形象危机

第一篇：形象危机

形象危机

近日，香港展出的一只大黄鸭，却变成了“片皮鸭”。有谣言称是因大陆游客破坏了展物，虽然后来展出方出面解释大黄鸭并没有受损，只是拖走例行检查，与大陆游客无关。但凡事都有原因。谣言的流传使我们不得不深思一下大陆游客给游区的印象到底有多差呢？

其实，在很多国外的旅游圣地都有用中文标示的“请不要随手乱扔垃圾”等标牌。为什么用中文书写呀？答案自然不言而喻了！可见，中国游客给游区的印象真的十分不好！

事出必有因，为何中国游客会给游区留下如此之差的印象呢？这让我想起了5月25日《新闻晚报》报道的“在埃及最难过的一刻，无地自容。”网名“空游无依”的一条微博迅速引发了热议，他在埃及卢克索神雕上看到有人用中文刻上“丁锦昊到此一游”，为国人轻易破坏千年文物的行为感到震惊和羞愧。

其实这样的事情并不少见，从小公园中的亭台楼阁，到名山大川的著名景点，从故宫的铁杠，到著名佛殿的涂鸦，人们看到了多少个“到此一游”。与刻字留言相比部分中国游客不顾场合地喧哗吵闹，在公共场所抽烟、随地吐痰、随手乱丢垃圾、不排队等不文明的陋习更为常见。我们应该从中反思什么？

很显然，教育的缺失，是导致孩子在文物上刻字的原因之一。但不可否认的是，大人的言行对小孩子的影响也是很大的。所以要杜绝不文明出游现象，仅仅对孩子的惩罚和责怪是不够的。这些陋习是基于国人的道德水准和文明素质，所以想要解决这些问题最最重要的是，提高全体国人的道德水准和文明素质。

提高全体国人的道德水准和文明素质，就应当着眼于在家庭教育和学校素质教育上下功夫，而不是“铁路警察----只管一段”。

这次的“大黄鸭”事件就像一个警钟，敲在每个国人的心头，部分大陆游客的不文明出游，已经在全国乃至全世界都留下了很不好的印象，如果不加以约束，后果难以预料。

现在开始吧！着眼于家庭教育和素质教育，在事态没有更糟之前，努力于人们道德水准和文明素质的提高，从而不断改善部分中国人在各游区的形象!

第二篇：官员如何应对形象危机

官员如何应对形象危机

访《形象危机应对研究报告（2012）》作者唐钧

2012-10-01 第06版：读书治学 作者：王翠娟 来源：学习时报 字数：1922

2012年9月，社会科学文献出版社出版的首部形象危机应对蓝皮书《形象危机应对研究报告（2012）》正式发布。报告对公共服务、公共安全、社会管理、官员、企业、社会等领域的形象危机开展了专项研究，一面世，即引起社会极大关注。这本书究竟有何特别之处？它的出版会有何现实意义？为此，我们采访了本书主编、中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧。

记者：近年来，形象危机事件时有发生，正如您在研究报告中指出的，各领域均面临着形象危机压力与应对挑战。虽然，关于此类的研究和文章已不鲜见，但如此系统地研究和总结，《形象危机应对研究报告（2012）》是第一部，是什么促使您进行这一艰难的工作？

唐钧：首先来重新定义一下形象危机和形象危机应对这两个概念。我们认为，形象危机是由客观因素导致，并结合主观感受和社会环境而综合产生的危机。形象危机事件爆发后，应采取积极行动，消除形象危机带来的负面影响，持续优化形象，这也就是形象危机应对，包括了针对危机导致的形象问题和社会负面影响而开展的应急管理和危机公关等工作。在这个层面，形象危机应对，往往成为了危机管理失败的关键，甚至是党和政府的群众工作、社会管理、执政能力的重要体现。本着对社会的责任感和使命感，我从 2008年启动全面和深入的形象危机应对研究。《形象危机应对研究报告（2012）》蓝皮书的研究工作虽然很艰苦，但从中总结出符合客观规律的科学方法，提炼出消除负面影响的有效技巧，将会产生良好的社会效益。

