护理部落实“三首服务”

第一篇：护理部落实“三首服务”

医务人员落实“三首服务”理念工作承诺

1、医院服务人员要着装规范，挂牌上岗，文明用语，微笑服务，有问必答，杜绝“生、冷、硬、顶”行为。

2、门急诊就医标志醒目，设有导诊和分诊人员，为病人提供咨询服务。门急诊提供轮椅、担架、开水、邮寄检验报告单等便民服务，并设置公用电话。

3、门急诊各服务窗口准时开启，排队不得超过10人。

4、挂号、收费要唱收唱付，药房发药窗口人员应详细核对处方并向病人说明注意事项。

5、门诊实行主要医疗服务项目和常用药品价格公示制，并向病人提供药品明细清单。

6、门急诊实行首院、首科、首诊医生负责制，首诊医生须耐心、细致诊治病人。

7、医院实行24小时急诊，急诊抢救病人到院后必须在5分钟内开始处置，院内急会诊时会诊医生必须及时到位。

8、合理用药，合理检查，对大型检查和使用贵重药品应事先向患者或家属说明。

9、输液室整洁明亮，通风良好，秩序井然，一人一椅。

10、后勤及设备保障人员在水、电、气等服务设施发生故障后，应及时到达现场处置。为营造安全、舒适、文明的就医环境，提供及时、有效的优质护理服务，满足您的健康需求，我承诺：

1、病区环境干净整洁，消毒隔离措施到位，现有抢救仪器、设备等功能完好。

2、悉心照顾您的生活起居，给您亲人般的关爱。

3、尊重您的知情同意权和隐私权，维护您的尊严，为您保守秘密。

4、严格遵守操作规程，严格执行三查七对，正确执行医嘱，细心观察病情和用药后的反应，尽力解决您的健康问题，并运用“因病因人因时”的护理，为您提供饮食、情志、用药、康复等健康教育，让您安心，您的家人放心。

5、对您提出的问题，认真听取，耐心解释，及时处理。

6、坚持按照物价局核定的标准收费，为您提供收费清单。如有误差，一定及时纠正，最大程度保障您的利益。

以上承诺，请监督。

监督投诉电话：0751-38396

31为深入开展“三好一满意”活动，加强中心行风建设，提高服务质量，优化服务流程，虚心接受群众监督，本人作出以下承诺：

一、坚持“为社区居民提供六位一体服务”，把“三好一满意”作为服务标准。

二、坚持廉洁行医，不收受病人和病人家属的红包、礼品，不接受药品回扣。

三、坚持服务人员着装整洁、举止文明、态度和蔼、语言规范、礼貌待人、热情服务。

四、严格遵守本岗位服务流程、操作规范，做到合理检查、合理用药、合理收费。

五、严格遵守医德规范，依法执业，维护病人的合法权益。

六、严格遵守首问负责制，做到及时处理、认真服务、耐心解答，主动提供便民服务，严禁拒绝、推诿。

七、尊重病人的选择权、隐私权、知情权和监督权。

八、认真落实处理每一位患者、家属及社会的投诉或建议，及时给予答复。

1、仪表端庄、整洁，热情礼貌待患，使用文明用语。

2、在全程医疗服务中，要体现“四心”（爱心、细心、耐心、责任心）服务。

3、主任每周查房一次，主治医师每周查房两次，住院医生护士每天查房一次。

4、患者入病室后十分钟见医生。

5、普通病人确诊后保证在24小时内做上治疗。

6、医务人员做到文明服务，杜绝生、冷、硬、顶、推委病人及吃、拿、卡、要现象；严禁收受患者“红包”、礼物。

7、坚决杜绝患者拔点滴现象。

8、尊重患者的知情权、监督权、隐私权；合理检查、合理用药、合理收费。

9、普通患者静脉穿刺成功率达95%。

10、保证准确、足量加药，杜绝克扣药品。

11、杜绝人情方、人情疗、搭车开药，坚决杜绝无卡片治疗。

10、坚决杜绝商业贿赂，不以医谋私和不开大处方、贵重药，杜绝开单提成及临床促销。

12、坚决执行院规院纪，如违诺，接受一切惩罚。

医护人员行为规范

一、救死扶伤，敬业爱岗，发扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务宗旨。

二、尊重汉中市民文明公约，树立高尚的职业道德，团结协作，廉洁行医，自觉抵制不正之风侵蚀。

三、严格执行各项规章制度和服务规范，工作认真负责，坚决落实首诊负责制，首问负责制。

四、自尊自爱，仪表端庄，医.学教育网搜集整理举止文明，礼貌待人，佩戴胸卡上岗。

五、服务热情，周到，态度和蔼亲切，主动为病人排扰解难，方便病人就诊。

六、保持整洁、安静的工作环境，严禁吸烟。

护理部落实“三首服务理念”工作措施

一、落实“首问负责制”

