从“3Q大战”看医院营销（精选）

第一篇：从“3Q大战”看医院营销（精选）

从“3Q大战”看医院营销

轰轰烈烈的奇虎与腾讯的3Q之战以双方握手言和终结，暂且不论此次大战的“罪魁祸首”究竟是谁，也不追究QQ不兼容360是真的为用户考虑抑或只是把用户作为了打击360的盾牌。从一个不谙双方软件技术原理的普通网友的角度而言，谁损害用户的利益，谁就应该成为被谴责的一方。

不重视用户的基本利益和需求，滥用垄断地位，把亿万用户的电脑作为对抗360的战场„„这样的指责虽然对腾讯不公平，但无可否认的是，面对360的突然发难，腾讯不成熟的公关应对策略伤了用户的感情，也让自己备尝苦果。不愿做双方开战炮灰的QQ用户纷纷转投其他聊天工具，ＭＳＮ等同品类软件坐收渔翁之利。“３Ｑ大战”貌似和平解决，但其产生的后遗症将使腾讯蒙受不可估量的巨大损失。

漠视用户利益，是腾讯“很受伤”的根源！

商业经济有自己的运行规律，服务有自己的行为规律，医院也有医院的运营规律。倘或违背行业规律，就可能适得其反，甚至受到客观规律的惩罚。而这个客观规律，说到底就是用户利益及患者利益。

民营医院同时兼有治病救人的庄严性和商业组织的逐利性双重特质，一方面要最大程度的发挥医疗机构的非营利医疗功效，另一方面又要实现盈利维持自身生存及发展。大部分民营医院在发展过程中一边倒性的追逐利益，罔顾患者利益，虚假广告、体检陷阱、无病说有病、小病说大病等硬伤已经成为民营医院发展史上难以抹去的污点。大众在民营医院诞生初始庆幸国内终于有了服务如此体贴、完善的医院，在消耗了大量金钱、时间、延误了病情后，方察觉被骗，从此对此类医院望而却步，甚至有部分民营医院在开业一年内便门可罗雀关门更张，这是民营医疗行业的悲哀，也是患者群体给民营医院敲的一记警钟。

市场经济发展至今，每个行业都要接受市场发展规律的严格检验，而广大用户则是试金石，凡漠视、践踏用户利益的经济组织，最终将被市场淘汰出局。腾讯已经为自己漠视用户利益付出了市场份额及口碑的代价，部分民营医院的逐利、欺骗行为也得到了来自患者及市场的更大惩罚。

本着“患者为本”、“患者利益高于一切”的原则，方可令民营医院获取最原始、最强大的发展动力。

第二篇：从3Q大战看企业危机公关

从3Q大战看企业危机公关

叶珍晶

内容提要：腾讯与奇虎360两家公司自9月起展开口水战，随即逐渐升级成一场人尽皆知的“3Q大战”，在这一过程中，两家公司为赢得舆论及用户的支持采取了一系列的危机公关措施，本文从个层面解析了两家公司危机公关战略。

Summary: Since September, Tencent and JiHu 360 two companies launched a spat and the immediately escalated into a everyone knows “3Q war”, in this process, the two companies in order to win public opinion and users support adopted a series of crisis management measures, this article analytic the two companies PR strategy from a level.关键词：腾讯 360 危机公关 3Q

2010年十一月初，腾讯与奇虎360两家公司的矛盾迅速激化，进而展开了一场互联网上人尽皆知的3Q大战。虽然在有关部门的干预下3Q大战已暂时告一段落，但这两家企业在这场战争中所采取的一系列的危机公关措施也为新闻公关以及危机传播提供了一个研究实例。

“危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，①要求组织在短时间内做出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性情势或状态。”

