当中考遭遇失眠

第一篇：当中考遭遇失眠

当中考遭遇失眠

谭行绩 南宁二中

“老师，我真的不知道怎么办了„„”

看着眼前这位漂亮的女生，真有些不相信自己听到的第一句话竟是这样。不由地令我愈加仔细的打量这位初三女生——晓芸（代号）。

14、15岁模样，高高的个子，时髦的穿着表明她的青春亮丽。乌黑的长发一溜梳到脑后，暗示着她是一个爱整洁的，生活有规律的女孩。稀松的刘海顺着额头边往下淌，把那张白皙的脸寸得更白，有点凌乱，预示着可能最近的情绪不是很好，有些事情在困扰着她。耷拉着脑袋，清晰的五官，但没有笑容，眼圈有些黑，眼神比较暗淡，可能最近睡眠不是很好。她长得很美，是那种忧郁的美。在我的头脑中瞬时闪现出晓芸正开心的与自己好朋友、同学玩耍、学习时的情景，一个阳光的女生。是什么事情让正值青春年少的晓芸如此忧心忡忡，不能开怀呢？

顺着这样的思路，我与晓芸展开了谈话。

“有些事情使你感到痛苦，你很想改变，但是又感到对此无能为力。” “嗯，我失眠已经差不多一个月了„„”晓芸慢慢抬起头，看了看我，又把视线转移开，用手揉了揉眼睛。

“看到你的眼圈有些黑，而且精神不是很好，看来你的睡眠确实不是很好，失眠带给你什么样的影响？”

晓芸再次揉了揉眼睛，“你看，眼睛都快睁不开了！”语气强调了一下。“中午几乎都是睡不着，到了下午就成了这样，感觉睁不开眼睛，很累。学习效率也急剧下降，用了一些方法调整，但是不奏效。以前的成绩还不错，但是最近一次模拟考考得很糟。快要中考了，真不知道怎么办„„”说到这，晓芸用手捶了捶椅子的扶手，表明她真的很在乎失眠对她的影响，很在乎中考成绩。

“这可真是令人苦恼的事，睡不着，精神不好，成绩又下降，而且距离中考的时间也不是很多了，你很担心失眠会使你的中考得不到好的成绩。”

“是啊，我很害怕中考失利，那样就太对不起我爸妈了„„”这是一个很重要的信息，她的紧张、失眠很有可能与父母对她的要求有关。于是我在这里切入，详细地了解了她和她父母对待中考的态度。她的父母对她有很高的期望值，很希望她能顺利考上重点高中。平时对她的要求也比较严格，很看重每次考试的学习成绩。父母的期望给了她比较大的压力。

“那么，老师想知道你是怎么看待考试的，特别是中考？”

“这次模拟考试我考的不是很好，而且我听到一个消息，我的在别的学校的好朋友听他们的老师说，这次市里的统考很重要，一般情况下，这次考得好的，中考也考的好。我这次是靠砸了，所以我觉得我的中考想得到好成绩很困难。”

晓芸的语速很快，而且表达很清晰，表明她经常思考这个问题。对考试的不正确认识，加之父母给的压力，使她难以承受，她需要排解压力，然而却找

不到合适的方法，于是造成了失眠。失眠带了很多负面的影响，如上课打瞌睡，精力不集中，学习效率下降，如此循环，使得她的更加紧张，更加焦虑，失眠也越来越严重，就这样恶性循环，难以解脱。为了验证我的分析，我给她做了一份考试焦虑度的自评测试，分数是56分，属于高度焦虑状态，与分析吻合。

在帮助晓芸分析了她失眠的成因后，我调整了她对考试的看法。

“你认为模拟考试的目的是什么？”

“我想应该是检验这一阶段我们的复习情况吧！”

“没错，是检验我们的阶段复习效果，那么中考呢？”

“是检验初中的总体学习情况。”

“对啊，那么前面那位同学说的，这次模拟考试的成绩的高低在一定程度上就代表了中考成绩，你认为合理吗？”

思考了一会，她的眼睛一下子有了生气，看着我，“是啊，一次模拟考试怎么能代替中考呢，我以前怎么会那么想呢？”

“你开始意识到自己的想法不合理，这很好。我们是不是可以这样想，以前的成绩一直保持的很好，说明你是有能力，有比较好的基础的。这次模拟考你失利了，这只能代表最近的复习中，自己遗漏了比较多的知识点。那么，在后边的复习中，只要自己更加仔细，努力的去把这些知识点更好的掌握，就能够在中考中取得好的成绩。”

“对啊，我从来没有怀疑过自己的能力，我也相信经过我的努力，会考得好的。”晓芸确实是一个聪明的孩子，很快便调整了自己的不合理想法，并且马上表现出对成功的期待，这是很好的现象。“但是，我现在经常失眠，严重影响了我的学习生活，怎么办？”

失眠，入睡困难，精神疲惫，注意力难以集中是考试焦虑的学生共有的表现，下一步，就是调节睡眠的放松训练，让晓芸能尽快调整睡眠，恢复精力。

“下面针对你的失眠，我们来进行睡眠放松训练，我相信，只要你坚持每天睡前训练，你的睡眠是可以调整过来的。”

“好的，我会坚持的！”晓芸的话语有了一些力量，这也使我对后面的咨询充满了信心。

“首先，我先来确认你的呼吸是不是深呼吸。在座位上找到一个最舒服的坐势，把腰竖直，不要用力。”晓芸很快调整了姿势。“现在，把你的左手放在你的前胸，右手放在肚子上，自由呼吸30秒，看是你的左手起伏大些还是你的右手起伏大些。”

“左手。”

“那说明你的呼吸是浅呼吸，也就是胸腔式呼吸。我们所说的深呼吸指的是腹式呼吸。现在，深吸一口气，尽量的使你的肚子鼓起来，也就是说我们要把气吸到腹部。”晓芸学的很快，只一会就学会了深呼吸。

“下面，就真正的进入放松训练。现在闭上眼睛，想象自己正躺在舒服的床上。

在你的周围充满了清新的空气„„（省略号表示时间间隔，下同）你现在只需要做一件事情„„把尽量多的空气吸入到你的身体里面。气流现在从你的鼻孔进入„„经过的气管往下„„进入你的肺部，你看到很多肺泡，和着很多新鲜的气体„„一直往下，直到肚子里。好了，现在把这股气流慢慢的呼出来，按照与刚才相反的顺序，经过你的肺部„„到了气管„„从你的嘴里和鼻孔呼出来，这一呼出来，感觉就像把身体的疲劳，心理的焦虑，紧张都放了出来，现在你很舒服„„继续，循环这样的呼吸，这样的想象。”

过了几分钟，我继续暗示：“现在跟我一起说，说到哪注意力要集中到哪。我的头很放松，很放松„„”

“我的脖子很放松，很放松„„”

“我的肩膀很放松，很放松„„”

“我的手臂很放松，很放松„„”

„„

这样的暗示做完全身。

十分钟后，我问晓芸：“现在感觉怎么样？”

