网络购物与传统购物中消费者决策过程的异同的报告

第一篇：网络购物与传统购物中消费者决策过程的异同的报告

网络购物与传统购物中消费者决策过程的异同的报告

网络购物作为一种新兴的商业模式，与传统购物模式有很大差别。近年来网络的快速发展和人们对网络更多的需求，都为网络购物提供了发展的环境和空间。网络购物和传统商业模式的差别也十分明显，二者各有自己的优缺点。

（一）采访传统购物决策过程的同学对话如下：

问：传统购物的优点及缺点：

传统的购物方式更加安心，传统购买方式属于能够真是触摸到商品且感受到商品的质量，在实体店大家选产品都会注意挑选，当时不满意的话就可以随意的更换。有问题当时就可以解决，如果发现假货就可以立刻退换。传统购物的优点就是可以马上看到自己想买的产品的样子还可以当场测试性能!

传统购物的缺点是比较耗时，而且价格相对要高一些，并需要带大量现金出门比较麻烦，不安全。

（二）采访网络购物决策过程的同学对话如下：

问：网络购物的优点及缺点：

网络购物，是一种极其方便的购物方式，不论身处何时何地，都可以随时上网“逛商店”，选商品买商品，可以不受时间地点的约束。对于网店比实体店价格还要便宜，主要是由于网店不像实体店，需要花钱租店面以及其他一系列的花费，并且开网店不要任何税收，这样就可以省下很多与实体店拼价格。另一点，很多开网店的人都是一手商，拿货价就要比很多实体店经营者还要低，所以在网上开店价位更低也就合理了，不过并不是所有价格低廉的网店都是这样的理由，里面不排除有黑心老板将次货混在里面将价位打低。所以选择的时候一定要注意商家的信誉度。在货物的配送速度问题上，网购就不如传统购物方便，当你在网上选购好商品，再下单，到收到真正的产品中间短则一到两天，多则一个星期也有可能，这一点就不想传统选购，你当时就可以拿到你满意的产品，而且当你拿到网购的商品后，有可能出现这些或那些小问题，解决起来也不叫麻烦，需要再通过邮寄或配送环节更换产品，这样中间就需要浪费很长的时间，而在传统的商场购物的话，当时不满意的话就可以随意的更换。

从网上购物的缺点之一就是消费者往往得不到发票，产品得不到保修服务，消费者想要进行维权会很难。发票是消费者维权的基本凭证，没有发票也就无法受理和解决质量纠纷。

综上调查研究：传统购物与网络购物各有优缺点，传统购物与网上购物的比较：

1网络商店中的商品种类多，没有商店营业面积限制。它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势。在传统商店中，无论其店铺空间有多大，它所能容纳的商品都是有限的；

2网络购物没有任何时间限制。作为网络商店，它可以24小时对客户开放，只要用户在需要的时间登录网站，就可以挑选自己需要的商品。而在传统商店中，消费者大多都要受到营业时间的限制。

3.购物成本低。对于网络商品购买者，他们挑选、对比各家的商品，只要登录不同的网站，或是选择不同的频道就可以在很短时间内完成，而且可以直接由商家负责送达，免去了传统购物中舟车劳顿的辛苦，时间和费用成本大幅降低。而对于传统购物来讲，这一点是无法达到的。

4网上商品价格相对较低。网上的商品与传统商场相比相对便宜，因为网络可以省去很多传统商场无法省去的相关费用，所以商品的附加费用很低，商品的价格也就低了。

5商品信息更新快，而且容易。只要将新商品的图片、介绍资料上传到网上，或者对商品信息、价格进行修改，购买者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范围内统一更新。而在传统商业中，购买者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到货架后才能够看到。

6商品容易查找。网络商店中基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便地找到需要的商品。而在传统商店中，购买者寻找商品就需要用更多的时间和精力。

7网络商店服务的范围广。网络的无地域、无国界的特点，使网络商店的服务范围不必限定在某个固定的区域内。购买者可以通过网络商店买到世界各地的商品。

与传统购物相比，网络购物具有很多优势。但是，这种新兴的商业模式，同样也存在不容忽视的不足之处。

1.信誉度问题。信誉度问题是网络购物中最突出的问题。无论是买家还是卖家，信誉度都被看成是交易过程中最大的问题。

2.网络安全问题。从网络进入人们的生活开始，网络安全问题就一直存在。在网络购物中，网民对网络安全也有很大担忧，诸如用户的个人信息、交易过程中银行账户密码、转账过程中资金的安全等问题。

3.配送问题。传统购物一般是在商品选好后，就可以直接付费拿走，而网络购物就需要一个订货后的等待过程。目前出现了很多物流公司，他们在为网络购物者送货时起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的一般需要一个小时，最长的则需要两天时间。如果购买者需要的东西很急，网络购物就不太适合。

4.商品信息描述不清。由于购买者对网络上的商品的了解只能通过图片和文字描述来完成，而有些商品的描述语言模棱两可，容易使人对商品的认识产生歧异。当购买者根据自己的理解完成网络购物交易，拿到商品后，往往会投诉商品与自己订购的不一致。

第二篇：浅谈网络购物中消费者权益保护

浅谈网络购物中消费者权益保护

摘要：随着互联网技术的发展，电子商务在我国呈现蓬勃发展的趋势，网络购物已经成为时下流行的消费方式，以其快速便捷，节省时间，节约成本的优点受到广泛青睐。然而，由于网络环境的制约，网络监管不力，相关立法不完善，消费者自我保护意识薄弱等方面的原因，网络购物还存在着很大的问题，消费者合法权益经常受到侵害，维权较为不易。因此需要提出应对策略，建立网络购物消费者权益保护机制，以促进电子商务以至于互联网经济的健康发展。关键词：网络购物;消费者权益;保护对策