记者：您在本书中对于形象危机的研究十分广泛，涵盖了公共服务、公共安全、社会管理、官员、企业、社会等领域，根据您的研究结果，哪些领域的形象危机相对突出一些？

唐钧：首先，官员已是形象危机“重灾区”，防治风险亟待加强。2012年报告表明：与公共服务、社会管理的主要领域以及企业、公民素养的形象危机相比，官员形象危机的风险度最高；官员形象危机的扣分较多，排名第二，占总扣分数的比例超过1/5。官员确已成为形象危机的高危职业。

其次，企业形象危机多为“自致型”，行业监管与企业自治应双管齐下。2012年的研究表明：企业形象危机89.19%为“自致型”危机。企业的形象危机，直接责任往往在企业自身。企业应重点防范在产品生产、产品流通、企业运营、企业内部管理、企业领导和企业社会责任等方面的“自致型”形象危机。

再次，公民素养形象危机日益凸显，应重视加强公民精神文明建设。风险项包括：陋习恶俗、欺骗诈骗、造假、恶性纠纷、谣言、失信、违规驾驶等七类，其中“陋习恶俗”和“欺骗诈骗”的问题突出。

记者：应该说，当前官员对突发事件的应急管理能力还有很大上升空间，这一现象使得官员时常在社会各类突发事件中被推向舆论的风口浪尖，您怎么看待这个问题？能否为官员形象危机应对提出一点建设性意见？

唐钧：我们认为，官员的形象危机具有系统性，一方面是由危机爆发导致的客观事实，另一方面也是群众个体感知的主观判断。形象危机应对是由外及里和内外结合的动态过程，官员要全面降低形象危机的风险度，应注意以下几点。

第一，强化“内功”。切实提升官员的自身素质，这是抵御官员形象危机的根本。形形色色的官员形象危机，貌似偶然爆发，但实际上都是官员内在约束弱化和自我要求不高导致的必然结果。第二，适应“社会倒逼”。官员要逐步适应社会倒逼的现实环境，首先不要激化矛盾，避免越抹越黑、越处理越糟糕等损害党政公信力的错误；其次是在符合民意思维的基础上妥善应对来自社会各方面的压力。第三，主动防范风险。理想的官员形象危机应对，并不是事发后去处置，而是事前充分预警预防。另外，官员还要在平时主动学习消除负面影响的技巧，培养形象危机应对的科学方法。第四，提前做好准备。一是举证倒置的证据准备，充分用好监控录像、审计文件等有效证明，应对极少数群众对于官员的“有罪假设”；二是“镜头感”的能力准备，官员需要提前开展直面群众、媒体的有效训练；三是善对社会情绪的心理准备，官员需要培养妥善面对群众指责和评判的能力，有则改之、无则加勉。第五，充分依靠制度。既充分尊重群众监督官员和要求信息公开的正当要求，又能形成官员形象规范和优化的长期战略。第六，提升服务形象。官员要善于换位思考，站在群众的角度开展工作。第七，改善执法形象。向相关利益群体和人民群众做足解释，提供执法的必要性、合法性、执法意义等基本情况，还要适时说明对违法嫌疑人的执法，对违法行为的管控，对极少数违法当事人进行直接的严格管控，是对广大人民群众间接提供的安全服务。第八，搞好基层干群关系。社会转型期尤其要注重基层的干群关系，切实落实各项惠民的服务政策，全面强化基层干部的管理教育，树立和优化秉公执法和全心全意为人民服务的基层干部形象。

第三篇：形象危机作文1000字

形象危机作文1000字

形象危机议论文1000字

近日，香港展出的一只大黄鸭，却变成了“片皮鸭”。有谣言称是因大陆游客破坏了展物，虽然后来展出方出面解释大黄鸭并没有受损，只是拖走例行检查，与大陆游客无关。但凡事都有原因。谣言的流传使我们不得不深思一下大陆游客给游区的印象到底有多差呢？

