完善镇村一体化管理 强化社区服务网络建设

第一篇：完善镇村一体化管理 强化社区服务网络建设

兰高镇共有61个行政村，4.8万人。卫生院占地面积3650平方米，建筑面积2214平方米，现有职工82人，乡村医生99人。近年来，我们在全镇范围内突出抓好镇村卫生工作一体化管理，不断完善社区卫生服务网络建设，并以此为载体，扎实推进新农合工作，先后建起社区卫生服务站22个，站辖卫生所10个，网络覆盖率达到100%。秘书网网址：6636.bak.cn方便、快捷的优质服务，有力地促进了新农合工作的健康发展，今年全镇农民参合率达到85.6%，比上年增长了近6个百分点。上年，已为参合农民累计报销医药费用91.7万元，直接受益5.6万人次，报销1000元以上的88人次，有2人享受到了10000元的最高额补偿，得到了参合农民的支持和信任。具体做法是：

一、加强领导，统一思想，全力推进一体化管理和社区卫生服务网络建设

根据省政府《关于城镇医药卫生体制改革的实施意见》精神，2001年，我镇党委、政府在学习借鉴外地经验、广泛听取社会各界意见建议的基础上，经过考察论证，决定实行镇村卫生工作一体化管理，建立覆盖全镇的社区卫生服务网络，更好地为农村群众服务。建设初期，由于涉及投资、收入等问题，很多村和乡村医生存有很大的抵触情绪，服务站的建设很不顺利。为此，镇里从深入细致的思想发动入手，加强领导，落实措施，保证了工作顺利推进。

一是加强领导，齐抓共管。镇党委、政府先后多次召开书记办公会和党委扩大会，统一了思想认识，明确了工作步骤和具体要求。镇里成立了由镇长任组长，卫生、公安、财政及部分村两委负责人参加的卫生工作一体化管理和社区卫生服务站建设领导小组，镇政府主要领导负总责、全面抓，分管领导具体负责、靠上抓，召开了各村两委干部参加的专题会议，对这项工作的组织领导、规划布局和管理方法作了具体部署，为工作顺利进行奠定了坚实的基础。

二是达成共识，上下联动。对推行一体化管理和建设社区卫生服务站，很多乡村医生是有抵触情绪的，普遍认为社区卫生服务站的建立势必会影响到自己的业务收入。在深入走访了解、掌握其思想动态的前提下，镇里召开了全体乡村医生会议，组织学习有关文件精神，明确了实行镇村卫生一体化管理和加快社区卫生服务网络建设的必要性和紧迫性。同时，针对院内职工存有的社区卫生服务站是卫生院包袱和负担的忧虑，镇里先后组织召开院委会、科室负责人会及全院职工大会，让大家清醒地认识到搞一体化管理关系到医院的存亡，与每一名干部职工的切身利益息息相关。通过深入细致的思想工作，消除了乡村医生和院内干部职工的疑虑和担心，统一了思想，达成了共识。院里有21名业务骨干先后自愿到服务站工作，调动起乡村医生建设社区卫生服务站、实行镇村卫生工作一体化的积极性，也提高了服务站的诊疗能力。

三是落实措施，规范建设。在服务站的设置上，我们首先按照区域进行规划，根据农民的医疗需求，确定了在人口相对集中的村规范建设22处服务站的工作目标，积极与各村两委干部沟通，落实了房屋，面积均达到了80平方米以上。在人员的配备上，我们以设站及周围村持证乡村医生为基础，通过考试考核，择优录用，并从院内选派了素质高、技术精湛的人员充实到各服务站中去，达到了每站3—4名医护人员的标准。在药品的配备上，首先将乡村医生家中的药品按照进价统一收购配备到站中去，不全的品种由卫生院统一配备。经过全镇上下的共同努力，建成了以卫生院为中心，由1处社区卫生服务中心、22处社区卫生服务站和10处站辖卫生所组成的社区卫生服务网络，社区卫生服务面达到了100%。

二、健全制度，规范管理，努力提高服务质量

社区卫生服务网络建设是基础，管理是关键。我们从建立健全各项规章制度入手，加强管理，不断提高服务质量，努力为农村群众服好务。

管理服务站实行“三制九统一”的模式。“三制”，即对服务站的工作人员实行聘任制、绩效工资奖惩制和末位待岗制。“九统一”，即统一规章制度、统一财务管理、统一药品调拨、统一药品价格、站院统一核算、统一发放工资、人员统一调配、统一交纳养老保险和统一交纳大病保险金。为保证药品质量，卫生院统一了购药渠道和药品价格，配备专人收交，统一管理。坚持定期调度制度，每月召开站长会，通报工作情况，查找不足，推进工作。为了能使进站乡村医生安心工作，我们为他们缴纳了养老保险及大病保险，具体做法是：每人每年交600元，医院补助600元，作为养老保险。60岁以后，每人每月可领到养老金400元左右；每人每年交120元，医院补贴120元，作为大病保险。患病一次性支付医药费3000元视为大病，可享受最高限额5000元的补偿。

提高服务质量抓培训教育。针对社区服务站的工作人员大部分是乡医、综合素质偏低的实际，我们加强了对医务人员业务知识的培训和职业道德教育，卫生院制订了培训计划，每两周卫生院和服务站开展一次技术培训，请专家和业务骨干授课，并有针对性地开展病例剖析，定期组织进行职业道德教育，使服务站工作人员的业务水平和服务意识明显提高。同时，特聘律师为常年法律顾问，经常举办法律知识讲座，增强工作人员法律意识和自我保护能力，减少和避免了医疗差错和纠纷隐患。