一、网络购物的优点

网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约做出承诺并支付价款的一种商品交易方式。CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示:在我国有17·9%的网民在半年内有过网络购物经历,在浏览过购物网站的网民中,有29·6%的人在半年内有过网络购物经历,有过网络购物经历的被访者中有超过90%的人今后会继续进行网络购物;有63·7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。[1]作为一种新兴购物方式，网络购物与常规购物方式相比自有其优点。

第一，节省时间。传统购物方式中，消费者需要亲临店铺选择商品，过程繁杂，时间花费较多。有了互联网，消费者足不出户就可以“逛街”，选择自己中意的商品，既省时又省力。

第二，节约成本。网络购物因其自身的特点，与实体店铺相比减少了不必要的费

用支出和中间商，因而商品价格往往更加便宜。消费者借助网络载体，在获取大量商品交易信息的同时也减少了出行交通等额外费用。

第三，选择广泛。网络购物中商品种类丰富多样，给消费者增加了选择比较空间，消费者可以获得大量的商品信息，买到当地市场没有的商品。

第四，不受时间和地域限制。有了互联网，消费者可以在家24小时随时进行购

物，不受传统购物中实体店铺营业时间的限制，甚至可以通过网络跨国购物，买到国内市场没有的商品，不受地域的限制。

二、网络购物的风险

由于互联网的虚拟性以及网络购物自身的独有特点，网络购物也存在较大风险，会给消费者造成损失，侵犯其合法权益，主要表现为以下几方面:

(一)消费者的知情权难以得到保证：

消费者在网上购物时,难以实际接触到商品，只能依靠商家在网上提供的相关商品描述和照片,获取有关商品的部分信息。然而,一些商家常常会虚假宣传、夸大其词，商品实际品质与所宣传的相去甚远，甚至以次充好、销售假冒伪劣商品，使消费者的权益严重受侵害，知情权得不到保障。

（二）商家的信誉不能保证：

由于网络购物中多数消费者都是支付货款在先,商家送货在后,因此,商家收到货款后,不履行或者不适当履行的行为时有发生。消费者在选择商品时，往往根据卖家的信誉值决定购买其商品，信誉值越高证明风险越小，信誉值往往是消费者决定购买的依据。但随着如淘宝网销售的发展，一些不良商家便走起了旁门左道，一些刷信誉值的软件应运而生，可以凭空增加卖家的信誉值，消费者真假难辨。[2]

（三）售后服务不能保证：

网购中出售的商品往往不开具发票或其他的相关的凭证，产品一旦出现质量问题，有些商家会以种种理由拒绝退换货，就算同意退换货经常也要消费者自己承担运输费用以及因退换货造成的其他损失，这大大增加了购物成本和风险。而且这种网络购物的售后服务不为我们亲眼所见，透明度信用度较差。

(四)举证较为困难：

在各大网站中我们可以看到卖家“假一罚十，假一罚万”等保证，但是如果一旦发生纠纷，往往需要消费者举证，而消费者又很难找到鉴定部门去鉴定商品的真伪，即使能找到，鉴定的费用也需要消费者自己支付。[3]所以，很多消费者也因此放弃了追偿的权利，吃了哑巴亏，尤其是在所涉及的商品标的额较小的情况下。

三、网络购物消费者权益保护现状

在我国，网络购物是近年来的新兴事物，随着互联网技术的进步而蓬勃发展。由于受网络环境、政策法规、消费者意识等因素的制约，我国当前的网络消费环境较为混乱，消费者权益经常受到侵犯，主要变现在以下方面：

（一）相关立法尚不完善：

由于网络购物是近年来的新兴事物，我国相关立法还未跟上其发展速度。除了 2004 年 8 月 28 日颁布的《电子签名法》外，其余的《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等法律法规并未直接对电子商务消费者权益保护作出明确的规定。直到 2007

年 3 月，商务部发布了《关于网上交易的指导意见（暂行）》，对网上交易参与双方主体的认定、网上交易的基本原则、网上交易参与方规范行为等提出了指导性的意见。《意见》中规定从 8 月 1 日起，利用互联网从事电子商务经营活动的主体，均应依法登记注册，在领取营业执照后才能开展经营。已办理营业执照的企业或者个体户所开的网店，如超出原登记注册经营范围，也须办理相关变更登记。《意见》同时列举了 3 类无需登记注册的电子商户。[4]该意见的发布使得电子商务交易的法律环境进一步得到规范。然而由于其条款过于原则性、缺少具体实施细则，并未取得很好的成效。

（二）政府监管不力：

网络经营的监管并不是一个部门的事，它涉及互联网主管部门、工商部门、公安部门等，虽然淘宝网等网站都在页面上提醒用户，应按照国家的税收规定向相关部门缴纳税款，但实际情况是工商部门的管理对象是商户，所以他们确定管辖权的划分标准是侵权人实体店所在地，他们只负责管理在本地区工商局获得营业执照的商户，因而出现了网络经营监管的“真空地带”；其他相关部门在此事宜中也未被提及。[5]

（三）消费者自我保护意识薄弱：

消费者在网络交易中往往不验证交易方身份，不保留交易记录等，防范风险的意识较差。由于网络交易的远程特点，很多受骗者往往抱以“认栽”心态一弃了之，即使是投诉举报的，也多因为无法充分提供交易对象的基本情况而导致案件根本无从调查，使执法监管处于两难境地。法律的缺失和保护意识的淡薄，使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新问题。

四、网络购物中消费者权益保护的对策

（一）完善有助于保障消费者权益的法律体系：

目前,我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠民法通则、合同法、消费者权益保护法、产品质量保护法等法律调整,而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。但是,由于网络购物的特殊性,使得这些法律法规针对性差、适用性不强,甚至在处理一些网络购物纠纷案件时束手无策,极大的滞后于互联网经济的发展，远不能适应网络时代的要求。所以必须完善相关法律法规以及政策规定，就商家与消费者的权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出明确规定。

