详细解读三一重工 “服务第一品牌”建设

第一篇：详细解读三一重工 “服务第一品牌”建设

详细解读三一重工 “服务第一品牌”承诺三一重工“服务第一品牌”承诺——服务价值承诺“211”“2”两保——全系列产品保修期延长为2年

* 三一起重机全系列产品整机保修期延长为2年，整机保修期指整车结构件以及主阀、发动机、桥、变速箱、伸缩变幅油缸等关键零部件。

* 液压锁、泵等其它一般零部件保修期以三一起重机质量保修手册上明确的期限为准。

* 轮胎、钢丝绳等易损件不属于主机保修范围，其保修期限与行业保持一致，以三一起重机质量保修手册上明确的期限为准。

* 如果设备由于非正常维护、保养或违规操作造成的故障、事故，不予保修。“1”一补——1天内未修复的停机故障给予等额补偿

* 从客户拨打4008服务热线起，停机故障在24小时内处理完毕。* 100吨级以下产品，24小时内没有解决的停机故障(客户责任或不可抗拒因素除外)，从第24小时起以每12小时为补偿台班进行停机补偿，补偿方式为提供同型号备用机使用或以配件、服务费用进行补偿。配件、服务费用补偿标准以当地设备租赁的台班费用为基准，补偿金额为剔除人工、油耗等费用后的净利润。

* 100吨(含)级以上产品，在设备交付早期提供为期一周到一个月的专人特级服务。

* 未使用三一纯正配件、非产品设计和质量问题导致的故障、设备还款出现逾期行为、产品超出保修期限均不在补偿范围内。

“1”一免——10000小时内免人工费服务

* 设备在正常使用和保养的情况下，上车工作10000小时以内，出现故障时由三一起重机提供免人工费服务。

* 保外需要维修换件的故障，由客户承担购买配件的费用，10000小时内三一提供免人工费更换。

* 非正常使用设备导致的故障、事故维修费用除外。

* 设备大修、正常保养的人工费用除外。

三一重工“服务第一品牌”承诺——品牌价值承诺“311”

“3”三增——3年或6000小时(以先到为准)，旧机价值当初购机的50%* 3年或6000小时(以先到为准)的三一起重机，以旧换新，旧机按最初购机价值的50%计算，确保三一起重机设备带来增值效益。

* 旧机如果未正常保养使用或发生过事故、出现缺损等情况，置换新机时以实际评估价格为准。

“1”一换——购机1个月内，关键部件出现质量问题免费换机

* 1个月或200小时内(以先到为准)，关键部件出现功能性问题时免费换机。* 关键部件指整车结构件以及主阀、发动机、桥、变速箱、伸缩变幅油缸6类关键零部件。

* 换机时应保持整车、随车技术文件和随车工具的完整性。

* 三一起重机不承担换机过程前后的运输、税收、营业损失等费用。“1”一助——助力“十二五”，为行业培养10000名起重机操作手

* 在“十二五”期间，三一起重机为行业免费培养10000名优秀的起重机操作手。

* 定期免费为购买50吨以上三一起重机设备的客户培训操作手。* 培训考核合格后，统一颁发起重机操作职业资格证书。

专业服务提升品牌形象。公司通过提供产品服务和金融服务，巩固客户关系，形成战略同盟。在业内首推的6S店建设，将公司的服务直接切近客户，提供售前的产品展示、咨询洽谈的便利，以及本地化的客户培训、维修保养服务，降低了客户的时间和资金成本。通过优秀的客户服务，提升了客户满意度，也深化了品牌形象。

7月28日，“责任·梦想——2010环保服务大行动”在湖南长沙隆重起航。“做好了服务就等于做好了营销！2010年上半年，三一泵送的销售额超过2009年全年就是很好的例子……”起航仪式圆满结束后，三一泵送服务总经理刘爱荣先生向记者道出了三一品牌服务结合营销的秘诀。