“比刚来时放松多了！”

“嗯，很好。现在你是听老师的语言暗示，你以后回家就自己暗示自己这样做就可以了，不用说出来，只要想象就可以。但是有一个关键，就是，暗示到哪里，你的思维就要跟到哪里，注意力也集中到哪里，这样的放松才会有效。放松做得好了，你就能够比较快的入睡了！”

“好的，谢谢老师，我会每天坚持训练的！”晓芸开心的离开了咨询室。

后记：

晓芸后来比较好的调整了失眠症状，成绩也逐步回升，并且在中考中正常发挥，考取了重点高中。

咨询师寄语：

面临中考、高考的学生往往因为种种压力，会产生入睡困难、失眠等现象，进而在平时的学习中很难集中注意力，经常打瞌睡，严重地影响学习效果。失眠产生的原因有很多种，但主要是认知上的，比如本案例的主人公晓芸，调整的关键是找到不合理的想法并用合理的想法代替它们；也有因为身体生病引起的失眠，这就需要多休息，劳逸结合，有必要还得到医院就医。

消除失眠的方法除了案例中介绍的放松方法，下面再介绍一些实用的技巧，希望广大考生都能调整好自己的睡眠，以最佳的状态参加考试，争取更好的成绩。

帮助入睡妙招：

1、按平时生物钟睡觉，不要提前上床睡觉。

2、睡前可以用热水泡脚10分钟。（这个温度要适中，你感觉到很舒服的温度就可以了）。泡完脚后按摩涌泉穴（弯曲脚趾，在大拇指下方凹陷处）5分钟。

3、睡前一杯热牛奶。(在考试前至少提前二天尝试，因为这涉及到适应的问

题，比如有的同学没有睡前喝水的习惯，在这个时候喝水，可能就会引起夜里起来上厕所，导致睡眠不好，所以也是因人而异的)

4、如果是因为负面情绪过多而无法入睡，可以想一想过去高兴的事。

5、单调、有节奏的数数(按照呼吸的节律)：从1—10，再倒数10—1，循环反复。同时将注意力集中在额头，体验额头昏沉、疲劳的感觉。

6、睡不着时不要强迫自己入睡，过分担心睡不好只会使你更难入睡。躺在床上，达到放松的效果也是可以的。

7、在枕边放一个苹果，苹果的香味有帮助睡眠的作用。

注意：除非必要，不要吃安眠类药物。

第二篇：当生活遭遇挫折（范文模版）

当生活遭遇挫折

当你遇上挫折，你会怎么办？

或许，你会选择逃避，找了个避风的港湾；

或许，你会选择哭泣，用泪水清洗伤心欲绝的心灵；

或许，你会选择求救，寻求可以依靠的独木舟，抑或只是一根树枝；

傅雷曾长叹：不经历磨难的逃避是轻佻的。哭泣之后你又将如何？求助？也许会有，也许不会！

我们能做的，就是拍拍胸脯，坦然地面对！

曾记否？海明威的《老人与海》？主人公老人桑提亚哥，面对着恶猛的鲨鱼，硬是拖着疲惫的身体与之进行不懈的抗争，整整八十一天！他胜了，胜得坦荡！他像一面旌旗，立在海岸上，面对着浩瀚的大海和凶涌的波涛，无语，只是挺着胸脯，以撼人的气魄迎着海风猎猎作响！

一个人可以被战胜，却不可以被打败。强而有力的音符从桑提亚哥的嘴里，不，是从心里涌出。他虽是虚构的人物，但他的精神却是真实的，他的精神是活的，震撼人心的！

桑提亚哥，一位沧桑的老人，以他的实际行动演绎了他的誓言：一个人可以被战胜，却不可以被打败！小说中的老人犹如此，我们呢？我们现实的人呢？

生活就像一条溪流，有过平淌，也会有激进，更会有阻遇。生活如同大海，有风平浪静，也会有海浪，更会有海啸！我们不能奢求生活的一帆风顺，毕竟，那样太不现实了。现实的我们何必苦苦追求不现实的东西呢？

挫折来临时，我们不要害怕！

记得一句话：当死神露出他的尖牙对我笑时，我能做的就是报之以一笑！很欣赏作者的风度，也想学着吟一句：当挫折一步步的靠近时，我们能做的是操起自信的矛和坚强的盾，勇敢迎上去！

是的，自信和坚强是战胜挫折的有力法宝，怯弱和退缩只能助长挫折的气焰。试想，一个人还没与挫折交锋就已发抖，又怎么能战胜挫折呢？

当生活遇到挫折，有桑提亚哥的精神扶持你，你还会选择退缩、逃避吗？相信你不会！

当生活遭遇挫折，不要哭泣，操起自信和坚强的心灵武器，迎上去，迎上去，迎上去

身后的桑提亚哥老人笑了

面前的困难挫折恶魔怕了

第三篇：当理想遭遇现实[定稿]

当理想遭遇现实

有人说，理想是美好的，现实是丑恶的，我追求美好的理想，鄙视丑恶的现实。也有人说，现实是实在的，理想是空洞的，我注重现实，而轻视理想。这两种看法都是错误的。要实现人生理想，就要正确认识和处理理想和现实的关系。

法国少年皮尔从小就喜欢舞蹈，他的理想是当一名出色的舞蹈演员。可是，因为家境贫寒，维持基本生活都非常艰难的父母根本拿来不出多余的钱来送皮尔上舞蹈学校。皮尔的父母不得不将他送去一家缝纫店当学徒工，希望他学一门手艺后能帮家里减轻点经济负担。每天在缝纫店工作十多个小时的皮尔厌恶极了这份工作，不担因为繁重的工作所得的报酬还不够他的生活费和学徒费。重要的是，他觉得自己是在虚度光阴，他为自己的理想无法实现而非常苦闷。他甚至认为，与其这样痛苦地活着，还不如早早地结束生命。绝望中的皮尔突然想起了他从小就崇拜的有着芭蕾音乐之父美誉的布德里。皮尔觉得只有布德里才能明白他这种为艺术献身的精神的人。他决定给布德里写一封信，希望布德里能够收下他这个学生。在信的最后，他写道：如果布德里在一个星期内不回他的信，不肯收他这个学生，他便只好为艺术献身，跳河自尽了。

很快，年少轻狂的皮尔收到了布德里的回信。皮尔以为布德里被他的执着打动，答应收下他这个学生。但是信中却并没有提收他做学生的事。只是讲述自己的人生经历。布德里告诉皮尔，在他小的时候，很想当一名科学家。可是因为当时家境贫穷，父母无法送他上学，他只得跟一个街头艺人过起了卖唱的日子。最后，他说，人生在世，现实与理想总是有一定距离的人，首先要选择生存。只有好好地活下来，才能让理想之星闪闪发光。一个连自己的生命都不珍惜的人，是不配谈艺术的。

布德里的回信让皮尔猛然惊醒。后来，皮尔努力学习缝纫技术，二十三岁的那一年，在巴黎他开始了自己的时装事业。很快，他便建立了自己的公司和服装品牌，也就是如今举世闻名的皮尔卡丹公司。

