建设感恩文化 创建和谐企业(培训提纲)[五篇范例]

第一篇：建设感恩文化 创建和谐企业(培训提纲)

建设感恩文化 创建和谐企业（提纲）

——根植感恩之芯燃烧服务激情

中国服务文化研究会会长 服务文化新科学开创者 北京大学经济学院教授 陈步峰

课程背景：

在一些单位：软硬反差大，条件越来愈好，忠诚敬业越来越差。领导给大家 办好事不领情，办实事不配合，办难事不体谅，办成事不赞“成”。领导强调忠 诚敬业，员工却总貌合神离。在许多地方，一些人衣食无忧却牢骚满腹横加指责，把自己当成谕旨其使横挑鼻子竖挑眼的裁判员、钦差大臣和愤青一族，却从来没 有想过自己的责任？一些人到一个单位总是强调你应该给我什么，却从不想到自 己该干什么贡献什么？在许多家庭，父母为孩子提供了一切，奉献了一生，“啃 老族”仍然心地坦然的“天经地义”的要这要那，抱怨着抱怨哪，攀比这攀比那，一旦难以满足，就心怀恶意，甚至动刀行凶。这很容易让人联想到“端起碗来吃 肉，放下筷子骂娘”这种流传于社会的怪异现象。

一切问题的终极原因在文化，在于感恩文化的缺失。想想看，如果充满感恩的氛围，企业“快乐指数”“责任指数”还会低迷吗?如果心怀感恩的认知，服务人员还会给顾客脸色看吗?如果有着感恩的情感，还能出现上述的怪异现象吗?因此，建设感恩文化，补好感恩课，提高感恩文化自觉，乃是当务之急。

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国服务文化网总监，服务文化课题组组长；MBA爱达经理学院和杭州金融学院教授，中国酒店管理协会副会长。中国中小企业竞争力工程、中国翰林院、中国总裁网、中国博采集团、天一恒业、上海派普蒙、厦门英斯捷等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；建设部、国网公司、中国全聚德集团、河北机场河北航空、大连房产物业协会等多家单位的文化顾问。首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验在中南海作介绍并受到朱镕基接见。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著8部：《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》。先后为数百家企业事业单位培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中外企业文化、中国有色金属、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：***邮箱chenbufeng@126.com chenbf@263.net共享网站：中国服务文化网

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第一单元感恩的内涵外延

——利人利己的智慧品格

感恩的十大表现形式价值取向：

什么是无理由无界限感恩

第二单元建设感恩文化的意义

——净化心灵激发潜能尽孝担责快乐服务

① 当今社会感恩现状堪忧（感恩缺乏的五大类型）—感恩文化缺失

② 职业人的四大毒草

③ 感恩意识淡薄的五大危害

④ 感恩意识淡薄的六大原因

⑤ 影响工作幸福感的诸多因素

⑥ 查杀偷窃快乐的十大心灵病毒

⑦ 浮躁的十大表现

⑧ 建设感恩文化的八大意义

⑨ 职业人应保持的“六个心”

第三单元如何建设感恩文化

—强化感恩意识让感恩成为习惯

① 深植理念感悟精髓，净化心灵提升自觉

② 以文化人科学深植十大策略

③ 文化深植达到“六化”目标：

④ 感恩文化要和谐的五种关系

⑤ 用心感恩十个一点

⑥ 用行动感恩十个要点

第四单元感恩文化的内涵和力量

————智者不惑仁者不忧 勇者不惧

感恩文化的内涵和力量—知恩必报

① 仁者不忧七要点

② 圣人论孝五要点

③ 五个方面误解的“孝”：

④ 尽孝的五个层次

⑤ 孝的四项内容

⑥ 责任心的十个着力点

第五单元：把握当下学感恩 回报社会担责任

——生活在感恩的世界里是最大的福分

① 感恩十大准则

② 精神抚摸提高幸福指数“十个一

③ 天地君亲师

④ 必须懂得三件事

⑤ 朋友相处当中六个本分

⑥ 感恩客户五大理由

⑦ 每日自省 “十问”

第六单元：工作是一种馈赠，履行职责就是感恩

——感恩，让你选择责任而不是借口

感恩是缔造多赢的服务哲学，服务是生命中最珍贵的礼物

“012345 责任修炼法 ”

培养过硬的7种职场能力

保证责任落实到位的7种有效工具

第七单元：为您服务是我的荣幸 快乐使者是我光荣的角色——快乐服务既是能力智慧更是使命道德

① 中外服务差距30年的根本原因在于文化缺失

② 应确立的文化定式

③ 快乐服务的六大原则

④ 快乐服务的六大意义源泉

⑤ 快乐服务八大特征

第八单元：修复职业精神的黑洞 雕塑完美的职业形象

——远离抱怨 成就美丽的世界

① 抱怨人的六大特点

② 抱怨心态的八大表现

③ 抱怨的十大危害

④ 远离抱怨的九大益处：

⑤ 远离抱怨九大策略

⑥ 让浮躁的心在感恩中得以沉淀

⑦ 积极消极心态对比

第九单元：塑造新主人翁精神

—感恩公司，为自己打工

① 树立“过门意识”：把公司当成是自己的家

② 抛弃“打工心态”，成就“老板心态”

③ 企业是什么场所：七大定义意义

④ 老板心态八个特征

⑤ 老板心态十问？

⑥ 用主人翁精神填补“责任空白’

⑦ 职业服务人五大责任角色定位

⑧ 职业服务人的“八大特征”八项注意

⑨ 职业服务人的“六自” 精神

⑩ 职业服务人九大人格魅力

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、国家烟草局、中国

全聚德集团、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上海汽车集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北客运集团；江苏电信、上海电信、承德电信、湖北移动、广东移动、青岛网通、北京诺森科技、台湾百脑汇电子、商业电脑、新龙科技；齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿、山东国寿、河北财险。华润集团、北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心；河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石珠宝、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报。福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)：陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

第二篇：建设感恩文化创建和谐共赢提纲简

建设感恩文化

创建幸福家园（一天）

——根植感恩之芯

燃烧服务激情

中国服务文化研究会会长 服务文化新科学开创者 陈步峰 课程背景：

在许多单位时常出现这样的情况：领导给大家办好事不领情，办实事不配合，办难事不体谅，办成事不赞“成”。在许多地方，一些人衣食无忧却牢骚满腹横加指责，把自己当成谕旨其使横挑鼻子竖挑眼的裁判员、钦差大臣和愤青一族，却从来没有想过自己的责任？一些人到一个单位总是强调你应该给我什么，却从不想到自己该干什么贡献什么？在许多家庭，父母为孩子提供了一切，奉献了一生，“啃老族”仍然心地坦然的“天经地义”的要这要那，抱怨着抱怨哪，攀比这攀比那，这很容易让人联想到“端起碗来吃肉，放下筷子骂娘”这种流传于社会的怪异现象。

这些现象很是发人深思。想想看，如果充满感恩的氛围，企业“快乐指数”“责任指数”还会低迷吗?如果心怀感恩的认知，服务人员还会给顾客脸色看吗?如果有着感恩的情感，还能出现上述的怪异现象吗?因此，建设感恩文化，补好感恩课，提高感恩文化自觉，乃是当务之急。

分享内容：

第一单元

感恩的内涵外延

——利人利己的智慧品格

感恩的内涵

无界限无理由感恩的5个层面

感恩心态的7要素

第二单元

建设感恩文化的意义

——净化心灵激发潜能

尽孝担责快乐服务

① 当今社会感恩现状堪忧—感恩文化缺失 ② 感恩意识淡薄的四大危害 ③ 感恩意识淡薄的六大原因 ④ 影响工作幸福感的诸多因素 ⑤ 查杀偷窃快乐的十大心灵病毒 ⑥ 浮躁的十大表现