三一泵送服务总经理刘爱荣先生

在本次起航仪式上，三一隆重推出了全新的服务承诺——三一服务数字化承诺。新的服务承诺是在三一原有的服务基础上，通过广泛的客户调研工作，并结合国际上最前沿的服务实况，进一步完善的结果。在新的服务承诺中，三一明确提出了服务的战略目标S520：“5”是指服务综合水平保持领先行业5年，“2”是指将配件供应、服务技能两方面做到最优，“0”是指通过信息化手段，实现与客户沟通和服务的零距离。

“一切为了客户”，看似平凡的一句话，却承载着三一对于服务真诚而执着的追求。每一年，三一投入销售收入的2-3%作为服务的硬件设施的投入，倡导服务以客户需求为导向，不断创新和变革服务内容和模式，实实在在服务客户。对于如何实现领先行业5年，刘总认为，品牌服务是三一成为行业金牌标杆的最重要因素。在三一，品牌服务不仅体现为服务理念的与时俱进不断推陈出新，也体现为服务手段的创新。

1995年，三一重工成立售后服务部，以“一切为了客户、创造客户价值”为核心服务理念，以“超越客户期望、超越行业标准”为服务追求，为客户提供“更快捷、更可靠、更满意”的优质服务。成立以来，凭着强烈的责任意识、自主创新的自强精神、领军行业的高标准及诚惶诚恐的危机姿态，从保姆式服务、金牌管家服务到一站式服务、专家型服务，服务方式推陈出新，至今一直引领行业的发展方向，成为了行业服务标杆，打造了业内知名的“三一服务”品牌。起航仪式上三一推出全新的数字化承诺更是有力的体现。对于三一的服务理念，刘总笑言：“从我们的服务中心第一天成立开始，我们就灌输宗教般的服务文化和理念。客户永远是对的，客户错了请参照第一条。客户今天的要求是不合理的，并不代表明天不合理。就是这样一种很好的理念，常年以来沉淀下来的服务文化，也是别的企业学不来的。三一是通过多少代人传承，才沉淀下来的，已经形成一种文化。”

为实现与客户沟通和服务的零距离，三一陆续大力地打造了ERP、PDM和自主研发的ECC(企业控制中心)三大信息化系统，用信息化推动服务的革命。在三一出厂的每一台设备上，都集成了许多高科技的技术，比如GPS、ECC和一键通等。三一的服务工程师人均配备一台服务车、一台笔记本电脑、一台最新的3G手机，同时服务工程师、服务车和设备上都设置GPS定位，实现人、车、设备的随时联系。通过笔记本电脑和3G手机，服务工程师甚至可以随时上网查询资料和配件信息。

三一人用自己的努力不断展示出“打造中国服务第一品牌”的决心和实力。三一的服务理念成为行业内其他企业学习的标杆，树立了工程机械行业服务的典范。

三一重工打造服务第一品牌平凡中见证感动

2010-8-5 10:00:40 来源：企业供稿 网友评论 0 条

平凡的岗位上同样可以干出不平凡的事。7月20日晚，在三一重机“服务万里行长沙站巡演”晚会上，两名年轻的售后服务工程师张建与许根发荣获“2010年度最佳感动客户奖”。获奖后，记者采访了他们，在他们看来再正常不过的“本职工作”中，记者发现了一个个真情服务故事……

2009年一个雨季的早晨，张建接到株洲客户周大应的电话：“张工，我在邵阳市城步县施工，我的挖机陷入泥沼地了，情况很不好，我在这里人生地不熟，找不到人帮忙。”了解情况后，张建一边联系城步县的老客户，请求协助，一边驱车前往城步县。由于路段狭窄，老客户的220型挖机无法进入事故现场，只能原路返回。当张建赶到事发工地时，周大应的挖机已深深陷在泥潭里了。张建马上联系当地小挖机进行施工抢救。此时，雨下得越来越大，挖机在淤泥里越陷越深，无法启动。情急之下，张建毅然跳到淤泥里，以最快的速度更换了先导电磁阀……