其实，在很多国外的旅游圣地都有用中文标示的“请不要随手乱扔垃圾”等标牌。为什么用中文书写呀？答案自然不言而喻了！可见，中国游客给游区的印象真的十分不好！

事出必有因，为何中国游客会给游区留下如此之差的印象呢？这让我想起了5月25日《新闻晚报》报道的“在埃及最难过的一刻，无地自容。”网名“空游无依”的一条微博迅速引发了热议，他在埃及卢克索神雕上看到有人用中文刻上“丁锦昊到此一游”，为国人轻易破坏千年文物的行为感到震惊和羞愧。其实这样的事情并不少见，从小公园中的亭台楼阁，到名山大川的著名景点，从故宫的铁杠，到著名佛殿的涂鸦，人们看到了多少个“到此一游”。与刻字留言相比部分中国游客不顾场合地喧哗吵闹，在公共场所抽烟、随地吐痰、随手乱丢垃圾、不排队等不文明的陋习更为常见。我们应该从中反思什么？

很显然，教育的缺失，是导致孩子在文物上刻字的原因之一。但不可否认的是，大人的言行对小孩子的影响也是很大的。所以要杜绝不文明出游现象，仅仅对孩子的惩罚和责怪是不够的。这些陋习是基于国人的道德水准和文明素质，所以想要解决这些问题最最重要的是，提高全体国人的道德水准和文明素质。提高全体国人的道德水准和文明素质，就应当着眼于在家庭教育和学校素质教育上下功夫，而不是“铁路警察----只管一段”。

这次的“大黄鸭”事件就像一个警钟，敲在每个国人的心头，部分大陆游客的不文明出游，已经在全国乃至全世界都留下了很不好的印象，如果不加以约束，后果难以预料。

现在开始吧！着眼于家庭教育和素质教育，在事态没有更糟之前，努力于人们道德水准和文明素质的提高，从而不断改善部分中国人在各游区的形象!

第四篇：论文参考浅谈公安机关如何正确处理公安机关形象危机

浅谈公安机关如何正确处理公安机关形象危机

——中美史克PPA事件与长春人质事件的对比

——刘红保沈 泊 董亚明 占荣平

公安机关形象危机是指公安机关面临影响或者可能影响公安机关声誉、形象的事件，如不及时妥善处臵，将会给整个警察形象带来消极影响，甚至可能导致极为严重的后果，损害公安队伍的形象和公安机关的执法权威，影响警民关系的大局。本文将通过两个典型的案例来进行分析，对公安机关如何正确处理危机公关进行一些探索。

一、案例回放：

1、中美史克PPA事件：中国国家医药监督管理局(SDA)于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并且是以中国红头文件的形式发至中国各大媒体。在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克产品。康泰克进入中国市场已有11年历史，由于其独特的缓释技术和显著的疗效，在国内抗感冒药市场具有极高的知名度，可谓家喻户晓。中国SDA通告一出，顿时引起社会的极大关注。媒体争相报道，经销商纷纷来电，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。中国环球公关公司受中美史克天津制药有限公司的委托，迅速启动危机管理工作系统，通过实施危机期间的媒体关系管理方案，有效控制并处理了由PPA事件引发的重大危机，有效保护了品牌，更为史

克重返感冒药市场奠定了良好的舆论基础。PPA事件289天之后，即2001年9月3日，中国环球公共关系公司又鼎立协助史克公司紧紧把握市场商机，充分利用康泰克原有品牌效应，成功地将新康泰克推向市场。