②而企业危机则是指“意想不到的，危机企业生命财产和名誉的重大事件。”腾讯和奇虎两家

公司在这场战争中都遭遇到了前所未有的信任危机，然而，两家的策略各有所不同。

一、双方业务对比：

·360公司创立于2005年，旗下拥有360安全卫

士、360杀毒、360安全浏览器、360保险箱、360·腾讯成立于1998，旗下拥有即时通信QQ、腾

讯网、腾讯游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、手机卫士等产品。

拍拍、财付通等平台。

二、事件回放：

9月27日，360推出隐私保护器，称QQ偷窥用户隐私，随后又推出扣扣保镖可屏蔽QQ弹窗和广告等功能。两家公司自此陷入长达一个月的口水战。

事件在11月3日晚18:20左右达到高潮，腾讯通过全国IM弹窗形式，向网友表达其刚刚做出的“艰难决定”：

“在360公司停止对QQ

进行外挂侵犯和恶意诋毁之前，我们决定将

①

② 《危机传播管理》

胡百精著 中国人民大学出版社

《新闻公关策划实战》 易圣华著 机械工业出版社

③在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。”随后，腾讯再次发出一条公告称360推出的扣扣保镖通过“恐吓”和“诱骗”用户的手段对QQ软篡改，并呼吁用户不要使用360软件，更不要通过360软件备份QQ资料，“以免个人数据被窃取”。

19:18分左右，360通过向新闻媒体发布公告的形式正式表态，指责腾讯要挟用户，并

透露“已做好了充分准备，保证大家能够继续同时正常使用QQ和360软件，相应措施将尽快推出，请大家稍候。”

就在两分钟后，奇虎360董事长周鸿祎通过新浪微博公布了这一“保证360与QQ同时运营”的举措：为腾讯9月推出的基于浏览器的WEB QQ做了一个客户端，用户使用这款客户端可以保证360与QQ聊天的顺畅进行。

19:40分，360官方通过新闻稿正式向外界公布推出WEB QQ客户端。

针对奇虎这一系列举措，腾讯公司迅速反击，关闭了WEB QQ的网站入口。

21:20左右，360对扣扣保镖做下线处理。21:30分，360发布致网民紧急求助信，称目前是360生死存亡的紧急关头，“恳请”用户能够坚定地站出来。

360在紧急求助信里呼吁，“请您及您身边的朋友们，为了互联网安全的未来停用腾讯

QQ三天，以示对腾讯公司不尊重用户权益的抗议。在这三天之间您或您的朋友可以使用MSN或飞信等其他聊天工具代替。”④

11月4日早晨腾讯召开了发布会，发布会现场，腾讯副总裁刘畅接受采访声音哽咽，声称这不是战争。

与此同时，腾讯发出第二封致用户的公开信，称“我们只是在以一种最惨烈的方式，去发起一次呼救”，“宁肯背负可能的骂名，以如此激烈的方式来表达的原因，是因为任何的劝说，舆论，正义的声音都无法遏制360没有道德底线的破坏和窃取，是因为我们已经退无可退，让无可让，我们的身后，是悬崖万丈！”⑤

11月6日，360董事长周鸿祎对外发出一封名为“不得不说的话”的公开信。周鸿祎在公开信中称表示腾讯此前抄袭360安全卫士并强制推广的行为是置360于死地。周称，“这种赤裸裸的抄袭，明目张胆地欺负人，别人忍得住，我忍不住。”

周鸿祎在公开信中还表示，“QQ是一个封闭的帝国，它强制弹窗、强制扫描、强制升

级、强制推广，它的商业模式就是依靠用户在QQ上积累的社会关系，强制用户接受它的产品。这种商业模式，让整个互联网行业创新寥落，寸草不生。”⑥

11月10日：360称QQ已与360全线产品兼容。

同日，腾讯回应称仍有500万用户受威胁。

11月21日，在工信部的干涉下两家公司分别发出了一份道歉信，向广大用户致歉。

至此这场纷争逐渐告一段落，3Q案也将于11月25日开庭。

三、解析

在这场战争中，腾讯公司作为一个以网络为主要媒介平台的公司，所作出了一系列应对措施都显得有所欠缺，以至于舆论从一开始就倒向360公司，从而使自己出于了相对被动的地位。

首先，腾讯公司以QQ为主，推出了门户网站、对战平台、购物网站等项目，并凭借巨大的用户群迅速打开市场。但与此同时也引出了一大片质疑声，网友指出QQ游戏是对联众对战平台的抄袭，拍拍是对淘宝的抄袭，问问是对百度知道的抄袭，财付通是对支付宝的抄③ 《致广大QQ用户的一封信》 腾讯公司