经过四个小时的努力，挖机终于脱离淤泥。财产免受损失，周大应看在眼里，暖在心头。事后，他在两年内连续购买了三台三一挖掘机。

地点不同，真情依旧。对于同为三一重机的服务工程师许根发来说，这样的事情他并不陌生。

2010年6月19日，枝江客户康茂金的挖机掉进淤泥里，急需救援。接到客户电话后，许根发迅速赶往百里外的枝江。到达工地一看，原来客户挖机在修村级公路时，不小心翻进了水沟里，谁知那是一片沼泽地，若采用常规的营救方法只会适得其反。

多方尝试后，挖机不仅没救上来，反而越陷越深，连驾驶室也陷入淤泥中，无法旋转。救援一度陷入僵局，倔强的许根发暗暗下起了决心——一定要解决这摊淤泥，一定要救出挖机。

时间一分一秒过去，天黑了下来，救援仍然毫无进展，许根发咬着牙继续坚持。凭着一股执着的韧劲，10小时后，终于取得决定性胜利，挖机甩开淤泥，轻快地开上了岸。此时已是第二日凌晨两点，围观者早已散去，没有观众，没有喝彩，站在淤泥中，许根发满身污泥，脸上却绽开了朴实的微笑。

许根发不善言谈，但偶尔的一句玩笑却能让人开怀。他沉稳内敛，对人谦恭有礼、态度和蔼。事后，被问及当时的情景，许根发笑笑说：“最后看见客户满意的表情，我很满足，疲劳和饥饿都忘了。”

三一重工核心竞争力在于其售后服务的发展 发布时间:2011年06月30日 17:32 | 进入复兴论坛 | 来源：中国企业新闻网

记者从国内挖掘机市场了解到，在改革开发的30多年里，我国国产挖掘机企业在几经全军覆没的考验下一次又一次重生，并在“群雄逐鹿”中原之较量中，逐步崛起。但从09年开始，售后服务一直是国产品牌的软肋，而我国国产挖机要在与日系和韩系挖掘机品牌竞争中始终立于不败之地，归根到底，其核心竞争力也在于其售后服务的发展。售后服务最根本在于用心服务，而用心服务不是一句空话，而在于实际行动。本新闻网连日来，接到无数消费者的反馈，称他们感受到了三一企业最真心的服务。

客户片片锦旗表真情千辛万苦尽显职业品质

消费者王静告诉记者，“我购买的挖掘机的挖机油管爆裂，由于工期很紧，福建闽瑞通服务人员郑敏汉不眠不休连夜赶赴工地，帮我们处理油管爆裂问题，当时下着倾盆大雨，路十分不好走，但是郑工仍然冒着大雨前往工地帮我们解决问题，燃眉之急！”王先生讲到这里非常感动。

客户李在辉表示，我的挖机施工地处工况十分不好，而福建闽瑞通服务人员伊观锋和文杰每次给我的机子做保养、维修都要弃车扛着配件走几公里山路为可以服务，此份敬业的态度让我深为感动。

客户吴永怀向记者讲到：“我要表扬服务工程师熊市斌、龚远超、詹大树每次前往给其做服务，工作总是兢兢业业，服务总是热情阳光，长期以来，我们看到了服务工程师身上„一切为了客户‟的闪光点。”

客户的心声感动了记者，据了解，09年我国挖掘机市场基本开始实行地理商体系，从某种意义来讲，代理商体系不仅是制造商生存和发展的“根基”，同时，代理商体系的建立是提高售后服务水平的重要支撑，在很大程度上售后服务主要是依托于建立在全国各地的代理商销售网络来实施的，代理商销售网建立的有多深，售后服务的水平就会有多高。但从某种意义上说，代理商体系的不完善和缺失消弱了挖掘机售后服务水平。而记者不得不反思，为何在短短两年的时间里，我国国产挖掘机能就得到广大客户如此的称赞和满意？我国国产挖掘机售后服务这一软肋已经荡然无存了吗？而福建闽瑞通公司又是如何走进客户心里的呢？