增强服务能力注重发挥特长。在社区服务站的具体工作中，我们注重发挥他们的技术特长，如大

于家、后霍站充分发挥了中医的一技之长，利用中西医结合的方法为患者解除病痛；慕家站采用小针刀的特殊疗法治疗骨质增生等症，取得了满意的效果；洽泊站在传统的正骨技术基础上与现代器具相结合，在正骨接骨和治疗慢性腰腿痛等方面疗效显著，被烟台市卫生局评为特色专科。

落实规章制度抓考核。我们实行岗位目标责任制考核和百分考核，建立健全了岗位目标责任制考核办法，界定了各自的工作岗位职责，并成立了工作督查小组，不断加大督查力度，通过定期检查和不定期抽查的方法，促进对社区卫生服务站和站辖卫生所的规范管理。百分考核标准主要包括药品管理、医疗文书书写、诊疗规范的执行和环境卫生等10项内容，并以此为依据进行奖惩。同时，加强了对私自行医行为的整治力度，专门成立了整治小组，通过抽查、检查等手段严厉打击私自行医卖药的现象，保障社区卫生服务的正常运转。

由于我们制度健全，管理严格，一体化管理和社区卫生服务工作取得了明显成效。一是社会效益明显提高。这项工作得到了群众的认可，认为看病治病安全了，用药放心了，药价下降了。同时，还得到上级领导的认可，省卫生厅先后两次到我镇调研社区卫生服务站建设工作，给予了高度评价。烟台、龙口市卫生局分别在我镇召开现场会，推广了我们的一些经验做法。特别是在抗击“非典”战役中，依靠社区卫生服务站网络，对各村严格排查监控，取得了防治非典的阶段性胜利。二是乡村医生的技术水平明显提高。通过培训指导，丰富了乡村医生基础医学知识，提高了对常见病、多发病的诊疗能力，增强了全心全意保障群众身体健康的服务意识。三是经济效益明显提高。社区卫生服务工作开展以来，站内职工平均月收入都在800元以上，仅吕家、洽泊、后霍家三处卫生服务站的年收入就超过100万元。

三、精心组织，稳步推进，确保新农合工作持续健康发展

我们把推进新农合工作作为一项民心工程来抓，精心组织，稳步推进。工作中，做到了“四个到位”。

一是组织领导到位。镇里成立了由镇长任主任的新农合管理委员会，在卫生院设立了新农合办公室。同时，成立了监督委员会，定期听取工作汇报，强化对新农合工作的监督。卫生院成立了工作小组，形成了横到边、纵到底的组织网络，多次组织召开镇村两级调度会议，传达上级的有关指示精神，认真总结经验，及时发现和解决问题，确保工作顺利推进。

二是宣传发动到位。为了消除广大农民的顾虑，提高参合积极性，通过会议宣传、集市宣传、活动宣传等多种形式和出动宣传车、悬挂横幅标语、发放明白纸和聘请宣传员等多种方法广泛宣传，提高了农民的参合积极性。

三是制度落实到位。建立健全了管理制度，简化工作流程，规范运行管理。建立了院站双向转诊制度，在减轻农民医药费用负担的同时，确保参合农民能够得到及时有效的救治。实行首接负责制，由首次接待的工作人员负责帮助办好一切转诊手续，较好地解决了群众的后顾之忧。在资金的管理上，通过银行统一代理、资金专户管理和封闭运行使用等方法，严格实行资金收支两条线管理，真正做到了管用分开、封闭运行。坚持定期公布资金收支情况、医药费补偿标准、补偿对象及补偿数额，及时公示药品价格，接受社会和群众监督。严格操作规程，做到报帐规范、审批手续规范、资金兑付规范、财务管理规范。同时，在对参合农民报销凭证的审核时，既做到认真负责、一丝不苟，又不断简化报销手续，方便群众。

四是服务措施到位。组织实施了一些便民活动，设立了新农合报销专用窗口，参合农民在卫生院门诊医药费用当场报销。为解决边远村参合农民报销不方便的问题，组织镇卫生院财会人员定期进村为老百姓现场报销，切实为参合农民提供优质、方便的服务。住院医药费用补偿金额在1000元以上的，全部由社区卫生服务站工作人员送到参合农民手中。在医德医风方面进行了专项治理，坚持以病人为中心，特别是在接诊时要给病人一张笑脸、一声问候，做到对患者有爱心，接待病号有热心，查病治病有耐心，对弱势患者有同情心本文来自517878秘书网www.xiexiebang.com，对待自己的工作有责任心，以此转变服务理念，提高服务质量，真正让病人带着痛苦来，带着微笑走。

为改善就医环境，加强了卫生院和服务站的自身建设，投资21万元改造了卫生院病房、手术室和药库，新购置了一辆救护车，免费接送病人。投入13万元对慕家和后霍家社区卫生服务站进行了改造，完善了设施。为方便群众就医，减轻农民负担，我们与文登接骨医院建立了手术关系，还请市人民医院的专家进行技术指导和人员培训，让参合农民在家门口就能享受到更加优质的医疗服务，努力做到“小病不出服务站，大病不出卫生院”。

新型农村合作医疗制度的建立和社区服务网络的建设，给群众看病治病提供了方便快捷的服务，得到了群众的欢迎和认可。在今后工作中，我们将以促进农村经济发展和构建和谐社会为目的，不断完善基础设施，提高医疗水平和服务质量，为农民的身心健康提供可靠保障。

