行规行约，规范企业依法生产经营，推动企业质量诚信建设和品牌建设，促进企业全面落实产品质量安全责任，加快提高产品质量水平，促进行业健康发展。

三、政府和社会应共同监督与引导

（一）严格落实监督抽查制度。质量监督部门要按照产品质量法的有关规定，实行以抽查为主要方式的监督检查制度。根据监管工作实际，确定监督抽查重点，制定监督抽查计划，加大监督抽查工作力度，依法查处抽查不合格的产品生产企业，责令企业对存在的问题进行整改。

（二）严格产品质量安全市场准入。对实施产品质量安全市场准入制度的产品，要根据标准、技术规范、质量保证体系和生产必备条件等要求，依法制定严格的行业准入、生产经营准入条件，按照规定的程序，严把准入审查关，对不符合条件的企业，坚决不予准入。要加强获准入产品生产企业的后续监管，发现不能持续保持准入条件或存在其他严重问题的，应依法处理，直至吊销准入资格。

（三）严厉打击产品质量违法行为。依法打击制售假冒伪劣产品和无产品质量市场准入资质生产等质量违法行为，对生产危害人民群众身体健康和人身财产安全的产品的，要依法严厉查处；涉嫌触犯刑律的，坚决移交司法机关追究刑事责任。质量监督部门可会同工业和信息化主管部门、有关行业协会对存在的行业性、区域性质量问题开展整治，规范行业发展。对屡查屡犯、情节严重的违法企业，质量监督部门要依法严肃查处，并通报地方人民政府和有关部门吊销其相关证照。

（四）加快推进质量诚信体系建设。质量监督部门要加快完善质量信用记录，依据企业质量信用等级划分通则，依法建立信用评价和信息发布制度。建立企业质量信用管理和质量申诉处理、行政执法等工作信息的联动机制，将有关信息作为企业质量信用等级评价的重要依据。推进以组织机构代码库为基础的实名制信息共享平台体系建设，开展企业质量信用等级划分试点示范工作，促进企业提高质量诚信水平。依法适时向社会公布产品质量安全失信企业，形成对失信行为的社会监督机制。工业和信息化主管部门要推动完善行业质量诚信体系，在政策、资金、项目等方面，加大对质量信用良好企业的扶持力度。质量监督部门、工业和信息化主管部门要积极推进质量信用信息的共享。

（五）推进产品召回工作。加强缺陷产品的召回管理，进一步完善召回信息发布和通报机制。对不履行召回义务的企业，责令其召回产品、停止销售，并依法予以处理。

（六）及时处理投诉举报。质量监督部门要利用12365举报投诉平台和其他方式，认真受理消费者反映的产品质量问题，及时调查处理，维护消费者合法权益。

（七）探索开展质量兴业活动。质量监督部门要支持工业和信息化主管部门在部分重点行业探索开展质量兴业活动，积极推行先进的质量管理方法，推动技术进步，指导相关行业组织加强行业质量安全工作，引导企业加强质量管理，提高产品质量安全水平。

（八）提高产品质量检验技术保障水平。大力加强产品质量检验机构的检验能力建设，进一步提升产品质量检验机构的技术保障能力和公信力，完善检验方法，规范检验行为，强化服务意识，做到检验结果科学、公正、准确。

（九）加大服务力度。工业和信息化主管部门要推动行业协会宣传推介先进的质量管理方法；加大对企业自主创新、技术改造和采用新材料、新产品、新技术、新工艺的支持和把关力度；指导企业建立健全产品质量标准和生产控制标准体系。质量监督部门要积极开展法律法规、标准和检验技术等培训和咨询服务，引导企业依法依标生产经营和严把产品质量检验关；针对发现的质量安全问题，指导企业查找原因，及时整改；会同工业和信息化主管部门引导企业实施名牌战略，培育一批质量水平高、竞争力强的名牌产品。

（十）努力构建全社会共同参与的社会监督体系。充分发挥新闻媒体、网络平台和社会公众的监督作用，大力开展质量法律法规和相关知识的宣传教育活动，宣传先进典型，曝光违法违规行为。鼓励社会各界积极参与，监督企业落实主体责任，举报质量违法行为，探索开展聘请群众监督员、邀请群众参与查质量、质量知识进企业、进社区、进学校等活动，树立全社会质量安全意识，营造全社会共同推动企业落实主体责任的良好局面。

四、工作要求

（一）加强组织领导，建立协调机制。各级质量监督部门、工业和信息化主管部门要积极推动地方人民政府落实质量安全工作的领导责任，争取各有关部门的支持，建立工作协调机制，加强对企业落实主体责任工作的督促检查和舆论宣传，增进统筹协调，加强协作配合，及时沟通信息，加大督查力度，共同引导和推动企业落实主体责任。

