第一篇：某酒店培训制度
某酒店培训制度
第一章员工培训管理制度
第一条 酒店员工培训，其一是对新招聘的员工进行岗前培训，其二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训的主要内容是干什么学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。
第二条 员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。
第三条 培训内容：
1．员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。
2．管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力。
3．专业技术人员如财会人员、工程师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。
4．基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高自己的实际工作能力。
5．基层工作人员须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任制和要求，熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能。
6．酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。
第四条 培训方法：
1．专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，提高专业人员的理论水平和专业素质。
2．酒店各部门骨干介绍经验，传帮带。
第五条 培训形式：
1．短期脱产培训，主要适用于岗前培训，或某些专业性强的技术培训。
第二章员工教育培训制度
一、总则
第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
三、在岗培训
第七条 在岗培训的目的：
1．提高、完善和充实员工各项技能，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力，为工作轮换和横向调整以及日后的晋升创造条件；
2．减少工作中失误、工伤事故和灾害的发生，降低失误造成的损失，保障员工人身安全；
3．减少员工工作中的消耗和浪费，提高工作质量和效率；
4．提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛。
第三章员工岗前培训规定
一、总则
第一条 岗前培训之宗旨系要使新进人员了解酒店概况及介绍酒店规章制度，便于新进人员能更快胜任未来工作。
第二条 凡公司新进人员必须参加本酒店举办的新进人员岗前培训，其具体实施均需依本规定办理。
第三条 新进人员的课程，人事单位应事先制定日程安排计划表，培训进度记录表及工作技能评定标准表。
第四条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级定岗位的参考。
第五条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高酒店经济效益和个人收人的条件。
3、对新进人员首先必须建立其所须知道的一切知识包括酒店的结构、目标、政策、产品及其特质、市场情况的分析，使其对酒店工作性质及进展先有一个初步的了解和心理准备。
4、对新进人员应予以“程序规定”培训，培训对于时间的支配和工作的计划能力作适当的组织和配合，按一定的程序来达成工作的目标。
第六条 岗前培训的内容：
1.丁陶国际大酒店基本概况，基础设施等的介绍。
2.做酒店人必备的基本素质及服务员服务意识等的培训。
3.新进人员态度与自信心的培训。
4．解答疑问；
5．组织撰写心得体会及工作意向。
第七条 专业技术性要求较强的岗位，由部门经理根据需要另行组织岗前专业培训。培训计划及结果人力资源部备案。
第八条 新进人员接受上述各条培训后，需给予“态度与信念”的培训。
第九条“态度与信念”培训的宗旨在于使新进人员对于酒店、顾客、工作岗位上的态度有乐观、积极、充满信心与活力的态度和热诚服务的信念。
第十条 主持酒店培训的人员，应对受训者的优、缺点做出评语提供给他未来的技术培训和实地培训负责人作为参考资料。
第十一条 新进人员在接受酒店培训之后，必须紧接着实地见习。第十二条 关于培训纪律的补充：
1、培训期间手机等通讯工具要调成震动或关闭。
2、积极参与活动，并相互交流。
3、所有参与培训之员工，必须按时到达培训地点，不得迟到，早退或者无故缺席。、4、所有受训人员必须参加入职培训考核评估，未能通过审核的员工须补考、补考仍不合格者将参加下次培训考核，并作延长试用期或者予以辞退处理。本条例由酒店人力资源部负责解释。
第二篇：酒店培训制度
培训管理制度
总则
为了提高员工思想道德素质、专业技术水平和工作能力，达到提高员工绩效和组织效率、促进员工个人全面发展和酒店可持续发展的目的，特制定本设计方案。制度
一、培训宗旨
全员培训，终生培训。
二、培训体系方针
酒店设二级培训管理体系，酒店级培训由人力资源部组织实施；部门级培训由部门负责人组织实施。
三、培训原则
酒店对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则和效益性原则。
（一）系统性
员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。
（二）制度化