1、属于护理部职责范围内能解决的问题，当事人立即、限时解决（不超半

个工作日）。

2、属于护理部职责范围内不能解决的问题，当事人及时请示上级，给予立即、限时答复。

3、不属于护理部职责范围内的问题，当事人不得不得推卸，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待。

4、患者在任何时间、任何地点询问时，都要耐心答复，不能用“不知道”、“不清楚”、“正忙着哪”、“过会儿再说”等言词予以拒绝。

二、落实“首次把工作做好”

1、明晰科室职责，提高工作效率，属于科室份内工作，要按时、按质、按量完成，做到让服务对象满意、称心。

2、属于协作完成的工作，建立和完善沟通联络工作机制，相互配合，按照要求落实到位。

3、牢固树立全院一盘棋思想，工作中时时处处做到顾大局、识大体，始终把医院的利益、病人的利益、科室的利益放在首位，严格执行医院的各项决策，不折不扣地落实医院的各项决议。

4、实行服务“零缺陷”服务工作目标。

三、落实“首次让患者感动”

1、用心倾听病人的声音，用心对待病人合理的要求。

2、与患者交谈时，要保持微笑，要使用通俗易懂的语言，要注意语调，保持自己平和的心态和平缓的语气。

3、患者及家属没有想到的，我们能为患者想到、做到。

4、认为工作人员做不到的，可以为患者做得很好。

5、病人已经满意了，我们还要做得更好。

护理部2014.3.15

第二篇：护理部服务承诺书（模版）

提高效能科室承诺

为贯彻落实《临泽县机关效能风暴行动实施意见》精神，营造积极向上、开拓创新、团结协作和踏实肯干的良好工作学习氛围，切实提高科室人员的责任意识、服务意识、效率意识和学习意识，本科室郑重承诺：

一、切实规范行政行为。

不折不扣地严格执行中央、县委的路线方针政策和法律法规，严格执行卫生局党委的决策部署。做到懂规矩、守纪律，切实规范自己的行为。

二、加强政治理论学习。

牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识、执政意识、公仆意识、责任意识、服务意识和忧患意识，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识。

三、严以律己。

严格遵守工作时间，充分合理地利用工时。不在工作时间内干与工作学习无关的事情，提高生产效率和责任心，保证工作质量。

四、养成良好工作习惯。

充分掌握各项操作流程,铭记自己岗位的重点.明确自己要做什么,每一步需要去怎么做。定期整理自己未完成的工作，养成良好的工作习惯。

五、全面加强学习交流。

进一步加强专业知识、新技术的学习，不断学习、不断思考、不断总结、不断提高。快速增加积累，勤于思考，大胆实践，提高自身素质和工作能力。

六、改变工作作风、增强服务意识，主动为群众服务。自觉强化思想作风、学风和工作作风，改进工作方法，重实干、不空谈，重服务、不推诿，重落实、不畏难，坚决克服“懒、散、庸、拖、贪”现象，增强为基层、为群众做好服务的意识。

七、注重团结协作。

在自身工作中，进一步加强团结协作，全力支持、配合集体成员的工作，在工作中尊重他人，虚心诚恳。

以上承诺，敬请监督。

承诺科室：护理部

二○一二年三月二日

第三篇：护理部关于进一步改善医疗服务行动工作措施落实3月

中国医科大学附属盛京医院护理部

关于“进一步改善医疗服务行动”工作整改措施落实

为认真贯彻落实国家卫计委，关于“进一步改善医疗服务行动计划”的通知，护理部给予高度重视，制定了具体、切实可行的工作计划，充分开展了自查工作，针对存在问题进行了整改，现将具体落实措施改善情况汇报如下：

一、完善出院患者随访工作，加大随访力度。

1、全院各科室根据临床实际需求，在与医疗团队沟通后，扩大出院随访病种，进一步完善了随访目录；各科室由专人负责管理随访工作，提高了随访效果，出院患者随访率均≥30%，特殊科室如辅助生殖，计划生育门诊随访率已达到90%。

2、在电话随访的基础上，继续盛京天使关爱QQ群，部分科室开通了微信公众平台，提供图文并茂的护理知识，内容注重实效性。急诊科开展面对面的意见征集形式，增加了患者的满意度。图为公众平台二维码贴于病房醒目位置

3、各科室将每月随访得到的反馈意见进行汇总，总结存在问题，并制定相应的整改措施。

二、深化优质护理，建立长效机制，做好自评自检，为患者提供安全、高效的优质护理服务。

1、改善环境，优化门急诊就诊流程。

1）内科门诊重新规划候诊区域，提高患者识别准确性，方便患者就诊； 2）妇产科门急诊在院里帮助下扩大诊区、对原有诊室进行装修，墙壁制作精美壁画，重新设计制作路径指引标识及温馨指示牌，是路径指引清晰准确，提示牌规范整齐；