《360致网民的紧急求助信》 奇虎360公司

⑤ 《难以承受之痛的背后——致QQ用户的第二封信》腾讯公司

⑥ 《不得不说的话》 周鸿祎 ④

袭，同样，腾讯微博、搜搜甚至QQ音乐、QQ电脑管家等都可以看做是对新浪、google、酷狗、360保险箱等的变相模仿。腾讯的各类山寨产品虽然占有不小的市场份额却也使大量用户对其原创性产生了质疑，于此同时，腾讯通过QQ秀、QQ游戏、QQ空间等以及各种钻收取了用户大量的金钱。这一切都使腾讯公司在从一开始面对声称永久免费的360公司时处于不利地位，以至于腾讯在发出第一封公开信要求用户二选一时，引发了大量QQ付费用户的不满和抵制，不少用户选择MSN代替QQ导致了QQ用户短时间内大量下降。

对腾讯的舆论压力形成于第一封公开性后，政策的不合理导致公众对企业美誉度的丧失，企业形象在公众心目中受损。从腾讯整个处理危机的过程和措施来看，其公关危机不当的地方有如下几点：

1、没有立即阻止事态的发展

在危机状态下，企业处理危机的首要原则就是立即控制事态发展，显然腾讯忽视了这一点并因“公开信及相关措施”而加大了舆论的火候。在前期“技术暗战”阶段属于企业纯粹的技术竞争，并未和用户扯上关系，到了“弹窗口水战”阶段腾讯的应对措施开始显示出不当的地方：首先，腾讯没有顾及自身企业形象，选择了比较滑稽的“弹窗大战”为主要形式，集合“谩骂、声明、联盟对抗、专题、白皮书、曝光、报案”等各种战术手段的混战，这让公众感觉到企业行为的“娱乐式”、不够严谨、轻肆。到了矛盾激化阶段，腾讯亦做出了最为关键的不当措施，即“二选一”，殊不知腾讯的产品有着庞大的用户基数，涉及亿万用户的切身权益，果断的停止产品服务显然过于随意和鲁莽，另外以一种强制性的威胁姿态干预用户选择权，必然很容易激起用户的抵制。最终舆论普遍反映出此举带有“要挟、强制”等色彩，缺少对用户的重视和责任，遭到了用户的指责和反感。

2、没有利用权威管理部门和第三方力量

在法律没有定义的情况下，公众的恐惧需要权威证实。腾讯一直忙着“自示清白”，忽略了请权威机构证明，然而公众舆论此时是对腾讯不利的，公众在舆论当中总是习惯自觉的支持“弱者”，因而360一开始就占据了正面舆论和道义的有利战地，还带有“挑战霸权”的正义色彩。作为国内首屈一指的互联网企业，腾讯应该及时利用权威管理部门资源，挑动第三方力量参与对公众的沟通工作，这样往往能取得更好的效果。

3、缺乏有效沟通

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。在整个事件当中，腾讯只是通过两次“公开信”来和公众沟通，显然无法满足公共对组织信息的需求。相反，360公司迎合了公众的需求，周鸿祎更是通过微博赢得了大量的网民支持。

腾讯的公关策略是大演苦情戏，从两封语句偏于公式化的公开信，到公关总监在记者招待会上“飙泪”，戏做到十分足，看似十分感人，可惜由于缺乏诚意，晶莹的泪珠变成“鳄鱼泪”，沦为赤裸裸的做戏，让人倒足胃口。此后，马化腾的公开道歉也被网友指不真诚，无法接受。

相比之下，360的应对策略棋高一着。11月6日，周鸿炜发表《不得不说的话》回应外界，信中拍胸脯担保做扣扣保镖软件实为保护用户利益。还剖心剖肝地回顾了自己一路创业的心路历程，言辞激切，被众多网友称赞“真性情”。360的做法也难以排除做戏的成分，但同为做戏，手法比腾讯高明不少，四、结语

