消费者眼里的售后服务（5篇范文）

第一篇：消费者眼里的售后服务

随着我国市场经济进一步深入发展，市场上的商品日益丰富，很多商品已经呈现出供大于求的趋势。而这对于商家来说，可不是个好消息哟。为了提高企业的竞争力和赢利，各商家都八仙过海，各显神通，使也浑身解数来推销自己的产品，抢夺市场份额。例如，有的商家降价促销，有的商家搞各种让利促销活动，有的商品聘请名星大作广告，有的商家的不停地推出新产品，而也有的商家则通过搞好售后服务来赢得客户，……

说到售后服务，目前市场上各商家都在大大强调做好售后服务，其手段和方法也都层出不穷，日见日新。例如，有的提供保修保换服务，有的提供送货服务，有的提供安装服务，……商家的通过搞好售后服务，也都取得了很好的效果，大大促进了营业额的上升，同时各商家也都对售后服务有着不同的理解，作为一名消费者，我对此也有一些想法。

我认为最好的售后服务就是不用做任何的保修保换服务。说到这点，也许大家深得这样的售后服务最糟糕的吗？根本就谈不上好，其实我说到这个观点是有前提的，是真正最好的售后服务，为什么这么说呢？原因有以下几点：其一，我说这是最好的售后服务就是说商品不用做任何的保修保换服务的前提就是这个产品质量特别过硬，它在其使用期间内根本就不会变坏，根本就是不用去维修，根本就没有客户购买时所没有发现的缺陷，也就是用着去修去换了。其二是保修保换有可能是说产品质量有缺陷或使用起来麻烦不便使用，或购买时商家没有向顾客将其功能特点、使用注意事项说清楚。从而客户购买的产品其实并不是最好的，从而售后服务其实不是在为客户服务，而只是补偿商家的过错吧了。其三，任何的保修保换行为都是要花掉顾客大量的时间，也给顾客享受该产品的服务带来影响，从而也会导致顾客的不满意，也就可能导致失去用户。所以说，最好的售后服务就是不用做或尽可能少做保修保换类的服务，而代之以质量优质过硬的产品。

哪么，好的售后服务该做些什么工作呢？除了送货，安装等工作外，还需要做些什么工作呢？我觉得还要做好以下几项工作。其一，对于较大型，贵重的商品客户应建立用客户档案，详细地记录顾客的联系方式及商品信息，必要时还可建立用户卡数据库，这样做对我们以后的售后服务的施行就方便多了，这也是主动为客户做好售后服务的前提条件。其二就是要定期对客户的使用情况进行主动调查，并对客户使用本公司产品表示感谢，对顾客表示祝福，这样使顾客感受到商家还没有忘了顾客，加深商家与顾客的感情。其三就是要向顾客提供产品使用和维护方法的咨询服务，为顾客着想，真心、真诚地为他们服务。其四就是要向顾客提供他们可能会需要的新产品信息，及新产品性能的功能特点的介绍等等。

当然，对于商家来说，要做好售后服务，要站在顾客用户的立场上来考虑问题，真心地为他们服务，让他们得到好处，得到切切实实的利益，实现双赢。这样的售后服务才是最好的。

第二篇：东莞家电售后服务升级解决消费者烦恼

自上个月新消法实施后，东莞三大家电连锁在积极对接落地的同时，也乘势升级家电售后服务以解消费者后顾之忧。

从三大家电连锁获悉，在各自多管齐下应对维修欺诈、亮招化解手机维修烦恼的同时，还积极尝鲜微服务和微营销，并做足验货环节以“自证清白”、为消费者举证“减负”，甚至欲积极破解智能家电维修方面的“软肋”，以让消费者今后畅享无忧消费。

面对这一系列全新的变化，家电连锁又将如何创新营销模式，从而“戴着脚铐跳好舞”？

多管齐下应对维修欺诈

来自东莞市消委会的有关信息显示，去年共受理消费投诉3057宗，其中电子电器1321件，囊括了空调、电视和冰洗几大品类，从而高居投诉榜单榜首。而家电售后也再度成为“重灾区”，主要表现为无故拖延送货安装和维修时间，以及乱收维修费等。