⑦ 建设感恩文化的八大意义

第三单元

建设感恩文化

提高感恩自觉

——感悟精髓净化心灵浓厚氛围形成习惯

① 感恩的十大价值取向

② 感恩理念26条，感悟精髓提升自觉 ③ 以文化人科学深植十大策略 ④ 文化深植达到“六化”目标： ⑤ 企业建设感恩文化把个着力点 ⑥ 感恩文化要和谐的五种关系 ⑦ 用心感恩十个一点 ⑧ 用行动感恩十个要点 ⑨ 牢记感恩清单5件事

⑩ 义煤深化感恩文化建设的“123456”

⑪ 爱因斯坦、李嘉诚、松下、铁人、雷锋郭明义的感恩幸福论

第四单元 百善孝为先 担责做贡献

——感恩文化的内涵和力量 ① 感恩文化的内涵和力量—知恩必报 ② 仁者不忧7要点 ③ 圣人论孝五要点

④ 五个方面误解的“孝”：

⑤ 孝的五个层次——你的孝在哪个层次 ⑥ 孝的四项内容 第五单元 把握当下学感恩

回报天地亲师君

——生活在感恩的世界里是最大的福分

① 感恩十大准则

② 精神抚摸提高幸福指数“十个一

③ 天地君亲师 ④ 必须懂得三件事 ⑤ 朋友相处五本分 ⑥ 感恩客户五大理由 ⑦ 每日自省 “十问 ⑧ 尊师重教5要素

⑨ 感恩对手、挫折和失败的六大理由 第六单元 工作是一种馈赠，履行职责就是感恩

——感恩，让你选择责任而不是借口

① “012345 责任修炼法

②

”培养过硬的7种职场能力 ③ 提高执行效能7要素

④ 保证责任落实到位的7种有效工具 ⑤ 我 的 八大责 任

⑥ 责任心十大着眼点闪光点

第七单元 修复职业精神的黑洞

雕塑完美的职业形象

——远离抱怨

成就美丽的世界 ①

抱怨人的六大特点 ② 抱怨心态的八大表现 ③ 抱怨的十大危害 ④ 远离抱怨的世界成就美丽的世界九大益处： ⑤ 远离抱怨八大策略

⑥ 让浮躁的心在感恩中得以沉淀

⑦ 积极消极心态对比

第八单元 为您服务是我的荣幸

快乐使者是我光荣的角色

——快乐服务既是能力智慧更是责任美德

① 中外服务差距30年的根本原因在于文化缺失

② 应确立的文化定式 ③ 快乐服务的六大原则 ④ 快乐服务的六大意义源泉 ⑤ 快乐服务八大特征 第九单元：用主人翁精神填补“责任空白’

—感恩公司，为自己打工 ① 树立“过门意识”：把公司当成是自己的家

② 抛弃“打工心态”，成就“老板心态” ③ 老板心态8要素

④ 老板心态与打工心态9大区别 ⑤ 职业服务人八大特征

⑥ 职业服务人五大责任角色定位 ⑦ 职业服务人的“六自” 精神 ⑧ 职业服务人的“八项注意” ⑨ 职业服务人九大人格魅力

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 杂交共享

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效 授课讲师背景资料：企业管理实践+文化咨询专业素质+文化培训经验+用心用情用智服务精神

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究会研究员，中国服务文化网总监，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验，在中南海介绍，受到朱镕基接见。创办中国服务文化网，发表文章400余篇，创作服务文化新科学系列专著12部，其中《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》《文化使者的职业化修炼》等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖，并作为多家企业的培训教材。先后为数百家单位培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界 强烈关注和反响。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。企业文明、公关世界、中国邮政、中外企业文化、中国有色金属、中国冶金报、经营管理者、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：*** 邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、威海环翠区政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局、长治中小企业局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛

客 户 心 语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服务文化建设，积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了比较完善的快乐服务 文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智前瞻独特的的快乐服务文化课程和他的《快乐服务的美德智慧》专著，进一步开拓了我们的思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。与荣威、MG自主品牌一同推出“尊荣体验、宅捷修”服务品牌，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。陈先生以《提升行业文化服务贡献的有益尝试》的精彩点评是对我们的激励鞭策提升，今天七一，我们在上海影城进行“千名党员再深造顾客满意百分百、服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（塔山煤矿董事长）

我们是技术装备最先进的现代化煤矿，号称中国第一矿。国家领导人多次到此考察，员工福利待遇越来越好，但软硬失衡的问题始终困扰着我们，相当多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意识服务意识。我们特意邀请陈先生给我们系列培训感恩文化服务文化，强化了大家的感恩意识，增强了感恩自觉，相互关系融洽了、工作劲头上来 了，服务能力增强了。我们要把感恩戴德快乐服务作为文化建设的核心元素，一以贯之的贯彻下去。

刘光辉（威海市环翠区委副书记）为了创建文化服务强市，提升党政机关服务企业的能力，我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在环翠讲堂培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的，又是便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗，明确了创建服务型机关的基本思路，坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信，实施服务创新升级，打造服务品牌，进一步提升我们的文化服务贡献，增强政府和城市的公信力亲和力形象力。

第三篇：建设企业和谐文化

建设企业和谐文化的定位思考

党的十六届六中全会《决定》提出了建设和谐文化的各项任务与要求，作为社会细胞的企业，如何建设好企业和谐文化。首先必须对它深刻思考、认真定位。笔者认为，以下几个急需解决的问题，值得大家共同商榷：

一、深刻认识建设企业和谐文化的内涵。文化是我们每天在想、在做的一些事情的累积。文化是企业持续成长的土壤，和谐文化是企业和谐的思想基础和灵魂所在，是和谐社会的坚实根基，没有和谐的文化，就不可能有企业的和谐。和谐文化的内涵非常丰富，它既包含时代的要求，也包含现实的需要；既包含中国传统文化的精华，也包含世界各国文明成果。我们中华民族传统文化的核心价值就是“和”、“和谐”、“和合”，强调社会和谐、家庭和谐、人与人之间和谐。企业文化是全体员工普遍的、自觉的观念和行为，建设和谐文化，实质是用先进科学思想和文化理念武装员工头脑，规范企业和员工的行为，提升企业管理水平，培养企业核心竞争力，促进企业员工发展的管理行为方法。从广义上讲，建设企业文化过程本身就是企业管理文化。而树立企业和员工的共同价值观，则是企业文化建设的核心内容，以价值观为核心所形成的企业文化，是一种来自人内在的力量，它决定了企业的能力，决定了企业能否有效运作，是企业从产生、生存、发展到成熟、成长过程中的精神支柱。因此，只有对企业文化真正内涵的正确理解，对建设和谐企业文化有一个深刻认识，以社会主义核

心价值体系为根本，才能使建设企业文化不偏离方向，才能推进企业和谐文化建设的不断发展。

二、建设企业和谐文化具有较强的时代性、独特性，实现文化创新则是企业不断发展的灵魂。建设企业和谐文化，具有较强的时代性、独特性。是每个企业独有的、具有个性的文化，这种个性是长期积累和探索形成的，不是一朝一夕骤然产生的，也不是照搬的、千篇一律的企业文化，更不能仅停留在写几篇宣传标语，编一本企业文化手册上，它需要广大员工在实践中不断总结提炼，而不是由某个领导或某个人拍脑袋想出来、写出来的。一个企业要形成完整的企业经营理念，形成良好的文化建设氛围，形成更具特色的企业精神，卓有成效地规范员工的行为，就必须结合企业实际及企业所处的环境和员工的思想状态，在构建独特企业文化上去探索，只有这样才能具有较成熟、完整体现自身特色企业文化的贯彻实施。

企业文化是一个长期实践、逐渐积淀、丰富、完善的历史过程，是在不断变革、修正、发展中产生变化的，认为企业文化是一成不变的，不能称其为企业文化，这是一种僵化、静态的思想。社会、市场经济在不断的产生变化，因而在不同时期，对我们提出不同的要求。需要不断的提炼、总结、创新、升华。比如：一个公司在成立伊始指出的宗旨到战略总体目标和工作方针的系统表述，而随着企业的不断发展，市场的需求，管理不断规范，必将会从物质文化、制度文化、到精神文化三个层面去逐步建立规范更深化的新的企业文化。所以说，只有继承传统原有先进文化的基础上，不断适应新形势需求，不