建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证培训工作的真正落实。
（三）主动性
强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。
（四）多样化
开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。
（五）效益性
员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回报，即有助于提升酒店的整体绩效。
四、培训内容
培训内容包括素质培训、知识培训和技能培训。
（一）素质培训
不断实施酒店文化、价值观以及职业素质、人际关系学等方面的培训，建立起酒店与员工之间的相互信任关系，满足员工自我实现的需要。
（二）专业知识培训
不断实施专业和相关专业的新知识培训，使员工具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。
（三）技能培训
不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在掌握理论的基础上,能在实践中灵活应用、发挥并不断提高岗位技能。
五、培训形式
培训形式分为酒店内部培训、和员工自我培训。
（一）内部培训
1.新员工入职培训。
2.岗位技能知识培训。
3.转岗培训：根据工作需要，员工在酒店内调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合。
4.产品知识培训：酒店餐饮部、客房部、销售部组织的关于酒店产品知识、新产品开发知识的培训。5.部门内部培训：部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。
6.消防知识及演练培训。
（二）员工自我培训
酒店鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。
六、组织部门的职责
（一）人力资源部
人力资源部负责酒店培训需求的搜集及酒店级培训计划的编制、实施和控制，包括培训需求分析，设立培训目标，设计培训项目，培训实施和评价，建立培训档案等，具体职责如下：
（1）培训制度的制定及修改。
（2）培训计划的制定、审议。（3）各项培训计划费用预算的拟定。
（4）全酒店、月度培训课程的拟定、呈报。
（5）聘请外部培训师。
（6）全酒店通用性培训课程的举办。
（7）通用性教材的编撰与修改。
（8）全酒店在职教育培训实施成果及改善方案呈报。
（9）培训实施情况的督导、追踪与考核。
（10）全酒店外派受训人员的审核与办理。
（11）外派受训人员所携书籍、资料与书面报告的管理。
（12）建立酒店培训工作档案，包括培训范围、培训方式、培训师、培训往来单位、培训人数、培训时间、学习情况等。
（13）建立员工培训档案。将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。包括培训时间、培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价等。
（二）各部门职责
负责部门级培训计划的编制、实施、评价；具体职责如下：
（1）部门培训计划编制、提交；
（2）部门专业培训课程的举办及培训结果的反馈；
（3）专业培训课件的编撰与修改；
（4）受训员工完训后的督导与追踪，以确保培训成果。
七、受训者的权利
（一）在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加酒店内部举办的各类培训。
（二）经批准参加培训的员工有权利享受酒店为受训员工提供的各项待遇。
八、受训者的义务
（一）培训期间受训员工不得无故缺席。
（二）培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中去。并有向酒店内其他员工传授的义务。
（三）员工脱产培训期间，不得提出解除或终止劳动合同的要求。有酒店支付培训费用的，需按照酒店要求签订培训服务协议；培训服务期以培训服务协议或劳动合同期限中较长的一个期限为准；
（四）具备下列条件之一的，受训员工须与酒店签订培训服务协议。
1.脱产培训时间在一个月以上；
2.酒店支付培训费用在500元以上的。
九、培训计划的编制
（一）培训计划的编制：人力资源部发放《培训需求表》，部门负责人结合本部门的实际情况，将员工的《培训需求表》汇总，并于规定时间内上报人力资源部。人力资源部结合部门需求、绩效考核等信息，制定酒店培训计划。
（二）实施方案：人力资源部根据培训计划制定实施方案。实施方案包括培训的主办部门、培训对象、培训目标和内容、培训方式、确定受训人员和培训师、制定培训计划、培训经费预算。实施方案经酒店领导同意批准后，以酒店文件的形式下发到各部门。
十、计划外部门培训的申请：不在酒店培训计划内的培训，应由所在部门填写《计划外部门培训申请表》报人力资源部，经酒店领导同意讨论批准后，在人力资源部指导下由相关部门组织实施。
十一、外派培训申请表：对于临时提出参加各类外派培训的员工，均要经所在部门负责人同意，填报《外派培训申请表》，人力资源部审批，酒店领导核准。
十二、培训计划调整：培训实施原则上依据人力资源部制定的培训计划进行，如果需要调整，应该向人力资源部提出申请，上报酒店领导审批。
十三、人力资源部负责对培训过程进行管理、审核。酒店级培训记录保存在人力资源部；部门级培训记录保存在部门。
十四、培训实施细则
（一）组织部门：负责培训场地协调、教材、培训通知等事宜。
（二）培训考核：包括笔试、操作、课堂提问等方式，由培训师于开课前将考核资料送交组织部门。