怀着种种的疑问，6月12日记者走访了福建闽瑞通机械公司，眼前正是一个激动人心的场面。福建闽瑞通公司正开启2011年服务万里行活动，只见上百名客服人员身穿红色三一重工制服，排成三队，闽东，闽南和闽北三队，三队万事俱备，整装待发。在礼炮之后，点兵，接受军令状后驾车向福建各地驶去。看着他们脸上洋溢的笑容，记者似乎也感受到了客户接受他们帮助后的心情。

接着，记者走访了闽瑞通服务部，这群年轻的团队，他们用自己的热忱的心，用自己的真诚的态度，用自己专业的技能感动着一个又一个的客户，这面锦旗挂起的玻璃墙证明了他们所付出的艰辛，所得到的回报。这也充分的验证了一句话：“用心服务不是用嘴说出来的，而是用行动做出来的。”

最后，邓总经理的一席话，更是让记者明白了三一重工为何会走进客户心里的原因。“首先，我们闽瑞通是三一重工福建总代理，三一重工一切为客户的理念就是我们的客户服务理念，而来到福建设代理，最根本的原因是想拉近与客户的距离。而我们公司只代理三一挖机一个产品，最根本的原因也是为了做到更好的服务客户。

其次，我们每年开展的服务万里行活动，是在原有的承诺客户服务承诺之外，集中所有的优势，派遣公司最专业的技术人员为福建各地各区客户的挖机做一次“全身体检”，而公司的客服人员目前海归技术人员已经增至16名，总计客户服务人员增至126名，服务车已经增至64辆。我们提出的要求是要超出行业标准，超出客户期望。

最后，我们公司提出“以战养兵”的管理、服务理念，客户服务虽然没有办法做到让客户百分之百的满意，但我们要时刻自查自纠，提高自身的服务能力，让客户感受到我们的真心服务，自然会得到客户的认可。这对我们自身队伍来说也是一个锻炼，一种修养。”

据介绍，2010年8月份，福建闽瑞通的服务人员爬上几米高的大臂，在没有任何安全措施的情况下，为客户服务。这是一个危险的高空作业，对于平常人来说，很少会接触到，可是在他们服务工程师的工作中，却是常见的不足为奇了，可以说闽瑞通的服务人员是用自己的生命在做服务。

综上所述，“人非草木孰能无情”，用最真心的服务，自然会得到客户最真心的满意。三一重工这样的售后服务也并将成为我国国产挖机售后服务的标榜，开启我国挖掘机市场的新天地。

第二篇：浅析服务品牌建设

浅析服务品牌建设

烟草在线专稿服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用，它直接影响网络建设的质量，决定网络建设的成败。

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的努力下，已经具有相当的影响力，笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点，以进一步提升营销网络建设的软实力。第一，创新服务模式，提升服务质量

就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

在客户服务上，要不断探索创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高烟草服务质量，还需要所有的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任，积极主动为零售客户提供优质服务。第二，改善服务技术，提升服务水平

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。

但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高导致网上订货发展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不

一、农村销售网点存款不便等诸多问题，这些问题将是我们近阶段网络提升应该着重解决的问题。

此外，要加强服务人员的培训工作，改善服务人员的服务技术，提升服务人员的服务水平，如帮助客户建立合理库存的能力、指导客户经营的能力、个性化服务的能力等，为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务。

第三，优化配置资源，降低服务成本

服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。当下，烟草的服务工作经过不断优化，服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，还是有进一步优化的地方的，如：客户经理走访线路的优化上，如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数；客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期；送货线路如何避免或减少车辆行走路线的重复等等，都是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