断思考、寻找，推陈出新、创新服务于生产、经营、发展的企业文化，才能促进企业更健康、更和谐的发展。

三、要构建企业文化，必须加强企业文化的制度建设。制度文化，是一定精神文化的产物，它对员工的价值观念的形成起到了一定的指导作用，企业文化是要通过企业制度去实现的。当前国内外一些主流企业不同程度在推广一些新的管理模式，这无可非议，但这类管理带来的不足也显现出来，比如：管理制度的强制性实施，使员工始终处于被动地位，而有一些企业虽总结了一些文词精美的企业精神、企业理念，但没有全落实到企业制度和员工行为中去，没有在制度中得到充分体现，笔者认为：作为制度文化，它在约束、规范个人行为的同时，应使得职工个人的活动得以合理进行，成为维护员工共同利益的一种强制手段。因此，在这方面还需要健全和完善的制度：一是人才资源开发制度。应着眼于经营管理人才、专业技术人才和技术工人队伍的建设，要牢固树立人才资源是“第一资源”、人才资本是最大资本理念，在企业发展的基础上，加大培养人才、用好人才、建设高素质的人才团队；二是科技创新制度。重点发挥科技进步对提升企业竞争力、推动资本增长的作用，加快技术创新、发展科技产品、推动产品结构升级的作用；三是建立科学激励机制，尽可能地从满足员工技术、技能和其它知识需要出发，建立科学合理的竞争激励机制；四是建立劳动争议调解制度；五是员工收入分配制度等等，只有以上制度的建立，才能把规范制度形成观念，使员工乐于接受并化为自觉行动；才能从企业管理机制、管理方法等做为切入点。通过企业经营理念、质量理念、服务理念等形式影响员工习惯行为，从而实现管理机制与生产经营、生产经营与文化建设之间的有机连接，才能使企业在复杂多变、竞争激烈的环境中处于良好状态，从而保证企业目标的实现。

四、增强构建企业和谐文化的聚合力。以构建社会主义核心价值体系为根本，形成宣传思想工作内容创新、方法创新的生动活泼的环境氛围。要满足多层面、多角度、多渠道地开展群体思想道德建设上的先进性要求；既坚持文化的前进方向，又符合不同层次群众的思想状况；既体现一致的愿望和要求，又涵盖不同群体和阶层和社会和谐文化创新运动。同时，需要先进企业文化发挥凝聚、激励、约束、导向、辐射功能，增强企业的凝聚力，还要紧密地联系群众最关心、最直接、最现实的利益问题，把教育群众和帮助、服务群众结合起来，把解决思想问题和解决实际问题结合起来，努力形成企业共同的信念、增强企业凝聚力、培植企业全体员工的和谐精神。

五、构建和谐企业，应坚持以人为本理念。企业的文化建设，说到底，就是人的文化。坚持以人为本，就是在企业文化建设中把人放在中心位置，企业中人的心情是否舒畅，人的内在潜力激发的如何，是与工作的绩效相辅相承的，人事和，企业兴。以人为本就是尊重人、关心人、促进人的全面发展，充分发挥人的主观能动性。坚持以人为本的理念，就是坚持企业与员工和谐发展，就是要把员工的发展放在主要位置，以最大限度地满足员工不断提高的要求。在经济社会飞速发展的今天，企业文化已成为提升企业竞争力和坚持企业持久发展的源泉，要使企业在竞争中永立于不败之地，就要用先进文化提升先进

生产力，以最大限度发挥员工的聪明才智，在管理中，体现管理者尊重人、理解人、与员工加强沟通，让管理亲和于人，建立各种管理者与员工之间的交流平台和沟通渠道，从切实关心员工诉求、关怀职工生活为切入点，感化员工，如对员工遇到生老病死、婚丧嫁娶的探访、慰问；对困难员工实行的扶助救济措施的实施等。探讨生产、经营、管理中存在的问题和改进方法，促进员工个性化与普遍化的全面发展，在用人方面，坚持知人所长、用人所能、遂人所愿；在工作过程中，要激发员工学习、创造的积极性，及时了解员工思想动态，体现人文关怀，使员工自觉从思想由浅入深、由表及里，不断变化；让员工明确与企业的利益互动互为的道理，使员工思想上牢固确立先进文化观念，并见诸于行动，最终形成工作氛围融洽，员工团结、竞争力强、齐心协力打造和谐企业文化局面。

总之，只有深刻认识构建和谐企业文化的真正内涵，牢牢把握和谐企业文化建设的主动权，形成适合本企业特点的文化品牌，作为社会细胞的企业，才能在构建社会和谐，建设好企业和谐文化方面，将企业生产经营、管理融于企业文化建设之中，努力实现企业发展目标，不断推动企业文化建设的蓬勃发展。

第四篇：培育和谐文化 创建和谐企业

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培育和谐文化 创建和谐企业

作者：靳玄烨

来源：《沿海企业与科技》2006年第08期

［摘要］文章对中国－阿拉伯化肥有限公司企业文化特色进行探讨，论述中国－阿拉伯化肥有限公司企业文化特色是培育和谐文化，实现企业自身的和谐和企业与自然和社会的和谐，从而创建和谐企业。

［关键词］和谐文化；和谐企业； 企业文化； 中国传统文化；中阿公司(SACF)［中图分类号］F406.15［文献标识码］A［文章编号］1007-7723(2006)08-0125-0

4和谐理念是中华传统文明中的精华文化，其内涵包括两大系统：一是自身的和谐，二是人与 自然、社会的和谐。和谐是美好的，人们憧憬和谐的社会以及和谐的生活，千百年来一直在不懈追求。社会本身由企业、学校、家庭、社区等“社会元素”所组成，所以构 建和谐社会就要实现内部各“元素”自身的和谐，同时也要实现各“元素”之间的和谐，其 中企业和谐是构建社会和谐的重要方面，而创建和谐企业的核心就是要培育和谐的企业文化。

中国—阿拉伯化肥有限公司（英文简称SACF，中文简称中阿公司）成立于1985年，是由中国、突尼斯、科威特三国共同合资兴建，被小平同志誉为“南南合作典范”。在合资企业内部存在不同背景的文化，企业文化的和谐与否对企业发展有很大的影响。这几年来，中国—阿拉伯化肥有限公司按照 党中央在“十一五”规划中提出的“全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会”的要求 创建和谐企业。中阿公司坚持推行国际企业运营模式，形成了独具特色的精干、低耗、高效 的企业运营体系，始终保持着较高的发展速度；中阿公司以科学求实的精神构筑公司的管理 框架，以“耗散结构”理论作为企业运转指导理念，努力培育和谐的企业文化，实现企业自 身的和谐以及企业与社会的和谐。

一、企业自身的和谐

企业中的人和物是企业的“元素”，将企业作为一个整体来看实现自身内部的和谐就是要实 现企业中各“元素”之间的和谐，包括人与人的和谐以及人与物的和谐两个方面。

（一）人与人的和谐

“天时不如地利，地利不如人和。”中华传统文化中“人和”在社会发展中有着积极的作用，体现了传统和谐精神中的人文特征。和谐的思想就是“人和”的精神一个方面。中阿公司 以“耗散结构”理论作为企业运转的指导理念，实现企业中的“人和”，从而创建和谐企业。“耗散结构”理论是由比利时化学家、布鲁塞尔学派的领导人普利高津(I.Pri-gogine)于1967年创立，并于1977年因之获诺贝尔化学奖。简单地讲，耗散结构是指在非平衡条件下产生 的，依靠物质、能量、信息不断输入和输出条件来维持其内部非线性相互作用有序结构的系 统，这种理

论体现了中华传统文明中和谐的思想。企业是一个耗散系统，其内部熵的自然增 加是其存在与发展中无法避免的系统内部趋势。管理者必须不断发布指令、调整制度、进行 改革，而这些所有的宏观或微观调控都是为了抵制或消除企业熵；通过各种技术改造、扩产 降耗、战略调整、改革机构、招聘任免等管理手段，提高企业中的组织度和有序度，从而实 现企业的和谐发展。