由于皮尔一心扑在服装设计与经营上，皮尔卡丹公司发展迅速，皮尔在二十八岁的那一年就拥有了两百名雇员。他的顾客中很多都是世界名人。如今，皮尔卡丹品牌不仅拥有服装行业，还有服饰、钟表、眼镜、化妆品等等，皮尔卡丹不但成了令人瞩目的亿万富翁，以他的名字命名的产品也遍及全球。

皮尔卡丹一次接受记者的采访时说：其实自己并不具备舞演员的素质，当舞蹈演员，只不过是年少轻狂的一个虚幻的梦而已。如果那时他不放弃当舞蹈演员的理想，就不可能有今天的皮尔卡丹。

理想很重要，所以托尔斯泰说：“理想是指路明灯，没有理想，就没有坚定的方向，没有方

向就没有生活”，中国古人也说：“志不立，天下无可成之事”、“志不立，如无舵之舟、无衔之马”等等。

所以说，理想确实很重要，但比理想更重要的东西有很多，不单单是“努力”、“机遇”、“财富”、“快乐”、“健康”等等，最关键的，是要以积极的心态面对这个不断变化着的社会，努力培养自己的兴趣、对事物的热爱!

理想与现实的区别。理想与现实的区别就在于：理想是一种思想观念，而现实却是一种客观实在。现实是人们面临的客观实际。在现实之中，既有假、恶、丑，也有真、善、美。现实比理想实在，但是，它有待于发展。理想是一种思想观念，是对现实的超前反映。理想是真、善、美的反映，是通过人们的努力而实现的一种未来的现实。我们应当立足现实，面向未来，不被现实中的假、恶、丑所迷惑，坚持不懈地追求理想实现；应当不懈地努力，奋力拼搏，改变现实，实现理想。

理想与现实的联系。理想与现实有着重大的区别，又有着密切的联系。首先，理想是现实的反映，理想来源于现实。理想虽然是现实的超前反映，并且高于现实。但是，理想不能离开现实，理想必须以现实为基础。理想是对现实的反映，离开了现实，就不能产生理想，离开现实的想象必然是空想。理想的实现也必须从现实开始，按照理想的设计认真的改造现实，才能实现理想。离开了现实，就不可能实现理想。因此，我们应当从脚下开始，从小事做起，扎扎实实走好现实通往理想的道路。

生活不可能是一帆风顺的，哪怕挫折、哪怕困难、厄运与打击。越是挫折与困难，越是不能屈服，越是要坚强。

一个人选择什么样的人生方式，就会走上什么样的人生道路。只有不断适应环境，接受环境，而不是环境去适应你。因为机遇对于每个人都是均等的，所以我们要分清理想与现实，正确处理理想与现实的关系，通过现实的奋斗，才能实现心中的理想。

真正的理想与现实之间有一座桥梁，一座不太长，也不太短的桥。它长得需要你努力向前，走稳脚下的每一步，才能到达彼岸，也短得让你一眼就能看见桥所连那边的迷人风景。理想自人的心底萌发，它经过深远的思考，经的起时间的流逝，道路的坎坷，是风雪不断的人生路上长明的指路灯。但理想与现实之桥，不是时时刻刻都存在的，有时它需要你亲手去建造。

人的一生中不能没有梦想，那样的日子会太乏味，也不能没有理想，那样生活会失去目标。理想与梦想有机地组成了生活之梦，使它不会偏离现实太远，也不会接近现实太多。每个人心中的理想总是与现实有些距离，在现实与理想之间，总有着很多限制性的因素。天与地就是理想与现实，人生存在的目的，就是寻找那条地平线。

每个年轻人都有着自己的理想，也都为自己那伟大的理想激动过，苦闷过。只有勤勤恳恳地做好身边的每一件事，脚踏实地地走好人生的每一步路，才能更快地接近理想。

朋友，也许有一天你也会像皮尔卡丹一样突然发现其实理想一直伴随在你的身边，只是你没有发现而已。

第四篇：当青春期遭遇更年期

“当时做这个调查是希望了解一下学生在成长中的烦恼，结果发现孩子的烦恼都集中在了与家长的沟通上。”负责该调查的心理老师王瑾告诉记者，上周她发给学校六年级6个班的300多名学生每人一张小卡片，要求大家采用不记名的方式写下自己目前最大的烦恼，结果让她有些意外。“由于正值期中考试，因此本以为学生都会诉说考试烦恼，但没想到他们心里的苦闷大多

却是围绕着与父母的沟通。”王瑾表示，自己粗略统计了一下，这一学生比例大约占到了一半。“我在家长面前，没有说话的机会，想把想法告诉父母，但不知该怎么做”；“父母阻止我做我喜欢做的事，我不喜欢拉小提琴，父母却要我拉。”记者随意翻看了一些心情卡片，发现孩子所苦恼的不被理解主要还是因为父母总要求他们多做功课却不给玩的时间，对他们的课余生活限制太多，而与此同时，对于“专制”的父母，孩子又往往找不到沟通的有效渠道。对此王瑾认为，这正是青春期遇上更年期的尴尬，一方面，家长的主观权威性使得他们爱把自己的意愿和理想强加在孩子的身上，对孩子期望值过高；另一方面，这一阶段的孩子正处于从幼稚向成熟过渡的时期，容易有抵触情绪，想要摆脱家长的控制。因此她建议双方都能换位思考一下，学生说不出口可以写信给父母，而家长则应多考虑一下孩子真正需要什么，多理解孩子。（记者王婧）

第五篇：当医者遭遇记者---读书笔记

*序：

医与媒相互了解，注定利大于弊 医院与媒体“要合作不要斗争”

医院越向媒体开放，越能传递真实和完整地信息。医院宣传部发动基层人员兼职通讯员，鼓励他们源源不断的向宣传部提供信息。当记者抵达华西医院采访，医院宣传部总能提供多条新闻线索，并协助他们追踪采访当事人。建立起微博矩阵并置顶微博发布规则

推出官微，并且站在读者“悦读”的角度撰写内容。主动提供素材吸引媒体报道

*前言

记者是不是朋友，能不能成为朋友，主动权在医者。学会用对方的视角来看待、思考、处理问题，做朋友，不做敌人，是解开“当医者遭遇记者”这个结的良方

*导言：那些惊世骇俗的医疗新闻

当下医者与社会、与患者的关系，其实可以从某种角度解读为医者与记者的关系。上医医国，其次疾人

良相治国平天下，救国济世于水火，良医治病助健康，拔苦与乐于死伤 中国医者，为何会陷入今天如此尴尬的境地？除了医者本身，以及所面临的职业道德制度法律政策社会环境等诸多因素外，还有一个不容否认的重要原因，个别记者和媒体的不当宣传。