文显堂先生的新作《搞定》（政府、企业、机构新闻传播实战教科书），书中提到，“在新闻媒体时代，化解公关危机必须要做到真诚、善意和承诺。”而从这三方面考虑，腾讯公司都逊于360一筹，此战也暴露了其内部组织混乱，公关能力低下等原因。虽然基于强大的用户网络的支持，腾讯公司并不会处于绝对被动的状态，但此战过后，腾讯公司的信誉已然大受影响，能否挽回用户的信任仍需一段较长的时间。至于360公司虽然获得了大量的舆论

支持，但在此同时也受到了极大的损失，其浏览器的网络占有率在此期间大量下降，这使其蒙受了巨大的经济损失。

中国的传统文化具有很强的道德色彩，将许多事物归结为对错二字。这场战事，就社会发展而言没对没错。本质上这是一场用户资源争夺战，是一个生意，而不是什么对错。周鸿祎说的很直接：用户体验，用户选择。这背后还是一个词：用户利益。用户与这两个企业，存在的是利益与选择。用户的桌面，用户的选择权，用户的体验，都将决定用户最终的选择与归属，都将成为企业最终价值的数字。任何形式的商业竞争都不应该将用户的利益置于不顾，腾讯和360上演的这一场闹剧使用户的桌面演变成为战场，此举都算不上明智。排除法律层面不说，两家公司的声誉都在不同程度上受到了损害，接下来的官司无论谁输谁赢，两者都不能算的上是赢家。

这场战争也为腾讯公司的公关能力敲响警钟，作为一个大型网络媒体企业，薄弱的公关意识必将成为一个巨大的弱点而被对手有机可乘。

参考文献：

《危机传播管理》 胡百精著 中国人民大学出版社

《新闻公关策划实战》 易圣华著 机械工业出版社

《致广大QQ用户的一封信》 腾讯公司

《360致网民的紧急求助信》 奇虎360公司

《难以承受之痛的背后——致QQ用户的第二封信》腾讯公司

《不得不说的话》 周鸿祎

《搞定》 文显堂著 国际文化出版公司

作者简介：

叶珍晶，人文学院汉语言083。

QQ：230917844

email：yzhj009@qq.com

第三篇：从京东大战苏宁学眼球营销

看京东大战苏宁国美，学眼球营销

8月15日是一个很特殊的日子，1945年8月15日，日本东京向美国苏联宣布无条件投降；2012年8月15日，京东大战苏宁国美，这是一场没有硝烟的战争，至于鹿死谁手还请朋友们多多关注几大主演嘉宾的表演。

8月15号由京东发起的称“史上最惨烈”的电商“价格战”正式打响，京东出招，苏宁接招，国美加入煽风点火，三巨头纷纷表示自己的价格比别家的低，对此网民纷纷表示支持这种竞争，都想乘三巨头大战的机会去捡漏淘宝。

价格战未开打之前，先由京东刘大老板用微博向苏宁开启口水仗，刘大老板将微博营销真是运用的出神入化，值得各位做网络销售的同学好好学习。

下面是京东刘老板的微博原话：今天，我再次做出一个决定：京东大家电三年内零毛利！如果三年内，任何采销人员在大家电加上哪怕一元的毛利，都将立即遭到辞退！从今天起，京东所有大家电保证比国美、苏宁连锁店便宜至少10%以上，公司很快公布实现方法。此条微博一出很快被转载14000多次，微博这玩意真是好，广告传播的真是快。

再看苏宁接招，苏宁李老板微博原话：保持价格优势是我们对消费者最基本的承诺，我重申：苏宁易购包括家电在内的所有产品价格必然低于京东,任何网友发现苏宁易购价格高于京东,我们都会即时调价,并给予已经购买反馈者两倍差价赔付。明天9：00开始，苏宁易购将启动史上最强力度的促销，我一定能够帮刘总提前、超额完成减员增效目标。一起努力。此条微博一出被转载130000多次，不得不说真是牛气，带来如此高的曝光率，居然是免费的。

国美那边也发话了说：京东敢卖1元，国美就敢卖0.95元。几位喊出来的话，一个比一个狠，接下来两位主要嘉宾继续微博口水大战，引来无数网友关注，接下来一些主流媒体开始关注二位的表演，网易甚至在他们的科技栏目开了个专栏来报道评论此事情，关注度越来越高。