（三）人力资源部应定期召开培训评估会议，以评估各项培训课程实施成果，并记录，送交部门参考予以改进。
（四）各项培训测验或考核缺席者，事后一律补考，补考不列席者，一律以零分计算。
十五、每项培训结束后一周内，培训师应将员工的成绩评定出来，登记在“培训考核成绩表”，连同试卷送组织部门，以建立个人完善的培训资料。
十六、培训评估对象包括培训师、受训人员、培训组织者。
十七、对培训师、培训组织者的评估可以采取问卷调查表的形式；对受训人员的评估形式包括测验式评估、演练式评估等多种定量和定性评估形式。
十八、培训结束时，组织部门组织员工填写《培训工作评价表》，与测验卷一并收回，并汇总员工意见，反馈给培训师后送组织部门备案。
十九、酒店每年投入一定收入比例的经费用于培训。培训经费专款专用，根据酒店效益状况可以适当调整数额。
第三篇：酒店培训制度
培训纪律
1、培训期间必须服从酒店的统一安排和管理。
2、严格遵守课堂纪律，不准打瞌睡和做其他上课内无关的事情。
3、在培训期间严禁抽烟。
4、所有教员和培训人员一律使用普通话。
5、举止行为必须文明礼貌，严禁在公共场所大声喧哗、追逐打闹。
6、尊重上级领导，见到上级和培训教员要主动让路，主动问好。
7、培训期间应团结协作，严禁拉帮结派。
8、上课期间学员不得接待访客，随意接听手机（手机应设置静音或者震动）。
9、所有培训员工需按仪表要求着装和佩戴饰物。
10、未经批准，培训员工不得私自离开培训队伍，违者视为旷课违纪。无特殊情
况不得请假，所有请假必须以书面形式向培训负责人申请。无故旷课者，除名处分！
11、上课不准迟到、早退或中途离开（培训期间累计3次的，给予除名处分）。
12、上课时必须认真听讲，作好笔记。
13、培训期间，酒店进行考试，参照培训表现和成绩安排相应岗位。
14、所有人员必须服从酒店岗位分配！
第四篇：酒店安全培训制度
龙洲大酒店安全培训制度
为了酒店能够正常安全运营，提高员工安全意识，作为酒店 安全部门要做好员工安全知识培训，更好的服从和服务于
酒店的发展大计。特制定以下安全培训制度
培训内容：（1）消防知识；（2）消防要求；（3）各消防器材的使用方法；（4）消防应急工作标准；（5）应急事件的处理方法；（6）客人意外受伤、病危、死亡处理方法；（7）违法客人处理方法；（8）酒店常见治安事件特征及处理；（9）员工宿舍安全管理要求。
培训对象：酒店全体员工 培训者：保安主管
一.消防知识
（一）灭火和燃烧常识
1、火灾：火灾就是在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。
2、燃烧的发生必须具备三个必要的条件，即：可燃物、助燃物和着火源。
3、防止火灾的基本措施包括：
（1）控制可燃物，难燃或不燃的材料代替可燃或易燃。
（2）隔绝空气，使用易燃易爆物质的产生应在密闭的设备中进行。（3）消除着火源。
（4）阻止火势的蔓延，在建筑物之间筑防火墙，设防火间距，不使新的燃烧条件形成，防止火灾的扩大。
4、灭火方法，一切灭火措施都是为了破坏已经产生的燃烧条件或使燃烧游离基消失，根据物质燃烧原理和同火灾作斗争的实践经验，现行灭火基本方法有四种：隔离灭火法、窒息灭火法、冷却法、抑制法
（1）隔离灭火法
灭火隔离法是将正在燃烧的物质和周围未燃烧的可燃物质隔离或移开中断可燃物质的供给，使燃烧因缺少可燃物而终止。具体方法有：
1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走。
2、关闭可燃气体、液体管道的阀门，以减少和阻止可燃物质进入燃烧区。
3、设法阻拦流散的易燃、可燃液体。
4、拆除与火源相毗连的易燃建筑物，形成防止火势蔓延的空间地带。
（二）窒息灭火法
窒息灭火法是阻止空气流入燃烧区或用不燃烧区或用不燃物质冲淡空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法，具体方法是：
1、用沙土、水泥、湿麻袋、湿棉被等不然或难燃物质覆盖燃烧物。
2、喷洒雾状水、干粉、泡沫等灭火剂覆盖燃烧物。
3用水蒸气或氮气、二氧化碳等惰性气体灌注发生火灾的容器、设备。
4、密闭起火建筑、设备和孔洞。
5、把不燃的气体和不燃液体（如二氧化碳、氮气、四氯化碳等）喷洒到燃烧物区域内或燃烧物上。
（三）冷却法
冷却法就是将灭火剂直接喷射到燃烧物上，以降低燃烧物的温度低于燃点之下，使燃烧停止；或者将灭火剂喷洒在火源附近的物体上，使其不受火焰辐射热的威胁，避免形成新的火点。水就是一种具有很好冷却效果的灭火剂。
（四）抑制法
抑制法就是是灭火剂参与到燃烧反应历程中去，是燃烧过程中产生的游离基消失，而形成稳定分子或底活性的游离基，使燃烧反应终止。卤代烷灭火剂和干粉具有抑制灭火作用。
发生火灾的原因一般分为三类：
1、失火、缺乏防火安全常识、违反安全操作规程而引起的火灾事故。
2、由于电气设备使用不恰当。
3、雷击、自燃等原因引起的火灾。
二.酒店消防要求
1、酒店内未经允许不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹。
2、客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备；不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西。
3、配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物。
4、各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。
5、用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。
