产品销售市场及顾客满意状况分析报告[五篇范文]

第一篇：产品销售市场及顾客满意状况分析报告

产品销售市场及顾客满意状况分析报告

我公司主要承担苯类产品的加工生产和服务。由于属于国内新开发的产品种类，市场需求量也很广泛，产品远销省内外，基本处于以产定销的经营状态，用户相对稳定，本公司有具有相应的生产和服务提供能力，目前及今后相当时期内市场均会保持较好的态势。且从我公司进行的顾客满意度调查情况看，用户对我方的产品和服务均较满意。为此，更需要我们努力提高自身的产品生产水平和质量管理水平，进一步树立起企业的良好信誉和形象，更多地掌握市场信息和动态，以更加稳定地保持和发展业已稳定的市场。

综上所述，我公司在质量管理体系建立后制定的质量目标是适宜的，符合企业工作的实际和今后发展需要。为企业今后的发展和质量管理体系的持续改进提供了方向和可能性。我们将以此为契机，更加积极地及时收集市场动态信息，寻找抓住拓展市场的一切机会，不失时机地推动企业工作向前发展。

市场部

2011年8月15日

第二篇：顾客满意案例分析

顾客满意案例分析

目前，为满足标准要求，很多贯彻标准的组织都开展了对顾客满意（度）的测量工作。组织一般都设计了《顾客满意程度调查表》用以收集和调查顾客满意信息，并规定了相应的计算满意程度的方法，很多组织也把“顾客满意度”作为一项重要的质量目标进行测量和控制。但是，在实际运作中，较多组织的顾客满意测量工作并没有起到应有的作用，存在形式化的倾向，造成调查的满意度不能反映组织质量管理体系真实的业绩情况；由于组织不能掌握顾客满意与否的真实状况，从而也使组织难以找出改进的方向。

事实上，一个有效的顾客满意度调查是一件系统、科学、细致的工作。组织需要对其顾客进行分类、分析；确定合理的调查方法、抽样方法和抽样数量；确定其调查的内容，区分哪些是影响顾客满意程度的重要方面；合理设计调查问卷中的问题及数量；对顾客的满意程度应采取量表等方式进行量化；对不同调查项目依其重要程度赋予不同的权重；对调查的最终满意度进行分析以找出改进的方向等。但就目前的情况看来，组织在此项工作中尚存在较多的问题，可归结为10个方面：

一是不了解自己的顾客，调查时未充分考虑不同顾客群的情况。二是未能充分考虑组织所提供产品/服务的特点，使调查缺乏针对性。

三是未能充分考虑组织活动的全过程，使最终调查结果不全面。四是对调查项目未进行必要的细分，难以了解顾客满意与否的原因所在，不利于改进。

五是在采取抽样调查时，未能确定合理的抽样方法和抽样数量，获取的信息缺乏代表性。

六是采取的调查方式不合理，不能保证有效的回收问卷数量，也不易收集到真实的信息。

七是对满意程度未能采取合理的量化方法，使测量结果存在较大的误差。

八是计算满意程度时，未根据不同调查项目的重要程度确定其适宜的权重，使调查结果不准确。

九是对满意度调查结果缺少分析，不能找出改进的方向。

十是未能根据分析结果对某些需要改进的方面进行必要的专项调查，或采取其他措施实施改进。

案例1：

某港口公司 ◆事实现状：公司顾客包括代理、货主、船东等，在进行顾客满意度调查时，采用了统一的调查方式。◆导致的结果和风险：收集信息的针对性不强，不利于改进。

案例评议：

在上述案例中，作为港口公司，其面临的顾客群是有差异的，并且不同的顾客其关注的方面也是不同的。代理方更多关注的是单票的办理速度、及时性和准确性，货主则更多地关注货物的完好情况，而船东对装卸的速度和及时性较为关心。在进行满意度调查时，应考虑不同顾客的要求分别调查他们的满意程度，这样才能获得更为真实的信息，并有利于下一步的改进工作。上述案例中，公司采取统一的调查方式显然是不合适的，收集到的信息没有较强的针对性，也就难以确定在下一步的工作中如何去针对不同的顾客群提高其满意程度。