3）急诊科在输液大厅建立患者家属等候区，提供报刊杂志，缓解患者及家属焦虑心理。

4）滑翔综合外科门诊根据各诊口不同科室患者的需求，将医院功能科室的位置刻在一枚大的印章上，医生开完检查单，将印章改在在患者的挂号票上，方便患者就医减少就医时间，患者满意医生满意。

2、病房设立告示板，将病房特殊检查项目检查时的要求汇总，明确各项检查的具体地点，提醒患者注意事项，以免影响检查时间，影响患者手术。总务护士向患者发放出院流程表，责任护士向病人发放出院联系卡，明确各位出诊医生的出诊时。

3、各护理单元设立健康教育园地，并定期更换内容；住院患者手册增加告知复诊预约挂号的流程、方法的内容，方便患者阅读。

4、各科室陆续增加移动输液架、助行器、过床易、轮椅、坐便器等护理辅助用具，为患者提供更加优质的护理服务。

5、充分发挥专科护士的专业指导作用，做好病人住院期间的饮食指导、用药指导、心理指导、康复指导等。如第三产科病房“四师”每天下午组织患者做产后康复操。心外心内三病房，专科护士利用每周五下午的时间为心脏外科术前的患者进行多媒体宣教，图文并茂的讲解术前术后的注意点并对患者进行心理疏导，得到患者及家属的好评。

6、加强责任护士对护理措施的落实程度。由护士长针对疾病特点，规范护理问题及护理措施，使全体护士明确护理措施的内容，按规范认真落实。

7、形成“一专业一特色”的专业特色化护理服务。

1）外科几个科室本着“以人为本，无痛先行”的理念，充分尊重患者的无痛权利，开展超前镇痛、联合镇痛、个性化镇痛的医疗护理活动，通过疼痛知识宣教，疼痛评分，用药后观察的护理，为患者提供优质护理服务。2）第一微创妇科病房采用自行设计妇科引流袋可背跨便携式的小包，利于患者引流袋的携带和术后的早期离床活动。

3）第三肿瘤病房：改良现有的病号服，使PICC患者在用药期间方便、舒适，避免尴尬，同时便于护士操作及管理。编排简单易学的韵律操，带领患者练习，预防PICC并发症。

4）第四肿瘤病房建立PICC病人电子信息；设立PICC病人电子粘贴，上面明确病人的下管信息，方便病人换药时护士能准确了解病人情况。同时通过各种颜色辨认能一眼看到每天需要换药的病人，避免遗漏。

5）儿科血液病房针对血友病患儿开展特色随访项目，除常规随访外，在科室主任的支持下，组织血友病患儿参加院外活动。

6）妇科盆地病房、第二感染肝病病房、第一风湿内科病房、内分泌病房、产三病房、第二放射性病房、宁养病房等病房分别开展了大型义诊、社区健康讲堂等活动，为广大患者提供了全方位、高质量的诊疗咨询服务，得到了群众的赞赏，树立了良好的社会形象。

三、减少院感风险，保障患者安全。

1、认真落实患者安全防护措施。各科室对病房内呼叫器、床头灯、轮椅、平车、各种扶手进行了一次全面检查，对于有松动处进行重新加固，以防止突然脱落，保障患者使用安全。病房安全小组，每周进行病房安全设施的检查，发现问题，及时维修，保证患者在院安全。

2、预防院内感染，加强手卫生管理，医生办公室及护士站增加手消液安放，每间病室门外安装免洗手消液；感控护士负责对手卫生工作进行培训及检查。

四、加强人文关怀，注重心理疏导。

1、发挥科室心理指导师的作用，对于重点患者，每班交接患者的情绪变化。责护认真使用高危患者情绪调查表，及时发现患者不良情绪给予干预及重视。妇产科每日由心理健康指导师对明日手术患者进行术前心理指导，解除患者的顾虑，护士对患者有足够的耐心，并随时在心理上给予支持，关心、安慰病人。

2、分娩室采用播放轻音乐等方法以分散病人注意力，减轻病人疼痛，缓解产妇焦躁情绪，使之顺利分娩。

3、肿瘤病房设立聊天吧，对情绪特殊的病人进行单独“话聊”让病人所出自己的心里话，护士能及时对其进行个性化干预

4、改善病房的环境，让患者感到病房环境的温馨。例如：病房走廊大厅设置鱼缸饲养鲤鱼，摆放植物盆栽，病室号牌旁悬挂花束，并经常更换护士站的小饰物等。

五、保护患者隐私。

1、全院床尾卡取消诊断，2个科室试点取消床位卡，设立床头提示板，字体增大，增加告知内容。

2、各科室利用早会时间，对全科医护人员进行了关于如何保护患者隐私的教育，为患者进行暴露身体的检查时，要拉好隔帘，遮挡身体，并将其他异性家属暂时请出房间。

3、除各重症监护病房及紧急特殊情况外，尽量避免男女患者混住同一病房。

4、各门诊为更好的保护患者隐私，巡诊护士和物业人员加强巡视，以便保证一医一患。

六、提升医院整体环境，改善患者就医感受：与后勤保障部联系，有计划的对各楼层老化墙体安排粉刷，保持环境整洁。

通过 “进一步改善医疗服务行动计划”的实施，护理水平及患者对护理工作满意度均得到提高，全院护理人员将继续努力，发现不足，持续改进护理服务，为患者提供高质量、全方位的护理服务。