6、酒店长住客人必须遵守《中华人民共和国消防条例》和《酒店消防管理规定》，不准私带易燃易爆物品进入酒店，一经发现全部没收。
7、物资仓库严格执行防火规定。
（1）仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道1～1.5米。货物与墙、灯、房顶之间保持50厘米距离。
（2）仓库内的照明灯限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电茶壶等电器设备。
（3）仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘等不良情况，必须及时维修更换。
(4)物品入库时要防止带火种，物品入库半小时后，相关人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。
8、厨房餐厅使用液化气炉、酒精炉必须注意防火安全。
(1)使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超过两天的用量，放在备餐间专人保管，备用酒精由仓库管理部负责保管。
(2)使用堂灼车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管是否完好、牢固。气瓶有否漏气，发现漏气应停止使用，并及时进行处理。在餐厅内发现漏气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。
(3)厨房开炉前先开风门，然后点火种，下班后要关牢气阀，熄灭火种。
(4)每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩。
(5)热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。
9、高低压配电房，发电机房、空调机房、电梯机房、不准堆放可燃杂物，禁止存放易燃易爆物品，严禁烟火。
10、各部位不准私自增加各种电器设备或乱拉乱接电线，需要增加大功率的电器设
备。
三.各消防器材的使用方法
1.酒店员工应熟知各楼层，区域疏散通道，安全出口，消防楼梯，疏散时必需使用消防楼梯，认识和会使用消防器材。2.灭火器的使用方法：
(1)摇晃几次，拔掉保险销。
(2)握住软管，对准火苗根部。
(3)压下手柄，左右扫射。3.室内消防栓的使用方法：
(1)打开消防箱
(2)取出消防带向着火点展开。
(3)水带一端连接水源，另一端连接水枪。
(4)打开水源，手握水枪及水带，对准火源即可。
四.消防应急工作标准
一、当火灾发生时，切勿慌张，保持冷静。报警、灭火、逃生三步同时进行。首先服务员要及时拨打内部报警电话报警，监控中心接警后迅速赶到现场，切断着火层电源。义务消防队员要积极配合酒店保安员扑灭初起火灾；当火势蔓延，火情恶化时，要及时拨打“119”报警电话，具体操作如下：
（一）、火情报警
(1)发现火情打店内报警电话及时报警，报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；
(2)如有可能应先灭火，同时报告上级。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速灭火器灭火；
(3)发现火情时绝对不能高喊“着火了！”，如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。
(二)、火情确认
(1)安保部接到报警后，应立即通知相关人员到现场，立即采取行动；
(2)确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。(三)、火情通报
(1)安保部门立即通知总机，告之火情已确认，按程序进行操作；
(2)总机迅速通知所有部门。(四)、指挥救火
(1)成立临时救火领导指挥机构。
(2)组织指挥救火。
(3)根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令.(五)、义务消防队
(1)义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简
单介绍火情，分配任务。
(2)队员持灭火器材赶赴出事地点，按救火程序实施灭火。
(3)将工作进展情况随时报指挥部。
(六)、疏散客人
根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥
下达，具体办法：
(1)各部门逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层。
(2)各部门负责组织服务员引导客人疏散。
(七)、与专业消防队配合
(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。
(2)安保部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。
(3)前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。
(4)工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
(5)专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
(八)、指导自救：
1.指导自救分为服务员带领或通过楼内通讯设备指导等方式进行，鼓励或带领客人沿着消防楼梯下楼；不能从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领客人登上天台风口处等待营救。
