2011年市区分公司投诉工作开展计划及提升措施

第一篇：2011年市区分公司投诉工作开展计划及提升措施

2011年市区分公司投诉工作开展计划及提升措施

根据2011三门峡公司投诉管理办理考核办法，市区分公司在三大重点业务投诉工单率指标较为薄弱，根据市区分公司项短板指标，现开展以下工作计划：

一、设立咨询及经理投诉热线，有效减少分流。

各营业厅设立服务咨询电话，在营业厅以明显位置张贴，对外公布经理热线以及网络投诉热线，有效分流，减少客户咨询类投诉量。通过电话接听的形式受理客户投诉，解答客户的疑难问题，有效分流客户咨询类投诉，引导客户拨打营业厅电话反映问题。

二、进行系统培训，优化各类投诉处理流程，提升一线员工迅速处理投诉的能力。

对一线员工投诉处理能力进行有计划的培训，逐步提升一线员工投诉处理能力，提升首次解决率和解决能力，引导客户了解拨打营业厅电话能或到营业厅反映问题，能够更快更有效的解决和处理客户反映的问题。

三、积极有效督促各部门投诉处理的落实，将客户重复投诉将到最低。

对每天处理的投诉和各部门需要协助处理的投诉进行跟踪，进行有效督促，避免减少客户重复投诉以及长时间无人联系导致客户重复投诉。

四、对投诉专业户实施分包

对投诉专业户进行各营业厅分包，做好专业户的维系工作，有效收集专业户的信息以及投诉动向。减少专业户的重复以及无理由投诉，稳定专业户，避免越级投诉。

短板：

三大重点业务占比超标，因重点业务占比目标值是低于市区计费占比值2个百分点，因市区客户城市化水平高，人员素质相对较高，客户维权意识强，重点业务占比严重超标，从根源上降低各项指标，主要在于有效降低客户投诉量，引导分流客户拨打10086投诉的数量。

第二篇：工作提升措施

在前一阶段的“寻短版、找差距、提素质、谋发展”活动中，我所通过调研座谈、交流学习深入剖析当前我所存在的一些问题。

为在原有的工作基础上进一步提升标准、目标能力、成效，以高水平的工作创造高质量的业绩，促进我所各项的工作再上新台阶。为此，特指定了以下工作提升方案。

一、明时风、达治体，双管齐下，明确指导思想和基本原则

（一）指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，（县局文件）围绕提高各级干部的素质和能力，持续深入地开展“寻短版、找差距、提素质、谋发展”活动，提高工作质量，努力打造一支党性强、能力优、素质好、本领高的高素质税务队伍，为加强作风转变、提升行政效能、努力建设学习税务所和服务型税务所为洛宁地税事业发展提供人才保障和智力支持。

（二）基本原则

1．坚持以人为本的原则。通过多种方式激发我所干部职工的学习内在动力和潜能，根据各自的不同特点，科学合理地进行岗位配置。分层次、分类别、多渠道地开展各类谈话交流工作，增强思想工作的针对性和实效性。

2.坚持质量第一的原则。一方面，切实提高干部职工素质，把“寻短版、找差距、提素质、谋发展”的各项要求落实到实处，实现税收工作质量、效益的统一。另一方面，切实加强理论联系实际的能力，积极引导干部职工在改造主观世界的同时，运用理论指导工作实践，提高解决实际问题的能力。

3.坚持制度规范，改革创新的原则。完善纪律、卫生相关制度，规范税收征管行为，构建反腐倡廉的长效机制，不断创新工作方法，改进工作方式，整合各方资源，推动制度创新和管理创新。

二、依规矩、成方圆，多措并举，进一步规范工作程序，优化业务流程

就我所目前存在的问题并结合“寻短版、找差距、提素质、谋发展”工作的具体要求，我所将在原有工作制度的基础上，进一步严格工作程序、工作标准，优化业务流程。

（一）规范工作程序

1.对做好受理、办理工作做出更加明确具体的要求：即每一个纳税人来电询问都要有规范详细的记录，每一个办税人员对待纳税人要礼貌、热情、周到。

2.进一步梳理工作职责和规章制度。对照工作职责和业务特点，对我所各岗位的工作职责、管理事项、服务事项以及相关规章制度进行梳理和完善，查漏补缺，进一步完善责任体系和制度体系，形成良好的工作机制，努力形成用制度管权、按制度办事、靠制度管人的长效机制。