（二）结合工作实际，发挥各方作用。各级质量监督部门、工业和信息化主管部门要根据各自职能，依据法律法规的规定，结合辖区企业和工作实际，可直接参照本意见或有选择地参照意见的部分内容探索开展相关工作，也可以探索细化具体的操作措施。要充分调动和发挥企业的主动性、自觉性和行业组织的自律作用、社会舆论的监督作用，营造“企业主体推进，社会群体监督”的良好氛围，引导企业落实主体责任。

（三）积极探索推进，逐步完善机制。各级质量监督部门、工业和信息化主管部门要注意总结经验和成效，逐步探索完善企业落实主体责任的工作机制。质检总局和工业和信息化部根据工作进展情况，适时组织对各地企业落实主体责任工作情况开展联合检查，并对检查情况予以通报。

本意见所指生产企业不包括食品、食品添加剂和食品相关产品生产企业。上述企业落实主体责任工作按照《关于食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定的公告》（国家质检总局2009年第119号公告）执行。其他企业落实主体责任另有规定的，各地要依法依职责开展相关工作。【相关阅读】

食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定（总局公告2009年第119号）

【发布单位】 国家质检总局

【发布文号】 总局公告2009年第119号 【发布日期】 2009-12-23 【生效日期】 2010-03-01 【效 力】

【备 注】 国家质量监督检验检疫总局《关于食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定的公告》(总局公告2009年第119号)关于食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定的公告 依据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》等相关法律法规规定，为督促食品生产加工企业落实质量安全主体责任、规范食品生产加工企业质量安全监督检查工作、保障食品质量安全，国家质检总局制定了《食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定》，自2010年3月1日起执行。执行中如遇问题，请及时向国家质检总局反映。特此公告。二〇〇九年十二月二十三日

第一章 总则

第一条 为督促食品生产加工企业（以下简称“企业”）落实质量安全主体责任，规范企业质量安全监督检查工作，保障食品质量安全，依据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》等相关法律法规，制定本规定。

第二条 本规定所指企业是指依据《中华人民共和国食品安全法》等法律规定取得食品生产许可的食品生产者。

第三条 县级以上地方质量技术监督部门采取听取企业汇报，查阅企业记录，询问企业员工，核查生产现场，检验企业产品及所用食品原料、食品添加剂、食品相关产品，调查企业利益相关方等方式，依法对企业执行有关法律法规和标准等情况（除对企业申请食品生产许可过程的现场核查外）实施监督检查，适用本规定。

第四条 国家质量监督检验检疫总局（以下简称“国家质检总局”）负责制（修）订企业落实质量安全主体责任监督检查规定，并对省级质量技术监督部门依据本规定实施监督检查的情况进行指导和检查。县级以上地方质量技术监督部门在其职权范围内负责本辖区企业的监督检查工作，上级部门应对下级部门依据本规定实施监督检查的情况进行指导和检查。

第五条 县级以上地方质量技术监督部门应当为企业落实质量安全主体责任监督检查工作提供保障。

第六条 监督检查工作应当遵循科学公正、公开透明、程序合法、便民高效的原则。

第二章 企业质量安全主体责任 第七条 企业应保持资质的一致性。

（一）企业实际生产食品的场所、生产食品的范围等应与食品生产许可证书内容一致；

（二）企业在生产许可证有效期内，生产条件、检验手段、生产技术或者工艺发生变化的，应按规定报告；

（三）食品生产许可证载明的企业名称应与营业执照一致。第八条 企业应建立进货查验记录制度。

（一）企业采购食品原料、食品添加剂、食品相关产品应建立和保存进货查验记录，向供货者索取许可证复印件（指按照相关法律法规规定，应当取得许可的）和购进批次产品相适应的合格证明文件；

（二）对供货者无法提供有效合格证明文件的食品原料，企业应依照食品安全标准自行检验或委托检验，并保存检验记录；

（三）企业采购进口需法定检验的食品原料、食品添加剂、食品相关产品的，应当向供货者索取有效的检验检疫证明；

（四）企业生产加工食品所使用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品的品种应与进货查验记录内容一致；