2.注意安全：在疏散中和线上设立岗哨向疏散人员指明方向，防止误入袋型通道的尽端：
3.组织灭火：启动消防水泵；关闭消防分区的防火门；派出人员携带灭火工具，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰。
(九)、逃生自救方法
1.迅速逃生，不要贪恋财物。
2.穿过火场时要披上浸湿的衣物，被褥向安全出口冲出去。3.穿过浓烟时要尽量时身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻。4.身上着火时千万不要奔跑，立即脱掉衣物或就地打滚。5.不能乘坐电梯，必需使用消防楼梯。
6.室外着火时千万不要开门，防止火蹿入室内。用浸湿的被褥，衣物堵住门缝并泼水降温。
7.电路起火时千万不能用水灭火，以防触电。
(十)、下达疏散令
除执行灭火任务的人员外，其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，由前厅部负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。
(十一)、善后处理
(1)全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。
(2)总经理视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；餐饮部视情况准
备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
(3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
(4)安保部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
二、注意事项
(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。
(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。
(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。
(5)服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“V”，表示此房已检查。
(6)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离.三、消防安全的四个能力：
1.消除火灾隐患能力。
2.组织扑救初期火灾能力。
3.组织人员疏散逃生能力。
4.消防宣传教育培训能力。
五.应急事件的处理方法
（一）财物失窃处理方法
1.接到通知后，值班经理应立即通知保安部赶赴现场，并知会房务部主管级以上人员。
2.迅速到达现场，在征得客人同意后查看该房间是否有明显损坏或被硬物撬开等迹象。开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、柜橱是否被撬开。3.向失物者了解事情的详情、经过、时间等。4.请客人细写“客人财物遗失报告表”。
（二）、违法案件处理方法
1、各部门员工发现有违法可疑之人都应立即报告保安部。
2、保安部接到报告后要立即赶赴现场，抓获正在进行违法行为的人员。
3、经保安部调查后确有违法行为者视情况轻重移送执法机关处理。
4、将事情的经过、结果等记录下来并存档。
（三）、打架斗殴，流氓滋事处理方法
1.沉着冷静，向上级报告。保安主管，内保，领班赶赴现场，密切注意各区域的情况，特别注意保护好收银台。积极劝阻，如发现有携带枪支，凶器的迅速报警。2.如有受伤者，则视其受伤情况看是否送往附近医院治疗。3.尽可能将肇事者分开并疏散围观人员。4.向有关人员及肇事者了解事由。
5.如酒店有财物被损坏，则需填写酒店财物损失报表，若须向肇事者索赔，前厅领班可根据损坏情况而判定赔偿的数额。
（四）、醉酒客人及精神病人的处理方法
1.醉酒客人的处理方法：
(1)如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。
(2)如单独一人，为了维护好公共秩序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况找一安静的休息处约束其至醒酒。
2.精神病患者在酒店内肇事，会危害酒店安全，安保部要采取严密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，对住店的精神病患者，要做好控制工作，发生肇事事件应妥善处理。客人在酒店发精神病一般是有先兆的，不管是初发或复发的病人总有反常的行为和言语。安保部发现有不正常的客人，要布置服务人员采取控制措施。主要措施是：
（1）细致观察：服务员经常到其房内观察客人举止、神态以及房内的异常情况，尤其是客人单独在房内的时候。若发现病人的企图纵火、自杀等迹象，应采取保护措施，防止意外事件发生。以往曾发生某酒店一个客人在房内不断焚烧纸张，服务员发现字纸篓里有很多纸灰，但未引起重视，以致客人焚烧床单酿成火灾后，才知客人是精神病患者。
（2）酒店发生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事态发展的措施，并及时报告公安机关有关部门派员处理，要做好取证工作。
（3）当随团人员要求酒店配合看管病人或强制约束送医院治疗时，安保部必须请随团负责人出具书面要求，再予以配合。
（五）、突然停电：