（二）建立并建全网上交易信用体系：

消费者进行网络购物时，绝大多数都是通过商品的图片资料、网上广告与卖主交流,具有虚拟性。由于多采用网上银行转账汇款等进行交易,而且多数没有发票等购物凭证，一旦上当受骗,投诉相当困难，维权较为不易。[6]因此,亟需建立健全网上交易信用体系，将买家和卖家双方的交易信息进行汇总，形成个人诚信记录的一部分。今后，不诚信交易的买方、卖方都有可能被列入“恶意欺诈黑名单”，在各大电子商务平台上进行通报，阻止其交易，以此维护网络消费市场的良好环境，对消费者合法权益进行保护。

（三）加强网络消费者自我保护意识：

网络购物中，消费者首先要培养和加强自我防范意识,尽量选择正规的、知名的网站和网店。因为知名的网站、网上商店一般都在工商部门注册和备案,其运营处在监管之中,一旦发生损害消费者利益的行为,工商部门可以对其采取相应的措施以保护消费者的利益。消费者在决定网络购物消费前,应通过电话、网络对经营者情况进行了解,如工商登记、信誉情况、经营规模及送货方式等,只有在确认主体合格、信誉度好时,才宜进行网络购物,并且应尽量选择货到付款的方式。最后,应当特别注意保存好电子证据及相关资料，如发现货品有质量问题,应及时向公司所在地消协或工商行政部门投诉、举报。当发现被诈骗时,应按照属地管辖原则,向公司所在地的公安机关报案。

结语：网络购物中消费者保护的法律法规对于保护消费者权益，树立消费者信心以及在商家和消费者之间建立平衡的关系具有重大意义，可以有效地限制、避免欺诈和不公平商业行为的出现。所以，在互联网经济飞速发展的今天,为了更好的保护网络购物中消费者的合法权益,应当采取措施完善相关立法，改善网络消费环境，加强监管，构建合理有序良好竞争的网络消费市场，实现网络经济的腾飞，跨入互联网经济时代。

注释：

[1]中国互联网信息中心.《中国互联网络热点调查报告》.2008年版.[2]李佳楠.《浅析网络购物消费者权益保护》.《法制与社会》.2010年7月上.[3]曹云倩.《浅谈网络消费者权益保护》.《法制与社会》.2009年7月下.[4]王利明.《电子商务法研究》.中国法制出版社.2003年版.第79页.[5]高富平.《在线交易消费者保护法律研究报告》.法律出版社.2005年版.第85页.[6]闾燕.《网络购物中消费者权益保护的对策分析》.《高等函授学报（自然科学版）》.2010年4月第2期.

第三篇：浅析网络购物中消费者权益的维护

浅析网络购物中消费者权益的维护

滁州市消费者协会欧传亮

信息时代的高速发展，造就了互联网的普及，网络业已成为人们生活中不可或缺的部分，网络经济体的异军突起，使得网络购物以迅雷之势，越来越为人们所接受和倡导，渐成人们日常生活消费的主要方式。

网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约作出承诺并支付价款的一种商品交易方式。网络购物与传统的钱物直面交易方式相比较，具有物美价廉、方便快捷等很多不可比拟的优点，吸引着越来越多的消费者参与其中。2010，我国网购规模达到4980亿元，网购人数达到1.85亿，网购金额达到了4980亿元，比2009年增长86.5%，占到社会商品零售总额的3.2%。2010年有

1.85亿用户至少有一次网购经历，占到了全部网民数的40.6%。然而伴随着网络购物如火如荼的进行也有诸多不和谐、不诚信的现象，比如：商品假冒伪劣、网络诈骗、售后服务缺失等等，网络交易投诉近年来大幅增加，仅2010年1月至10月，网络购物投诉就达36000余起。如何有效维护消费者在网络购物中的合法权益已经刻不容缓，亟待解决。

一、网络购物中消费者维权存在的问题

网络购物已成为一种新型消费模式，满足了消费者足不出户、快速方便购物的需求。但这种新型业态进入我国时间不长，很多方面尚不规范，其具有非即时交易、买卖双方不直接见面、交易不受地域限制等特点，在实际交易过程中很容易产生消费争议和纠纷。网络购物中出现的问题具体归纳有四个主要方面：

（一）网络欺诈如何适用法律问题界定不明，消费者对网络产品仅享有极有限的知情权，易引发产品质量纠纷。网络的虚拟性，使得商家可以通过匿名方式与外界发生商品交易，从而逃避管理部门的监管，许多不法商家惟利是图，大行虚假广告，消费者的知情权无法得到有效保障。

（二）网络消费侵权责任主体难于确认。网络交易的虚拟性，造成了在网络交易环境下，经营者多用虚拟网名注册，仅对交易商品进行简单说明和图片展示，并告知消费者银行汇款账号及购物电话等最基本的交易信息，至于经营者的真实身份、住所、是否注册登记、资金规模及履行偿付能力等关系交易安全的信息，消费者大多无从知晓，一旦产生消费纠纷，网络消费侵权责任主体将难于确认。

（三）诉讼管辖法院难以确认，在证据调取上，消费者处弱势群体的地位，诉讼成本较高。由于网络购物发展迅速，相关配套法律法规还不完善，在虚拟的网络环境中，经营者不需要进行工商登记，被告住所地（或公司注册地）和合同履行地确认较困难，一旦发生纠纷，消费者无论提起违约之诉还是侵权之诉，都因无法确定被告住所地、合同履行地、侵权人所在地等导致无法起诉。加之网络购物程序十分简单，所涉及商品大多金额较小，通过诉讼途径解决纠纷对消费者而言费时费力，取证困难，成本过高。