第一章 有更惨的，也有安然的

恰当的新闻危机公关可以化危机于无形，把坏的影响控制在一定范围内。P16 娃娃有病的是左脚，而医院却把刀开在了右脚上。

该医院内部管理混乱，存在医务人员责任心不强，医疗管理核心制度执行不严的问题。官方认定该医院违反手术规范，搞错患者手术部位，将右下肢误认为左下肢进行了手术。P17 市政府对市卫生局有关领导和责任人做出行政警告、行政记大过、行政记过处分，对该医院院长、分管院长及相关医务人员做出了面值、撤职等行政处分和暂停执业活动、解聘等处理

何以沦落到全军覆没？这和医院不会危机公关有直接关系

面对媒体的采访，院长躲了起来，医生互相推诿责任，相关人员闪烁其词，欲盖弥彰。P18 责令市卫生局注销该医院外科诊疗科目。灭顶之灾，试想，一个没有了外科诊治服务科目的综合性医院，和社区卫生机构有什么差别？ 在和媒体接触时不是躲避采访，而是主动表态愿意承担责任 P19 速报事实，慎报原因，表态有错必改，有责必担。合理果断切割，以期限定事件影响范围，止损于局部。

执行不得力，处理相关责任人。比起丢掉外科的执业资格来说，医院的损失要小得多。P27 医院的新闻危机处理是否恰当，意义重大；恰当的新闻危机公关管理可以化危机于无形 第二章 医院新闻危机，埋在人行道上的地雷 p30 所谓医院新闻危机，就是医院相关的人和事，在与新闻媒体发生关系后导致的医院危机事件，说白了就是医院的负面新闻

p31 只要有患者的不满意，就可能存在新闻危机

p35 医者不仅是医学知识的掌握者，在医疗活动中，还是医疗服务的提供者

p40 一。医者要学会和媒体沟通，要注意建设媒体关系，如果平时医院愿意和媒体打交道，主动让媒体进来了解，那遇到问题时，媒体才会理智看待，公正处理。建设良好的媒体关系会给医院的新闻危机处置带来机会和可能。

二．医院在处理新闻危机时，针对媒体的沟通程序要自下而上。

三．所以医院一定要有正确的危机影响力评估和危机处理的流程，节奏 第三章记者，为什么老拿医者开刀

p44 恐惧来源于无知，新闻媒体的基本职责是集散信息，传播新闻，最理想的状态时媒体通过正确的价值判断，通过报道客观公正的反映事实真相，引发社会思潮和舆论，推进社会文明。

P46 医院有关的新闻意外对医院来说是坏事。

P48 当一个人在各方面处于弱势时，就总想找一些例子证明自己也是不错的

P49 记者不天生是医者的敌人，是敌是友，不取决于医者的错误，而取决于医者的态度 P57最薄弱的安全线

军队、警察和医疗是社会的三条基本安全保障线

国家如果没有军队系统，国家领土和政权就会没有安全保障 警察的主要功能就是保民平安、维护治安、除暴安良

P58如果没有警察公安系统，社会治安和人民的人身安全就没有保障，人民生活就没有安全感

P59如果没有医疗卫生和医者，人类的生命和健康就没有安全感。近十年，医疗卫生几乎是负面新闻的高产行业

原因有四：一是因为医疗卫生本身就是民生，所以出现问题也特别容易引起社会舆论讨伐 二是医疗行业没有强势地位。

三是医疗行业的从业者自视甚高，医不叩门嘛！

四是医疗行业的短板，医学在技术上，学术上，水平上不能终极生命，也不能确保健康。P60 不是媒体故意要和医者过不去，而是医者本身的新闻元素太多，太招新闻。当我们改变不了环境时，适应环境，才是明智的做法。

从防火、防盗、防记者的思维中解脱出来，学习和记者相处，学会和记者沟通，这才是聪明的举措。

医院的新闻危机管理和公关。

第四章怎么走，才不会踩“地雷”

面对外界的质疑时，医院内部对事件的说法经常不一致

P64 第一步，成立新闻危机公关小组。由新闻中心牵头，把此事相关的医务部，护理部，财务部、icu、肿瘤科、肝胆外科等相关科室负责人召集起来，分析新闻的每一个字，对照自己部门接触这个病人的细节，浓情粗媒体说的是否属实。第二步：评估这次新闻危机的风险度 第三步：置顶和执行危机处置方案。首先，对照新闻曝光细节查清问题发生原因和根音，这是必须向媒体通报，甚至向上级卫生行政主管部门汇报的内容。同时普查可是其他在院病人有无类似问题和其他问题。其次，向曝光媒体通报自查结果，解释发生原因及根因，希望获得记者理解，过程中做好化解和媒体矛盾的工作。再次，组织道歉小组到病人家里赔礼道歉，同行人员最好有报道新闻的记者，还要有第三方见证人，比如医德医风监督员

第四步，总结该事件中医院在医疗、管理、服务中存在的问题，根据问题的原因和根因完善管理制度，提升医院管理和服务品质，杜绝类似事件再次、反复发生、这也是医院新闻危机处理的终极目标。P65 危机评估

成立危机处理小组，错误原因的查找与根因分析：

财务部、护理部和相关科室对所有在院病人和上月出院病人的费用逐一进行复核 P66 其次，危机处置

向媒体，公众及家属解释原因并赔礼道歉，医院成立了新闻中心、财务部、护理部、保卫部组成的道歉小组，邀请报道事件的记者和医德医风监督员作为第三方见证道歉。

P67 错收费问题是医疗事件中的低级错误，也是常见错误，任何人都有能力做出判断，当医院遭遇明显收费错误的负面新闻时，必须要有明确地态度和作为。首先要有态度，是对还是错必须明确表态。

其次，出了事要尽快进行调查，自己先筛查一遍，才能对错误的原因有底气。

P68 积极构建对话空间，比如上门道歉；和媒体记者坦诚沟通，拿出其可以信服的证据；对实践中的利益受损者进行心理和物质上的补偿等。就是第一个获得危机信息的单位或者个人，应该第一时间把信息传导给相关部门，然后多部门协作统一处理。在医疗纠纷中，当有病人或家属扬言要通过互联网或者媒体曝光时，医务部也会立即将相关事件信息通报宣传部，由宣传部通过舆情系统，密切跟踪其动态，并随时采取措施。

P79 医院如何预防新闻危机这颗地雷，总结有以下几点：注意监控医院舆情，要敏感医院的风险点在哪些地方和媒体记者做朋友不要做敌人。发现地雷要协同处理，不要单独冒进。每次排除地雷后要认真总结，将大众利益放到高于单位利益的位置，反思、审视医院管理存在的漏洞和不足，主动弥补，提升管理，从根本上用减少地雷的做法来减少踩雷概率。

第五章怎么躺，才不会中枪。迅速反应，有所作为，积极主动开展新闻危机公关，才是有效预防医院躺枪的不二法门。P83要改变医者的舆论处境，全靠我们自己。

P96 以仁医院对类似负面信息有长效舆情监控体系，保证医院能第一时间发现危及隐患，为调查真相制定方案，危机处置赢得时间。以仁医院有全面的联动和调查来应对危机隐患，便于掌握更全面、更真实、更有说服力的信息。以仁医院能在新闻危机尚未成形之前，及时通过自媒体发布相关信息，回应社会质疑，让公众看到了不可辩驳的真相，让媒体报道止步在真相大白之前。