（五）企业应建立和保存各种购进食品原料、食品添加剂、食品相关产品的贮存、保管、领用出库等记录；

（六）企业不应使用回收食品作为食品原料生产加工食品。第九条 企业应建立生产过程控制制度。

（一）企业应定期对厂区内环境、生产场所和设施清洁卫生状况自查，并保存自查记录；

（二）企业应定期对必备生产设备、设施维护保养和清洗消毒，并保存记录，同时应建立和保存停产复产记录及复产时生产设备、设施等安全控制记录；

（三）企业应建立和保存生产投料记录，包括投料种类、品名、生产日期或批号、使用数量等；

（四）企业应建立和保存生产加工过程关键控制点的控制情况，包括必要的半成品检验记录、温度控制、车间洁净度控制等；

（五）企业生产现场，应避免人流、物流交叉污染，避免原料、半成品、成品交叉污染，保证设备、设施正常运行，现场人员应进行卫生防护，不应使用回收食品等。

第十条 企业应建立出厂检验记录制度。

（一）企业应建立和保存出厂食品的原始检验数据和检验报告记录，包括查验食品的名称、规格、数量、生产日期、生产批号、执行标准、检验结论、检验人员、检验合格证号或检验报告编号、检验时间等记录内容；

（二）企业的检验人员应具备相应能力；

（三）企业委托其他检验机构实施产品出厂检验的，应检查受委托检验机构资质，并签订委托检验合同；

（四）出厂检验项目与食品安全标准及有关规定的项目应保持一致；

（五）企业应具备必备的检验设备，计量器具应依法经检验合格或校准，相关辅助设备及化学试剂应完好齐备并在有效使用期内；

（六）企业自行进行产品出厂检验的应按规定进行实验室测量比对，建立并保存比对记录；

（七）企业应按规定保存出厂检验留存样品。产品保质期少于2年的，保存期限不得少于产品的保质期；产品保质期超过2年的，保存期限不得少于2年。

第十一条 企业应建立不合格品管理制度。

（一）企业应建立和保存采购的不合格食品原料、食品添加剂、食品相关产品的处理记录；

（二）企业应建立和保存生产的不合格产品的处理记录。

第十二条 企业生产加工食品的标识标注内容应符合法律、法规、规章及食品安全标准规定的事项。

第十三条 企业应建立销售台帐。企业应对销售每批产品建立和保存销售台帐，包括产品名称、数量、生产日期、生产批号、购货者名称及联系方式、销售日期、出货日期、地点、检验合格证号、交付控制、承运者等内容。

第十四条 企业标准执行应符合相关法律法规规定。

（一）企业标准应按规定进行备案；

（二）企业应收集、记录新发布国家食品安全标准，参加相关培训，做好标准执行工作；

第十五条 企业应建立不安全食品召回制度。企业应建立和保存对不安全食品自主召回、被责令召回的执行情况的记录，包括：企业通知召回的情况；实际召回的情况；对召回产品采取补救、无害化处理或销毁的记录，整改措施的落实情况；向当地政府和县级以上监管部门报告召回及处理情况。

第十六条 企业从业人员健康和培训应符合相关法律法规规定。

（一）企业应建立从业人员健康检查制度和健康档案制度，保存对直接接触食品人员健康管理的相关记录；

（二）企业应建立和保存对从业人员的食品质量安全知识培训记录。第十七条 企业接受委托加工食品应符合相关法律法规规定。

（一）受委托企业应当在获得生产许可的产品品种范围内与委托方约定委托加工协议，并向所在地质量技术监督部门报告；

（二）委托加工食品包装标识应符合相关规定。

第十八条 企业应建立消费者投诉受理制度。企业应建立和保存对消费者投诉的受理记录。包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施、处理结果等。

第十九条 企业应主动收集企业内部发现的和国家发布的与企业相关的食品安全风险监测和评估信息，并做出反应，同时应建立和保存相关记录。

第二十条 企业应按规定妥善处置食品安全事故。

（一）企业应制定食品安全事故处置方案；

（二）企业应定期检查各项食品安全防范措施的落实情况；

（三）如果发生食品安全事故，企业应建立和保存处置食品安全事故的记录。

第三章 监督检查程序

第二十一条 县级以上地方质量技术监督部门应当根据地方人民政府组织制定的食品安全监督管理计划，编制本辖区企业监督检查计划，并按省级质量技术监督部门相关规定上报备案。县级以上地方质量技术监督部门可以根据上级质量技术监督部门的工作部署、掌握的食品安全风险监测信息、企业食品安全信用状况、监管工作需要等情况，对监督检查计划进行调整。

第二十二条 企业落实质量安全主体责任监督检查分为特别监督检查和常规监督检查。

企业发生质量安全事故或者涉嫌存在质量安全问题的，质量技术监督部门可以开展特别监督检查，并持附件1《食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查通知书》直接前往企业实施监督检查。开展常规监督检查的，质量技术监督部门应当在监督检查前15个工作日，向企业送达《食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查通知书》，告知企业监督检查有关项目。《食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查通知书》可以直接送达，也可以邮寄送达。直接送达的，以被监督检查单位在回执上注明的签收日期为送达日期；邮寄送达的，以签收日期为送达日期。