价格大战由此拉开帷幕，京东刘老板微博爆料说刚刚和各位股东开完会，今日资本、雄牛资本、KPCB、红杉、老虎基金、DST等几个主要股东全部参加了！大家都知道打苏宁的事情。我说这场战争是要消耗很多现金的，你们什么态度？一个股东说：我们除了有钱什么都没有！你就放心打吧，往死里打。刘老板信心十足，牛气十足，为此京东还特地成立“打苏宁指挥部”，不得不说京东准备的还真是充分，真是吸引眼球啊。

8月15日价格战正式开打，经过14号的预热，网民和媒体都非常热情的去参加两个平台的比价，据说苏宁的服务器因此不堪重负，苏宁易购的网站一度打不开，热情的网友积极的参与比较后，发现想捡漏没那么容易，价格确实降了得居然都没货，要不就是没有怎么降，有网友表示东哥净扯淡，敢说不敢干！能否玩真的。现在发现这哥俩似乎是在演双簧，演的挺好，网民积极参与，媒体大幅度报道，京东大战苏宁国美成了8月15号成了百度排名第二的热度新闻，他们店铺的流量也都大涨，带来了滚滚财源。今天看报道说，苏宁大战国美已经引起监管部门的注意。

价格大战还在继续，短短两天的交战，就让几位主演嘉宾赚到了多少钱也不一定能买来的关注度，店铺赚到了翻倍甚至是几倍的流量，赚到了滚滚财源。接下来还会引起一波由“京东大战苏宁国美”的评论热潮，让几位主演再一次赚足眼球。文章由www.xiexiebang.com站长整理发表

第四篇：从泰坦尼克号看企业营销

从泰坦尼克号看企业营销

我建议各位去看一看最近热映的3D版电影《泰坦尼克号》，我看后的感觉是：这是一部MBA的经典教材。

1．1912年4月10日，泰坦尼克号（RMS Titanic）从英国英格兰南部港口南安普顿出发，途经法国瑟堡-奥克特维尔以及爱尔兰昆士敦，计划中的目的地为美国纽约。泰坦尼克号当时被公认为是航海技术史上的里程碑，一些专家认为其“根本不可能沉没”，却于4月15日沉入大西洋。如今一百年过去了，人们已不能记住船长是谁，也不记得这艘巨轮是谁制造的，却记住了“泰坦尼克”这艘油轮的名字，这证明了品牌的力量。正如我们今天的企业，你可能不知道麦当劳、可口可乐是谁发明的，企业家是谁，但你会记住这些品牌。

2．电影主要讲述一位穷困潦倒的画家和待嫁的女主人他们之间的浪漫爱情，但电影的结局却是这样的：一个白富美与一个高富帅乘船渡蜜月旅游，中途遇到一个屌丝。该屌丝以画像为由脱掉白富美衣服，并成功引诱到车震。后翻船，白富美和高富帅脱逃，屌丝沉入大海，这个故事告诉我们，挖人墙角充当第三者是没有好下场的。当今的中国企业家缺少行业专注精神，温州、鄂尔多斯的企业家卷入民间借贷就说明，实业家不要进入金融领域充当陌生领域的第三者。

3．根据保留下来的乘客记录和一些学者的计算，当时“泰坦尼克号”头等舱有乘客319人，200人幸存下来，幸存率为63％，二等舱有乘客269人，117人幸存下来，幸存率为43％；三等舱有乘客699人，172人幸存下来，幸存率为25％。为什么头等舱幸存率会更高？因为救生艇多数集中在最上层的头等舱。可见，企业一定要争上游，竞争力排名越靠前的企业存活率越高，2008年中国乳业的三聚氰胺事件，几乎所有的乳业巨头均被测出三聚氰胺，但结果是排名在伊力、蒙牛、光明之后的三鹿倒下，因为三鹿没有登上头等舱的船票。

4．一组更有趣的数字显示，泰坦尼克号生存比例妇女74.4％,儿童52.3％,男人20％,说明女人和孩子生存概率比男子高，启发我们中国企业家要想成就百年品牌就要把生意对准女人和孩子。犹太人的生意经也是这么说的。