2015-04-03

第四篇：护理部改善服务行动计划

护理部改善服务行动计划

护理部为落实2015年雁塔区卫生局下发“关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案”，结合本院实际情况制定我院进一步改善护理服务行动计划，具体如下：

一.加强核心制度落实，持续改善护理服务质量。

1.护理部建立二级质控体系，定期检查护理质量。确保护理技术操作合格率≥100%，护理表格书写合格率≥85%，急救物品完好率≥100%。2.修订和完善各项护理工作制度、临床护理技术规范及各类疾病的中医护理常规，并严格落实，定期检查。

3.加强病区规范化建设与管理，制定陪护和探视制度，并严格执行。4.加大培训力度，制定护理人员培训计划并认真落实。二.强化安全管理，构建和谐医患关系。

1.制定患者安全查对制度，落实患者安全措施，提高患者安全准确性。2.术前标记手术部位，确保手术正确、操作正确、患者正确。3.设置防滑、防跌倒等设施及警示标识，降低患者意外风险。4.改善急诊服务，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。5.优化出入院服务流程，入出院服务由责任护士或办公班护士、护士长完成，送患者至电梯或楼下。

6.保护患者隐私，不在公共场合谈论患者病情，不在患者床头卡写入院诊断。

7.确保患者跌倒发生率为0，输血安全事故发生率为0。8.护理服务投诉零容忍。

三．深入推进优质护理服务、实施整体护理。1.全面扩大优质护理服务覆盖面，特别是门急诊服务，住院病区已100%开展优质护理，非病区如血透室、急诊观察室、输液室、手术室等正在探索优质护理服务模式，但门诊的分诊、导医、各专科门诊治疗室少数护士的服务理念仍然陈旧，需要重点推行。

2.优质护理服务展现专科特色，门（急）诊、手术室、血液透析室、各专科病房积极开展专科特色服务；各病区实施中医护理方案，体现中医特色。

3.全面履行责任制整体护理，责任到人，每名责任护士分管病人不超过8人。

4.合理配置护理人员，普通病房实际护患比不低于0.4:1。

5.实施护理岗位管理，落实分层次培训和使用护士，使护理人员充分发挥主观能动性和积极性。

6.明确护士岗位职责，制定并落实岗位说明书，制定考核细则，加大考核力度，与奖金挂钩。

7.定期随访，为患者提供延续性家庭保健护理服务。8.患者对护理工作满意度达 95%以上。

四、加强组织领导，坚持深入持久，持续改进，确保取得实效

1.在医院的统一部署下，严格按照我院进一步改善医疗服务行动计划的方案开展工作，服从医院总体安排。

2.每年制定1～2 个重点，通过2～3 年的努力，使护理服务的 水平和能力取得成效。

第五篇：护理部改善医疗服务做法

改善医疗服务主要做法：

1、与检验科协商，将大小便标本纳入检验科上门收集标本范围，减少家属送标本次数。

2、进行“五个多一点”护理服务经验交流会，各科室相互学习提高。

3、下科室督查静脉治疗行业标准执行及落实情况

4、新聘护理人员，增加护士数量。

取得的成效：

护理质量提高；患者及家属送标本次数减少，方便了患者； 药液渗出及感染几率减少；护理服务水平提高。

下一步打算：

1、各科室准备各种健康宣教资料并统一制作成宣传版面。

2、规范科室仪器设备管理。

3、组织全体护士长参加优质护理服务培训，提高管理水平；

4、进行低年资护士操作考试，提高护理技术操作水平。

护理部

2015年7月

改善医疗服务主要做法：

1、各科室准备各种健康宣教资料并统一制作成宣传版面。

2、规范科室仪器设备管理。

3、组织全体护士长参加优质护理服务培训，提高管理水平；

4、进行低年资护士操作考试，提高护理技术操作水平。

取得的成效：

健康宣教效果提升，仪器设备管理规范化。护理管理规范化，科室操作规范。

下一步打算：

1、进行患者满意度调查，下科室收集表扬信及锦旗，进一步改善护理服务质量。

2、进行心内科护理查房，提高抢救技术及提高医护配合水平。

护理部

2015年8月