2、长春人质事件：2004年7月7日，30岁的女子郭某在长春被一持刀男子劫持在车内，几分钟后，警方陆续赶到现场，与匪徒进行谈判，解救人质。现场也聚满了近千名闻声而来的群众。约2个小时后，人质的气管、颈动脉被割断，男子被当场击毙，人质被送到医院抢救无效死亡。人质家属对长春警方当时的营救行为提出了一系列质疑，认为由于长春警方在整个营救过程中存在多方失误才最终导致人质身亡。人质家属与社会公众对长春警方的质疑基本上都属于技术层面上的问题，如警方有无专门的谈判专家、警方为何没有接受当时劫匪提出的要求……这些技术性的疑问确实一针见血地指出了长春警方在处理紧急劫持人质案件中存在的不足与缺陷。在警方后来的新闻发布会上，警察将人质之死的责任推给了劫匪，但从技术层面上分析，警察一系列处臵措施也有不当之处。而且自案发开始的一周时间内，长春警方所做的一直是自我辩解，他们并没有对受害人质家属以及公众说过一句有道歉意思的话。由此，引发了全国包括央视等各大媒体的强烈关注，长春警方的形象一时处于风口浪尖。

二、中美史克PPA事件同长春人质事件对比分析

可以说中美史克在这次的危机事件中处理得当，是个典型的成功

案例。中美史克PPA事件初期，迅速启动危机管理系统，同时在危难中与中国媒体建立了良好的合作关系，中国媒体普遍认为史克公司在此次PPA事件中所采取的应对策略准确、行动迅速、态度真诚。通过恳谈会，史克公司帮助媒体对其企业有了更全面的了解，有效的媒体关系为康泰克品牌保护，更为史克重返感冒药市场打下了坚实的基础。由于有了危机中建立的良好媒体关系，截止新康泰克上市北京新闻发布会结束的一个月内，共收到相关报道及各地转载报道的文字剪报314篇；CCTV、BTV、中央人民广播电台、北京人民广播电台、北京交通台等电子媒体也对新康泰克的上市进行了积极的报道。自2001年9月3日，新康泰克已陆续出现在全国各大药店，并取得了难得的销售业绩。

而相对于中美史克相比，长春人质事件不论从解救人质的危机谈判中是一件失败的案例，同时也是一个自身危机处理不当的案例。在整个事件中，由于警方在处理人质解救中的不当以及后来在新闻发布会上不合时宜的辩解，引发了公众和媒体对其的不信任，导致长春公安部门陷入了尴尬的警察形象危机。

尽管公安机关作为一个行政部门，不至于像企业一样会因为一个明显的形象危机而导致关门歇业，但也会在警察形象方面在群众心目中树立一个难以磨灭的负面印象。因此，公安机关正确处理警察形象危机显得极为重要。

三、公安机关如何正确处理警察形象危机

危机事件就好比一把双刃剑，它可能会使警察组织的形象受到影响、导致公众对警察组织的不信任感加强，严重的可能还会影响到组织的生存；但是如果处理得当的话，也可能使警察组织在公众面前树立勇于承担责任的形象，从而赢得公众更多的好感和支持。如何正确运用自身与媒体的力量来解决危机，值得我们思考。笔者认为，公安机关正确处理公安机关危机公关应主要从以下几方面着手：

一、坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，努力提高群众对公安机关的满意度和社会美誉度

在新的历史时期，以全心全意为人民服务为根本宗旨，全面加强公安队伍的政治、业务、职业道德建设，把公安队伍培养成为政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的忠诚人民卫士，提高公安队伍的整体素质和执法水平，加强人民警察的形象建设，赢得广大人民群众的支持与称赞，是应对各类考验与挑战并正确处理并化解形象危机的核心所在。

二、建立警察形象危机预警处臵机制，及时消除负面影响，化危机为树立形象的契机

公安机关应提前做好各类危机预警处臵机制，以应对随时随地发生的警察形象危机。

1、充分利用与媒体良性互动关系，开展一系列的公共关系活动。比如同媒体合作开展一系列的调查、宣传报道以及开展新闻发布会等

活动，以此来加强沟通、树立形象、提高效率，为警民之间架起一座彼此沟通、互相信任的桥梁。如上例中的中美史克公司在危机出现第一时间迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道。适时进行新闻发布（媒介恳谈会），迅速主动阐述事实真相，表明史克公司从消费者健康利益出发，坚决支持中国国家药监局的决定。这为以后中美史克的新药上市做了较好的铺垫工作。