迅速反应，有所作为，积极主动开展新闻危机公关，才是避免或减少医院躺枪的不二法门。第六章天王盖地虎，一举拿下负面大新闻

P101要意识到这件事情的严重性，但需要冷静思考，沉着应对，大胆请求各种支持，合理提示媒体注意不客观的报道。大王是上级组织，地虎是组织领导下的媒体和记者。

P102 解决简单快速，只要媒体不渲染炒作报道，事情极其影响是可以控制在一定范围的；反之媒体报道引起的轰动效应将难以预料和掌控结局，这也是组织出手的理由。当负面事件可大可小，媒体报答事大不报道则事小时，请组织出手。消防部门将组织发布具体情况，这句话一是将话语权转移给消防部门，因为只有他们发布的信息才权威完整。

P109当下发生的是新闻，昨天发生的就是历史

如果某一家媒体抢先独家发布，这就是独家新闻；发布重要的独家新闻对媒体来说是能力、是品质是形象，表明这家媒体业务能力强大、信息资源丰富、员工素质过硬 如果同样一条重要新闻被其他媒体抢先发布，甚至很多媒体都报道了，这家媒体居然没有报道，这叫漏稿或者漏报。

P111 一旦发生关乎医院重大声誉的新闻危机，要迅速判断和掌握事件本身的实质，以及被报道后最严重的后果，审时度势，因势利导说服媒体，并请求上级组织提醒媒体不要过度炒作，避免因不恰当的报道带来的更严重的事件以外的后果。第七章宝塔镇河妖，一句话说服媒体老总 小危机也有对口的解决办法，宝塔镇河妖

P116 曝光内容有二：一是医生介绍病人到医院外买假药，假药耽误病情，导致病人死亡；二是医生涉嫌收受医药代表商业贿赂，所以才如此卖力的帮医药代表推销药品。

P118 从医院管理的角度来看，年轻医生的行为违反了医院规定，私自介绍病人出去买药，此种行为一方面对病人存在安全隐患，另一方面也间接有损医院利益，不客气的说就是吃里扒外。

P119做事走心而不走规则，没有吃过亏，也还不知道明哲保身这个道理。媒体不应该制造仇恨，尤其是在医生和患者之间

P120 做宣传工作，都懂得四个人：科学的理论武装人，正确的舆论引导人，优秀的作品鼓舞人，高尚的情操塑造人

P122 以仁医院每类药只保留两个品种品规的范围

P123 以仁医院从管理制度上减少医生的选择机会，医生吃回扣的机会就被制度性降低了。第一是质优价高的高端药品，主要针对有消费能力，对价格不敏感，对药品毒副作用要求高的特需患者；第二是质优价廉的常规药品，主要针对普通的大众患者。以仁医院只采购其中不到800种品种

P124 贵医生制度，就是把所有的医生的用药数据晒出来，并形成一个排行榜，大数据时代这些都是小技巧。

总是用高价药才能治病的医生，就会一直在排行榜靠前的位置，坊间职称将被评为“贵医生”，医院院长会不时的给贵医生下请帖，给他们机会解释其之所以贵的理由，如果理由说不服院长，虽然也不能完全说明医生吃了回扣，但至少可以说明贵医生用药的手艺有待提高。医院就有相应的管理办法---让贵医生脱产到药剂科跟药剂师学习如何用药。如果贵医生不执行，那么就只能请贵医生到贵医院上班了。因为广大的人民群众看不起贵医生，因为以仁医院从来就是平民医院。P128 首先，在整个危机处理过程中，我们只投诉了这个记者，而不是报社，就是留有余地，不能合媒体把关系搞僵，冤家宜解不宜结，其次，在处理投诉过程中，报社承认了错误，也承诺会进行纠正言行间足够有诚意，医院已经达到了投诉的目的，这时就应该递把梯子给他们，让媒体体面的解除医院的不满

最后，不对记者赶尽杀绝，是为了把这次对记者说不的后遗症和副作用降到零。记者因一篇稿子被报社开除，可能会满心愤恨，他可以到其他媒体，甚至潜伏到医院来，那时医院就鞭长莫及、防不胜防了。而记者留在这家报社，经过这次教训，以后也不会为所欲为了。宝塔可以是人物，可以是理论，可以是情怀，总之可以使各种元素。

镇，其实就是分寸的拿捏。医院是民生事业，请不要恶意对待医学、医院、医疗、医者。第八章医闹医赖，放马过来。医闹和医赖，纠纷的源头就是医者和患者，患者的需求和医院的作为是重点。

医院的危机事件，发展到媒体介入，定局成负面新闻，医院新闻危机管理的最终追求应该是减少或杜绝新闻危机，把医患冲突的影响和损失控制在双方都能承受的范围内。在多数医疗纠纷和医患矛盾中，可能因为患者一些合理或不合理的需求得不到满足，使得暴力医闹，无理医赖媒体曝光成为他们解决问题的出路和选择。社会天然同情弱者的心态、当下纷繁浮躁的社会舆论以及医院的一些错误认识和缺乏专业新闻危机公关能力等，可能令事实是非颠倒，让本可以小事化了的情况变成无奈的息事宁人。

医闹和医赖，纠纷的源头是医者和患者，患者的需求往往很清晰明确，医者大可以把握住主动权，只要合理满足患者的要求，媒体作为第三方，能不能介入，什么时候介入，就不是大问题了。

P135 孙子兵法中谋攻不战而屈人之兵者，善之善者也，故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。

一面谈要面对人院长最多和两位病人家属见面谈话，选择适合进行面谈的家属，一是直系亲属中能沟通也有决策能力和地位的人；二十亲戚中最明事理的人 关键词：解决问题，拒绝争吵。

目的和意义：除了奖励，最重要的是确定解决问题的办法、原则和路线。二谈判内容和技巧

医方参加谈判的人员：院长、直接处理该医疗纠纷的医务部领导和干部两人。谈判原则和节奏：以和为上、以谈为主、先礼后兵、分步推进。

第一步：表态度内容：代表医院慰问家属，并对患者的死亡表示遗憾和歉意；鉴于患者的死亡可能与医疗行为有关系，医院应明确表态愿意为此事承担相应的责任；为了表示诚意，骇客由财务先行支付少量的慰问金。理由：医院要明确自身责任，在具体的死亡原因没有明确之前，身为医院院长先表达歉意和诚意，可以缓释家属的愤怒情绪，让他们回归理智，解决问题。技巧：自降身段，但要把握面谈氛围和话语主动权。内容要客观合理不动摇，便于双方达成共识。