中阿公司把“耗散结构理论”贯穿于公司的各管理层面。企业是一个开放系统，它要不断与 外界环境进行物质、能量和信息的交换(包括吸收先进的管理方法和手段为己所用)以保持系 统的稳定和有序。同时，开放的系统形成有序结构后，在新条件下，一方面可能重新形成新 的有序结构，另一方面也可能破坏已形成的有序结构而达到新的混乱无序状态。为抑制熵无 限增长，出现极度混乱状态，中阿公司不刻意追求某一固定模式，而是不断地调整和创新，使企业始终保持动态适应性。另外，耗散结构理论认为，非平衡是有序之源，中阿公司为实 现其特定功能并保持企业发展，不断调控企业组织内部的不均等状态，使其保持必要的差异 性和分化性。管理过程是“决策－执行－检查－再决策－再执行”的循环。企业通过不断执 行系列决策，形成一个动态的、远离平衡的耗散结构，并重新形成新的有序和谐的状态，从 而实现和谐的管理。

制度约束是为了使公司高效有序运行，是实现企业内部和谐的一种手段。中阿公司强化制 度约束机制，严明纪律，严格执行，上自领导下至员工，在公司纪律制度面前一律平等；坚 持给职工安排饱满的工作量，实施满负荷工作，形成快节奏、紧张、有序的工作作风，促 进企业整体素质的提高，开拓公司通向高效率、高效益之路；在各岗位已严格定编的基础 上进一步“精到最精”，能减去一人就减一人，能减去二人就减二人，把员工的“饱满工 作量”不断提高到新的层次；在工作中把对员工的精神鼓励放在首要位置,与员工保持良好 沟通，为其创造良好的、和谐的学习和发展环境，使“以人为本”的管理理念得到充分体现，时刻进行爱国、爱厂、敬业教育，增强员工的依托感和凝聚力；根据ABC制度，公司每年 对员工进行业绩考核，根据员工的综合素质和敬业精神用具体标准核定后，把员工划分不同 类别等级并和个人收入相关联，重新核定实行动态管理，促使员工坚持不懈做出新的努力；加 强企业内部及企业和社会间的人才交流，不断从社会吸纳优秀人才进公司替代平庸者，促进 企业人员结构的优化和整体素质的提高。

中阿公司倡导和谐的人文规范和和谐的人际关系，使员工能够在人与人的和谐氛围中生产 和生活，员工与员工之间相互理解、相互支持、团结协作，做到大事讲原则，小事讲风格，工作讲配合，思想讲沟通，关系讲融洽，利益讲谦让，语言讲文明，从而形成一支具有凝聚 力、向心力的团队，充分调动全体员工的积极性、主动性和创造性，实现企业内部人与人的 和谐。

（二）人与物的和谐

在企业中，人是其中个体，不但要与周围的人进行交流，而且也要和周围的物进行联系。实现人与物的和谐就是所谓的“天人合一 ”。在一个企业的环境中，要实现自身和谐，就必须要

创建和谐的人文规范，同时也要求企 业中人与物的和谐，表现在生产和科研创新等方面的和谐。

从建厂之初，中阿公司瞄准世界肥料发展趋势，定位准、起点高，采用世界上最先进的法国 AZF工艺，生产设备全部由欧洲引进，并在消化掌握该工艺的基础上，对引进装置进行了技 术改造，创造了“SACF粒状复合肥生产新技术”，使装置生产能力由48万吨/年提高到72万 吨/年，以超过设计能力的50%创造了同类装置的世界先进水平。中阿公司从精选的原料到精 湛的工艺，从精制的配方到精心的管理和精诚的服务，以“十年磨一剑”的精神，精心打 造“撒可富”品牌，奉行“哪怕千分之一的质量问题，对农民来说就是百分之百的损失”的质 量理念。1998年10月，公司在行业内率先通过ISO9000国际质量标准认证，标志着“撒可富” 质量管理体系与国际标准全面接轨。2001年，中阿公司参与起草、制定了新的国家复合肥标 准GB15063-2001，并带头执行新标准、新标识。

自主创新，提高企业的核心竞争力。2004年6月16日，中阿公司在同行业中率先建成国家级博士后工作站，投入资本，研发肥料业界的新技术和新课题。中阿公司还邀请国内外的专家到公司进行指导。2004年2月21日，中国农科院 林葆、苏益

三、李家康等三位专家来公司指导工作。2005年3月3日，中国工程院院士、清华大学教授金涌先生，清华大学王亭杰教授应邀来我公司指导工作。期间，金院士对中阿公司的 技术创新和平衡施肥技术的推广给予了高度评价。通过深入交流沟通，双方在发展循环经济、提高肥料利用率等方面达成了合作意向。2005年8月19日至20日，受中阿公司委托，秦皇 岛市政府与省院士专家联谊会联合邀请国内十余位化工、农学及自动化等相关领域院士、专家聚集秦皇岛，对公司《复合肥造粒系统过程控制数学模型》及《复合肥专家评价系统》 两个技术课题项目进行了咨询研讨，为公司的发展献计献策。此外中阿公司每年都对新 入厂的员工进行多方面的技能培训，让他们对公司的管理理念、生产经营、企业文化等方面 有一个全面的了解，同时对公司员工进行再培训以适应企业发展的新形势；对入厂从事临时 工作的农民工建立了人性化的管理和激励体制，对工作认真、品行优良、敬业爱岗的农民工 鼓励其竞聘正式工人的岗位。比如：对多年以来以自己微薄收入资助贫困学生上学的农民工 周宝军破例转聘为正式工人；对工作认真肯干的农民工穆小军转聘为正式工人等。在生产中 进行自主创新，自行开发的“计算机辅助磷复肥生产经营决策系统” 获化工部1995年现代 化管理成果二等奖，创直接经济效益293万元；通过对引进工艺和装置进行技术改造，形成 的“中阿公司粒状复合肥生产新技术”获河北省技改成果一等奖和国家科技进步二等奖，不 仅年均节约进口磷酸用汇1066万美元，并且直接增加效益680万元。更重要的是装置生产能 力由年产48万吨提高到了72万吨，由此产生的规模效益达7006万元。

在中阿公司内形成的人与人的和谐关系和人与物的和谐关系，使公司自身处于一种和谐发展 的良好状态。员工们和谐相处，努力工作，追求美好生活；企业不断进行创新，提高核心 竞争力，实现生产和科研的和谐发展。2004 年中阿公司被河北省评为“劳动关系和谐单位 ”，2005年被全国总工会评为“模范职工之家”。

二、企业、社会和自然的和谐

中华传统文明中的另一方面是“天人合一”观，探究天地自然界发展变化特点同人类追求生 存发展行为之间的协调共济的一般规律。在社会的大环境中，企业是社会中的个体，也是社 会发展中的主要力量之一，不仅自身要和谐，也应该实现与社会的和谐以及与自然环境的和 谐。

（一）企业的和谐发展

中阿公司不刻意追求某一固定发展模式，根据 企业内部和外部的变化不断地调整和创新，使企业 始终保持动态适应性。中阿公司决策层正在紧密 跟踪环境变化，适时调整发展战略，动态适应环境，一系列旨在提高自身竞争力的企业发展战略正在 按计划推进。2002年1月，二期复合肥扩建工程投产，复合肥年总生产能力达到了140万吨，成为目前投产的 国内规模最大的复合肥企业。2004年2月新疆复合肥工程 首期10万吨项目投入试生产，为西北基地的建设奠定了基础。2005年4月公司在湖北大峪口改造建设了一套产能为80万吨的磷复肥装置投入试生产，“撒可富”磷复合肥总生产能力达到250万吨。2005年11月12日，湖北大峪 口化工有限责任公司举行揭牌暨开工剪彩仪式，标志着由中化建/中阿公司联合重新启动的 大峪口项目全面投入市场运营。