2、以坦诚的态度面对群众，争取群众的理解。

一旦由于公安机关的原因造成对群众的损失，一定要以诚相待，主动承认现实，承担责任，争取理解，缓和危机的进一步发展态势。长春警方在反劫持谈判失败后，及时进行新闻发布会，应该说还是很及时的。问题在于新闻发言人在回答记者的提问时不够坦诚，从而引发了媒体间的大讨论，导致长春公安机关的形象危机进一步恶化。

三、建立依法维权机制，主动捍卫警察形象建设

媒体对警察危机进行报道，一方面可以发挥舆论监督作用，有助于公安机关和人民警察自我警醒，规范自己的行为，进一步加强形象建设，但另一方面也存在个别媒体报道警察形象危机时追求“卖点”和“轰动性”，从一个侧面加剧了警察形象危机，损害了人民警察的总体形象。目前，媒体热衷警察形象危机报道的趋势仍在继续蔓延，尤其是在新兴的网络媒体上，大量充斥着关于公安机关和人民警察的负面报道，严重挫伤了人民警察的积极性，最终是人民群众的利益受到伤害。对此，公安机关应建立依法维权机制，对一些恶意损害公安机关形象的报道应拿起法律的武器，主动捍卫警察形象，避免公安机关陷入一些莫须有的危机之中。

参考文献：

1、《如何处理警察与媒体的关系——第三届警察公共关系国际论坛综述》人 民 公 安 报2005年9月20日 周荣何 孙娟

2、《中美史克PPA事件危机管理案例》中国公关网2004年7月20日

3、《长春人质事件家属和公众质疑焦点调查》

中央电视台新闻频道《社会记录》2004年07月15日

4、《公共关系——警察形象建设的新理念》

李庆华《警察学研究》2004年第1期

第五篇：驼鸟政策导致形象危机

驼鸟政策导致形象危机

《销售与市场》1996年第三期，2000-06-30，作者: 王爱英，访问人

数: 1679

一、案例正文

1995年12月初，因郑州紫荆山百货大楼出售日军二战时期的“大和”和“武藏”号战舰玩具，被新闻媒介连连曝光，并引起社会公众的强烈谴责，又因紫荆山百货大楼对舆论置之不理，采取“驼鸟政策”，最终导致形象危机。这究竟是怎么一回事呢?

据郑州紫荆山百货大楼介绍，他们通过上海西西利商贸有限公司购进了顺德一家玩具公司生产的一箱玩具，内有“大和”号和“武藏”号战舰，每艘标价176元，到12月15日，已出售完毕。

“大和”号和“武藏”号是二战时期日本海军的著名战舰。“大和”号是当时世界上最大的超级战列舰。

“大和”号1942年2月12日下水后，就成了日本海军联合舰队司令山本五十六的旗舰。1943年2月与“大和”号并称婉妹舰的“武藏”号代替了“大和”号，成了山本五十六的新旗舰。1944年在冲绳岛战设中，“大和”号中了13颗鱼雷被盟军击沉。两艘战舰在50年前的太平洋战争中犯下了滔天罪行，是日本侵略者的得力杀人武器。

日本侵略者战舰模型摆上紫荆山百货大楼玩具柜台，该举被新闻媒介曝光之后，在社会上引起了强烈反响。一些人言辞激烈地谴责这种做法是对“民族感情和自尊心的严重伤害”。他们说，“50年前，中华民族以3500万人的伤亡，数千亿元的损失，八年的血泪抗战，才赶走了日本鬼子。如今我们讲中日友好，但不能不要原则忘记国耻。一些厂家和商家为了赚钱什么都卖，这也太丧失国格、人格，太没有民族气节了”。