（二）优化工作业务流程

工作业务流程包括两大类：一是面向纳税人服务工作流程，二是面向部门、单位内部管理的工作流程。

我所根据工作职责和相关规章制度，按照“程序规范，流程简便”的要求，对现有工作业务流程编制情况进行对照检查。

1．已经编制工作业务流程的，对照工作职责和相关规章制度进行进一步的完善； 2．尚未编制工作业务流程的，根据工作职责和相关规章制度进行查漏补缺； 3．工作业务流程尚无制度依据的，尽快制定相应的规章制度。

三、讲政策、宣税法，加强税法宣传工作和税收帮扶工作

为了将各项税收优惠推行落实到位，我所将从多角度入手，加强税法、税政宣传工作。1.在一线征收大厅，及时、足量摆放税收优惠政策宣传材料，做到新政一到，宣传材料就摆放到位，及时更新，耐心讲解。

2.专管员对自己手中的每一户小型微利企业都做到心中有数，及时电话或上门通知宣传到位。深入企业宣讲座谈，为企业搭建一个获得税收最新政策、与税务机关面对面交流的良好互动平台等

3.针对小微企业自身特点，通过与纳税人的日常服务和电话指导，实行一对一个性化税收帮扶，帮助纳税人排忧解难。

第三篇：集团客户满意度提升和降低集团投诉措施

集团客户满意提升措施和降低投诉措施

通过近期以来的对集团客户满意回访调查,我部门的满意度通报抽查结果不理想,集团客户投诉量大这两个现状，决定从以下几个方面加强对集团客户的服务感知，以达到集团客户满意提升的目的：

措施一：加强集团客户的所属集团知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过对该单位推广新业务和使用新业务来深入认识； D、通过集团单位挂牌服务告知。

措施二：加强集团客户的集团客户经理知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传； D、通过集团单位挂牌服务告知。措施三：加强集团内优惠的知晓度

A、通过系统进行集团内部优惠政策的了解； B、通过在集团单位进行现场优惠宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传。措施四：加强移动业务宣传知晓度

A、通过系统进行集团新业务和新资费的短信宣传；

B、通过在集团单位进行现场资费和新业务宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传 措施五：加强集团客户对客户经理的亲情关怀感知 A、通过节假日短信祝福加强对客户的关怀；

B、通过集团领导和联络员的生日或重要日子的增加亲情服务；

措施六：加强对增删集团客户的电话确认

1、严格考核人为服务投诉，坚决做到人为服务投诉降至零。

2、对集团单位来函的集团客户增删，10户以内由专人负责电话联系确认，10户以上的由客户经理要求集团单位联络员先电话联系确认。

措施七：加强集团客户经理服务技能提升

A、与客户进行电话接听语调要求柔和，不能带个人情绪； B、接待客户需着工作服,礼貌亲和,业务熟练。

第四篇：教育教学质量提升计划和措施

唐店小学

教育教学质量提升计划和措施

一、指导思想

为全面贯彻党的教育方针、政策，具体落实市镇两级教育主管部门的相关要求，积极配合好学校的中心工作，以切实推进素质教育和课改实验，全面研究和应对新一轮改革，突破瓶颈，努力提高全校的教育教学水平和中水平，使我校的教学工作再上新的台阶。

二、工作目标和任务

1、切实加强队伍建设。强化科组和备课组力量，进一步加强名师队伍建设，全面促进青年教师专业提升与成长，以减少教学中的短板。

2、进一步加强教研力度。强化校本教学研究，注重教研活动的实效性。

3、切实提升教学质量。突破教育教学中的瓶颈效用，在维持教育教学质量的平稳发展的基础上争取有新的突破。

4、配合学校中心工作，做好市创新人才培养基地、市科普特色标兵学校、市心理教育示范校、市语言文字规划化学校的创建工作。

5、积极抓好社团建设，落实第二课堂和大课间活动计划，丰富学生课余生活，促进学生素质全面提升。

三、主要工作与措施

一）、切实加强队伍建设，全面提升教师水平。

1、加强科组长、备课组长队伍的建设。学校将在尽量激发各年龄层老师尤其是老教师的工作热情的基础上，尽快在科组长、备课组长中，增加新鲜血液，培养一批有敬业精神、有较好的专业素质的年青科组长、备课组长，尽量为他们的成长创造条件。