案例2：

某税务局 ◆事实现状：纳税人满意程度调查表未按调查对象和调查的区域分类。例如，稽查局的调查表内容与征管局调查表都对“地税部门计算机应用水平、地税办税服务大厅的环境和设施”等内容进行调查。如对被稽查对象及个体户的调查方式，是由分管的税务人员上门发放调查表。◆导致的结果和风险：事倍功半，数据可信度会打折扣。

案例评议：

在上述案例中，有两个需要注意的问题。一是进行满意度调查应结合自身的产品或服务特点来进行。案例中提到的稽查局和征管局其业务内容是不同的，相应的服务特性、顾客群的要求也是不同的，因而在设计调查表时，应考虑结合自身的产品或服务特点来进行，这样才能使调查有的放矢，以得到真实的顾客满意信息。二是调查方式。一般来说进行顾客满意度调查，可采用上门发放问卷、电话访问、邮寄问卷、通过互联网等方式，但具体采用何种方式应视具体情况而定。

采取的调查方式应不影响问卷的真实性，同时也要考虑问卷的回收率。在此案例中，对稽查对象和个体户采取由税务人员直接上门发放问卷的方式，显然会影响问卷信息的真实性，应考虑采取其他适宜的方式。

案例3：

某制造企业 ◆事实现状：对顾客满意信息的获取方法已作了规定,但对于调查表发放的层面、调查的对象（经销商和终端顾客）未进行仔细策划，调查对象侧重于经销商；从终端用户获得的信息在最终“顾客满意度”统计时未加以考虑和利用。对获取的信息进行了统计和分析，但未加以利用并对不足之处实施改进。如2004年4月统计中“运损”这一小项得分仅为81％，但该问题并未引起重视。◆导致的结果和风险：所获取的信息未能利用就失去了开展该项活动的意义，不利于质量管理体系的完善和增强顾客的满意。

案例评议：

一般来说，在对顾客满意程度进行调查时，组织应该首先确定所要调查的顾客有哪些，尤其是对于顾客群较为复杂的情况，应明确顾客满意调查的目的是为获取到有利于组织业绩改进方面的信息。在上述案例中，组织的销售活动可能面对的不是最终的消费者而是经销商，也就是说，组织的直接顾客可能不是产品的最终使用者。在这种情况下，组织是否可以只调查其直接顾客而不顾及其最终顾客的感受呢？实际上，ISO9000标准中对“顾客”的定义已经包含了组织的最终顾客。一个全面的完整的顾客满意调查也应包括其所有的顾客类型。通常，最终使用者的感受会直接影响组织产品在市场中的竞争地位。因此，在进行满意度调查时，组织应对所要调查的层面、调查对象进行有效的策划。

上述案例中还提出应对获取的信息进行统计和分析，这是十分重要的。组织进行满意度调查，一个重要的作用就是通过统计和分析，找出薄弱和需要改进的方面。组织不仅应关注大的项目的总体表现，还应更细致地研究在各个大的项目中的每一个小项的表现，并对其进行比较和分析。在案例中提到的“运损”一项，有着较低的满意度分值，这恰恰是应该引起重视、需要改进的方面。

第三篇：关于顾客对产品投诉的分析报告

关于顾客对产品投诉的分析报告

一、2009年1—7月顾客投诉情况统计：

1、纯碱投诉事业部收文9起，调查并回复8起，1起未 调查，其中 ：缺件5起，占投诉55.6% ；结块2起，占投诉22.2%；破袋2起，占投诉22.2%。

2、氯化钙投诉事业部收文6起，调查并回复5起，1起未 调查，其中 ：缺斤2起，占投诉33.3% ；缺件1起，占投诉16.7%； 包装袋污染1起，占投诉16.7%；镁超标1起，占投诉16.7%； 不融化、有胶状等缺陷1起，占投诉16.7%。