结果：询问病人家属是否接受医院的诚意。第二步：定调子。

内容：确定解决问题的路径-谈；向家属厘清其中的利害关系，使其理智看待事实，遣散医闹团队，也无需借助媒体曝光解决问题。

理由：请职业医闹也好，请亲友团兼职医闹也罢，都是需要成本和时间的 技巧：换位思考，站在患方利益的角度分析问题。

结果：询问病人家属是否同意立足谈、不立足闹的建议，要家属表态 第三步：划界限 内容：打消家属认为医院应对病人死亡一事承担无限责任的遐想，以及对经济赔偿金额的无限预期；同时指出谈判以外的解决路径---司法解决；建议患者家属做尸体解剖，明确死亡的直接原因

理由：病人的死亡原因虽然有待进一步明确，但可以肯定的是，与病人本身就十分严重的病情有直接关系。终末期肝病在全国乃至全世界的治疗都是大难题

即使通过尸体解剖证明了医院的治疗行为与病人死亡有直接因果关系，那也应该是有限责任。有一点需要跟家属如实相告：给予有限责任的赔偿谈判，其赔付主体是医院，用于支付赔偿的资金属于国有资产，院长对国有资产的处置支配权力是有限的。家属不宜也不应无限额要求赔偿，超出院长或者医院的权限便弹不出结果了。一旦患者要求无限额赔偿的情况，医院只能建议患方选择司法途径解决。但司法途径解决问题不仅耗时长，还需要支付成本，再者，司法途径的判决结果对患者一方来说，也未见得比双方和谈的结果更好。

技巧：通过科普实现沟通，明确责任范围，用权力示弱让患者合理要求赔偿。用医学知识和相关数据说服患者，表示医院对国有资产处置权力有限，由此打消家属对赔偿的无限预期；过程张，如果家属情绪激动，建议走司法途径；提出做尸体解剖，以明确死亡的直接原因 结果：问家属能否理解相关医学知识，以及院长权力的有限性；愿不愿意选择尸体解剖，此为沟通说服，不需要让家属作出抉择。第四步：亮底牌

内容：如果上述三条建议家属均不予采纳，执意要组织医闹，大闹医院；联系媒体炒作，那么医院也不必怕，可以举全院之力和家属僵持下去。表明医院坚决的态度：家属组织十个医闹，医院保卫部组织三十个保安；包围医闹，制止和限制医闹团伙在医院的违法行为。过程中只是包围不行动。

理由：医院别无选择的选择，没有办法的应对，是底线。

院方声音不一定要大，但一定要坚决。过程中可以举例说明，用此前医闹的接过来增加说服家属的砝码。

结果：不许要家属表态，只告诉参加谈判的医院医务部的工作人员，按上述几点意见执行就是。同意院长主持的和解 最后，和病人家属握手告别

双方代表沿着谈而不是闹的路线，按照院领导制定的原则、方针和策略，本着解决问题、互利共赢的原则。

如果患方拒绝和医院谈，执意要将医闹进行下去，可以肯定患方也不会好过，对医院来说更不是好事。如果再加上媒体的跟进，让这起医疗纠纷成为舆论焦点，双方都被卷入舆论漩涡，后果或许直接就不是任何一方能够掌控和期待的了。P140 医院里，武有医闹，文还有医赖

医赖就是出于各种原因，以各种借口长期生病、生活。生长、生存在医院病房，而且不支付费用的患者或者是患者后 医赖可以分为以下几类：

生病，就是确实有病医不好而长期住在医院治疗

生活，就是病已经被治好或达到出院标准，但仍旧长期占据病房不出院，以此为家 生存，就是植物人或者脑死亡患者在医院各种仪器的支持下维持着呼吸心跳，实际上仅起到了活体存放的功能。

医赖赖在病房，而管理者对此束手无策

请记者帮忙，主动让记者和媒体参与到病房医赖问题的解决中来，陪你去见报。一是谈妥，家属来接病人回家；二是谈不妥，医院把病人强行送走。P146 第一步，请一家有影响力并公证的媒体唉采访报道 第二步邀请记者参加医务部与病人家属的交涉谈判，让媒体成为医疗纠纷解决的见证者，目的是让记者充分了解医疗纠纷的真实性和复杂性。

P147 陪医赖去见报成为新闻危机公关、协助解决医疗纠纷的案例。

P148 核心元素是充分判断和把握事态，恰当的借用媒体公信力和透明度来助力医院解决医疗纠纷，而不是添乱。

第一要熟悉媒体规律，第二要学会和媒体打交道。第九章做队友而不是对手，让记者参与纠纷处置

P150 和记者交朋友与记者正确沟通，目标是希望记者了解医学、医院、医疗、医者，以期其正确报道医院的新闻；二是医院事件能否成为新闻危机，恶化成负面新闻，不是取决于医者的错误，二是取决于医院的态度。

P154

一、任由记者采访病人、家属及其他病人，不用干涉

二、记者完成对病人及家属的采访后，住院总医师主动找记者，由他代表医院。医生、护士接受记者采访当事护士就不用接受采访了，医院有一个人发出一个声音就好。

三、采访地点安排在病房会议室或者医生办公室，原则上不要其他人参加

四、接受采访的步骤，第一步是请记者到办公室，并礼貌接待。第二步是客气的请记者出示记者证，采访介绍信或者名片等，以准确了解记者来自哪家媒体，第三步才开始接受采访

五、接受采访要向记者表达清楚的步骤和内容

1承认输液错误这个事实，只说事实，慎说原因，如果记者追问原因，可以回答议员将展开调查，到时候才会有准确的原因报告，欢迎记者追踪报道 表示医院会承担因为这次失误导致的全部相关后果和责任；而且是必须承担，欢迎记者持续监督 向记者科普，说明这次液体输错后可能给患者带来的后果，包括最坏后果、一般后果、最好后果 向记者介绍医生对该病人后果的基本判断，以及医生在事发后做出的积极治疗行为，包括出现更严重后果的抢救预案 向记者反馈病人目前敌视医生的状态，希望并建议记者支持医生的工作，说服病人配合医生处置，避免或者减少最坏结果发生的概率，争取获得最好的补救。

6请记者和医生一起回到病房，当着记者和其他患者的面，与当事病人和家属再次沟通，希望其配合医生的处理，并现场安排医生护士特别关注该病人的任何病情变化。

我向她表达了我的想法：能否等过两天看看病人有没有更严重的后果，再报道这条新闻，并在报道时客观公正，不过度渲染错误，而把重点放在医院认识到错误后的积极处理行为上

态度决定一切，细节决定成败，做对手不如做队友。

有一个记者采访接待制度。规则是：记者来医院采访，须先到宣传部开内部的采访介绍信，再由宣传部联系被采访人。这个制度建立的核心目标，一是把医院的对外宣传管理起来，每年来多少记者，采访过多少人，发布多少新闻都可以从采访介绍信的存根中统计得到数据；其二，更重要的目的是了解记者采访意图，提供相应服务，帮助记者顺利完成采访任务，借机更多的宣传报道医院正面形象。记者身份本质上是一个第三方。如果医生护士强行干涉甚至拒绝记者采访，很可能引发医者和记者的冲突，而这个冲突本身不仅会给新闻加料，还把记者变成了对手。如果采访不顺利，记者一定会另寻他法完成任务，这时医生阻止记者采访的行为也会成为新闻内容