（四）网络销售中假冒伪劣产品较多，辨别较困难，消费者知情权很难保障。网络购物因属于非即时交易，消费者在网购商品时只能通过图片资料、网上广告来选择，一些不法经营者利用消费者喜欢物美价廉商品的心理，充分发挥网络销售的价格优势，吸引消费者购买，将假冒伪劣商品销售给消费者。根据商务部7月份发布的数据显示，截至201

1年5月底，全国在专项行动中共查处利用网络销售假冒伪劣商品重点案件628起，涉案金额近8亿元。消费者一旦发现商品是假冒伪劣产品是，因缺乏有效的维权证据，比如购物发票、广告宣传内容等，尤其是异地消费，消费纠纷解决时间长，处理过程繁琐，增加了消费者的维权难度。

二、解决网络购物中消费者维权难的途径

（一）增强自我保护意识，提高网络消费的警惕性。网络购物要尽量选择正规的、知名的网站和网上商店。消费者购物时要仔细了解与商品或者服务有关的所有信息，如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况；购买前要多跟商家沟通，详细了解商品情况和付款方式，采用安全的网上付款方式，并注意保存聊天记录、相关网页和付款凭证，索要发票，以便事后据此维护权益。

（二）加强立法工作，建立和完善相关法律、法规。我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠合同法、消费者权益保护法、产品质量保护法等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。虽然2011年4月25日九部委联合下发了《关于进一步推进网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行动的通知》，但我国有关电子商务的法律法规、监管机制仍不完善，有关网络购物的立法工作仍处于滞后状态。我国应该制定一部统一的规范电子商务的法律法规对于电子证据法律地位、侵权行为地的确定、诉讼管辖权、诉讼主体的确定、电子支付、电子商务的消费者保护、隐私权保护、纠纷处理机制等诸多的网络购物中突出的问题作出明确规定。

（三）整顿网络市场销售行为，加大打击网络购物领域侵权假冒力度。在电子商务迅猛发展的同时，网络购物领域

侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品的现象时有发生，影响了正常的网络购物秩序，妨害企业竞争力和创新积极性，也损害了我国的国际形象。落实《关于印发打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动网络购物领域实施方案的通知》要求，深入开展网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。同时，加强宣传教育和舆论引导，充分发挥“规范服务，诚信经营”倡议书的示范带动作用，深入挖掘和宣传一批保护知识产权的先进典型，形成崇尚创新、诚信守法的社会氛围。

（四）建立较为严格的网络商家准入制度和网络营运商认证制度。从广大消费者的角度来看，网络购物是在虚拟的空间中进行的一项高风险投资，其权益极易受到侵害，因此对从事网络购物的企业（或公司）理应设臵更高的标准，并加强资格审查和严格控制。政府管理部门应从企业（或公司）注册资金、产品质量和价格、货源组织、公司信誉、网络信息内容等方面进行严格审查，否则不得进入网络购物市场；强化网络购物平台主办方责任，要求网络购物平台建立商标、专利、品牌查询系统，建立“网络营运档案”，进入程序化标准式管理，要求网站的所有权人提供包括法人和网站基本情况在内的相关证据材料，并予以登记备案，领取、安装电子备案登记标识，标明网站的经营权受法律保护。

（五）完善网络消费纠纷处理机制和消费者救助机制。进一步完善现行消费纠纷的诉讼程序，科学合理的进行简化，以适应网络消费纠纷的诉讼处理，可借鉴其他国家的经验做法，设立小额消费争议的简易司法程序。可考虑建立全国性网络购物纠纷处理机构及赔付机制，设立网络购物消费纠纷在线投诉网站，由消协组织协调处理。在出现纠纷后可

尝试第三方先行赔付，如果消费者在网站购物遇到质量问题，无法找到卖家或者与卖家无法协商解决时，可向指定的第三方要求先行赔付，然后由第三方负责找到卖家解决问题。总而言之，要采取对消费者更有利、更简便快捷的方式解决消费纠纷，减轻消费者诉讼之苦。

（六）加强行业自律，建立诚信机制，加强我国电子商务信用体系的建设。市场经济是法制经济、信用经济、也是诚信经济，网络购物虽然是建立在一个相对虚拟的环境之中，但经营者和消费者彼此建立的仍是消费与被消费的关系，仍属消费者权益保护法的调整范围。为了有效维护网络购物中消费者的合法权益，规范网络购物中的各种经营行为，可考虑让通信管理部门对网络商家进行信用认定，建设“全国网络商品交易监管信息化平台”，逐步建立所有网站卖家的真实信息以及信用记录。同时，每年可对网络商家进行信用评级，建立网络商家诚信机制，强化行业自律，规范网络经营行为。

总之，随着网络经济体的不断壮大，电子商务的逐渐完善，网络消费行为将伴随着网络购物的迅速发展而逐渐成为人们消费行为的主要方式。市场经济的局限性表现在商人的唯利是图，这也就造成了有消费就会有权益侵害，有权益侵害就会有维权投诉。为了维护好网络购物中消费者的合法权益，完善相关法律法规，建立网络维权机制，在有效规范网络商家合法经营的同时，还需广大消费者不断提高自己的维权意识，只有多管齐下，形成合力，才能有效维护网络购物中消费者的合法权益。

第四篇：电子商务服务器与电子商务购物过程

由于电子商务是在Internet等网络上进行的，因此，网络是电子商务最基本的构架；电子商务还强调要使系统的软件和硬件、参加交易的买方、卖方、银行或金融机构、厂商、企业和所有合作伙伴，都要在Internet、Intranet、Extranet中密切结合起来，共同从事在网络计算环境下的商业电子化应用。