第二篇：社区服务网络建设工作意见

文章标题：社区服务网络建设工作意见

近几年来，区委、区政府对社区建设给予了极大的关心和支持，全区上下紧紧围绕创建“省级社区建设示范区”和“全国社区建设示范区”的工作目标，按照“夯实基础、丰富内涵”的工作要求，创新思路，狠抓落实，强力推进，全区社区建设取得了一定成效，逐步解决社区居委会“有地方办事”、“有人办事”和“有钱

办事”的难题。为进一步推进社区服务网络建设，规范为民服务科学机制，根据区委宣传部“抓基层、打基础”的精神，特制定如下工作意见：

一、强化社区服务，进一步完善社区功能。

社区服务是社区工作的重要内容之一，是衡量社区工作水平的重要标志。社区建设要始终以满足居民的不同需求为出发点和落脚点，体现大社区、大服务的发展要求。

一是打造社区建设平台。2005年，我们着力解决社区居委会“有地方办事”的难题，在市区两级民政部门的积极呼吁下，市区政府将解决社区居委会办公和服务用房工作列为政府为民办实事工程，通过市、区机关部门与社区挂钩结对帮扶的方法，按照老城区和新城区社区办公服务用房分别达到150和220平方米的标准，已完成工人等13个社区居委会的统一标识工作，实施新建社区居委会12家，扩建12家，调度l0家，置换2家，购置2家，拆迁安置6家。年底前60个社区确保有50个社区达标。2006年，要继续抓好社区居委会办公和服务用房建设扫尾工作，加强指导和协调，强化基础设施的配套和软件资料的规范，推动社区建设再上新台阶，力争创建成“省社区建设示范区”，2007年创建成“全国社区建设示范区”。

二是健全社区服务网络。按照投资主体多元化、服务对象公众化、服务实体产业化的要求，紧紧围绕拓展服务项目、提高服务质量这一核心，加快建立健全以区社区服务中心为枢纽，以街道社区服务中心为骨干，以社区服务站（室）为载体，以便民利民服务网点为依托的区、街、居三级社区服务网络。2006年，力争使区社区服务中心与各街道社区服务中心实现信息联网，2007年与50的社区联网；2009年与社区100联网。

三要开展便民利民服务。社区服务是社区建设的根本出发点和归宿点，坚持向社会化、产业化、网络化发展方向，不断提高社区服务质量和水平，使社区服务在改善居民生活、提高生活品味、扩大就业方面发挥积极作用。注重培养和发展社会中介组织，充分调动中介组织的积极性，形成这些组织主动参与社区建设的良好机制。强化区级社区服务示范中心的指导、示范、协调、培训和服务等功能；街道社区服务中心发挥组织健全优势，提供行政化服务，通过建立“办事大厅”，为辖区内的居民提供优质、方便、快捷服务。

四要开展社会保障服务。各社区要面向老年人、儿童、残疾人、社会贫困户、优抚对象等弱势群体和特殊对象，积极开展社会救助和社会福利服务。要经常对烈军属、复员退伍军人、残疾人、困难户进行走访慰问，帮助解决实际问题。要认真落实城市低保政策，真正把符合条件的城市贫困人口纳入低保范围，做到“应保尽保”。社区服务网点覆盖率达到每千人2个以上，福利服务项目不少于40。街道社区服务中心每年须组织2次以上大型便民、利民活动。各社区卫生站点均要建立社区居民家庭健康档案。

五要开展创业就业服务。要充分开发利用闲置设施和富余资源，简化登记手续，放宽市场准入，推动社区服务产业化、市场化，扩大社区就业容量，使社区在缓解就业压力上发挥积极作用。各街道要结合自身实际，把社区创业和就业服务纳入社区工作考核目标，发挥导向和激励作用，切实增强社区为居民创业就业服务的责任感。

二、围绕创建活动，培育和打造精品特色社区。

社区建设是一项系统工程，各社区要结合自身特点，以进一步提升城市品位、丰富建设内涵为目的，着力培育和打造特色社区。

1．全面开展“星级社区”创建评比活动。各街道要认真对照《海陵区“星级社区”创建标准》，围绕“硬件、功能、组织、制度、成效”五个方面的要求，立足自身实际，制定创建计划，排定序时进度，认真组织实施。2005年有40的社区达到二星级社区；15的社区达到三星级社区，建成1个四星级社区。按照20的标准逐年递增，到2007年有80的社区达到二星级社区，55的社区达到三星级社区，建成5个四星级社区。到2008年有100的社区达到二星级社区，75的社区达到三星级社区，建成8个四星级社区，到2009年100的社区达到三星级社区，建成12个四星级社区。

2．着力培育社区亮点。要以先进地区的精品、特色社区作为标杆，认真学习借鉴，在巩固、完善现有特色社区的基础上，不断丰富内涵，强化服务，做到精品更精，档次更高。要把社区固有的优势、资源与社区建设的发展要求、群众的意愿结合起来，打造品牌，创出特色，做到“人无我有，人

有我特”。通过自身的努力，打造出一批全市有名气、全省有影响的特色社区，加快形成我区社区建设的亮点和品牌。我区针对帮扶工作中存在的挂钩单位好的帮扶的多，挂钩单位差的帮扶的少的不平衡问题，创新了扶贫帮困工作新机制，将原来的部门（单位）结对挂钩帮扶到户转变为统筹资金、物资，根据帮扶对象的贫困程度给予相应的帮助，充分利用爱心超市这个平台，发挥经常性接受捐赠站（点）的作用，通过爱心超市将党和政府的温暖以及社会的关爱送给贫困户。泰山、城东街道爱心超市已先行于11月10日剪彩开业，其他街道的爱心超市也将于年内全部落成开业。