开启全部疏散通道，打开窗帘，遮光帘。通知工程部排查故障，保障电梯。保安员和服务员在各楼层主要出入口执勤。确认恢复电力时间，并向客人耐心解释。
（六）、电梯困人：
立即上报工程部，安保部。工程，安保人员无法解救时立即通知电梯公司。逐层确认关人电梯的停驶楼层，敲击电梯门询问并安抚被困人员。如有人员受伤或因惊吓引发其它生理疾病，及时拨打120请求救护。
六.客人意外受伤、病危、死亡处理方法
一、接到通知后保安部派人到现场处理且有值班人员在场；
二、值班领班处理此类事件必须有医护人员、安保部门人员在场，以互相配合；
三、初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医护人员就地治疗，病状严重需要送医院的，采取急救措施后及时送往医院；
四、保安部领班应该：1.记录有关情况；2.送客人去往医院，并准备齐客人的有关资料；3.办理住院手续，并在客人单位人员及家属未至之前派员看护；4.危险期内的病人，保安部领班应在场，以防病情恶化；5.请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及家属。
五、如有客人死亡时，应确认死者身份，医护人员、服务部门主管、保安部经理共同到现场确认死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。
保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门、客人所在单位及亲属提供，并负责将调查处理结果呈报总经理。
七、违法客人处理方法
1、保安部派人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时请示保安部主管。
2、保安部做好调查工作后，确定是否构造违法行为。若情况复杂且有社会危害性要报告公安机关。
八、酒店各区域常见的治安事件
1、防提包，扒窃：在各营业场所作案者进入营业区后不停走动，以找人或找朋友为由，以打电话为掩护，趁客人和服务员不注意时进行扒窃。
特点：穿着讲究，一般不停打电话，不会坐离其它客人较远的座位。
2、骗吃骗喝：作案者往往以公司或私人举办宴会时冒名前来参加，骗取举办者的礼品及宴会现场吃喝。
特点：穿着讲究，会提礼物袋。并且各种宴会都参加。
3.诈骗，跑单：多位客人同桌消费，邀请不认识或刚认识的人到酒店消费。一般进入包房消费以要送人为由，先点好烟，好酒然后离开。而剩下的客人以不认识为借口拒付和找各种理由拒绝买单。
3、酒店客房骗开门：作案者在楼层过道做欲下楼状，要求务员补充房内物品为由，骗服务员开门，随后跟进房间盗取财物。
4、房间聚众赌博，吸毒：特点房间聚集很多人且很吵杂，人员进出频繁。引起注意及时报告上级。
5、一般治安案件，由酒店安保部门负责查破；情况复杂，危害影响较大的治安案件，立即报告上级部门，然后报警。
6、九.员工宿舍有关安全管理规定
1.宿舍内禁止使用大功率电器（如电炉，电饭煲等）2.严禁私自在宿舍内接电源，拉电线。3.严禁存放易燃易爆物品。
4.严禁在宿舍内开火做饭，禁止以任何理由使用明火。5.严禁男女混住，严禁留宿外
龙洲大酒店安保部
2015年 10月 10 日
第五篇：酒店员工培训制度
酒店员工培训制度
一、员工入职培训基本要求
(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度
1.员工奖励
(1)奖励形式
酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为
①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
④积极参加培训并获得优异成绩。
⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。
⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。
⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。
⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。
⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。
⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。
在技术考核方面成绩特别优秀。
努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。
在其它方面有突出贡献。
2.员工纪律处分
(1)口头警告
①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。
③上班不佩戴名牌工卡。
④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。
⑤上班迟到、早退。
⑥不按指定的员工通道出入。
⑦上班时打私人电话或私自会客。
⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。
⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。
⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口
哨、剪指甲等。
上班时间吃零食、看报纸、聊天等。
随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。
工作时服务效率差，工作粗心。
在非吸烟区吸烟。