二、集团物流公司和销售公司领导于2009年8月4日到制碱事业部协商有关投诉事宜，在库房现场发现以下问题：

1、成品垛抽检两托盘氯化钙数量，一盘相符，一盘多 两袋，说明成品管理不到位。

2、纯碱成品库房地面积尘多，未及时清扫，叉车进出库房带起大量灰尘，造成产品污染，库房卫生不符合要求。

三、发生以上问题的主要原因：

1、管理单位职责履行缺失，管理落实不到位。

2、质检部门和考核部门监控、考核不力，未能有效发挥 监管作用，制度落实不到位。

3.由于今年集团公司机构整合，人员调整频繁，部分 新上人员业务不熟练，经验不足，使部分管理工作受到影响。

四、针对以上问题及原因提出以下管理措施：

1、对于发运数量缺件少件，物资供应部要做好成品码垛管理工作。一是按码垛要求有序存放，做好盘点及监控管理，确保帐物相符、帐帐相符；二是物资供应部仓储人员与集团物流公司监装员装车时要在现场巡视并相互配合；三是要加强成品在装运过程中的监控管理，对掉落的成品要及时补齐。

2、对于成品结块，物资供应部要强化成品储运管理工作。一是要将成品垛蓬布遮盖严实，并用绳索捆绑扎牢，对破损蓬布一定要修补并符合要求后再进行使用，防止因雨水雪水渗漏使产品吸潮结块；二是成品发运要严格按成品生产日期的先后，采用先入先出的原则，超期产品末经二次复检严禁出库，避免成品超期存放导致的结块现象；三是由于外协装车人员能直观查验出成品是否结块，故物资供应部要建立考核激励机制，对发现结块成品的外协工根据数量给予适度的奖励，对结块成品装车后要追溯劳务队责任并予以经济处罚。

3、包装袋破损现象，主要原因是库存量大，货位倒运频次增大，属倒运、发运过程产品防护不当造成。物资供应部要加强产品仓储管理，规范倒运、发运过程的操作，防止包装袋破损。

4、产品外包装受到污染现象，物资供应部要做好卫生保洁工作。一是防止车体污染，监装人员要在装车前检查车厢卫生，待车箱（包括汽车、火车）卫生清扫达标后方可允许装车；二是防止货场污染，要将成品库房地面及时清扫、蓬布及时清洗干净，货场蓬布要遮盖严密，防止户外煤粉、沙尘带来的污染。

5、氯化钙产品质量问题：一是氯化钙中镁含量超标，近期已经配备质验人员对生产过程及成品质量进行监控，把好产品出厂最后一道质量关，已确定除镁技术方案报集团审批后实施；二是氯化钙成品包装质量未达标问题，解决措施是缝包、重量不达标严禁入库，据实合理测算包装费用标准以稳定包装队伍，并计划购置36V包装设备，避免包装袋出现漏粉而导致缺斤短两现象。

6、对于装车速度慢的问题，物资供应部要严格按照铁路部门时间要求及时装车，并制定考核办法要求劳务队配足装运力量，确保产品及时发运。

7、制碱事业部、物流公司要积极配合销售公司近快与客户做好协调、赔付工作。对内要近快进行整顿、查处。管理人员要认真履行监管职责，对于部分责任心不强、不能胜任岗位的员工，要及时调离岗位，以保证员工素质和工作质量。加强员工的岗位培训，达到岗位要求，提高业务技能。

8、各职能部门要切实履行职责：生产管理中心要加强生产、储存、发运过程的质量控制；综合管理部加强考核监督力度，保证制度的贯彻落实；安全环保部要加强现场环境管理，保证环境清洁产品不被污染。