2、切实激发中老年教师的工作积极性。近年来，我校教师年龄层已经到了一个不合理的边缘，尤其是高中部。老师年龄老化，职业倦怠现象比较普遍。教导处将想尽一切办法，采取相应措施，激发他们的工作热情，是他们能乐业乐教

3、充分发挥高级教师、教学能手、教坛新秀的辐射作用。以教学能手、教坛新秀、骨干教师等为对象，推进培育名师、学科带头人工作的落实，尽快填补市学科带头人空白，促进教师专业化成长。

4、全面促进青年教师的专业成长。教导处将把培养青年教师成长工作摆在一个重要位置，鼓励青年教师结对学习，并多提供进修学习机会，提供同年龄层老师沟通交流平台，全面促进其成长。尤其对新进教师、即将上毕业班和刚上第一届毕业班的老师，要有专人落实跟踪。

5、加强教师在岗培训，积极创设条件，鼓励教师参加多层次、多渠道的专业培训。如技能培训、业务学习、专题研讨、交流观摩等。认真组织开展好优秀教案、优质课、优秀论文、优秀课件等各类竞赛选拔活动，鼓励教师积极参加，脱颖而出，力争在各项比赛中取得好成绩。

二）全面促进教育教学和教学科研工作的全面提升。在教研方面，首先是完善教研常规：与教研室科组活动时间同步，坚持每周一次教研组和备课组活动，活动时间分别为二节课；坚持分级落实听课任务（科任教师听课不少于10节，其中至少有8节为本学科的课；备课组长听课不少于12节；教研组长听课不少于14节；教导处行政人员听课不少于16节），听课要有记录、有评价，期末上交听课本，教导处要对听课情况进行检查。

其次，则在加强督促，在全员完成培训任务的基础上，重点抓好骨干教师的培养，争取名教师培养和学科带头人建设的突破；抓好科研课题的申报与立项工作，解决好过去立了项不研究、有研究不深入、延迟结题或仓促结题等问题。教研中，提倡进行基于本校教学实际的有针对性的、有实效性的教学研究活动，强化校本科研。

在教学方面，要进一步加强常规管理，巩固办学成果、突破教学瓶颈、彰显办学特色。

1、严格执行课程计划，按照国家课程标准，开齐、上足规定课程。全体教师要认真地上好每一堂课，不得随意更改、调换、挪用课程。

2、以抓好教学常规工作为突破口，落实市局“推进中小学高效课堂工程”建设方案，积极打造“高效课堂”。一方面教导处要联同科组长定期做好常规教学工作的检查指导，特别是做好教师备课、批改、上课等教学环节的定期、不定期检查。严格执行“推门听课”制度，抓好课堂教学管理，促进课堂教学质量提高。另一方面，初中部继续贯彻落实“小组捆绑式”课堂教学管理模式，初

二、初三年级在以前基础上深化改革，初一年级全方位假如课改行列。高中年级，则以新模式的推行为契机，深入新教材、新研究，避免在教学和中出现方向性失误。

3、完善教学质量评价体系。开学初，教导处要落实学校要求，进一步完善教学评价体系，做好教学质量的综合分析，开好质量分析会，制订好新学期教学成绩管理目标。以此强化师生的质量意识。

4、抓好学校教学质量提升尤其是中备考工作。初

一、初二的平均分、合格率要求达市镇级学校平均水平以上；高

一、高二平均分、合格率保持中考时的成绩名次。

中备考工作是学校教学工作的的重头戏，工作任务重、时间紧。我们在工作中更要做到扎实主动，认真落实备考措施，确保中考平均分超是平均分8分以上，合格率超3%以上，优秀率达中等水平的中、目标；，全面超额完成市教育局下达商定目标。

①做好中、备考计划的跟踪落实。中、工作领导小组成员要做好对中、备考工作的全程管理。②加强中考纲研究，加强组员间、同行间的互通有无，提高快速准确捕捉中信息的能力。尤其是，今年采用全国卷，我们过去的备考经验面临失效，年级要在教导处的统一部署下，加深研究，以掌握先手，避免出现备考失误。学校每月下旬组织月考或模拟考试；每月召开一次中备考研讨会；不定期组织校际间的交流。

③及时总结中、备考工作的开展情况，做好教学质量跟踪。中考方面切实做好尖子生的培养和学困生的扶持工作；方面要加强做好目标生的辅导工作，切实吸取近年教训，努力提高体艺考生的吻合率。