(2)书面警告
（1.一个月内迟到、早退三次。
（2.工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
（3.对上级有不礼貌言行举止。
（4.不服从上级的合法、合理命令。
（5.与客人发生争执或对客人不礼貌。
（6.工作疏忽使酒店财产受到损失。
（7.擅自动用客人使用的物品或器具。
（8.擅自翻动客人物品。
（9.出示假病假条。
（10.未经培训经理同意擅自调班、调休。
（11.严重违反酒店宿舍管理条例。
（12.非工作需要，未经同意进入客房。
（13.擅离岗位。
（14.当班时打瞌睡。
（15.泄露酒店机密。
（16.工作时间喝酒或酒后上班。
（17.对可能发生的事情不汇报或隐瞒。
（18.违反酒店的安全条例与安全管理制度。
（19.将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。
（20.未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。
(3)严重警告
（1.一个月内连续旷工三天。
（2.在酒店内挑拨打架事件。
（3.未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
（4.未经许可擅自将酒店财产移到别处。
（5.拒不接受上级或有关部门的调查。
（6.损坏客人与酒店财产。
（7.对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。
（8.管理不善，造成酒店严重损失。
（9.违反安全防火规章，造成事故隐患。
（10.利用公职谋私利。
（11.私自经商，倒买倒卖。
（12.偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。
（13.传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。
（14.酗酒、赌博。
(4)开除或辞退
（1.当班时间在酒店内饮酒。
（2.在酒店内销售私人物品。
（3.服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
（4.偷窃财物，未构成犯罪的。
（5.私换外币。
（6.涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
（7.在酒店范围内打架斗殴。
（8.蓄意破坏酒店设备设施。
（9.未经批准，私自兼职。
（10.不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。
（11.玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。
（12.因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。
（13.在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。
（14.丢失酒店重要钥匙、印章、单据。
（15.明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。
（16.经常违反酒店规定，屡教不改者。
（17.触犯《治安管理条例》及国家任何法律。
备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。
三、员工的基本福利
1.医疗制度
(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。
(4)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知培训经理并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天向酒店报告，并将相关的病历证明交人事部予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。
(5)所有已确认的病假证明，在月底同考勤表一起送交人力资源部。
(6)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。
(2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。
(2)婚假
①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。
②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。
(3)丧假
丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)产假
符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。
(5)工伤假
员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。
(8)病假
①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。
(9)事假
（1.员工没有特殊理由不得申请休事假。
（2.员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。
（3.休事假期间，扣除休假期间工资。
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