5．在“泰坦尼克号”里，莱昂纳多对露丝说：“如果你跳下去，我就跟着跳下去。”10年后，在“盗梦空间”里，莱昂纳多对梅尔说：“如果你跳下去，我是不会跟着你一起跳的。”这说明，男人成熟后，就不会再相信爱情这回事儿了。经营企业也是这个道理，企业初创时相信直觉，这时企业家的直觉判断很重要，当企业经营到一定规模时，团队的力量与科学管理变得更重要。

6．在“泰坦尼克号”撞上冰山之前，船长曾接到两次附近有冰山的电报警告，而船长更相信“根本不可能沉没”的专家判断，这么大的巨无霸比小船更容易抗风险。事实上企业规模越大，风险越大。很多企业并不是在创业期失败的，而是企业规模发展成巨无霸时撞上了冰山…海尔张瑞敏先生“如履薄冰”的感悟本是一个大船长应有的心态。企业越大，预警系统应越健全，“船长”更应该小心。

7．电影中一个容易被人忽视的细节是导致“泰坦尼克号”沉没这场悲剧的直接原因。即船长把剩下的三台引擎全部发动起来，使巨轮全速前进，为的是提前赶到纽约获得史上最快速的

荣誉。然而，速度和风险成正比，速度越快风险越大，为什么今年两会把中国的GDP增速降低到7.5％，控制欲望，控制速度，管理好自己的期望值是电影给我们企业家带来的启发。

8．回顾沉船前电影中那紧张的一刻：从发现冰山到船头撞击冰山只经过短短的37秒，这期间的决定是：所有引擎减速！左满舵！三号螺旋桨倒车！“而事后被许多航海专家认为，这是一个最愚蠢的决定。它让冰山把所有右侧撞伤，以至于无法修复。假设所有引擎减速的同时用坚固的船头去撞冰山，这样泰坦尼克只会船头受损，不会下沉。在泰坦尼克号的沉没上，我们经营企业时发现，遇上重大危机事件时，不要闪躲，不要回避，不要向公众隐瞒，而是勇于担当，坦诚面对，直面现实。

9．14年前这部电影进入中国时创造了3.6亿人民币票房的神话。如今世易时移，一部电影，简单而又熟悉的故事，再次借助3D技术重新杀回影院，其票房号召力依然强大，为什么？因为人们不是来看电影的故事情节，而是来缅怀爱情的。这对我们的产品营销有启发，我们销售的不应该是产品本身，而是附加在产品上的文化、心理和感情，正如哈根达斯卖的不是冰激凌，而是“爱她，就请她吃哈根达斯。”

10．这部电影中的爱情故事仔细分析起来可以说漏洞百出，如露丝为什么要跳海自杀？莱昂纳多是怎样在露丝跳海自杀前从三等舱跑到头等舱的？难道英国人的管理如此疏漏？露丝的未婚夫为什么在沉船时刻返回去找露丝？露丝上了小船却还可以跳上来。稍有航海常识和生活理智的人都不认同这种逻辑，但影院的观众相信了，观众相信爱情本身，而不论这种爱情是否合理，是否附合道德伦理。它告诉我们企业家，企业文化多么重要，让员工相信它比它本身是否真实是否合理更为重要。

毕竟，泰坦尼克号这部电影卖的不是陈年故事，它卖的是梦，卖的是明知不可信却要有人信的梦。真正伟大的企业卖的不也是梦吗？

第五篇：从理赔看寿险营销

从理赔看寿险营销

从理赔看寿险营销

山东分公司核保核赔部岳书锋

国际寿险行销研究协会（即limra）在寿险行销行为准则中写到：“保险是一个服务、销售、再服务的行业。”我们知道，寿险营销是一种文化，好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com具有高度的开放性，它所体现出来的是一种寿险市场共同的文化价值观；同时保险的保障功能最终体现在理赔上，是检验保险是否诚信的试金石，也是检验寿险营销是否成功的很重要的一个方面。2003年吴定富主席在“世界经济发展与企业信用论坛”上演讲时说：“从某种意义上说，保险公司经营的产品实际上是一种以信用为基础以法律为保障的承诺。”这也说明了理赔与寿险营销是密不可分、互相促进的。关国亮董事长说过：保险业最重要的两个字，一个是“信”字，一个是“责”字。从寿险营销到理赔都离不开这两个字，从理赔的工作来看寿险营销，可以在新的角度发掘寿险营销的本质和作用，提高寿险营销的意境，把营销服务与理赔服务合二为一，提高保险公司的服务范围和水平，才能在保险业国际化的背景下立于不败之地。不难发现，在目前竞争激烈的保险市场中，无论是中资保险公司，还是外资、合资保险公司，大家都使出浑身解数，以各自特有的营销理念，切分保险市场这块大“蛋糕”。