3、加强社区党建工作。据统计，目前我区由社区管理的党员人数已达4400多人，社区党组织要加快建立健全“组织生活”、“争先创优”、“民主评议”等各项制度，完善党建工作网络体系。要围绕“好班子、好队伍、好服务、好风气、好制度”的要求，积极发挥社区党组织战斗堡垒和广大党员的先锋模范作用，努力取得社区党建工作新突破。

三、完善用人机制，进一步加强社区队伍建设。

社区工作者是社区建设与管理的主力军，是搞好社区建设的重要保障。要高度重视和强化社区工作者队伍建设，努力提高整体素质，为全面推进社区建设提供有力的人才保证。

首先，要加强社区专职工作者队伍建设。要认真贯彻落实泰海委办〔2005〕48号文件精神，激活社区用人机制，按照年轻化、知识化、专业化的要求，通过公开招聘、竞争上岗、依法选举等程序，将政治素质好、业务能力强、热心社区工作特别是年富力强的同志充实到社区干部队伍中来。要坚持和健全专职社区工作者的教育、培训和管理制度，有计划地安排社区干部参加业务学习，切实提高他们的综合素质，增强实际工作的能力和水平。要继续大力改善社区工作和生活条件，进一步关心、爱护、支持社区工作者，尽力帮助他们解决实际困难和后顾之忧。

其次，要加强社区志愿者队伍建设。进一步加强街道志愿服务工作指导中心和社区志愿服务站建设，设立社区志愿服务队，为社区居民提供文化教育、互助帮困等便民服务。每个社区居委会都要建立社区志愿者队伍2—3支，做到有章程、有计划、有活动。社区志愿者人数达到本社区居民总数的1以上。要积极组织、动员在校大中专学生和社区居民参加志愿者活动，切实增强社区建设的活力。要建立社区志愿服务工作考评激励机制，对志愿服务工作开展得好的志愿者、社区志愿服务队和社区服务站进行大力宣传，给予表彰。

四、落实保障措施，切实把社区建设各项任务落到实处

1、积极扶持，强化管理。区政府将社区建设纳入国民经济与发展计划，鼓励多元化投入。一是积极向上争取资金；二是建立区社区建设发展基金。基金由区财政专项拨款一点，旧城改造新城建设开发商提留一点，共建单位、驻区单位和社会募集一点的办法筹集。三是依据省市政策规定，结合我区实际，在社区服务业项目立项、行业管理、税收收费等方面制定优惠政策。四是推行目标责任管理制，把社区建设的项目层层分解落实到具体操作部门的负责人，构建由组织机构、服务队伍、管理制度、政策扶持、资金筹集、设施建设、社会效益和经济效益等方面组成的检查评估体系，把社区建设任务完成情况作为考核干部政绩的重要内容。

2、加大宣传，营造氛围。各级领导要一手抓建设，一手抓宣传，制定切实可行的宣传方案，由宣传部、民政局牵头，各方积极参与，利用新闻媒介及其他各种有效载体，面向广大群众，明确社区建设的主题，宣传社区建设的意义，在全区营造社区建设的浓厚氛围。使社区观念深入人心。

3、制定规划，有序推进。社区建设是个系统工程，在制定并实施全区社区建设五年规划同时，社区党建、社区服务、社区文化、社区教育、社区卫生、社区环境、社区治安等各专业小组都要依据该规划，制定相应的实施方案和计划，各街道、居委会根据自身实际，在全区社区建设规划的框架下，制定切实可行的工作方案。

4、加强领导，完善组织。各级党组织、政府各部门要把社区建设摆上工作的重要议事日程，纳入经济发展计划，逐步增加对社区建设的资金投入。各专业小组要加强对社区建设的组织协调工作。要按照党章规定，社区基层党的组织，负责社区内党员的教育和管理，在社区发挥领导核心作用，支持和保障社区居民委员会依法开展自治活动。民政部门要充分发挥牵头部门职能作用，抓好社区自治组织建设和制度建设，指导社区建设以及制定规定、组织协调、督促检查、表彰培训等，加强对社区工作的督促和指导，当好党委、政府的参谋助手。社区工、青、妇等群众组织要积极发挥作用，调动社区居民参与社区建设的积极性，倡导和树立“爱我社区，共建社区”的良好风尚。同时，要大力鼓励集体、居民自治组织、社区团体、个人和外资以多种形式捐助或兴办社区福利事业，加强社区建设理论研究，及时总结典型经验，探索加快城市社区建设的新思路、新办法，为加快我区城市现代化和三个文明建设做出积极的贡献。

《社区服务网络建设工作意见》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读社区服务网络建设工作意见。

第三篇：社区便民服务网络建设

院前社区便民服务网络建设 工作领导小组

为进一步加强对便民服务网络建设工作的组织领导，决定成立院前社区便民服务网络建设工作领导小组，其成员如下：

组 长：周建军 社区党总支书记、主任 副组长：张红艳 社区委员

顾长江 社区民警 成 员：万海英 社区委员

洪 娜 社区委员

吕君兰 东港花园支部书记

曹王彬 开发小区支部书记 代办员制度

为了更好的方便群众、服务群众，进一步提高社区的工作效率和服务质量，社区党组织实行代办员制度。具体如下：

一、代办员组成：周建军

张红艳

万海英

洪 娜

二、代办员的职责：

1、负责受理本社区居民办事申请；

2、在事项受理过程中，保管好有关材料；

3、保证在承诺期限内办结受理事项和及时回复；

4、认真做好表册登记填写工作。

三、服务宗旨

按照“一人代办、优质服务、无偿办事”的原则，以直接代办、间接代办、引领代办为主，提供优质高效的服务。办理事项备案制度

为了更好地方便居民，更加扎实开展便民服务工作，制定办理事项备案表，设立接待人、接待内容、为居民解决问题记录。

代办服务项目:代办土地建房审批服务项目、代办低保救济申请服务项目、代办工商审批服务项目、代办计划生育审批服务项目、代办合作医疗报销服务项目、代办农经服务项目、代办供水供电服务项目、代办有线电视服务项目、代办法律咨询服务项目、代办劳动咨询服务项目等。