五、顾客投诉直接影响质量管理体系的有效运行： 针对顾客投诉，制碱事业部及物流公司多次对生产、贮存、发运各过程进行了调查追溯，并制订相应的措施要求。但顾客投诉还是频频发生，表现为措施无效，责任部门不能根本性整改，不能体现持续改进，产品贮存、发运管理过程系统性失效，从质量管理的角度来讲，产品贮存防护、发运、顾客投诉处理等过程已构成严重不符合，严重影响了管理体系的有效运行。因此，必须依据管理体系标准要求，加强内部管理和整改，减少和避免顾客投诉事件的发生，保证管理体系的有效运行。

产品质量是企业的生存之本，产品质量问题是事关企业生存发展的大事。只有好的产品质量才能树立企业的品牌，才能在竞争中占有市场，才能使企业取得好的经济效益。集团销售公司、物流公司与事业部三方要密切关注市场变化、顾客投诉及产品质量问题，发现问题及时协调解决，以保证客户利益，维护企业信誉。

第四篇：顾客分析报告

顾客分析报告

李佳

2012年9月日5

皮鞋专卖店导购卖的不是鞋，而是舒适，是品位，是形象，是购买者内心的某种欲望的满足。

要微笑,精神面貌要好,打招呼,问需要(最好要赞赞别人,先生(女士,小姐,老爷爷之类)您今天看起来很精神(漂亮),请问您需要点什么?)，买东西最不喜欢别人不停的喋喋不休,所以说话要简短,还要看顾客的脸色,要是不适合的话,她会表现出来,这时你要提出点建议,同样是简短,最后,买完了东西,准备离开时,你要说谢谢惠顾,希望你再次光临...卖鞋子不要过多介绍哪款哪款好，因为你不是他，客人试鞋子要帮客人松鞋带绑鞋带，完了要主动拿镜子照给客人看，如果客人没问你意见，你就先试探性地问他是否满意呢，要是他说哪里哪里不好，你不能反驳他，要婉转地说明鞋子那个不好的地方的特点，例如，他说鞋子的颜色太深了，你就说，这款鞋深一点的颜色是专为突出XX而设计的，能突显他的气质与内涵。不叫千万不要单独介绍哪款鞋子，你只能说，要是这种类型的不适合，我们还有别的类型的供您挑选„介绍产品话不用太多，太多了，顾客就会有负担。首先要态度好，哪怕不会介绍，先微笑。你可以这样说，比如说，这是某种皮的，穿上它很透气，不会捂脚，而且穿久了鞋帮不会变形。或者这么说，您手上拿的这款买的非常好；您眼光不错，这款穿上很有气质，而且穿上腿显得非常的修长，配您身上这件衣服刚好；您可以试一下，买不买都没有关系的。还可以介绍一下店里的服务，比如可以退换之类的，赶上过节，介绍一下店里的优惠活动，这样就更吸引顾客。你可以先跟人家沟通说,这个鞋子是今天刚运回来的.也是今年的最潮流的时尚运动鞋.当然你也要知道这个鞋的牌子和其他的特点,然后你慢慢去介绍这个鞋的好处就行了！不用害羞,我买鞋见到的女孩很多都是这样的,如果客户看上了,他肯定会问你有没的打折或者便宜点,然后你就自己把握了!