第二十三条 被检查企业收到《食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查通知书》后，应依照本规定第二章内容进行自查，并向实施监督检查的质量技术监督部门提交书面自查报告。

自查报告应包括附件2《食品生产加工企业落实质量安全主体情况自查表》规定内容以及其他需要说明的事项。

第二十四条 质量技术监督部门收到企业自查报告后，应当在质量技术监督部门工作场所进行核查。必要时，质量技术监督部门应当要求被检查企业做出说明并提供补充报告材料。企业应当对其提交的报告和相关材料的真实性负责。

第二十五条 质量技术监督部门经核查企业自查报告和补充材料，认为需要实施现场检查的，应当告知企业。

第二十六条 质量技术监督部门对企业实施现场监督检查，应有2名以上工作人员参加。监督检查人员到企业现场实施监督检查时，应当出示有效证件。根据监督检查需要，县级质量技术监督部门可以聘请技术专家、消费者代表、人大代表、政协委员、媒体记者等人员参与检查工作。

第二十七条 质量技术监督部门可以根据监督检查工作需要，依照有关规定进行抽样检验。

第二十八条 被检查企业应当指定有关人员配合质量技术监督部门的监督检查工作，如实提供有关资料，回答相关询问，协助核查企业生产条件和抽取样品。

企业应当积极配合质量技术监督部门的监督检查工作，不得以暴力、威胁或者其他方式予以阻挠。

第二十九条 监督检查人员应当按附件3《对食品生产加工企业落实质量安全主体责任情况核查表》有关事项，如实记录监督检查结果。检查人员应当就检查情况与被检查单位参加人员交换意见。监督检查结论由监督检查人员和被检查企业法人代表或其授权的人员签字。被检查单位对检查结果有异议的，可以签署异议。监督检查人员应当就监督检查结论向本单位汇报。被检查单位拒绝签字的，由监督检查人员书面记录后存档。第三十条 需要当地人民政府或者相关部门支持、配合监督检查工作的，质量技术监督部门应当提出工作建议，并以书面形式报告当地人民政府或者告知有关部门。第四章 监督检查结果处理

第三十一条 县级以上地方质量技术监督部门在监督检查中发现企业违反有关法律法规规定的，应当依照有关法律法规规定予以处理。第三十二条 监督检查结果应当依法向社会公开。

第三十三条 县级以上质量监督部门应当将监督检查情况记入该企业信用档案。监督检查工作中获知的食品安全信息依法应通报同级相关监管部门的，按法律法规要求进行通报；食品安全信息直接涉及食品认证、计量等情形的，应向质量技术监督部门内部相关工作机构通报。

第五章 监督检查工作要求

第三十四条

参与企业监督检查的工作人员，应当遵守国家法律、法规及本规定，严格检查、秉公执法、不徇私情。

第三十五条 监督检查人员进入洁净区域现场检查时，应遵守企业安全卫生防护措施等制度要求。

第三十六条 实施监督检查，不得妨碍企业正常的生产活动，不得索取或者收受被检查企业的财物，不得谋取其他利益。

第三十七条 各级质量技术监督部门应根据企业监管业务需要，对监督检查人员进行法律、法规和专业技术培训，不断提高其业务水平，并将参加岗位培训情况作为工作人员考核的内容之一。第三十八条 上级质量技术监督部门可以通过查阅监督检查记录、交叉检查、随机抽查企业等方式对下级部门监督检查工作进行督查。第三十九条 有下列行为之一的，按干部管理权限对相关责任人依法依规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）未按规定组织监督检查造成后果的；

（二）隐瞒监督检查信息的；

（三）阻碍、干涉监督检查工作的；

（四）在监督检查中伪造或者指使他人伪造记录的；

（五）擅自向外透露企业商业秘密的；

（六）利用监督检查工作参与有偿活动的。

第四十条 未依照相关法律法规和本规定履行食品安全监督管理法定职责、日常监督检查不到位或者滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依据《中华人民共和国食品安全法》第九十五条和《中华人民共和国食品安全法实施条例》第六十一条，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记大过或者降级的处分；造成严重后果的的，给予撤职或者开除的处分；其主要负责人应当引咎辞职。

第四十一条

对依照本规定履行食品质量安全监督检查职责、保障食品质量安全，做出突出成绩的单位和个人，由上级质量技术监督部门予以表彰和奖励。第六章 附则

第四十二条 省级质量技术监督部门可依照本规定制定实施细则。第四十三条 各级质量技术监督部门对食品添加剂、食品相关产品生产加工企业监督检查，可参照本规定执行。第四十四条 本规定由国家质检总局负责解释。第四十五条 本规定自2010年3月1日起执行。