我们看到古很多负面新闻，不是新闻事件本身有多负面，而是新闻当事人态度恶劣阻止采访，用手按住摄像机镜头已经成为一个经典的负面形象。住院总医师首先不能去干涉记者，事实上也干涉不了。

第二步，要求住院总医师在记者采访完病人后主动找到记者，代表医院接受采访。这是把记者变成队友的第一招。理论上，记者采访完病人应该采访意愿。因为无论从新闻的平衡性还是内容的完整性等，都要求记者这么做。但充斥着单方面说法的新闻也不少见。因此主动找记者并接受采访，一方面是要发出医院方面的声音，同时这也是把记者变成队友的一个机会。p158 p159 医者，记者、患者之间，合作是最有益的关系，只有合作才能多赢。有时医院内部，即医院员工或者员工的亲属也可能成为负面新闻的源头。

第十章新闻危机祸起萧墙

P162医院医疗纠纷的主角，不仅仅是病人或者家属这些外人，还有医院的自己人。内源性新闻危机，就是医院家丑外扬的自残性纠纷

医疗界业内人士互相之间争论激辩，都想辩出个是非曲直，因此各持观点，询证辩论，口水互爆，结果是谁也说不服谁。

P165 记者还电话采访了院长，院长的表态很智慧：事情发生在自己的医院，双方都是自己的员工，手心手背都是肉，说什么都会伤害，就让医学会的鉴定专家给答案，让法院做裁决，医院将充分尊重事实，尊重裁决结果。

P166 该如何面对才能最大限度保护各方利益，同时防止伤害持续扩大？

处理原则是：闭门磋商，内部消化，以人为本，相互体谅，关怀服务，改进不足。

给医院管理者：请用以人为本的情怀和关怀服务的态度，在过程中改进不足，以提升品质为目标来面对和处理这样的纠纷。

第一件事摆正态度管理者应该也必须设身处地换位思考，明白出事员工也是医院的一份子，不能把他摆在对立面。员工家庭遭受如此灾难，但凡有心的医院管理者都会在第一时间表示关心慰问，到员工家里探望，给与慰问金，主动询问员工有什么困难需要医院解决 P167 作为领导，你是否有接受员工非常态无礼举动的肚量，引导事态走向理性解决之路呢？ 第二件事，给予适当物质赔偿，钱能搞定的事情，那都不是事。

P168 感情上激动、发火、痛斥等情绪释放完后，请回归理性，思考怎么和医院商量解决。这时你和医院仍然是一个整体，如果抱着玉石俱焚方罢休的态度和医院势不两立，或找媒体曝光讨伐，最终的结果只会损害了医院的利益，也让自己更惨淡 P169 经验：医院的新闻危机公关不是独立存在的，它有助于提升医院管理，提升服务品质。新闻危机处理只是治标，通过危机处理来避免更大更多的损失，让医院管理水平更上一层楼，这才是根本。

提示：处理内源性新闻危机，合法合情合理是基点。把纠纷双方的损失和风险降到可以接受的范围是尺度，找到双方利益的平衡点，立足当下、从长计议是思路。

P175 从医生的角度，我们知道该怎样对待自己的病人。我们是管理者，从管理者的角度，我们知道该如何对待自己的员工。

P176 以仁医院有一个全天候的网络舆情监控系统，这个系统在网上抓取的数据是专为以仁医院管理服务的。

P177以上网络流传的医院领导故事较为典型，一般都祸起萧墙，而且几乎无一例外，总是发生在领导漫长一生中的关键的那几步以及关键的时间拐点上 P179 第一，公私分明才能救命 第二，有时候，沉默是最有力的的反击。

P180 必须淡定，而且最好亲自出面发声，不要让组织参与负面舆情的处理，一是院长自信，二是可以免除工作人员和组织的尴尬。

首先，如果你身子骨真的硬到怎么打都不怕，那对于这种匿名攻击，大可以置之不理，请院长淡定从容的闭嘴，保持缄默。

说不定网络攻击不过是投石问路，等的就是一个响声和激荡起来的涟漪，翻起滔天大浪。请院长严谨的闭嘴，保持沉默。

社会阅读也是喜新厌旧，无论好事或坏事总会在一段时间后就消失在新的好事坏事中，大便风干理论

第十一章让子弹飞，以不变应万变

P189 根据医院一贯新闻危机公关的基本流程，第一步要做的是评估危机。首先分析研判这条新闻发布后相关的转发和评论的内容与数据，评估其可能给医院带来的负面影响。

P193 严格要求所有人对这条负面新闻的处理，仅限于观察舆情动态和走势，不允许任何以个人或者集体的名义做解释和回应。

P198 处理医院新闻危机，不取决于医院的对错，而是态度。病人的痛苦和病人超越常规的存活时间是两回事，决不能混为一谈，更不能妄图用这种说法推掉医院该负的责任。就是不用管的和管不了的。

P200 不用管的，就是负面新闻发布后，舆情研判证明其引发的后果并不严重，或者可以预测到该负面新闻不至于引起严重后果的。管不了的，就是负面新闻是事实，医院无法辩解，也没有必要辩解的，还有就是负面新闻涉及的事实已经在走法律途径，危机公关介入反而可能是起副作用。

医院敢让子弹飞的魄力，是基于对负面新闻的持续关注，还有足够的全面的舆情大数据研究为支撑，这个过程恰恰就是负面新闻处理的重要内容

舆情就是情报，舆情监控或采集也可以理解为医院情报工作。在大数据时代，要做情报工作，建立医院舆情系统，非常容易

第十二章大数据时代下的医院舆情系统

医院舆情信息就是社会民众对医院工作的关注和解读，即社会口碑和思想动态。

P202 我每天上班雷打不动的第一件事就是打开电脑，在各大搜索引擎中用以仁医院等关键词在互联网的论坛、新闻、微博、图片、视频中巡视一遍。就像动物巡查自己的领地，要东西任何新情况的发生。

P204 彼时医院的做法还处在舆情信息管理的自发阶段。以仁医院对舆情的管理已经发展到了建设并运用长效机制的自觉管理阶段。

将从舆情信息管理的方法、产品、应用三个方面来解析以仁医院的做法。

P205以仁医院尝试与专业信息公司合作，在其提供的服务项目中选择符合以仁医院需求的信息类别，同时联合开发新的个性需求，实现了舆情信息的精准采集和专业化管理，第一种是档案文献类以仁医院报刊剪辑该产品的主要作用是：供日常查阅，座位上级相关检查的支撑证明材料，以及存档的历史档案文献实物资料 第二种是用于信息发布的宣传内容