中阿公司继1993年8月成功地向泰国出口“撒可富”牌优质、高效氮磷钾三元复合肥1.1万吨。在实现了我国高效复合肥出口零的突破后，又凭借自身的质量和价格实力搏击国际市场，与 西欧产品相竞争，相继出口到了日本和欧盟等国家和地区。迄今，已多次出口泰国、韩国、日本、巴基斯坦、印度尼西亚等国，在国内外市场上享有极高声誉，“撒可富”复合肥出口 量累积已逾10万吨，出口量居全国同类产品前列。“撒可富”品牌复合肥深受广大农民朋友 的信赖和喜爱，多次被评为“中华化肥精品”、“农民兄弟的放心肥”、“全国用户满意产 品”、“无公害农产品推荐生产资料”、“3·15标志优质产品”、“中国名牌产品”、“20 05全国用户满意产品”等荣誉称号。

1999年，中阿公司在同行业中率先推广不同氮磷钾配方的专用复合肥产品，适应不同土壤 和作物需要，带动了专用复合肥的推广发展，使专用复合肥在中国市场上得到大范围推广使 用。中阿公司积极倡导和谐自然的理念，推广平衡施肥技术，提高肥料利用率、减少土壤污 染、降低成本、节约资源、保护耕地环境，从而实现与自然的和谐共处。

（二）企业的社会责任

企业的社会责任，就是企业在追求利润最大化的过程中，对社会应承担的责任或对社会应尽 的义务。企业在经营过程中，除了要考虑企业本身的利益之外，还应适当考虑与企业行为有 密切关系的其他利益群体及社会的利益和社会效益。除了要考虑其行为对自身是否有利外，还应考虑对他人是否有不利的影响，如，是否会造成公害、环境污染、浪费资源等。企业的 社会责任就是企业的“德”。一个人的品德是这个人成就事业的基础，品德不好的人是不可 能成就一番长久的事业。同理，没有社会责任感的企业一定不是一个和谐的企业，也不可能成为一 个优秀的企业；和谐的企业应该具有强烈的社会责任感，也最有可能成为一个优秀的企

业。中阿公司是一个有着强烈社会责任感的企业，始终秉承“富饶中华大地，造福中国人民”的 企业理念，坚持“千分之一的质量问题，对农民就是百分之百的损失”的质量信念，在引领平衡施肥技术推广、推进土壤环境保护、倡导肥料立法、建立公平竞争环境、抵制假冒伪劣 产品、帮助扶持弱势群体、切实保护农民利益、为国分忧并积极启动停产项目，义无反顾地 主动为国家和社会发展做了大量的工作。为了更好地为农民服务提高农作物的产量和品质，中阿公司派 专业技术人员指导农民科技施肥，普及农业科技知识，开展科普讲座等，此外还向特困农户赠送 复合肥及微量元素肥帮助他们脱贫致富。作为复合肥行业的龙头企业，中阿公司始终以高度 的责任感，以优质的产品和服务面向农民消费者，以微利的产品价格引领和制约着全行业的 复合肥价格走向。近十几年来，中阿公司坚持每年拿出 200 吨化肥无偿援助秦皇岛市周边 的贫困乡村用于农业生产，让农民消费者获得更大的实惠，促进农民的增收。为规范农资市 场秩序，打击假冒伪劣农资产品，杜绝坑农害农现象，保护耕地资源，中阿公司又积极地倡 导肥料立法，规范行业标准，保护农民利益。在 2003 年全国人大会议上，由总经理武四海 提交了关于《尽快出台肥料法》的议案，受到了有关部门的重视。

全力团结各界力量、尽力为国分忧是中阿公司义不容辞的责任。湖北大峪口工程是国家五大磷矿肥基地之一，总投资40多亿元，1999年仅开车两个月就因为重钙产品成本过高、没有市场需求而一直停产闲置，企业形势非常严峻。根据上级指示，责成中阿公司对其进行恢复改造。中阿公司以高度的 社会责任感为国分忧，经过几年的努力，于2005 年4月进行试生产。同年11月，湖北大峪口化 工有限责任公司成立。目前，产品已经批量投放市场，保持了社会的稳定，挽回了国家的损失。中阿公司积极投身公益、扶持弱势群体，为帮助考上大学的优秀贫困学生能够读上大学。在 2003 年初的中阿公司全体职工大会上，根据武四海总经理的提议成立了撒可富教育基金会，目前募集到的基金总额已达500余万元，正在资助贫困地区优秀高考毕业生几百名，使他们走进了大学的校园。

三、结语

中阿公司能有今天的发展，与党和国家以及社会的大力支持与关怀是分不开的。公司发展不 忘回报国家、回报社会，是中阿公司全体职工的共识；团结各界力量，以强烈的社会责任 感努力为国分忧、造福人民是中阿公司义不容辞的责任。

培育和谐文化，创建和谐企业是构建社会主义和谐社会的重要内容，也是企业对社会应做的 贡献。和谐才有力量，和谐才能创新，和谐才能发展。和谐的企业文化能实现个人利益与企 业利益的统一，局部利益与整体利益的统一；能够实现企业自身的和谐，实现企业与社会和 自然环境的和谐，从而实现内在价值的统一和思想的统一，促进企业更好地发展。

第五篇：建设高品质服务文化 创建服务型和谐企业

建设高品质服务文化 创建服务型和谐企业

来源：www.xiexiebang.com | 编辑：华企在线 | 发表时间：2008-08-14 15:21 | 人气指数：617 简介： 2007、11、9上海、青岛、大庆、海南、常州六个单位的精彩发言经验丰富新颖实在各具特色发人深思，不仅丰富了中国服务文化的实践，也拓展了服务文化理论的内涵，淌出了积极建设行业服务文化，努力创建文化型服务型创新型企业的新路，提供了可借鉴的经验启示。

建设高品质服务文化创建服务型和谐企业

-----陈步峰教授在全国建设系统文化论坛上的点评 2007、11、9上海、青岛、大庆、海南、常州六个单位的精彩发言经验丰富新颖实在各具特色发人深思，不仅丰富了中国服务文化的实践，也拓展了服务文化理论的内涵，淌出了积极建设行业服务文化，努力创建文化型服务型创新型企业的新路，提供了可借鉴的经验启示。其共同特点是：

1、永无止境的创新精神和高度的文化自觉。打造了鲜明的文化服务品牌，展示了文化型企业和企业家的文化魅力。

2、以人为本的和谐理念，打造了过硬的员工队伍。

培训经常化系列化科学化，实行民主管理和公开公平竞争机制用人机制，注重内外沟通，营造了良好的文化环境，构建和谐的劳资关系，强化了员工的服务意识团队精神，提升了员工的服务能力。

3、以价值观为统领，规范管理完善制度，促进了文化落地，为文化建设提供了坚实的保证。

4、充满活力的时代特征，体现了先进性示范性和谐性。

5、诚信为本的道德观念为文化建设奠定了良好的基础。

6、回报社会的精神境界和社会良性互动的艺术。引起了社会的文化共鸣，建立了和谐的内外关系，为企业健康发展创造了和谐的环境。

先进单位为建设中国服务文化创建和谐社会作了伟大的探索创新和卓越的贡献，希望资源共享撞击反射共享杂交互动共赢，百尺竿头更进一步，以强烈的紧迫感危机感和高度的文化自觉，建设富有特色的服务文化，提升服务品质，提高企业行业的文化贡献度和服务贡献度，打造更加亮丽的文明风景。