附件1：食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查通知书

附件2：食品生产加工企业落实质量安全主体责任情况自查表 附件3：对食品生产加工企业落实质量安全主体责任情况核查表

第三篇：关于印发《关于中央企业深入开展劳动竞赛的指导意见》的通知

国资发群工〔2012〕24号

关于印发《关于中央企业深入开展劳动竞赛的指导意见》的通知

各中央企业：

现将《关于中央企业深入开展劳动竞赛的指导意见》印发给你们，请结合实际抓好落实。国务院国有资产监督管理委员会

二一二年三月十九日

关于中央企业深入开展劳动竞赛的指导意见

广泛开展群众性劳动竞赛活动，是激发职工工作热情、促进企业生产经营、推动企业持续稳定发展的重要途径。近年来，中央企业围绕中心工作和重点任务广泛开展了科技攻关、降本增效、比学赶帮超等各种形式的劳动竞赛，充分发挥广大职工的主人翁责任感，引导广大职工群众立足岗位创先争优，为做强做优中央企业作出了重要贡献。为进一步加强中央企业职工队伍建设，提高职工素质，增强中央企业的核心竞争力，根据国资委党委《关于中央企业建设“四个一流”职工队伍的实施意见》（国资党委群工〔2010〕91号），现就中央企业深入开展劳动竞赛，提出以下指导意见。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，围绕中央企业整体发展战略和生产经营科研中心任务，进一步激发广大职工活力，充分调动广大职工的积极性和创造性，广泛深入开展劳动竞赛活动，团结动员广大职工立足岗位，创先争优，提高企业核心竞争力，为做强做优中央企业、培育具有国际竞争力的世界一流企业作出积极贡献。

二、基本原则

（一）争创一流，增强活力。围绕企业生产、经营、科研中心工作，广泛开展劳动竞赛，努力提高企业经济效益、管理水平和自主创新能力。

（二）突出主题，把握重点。结合本行业、本企业实际，确定劳动竞赛的主题和重点，充分调动广大职工参与劳动竞赛的积极性和主动性。

（三）结合实际，注重实效。结合企业生产经营和改革发展实际，抓好过程跟踪，搞好结果评价，及时表彰激励。特别要注重解决实际问题，确保取得实实在在的效果。

（四）立足班组，夯实基础。以班组为基本单元，引导班组成员广泛参与，强化团队建设，全面提升员工的专业技能和综合素质，加强班组建设，夯实企业发展基础。

（五）遵规守纪，安全生产。认真贯彻国家相关法律法规，严格执行企业各项规章制度，消除违章作业，着力提高企业安全生产管理水平。

（六）以人为本，和谐发展。坚持以人为本，克服不顾质量标准抢工期，以及单纯比劳动时间、增加劳动强度等做法，实现职工和企业的共同发展，不断提高职工对构建和谐企业的认同度、参与度和支持度。

三、竞赛内容

（一）围绕中心比效益。围绕企业中心任务，以提高安全管理、产品质量、劳动效率、促进企业发展为目标，强化职工的效益意识，全面落实绩效责任。通过质量攻关、技术攻关、安全健康等主题突出的多种竞赛形式，切实解决企业生产、安全、技术、质量、环保等方面的重点和难点问题，提高经济效益，增强发展质量，为实现中央企业科学发展作出积极贡献。

（二）立足岗位比技能。围绕建设“四个一流”职工队伍目标，根据产业结构调整和企业发展需要，结合职工岗位职责要求，有针对性地开展岗位练兵、名师带徒、技术比武等活动，鼓励职工学习技术、钻研技能、岗位成才，充分调动职工立足岗位钻研技术的积极性，促进提高岗位技能和职业技术等级。

（三）促进发展比质量。认真学习贯彻《质量发展纲要（2011-2020年）》，深入研究同行业国际和国内质量标准，努力把握本行业和企业质量发展方针和目标。以落实岗位质量管理与控制责任制为基础，引导职工牢固树立全员参与质量管理与质量全过程管理的理念，不断提高产品质量和服务质量，推动企业建立和完善企业质量保证体系，树立和维护良好的企业品牌，提高中央企业产品和服务的社会美誉度。

（四）推动学习比创新。广泛开展学习型组织创建活动和职工岗位创新活动，进一步推动广大职工学习科技知识，投身创新实践，加快新技术、新工艺、新材料、新设备的推广和应用，推动企业技术进步。鼓励职工在消化、吸收新工艺、新技术中发挥聪明才智，不断提高产品的科技含量和经济增加值，进一步增强企业核心竞争力。