对于维修服务欺诈，按新消法消费者将可获得所接受服务费用的3倍赔偿，从而大幅提高了欺诈的风险成本，各连锁将如何规范和监管维修收费？

“总部在全国范围内制定了严格的服务和收费标准，并逐年完善。”东莞苏宁回应称，今年将以提升“消费者体验”作为所有工作开展的前提，一方面扩大各类服 务、收费标准的标示牌在终端曝光，让消费者适时知晓并监督；一方面加强内部监察与惩罚机制，由客服小组针对售后人员技能服务培训与操作规范回访抽查。

本土连锁时尚电器则表示，除在相关标牌上标注维修协会推出的维修指导价，以及行业协会和消委会电话外，“对于维修收费标准，顾客还可直接向公司电话咨询”。

“对于安装维修收费，按照我们的流程，销售人员需提前向消费者说明收费情况。”东莞国美相关部门负责人如是介绍，而售后网点工人上门安装维修前也需主动出示收费标准，所需材料还应征得顾客同意后才维修与收费。亮招化解手机后顾之忧

3C方面，手机维修一直广为消费者所诟病，主要集中在手机自身功能障碍、维修多次后仍无法正常使用，或经销商直接推给厂家售后等。新的一年、新的消法，家电连锁又将亮出哪些新招，以化解消费者在这方面的后顾之忧？

“首先我们门店和物流环节将加大商品的抽检力度，从源头杜绝问题商品。”东莞国美广宣部经理张彤说，若手机多次维修后仍存在问题，该连锁将及时协调厂家正规售后网点，一经确认非顾客原因导致，“将与顾客积极协调具体的解决方案”。

“我们推出了免费送修和提供备用机服务，而售后产生费用及所需时间也会第一时间与顾客确定，保证其全程满意。”时尚电器市场发展部副经理陈权威如是告诉中国联保，针对手机还特别推出“8天包退、31天包换”承诺，并提供终生保养服务。

东莞苏宁市场策划部部长丁怡则强调，苏宁线上线下所售货品均经由正规渠道采购，在很大程度上减少了问题发生的几率。她表示，考虑到包括手机在内的3C产品应有的特殊性，苏宁在新消法7天无理由退换货的基础上，线上线下“加码至15天”，并持续至本月31日。

赶时髦竞相尝鲜微服务

如今家电售后服务也热搭信息化快车竞相尝鲜“微服务”，以增强买卖双方的互动性和及时性。东莞苏宁有关负责人表示，已安排专人对“东莞苏宁”官方微信进行维护。消费者关于产品、送货、安装、维修等任何问题，都可以通过官微反映，工作人员将在第一时间回复和对接解决。

时尚电器目前也通过其数码官微向金卡和钻石卡用户推出空调免费清洗保养服务，“同一家庭住址限免3台，超出部分享受7折优惠”等。

上述两大连锁双双声称，今后在试水“微服务”的同时，还将开展“微营销”。

做足验货以求自证清白

按照先前“谁主张，谁举证”的一般证据规则，如某一商品存在瑕疵，消费者往往需要自我举证。对此新消法实行举证责任倒置，将消费者“拿证据维权”转换为 经营者“自证清白”。同时明确规定计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现有瑕疵，存有争议的将 由经营者承担瑕疵举证责任。

对于这一全新的变化，时尚电器称已对相关内部操作进行了及时修正，尤其是在配货与送货环节，有关人员将与顾客一起检验新机，该过程会拍照或录像，测试无 误后再与顾客签名确定新机无瑕疵，以此作新机无误的证明。东莞国美亦表示，对存有瑕疵的商品将及时协调厂家正规售后网点，进行商品鉴定及责任举证。

但对家电货品6个月时效内的潜存瑕疵如何“自证清白”，几大连锁均未明确回应。

欲破智能家电维修软肋

由于智能家电的专业性较强、更新速度快，这类售后维修难免成为零售商的“软肋”，各连锁将怎样破除这一藩篱？

据时尚电器透露，“我们将适时加大这类人员在技能方面的投入，这也是今后的方向之一”。东莞国美方面表示，在智能家电售后维修方面，该连锁将逐步构建专业化、智能化和规范化的服务流程。

东莞苏宁则认为，苏宁的售后服务也将与时俱进，在加强这方面队伍建设的同时，不断提升专业技能和服务水平，以适应市场和消费者的需求。

第三篇：生产售后服务和消费者投诉处理制度

售后服务和质量投诉处理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的理，提供客户服务水平，特制定本制度。