第三种是用于医院管理决策参考的类信息汇编《以仁医院舆情周报》相当于以仁医院的内参，每周一期。

P206 栏目设置包括：《院内新闻动态》本周院内先进典型，业界动态，行业舆情对比，媒体报道以仁，负面舆情报告

舆情周报的来源有两个，一是来自医院自有的媒体平台，如以仁医院官方网站，电视台，报纸，微博矩阵等；二是来自专业信息公司从网络上无差别收集到的针对本院需求的信息。最后把收集到的信息进行分类分析和编辑，汇编成舆情周报。通过这份舆情周报，医院管理层可以在十分钟内大致了解一下内容：全院各单位本周在做什么；有哪些好人好事和先进经验，还有哪些不足；患者在关心和议论医院的什么问题；有哪些需要改进；同时也可以了解全国排名靠前的医院在做什么，有哪些好的经验值得学习借鉴。信息在丰富，舆情周报最终落脚点还是在用上。用于宣传推广先进经验，表扬鼓励好人好事，用于揭露问题并促进解决，提升医院的服务和管理水平。简而言之，就是发扬正面，解决负面。

P208 舆情是一面镜子，医院的好坏和群众满意度，都会从这面镜子中反映出来。本着提升医院管理水平、促进医院服务进步的思路来管理和应用舆情信息，我们就一定能获得更多的理解、认同和美誉。

加强医院舆情管理和应用，也是医院精细化管理的一项重要内容。

P211 一是负面舆情的监控报告，一千条正面新闻积累的口碑都比不过一条负面新闻带来的口碑摧毁。

首先立足于新闻危机的预防和处置，具体做法就是全网全天候监控并抓取关于以仁医院的负面新闻、负面评价、负面议论，经分析、筛选后及时向医院提交报告，并协助处理 二是正面报道的国内外推送，提升医院知名度和扩大医院影响力。具体做法是把以仁医院正面信息，包括新闻、新技术科普、新服务项目宣传等，通过其合作媒体传播给更多的人 三是个性服务和报告。个性服务的内容是为以仁医院量身定制的信息整合；所有数据采用及时报告、周报、月报、季报、报告等形式，定期向以仁医院提供报告和分析建议

P212 2013年舆情服务报告又包括舆情监控、公众满意度分析、不良舆论分析、正面宣传成果四个部分

舆情监控关乎情报数据的获得方法，关于情报数据的可靠性，可能是同行比较感兴趣的部分 舆情监控服务，分为常规监控和专项监控管。

常规监控的方法是：建立多维度的关键词，通过软件在全网进行全年不间断的实时监控。P213 为了保证监控精准有效，对软件自动抓取的消息还要进行人工审核，报送专门负责以仁医院的项目经理进行脆弱性分析评估等多个程序，最后形成数据报告提交以仁医院。数据报告根据提交周期分为及时报告、周报、月报、季报、报告。其中及时报告为脆弱性高的危急值报告，其他报告均为常态值报告。为保证脆弱性高的危急值数据不被忽略和漏报，系统设定了自动预警标准，及时提示人工对疑似高危信息进行跟进和评估，以确保及时报告医院方面。

自动预警会做出如下判断：如果该条微博的评论和转发总量在50以下，设定为一般不良信息；评论和转发总量在50-500之间，设定为黄色不良信息；评论和转发总量在500-3000之间，设定为成色不良信息；评论和转发总量超过3000，即设定为红色不良信息。黄色不良信息以上即视为脆弱性高的危急值数据，必须及时报告医院，其他信息则纳入周报。对一般不良信息的响应原则是：暂时不理；对黄色不良信息：医院宣传部直接关注、跟进；对橙色不良信息：医院宣传部立即调查事件真相，作出进一步的判断评估；对红色不良信息：医院立即启动多部门协同调查，同时启动危机公关。

P216可以有数据支撑的判断出发布这些信息的人的动机和手段，证明可能有水军在网上参与运作医院的负面事件。

新闻危机管理只是医院传播战略的一个方面，医院传播战略最主要的是亿元宣传营销，宣传营销和新闻危机管理恰好就是一个硬币的正反面，医院传播战略通俗来说就是，让支持、赞扬医院的媒体和舆论多多的，让抹黑医院的负面新闻少少的。第十三章医院宣传营销那些事

P218 营销层次推销、促销、营销、品牌 由医院通过广告来吸引患者，这等同于推销 医院做慈善项目，这是促销

医院不做广告，但经常通过新闻报道，宣传科技进步、新技术或先进典型，向社会传达医院水平高、服务好等信息，这就是营销。

通过上述方式，日积月累形成的社会对医院的口碑、美誉和来自同行的认同，就是品牌了。医院的品牌体现为：亿元的员工在没有高薪的许诺下，也愿意聚集在她的旗帜下，并以此为荣；医院的服务对象，历尽万难也要得到他的服务，并为此满足；即使医院突然遭受灭顶之灾，在这里工作的人们也会自动聚集起来，扛起医院大旗继续前进，并以此为使命 所谓医院品牌，就是以医院的内聚力、公信力和扩张力为职称的医院文化软实力。医院品牌的形成是一个漫长而切复杂的过程，这个过程中宣传和营销是其必要的手段。只要适时、适当，能满足需要并有能力去做，最终的目标就是形成医院品牌强大的文化软实力。文化建设、品牌营销永远没有止境。P221 医生也需要宣传营销

医生个人品牌与社会、病人、同行、同事四个维度有关。其中同事这个维度的评价是最为真实可靠地，但同事这个范围太小，因此医生要建立自己的名气和品牌还需要其他维度的拓展，这就是医生的个人营销。

不能简单的把宣传营销看成是市场行为或者商业行为，医院管理者也应该有营销的意识和方法。

宣传是运用各种有意义的符号，传播一定的观念，以影响人们的思想，引导人们行动的一种社会行为。它的基本职能是传播一种观念，如理论、方阵、政策、伦理道德、立场态度。医院宣传，是把医院需要传播的信息传达给希望接受的人群，他是医院中人与人之间、组织与人之间、医院与社会之间信息流动的过程。信息沟通，包括医患之间、医生之间、医护之间的交流，这些交流发生的时间、场所、对象，都可以进行有意识的宣传。

是宣传，科主任给全科传达医院会议精神，也是宣传。医院宣传和营销进行对比，营销无非更多地是对外的宣传，而医院宣传则更多地是对内的管理。

陆定一提出：新闻就是新近发生的事实的报道。

范长江：新闻就是广大群众欲知应知而未知的重要事实。和新闻相对应的还有传闻，就是小道消息。它是通过非正规的新闻传播手段流传的各种信息。宣传和新闻、传闻有交集，也有区别。

首先，宣传是医院市场拓展的需要宣传的目标：吸引病人、拓展市场 第二，宣传是市场管理的需要医院领导下达任务可以通过开会传达布置，这是传统的宣传管理手段。内部信息的顺畅沟通是医院正常运行的基本保障 第三，宣传是医院思想教育的需要

医院的文化需要传递给员工，才能一代代传承下去，这就需要倡导和教育，最常见的做法是树立一个标杆，让大家学习。标杆被树立起来后，通过权威媒体宣传，使其他医护人员看到后学习其精神以更好地为人民群众、为患者服务，这时，宣传就是为了起到教育示范作用。抓典型、树标杆，这就是宣传思想教育。

宣传也好，营销也罢，都是医院的传播战略，属于医院管理的范畴