一、电子钱包电子钱

包是顾客在电子商务购物活动中常用的一种支付工具，是在小额购物或购买小商品时常用的新式钱包。使用电子钱包购物，通常需要在电子钱包服务系统中进行。电子商务活动中的电子钱包的软件通常都是免费提供的，可以直接使用与自己银行帐号相连接的电子商务系统服务器上的电子钱包软件，也可以从Internet上调出来，采用各种保密方式利用Internet上的电子钱包软件。目前世界上有VISAcash和Mondex两大电子钱包服务系统，其他电子钱包服务系统还有MasterCardcash、EuroPay的Clip和比利时的Proton等.使用电子钱包的顾客通常在银行里都是有帐户的。在使用电子钱包时，将有关的应用软件安装到电子商务服务器上，利用电子钱包服务系统就可以把自己的各种电子货币或电子金融卡上的数据输入进去。在发生收付款时，如果顾客要用电子信用卡付款，例如用Visa卡或者MasterCard卡等收付款时，顾客只要单击一下相应项目（或相应图标）即可完成，人们常将这种电子支付方式称为单击式或电击式支付方式。

在电子钱包内只能完全装电子货币，即装入电子现金、电子零钱、安全零钱、电子信用卡、在线货币、数字货币等。这些电子支付工具都可以支持单击式支付方式。

在电子商务服务系统中设有电子货币和电子钱包的功能管理模块，称为电子钱包管理器，顾客可以用它来改变保密口令或保密方式，用它来查看自己银行帐号上的收付往来的电子货币帐目、清单和数据。电子商务服务系统中还有电子交易记录器，顾客通过查询记录器，可以了解自己都买了些什么物品，购买了多少，也可以把查询结果打印出来。

二、电子商务服务器

在网络上开展实际电子贸易和交易业务，首先要建立电子商务系统，电子商务系统的核心是设立电子商务服务器。电子商务系统通常采用客户／服务器的工作方式，采用这种方式在客户机一端通常可以使用电子钱包进行电子商务交易活动。有关使用电子钱包的软件可以向有关电子商务系统的服务公司索要，一般也都不用付费，也可以从Internet上调出来，也就是说，电子钱包的应用软件通常都是免费提供的，使用起来也很方便快捷。电子商务安全保密服务器也使用了相应的密码加密算法，用来保护数字化的保密数据，例如对数字化签名的保密服务等。在服务器一端的服务器软件称为电子商务支付系统，也称电子商务出纳系统。电子商务系统的服务公司已经建立了传统银行和Internet之间安全可靠保险的联系，在电子商务服务器上通常采用三种付款方式，即电子信用卡与电子银行储蓄卡、电子货币与电子支票和电子现金。客户持有的电子信用卡，可以用来购买各种“硬”货物，例如购买衣服、各种用品和水果等。利用电子商务服务器对于每天都要发生的上万笔的信用卡帐务往来，当天都能及时处理，顾客利用电子货币、电子支票和电子现金等电子商务支付工具不仅可以购买传统的硬货物，也可以用来购买“软”货物，可以转让他人，也可以送给自己的亲人和朋友，如购买股票债券等金融商品，几乎所有花费都可以使用。使用电子零钱（也叫安全零钱）还可用于进行多媒体信息服务，如洗一张照片等。有人用Java语言编写游戏程序，例如编写一个像日本人玩的中弹子游戏等，这时就可以使用这种电子零花钱去玩游戏；可以用来购买一张贺卡送给朋友，也可以用来发送给朋友一份电子贺卡等。

三、电子商务通用交易过程

电子商务通用交易过程可以分为以下四个阶段：

1.交易前的准备。

这一阶段主要是指买卖双方和参加交易各方在签约前的准备活动。（1）买方根据自己要买的商品，准备购货款，制订购货计划，进行货源市场调查和市场分析，反复进行市场查询，了解各个卖方国家的贸易政策，反复修改购货计划和进货计划，确定和审批购货计划。再按计划确定购买商品的种类、数量、规格、价格、购货地点和交易方式等，尤其要利用Internet和各种电子商务网络寻找自己满意的商品和商家；（2）卖方根据自己所销售的商品，召开商品新闻发布会，制作广告进行宣传，全面进行市场调查和市场分析，制订各种销售策略和销售方式，了解各个买方国家的贸易政策，利用Internet和各种电子商务网络发布商品广告，寻找贸易伙伴和交易机会，扩大贸易范围和商品所占市场的份额。其他参加交易各方有中介方、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司也都为进行电子商务交易做好准备。

2.交易谈判和签定合同。

这一阶段主要是指买卖双方对所有交易细节进行谈判，将双方磋商的结果以文件的形式确定下来，即以书面文件形式和电子文件形式签定贸易合同。电子商务的特点是可以签定电子商务贸易合同，交易双方可以利用现代电子通信设备和通信方法，经过认真谈判和磋商后，将双方在交易中的权利、所承担的义务、对所购买商品的种类、数量、价格、交货地点、交货期、交易方式和运输方式、违约和索赔等合同条款，全部以电子交易合同作出全面详细的规定，合同双方可以利用电子数据交换（EDI）进行签约，可以通过数字签名等方式签名。

3.办理交易进行前的手续。

这一阶段主要是指买卖双方签定合同后到合同开始履行之前办理各种手续的过程，也是双方贸易前的交易准备过程。交易中要涉及到有关各方，即可能要涉及到中介方、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司等，买卖双方要利用EDI与有关各方进行各种电子票据和电子单证的交换，直到办理完可以将所购商品从卖方按合同规定开始向买方发货的一切手续为止。