一些教育工作者认为，生产和出售日本侵略战舰的做法是不能容许的，他们是对历史耻辱的淡漠和忘却，是自觉不自觉地、有意无意地充当了美化侵略、忘却历史耻辱的宣传员角色，因为玩具不仅仅是玩具，它还是孩子的天使和伴侣，对孩子的成长和教育起着潜移默化的重大影响。

还有一些人认为，在同是遭日本凌辱的韩国，在每年的3月和8月，日本人是不受欢迎的。韩国人宁可放弃丰厚的利润，也不愿接待日本游客，为了牢记3月和8月是日本人的入侵和投降纪念日。在商言商，固然是天经地义。但在赚钱之上，是否还有一个道德标准。换句话说，在中国逐步融人世界的现代化过程中，在世界贸易一体化的过程中，中国要不要筑起一座民族的道德长城?日本侵略者对中国人民和世界人民犯下了罄竹难书的滔天罪行，不要说把战舰摆上中国的玩具柜台，即便是摆上日本国的玩具柜台，也应该受到谴责„„

面对众多的指责，紫荆山百货大楼是如何对待和处理这件事呢?他们是在消息见报后的第三天才听人说并找到报纸，然后他们就悄悄地把“大和”“武藏”舰玩具撤下柜台，想以此不声不响让事件平息。然而，紫荆山百货大楼这种闭口不言，听而不闻的“驼鸟政策”，不仅没有使事件平息，反而激怒了更多的公众，一些青少年教育和研究工作者、抗日老英雄老八路、民主人士、大学生、原省委领导等一些同志分别从不同的层面、角度，对这一现象进行了强烈的抨击，他们强烈要求紫荆山百货大楼的领导公开站出来向人民表态、道歉。但紫荆山百货大楼无视公众舆论，至今没有明确的态度，使事态严重恶化，最终导致形象危机。

二、案例分析

这是一则失败的公共关系实例。“大和”号和“武藏”号战舰玩具本身并不是公共关系实例。但紫荆山百货大楼围绕这一事件所表现出来的态度，所采取的“驼鸟政策”，已明显地暴露了该组织在公共关系方面的失策。

失策之一：漠视企业形象。众所周知，塑造组织形象是公共关系的核心，它像一条红线贯穿于公共关系运作的全过程。运用公共关系塑造组织形象，是指一个组织通过各种信息传播手段，与公众进行沟通，使公众对组织的认识和评价在客观的基础上，与组织的追求和实际行为趋于一致。当公众对组织的表现和看法处于空白状态，或比较模糊，就应该积极地开展建设型公共关系活动，以此来建立组织形象；当公众对组织已经产生了认识，并处于和谐状态，在良性循环之中，就必须力求保持这种状态，避免公众认识发生不利于本组织的变化，即开展维系型公共关系活动来巩固良好的组织形象；如果因为组织自身失误，损害了公众利益，导致了公众的不满、或公众对组织的认识不够全面，有所误解，影响了组织的知名度和美誉度时，就必须开展矫正型公共关系活动，使组织的损失降低到最低限度。然而，紫荆山百货大楼由于购销侵略者战舰模具的失误，导致公众的强烈不满，使组织形象严重受损。在形象危机面前，紫荆山百货大楼并没有积极开展矫正型公共关系活动，而是装聋作哑，无动于衷，漠视企业形象，这是典型的公共关系失策。