找出并总结该鞋子的特点和优点（如：外形独特，质量优势在哪，价格优势，售后服务......）活学活用，只有自己对产品了解详细才能会表达......然后介绍给客户......记住一点，你要帮客户做决定。不要问别人是否买，直接问他们喜欢什么样的鞋，还有，当客户表现出要看看的时候，你就要向他推荐，比如说这个红色的很好的，你穿起来很合适的，要客户多试，这样他们都不好意思推了，你是专业卖鞋的，你的意见是很专业的，这一点你一定要坚信，这样你的客户才能相信你的选择，还有就是要多赞美你的客户，不管什么样的人，都是喜欢被赞美的，即使没表现出来，心里也是很高兴的，但要记得不要故意拍马屁，顾客是男的，女导购可能还有一些更好的优势。

你要切实体会，如果你刚进店就有个营业员跟着你，你自在不？所以要看时

机，一般顾客只会在他喜欢的东西上做视线的停留，你要注意观察，如果看了段时间 并拿了看了，你这时候就要很亲切的问下：喜欢可以试一试，要设么尺码？要会看人，你一看这人穿的很有品位就挑流行点的给他，你看这人穿的很普通，那么你挑价格实惠但的给他。反正什么样的人你挑什么样的鞋给他，还有如果他一来就看中一双鞋子问你多少钱你要讨好他说你的眼光真好啊什么的，并拿双比他看中的鞋子贵的拿来和他看中的鞋比说这个鞋200够了，你喜欢的这双是最好的啊，要240。那他再砍价也不会底于200了。

一般说先看看都事没注意到自己中意的吧,你不防主动推荐下 如果还不满意 你也可以想顾客询问喜欢哪方面的只有你和顾客之间建立了交流就好、总之旁敲侧击了解顾客真正想买的 然后针对性的为顾客做选择。

另外，从店员接近顾客、调查、产品介绍、示范操作等的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记——销售是从顾客的拒绝开始。

（一），三种最经常性的问题：

① 顾客不进店说明我们没有吸引力。

氛围不好，态度不好，服务礼仪不到位；

② 顾客闲逛一圈就离开，说明我们不够感染力。

热情不够，亲切感不足，人性化不够；

③ 顾客进店只买一个包就走出说明我们不够说服力。

专业知识不足，技巧不娴熟，对顾客购买力的激发不强。

（二），异议的解决与应对：

1，常见的因价格问题引起的异议的应对措施

① 具体的价格异议---“太贵了”

错误回答：

Ａ，“这样子还嫌贵?”

Ｂ，“我们这里是不还价的。”

Ｃ，“多少钱才肯要？”

Ｄ，“不算贵，以及打折了，比原价优惠多了”

Ｅ，“我们现在搞促销活动，多买多送，也不算太贵。”

正确回答：

Ａ，“是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们的售后服务做得很好，质量方

面又有保障，而且我的朋友曾经......”

Ｂ，“是的，我懂，因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。商品要做相应的质量就一定会有相应的成本产生，而我们更需要质量和售后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗？”

②“不能算便宜一点吗？”

错误回答：“没有办法，不行，公司规定的。不好意思，这个价格已经很优惠了！”

③“老客户都没有优惠吗？”

错误回答：“不好意思，我们这里老客户新客户都是一样的价格。您是我们的老客户了应该知道我们的规定。”

正确回答：“很谢谢您这么长时间的支持我们公司，非常感谢。只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。由于商品要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生，而这才是最主要的，您说是吧！”

④“我认识你们老板！”

错误回答：“不好意思，没有办法。。。我们是照规定办事，老板来也一样。”

正确回答：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司规定是非常注重诚信服务的，而且开价一定诚实可靠，质量又有保障，花钱一定花的很放心了，您说是吗？”

⑤“价格比预期高”

“您本来预期是多少钱呢？您原本预期价格的标准从何而来？”错误回答：“那不可能，那一定是假货！”

正确回答：“喔，原来如此，我懂了！这样吧，我把事实的状况跟您说明一下......”

⑥“我负担不起”

一是借口：听懂话中的含意，二是事实：观察谈吐，穿着，名片，直截了当的问

⑦“手头上的现金不足”

这是希望降价的另一种说词，我们要给客户提供解决方式，不要失败在最后一步。

“哇！那真是太可惜了，这促销...”