便民服务工作制度

为进一步转变工作作风，以“便民、利民、富民、安民”为宗旨，规范服务行为，以群众满意为标准，努力打造为广大居民提供一站式服务平台，特制订本工作制度。

一、服务宗旨：便民、利民、富民、安民

二、便民内容：

1、证照代办服务。主要项目：（1）生育审批；（2）身份证、暂住证办理、补办；（3）户口迁移审批。

2、咨询指南服务。主要项目：（1）法律咨询；（2）政策咨询；（3）劳动力、人才需求信息咨询。

3、公益事业服务。主要项目：（1）社区环境；（2）殡葬代为联系；（3）有线电视线路维修代为联系；（4）计生服务；（5）扶贫帮困服务；（6）环境卫生服务；（7）老年人等社会弱势群体生活、健康及低保款代领服务。

4、民事调解服务。主要项目：（1）外来人口管理登记；（2）居民纠纷调解。

5、文明建设服务。主要项目：（1）文明家庭创建指导服务；（2）社会公德、家庭美德、职业道德教育。

6、特色文化服务。主要项目：（1）群众性文化活动组织举办；（2）全民健身活动组织举办；（3）群众性科普活动组织举办。

三、服务措施

1、值班制度。鉴于社区服务人员少，工作量大，便民服务站设立一名专职代办员，其他服务人员轮流值班制度。

2、代办报送制度。在证代办服务中，由居民申请，居委会统一受理、审批，对符合条件、资料齐全的，由居委会负责代办、协办。

3、一事一议制度。对居民提出的涉及多数居民利益、以及居民关注的热点、重点问题的处理解决，需经两委会议研究后决定，由居委会居民代表大会决策。便民服务首问负责制

一、第一位接到服务对象来电咨询或接待来访的工作人员即是首问（接）责任人。

二、首问责任人不论与本人职责是否有关，都要热情回答与接待或帮助来访者找到经办人员，不可视而不见，听而不闻。

三、属首问责任人所在岗位职责范围内的事，要按有关规定办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次性解释清楚有关办理事项需补充或携带的材料以及如何办理等。

四、不属于首问责任人所在岗位职责范围的事，首问责任人要负责引导办事的群众到承办人岗位，并交给经办人员。

五、属电话咨询或举报的，接电话的人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并及时转告相关办理人员或请示领导，并协助有关人员解决问题。

六、办理的事项不属于社区业务的，首问责任人应给予耐心说明，并尽可能告知其办理的部门。

七、承办人员必须按服务承诺和时限的要求热心给予办理，属不能办理的，除耐心解释外，要落实否定报备制度。便民服务承诺

一、以“三个代表”重要思想为指导，全心全意为人民办实事、办好事，提供优质高效的服务。

二、居委会全体人员亮牌办公。实行首问负责制，做到热情接待，文明礼貌，有问必答，有求必应。在职权范围内事随到随办，对特殊人群可以上门服务，实行误事责任追究制。

三、定期进行居务、财务公开。增加工作办事透明度。设立意见箱，广泛征求群众意见，主动接受社会监督。

四、及时调处群众的矛盾纠纷，在力所能及的基础上，小事当场解决。需协调做工作的，一周内办结完毕。重大纠纷一月内处理到位。

五、帮助解决辖区内个体工商户、私营企业在生产、经营中遇到的各种困难和问题，为兴居富民保驾护航。主动为外来投资者子女入托入学、户口迁移提供方便，做好育龄妇女优生优育服务。在全民创业中，发挥社区资源优势，带领群众共同致富。

六、克已奉公，清正廉洁，不谋私利，严禁化公为私侵犯群众利益，要树立文明形象。

第四篇：社区营销服务网络建设方案（本站推荐）

（意见稿）

为贯彻执行我行零售银行业务发展战略，加大零售银行业务宣传力度，提升我行市场形象；为进一步提高社区工作的有效性和工作效率，充分挖掘目标社区的潜力，带动我行零售业务各项指标的发展，特制订本方案：

一、方案内容

1.开展形式多样的社区理财营销宣传活动，宣传兴业银行品牌，挖掘潜在目标客户。

通过举办社区理财知识讲座、报栏建立、报箱直投、传统大红纸海报、电梯间广告、户外宣传等多种形式，让网点周边社区居民认识兴业、了解兴业，提升我行市场知名度、促销我行金融产品；通过健康体检、联欢一日游、茶话会、社会公益活动等方式拉近与社区楼长、骨干们的距离、增进感情，进而逐步确立社区联络人制度，逐步开始社区金融服务网络的搭建。