（五）节能减排比效果。进一步树立职工的节约意识和环保意识，把“六小”（小革新、小发明、小建议、小节约、小核算、小经验）作为劳动竞赛的重要内容，积极开发应用先进的技术成果，控制成本，降低消耗，大力发展循环经济，高效利用资源，保护生态环境，推动资源节约型、环境友好型企业建设。

（六）履行责任比贡献。要进一步增强职工的责任意识和大局意识，积极履行企业社会责任，积极推进和谐企业建设。组织动员职工积极投身企业改革、发展、稳定的各项工作之中，实现国有资产保值增值。鼓励和动员职工积极参加扶贫帮困、志愿者服务等社会公益活动。

四、评比表彰

各企业要完善劳动竞赛考核评价办法，坚持科学合理、客观公正、紧贴实际的原则，以安全质量和经济效益为中心，突出技术创新，明确考核评价标准和表彰奖励标准，建立评价考核制度和定期表彰机制，授予相应荣誉称号，并给予一定物质奖励。

为推动劳动竞赛活动深入开展，国资委将适时开展表彰，对中央企业劳动竞赛中涌现的先进集体和先进个人授予相应荣誉称号。

五、劳动竞赛经费

劳动竞赛经费包括劳动竞赛的组织费用、培训费用和表彰奖励费用。各企业应当严格依照有关规定提取和使用劳动竞赛经费，为开展劳动竞赛创造必要条件。劳动竞赛经费预算应当纳入企业财务预算，并于实际发生时在预算额度内据实列支。

六、工作要求

（一）加强领导，落实责任。各企业要高度重视劳动竞赛工作，切实加强领导，落实工作责任，明确工作任务。成立劳动竞赛工作机构，形成党政统一领导，工会牵头组织，生产、人力资源、财务、技术等相关部门配合协调的工作机制，建立相应的评比机制、奖励机制和劳动竞赛成果推广机制，并将开展劳动竞赛情况向职代会报告，接受职代会的监督检查。

（二）制定方案，精心组织。各企业要结合实际，制定切实可行的劳动竞赛方案，要做好劳动竞赛活动的组织发动和检查指导，统筹协调好本系统的劳动竞赛活动，企业各基层单位积极配合，抓好劳动竞赛活动的具体实施，确保员工参赛的广泛性。

（三）广泛宣传，不断推进。各企业要做好劳动竞赛活动的宣传工作，营造客观公正、积极向上的氛围，要及时总结提炼企业开展劳动竞赛的成功经验，推出一批在劳动竞赛中成绩突出的先进典型，广泛宣传、扩大影响，带动企业职工队伍素质的整体提高，推动中央企业科学发展上水平。

第四篇：关于印发《2012年财产保险监管工作要点》的通知

关于印发《2012年财产保险监管工作要点》的通知

保监产险〔2012〕184号

各保监局：

为认真贯彻落实全国保险监管工作会精神，切实做好2012年财产保险监管工作，现将《2012年财产保险监管工作要点》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

中国保险监督管理委员会

二〇一二年二月二十三日

2012年财产保险监管工作要点

2012年，财产保险监管将紧紧围绕全国保险监管工作会议提出的工作要求，深入贯彻落实科学发展观，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以科学发展为主题，以加快转变发展方式为主线，不断加强和改进监管，促进财产保险业健康发展。

一、工作思路

深入贯彻落实科学发展观，以保护保险消费者合法权益为目标，以切实维护健康有序的市场秩序、防范化解风险为基础，以有效解决理赔难问题为重点，继续加大监管力度，促进行业深化改革、加快转变发展方式、提升发展质量和效率、切实提高服务水平，更好适应经济社会发展和人民群众的需要，实现可持续健康发展。

二、工作目标

一是理赔服务基础建设明显加强，理赔管理和服务体系进一步健全，社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高；二是市场秩序继续改善，经营数据不真实问题有效遏制，行业发展方式不断转变；三是偿付能力监管进一步完善，风险有效防范；四是市场化导向的产品管理制度初步形成，服务和创新能力进一步加强；五是服务经济社会发展的重点领域不断扩大，保险功能作用得到进一步发挥。

三、工作措施

2012年财产保险监管将紧紧围绕会党委提出的“抓服务、严监管、防风险、促发展”要求，重点做好以下工作：

(一)切实加强对理赔的监管，促进行业提高理赔服务质量，改善行业形象

从加强行业基础建设监管入手，以车险理赔为重点，着眼于通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，着力促进行业加强基础建设，不断完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。