我们可以做一系列对顾客有好处也不会对店面有什么不利的方案，如让顾客

交订金、刷卡，还可以帮他送货上门等„„

导购人员在开展工作时，应站在顾客角度，在分析商品给顾客带来哪些好处和利益，而不应站在导购人员个人角度，去强行推销。即使是在付款成交的那一刻，顾客动摇了，营业人员也应表现出良好的修养，不生气，而是继续耐心地做工作。最后，假如顾客还是不要，我们也要真心感谢他们的光顾，微笑着目送顾客远去。顾客永远是我们的上帝，这句话要时时记在我们每一位导购员的心里。

第五篇：从一般图书销售市场状况来

从一般图书销售市场状况来

看如何克服国企图书市场的疲软

笔者于2000年加入新华书店基层贵州沿河支店团队，自2004年起至今服务于一般图书门市销售工作。七年多的门市销售工作，让笔者甚为感触！2004年曾有过日销售码洋六仟多的辉煌业绩，至如今月销售不足贰仟的耻辱。大家也许不相信近200坪米的店面积且地处县城中心黄金地段、人气爆满，居然如此？通过与读者交谈了解及对民营个体书店销售市场调查走访，得出国企与民营共同面临处境及区别在于：

一、国企书店与民营个体书店共同面对一般图书被电子传媒分流大环境趋势的问题。

二、国企书店内部存在严重的特权等级制和大锅饭平均分配制，调动不了职工积极性的问题。

三、国企书店没有私营个体书店服务质优的问题。

笔者是70后，已过了“而立”之年，却老怀念童年读书时的乐趣。那时一到周末便爱到书店去蹭书。那时人们对书的渴望，现如今之人难以想象，逮到一本书，就像是“书中自有黄金屋”“书中自有颜如玉”那样妙不可言。而如今读者群到哪里去了呢？网吧！麻将馆！……多类型娱乐、有几人还看书？不过笔者并不悲观认为读者群少了！而是要看

1出版物发行者如何顺应读者消费市场而已。成年群体部份被分流了。一部份打麻将、部份上网……然学生教辅这块市场仍就需求强势，中国人口众多，知识、人才竞争激烈。不管国家更改应试教育或素质教育，家长永远关心自己孩子的学习，这类情况都对我们发行图书行业有利。我们应重点抓这块，服务于学生、多进好书、优质高效服务。说到教辅这块，我不得不说当下市场混乱，祸之根源在于个别个体书店。笔者曾暗访个体书店经营商。他们经商成“奸商”，“奸商”勾结不良教师谋取暴利扰乱正常市场。笔者的孩子曾受其害。孩子拿些莫明其妙的问题考倒家长。笔者无法解释、翻翻看他们老师要求买的教辅上的作业，原来是出的题有问题、再仔细看看，凭借多年从事图书销售工作，就知道是盗版书。这与我们去推销教辅书时，遇到的情况正好解开我心中迷团。学校老师问能否四折回扣出货，听到此言，顿时吓一大跳！对此我们应当把文化稽查部门职权行使起来。自然科技、字辞典工具一类是我们国企书店绝对优势，人们都不愿去购盗版书来害人不利己。修闲阅读这块，对我们不利。电子传媒（手机、电脑上网查阅下载）是我们最大的竞争对手。但我们也要竞争不放弃。电子传媒以其海量资讯，便宜价格越来越受人们的喜爱，但它还是有它的局限性。手机网上新阅读方式，电脑网上阅读，这新兴的媒体也是大多数人不会用爱用的。传统阅读方式还是占主流。这就对于我们提出了挑

战与机遇并存的环境，要求我们分析不同群体、不同市场，利用其有利一面。比如不会上网的群体，对于爱好图书收藏的群体，我们应采取不同的方略。像精品图书这块，电子媒体是无法办到的，它既可阅读又可收藏。