4.交易合同的履行和索赔。

这一阶段是从买卖双方办完所有各种手续之后开始，卖方要备货、组货，同时进行报关、保险、取证、信用等，卖方将所购商品交付给运输公司包装、起运、发货，买卖双方可以通过电子商务服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构也按照合同，处理双方收付款、进行结算，出具相应的银行单据等，直到买方收到自己所购商品，完成了整个交易过程。索赔是在买卖双方交易过程中出现违约时，需要进行违约处理的工作，受损方要向违约方索赔。

四、电子商务交易的基本程序

参加交易的买卖双方在做好交易前的准备之后，通常都是根据电子商务标准规定开展电子商务交易活动，电子商务标准规定了电子商务交易应遵循的基本程序，简述如下：

客户方向供货方提出商品报价请求（REQOTE），说明想购买的商品信息；

供货方向客户方回答该商品的报价（QUOTES），说明该商品的报价信息；

客户方向供货方提出商品订购单（ORDERS），说明初步确定购买的商品信息；

供货方向客户方对提出的商品订购单的应答（ORDE），说明有无此商品及规格型号、品种、质量等信息；

客户方根据应答提出是否对订购单有变更请求（ORDCHG），说明最后确定购买商品信息；

客户方向供货方提出商品运输说明（IFTMIN），说明运输工具、交货地点等信息；

供货方向客户方发出发货通知（BESADN），说明运输公司、发货地点、运输设备、包装等信息；

客户方向供货方发回收货通知（RECADV），报告收货信息；

交易双方收发汇款通知（REMADV），买方发出汇款通知，卖方报告收款信息；

供货方向客户方发送电子发票（INVOIC），买方收到商品，卖方收到货款并出具电子发票，完成全部交易。

五、电子钱包购物过程

这里说明在电子商务活动中如何利用电子钱包和电子信用卡进行购物交易处理和进行电子商务活动的全过程。

1．参加电子商务活动的主要角色

（1）顾客（购物者、消费者）；

（2）销售商店（或电子商务销售商）；

（3）商业银行（参加电子商务的银行，顾客和销售商店都在银行中有帐号或开设帐户）；

（4）信用卡公司（顾客使用信用卡的服务公司）；

（5）Internet（大众公用网络）；

（6）电子商务服务器。

2．电子商务活动中的主要工具

（1）终端（包括顾客使用的计算机、数据交换设备和数据通信设备）；

（2）电子钱包：电子钱包用保密口令保密；

（3）国际信用卡：信用卡号码采用保密算法加密；

（4）货物；

（5）电子订货单：顾客在计算机上输入的购买货物的订货单；

（6）加密电子购货帐单：上面有销售商店对顾客的编码；

（7）电子收据：销售商店利用计算机和网络为已经购完货物的顾客发送的电子收据。

3．电子钱包购物过程

（1）顾客（即购物消费者）坐在自己的计算机前，通过Internet（大众公用网络）查寻自己想购买的物品。

（2）顾客在计算机上输入了订货单，包括从哪个销售商店购买什么商品，购买多少，订货单上还注明将此货物在什么时间送到什么地方以及交给何人等信息。

（3）通过电子商务服务器与有关商店联系并立即得到应答，告诉顾客所购货物的单价、应付款数、交货等信息。

（4）顾客确认后，用电子钱包付钱，将电子钱包装入系统，单击电子钱包的相应项或电子钱包图标，电子钱包立即打开，输入自己的保密口令，顾客确认是自己的电子钱包并从电子钱包中取出其中的一张电子信用卡来付款。

（5）电子商务服务器对此信用卡号码采用某种保密算法算好并加密后，发送到相应的银行去，同时销售商店也收到了经过加密的购货帐单，销售商店将自己的顾客编码加入电子购货帐单后，再转送到电子商务服务器上去，这里要注意商店对顾客信用卡上的号码是看不见的，不可能知道，也不应该知道，销售商店无权也无法处理信用卡中的钱款。因此，只能把信用卡送到电子商务服务器上去处理，经过电子商务服务器确认这是一位合法顾客后，将其同时送到信用卡公司和商业银行，在信用卡公司和商业银行之间要进行应收付款钱数和帐务往来的电子数据交换和结算处理。信用卡公司将处理请求再送到商业银行请求确认并授权，商业银行确认并授权后送回信用卡公司。

（6）如果经商业银行确认后拒绝并且不予授权，则说明顾客的这张信用卡上的钱不够用了或者是没有钱了，即已经透支。遭到商业银行拒绝后，顾客可以再单击电子钱包的相应项再打开电子钱包，取出另一张电子信用卡，重复上述操作。

（7）如果经商业银行证明这张信用卡有效并授权后，销售商店就可付货。与此同时，销售商店留下整个交易过程中发生往来的财务数据，并且出示一份电子收据发送给顾客。

（8）上述交易成交后，销售商店就按照顾客提供的电子订货单将货物（购买的科技书）在发送地点交到顾客在电子订货单中指明的朋友手中。

对于顾客（购物消费者）来说，整个购物过程自始至终都是十分安全可靠的。在购物过程中，顾客可以用任何一种浏览器（例如用Netscape浏览器）进行浏览和查看。购物以后无论什么时候一旦需要，顾客即可开机调出电子购物帐单，利用浏览器进行查阅。由于顾客的信用卡上的信息别人是看不见的，因此保密性很好，用起来十分安全可靠。这种电子购物方式也非常方便，单击电子钱包取出信用卡，即可利用电子商务服务器立即确认销售商店是真的而不是假冒的。这是与单独使用Internet的最大区别。在只单独利用Internet采用国际信用卡购物时，最令人担心的问题就是害怕销售商店是假冒的，顾客遇到一个自己不知道的假冒商店，顾客一买东西就让人把信用卡上的信息全部收去了，这样很不安全。有了电子商务服务器的安全保密措施，就可以保证顾客去购物的销售商店必定是真的，不会是假冒的，保证顾客安全可靠地购到货物。