2.通过协议、合同等形式，与社区居委会、物业公司合作建立 社区金融服务合作关系，铺开机会积极加入社区的各种内部活动，及时展开促销、扩大影响力，；

3.创建兴业银行“金融服务进社区”服务网络品牌，确立社区 网络及业务联络人制度；

4.建立支行的社区服务网络的管理、服务机构，完善服务和管 理体系。

1.解决支行零售业务营销队伍人员短缺的问题，依托社区网络，将社区这个源头市场作深做透，改善零售业务发展模式，促进各项指标发展；

2.改变服务模式，由坐等客户上门改变为上门营销服务，抢占市场、锻炼队伍；

3.通过各种形式的宣传活动，将我行零售产品带到社区，提高兴兴业银行市场知名度，使兴业银行的品牌形象进一步深入人心；

4.通过网络营销、服务，达到便利民众、提升社区机构政绩、带动我行业务发展三方共赢的效果。

5.周边新成立的其他商业银行陆续开业，市场竞争不可避免且必将愈演愈烈，抓紧建立服务营销渠道，深化与社区功能部门的合作关系，延伸网点的服务功能，从市场最源头争揽客户，并增加其他银行进入难度。

三、支行管理、营销及后勤保障人员职责

支行明确社区营销工作职责、激励考核办法等管理办法，负责保障和推进社区工作进度；通过管理体系的完善以及相关办法的确定，进一步激发和促进员工的工作热情，促进今后工作的开展.使社区金融服务进一步细化、专业化。

1.成立支行社区营销领导小组，加强营销工作的指导和组织保障。

2.成立在社区营销工作小组，工作职责：建立与社区理财服务网络密切的联系和沟通，定期对联络人进行产品、营销知识培训，负责

3.成立支行社区营销后勤保障小组，工作职责：负责产品物料的及时传送，保障各项社区营销活动的物质（办公用品、小礼品）提供。

四、社区联络人业绩考核激励制度

发展各目标社区的居委会主任、楼长及社区骨干成为我行社区营销工作联络人，制订业绩考核激励制度，建立定期和不定期联络制度，将我行新产品的相关信息、物料及时传达到网络内的营销员，推进业务发展。

1.每月组织联络人会议二次，除新产品培训、金融常识培训等常规内容，通过营销交流、业绩通报、现场奖励等方式提高营销热情。

2.已通过我行培训的联络人，前三个月由支行提供500元/月交通通讯补助，支持其营销工作的开展；第四个月开始，按支行统计的储蓄存款、理财产品、信用卡等各项业绩的合计，按客户经理比例的70%计提各项费用。各社区联络人负责社区日常营销开发工作，如潜在客户挖掘、新产品海报张贴、传单散发、营销活动组织申请等。

3.大力支持社区联络人营销贵宾客户，带动储蓄增量、目标客户两项指标增长。按季末数据统计，每推荐一户日均存款30万-50万客户的一次性奖励200元、每推荐一户日均存款50-100万元客户的一次性奖励400元、每推荐一户日均存款100万元以上客户的一次性奖励600元（为规避银监局有关政策，奖金以购物卡形式发放）。

4.为稳定社区联络人队伍，促进业务增长，每半年和对业绩突出的联络人进行表彰：新增管理资产总量超过1000万元或新增贵宾客户（日均50万以上）超过5名的，奖励海南或云南五日游；年

100张的或第三方存管签约客户达到50名的，奖励1000元或等值纪念品或旅游机会。

五、社区联络人的营销培训及管理工作

即将发展的社区联络人承担我行产品在各自社区进行宣传营销的作用，措施得当、激励跟进，将为拉动各项指标发展起到强有力的渠道支持作用。营销培训及组织管理工作分工如下：

1.目前待开发社区包括：高雄路社区、海口路社区、珠海路社区、金门路社区、王家麦岛社区、徐家麦岛社区，计划至2010年7月份之前在居委会成员、社区骨干中至少发展8名联络人，由零售业务部负责落实联络员日常工作。

2.每月定期的联络人会议和临时的产品销售会议由零售业务部组织，零售业务部全体人员应积极参加分行组织的各项业务培训，学习掌握新产品及营销流程，轮流主持再培训工作。每月初的联络人会议对上月营销情况进行总结表彰激励，社区联络人对负责所在社区的支行营销小组人员的日常工作质量进行打分，按分值比例计营销业绩。

在社区营销活动、社区联络人发展到一定规模后，在服务内容、业务管理和保障及业务操作流程方面确立有效可行的制度并予以完善，使支行社区工作负责人、客户经理、后勤保障人员、社区联络人之间明确分工合作关系，社区营销工作形成服务网络，使金融服务进社区服务网络成为支行的特色品牌。社区居民对银行有众多的理财、贷款和服务需求，而我们也将有陆续不断的产品需要面向社区民众进行推广，社区是每个家庭的所在，是银行零售业务发展的源头，社区

“金融服务进社区”的内涵，最终实现占领零售业务最广袤的市场领域的目标，促进我行零售业务健康、稳步发展。

此办法自下发日开始实施，如有变更，按新办法执行。

第五篇：完善制度建设 强化基础管理[定稿]

完善制度建设 强化基础管理

商 镇 2011年08月12日

近年来，农业银行适应新的公司治理机制，进一步完善了制度体系，制度管理工作也走在了同业前列。新时期，如何进一步优化制度，以制度建设促进基础管理提升，是农行面临的一项重要课题。