1、收集客户意见、建议

通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

2、开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。

3、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

二、客户投诉处理管理

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：（1）质量异常导致的客户投诉；

（2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；（3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程（1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。（2）分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。（3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

3、处理职责（1）售后服务部门

a、客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认； b、客户投诉内容的审核、调查、提报。 c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 e、处理方式的拟定。f、迅速传达处理结果。

g、客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。（2）业务部

a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认； 提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； b、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；（3）品控中心和技术部

客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。（4）生产部

针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查，提报生产单位、生产人员，及生产日期。

第四篇：【最新】伊莱克斯 售后服务投诉提升后得到消费者认可

【最新】伊莱克斯 售后服务投诉提升后得到消费者认可

伊莱克斯 售后服务投诉新西兰设计师设计的墙体式，可以将食物半插入墙体，家里的食物可直接插入其中，而非隐藏在厚厚的门后面，这样可及时防止食物过期或变质。这款无门电由多个六角形的腔室组成，外形颇似蜂巢。当物品被放入后，其周围的支撑架开始制冷。由于没有箱门阻隔，内的食物也令人一目了然，值得一提的是，该在空置时还具有自动节能性能。

以诺贝尔奖发源地闻名于世的瑞典，被公认是欧洲乃至全世界最具有先进创新能力的国家之一，同时也是诸多全球创新研究报告排名中的佼佼者。瑞典之所以能够成为一个有着“大创意“的”小国家“，百年欧洲电器专家伊莱克斯 售后服务投诉功不可没。这个以创新为DNA的电器品牌发明了若干个世界上的”第一台“，以不懈地创新切实地改变着人类的家庭生活。

近日由伊莱克斯 售后服务投诉倾情赞助的“2012镜头中的瑞典发明”摄影比赛正式面向大众征集，鼓励公众发现身边的“瑞典创新“，并通过用镜头捕捉并加以艺术化的手法向大众带来最具创意感的“瑞典瞬间”，借此，伊莱克斯 售后服务投诉希望将“想你所想”的创新精神传播给更多大众。

伊莱克斯 售后服务投诉：用创新改变生活

对美好生活的追求是伊莱克斯 售后服务投诉不断创新的源泉和动力，在发展的百年历史中，伊莱克斯 售后服务投诉不断用自己的创新技术改变现代人的生活，引领家电产业全球发展趋势。可以说，百年伊莱克斯 售后服务投诉创新史是一部百年家电发展史，也是欧洲生活

走向现代文明的发展史。

在欧洲，在现代诞生之前的千年中，人们探索了各种食物储存的方法，譬如把食物保存在低温洞穴，使用木制冰盒等。直到年，伊莱克斯 售后服务投诉推出第一台吸收式才将在家中实现食物制冷这种奢侈的享受带进千家万户，自此人类进入了电时代。伊莱克斯 售后服务投诉用自己的创新技术改变了人们的生活行为和饮食方式，同时不断推动制冷技术和设计的革新。伊莱克斯 售后服务投诉于1963年研发了全球第一台冷藏室，使冷藏兼具成为了之后几十年的标准配置。针对的氟利昂排放对大气和臭氧层造成的污染，1993年由伊莱克斯 售后服务投诉推出了世界上第一批无氟，这也成为了日后行业内一个里程碑式的标志。

在伊莱克斯 售后服务投诉的百年创新史里，除了第一台吸收式，还有世界上第一台家用真空吸尘器，全球第一台节能环保型自动感应洗衣机、全球第一台会说话的洗衣机级时控滚筒洗衣机等，都是伊莱克斯 售后服务投诉革命性的创新产品。伊莱克斯 售后服务投诉坚持将创新理念贯穿于每一项产品的设计中，始终坚持“想你所想”的核心品牌价值，在对消费者需求有充分认识的基础上带来最人性化的产品，并且通过不断的创新，切实改变人们的生活。创新精神的坚定实践者和引领者