就上述电子购物而言，在实际进行过程中，即从顾客输入订货单后开始到拿到销售商店出具的电子收据为止的全过程仅用5～20秒的时间。这种电子购物方式十分省事、省力、省时。购物过程中虽经过信用公司和商业银行等多次进行身份确认、银行授权、各种财务数据交换和帐务往来等，但所有业务活动都是在极短的时间内完成的。

总之，这种购物过程彻底改变了传统的面对面交易和一手交钱一手交货及面谈等购物方式，这是很有效的、保密性十分好的、非常安全保险和可靠的电子购物过程，利用各种电子商务保密服务系统，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大胆地购买自己所需要的物品。从整个购物过程看出，购物的顾客也仅仅就是输入电子订货单说明自己购买的物品，调出自己的电子钱包和电子信用卡，只要电子信用卡上的钱足够即可完成购物，并得到电子收据。这是一种与传统购物方式根本不同的现代高新技术购物方式。

六、利用电子商务服务器给交易各方带来的利益

利用电子商务服务器在Internet上开展电子商务活动主要有三方：第一方是顾客即消费者或购物者；第二方是销售商店或者销售公司；第三方是银行和金融机构，即商业银行、信用卡公司和其他金融公司。参加电子商务活动的三方都能获益，才能保证这种电子商务活动持续开展下去。电子商务服务器充分保护了这三方面利益。

1．保证消费者的利益

（1）对电子钱包安全保密：采用高级加密算法加密，保证电子钱包安全保密可靠，可以在全世界范围内通用。

（2）对信用卡或电子现金进行安全保密处理。

（3）采

取极为方便的单击式（也称为点击式）服务方式。

（4）实行完全的商业保险。

（5）从顾客的办公桌到销售商店和银行之间，在整个商务活动中，采用先进的支付工具和方法，保证安全、保密、可靠、保险地利用信用卡进行支付帐款和结算。

（6）可以采用多种现代化电子支付手段和电子支付工具。2．保证销售商的利益

（1）电子商务服务器保证销售商能够开展完善的电子信用卡业务、现金收付业务和使用应用性能良好、功能完善的电子商务软件。

（2）销售商店完全是依靠商业银行进行确认和授权的，可以在线实时地进行电子信用卡的授权和回收。

（3）电子商务服务器保证销售商可以接受所有用户的电子货币登录，例如从POS、ATM、电话、电传、计算机、PCTV或TVPC等设备来购物的用户。

（4）可以和任何连接在Internet上的银行或者处理器进行连接。

（5）电子商务服务器提供了完善的支付手段，保证安全地进行交易，且交易过程极短，省时、省力、省人，方便快捷。

（6）电子商务服务器向销售商店提供了可以自由使用的各种软件等。

3．保证银行金融机构的利益

（1）电子商务服务器使银行金融机构几乎对传统的处理系统不进行改动，就可以对销售商和销售过程进行支持和开展服务。

（2）保证银行金融机构投资风险最小，开展服务的支出和投资也都很少。

（3）电子商务服务器可以在任何处理器的平台上使用，为银行和金融机构带来方便。

（4）电子商务服务器是可以信任的，且可以根据银行金融业的需要不断积累经验进行改进。

（5）以终端?终端的形式开展服务，对数据信息的发送者和接收者提供严格的安全保密，保护了其服务对象的切身利益，提高了银行金融机构的信誉。

（6）可以在任何时候都不停地支持更多的贸易和交易，能够迅速准确地完成大量业务处理工作，大幅度提高银行金融机构的服务质量和服务能力。

七、电子商务中的主要费用

关于电子商务系统中的各项主要费用及其支付问题简述如下：

电子信用卡费用：由存取款人支付费用，代替以前的电话费用与有关信用卡操作的花费等；

电子支票费用：由银行帐户持有人支付费用，代替以前的支票处理和支票邮寄费等；

销售商店或者销售商人要对为自己开设帐户的商业银行和信用卡公司支付少量的服务费用，使自己的商务活动完全成为现代新型电子商务活动；

参加电子商务活动的各方，需要支付很少的网络入网费和网络服务费；

电子商务服务系统中广泛使用的电子商务服务器、电子交易记录器、电子钱包管理器(WalletAdministration)、电子钱包的软件等通常都是免费提供的，可以直接使用与自己银-行帐号相连接的电子商务系统服务器上的相关软件，也可以从Internet上直接调出来使用。

八、结语

电子商务中的电子商务系统、电子商务服务器与电子商务购物过程，是电子商务技术的核心内容，广泛深入地研究各种电子商务购物过程，研究实现电子商务购物过程的应用软件和各种现代化电子支付工具具有十分重要的实际意义。开展电子商务，还要深入研究电子商务的安全、保密、认证等高新技术。尤其要动员各行各业、各个部门和广大顾客都要行动起来，积极参加。银行金融业要全面实现金融电子化，海关、税务、商检、保险、进出口公司、包装运输公司等也要实现电子化和现代化。广泛深入地进行电子商务宣传、普及推广电子商务知识等都具有重大的现实意义。

第五篇：2008年搜索引擎对网络购物决策影响研究报告

2008年搜索引擎对网络购物决策影响研究报告 报告摘要搜索服务从用户产生潜在网络购买意识到网络购物结束后的整个流程中，都发挥着重要的作用，影响渗透到用户对目标商品的产品及品牌的了解、熟悉直至购买决策的全过程。在消费者临近购买时，多数网络购物用户在购买决策的同时还在搜索比较目标商品，搜索因为在临近购买阶段贡献了流量跳转价值。因此，网络商户和购物网站，应意识到搜索引擎在网络购物流程中重要作用，加大SEM力度以及站内搜索引擎建设。