一是制定综合治理理赔难问题的工作方案，建立工作机制，明确工作职责。确定治理理赔难问题的工作目标、工作内容、任务分工、具体措施和时限，明确监管部门、行业协会和保险公司等各方职责。

二是召开治理理赔难问题的工作会议，全面部署综合治理工作。于2月份召开保监会综合治理车险理赔难工作会议，正式启动治理车险理赔难工作。

三是加强理赔监管制度建设，强化制度约束。下发《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，出台《机动车辆保险理赔管理指引》、《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系》等规范性文件，督促公司建立完整统一的车险理赔管理制度及服务体系。四是督促加强理赔标准化建设，强化行业自律规范。指导行业协会加快推进车险索赔单证、理赔服务时限标准、代位求偿制度以及理赔纠纷处理机制等建设工作；督促行业健全理赔基础服务规范和理赔服务标准，提高行业服务规范化水平；探索在部分地区试行《查勘定损人员职业认证和资格管理制度》，提高车险理赔服务人员素质。

五是督促加强信息化建设，强化技术手段控制。督促公司加强信息系统建设，实现对接报案、立案、结案及其它关键环节的总公司或区域化集中管理和监督；继续推动行业车险信息平台建设；继续推进承保理赔信息客户自主查询制度。

六是督促加强透明度建设，强化多层次监督约束。督促公司及时将理赔服务的标准、程序、时限等对外公开；加强对公司服务质量测评等情况的监测和总结，及时向公司董事会和监事会通报；探索建立理赔情况披露制度，将车险理赔服务和查处情况向社会公布；依法加大对恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司以及理赔服务投诉较多公司的查处力度，并将处罚情况定期向公司董事会、社会公布。

(二)切实加大监管力度，促进行业健康可持续发展

1。继续加强监管制度建设。一是研究出台《财产保险公司业务经营监管办法》。二是研究制定财产保险公司核心内部控制经营规范及经营标准指导性意见，促进行业提高精细化管理水平和风险管控能力。三是研究制定引导公司加强预算管理及绩效考核监督的指导性意见。四是研究制订非寿险保险产品费率厘定精算规范。五是健全科学的监管评价指标体系，加大向董事会及社会披露力度，促进公司切实转变经营理念和发展方式。

2。严查重处，提高监管约束力。一是制订现场检查工作方案，部署全年现场检查工作。将理赔管理不完善、服务效率和质量不高以及经营数据不真实等问题作为检查重点；将车险、农业保险等作为检查的重点领域；将市场份额较大、违规问题较多、整改不力或风险较大的公司作为重点对象。二是继续加大处罚力度。通过“立案在上，检查在下”的办法，强化总

公司对分支机构的管控责任，将分支机构违法违规情况与总公司高管的法律责任及其任职资格挂钩、与公司申报新产品及其开展的业务范围挂钩、与公司的机构批设等许可事项挂钩。三是加强对总公司的质询及通报，提高监管震慑力和有效性。

3。继续加强法人及高管监管。一是加强对公司经营情况、偿付能力、经营预算、绩效考核等情况监测，并对问题公司进行监管质询及提示，加强窗口指导。二是完善向公司股东、独立董事及监事长通报制度及列席董事会股东会制度，强化公司出资人对公司管理层的约束与监督。三是完善高管任职前法规测试、谈话和外调制度，完善不良信息记录档案制度及处罚信息披露制度等，督促切实履职尽责。四是将公司分支机构设立与公司偿付能力、服务能力、合规经营以及风险管控水平挂钩，引导公司从外延式发展向内涵式发展转变；五是完善与保监局会商联动机制，形成监管合力。

(三)进一步加大防范风险力度，提高行业抗风险能力

一是继续强化资本充足性的刚性约束。对偿付能力不足的公司、处于警戒区域的公司、核心资本金不符合法律规定的公司，坚决采取督促公司增加资本金、缩减业务规模、缩减费用等监管措施，切实防范资本杠杆率过高积累的风险。会同有关部门对偿付能力长期不足的公司研究退出市场的措施。二是继续加大准备金充足性监督。健全准备金监管制度，严格规范相关数据管理，督促公司加强准备金评估的内部控制和法人治理，确保偿付资金充足。三是不断加强分类监管。重点抓好CD类公司、业务规模前十位的公司、农险业务规模较大公司的非现场监管。四是加大再保险监管力度。出台《财产保险公司再保险管理规范》，规范再保险业务的运作和管理；建立再保险合同信息监测制度，提高风险识别和预警能力；探索建立行业共保信息共享机制，防范共保业务风险；完善外资公司再保险关联交易监管，防范风险跨境传递。五是探索“逆周期”监管。指导保险公司结合实际开展压力测试、现金流测试和情景模拟，摸清风险状况；研究平滑经营波动的制度和机制，妥善处置有关公司风险，促进行业平稳健康发展。