失策之二：置公众于不顾。公众是组织开展公共关系活动的唯一对象，公众对组织的支持与否又决定了组织的兴衰成败得失。因此，公共关系中以公众利益‘为出发点的原则要求公共关系的主体必须尊重公众。“顾客第一”、“消费者至上”的口号是企业贯彻公共关系原则的具体体现，维护公众的利益是组织开展公共关系活动极为重要的内容之一。然而，紫荆山百货大楼在购销侵略者战舰玩具这一问题上并没有从公众利益出发，根本没有考虑这些玩具会给公众带来什么，给消费者带来什么，给社会带来什么，因而伤害了民族感情，伤害了民族自尊，伤害了消费者的利益，伤害了社会公众，引发了社会公众的强烈不满，引起了多家新闻媒介的报道批评。面对公众的舆论压力，紫荆山百货大楼理应头脑清醒，正确对待，变压力为动力，通过引咎自责，诚恳地向社会公众表明态度。报纸的批评报道是对本组织的爱护、帮助，该事件之所以引发是因为我们的进货人员缺乏应有的历史常识和政治敏感，也反映了我们在经营管理方面的不足，一定要吸取教训，争取社会公众的谅解。同时，以此次事件为契机，在全体职工中开展爱国主义教育，开展提高文化素质、业务素质的培训，使员工以新的思想境界、新的服务质量来接待顾客，争取公众信任，通过自我完善，来矫正不良形象。此外，还可以借题发挥，使坏事变好事。如通过新闻媒介，告知社会及各个商场，要引以为戒。同时呼吁社会完善法律，完善管理，规范玩具的生产等等，以此来展示组织的道德感、责任感，获得公众的信任，重塑组织的良好形象。然而遗憾的是紫荆山百货大楼公众意识淡薄，对公众舆论置之不理。这一态度不仅没有使事件“大事化小，小事化了”，反而给组织招来更多不利的后果。中国有句老话叫“好事不出门，坏事传千里”。尤其是事关民族感情，民族自尊的大事，一经新闻媒体曝光，必然导致公众对组织的信任危机，导致公众对组织的更加不满。

失策之三：未能及时解救危机。千里马也有失蹄之时。由于组织是在极其复杂的多个环节的运作中进行，因此很难对运作中可能发生的各种情况作出完全准确的预见。这样就难免出现失误或危机，有时甚至会构成对组织形象的威胁。失误或危机的出现并不可怕，关键是如何对待，正确的方法是一旦失误或危机发生，组织应当立Bp动员起来，投入到事件的控制、处理和善后工作当中。这时公共关系的工作应分如下几个方面：1．查明事实真相，弄清问题症结。面对受损的组织形象，公共关系部门应向有关部门和公众了解事情的来龙去脉，前因后果，并协同有关部门分析原因，分清责任及承担者。2．采取积极有效的措施，变被动为主动。找出原因与分清责任之后，若平时已备有应急方案，可立即照章行动；或略加修改，变通执行。若是完全出乎意料之外，公共关系部门应立即会同有关部门、人员，制定对症下药的补救措施。总之，面对危机既不能怨天尤人，又不能置之不理。而应以积极进取的姿态，迅速表明自己的诚恳态度，争取他们的谅解与合作；或及时以有说服力的事实，尽快平息**，消除公众的误解。3．调查事后影响，检验公众反映。事件处理完毕，问题解决以后，还应对这次行动的效果进行调查、检验，看原有的问题是否彻底解决、公众对组织的印象是否符合预期要求、不利局面是否好转。这样，既能使自己对这次工作的成败心中有数，又可为今后处理类似问题总结经验教训，提供借鉴。然而，紫荆山百货大楼危机意识淡薄，既没有应急方案，也没有解决危机的对策，而是听之任之，任危机自由泛滥。因而，使舆论的焦点由河南波及全国，使更多的人将此事与紫荆山百货大楼管理者的政治迟钝、经营管理不善、公共关系意识极差等联系起来，企业形象因之受损。这与其“为了您的一丝微笑，我们愿付出万分辛劳”的经营理念相去甚远。因此，紫荆山昔日的辉煌及刚刚结束的豪华装饰，也逐渐在公众心目中淡化了。

上述实例充分说明：当一个组织遇到公关危机之时，采取置之不理的“驼鸟政策”是不可取的。只有采取积极有效的正确对策才能使组织化险为夷，走出危机。■