第四，建设服务文化，提升服务形象

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。

烟草商业企业在服务文化建设上取得了一定的经验：建立了专业化的服务体系，如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与咨询免费服务电话；网络服务渠道上有专业的网上订货网站；店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店”、“示范店”等，这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。但是，我们也要看到，在现有的服务文化基础上，服务形象还有可以进一步完善和提高的地方，如组织客户俱乐部，加强与客户的沟通；创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等，进一步宣传、弘扬烟草企业服务文化，提升服务形象。

第五，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，而烟草行业却不得不面对这样的现实，目前我们可供货源受宏观调控的影响，还不能完全满足客户的需求，如果在服务上再缺乏诚信，那么打造“中国烟草”服务品牌将变得异常艰难。

企业快速反应不仅代表诚信形象，更可以把有损品牌形象的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事件”。有人认为，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、成功地实施了危机公关，这只对了一半，企业优质高效的服务对化解危机亦功不可没，因为很多危机事件甚至那些把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决。

在卷烟经营服务过程中，一些矛盾的产生是不可避免的，如果处理不好，就会影响到服务品牌的形象，相反，只要我们认真对待每一次客户的投诉与咨询，快速反应，做到处理及时率100%，想客户所想，急客户所急，就能有效地化解危机。

第六，科学塑造品牌，加速服务品牌传播

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的精心策划和运作下，在广大零售客户和消费者的心目中已经占据一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，“中国烟草”这一服务品牌要想在广大经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性，服务品牌的塑造和传播受到一定的限制，以在卷烟零售终端为主，目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式，但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。

服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。

另外，在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设，积极参与和支持各项社会公益活动，主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持，以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。

第三篇：浅析服务品牌建设

浅析服务品牌建设

服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用，它直接影响网络建设的质量，决定网络建设的成败。

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的努力下，已经具有相当的影响力，笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点，以进一步提升营销网络建设的软实力。

第一，创新服务模式，提升服务质量

就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

在客户服务上，要不断探索创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高烟草服务质量，还需要所有的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任，积极主动为零售客户提供优质服务。

第二，改善服务技术，提升服务水平

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。

但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高导致网上订货发展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不

一、农村销售网点存款不便等诸多问题，这些问题将是我们近阶段网络提升应该着重解决的问题。

此外，要加强服务人员的培训工作，改善服务人员的服务技术，提升服务人员的服务水平，如帮助客户建立合理库存的能力、指导客户经营的能力、个性化服务的能力等，为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务。

第三，优化配置资源，降低服务成本

服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。

当下，烟草的服务工作经过不断优化，服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，还是有进一步优化的地方的，如：客户经理走访线路的优化上，如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数；客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期；送货线路如何避免或减少车辆行走路线的重复等等，都是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

第四，建设服务文化，提升服务形象

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。

烟草商业企业在服务文化建设上取得了一定的经验：建立了专业化的服务体系，如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与咨询免费服务电话；网络服务渠道上有专业的网上订货网站；店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店”、“示范店”等，这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。但是，我们也要看到，在现有的服务文化基础上，服务形象还有可以进一步完善和提高的地方，如组织客户俱乐部，加强与客户的沟通；创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等，进一步宣传、弘扬烟草企业服务文化，提升服务形象。

第五，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，而烟草行业却不得不面对这样的现实，目前我们可供货源受宏观调控的影响，还不能完全满足客户的需求，如果在服务上再缺乏诚信，那么打造“中国烟草”服务品牌将变得异常艰难。

企业快速反应不仅代表诚信形象，更可以把有损品牌形象的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事件”。有人认为，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、成功地实施了危机公关，这只对了一半，企业优质高效的服务对化解危机亦功不可没，因为很多危机事件甚至那些把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决。

在卷烟经营服务过程中，一些矛盾的产生是不可避免的，如果处理不好，就会影响到服务品牌的形象，相反，只要我们认真对待每一次客户的投诉与咨询，快速反应，做到处理及时率100%，想客户所想，急客户所急，就能有效地化解危机。

第六，科学塑造品牌，加速服务品牌传播

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的精心策划和运作下，在广大零售客户和消费者的心目中已经占据一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，“中国烟草”这一服务品牌要想在广大经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性，服务品牌的塑造和传播受到一定的限制，以在卷烟零售终端为主，目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式，但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。