制度建设既是银行完善治理的应有之意，更是加强风险管理，提升竞争力的客观要求。

制度建设是完善银行公司治理的应有之意。公司治理组织结构的搭建，仅仅是公司治理的起步，而不是全部。国际上先进的公司治理理念，均将制度建设作为公司治理的主要方面。如英国公司治理委员会的《Cadbury报告》明确指出，“公司治理是经营和控制公司的制度与过程”，将制度与公司治理几乎等同起来。企业在组织结构搭建后，必须立即跟进制度建设，否则，公司治理就成了空中楼阁。可以说，制度管理的水平在一定程度上就反映了公司治理的水平。如果说，农业银行“三会一层”治理结构的搭建属于公司治理中“形似”的范畴，那么，制度建设和完善则关乎从“形似”到“神似”的重要转变。

制度建设是提升企业竞争力的客观要求。优秀的上市银行必须具备较强的竞争优势。从国内市场看，大型银行在产品与服务上的同质化现象突出，中小银行在地方和特色领域竞争中逐渐发力，抢占大银行市场；从国际市场看，随着世界经济一体化和金融开放程度不断提高，国内外银行间的竞争也逐步升温。银行在监管标准和治理结构上，由于法律规范的趋同而显现出较强的相似性，因此，在激烈的竞争中，上市银行必须转向内部挖潜，重视制度中的管理成本问题。制度变迁理论认为，一种制度下的预期收益与预期成本的关系决定了制度创新，同时，制度创新存在着一定的时滞性。由此推知，哪家银行的制度更能为客户提供优质高效服务，更能尽快适应市场及时转变发展模式，更能引导盈利模式找到新的业务增长点，更能为金融创新提供更大的空间和可能性，哪家银行就会赚取更多利润，更容易在竞争中抢到先机。从这个角度讲，银行间的竞争就是制度间的竞争，核心竞争力的保持和提高，必须通过制度予以实现。

制度建设是风险管理与内部控制的必然需要。众所周知，商业银行是经营风险的企业，通过吸收公众存款、发放贷款深度参与经济活动，自有资本只占营运资金的很小比例。因此，银行的经营成败，不仅关乎股东回报，更关乎广大储户利益，甚至影响一国经济的稳定与安全。为此，各国政府对银行业风险管理和内部控制的关心和要求，超过了任何其他行业。体现在制度建设上，无一例外地要求银行建立机构、业务、流程、风险类别、人员等全覆盖的风险管理体系，要求银行的领导者承担内部控制的首要责任。例如，《商业银行内部控制指引》要求“商业银行应当对各项业务制定全面、系统、成文的政策、制度和程序，在全行范围内保持统一的业务标准和操作要求，并保证其连续性和稳定性。”《企业内部控制基本规范》则明确要求董事会对内部控制的建立健全和有效实施负责。作为大型上市银行，必须重视风险管理和内部控制制度的建设，这也是《商业银行法》将“安全”作为银行经营三原则之首的重要原因和必然结果。

新时期，农业银行的制度建设要以优秀大型上市银行的六大评价维度来衡量。

农业银行董事长项俊波提出，评价优秀大型上市银行标准的六个维度是治理规范、业绩突出、风控优先、特色鲜明、团队出色、形象良好。同样，制度建设也要以这六个维度来衡量。

“治理规范”就是要求制度建设适应新的公司治理结构和治理机制，在制度体系上按照分层、分类、分块的要求搭建完整的内部规范结构；在制度立改废等重要环节体现决策的科学、治理的高效；在制度价值取向上符合农行整体战略安排；在制度执行效果上，能作为公司治理载体和手段得到快速充分的传达与执行。

“业绩突出”和“风控优先”是对制度功能提出的明确要求。制度建设要为农行的核心价值创造和风险把控服务，寻求效率和安全之间的合理平衡。在发挥“规范功能”、严把风险的前提下，充分利用制度“激励功能”，尽量减少制度执行成本和机会成本，解放经营行的生产力，引导农行整体效益向好、经营效率提高，不断拓展价值创造空间，实现市值稳定增长。

“特色鲜明”就是要求制度建设发挥引导作用，立足于农业银行自身特色，发展相对优势，促进核心竞争力的积蓄与增长。在制度起草和论证过程中，要兼顾传统领域的优势巩固与创新领域的优势形成，使农行在高度同质化的竞争环境中保持不败。

“团队出色”就是要求制度建设必须体现奖优罚劣，为农行从外部吸引优秀人才、在内部培养优秀人才创造便利的制度环境，建立能上能下的用人机制，利于优秀人才脱颖而出。对高管层和普通员工都要建立公平合理的考核激励机制，客观精细地反映价值创造中每个环节的贡献大小，激发全体员工的积极性和凝聚力。

“形象良好”是股改上市后对制度建设提出的更高层次要求，制度设计者在追求效益的同时，必须兼顾企业社会形象，处理好与各方利益相关者之间的关系，使“诚信立业、稳健行远”的核心价值观体现在制度规范的细化过程中，提高声誉风险管理的意识，维护企业品牌形象。这就要求在制度制定过程中，加入“社会形象”的讨论与审查环节，明确有关部门的责任和工作标准。

制度建设要处理好规范与发展的关系，强化自我约束，转变规范模式，促进竞争力的提升。

近年来，农行对规章制度进行了多次修订完善，初步建立了与上市公司治理机制相适应的制度体系，经营管理的制度化、规范化水平不断提升。但是随着公司治理、业务流程、监管要求和技术手段的变化，一些制度已经不适应精细化管理和市场竞争的要求。新时期新形势下，笔者建议，从以下几方面着手，完善制度建设，强化基础管理。