一、寿险营销重在专业

“保险代理人”营销模式是十几年前由美国友邦保险带入中国的，并成为目前寿险业营销主渠道，眼下“代理人”业务已占整个寿险保费规模的80％。信诚人寿的ceo谢观兴曾说过，中国保险业已经进入了这样一个时期：你必须要专业，必须迎合人们的需求，如果单靠卖关系或者卖新产品，你在保险这行里都不会做长的，你要根据每个人的需求为他们做出专业化的规划。

那如何做到寿险营销的专业化呢？其中最重要的一条就是寿险营销员要懂得一些必需的寿险理赔知识，知道如何在理赔的基础上为客户提供最佳的产品规划方案，专业理赔产生的是专业的寿险营销体系。

同样是为“以客户需求为导向”，眼下更多寿险公司，尤其是新的“中外合资公司”，主打的是“精兵开道”战略，即专门挑选出一批综合素质高的寿险规划师来完成为客户量身定做难度较大的展业。这样的趋势是未来寿险营销员发展的大趋势，势必对粗放式的营销员体系产生巨大的冲击，要改变这种状态，在未来的寿险营销领域分得一块大蛋糕，就必须做到专业，没有专业化就不可能成为“精兵”，也就不可能成为综合素质较高的寿险规划师。

二、寿险营销重在服务

服务是连接保险公司和客户的桥梁和纽带，“成己为人，成人达己”的优质服务是创造价值的起点。“服务第一，销售第二”是保险发达国家业界经营管理的重要道德准则，登陆中国市场的外资保险公司所采取的策略就是以“服务取胜”。随着消费者保险意识的普遍增强，千篇一律的保险产品不再能打动客户的心。如何设计新的保险产品组合，如何让自己组合的产品具有独特个性，以便激发消费者的购买欲，就成了各大保险公司寿险营销的努力目标。从理赔保险保障的角度来设计组合产品，要比单纯从产品本身来组合，具有明显的个性化的优势。

所以寿险营销就要为客户提供个性化的服务，比较中国内地各家保险公司的产品价格，可以发现，没有一家公司具有突出的价格优势。因此，比较价格的意义不大。各保险公司都清楚地认识到，在此种情况下，只有通过打造个性化的服务，来提升服务质量，从而占领市场。新华保险的个性化的寿险营销渠道如何走呢？我认为从理赔着手，为客户提供个性化的理赔服务是提高营销创新能力和服务水平的有效渠道。新华保险理赔品牌的建设取得了世人瞩目的成果，为寿险营销的创新提供了一条个性化服务的道路，有了为客户提供最好的保障的基础，寿险营销个性化就有了生机和活力的源泉。

完善售后服务也是非常重要的环节，中国保监会曾披露的一项调查结果表明，服务已经成为保险消费的主导因素之一。55.8％的被调查者在购买保险产品时，对售后服务的重视程度，仅次于对保险产品实际保障能力和价格因素的重视。由此看来，在老百姓日益关心保险公司的售后服务之时，保险公司更应当重视这方面的工作。理赔服务是售后服务的关键环节，体现的就是寿险营销的质量，这种环环紧扣的关系也说明了寿险营销必须要考虑到客户在理赔方面的需求，避免形成各自为政、互不干扰、自己的问题自己解决的效率低、问题多的局面。

三、寿险营销重在诚信

诚信是保险业的生命线，保险是一种隐形的产品，它主要依赖员工的服务去完成。所以，诚信服务是寿险业在竞争中致胜的关键。实事求是地介绍保险产品，真诚地搞好理赔服务，用心地帮助客户解决实际困难，是保险公司赢得客户的根本，是寿险营销的本质的原则。新华的诚信体系建设取得了累累硕果，《诚信新华》和《易赔通》的推出、十大理赔服