经验材料之一海南建总

《企业文化是打造品牌企业的强劲动力》＂

问题：曹书明先生请留步，问您两个问题：

1、大会议室影响视线的柱子如何解决？

2、多数房地产商关注利润一夜暴富，你为何把重心放在服务上？

点评 ：

海南省建筑工程总公司经验实在富有创意。成功的秘诀：

一、以高度的文化自觉和高超的文化艺术精心打造文化型品牌企业

总经理曹叔明。跳出了原来传统的生产经营利润至上的建筑行业的思维定势。坚定文化兴企服务为本的信念，坚持文化定位提升企业的品位，文化打造品牌，重塑企业的形象。坚持把文化作为人企合一的桥梁和纽带，凝聚员工精神、激发员工士气，创新员工效率和促进企业经济运行质量，提高竞争能力。不仅全员发动精心提炼了自己特色的价值理念经营思想品牌战略，丰富了司徽司歌员工自我价值实现等企业文化内容，而且艺术地运用各种载体把文化价值理念融入企业管理的各个层面和各个环节。形象生动寓意深刻，赋予枯燥的生硬的硬件工具以文化的灵动，升华了服务和文化的价值，提升了企业的品位，升华了服务的意义。使普通的工具成为展示文化文化渗透的载体是一个很好的创造提升。把价值使命具体化形象化。搅拌机：投入真实的心系群众的意愿和科学的方法，并掺入必胜的信心和坚韧的毅力。展示了企业家的文化底蕴和文化艺术。

二、摆正了精神文化与制度文化的辩证关系，发挥了制度文化的保障规范作用。按价值观要求梳理完善与市俱进的制度，保证了文化落地生根，进一步规范了职业行为。

三、扎实系统的人本开发，有效开发提升了人力资本的效用，发挥了文化的人格化效应。

培训经常化系列化，奖惩机制，典型培育，民主管理，人才规划。建立和谐的人才成长机制。使人尽其才各得其所，打造了一支特别能战斗过硬的队伍。

四、和谐关系重塑形象，提升了企业的美誉度和员工的自豪感。注意以精品诚信、环境、活动塑形象。在活动中展示陶冶互动，增进社会理解支持，为企业创建品牌科学发展奠定和谐良好的环境。

海南建总经验的启示：文化和服务贡献度不分东南西北，不与地域经济成正比，欠发达地区照样可以提高文化和服务的贡献度，在创建和谐社会中大有可为。

企业家的魅力在于文化自觉和文化创新。曹总高屋建瓴，跳出传统思维，用文化评判修正提炼企业行为难能可贵。优秀的企业和企业家是城市的坚实支柱和美丽的文化名片，愿热爱文化和知道怎样做文化的企业家更多地涌现。

经验材料之二

上海市建设交通系统精神文明建设委员会办公室主任徐国华

《加强建设交通行业文化建设，为上海城市建设又好又快发展提供内在动力》

请问：徐主任作为管理机关从管人转型到到管标准有无心里落差，给行业领导部门带来哪些挑战机遇？

点评2：

上海市建设交通系统适应政府职能转变的新要求，在政企分开、管养分离改革后，坚强行业文化建设营造社会和谐氛围，为破解上海城市建设发展的瓶颈难题、推进建设交通事业又好又快发展提供了内在动力。他们的经验立意高远特色鲜明创新实在，淌出了一条在创新中和谐，在和谐中发展，在服务中立威，在指导中体现价值，不断提升行业和服务型政府乃至城市文化品位的新路。给我们的启示：

一、立意高远文化自觉 科学定位服务转型演好角色敢于创新

建交系统覆盖面广关系民生世人关注社会焦点热点，具有真正意义上的现代行业管理特色。他们把加强行业文化建设看作是构建和谐社会的必然要求；作为提升城市综合竞争力和推进建设交通行业发展的的有效抓手，调整定位坐标演好服务角色，自觉地当好裁判员服务员，从行政命令中转型为服务指导。上海建设交通行业主要包括是水务、房地、交通、港口、市政、绿化林业、市容环卫、工程施工等行业，建设交通行业具有社会性、公益性、服务性强的特点，与社会群众生产生活关系密切。加强文化建设，能弘扬团结奉献的行业精神、实践服务社会的行业宗旨，推进上海城市枢纽型、功能性、网络化基础设施建设，提升服务窗口人性化、精细化水平；而且可以发挥行业受众面广的优势，传导行业文明理念，推动市民在道德实践中规范公共行为，从而更好地打造城市形态的“硬环境”，彰显城市文明的“软环境”，不断提升上海城市综合竞争力。

二、重点聚焦模式科学、品牌引领规范完善，建设了顶天立地的行业文化。

在建立“政府推行、行业实行、企业践行”的行业文化建设模式基础上，突出重点，抓好组织推进。树立行业典型，弘扬行业精神，完善行业规范，培育服务品牌形成品牌集群。继培育出房地行业徐虎特约报修箱、自来水行业小郭热线、公交行业马卫星“落实座位”操作法等著名服务品牌后，上海建设交通行业又催生出轨道交通行业蔡永恺指路问不倒、绿化行业古猗园“两心”服务法等一大批服务品牌。这些服务品牌已成为行业文化建设成果的积聚点、行业文化新内涵的激发点，推进了行业服务品质不断提升，进一步树立了建设交通行业便民利民的群体形象。使行业文化人格化，产生了强烈的社会共鸣。

三、优势互补社会互动借势提力互动共赢

聚焦活动载体，建设行业博物馆，注重与社会互动，增强相互理解强化市民主人翁意识，不断增强行业文化建设的社会效应。在交流互动中赢得理解支持共鸣，在撞击反射中吸取营养相互提升，在文化交融中提高行业文化和服务贡献度，营造了行业与市民携手倡导和谐、创建文明的良好氛围，形成了创造文明城市的合力。丰富了行业和市民的精神、文化生活，进一步引导市民支持配合轨道交通的建设和运营服务。促进了社会进步，和谐了内外关系，提高了幸福指数，提升了消费品位，激发了城市活力，提高了城市和政府的凝聚力向心力竞争力。

感谢上海同志的创新思想创新机制给我们带来的观念和机制上的冲击及示范思考。

经验介绍材料之三：

大庆石油管理局公共汽车公司党委 马跃先

《构建特色服务文化

打造过硬公交团队 为创建百年油田提供坚强的服务保障》

东北大汉的气势精彩报告掀起小小的高潮。

请问马书记：

铁人精神内涵，在公交文化中有何现代意义？

点评：该公司坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以落实“公交优先”发展战略为契机，围绕实现“公交优秀”总体工作目标，注重企业文化建设与企业思想政治工作融合创新，构建了具有鲜明特色的公交服务文化体系，打造了一支过硬的服务团队，从而为全面推进公司持续有效发展提供了强有力的文化支撑和队伍保证，为大庆经济建设和创建百年油田提供了坚强的服务保障。他们的经验是：

一、积极构建特色鲜明社会共鸣的服务文化，着力打造文化型服务型和谐企业。

1、科学定位角色，突出公交特色。他们把公交的产品看作就是服务，公交的形象是服务，公交的生命和价值也在服务。优质服务是公交的生命线和永恒的主题。因此以服务百姓出行和百年油田为宗旨，着力构建公交特色服务文化，确立了“心系百姓，钟情服务”的核心价值观和“至真至诚去服务，钟情乘客到永远”的服务理念为主线的服务文化体系。形成了内聚人心外塑形象和旗帜，确立了提升竞争力，创建和谐共教得的灵魂和根基。

2、文化交融社会共鸣借力提力示范引领。企业的服务文化根植于社会文化，具有鲜明的地域文化特征，他们注意继承弘扬大庆油田的三老四严创业创新的光荣传统，提出了服务百年油田的宗旨，而且用大庆精神育人铸魂，激发奉献公交的精神动力。坚持“身在大庆学大庆，铁人故乡学铁人”，用大庆精神、铁人精神育人铸魂，激发了干部职工昂扬向上、奉献公交的精神动力。开展了“学铁人、立新功，为推进企业发展做贡献”、“学《纲要》、转观念、提素质，为拓展市场做贡献”等一系列主题教育。使铁人精神在公交战线展现现代的异彩，丰富了新的铁人精神。

3、注重行业特色和技术特色，把安全文化与服务文化有机的融为一体。寓安全与服务之中。安全是服务的保证和前提，也是优质服务的应有之义。离开安全的服务不是真正意义上的服务。他们始终把安全文化建设作为重中之重，通过举办安全培训班、开展“安全生产月”、编发HSE作业指导卡、《安全文化手册》，以及设立“警示语”、“告知板”和“亲人安全寄语”等多种形式，加强安全教育，培育安全服务文化，有效提高了公交员工安全生产意识和安全行为能力。