作为瑞典，甚至是欧洲的创新代表，伊莱克斯 售后服务投诉一直是坚定的创新精神实践者和支持者。此次倾情赞助“镜头中的瑞典发明”摄影比赛，伊莱克斯 售后服务投诉就是希望能让更多的人了解瑞典的创新，并将品牌的“创新精神”传递给出去。据悉，此次比赛的作品提交期日，所有最终入围的作品将作为今年11月2日至28日在上海同济大学举办的”创新瑞典“展览的一部分，由大众票选出来的第一名将获得瑞典旅游一周的大奖，其他四名

获奖者则将获赠伊莱克斯 售后服务投诉电器、哈苏大师作品画册、蓝牙耳机等瑞典创新奖品。

伊莱克斯 售后服务投诉是全球家用和商用电器的领导者，每年在全球150多个国家销售超过4000万件产品。秉承“想你所想”的品牌理念，我们专注于技术创新，并根据对消费者广泛深入的了解，精心设计出真正满足客户和专业应用需求的产品。我们的产品涉及全方位白电领域，包括电、洗衣机、厨房烹饪电器、空调、洗碗机、真空吸尘器和其他小家电等，旗下品牌包括。2011年伊莱克斯 售后服务投诉销售额达1020亿克朗，并在全球拥有58,000名员工。

如果你体味过面包店里刚出炉，芳香四溢，热气腾腾的面包，你一定会为面包醇朴中带有风味的特别感觉所吸引，原味面包上加上了各地风情配料，仿佛穿越在各国美食大街，口感更是让你“心旷神怡”。事实上，由面粉、水及酵母所架构出的面包看似易做，却是深藏玄机，因此若您也想感受过程的乐趣，并做出最适合自己体质以及钟爱的口味，试着自己亲手DIY为家人一款面包吧！

当然，面包少不了的就是一款能自动和面、自动发酵、自动烘烤、自动保温的全自动了，伊莱克斯 售后服务投诉小家电产品部特别邀请知名专家蔻蔻的甜与蜜倾情推出“惹味、心动、食尚”面包课堂，教你出最适合你的那一款！

自调口味、随心所欲。拥有13种菜单选择。消费者根据自己的口味，和需求。可选择不同类型的面包、蛋糕或者面团、果酱甚至单单烘烤。果料提醒功能可以让你做出各种提子、杏

仁、坚果类面包。

延时功能。如果你不想马上开始工作，你可以设置延时功能。首先设定模式及烧色，按时间按钮可改变LCD上的时间，每按一次可增加或减少延时时间10分钟，最长可设置的时间为13小时。能够在您睡觉时准备好生面团，并开始。有了TA，您便可以在新鲜制作的早餐面包的诱人香气中愉快的醒来。

时尚外壳，美观大方。拥有坚固耐用的全金属外壳，坚固耐用，并易于清洁；LCD大屏幕和透明大视窗使运行状态一目了然，让你可以随时观察面包制作全过程。

第五篇：售后服务[范文模版]

文件编号：Q/UWE-营005-2009版次：A

大连联合风电轴承有限公司

编号：Q/UWE-营005-2009

营销部员工岗位职责管理文件

2009年发布2009年实施

大连联合风电轴承有限公司批准

I

大连联合风电轴承有限公司

管理文件

文件名称：营销部员工岗位职责管理文件

声明：

◎ 文档盖受控印章后方视为有效。

◎ 本文件为大连联合风电轴承有限公司内部文件，非经许可不得翻印。

1.目的为了明确营销部员工岗位的职责，以及不断提高员工的业务水平和工作意识，特制定本标准。2.适用范围

本标准适用于公司营销部员工的日常工作。3.内容

营销部长岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、参与制定公司的销售战略、具体销售计划和进行销售预测。

2、参与制定和改进销售政策、规范、制度，使其不断适应市场的发展。

3、组织与管理销售团队，完成公司销售目标。

4、控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。

5、招募、培训、激励、考核下属员工，以及协助下属员工完成下达的任务指标。

6、依照公司各项政策，各项制度，制定适应市场的管理有效措施，及营销分配制度。

7、处理、安排、协调销售部的有关日常工作。

8、深入市场及时掌握市场各类信息，作好市场预测，抓好市场开拓。

9、抓好客户接待工作并协助处理好客户投诉。

10、定期作出市场调研报告，制定不同时期不同阶段的营销策略、方针、措施。

11、做好与业务人员的沟通、素质培养，加强与员工之间的工作联系与配合。

12、协助制定公司项目和公司品牌推广方案，并监督执行

13、妥当处理客户投诉事件，以及接待客户的来访．

14、完成上级领导安排的其他各项工作任务。营销内勤岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、负责公司通知、文件、订单信息等最新情况的及时上传于下达工作。