务承诺的公布，为新华寿险营销提供了诚信的基础。

从理赔的工作经验来看，通过营销员宣传理赔知识是提高诚信服务的有效手段。个人寿险客户基本上是通过营销员的不断拜访得来的，因此客户与营销员接触比较多。营销员在拜访客户、向客户宣传介绍险种时，介绍公司理赔服务和应注意的事项，使客户掌握一定的理赔知识和保险知识，以减少投保人、被保险

人错位的情况出现，并使客户能初步判断事故是否属于保险责任范围。这样就提高了营销的专业化和诚信化的服务。

现在的寿险营销往往是只管当时的成绩，却忽视了后续存在的问题，忽视了诚信的建设。我们知道，购买了一个不符合自己需要的险种的客户，一旦发现后，公司的诚信丧失得一干二净，退保不可避免。一些销售人员和兼业代理机构夸大回报、误导客户,就是因为不了解理赔，不了解公司如何为客户提供保障和保障的范围，甚至不了解保险责任，或者故意避免涉及到理赔，导致了一系列的诚信问题。引用麦肯锡一句话：客户对保险业信任度低是导致高退保率的主要原因之一。麦肯锡分析，我国20％的退保人将欺骗作为退保的理由，该比例远远高于出于手头紧张、对服务不满、不满意分红保险保单收益等因素而提出退保的客户所占比例。近10％的寿险客户宁愿自己承担经济损失，也要退掉手中的保险保单。可见，逃避理赔、不了解理赔是大部分寿险营销人员的致命伤，影响了公司的声誉和自己职业的发展。

保险公司是诚信建设的主体，如果家中没有闲钱却指望着购买分红保险发财，那就是保险公司在误导客户；还有重大疾病，保险公司理赔和代理人宣传、和客户的理解相距千里，是客户的错还是代理人的错；诸如健康告知、代签名、分红演示等等，引发的纠纷就不一一列举。销售人员是整个保险销售体系中的最后一个环节。长此以往，寿险营销别说客户资源枯竭，怕最后销售人员也是千金难觅。乱世用重典，寿险营销必须立足于诚信，立足于为客户提供最好的保障，对那些不顾理赔、不管保障、抛弃诚信、只顾绩效的寿险营销行为坚决制止才能突破发展的瓶颈，大展宏图。

四、寿险营销存在的问题

寿险营销的核心竞争力在哪？产品、服务、队伍、网点、管理，众说纷纭。不必讳言，十多年寿险营销仍处于低层次粗放式的发展管理模式，期待着我们的创新。缺乏创新、缺乏核心竞争力成了现阶段寿险营销存在的主要问题。

在保险销售模式中，保险公司的经营目的是卖出它们的保险产品，而在保险营销模式中，保险公司的经营目的是提供市场需要的产品。从涵盖的范围而言，保险销售只是保险营销“冰山上的一角”；保险营销包括了对目标市场的分析和选择，以及相应产品策略、价格策略、销售渠道策略和宣传促销策略相互协调一致的整合关系，即营销策略的组合或整合营销系统。随着寿险营销的发展，后援服务特别是理赔服务系统已经成为寿险营销系统的有效补充，而且发挥着越来越重要的作用，理赔服务是寿险营销创新发展、保险公司提高核心竞争力的一颗重要的棋子。

寿险营销的创新，必须把产品、理赔服务有效结合，合二为一，利用保险公司的整体实力，去为客户打造最佳的营销方案，以此为基础，寿险营销就有了创新的最佳切入点。

综上所述，针对保险市场转型带来的消费行为、消费意识、消费需求的变化和保险国际化进程的加快，传统寿险营销模式面临诸多挑战。保险市场的变化带来了消费者行为和动机的较大变化，消费动机与行为更趋理性和实效。这些变化无疑对当前的保险营销提出了新的更高的要求，因此调整营销策略，对激发潜在保险需求，促进保险业健康发展具有重要意义。

作为一名新华山东分公司的理赔人员，从理赔的角度对于寿险营销提出上述见解，旨在为新华寿险营销的改革发展提供支持，与新华同仁共享。