服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。

另外，在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设，积极参与和支持各项社会公益活动，主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持，以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。

第四篇：烟草服务品牌建设

客户面临的问题：

品类管理是卷烟经营的基础策略。缺乏科学、系统的品类管理方法，客户常面临以下一些问题：遵循“五大类”的卷烟划分标准，但过为笼统的划分并不能有效指导本地市场的卷烟经营；注重品牌培育工作，但缺乏对处于同系列相互影响、替代的品牌（实为同品类的品牌）进行有效管理；对同类品牌缺乏有效管理，货源成为影响零售户满意度的最主要问题；过于依赖单一品牌；品牌经理的定位不够清晰等等问题。

我们的项目方法：

通过对客户的全面诊断，建立并强化以“四个明确”为基础，市场为导向品类管理策略。明确部门定位，理顺各部门在品类管理中的关系；明确岗位职责，厘清相关岗位以保工作运行顺畅；明确工作流程，建立面向市场、适应行业的品类管理办法；明确表单文件，强化过程管理，用细致简洁的工作表单指导品牌经理工作。

深远的项目成果：

通过建立积极有效的品类管理机制，在每个品类中建立一组竞争性品牌组合，满足市场需求。通过品类管理实现搭建“竞争有序，公平透明”的品牌发展平台

第五篇：市地方海事处服务品牌解读

“四心海事”扬帆航

--**市地方海事处服务品牌解读

张国芳

典型的江南水乡，河流纵横交错，芜申运河、丹金溧漕河、锡溧漕河……**境内航道总长333公里。一条条安全、畅通的黄金水道，架起了城市和乡村的金桥，与5A级风景区天目湖融为一体，闻名遐迩，吸引着难以计数的中外游客。

2012年，**市地方海事处认真贯彻江苏省地方海事局“四型海事”的“十二五”海事科学发展战略部署，以天目湖安全畅通的水域为依托，挖掘、提炼26年的海事服务内涵，倾力打造以“学习心、责任心、服务心、创新心”为内容的“四心海事天目湖” 特色文化服务品牌。

“四心海事天目湖”标识解读--

红心、海巡船、湖水、飞鸟，构成**地方海事处的良好心愿。四颗红心环环相扣，紧密相依，相辅相成，彼此映衬，恰如一朵盛开的寒梅，代表**地方海事人的“学习心、责任心、服务心、创新心”，体现了阳光海事、平安海事、文明海事、畅通海事。

破浪航行的海巡船，寓意**境内航道畅通无阻，船舶运行安全快捷。碧波荡漾的湖水由抽象的“天目”字样变化而成，象征着国家5A级景区--天目湖安全、畅通、和谐的水域环境，寓意**地方海事“畅通主导，安全至上，服务为本，创新引领”的服务方针，更蕴含了水运与生态保护并重的内涵。

展翅翱翔的飞鸟象征**地方海事人朝气蓬勃、蒸蒸日上的工作热情和敬业精神。以红、蓝为主打色彩，整体形象沉稳而又充满激情，充分体现了**地方海事人吃苦耐劳的敬业精神和“四心海事天目湖”独具魅力的品牌形象，更展现着**地方海事人与时俱进、锐意创新的时代精神。

“四心海事天目湖”包含“四心海事”和“天目湖”两层涵义。四心海事，是**地方海事人以热情的学习心，高度的责任心，至善的服务心，激进的创新心，建立高频甚高频、无线电通讯平台、共用信息频道等科技手段，加强与船户、各报港点之间、与周边县市地方海事部门的沟通、联系，及时掌握通航信息、在航船舶动态，对过境大型船舶全程跟踪服务，确保航道安全畅通、水域清洁。