2、协助业务销售人员妥善处理客户抱怨，对客户反馈的意见进行及时传递、处理。

3、整理业务人员所需资料，如文件、材料、样品、彩页、色卡、料头等。

4、负责本部门有关资料、文件的收发以及分类归档，准确无误的填制各类报表和表格。

5、汇总编制业务人员、月度工作总结，督促业务人员市场开发及新客户开发情况并做成报表呈给营销部门领导，以便公司确立完善的销售管理制度。

6、核实业务人员差旅费报销单、出差路线图、费用的明细，监督其业务费用按规定使用。

7、汇总业务人员每月的出勤、出差的天数，以便对业务人员进行考核。

8、制定月度、季度、销售合同汇总，对合同执行情况进行跟踪、督促，建立《合同履行一览表》，编制每个月度、季度、合同履行情况统计表。将结果报营销部长，根据需要，合同执行情况可反馈给客户。

9、根据合同编制应收账款明细，并对应收账款实施管理，提供应收账款及其相关信息，协助业务人员回款。

10、每个月度对合同履行，资金回笼，业务费支出情况进行统计和上报。

11、协助业务人员编写上午文档、编制投标文件。对合同规定内的文件如之间报告、合格证等相关文件的收集、整理与发送。

12、与生产部门密切沟通，按合同要求做好衔接工作；合同的定制、执行、完成、发货，并进行记录，做到整个过程有据可查。

13、建立客户档案管理体系：包括联系人、联系方式、合同明细（包含日期和合同号）。

14、与物流部门密切沟通，了解产品发货情况。

15、根据公司营销政策建立发票预约机制，做到发票开出已否心中有数，有据可查。

16、依据公司管理制度准确有效的开展业务人员销售费用的核算、管理、服务，如出差费用的结算、报销、提成的核算等工作。

17、与财务人员做好发货、回款情况的对接。

18、与本公司财务人员及客户单位做好对账业务工作。

19、负责内外来访人员的接待工作。

20、参加会议并负责做好会议记录、整理工作。

21、负责成品库存的入库、领用，成品的定置管理。

22、负责营销部业务人员关于产品方面的培训。

23、负责顾客满意度调查工作，整理、记录并分析。

24、完成领导交给的其他任务。驻外销售员岗位职责 ●岗位名称：销售员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无

●岗位权限与职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。

2、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

3、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。

4、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

5、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。

6、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。

7、做到以公司利益为重，遵守国家法律，不构成经济犯罪。

8、完成营销部长临时交办的其他任务。外贸业务员岗位职责 ●岗位名称：外贸业务员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、配合公司所需，及时做好翻译工作。

2、熟悉产品，对图纸和产品有所掌握，并能独立分析产品结构和给予准确报价。

3、熟悉产品在市场上的定位，找出报价时的不同。

4、熟练掌握外贸流程，能独立开发客户，对产品规格、质量等都能给客户及时的答复。

5、具备随机应变的能力，处理好客户的疑问，对询价和成单做好相应的记录，计算成单率，并分析原因（客户下单与未下单都要分析原因，并在记录中备注）。

7、生产过程的跟踪、验货，保证质量与工期。

8、能独立制作整套单据和相关检验证明等，并独立联系货代，将货物安全送入仓库。

9、及时通知客户和货代有关货物装运的情况。

10、妥善保管客户的资料或样品，有条理的归档。

11、退税核销要及时，将所需全套资料送给财务办理。

12、提交月度业务汇总和总结。

13、注意提升自身产品知识、英语和业务能力

14、在国外的重要节假日里，需发送电子贺卡以示问候，及时向客户提供我公司最新产品信息和产品目录。

15、处理好与各部门的关系，并及时的向他们请教有关产品的最新信息和动态

16、根据市场的发展变化，适时开发新产品。

17、完成领导交办的其他任务和各种应急事物的处理。

8.相关记录9 无

9.相关文件 无

标准提出：

本标准由营销部提出； 本标准由营销部起草；

本标准由标准化委员会归口管理、发布。