(四)稳妥推进各项改革，着力提高行业服务能力

1、稳步推进车险条款费率管理制度改革。改革工作将分步骤、分阶段，渐进推进、稳步实施。一是下发《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，完善商业车险条款费率管理制度。二是推动行业协会完成车险协会条款、纯损失率以及折旧率的拟订工作。三是推动行业协会完成代位求偿机制、投保理赔告知制度、纠纷处理机制等相关基础配套工作。四是下发文件，全面部署实施车险改革工作，确定进度安排，明确各方任务及相关工作要求，确保改革工作顺利实施。五是督促公司做好新旧制度衔接、新老产品更换以及系统的调整，确保改革平稳运行。六是密切关注改革过程中可能出现的新情况和新问题。

2、稳步推进销售模式的改革创新。引导和鼓励财产保险市场主体加强对新渠道、新模式的探索，促进电话销售、网络销售等新型销售模式的发展。

3、改进财产保险产品监管。研究建立保险产品电子化报备和管理制度。

(五)切实推动重点领域业务规范发展，着力促进行业更好地服务于经济社会发展需要

加强协调推动力度，不断拓宽行业发展的空间和服务经济社会的领域和能力。

责任险方面，一是继续扩大相关领域的试点范围，与相关部门继续加强合作、完善制度、推动试点、扩大范围；二是制定工作机制，提升责任保险的服务水平和能力；三是加强保险知识的宣传普及，充分发挥责任保险在社会管理方面的积极作用。

农业保险方面，一是推进农业保险立法，加强监管制度建设；二是抓好承保、理赔等关键环节的监督检查和风险管控；三是积极推进森林保险试点工作，探索推进农业保险在设施农业、现代农作物种业发展等方面发挥积极作用；四是积极推进在重点险种、重点区域的覆盖面和渗透度，努力提高农业保险保障程度；五是推动保险公司建立与其业务规模相匹配的基层服务体系；六是推进农业保险产品创新，不断提高服务能力和水平，确保农险健康发展。交强险方面，不断加强与公安、司法等部门的沟通与合作，推动有关法律法规的修改完善，为交强险健康发展争取政策环境。

巨灾保险方面，争取政府支持，研究和推动巨灾风险体制建设，将巨灾保险制度纳入国家综合灾害防范体系，争取国家在立法保障、财政税收政策、防灾减灾等方面给予支持，提升保险业的渗透度和影响力。

第五篇：关于印发中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

保监发„2012‟5号

各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：

为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。

本通知自下发之日起实施。

中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见

近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。

为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见：

一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义

理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。

当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：

一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，条款解释说明不到位，甚至还存在销售误导等行为；采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。

二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配臵严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”，假赔案或体外循环问题时有发生；难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。

三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。

四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。

上述问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象。为此，各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视，必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度，把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平，推动行业走上科学发展的轨道，促进财产保险业又好又快发展。

二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标

（一）指导思想

当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。

（二）基本原则

坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。

坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。

坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。

坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。

（三）主要目标

要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。

1.增强服务意识，提高服务质量。力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配臵明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。

2.建立健全制度，提高服务能力。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。

3.创建行业文化，提高公众满意度。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。

三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施

加强和改进财产保险理赔服务质量，应着眼于从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。

（一）加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控

一是保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素，作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督，加强举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因，积极完善相关制度。

二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，提高理赔人员专业水平；严格理赔权限管理，加强接报案统一集中管理；强化理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。

三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度；要积极探索理赔纠纷争议处理机制；要深入开展调查研究，积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。

（二）推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平

一是各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。

二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是：在车险方面，要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面，要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。

三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设，不断提高理赔服务标准化、规范化水平；督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设，为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持；督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训，提高行业理赔服务能力。

（三）加大信息化建设，有效增强理赔服务能力

一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中，要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式，不断提高农业保险查勘的质量和效率。

二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，要加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，为行业科学定价和防范风险奠定有效基础；探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。

（四）健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用

一是各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。

二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，让消费者看得懂、听得明，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范，实现投保人明白买保险、便捷享服务；研究建立行业理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。

三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，使查询更方便快捷，信息更准确及时，更有利于消费者监督；对问题比较突出、落实不力的公司，重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结，及时向重点公司的董事会和监事会进行通报，强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。

四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制

保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。

（一）加强组织领导

保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督，不断创新监管思路和方法，切实加强对消费者合法权益的保护，加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。

（二）完善规章制度

保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。

（三）加强能力建设

各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。

（四）加强宣传引导

加强舆论引导，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。