④计划周密，精心备考，确保初中地理、生物中考，初三体育加试、英语口语考试，高二学业水平考试等重大考试顺利进行，考试成绩达到预期目标。

三）配合学校中心工作，除做好市创新人才培养基地、市科普特色标兵学校、市心里教育示范校、市语言文字规划化学校的创建工作等外，重点做好校园文化建设工作。

1、做好第九届校园文化体育艺术节的筹备工作。

2、落实第二课堂活动。第二课堂，在初中部实现全覆盖，要做到人人有项目，人人有活动；高中部，重点做好学科竞赛辅导、机器人大赛辅导等各种工作，以点带面，为后年新课改形势下的第二课堂全覆盖创造经验。第二课堂活动，我们还要创出自己的特色，培养自己的拳头产品，在机器人大赛、足球特色学校建设方面，进一步巩固名气，扩大成果。

3、指导好各年级大课间活动的开展，把它作为打造校园文化的主阵地。要求各科组与级部协商做好活动的规划。要求活动主题鲜明，形成系列，营造浓厚的校园文化氛围。

（四）加强教导处内部管理，加强执行力，增强工作实效。

1、教材征订。教导处将加强对中学教学用书选用和征订工作的管理，学校教辅读物按照教育局审订教学用书目录进行选订。

2、规范教学设备的管理。加强对学校现有教学技术装备的规范管理，充分发挥实验室、电脑房、图书室等专用室的作用。各专用室有切实可行的规范管理和使用制度的落实措施，认真填写各项制度执行情况和使用记录。技术装备落实专人负责，使其积极服务于教学，不断提高服务水平，各专用室积极投入使用，开足开好实验，加强课堂教学与信息技术的整合，充分发挥现代教育技术在教学中的作用，提高教学效果，建设并加强校园网的使用。图书馆工作做好资料、图书建档和借阅登记等具体工作，为师生提供高质量的服务。加大阅览室、图书馆、各班课外阅读图书的管理、开放力度，提高学生素质。

3、进一步细化考务与学籍管理工作，完善相关管理措施。

新的学期将是检验我校教育质量至关重要的时期，教导处将和全体教师一起群策群力，积极进取，为开创我校教育工作新局面做出各自应有的贡献。

第五篇：分公司开展管理提升活动的实施方案

分公司开展管理提升活动的实施方案

分公司按照公司关于深入开展管理提升活动的通知要求，为进一步加强内部管理，夯实和提升发展绩效，推动分公司可持续发展，结合公司管理提升活动的实施方案内容，经细化后特制订分公司级质量管理提升实施方案。

一、指导思想、活动主题和工作原则

（一）指导思想

认真贯彻落实国家电网公司创建“两个一流”的总体战略部署，紧紧围绕省电力公司的电网发展战略和公司“2080”的目标，以及公司关于“做好做强基建、做大做精运检”的发展思路，努力将公司打造成为公司电网建设的中坚力量和维护主电网安全的特种部队，以科学发展为主题，以深化“两个转变“为主线，以解决分公司管理中存在的突出问题和薄弱环节为重点，通过全员、全方位、全过程的查漏补缺，从而促进分公司又好又快的发展，通过建立创新长效机制，不断提升管理水平和效益，推进分公司持续、稳定和健康发展。

（二）活动主题

结合分公司实际、突出基建工程特色，以安全为基础、稳定为前提、创新为动力，以“安全质量提升年”为工作主线，促进观念转变、强化执行力度、实施标准化建设、注重文化引领，全面开展管理提升活动。

（三）工作原则

一是立足自我与学习借鉴相结合。既要立足自我、发挥自身优势，又要积极学习先进施工单位同行的先进管理经验，形成适合分公司自身特点的管理提升办法，逐步建立具有特色和自身特点的管理模式。

二是重点突出与全面提升相结合，在以解决突出问题和薄弱环节为重点，扎实开展短板消缺和瓶颈突破的基础上，总结方法，形成机制，以点带面，逐层推进，将活动覆盖到工程管理的各个领域，带动分公司管理水平的全面提升。