报告目录：

Page3—Ⅰ.研究背景

Page4—Ⅱ.研究方法

Page5—Ⅲ.概念定义

Page6—Ⅳ.报告摘要

Page7—Ⅴ.报告正文

Page7—1.中国搜索引擎及网络购物市场发展现状

Page7—1.1.中国搜索引擎飞跃发展，但商业价值尚需挖掘

Page9—1.2.中国搜索引擎用户搜索行为由娱乐化向商用交易转变

Page10—1.3.中国搜索引擎市场未来发展将得益于网络购物用户和市场双增长 Page12—1.4.CPS广告付费机制使得搜索和网络购物强相关成为可能

Page13—2.搜索引擎在网络购物流程中的价值分析

Page13—2.1.网络购物用户购买决策漏斗式流程

Page14—2.2.网络购物用户在购买前获取商品信息时最常使用的方式

Page15—2.3.网络购物用户在购买前三个月对目标商品的平均搜索次数

Page16—2.4.网络购物用户在购买前频繁使用搜索引擎的主要目的Page17—2.5.网络购物用户在购买前最后一次使用搜索引擎的时间

Page18—2.6.B2C网络购物用户在临近购买时对各项网络服务的使用时间分布 Page20—2.7.C2C网络购物用户在临近购买时对各项网络服务的使用时间分布 Page22—2.8.网络购物用户在临近购买时对搜索引擎的连续使用情况

Page24—2.9.网络购物用户在购买完成后对搜索引擎的使用情况

Page25—2.10.网络购物用户在购买完成后继续使用搜索引擎的主要目的Page26—2.11.搜索服务贯穿网络购物流程始终，深入影响购买决策各个阶段 Page27—2.12.搜索引擎平台与网络购物平台在购买决策各阶段的作用差异

Page28—2.13.搜索引擎运营商及网络购物平台站内搜索可改进的方向

Page29—3.网络购物用户对搜索引擎使用情况细分研究

Page29—3.1.中国不同性别网络购物用户在购买前获取商品信息时最常使用的方式 Page30—3.2.中国不同年龄网络购物用户在购买前获取商品信息时最常使用的方式 Page31—3.3.中国不同目标商品网络购物用户在购买前获取商品信息时最常使用的方式

Page33—3.4.中国不同目标商品网络购物用户购买前搜索的主要原因

Page34—3.5.中国不同目标商品网络购物用户购买前最后一次使用搜索引擎的时间 Page35—3.6.中国不同网络购物平台用户购买前最后一次使用搜索引擎的时间 Page36—3.7.中国不同目标商品网络购物用户在购买后对目标商品继续搜索的差异 Page37—4.美国网络购物用户对搜索引擎使用情况对比研究

Page37—4.1.美国不同目标商品网络购物用户在购买前对搜索引擎的使用情况 Page38—4.2.美国不同目标商品网络购物用户在购买前对搜索关键词的种类

Page39—4.3.美国网络旅行预订类消费者在预订前最后一次使用搜索引擎的时间 Page40—5.建议

Page41—法律声明

图目录

Page7—图1-1 2001-2011年中国搜索引擎市场规模

Page8—图1-2 2007Q3-2008Q3中国网页搜索请求量规模

Page9—图1-3 2007年中国搜索引擎用户最常搜索的内容

Page10—图1-4 2007-2008年中国网络购物市场交易规模

Page11—图1-5 2004-2011年中国网络购物市场用户规模

Page12—图1-6 CPS付费模式促网购平台和搜索引擎更紧密结合Page13—图2-1 消费者购买决策漏斗法则

Page14—图2-2 2008年中国网络购物用户在购买前获取商品信息时最常使用的方式 Page15—图2-3 2008年中国网络购物用户在购买前三个月对目标商品的平均搜索次数 Page16—图2-4 2008年中国网络购物用户购买前搜索的主要原因

Page17—图2-5 2008年中国网络购物用户购买前最后一次使用搜索引擎的情况

Page19—图2-6 2008年7月中国网络用户在浏览B2C商城前15分钟对网络服务的有效浏览时间分布

Page21—图2-7 2008年7月中国网络用户在浏览C2C平台前15分钟对网络服务的有效浏览时间分布

Page23—图2-8 2008年7月中国网络用户在浏览购物平台前15分钟对搜索引擎的有效浏览时间分配比例连续性变化情况

Page24—图2-9 2008年中国网络购物用户在购买后的搜索行为

Page25—图2-10 2008年中国网络购物用户在购买后搜索的主要原因

Page26—图2-11 搜索服务贯穿网络购物流程始终

Page27—图2-12 搜索引擎和网购平台承担不同的营销功能

Page28—图2-13 2008年中国网络购物用户对搜索引擎的潜在需求

Page29—图3-1 2008年中国不同性别网络购物用户在购买前获取商品信息时最常使用的方式

Page30—图3-2 2008年中国不同年龄网络购物用户在购买前获取商品信息时最常使用的方式

Page31—图3-3 2007年网络用户购买次数和购买金额最高的商品种类

Page32—图3-4 2008年中国不同目标商品网络购物用户获取商品信息方式的差异

Page33—图3-5 2008年中国不同目标商品网络购物用户购买前搜索的主要原因

Page34—表3-1 2008年中国不同目标商品网络购物用户购买前最后一次使用搜索引擎的时间

Page35—表3-2 2008年中国不同网络购物平台用户购买前最后一次使用搜索引擎的时间 Page36—图3-6 2008年中国不同目标商品网络购物用户购买后继续搜索的差异

Page37—图4-1 2005年美国不同目标商品网络购物用户购买前对搜索引擎的使用情况 Page38—图4-2 2005年美国不同目标商品网络购物用户购买前搜索关键词种类的差异 Page39—图4-3 2005年美国网络旅行预定类消费者在预定前最后一次使用搜索引擎的情况