服务员如何加强顾客意识

第一篇：服务员如何加强顾客意识

服务员如何加强顾客意识

一、为什么说顾客是衣食父母

1、客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、浴场的经营开支、员工工资和浴场的利润。客人是浴场的真正“老板”，是公司最重要的人。

2、客人是浴场的服务对象。正因为有了客人，浴场才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临浴场不是对我们的打扰，而是施恩于浴场。客人是浴场生意的源泉。

3、客人是来浴场寻求服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择浴场的机会很多，哪家浴场的服务好，客人就会选择哪家浴场。

4、客人的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。

5、客人是付款买浴场服务的人。客人愿意为所得到的服务付出公平的费用良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。

6、客人是有血有肉有感情的人。他们自己的喜好和厌恶，难免有偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应该真诚的去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠、厌烦。

7、绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。

二、顾客意识有两种内容

1、顾客是“皇帝”

使用了皇帝这个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过服务行业的员工有这样的了解：顾客当了皇帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？其实，这是一种误解。将顾客比做“皇帝”，目的就是为突出顾客地位之重要特殊。作为“皇帝”，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们第一任务。这有助于我们强化服务意识，同时作为“皇帝”的顾客，也只是国家的公民，他们的行为同样受法律，受社会道德行为准则的约束，所以，“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动，而为顾客提供服务的员工，只是在浴场这种场所中向顾客提供服务的人，这只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到了浴场以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“皇帝”。

2、“顾客总是对的”

“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，出错也是在所难免，但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为浴场争取客源的角度去考虑问题，我们不应该当面指责客人，不给客人难堪并巧妙的维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而备受尊重，同时也维护了浴场形象，巩固了顾客与浴场的良好关系。当然，“顾客总是对的”并非绝对，如果客人行为是违法的或者是严重“越轨”的，则令当别论了。

第二篇：服务员服务意识

服务意识

包括服务意思，创新意识，质量意识，成本意识等

微笑：服务员应该对每位宾客提供微笑服务

出色：服务员将每个服务程序，每个微小服务工作做得很出色

准备好：服务员应该随时准备好为宾客服务。

看待：服务员应该讲每位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾

邀请：服务员在每一次接待服务结束后，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。创造：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

眼光：每一位服务员应该以热情友好的眼光关心宾客看，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识

1.服务仪表

a.微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客。态度要和蔼、热情、真诚、不亢不卑、大方有礼。

b.经常修饰容貌。做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

c着装整洁。服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2.服务言谈

a.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、b.和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

c.向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

d.在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

e.宾客之间在交谈，不要趋前旁听，不要再一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”在得到宾客允许后发言。

f.正确地称呼客人。称呼不当容易引起客人反感和误会。对宾客称呼应根据年龄、身份、职务、性别、婚否老确定，不能直接点名道姓。

3.服务举止

a.举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

b.在宾客面前禁止做各种不文明的举动。

c.在上班之前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

d.在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。

e.宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能再中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后在从侧面或背面通过。如果无意中碰撞道宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

f.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或者指手画脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4.服务礼仪

a.在服务工作中，应严格遵守规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要客人，后其他宾客。

b.不要随便打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随便询问女宾客的情况。以免产生误会。

c.不轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

d.宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。”

服务质量

1.服务质量的特性

a.功能性

b.经济性

c.安全性

d.时间性

e.舒适性

f.文明性

2.服务质量的基本内容

a.优良的服务态度：包括

1.主动热情2.尽职尽责3.耐心周到4.文明礼貌

b.完好的服务设备

c.完善的服务项目

d.灵活的服务方式

e.娴熟的服务技能

f.科学的服务程序

g.快速的服务效率

h.专业化得员工

3.制度意识

没有规矩，不成方圆。每位员工必须自觉遵守各项规章制度，认真执行。

4.团队意识

a.培养员工的团队情感

b.树立员工共同的目标和利益

c.扩大参与，加强沟通

d.树立团队精神

第三篇：KTV服务员服务意识

KTV服务员服务意识

酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断完善和提高的服务!服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。

酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断完善和提高的服务!服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。

1、服务意识：服务从酒店领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。

2、配合意识：配合酒店领导，本部门同事及其它部门的工作。

3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为酒店创造更好的效益、荣誉。

4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入酒店的顾客本能的去为客人提供服务。

5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。

6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。

7、节能意识：对酒店内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。

8、团体意识：酒店是一个整体，一切以酒店利誉为重，遇事以酒店为中心，不是以自我为中心。

9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。

10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括(主动服务服从创新创新超前请示汇报设施保养)

11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求标准为准则做每一件事。

12、设备保养意识：对酒店的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。

13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐患及时处理解决。

14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决后应及时报告给领导，不能解决的及时请示领导解决。

15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。

16、成本意识：对酒店的菜品，一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给酒店造成损失。

17、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道德规范，不欺客。

第四篇：英语服务员和顾客幽默小品剧本

At the Restaurant

W: Good afternoon, sir!Welcome to Charming Ladies Restaurant.C: Thank you!W: how many of you? C: Just one.W: ok.This way please.C: here’s the menu.W: Ok.………

w: Are you ready to order now? c: yes.What’s your speciality? w: beef steak and mushroom soup.Many come to our restaurant to have a taste of them.C: Ok, I’ll take them.W: How would you like your steak prepared? C: rare, please.W: And your dessert? C: Ice cream, please.W: Ok, I’ll be back soon.…….(加：服务员上牛排时牛排掉地他有捡起来放在盘子里)A waiter brings the customer the steak he ordered with his thumb over the meat.c:“Are you crazy?” yelled the customer, “with your hand on my steak?” w:“What ”answers the waiter, “You want it to fall on the floor again? ” 一个服务员给顾客拿来了牛排，大拇指在牛肉上。“你疯了吗？”顾客喊到，“你的手在我的牛排上！” “什么？”服务员说，“你想让它再掉地上？” c: Watch out!Your thumbs in my soup!Waiter: Don“t worry, Sir, it”s not that hot!顾客：小心，你的大拇指在我汤里了！服务员：别担心，先生，不是很烫！

w: Enjoy yourself!

服务员，汤里有只苍蝇！

对不起，先生，我弄走那三个时忘了这个。c: Waiter, there is a fly in my soup!w:Sorry sir, maybe I"ve forgotten it when I removed the other three.顾客晕倒！

第五篇：服务员十七种服务意识

宾馆服务员十七种服务意识

1、服务意识：服务从宾馆领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。

2、配合意识：配合宾馆领导，本部门同事及其它部门的工作。

3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为宾馆创造更 好的效益、荣誉。

4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入宾馆的顾客本能的去为客人提供服 务。

5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要 求。

6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。

7、节能意识：对宾馆内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。

8、团体意识：宾馆是一个整体，一切以宾馆的利誉为重，遇事以宾馆为中心，不是以自我为中心。

9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。

10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括（主动

创新

创新超前请示汇报设施保养）

11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求

则做

每一件事。

12、设备保养意识：对宾馆的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。

13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐

理解

决。

14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决

报告

给领导，不能解决的及时请示领导解决。

15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。

16、成本意识：对宾馆一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给宾馆造成损失。

17、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道

不欺 服务服从标准为准患及时处后应及时德规范，