三是从严治企与创新管理相结合。严格执行公司的规章制度，同时适应“三集五大”后，公司发展的需要，面对新形势，积极开展管理创新，不断扩大管理提升活动的实效。

二、组织领导及工作职责

（一）成立分公司管理提升活动领导小组 组 长：××× ×××

副组长：××× ××× ×××

成 员：××× ××× ××× ××× ×××

××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ×××

工作职责：分公司管理提升活动领导小组，负责领导分公司挂历

提升活动，定期听取分公司管理提升活动的工作汇报，研究部署和解决活动中的重大问题。

（二）管理提升活动领导小组下设办公室（设在分公司工程部办公室）

主 任：××× 副主任：×××

成 员：××× ××× ××× ××× ××× 工作职责：领导小组办公室负责协调分公司各职能部门及施工项目部按照领导小组统一部署和任务分解要求，制定具体细化工作方案，监理定期例会、定期检查、工作简报的机制，保证工作扎实推进，并及时将开展管理提升活动的阶段工作总结报分公司领导小组和公司领导小组办公室。

（三）根据公司对管理提升活动的部署要求，结合公司实际，成立8个管理提升工作小组

工程监督管理提升小组组长：××× 财务管理与奉献管理提升小组组长：××× 人力资源管理提升小组组长：××× 计划管理提升小组组长：××× 材料供应管理提升小组组长：××× 机具供应管理提升小组组长：××× 车辆管理提升小组组长：××× 后勤管理提升小组组长：×××

工作职责：各项管理提升工作小组按照分公司领导小组要求，在抓好职责范围内全面基础管理提升的同时，负责职能协调、纵向指导、分析诊断、整改提升和总结评价。

三、工作目标、阶段安排和重点任务

（一）主要目标

确保用两年的时间，通过全面开展管理提升活动，加快完善分公司管理体制、转换经营机制、创新管理模式，按照公司“三集五大”体系要求，适应坚强智能电网发展的公司新型管理体系，实现管理水平的精益化，推动分公司持续、稳定、健康发展，为创建“两个一流”目标奠定坚实基础。

（二）阶段安排

根据公司有关要求，分公司管理提升活动原则上分为三个阶段六个环节。

点，细化工作举措，推进专项提升，以点带面，实现全面整改，进一步夯实管理基础，推动管理提升活动深入开展。

息化、全面风险管理、党建管理、反腐倡廉管理、民主管理等十二个方面，以及分公司还需要加强和改进的其他管理工作为重点，通过广泛开展与先进施工单位的同业对标，明确差距和提升方向，细化专项提升措施，认真整改，以点带面，推动管理提升活动深入开展。

4、总结固化成果，构建长效机制。科学评价管理提升活动的效果，及时总结提炼管理提升工作经验，以标准和制度体系加以固化，转化为全体员工的自觉行动，并根据条件的变化和发展的需要，持续丰富、发展和完善管理提升工作机制，不断引发、促成新的管理提升，构建管理水平不断提升的长效机制。

四、工作要求和保障措施

各施工项目部要高度重视管理提升活动，充分调动广大员工积极参与，精心组织，狠抓落实，务求实效。

（一）加强组织领导，确保活动有序开展。

分公司将进一步增强对开展管理提升活动重要意义的认识，将活动纳入工作重点，统筹规划，周密部署，积极稳妥地推进。各项目经理要亲自抓，成立项目领导小组，项目管理团队要发挥表率作用，带头深入学习，带头调查研究，带头分析检查，带头整改落实。要广泛发动，充分调动项目员工的积极性和创造性，明确分工，落实责任，协同推进，形成领导有力、层次清晰、齐抓共管的工作局面。

（二）做好宣传引导，加强工作考核

在活动期间，各项目要分阶段组织员工开展活动学习和讨论、签名活动、标语张贴、小手册下发、专题学习长廊、大力营造管理提升活动的氛围，项目应做好宣传报道工作，分公司将深化企业管理创新激励机制，表彰奖励管理提升活动中涌现的优秀管理创新成果，并从中评选管理创新先进个人和优秀项目团队。分公司还将利用建安工作群、建安论坛及短信平台等方式，及时将管理提升活动的信息及时整理后上传，便于各项目管理人员学习。

（三）逐级明确职责，确保活动取得实效。

分公司将进一步细化落实责任，严格考核，狠抓落实。各施工项目部要定期开展对管理提升活动的检查总结，及时了解活动开展的具体情况，及早发现问题，有针对性地加以指导和督促。对诊断发现的短板和瓶颈问题，要集中资源全面整改；及时总结提炼管理创新的经验做法，挖典型、树标杆，做好表彰工作，通过广泛宣传和推广，不断扩大经验应用的成效；抓好管理提升措施的执行，从严管理，不走过场，务求实效；要以文化建设为载体，营造全员参与、持续改进的良好氛围，形成管理提升的长效机制。

建筑工程分公司

二○一二年八月十八日