一是要在公司治理的层面安排好制度建设。制度建设是公司治理的重要载体和手段。“工欲善其事必先利其器”。在公司治理层面做好制度建设安排，就是为治理工作本身的高效顺畅铺路搭桥。制度建设要从高层做起。《商业银行内部控制指引》要求董事会负责保证商业银行建立并实施充分而有效的内部控制体系，保证高级管理层对内部控制体系的充分性与有效性进行监测和评估。为此，董事会要制定好制度建设总体要求和工作计划，做好全行制度体系、重要基本制度的规划与审批，定期就全行制度建设与管理听取高管层汇报。高级管理层要积极落实董事会在制度建设方面的部署，在新的公司治理结构下，加强制度归口管理和质量控制，充分发挥制度主管部门的作用，解决好制度建设长期存在的规范冲突、职责交叉等问题。监事会要对董事会和高管层在制度建设方面实施履职尽职监督，监督基本制度和重要规章的执行，树立制度权威。分支行除了要做好上级行制度的细化与执行，还要变单纯被动执行为主动参与制定，积极向上级行提出制度建设建议，认真参与制度论证，负责任的反馈制度征询意见，与制度制定行共同提高制度质量。通过建立上下双向贯通的信息传递渠道，使制度制定行能够客观真实的掌握制度执行情况和基层意见，以便及时做出进一步完善制度的后续安排。

二是要合理解决授权的“度”的问题。农行网点遍布城乡，地区差异是经营管理中必须面对和重视的客观现实，制度建设不宜搞一刀切。对于东南沿海等发达地区和西部欠发达地区，对于各产业部门均衡发展的地区和特色产业集中地区，要根据不同地方的特点，贴近当地金融生态，制定不同政策，体现大型商业银行经营的多样性。为此，总行在制定制度时要解决好“规范”与“发展”的关系，合理解决授权的“度”的问题，使各家分行在总行制度框架下，还有余地根据当地特色灵活执行。既有制约，又有自由，达到“收”与“放”的平衡。

三是要进一步强化自我约束。农行上市以后，价值创造、资本约束、成本控制的要求会越来越高。作为上市公司，要快速应对市场竞争，满足广大股东的业绩期望，将上述外部要求内化为自我约束，制度建设必须有所作为。在原先的国有银行体制下，银行管理的行政色彩浓郁，与之相配套的制度具有层级众多、语体公文化、内容口号化等缺陷，很难适应上市银行的管理与竞争。目前，农行仍有一部分制度标准不清、言辞模糊，照抄照搬外部规定或领导讲话而缺少细化，给基层行的执行造成了一定困难。这种现象必须尽快改变。新时期，农行的制度建设必须贴近经营管理与业务开展的实际需要，做到标准清晰、易于操作，最大限度减低制度传递和执行过程中的效力损耗。同时，作为上市公司，必须重视各方利益相关者的合理关切，在制度制定过程中要维护股东利益、尊重客户权益、关心员工发展、配合政府监管，实现农行与投资者、客户、员工真正的“共同成长”，实现银行与监管者之间的良性互动。

四是要转变规范模式。制度建设要致力于提高银行竞争力，就必须在规范模式上有所突破。目前，国际主流商业银行的经营与监管都逐渐从“行为规范”模式向“目的规范”模式转变，不单纯以强制性或禁止性规范作为制度的规范方式和主要内容，而是注重通过经营目标、风险控制水平的设定对制度执行者提出要求。其优点是使经营者免受僵化的条条框框限制，在有效实现经营绩效和风险控制目标的前提下，可以选择多种执行路径。执行者的主观能动性更易发挥，更有利于应对复杂的金融形势和竞争环境，充分实现效益的最大化。实践中，农行的一些分支机构经常反映管理行的制度管得过紧，束缚了手脚，这实际上就道出了“行为规范”模式的不足。新时期，农行要系统梳理并废除现有制度中不必要的行为约束，注重发挥“目的规范”的作用，降低分支行执行成本，解放经营行的生产力和竞争力。同时，应当以价值创造为导向，制定绩效管理和薪酬分配机制，真正通过“商业”手段经营商业银行。

五是要以质量控制和程序管理为抓手，不断提升制度核心竞争力。要保持农业银行制度的竞争力，质量控制和程序管理是关键抓手。目前，农行已经形成了立项、起草、论证、审查、审批、发布、评价的一整套制度管理机制，在同业制度管理领域保持了领先地位。上述机制中，既包括质量控制，又包括程序管理，质量控制需要程序管理为手段，程序管理要以提高质量为目的。论证、审查和评价环节，重在提高制度质量；立项、审查、审批则是重要的程序控制手段。下一步，农行要重点利用和不断完善现有机制，为提升制度竞争力提供制度支持。起草部门要做好制度论证工作，切实广泛深入地征求各方面意见，认真组织力量论证，对本部门所起草制度的合法合规性、风险控制有效性等承担第一责任。审查部门要总结过去好的做法，按照合法合规、形式规范、机制合理、协调统一等标准做好制度审查，提出实际可行的完善建议。对制度后评价工作要给予应有的重视，适时开展重点条线、板块的制度评估，改变重制定、轻维护的现状，及时根据实际动态调整，始终保持制度竞争力。要纠正“程序管理影响效率”的偏见。合理的程序控制既是提高质量的有效方法，更是保证各部门限时办结、提高制度制定效率的有效机制。制度建设要在年初做好立项规划，减少制度重复，节约管理资源；制度审查要保证有充分必要的时间，抓好审查意见的落实；制度审议审批要坚决避免逆程序操作和越程序操作。“链条的强度决定于它的薄弱环节”。只有在制度立、改、废全部管理流程中都做到主动合规，才能更有效的保持农行制度的核心竞争力。