自2007年新华书店改革体制加入文轩集团至今无果。笔者对县级基层支店职工没有积极性的根源有了初步了解。国企改制慢长而无效果，也许是“尾大不掉”理论吧，其用人机制上讲关系网，唯亲论。笔者不用说，您们也会知道，新华人的工资福利来源靠什么？“新华书店”这块招牌是提供政策性的保护——课本发行权。为什么新华人都不愿改制加入文轩集团的原因也是课本发行权。目前一般图书销售很难盈利。决策者重心也是搞好两季课本发行。对一般图书销售不抱希望。明知门市一般图书是亏损，但仍不愿改制革新。相比之下每年两季课本发行这块政策性扶贫大馅饼真得砸中了新华人头上。每年课本发行后，工资、福利上了双保险，决策者们也不会去花心思去想一般图书这块费力不讨好的事，得过且过，正如当一天和尚撞一天钟。员工也觉得：事不关己高高挂起，领导干部他们工资奖金福利都高，按“多劳多得”分配原则，那些事应该干部们去做。李云龙说过，兵熊熊一个，将熊熊一窝，哪来的积极性？领导层对工资奖金享有特权，员工却是吃大锅饭，干好干坏一个样。何来积极？何来动力。

面对即将改制加入文轩集团，我们不得不思考我们的服务质量问题。毛主席老人家亲笔提写的金字招牌，却被新华人亲手贬值了。说下新华人一个公开的秘密，新华人的一切都是“课本发行权”给的。新华人向来对一般图书销售都不重视。开门市部的目的仅仅是为了应付“门市是面向社会的窗口作用”这句官方话而已。亏着门市经营死撑着脸面。基层员工已对其也百思不得其解，笔者所在书店从07年到现如今。门市几乎没进什么新货。说个是事实的笑话：单位开会预定全年要完成叁拾万码详的定额，可到年终总结，进货总码详不过十多万而已……，用膝盖想都知道结果。读者入门市咨询所需之书。营业员解释是“一问三没得”基层员工工资是上了“保险”的糊口口粮（我们基层员工一直是拿国家最低标准工资），对读者服务质量是“一问就烦”而不是标准的“百问不烦”。基层员工思想已经麻木，做一天和尚连钟都不撞了。即将改制，狼是真的来了。笔者思考，我们真得就此沉伦还是作最后一拼？为什么没有强大实力的私营个体能生存，而我们堂堂经济实力雄厚国企书店，市场却如此疲软呢？

一般图书销售行业属服务行业，我们是否能从服务质量着手找原因？通过笔者观察，私营个体生存之道在于“优质服务，为读者找到满意的书。”笔者到民营个体买书（在此望前辈同行不要笑话笔者，因为笔者服务的书店已找不到所

需之书）店主对读者就像上帝一样。当时私营店内我所需的书已缺货，店主还是热情解释，很有礼貌登记了联系方式，没过几天时间，我收到意外惊喜，店主主动送货上门给我，让我感动不已。也许店主这趟买卖是亏本交易，但他歉足了诚信，值得我们学习。我们是否能开展这项诚信义务呢？了解市场，市场在哪里？读者需求，需求哪些书？其实最好的方法就是坚持搞缺书登记，反馈市场信息。目前，新华书店这块招牌含金量在降低，但不要悲观认为贬得一文不值了。大多数读者还是信得过新华书店的。最起码新华书店绝对不会有盗版书出现。我们要认真反省下自己，努力做好优质服务工作。现流行网购业务。但笔者了解到读者对网上购物的担忧，怕受骗。其实我们可利用我们新华人有全国强大营销网的优质资源互通有无，尽一切力量满足读者的需求。试想店内有实物读物与网上购物充满不确定性，我想读者会有明智的选择。

同志们，为了自己的幸福努力改变一切陋习吧，优质诚信服务读者。读者满意了，我们才有饭吃。不想饿肚子，就努力从今日起吧！因为我们还年轻！

贵州沿河新华书店

黎泽卫（***）

二〇一一年六月十九日