二、注重服务创新，积极打造服务品牌。

以文化引领服务转型，以品牌助推服务升级，着眼顾客关注的焦点实施有效管涌的创新，建树了有竞争力的服务品牌。

服务文化是研究顾客服务顾客的文化，是与市俱进不断提升顾客价值的创新文化。创新是服务文化的生命力。因此，他们始终注重以创新为动力，以品牌为统领，实施全方位创新，把顾客的难题作为创新的课题。在完善服务硬环境上，努力实现由“低级”向“高级”转化。加快车辆更新换代速度，购置大容量、双燃料豪华大巴车投入运营线路和通勤专线服务，实现了由普通、单

一、小容量的车型配置向高档、美观、大容量车型配置发展，既满足了乘客需求，也为油城增添了一道道靓丽的流动风景。在创新服务软环境上，努力实现由“单一”向“多样”延伸。把车厢作为传播文明、创造和谐、共享温馨的社会服务窗口，制定了“四进十统一”车厢设施配置标准，全面实施“文化健康进车厢”创新服务，在车厢内配置车载VCD，设立“爱心专座”，配备了针线包、晕车药、方便袋等服务物品。乘务员在车厢内把“微笑服务，传递快乐”作为服务宗旨，让车厢里流动着情感、传播着文化、创造着感动，从而有效提升了公交服务品质。在优化服务大环境上，努力实现由“普通”向“增值”拓展。推出车厢定期消毒、儿童乘车身高标准提高10厘米等“六项便民”服务新举措；逐步实施无人售票、GPS定位跟踪管理、清洁燃料使用等新方法、新技术，打造现代公交、绿色公交、人文公交；结合城市规划和建设，持续优化线网布局，大力调整运力结构，切实解决了百姓出行难的问题，使百姓对油田公交的满意度和信赖度不断攀升。在创服务特色，提升服务品质上，打造了刘云娟（大庆李素丽”的592车组乘务员）服务品牌和相应的考核机制。创新推出了“争创刘云娟服务品牌车组”“争创刘云娟服务品牌线路”、运行考核体系和激励机制，并开通了“刘云娟服务热线”。在此基础上，把刘云娟品牌服务机制由营运线路延伸到专线通勤线路，由车组扩展到全公司的每个班组，广泛开展“星级全优”达标竞赛和争创“品牌服务流动奖章”活动，有效调动了司乘人员优质服务、争创品牌的积极性。形成了品牌车组百花齐放的现象。

三、规范管理典型示范。营造和谐环境，助推企业健康发展，强化了窗口意识文化使者意识。

加强基层领导班子建设，夯实组织基础；加强企业规章制度建设，完善管理机制；加强职工业务技术培训，提升岗位技能；用先进典型示范引导，提升倾情服务的整体素质；用细致工作凝聚人心，营造和谐稳定的发展环境；编印了《司乘人员优质服务操作手册》、《公共交通服务纠纷典型案例指导手册》，系统地规范了司乘人员每个工作细节的言行举止，要求司乘人员在服务形象上努力树立 “三人形象，五人标准”（“三人形象”即在外国人眼里我代表中国人、在外地人眼里我代表大庆人、在大庆人眼里我代表公交人；“五人标准”即李素丽的心灵、空姐的气质、导游的水平、军人的作风和大庆人的形象）。由于有了完善规范的服务流程和服务标准，使公司的服务文化理念在具体工作中得到有效落实，在社会上赢得了广泛赞誉。

感谢大庆人在服务上探索创新，赋予了传统的公交有了文化的生命意义价值。感谢他们使铁人精神共享共鸣绽放新的异彩。

经验介绍材料之三

常州市建设局

周国平书记

《以共同愿景引领学习型组织创建打造高素质建设队伍》

请问周书记：学习型组织与文化建设的关系？

许多单位学习性组织容易做秀搞虚，你们是否一帆风顺能否做实？能否与行业的实际结合起来。

点评：

学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。是全体成员全身心投入并有能力负担学习，是通过学习创造自我、扩大未来能量的组织。常州建设局紧密结合建设行业实际，积极开展学习型组织创建活动，通过改变心智模式，转变学习观念，确立以共同愿景引领学习型组织创建为总思路，努力创新学习形式、构建学习机制,促进了全系统干部职工整体素质的提高，为城市建设提供了良好的智力支持，推进了城市建设事业的又好又快发展。经验启示：把学习变实，与社会行业的热点焦点结合起来。

一、升华学习理念、构建共同愿景。

理念是行动的先导，观念突围是自觉学习的前提。推进建设学习型组织，首先要确立先进的学习理念，实现自我超越。树立了“学习为本”终身学习，终身教育”习“学习工作化，工作学习化”和以共同愿景引领学习”的理念。明确建立共同愿景的指导思想、主要内容、基本内涵、奋斗目标、保障措施和形成过程。确立了“培育一流队伍，坚持诚信服务，建设美好家园，塑造行业形象”的共同原景。

二、提高学习能力和效益，实施服务创新

建立学习性组织的目的是提高学习的能力，不是为学习而学习，而是为了提高应变能力和窗隙能力解决问题的能力。他们提升综合素质，增强领导干部的服务能力；推进作风建设，提高机关的服务效率；推动科技创新，提升服务的科技含量和运营质量。建成了公交GPS智能调度指挥系统，实现了对公交传统调度手段的彻底改革，优先发展公交和BRT快速公交系统实现了常州城市公交现代化建设的质的飞跃，促进运营管理水平和服务质量的显著提高。循环流化床锅炉焚烧污泥技术研究，彻底解决了填埋场地短缺和污泥二次污染问题，并获得两项国家专利和建设部科技进步项目。“雨污水泵站的自控改造及联网集控应用”项目，推进了雨污水泵站的现代化建设进程，使泵站运行管理水平处于全国领先水平。市政公用地理信息集成系统通过建设部验收，该项目列为 “十五”国家科技攻关计划“城市规划、建设、管理与服务数字化工程”的示范工程，是“数字常州”的重要平台。其管理模式、解决方案和建设经验在全国具有较好的示范意义。

三、常效管理扎实推进 完善机制提高效益

共同愿景的建立需要措施来推进，他们从建设行业实际出发，把实践共同愿景，提高学习力作为着力点，把增强工作创造力作为落脚点，通过点、线、面结合的创建推进网络，无边界的学习体系，创新高效的载体推动，促进学习型组织创建取得实效。制定规划完善机制，抓好“两个工程”。开展“学先进、树典型、创一流” 和“满意在建设”活动活动。首创“一站式”服务；开通“12319”城建服务热线，为广大市民提供了更加优质高效、便捷的服务，取得了显著成效。

经验介绍之五：

桑万发《运载温馨营造和谐--上海地铁运营有限公司建设企业文化推动企业增强社会责任感》

请问桑书记：你的员工快乐吗？为什么激励员工快乐作为重要的抓手。把社会责任作为使命？如何让终日不见阳光的员工心中充满阳光？

点评五：

上海地铁运营公司的可贵之处在于：通过服务文化建设，把以人为本落到实处，使终日不见阳光的地下工作者成为阳光大使文化使者，能够心灵充满阳光，能够阳光明媚的给南来北往的顾客送去一缕缕春风和阳光，谱写了一曲曲和谐的音符，提高了员工的健康指数和社会的和谐指数，实在难得。

上海地铁运营有限公司是上海轨道交通行业中的骨干企业，是一个公益性的窗口服务企业.他们的经验给我们的启示：

一、责任成就事业，快乐源于奉献的理念是提升服务水平的源动力，也是服务文化的应有之意。

认真服务把事情做对，用心服务把事情做好，用情用智服务创造顾客忠诚。建设服务文化的目的是富于员工服务的意义生命的价值工作的快乐。变要我服务为我要快乐服务。这既是一种高度的责任感也是一种心理需求价值实现。将个人的工作成就与承担社会责任紧紧相连，将个人自身价值实现与奉献社会紧紧相连。这既是个人的心声，更是上海地铁运营有限公司全体员工的真实写照。快乐服务是和谐社会的跳动的音符，也是员工身心健康和幸福指数的需求与写照。快乐的员工市企业的竞争力，是和谐社会中的形象大使。