天目湖，是**地方海事人以风光旖旎的国家5A级景区--天目湖安全、畅通、和谐的水域环境为标杆，努力学习，提升全员综合素质；依法行政，提升实际工作水平；热心服务，提升公众服务意识；开拓创新，提升技能保障能力。让交通海事、安全海事、畅通海事、阳光海事、文明海事、数字海事，化为服务船民的阵阵春风、缕缕阳光，成为发展水运经济、打造和谐交通、建设美丽**、实现中国梦基础台阶。

万众皆知，通航能力强、运输价格低、持续性强的水道运输有着其他运输方式不可替代的优势。多年来，**地方海事人在海事执法服务中充分发挥了交通先行官的作用，让四通八达的宽广水域，成为**经济繁荣的黄金水道。

“四心海事天目湖”核心理念--

在水域世界这块独特的天地里，**地方海事人以学习心营造阳光海事，责任心托起平安海事，服务心争创文明海事，创新心推进数字海事。在平凡的岗位上，他们讲究服务规范：在仪容仪表方面，整齐端庄，得体大方；在服务态度方面，热情诚恳，文明礼貌；在执法检查方面，敬礼亮证，以理服人；在处罚时候，公开公平，合法合情。服务承诺方面，他们做到首问负责制、政务公开制、限时办结制、优质服务制、应急反应制、廉洁奉公制、责任追究制、监督举报制。

用心总有收获。**地方海事人在“四心海事天目湖”服务品牌的引领下，爱岗敬业，兢兢业业，永恒奉献，海事执法队伍综合素质全面提高，执法水平大幅提升，“四心海事天目湖”品牌效应得到了较好的展现，服务品牌内涵有了更高升华。

两年来，**地方海事人办理船舶签证85372起、92695艘次、2165万总吨，检验船舶1333艘，查纠各类违法行为10142起，安检各类船舶3607艘次，接听“12395”接警电话118起，出警率100%，救助成功率100%；实施安全长效管理，蹲点制度，提高巡航频率，快速救助搁浅船舶，及时分流堵航船舶，投入使用大型LED海事可变情报板；挂牌成立“**市行政服务中心海事分中心”和“**市水上执法大队”，完善执法服务机制，提高服务能力；对长木桥水域安装可视监控系统，对周边岸线和水面过往船只进行24小时监控，水上交通监管能力和水平较大提高，全辖区未发生一起死亡事故、未发生因管理不善造成的48小时堵航事件；天目湖水上景区实现了20年安全无事故的工作目标，促进了地方经济的高效发展。

“四心海事天目湖”光环耀眼--

2008年6月26日，交通运输部体改法规司何建中司长亲临溧城海事所调研水上统一执法工作，对**水上统一执法服务给予了高度的评价。交通部全国海事系统文明执法示范窗口、江苏省精神文明建设工作先进单位、江苏省交通行业文明地方海事处、江苏省地方海事（船检）工作先进单位、江苏省园林式单位、常州市五一劳动奖状、常州市文明单位标兵、**市安全生产先进单位、**市交通系统先进集体……纷沓至来的荣誉，述说着**地方海事人的智慧和心血，映照着江南水乡**强劲的发展态势，“四心海事天目湖”魅力效应凸现无疑！

《扬子晚报》、《现代快报》、《常州日报》等多家媒体相继对“四心海事天目湖”服务品牌进行多方报道。“四心海事天目湖”品牌效应得到了更好地展现，成为**地方海事的独特标志，**地方海事的特定称谓。

《后汉书·虞诩传》中曰：“水运通利，岁省四千余万。”明朝唐顺之在《条陈水运事宜》中说：“水运之费比陆运六分而减五。”从古至今，水道一直在社会经济的发展中起着举足轻重的作用。畅通水道，连通的是**地方海事人的生命脉搏；宽广水域，凝聚的是**地方海事人的庄严承诺；把心系在江河湖泊，将爱融入浩瀚碧波，**地方海事人紧跟时代步伐，有热情，有责任，敢担当，无怨无悔，永往直前。

大浪起兮春潮涌，正是扬帆起航时！