二、以人为本就是要关爱成就发展顾客，调整员工心理、提高健康商数。你怎样对待员工，员工就怎样对待顾客和服务。他们着眼行业特点，注重文化培训和心理咨询，帮助员工释放压力心理调适调整心态，努力让员工的心灵充满阳光成为阳光大使，为来去匆匆的顾客送去了一缕缕阳光。

三、先进的文化要顶天立地才有生命力竞争力

他们在服务文化建设的过程中坚持群众性、实践性、交融性，根据地铁大联动机的特点，全员发动，上下反复，层层落实，重在过程，以敢于负责的企业精神；以地铁，让生活更美好的企业使命；以乘客满意、员工满意、股东（社会）满意的核心价值观，不断追求卓越，使企业的核心理念熔铸于全体员工的观念和行为中，形成了富有行业特色、企业特点的安全文化、服务文化，并使其落地生根。将安全运营作为自己的神圣使命。自我加压，创新列车运营“大小交路”的模式、努力把安全工作做得最扎实。他们千方百计给乘客提供准点、可靠的服务。便民不扰民，把好事办好。白天，客运窗口服务人员“一切围绕乘客转”；夜晚，夜深人静的地铁人，专业设备保障人员“一切围绕设备转”。以人为本，广大地铁员工用真情的服务温暖人，用快乐的服务愉悦人、用周到的服务体贴人，他们将人性化的服务体现在细节中，使社会责任感融于对乘客的一个微笑、一份温馨中。完善便民、利民的举措：对乘客实施地铁、公交联乘优惠，实行爱心接力，编制“便民导医图”，开辟“绿色通道”，提供爱心伞、爱心轮椅出借服务和乘坐专用电梯的预约式服务；职工们还自己捐献玩具，和小朋友们换下容易造成安全隐患的气球，营造了温馨与和谐的社会环境。马珏的“人民广场劳模集体”、蔡永恺的“指路问不倒”、刘连锁的“爱心指示卡”、柏华的“导游式服务”等等，都是从各自的工作实际出发，诠释了窗口服务的品牌文化。

四、发挥了地铁公交窗口落实三大要务，推动社会进步的生力军作用，激励员工担负起了文化使者传播先进文化的社会使命。

地铁公交联系千家万户，是党和国家联系群众的纽带，是社会和谐提高幸福指数的的重要元素。上海地铁自觉地肩负起建设先进文化的重任，把地铁办成倡导文明的长廊。开展“与文明同行”、“文明乘车”的志愿者活动，每天早高峰，志愿者在地铁宣传“先下后上”、文明乘车”，得到了社会各界的热情支持和积极参与，使志愿者队伍成为大都市的一道亮丽风景线；把地铁办成展示先进文化的窗口。使地铁形成涌动公益、爱心的暖流。形成了强大的凝聚力。以迎特奥、迎奥运、迎世博”为契机，提出“乘客文明秩序好、服务温馨形象好、设施便利条件好、环境和谐氛围好”的四好目标。

运载的是便利温馨、营造的是和谐幸福，展示的中国大都市的风采，提升的是现代都市的消费品位。感谢桑书记带有现代化立体感（投影电视片）的精彩分享，感谢为和谐社会建设服务文化做出的的探索贡献。

经验介绍之六

青岛市政公用局

《实施品牌服务 引领行业嬗变》

请问张志斌先生：创建系列服务品牌，是作秀跟风大使所迫还是内在需求对百姓的实惠在那里？

点评

六、青岛市政公用局涉及五大行业，都是关系民生的敏感性焦点行业，是个顾客很难满意较好的行业，但他们坚持顾客为尊顾客为是的先进理念，勇于服务创新，创出了优质服务的7大品牌7朵金花，和谐了内外关系，赢得了社会对公用事业的支持理解。为和谐社会提升市民的消费层次和城市的文化品位做出了座月的贡献和探索。

一、高度的文化自觉和创新意识是品牌集群的保证。

青岛品牌群的形成体现了该局领导的文化自觉和文化管理艺术。科学定位精心谋划

构筑品牌文化。合力开发品牌文化。准确定位核心价值；精心构建特色板块。重力推进，强化品牌建设。六抓：抓领导，抓培训，抓宣传，抓管理抓主管抓典型，精心铸造服务名牌。

二、服务品牌是赢得顾客忠诚的点金术，是服务文化的亮点和精品

服务品牌是是撬动市场的切入点，文化是品牌的内涵和支撑。服务文化有了品牌的辉映，将会更加丰富多彩，更便于传播认知。

服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品，是创造性的劳动成果，是文化成熟的标志和落地的保证，是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示，是无形服务有形展示的载体，是企业连接顾客社会的纽带和亮点。因此，这种服务品牌不是简单的学习和模仿，不是先进经验的照搬照抄，而是凝聚着服务工作者的高智慧、高投入和创新思维，体现了对服务这门艺术的执著的追求和艰苦的探索，凸显出鲜明的个性特色和独到的文化魅力。服务品牌是一门综合艺术，它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。体现了规范服务的程序性、承诺服务的严肃性、星级服务的标准性和优质服务的艺术性。青岛市政公用局用服务品牌把劳动者和消费者联系起来，在不断的磨合过程中，恰恰是帮助服务者重新发现和提升自己服务的价值，重新找到自己的尊严和自豪，不断创造先进的业绩，也不断涌现出大批服务明星。

三、顾客价值是品牌内核的来源，品牌的实质是顾客的体验共鸣

服务品牌的创造，是一项全新的事业，是一个开创性工作，必须做出多方面努力才能形成自己独立的服务品牌；才能保持品牌的独立性，维持品牌的形象；才能使品牌不断地发展壮大。随着经济的发展和社会的进步，品牌竞争越来越激烈，而消费者却变得越来越挑剔。市场的不二法则是：谁抓住消费者就抓住了品牌竞争的优势，品牌只有得到消费者的认同，才能在市场中常胜不衰。因此，品牌已经成为市场竞争的焦点。

产品和服务总是要不断更新的，但其品牌却是永恒不变的。所以品牌的定义应该是这些体验的总和，而非产品或者服务本身。关注顾客的体验——在顾客与品牌的关系中产品和企业本身只是载体而已。

回到顾客的层面就会寻找到品牌的内核。品牌之所以成为品牌，就是因为它能够在顾客内心中产生共鸣，能够引发顾客的信任。在开始考虑确定品牌的时候首先需要确定顾客的意图，确定在顾客意图方面企业擅长什么、不擅长什么；企业所擅长的是能帮助实现顾客的意图，还是会伤害顾客的意图，或者与顾客意图毫不相干。品牌的内涵只有一个—顾客意图。只有确定了顾客意图，是品牌构件的方向符合顾客成长的方向，才能真正构建自己的品牌。一些企业犯的错误是只关注产品或服务本身，而没有关注顾客内心的价值需求

四、只有关注民生，解决人民群众最感的热点问题，才能拓展品牌效应。

凸显人性化服务。尊重员工的首创精神，激发员工的潜能，把群众的需求作为工作的着眼点，把群众的满意作为工作的落脚点，不断提升人的愿景，开拓人的心智模式，维护人的尊严，真心实意地为老百姓解决了一个又一个燃眉之急。拓展品牌效能。直接促进我们市政公用系统资本化运作和规模化发展。实现内外双赢。解决市民关注的热点、难点问题，处处体现了社会和谐、人与自然的和谐，勾勒出一道引领提升城市市政公用服务质量的靓丽风景。

感谢青岛在服务文化服务创新品牌建设方面的探索创新引领示范，感谢你们为中国服务文化建设作的贡献。